Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi

Lêi më ®Çu 1. Lý do chän ®Ò tµi Trong kinh doanh du lÞch th× ngµnh kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng ®ãng gãp kh«ng nhá cho sù ph¸t triÓn du lÞch. Dï lµ ngµnh non trÎ nh­ng nã ®· ph¶i ®èi mÆt víi nhiÒu khã kh¨n: sù chuyÓn ®æi cña ho¹t ®éng kinh tÕ tõ bao cÊp sang kinh tÕ thÞ tr­êng, ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ §«ng Nam ¸, sù c¹nh tranh m¹nh mÏ cña c¸c ®èi thñ,... ®· buéc kh¸ch s¹n lµm thÕ nµo ®Ó thu hót ®Õn kh¸ch s¹n. Hä hiÓu ra r»ng kh¸ch s¹n cã tån t¹i vµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ hay kh«ng lµ phô thuéc vµo l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Du lÞch ngµy nay kh«ng cßn lµ ®Æc quyÒn, ®Æc lîi cña tÇng líp giÇu cã trong x· héi n÷a. Sù ph¸t triÓn cña du lÞch dÉn mäi ng­êi ®Òu cã nhu cÇu du lÞch vµ kÐo theo sù ®a d¹ng hãa c¸c thµnh phÇn du kh¸ch. Du kh¸ch ®Õn tõ c¸c quèc gia kh¸c nhau, tõ c¸c nÒn v¨n hãa kh¸c nhau, thuéc mäi ®é tuæi, thµnh phÇn d©n téc,... Do vËy, viÖc tiÕp ®ãn hä kh«ng chØ lµ ®¬n thuÇn lµ ®¸p øng cã n¬i ¨n chèn ë mµ nh»m ®¹t ®Õn viÖc tháa m·n nhu cÇu cho hä mét c¸ch tèt nhÊt. ViÖc nghiªn cøu nguån kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch cã hiÖu qu¶ vµ khai th¸c tèt thÞ tr­êng kh¸ch lµ vÊn ®Ò quan träng ®Æt ra cho c¸c kh¸ch s¹n. §ã lµ lý do vµ môc tiªu cña khãa luËn víi tªn gäi: "§Æc ®iÓm nguån kh¸ch vµ c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi". Khãa luËn nµy ®­îc thùc hiÖn sau thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi kÕt hîp víi nh÷ng kiÕn thøc du lÞch ®· ®­îc häc ë khoa. Qua viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng, ®Æc biÖt lµ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, em thÊy r»ng kh¸ch s¹n cã nhiÒu tiÒm n¨ng ph¸t triÓn h¬n n÷a nh­ng ch­a ®­îc chó träng khai th¸c ph¸t triÓn mét c¸ch triÖt ®Ó. NÕu ®­îc quan t©m h¬n, cã chiÕn l­îc ph¸t triÓn phï hîp, ch¾c ch¾n viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n sÏ cã sù thay ®æi ®¸ng kÓ. 2. Môc ®Ých cña ®Ò tµi §Ò tµi nªu lªn ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch, thuËn lîi vµ khã kh¨n cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong viÖc thu hót kh¸ch quèc tÕ. Tõ ®ã ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh trong thêi gian tíi. 3. Bè côc cña khãa luËn Khãa luËn ®­îc tr×nh bµy theo bè côc: Ch­¬ng 1: Nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n. Ch­¬ng 2: Thùc tr¹nh cña viÖc khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Ch­¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Qua bµi khãa luËn tèt nghiÖp nµy cho phÐp em ®­îc göi lêi c¸m ¬n ch©n thµnh ®Õn TS: Bïi Thu Nga ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn bµi viÕt nµy. §ång thêi, em còng xin göi lêi c¸m ¬n ch©n thµnh ®Õn Ban l·nh ®¹o vµ c¸n bé nh©n viªn lµm viÖc t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi ®· t¹o mäi ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp vµ hoµn thµnh bµi khãa luËn nµy. Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n! Hµ Néi, ngµy 28 th¸ng 4 n¨m 2005 Ch­¬ng 1 Nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n 1.1. Nh÷ng kh¸i niÖm vÒ thÞ tr­êng du lÞch Ngµy nay, trªn ph¹m vi toµn thÕ giíi, du lÞch ®· trë thµnh nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu trong ®êi sèng v¨n hãa- x· héi vµ ho¹t ®éng du lÞch ®ang ®­îc ph¸t triÓn m¹nh mÏ trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quan träng ë nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi. Do ®Ò tµi cña khãa luËn cã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò vÒ thÞ tr­êng du kh¸ch du lÞch, nªn khãa luËn xin ®­a ra mét sè kh¸i niÖm vÒ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch. ThÞ tr­êng lµ vÊn ®Ò quan t©m ®Æc biÖt cña c¸c doanh nghiÖp. BÊt kú doanh nghiÖp nµo còng m¬ ­íc cã ®­îc mét thÞ tr­êng réng, chi phèi vµ lµm chñ ®­îc thÞ tr­êng. Trong lÜnh vùc du lÞch ®Ó cã ®­îc mét thÞ tr­êng kh¸ch cho riªng m×nh mçi doanh nghiÖp ph¶i hiÓu râ ®­îc ®iÒu kiÖn kh¸ch quan vµ chñ quan vµ nhiÒu vÊn ®Ò liªn quan ®Õn doanh nghiÖp, vÊn ®Ò liªn quan ®Çu tiªn ®Õn doanh nghiÖp lµ: c¬ së lý luËn. Mét c©u hái ®Æt ra lµ: ThÞ tr­êng du lÞch lµ g×? Tr­íc hÕt ta h·y t×m hiÓu nh÷ng s¶n phÈm cã trong thÞ tr­êng du lÞch: "S¶n phÈm du lÞch lµ sù kÕt hîp nh÷ng dÞch vô vµ ph­¬ng tiÖn vËt chÊt trªn c¬ së khai th¸c c¸c tiÒm n¨ng du lÞch nh»m cung cÊp cho du kh¸ch mét kho¶ng thêi gian thó vÞ, mét kinh nghiÖm du lÞch trän vÑn vµ sù hµi lßng" .[2/101] Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× s¶n phÈm du lÞch chÝnh lµ c¸c dÞch vô ®­îc phôc vô trong kh¸ch s¹n nh­ dÞch vô buång, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô bæ sung, ... §Ó ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch ®ßi hái ph¶i cã sù ®Çu t­ cho c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng. Trªn c¬ së ®ã, ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp nh­ ®a d¹ng hãa s¶n phÈm, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ho¹t ®éng giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng, nh÷ng chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp. "ThÞ tr­êng du lÞch lµ bé phËn cña thÞ tr­êng chung, mét ph¹m trï cña nÒn s¶n xuÊt vµ l­u th«ng hµng hãa, dÞch vô du lÞch ph¶n ¸nh toµn bé quan hÖ trao ®æi gi÷a ng­êi mua vµ ng­êi b¸n, gi÷a cung cÇu vµ toµn bé c¸c mèi quan hÖ th«ng tin kinh tÕ, kü thuËt g¾n víi mèi quan hÖ trong lÜnh vùc du lÞch ".[2/23] §øng d­íi nh÷ng gãc ®é kh¸c, cã nh÷ng ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch. D­íi gãc ®é ng­êi mua: ThÞ tr­êng du lÞch lµ tæng hîp c¸c nhu cÇu vÒ mét thÓ lo¹i nµo ®ã nh­ nhu cÇu du lÞch biÓn, du lÞch leo nói, du lÞch ch÷a bÖnh...D­íi gãc ®é ng­êi b¸n hoÆc c¸c nhµ kinh doanh du lÞch: ThÞ tr­êng du lÞch lµ c¸c nhãm kh¸ch hµng ®ang cã nhu cÇu, mong muèn vµ cã søc mua vÒ s¶n phÈm du lÞch nh­ng ch­a ®­îc ®¸p øng. Nh­ vËy, vÒ b¶n chÊt thÞ tr­êng du lÞch ®­îc coi lµ bé phËn cÊu thµnh t­¬ng ®èi ®Æc biÖt cña thÞ tr­êng hµng hãa nãi chung. Nã bao gåm toµn bé c¸c mèi quan hÖ vµ c¬ chÕ kinh tÕ liªn quan ®Õn ®Þa ®iÓm, thêi gian, ®iÒu kiÖn vµ ph¹m vi thùc hiÖn c¸c dÞch vô, hµng hãa nh»m ®¸p øng nhu cÇu x· héi vÒ du lÞch. ThÞ tr­êng du lÞch kh«ng ®ång nhÊt, mµ bao gåm nhiÒu lo¹i. Mçi mét lo¹i cã nh÷ng ®Æc thï kh¸c nhau. Cã hai c¸ch ®Ó ph©n lo¹i thÞ tr­êng du lÞch: mét lµ ph©n lo¹i c¨n cø vµo kh¶ n¨ng kinh tÕ cña bªn mua vµ bªn b¸n, hai lµ dùa vµo mét sè tiªu thøc th«ng dông. Theo kh¶ n¨ng kinh tÕ cña bªn mua vµ bªn b¸n thÞ tr­êng du lÞch ®­îc ph©n lµm ba lo¹i: ThÞ tr­êng bªn b¸n hay thÞ tr­êng cÇu, thÞ tr­êng bªn mua hay thÞ tr­êng cung vµ thÞ tr­êng c©n b»ng cung cÇu. C¸ch ph©n lo¹i thø hai lµ ph©n lo¹i dùa theo tiªu thøc th«ng dông nh­ ®Þa lý chÝnh trÞ, kh«ng gian cung cÇu... Theo tiªu thøc ®Þa lý chÝnh trÞ, d­íi gãc ®é mét quèc gia thÞ tr­êng du lÞch ®­îc chia thµnh thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ vµ thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa. Theo ®Æc ®iÓm kh«ng gian cña cung vµ cÇu cã thÓ chia thÞ tr­êng du lÞch thµnh thÞ tr­êng göi kh¸ch vµ thÞ tr­êng nhËn kh¸ch. Ngoµi ra cßn nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i thÞ tr­êng du lÞch nh­ ph©n theo thùc tr¹ng thÞ tr­êng, ph©n theo thêi gian, ... 1.2. Nh÷ng kh¸i niÖm vÒ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch 1.2.1. Kh¸i niÖm kh¸ch du lÞch quèc tÕ Nh­ ®· tr×nh bµy ë ph©n trªn, ta thÊy kh¸ch du lÞch lµ mèi quan t©m tr­íc tiªn cña bÊt kú nhµ kinh doanh nµo. HiÖn nay, du lÞch ®· ph¸t trªn toµn cÇu th× vÊn ®Ò ®i du lÞch mét n­íc kh¸c ®· trë thµnh mét thãi quen th­êng xuyªn cña nhiÒu ng­êi. Cïng víi nh÷ng lîi Ých mµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®em l¹i th× c¸c n­íc trªn thÕ giíi lu«n lu«n mong muèn thu hót cµng nhiÒu kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn n­íc m×nh. §Ó hiÓu thÕ nµo lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ th× ®· cã rÊt nhiÒu ®Ünh nghÜa vÒ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®­îc ®­a ra: - N¨m 1989, t¹i héi nghÞ quèc tÕ vÒ du lÞch tæ chøc t¹i Hµ Lan l¹i ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch du lÞch quèc tÕ: "Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ nh÷ng ng­êi ®i hoÆc sÏ ®i ®Õn mét n­íc kh¸c víi môc ®Ých tham quan, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, th¨m th©n, ... trong mét kho¶ng thêi gian kh«ng qu¸ 3 th¸ng, nÕu trªn 3 th¸ng ph¶i ®­îc cÊp giÊy phÐp gia h¹n cña chÝnh quyÒn së t¹i". - Tæ chøc du lÞch thÕ giíi n¨m 1991 t¹i Ottawa ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch du lÞch quèc tÕ: "Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ nh÷ng ng­êi ®i du lÞch n­íc ngoµi, ngoµi n¬i c­ tró th­êng xuyªn cña m×nh vµ l­u tró l¹i ®ã Ýt nhÊt mét ®ªm nh­ng kh«ng qu¸ mét n¨m vµ môc ®Ých cña chuyÕn ®i kh«ng ph¶i ®Ó thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÕm tiÒn trong ph¹m vi ®Êt n­íc ®Õn du lÞch". - Theo Ph¸p lÖnh Du lÞch ViÖt Nam th× kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ ng­êi n­íc ngoµi, ng­êi ViÖt Nam ®Þnh c­ ë n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam du lÞch vµ c«ng d©n ViÖt Nam, ng­êi n­íc ngoµi c­ tró t¹i ViÖt Nam ra n­íc ngoµi du lÞch. 1.2.2. Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ Môc ®Ých cña viÖc ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch lµ t×m ra nh÷ng nhãm kh¸ch hµng cã ®Æc ®iÓm chung næi bËt. Do kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n rÊt phong phó vµ ®a d¹ng vÒ quèc tÞch, løa tuæi, nhu cÇu, ... ph©n lo¹i kh¸ch ®Ó t×m hiÓu n¾m râ h¬n ®èi t­îng ®ang khai th¸c vµ t­îng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n h­íng vµo t­¬ng lai. Qua viÖc ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p h÷u hiÖu h¬n trong kinh doanh. Cã nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ nh­ c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch th«ng th­êng. Ph©n lo¹i kh¸ch theo nguån gèc d©n téc, c¬ së cña c¸ch ph©n lo¹i nµy xuÊt ph¸t tõ yªu cÇu cña c¸c nhµ kinh doanh du lÞch cÇn n¾m v÷ng sè l­îng, nguån gèc cña tõng lo¹i kh¸ch. Qua ®ã, biÕt m×nh ®ang phôc vô ai? Hä thuéc d©n téc nµo? Nh÷ng ®Æc tÝnh vµ c¸ch thøc phôc vô phï hîp víi víi lo¹i kh¸ch ®ã lµ g×? Ngoµi ra, ®Ó biÕt ®­îc møc gi¸ thùc hiÖn cã phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hay kh«ng? Doanh nghiÖp tiÕn hµnh ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ theo kh¶ n¨ng thanh to¸n. X¸c ®Þnh kh¶ n¨ng thanh to¸n cao hay thÊp ®Ó cung cÊp c¸c dÞch vô mét c¸ch t­¬ng øng. §iÒu quan träng nhÊt lµ t×m hiÓu nguån chi phÝ cho chuyÕn hµnh tr×nh cña kh¸ch lµ do sù tiÕt kiÖm cña hä hay tõ sù b¶o trî cña ai ®ã. Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ theo ®é tuæi, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp, nh»m cung cÊp dÞch vô phï hîp cho kh¸ch. Tiªu thøc nµy cho phÐp nhµ cung cÊp kh¸m ph¸ nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n, nh÷ng ®Æc tr­ng cô thÓ cña kh¸ch. Thùc hiÖn yªu cÇu ph©n ®o¹n thÞ tr­êng trong chiÕn l­îc Marketing cña doanh nghiÖp theo ®é tuæi, giíi tÝnh vµ nghÒ nghiÖp gióp cho nhµ cung cÊp cã quyÕt ®Þnh riªng vÒ phôc vô. Víi mong muèn t×m ®­îc môc ®Ých ®i du lÞch cña kh¸ch ®Ó qua ®ã kÝch thÝch tiªu dïng, c¸c kh¸ch s¹n th­êng ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ thµnh nh÷ng nhãm nh­: Kh¸ch c«ng vô, kh¸ch th¨m th©n, kh¸ch ®i du lÞch thuÇn tóy,... Ngoµi ra, kh¸ch du lÞch quèc tÕ cßn ®­îc ph©n lo¹i theo phæ biÕn nhÊt lµ: Kh¸ch quèc tÕ ®Õn (Inbound) vµ kh¸ch quèc tÕ ®i (Outbound). - Kh¸ch quèc tÕ ®Õn: Lµ ng­êi n­íc ngoµi hoÆc ng­êi ViÖt Nam ®Þnh c­ t¹i n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam du lÞch.[3/18] - Kh¸ch quèc tÕ ®i: Lµ c«ng d©n ViÖt Nam, ng­êi n­íc ngoµi c­ tró t¹i viÖt Nam ra n­íc ngoµi du lÞch.[3/18] Trªn ®©y chØ lµ mét sè tiªu thøc trong rÊt nhiÒu tiªu thøc ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Mçi tiªu thøc ph©n lo¹i ®Òu cã nh÷ng ­u ®iÓm riªng. Khi tiÕp cËn theo mét h­íng cô thÓ cÇn phèi hîp nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i ®Ó nghiªn cøu kh¸ch du lÞch. Cã nh­ vËy míi thu thËp th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ kh¸ch vµ t¹o tiÒn ®Ò cho viÖc ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Qua viÖc t×m hiÓu kh¸ch nhµ kinh doanh du lÞch sÏ n¾m ®­îc c¸c th«ng tin nh­: - Kh¸ch du lÞch lµ ai? - Hä tõ ®©u tíi? - Hä ®· mua vµ sÏ mua lo¹i s¶n phÈm hoÆc dÞch vô nµo? - C¸i g× lµ ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô hä ®ang t×m kiÕm? - Gi¸ c¶ bao nhiªu ®Ó hä s½n sµng chÊp nhËn? ... Do ®ã, viÖc ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch quèc tÕ cùc kú quan trong gióp cho doanh nghiÖp ®¹t môc tiªu dÔ dµng h¬n phï hîp víi kh¶ n¨ng cña m×nh. 1.3. §Þnh nghÜa, ph©n lo¹i nhu cÇu kh¸ch du lÞch quèc tÕ 1.3.1. §Þnh nghÜa Nhu cÇu lµ c¸i tÊt yÕu tù nhiªn, lµ thuéc tÝnh t©m lý cña con ng­êi, lµ nguån gèc hµnh ®éng cña mçi con ng­êi. V× vËy c¸c doanh nghiÖp du lÞch, c¸c kh¸ch s¹n ph¶i biÕt n¾m râ nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m tháa m·n tèi ®a nh÷ng nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch vµ t¹o ra sù hµi lßng cho kh¸ch. Ngµy nay, cuéc sèng cµng hiÖn ®¹i th× nhu cÇu cña con ng­êi kh«ng dõng l¹i ë c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu, mµ nhu cÇu cña con ng­êi cã nh÷ng ®ßi hái cao h¬n. Nhu cÇu ®i du lÞch dÇn dÇn ®ang trë thµnh mét nhu cÇu mang tÝnh x· héi. Du lÞch kh«ng cßn lµ ®Æc quyÒn, ®Æc lîi cña tÇng líp quý téc, giµu cã. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ còng kh«ng kh¸c, n»m ngoµi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nãi chung. Nhu cÇu du lÞch lµ lo¹i nhu cÇu ®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ng­êi, ®ßi hái ng­êi ®i du lÞch ph¶i cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao h¬n b×nh th­êng, cã thêi gian rçi vµ tr×nh ®é d©n trÝ, nhu cÇu du lÞch cã thiªn h­íng h­íng ®Õn sù h­ëng thô. Nhu cÇu nµy ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn nÒn t¶ng cña nhu cÇu sinh lý (sù ®i l¹i) vµ nhu cÇu tinh thÇn (sù nghØ ng¬i, tù kh¼ng ®Þnh, nhËn thøc, giao tiÕp) Nhu cÇu du lÞch ph¸t sinh lµ kÕt qu¶ t¸c ®éng cña lùc l­îng s¶n xuÊt vµ tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi. Tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi ngµy cµng cao, c¸c mèi quan hÖ x· héi ngµy cµng hoµn thiÖn th× nhu cÇu ®i du lÞch cña con ng­êi ngµy cµng ph¸t triÓn. Nhu cÇu ®i du lÞch cña con ng­êi mét mÆt phô thuéc vµo c¸c ®iÒu kiÖn: thiªn nhiªn, chÝnh trÞ, kinh tÕ, x· héi, trong x· héi cô thÓ, nhãm x· héi nµo ®ã mµ ng­êi ta sèng, lao ®éng vµ giao tiÕp. MÆt kh¸c, nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy lu«n lu«n bÞ "khóc x¹" th«ng qua kinh nghiÖm, ®ßi hái bªn trong cña mçi con ng­êi cô thÓ. Nhu cÇu cña con ng­êi ngµy cµng ph¸t triÓn m¹nh mÏ do c¸c yÕu tè nh­: kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, phÝ tæn du lÞch gi¶m dÇn, møc ®é gi¸o dôc cao h¬n, c¬ cÊu nghÒ nghiÖp ®a d¹ng, ®« thÞ hãa, thêi gian nhµn rçi nhiÒu, c¸c ch­¬ng tr×nh b¶o hiÓm, phóc lîi lao ®éng do ChÝnh phñ tµi trî, ... 1.3.2. Ph©n lo¹i nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, cã nhiÒu c¸ch ®Ó ph©n lo¹i nhu cÇu du lÞch. Ta cã thÓ ph©n lo¹i nhu cÇu du lÞch thµnh 4 lo¹i: - Nhu cÇu vËn chuyÓn. - Nhu cÇu l­u tró vµ ¨n uèng. - Nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ. - C¸c nhu cÇu kh¸c. HoÆc cã c¸ch kh¸c ®Ó ph©n chia nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch: - Nhu cÇu thiÕt yÕu: gåm nhu cÇu vËn chuyÓn, nhu cÇu l­u tró vµ ¨n uèng. MÆc ®ï ®©y lµ lo¹i nhu cÇu kh«ng cã tÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn môc ®Ých cña chuyÕn ®i nh­ng ®©y lµ nhu cÇu c¨n b¶n kh«ng thÓ thiÕu ®­îc. - Nhu cÇu ®Æc tr­ng (Nhu cÇu h­ëng thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ): lµ ®éng c¬ t¹o nªn nhu cÇu ®i du lÞch. Gåm nhu cÇu nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, th¨m c¸c c«ng tr×nh kiÕn tróc, di tÝch lÞch sö v¨n hãa, chiªm ng­ìng c¶nh quan thiªn nhiªn ...Nã ®­îc ®¸nh gi¸ lµ nhu cÇu sè mét. - Nhu cÇu bæ sung (Nhu cÇu kh¸c): Lµ nhu cÇu thø yÕu n¶y sinh trong chuyÕn ®i nh­: giÆt lµ, c¾t tãc, masage, thu hót ®æi ngo¹i tÖ... tháa m·n nã ®ång nghÜa víi viÖc tháa m·n ë møc ®é cao h¬n. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th­êng mang tÝnh ®ång bé, nã ®ßi hái ph¶i tháa m·n ®ång thêi c¸c nhu cÇu vµ nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th­êng rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, nã bÞ phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè: ®é tuæi, giíi tÝnh, d©n téc, tr×nh ®é v¨n hãa, nghÒ nghiÖp... 1.4. VÞ trÝ, vai trß cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kh¸ch du lÞch lµ mèi quan t©m tr­íc tiªn cña bÊt cø nhµ kinh doanh du lÞch nµo. §èi víi viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n th× nh©n tè sèng cßn cña viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch v× kh¸ch du lÞch lµ nh©n vËt chÝnh trong lÜnh vùc kinh doanh nµy. Tõ xa x­a c¸c c¬ së l­u tró ®· quan t©m ®Õn nhãm kh¸ch l­u tró lµ kh¸ch du lÞch. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña x· héi vµ ®Æc biÖt lµ sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu th× nhu cÇu ®i du lÞch cña cßn ng­êi còng ph¸t triÓn, rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ®· ®­îc x©y dùng lªn ®Ó phôc vô cho kh¸ch du lÞch. Kh¸ch du lÞch cã vai trß ®Æc biÖt quan trong ®èi víi viÖc kinh doanh v× trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng th× ng­êi mua cã tiÕng nãi quyÕt ®Þnh quan träng, kh¸ch du lÞch mang l¹i nguån lîi chÝnh cho kh¸ch s¹n. Vµ do ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch lµ kh«ng thÓ tån kho ®­îc, nhÊt lµ ®èi víi kh¸ch s¹n, nhµ hµng. V× vËy, ®èi víi kh¸ch s¹n thu hót kh¸ch tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh lµ biÖn ph¸p hµng ®Çu nh»m duy tr× vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. ChÝnh v× thÕ c¸c kh¸ch s¹n ph¶i t×m ra c¸c biÖn ph¸p thu hót hiÖu qu¶ nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh doanh mang tÝnh c¹nh tranh cao nh­ hiÖn nay. Víi vai trß quan träng nh­ thÕ th× kh¸ch du lÞch ®· trë thµnh mèi quan t©m hµng ®Çu vµ ®­îc ch¨m sãc ®Æc biÖt bëi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Do kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, do vËy cã rÊt nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch, nh­ng c¸c ph©n lo¹i th«ng dông nhÊt mµ c¸c kh¸ch s¹n hay dïng ®ã lµ ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch thµnh kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Víi xu h­íng ph¸t triÓn cña du lÞch nh­ hiÖn nay, th× viÖc ®i du lÞch tíi n­íc kh¸c ®· trë nªn rÊt b×nh th­êng vµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®· trë thµnh mèi quan t©m ®Æc biÖt cña c¸c kh¸ch s¹n. C¸c kh¸ch s¹n dï lín hay nhá ®Òu cè g¾ng hÕt søc ®Ó c¬ së l­u tró cña m×nh ®ñ tiªu chuÈn ®Ó cã thÓ ®ãn kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã vÞ trÝ vµ vai trß rÊt quan träng ®èi víi qu¸ tr×nh kinh doanh cña c¬ së l­u tró do c¸c ®Æc ®iÓm cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ th­êng lµ: - Cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao. - Thêi gian l­u tró l©u h¬n. - Tiªu dïng c¸c dÞch vô nhiÒu h¬n. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ th­êng lµ nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao h¬n. §iÒu nµy kh«ng chi ®¬n gi¶n lµ hä th­êng cã thu hót nhËp cao h¬n d©n b¶n ®Þa mµ lµ v× khi ®i du lÞch n­íc ngoµi ng­êi ®i du lÞch th­êng chuÈn bÞ t©m lý lµ ®i du lÞch ®ång nghÜa víi viÖc tiªu tiÒn, chi tiªu nhiÒu h¬n vµ gi¸ c¶ dÞch vô ph¶i cao h¬n gi¶ c¶ b×nh th­êng. Vµ ®«i khi kh¸ch du lÞch quèc tÕ cßn ph¶i chÞu chÝnh s¸ch hai gi¸. Do ®ã ®i du lÞch n­íc ngoµi th­êng tèn kÐm h¬n rÊt nhiÒu so víi ®i du lÞch trong n­íc vµ v× vËy thu nhËp tõ kh¸ch du lÞch quèc tÕ th­êng cao h¬n so víi thu nhËp tõ kh¸ch néi ®Þa, c¸c nhµ kinh doanh du lÞch nhÊt lµ c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n th­êng mong muèn thu hót kh¸ch quèc tÕ ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n cña m×nh. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ th­êng tiªu dïng c¸c dÞch vô nhiÒu h¬n, ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô bæ sung, tËp kh¸ch nµy th­êng cã nhu cÇu cao h¬n víi c¸c dÞch vô bæ sung nhÊt lµ c¸c dÞch vô gi¶i trÝ, vui ch¬i v× khi ®i du lÞch ng­êi ta th­êng g¹t bá tÊt c¶ c¸c mèi lo hµng ngµy, ®i du lÞch lµ thêi gian ®Ó cã c¬ héi vui ch¬i gi¶i trÝ, mµ nhÊt lµ khi ®i du lÞch n­íc ngoµi th× nhu cÇu t×m hiÓu vµ ®Êt n­íc, con ng­êi, v¨n hãa, ... cña n¬i ®Õn cao h¬n. Do vËy kh¸ch du lÞch quèc tÕ th­êng muèn tham gia vµo hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng ®­îc tæ chøc trong chuyÕn ®i cña hä. Kh¸ch quèc tÕ th­êng cã thêi gian l­u tró dµi h¬n v× khi ®i du lÞch n­íc ngoµi kh¸ch du lÞch kh«ng thÓ kÕt thóc ch­¬ng tr×nh du lÞch trong ngµy mét ngµy hai ®­îc. Thêi gian l­u tró cña kh¸ch quèc tÕ dµi h¬n do mét sè nguyªn nh©n: - Th«ng th­êng kho¶ng c¸ch ®Þa lý tõ n­íc nÇy sang n­íc kh¸c lín kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch trong n­íc. - Thêi gian cho viÖc lµm thñ tôc nhËp c¶nh, xuÊt c¶nh, t¹i c¸c ®iÓm du lÞch th­êng l©u h¬n so víi viÖc lµm thñ tôc cho kh¸ch b¶n ®Þa - Khi ®i du lÞch n­íc ngoµi do t©m lý hiÕu kú, t©m lý ham häc hái do vËy kh¸ch quèc tÕ th­êng mong muèn ®­îc tham quan nhiÒu nhÊt c¸c ®iÓm du lÞch vµ víi thêi gian nhiÒu nhÊt nÕu cã thÓ. Ch­¬ng 2 thùc tr¹ng cña viÖc khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 2.1. T×nh h×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n N»m bªn bê hå T©y, víi 3 mÆt lµ hå, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tù hµo lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ ®Ñp nhÊt ë thñ ®« Hµ Néi. Víi diÖn tÝch gÇn 5ha, c¸ch trung t©m Hµ Néi 5km vÒ phÝa t©y b¾c cïng víi hÖ thèng giao th«ng thuËn tiÖn: N»m trªn ®­êng Yªn Phô, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi thËt sù lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn vµ ng­ìng mé. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n n»m t¹i khu Nghi Tµm, NhËt T©n - mét n¬i næi tiÕng vÒ lµng hoa. V× vËy, mµ nã lµm t¨ng thªm vÎ hÊp dÉn cho du kh¸ch muèn nghØ t¹i ®©y. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ viªn ngäc cña t×nh h÷u nghÞ gi÷a ViÖt Nam- Cuba. Kh¸ch s¹n chÝnh thøc ®­îc khëi c«ng vµ x©y dùng vµo cuèi n¨m 1973 vµ kh¸nh thµnh vµo ngµy 27/06/1975 nh©n dÞp chiÕn th¾ng Moncada cña nh©n d©n Cuba. KiÕn tróc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi mang d¸ng dÊp ch÷ B52 vµ quy m« cña nã kh¸ lín víi kh¶ n¨ng ®¸p øng ban ®Çu lµ 156 phßng. Kh¸ch ban ®Çu cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ c¸c ®oµn kh¸ch cña ChÝnh phñ vµ Nhµ n­íc. Ban ®Çu kh¸ch s¹n chÞu sù qu¶n lý cña Bé Néi Th­¬ng, sau ®ã ®­îc chuyÓn sang sù qu¶n lý cña Bé C«ng an. Tõ n¨m 1977 ®Õn th¸ng 10/1995 kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trùc thuéc C«ng ty du lÞch Hµ Néi qu¶n lý. Tõ th¸ng 10/1995 ®Õn nay kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mét ®¬n vÞ ho¹ch to¸n ®éc lËp víi tªn giao dÞch lµ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi trùc thuéc tæng côc du lÞch ViÖt Nam. Qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua 3 thêi kú chÝnh: - Thêi kú tËp trung quan liªu bao cÊp: Tõ n¨m 1975 ®Õn th¸ng 9/1988. Tuy nhiªn tõ n¨m 1975 ®Õn 1977 kh¸ch s¹n ®­îc ®øng t­¬ng ®èi ®éc lËp, song ®©y lµ thêi kú bao cÊp cho nªn kh¸ch s¹n th­êng xuyªn bÞ ®éng, viÖc ®iÒu ®éng vèn, hµng ho¸ vµ viÖc lËp kÕ ho¹ch kinh doanh ®Òu do c«ng ty du lÞch Hµ Néi thùc hiÖn. - Thêi kú ho¹ch to¸n ®éc lËp kh«ng ®Çy ®ñ: tõ th¸ng 10/1988 ®Õn th¸ng 10/1995. Trong thêi kú nµy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· thùc sù b­íc vµo kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ tr­êng. Tuy nhiªn vÉn lµ ho¹ch to¸n kh«ng ®Çy ®ñ. - Ngµy 21/10/1995 thao quyÕt ®Þnh 304/Q§ cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam cho phÐp thµnh lËp c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi – lµ ®¬n vÞ ho¹ch to¸n ®éc lËp ®Çy ®ñ. Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn kinh doanh, víi sù c¹nh tranh m¹nh mÏ trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n – du lÞch, nhiÒu nhµ hµng, kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng míi, söa ch÷a vµ ®­a vµo ho¹t ®éng. Tr­íc thùc tr¹ng hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n, tõ viÖc kiÕn tróc ®Õn c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c ®­îc thiÕt kÕ ®Ó tiÕp ®ãn kh¸ch cña chÝnh phñ vµ Nhµ n­íc nay chuyÓn sang kinh doanh l­u tró ®· kh«ng phï hîp n÷a. Do ®ã, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu hiÖn t¹i, kh¸ch s¹n ®· n©ng cÊp, söa ch÷a vµ x©y dùng míi nh­: khu nhµ nghØ, khu Sale … ®· n©ng tæng sè phßng lªn 178 phßng vµ æn ®Þnh cho ®Õn nay. Song song víi viÖc x©y dùng míi, c¶i t¹o vµ n©ng cÊp khu vùc l­u tró th× c¸c khu dÞch vô bæ xung còng ®­îc chó ý n©ng cÊp vµ x©y dùng míi nh­ dÞch vô dancing- karaoke, massege… §Çu n¨m 1997 ®Ó chuÈn bÞ cho viÖc tiÕp ®ãn héi nghÞ c¸c n­íc nãi tiÕng Ph¸p, c«ng ty kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o, n©ng cÊp toµn bé khu tiÒn s¶nh, khu vùc nhµ ¨n, khu v­ên Sale, x©y míi khu BeautySalon, Sauna, masage, san quÇn vît, bÓ b¬i ®¶m b¶o ®ñ tiªu chuÈn 3 sao. §Ó ®¸p øng yªu cÇu phôc vô ngµy cµng tèt h¬n, trong n¨m 1998 kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn tiÕn hµnh x©y dùng phßng karaoke, sµn nh¶y. Nh­ vËy, ngoµi nh÷ng dÞch vô thiÕt yÕu, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn mét hÖ thèng dÞch vô bæ xung kh¸ ®a d¹ng vµ phong phó, ®¸p øng nhu cÇu nghØ ng¬i, vui ch¬i, gi¶i trÝ cña kh¸ch khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Trong lÞch sö gÇn 30 n¨m ho¹t ®éng trong lÜnh vùc phôc vô kinh doanh kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ®ãn tiÕp nhiÒu vÞ nguyªn thñ quèc gia trªn thÕ giíi nh­ cùu thñ t­íng §øc Helmut Kohl, c¸c nhµ l·nh ®¹o cña c¸c quèc gia trong céng ®ång