Công tác lễ tân - Khách sạn tại Khách sạn Mai Tâm

gày nay với sự đi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ được xây dựng để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch Việt Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được xem là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng có 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh rừng nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và các động vật quý hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 năm nhờ chính sách của Đảng và Nhà nước về đổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển. Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhu cầu thiết yếu điều này đã đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn không chỉ có tri thức chuyên môn sâu về ngành nghề mà còn phải biết được những tri thức khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức bộ máy, nhân sự thông tin xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh có như vậy nhà quản lý mới giành được những thắng lợi trong cạnh tranh nguồn khách nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam. Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) của con người đã có quá trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trong mấy năm phát triển gần đây có nhiều biến đổi không chỉ về quy mô, số lượng cấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý cũng thay đổi. Về tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan ngoại ngục, với những cảnh quan ngoại ngục, với những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, những động vật quý, hiếm, có hệ thống sông hồ thật sinh động tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam mới ra đời cách đây với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam vẫn chưa chiếm được vị trí xứng đáng của nền kinh tế nước ta. Nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam. Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu được nhiều thành tựu to lớn năm 1990 ngành du lịch nước ta đã thu hút được 1 triệu lượt khách nội địa. Lượt khách quốc tế đã thu được 660 tỉ đồng. Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, hơn 1 triệu khách quốc tế về 700 tỉ đồng. Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụ được hơn 80 triệu khách nội địa thu về 10570 tỉ đồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế 9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉ đồng. Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớn mạnh. Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ bền vững hơn. Để đạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và giao thông vận tải đối với chính sách phát triển. Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày 26/10/1992 chính phủ đã ra nghị định số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như một cơ quan độc lập ngang bộ. Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghị định số 20 CP quy định chức năng nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch được thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có những chính sách cụ thể đối với việc phát triển ngành du lịch. Đề án quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đề án được quy hoạch các vùng, các tỉnh được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn du lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này. Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quán khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đến du khách nhất là khách nước ngoài. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam. Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợi đem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm du lịch này. Tất cả các yếu tố trên đã làm cho lượng khách quốc tế và khách nội địa tăng lên một cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam đã không những lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu quả kinh tế cao là chiếc cầu nối giữa nước ta với các nước khác trên thế giới. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Để nâng cao sự hiểu biết về ngành du lịch Việt Nam. Là một học sinh đang học ngành lễ tân khách sạn như em đợt đi thực tập này sẽ giúp em rất nhiều được nâng cao kiến thức và sự hiểu biết thực tế hơn qua đợt thực tập dài này sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho em những kiến thức và nền tảng vững chắc khi em ra trường và bắt đầu đi làm không bị bỡ ngỡ nó giúp cho em có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục bài viết chia ra làm 4 chương) Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị Chương I Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn - Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách.. Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú - Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn. - Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa giữa các bộ phận có liên quan Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các điểm P.vụ khác Chế biến món ăn Bar phục vụ đồ uống Các nhà hàng Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách… Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách… Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách… Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại. Bộ phận tài chính kế toán Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt. Bộ phận quản lý nhân sự Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác - Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… - Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả. b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách. c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách. d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. f. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách là"trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. - Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân vào khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc. Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ. - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung một số giám sát viên. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Giám đốc lễ tân Front office Mamager Trợ lý giám đốc FOM Assistan Bộ phận tiếp tân Reccep-tion Bộ phận đặt buồng Reserva-tion Bộ phận thu ngân Cashier Bộ phận tổng đài Switch Boarch Operator Trung tâm dịch vụ văn phòng Business Bộ phận quan hệ khách hàng Guest Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Uniformed service Giám sát Supervi-sor Giám sát Supervi-sor Giám sát Supervi-sor Giám sát Supervi-sor Giám sát Supervi-sor Giám sát Supervi-sor Giám sát Supervi-sor Nhân viên Staff Nhân viên Staff Nhân viên Staff Nhân viên Staff Nhân viên Staff Nhân viên Staff Nhân viên Staff - Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Giới thiệu, bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách. - Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách -Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác. Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách sạn là làm việc 24/24 cho nên phải phân chia thời gian làm việc một ngày thành các ca. Trên thực tế hiện nay có hai cách phân ca như sau: a. Phân thành 3 ca Cách phân ca này thường được áp dụng ở các khách sạn nhỏ bộ phận lễ tân có số lượng nhân viên ít. - Ca sáng: Từ 6.00 đến 14.00 giờ - Ca chiều: Từ 14.00 đến 22.00 giờ - Ca đêm: Từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ b. Phân thành 4 ca: - Ca sáng: Từ 7.00 giờ đến 15.00 giờ - Ca chiều: Từ 15.00 đến 23.00 giờ - Ca đêm: Từ 23.00 giờ đến 7.00 giờ - Ca giữa: Từ 11.00 giờ đến 19.00 giờ Cách phân ca này thường được áp dụng ở những khách sạn lớn bộ phận lễ tân có số lượng nhân viên lớn. Sở dĩ có thêm một ca giữa (còn được gọi là ca thay phiên) là vì thời gian từ 11.00 giờ đến 19.00 giờ tập trung nhiều công việc như rất đông khách đến nhận buồng và khách thanh toán trả buồng. - Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Phục vụ khách Thanh toán Giai đoạn trước khi khách đến Nhận đặt buồng Giai đoạn khách đến Thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách Giai đoạn khách lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Kiểm toán ban đêm Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng Thanh toán cho khách trả buồng rời KS Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre-arrival) Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: - ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước. - Thông tin quảng cáo của khách sạn - Lời khuyên của bạn bè, người thân - Tên tuổi và uy tín của khách sạn - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết. Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng… * Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival) Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. * Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (occupancy) Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có). Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. * Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn (departure) Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 2. Khái niệm về đặt buồng - Khái niệm: Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Mục đích: Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có một chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào những thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng - ý nghĩa Việc đặt buồng của khách đối với khách sạn có tác dụng: + Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. + Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách một cách chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích khách đặt buồng. 2.1. Các hình thức đặt buồng Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Song cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai hình thức đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản. a. Đặt buồng bằng lời * Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. * Đặt buồng qua điện thoại Khách gọi điện thoại đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách. b. Đặt buồng bằng văn bản * Đặt buồng qua fax Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểm như tốc nhanh, lưu lại được chuyển tải rõ buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận viên đặt buồng của khách. * Đặt buồng qua thư Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình._. thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. Ví dụ: Một lá thứ đặt buồng: 57 Phố CaoCulworth Daventy, NN11BPP 3/3/2002 Thưa quý ông/ quý bà. Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho con trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày mùng 10 tháng Tám tại khách sạn. Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi Tôi mong chờ tin từ phía quý ngài/quý bà. Kính thư P.J Knowles * Đặt buồng bằng thư điện tử Ngày nay nhờ sự kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2.2. Các loại đặt buồng a. Đặt buồng bảo đảm Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây: * Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng (prepayment) Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. * Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit) Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. * Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (credit card) Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo hủy hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. * Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. * Cơ quan, công ty đảm bảo Các cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn và thỏa thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo hủy hoặc báo hủy không đúng quy định của khách sạn. b. Đặt buồng không bảo đảm Đặt buồng không bảo đảm là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm. 2.3. Quy trình nhận đặt buồng * Quy trình tiếp nhận đặt buồng Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thúc Có Không Không Có Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau: - Loại buồng; - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) - Số lượng khách - Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng - Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. b. Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng… Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. c. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: - Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng. - Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn). - Thỏa thuận lại giá buồng với khách. - Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo - Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. - Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký… - Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn d. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. e. Kết thúc Kếtthúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: - Khẳng định đặt buồng - Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng - Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. - Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có) Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. f. Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách. Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân thuyết phục khách phải sử dụng các giải pháp thay thế như: - Thuyết phục khách thay đổi loại buồng. - Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú - Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách đợi. Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân sẽ thực hiện những công việc sau: + Ghi lại tên khách và số điện thoại, số fax của khách. + Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có buồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách. + Cập nhật tên khách và yêu cầu đặt buồng của khách trong danh sách khách đợi và lưu cùng với danh sách khách hủy đặt buồng. + Thông báo ngay cho khách trong danh sách khách đợi ngay khi có buồng phù hợp. - Giới thiệu khách sang khách sạn khác. Nếu khách không đồng ý ghi tên vào danh sách khách đợi: nhân viên nhận đặt buồng gợi ý đặt buồng cho khách ở khách sạn khác. Nếu khách đồng ý ở khách sạn khác, nhân viên nhận đặt buồng giúp khách đặt buồng theo yêu cầu của khách. Nếu khách không đồng ý đặt buồng ở khách sạn khác: Nhân viên nhận đặt buồng từ chối đặt buồng của khách, ghi lại họ tên khách, số điện thoại, địa chỉ liên lạc, loại buồng khách yêu cầu và nói với khách hy vọng lần sau được phục vụ khách. Lưu ý: Các chi tiết đặt buồng được ghi nhận vào máy vi tính,phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng của khách sạn. * Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng a. Đối với mọi đối tượng khách nói chung - Luôn nhớ thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ (xe đưa đón, hoa, bánh…). - Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phí phục vụ hay chưa bao gồm thuế và phí phục vụ - Không bao giờ được khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn (phòng tiệc, phòng hội nghị…). Hãy thông báo cho khách là sẽ kiểm tra và liên lạc với khách ngay. -Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng bảo đảm cũng phải kiểm tra xem họ có hợp đồng với khách sạn không. Nếu không có phải thỏa thuận bằng văn bản với khách. - Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng chuyển khoản, cần thông báo cho khách số tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách mở tài khoản cho khách, đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của khách và tên ngân hàng mà khách có số tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạn một bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện vụ thanh toán sau này. - Nếu khách không đặt buồng bảo đảm, phải thông báo cho khách biết thời gian quy định cắt hợp đồng đặt buồng của khách để bán cho khách khác (18 giờ của ngày khách đến ). - Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách sạn có như: cũi cho trẻ em, giường phụ, xe lăn… (phải hết sức tế nhị khi đề cập tới tiện nghi xe lăn, tránh làm khách phật ý). - Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách đặt loại buồng thông nhau. - Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem khách có được hãng cấp voucher không. Có hai loại đặt buồng qua đại lý du lịch và hãng lữ hành: Loại khách mua tour trọn gói được hãng cấp voucher, khách chỉ việc giao hóa đơn cho nhân viên tiếp tân khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Loại khách chỉ nhờ đặt buồng và trực tiếp thanh toán với khách sạn thì hãng không có trách nhiệm về việc thanh toán của khách. Hãng chỉ giới thiệu khách cho khách sạn để hưởng hoa hồng. Khi nhận đặt buồng cho loại khách tự thanh toán với khách sạn nhân viên đặt buồng cần yêu cầu hãng đặt buồng bảo đảm cho khách. - Nếu cưa chắc chắn sự chính xác về tên khách hoặc tên chuyến bay, yêu cầu khách đánh vần và xác nhận lại với khách. - Nếu cảm thấy nghi ngờ về đối tượng khách đặt buồng cần kiểm tra lại các thông tin của khách qua hồ sơ lưu. Nếu phát hiện được khách đó trước đây đã ở khách sạn và có những hành vi xấu như ăn trộm, gây gổ đánh lộn, sàm sỡ với nhân viên, trả nợ quá chậm… thì nên báo cáo với người phụ trách và khéo léo từ chối đặt buồng. - Khi nhận đặt buồng qua fax hay qua thư điện tử phải xem xét kỹ các chi tiết nào chưa rõ phải báo cho người phụ trách bộ phận hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị nhờ kiểm tra lại với phía đặt buồng. - Sau khi nhận xong đặt buồng phải đọc lại các thông tin đã nhận được để người đặt buồng kiểm tra lại, tránh nhầm lẫn. b. Đối với đoàn khách Đối với những đoàn khách có thời gian đặt buồng quá dài so với thời gian dự định tới, bộ phận đặt buồng nên có kế hoạch ước tính trước số buồng khách sẽ hủy và rút bớt buồng dự định dành cho đoàn khách bán cho khách nhằm tăng công suất buồng và doanh thu cho khách sạn. Theo ước tính khách đoàn đặt buồng ngày đến 12 tháng, tỷ lệ số buồng đặt có thể giảm xuống 30%. Khách đoàn đặt buồng 3 tháng, tỷ lệ số buồng đặt có thể giảm xuống còn 15%. Đề phòng trường hợp phía khách có thể báo hủy đặt buồng vào phút chót trước thời hạn quy định hủy đặt buồng, khách sạn cần thống nhất với khách thời hạn hủy đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức. Thông thường thời hạn hủy đặt buồng phụ thuộc vào số lượng buồng khách đặt, số lượng buồng càng lớn thì thời hạn hủy càng sớm. Đối với những đoàn khách lớn thì thời hạn hủy đặt buồng cuối cùng là từ 06 đến 08 tuần. Nếu phía khách báo hủy hợp đồng đặt buồng sau thời hạn hủy đã thống nhất giữa hai ên thì khách sạn có quyền tính trọn giá buồng hoặc theo mức đã quy định trong hợp đồng. * Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng - Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần ở trước nhưng hiện tại giá buồng của khách sạn cao hơn: nhân viên nhận đặt buồng phải chuyển ngay yêu cầu của khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm cho khách ngay. - Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng khách này và phải hồi âm ngay cho khách khi có quyết định của bộ phận kinh doanh. - Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ không phải đi công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty. - Trường hợp khách sạn chỉ còn 05 buồng để bán: Thông báo ngay cho giám đốc lễ tân và nếu bán thêm buồng nào cũng phải báo ngay cho giám đốc. - Khi đã bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: Tiếp tục nhận và đưa vào danh sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng). - Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về việc chuyển khách và tên khách sạn sẽ chuyển khách tới. - Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫn sau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên nhận đặt buồng cần đọc lại cho khách nghe. - Nhân viên nhận đặt buồng không ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽ ở khách sạn hay chỉ là người đặt buồng giúp khách. * Nhận đặt buồng quá tải Nhận đặt buồng quá tải hay còn gọi là nhận đặt buồng vượt trội là khách sạn nhận thêm một số lượng đặt buồng nhiều hơn số lượng buồng khách sạn có sẵn để bán cho khách. Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn đạt được tỷ lệ buồng và doanh thu tối đa để bù vào những hủy đặt buồng, hủy đặt buồng vào phút chót, khách không đến đăng ký khách sạn cũng không báo hủy, thay đổi đặt buồng, khách làm thủ tục trả buồng sớm. Muốn thực hiện tốt việc nhận đặt buồng quá tải, khách sạn phải có khả năng cân đối chính xác số buồng vượt trội với số buồng khách hủy, khách không đến cũng không báo hủy… Mỗi khách sạn có một chính sách nhận tỷ lệ đặt buồng vượt trội riêng (tùy thuộc vào tỷ lệ hủy đặt buồng của khách sạn). Khi số lượng buồng nhận vượt trội nhiều hơn so với số lượng buồng hủy, khách sạn phải có cách giải quyết phù hợp như chuyển sang khách sạn khác và đền bù hợp lý cho khách. Quy trình nhận đặt buồng quá tải - Dự đoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận đầu ngày làm việc. - Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không bảo đảm, buồng đặt bảo đảm, thời gian quy định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến. Việc kiểm tra này cho ta biết số lượng khách đã đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy cũng như số lượng khách có thể phải chuyển sang nghỉ tại khách sạn khác. - Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng. Việc kiểm tra này cho ta biết có bao nhiêu khách hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trả buồng muộn hơn thời gian dự định. - Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang được bảo dưỡng hoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không. - Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc lại với công ty để chắc chắn khách của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn. - Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thể ở chung buồng không (có thể giảm giá buồng hoặc tặng quà). - Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực. - Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác. - Chuẩn bị sẵn phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác. - Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên tiếp tân ở khách sạn khác. - Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca. - Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải. * Dự kiến xếp buồng trước cho khách a. Vì sao phải dự kiến xếp buồng trước cho khách. Sở dĩ các khách sạn thường dự kiến xếp buồng trước cho khách sạn vì một số lý do sau: - Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân. - Giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh, khách không phải chờ đợi lâu. - Tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. b. Dự kiến xếp buồng cho khách lẻ Có thể xếp buồng cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn. Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có các yêu cầu đặt buồng đặc biệt. Nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện việc xếp buồng cho khách như sau: - Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách. - Kiểm tra tình trạng buồng thực tế trước khi xếp buồng. - Kết hợp các yêu cầu đặt buồng của khách (lưu ý các yêu cầu đặc biệt) với phương tiện theo dõi tình trạng buồng để xếp buồng cho khách. - Cậpnhật tình trạng buồng sau khi xếp buồng xong. Sau khi xếp buồng tất cả các buồng dự kiến xếp cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt. Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa. - Viết số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng. c. Xếp buồng cho khách đoàn Việc xếp buồng cho khách đoàn diễn ra phức tạp hơn nhiều so với việc xếp buồng cho khách lẻ vì các đoàn khách thường đặt số lượng buồng lớn và thường xuyên yêu cầu cho đoàn ở cùng tầng hoặc trong cùng một tòa nhà. Vào thời điểm đông khách việc xếp buồng cho khách đoàn còn khó khăn hơn. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng tiến hành xếp buồng cho khách. Sau khi xếp xong buồng cho khách, nhân viên nhận đặt buồng phải "khóa" số lượng buồng đã xếp cho cả đoàn và thông báo bằng văn bản cho bộ phận lễ tân về những buồng đã xếp cho đoàn, tránh xếp chồng chéo. Nhân viên nhận đặt buồng phải xếp buồng cho cả hướng dẫn viên và lái xe của đoàn nhưng không nhất thiết phải xếp buồng cho họ cùng tầng hoặc cùng loại buồng như các thành viên trong đoàn. Thông thường khách sạn đài thọ chỗ ở cho hai đối tượng khách trên. d. Những chú ý đối với việc xếp buồng cho khách - Nên xếp buồng cho khách gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hàng lang. - Nên xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quan trọng. - Xếp buồng cho khách của một đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để tiện cho việc thông tin giữa các buồng, tiết kiệm được thời gian cho nhân viên nhà buồng khi làm vệ sinh buồng cũng như kiểm tra buồng khi khách trả buồng và nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm được thời gian và sức lực khi vận chuyển hành lý cho khách. - Khi khách sạn không đủ số lượng buồng và loại buồng khách yêu cầu, nhân viên lễ tân nên xếp thêm một số buồng loại cao hơn nhưng vẫn giữ nguyên giá như loại buồng khách yêu cầu và thông báo để khách biết được nhã ý của khách sạn. Đây là hình thức khuyến mãi nhằm tăng nguồn khách tiềm năng. - Khi khách sạn không còn đủ buồng để xếp cho khách đoàn: bàn bạc với trưởng đoàn ghép một số khách ở chung và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồ uống miễn phí vào những buồng ghép. - Khi loại buồng khách yêu cầu không còn, khách sạn chỉ còn loại buồng thấp hơn một bậc: nhân viên lễ tân vẫn xếp buồng loại thấp đó cho khách và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồ uống miễn phí… (không cần thông báo loại buồng thấp hơn cho khách). - Nếu khách yêu cầu loại buồng liền kề thông cửa mà hiện tại khách sạn không còn loại buồng đó: tạm thời xếp cho khách buồng liền kề đối diện hoặc liền kề không thông cửa và hứa với khách sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của khách khi có thể. - Trường hợp khách sạn chỉ còn một buồng đôi có giường đôi mà khách yêu cầu buồng ba người: Xếp cho ba khách vào buồng đôi đó và đặt thêm 01 giường phụ. - Trường hợp khách nhất định yêu cầu xếp buồng trước đây đã ở mà hiện tại có người đang sử dụng buồng đó thuyết phục khách đang ở chuyển lên loại buồng sang trọng hơn và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồ uống miễn phí cho khách đó. Nếu khách không đồng ý phải tìm cách giải quyết khác tuyệt đối tránh làm mất lòng khách. - Cần tránh trường hợp xếp buồng hai lần cho một khách. Công ty của khách đã đặt buồng cho khách nhưng khách không biết tự đặt buồng. Như vậy một khách được xếp buồng hai lần, sẽ tạo ra tình trạng trên thực tế buồng vẫn còn nhưng trong báo cáo thì buồng đã xếp hết cho khách. Tình trạng xếp buồng hai lần cho một khách ảnh hưởng tới công suất buồng và doanh thu của khách sạn. 2.4. Sửa đổi và hủy đặt buồng 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thúc Có Không Không Có a. Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách. Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau: - Thay đổi loại buồng - Thay đổi số lượng buồng - Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) - Thay đổi số lượng khách - Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt. - Thay đổi về hình thức đảm bảo - Và các thay đổi khác. b. Kiểm tra khả năng đáp ứng Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. c. Thực hiện sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: - Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách. - Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục đích ghi chú. - Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. - Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục đích sửa đổi). d. Xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cung khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót. e. Kết thúc Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách. f. Một số lưu ý khi sửa đổi đặt buồng - Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng cũ, đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng. - Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi. - Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách gĩư nguyên đặt buồng (nếu có thể). - Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng. - Ghi sổ giao cao về việc sửa đổi đặt buồng. 2.4.2. Hủy đặt buồng Hủy đặt buông là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo hủy cho khách khác. Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng phải xác định được quy định hủy đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách hủy đặt buồng cụ thể là: a. Đối với loại đặt buồng không bảo đảm - Hỏi khách về nội dung đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. - Ghi lại thời gian hủy và tên người báo hủy b. Đối với loại đặt buồng bảo đảm Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng - Hỏi tên khách đặt buồng - Hỏi và ghi lại trên người hủy đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc) - Hỏi lý do hủy đặt buồng: một số khách hủy đặt buồng vì lý do công việc, song cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà hủy đặt buồng. Nhân viên nhân đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do hủy đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết. - Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không hủy nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên hủy đặt buồng. - Khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách. - Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng. - Cảm ơn khách đã biết việc hủy đặt buồng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách hủy đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai. - Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng. - Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng. - Ghi chép lại mọi thông tin của khách hủy đặt buồng - Hủy đặt buồng trong máy vi tính - Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách. Một số lưu ý khi hủy đặt buồng có đảm bảo - Trường hợp khách hủy đặt buồng đúng quy định: Trả lại tiền đặt cọc hoặc trả trước (nếu có) cho khách. - Trường hợp khách hủy đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán cho khách sạn khoản bồi thường. Khoản bồi thường này tùy thuộc vào sự thỏa thuận với khách và chính sách của khách sạn. + Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách và cần phải thông báo rõ với khách. + Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: Lưu lại mọi chứng từ đặt buồng của khách. Sao chụp phiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyết với công ty phát hành thẻ tín dụng của khách thực hiện việc bồi thường cho khách sạn. + Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhân viên lễ tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này. 3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 3.1. Vài nét về công việc đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại. - Như vậy, thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau: - Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn - Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng). - Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. - Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. 