Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội

p vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một nghiệp vụ chủ chốt. Nghiệp vụ này đã được Bảo Việt Hà Nội - một trong những thành viên lớn mạnh nhất của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam triển khai từ rất lâu. Mặc dù có nhiều lợi thế về kinh doanh so với các Công ty bảo hiểm khác trên địa bàn nhưng do sự cạnh tranh gay gắt, thị phần Bảo Việt Hà Nội trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng đã bị san sẻ. Nhận thức rõ điều này Bảo Việt Hà Nội đã tìm những giải pháp tích cực nhằm tăng doanh thu nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ này. Một trong những giải pháp đó là hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường là công tác thuộc dịch vụ sau khách hàng tác động không nhỏ đến uy tín của Công ty. Trong thời gian thực tập tại Bảo Việt Hà Nội với sự hiểu biết thêm về kiến thức thực tế cùng những kiến thức chuyên ngành được học em đã chọn đề tài: Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội để làm luận văn tốt nghiệp Nội dung của đề tài ngoài lời nói đầu và kết luận được kết cấu 3 chương: Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ Chương II: Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo: Nguyễn Thị Chính cùng các anh chị phòng giám định bồi thường đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn này. Hà Nội, ngày 03 tháng 0 5 năm2003 Sinh viên Lương Thị Mai Hương Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và công tác giám định bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Khái quát chung về bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới . 1.1 Đặc điểm của xe cơ giới: Xe cơ giới theo qui định hiện hành là tất cả các loại xe hoạt động trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh thổ mỗi quốc gia. Là loại tài sản có giá trị lớn đối với các cá nhân, gia đình và tối cần thiết trong mọi tổ chức. Xe cơ giới chiếm một số lượng lớn và một vị trí quan trọng trong ngành Giao thông vận tải- một ngành đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người. Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, nền kinh tế còn nghèo, việc vận chuyển hàng hoá bằng đường thuỷ và đường không với chi phí cao tỏ ra không phù hợp. Bên cạnh đó, điều kiện địa hình phức tạp với phần lớn diện tích là đồi núi thì việc đi lại, vận chuyển bằng xe cơ giới là hình thức chủ yếu và phổ biến, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế quốc dân. Việc vận chuyển bằng xe cơ giới luôn đem lại những điều kiện thuận lợi, hiệu quả và có một số ưu điểm phù hợp với Việt Nam hơn các phương tiện khác như: Xe cơ giới có tính cơ động cao và linh hoạt, tốc độ vận chuyển nhanh và chi phí thấp, hoạt động được trong phạm vi rộng kể cả địa hình phức tạp, có thể đưa con người đến mọi nơi vào mọi thời điểm mong muốn. Việc xây dựng đường xá, bến bãi cho xe cơ giới rẻ hơn các loại phương tiện khác (như máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ...). Vốn đáp ứng vật tư mua sắm phương tiện vận chuyển bằng xe cơ giới phù hợp với các Công ty qui mô vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay. Với các ưu điểm như trên, số lượng xe cơ giới hiện nay tăng rất nhanh và số lượng ngày càng lớn. 1.2 Sự cần thiết của bảo hiểm vật chát xe cơ giới: Chính vì lượng xe cơ giới qúa dày đặc đã tiềm ẩn một số nguy cơ làm gia tăng số lượng và mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn giao thông đường bộ trong cả nước. Trong các nguy hiểm đó phải kể đến: Xe cơ giới có tính cơ động cao, tính việt dã tốt và nó tham gia triệt để vào quá trình vận chuyển, vì vậy xác suất rủi ro đã lớn nay lại càng lớn hơn. Số lượng xe tăng nhanh do: Nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng. Mặt khác, giá thành ngày càng hạ, lượng xe cơ giới nhập lậu chất lượng kém khiến lượng xe cơ giới tăng đột biến. Bảng 1. Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (Từ năm 1998 đến năm 2002) Năm Số vụ tai nạn ( vụ ) Số người bị chết (người) Số người bị thương (người) 1998 21.420 6.394 22.989 1999 23.327 7.061 24.171 2000 24.142 7.924 25.693 2001 26.223 8.213 25.906 2002 27.018 8.541 26.212 (Nguồn: Viện chiến lược và phát triển Giao thông vận tải ) Tình trạng đường xá ngày càng xuống cấp và không được đầu tư tu sửa kịp thời chỉ sửa chữa theo kiểu chắp vá, thiếu tính liên tục đồng bộ. Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới nóng ẩm, mưa nhiều thường xuyên gặp phải hạn hán, lũ lụt, địa hình hiểm trở với đèo dốc nguy hiểm. ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân còn kém, tình trạng lái xe không làm chủ tốc độ, phóng nhanh, vượt ẩu, không có bằng lái, hoặc lái xe khi uống rượu bia ngày càng tăng gây thiệt hại rất lớn cả về người và của. Tai nạn giao thông tỷ lệ với sự gia tăng của các phương tiện giao thông và người bị nạn thường là người trụ cột trong gia đình cũng như ở các Công ty. Nếu tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và gây hậu quả cho nền kinh tế quốc dân Để đảm bảo bù đắp những thiệt hại sau các vụ tai nạn thì việc tham gia bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng là hoàn toàn cần thiết. Bởi nhà bảo hiểm sẽ bù đắp các thiệt hại của chính chủ xe giúp họ nhanh chóng khắc phục hậu quả tai nạn và sớm ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới . Hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đem lại cho các cá nhân, tổ chức và xã hội những tác dụng to lớn sau: 2.1 Đối với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp: Rủi ro là yếu tố ngẫu nhiên không lường trước được, có thể xảy ra cho bất cứ cá nhân, bất cứ phương tiện giao thông nào và hoàn toàn nằm ngoài ý muốn chủ quan của con người. Hon nữa xe cơ giới dù là xe máy cũng là một tài sản có giá trị lớn. Do vậy bảo hiểm vật chất xe cơ giới ra đời đã góp phần ổn định tài chính khắc phục những hậu quả khó khăn về sức khoẻ cũng như về tinh thần cho người bị nạn, giúp họ nhanh chóng khôi phục sau rủi ro tai nạn. 2.2. Đối với cá nhân tổ chức doanh nghiệp: Khi các cá nhân tổ chức tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các Công ty bảo hiểm sẽ giúp họ ổn định về mặt tài chính sau những thiệt hại về mặt vật chất mà họ gặp phải. 2.3 Đối với xã hội: Việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã góp phần bảo đảm trật tự an ninh và an toàn xã hội. Thông qua nghiệp vụ này cũng giúp lái xe luôn có ý thức chấp hành luật lệ giao thông góp phần ngăn ngừa và đề phòng tai nạn. 2.3 Đối với Nhà nước: Nghiệp vụ bảo hiểm ra đời góp phần làm giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nước đồng thời làm tăng thu cho ngân sách, tăng thu ngoại tệ cho Nhà nước. Đóng phí bảo hiểm là nguồn thu Tài chính đáng kể, ngoài việc dùng để bồi thường thiệt hại và đề phòng hạn chế tổn thất nó cũng được dùng để nâng cấp và xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông. Một mặt góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế, mặt khác hạn chế tai nạn giao thông xảy ra và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động. 3. Đối tượng và phạm vi bảo hiểm: 3.1 Đối tượng bảo hiểm: Mặc dù khái niệm đối tượng bảo hiểm được nhắc đến rất nhiều trong lĩnh vực bảo hiểm nhưng vẫn còn một số người nhầm lẫn giữa đối tượng bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm. ở đây khái niệm đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng cần được làm rõ. Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các loại xe tham gia giao thông đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó (bao gồm mô tô, ô tô, xe máy) còn giá trị và được phép lưu hành trên lãnh thổ nước ta. Cụ thể: Đối với xe mô tô các loại người ta tiến hành bảo hiểm vật chất thường xuyên. Đối với xe ô tô các loại có thể tiến hành bảo hiểm vật chất thân xe hoặc từng bộ phận của chiếc xe. Tuy nhiên, nếu bảo hiểm bộ phận các Công ty bảo hiểm chỉ bảo hiểm đến từng tổng thành. Hiện nay Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam qui định về các nhóm tổng thành của xe ô tô như sau: Tổng thành động cơ: Bao gồm phần máy, chế hoà khí hoặc bơm cao áp, bơm xăng, bầu lọc khí, lọc dầu, máy phát điện, máy nén khí, đề ma rơ, két nước và các dụng cụ làm mát, các thiết bị điện làm cho máy nổ, ly hợp... Tổng thành hộp số: Bao gồm hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) các đăng. Tổng thành trục trước (hoặc trục trước): Bao gồm dầm cầu, trục láp, hệ thống treo nhíp, may ơ trước, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, nếu là cầu chủ động thì có thêm một cầu, vi sai và vỏ cầu. Tổng thành cầu sau: Bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, ruột cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục láp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp... Tổng thành hệ thống lái: Vôlănglái, trục tay lái, các đăng dẫn động lái, hộp tay lái, bổ trợ tay lái (nếu có) thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi dê... Tổng thành thân vỏ xe: Có ba nhóm (A, B, C) Nhóm A- Thân vỏ: Cabin toàn bộ, Ca lăng, ca bô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương + gặt nước mưa, rửa kính, toàn bộ phần vỏ kim loại, nhựa hoặc gỗ, côn số phanh chân, phanh tay... Nhóm B - Ghế đệm + nội thất: Toàn bộ ghế đệm ngồi hoặc nằm, các trang bị: Điều hoà nhiệt độ, quạt, đài, buồng lạnh để đồ ăn uống, kính mầu ... Nhóm C - Sát si: Khung xe, ba đờ dốc, tổng thành bơm phanh, bình chưa nhiên liệu, các đường ống và tuy ô dẫn dầu, dẫn hơi, dây dẫn điện... Tổng thành lốp: Các bộ xăm lốp hoàn chỉnh của xe Tổng thành khác: Là các tổng thành cơ cấu chuyên dùng lắp trên xe để sử dụng theo chuyên ngành như cần cẩu, bồn téc, cứu hoả... Trong đó các tổng thành thân vỏ xe chiếm giá trị lớn và chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ những vụ tai nạn. Chủ xe muốn tham gia bảo hiểm phải có giấy tờ liên quan khác: giấy phép lưu hành, giấy tờ yêu cầu bảo hiểm, chứng từ, hoá đơn cần thiết khác, giấy chuyển quyền sở hữu (nếu có). Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe tham gia để được bồi thường những thiệt hại vật chất với xe do những rủi ro được bảo hiểm gây ra. 3.2 Phạm vi bảo hiểm: Là qui định về những rủi ro được bảo hiểm và những rủi ro loại trừ. Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới các rủi ro được bảo hiểm bao gồm: Tai nạn do đâm va lật đổ. Cháy nổ, bão lụt, sét, mưa đá. Mất cắp toàn bộ xe. Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác. Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho xe được bảo hiểm, trong những trường hợp trên các Công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe những chi phí hợp lý và cần thiết nhằm: Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi ro được bảo hiểm Chi phí bảo vệ và kéo xe tới nơi gần nhất. Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường không được vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trong hợp đồng. Đồng thời các Công ty sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại: Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hỏng thêm do sửa chữa Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không do tai nạn gây ra Mất cắp bộ phận xe Để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, hành vi vi phạm đạo đức pháp luật các Công ty bảo hiểm không bồi thường những thiệt hại, tổn thất xảy ra bởi những nguyên nhân sau: Hành động cố ý. Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông như : Xe không có giấy phép lưu hành. Lái xe không có bằng lái hoặc bằng không hợp lệ. + Lái xe bị ảnh hưởng bởi rượu, bia, ma tuý và các chất kích thích khác trong xe chở chất cháy nổ. Xe quá trọng tải. Xe đi đêm không đèn. Xe sử dụng để tập lái, chạy thử sau sửa chữa. Thiệt hại do chiến tranh. Trong thời hạn bảo hiểm nếu chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực với chủ xe mới, nếu chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ mới Công ty sẽ hoàn trả phí. 4. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, giá trị trên thị trường luôn biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định giá trị xe: Loại xe. Năm sản xuất. Mức độ cũ mới của xe. Thể tích làm việc của xi lanh... Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các Công ty bảo hiểm hay áp dụng căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể: Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu- Khấu hao Số tiền bảo hiểm là số tiền người tham gia bảo hiểm chấp nhận tham gia hoặc người bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm xác định dựa trên giá trị bảo hiểm và sự phân tích chủ quan của người tham gia hoặc người bảo hiểm. Nguyên tắc của bảo hiểm là số tiền bảo hiểm không được vuợt quá giá trị bảo hiểm. Nếu người tham gia vô tình hoặc cố ý vi phạm các Công ty sẽ có những chế tác phù hợp tuỳ vào mức độ thực tế. 5. Phí bảo hiểm: Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy việc xác định chính xác nhằm đảm bảo hoạt động của Công ty và yếu tố cạnh tranh là vô cùng quan trọng. Khi xác định phí bảo hiểm các Công ty bảo hiểm căn cứ vào những nhân tố sau: Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm khác nhau. Thông thường các Công ty bảo hiểm đưa ra những biểu phí phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc phân loại này được dựa trên cơ sở tốc độ tối đa, khả năng sửa chữa phụ tùng thay thế. Đối với những xe hoạt động không thông dụng có mức rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định dựa trên mức phí cơ bản. Công thức tính phí cho mỗi đầu xe là: P = f + d Trong đó: P : Phí bảo hiểm mỗi đầu xe f : Phí thuần; d: Phụ phí Theo công thức trên việc xác định phụ phí phụ thuộc vào các nhân tố sau: Tình hình tổn thất năm trước. Căn cứ vào số liệu thống kê Công ty bảo hiểm sẽ tính toán thực hiện phí cho mỗi đầu xe như sau: i= 1,n Si : Số vụ tai nạn xảy ra năm thứ i Ti: Thiệt hại bình quân một vụ tai nạn năm i Ci: Số xe hoạt động năm i Phụ phí d bao gồm: chi phí quản lý, đề phòng tổn thất. Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham gia bảo hiểm, các Công ty bảo hiểm áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra hầu hết các Công ty còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ này cho một số năm không có khiếu nại. Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ thì chủ xe chỉ đóng phí cho những ngày hoạt động theo công thức sau: Số tháng xe hoạt động Phí bảo hiểm = Phí bảo hiểm cả năm * 12 Trong trường hợp khách hàng đã nộp phí cả năm nhưng vì lý do nhất định xe ngừng hoạt động một thời gian, Công ty sẽ hoàn lại phí của thời gian ngừng hoạt động đó cho xe. Số phí hoàn lại được tính theo công thức: Số tháng xe không hoạt động 12 Phí bảo hiểm hoàn lại = Phí bảo hiểm đã đóng *Tỷ lệ phí hoàn lại * Thông thường tỷ lệ phí hoàn lại là 80% Nếu chủ xe muốn huỷ hợp đồng khi chưa hết thời hạn thì Công ty hoàn trả lại phí cho thời gian còn lại với điều kiện chủ xe chưa có lần nào được trả tiền bảo hiểm trong thời gian hợp đồng. 6. Hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng là một thoả thuận giữa nhà bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm. Theo đó người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm còn bên bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường và trả tiền bảo hiểm cho người tham gia khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm gây tổn thất đối với xe của người tham gia. Một hợp đồng được gọi là có giá trị pháp lý khi thoả mãn các điều kiện sau: Mục đích của các bên là thiết lập mối quan hệ pháp lý . Lời đề nghị của một bên và việc chấp nhận của bên kia. Khả năng pháp lý của các bên để thực hiện hợp đồng. Như vậy hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới phải tuân thủ theo các điều kiện chủ yếu, thiếu bất kỳ một điều kiện nào hợp đồng coi như không có hiệu lực, bị mất hiệu lực hoặc không thi hành được. Hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cũng phải đảm bảo đúng nguyên tắc của một hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Những nguyên tắc ngầm định: - Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm. - Nguyên tắc trung thực tuyệt đối. Những nguyên tắc hiển thị rõ ràng: - Nguyên tắc bồi thường: Số tiền bồi thường không vượt quá giá trị thiệt hại thực tế. - Nguyên tắc thế quyền. Hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới gồm những nội dung chủ yếu sau: - Tiêu đề: tên, địa chỉ của Công ty bảo hiểm. - Chủ thể bảo hiểm (người tham gia). - Đối tượng bảo hiểm. . - Phạm vi bảo hiểm. - Số tiền bảo hiểm, mức phí, cách thức nộp phí bảo hiểm. - Các điều khoản về giải quyết bồi thường. - Các qui định về giải quyết tranh chấp (nếu có). - Thời hạn bảo hiểm. - Chữ ký của hai bên. II. Công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1. Vị trí công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm : Trong điều kiện hiện nay, bên cạnh các Công ty có truyền thống hoạt động trong ngành bảo hiểm còn có hàng loạt các Công ty khác mới ra đời với nhiều tham vọng trong việc giành lấy thị phần. Sản phẩm bảo hiểm nói chung và sản phẩm vật chất xe cơ giới nói riêng là những sản phẩm rất dễ bắt chước. Vì lẽ đó thị trường bảo hiểm ngày càng thêm sôi động, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng ác liệt. Để đứng vững trong môi trường đó, mỗi Công ty bảo hiểm phải lựa chọn cho mình những chiến lược phù hợp với đặc điểm của Công ty mình. Những chiến lược này có thể tác động một cách đồng bộ hoặc từng giai đoạn của một quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm . Thông thường quá trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm được chia làm bốn giai đoạn. 1. Thiết kế sản phẩm mới Thông qua nghiên cứu thị trường các nhà bảo hiểm cho ra đời một sản phẩm phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2. Khai thác sản phẩm Khi sản phẩm mới đã được đưa ra, các nhà bảo hiểm bắt đầu chào bán sản phẩm của mình, quá trình này bắt đầu từ việc marketing đến hoàn tất ký kết hợp đồng. 3. Đề phòng hạn chế tổn thất Doanh thu từ việc bán sản phẩm được trích lại tạo thành quỹ “đề phòng, hạn chế tổn thất”, nhằm thực hiện các công việc cần thiết phù hợp để tăng độ an toàn cho đối tượng bảo hiểm. 4. Giám định bồi thường Đây là giai đoạn cuối của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, nó được tiến hành khi xảy ra sự kiện bảo hiểm được nêu trong hợp đồng . Như vậy, giám định bồi thường là một công đoạn “kép” trong bốn công đoạn của quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm. Giám định là cơ sở của bồi thường và ngược lại bồi thường là khâu hoàn tất kết quả của giám định. Như đã nói ở trên, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước, do vậy những chiến lược cạnh tranh thông thường như giá cả, dịch vụ rất khó mang tính đột biến. Trên cơ sở đó chiến lược sản phẩm trở nên có ưu thế hơn cả, chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được thể hiện tại khâu giám định, bồi thường. Đây là khâu rõ nét nhất trong đặc tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm. Với vai trò thể hiện chất lượng sản phẩm, khâu giám định bồi thường là khâu trực tiếp quyết định tính hấp dẫn của sản phẩm mang lại uy tín của Công ty đó đồng thời quyết định sự lỗ lãi trong nghiệp vụ bảo hiểm. Bên cạnh đó giám định bồi thường còn mang vai trò hoà giải khi có sự xung đột về lợi ích của các bên liên quan. Với vai trò quan trọng như vậy giám định bồi thường được pháp luật và các tổ chức bảo hiểm rất quan tâm và đề ra những nguyên tắc nhất định. Trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, vai trò này của giám định bồi thường càng được thể hiện rõ nét. 2. Nguyên tắc giám định bồi thường . Trong những năm gần đây, các sản phẩm về bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường phải được củng cố và nâng cao. Những nguyên tắc được xây dựng trong công tác này nhằm đảm bảo yêu cầu đó. Nội dung của nguyên tắc bao gồm: -Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn (theo qui định chung 5 ngày). Nếu không tiến hành sớm được thì lý do của việc chậm trễ phải được thể hiện trong biên bản giám định. - Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm vật chất, tài sản đều phải tiến hành giám định. - Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản của cơ quan chức năng, ảnh chụp, hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và kết quả điều tra. Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại, hoặc người có trách nhiệm được uỷ quyền quản lý, sử dụng. Mục tiêu của giám định để: xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng, giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa. Yêu cầu của biên bản giám định phải khách quan, tỉ mỉ, thể hiện đầy đủ, chi tiết, những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý và kinh tế nhất. 3. Giám định viên. 3.1 Vai trò của giám định viên. Giám định viên bảo hiểm xuất hiện từ lâu, gắn bó mật thiết với quá trình phát triển của ngành bảo hiểm. Từ thế kỷ 17 xuất phát từ quyền lợi của người bảo hiểm đã hình thành việc sử dụng những người tin cậy và có đủ điều kiện, thẩm quyền, trình độ để ghi nhận những điều cần thiết liên quan đến tổn thất của đối tượng được bảo hiểm. Theo thời gian, khái niệm giám định viên trở nên thông dụng và công việc của họ là ghi nhận một cách khoa học mức độ thiệt hại, tổn thất, nguyên nhân gây tổn thất với đối tượng bảo hiểm. Vì vậy, vai trò của giám định viên ngày một quan trọng thể hiện chủ yếu ở các điểm sau: - Ghi nhận trung thực các thiệt hại. - Đề xuất các biện pháp bảo quản và đề phòng, hạn chế tổn thất. - Thông tin cho các nhà bảo hiểm trong trường hợp là giám định viên chỉ định. Không kể giám định viên hưởng lương của Công ty các giám định viên chỉ định được hưởng lương, thù lao của Công ty uỷ nhiệm trên cơ sở thời gian và công tác bỏ ra. a.Ghi nhận thiệt hại: Hợp đồng bảo hiểm buộc người bảo hiểm hoặc người được uỷ quyền, trong thời hạn bảo hiểm, nếu phát hiện tổn thất phải chỉ định một giám định viên để giám định thiệt hại. Quá trình giám định phải được ghi thành biên bản với những vấn đề cơ bản về loại, mức độ trầm trọng và nguyên nhân thiệt hại. Khi công việc giám định đòi hỏi kiến thức về kỹ thuật, giám định viên có thể tự làm hoặc để ghi sự hỗ trợ của các chuyên gia. b) Đề xuất biện pháp bảo quản, đề phòng thiệt hại: Khi thiệt hại xảy ra, giám định viên có nghĩa vụ can thiệp để giảm thiểu mức độ trầm trọng của tổn thất thông qua việc đề xuất với tổ chức bảo hiểm mà giám định viên đại diện. Giám định viên cần tích cực, sáng tạo song không được vượt quá quyền hạn được uỷ quyền. Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi nhà bảo hiểm, buộc giám định viên trong khả năng của mình hành động nhân danh các nhà bảo hiểm để ngăn chặn những mất mát và tổn thất có nguy cơ xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm, vì vậy giám định viên phải thường xuyên quan sát, báo cáo những sai lầm mà các bên liên quan gặp phải, gợi ý các biện pháp phòng ngừa khi tổn thất có hệ thống giám định viên phải thường xuyên quan sát, báo cáo những sai lầm mà các bên liên quan gặp phải, gợi ý các biện pháp phòng ngừa, tìm hiểu nguyên nhân, cách giải quyết và thông báo cho người bảo hiểm mà mình đại diện. c) Tiến hành khiếu kiện. Các nhà bảo hiểm có quyền kiện người thứ ba có trách nhiệm về các thiệt hại xảy ra với đối tượng bảo hiểm. Những khiếu kiện này được thực hiện bằng thoả thuận hoặc luật pháp, các hợp đồng bảo hiểm buộc bên mua bảo hiểm phải bảo vệ quyền khiếu nại của bên mua bảo hiểm. Một trong các vai trò của giám định viên là can thiệp vào các khiếu kiện nhằm khuyến khích bên được bảo hiểm thực hiện các thủ tục cần thiết và những kháng nghị khi cần. Mặt khác, việc tham gia của giám định viên còn nhằm có thể trình bày và khiếu kiện có kết quả khi giám định viên chính thức được người bảo hiểm uỷ thác. d) Thông tin. Theo thông lệ giám định viên bảo hiểm được yêu cầu cung cấp một cách tự nguyện cho cơ quan đại diện tất cả các chi tiết về sự kiện bảo hiểm đã xảy ra và các vấn đề liên quan trong phạm vi công việc của mình. Giám định viên phải chú trọng đặc biệt đến một số chi tiết, chỉ dẫn sẽ bị mất giá trị nếu được báo cáo muộn. Giám định viên phải sử dụng kinh nghiệm, hiểu biết để phục vụ cho các nhà bảo hiểm, do đó đây là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động bảo hiểm. Trên cơ sở vai trò trên, các Công ty có yêu cầu rất chặt chẽ về giám định viên, từ đó hình thành qui chế giám định viên bảo hiểm. 3.2 Qui chế về giám định viên bảo hiểm: ở một số nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển giám định viên bảo hiểm do tổ chức bảo hiểm chỉ định và lựa chọn. Nhưng ở nhiều nước giám định viên chính là nhân viên của Công ty bảo hiểm đã được chuyên môn hoá. Song dù thế nào đi nữa thì giám định viên bảo hiểm cũng phải có những tiêu chuẩn sau: - Phải công minh, cẩn thận, hiểu biết thấu đáo về đối tượng được bảo hiểm - Khi tiến hành giám định, giám định viên được lựa chọn phải độc lập về lợi ích với các bên liên quan - Giám định viên do Công ty bảo hiểm chỉ định được uỷ nhiệm có giới hạn. sự uỷ nhiệm này không đựoc tự tiện trao cho người khác Giám định viên phải thi hành những chỉ thị nhận được từ người bảo hiểm, giám định viên phải ghi nhận hoặc yêu cầu cộng sự ghi nhận hoặc chịu trách nhiệm về việc ghi nhận thực trạng, mức độ trầm trọng của thiệt hại do người được bảo hiểm khai báo. Một giám định viên có thể đồng thời đựơc hai tổ chức bảo hiểm chỉ định. Khi có sự xung đột về quyền lợi cho tổ chức đã uỷ nhiệm mình thời gian lâu nhất và nhiều dịch vụ nhất. Để bảo vệ quyền lợi cho tổ chức kia, giám định viên có thể đề nghị một giám định viên thay thế. Giám định viên bảo hiểm phải chịu trách nhiệm giám sát của tổ chức đã uỷ nhiệm họ. Do vậy giám định viên phải giải quyết các vấn đề đã đặt ra với mình trong khuôn khổ được uỷ nhiệm và cộng tác chặt chẽ với đại diện hay thanh tra của tổ chức đã uỷ nhiệm khi cần thiết. 3.3 Nhiệm vụ của giám định viên. - Trường hợp có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên phối hợp với cơ quan điều tra và chủ xe, thu thập tài liệu cùng kết luận điều tra để xác định được phạm vi và trách nhiệm bảo hiểm. - Trường hợp không có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên phải tự điều tra, lập biên bản phản ánh đầy đủ, trung thực, khách quan thiệt hại. - Nhận định nguyên nhân tai nạn và đề xuất phương án khắc phục. - Hướng dẫn chủ xe khắc phục hậu quả tai nạn và thu thập hồ sơ khiếu nại bồi thường. 4. Qui trình của công tác giám định bồi thường Việc tổ chức và thực hiện quá trình giám định bồi thường cụ thể như sau: Bước 1: Tiếp nhận và sử lý sơ bộ các thông tin về tai nạn Khi gặp tai nạn, chủ xe hay người điều khiển xe có trách nhiệm phải báo cáo cho cơ quan công an và cơ quan bảo hiểm. Việc thông báo cho Bảo Việt phải được tiến hành trong vòng 5 ngày kể từ khi tai nạn xảy ra. Công ty bảo hiểm tiếp nhận thông tin về tai nạn; yêu cầu tiến hành các biện pháp hạn chế tổn thất và bảo vệ xe. Các thông tin về tai nạn bao gồm: - Ngày, giờ, địa điểm xảy ra tai nạn - Các thông tin về xe gặp nạn: Biển số xe, tên, chủ xe - Số giấy chứng nhận bảo hiểm, nơi cấp bảo hiểm - Thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm tham gia để xác định sơ bộ về trách nhiệm giám định và nội dung giám định . Bước 2: Thống nhất với chủ xe về địa điểm và thời gian giám định Tuỳ từng trường hợp giám định viên sẽ hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ các hồ sơ cần thiết. Sau khi xác định về trách nhiệm giám định, cơ quan bảo hiểm thống nhất cùng chủ xe về địa điểm và nơi giám định tuỳ từng trường hợp thực tế (khám nghiệm tại hiện trường tai nạn hoặc nơi chủ xe đưa xe đến bảo quản theo yêu cầu của chủ xe đưa xe đến bảo quản theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền). Đồng thời Công ty bảo hiểm hướng dẫn giúp đỡ chủ xe thu thập và hoàn thành hồ sơ khiếu nại, bao gồm: - Thông báo tai nạn theo mẫu hoặc thông báo bằng văn bản của chủ xe trong trường hợp xe bị mất. - Bản sao, giấy chứng nhận bảo hiểm do Công ty cấp, giấy chứng nhận đăng ký xe, giấy tờ sở hữu xe, giấy phép lái xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn chất lượng và kỹ thuật (đối với xe ô tô). - Các kết luận điều tra của công an hay hồ sơ tai nạn của cảnh sát giao thông bao gồm: + Thông báo tai nạn của cảnh sát giao thông. + Biên bản khám nghiệm hiện trường tai nạn (kèm sơ đồ hiện trường tai nạn) + Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn. + Biên bản giải quyết tai nạn. Bồi thường toàn bộ Nắm bắt thông tin Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định Thu thập hoặc hướng dẫn chủ xe thu thập hồ sơ khiếu nại Tiến hành giám định Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm BH Mệnh lệnh sơ bộ Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục Bồi thường theo đánh giá thiệt hại Sửa chữa thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Sửa chữa thống nhất giá trị thiệt hại Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi thường Sơ đồ quy trình giám định bồi thường Bồi thường. Biên bản hoà giải và các giấy tờ xác định trách nhiệm của người thứ ba (trường hợp nếu có liên quan đến người thứ ba ). - Bản án hay quyết định của Toà án nếu có tranh chấp tại toà án . Trên thực tế, việc thu thập hồ sơ cần thiết cho việc khiếu nại được thực hiện trong cả thời gian sau đó không nhất thiết phải hoàn thành trước khi thực hiện giám định do có thể có những hạn chế cản trở khách quan (như hạn chế về khoảng cách, thời gian). Bước 3. Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất nhằm xác định mức độ tổn thất của xe gặp tai nạn. Chủ xe có nghĩa vụ bảo vệ xe nhằm hạn chế thiệt hại nếu có tổn thất phát sinh thêm do các nguyên nhân khách quan, người được bảo hiểm phải thông._. báo chính xác và cụ thể cho Công ty bảo hiểm biết. Việc tiến hành giám định theo thoả thuận trước với người được bảo hiểm về thời gian và địa điểm do giám định viên của Công ty bảo hiểm thực hiện hay một giám định viên do hai bên chỉ định và đồng ý. Quá trình giám định, ngoài giám định viên còn phải có sự có mặt của chủ xe, người điều khiển xe hay người đaị diện hợp pháp của họ. Đối với các tổn thất nhỏ (dưới 1 triệu mà không có điều kiện giám định trực tiếp hoặc không có hồ sơ công an), Công ty bảo hiểm yêu cầu chủ xe cung cấp các thông tin chi tiết về nguyên nhân và diễn biến tai nạn. Việc giám định phải lập biên bản giám định, xác định các bộ phận tổn thất, mức độ tổn thất và dự trù phương pháp xử lý thiệt hại. Đối với những đơn vị tổn thất của xe có nhiều chi tiết cấu thành, cần tiến hành giám định và lập biên bản giám định riêng cho các bộ phận này. Đồng thời, quá trình giám định cần phải chụp ảnh về các bộ phận tổn thất để phục vụ cho quá trình đánh giá thiệt hại, chứng minh cho tổn thất và nguyên nhân gây ra tổn thất. a. Chụp ảnh: phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chi tiết. - ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn. - ảnh chi tiết chụp phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo dời. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất. - Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh các chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn. - Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích và dấu xác nhận. b. Lập biên bản giám định. Đây là khâu quan trọng đòi hỏi tỉ mỉ, không bỏ xót, bộc lộ được thiệt hại và cũng thể hiện được mối quan hệ nhân quả và hậu quả thiệt hại. Giám định có thể được thực hiện một hay nhiều lần tuỳ mức độ phức tạp. Nội dung biên bản giám định gồm: Biên bản giám định thiệt hại xe cơ giới và bản phụ lục giám định theo mẫu quy định. Biên bản giám định phải đầy đủ các nội dung sau: - Thời gian giám định. - Họ tên, chức vụ, cơ quan của người tham gia giám định. - Biển số, số khung, số máy, nhãn hiệu, loại xe, tải trọng của xe tai nạn. - Tên chủ xe. Nội dung giám định phải ghi cụ thể những bộ phận bị thiệt hại, mức độ, kích thước, ảnh chụp. Nếu như hỏng nhiều bộ phận thì sử dụng bản phụ lục kèm theo mẫu sau: Bản phụ lục giám định Số TT Bộ phận hư hỏng Mức độ hư hỏng Đề xuất giám định Ghi chú Sửa Thay Kèm theo biên bản giám định ngày...tháng...cho xe số... Sau biên bản giám định và bản phụ lục giám định phải có chữ ký của người tham gia giám định và của giám định viên. c. Giám định thiệt hại vật chất xe - Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều bằng quan sát bên ngoài có thể đánh giá xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định đơn giản, một lần. -Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được thì ngoài biên bản giám định ban đầu phải có biên bản giám định bổ xung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót biên bản nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành. - Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho tất cả những chi tiết nằm trong cụm tổng thành đắt tiền như: động cơ, hộp số, việc giám định bổ xung được thực hiện khi tháo dời dự toán sửa chữa. Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ nguyên nhân loại trừ bảo hiểm phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát, những nguyên nhân này thường là: + Tai nạn nguyên nhân do kỹ thuật, chú ý phân tích các nguyên nhân này có kiểm soát được hay không? và những chi tiết nào hư hỏng do ẩn tỳ. + Tai nạn do hành động cố ý của chủ xe, lái xe. + Chở quá tải + Người lái trong trạng thái ảnh hưởng của chất kích thích, không có bằng lái hoặc bằng không hợp lệ. d. Các chứng từ liên quan đến xác định thiệt hại. - Hoá đơn, chứng từ liên quan đến sửa chữa thiệt hại. - Biên bản đánh giá và xác nhận thiệt hại. - Biên bản đền bù trách nhhiệm dân sự. - Giấy tờ khác nếu cần Nếu khi giám định hướng dẫn chủ xe tiến hành cẩu kéo bảo vệ tài sản đồng thời yêu cầu chủ xe phải thống nhất giá và phương án sửa chữa trước khi tiến hành sửa chữa . e. Thoả thuận thống nhất với chủ xe phương án sửa chữa thiệt hại. Các thoả thuận này về cơ bản được thể hiện qua ba phương án. Phương án 1: Bồi thường trên cơ sở chi phí thiệt hại Là phương án chủ yếu khắc phục thiệt hại. Đây là cách khắc phục thiệt hại kinh tế là cơ sở cho việc bồi thường sát với thực tế thiệt hại. Cho chủ xe tự đi sửa chữa: áp dụng đối với những thiệt hại nhỏ do nguyên nhân đơn giản, để quản lý được giá yêu cầu chủ xe phải báo giá hoặc có thoả thuận với tổ chức bảo hiểm trước khi sửa chữa, thay thế. Đấu thầu, sửa chữa: áp dụng với trường hợp thiệt hại nặng, khó có khả năng đánh giá đúng được chi phí sửa chữa. Việc đấu thầu phải đảm bảo đúng tính khách quan. Những người tham gia nhận thầu phải độc lập với nhau. Trước khi đấu thầu phải xem xét các bản báo giá phân tích và phối hợp các yếu tố: + Phương án sửa chữa và thay thế vật tư phải hợp lý, đảm bảo chất lượng và vẫn kinh tế . + Chất lượng và khả năng nơi sửa chữa: Nơi sửa chữa là nơi có khả năng thật sự, tránh tình trạng nhận bừa gây rối trong công việc. + Giá trị nhận thầu phải thấp song phải đảm bảo chất lượng sau khi sửa chữa. *Chú ý: Có nhiều trường hợp tất cả các phương án dự thầu đều giá cao, nên vẫn phải xem xét khảo giá để có quyết định đúng đắn để tránh tranh chấp, tổ chức bảo hiểm tiến hành làm việc với các bên liên quan để thoả thuận nơi sửa chữa, dự kiến sơ bộ mức độ sửa chữa và vật tư thay thế. Trong quá trình sửa chữa Công ty bảo hiểm tham gia vào một số bước: Kiểm tra, chuẩn đoán sơ bộ: đây là nhiệm vụ của cán bộ kỹ thuật xưởng, Công ty bảo hiểm chỉ theo dõi đối chiếu với biên bản giám định. Khi cần thiết mới tham gia bổ sung. Lập hợp đồng và dự đoán: Căn cứ vào dự toán hoạt động thoả thuận phân xưởng và chủ xe về giá, mức độ sửa chữa và yêu cầu xưởng sữa chữa thông báo cho Công ty thời điểm tiến hành . Tháo, kiểm tra, phân loại chi tiết: Phải có mặt giám định để chứng kiến, lập biên bản và chụp ảnh chi tiết. Đồng thời cũng thông báo cho chủ xe về hư hỏng không thuộc trách nhiệm bảo hiểm và yêu cầu chủ xe, xưởng sửa chữa khi có phát sinh trong quá trình sửa chữa phải thông báo ngay cho Công ty bảo hiểm. Nghiệm thu quyết toán hợp đồng: Chủ xe chịu trách nhiệm chính về nghiệm thu chất lượng và bảo hành với xưởng sửa chữa. Công ty bảo hiểm chỉ lưu bằng văn bản để sử dụng khi có sự tranh chấp về chất lượng sửa chữa. Công ty bảo hiểm tham gia nghiệm thu về nội dung sửa chữa và vật tư thay thế để làm cơ sở quyết toán hợp đồng. Thu hồi đồ cũ: Nhằm tránh trục lợi bảo hiểm, nhằm quay vòng vật tư để gian lận bảo hiểm, sửa chữa vật tư cũ song hưởng giá mới. Khi thu hồi vật tư cũ ta phải chú ý phải đúng với chi tiết bị thiệt hại trong vụ tai nạn, đúng dấu hiệu riêng ghi trên tổng thành hoặc ghi trên chi tiết. Đối với vật tư bị phá huỷ sau tai nạn không còn giá trị thu hồi cũ thì không cần thu lại. Đối với vật tư có giá trị không cao, việc thu không thuận tiện, khó có khả năng sử dụng lại để trục lợi bảo hiểm thì có thể áp dụng phương pháp đối trừ. Phương án 2. Bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại Phương án này chỉ nên vận dụng trong phạm vi hạn chế, thường đối với những trường hợp thiệt hại bộ phận trên thị trường không có để thay thế. Để đánh giá thiệt hại chủ xe gặp tai nạn ở đâu cần giải quyết nhanh để giữ uy tín đối với khách hàng. Trình tự thực hiện như sau: Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. Dự toán sửa chữa, khảo sát giá. Lập biên bản đánh giá thiệt hại. Thống nhất với chủ xe mức độ đền bù và phương thức thanh toán. Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. Tiến hành đề suất giải quyết bồi thường. Phương án 3. Bồi thường toàn bộ và sử lý tài sản thu hồi áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng. Bồi thường toàn bộ được tiến hành theo trình tự nhất định và chú ý: Khi lập biên bản giám định ban đầu phải ghi rõ và chụp ảnh số máy, số khung. Tiến hành thoả thuận với chủ xe về phương án khắc phục hậu quả tai nạn. Nếu thấy khả năng phải bồi thường toàn bộ, chủ xe phải có đơn từ bỏ tài sản và yêu cầu bồi thường toàn bộ. Thống nhất thời gian, địa điểm, thành phần giám định, mức độ giám định Tiến hành tháo dỡ những phần hư hỏng, lập biên bản giám định chi tiết. Nếu cần thiết phải mời giám định chuyên môn. Lập hợp đồng đánh giá thiệt hại gồm chủ xe, tổ chức bảo hiểm và tuỳ từng trường hợp có thể mời các cơ quan liên khác Tiến hành khảo sát đánh giá giá trị xe trước lúc xảy ra tai nạn. Nếu cần thiết thì thành lập hội đồng đánh giá hoặc tham khảo ý kiến của các cơ quan chuyên môn. Đề xuất giải quyết và yêu cầu chủ xe bàn giao và làm thủ tục chuyển giao tài sản cho tổ chức bảo hiểm. Tuỳ trường hợp cụ thể mà có thể không thu hồi đồ cũ tiến hành bồi thường có đối trừ giá trị thu hồi đồ cũ. Sơ đồ qui trình bồi thường toàn bộ Giám định ban đầu Dự đoán khả năng Thoả thuận cách khắc phục thiệt hại Lập phương án khắc phục chi tiết Chủ xe từ bỏ tài sản Lập hội đồng giám định Quyết định phương án giải quyết Sửa chữa lại Thanh lý Hoàn chỉnh hồ sơ Đề xuất giải quyết Thu hồi tài sản Đối trừ giá trị còn lại Bồi thường Chuyển giao tài sản Xử lý tài sản thu hồi d. Nguyên tắc bồi thường Là các qui định khi tiến hành bồi thường cho chủ xe của Công ty bảo hiểm * Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm Giá trị thực tế xe * Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế . Theo nguyên tắc tránh trục lợi bảo hiểm, Công ty bảo hiểm chỉ chấp nhận số tiền bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe. Tuy nhiên có trường hợp người tham gia vô tình hoặc cố ý tham gia với số tiền lớn hơn giá trị bảo hiểm. Trong trường hợp này số tiền bồi thường chỉ bằng giá trị thiệt hại thực tế theo nguyên tắc “ Số tiền bồi thường không vượt quá thiệt hại thực tế ”. Ví dụ: Xe ô tô có giá trị thực tế 220 triệu nhưng người tham gia bảo hiểm với số tiền 250 triệu khi tổn thất toàn bộ xảy ra chỉ bồi thường 220 triệu. Có những trường hợp Công ty bảo hiểm chấp nhận số tiền bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế. Trường hợp này được gọi là “ giá trị thay thế mới”, chủ xe phải đóng phí bảo hiểm khá cao theo các chính sách, điều kiện bảo hiểm chặt chẽ -Trường hợp tổn thất bộ phận: Khi tổn thất bộ phận xảy ra, chủ xe sẽ được giải quýêt bồi thường theo một trong hai nguyên tắc trên. Tuy nhiên các Công ty bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường đối với tổn thất bộ phận bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe . Ví dụ: Chủ xe A tham gia bảo hiểm toàn bộ theo giá trị thực tế một chiếc xe Toyota giá trị thực tế trên thị trường Việt Nam là 300 triệu đồng. Trong thời hạn bảo hiểm xe bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm thiệt hại như sau: Thân vỏ: 70 triệu đồng Động cơ: 50 triệu đồng. Theo qui định của Công ty tỷ lệ giá trị tổng thành như sau: Tỷ lệ tổng thành thân vỏ 53.5%, động cơ 15.5%. Như vậy trong trường hợp này Công ty bồi thường như sau: Thân vỏ:300*53.5%= 170 triệu đồng Việt Nam, lớn hơn 70 triệu đồng nên bồi thường 70 triệu đồng Việt Nam. Động cơ: 300*15.5%= 46.5 triệu đồng nhỏ hơn 50 triệu nên Công ty bồi thường 46.5 triệu đồng. - Trường hợp tổn thất toàn bộ. Xe đựơc coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích hoặc bị thiệt hại nặng đến mức không thể sửa chữa được thì chi phí sửa chữa phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe. Nếu tổn thất toàn bộ, chủ xe sẽ được bồi thường theo giá trị ghi trong đơn bảo hiểm, nếu tham gia nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực thực tế, hoặc được bồi thường theo giá trị thực tế nếu tham gia với giá trị bảo hiểm lớn hơn giá trị thực tế. Ví dụ: Chủ xe A có chiếc xe Toyota giá trị thực tế 200 triệu đồng tham gia bảo hiểm toàn bộ với số tiền là 200 triệu. Theo qui định của Công ty chỉ được coi là tổn thất toàn bộ ước tính khi giá trị thiệt hại bằng hoặc lớn hơn 90% giá trị thực tế xe. Trong thời hạn bảo hiểm xe bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, chi phí sửa chữa như sau: Thân vỏ thiệt hại 100% chi phí sửa chữa:100 triệu đồng. Động cơ thiệt hại 100% chi phí sửa chữa:40 triệu đồng. Tổng cộng thiệt:140 triệu. Giá trị thiệt hại này nhỏ hơn 90% giá trị thực tế xe (140/200=0.7) nên không được bồi thường toàn bộ ước tính mà chỉ được bồi thường tổn thất bộ phận như trên. Các Công ty bảo hiểm thường qui định khi giá trị thiệt hại so với giá trị thực tế của xe đạt tới hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất định nào đó thì được coi như là tổn thất toàn bộ ước tính tuy nhiên giới hạn bởi bảng tỷ lệ cấu thành xe. Ngoài những nguyên tắc như trên khi tính toán và chi trả bồi thường, các tổ chức bảo hiểm còn phải chú ý các nguyên tắc sau: Tạm ứng bồi thường phải dựa trên cơ sở: + Chủ xe có đơn yêu cầu. + Thiệt hại là thuộc trách nhiệm bảo hiểm và phải ước tính giá trị thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm. Căn cứ vào đó đề xuất tạm ứng theo quy định bằng văn bản, khi xét bồi thường phải đối trừ hoặc thu hồi tạm ứng. Những bộ phận thay thế mới thì khi bồi thường phải trừ khấu hao đã sử dụng hoặc chỉ tính giá trị của bộ phận được thay thế ngay trước lúc xảy ra tai nạn. Nếu tổn thất xảy ra trước (hoặc sau) ngày 16 của tháng thì thời gian khấu hao sẽ không tính tháng đó (hoặc tính cả tháng đó). Trong trường hợp thiệt hại xảy ra có liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba, Công ty bồi thường cho chủ xe và yêu cầu chủ xe bảo lưu quyền khiếu nại và chuyển quyền đòi bồi thường cho Công ty bảo hiểm kèm theo toàn bộ hồ sơ và chứng từ có liên quan. + Cụ thể tham xe gia bảo hiểm vật chất bị một xe khác có tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự đâm va gây thiệt hại thì bồi thường thiệt hại vật chất trước. + Đối với trách nhiệm dân sự chỉ bồi thường phần trênh lệch giữa số tiền bồi thường trách nhiệm dân sự và số tiền bồi thường vật chất . Trong trường hợp bảo hiểm trùng theo nguyên tắc số tiền bồi thường mà chủ xe nhận đựoc không vượt quá giá trị thức tế. Thông thường các Công ty bảo hiểm giới hạn trách nhiệm bồi thường của mình theo tỷ lệ số tiền bảo hiểm ghi trong giấy chứng nhận của Công ty mình so với tổng số tiền ở tất cả các giấy chứng nhận bảo hiểm. e. Hồ sơ khiếu nại bảo hiểm. Việc chi trả số tiền bồi thường chỉ được thực hiện khi Công ty nhận được giấy tờ cần thiết trong hồ sơ khiếu nại bồi thường. Hồ sơ gồm có các giấy tờ sau: Thông báo tai nạn của chủ xe. Giấy tờ xe: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. + Giấy đăng ký xe hoặc giấy tờ liên quan để chuyển quyền sở hữu xe + Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng. + Bằng lái xe. Các giấy tờ này được phô tô và có giám định viên ký xác nhận vào bản sao Kết luận điều tra của công an hoặc bản sao tai nạn giao thông: + Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn giao thông. + Sơ đồ hiện trường và các giấy tờ khác liên quan đến tai nạn giao thông. + Biên bản hoặc thông báo giải quyết tai nạn giao thông. + Kết luận của toà án nếu có. + Bản trưng cầu kết luận điều tra tai nạn giao thông khi cần thiết. + Các chứng từ lên quan đến xác định thiệt hại: Hoá đơn xuất, các biên bản xác nhận, đánh giá và xác định thiệt hại. + Biên bản giải quyết tai nạn và biên nhận đền bù trách nhiệm dân sự. + Các chứng từ khác (nếu cần). Chương II: Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội Vài nét về Bảo Việt Hà Nội. 1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. 