Công tác lễ tân - Khách sạn tại Khách sạn Đức Thái

ới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề. Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiên. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar. Lời cảm ơn Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006 Sinh viên Bùi Thị Hải Phần I Giới thiệu chung về khách sạn Đức Thái I. Vị trí địa lý và quá trình hình thành và phát triển 1. Vị trí địa lý Khách sạn Đức Thái nằm ở gần trung tâm thủ đô Hà Nội (quận Hoàn Kiếm - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủ đô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km là đến Hồ Gươm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thể đến thăm Lăng Bác và đến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35 phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc. Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25 người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đã đầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao. Trong 12 năm hoạt động khách sạn có được một số thành tựu nhất định. Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt 80-85%/năm. II. Tổ chức bộ máy của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được phân bổ như sau: 1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận kho Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân và marketing Giám đốc Khách sạn 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1. Giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. a. Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách sạn. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. d) Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn. h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. 3. Tổ chức lao động trong khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con số ít ỏi mà ban quản lý khách sạn cần quan tâm và điều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường. - Về thời gian làm việc Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h). Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận và đeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra những nhân viên ưu tú để đưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các hoạt động thể thao văn hoá. III. Tình hình kinh doanh của khách sạn 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác 1.1. Về dịch vụ lưu trú Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nó đáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của du khách. * Bảng giá các loại phòng trong khách sạn Các loại phòng Số lượng Giá cả VND USD Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.000 4 phòng: 3 giường 260.000 Loại 2 14 phòng 220.000 Loại 3 8 phòng 180.000 1.2. Về dịch vụ ăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong khách sạn cao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì khách sạn nằm trại trung tâm thủ đô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội để đi tiếp tour và bữa tối khi khách chờ đi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn có điểm đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền Bắc - Trung - Nam. Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. 2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tế đi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty 3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây. - Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã đi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn. - Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao. Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh. Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tư để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn. - Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực. - Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển. - Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên có ảnh hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn. - Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên. 3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trên cơ sở đánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: Tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bị ảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét. Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụ ăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị. Phần II Nội dung nghiệp vụ bàn bar tại Khách sạn Đức Thái I. Vị trí, chức năng tầm quan trọng của phục vụ bàn Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nó đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn. Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận phải có chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trình phục vụ khách. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế". Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách. Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. II. Cơ sở vật chất, kĩ thuật của bộ phận bàn 1. Đặc điểm Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng khách sạn. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về màu sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lý để khách cảm thấy thoải mái như đang ở chính trong ngôi nhà của mình. Mặc dù đã được xây dựng và đi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng khách sạn vẫn luôn giữ được vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố trí độc đáo của nhà hàng. 2. Trang thiết bị Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoà để phục vụ khách một cách tốt nhất. Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoà được bố trí ở 4 góc phòng bên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác. Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụ đồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng cụ pha chế như máy sinh tố… Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang trọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày. III. Tổ chức lao động trong bộ phận bàn - bar tại nhà hàng 1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng có nhiệm vụ phân công lao động + Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng. Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời. Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉ đạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề. Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục. + Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng. + Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng. + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị ăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. + Với số lượng 25 nhân viên. STT Trình độ Số lượng Tỉ lệ 1 Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 3 12% 2 TN trường THNVDL 11 44% 3 TN trường TMDL 11 44% (Trích: dữ liệu 2005) Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữ ít nhất là biết một thứ tiếng. Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn Chức năng Số lượng Tỷ lệ - Tổ trưởng 01 4% - Nhân viên phục vụ bàn 12 48% - Nhân viên chuẩn bị 12 48% Tổng 25 100% * Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng * Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca Ca 1: Từ 6 h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh. b. Nội quy chung Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà hàng. - Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định. - Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng. - Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng - Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách. - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình. - Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc. c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn - Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang. + Nhận bàn giao ca. - Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để biết số lượng khách đã đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo. - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách. - Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật. - Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác. - Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em. - Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng. - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, cùng tiến bộ. - Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra. - Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ khách. - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng. - Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách. - Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường - Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng. - Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt. - Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần. Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn của người nhân viên phục vụ bàn. 3. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn Ca sáng từ 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h 3.1. Công việc phục vụ buổi sáng - Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ. - Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng - Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay. - Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không. - Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn. - Quét dọn lau sàn nhà - Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống - Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn - Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vị đi cùng - Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị… - Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán. - Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ đề nghị khách thanh toán luôn. VD: Khách ăn phở 1 suất Cà phê Tráng miệng bằng xoài. Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để chế biến trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn. Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ công cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu. Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phục vụ khách. Khách ăn tráng miệng xong mang cafộ mời khách. - Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanht oán - Tiễn khách - Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa - Lau bàn sau khi khách đi khỏi nhà hàng - Đến hết giờ ăn sáng nhân viên phục vụ bàn thu dọn dụng cụ của bữa sáng vào cất đồ như: tăm, tiêu, gia vị, và chuẩn bị bàn bữa ăn trưa ra. 3.2. Công việc phục vụ ăn trưa - Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng - Bê xếp bàn ghế - Chuẩn bị phục vụ ăn tra - Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là những món gì, không có món gì để trả lời cho khách khi khách hỏi. - Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thực đơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng - Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng, số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị. - Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa. VD: thực đơn cho 6 khách Việt Nam 1. Súp gà 2. Sườn sốt chua ngọt 3. Lòng tràng gà xào hoa bí 4. Nem hải sản 5. Rau bí xào tỏi 6. Canh riêu cua 7. Cơm tám 8. Bia Hà Nội 9. Nước ngọt 10. Nho Mỹ tráng miệng Thời gian ăn trưa là 11h. - Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn - Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm: 6 đĩa kê, 6 bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 cốc uống bia và dụng cụ mở bia, nước ngọt, 6 chai bia, 6 chai nước ngọt. Dụng cụ công cộng: gia vị, lọ hoa, muối ớt, tăm, tiêu. - Chuẩn bị cho bộ phận bếp: 6 bát đựng súp ga, 1 đĩa đựng sườn sốt chua ngọt, 1 đĩa đựng tràng gà xào hoa lý, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí xào, 1 đĩa đựng canh riêu cua,1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát và đĩa nhỏ đựng nước chấm gia vị và các dụng cụ phục vụ. - Chuẩn bị cho người phục vụ: khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia + Bày bàn - Trải khăn trải bàn - Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm - Đặt ngửa bát ăn cơm lên đĩa kê - Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát. - Đặt gối kê đũa và thìa - Đặt cốc uống bia thẳng đều đĩa kê - Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn - Bày tăm, tiêu lọ sao cho phù hợp + Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải khăn ăn cho khách. - Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4 ngón tay ôm l._.