Ph¸p ng÷. Kh¸ch s¹n cßn lµ n¬i tæ chøc thµnh c«ng c¸c héi nghÞ phßng chèng ma tuý cña c¸c n­íc ASEAN/2000. Kh«ng chØ thu hót kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn ®ãn tiÕp nhiÒu ®oµn kh¸ch trong n­íc ®Õn tham dù héi th¶o, tæ chøc tiÖc c­íi, an d­ìng nghØ ng¬i hoÆc sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n nh­ s©n quÇn vît, t¾m h¬i, masage, giÆt lµ. S¾p tíi lµ kû niÖm trßn 30 n¨m ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Òu ®ang ®­îc thùc hiÖn tèt ®Ó h­íng tíi ngµy kû niÖm nµy. 2.1.2 Chøc n¨ng, nhiÖm vô, quyÒn h¹n cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chÝnh thøc ®­îc kh¸nh thµnh vµo ngµy 26/7/1975. Sau nhiÒu lÇn chuyÓn ®æi sù qu¶n lý ®Õn ngµy 2/10/1995 theo quyÕt ®Þnh 304/Q§ cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi ®· trë thµnh ®¬n vÞ kinh tÕ ho¹nh to¸n ®éc lËp vµ cã t­ c¸ch ph¸p nh©n ®Çy ®ñ. Tªn giao dÞch cña c«ng ty lµ: C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Trô së chÝnh cña c«ng ty lµ t¹i ®­êng Yªn Phô, Hµ Néi. Ngoµi ra c«ng ty cßn cã nhiÒu c¸c v¨n phßng du lÞch t¹i hÇu hÕt c¸c tØnh, thµnh phè lín trong c¶ n­íc Theo §iÒu lÖ Tæ chøc vµ qu¶n lý cña C«ng ty, th× kh¸ch s¹n ®­îc phÐp kinh doanh c¸c lÜnh vùc sau: kinh doanh dÞch vô l­u tró, c¸c dÞch vô bæ trî: dÞch vô gi¶i trÝ, thÓ thao, b¸n hµng, th­ gi·n, cho thuª mÆt b»ng, dÞch vô giÆt lµ. Víi c¸c chøc n¨ng trªn, kh¸ch s¹n cã nh÷ng nhiÖm vô c¬ b¶n sau: - TiÕn hµnh x©y dùng kÕ ho¹nh kinh doanh vµ ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®­îc giao. - Nghiªn cøu thÞ tr­êng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch l­u tró. Trùc tiÕp giao dÞch vµ ký hîp ®ång víi c¸c tæ chøc göi kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc - Nghiªn cøu vµ øng dông c¸c tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt kinh doanh. - LËp c¸c dù ¸n ®Çu t­ vµ më réng s¶n xuÊt, kinh doanh trong khu«n khæ luËt ph¸p hiÖn hµnh. - X©y dùng quy ho¹ch, kÕ ho¹ch ®µo t¹o , båi d­ìng nghiÖp vô cho c¸c c¸n bé, nh©n viªn cña c«ng ty. - Tæ chøc tèt c¸c lo¹i h×nh ho¹ch to¸n, ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh tÕ. Nghiªm chØnh thùc hiÖn c¸c nghÜa vô ®èi víi Nhµ n­íc vµ c¬ quan qu¶n lý cÊp trªn. 2.1.3. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §Ó phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh míi cña kh¸ch s¹n kÓ tõ ngµy 22 th¸ng 9 n¨m 1998 ®Õn nay kh¸ch s¹n cã m« h×nh qu¶n lý míi nh­ sau: Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Tæ b¶o d­ìng söa ch÷a C¸c tæ buång Khèi dÞch vô bæ sung Tæ b¶o vÖ Tæ c©y c¶nh t¹p vô Tæ mü nghÖ c¾t tãc Tæ hµnh chÝnh kÕ to¸n Tæ Marketing Khèi nhµ hµng Tæ ®ãn tiÕp S¬ ®å: M« h×nh tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi B¶ng 1: C¬ cÊu lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Stt C¸c chØ tiªu §¬n vÞ 2002 2003 2004 1 Lao ®éng gi¸n tiÕp Trong ®ã: - Gi¸m ®èc - Phã gi¸m ®èc - KÕ to¸n - Hµnh chÝnh b¶o vÖ - LÔ t©n Ng­êi 01 02 07 22 11 01 01 09 24 11 01 01 12 23 13 2 Lao ®éng trùc tiÕp Trong ®ã: - C¸c tæ buång - BÕp - Bµn - Bar - B¶o d­ìng - DÞch vô bæ sung Ng­êi 50 31 29 05 13 20 50 31 30 06 14 18 50 32 30 06 14 23 Tæng sè Ng­êi 191 195 205 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu nh©n lùc cña kh¸ch s¹n th× ta thÊy r»ng, tõ n¨m 2002 ®Õn nay ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸ æn ®Þnh, nh­ng so víi c¸c n¨m tr­íc th× ®éi ngò lao ®éng ®· gi¶m ®i rÊt nhiÒu. Sè l­îng lao ®éng trung b×nh cña c¸c n¨m 1996-2001 lµ 296 ng­êi. Sè l­îng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n gi¶m mét phÇn do lµ viÖc tinh gi¶m biªn chÕ ®­îc ®ång lo¹t ¸p dông víi c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc, vµ tiªu chuÈn vÒ sè l­îng lao ®éng lµ chÊt l­îng phôc vô chø kh«ng ph¶i lµ sè l­îng. MÆt kh¸c trong ®iÒu kiÖn kinh doanh míi, thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n cµng ngµy cµng ph¸t triÓn, kh¸ch s¹n cã thªm mét sè chøc n¨ng, nhiÖm vô. ViÖc gi¶m sè l­îng nh©n viªn mµ kh«ng t¨ng lµ do kh¸ch s¹n ®· ¸p dông nh÷ng ®iÒu kiÖn lµm viÖc tèt h¬n t¹o ra n¨ng xuÊt lµm viÖc cao h¬n. 2.1.4. Chøc n¨ng, nhiÖm vô, quy tr×nh cña c¸c bé phËn * Bé phËn lÔ t©n (tæ ®ãn tiÕp) §©y lµ khèi dÞch vô ®Çu tiªn trùc tiÕp phôc vô c¸c yªu cÇu cña kh¸ch khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ khèi dÞch vô nµy ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng trong viÖc g©y Ên t­îng ban ®Çu víi kh¸ch. NhËn thøc ®­îc tÇm quan träng ®ã, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· tæ chøc mét ®éi ngò lao ®éng cã chuyªn m«n nghiÖp vô, tinh th©n tr¸ch nhiÖm cao... lu«n s½n sµng phôc vô kh¸ch t¹i bÊt cø thêi ®iÓm nµo khi kh¸ch cã nhu cÇu. Cïng víi c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n th× bé phËn lÔ t©n còng ®­îc tæ chøc ®Ó cã thÓ ho¹t ®éng mét c¸ch nhÞp nhµng vµ ¨n khíp víi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Trong bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã mét tæ tr­ëng vµ mét tæ phã gióp ®ì cho tæ tr­ëng chØ ®¹o c«ng viÖc ®ãn tiÕp chung. ë bé phËn nµy lÔ t©n cã nhiÖm vô lËp b¶ng kª khai sè phßng kh¸ch ë, ®i vµ b¸o c¸o cho c¸c bé phËn cã liªn quan. LÞch lµm viÖc t¹i bé phËn lÔ t©n ®­îc ph©n chia nh­ sau: + Ca s¸ng: Lµm thñ tôc thanh to¸n víi kh¸ch khi kh¸ch tr¶ phßng, tËp hîp th«ng tin tõ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp thanh to¸n víi kh¸ch. + Ca chiÒu: Chñ yÕu thùc hiÖn c«ng viÖc nhËn phßng, th«ng b¸o cho c¸c bé phËn bµn, bar, bÕp chuÈn bÞ c¸c thñ tôc ®ãn kh¸ch. + Ca ®ªm: Lµm thñ tôc thanh to¸n cña kh¸ch. * Bé phËn l­u tró §©y lµ khèi dÞch vô chÝnh trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nã ®ãng vai trß lµ ®iÒu kiÖn sèng cßn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Víi c¸c kh¸ch s¹n nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng th× ®©y lµ khèi dÞch vô cã tû träng doanh thu lín nhÊt trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã 3 khu chÝnh víi 178 phßng, trong ®ã khu A vµ khu B lµ 2 khu vùc phôc vô nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch. + Khu A: Khu vùc nµy cã 72 phßng víi 4 phßng ®Æc biÖt, 2 phßng quay ra s©n v­ên vµ 66 phßng quay ra hå T©y. + Khu B: Khu nµy cã 84 phßng víi 4 phßng ®Æc biÖt, 24 phßng quay ra s©n v­ên vµ 56 phßng quay ra hå T©y. Ngoµi ra kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn 5 phßng ®a chøc n¨ng vµ míi x©y thªm 2 khu: Khu Sale víi 15 phßng vµ Khu nhµ luång víi 4 phßng. Tr­ëng bé phËn buång cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ ng­êi trùc tiÕp ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng cña bé phËn vµ chÞu tr¸ch nhiÖm víi cÊp trªn vÒ bé phËn m×nh qu¶n lý. V× vËy, Tr­ëng bé phËn buång ph¶i biÕt ®iÒu hµnh mäi c«ng viÖc vµ c¸c khu nµo cÇn ®­îc lau dän th­êng xuyªn, khu vùc nµo cÇn ®­îc lau dän ®Þnh kú, khi nµo ®Õn thêi ®iÓm lau dän lín ®Ó kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn kh¸ch. Tr­ëng bé phËn cÇn ph¶i kiÓm tra gi¸m s¸t chÊt l­îng vµ møc ®é lau dän, cÇn ph¶i n¾m ®­îc sè l­îng, chÊt l­îng ®å v¶i cña kh¸ch s¹n ®Ó ph©n phèi sao cho hîp lý. Nh©n viªn bé phËn buång còng cÇn ph¶i biÕt phßng nµo ®­îc dän tr­íc, phßng nµo ®­îc dän sau, ph¶i nghiªm tóc thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh vµ tu©n theo sù chØ ®¹o cña cña cÊp trªn. Quy tr×nh dän buång cña kh¸ch s¹n gåm c¸c b­íc sau: - Set up. - Vµo phßng kh¸ch. - Më cöa, bËt ®Ìn. - LËt ga gèi cò ra khái gi­êng. - Tr¶i ga gèi míi. - Phñi bôi phßng kh¸ch. - Lau chïi nhµ t¾m. - Hót bôi. - KiÓm tra lÇn cuèi. - §ãng cöa vµ ®¶m b¶o ch¾c ch¾n cöa ®· ®­îc kho¸. - CËp nhËt t×nh tr¹ng phßng vµ chuyÓn sang phßng kh¸c. Tr­ëng bé phËn buång cña kh¸ch s¹n lµ ng­êi kiÓm tra l¹i t×nh tr¹ng phßng vµ b¸o l¹i cho bé phËn lÔ t©n. * Bé phËn bÕp DÞch vô ¨n uèng ë kh¸ch s¹n lµ mét kh©u quan träng. V× vËy c«ng t¸c tæ chøc phôc vô ¨n uèng tèt hay kh«ng sÏ ¶nh h­ëng ®Õn søc hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n ®èi víi du kh¸ch. Nã lµ 1 bé phËn cña khèi dÞch vô l­u tró vµ lµ khèi dÞch vô kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®©y lµ khèi dÞch vô mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. Bé phËn bÕp cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ, cã thÓ ®¸p øng mäi yªu cÇu cña kh¸ch. Khu vùc bÕp cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi víi diÖn tÝch h¬n 200m2, c¸c trang thiÕt bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vµ ®ång bé do NhËt chÕ t¹o. Kho bÕp: Gåm 4 buång l¹nh s©u, 4 buång l¹nh võa, hiÖn t¹i chØ cã mét kho l¹nh s©u, mét kho l¹nh võa ho¹t ®éng, cßn l¹i 6 kho kh«ng ho¹t ®éng. Ngoµi ra cßn khu s¬ chÕ cho tõng lo¹i c¸, t«m, rau, thÞt. BÕp nÊu: Tr­íc ®©y ®­îc trang bÞ 2 bÕp ®un dÇu, 1 bÕp ®un than, 1 bÕp®un gas lín. HiÖn nay, 2 bÕp ®un dÇu vµ 1 bÕp ®un than ®· ngõng h._.o¹t ®éngthay vµo ®ã lµ c¸c bÕp ®un gas c«ng nghiÖp, m¸y röa b¸t. §øng ®Çu bé phËn bÕp lµ BÕp tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh qu¶n lý mäi c«ng viÖc cña nhµ bÕp, d­íi bÕp tr­ëng lµ bÕp phã sau ®ã lµ nh©n viªn nÊu ¨n. Thêi gian lµm viÖc cña bé phËn bÕp ®­îc chia lµm 2 ca chÝnh: + Ca s¸ng: Lµm viÖc tõ 6h00 ®Õn 14h30. + Ca chiÒu: Lµm viÖc tõ 14h30 ®Õn 22h30. Nh©n viªn bé phËn bÕp b¾t buéc ph¶i mÆc ®ång phôc cña tæ bÕp. Ngoµi bé phËn bÕp, c¸c bé phËn phôc vô ¨n uèng cua kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn cã bé phËn bµn, bé phËn bar.Trang thiÕt bÞ cña c¸c bé phËn nµy kh¸ tiÖn nghi, sang träng cã thÓ phôc vô kh¸ch bÊt cø lóc nµo. C¸c nhµ hµng Th¾ng Lîi 1, Th¾ng Lîi 2 víi lèi kiÕn tróc hiÖn ®¹i, hÖ thèng m¸y ®iÒu hoµ 2 chiÒu, hÖ thèng ghÕ míi tiÖn nghi, sang träng. §©y lµ n¬i lý t­ëng ®Ó tæ chøc c¸c b÷a tiÖc. 2.1.