1.1 Quá trình hình thành của Công ty Bảo Việt Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội-BVHN) thành lập năm1980 theo quyết định số 1125/QĐ TCCB ngày 17-01-1980 của bộ Tài chính có tên gọi là: Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội và trực thuộc tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam. Với nhiệm vụ tổ chức kinh doanh trên địa bàn Hà Nội trụ sở chính đặt tại số 7 Lý Thường Kiệt- Hà Nội. Ngày 17-02-1980 Bộ Tài chính ra quyết định 27 TCQĐ chuyển chi nhánh bảo hiểm thành phố Hà Nội thành Bảo Việt Hà Nội. Theo đó ngày 01-03-1989 Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam quyết định số 230-TCCB bảo hiểm phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Bảo Việt Hà Nội trụ sở chính đặt tại 15 C-Trần Khánh Dư. Năm 1996 căn cứ quyết định số 145/Tài chính - Kế toán/QĐ/TCCB ngày 01/03/1996 của bộ trưởng bộ Tài chính về việc thành lập lại Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam theo đó ngày 11-05-1996 quyết định số 461 Tài chính - Kế toán/QĐ/TTCB bộ trưởng phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam và ngày 29-09-1996 ban hành kèm theo quyết định số 32/QĐ/HĐQT. Chủ tịch hội đồng quản trị của Công ty bảo hiểm Việt Nam phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Bảo Việt Hà Nội ( gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội). BVHN có chức năng thành lập quỹ dự trữ bảo hiểm từ sự đóng góp, tham gia bảo hiểm của các đơn vị sản xuất kinh doanh và mọi thành viên khác trong xã hội nhằm bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm không may gặp thiên tai, tai nạn bất ngờ, giúp các cá nhân, tổ chức đó nhanh chóng ổn định sản xuất và đời sống. Quá trình phát triển của Công ty Giai đoạn trước năm 1996. Đây là giai đoạn đất nước trong thời kỳ quan liêu bao cấp, doanh thu phí bảo hiểm chỉ có một nguồn duy nhất là từ ngân sách nhà nước cấp phát cho các đơn vị hành chính. Năm 1980 khi thành lập chi nhánh chỉ có 10 người với một phòng nhỏ tại số 7 Lý Thường Kiệt. Doanh thu phí hàng năm là 30 triệu đồng với nghiệp vụ truyền thống: bảo hiểm hàng hải. Giai đoạn sau năm 1986. Từ sau năm 1986 đất nước có những chuyển mình căn bản, chuyển từ cơ chế hành chính quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường. Thị trường vốn hàng hoá trong nước sôi động đạt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước. Đáp ứng yêu cầu đó BVHN chuyển từ chi nhánh thành Công ty và phát triển chi nhánh xuống khắp các quận huyện. Đến nay BVHN đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một trong bốn Công ty lớn mạnh nhất trong hệ thống Bảo Việt. Năm nào Công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh thu và tỷ lệ tích luỹ, đóng góp không nhỏ vào thành tích chung của tổng Công ty và của ngành bảo hiểm nói chung. Hiện nay, BVHN đã thành lập văn phòng trực thuộc tại tất cả các quận huyện trên địa bàn thành phố để kinh doanh, khai thác các dịch vụ bảo hiểm. Hoạt động của các phòng bảo hiểm này không những giúp Công ty triển khai trên phạm vi toàn thành phố mà còn hình thành một mạng lưới đảm bảo an toàn Tài chính cho các thành viên tham gia. 2. Những thuận lợi và khó khăn. Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, Hà Nội đã và đang có những bước chuyển đổi tích cực về mọi mặt để trở thành Thủ đô văn minh, trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị, khoa học kỹ thuật của cả nước, thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư nước ngoài, tình hình giá cả ổn định, lạm phát và thất nghiệp được kiềm chế, mức sống của dân cư ngày càng tăng tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động của Công ty. Thêm vào đó, trong cơ chế thị trường định hướng phát triển kinh tế đa phần cho phép nâng cao quyền tự chủ sản xuất của các Công ty. Do đó một loạt nghề mới xuất hiện, nhu cầu xã hội tăng lên về mọi mặt. Như vậy với đường lối đa dạng hoá các thành phần kinh tế, sự độc quyền trong lĩnh vực bảo hiểm của Nhà nước chấm dứt với sự ra đời của nghị định 100CP ngày 18-12-1993. Sự ra đời của nghị định 100 CP là cơ sở pháp lý cho sự xuất hiện hàng loạt các Công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, làm cho sự cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên gay gắt. Do vậy hoạt động kinh doanh bảo hiểm đòi hỏi phải sát thực, đáp ứng được nhu cầu đa dạng hoá của khách hàng. Cũng như các Công ty khác Bảo Việt Hà Nội đã có những thuận lợi và khó khăn nhất định. 2.1.Về thuận lợi. Hoạt động của Công ty diễn ra trên địa bàn đông dân cư, kinh tế mạnh, đời sống dân trí cao nên nhu cầu về bảo hiểm cũng lớn. Sự lãnh đạo đúng đắn của tập thể chi bộ, xác định đúng hướng đi của từng giai đoạn, từng thời kỳ đã đưa Công ty ngày một vững chắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Lãnh đạo Công ty đã nhanh chóng nắm bắt tình hình chủ động khẩn trương triển khai kịp thời nội qui, biện pháp có hiệu quả nhất nhằm tăng doanh thu trong từng tháng, từng quí. Sự cố gắng vươn lên của toàn thể cán bộ công nhân viên, sự đoàn kết nhất trí giữa đồng nghiệp, giữa các phòng ban, tạo nên một động lực to lớn, thúc đẩy phong trào thi đua trong Công ty một cách liên tục làm cho hiệu quả hoạt động tăng lên. Được sự chỉ đạo sát sao của Tổng Công ty, sự ủng hộ giúp đỡ của các tổ chức đoàn thể, chính quyền. Đặc biệt là uy tín của Công ty, sự gắn bó của khách hàng truyền thống, sự tín nhiệm của khách hàng mới đã tạo điều kiện giúp đỡ Công ty hoàn thành tốt nhiệm vụ triển khai công tác bảo hiểm trên địa bàn thủ đô được sâu rộng. Hơn nữa việc thay đổi cơ cấu tổ chức của Công ty từ những năm 1994-1995 đã đem lại hiệu quả trong quản lý kinh tế. Chuyên môn hóa cao hơn, chặt chẽ hơn, thêm vào đó Công ty mở rộng địa bàn xuống khắp quận, huyện, đội ngũ đại lý cộng tác viên đông đảo có định hướng đã tạo điều kiện tốt cho triển khai công tác bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. 2.2.Về khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi kể trên, hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội cũng gặp nhiều khó khăn. Thứ nhất: Đó là tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm mà cụ thể là thị trường bảo hiểm tại Hà Nội hết sức quyết liệt. Số lượng các Công ty bảo hiểm hiện nay là lớn, sức ép cạnh tranh không chỉ đến từ các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ mà ngay cả hoạt động của những Công ty bảo hiểm nhân thọ cũng có ảnh hưởng nhất định trong phương thức quản lý, hiệu quả kinh doanh. Sự cạnh tranh khiến hoạt động của các Công ty bảo hiểm trong đó có Bảo Việt Hà Nội, một mặt phải đảm bảo theo đúng kỹ thuật bảo hiểm, mặt khác phải tích cực quan tâm đến yếu tố thương mại trong sản phẩm, trong cách thức triển khai sản phẩm và cách thức trả tiền bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Thứ hai: Ngoài việc luôn phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh Công ty còn phải chịu nhiều áp lực từ phía khách hàng. Lớp khách hàng khó tính, hiểu biết về bảo hiểm tại Thủ đô cho phép tiếp cận và triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm trong dân chúng được thuận lợi hơn, nhưng cũng đòi hỏi Công ty luôn phải có những chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả. Quán triệt định hướng kinh doanh năm 2003 của Tổng Công ty “đổi mới, tăng trưởng và hiệu quả”, xác định những thuận lợi và cách thức, Công ty đề ra mục tiêu cơ bản cho năm 2003 như sau: Doanh thu phấn đấu đạt: 115 tỷ đồng Hiệu quả đạt : 20 tỷ đồng Tăng trưởng so với năm 2002: trên 15 % Thu nhập bình quân đầu người tăng:7% Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của Công ty Giám Đốc P.Giám Đốc P.Giám Đốc Phòng Marketing Phòng Tin học Phòng Bảo hiểm Quốc Phòng Phòng Cháy và Các Rủi Ro Đặc Biệt Phòng Phi Hàng hải Phòng Bảo hiểm Hàng hải Phòng Quản Lí Đại Lí Phòng Rủi Ro Kĩ Thuật Phòng Giám định Bồi thường Phòng Kế toán tài vụ Phòng Tổng hợp 12 phòng bảo hiểm Quận , Huyện gồm: Đống đa, Ba Đình, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Thanh Xuân, Gia Lâm, Sóc Sơn,Thanh Trì, Cầu Giấy, Từ Liêm, Đông Anh, Tây Hồ Hệ thống đại lí và cộng tác viên bảo hiểm (có hợp đồng với BVHN) Với mô hình tổ chức như trên ban lãnh đạo có sự chỉ đạo xuyên suốt tới tất cả các phòng ban về quá trình thực hiện các nghiệp vụ. Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động của Công ty, giúp việc Giám đốc có hai phó Giám đốc. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban như sau: 3.1 Phòng Tổng hợp: a. Chức năng: + Hành chính, quản trị, lễ tân. + Tổ chức lao động, tiền lương, thi đua + Tổ chức kế hoạch pháp chế, thị trường, tuyên truyền quảng cáo. b. Nhiệm vụ: + Đảm bảo việc ban hành, tiếp nhận và lưu thông công văn, thư từ, hồ sơ, tài liệu đi, đến đúng qui định của Nhà nước. Quản lý sử dụng con dấu theo đúng qui định của pháp luật. In ấn sao chuyển tài liệu sau khi đã được lãnh đạo Công ty duyệt +Lưu giữ quản lý tài liệu, hồ sơ, sổ sách tạp trí... liên quan đến kinh doanh bảo hiểm, các chế độ, chính sách các chỉ thị hướng dẫn để đảm bao an toàn Công ty. + Duy trì giờ giấc làm việc theo qui định, quản lý tài sản, trụ sở, phương tiện, vận dụng đề xuất đổi mới bổ sung, sửa chữa và thanh lý tài sản. + Thường trực tiếp khách phục vụ hội nghị. + Duy trì hệ thống thông tin, liên lạc. +Chuẩn bị nội dung báo cáo tổng kết, báo cáo tháng chuẩn bị nội dung các cuộc họp và giao ban. + Kiểm tra đôn đốc các bộ phận trong Công ty. + Thường xuyên tổng hợp tình hình để báo cáo Giám đốc về mọi diễn biến hoạt động trong Công ty theo định kỳ. + Phối hợp soạn thảo nội dung qui chế làm việc. c. Quyền hạn: + Theo dõi, kiểm tra các phòng ban trong việc thực hiện nội quy, quy chế. + Duy trì hoạt động của văn phòng theo qui định và phân cấp. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phòng 3.2 Phòng Phi hàng hải a. Phòng có nhiệm vụ quản lý về khai thác trong toàn Công ty đối với các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm nông nghiệp, bảo hiểm du lịch... và các nghiệp vụ theo phân cấp và phân công của Giám đốc. + Kinh doanh trực tiếp theo phân công và phân cấp + Tham mưu, phối hợp. + Thực hiện các yêu cầu đột xuất khác của Giám đốc... b. Quyền hạn: + Kiểm tra hướng dẫn, yêu cầu các phòng báo cáo về công tác khai thác của nghiệp vụ Phi hàng hải + Được quyền quyết định bồi thường theo phân công, phân cấp của Giám đốc c. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của phòng. 3.3 Phòng bảo hiểm Hàng hải a. Chức năng, nhiệm vụ: + Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ Hàng hải trong toàn Công ty + Hướng dẫn, chỉ đạo và khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải + Kiểm tra quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm hàng hải do tất cả các phòng, cấp gửi đến, lưu và báo cáo Tổng Công ty theo qui định. + Tổng hợp, báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm hàng hải toàn Công ty hàng năm + Tham mưu cho Giám đốc về các chính sách và biện pháp quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải. b. Quyền hạn + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các qui định về khai thác bảo hiểm Hàng hải. + Được áp dụng các chính sách khai thác và quyết định giải quyết bồi thường theo phân cấp của Giám đốc Công ty... c. Tổ chức của phòng: + Phòng bảo hiểm Hàng hải có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi mặt hoạt động của phòng 3.4 Phòng Tài chính, kế toán a. Chức năng: + Quản lý hoạt động kinh tế, kế toán toàn Công ty, điều hành các hoạt động đầu tư, tổ chức hạch toán theo các chế độ Nhà nước qui định. + Thống kê báo cáo các hoạt động của Công ty. + Phối hợp hoạt động và tham mưu về quản lý, kinh doanh. b. Nhiệm vụ: + Theo dõi, hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động thu chi và tình hình thực hiện hạch toán, báo số của các phòng trực thuộc + Quản lý việc sử dụng và quyết toán ấn chỉ toàn Công ty + Tham mưu vào quá trình xét duyệt bồi thường theo qui trình và theo phân cấp + Xây dựng kế hoạch Tài chính năm. + Quản lý tiền mặt và các ngân chứng phiếu có giá trị. + Quản lý sổ sách kế toán toàn bộ vốn và tài sản của Công ty. + Tổ chức thực hiện công tác kế toán theo đúng qui định của Nhà nước + Lập và báo cáo kế toán Tài chính định kỳ. + Cung cấp các số liệu, báo cáo để phục vụ kinh doanh theo yêu cầu. + Tiếp thu khuyến khích củng cố và xây dựng các chương trình phần mềm phục vụ cho công tác kinh doanh. + Phối hợp với các phòng thực hiện hoàn chỉnh chu trình nghiệp vụ có liên quan. + Lập phương án phân phối sử dụng quỹ lương, quỹ thưởng. c. Quyền hạn: + Tiến hành kiểm tra hướng dẫn các hoạt động Tài chính kế toán. + Ngừng các khoản chi tiêu sai nguyên tắc để báo cáo Giám đốc giải quyết. + Kiểm tra việc sử dụng mạng lưới tin học. d. Tổ chức: + Phòng Tài chính kế toán có một trưởng phòng và từ một đến hai phó phòng giúp việc. + Trưởng phòng giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của phòng. 3.5 Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và các rủi ro hỗn hợp a. Chức năng, nhiệm vụ: + Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm: bảo hiểm Hoả hoạn, vận chuyển tiền, rủi ro gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm lòng trung thành, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của bác sỹ. + Quản lý các dịch vụ bảo hiểm hỗn hợp có nguồn gốc từ đơn bảo hiểm hoả hoạn. Cụ thể: Hướng dẫn chỉ đạo khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm trên cho các phòng trong toàn Công ty. Kiểm tra báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm của nghiệp vụ bảo hiểm mà phòng được giao. Kiểm tra, quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm các nghiệp vụ này. Thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất. + Kinh doanh trực tiếp theo phân công, phân cấp của Giám đốc. + Tham mưu, phối hợp. b. Quyền hạn: + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các qui định về khai thác bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro hỗn hợp tại các phòng trong toàn Công ty. + Được giao dịch với các tổ chức môi giới để khai thác các nghiệp vụ. c. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và có từ một đến hai phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về mọi mặt hoạt động của phòng. 3.6. Phòng bảo hiểm rủi ro kỹ thuật. a. Chức năng, nhiệm vụ : Quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm sau: Bảo hiểm xây dựng, lắp đặt, máy móc xây dựng, thiết bị điện tử... các nhiệm vụ cụ thể sau: + Hướng dẫn và chỉ đạo khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm trên. + Kiểm tra quản lý toàn bộ các nghiệp vụ bảo hiểm này. + Tổng hợ._.ần giải quyết khắc phục hậu quả nhanh chóng và chủ xe yêu cầu tự sửa chữa hoặc tai nạn xảy ra ở xa phải tiến hành sửa chữa xong mới đưa về được. Trên cơ sở đánh giá thiệt hại cán bộ phòng sẽ tính toán số tiền bồi thường sau khi thoả thuận với khách hàng phương thức thanh toán. Trường hợp này rất dễ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Do đó công tác giám định phải thật tốt và cán bộ bồi thường phải hết sức nhanh nhạy trong quá trình xem xét hồ sơ. Trường hợp tổn thất toàn bộ, tổn thất toàn bộ ước tính: sau khi báo cáo xin ý kiến Công ty về việc giải quyết, phóng sẽ tiếp tục xử lý đối với các vụ tai nạn này. Thông thường trường hợp này Công ty tiến hành bồi thường bằng tiền (không vượt quá giá trị của xe trước khi xảy ra tai nạn). Trường hợp có liên quan đến các Công ty bảo hiểm khác như bảo hiểm trùng hoặc thế quyền đòi người thứ ba. Đối với bảo hiểm trùng thì phòng sẽ giải quyết theo tỷ lệ trách nhiệm của mỗi bên. Trường hợp đòi người thứ ba mà người này tham gia ở một Công ty bảo hiểm khác thì phòng tiến hành bồi thường cho toàn bộ đối tượng bảo hiểm của mình sau đó tiến hành đòi người thứ ba (Công ty bảo hiểm khác) sau khi cung cấp đầy đủ giấy tờ, bằng chứng về trách nhiệm của người thứ ba... Bảng 5: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội từ năm 1997-2002. Năm Số vụ tai nạn Số vụ tồn đọng STBT STBT bình quân một vụ (triệu) Năm trước chuyển sang (Vụ) Phát sinh trong năm (Vụ) Đã giải quyết BT (Vụ) Tỷ lệ giải quyết BT (%) Số vụ (Vụ) Tỷ lệ (%) Số tiền (triệu) Tỷ lệ so với DT (%) (1) (2) (3) (4) (5) (6)=(5)/(2)+(3) (7) (8) (9) (10) 1997 59 1612 1628 97.43 51 3.05 7990 47 4.908 1998 54 1668 1674 97.21 50 2.9 4425.1 25.1 2.643 1999 63 1624 1641 97.27 47 2.79 3373.9 23.34 2.056 2000 56 2067 2093 98.78 53 2.5 4261.5 29.1 2.036 2001 62 2239 2247 97.65 54 2.45 4839.5 30.94 2.15 2002 67 2446 2457 98.51 61 2.42 7803 42.55 3.18 ( Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt) Nhìn chung công tác bồi thường của phòng từ năm 1997-2002 đã được thực hiện tốt, chất lượng nâng cao đáng kể. Số hồ sơ đã giải quyết bồi thường tăng qua các năm, tỷ lệ số vụ tồn đọng đã giảm, đây là một dấu hiệu khá tốt, cụ thể: Năm1997 số vụ bồi thường được phòng giải quyết là 1628 vụ tương ứng với tỷ lệ 97.43%- một tỷ lệ tương đối cao. Tuy nhiên số vụ còn tồn đọng là 51 vụ (tỷ lệ tồn đọng 3.05% ) cao nhất trong 6 năm từ năm 1997-2002. Điều này được giải thích do phòng mới thành lập chưa có kinh nghiệm giải quyết bồi thường, tuy vậy qua đây cũng phản ánh sự nỗ lực của cán bộ trong phòng giải quyết bồi thường, tuy vậy qua đây cũng phản ánh sự cố gắng của cán bộ phòng trong giải quyết bồi thường góp phần tạo niềm tin cho khách hàng. Năm 1998: Số vụ đã giải quyết tăng lên so với năm 1997 (tuy không đáng kể 46 vụ) nhưng tỷ lệ giải quyết bồi thường chỉ đạt 97.21% tuy nhiên số hồ sơ tồn đọng lại giảm, có thể nói rằng công tác bồi thường của phòng đã nâng lên một bước đáng kể so với năm 1997. Do số xe tham gia bảo hiểm giảm đáng kể nên trong năm 1999 số vụ tai nạn cũng giảm theo và do đó số hồ sơ giải quyết bồi thường ở mức thấp nhất nhưng số vụ tồn đọng cũng không nhiều chỉ chiếm 2.9%. Trong các năm tiếp theo với sự chú trọng công tác khai thác cùng với chiến lược marketing hợp lý nên số xe tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể nhưng cũng kéo theo số vụ tai nạn tăng. Tuy nhiên tỷ lệ giải quyết hồ sơ khiếu nại khá cao (năm 2000 là 98.78%, năm 2001 là 97.65%, năm 2002 là 98.51%) và tỷ lệ tồn đọng cũng xuống đến mức thấp nhất.Năm 2002 chỉ có 2.42% thấp nhất trong 6 năm. Như vậy công tác bồi thường ngày càng được làm tốt hơn góp phần tạo điều kiện cho việc khai thác: thu hút được nhiều khách hàng đến với Công ty. Đạt được điều này là do phòng đã thực hiện tốt công tác giám định nên hỗ trợ tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thường được tiến hành chính xác, kịp thời. Được sự quan tâm của Công ty cùng với sự nỗ lực của bản thân, trình độ của cán bộ bồi thường tăng lên, có tinh thần trách nhiệm lại được phân công phụ trách từng địa bàn nên khi có tai nạn xảy ra cán bộ Công ty nhanh chóng có mặt tại hiện trường để giám định, do đó việc giải quyết tai nạn và bồi thường được chính xác và hiệu quả. Mặc dù vậy hiện nay công tác bồi thường vẫn còn một số hạn chế nhất định: Hồ sơ yêu cầu bồi thường đôi khi chưa chặt chẽ gây khó khăn cho cán bộ bồi thường trong việc xét duyệt bồi thường. Khi tiến hành đòi người thứ ba còn gặp nhiều khó khăn. * Qua bảng số liệu trên ta cũng thấy số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường so với doanh thu tăng lên qua các năm: Số vụ tai nạn tăng khá nhanh từ 1612 vụ năm 1997 đến năm 2002 đã tăng lên tới mức 2446 vụ còn tỷ lệ bồi thường so với doanh thu cũng tăng lên do tốc độ tăng số tiền bồi thường nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm. Mức độ trầm trọng của tai nạn cũng ngày một tăng thể hiện ở số tiền bồi thường bình quân một vụ là gần 3 triệu đồng-khá cao. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội I. Giải pháp chung 1. Về mặt nghiệp vụ Để có sự thống nhất trong qui trình giám định bồi thường vật chất xe cơ giới trong tất cả các thành viên của Bảo Việt, Tổng Công ty đã ban hành 2 văn bản hướng dẫn công tác giám định bồi thường vật chất xe cơ giới (số 1209/PHH1-97 và sdố D-B4-02-01). Các văn bản này đã cụ thể hoá các bước thực hiện của từng khâu giám định bồi thường, nó đã đựơc đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy những ngôn ngữ trong ngành đôi khi không phải là dễ hiểu ngay cả đối với những nhà bảo hiểm, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn nữa về các bước, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất. Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giám định bồi thường và cán bộ hướng dẫn khách hàng các bước từ thu thập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thường. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp và đưa ra ý kiến đề xuất đếnTổng Công ty về những thuật ngữ đã được đơn giản để xem xét và nếu phù hợp sẽ áp dụng rộng rãi đối với tất cả các Công ty thành viên tạo sự thống nhất từ trên xuống 2. Về công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ 2.1 Nâng cao trình độ của nhân viên trong phòng Sự thành công của công tác giáo dục đào tạo như thế nào phụ thuộc vào phần lớn trình độ của nhân viên trong phòng. Cán bộ trong phòng cần am hiểu tường tận và có khả năng phân tích mọi điều khoản của các bộ luật, văn bản, chuyên ngành và liên quan để vừa có khả năng phân tích cho khách hàng vừa tránh được những dư luận không hay về cán bộ phòng. Với tư duy kinh doanh, Công ty cần phổ biến cho nhân viên của mình về tư duy Marketing nói chung và bảo hiểm nói riêng để từng nhân viên nhận biết được hành vi của mình sẽ tác dụng như thế nào đến kế hoạch và cách thức thoả mãn nhất nhu cầu của xã hội qua đó làm lợi cho bản thân. Muốn vậy Công ty nên chú trọng đến một số yêu cầu sau: Hành lang pháp luật về bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang được hoàn thiện để từ đó có một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 01-04-2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản mới được áp dụng công nghệ tập huấn cho nhân viên về các qui tắc và qui định trong nội bộ Công ty. Bổ sung kiến thức còn hạn chế về các lĩnh vực như: tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành. Công ty cần tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên của mình và vận dụng đánh giá công việc phù hợp nhất. Một mô hình có thể xem xét là mô hình MBO- quản trị bằng mục tiêu. Đây là mô hình có nhiều ưu điểm lớn vì nó tạo ra sự kết nói giữa nhân viên với người quản lý và toạ ra sự tương tác, đánh giá thường xuyên. Thêm vào đó Công ty cần tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề về kinh tế xã hội nhằm tạo cho các nhân viên trong toàn Công ty nói chung và trong phòng giám định bồi thường nói riêng một khả năng hiểu biết rộng hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc. Cũng có thể giải đáp thắc mắc cho nhân viên về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong nghề. Thông qua đánh giá thực hiện công việc như vây Công ty cần nghiêm khắc chọn đúng người, đúng việc. Với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ xung kiến thức hoặc nếu không thể có thể chuyển sang công việc phù hợp hơn. Công ty cần có tư duy rõ ràng rằng: mỗi người chỉ thực hiện tốt côngviệc của mình khi và chỉ khi họ thấy công việc đó phù hợp với khả năng của mình. Nên đề bạt cán bộ trẻ, có khả năng vào vị trí lãnh đạo, tạo cho họ một vị thế có thể phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình. Đội ngũ cán bộ có thể cần trẻ hoá để có tính năng động sáng tạo cao để thích ứng đựoc với cơ chế thị trường và tiếp cận nhanh được với những cái mới. Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có nhiều thành tích trong công tác, làm xấu phải phê bình. Tránh hết sức trường hợp bình quân hoá trong khen thưởng vì như vậy làm mất đi vai trò quan trọng nhất của khen thưởng là tính kích thích của người lao động. Cần đặt ra chế độ thi tuyển rộng rãi thu hút người tài về Công ty. Bởi vì mỗi con người trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động cảu những người còn lại. Bên cạnh đó Công ty cần bồi dưỡng nâng cao trình độ mọi mặt, cập nhật thường xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn hội thảo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác mới. 3. Đổi mới công nghệ bảo hiểm Sự thành công của mỗi nghiệp vụ phụ thuộc một phần vào việc Công ty có trang bị theo yêu cầu hay không. Hiện nay với sự phát triển không ngừng về công nghệ thông tin, với sự giới hạn về vốn, tiềm lực về khoa học kỹ thuật và ứng dụng. Công ty chưa thể cùng một lúc đưa vào ứng dụng tràn lan các thành quả tiên tiến nhất của thế giới. Tuy nhiên với sự nỗ lực của mình Công ty đã thực hiện nối mạng nội bộ giúp cho công tác truyền tin được nhanh chóng chính xác, an toàn và đúng thời gian. Bên cạnh đó, cần có các lớp tập huấn về kiến thức tin học cho nhân viên giúp họ sử dụng đúng quy cách và rút ngắn thời gian truyền thông tin. Hiện nay việc theo dõi công tác giám định bồi thường chủ yếu thực hiện bằng tay và khi cần tra cứu mất rất nhiều thời gian. Các qui trình giám định bồi thường vẫn lập theo cách thủ công, đôi khi có những sai sót đáng tiếc do không hiểu ngôn từ. Như vậy nếu như Công ty ứng dụng tin học vào quản lý thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều, vừa tiết kiệm nhân lực, không gian lưu trữ và khi cần tập hợp số liệu theo bất cứ tiêu thức nào cũng vô cùng nhanh chóng và chính xác. 4. Thực hiện chính sách khách hàng Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty bảo hiểm khác, thị phần bảo hiểm của Bảo Việt Hà Nội đã bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu được, mà số phí khai thác được lại phụ thuộc vào chính sách khách hàng, do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng trong giám định bồi thường tại Bảo Việt Hà Nội thực hiện theo các hướng: Thực hiện chính sách khách hàng khép kín. Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thường nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho khách hàng về các qui trình hoặc các kiến thức khác về bảo hiểm. Tránh tình trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời khách hàng không rõ ràng khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty và khách hàng sẽ gắn bó mật thiết với nhau, sự an toàn trong hoạt động giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến an toàn của Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thường có nhanh chóng, người bị rủi ro nhận được bồi thường giúp khách hàng khắc phục thiệt hại đưa xe vào hoạt động nhanh nhất thì Công ty mới có cơ hội thu hút được khách hàng nâng cao uy tín của mình. Vì vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong xử lý nghiệp vụ đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng trong khâu khai thác, giám định bồi thường. Tổ chức hội nghị khách hàng. Hàng năm, hàng quí Công ty có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp khách hàng không những tạo được ấn tượng về Công ty mà còn góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng truyền thống nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là quà nhân dịp lễ tết, hoa trong ngày khai trương... để lưu giữ khách hàng ở lại Công ty. Với những khách hàng nhỏ Công ty sẽ giúp họ những kinh nghiệm hạn chế tai nạn, phòng tránh rủi ro. Với những khách hàng mới Công ty sẽ cung cấp cho họ những kiến thức, hướng dẫn họ những qui trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hơn nữa hội nghị khách hàng cũng là dịp để Công ty và khách hàng thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng để khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc của mình đối với nghiệp vụ giám định bồi thường qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thường xuyên để có chính sách thích hợp, khuyến khích, ưu đãi khách hàng về phí, có thể ưu tiên giải quyết trước khi có tai nạn xảy ra. Tổ chức thực hiện chính sách khách hàng và phổ biến tới tận các nhân viên, có qui trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề xuất với lãnh đặo để đưa công tác khách hàng khách hàng không ngừng nâng cao về chất lượng. Cơ chế thị trường với qui luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các Công ty cũng như các Công ty bảo hiểm phải bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn Công ty bảo hiểm, Công ty phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện tốt công tác dịch vụ sau khách hàng cụ thể là công tác giám định bồi thường sẽ là một phương thức quảng cáo tốt nhất để khách hàng tìm đến Công ty. 5. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật. Cũng như tất cả các ngành nghề khác, Công tác giám định bồi thường phải qua đào tạo học tập, qua thực hành nâng cấp bổ sung...rồi cũng có những người thành công, có những người thất bại, người gắn bó lâu dài, người bỏ việc nửa chừng...Có người được biểu dương khen thưởng thì cũng có những người bị khiển trách nhắc nhở, âu cũng là điều bình thường khó tránh khỏi của một nghề hoàn toàn mới này. Trong công tác giám định bồi thường nhân viên thường tiến hành hoạt động một cách độc lập, hơn nữa người mua bảo hiểm cũng tìm cách mua chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy công tác này thường hay xảy ra tiêu cực. Công ty cần có qui chế qui định rõ ràng mọi hình thức kỷ luật cũng như khen thưởng nếu có hiện tượng gian lận từ phía giám định viên. Có như vậy mới tạo ra cho giám định viên có trách nhiệm với công việc của mình. II . Đối với công tác giám định Biện pháp để giám định nhanh chóng Với tai nạn ở địa bàn Hà Nội, khi nhận được thông báo tai nạn phòng cử ngay cán bộ các phòng bảo hiểm của quận huyện thuộc Công ty đến giám định. Muốn vậy cần đào tạo thêm cán bộ các phòng khu vực ngoài nhiệm vụ khai thác có thể kiêm luôn việc giám định cho cơ sở của mình. Như vậy khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ vì mua bảo hiểm thì của người này, lúc gặp tai nạn thì của người khác. Bởi tâm lý người Việt Nam là chỉ muốn làm việc với người quen. Cán bộ bảo hiểm đi khai thác là người tiếp xúc trrực tiếp với khách hàng hơn ai hết họ hiểu rõ khách hàng băn khoăn về vấn đề gì, phải gặp ai và như thế nào khi có tai nạn xảy ra. Nếu họ gặp chính người tư vấn cho họ khi mua bảo hiểm họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn và tránh đến mức sự bất đồng về một khoản nào đó do không hiểu lời giải thích. Đây là một điểm quan trọng trong việc tạo ra cho khách hàng truyền thống trong Công ty. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc khai thác đã khó nhưng việc tạo uy tín, truyền thống cho Công ty lại càng khó hơn. Muốn làm tốt và giỏi công tác này, cán bộ khai thác cần giỏi về chuyên môn bảo hiểm và phải hiểu về cấu tạo các loại xe cơ giới. Do vậy phòng cần kiến nghị với Công ty tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện với các chuyên gia giỏi để xây dựng hệ thống khai thác giám định viên có chất lượng cao. Khi tai nạn xảy ra để tránh sự ách tắc cần phải thu hẹp hiện trường nhanh chóng, do đó cần giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và tránh được trường hợp chủ xe lợi dụng để trục lợi bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra quá xa, phòng cần thuê ngay giám định viên của Công ty bảo hiểm địa phương đó giám định, sau đó cán bộ phòng xuống cùng phối hợp giải quyết. Nếu có thể cần trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh...Bởi có một số trờng hợp hy hữu do máy ảnh không tốt khi chụp song rửa toàn bộ phim đã bị cháy hết. Điều này gây khó khăn cho công tác bồi thường vì đây là các bằng chứng cho các thiệt hại đã xảy ra. Khi giám định, giám định viên cần hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết để nhận được tiền bồi thường. Khi tham gia bảo hiểm các chủ xe chỉ mong muốn khắc phục được thiệt hại khi có sự cố xảy ra, do đó không đáp ứng được yêu cầu này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Công ty và sẽ không có sự tái tụng của khách hàng cũ, hơn nữa sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm sau này Để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục thiệt hại, cho xe trở lại hoạt động bình thường, đòi hỏi công tác giám định phải tiến hành nhanh chóng, kịp thời có như vậy công tác bồi thường mới được thực hiện tiếp tục. Muốn vậy giám định viên phải hướng dẫn các lái xe hoặc chủ xe một cách đầy đủ, chi tiết các chi tiết các giấy tờ cần thiết cho việc bồi thường. Đối với trường hợp trục lợi bảo hiểm. Với từng trường hợp trục lợi có từng biện pháp giải quyết riêng. Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu đã hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn, bao gồm tổng hợp các công việc: + Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không. + Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng + Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, lúc nào... + Xác minh hành trình của xe, hành trình ở đâu vào lúc nào, đã dừng bốc hàng ở đâu ... Sau đó phải đặt các chi tiết đã xác minh vào được một chuỗi lôjic về mặt thời gian để đưa ra nhận định cuối cùng. Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm. Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần: + Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để phân tích tình huống xảy ra tai nạn. + Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành... Nếu nghi ngờ có lập hồ sơ hiện trường giả thì phải bằng các giác quan điều tra các vết tích trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn hay không. Hoặc đối chiếu biển số xe với khung số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trường có phải là xe đã tham gia bảo hiểm không. Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lận nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất Phải lập phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng đặc biệt chú ý đến công việc lấy lời khai nhân chứng, người biết sự việc liên quan... Ngoài các phương án độc lập có thể kết hợp các biện pháp sau: Phòng nên xiết chặt mối quan hệ với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an. Đồng thời cần xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh đựơc trường hợp chủ xe câu kết với các xưởng sửa chữa khai tăng giá. * Đối với trường hợp gian lận bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành công nên chăng có sự tập hợp lại dưới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý từ các giám định viên. Các mẫu báo cáo được thiết kế gồm hai phần chính trong nội dung: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách thức xử lý thường gặp- một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và cách thức giải quyết khác đã thu được kết quả của giám định viên. Công việc này cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một bảng hay một tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn và hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này . * Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định và các bộ phận có trách nhiệm liên quan như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ phận này sẽ bao gồm một số giám định viên của phòng giám định bồi thường, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi như một sự chuyên môn hoá trong quá trình hoạt động của Công ty. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và xử lý bồi thường được nâng lên và có các căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng. III. Đối với công tác bồi thường Bồi thường thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khâu quyết định sự thành công của nghiệp vụ. Đối với khách hàng số tiền bảo hiểm càng nhiều càng tốt, nhưng đối với Công ty bảo hiểm nếu số tiền bồi thường quá lớn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Công ty, thậm chí phá sản. Do đó, vấn đề đặt ra là Công ty phải thực hiện như thế nào để vừa đảm bảo số tiền bồi thường đúng, sát với thực tế, thoả mãn được khách hàng, vừa đảm bảo thu lợi nhuận tối đa. Phòng giám định bồi thường đã có rất nhiều cố gắng trong việc giải quyết bồi thường, tuy vậy vẫn còn một số hạn chế. Dưới đây là một số biện pháp giúp công tác bồi thường thực hiện tốt hơn 1. Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ Hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh bởi một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ. Với các vụ tai nạn ở xa, cần kết hợp với các Công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng Công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các Công ty có cách chi hộ cho nhau phù hợp. 2. Biện pháp tránh trục lợi trong bảo hiểm Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần có bện pháp xử lý nghiêm minh. Truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng. Nếu quá nghiêm trọng có thể đưa ra truy tố trước pháp luật. 3.Biện pháp ổn định chi trả một cách hợp lý Thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất : + Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua hoạt động thực tiễn và thông qua các phương tiện đại chúng. + Với những đoạn đường nguy hiểm có thể làm đường lánh nạn gương cầu... để hạn chế tai nạn. Thành lập thêm những trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tai nạn các đoạn đường có lượng xe lưu hành động. Biện pháp này Công ty có thể phối cùng thực hiện với các Công ty bảo hiểm khác để tránh quá tốn kém chi phí. + Trường hợp khi thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất xảy ra như: khoanh vùng tai nạn, thuê người trông coi... Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn mức độ thiệt hại trong từng trường hợp sau đó có tư vấn cho khách hàng lý do tai nạn có liên quan đến xe của họ và làm thế nào để tổ chức có hệ thống lái xe an toàn. Phát hành những cuốn sách nhỏ về lái xe an toàn... áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính. Để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn phòng có kiến nghị Công ty trang bị thêm hệ thống xử lý dữ liệu cần thiết. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu yêu cầu được truy cập vào máy tính. IV. Một số kiến nghị Cùng với sự phát triển chung của toàn Công ty, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng được hoàn thiện. Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường nhất là thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh gay gắt như ở nước ta hiện nay, tất yếu Công ty phải không ngừng tìm ra các biện pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế, phát huy mặt mạnh để thích ứng với điều kiện thực tế của nền kinh tế thị trường đang ngày một biến động. 1.Đối với Nhà nước và bộ Tài chính Cần hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam. Để luật bảo hiểm ngày càng được bổ xung hoàn thiện cần phải tham khảo ý kiến thực tế của các Công ty bảo hiểm và khách hàng trên thị trường bảo hiểm nước ta. Đây là một vấn đề thiết thực phải ánh tính khoa học biện chứng giữa lý luận và thực tiễn, là sự cần thiết đối với các cơ quan chức năng liên quan. Đồng thời với việc ban hành và hoàn thiện luật bảo hiểm thì các văn bản pháp quy của Chính phủ về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện bổ sung cho phù hợp với thực tiễn của sự phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam trong từng giai đoạn cụ thể. Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại gian lận bảo hiểm ở nước ta. Bộ Tài chính cần một ban thanh tra độc lập để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Cảnh sát giao thông, Việt kiểm sát...để bảo đảm quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm. Ban thanh tra còn có thể hỗ trợ giúp các Công ty bảo hiểm trong những vụ gian lận có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức. Đồng thời tổ chức những lớp tập huấn ngắn hạn hay dài hạn cả trong việc hợp tác với các nước phát triển để đào tạo nâng cao trình độ, khả năng của các thanh tra viên, giám định viên cũng như truyền đạt các thông tin nhanh chóng trong các Công ty trên phạm vi cả nước. Bộ Tài chính cần có văn bản yêu cầu sự giúp của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm, hay cần có biện pháp để kiểm tra xử lý đối với trường hợp xe tham gia giao thông nhưng không tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. 2. Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Hàng năm mở các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức cho cán bộ giám định bồi thường . Tổ chức hội nghị tổng kết công tác giám định bồi thường trong tất cả các Công ty thành viên từ đó thấy được những điểm chưa và đã làm được để rút kinh nghiệm cho các năm tiếp theo. Đối với hiện tượng gian lận cần có qui định về xử phạt. Hàng năm có thể tổ chức hội nghị công tác phòng chống gian lận trên toàn quốc. Yêu cầu các Công ty thành viên cung cấp thông tin về các vụ gian lận điển hình và các hình thức gian lận mới nhằm mục đích đề phòng cho các Công ty khác. 3.Đối với Bảo Việt Hà Nội - Cần thường xuyên củng cố và nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định bồi thường.Tuyên truyền và nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường . Phối hợp chặt chẽ với các Công ty bảo hiểm khác cùng các cơ quan chức năng đặc biệt là các cơ quan bảo vệ pháp luật trong công tác đấu tranh phòng chống gian lận bảo hiểm. Yêu cầu cơ quan pháp luật có biện pháp trừng phạt nghiêm minh với đối tượng gian lận để làm gương. Trang bị thêm các phương tiện: máy ảnh, điện thoại di động phương tiện công tác giám định bồi thường được nhanh chóng chính xác. Có chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với người vi phạm. Tăng cường công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng về bảo hiểm nói chung và trình tự giám định bồi thường nói riêng để có thể giải quyết nhanh nhất khi có sự cố xảy ra, tránh trường hợp vì thiếu hiểu biết dẫn đến sai lầm đáng tiếc. Kết luận Như vậy giám định bồi thường là khâu cuối cùng để hoàn thành một nghiệp vụ bảo hiểm. Các chủ xe thấy được lợi ích tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Khi họ được giám định, giải quyết bồi thường một cách thuận lợi, điều này làm cho họ luôn cảm thấy việc tham gia bảo hiểm thực sự là một giải pháp để khắc phục sự cố, khắc phục thiệt hại một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Khi các chủ xe đã đặt lòng tin vào bảo hiểm điều đó sẽ rất có lợi cho việc khai thác và mở rộng thị trường. Bảo Việt Hà Nội là một trong những Công ty có sức cạnh tranh lớn trên thị trường bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới việc nâng cao hiệu quả giám định bồi thường luôn là một trong những yêu cầu hàng đầu của Công ty. Với mục đích đó đề tài đã trình bày về những vấn đề cơ bản của công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung và tình hình ở Bảo Việt Hà Nội nói riêng cùng với một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đó. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo: Nguyễn Thị Chính cùng các anh chị phòng Giám định bồi thường đã giúp đỡ tạo điều kện thuận lợi nhất để em hoàn thành đề tài này. Tài liệu tham khảo Giáo trình kinh tế bảo hiểm trường Đại học kinh tế quốc dân. Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam ngày 9-12-2000 Qui tắc bảo hiểm xe ô tô. Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam 2000 David Bland. Bảo hiểm- Nguyên tắc và thực hành-Hiệp hội bảo hiểm Hoàng gia Anh. Nhà xuâtài sản bản Tài chính 1998 Qui tắc kết hợp về bảo hiểm xe cơ giới. Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam 1994 Tạp chí bảo hiểm số 3/1999; 3/2000; 2/2001; 1/2002;3/2002 Thông tin thị trường bảo hiểm- tái bảo hiểm số 2/1999; 2/2001; 2/2002 Mục lục ._.