3.2. Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách đóng vai trò rất quan trọng trong việc đăng ký khách và mang lại hiệu quả cao trong công việc. Mỗi loại hình khách sạn có các loại sổ sách biểu mẫu và trang thiết bị khác nhau song cùng chung một mục đích là hỗ trợ cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn. a. Các loại sổ sách, biểu mẫu, tài liệu cung cấp thông tin ở các khách sạn lớn - Tờ rơi quảng cáo cho khách sạn - Biểu đồ đặt buồng - Bảng hướng dẫn các bộ phận khách sạn - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu dịch vụ miễn phí - Thẻ chìa khóa buồng - Danh sách dự định đến và đi hàng ngày - Bảng tính trạng buồng - Bảng xếp buồng - Các loại phiếu cào thẻ tín dụng - Một số loại biểu mẫu khác - Thư chào đón của khách sạn - Sổ nhận chìa khóa - Sổ ghi phiếu ăn sáng - Sổ giao cao. ở các khách sạn nhỏ - Sổ đăng ký khách sạn - Phiếu báo buồng - Phiếu ăn sáng - Phiếu lập hóa đơn cho khách lẻ và cho khách đoàn. - Các loại biểu bảng khác. - Sổ giao ca b.Trang thiết bị ._.ồng phòng còn có các dịch vụ ăn, uống với đầy đủ các món ăn, đồ uống rất phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu cho khách. 2.2. Phân loại phòng Trong khách sạn có 3 loại phòng gồm có: phòng đơn, phòng đôi, và phòng gồm có 3 người. Phòng đơn là phòng: có một giường đơn chủ yếu là dành cho một người và các đồ dùng cần thiết trong phòng, lượng phòng đơn này rất ít chỉ khoảng 12 phòng trong phòng có một ti vi, 1 tủ lạnh my ly, 1 điều hòa, và các đồ dùng cá nhân như xà phòng tắm, lược, khăn tắm, khăn mặt kem đánh răng, một tủ để đựng quần cáo của khách và chăn dự phòng khi khách cần. Phòng đôi là phòng gồm 2 giường chủ yếu là dùng cho 2 người và các đồ dùng cần thiết lượng phòng đôi rất nhiều là phòng chủ yếu của khách sạn có 16 phòng trong phòng đôi này cũng có 1 ti vi, 1 tủ lạnh my ly,1 điều hòa, 1 tủ để quần áo và chăn phụ nhưng đồ dùng cá nhân thì phải để hai chứ không để một như phòng đơn. Ví dụ: có 2 cái cốc, 2 khăn mặt, 2 xà bông tắm, 2 khăn tắm, 2 bàn chải đánh răng… Phòng gồm có 3 người: phòng gồm có 3 giường đơn dành cho 3 người ở các trang thiết bị đều như nhau nhưng số lượng phòng này rất ít chỉ có 17 phòng các trang thiết bị cần thiết đều để như phòng đơn và phòng đôi chỉ có đồ dùng cá nhân là khác nếu phòng gồm có 3 người đồ dùng đều phải là 3 ví dụ:3 cốc, 3 khăn mặt, 3 xà bông tắm…. trong khách sạn về các phòng trang bị đều như nhau và chủ yếu là phục vụ các khách công vụ ở lâu dài. 2.3. Phân hàng phòng Khách sạn có các hạng phòng khác nhau chủ yếu là căn cứ vào chất lượng cụ thể của từng loại phòng, mức độ tiện nghi có đồng bộ, hiện đại hay không và chất lượng phục vụ của nhân viên. Các phòng để quy định giá với từng loại phòng, đơn đôi và phòng dành cho 3 người ở để lấy được mức giá phòng hợp lý nhất cho khách sạn. Phòng đạt tiêu chuẩn: khách chủ yếu nghỉ ở phòng đạt tiêu chuẩn giá phòng vừa phải nên nhu cầu khách ở cao hơn về phòng đơn giá tiền của khách sạn là 180.000 nghìn/1 phòng phòng sang trọng đối với khách đi du lịch và nghỉ ngơi cũng không ít người đăng ký ngoài ra khách ở phòng này được 1 phiếu ăn sáng miễn phí. Phòng này thường ở tầng cao yên tĩnh, đối với phòng đôi giá từ 200.000 đến 220.000đ/1 phòng. Phòng đặc biệt sang trọng: phòng này chỉ dành cho khách víp nên thường không có khách trang bị sang trọng phòng rất hiện đại như ti vi truyền hình cáp, điện thoại gọi đi quốc tế ngoài ra phòng còn có bồn tắm tạo sóng khách thuê phòng này được hưởng rất nhiều các dịch vụ như 1 phiếu ăn sáng miễn phí và được 1 phiếu mát sa rất giá phòng này rất cao từ 250 - 280.000đ/1 phòng khách sạn này thường chủ yếu là khách đi công tác nên giá phòng thường không cao. Trình độ của nhân viên khác nhau từ trung tấm trở lên khách sạn tiền thu nhập một năm 2004 khoảng sấp sỉ 27.44.571 còn năm 2005 là 25.89714 2.4. Các bảng giá kèm theo Loại phòng Giá cho 1 khách (VN/nước ngoài) Giá cho 2 khách (VN/nước ngoài) Giá cho 3 khách (VN/nước ngoài) Loại I 250.000 VNĐ/16USD 280.000 VNĐ/20 USD 230.000 VNĐ/20 USD Loại II 200.000 VNĐ/13 USD 220.000 VNĐ/15 USD 270.000 VNĐ/19 USD Loại III 180.000 VNĐ/12 USD 190.000 VNĐ/13 USD 240.000 VNĐ/16 USD Các mức giá trên đã bao gồm cả thuế VAT và ăn sáng (áp dụng cho khách lẻ) thêm 01 khách tính thêm 50.000đ/khách (với khách là quốc tịch nước ngoài thêm 01 khách tính thêm 4 USD) thời gian trả phòng của khách sạn là 12h trưa. 3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: Quầy bar của khách sạn được nằm ở cửa ra vào ở bên trái dưới tầng một của khách sạn còn nhà hàng ăn nằm ở bên phải cửa ra của khách sạn. 3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách khi đến nhà hàng khách sạn đã thiết lập hệ thống nhà hàng với hình thức phục vụ khách với số lượng món ăn, đồ uống nhiều chủng loại đa dạng và phong phú cùng với trang thiết bị dịch vụ phục vụ yêu cầu tối đa đây là nhà hàng quầy bar với số lượng và chủng loại đồ uống rất phong phú và đa dạng song cũng không thể nhắc đến các món ăn phục vụ theo kiểu châu âu và châu á nhà hàng có 3 phòng ăn lớn, theo kiểu Hà Nội, Huế, Sai Gòn để cho khách hội nghị, cho các bữa tiệc… các món ăn truyền thống Việt Nam.Mỗi một phòng ăn được thiết kế rất khác nhau các đồ uống của nhà hàng quầy bar rất đa dạng và phong phú. Số lượng và chủng loại món ăn Số lượng món ăn rất đa dạng và phong phú cũng thu hút nhiều du khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ các món ăn theo sở thích của khách theo kiểu Châu âu và Châu á, nếu khách thích ăn các đặc sản của Việt Nam cũng rất nhiều ngoài ra Việt Nam còn có món cơm cũng rất hấp dẫn du khách như cơm rang thập cẩm là cơm lam hoặc cơm nắm muối vừng. Nhà hàng phục vụ 24/24h phục vụ đồ ăn có yêu cầu và các đồ uống. Các món như: Súp Súp (bát nhỏ) Súp rau á Súp miến bò Súp tôm nắm trắng Súp ngô gà Súp gà nấm Súp hải sản Súpt Ngô thịt nạc Súp cua măng tây các loại gỏi - nộm sa lát Nộm bò khô Nộm thập cẩm Gỏi ngó sen tai Nộm củ hũ Gỏi hoa chuối thập cẩm Sa lát Nga Sa lát miến Thái Lan Sa lát dưa chuột cà chua Sa lát bắp cải tím ớt tây Gỏi sữa Hải sản Sát ngô kem Gia cầm Chim hầm sen nấm Chim quay ngũ vị Chim câu nướng sả ớt Chim hầm Cá Cá viên sốt sa tế Cá ba sa Cá chép sốt nấm Cá quả xào hành nấm Cá diêu hồng sốt chua cay Cá trắm cỏ ba sa firê sốt bò chanh Cá ngư vương hấp bia Cá nước khay Cá nấu chua Gà Gà quay Quảng Đông Gà nước sả ớt Gà om sen nấm Gà tần Gà hấp lá chanh Nem Nem rế tôm 6 cái/đĩa Nem rế Nem cung đình Nem chua Nem Sài Gòn Nem hải sản Hồng Kông Tôm Tôm sú nướng Tôm sú chiên Tôm hấp sả gừng Tôm giang muối ớt Tôm sú bóc vỏ Tôm sú hấp bia Tôm chiên cốm Tôm bao vừng Mực Mực xào thập cẩm Mực tươi nướng Chả mực Hạ Long Mức bao sả Mực viên tuyết hoa Bò, Bê, Dê Bò chiên Thái Lan Bò nướng Tứ Xuyên Bò sốt Bò bi tết khoai tây Bò xào cần tỏi Bò xào hoa lơ thập cẩm Bề nướng Dê chiên vừng Thỏ Thỏ quay salat Thỏ nướng Thỏ sốt vang Thỏ nấu cary Rau các loại: Búp ngô non xào ớt thịt thăn lợn Cải xào tỏi Ngỗng cải hấp Rau xào thập cẩm Tim bầu dục xào thập cẩm Rua lang xào Rau muống xào Rau su su xào Thịt Heo Thăn heo cuộn lạp sườn Thịt viên Chả quế Cơm Cơm gạo tám thơm Cơm lam Bánh chưng xanh Bánh dầy nhân đỗ Bánh phu thê Xôi xéo Xôi gấc Xôi đỗ đen Xôi đậu xanh Canh Canh bóng thượng thang Canh măng lưỡi lợn Canh mọc nấm Canh măng sườn Huế Đùi gà, cánh già Giò, chả Tôm, thịt, mực xào Canh nấm thập cẩm Hệ thống các quầy bar Hệ thống quầy bar rất phong phú và đa dạng cả về đồ uống và các món ăn khoảng 100 các món ăn và 50 loại đồ uống các loại đối với các thực đơn kèm theo: đồ uống thì có thực đơn riêng, về giá