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tõ n¨m 2002- 2004 Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ho¹t ®éng du lÞch ë n­íc ta ®· ph¸t triÓn kh¸ s«i ®éng, ®· cã nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ tham gia vµo ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n. C¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp diÔn ra trong ®iÒu kiÖn m«i tr­êng, chÝnh s¸ch, c¬ chÕ qu¶n lý ch­a thËt hoµn thiÖn, v× vËy, ®· t¹o ra nh­ng khã kh¨n nhÊt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kh¸ch s¹n. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch, th× trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n ®· cã sù ph¸t triÓn tèt. NhiÒu kh¸ch s¹n ®· ®­îc x©y dùng, ®­a vµo ho¹t ®éng vµ ph¸t triÓn. §èi víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi th× tõ khi nÒn kinh tÕ bao cÊp cña ®Êt n­íc chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ tr­êng, xuÊt hiÖn nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh h¬n, kh¸ch s¹n ®· mÊt ®i nguån kh¸ch truyÒn thèng, trong qu¸ tr×nh t×m nguån kh¸ch míi cho m×nh, kh¸ch s¹n ®· gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n. Nh­ng nhê cã nh÷ng chñ tr­¬ng ®óng ®¾n vµ nh÷ng quyÕt t©m cña c¶ tËp thÓ l·nh ®¹o vµ nh©n viªn kh¸ch s¹n kÞp thÝch nghi víi c¬ chÕ míi ®· nhanh chãng t×m ra ®­îc ph­¬ng h­íng kinh doanh phï hîp ®¹t nh÷ng kÕt qu¶ tèt ®Ñp. B¶ng 2: ChØ tiªu vÒ vèn vµ kÕt qu¶ kinh doanh tõ n¨m 2002- 2004 STT ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 2002 2003 2004 1 Vèn cè ®Þnh Tr.®ång 18.158 20.393 23.762 2 Vèn l­u ®éng Tr.®ång 2.909 2.781 2.589 3 C«ng suÊt sö dông buång % 50,08 57 59,9 4 Tæng doanh thu Tr.®ång 16.729 18.500 22.856 5 Tæng chi phÝ Tr.®ång 15.779 16.923 20.620 6 Lîi nhuËn Tr.®ång 950 1.577 2.236 7 Nép ng©n s¸ch Tr.®ång 2.175 2.479 3.200 8 Thu nhËp b×nh qu©n Tr.®ång 0,70 0,72 1,04 9 Doanh thu tõ kh¸ch quèc tÕ Tr.®ång 8.628 10.504 11.760 10 Doanh thu tõ kh¸ch néi ®Þa Tr.®ång 29 500 1.700 11 Doanh thu tõ kh¸ch kh¸c Tr.®ång 1.037,8 1.510 2.010 12 ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp Tr.®ång 1.337 1.371 1.542 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞchTh¾ng Lîi) Ghi chó: Lîi nhuËn = Tæng doanh thu - Tæng chi phÝ Ngµy phßng thùc hiÖn C«ng suÊt sö dông = x 100% Ngµy phßng thiÕt kÕ Nh×n b¶ng doanh thu cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m 2002- 2004 ta thÊy®­îc sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Doanh thu cña c«ng ty ®· cã nh÷ng b­íc t¨ng tr­ëng râ rÖt: Doanh thu n¨m 2004 lµ 22.855 triÖu ®ång t¨ng 37% so víi n¨m 2002. Mµ doanh thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ tõ nguån kh¸ch quèc tÕ, doanh thu tõ kh¸ch néi ®Þa chiÕm mét l­îng nhá chØ lµ 29 triÖu ®ång trong n¨m 2002. Tuy nhiªn trong n¨m 2004 th× l­îng kh¸ch néi ®Þa t¨ng lªn kh¸ nhanh, ®iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn qua doanh thu tõ kh¸ch néi ®Þa trong n¨m nµy ®· t¨ng lªn lµ 1.700 triÖu ®ång. T×nh h×nh ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cßn ®­îc thÓ hiÖn qua c¬ cÊu nép ng©n s¸ch cña kh¸ch s¹n. Trong 3 n¨m gÇn ®©y, nép ng©n s¸ch cña kh¸ch s¹n cµng ngµy cµng t¨ng. N¨m 2002 nép ng©n s¸ch cña kh¸ch s¹n lµ 2.175 triÖu, n¨m 2003 lµ 2.479 triÖu t¨ng 13,98% so víi cïng kú n¨m tr­íc. N¨m 2004 nép ng©n s¸ch cña kh¸ch s¹n lµ 3.200 triÖu t¨ng vät lªn 29,08%. §iÒu nµy chøng tá r»ng tiÒm n¨ng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ rÊt lín. L­¬ng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n còng t¨ng lªn kh¸ cao tõ 0,70 triÖu ®ång lªn 1,04 triÖu ®ång b×nh qu©n cho mçi nh©n viªn kh¸ch s¹n. Trong nh÷ng n¨m qua, kh¸ch s¹n ®· ®¹t nh÷ng thµnh tÝch ®¸ng khÝch lÖ. Tuy nhiªn, víi ®iÒu kiÖn nh­ hiÖn nay cña kh¸ch s¹n cßn cã kh¶ n¨ng thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch h¬n n÷a (®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ). Víi quy m« 178 phßng nh­ng kh¸ch s¹n vÉn ch­a sö dông hÕt c«ng suÊt buång phßng. Tæng sè buång tèi ®a phôc vô 125 phßng. Nh­ vËy, lµm thÕ nµo ®Ó thu hót ®­îc kh¸ch ®Æc biÖt lµ nh÷ng kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao lµ vÊn ®Ò quan träng, cÇn thiÕt cña c«ng ty trong nh÷ng n¨m tíi. B¶ng 3: C¬ cÊu doanh thu cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi tõ n¨m 2002-2004 §¬n vÞ: TriÖu ®ång STT C¸c chØ tiªu Doanh thu thùc hiÖn 2002 2003 2004 Tæng doanh thu 19.929 22.300 27.056 1 Doanh thu tõ dÞch vô chÝnh - Doanh thu cho thuª buång - Doanh thu ¨n uèng - Doanh thu vËn chuyÓn - Doanh thu l÷ hµnh 18.728 9.001 6.407 220 3.100 20.797 9.686 7.086 225 3.800 25.310 12.756 8.103 251 4.000 2 Doanh thu tõ dÞch vô bæ sung - Doanh thu dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. - Doanh thu dÞch vÞ giÆt lµ. - Doanh thu cho thuª v¨n phßng. - Doanh thu kh¸c (®iÖn tho¹i, héi tr­êng,...) 1.200 100 381 870 110 1.503 100 395 900 114 1.746 122 490 1.030 124 (Nguån: C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi) Trong c¬ cÊu doanh thu th× kh¸ch s¹n thu ®­îc nhiÒu nhÊt tõ dÞch vô l­u tró, kh¸ch Ýt sö dông c¸c dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n, doanh thu tõ dÞch vô bæ sung lµ 1.200, 1.503, 1.745 triÖu ®ång chiÕm 6,02%; 6,74%; 6,45% tæng doanh thu lÇn l­ît trong c¸c n¨m 2002, 2003, 2004. Nh×n vµo ®©y ta thÊy doanh thu tõ dÞch vô bæ xung kh«ng nh÷ng kh«ng t¨ng lªn mµ cßn bÞ gi¶m trong n¨m 2004 so víi n¨m 2003 trong tû träng doanh thu. Trong c¬ cÊu doanh thu tõ dÞch vô bæ sung th× doanh thu tõ dÞch vô cho thuª v¨n phßng lµ lín nhÊt, cßn doanh thu tõ dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ lµ chiÕm tû träng nhá nhÊt do hÇu hÕt c¸c dÞch vô vui ch¬i cña kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc kh¸ch s¹n cho thuª mÆt b»ng vµ do t­ nh©n qu¶n lý. DÞch vô giÆt lµ cña kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kh¸ hiÖu qu¶, kh«ng nh÷ng giÆt lµ cho kh¸ch, nh©n viªn cña kh¸ch s¹n mµ trung t©m giÆt lµ cßn phôc vô cho kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n, trong tæng doanh thu tõ dÞch vô giÆt lµ th× gÇn mét nöa thu ®­îc do giÆt lµ cho kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n. 2.2 Thùc tr¹ng nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. 2.2.1. T×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ trong n­íc trong c¸c n¨m 2002- 2004 B¶ng 4: T×nh h×nh kh¸ch quèc tÕ trong n­íc tõ n¨m 2002- 2004 §¬n vÞ: l­ît kh¸ch 2002 2003 2004 Tèc ®é t¨ng 2002-2004(%) Tæng sè 2.624.988 2.428.735 2.927.876 20,5 Theo môc ®Ých - Du lÞch, nghØ ng¬i - §i c«ng viÖc - Th¨m th©n nh©n. - C¸c môc ®Ých kh¸c 1.460.546 445.751 430.994 287.697 1.238.584 468.429 392.256 330.514 1.583.985 521.666 467.404 354.821 27,9 11,4 19,2 7,4 (Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam- http/ www.vietnamtoursm.com) Sè kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam t¨ng rÊt nhanh, trong n¨m 2003- 2004 sè l­ît kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ®· t¨ng lªn lµ 20,5%. Sè l­ît kh¸ch nµy chñ yÕu lµ kh¸ch ®Õn tõ c¸c n­íc Ch©u ¸ chiÕm kho¶ng h¬n 60%, sau ®ã råi ®Õn c¸c thÞ tr­êng nh­ thÞ tr­êng kh¸ch Ch©u ¢u, Ch©u Mü, óc vµ c¸c thÞ tr­êng kh¸c. Theo Héi ®ång Du lÞch vµ L÷ hµnh thÕ giíi (WTTC), tèc ®é t¨ng tr­ëng ngµnh du lÞch cña ViÖt Nam sÏ duy tr× ë møc 7,7%, cao thø 7 trªn thÕ giíi. Theo sè liÖu cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam, sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam trong quý I n¨m nay ®· t¨ng gÇn 23% so víi cïng kú n¨m ngo¸i, ®¹t 900 ngh×n l­ît ng­êi [Th«ng tÊn x· ViÖt Nam]. Còng theo ®iÒu tra th× h¬n 30% l­ît kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ®Òu ®Õn Hµ Néi. Cã ®iÒu nµy lµ do Hµ Néi lµ thñ ®« cña n­íc ta, lµ trung t©m chÝnh trÞ, x· héi, v¨n hãa,... vµ l¹i n»m trong khu