Công tác giám định & bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex

: Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế STBH : Số tiền bảo hiểm GTBH : Giá trị bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm XCG : Xe cơ giới GĐ-BT : Giám định – bồi thường GĐV : Giám định viên BPGĐ : Bộ phận giám định TCKT : Tài chính kế toán TNBQ : Thu nhập bình quânDANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) 11 Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) 12 Bảng 1.3: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới 24 Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ đang lưu hành tại thời điểm 31/12/2007 35 Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của PJICO 36 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức hoạt động của PJICO 37 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của PJICO (2003-2007) 41 Bảng 2.4: Thu nhập bình quân của người lao động ở PJICO (2003-2007) 42 Bảng 2.5: Tình hình khai thác bảo BHVC xe ôtô tại PJICO (2003-2007) 44 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí và tỷ lệ bồi thường của một số DNBH ở 45 Sơ đồ 2.7: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO 47 Sơ đồ 2.8: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO 55 Bảng 2.9: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô tại PJICO, 58 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, các phương tiện sử dụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày càng phát triển hơn. Với các phương tiện giao thông vận tải thô sơ từ xa xưa, đến nay chúng ta đã có những phương tiện giao thông vận tải hết sức hiện đại với tốc độ di chuyển lên tới hàng trăm dặm một giờ như máy bay, tàu hỏa, tàu thủy…Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người, đặc biệt khi xu hướng hiện nay là xu hướng “toàn cầu hóa”. Riêng ở Việt Nam, một nước đang phát triển, thì phương tiện giao thông vận tải được sử dụng rộng rãi nhất vẫn chủ yếu là xe cơ giới. Với sự cố gắng của bản thân con người cũng như sự trợ giúp của khoa học kỹ thuật, chúng ta vẫn chưa thể loại bỏ được các tai nạn giao thông, thậm chí tai nạn giao thông xảy ra ngày một tăng và mức độ tổn thất ngày càng lớn, đôi khi có tính thảm họa. Ngoài ra còn có các rủi ro khác như trộm cắp, thiên tai, sự cố kỹ thuật…Để bù đắp những tổn thất về người và của do những rủi ro bất ngờ gây ra cho chủ phương tiện vận tải, bảo hiểm phương tiện giao thông vận tải được xem là biện pháp hữu hiệu nhất hiện nay. Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một trong những nghiệp vụ chính yếu. Ở Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Tuy nhiên, công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ này ở PJICO vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập. Với mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả, PJICO không thể không chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng vì chỉ có giải quyết tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong một môi trường cạnh tranh đầy năng động như ngày nay. Vì lý do trên, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex” để nghiên cứu. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề này bao gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác giám định-bồi thường tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Với kiến thức lý luận và thực tiễn còn nhiều hạn chế nên trong bài viết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!. CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI. 1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Trong cuộc sống cũng như trong sản xuất kinh doanh, con người luôn phải đối mặt với rất nhiều rủi ro. Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã giúp con người kiểm soát, hạn chế được phần nào một số rủi ro. Song, chính bàn tay con người lại gây ra nhiều loại rủi ro khác và không ít rủi ro trong xã hội hiện đại đang đe doạ cuộc sống loài người với mức độ nguy hiểm khôn lường. Để bù đắp những thiệt hại, tổn thất có thể gặp phải, từ trước đến nay, loài người đã có nhiều biện pháp, và bảo hiểm luôn được coi là biện pháp hữu hiệu nhất. Có nhiều định nghĩa về bảo hiểm, nhưng ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm thường được hiểu là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc chuyển giao và phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm. Trong nền kinh tế, giao thông vận tải luôn là ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí then chốt, là huyết mạch và có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các ngành khác. Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn thì nhu cầu đi lại cũng tăng lên một cách nhanh chóng. Hình thức vận chuyển đa dạng bằng đường thuỷ, đường sắt, đường bộ, đường hàng không. Số lượng và chất lượng phương tiện vận chuyển ngày càng tăng. Ở Việt Nam cũng như ở nhiều nước trên thế giới, giao thông đường bộ phổ biến hơn cả. Bởi vì, xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ có đặc điểm linh hoạt và được sử dụng trên mọi địa hình khác nhau, rất thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách và hàng hoá. Do vậy, chính phủ các nước đều luôn quan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ để đáp ứng nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, XCG được vận hành bằng một lực do động cơ tạo ra nên được coi là một nguồn nguy hiểm cao độ. Do vậy, rủi ro tai nạn giao thông đường bộ rất dễ xảy ra. Sự phát triển của xe cơ giới luôn gắn với sự phát triển của cơ sở hạ tầng. Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thông lại tăng lên quá nhanh thì sự không đồng bộ này sẽ là một trong những nguyên nhân khiến cho tai nạn giao thông nhiều thêm. Ở Việt Nam hiện nay, số lượng phương tiện giao thông đường bộ trong 10 năm qua tăng lên khá nhanh. Bảng 1.1: Số xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) Năm Ô tô So sánh với năm trước Mô tô So sánh với năm trước Tổng số Tăng (giảm) tuyệt đối Tăng (giảm) tương đối (%) Tăng (giảm) tuyệt đối Tăng (giảm) tương đối (%) 1997 418 768 31 789 8,20 4 827 219 618 945 14,70 5 245 987 1998 443 000 24 232 5,80 5 200 000 372 781 7,70 5 643 000 1999 465 000 22 000 5,00 5 585 000 385 000 7,40 6 050 000 2000 483 917 18 917 4,10 6 210 823 625 823 11,20 6 694 740 2001 557 092 73 175 15,10 8 359 042 2 148 219 34,60 8 916 134 2002 607 401 50 309 9,00 10 273 000 1 913 958 22,90 10 880 401 2003 675 000 67 599 11,10 11 379 000 1 106 000 10,80 12 054 000 2004 774 824 99 824 14,80 13 375 992 1 996 992 17,50 14 150 816 2005 891 104 116 280 15,00 16 086 644 2 710 652 20,30 16 977 748 2006 1026 512 135 408 15,20 18 901 206 2 814 562 17,50 19 927 718 2007 1183 260 156 748 15,27 22 350 676 3 449 470 18,25 23 533 936 (Nguồn: Báo cáo của Ủy ban an toàn giao thông) Nếu năm 1997, cả nước chỉ có khoảng 418 768 xe ô tô thì đến năm 2007 đã có 1 183 260 xe (tăng 2,8 lần). Trong khi đó, số lượng xe máy tăng tới 4,6 lần, tăng lên nhiều hơn so với mức tăng của phương tiện ô tô tham gia giao thông. Trong khi đó tốc độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng ở nước ta hiện nay không đáp ứng được nhu cầu tham gia giao thông. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho số vụ tai nạn giao thông ở Việt Nam khá cao. Bên cạnh đó, ý thức cũng như sự hiểu biết và tôn trọng luật an toàn giao thông của một số chủ phương tiện (phóng nhanh, vượt ẩu, chở quá tải …..) làm cho rủi ro tai nạn giao thông ngày càng tăng. Ngoài ra, còn phải kể đến nguyên nhân của tình trạng gia tăng tai nạn giao thông ở nước ta là do các phương tiện giao thông đường bộ cũ nát, không đảm bảo chất lượng. Bảng số liệu thống kê dưới đây cho thấy tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở nước ta trong hơn 10 năm qua. Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) Năm Số vụ Số người chết Số người bị thương Số vụ So sánh với năm trước Số người chết So sánh với năm trước Số người bị thương So sánh với năm trước Tăng(giảm) tuyệt đối (%) Tăng(giảm) tương đối (%) Tăng(giảm) tuyệt đối (%) Tăng(giảm) tương đối (%) Tăng(giảm) tuyệt đối (%) Tăng(giảm) tương đối (%) 1997 19159 84 0.44 5680 99 1.77 21905 349 1.62 1998 19975 816 4.26 6067 387 6.81 22723 818 3.73 1999 20733 758 3.79 6670 603 9.94 23911 1188 5.23 2000 22486 1753 8.46 7500 830 12.44 25400 1489 6.23 2001 25040 2554 11.36 10477 2977 39.69 29188 3788 14.91 2002 27134 2094 8.36 12800 2323 22.17 30733 1545 5.29 2003 19852 -7282 -26.84 11319 -1481 -11.57 20400 -10333 -33.62 2004 16911 -2941 -14.81 11739 420 3.71 15142 -5258 -25.77 2005 14141 -2770 -16.38 11184 -555 -4.73 11760 -3382 -22.34 2006 14668 527 3.73 12600 1416 12.66 11253 -507 -4.31 2007 14624 -44 -0.3 13150 550 4.37 10546 -707 -6.28 (Nguồn: Báo cáo của Ủy ban An toàn giao thông ) Theo số liệu đưa ra ở bảng trên, mặc dù từ 2002 đến nay, số vụ TNGT ở nước ta có xu hướng giảm đi, song xét trong cả thời kỳ 1997–2007, số vụ TNGT đã giảm đi, số người chết lại tăng lên 6,3 lần và số người bị thương tăng lên 2,4 lần. Như vậy, số vụ tai nạn nghiêm trọng lại có chiều hướng gia tăng. Khi tai nạn giao thông xảy ra, các chủ xe không chỉ bị thiệt hại vật chất xe, thiệt hại về người mà còn có thể phải đền bù thiệt hại cho các nạn nhân trong vụ tai nạn. Thực tế này đã tạo ra cả sức ép tài chính lẫn tinh thần đối với các chủ phương tiện giao thông đường bộ. Chính vì vậy, bảo hiểm xe cơ giới đã được triển khai ở hầu