cả rất hợp lý khi khách tới vào nhà hàng nhân viên phải ra chào hỏi khách và xem khách cần dùng gì rồi đưa thực đơn cho khách chọn đồ uống cũng như đồ ăn nhân viên mang thực đơn khách chọn cho nhà bếp chế biến. Số lượng và chủng loại đồ uống Để đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách khi vào nhà hàng như các loại đồ uống có cồn và không cồn đồ uống có cồn: đây là loại đồ uống có hàm lượng cồn cao là loại đồ uống đã chiết xuất từ quá trình lên men. Như: Rượu vang Bodoax Vang Pháp Rượu vang 92 Rượu chi vat (500 ml) Ngoài ra còn có các loại rượu bia: Bia Hà Nội Bia Việt Hà Bia Heniken Nước ngọt Cocacola, Fantaj Fepsi… được làm từ ngũ cốc như thóc gạo, lúa mạch có nồng độ cồn 4 - 6% đây là loại bia được sản xuất và đóng chai. Các loại rượu mạnh như: Vocca Hà Nội (nhỏ, to) Lúa mới, Jond đen, Jond vàng, Jond đỏ Ngoài ra còn có nhiều loại như: Wissky được sản xuất từ nhiều nước trên thế giới. Ngoài ra còn có một số loại rượu pha trộn từ các loại coolai 1, được pha chế từ 2 loại rượu trở lên VD: Wissky trộn với vang trắng và 1 số phụ gia khác đồ uống không cồn: là những đồ uống nhẹ không có hàm lượng cồn không qua quá trình lên men các loại đồ uống như: Cafê đen Cà fê nâu Nước hoa quả: Chanh tươi, chanh muối, chanh leo, cam vắt, bột sắn, mơ ngọt, mơ mặn ST Hoa quả St chanh leo ST chanh tươi ST đu đủ ST dưa hấu ST bơ ST mãng cầu ST mãng cầu bỏ Giải khát: Ca cao sữa đá dầm Ca cao đá Sữa chua đánh đá Sữa chua đánh đá + Ca fe Sữa chua đánh đa + Ca cao Sữa tươi đá /nóng Sữa đặc đá/nóng Trà Dil mal: Trà liton nóng/đá Trà Dil mal dâu nóng/ đá Trà Di mal đào nóng /đá Trà Di mal bạc hà nóng/ đá Trà Di mal bông cúc nóng đá Trà Di mal tranh đá nóng đá Trà Di mal gừng nóng đá Trà Di mal bông nho nóng đá Trà sữa trân châu: gồm các vị cam, táo xanh, dưa, dừa, xoài khoai trà nhài, dưa vàng, nhiệt đới Hoa quả dầm: dưa hấu, xoài, đu đủ bơ… Thực đơn các món ăn Đơn vị: Việt Nam đồng Số TT Chủng loại Việt Nam đồng Súp 1 2 3 4 5 6 7 8 Súp rau á Súp miến bò Súp tôm nấm trưáng Súp ngô gà Súp hải sản Súp ngô thịt nạc Súp cua ngô bao tử nấm trắng Súp cua măng tây 50.000đ 60.000đ 78.000đ 66.000đ 72.000đ 66.000đ 72.000đ 72.000đ Gỏi nộm và sa lát 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nộm bò khô Nộm thập cẩm Gỏi ngó sen tai Nộm củ hũ Gỏi hoa chuối thẩp cẩm Salat Nga Salat miễn Thái Lan Salat dưa chuột cà chua Salat bắp cải tiếm ớt tây Gỏi sứa hải sản 35.000đ 35.000đ 35.000đ 40.000đ 35.000đ 40.000đ 35.000đ 25.000đ 35.000đ 45.000đ Sa lát ngô kem 50.000đ Gia cầm 1 2 3 4 Chim hầm sen nấm Chim quay ngũ vị Chim câu nướng sả ớt Chim hầm bát bảo 45.000đ 70.000đ 70.000đ 50.000đ Cá 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cá viên sốt sa tế Cá sa ba Cá chép sốt nấm Cá quả sào hành nấm Cas diêu hồng sốt chua cay Thăn cá ba sa filê sốt bơ chanh Cá ngư vương hấp bia Cá nướng khay Cá nấu chua 85.000đ 150.000đ 120.000đ 75.000đ 175.000đ 110.000đ 120.000đ 40.000đ 30.000đ Gà 1 2 3 4 5 Gà quay Quảng Đông Gà nướng sả ớt Gà om sen nấm Gà tần Gà hấp lá chanh 115.000đ 115.000đ 100.000đ 50.000đ 95.000đ Nem 1 2 3 4 5 6 7 Nem dế tôm 6 cái /đĩa Nem dế 12 cái/đĩa Nem cung đình Khoai tây chiên Nem chua 10 cái Nem Sài Gòn Nem hải sản Hồng Kông 25.000đ/50.000đ 30.000đ 40.000đ 20.000đ 10.000đ 30.000đ 30.000đ Tôm 1 2 3 4 5 6 7 8 Tôm sú nướng Tôm sú chiên Tôm hấp sả gừng Tôm giang muối ớt Tôm sú bóc vỏ Tôm sú hấp bia Tôm chiên cốm Tôm bao vừng 180.000đ 180.000đ 180.000đ 180.000đ 190.000đ 150.000đ 165.000đ 150.000đ Mực 1 2 3 4 5 Mực sào thập cẩm Mực tươi nướng Chả mực Hạ Long Mực bao sả Mực viên tuyết hoa 70.000đ 95.000đ 90.000đ 75.000đ 65.000đ Bò, bê 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Bò chiên Thái Lan Bò nướng tứ xuyên Bò sốt Bò bit tết khoai tây Bò xào cần tỏi Bò xào hoa lơ thập cẩm Bê xào sả ớt Bê nướng sa tế Dê chiên vừng 70.000đ 70.000đ 75.000đ 70.000đ 65.000đ 65.000đ 65.000đ 65.000đ 60.000đ Thỏ 1 2 3 4 Thỏ quay sa lat Thỏ nướng Thỏ sốt vang Thỏ nấu cary 140.000đ 140.000đ 120.000đ 120.000đ Rau các loại 1 2 3 4 5 6 7 Búp ngô non sào ớt thịt thăn lợn Cải xào tỏi Ngồng cải hấp Rau sào thập cẩm Rau lang xào Rau muống xào Rau su su xào 50.000đ 20.000đ 50.000đ 50.000đ 20.000đ 10.000đ 15.000đ Thịt heo 1 2 3 Thăn heo quận lạp sườn Thịt viên Chả quế 50.000đ 45.000đ 30.000đ Cơm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cơm gạo tám thơm Cơm lam Bánh chưng xanh Bánh dầy nhân đỗ Bánh phu thê Xôi xéo Xôi gấc Xôi đỗ đen Xôi đậu xanh 15.000đ 40.000đ 25.000đ 30.000đ 27.000đ 25.000đ 25.000đ 25.0000đ 25.000đ Canh 1 2 3 4 Canh bóng thượng hạng Canh măng lưỡi lợn Canh mọc nấm Canh măng sườn Huế 35.000đ 35.000đ 35.000đ 45.000đ Các món chay 1 2 3 4 Đùi gà, cánh gà Giò, chả Tôm, thịt, mực xào Canh nấm thập cẩm 30.000đ 30.000đ 35.000đ 35.000đ Thực đơn đồ uống Số TT Chủng loại Việt Nam đồng Rượu có cồn 1 2 3 4 5 6 7 8 Rượu vang bodoax Rượu vang 92 Vang Pháp Rượu chi vat Bia Hà Nội Bia Việt Hà Bia Henniken Nước ngọt cocacola, Fanta, fepsi… Vocka Hà Nội (nhỏ, to) Lúa mới Jond đỏ Jond vàng Jond đen 480.000đ 270.000đ 1.150.000đ 470.000đ 10.000đ 15.000đ 14.000đ 8.0000đ 40.000/55.000đ 23.5000đ 21.0000đ 450.000đ Đồ uống không cồn 1 2 3 4 5 6 Chanh tươi Chanh muối Chanh leo Cam vắt Mơ ngọt Mơ mặn 7.000đ 7000đ 8.000đ 15.000đ 7.000đ 7.000đ Cafê 1 2 Đen đá/nóng Nâu đá/ nóng 10.000đ 10.000đ ST hoa quả 1 2 3 4 5 6 7 8 St chanh leo ST chanh tươi ST xoài ST đu đủ ST dưa hấu St bơ ST mãng cầu St mãng cầu bơ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 12.000đ 12.000đ Giải khát 1 2 3 4 5 6 7 Ca cao sữa đá dầm Ca cao đa Sữa chua đánh đá Sữa chua đánh đá + ca fê Sữa chua đánh đá + ca cao Sữa tuơi nóng/ đá Sữa tươi đặc nóng/ đá 10.000đ 8.000đ 8.000đ 10.000đ 10.000đ 8.000đ 8.000đ Trà Dil mal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Trà lipton nóng/ đá Trà Dilmal nóng/đá Trà Dimal đào nóng/ đá Trà Dimal bạc hà Trà Dimal bông cúc Trà Di mal chanh đá Trà Dimal gừng nóng/đá Trà nhỏ nóng Trà sữa chân trâu Hoa quả dầm Hoa quả dầm thập cẩm 5.000đ 5.000đ 5.000đ 5.000đ 5.000đ 6.000đ 5.000đ 5.000đ 8.000đ 15.000đ 15.000đ 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung nếu có Đối với các khách sạn nhỏ thì nói chung các dịch vụ có như cửa hàng lưu niệm ngoài ra không có dịch vụ khác. Trong đó khách sạn có dịch vụ mua vé máy bay, tàu cho khách nếu khách yêu cầu. Còn các dịch vụ khác thì hầu hết khách sạn này không có vì khách sạn chỉ phục vụ đối tượng khách đi công tác là chủ yếu nên thường không có các dịch vụ nhiều. Về các dịch vụ bổ sung thường không nổi bật cho lắm vì nhu cầu của khách ở khách sạn là rất ít, vì khách rất bận không có thời gian để thưởng thức các dịch vụ nên khách sạn không kinh doanh về dịch vụ này mấy. Khách sạn chủ yếu là phục vụ khách lưu trú, phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách là chủ yếu. 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức hoạt động theo chức năng Ban lãnh đạo công ty Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng hành chính Phòng kinh doanh Phụ trách BP bảo dưỡng Tổ bảo vệ Tổ ngoại cảnh Phụ trách BP buồng Phụ trách BP nhà hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Phụ trách BPLT Nhân viên Là một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ gồm có 35 phòng với một nhà hàng, phục vụ lưu trú và các món ăn đặc trưng Châu Âu và Châu á, món ăn truyền thống Việt Nam có quầy bar một nhà hàng cơm có thể phục vụ khoảng 250 người trong ngành và khách phục vụ cho một buổi cơm chưa trong nhà hàng ngoài ra còn có 3 phòng ăn lớn: Hà Nội, Huế, Sài Gòn có thể đặt tiệc hoặc các khách hội nghị… Ban lãnh đạo công ty có trách nhiệm giám sát toàn bộ nhân viên và các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc khách sạn: là người có trách nhiệm biết tất cả các phòng ban của lãnh đạo công ty. Phóm giám đốc: có trách nhiệm nhận các thông tin từ giám đốc và chuyền cho các bộ phận trong khách sạn. Khi các bộ phận trong khách sạn đã nhận được các thông tin cần thiết từ trên xuống nhanh chóng giải quyết. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ là đón khách và thông báo cho các bộ phận khác và thông báo cho bộ phận khác để phục vụ bộ phận buồng có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng và báo cáo cho BPLT những gì thiếu trong phần kế toán có trách nhiệm dữ những giấy tờ cần thiết của khách sạn. Phòng kinh doanh chuyên nghiên cứu tìm tòi để phát triển kinh doanh trong khách sạn. Các bộ phận phải có sự gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, có như thế thì khách sạn mới phát triển bền vững trong thị trường hiện nay. Mối quan hệ của ác bộ phận có liên quan (lễ tân,buồng, bàn bar và ác bộ phận khác) Bộ phận buồng với bộ phận lễ tân trong khách sạn là hai bộ phận này phải hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt được mọi biến động về tình trạng buồng để kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công xuất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng giáp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ buồng cho khách có hiệu quả. Bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách. Cho bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ để bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách và chịu trách nhiệm về người và tài sản của cán bộ công nhân viên và khách trong khách sạn. Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng: Bộ phận lễ tân có thể ký kết các hợp đồng như tiệc hội nghị giúp nhà hàng. Đưa ra nhận xét: với các bộ phận phải luôn gắn kết với nhau thì hoạt động kinh doanh sẽ nâng cao rất nhiều. Các bộ phận phải có trách nhiệm quản lý bộ phận mình để đưa khách sạn trở thành một khách sạn lớn hơn nữa vì thế mỗi một bộ phận phải làm hết trách nhiệm của mình không nên ủy thác cho người khác. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh Khách sạn chủ yếu là hoạt động kinh doanh về dịch vụ lưu trú và phục vụ đồ uống, các món ăn cho khách lưu trú tại khách sạn. 3.2.1. Các loại hình kinh doanh Khách sạn chủ yếu là kinh doanh về dịch vụ lưu trú, nên khách sạn rất cần phải chú trọng tới loại hình kinh doanh này, luôn phải kiểm tra các trang thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không để sửa chữa và thay thế nhân viên phục vụ phải chu đáo Dịch vụ ăn uống: đối với khách sạn dịch vụ ăn uống cũng không kém phần quan trọng vì loại hình dịch vụ này cũng đem lợi nhuận không nhỏ về cho khách sạn vì thế luôn phải biết sáng tạo và học hỏi để có những món ăn mới đồ uống mới cho phù hợp nhu cầu của khách luôn phải phục vụ tận tình chu đáo và phải đảm bảo vệ sinh an toàn thì mới thu được nguồn khác về cho khách sạn. Về vui chơi giải trí ở khách sạn này vẫn còn hạn hẹp nên không có vui chơi giải trí cho khách. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ có những dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt vé tàu, gọi taxi giúp khách nếu khách có yêu cầu. Bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm gần đây: Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%) T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 2004 75% 68% 90% 76,7% 74% 83% 85% 80% 77% 84% 83,2% 84,7% 2005 48,4% 71,4% 74% 83% 80,3% 87% 83% 57% 92,6% 76% 78% 78,4% Công suất sử dụng buồng phòng được tính theo công thức bình quân sử dụng buồng của mỗi năm là: năm 2004 là 90,66% năm 2005 là 90,64% Nhận xét: Sự biến đổi về công suất sử dụng buồng, phòng của các tháng trong năm là không biến động khách chủ yếu là khách công tác quanh năm nên thường xuyên nghỉ ngơi ở khách sạn như vậy công suất sử dụng buồng của các tháng trong 2 năm trước biến động không mạnh. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách Khách chủ yếu thuộc quốc gia và vùng miền nào Khách sạn mục tiêu khách chủ yếu là khách công ty ở Việt Nam đó là không ở các công sở, đi công tác ở các tỉnh phía bắc khách đa dạng và phong phú rất nhiều khách ở các tỉnh, thành phố ở miền nam hoặc miền trong, đa số đã đặt phòng ở khách sạn những khách tự do cũng có nhưng rất ít. Đối tượng khách là tham quan, công vụ hay làm việc tại Việt Nam đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là công vụ đi công tác và các khách ở nước ngoài đến làm việc tại Việt Nam ngoài ra khách sạn còn phục vụ nhiều khách tự do và khách đi thăm quan ở các tỉnh lên. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây (2004 - 2005). Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các buồng phòng (Đơn vị tính: triệu VNĐ) Bộ phận Các năm 20004 2005 Bộ phận buồng phòng 3.148.917.070 3.215.368.851 Bộ phận ăn uống 2.187.140.243 2.171.316.398 Các dịch vụ bổ sung 1.324.258.143 1.213.172.209 Tổng doanh thu 6.660.315.456 6.599.857.458 Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận: là một khách sạn nhỏ chủ yếu kinh doanh buồng phòng và các nhà hàng quầy bar phục vụ ăn uống là chủ yếu nên doanh thu khá cân đối lợi nhuận của các năm vẫn phát triển đều sự chênh lệch không đáng kể. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững Về cơ sở vật chất Về cơ sở vật chất của khách sạn cũng khá đầy đủ và hiện đại có trang thiết bị như: điều hòa ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh my ly và các đồ dùng khác để tạo thu nhập cao hơn thì khách sạn luôn phải chú trọng thay đổi các trang thiết bị đã quá cũ hoặc hỏng để nâng cao cơ sở vật chất thì du khách tới khách sạn ngày một đông hơn. Về các sản phẩm dịch vụ: các mặt hàng lưu niệm của khách sạn cần phải phong phú và đa dạng hơn cũng như các món ăn và đồ uống cũng phải chế biến cho phù hợp với từng đối tượng khách. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua trường lớp có nghiệp vụ chuyên môn, giữ được nét truyền thống là sự thân thiện và tận tình chu đáo với khách hàng, nhưng thế chưa đủ khách sạn phải có những lớp bồi dưỡng cho nhân viên để có chuyên môn và nghiệp vụ cao hơn nữa. Các hình thức quảng cáo Mỗi nhân viên trong khách sạn phải quảng cáo và bán các sản phẩm cho khách sạn khác đắc lực ngoài ra khách sạn còn in vào các tờ giới thiệu về khách sạn phát cho mọi người để quảng cáo cho từng người biết về khách sạn của mình, như thế khách mới biết đến khách sạn được nhiều hơn. Mối quan hệ tốt với công ty có liên quan để giữ vững mối quan hệ với các công ty quen thì khách sạn luôn phải quan hệ và thường gửi những bưu thiếp tới chúc mừng khi công ty bạn có chương trình. Để phát triển bền vững khách sạn thì đòi hỏi chúng ta phải chịu khó tìm tòi các đối tác của mình thì mới có nguồn thu cho khách sạn thì khách sạn mới vững chắc hơn, thu hút được khách hơn. chương iii một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập Cũng như bao bạn khác em đã được đào tạo sơ đẳng về nghiệp vụ buồng, lễ tân quầy bar, và một số ngành học liên quan đến du lịch nói chung của khách sạn nói riêng rất bổ ích cho em khi mỗi lần được nhà trường cho chúng em đi thực tế để cọ sát công việc hơn. Trong đợt đi thực tế này em cũng hiểu được công việc sau này của em phải làm trong khách sạn khi ra trường. 1.1. Tại bộ phận nhà hàng Trong thời gian thực tập này em đã được tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì công việc của em là phục vụ bàn, em cảm thấy công việc này không rễ một chút nào buổi đầu cảm thấy công việc này tưởng chừng rất dễ khi đã tiếp xúc vào công việc thì em cảm thấy nhân viên bàn rất vất vả, phải đòi hỏi khéo léo và luôn tươi cười với khách, để cho khách cảm giác thoải mái khi đến nhà hàng. Khi khách vào nhà hàng nhân viên phải đón khách và giới thiệu khách ngồi vào bàn sau đó nhân viên hỏi khách xem khách cần gì, nếu khách chưa xác định được thì nhân viên phải đưa quyển menu cho khách sạn để khách lựa chọn, song khi khách chọn song nhân viên phải ghi phiếu và đưa vào cho người pha chế trong khi chờ đợi nhân viên phải mang nước lọc cho khách, khi nhân viên nhà bếp làm song là một nhân viên bàn phải có trách nhiệm bê cho khách mới khách dùng ngon miệng hoặc chúc khách một ngày vui vẻ nhân viên có trách nhiệm thu dọn đồ khách đã dùng hết lau bàn ghế, sếp lại bàn ghế cẩn thận để chuẩn bị đón tiếp khách mới là một nhân viên khi tới nhà hàng việc đầu tiên là mở cửa bật quạt cho khách dọn dẹp sạch sẽ lau bàn ghế lau sàn nhà, quầy bar, để chuẩn bị phục vụ khách. Những công việc này tưởng trừng đơn giản nhưng để làm được công việc này đòi hỏi phải có sức kiên trì. Đây là những công việc của em làm trong vòng 1 tháng ở tại nhà hàng quầy bar em đã làm những công việc này như một nhân viên trong nhà hàng thực thụ. Nói tóm lại để phục vụ tốt trong nhà hàng, khách sạn thì mỗi nhân viên phải chú trọng nâng cao trang thiết bị cho nhà hàng để tối đa hóa mức độ hài lòng của khách khi đến nhà hàng, đặc biệt là khách trong khách sạn. Sơ đồ minh họa về nhà hàng Nhà hàng Quầy bar Nhà bếp Bàn Bàn Bàn Bàn 1.2. Tại bộ phận buồng phòng Trong đợt thực tập này em đã được tiếp xúc với công việc buồng phòng, nên em cũng khá thành thạo và biết rõ công việc của một nhân viên buồng cần làm gì đối với nhân viên buồng phòng thì yêu cầu đầu tiên là tính trung thực vì vậy ngay sau khi tiếp nhận được thông tin từ bộ phận lễ tân thì quản lý buồng nhanh chóng chuẩn bị giới thiệu khách vào buồng giới thiệu các trang thiết bị như bật điện ở đâu, điều khiển ti vi như thế nào…. Sau khi đã giới thiệu xong về buồng phòng thì nhân viên xin phép được ra ngoài cho khách nghỉ ngơi. Để có được phòng bàn cho khách thì nhân viên trong khách sạn phải làm việc rất cật lực. Căn cứ vào lịch buồng do tổ trưởng phân công số lượng công việc cho các nhân viên các khu vực và phòng cần thiết. Trước khi dọn phòng, nhân viên phải chuẩn bị ga phủ, vỏ gối sạch sẽ mới, thuốc xịt kính các chất tẩy rửa diệt trùng, chổi hót giác để quét phòng , chổi lau phòng …. các đồ dùng cá nhân của khách, các nhân viên trong khách sạn thường đi dọn vào khoảng tầm 8h sáng khi khách đã ra khỏi phòng. Những công việc của em làm như một nhân viên khách sạn thực thu khi vào nhân viên phải gõ cửa trước khi mở cửa phòng bật hệ thống điện, làm thông thoáng phòng, mở cửa, kéo dèm, bật quạt… thu dọn ấm chén, đĩa, gạt tàn cho vào nhà vệ sinh để rửa, thu gom đồ phế thải ở trong phòng xem có quần áo bẩn của khách đưa về phòng giặt là dọn dẹp lau chùi cửa các vật dụng trong phòng từ ngoài vào trong, kiểm tra xem khách đã dùng những gì trong tủ lạnh đã hết chưa tiếp đến lau sạch buồng ngủ các đồ vật trong phòng. Khi vào nhà vệ sinh cần bật quạt thông hơi làm thoáng cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép đi trong phòng để đúng nơi quy định thu gọn tất cả các đồ khách đã dùng như khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, bàn chải đánh răng và các đồ rác thải của khách những đồ bẩn mang đi giặt là thay những đồ sạch cho khách. Khi dọn dẹp song nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem có còn thiếu sót gì không rồi đóng cửa tiếp tục sang phòng khác cứ như vậy cho hết. Khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải nhận bàn giao. Nhân viên tổng hợp các hóa đơn khách sử dụng trong thời gian lưu trú để bàn giao cho bộ phận lễ tân. Những công việc tưởng trừng như đơn giản nhưng để trở thành một nhân viên chuyên môn hóa mọi công việc thì quả là rất khó khăn mỗi ai đã lựa chọn ngành nghề này cho mình luôn phải trung thực tối đa hoá mức độ hài lòng của khách có như vậy mới luôn giữ được khách kéo dài thời gian lưu trú. Để phục vụ tốt khách trong khách sạn thì mỗi nhân viên phải tự trau rồi kiến thức cho mình, khách sạn phải chú trọng nâng cấp trang thiết bị để tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Sơ đồ buồng, phòng Tổ trưởng buồng Nhóm trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2. Những kết quả thu được từ thực tế 2.1. Kết quả thu được Sau 3 tháng thực tập tại khách sạn em đã tự khẳng định được hơn đối với bản thân mình em đã được chị giám đốc khách sạn và chị quản lý buồng đã giúp đỡ chỉ bảo mọi công việc một cách tỉ mỉ khi em mới đến thực tập vì thế em đã được tiếp xúc một phần nào công việc mà em đang học. Em đã thực tế một số công việc của một nhân viên thực thụ bước đầu em cũng còn hơi bỡ ngỡ qua đợt thực tập lần này em đã làm tốt hơn rất nhiều em cảm thấy mình chín chắn hơn và hiểu hơn về nghiệp vụ buồng, bàn bar và một chút về cách phục vụ của lễ tân, thu ngân… để sau này em ra trường sẽ sẽ đủ tự tin để bước vào công việc của mình, không còn bỡ ngỡ về những công việc mà mình sắp phải làm, vì mình đã từng được làm những công việc này rồi. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường Qua đợt thực tập này em đã tích lũy được một số kiến thức cơ bản thu thập từ thực tế là một điều kiện hết sức tốt đẹp cho mỗi học sinh trong đợt thực tập này để chuẩn bị khi ra trường vì thế thành quả lớn nhất của mỗi học sinh đạt được trong đợt thực tập này là lòng trung thực cởi mở, hòa nhã, tận tình và có tính đồng đội cao trong công việc. Qua đợt thực tập này em cũng biết một số ứng xử thế nào cho đúng và các tình uống xảy ra trong khách sạn mà em thực tập để em rút ra kinh nghiệm sau khi ra ngoài đi làm. Chương iv một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét Em là một học sinh lần thứ hai được đi thực tế nhưng lần này thời gian rất dài nhà trường cho chúng em thực tập 3 tháng mặc dù em đã tiếp xúc với khách sạn rồi nhưng thời gian quá ít nên đợt thực tập này em mới nắm rõ hơn về viết bài cũng như nhận xét cơ sở vật chất chưa được đi sâu cho lắm lên em chỉ đưa ra một số nhận xét chung mà em đã nắm được. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của khách sạn cũng khá đầy đủ và cao cấp nhưng để tồn tại và phát triển thì khách sạn phải chú trọng hơn nữa về cơ sở vật chất. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn thường là những người có trình độ trung cấp trở lên nhân viên ở khách sạn thường là đã làm nâu lăm ở khách sạn nên rất có kinh nghiệm, nhân viên đã làm quen về công việc của mình nên họ làm rất nhanh và sạch sẽ. Đối tượng khách Khách sạn này đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ khách này chiếm 80% vì khách của các công ty đi công tác. Khách vẫn có khách du lịch nhưng khách du lịch chiếm rất ít chỉ có 20%. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: Ngoài dịch vụ lưu trú chính của khách sạn thì còn có các dịch vụ như đồ ăn, uống phục vụ khách như dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú và đa dạng, nhưng khách sử dụng các dịch vụ này của khách sạn vẫn còn ít do đó khách rất hạn chế, vì thế khách sạn cần phải khắc phục nhiều các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng phát triển hơn. 2. Đề nghị và kiến nghị Đề nghị của em được có gì vì khách sạn này của em rất nhiệt tình và chu đáo, đã phân công những công việc đúng chuyên ngành của em học. Về phía nhà trường thì em không có kiến nghị gì, nhà trường và các thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho chúng em đi thực tập đợt này. Đối với bản thân em rất cảm ơn nhà trường đã tạo mọi điều kiện cho chúng em. Lời cảm ơn Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp đợt này em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thu Hương đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian em đi thực tập em xin chân thành cảm ơn tới khách sạn Mai Tâm mà em đã thực tập, nhất là ban Giám đốc Khách sạn cùng với các nhân viên trong khách sạn đã chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2006 Học sinh Lê Thị Thu Mục lục ._.