Công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo

lêi më ®Çu NÒn kinh tÕ n­íc ta chuyÓn tõ nÒn kinh tÕ tËp trung quan liªu bao cÊp sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng trong nh÷ng n¨m qua ®· khëi s¾c v­¬n m×nh chuyÓn biÕn vµ thay ®æi m¹nh mÏ cïng víi nh÷ng b­íc ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ khoa häc kü thuËt. Nhê cã sù ph¸t triÓn ®ã mµ ®êi sèng con ng­êi ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao h¬n, thu nhËp cña hä t¨ng lªn. V× thÕ nhu cÇu nghØ ng¬i th­ gi·n gi¶i trÝ, ®i du lÞch cña con ng­êi ®ang cã xu h­íng ngµy mét t¨ng. ChÝnh v× vËy trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cÊp vµ x©y dùng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch vÒ ¨n uèng vµ nghØ ng¬i,..§iÒu nµy dÉn ®Õn sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n víi nhau trong viÖc t×m kiÕm, thu hót kh¸ch hµng. Do ®ã c¸c kh¸ch s¹n muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ph¶i t×m cho m×nh ®­îc mét chç ®øng, ph¶i t¹o cho m×nh mét sù kh¸c biÖt ®Ó thu hót kh¸ch. Sù kh¸c biÖt nµy kh«ng chØ vÒ mÆt vÞ trÝ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt hay c¸ch trang trÝ trong kh¸ch s¹n mµ chÝnh lµ ph¶i t¹o ra cho m×nh sù kh¸c biÖt vÒ chÊt l­îng phôc vô. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay th× l­u tró lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng c¬ b¶n, nã chiÕm mét tû träng lín trong tæng doanh thu cña ngµnh. ChÊt l­îng cña s¶n phÈm nµy lµ mét yÕu tè quan träng ®Ó kh¸ch hµng cã sù nhËn xÐt, ®¸nh gi¸ tèt hay xÊu vÒ kh¸ch s¹n m×nh. Xu h­íng cña kh¸ch hµng hiÖn nay lµ lu«n lu«n h­íng tíi nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng tèt cho dï gi¸ cao mµ kh«ng chÊp nhËn nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng kÐm mµ gi¸ thÊp. ChÝnh tõ xu h­íng trªn mµ hiÖn nay tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n ®Òu t×m mäi c¸ch ®Ó n©ng cao ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh, vµ cã mét kh©u kh¸ch s¹n kh«ng thÓ bá qua ®ã chÝnh lµ viÖc qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh. Cã qu¶n lý tèt s¶n phÈm th× míi t¹o c¬ së cho viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ®Ó tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ nªu trªn vµ nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm nªn em ®· chän ®Ò tµi: “Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo”. * Môc ®Ých nghiªn cøu. §Ò tµi nghiªn cøu nh»m môc ®Ých hÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n trªn c¬ së nghiªn cøu, ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo ®Ó tõ ®ã ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo. * Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu. §Ó thùc hiÖn ®­îc môc ®Ých cña ®Ò tµi, trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu em ®· sö dông ph­¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng vµ duy vËt lÞch sö kÕt hîp gi÷a lý luËn khoa häc vµ thùc tiÔn nghiªn cøu. Ngoµi ra cßn sö dông ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch, so s¸nh tæng hîp. * KÕt cÊu cña ®Ò tµi. Ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn, néi dung cña chuyªn ®Ò chia thµnh 3 ch­¬ng: Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró trong kh¸ch s¹n. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p ®Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo. Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró trong kh¸ch s¹n. 1.1 Kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n lµ lo¹i h×nh c¬ së vËt chÊt kü thuËt chñ yÕu trong ngµnh kinh doanh du lÞch. Do vËy møc ®é hiÖn tr¹ng cña chóng vÒ chÊt l­îng, thÓ lo¹i cã vai trß quan träng trong viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh kinh doanh du lÞch. Kh¸ch s¹n lµ g× ? “Kh¸ch s¹n lµ mét bé phËn cña c¬ së l­u tró du lÞch kinh doanh buång, gi­êng vµ c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô kh¸ch du lÞch”. (Ph¸p lÖnh du lÞch). Trong thùc tÕ, kinh doanh kh¸ch s¹n ®· t¹o ra ®­îc mét sù hÊp dÉn ®èi víi nh÷ng nhµ kinh doanh du lÞch, khi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®­îc coi lµ “con gµ ®Î trøng vµng” cho x· héi do chÝnh hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ tû lÖ l·i cao thu ®­îc cña c¸c doanh nghiÖp th× ®ã lµ lý do thu hót “ng­êi ng­êi, ngµnh ngµnh; nhµ nhµ tham gia vµo ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n”. Nh­ng trªn thùc tÕ th× mÊy ai hiÓu ®­îc b¶n chÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ g× vµ viÖc tæ chøc qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ thÕ nµo. Kinh doanh kh¸ch s¹n. Kinh doanh lµ c¸c ho¹t ®éng nh»m môc ®Ých sinh lêi cña c¸c chñ thÓ kinh doanh trªn thÞ tr­êng Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kinh doanh sù l­u tró vµ c¸c dÞch vô cã liªn quan ®Õn viÖc ®¸p øng nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch hµng. 1.1.2 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. a, §Æc ®iÓm vÒ vÞ trÝ vµ vèn. V× kh¸ch s¹n ®Þnh vÞ t¹i nh÷ng n¬i cè ®Þnh cã tµi nguyªn du lÞch hoÆc c¸c trung t©m v¨n ho¸ thÓ thao cßn kh¸ch du lÞch l¹i ph©n t¸n ë kh¾p mäi n¬i, muèn tiªu dïng kh¸ch ph¶i di chuyÓn ®Õn kh¸ch s¹n, tøc lµ cÇu di chuyÓn ®Õn víi cung (®Æc ®iÓm nµy kh¸c víi hµng ho¸ th«ng th­êng). N»m g¾n víi nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch, c¸c kh¸ch s¹n cã sù phô thuéc m¹nh vµo nh÷ng ®Æc ®iÓm tµi nguyªn t¹i khu vùc m×nh, dÉn tíi c¸c ®Æc ®iÓm vÒ nguån kh¸ch, lo¹i kh¸ch vµ thêi gian ®i du lÞch (g¾n víi tÝnh thêi vô) khi hä ®Õn víi tµi nguyªn ®ã. V× vËy viÖc lùa chän lo¹i kh«ng gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ hÕt søc quan träng. VÞ trÝ x©y dùng vµ tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n còng quyÕt ®Þnh quan träng ®Õn kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn t¹i c¸c trung t©m du lÞch hoÆc c¸c thµnh phè cã tµi nguyªn du lÞch hÊp dÉn. Khu vùc kh¸ch s¹n ho¹t ®éng ph¶i cã c¬ së h¹ tÇng tèt, m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi, nguån cung øng vËt t­ hµng hãa phong phó t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng vµ vÞ trÝ nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh thuËn tiÖn cho kh¸ch. Vèn ®Çu t­ x©y dùng, b¶o tån vµ söa ch÷a kh¸ch s¹n th­êng rÊt lín ®Ó kh¸ch s¹n ho¹t ®éng ®­îc liªn tôc, trong khi ®ã thêi gian thu håi vèn chËm. Ngoµi c¸c trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ph¶i ®a d¹ng phong phó, ®ång bé vµ hiÖn ®¹i vµ ph¶i ®¹t tiªu chuÈn xÕp h¹ng sao theo quy ®Þnh, chÝnh v× thÕ mµ gi¸ thµnh rÊt lín. Do ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh thêi vô nªn vèn trong kinh doanh kh¸ch s¹n còng mang ®Æc ®iÓm nµy. Vµo chÝnh vô th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái mét l­îng vèn lín nh­ng ng­îc l¹i vµo lóc tr¸i vô th× l­îng vèn l­u ®éng cÇn Ýt. Nãi tãm l¹i vèn cã mét vai trß v« cïng quan träng, nã quyÕt ®Þnh ®Õn quy m« cña kh¸ch s¹n. b, §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm. S¶n phÈm cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh dÞch vô, do vËy nã mang tÝnh chÊt kh«ng hiÖn h÷u, kh«ng x¸c ®Þnh, kh«ng t¸ch rêi. S¶n phÈm cña kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng ®Ó tån kho, kh«ng mang tíi n¬i kh¸c ®Ó qu¶ng c¸o hoÆc tiªu thô mµ chØ cã thÓ “s¶n xuÊt vµ tiªu dïng ngay t¹i chç”. NÕu mét buång trong kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc thuª ngµy h«m nay th× ngµy mai kh«ng thÓ cho thuª 2 lÇn cïng mét lóc ®­îc. ChÝnh v× lý do ®ã mµ kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ ph¶i cã “®Çy kh¸ch” tøc lµ c«ng suÊt buång (phßng) ph¶i cao. Kh¶ n¨ng vËn ®éng theo nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i vÒ mÆt tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n. c, §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng. Khi nãi ®Õn kh¸ch s¹n lµ nãi ®Õn mét lo¹i h×nh kinh doanh ®Æc biÖt mµ nh©n tè con ng­êi ®­îc nhÊn m¹nh. C¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n lu«n mong muèn nh©n viªn ph¶i lµ ch×a khãa cña sù thµnh c«ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ph¶i cã th¸i ®é tÝch cùc, cÇu tiÕn bé. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét chu kú kh«ng bao giê chÊm døt qu¸ tr×nh pháng vÊn, tuyÓn dông, huÊn luyÖn vµ kÕt thóc hîp ®ång ®èi víi mét sè nh©n viªn nhÊt ®Þnh. Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã hai nh©n tè cã thÓ ®­a ®Õn nh÷ng khã kh¨n trong thùc tiÔn kinh doanh: Mét lµ nh÷ng vÊn ®Ò khã kh¨n do chÝnh kh¸ch hµng g©y ra thuéc gãc ®é kh¸ch quan ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ viÖc kh«ng thÓ b¸o tr­íc ®­îc cã bao nhiªu kh¸ch sÏ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, trong thêi gian bao l©u,..Trong khi ®ã ®Ó cã ®­îc mét ®éi ngò lao ®éng hîp lý c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®èi víi tõng nghiÖp vô, trong tõng thêi ®iÓm kinh doanh nhÊt ®Þnh cña kh¸ch s¹n ta ph¶i c¨n cø vµo sè phßng l­u tró cña kh¸ch s¹n ®­îc thuª trong thêi ®iÓm ®ã. Hai lµ, cßn cã nh÷ng khã kh¨n do chÝnh nh©n viªn kh¸ch s¹n g©y ra cho kh¸ch hµng nh­ vÒ th¸i ®é phôc vô, tr×nh ®é nghiÖp vô,..cã ¶nh h­ëng lín ®Õn kh¸ch hµng. V× quan hÖ trong kinh doanh kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ quan hÖ ng­êi- ng­êi, mèi quan hÖ gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn diÔn ra. Th«ng qua c¸c h×nh thøc phôc vô kh¸c nhau, mäi t×nh huèng ph¸t sinh ®Æt ra cho tõng c¸ nh©n ph¶i cã tr×nh ®é, c¸ch øng xö v¨n minh lÞch sù, hµi lßng vµ hÊp dÉn kh¸ch . V× vËy mµ chØ cÇn mét sai sãt nhá trong ngµy cuèi cïng còng ®ñ lµm cho kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÒ chÊt l­îng kh¸ch s¹n ®· t¹o ra trong suèt nh÷ng ngµy tr­íc. Do vËy mµ yªu cÇu nh÷ng ng­êi lµm du lÞch ph¶i am hiÓu t©m lý kh¸ch hµng, ph¶i cã tr×nh ®é vµ nghÖ thuËt lµm hµi lßng kh¸ch hµng, c¶ víi nh÷ng ng­êi khã tÝnh nhÊt. d, §Æc ®iÓm vÒ kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp vµ phôc vô. TÝnh chÊt phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ liªn tôc theo thêi gian: kinh doanh 760 giê trong mét n¨m, 24/24h trong mét ngµy bÊt kÓ lµ kh¸ch s¹n cã kh¸ch hay kh«ng cã kh¸ch vµ më cöa tæ chøc kinh doanh hay kh«ng. V× víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n sè phßng l­u tró cña kh¸ch s¹n khi ®· x©y dùng chóng lu«n g¾n chÆt víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nh­ mét thø s¶n phÈm “mau háng” vµ kh«ng l­u b·i ®­îc. V× vËy mÆc dï kh¸ch s¹n kh«ng cã kh¸ch, phßng l­u tró kh«ng ®­îc thuª nh­ng kh¸ch s¹n vÉn lu«n ph¶i duy tr× kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®­îc coi lµ lµ lÜnh vùc kinh doanh cã “tÝnh nh©n b¶n” cao, tuy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng cã tÝnh phèi hîp cao gi÷a c¸c bé phËn kh¸c nhau trong cïng mét tæ chøc nh­ng khi thùc hiÖn qu¸ tr×nh kinh doanh muèn cã hiÖu qu¶ cao cÇn ph¶i ®Æt “tÝnh nh©n b¶n” lªn hµng ®Çu víi sù phôc vô tho¶ m·n nhu cÇu du kh¸ch. Khi ®ã cÇn tíi th¸i ®é ©n cÇn, niÒm në vµ th©n thiÖn cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch ®Ó t¹o cho kh¸ch cã mét c¶m gi¸c th©n thiÖn nh­ hä ®ang ®­îc ë nhµ cña m×nh. e, §Æc ®iÓm vÒ mèi quan hÖ gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm. TÝnh ®ång thêi cña viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô du lÞch khiÕn cho kh¸ch kh«ng thÓ kiÓm nghiÖm ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch tr­íc khi kh¸ch quyÕt ®Þnh mua vµ tiªu thô s¶n phÈm du lÞch. Vµ kh¸c víi s¶n phÈm nãi chung, chØ khi du kh¸ch tíi n¬i s¶n xuÊt th× viÖc x©y dùng s¶n phÈm du lÞch míi x¶y ra, còng chØ khi du kh¸ch tiÕp nhËn dÞch vô du lÞch th× chi phÝ du lÞch cña du kh¸ch míi b¾t ®Çu ®­îc tÝnh. Ho¹t ®éng dÞch vô du lÞch yªu cÇu c¶ hai bªn ng­êi s¶n xuÊt vµ nguêi tiªu thô cïng tham gia ®Ó hoµn thµnh. f, Sù tham gia cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô: Kh¸ch hµng trªn thùc tÕ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc s¶n xuÊt ra dÞch vô. Kh¸ch hµng ®ãng vai trß lµ ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ngoµi vai trß lµ ng­êi tiªu dïng. Kh¸ch hµng chÝnh lµ ®èi t­îng phôc vô, mét trong nh÷ng yÕu tè cÊu thµnh nªn s¶n phÈm dÞch vô, chÝnh v× vËy kh¸ch hµng lµ yÕu tè kh«ng thÓ thiÕu trong qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n. NÕu kh«ng cã kh¸ch hµng th× kh«ng cã ®Çu vµo bëi v× kh¸ch hµng chÝnh lµ ®èi t­îng lao ®éng, mét trong nh÷ng yÕu tè ®Çu vµo (c¬ së vËt chÊt, kh¸ch du lÞch, dÞch vô kh¸ch s¹n vµ nh©n viªn tiÕp xóc) cña hÖ thèng s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô. Sù tham gia cña kh¸ch hµng cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh trong viÖc t¹o ra dÞch vô. 1.1.3. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n. CÊp h¹ng cña kh¸ch s¹n chØ møc ®é sang träng, møc ®é trang thiÕt bÞ, ph¹m vi dÞch vô vµ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Ph©n cÊp lµ ®Ó c¸c kh¸ch s¹n tiÕn hµnh chµo hµng, gióp du kh¸ch lùa chän kh¸ch s¹n phï hîp víi nhu cÇu cña m×nh. B¾t ®Çu tõ nh÷ng n¨m 60 cña thÕ kû XX, tæ chøc kh¸ch s¹n quèc tÕ lÇn l­ît tiÕn hµnh ph©n cÊp, ph©n h¹ng. C¨n cø cña nã th«ng th­êng lµ tõ c¸c mÆt: vÞ trÝ ®Þa lý, ®iÒu kiÖn m«i tr­êng, bè côc thiÕt kÕ x©y dùng, trang trÝ bªn trong, bè trÝ trang thiÕt bÞ, t×nh tr¹ng duy tu b¶o d­ìng, h¹ng môc phôc vô, vÖ sinh, tr×nh ®é qu¶n lý vµ tr×nh ®é phôc vô cña kh¸ch s¹n ®Ó ®¸nh gi¸ x¸c ®Þnh. HiÖn nay, do tr×nh ®é ph¸t triÓn vµ ®iÓm xuÊt ph¸t cña ngµnh kh¸ch s¹n gi÷a c¸c khu vùc, gi÷a c¸c n­íc kh«ng gièng nhau nªn tiªu chuÈn mµ c¸c quèc gia sö dông còng kh«ng thËt gièng nhau. C¨n cø vµo nh÷ng tiªu chuÈn dÞch vô ®­îc ®Þnh h­íng theo nhu cÇu cña kh¸ch vµ cÊu tróc cña kh¸ch s¹n th× ng­êi ta sÏ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo c¸c cÊp chÊt l­îng kh¸c nhau. HiÖn nay ë ViÖt Nam, kh¸ch s¹n ®­îc chia thµnh c¸c lo¹i. Lo¹i ®­îc xÕp h¹ng Lµ lo¹i kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng phôc vô cao, phï hîp víi tiªu chuÈn quèc tÕ ®­îc ph©n thµnh 5 sao (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao vµ 5 sao) dùa trªn c¸c tiªu chuÈn: vÞ trÝ kiÕn tróc, trang thiÕt bÞ vµ tiÖn nghi phôc vô, c¸c dÞch vô vµ møc ®é phôc vô, nh©n viªn phôc vô, vÖ sinh. Kh¸ch s¹n h¹ng cµng cao th× c¸c yªu cÇu chÊt l­îng phôc vô, trang thiÕt bÞ c¸c dÞch vô cµng ph¶i ®Çy ®ñ, hoµn h¶o vµ ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Lo¹i kh«ng ®­îc xÕp h¹ng Lµ lo¹i kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng phôc vô thÊp, kh«ng ®¹t yªu cÇu tèi thiÓu cña h¹ng mét sao trong c¸c tiªu chuÈn. Nh÷ng tiªu chuÈn ®Ó s¾p xÕp 1 kh¸ch s¹n vµo mét trong 5 h¹ng sao trªn cã liªn quan tíi toµn bé hÖ thèng phßng vµ tÇng cña kh¸ch s¹n, n¬i ®ãn tiÕp phôc vô l­u tró ¨n uèng vµ nh÷ng dÞch vô kh¸c. Ngoµi 2 c¸ch trªn th× viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n cßn dùa trªn c¸c tiªu chÝ kh¸c nh­: Ph©n theo quy m« kh¸ch s¹n th× cã 3 lo¹i, kh¸ch s¹n lín, kh¸ch s¹n võa vµ kh¸ch s¹n nhá; Ph©n theo h×nh thøc së h÷u th× cã kh¸ch s¹n liªn doanh, kh¸ch s¹n Nhµ n­íc, kh¸ch s¹n t­ nh©n. ViÖc x¸c ®Þnh thø h¹ng cho kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc tiÕn hµnh ngay tõ giai ®o¹n quyÕt ®Þnh ®Çu t­ x©y míi hoÆc khi c¶i t¹o kh¸ch s¹n. ViÖc lËp c¸c ph­¬ng ¸n ho¹t ®éng tiÕp theo ph¶i s¾p ®Æt sao cho ®¹t ®óng c¸c tiªu chuÈn dÞch vô theo thø h¹ng ®· dù kiÕn tr­íc. 1.2. Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.2.1 Kh¸i niÖm chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. ChÊt l­îng lµ mét ph¹m trï rÊt phøc t¹p vµ ®­îc ®Ò cËp trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc. Nh×n tõ mçi gãc ®é th× c¸c nhµ nghiªn cøu sÏ cã c¸ch gi¶i thÝch kh¸c nhau. ChÊt l­îng cña mçi s¶n phÈm cô thÓ kh¸c chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm dÞch vô. Theo tiªu chuÈn ViÖt nam vµ ISO- 9000 th× : “ChÊt l­îng lµ møc phï hîp cña s¶n phÈm vµ dÞch vô tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®Ò ra hoÆc ®Þnh tr­íc cña ng­êi mua”. Theo gi¸o s­ ng­êi Mü Jusan cho r»ng: “ChÊt l­îng lµ sù phï hîp víi nhu cÇu” hay nãi c¸ch kh¸c “S¶n phÈm mµ tho¶ m·n mong muèn cña kh¸ch hµng th× s¶n phÈm ®ã ®¹t chÊt l­îng”. ChÊt l­îng nãi chung ®ã lµ sù phï hîp víi nhu cÇu. Nãi ®Õn chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm hoÆc mét dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp nhÊt ®Þnh víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã mµ nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ng chØ ®¸nh gi¸ trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®Þnh møc b»ng sè l­îng mµ cßn ph¶i ®¸nh gi¸ nã qua mét qu¸ tr×nh thùc tÕ sö dông. Nh­ vËy theo quan ®iÓm kinh tÕ häc th× chÊt l­îng kh«ng ®ång nghÜa víi gi¸ trÞ sö dông mµ gi¸ trÞ sö dông cña hµng hãa, dÞch vô sÏ lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 1.2.2. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Theo t¸c gi¶ Parasuraman th× cã 5 chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô. Trong 5 chØ tiªu ®ã cã 4 chØ tiªu thuéc vÒ v« h×nh vµ 1 thuéc vÒ h÷u h×nh. TÇm quan träng cña c¸c chØ tiªu gi¶m dÇn tõ trªn xuèng. + Sù tin cËy: ChÝnh lµ viÖc cung cÊp dÞch vô nh­ ®· høa mét c¸ch tin cËy vµ chÝnh x¸c. ChØ tiªu nµy lµ mét sù tr«ng ®îi hÕt søc c¬ b¶n cña kh¸ch hµng. + Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm: Lµ s½n sµng gióp ®ì kh¸ch hµng mét c¸ch tÝch cùc, cung cÊp dÞch vô mét c¸ch h¨ng h¸i, khi dÞch vô háng th× ph¶i kh¾c phôc mét c¸ch nhanh chãng. S½n sµng cßn thÓ hiÖn tÝnh chuyªn nghiÖp trong phôc vô cña kh¸ch s¹n. + Sù ®¶m b¶o: Lµ viÖc thùc hiÖn dÞch vô mét c¸ch lÞch sù, kÝnh träng kh¸ch hµng, giao tiÕp víi kh¸ch hµng cã hiÖu qu¶ vµ gi÷ bÝ mËt cho hä. + Sù ®ång c¶m: ThÓ hiÖn sù ch¨m sãc chu ®¸o, chó ý tíi c¸ nh©n kh¸ch hµng. Sù ®ång c¶m bao gåm: kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ nç lùc t×m hiÓu nhu cÇu kh¸ch hµng. + TÝnh h÷u h×nh: Lµ sù hiÖn diÖn cña ®iÒu kiÖn lµm viÖc, trang thiÕt bÞ, con ng­êi vµ c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin. M«i tr­êng vËt chÊt xung quanh dÞch vô chÝnh lµ phÇn chÝnh yÕu ph¶n ¸nh tÝnh h÷u h×nh cña dÞch vô. 1.3. C¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng s¶n phÈm n»m trong con m¾t cña kh¸ch hµng, ®ã lµ ph­¬ng ch©m ho¹t ®éng cña nhµ qu¶n trÞ nh»m duy tr× sù trung thµnh cña kh¸ch vµ hÊp dÉn kh¸ch. Víi môc tiªu gi÷ kh¸ch, thu hót kh¸ch nhµ qu¶n trÞ cÇn sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau ®Ó qu¶n lý s¶n phÈm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Cã mét sè ph­¬ng ph¸p sau ®Ó qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. 1.3.1. Th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. §©y ®­îc coi lµ ph­¬ng ph¸p tèt nhÊt ®Ó kh¸ch s¹n qu¶n lý ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Cã thÓ ¸p dông c¸c h×nh thøc th¨m dß nh­: hßm th­ gãp ý, ®­a phiÕu th¨m dß ý kiÕn cho kh¸ch hµng xin gãp ý trong nh÷ng ngµy ®«ng kh¸ch. Trong thùc tÕ th× ph­¬ng ph¸p dïng phiÕu ®iÒu tra ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n sö dông h¬n vµ còng ®­îc kh¸ch hµng ®¸p l¹i nhiÒu h¬n. Ng­êi lµm c«ng t¸c qu¶n lý cÇn ph¶i thiÕt kÕ ®­îc phiÕu ®iÒu tra lµm sao ®Ó khi thu phiÕu, kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸nh gi¸ vµ ®o l­êng ®­îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng víi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh, tõ ®ã ®­a ra ®­îc nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n kÞp thêi ®iÒu chØnh vµ kh¾c phôc nh÷ng sai sãt cña s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n m×nh, ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c b­íc c¬ b¶n ®Ó tiÕn hµnh ph­¬ng ph¸p th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng theo phiÕu ®iÒu tra. X¸c ®Þnh mÉu ®iÒu tra -> thiÕt kÕ mÉu phiÕu ®iÒu tra, thang ®iÓm -> ph¸t phiÕu ®iÒu tra -> thu phiÕu ®iÒu tra, cho ®iÓm -> xö lý ph©n tÝch sè liÖu -> kÕt luËn. PhiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng cÇn tËp trung vµo c¸c tiªu thøc chñ yÕu nh­: ®Æt chç, gi¸ c¶, tiÖn nghi phôc vô, tr×nh ®é nghiÖp vô cña nh©n viªn, th¸i ®é cña nh©n viªn, vÖ sinh cña kh¸ch s¹n, sù an toµn, khi tr¶ phßng,… Nªn yªu cÇu kh¸ch ®¸nh gi¸ b»ng c¸ch cho theo thang ®iÓm 5. CÇn cã phÇn ghi c¶m t­ëng hoÆc gãp ý cña kh¸ch hµng ngoµi c¸c tiªu thøc cè ®Þnh. Th«ng qua phiÕu gãp ý, phiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng mét c¸ch th­êng xuyªn nhµ qu¶n trÞ nhËn thøc ®­îc mét c¸ch ®Çy ®ñ nhÊt th«ng tin chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô. §iÒu quan träng lµ cÇn ph¶i ph©n lo¹i vµ xö lý c¸c th«ng tin ®èi víi c¸c bé phËn, c¸c c¸ nh©n cã liªn quan ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp, ®ång thêi th«ng qua ®ã nhµ qu¶n trÞ n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng ®èi víi chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®Ó kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ ®¸p øng ®ßi hái cña hä. 1.3.2 Héi nghÞ kh¸ch hµng hµng n¨m. Héi nghÞ kh¸ch hµng hµng n¨m còng lµ mét h×nh thøc tæ chøc tèt ®èi víi c¸c doanh nghiÖp quy m« võa vµ lín nh»m môc ®Ých duy tr× sù trung thµnh cña kh¸ch