hết các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhu cầu được bảo vệ của chủ xe khi có rủi ro tai nạn giao thông xảy ra. Bảo hiểm xe cơ giới là tập hợp các nghiệp vụ bảo hiểm gắn với các rủi ro tai nạn giao thông đường bộ, bao gồm: bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hàng hoá chuyên chở trên xe, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hành khách, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe, bảo hiểm người ngồi trên xe,… Trong số đó, bảo hiểm vật chất xe cùng với bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba là hai nghiệp vụ chủ yếu hay được triển khai nhất. Trước thực trạng tai nạn giao thông đường bộ ngày càng nhiều, sự ra đời và phát triển của bảo hiểm xe cơ giới là một tất yếu khách quan. 2. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 2.1 Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi gặp rủi ro tai nạn giao thông Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những chuyển biến to lớn cả về chất và về lượng, Nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài chính nhàn rỗi trong dân cư vào đầu tư kinh doanh để sinh lời. Đối với một doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế. Chính vì vậy mà trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp dự trữ một khoản tiền tương đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì quả là lãng phí. Đặc biệt đối với doanh nghiệp đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ chiếm tỷ lệ lớn và rất khó xác định. Khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít’’. Lúc này thay vì phải lập một quỹ riêng cho doanh nghiệp, chủ phương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp. Khi tham gia bảo hiểm, không ai muốn rủi ro xảy ra để được bảo hiểm. Tuy nhiên, rủi ro không loại trừ bất kỳ ai và có thể xảy ra bất cứ khi nào. Hậu quả là có thể gây thiệt hại cả về người và của cho chủ phương tiện và người thứ ba. Khi xảy ra tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường trong hạn mức đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và số tiền bảo hiểm đối với vật chất xe. Số tiền bồi thường của công ty cho chủ phương tiện giúp họ ổn định tình hình tài chính, nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn trong sản xuất kinh doanh. Có thể nói, bảo hiểm xe cơ giới đã góp phần tạo ra một tâm lý yên tâm, thoải mái cho các chủ xe, lái xe khi điều khiển các phương tiện tham gia giao thông. 2.2 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông gây ra. Số phí thu được từ người tham gia bảo hiểm sẽ hình thành nên một quỹ rất lớn, quỹ này ngoài việc sử dụng bồi thường cho chủ xe cơ giới khi rủi ro xảy ra, còn sử dụng để đề phòng hạn chế tổn thất. Những nguy cơ tai nạn do hệ thống cơ sở hạ tầng yếu kém đã được các DNBH hỗ trợ đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, làm thêm các biển báo chỉ đường, v.v… từ đó đã làm giảm nguy cơ gây tai nạn. Bên cạnh việc thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, các DNBH còn có các chính sách và biện pháp nhằm khuyến khích các chủ xe nâng cao ý thức đề phòng hạn chế rủi ro và tổn thất. Chẳng hạn, họ có thể phối hợp với các ban ngành chức năng có liên quan để thực hiện tuyên truyền luật an toàn giao thông. Các DNBH cũng có thể áp dụng mức phí ưu đãi dành cho các chủ xe, lái xe ít gặp tai nạn giao thông, thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất tốt. 2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho người lao động. Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, số lượng xe cơ giới cũng ngày một tăng lên. Hơn nữa khi điều kiện sống đầy đủ, trình độ nhận thức cao hơn thì nhu cầu bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng được nâng lên. Mặt khác, hoạt động bảo hiểm xe cơ giới là bảo hiểm thương mại, vì vậy công ty có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế, tức tăng thu cho ngân sách. Ngược lại, chính phủ có thể sử dụng ngân sách phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô hoạt động, tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân. 3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 3.1 Đối tượng bảo hiểm Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản, và nó được thực hiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây nên. Vì vậy, đối tượng BH VCX cơ giới chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như xe cơ giới phải có giá trị sử dụng; xe phải được phép lưu hành theo quy định của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật và an toàn giao thông; và xe phải có đầy đủ các bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh. Ví dụ: Với xe ô tô thì cơ cấu xe thường bao gồm: Tổng thành thân vỏ: 