vùc ®ång b»ng s«ng Hång- c¸i n«i cña v¨n hãa ViÖt Nam,... Do vËy, trong c¸c n¨m gÇn ®©y Hµ Néi ®· thu hót hÇu hÕt kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam, trõ mét sè thÞ tr­êng cña c¸c n­íc gÇn Thµnh phè Hå ChÝ Minh, 2.2.2. T×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi trong n¨m 2002- 2004 C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi gåm 2 thµnh viªn chÝnh lµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi vµ trung t©m du lÞch Victotour. Nh­ khi ®· nãi vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty, do trong t×nh h×nh kinh doanh míi kh¸ch s¹n kh«ng gi÷ ®­îc lîi thÕ cña m×nh trªn thÞ tr­êng du lÞch do vËy nguån kh¸ch truyÒn thèng cña c«ng ty nh­ kh¸ch Ph¸p, NhËt, kh¸ch tõ c¸c n­íc §«ng ¢u ®· kh«ng cßn n÷a . MÆt kh¸c do cuéc khñng ho¶ng tiÒn tÖ kh«ng chØ riªng c«ng ty mµ mäi thµnh phÇn kinh tÒ còng bÞ ¶nh h­ëng lín tõ sù kiÖn nµy. Trong thêi kú nµy th× ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty còng ®­îc coi lµ tåi tÖ nhÊt, cã nh÷ng ngµy c¶ kh¸ch s¹n ph¶i ho¹t ®éng ®Ó phôc vô cho 5 ng­êi kh¸ch. Sau thêi kú nµy th× ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®· thay ®æi, tuy c«ng ty nguån kh¸ch chñ yÕu cñ c«ng ty vÉn lµ kh¸ch quèc tÕ nh­ng thay b»ng nguån kh¸ch ®Òn tõ Ch©u ¢u, NhËt, Mü th× hiÖn t¹i nguån kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty lµ kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc, ... §Ó biÕt râ h¬n vÒ t×nh h×nh kh¸ch cña c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chóng ta cã thÓ nh×n vµo b¶ng sau: B¶ng 5: C¬ cÊu kh¸ch du lÞch cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi tõ n¨m 2002- 2004 Stt ChØ tiªu 2002 2003 2004 L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % 1 Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi: - Kh¸ch quèc tÕ - Kh¸ch néi ®Þa 53.860 52.245 1.615 97 3 50.020 48.018 2.002 96 4 57.294 51.031 6.263 89 11 2 Trung t©m du lÞch: - Kh¸ch Inbound - Kh¸ch néi ®Þa - Kh¸ch Outbound 4.472 3.945 370 157 88.2 8,3 3,5 3.623 3.276 313 134 90.4 8,64 1,32 4.386 3.754 382 232 86 8,7 6,3 3 Tæng sè - Kh¸ch quèc tÕ. - Kh¸ch néi ®Þa. 58.332 56.347 1.985 97 3 53.643 51.428 2.215 96 4 61.617 54.972 6.645 89 11 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu kh¸ch cña c«ng ty th× ta thÊy c¬ cÊu nµy kh¸ æn ®Þnh, phÇn lín kh¸ch cña c«ng ty vÉn lµ kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, th­êng chiÕm tøi h¬n 90% trong tæng sè kh¸ch ®Õn c«ng ty. Nh­ng nguån kh¸ch chÝnh cña c«ng ty lµ kh¸ch quèc tÕ. Kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty th­êng chiÕm víi tû lÖ rÊt cao: 97%, 96%, 89% lÇn l­ît trong c¸c n¨m 2002, 2003, 2004. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty nãi chung vµ cña riªng kh¸ch s¹n trong n¨m 2003 bÞ gi¶m ®i, ®iÒu nµy lµ do trong n¨m 2003 ë c¸c n­íc ch©u ¸ dÞch SARS vµ dÞch cóm gia cÇm ®· bïng næ m·nh liÖt. Ngµnh du lÞch cña c¸c n­íc ®· tr¶i qua mét thêi kú rÊt khã kh¨n. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n chØ gi¶m 8,1% so víi n¨m 2002. Sang n¨m 2004 mÆc dï dÞch cóm gia cÇm vÉn ®ang ®e däa n­íc ta vµ mét sè n­íc Ch©u ¸ nh­ng l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn c«ng ty ®· cã xu h­íng t¨ng lªn lµ 6,2% so víi n¨m 2003. Cã ®­îc ®iÒu nay mét phÇn do nh÷ng nç lùc cña Bé y tÕ trong viÖc ng¨n chÆn kh«ng cho dÞch cóm bïng næ, mét phÇn do nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m thu hót kh¸ch du lÞch mµ c«ng ty ®· ¸p dông trong thêi gian qua, nh­ n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn, tiÕp tôc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t,... ®· thu hót ®­îc l­îng kh¸ch lín ®Õn c«ng ty. Kh¸ch cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ kh¸ch néi ®Þa chØ chiÕm sè l­îng nhá, kh¸ch néi ®Þa chØ chiÕm 3%; 4%; 11% lÇn l­ît trong c¸c n¨m qua, do nguån kh¸ch truyÒn thèng cña c«ng ty tõ x­a ®Õn nay vÉn lµ kh¸ch quèc tÕ, nªn l­îng kh¸ch néi ®Þa ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n lµ rÊt Ýt. Nh­ng nh×n vµo b¶ng sè liÖu th× trong n¨m 2004 l­îng kh¸ch néi ®Þa ®· t¨ng lªn, chiÕm 11% trong tæng sè kh¸ch ®Õn c«ng ty. Cã ®iÒu nµy lµ do c«ng ty ®· vµ ®ang trong qu¸ tr×nh xóc tiÕn më réng thÞ tr­êng ®Ó t×m nguån kh¸ch æn ®Þnh cho c«ng ty. 2.2.3. T×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tõ n¨m 2002- 2004 ThÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n tõ n¨m 1975- 1988: kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch c¸c n­íc §«ng ¢u do nhµ n­íc ký kÕt. Tõ n¨m 1989-1995, kh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n cã thay ®æi lín. Kh¸ch §«ng ¢u gi¶m do c¸c NghÞ ®Þnh th­ kh«ng cßn n÷a. Kh¸ch ®Õn ViÖt Nam chñ yÕu lµ t×m hiÓu vÒ lÜnh vùc lµm ¨n, ViÖt kiÒu, kh¸ch du lÞch tõ phÝa nam.... §Æc biÖt tõ n¨m 1992- 1995 kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n rÊt æn ®Þnh, c«ng suÊt sö dông buång trong thêi kú nµy lªn ®Õn 80%. Cã thÓ nãi ®©y lµ thêi kú hoµng kim cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, cïng víi sù bïng næ kinh doanh kh¸ch s¹n cung lín h¬n cÇu, kh¸ch s¹n ®· mÊt ®i thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng. Trong t×nh thÕ nµy kh¸ch s¹n ®· cã biÖn ph¸p kinh doanh hîp lý vµ chän gi¶i ph¸p lµ kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc. §©y ®­îc coi nh­ lµ biÖn ph¸p t×nh thÕ cña kh¸ch s¹n trong c«ng cuéc ®i t×m thÞ tr­êng kh¸ch æn ®Þnh. Tuy nhiªn cho ®Õn nay th× thÞ tr­êng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n vÉn lµ nguån kh¸ch ®Õn tõ 2 n­íc nµy. Tõ khi lÊy thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc lµ gi¶i ph¸p t×nh thÕ cho kh¸ch s¹n th× còng lµm gi¶m ®i sè kh¸ch T©y ¢u bëi 2 lo¹i kh¸ch nµy kh«ng hîp nhau. B¶ng 6: C¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi theo quèc tÞch tõ n¨m 2002- 2004 STT N¨m Quèc tÞch 2002 2003 2004 L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % 1 Trung Quèc 13.465 25 7.503 15 9.412 16,4 2 Th¸i Lan 4.848 9 3.501 7 2.544 4,5 3 Hµn Quèc 20.467 38 21.009 42 23.334 40,7 4 NhËt B¶n 4.847 9 5.502 11 3.952 6,9 5 Ph¸p 4.309 8 4.501 9 3.218 5,6 6 Kh¸ch kh¸c 4.309 8 6.002 12 8.571 15 7 Néi ®Þa 1.615 3 2.002 4 6.263 10,9 Tæng sè 53.860 50.020 57.294 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) Nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy: Sè l­îng kh¸ch Hµn Quèc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chiÕm sè l­îng lín nhÊt vµ vÉn t¨ng lªn trong c¸c n¨m. Trong n¨m 2002 kh¸ch Hµn Quèc chiÕm 38% trong tæng sè kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, tuy ®©y ch­a ph¶i lµ l­îng kh¸ch Hµn Quèc lín nhÊt trong c¸c n¨m gÇn ®©y, nh­ng vÉn lµ thÞ tr­êng kh¸ch chiÕn tû lÖ lín nhÊt. MÆc dï trong n¨m 2003 t×nh h×nh kinh doanh cña mét sè n­íc Ch©u ¸ gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n do dÞch Sars vµ cóm gµ, nh­ng kh«ng v× vËy mµ l­îng kh¸ch Hµn Quèc ®Õn n­íc ta nãi chung vµ ®Õn kh¸ch s¹n nãi riªng bÞ gi¶m ®i. L­îng kh¸ch tõ Hµn Quèc ®Õn kh¸ch s¹n cã sù t¨ng ®ét biÕn, tõ 38% cña n¨m 2003 ®· t¨ng lªn 42% trong n¨m 2003 vµ vÉn tiÕp tôc t¨ng trong n¨m 2004. Cã rÊt nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng lªn thµnh qu¶ trªn nh­ nh÷ng nç lùc dËp t¾t vµ ng¨n chÆn kh«ng cho dÞch x¶y ra cña Bé Y tÕ, chiÕn dÞch xóc tiÕn qu¶ng b¸ du lÞch cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam, ®iÓn h×nh lµ chÝnh s¸ch miÔn thÞ thùc cho mét sè n­íc ë Ch©u ¸ trong ®ã cã kh¸ch Hµn Quèc vµ lµ do nh÷ng nç lùc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong viÖc t×m kiÕm thÞ tr­êng kh¸ch æn ®Þnh. Kh¸ch s¹n ®· cã ®­îc c¸c hîp ®ång víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh cña Hµn Quèc, c¸c c«ng ty l÷ hµnh nµy lµ nguån cung cÊp kh¸ch th­êng xuyªn cho kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi . Cïng víi sù gia t¨ng cña l­îng kh¸ch Hµn Quèc, th× l­îng kh¸ch ®Õn tõ Trung Quèc l¹i gi¶m dÇn trong c¸c n¨m 2002- 2004. Tuy nhiªn vÉn chiÕm mét vÞ trÝ quan träng trong tæng sè l­ît kh¸ch quèc tÕ ®Õn cña kh¸ch s¹n. MÆc dï thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ chñ yÕu cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc vµ Trung Quèc nh­ng kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi vÉn thu hót ®­îc mét sè l­îng lín kh¸ch quèc tÕ tõ mét sè n­íc kh¸c nh­: Th¸i Lan, NhËt B¶n vµ Ph¸p. Sè l­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®Õn tõ NhËt B¶n vµ Ph¸p chiÕm sè l­îng t­¬ng ®­¬ng nhau trong giai ®o¹n nµy. Nh­ng mét vÊn ®Ò kh¸ lo ng¹i cña kh¸ch s¹n lµ l­îng kh¸ch ®Õn tõ c¸c n­íc nµy gi¶m râ rÖt tõ n¨m 2002- 2004, ®Æc biÖt lµ kh¸ch ®Õn tõ Th¸i Lan ®· gi¶m gÇn mét nöa. Cßn l­îng kh¸ch NhËt, Ph¸p th× t¨ng trong n¨m 2003 nh­ng l¹i gi¶m trong n¨m 2004. §iÒu nµy nãi lªn nh÷ng khã kh¨n cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi trong thêi gian tíi, do kh¸ch Ph¸p vµ kh¸ch NhËt lµ 2 tËp kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, thãi quen ®i du lÞch ®· trë thµnh phæ biÕn. Nªn thu hót ®­îc 2 thÞ tr­êng kh¸ch nµy sÏ lµm cho doanh thu cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn rÊt nhiÒu. V× vËy, trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m gi÷ ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n. Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta còng thÊy ®­îc ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Tõ n¨m 2002 trë vÒ tr­íc ®Ó gi¶i quyÕt t×nh thÕ tr­íc m¾t, kh¸ch s¹n ®· lÊy thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc lµ biÖn ph¸p t¹m thêi. Nh­ng ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc lµ kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh, thêi gian l­u tró ng¾n, v× vËy nhu cÇu cña hä chñ yÕu lµ l­u tró chø Ýt sö dông c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n. §©y th­c sù lµ mét vÊn ®Ò cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®ang ph¶i nç lùc kh¾c phôc. V× vËy trong ®iÒu kiÖn kinh doanh míi th× thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n ngoµi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc th× kh¸ch s¹n cßn chó träng ®Õn kh¸ch Hµn Quèc. Theo chÝnh s¸ch du lÞch ViÖt Nam th× kh¸ch Trung Quèc vµ Hµn Quèc ®­îc x¸c ®Þnh lµ 2 thÞ tr­êng chÝnh. V× ®Æc ®iÓm cña 2 thÞ tr­êng kh¸ch nµy lµ møc chi tiªu kh«ng cao nh­ng l¹i cã sè l­îng lín nªn doanh thu tõ 2 thÞ tr­êng nµy kh¸ cao. Tuy nhiªn ®èi víi kh¸ch s¹n th× song song víi viÖc thu hót 2 thÞ tr­êng kh¸ch nµy th× kh¸ch s¹n vÉn cã mong muèn thu hót c¸c thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng. V× vËy trong thêi gian tíi c¸c cÊp qu¶n lý cña kh¸ch s¹n ph¶i nç lùc t×m ra mét thÞ tr­êng míi cho kh¸ch s¹n. Mét ®iÒu rÊt ®¸ng chó ý vÒ t×nh h×nh kh¸ch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n lµ l­îng kh¸ch quèc tÕ ®ang gi¶m dÇn trong giai ®o¹n nµy, mÆc dï tæng doanh thu hót cña kh¸ch s¹n vÉn t¨ng lªn trong c¸c n¨m. Mét mÆt ®iÒu nµy chøng tá r»ng nguån kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã sù gia t¨ng vµ chi tiªu, mét mÆt chØ ra cho kh¸ch s¹n thÊy r»ng cÇn ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó t¨ng l­ît kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. 2.2.4. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 2.2.4.1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch theo c¬ cÊu + C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo quèc tÞch. + C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo môc ®Ých chuyÕn ®i. + C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo h×nh thøc chuyÕn ®i. + C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo nguån cung cÊp kh¸ch. + C¬ cÊu kh¸ch theo h×nh thøc ®Æt phßng. §Æc ®iÓm vÒ nguån kh¸ch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi theo quèc tÞch ®· ®­îc nãi ë phÇn trªn. V× vËy, sau ®©y chØ xin tr×nh bµy ®Æc ®iÓm nguån kh¸ch quèc tÕ theo môc ®Ých chuyÕn ®i, h×nh thøc chuyÕn ®i, theo nguån cung cÊp kh¸ch, theo h×nh thøc ®Æt phßng. * C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo môc ®Ých chuyÕn ®i B¶ng 7: C¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i Stt Tiªu thøc 2002 2003 2004 L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % 1 C«ng vô (KÕt hîp c«ng viÖc) 3.447 6,4 3.570 7,1 3.610 6,3 2 Du lÞch thuÇn tóy 50.413 93,6 46.450 92,9 53.684 93,4 Tæng sè 53.860 50.020 57.294 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) Trong thêi gian gÇn ®©y, c¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo môc ®Ých chuyÕn ®i th× kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tóy, trong c¶ 3 n¨m th× kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi thu hót chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch thuÇn tóy trªn 90% trong tæng sè kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®· chøng tá chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®· ®­îc thùc hiÖn rÊt tèt. V× thu hót ®­îc kh¸ch du lÞch thuÇn tóy chÝnh lµ ®Þnh h­íng cña c«ng ty, do vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n lµ xa trung t©m nªn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch c«ng vô lµ khã kh¨n h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n trong trung t©m thµnh phè. §Ó thÊy râ h¬n c¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ta cã thÓ nh×n vµo biÓu ®å sau * C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo h×nh thøc chuyÕn ®i B¶ng 8: C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo h×nh thøc chuyÕn ®i Stt Tiªu thøc 2002 2003 2004 L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % 1 §oµn 50.693 97 46.781 97,4 49.413 96,8 2 C¸ nh©n 1.552 3 1.237 2,6 1.618 3,2 Tæng sè 52.245 48.018 51.031 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo h×nh thøc chuyÕn ®i * C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo ph­¬ng thøc ®Æt phßng B¶ng 9: C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo ph­¬ng thøc ®Æt phßng STT Tiªu thøc 2002 2003 2004 L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % L­ît kh¸ch % 1 §iÖn tho¹i 646 1,24 539 1,1 925 1,8 2 V¨n b¶n 50.142 96 45.927 95,6 48.113 94,3 3 Qua m¹ng 65 0,12 77 0,16 135 0,26 4 §Õn bÊt chît 1.392 2.64 1.475 3,14 1.858 3,64 Tæng sè 52.245 48.018 51.031 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) Nh×n vµo 2 b¶ng sè liÖu ta nhËn ra mét ®iÒu r»ng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ kh¸ch ®oµn chiÕm tíi 97%; 97,4%; 96,8% lÇn l­ît trong 3 n¨m 2002, 2003, 2004. Sè kh¸ch ®i theo ®oµn kh¸ æn ®Þnh trong 3 n¨m qua, chØ gi¶m 0,6% tõ n¨m 2003 ®Õn 2004 vµ kh¸ch ®oµn ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu b»ng ph­¬ng thøc ®Æt phßng qua v¨n b¶n chiÕm tíi 94,3% trong tæng sè kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n trong n¨m 2004, kh¸ch ®Õn b»ng c¸c ph­¬ng thøc kh¸c nh­ ®iÖn tho¹i, qua m¹ng Internet hay ®Õn bÊt chît chiÕm sè l­îng rÊt Ýt nh­: Kh¸ch ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i chØ chiÕm 1,8%, qua m¹ng lµ 0,26%, ®Õn bÊt chît lµ 3,64%trong tæng sè kh¸ch ®Æt phßng cña kh¸ch s¹n trong n¨m 2004. Ta nhËn thÊy r»ng viÖc thu hót kh¸ch ®Æt phßng qua m¹ng cña kh¸ch s¹n lµ rÊt Ýt, víi sù ph¸t triÓn cña khoa häc c«ng nghÖ nh­ ngµy nay th× kh¸ch s¹n nªn chó ý ®Õn viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n trªn m¹ng quy m« vµ chi tiÕt h¬n so víi mét trang web víi th«ng tin rÊt s¬ sµi nh­ hiÖn nay. Nh­ng trong c¸c n¨m tíi th× kh¸ch ®Õn vÉn cã xu h­íng lµ kh¸ch ®i theo ®oµn vµ chñ yÕu lµ c¸c ®oµn kh¸ch ®Õn tõ c¸c n­íc Hµn Quèc, Trung Quèc vµ Ýt h¬n lµ c¸c ®oµn ®Õn tõ c¸c n­íc NhËt B¶n, Ph¸p, Th¸i Lan vµ chñ yÕu c¸c ®oµn nµy ®Æt phßng qua v¨n b¶n. 2.2.4.2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch quèc tÕ theo thêi gian l­u tró B¶ng 10: C¬ cÊu kh¸ch theo thêi gian l­u tró Stt Lo¹i kh¸ch 2002 2003 2004 Tæng sè ngµy kh¸ch Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n Tæng sè ngµy kh¸ch Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n Tæng sè ngµy kh¸ch Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n 1 Kh¸ch quèc tÕ 46.980 1,74 39.560 1,72 45.500 1,75 2 Kh¸ch néi ®Þa 1.825 1,13 2.563 1,28 8455 1,35 Tæng sè 48.805 1,70 42.123 1,68 53.955 1,67 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi) Nh×n vµo b¶ng sè liÖu th× ta thÊy râ mét ®iÒu r»ng tæng sè ngµy kh¸ch cña kh¸ch s¹n vÉn t¨ng lªn trong c¸c n¨m 2002- 2004, nh­ng tæng sè ngµy kh¸ch cña thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ cã t¨ng lªn tõ n¨m 2003- 2004 nh­ng nã vÉn kh«ng ®¹t ®­îc b»ng n¨m 2002 khi l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n ®¹t møc cao nhÊt trong c¸c n¨m gÇn ®©y. Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch quèc tÕ vÉn kh«ng cã g× biÕn ®æi, giao ®éng trªn 1,70 ngµy. Nh×n vµo sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña c¶ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch s¹n néi ®Þa th× sè ngµy kh¸ch l­u tró tai kh¸ch s¹n lµ kh¸ thÊp chØ ®¹t 1,67 ngµy vµ ®ang cã xu h­íng gi¶m dÇn trong c¸c n¨m gÇn ®©y. Sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã t¨ng trong c¸c n¨m nh­ng sè ngµy l­u tró th× l¹i bÞ gi¶m. Tuy kh¸ch s¹n vÉn ®ang ph¸t triÓn víi tæng doanh thu n¨m 2004 t¨ng lªn kho¶ng 23,5 % so víi n¨m 2003 nh­ng kh¸ch s¹n vÉn cã tiÒm n¨ng ph¸t triÓn h¬n n÷a nÕu kh¸ch s¹n cã mét chiÕn l­îc kinh doanh hîp lý, phï hîp víi t×nh h×nh kinh doanh míi. 2.2.5. Mét sè nhËn xÐt vÒ ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch du lÞch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 2.2.5.1. Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc Kh¸ch s¹n s¹n Th¾ng Lîi lµ mét kh¸ch s¹n nhµ n­íc do Tæng côc du lÞch ViÖt Nam qu¶n lý. Trong thêi kú bao cÊp kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n hµng ®Çu cña ViÖt Nam, ®©y lµ thêi kú hoµng kim cña kh¸ch s¹n, kh¸ch ®Õn l­u tró cña kh¸ch s¹n toµn bé lµ kh¸ch cña chÝnh phñ vµ nhµ n­íc. Sau n¨m 1998 do sù bïng næ cña viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n, cã nhiÒu kh¸ch s¹n míi ®· ®­îc x©y dùng, víi c¬ së vËt chÊt míi vµ tèt h¬n, chÊt l­îng h¬n, ... kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· b­íc vµo thêi kú khã kh¨n trong viÖc t×m kiÕm thÞ tr­êng. Sau ®ã nhê cã nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam cña nh÷ng c¬ quan qu¶n lý liªn quan, th× du lÞch ViÖt Nam ®· më réng thÞ tr­êng cho mét sè n­íc ë Ch©u ¸ nh­ viÖc miÔn thÞ thùc cho c¸c n­íc Trung Quèc, Hµn Quèc, NhËt. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã nh÷ng ®iÒu kiÖn phï hîp víi thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc vµ tiÕp sau ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch Hµn Quèc. Kh¸ch NhËt, Ph¸p vÉn ®Õn kh¸ch s¹n nh­ng chiÕm tû lÖ thÊp so víi 2 thÞ tr­êng kh¸ch trªn. Trong mét sè n¨m gÇn ®©y thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®ang cã sù chuyÓn biÕn tõ kh¸ch Trung Quèc sang kh¸ch Hµn Quèc. L­îng kh¸ch Hµn Quèc vÉn ®ang t¨ng dÇn trong c¸c n¨m 2002- 2004, cô thÓ trong n¨m 2003 ®· t¨ng 2,65% so víi n¨m 2002 vµ n¨m 2004 ®· t¨ng lªn 11,06% so víi n¨m 2003. §iÒu nµy ®· lµm tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn rÊt nhiÒu, tæng doanh thu tõ n¨m 2002- 2003 t¨ng lªn 10,58% vµ 23,55% trong n¨m tiÕp theo. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n trong c¸c n¨m quan kh«ng cã sù ®ét biÕn nhiÒu cïng víi sù t¨ng lªn cña l­îng kh¸ch Hµn Quèc lµ sù gi¶m nhanh cña kh¸ch Trung Quèc vµ ®Æc biÖt lµ sù gi¶m ®i cña kh¸ch Th¸i Lan, NhËt B¶n vµ Ph¸p. §iÒu nµy nãi lªn rÊt nhiÒu ®iÒu, thø nhÊt lµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch ®· t¨ng lªn rÊt nhiÒu, nh­ng nã chøng tá r»ng nÕu kh¸ch s¹n kh«ng muèn dõng l¹i ë viÖc phôc vô cho thÞ tr­êng kh¸ch trung b×nh th× kh¸ch s¹n vµ c¬ quan qu¶n lý cßn ph¶i lµm rÊt nhiÒu ®iÒu ®Ó Th¾ng Lîi thÞ tr­êng kh¸ch cao h¬n. 2.2.5.2. Nh÷ng h¹n chÕ Nh÷ng khã kh¨n trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã rÊt nhiÒu nguyªn nh©n. Thø nhÊt ta xÐt ®Õn c¸c nguyªn nh©n chñ quan ®ã lµ: Trong thêi gian rÊt dµi kh¸ch s¹n n»m trong chÕ ®é quan liªu bao cÊp kh«ng quan t©m mÊy ®Õn ®Çu vµo, ®Õn nay ph¶i tù khai th¸c lÊy nguån kh¸ch do vËy cßn nhiÒu bë ngì ban ®Çu, còng do hËu qu¶ cña chÕ ®é quan liªu bao cÊp nªn phong c¸ch lµm viÖc trong kh¸ch kh«ng cã ®­îc tÝnh n¨ng ®éng ®èi víi nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Lao ®éng: LÞch sö qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n gÇn 30 n¨m sè c¸n bé c«ng nh©n viªn mÆc dï cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao song phong t¸c nghÒ nghiÖp vµ phong c¸ch giao tiÕp cßn ë tr×nh ®é thÊp. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®é tuæi trung b×nh cao, mµ ®¹i ®a sè ®Òu sèng vµo lµm viÖc trong thêi kú bao cÊp. Bé phËn qu¶n lý: RÊt khã kh¨n cho viÖc ®iÒu hµnh tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh, quyÒn chñ ®éng cña gi¸m ®èc trong kinh doanh ch­a ®­îc ph¸t huy, cã nh÷ng lóc ®· bá lì thêi c¬ kinh doanh. C¬ së vËt chÊt kü thuËt kh«ng ®ång bé vµ c¸c yªu cÇu cã sù thay ®æi ®Ó theo kÞp sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng. Bªn c¹nh nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan chóng ta còng ph¶i xÐt ®Õn nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan, n»m ngoµi kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n nh­ c¬ chÕ ¸p dông cho du lÞch ch­a ®ång bé vµ th«ng tho¸ng, c¸c nh©n tè thuéc vÒ y tÕ, c¸c cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ. Nh÷ng nh©n tè chñ quan vµ kh¸ch quan trªn ®· t¸c ®éng lín ®Õn nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n .Tuy nhiªn nÕu trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n kh«ng ®Çu t­ vµo c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó t×m ra h­íng ®i míi cho kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n sÏ gÆp nhiÒu khã kh¨n h¬n. Mµ ®iÓm h¹n chÕ lín nhÊt trong viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n mµ chóng ta nhËn thÊy râ nhÊt lµ: Trong qu¸ tr×nh thu hót thÞ tr­êng kh¸ch trung b×nh th× kh¸ch s¹n l¹i ®¸nh mÊt dÇn thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña c«ng ty, ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch cã thu nhËp cao .Trong khi ®ã th× c«ng suÊt sö dông phßng tèi ®a trong thêi kú nµy chØ lµ 59,9% trong n¨m 2004, ®iÒu nµy cho thÊy kh¶ n¨ng ®¸p øng cña kh¸ch s¹n cßn rÊt lín. C©u hái ®Æt ra cho toµn bé ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi lµ: Lµm thÕ nµo thu hót ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n ®Ó lµm t¨ng c«ng suÊt sö dông buång cho kh¸ch s¹n? Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.1. Nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng tíi viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 3.1.1. Nh÷ng nh©n tè kh¸ch quan * §Æc thï quèc gia Cã thÓ nãi ®Æc thï quèc gia t¹o nªn lîi thÕ c¹nh tranh nh»m thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ. §ã lµ thÓ chÕ chÝnh trÞ, ®iÒu kiÖn lÞch sö, vÞ trÝ ®Þa lý, tiÒm n¨ng vÒ kinh tÕ & tµi nguyªn vÒ du lÞch. NÕu bèi c¶nh chÝnh trÞ cña quèc gia kh«ng tèt th× ch¾c ch¾n ngµnh du lÞch khã cã thÓ ph¸t triÓn ®­îc vµ ®­¬ng nhiªn kh¸ch s¹n còng khã lßng thu hót ®­îc kh¸ch. Bëi vËy hßa b×nh vµ æn ®Þnh chÝnh trÞ ë mét ®Êt n­íc lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn du lÞch. Víi ViÖt Nam tõ l©u ®Õn nay ®· ®­îc biÕt ®Õn lµ mét ®Êt n­íc cã nÒn an ninh chÝnh trÞ tèt, bªn c¹nh ®ã th× thñ ®« Hµ Néi l¹i ®­îc tæ chøc UNESCO c«ng nh©n lµ thµnh phè v× hßa b×nh. §iÒu nµy ®· thu hót rÊt nhiÒu kh¸ch quèc tÕ ®Õn du lÞch t¹i ViÖt Nam vµ còng cã rÊt nhiÒu c¸c héi nghÞ, héi th¶o chän ViÖt Nam lµ n¬i tæ chøc, do ®ã trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y th× ®©y lµ ®iÒu kiÖn tèt cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn. Víi diÒu kiÖn tèt nh­ vËy kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ngµy cµng thu hót ®­îc kh¸ch quèc tÕ ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, nh÷ng ®iÒu kiÖn thu hót kh¸ch cña quèc gia cßn thÓ hiÖn ë nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn, tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng phong phó, vÞ trÝ ®Þa lý thuËn lîi, tinh hoa v¨n hãa d©n téc... HiÖn nay, ViÖt Nam chØ lµ mét n­íc ®ang ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ ch­a thËt sù ph¸t triÓn nªn c¬ së h¹ tÇng th­îng tÇng ®Çu t­ cho du lÞch ch­a thËt sù tèt, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ch­a ®ång bé, ch­a cã ®­îc sù quan t©m ®óng møc cña c¸c c¬ quan qu¶n lý ®Ó ®Çu t­ ph¸t triÓn ngµnh du lÞch, v× vËy ®· g©y ra nh÷ng khã kh¨n nhÊt ®Þnh cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Cßn vÒ tµi nguyªn thiªn nhiªn th× ViÖt Nam cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng vµ phong phó vµ hÇu hÕt chóng cßn tu¬ng ®èi hoang s¬ ch­a khai th¸c triÖt ®Ó. §iÒu nµy rÊt phï hîp víi xu h­íng ph¸t triÓn du kÞch hiÖn nay lµ ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, du lÞch sinh th¸i, du lÞch v× b¶o vÖ thiªn nhiªn. §Ó ph¸t triÓn du lÞch, ViÖt Nam cßn nhiÒu ®iÒu thuËn lîi n÷a nh­ vÞ trÝ ®Þa lý cña ViÖt Nam n»m ngay cöa ngâ ®Ó vµo §«ng D­¬ng vµ quan träng h¬n ViÖt Nam l¹i cã mét nÒn v¨n hãa rÊt ®a d¹ng cña 54 d©n téc víi nh÷ng tinh hoa v¨n hãa ®éc ®¸o ®· thu hót rÊt nhiÒu kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn kh¸m ph¸, t×m hiÓu nÒn v¨n hãa ®a d¹ng, ®éc ®¸o nµy. H¬n thÕ n÷a ®Ó ph¸t triÓn ngµnh du lÞch nãi chung vµ ph¸t triÓn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× cÇn ph¶i cã mét c¬ chÕ ®ång bé vµ th«ng tho¸ng. HiÖn nay ViÖt Nam ®· vµ ®ang cè g¾ng ®iÒu chØnh ®Ó cã ®­îc ®iÒu nµy nh»m thu hót nhiÒu h¬n n÷a kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam. Víi ®iÒu kiÖn tèt cña c¸c yÕu tè kh¸ch quan nh­ vËy th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng ®· cã c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn. * Nh÷ng nh©n tè kh¸c ¶nh h­ëng ®Õn viÖc thu hót kh¸ch - C¸c ®èi thñ c¹nh tranh: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y thi ngµy cµng cã nhiÒu kh¸ch s¹n ®­îc söa ch÷a, c¶i t¹o vµ x©y dùng míi. Riªng t¹i Hµ Néi ®· cã tíi 7 kh¸ch s¹n 5 sao vµ 22 kh¸ch s¹n 3 sao cïng cÊp víi Th¾ng Lîi, ®iÒu nµy ®· g©y rÊt nhiÒu khã kh¨n cho viÖc gi÷ vµ thu hót kh¸c._.