vµ nhËn ®­îc sù ®¸nh gi¸ mäi mÆt vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, chÊt l­îng phôc vô vµ c¸c mÆt ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Th­êng t¹i c¸c héi nghÞ nµy, doanh nghiÖp sÏ mêi kh¸ch hµng tíi doanh nghiÖp vµ tham gia vµo mét sè ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Kh¸ch hµng cña héi nghÞ ®­îc h­ëng nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh mµ doanh nghiÖp dµnh cho hä. §«i khi trong héi nghÞ, doanh nghiÖp sÏ ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô míi cña m×nh vµ yªu cÇu kh¸ch hµng dïng thö miÔn phÝ, vÝ dô nh­ th­ëng thøc nh÷ng mãn ¨n míi, tiªu dïng dÞch vô míi bæ sung cña kh¸ch s¹n nh­ t¾m bïn,..Khi Êy chÝnh c¸c kh¸ch hµng nµy sÏ lµ nh÷ng ng­êi t¹o ra l­îng kh¸ch míi cho kh¸ch s¹n. Hä sÏ cã nhiÖm vô lµ giíi thiÖu qu¶ng b¸ s¶n phÈm míi Êy ®Õn víi b¹n bÌ, ng­êi th©n hay ®èi t¸c lµm ¨n cña m×nh,..Khi kÕt thóc héi nghÞ, doanh nghiÖp còng th­êng tÆng cho kh¸ch hµng nh÷ng mãn quµ nho nhá thÓ hiÖn sù quan t©m cña kh¸ch s¹n tíi kh¸ch hµng vµ ®Ó nh¾c nhë kh¸ch hµng lu«n nhí vÒ doanh nghiÖp. Víi nh÷ng lîi Ých tõ héi nghÞ kh¸ch hµng mang l¹i nh­ vËy nh­ng kh«ng ph¶i lµ doanh nghiÖp nµo còng lµm ®­îc bëi ph­¬ng ph¸p nµy ®ßi hái chi phÝ lín vµ chØ thÝch hîp víi doanh nghiÖp kinh doanh thµnh ®¹t, cã c¸c tËp kh¸ch hµng th­êng xuyªn. 1.3.3. T×m hiÓu ®èi thñ c¹nh tranh. Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hÕt søc gay g¾t hiÖn nay, ngoµi 2 ph­¬ng ph¸p trªn nhµ qu¶n trÞ cÇn ph¶i th­êng xuyªn so s¸nh chÊt l­îng, c¬ cÊu s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh víi c¸c doanh nghiÖp ®ang lµ ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp ®Ó t×m c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®­a vµo kinh doanh nh÷ng s¶n phÈm míi cã søc thu hót kh¸ch hµng. C«ng t¸c t×m hiÓu ®èi thñ c¹nh tranh lµ mét c«ng viÖc cÇn thiÕt vµ yªu cÇu doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh th­êng xuyªn. Doanh nghiÖp ph¶i t×m hiÓu ®èi thñ trªn mäi ph­¬ng diÖn, tõ s¶n phÈm, c¸c ch­¬ng tr×nh xóc tiÕn qu¶ng c¸o, ho¹t ®éng quan hÖ c«ng chóng, con ng­êi, quan hÖ ®èi t¸c trong kinh doanh hay c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cña ®èi thñ c¹nh tranh,..Cã t×m hiÓu nh­ thÕ th× doanh nghiÖp míi cµng hiÓu ®­îc ®èi thñ c¹nh tranh h¬n, cµng hiÓu ®­îc chÝnh doanh nghiÖp cña m×nh h¬n, tõ ®ã x¸c ®Þnh ®­îc vÞ thÕ cña m×nh trªn thÞ tr­êng còng nh­ vÞ trÝ cña m×nh trong lßng kh¸ch hµng. 1.4. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró. 1.4.1. TiÖn nghi phôc vô phßng. Trong kinh doanh ®Ó cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu cña m×nh th× bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo còng cÇn ph¶i cã mét nÒn t¶ng c¬ së vËt chÊt v÷ng ch¾c. ChÝnh yÕu tè nµy sÏ quyÕt ®Þnh phÇn lín møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞch vô, ®ång thêi nã còng quyÕt ®Þnh phÇn lín ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n chØ ®­îc ®¸nh gi¸ cao khi c¬ së vËt chÊt hiÖn ®¹i, ®ång bé, tiÖn lîi an toµn,..Nh­ vËy tiÖn nghi phôc vô phßng mét phÇn thÓ hiÖn ®­îc quy m« cña kh¸ch s¹n nh­ng ®ång thêi còng thÓ ®­îc møc chÊt l­îng cña s¶n phÈm l­u tró cña kh¸ch s¹n. Ngoµi ra h×nh thøc vµ c¸ch s¾p xÕp trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng kh¸ch s¹n còng lµ yÕu tè g©y sù chó ý cho kh¸ch. C¸c tiÖn nghi mµ hiÖn ®¹i nh­ng sù bµi trÝ chóng kh«ng hîp lý còng g©y sù bÊt tiÖn cho kh¸ch vµ c¶ nh©n viªn phôc vô. Møc ®é hiÖn ®¹i vµ ®ång bé cña c¬ së vËt chÊt phô thuéc vµo sè sao cña kh¸ch s¹n vµ gi¸ c¶ cña tõng lo¹i phßng, th­êng kh¸ch s¹n cã quy m« cµng lín, uy tÝn cµng cao th× tiÖn nghi phôc vô phßng cµng hiÖn ®¹i vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng cho s¶n phÈm. 1.4.2. Tr×nh ®é cña nh©n viªn phôc vô Nh©n viªn phôc vô lµ ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc nh©n viªn lu«n gÆp kh¸ch vµ v× thÕ kh¸ch cÇn ë nh©n viªn phôc vô víi phong c¸ch phôc vô tèt nhÊt mµ tr­íc hÕt lµ th¸i ®é phôc vô tÝch cùc, thÓ hiÖn cña sù tÝch cùc Êy lµ: sù niÒm në, ©n cÇn, cÈn thËn, thËt thµ nhiÖt t×nh, chu ®¸o,..nh©n viªn ph¶i t¹o cho kh¸ch thÊy ®­îc m×nh lµ ng­êi quan träng nhÊt. Nh©n viªn cã phong c¸ch phôc vô tèt lµ dï ®ang phôc vô bÊt cø ai còng ®Òu ph¶i coi nh­ lµ mét nh©n vËt quan. Trang phôc cña nh©n viªn buång còng thÓ hiÖn sù t«n träng kh¸ch, v× thÕ trang phôc ph¶i lu«n s¹ch sÏ, gän gµng, thuËn tiÖn khi phôc vô, t¹o ®­îc sù tù tin khi ®øng tr­íc kh¸ch. Trong ngµnh kinh doanh dÞch vô th× mèi quan hÖ gi÷a ng­êi – ng­êi lµ c¬ b¶n vµ rÊt phøc t¹p v× tõ mèi quan hÖ ®ã n¶y sinh t×nh c¶m. Ng­êi nh©n viªn t¹o ®­îc t×nh c¶m tèt ®èi víi kh¸ch hµng mµ m×nh phôc vô th× ng­êi nh©n viªn ®ã ®· gãp mét phÇn vµo viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Khi ng­êi kh¸ch ®­îc tho¶i m¸i, vui vÎ trong mèi quan hÖ víi nh©n viªn th× th­êng hä còng dÔ dµng bá qua nh÷ng s¬ sãt nhá cña kh¸ch s¹n bëi t×nh c¶m lµ thø khiÕn con ng­êi ta cã thÓ lµm bÊt cø ®iÒu g×. 1.4.3. Sù an toµn cña kh¸ch s¹n. Mét khi kh¸ch hµng ®· t×m ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó l­u tró nghØ ng¬i lµ hä mong muèn ë ®Êy hä sÏ cã ®­îc mét n¬i nghØ ng¬i tho¶i m¸i, mét giÊc ngñ yªn lµnh ®Ó ngµy mai thøc dËy, c¶m gi¸c trong m×nh l¹i trµn trÒ sinh lùc chuÈn bÞ b¾t ®Çu mét ngµy míi víi ®Çy c«ng viÖc bÒ bén. Vµ tÊt nhiªn khi ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ hä còng mong t×m thÊy ë ®Êy mét sù ®¶m b¶o an toµn. ChÝnh v× vËy sù an toµn cho kh¸ch ë kh¸ch s¹n mµ nhÊt lµ sù an toµn trong s¶n phÈm l­u tró lµ ®iÒu hÕt søc quan träng. Sù an toµn ë ®©y kh«ng chØ lµ an ninh cña quèc gia cã æn ®Þnh hay kh«ng, an ninh cña kh¸ch s¹n cã ®­îc ®¶m b¶o hay kh«ng mµ cßn lµ sù an toµn tõ ngay trong c¸c trang thiÕt bÞ cña phßng vµ nh©n viªn phôc vô phßng. C¸c trang thiÕt bÞ lu«n ph¶i æn ®Þnh, kh«ng háng hãc g©y h¹i cho søc khoÎ vµ c«ng viÖc cña kh¸ch hµng, cßn ng­êi nh©n viªn phôc vô ph¶i thËt thµ ®Ó ®¶m b¶o sù tin cËy n¬i kh¸ch. 1.4.4. §iÒu kiÖn m«i tr­êng vµ vÖ sinh cña kh¸ch s¹n. VÖ sinh trong kh¸ch s¹n lµ mét ®iÒu ph¶i ®­îc quan t©m thÝch ®¸ng, nhÊt lµ trong buång cña kh¸ch s¹n v× ®©y lµ n¬i kh¸ch nghØ ng¬i, phôc håi søc khoÎ vµ còng lµ n¬i ®Ó kh¸ch sinh ho¹t, lµm viÖc. §iÒu kiÖn phßng ë ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn søc khoÎ cña du kh¸ch. Th­êng xuyªn ph¶i ë phßng chËt chéi, tèi, Èm thÊp,..sÏ g©y cho kh¸ch c¶m gi¸c khã chÞu, thËm chÝ cã thÓ g©y c¸c bÖnh truyÒn nhiÔm, ngoµi da. ChÊt l­îng vÖ sinh buång tèt ®­îc thÓ hiÖn qua c¸c chØ tiªu sau: + Buång kh¸ch ®­îc lµm vÖ sinh hµng ngµy. + Ga gèi lu«n s¹ch sÏ vµ th­êng xuyªn thay míi. + C¸c vËt phÈm, trang thiÕt bÞ lu«n tr«ng nh­ míi. + Buång tho¸ng, kh«ng Èm mèc, kh«ng bôi, kh«ng cã vi khuÈn g©y bÖnh. + Cöa sæ, rÌm kh«ng b¸m bôi, ch¶i th¶m th­êng xuyªn,.. Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm l­u tró cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo. 2.1. Vµi nÐt vÒ kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo. 2.1.1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo. Tên tiếng Việt: Khách sạn Hµ NỘI DAEWOO. Tên giao dịch quốc tế: HA NOI DAEWOO HOTEL Địa chỉ: 360, Kim Mã , Ba Đình, Hà Nội . Tel: 8448315000. Fax: 8448315010. Email: Info@DAEWOOHOTEL.COM.VN Website: www.Hanoi_Daewoohotel.com Khách sạn được xây dựng vào tháng 12 năm 1993 và được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996, là khách sạn năm sao hiện đại, sang trọng vào bậc nhất ở Hà Nội. Khách sạn được chính thức công nhận là thành viên của hiệp hội các khách sạn hàng đầu thế giới, bao gồm 310 khách sạn sang trọng trên thế giới. Khách sạn Daewoo là tổ hợp trung tâm thương mại Đông Nam Á với 3 tòa nhà cao tầng: khách sạn 5 sao sang trọng, 18 tầng văn phòng cho thuê và 1 khu căn hộ 15 tầng, cả ba khu nhà nằm trong trung tâm thương mại Daeha. §©y là liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô la giữa tập đoàn Daewoo khổng lồ của Hàn Quốc với công ty điện tử Hà Nội (Hanel) trong 38 năm, trong đó phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70%. Khách sạn được vinh dự là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam đạt chứng chỉ “ Hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO14001 do tổ chức TUV của Đức cấp năm 1998 và mới cấp lại lần hai vào năm 2004. Việc thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo ISO sẽ góp phần củng cố lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm thu hút khách đến kh¸ch sạn. Kể từ ngày hoạt động, khách sạn đã vinh dự đón rất nhiều các đoàn khách quan trọng, các nhà lãnh đạo cấp cao nghỉ tại khách sạn. Tổng thống Hàn Quốc Kim Young Sam (11/11/1996), thủ tướng Nhật Bản ngài Dyutaro Hashimoto (11/6/1997), thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (13-15/11/1970). Càng vinh dự hơn nữa khách sạn được đón tiếp tống thống Hoa Kỳ ông William Jefferson Clinton cùng gia đình nghỉ tại khách sạn. Tháng 10 năm 2004, Daewoo là khách sạn chính tổ chức hội nghị ASEM 5, một trong những sự kiện kinh tế chính trị quan trọng nổi bật của nước ta. Ngoài các hoạt động kinh doanh, khách sạn còn rất quan tâm đến công tác xã hội như tặng học bổng cho học sinh nghèo häc giỏi, ủng hộ đồng bào bị lũ lụt, ủng hộ nạn nhân bị động đất và sóng thần ở Thái Lan cuèi năm 2004. Khách sạn đã, đang và vẫn sẽ là một trong những khách sạn hàng đầu trong ngành khách s¹n du lịch. 2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo: BỘ PHẬN KẾ TOÁN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN KINH DOANH & MARKE - TING BỘ PHẬN NHÂN SỰ CÂU LẠC BỘ SỨC KHỎE BỘ PHẬN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN BỘ PHẬN KỸ THUẬT BỘ PHẬN BUỒNG VÀ GIẶT LÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN ĂN UỐNG, TIỆC VÀ BẾP BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 2.1.3. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Daewoo trong 2 n¨m (2003- 2004). BiÓu sè: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2003-2004: STT Các chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2003/2004 - + % 1 Tổng doanh thu -Doanh thu lưu trú Tỷ trọng -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng -Doanh thu các dịch vụ khác Tỷ trọng USD USD % USD % USD % 12.361.857 6557775,2 63,75 4501512,6 43,704 1292560.8 12,552 14.259.402 7362475,2 61,956 5236052,4 44,064 1661220 13,98 1.897.545 794700 (-1,788) 734530,8 (0,36) 368659.2 (1,428) 15,35 14,52 - 19,572 - 34.224 - 2 Tổng chi phí -Chi phí lưu trú -Chi phí ăn uống -Chi phí dịch vụ khác USD USD USD USD 8435289,6 4481614,8 3071677,2 881997,6 9636474 5050330,8 3414475,2 1171665,6 1201184,4 568716 342789 2896,68 17,088 15,228 13,392 39,408 3 Tổng số lao động Người 750 750 0 0 4 Năng suất lao động USD/ Người 16482,476 19012,536 2530,06 15,35 5 Tổng quỹ lương USD 1214757,6 1238800,8 24043,2 2,376 6 Tỷ suất lương 11,796 10,428 (-1,358) - 7 Tiền lương bình quân Năm Tháng USD/ Người 1619,677 134,973 1651,734 137,645 32,057 2,671 1,94 1,94 8 Tổng lợi nhuận -Dịch vụ lưu trú -Dịch vụ ăn uống -Dịch vụ khác USD USD USD USD 3926568 2086160,4 1429844,4 410563,2 4622928 2312144,4 1821577,2 489554,4 696360 225984 391732,8 78991,2 21,276 12,996 32,868 23,088 9 Tỷ suất lợi nhuận % 38,112 38,904 0,792 - Qua biểu đồ phân tích về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ở trên ta thấy : Tổng doanh thu của khách sạn năm 2004 tăng 15,35 % tức là t¨ng 1897545USD so với năm 2003, trong đó có sự đóng góp của: + Doanh thu lưu trú tăng 14,52% tức là t¨ng 794700USD, chiếm tỷ trọng cao nhất là 61,956%. + Doanh thu ăn uống tăng 19,572% tức là t¨ng 734530,8USD chiếm tỷ trọng tương ứng là 44,064%, đứng thứ 2. + Doanh thu từ các dịch vụ khác: tỷ lệ tăng là 34,224% tức là t¨ng 368659,2 chiếm tỷ trọng nhỏ nhất 13,98%. Tuy doanh thu từ các dÞch vô bổ sung chiếm tỷ trọng thÊp nhÊt nhưng nó lại có tỷ lệ tăng cao nhất. Đây là loại dịch vụ sẽ đóng góp không nhỏ vào nguồn lợi của khách sạn nếu doanh nghiệp biết khai thác dịch vụ này, có thể bằng cách tạo ra nhiÒu dịch vụ hấp dẫn thu hút được khách hàng sử dụng. Như vậy doanh thu của khách sạn tăng chủ yếu là do doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng. Khách sạn đã thực hiện đúng vai trò của mình là kinh doanh lưu trú . Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2004 tăng 24043,2USD tỷ lệ tăng là 2,376%. Tỷ lệ tăng của quỹ lương nhỏ hơn tỷ lệ tăng của doanh thu, khách sạn đã sử dụng quỹ lương hợp lý. Tiền lương bình quân của nhân viên năm 2003 tăng 2,376% tức là tăng 3,396USD/người /tháng so với năm 2003. Điều này đã làm cho nhân viên trong khách sạn rất hài lòng vì những đóng góp mà họ bỏ ra được bù đắp xứng đáng. M._.