53,5% Tổng thành động cơ: 15,5% Tổng thành hộp số: 7,0% Tổng thành cầu trước: Tổng thành trục sau: Tổng thành hệ thống lái: Tổng thành xăm, lốp: Xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy. Đối với xe mô tô, xe máy thường các chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia toàn bộ xe hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm theo từng bộ phận của xe. Xét về kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản: - Tổng thành thân vỏ bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kinh, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay... - Tổng thành hệ thống lái bao gồm : Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de. - Tổng thành hộp số: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có). - Tổng thành động cơ. - Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với vỏ cần. - Tổng thành trục sau bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp... - Tổng thành bánh xe: lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng). Ngoài ra, đối với các xe chuyên dụng như xe cứu thương, xe cứu hoả, xe chở container... thì có thêm tổng thành chuyên dụng. Trong tất cả các tổng thành trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễ bị tổn thất nhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra. Do đó, đây cũng chính là phần tổng thành được các chủ xe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất. Hiện nay, ở nước ta có trên 60% khách hàng mua bảo hiểm cho tổng thành này. 3.2. Phạm vi bảo hiểm a. Rủi ro được bảo hiểm * Nhà bảo hiểm thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp sau đây: Tai nạn do đâm, va, lật, đổ. Hỏa hoạn, cháy, nổ Những tổn thất do thiên nhiên như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở… Mất cắp toàn bộ xe (đối với xe mô tô chỉ bảo hiểm khi có thỏa thuận riêng). Tai nạn, rủi ro bất ngờ khác gây nên (Ngoài những điểm loại trừ quy định tại mục b dưới đây) Ngoài ra DNBH những chí phí cần thiết và hợp lý nhằm: - Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyên nhân trên. - Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. - Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của DNBH không vượt quá số tiền bảo hiểm được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm. b. Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm * Những điểm loại trừ chung: DNBH không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây: - Hành động cố ý gây thiệt hại của Chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại. Xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, hoặc có nhưng không hợp lệ (Trừ khi có những thỏa thuận khác). Lái xe không có giấy phép lái xe (Đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có Giấy phép lái xe) hoặc có nhưng không hợp lệ. Tai nạn xảy ra do Lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quá quy định của pháp luật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc có chất ma túy và các chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng. Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vận chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật. Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi có thỏa thuận khác). Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn chiếu sáng theo quy định. Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: Giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra. Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ (trừ khi có thỏa thuận khác). Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác); Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh như: nội chiến, bạo động, đình công… Ngoài những điểm loại trừ chung trên, DNBH không phải trả tiền bồi thường thiệt hại về vật chất xe trong những trường hợp sau: - Hao mòn, hư hỏng tự nhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra. Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường. Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa. Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn quy định tại mục b1 trên. Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãn hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một vụ tai nạn. Mất cắp bộ phận của xe (trừ khi có thỏa thuận khác). Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe như hệ thống báo động, cản trước, cản sau) hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm. Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạt động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: kéo, đẩy xe ra khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khởi động lại động cơ gây nên hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác). Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận BH 3.3. Số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm a. Số tiền bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm là số tiền nhất định được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm do chủ xe yêu cầu và được công ty bảo hiểm chấp nhận. Vì đây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm phải nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm. Tuy nhiên, trong thực tế chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số tiền lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới. Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm dưới giá trị), khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa STBH và GTBH: Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế x Số tiền bảo hiểm Giá trị bảo hiểm Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành cần lưu ý số tiền bồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn thất của tổng thành đó. Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm ngang giá trị), số tiền bồi thường là giá trị tổn thất thực tế. Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm trên giá trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện thay thế mới thì: + Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia BH nếu xe bị tổn thất toàn bộ. + Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận. Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi khấu hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng. Nếu xe bị thiệt hại nặng, tỷ lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở lên) được coi là tổn thất toàn bộ ước tính. Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối tượng bảo hiểm này(xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo hiểm không nhận thì chủ xe chịu trách nhiệm với phần đó. b. Giá trị bảo hiểm: Nguyên tắc để xác định giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm người tham gia mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để tính toán bồi thường thiệt hại cho chủ xe. Thực tế, giá trị xe trên thị trường luôn biến động cũng là một khó khăn cho việc định giá. Do đó, để có căn cứ, công ty bảo hiểm thường dựa vào đăng ký xe để tính khấu hao và xác định giá trị. Cụ thể: Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao Nguyên tắc tính khấu hao: Để tính khấu hao thì có rất nhiều cách tính: Tính khấu hao so với nguyên giá Tính theo các phương pháp: Khấu hao đều (đường thẳng), khấu hao nhanh, khấu hao giảm dần, khấu hao tăng dần….(Quy ước tính theo khấu hao đều). Tính theo năm, tháng, ngày (Quy ước tính theo tháng). Nếu thời điểm tham gia bảo hiểm từ ngày thứ 15 trở về đầu tháng đó thì có tính khấu hao; còn nếu từ ngày thứ 16 trở đi thì tháng đó không tính khấu hao. Việc tính khấu hao được tính theo nguyên giá: Khấu hao = Giá trị ban đầu x Tỷ lệ khấu hao Thời gian sử dụng Trên thực tế, rất nhiều xe đã khấu hao hết nhưng giá trị sử dụng vẫn còn. Điều này buộc doanh nghiệp bảo hiểm phải đưa ra những biện pháp linh hoạt hơn để thu hút khách hàng. 3.4. Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khoản tiền nhất định mà người tham gia phải nộp cho nhà bảo hiểm sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực từ khi người tham gia bảo hiểm nộp phí. Việc xác định phí bảo hiểm là công tác rất quan trọng. Phí được coi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm nên phí có hợp lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh đối với đối thủ cùng triển khai nghiệp vụ… Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm thường căn cứ vào các yếu tố như: Loại xe, lịch sử về tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó, mục đích sử dụng xe, tuổi tác và kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm, khu vực giữ và để xe… Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm đóng cho mỗi đầu xe với mỗi loại xe được tính theo công thức: P = f + d Trong đó: P : Phí thu mỗi đầu xe d : Phụ phí f : Phí thuần (phí bồi thường) Việc xác định phí thuần căn cứ vào số liệu thống kê về tình hình tổn thất của những năm trước đó. Căn cứ vào số liệu thống kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí thuần cho mỗi đầu xe như sau: f = Trong đó: Si: Số vụ tai nạn giao thông xảy ra năm thứ i Ti: Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i Ci: Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i Phần phụ phí d gồm các chi phí như: Chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý… Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường. Ngoài ra, trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới các công ty còn áp dụng các biện pháp đặc biệt giảm phí và hoàn phí trong trường hợp khách hàng tham gia nhiều với số lượng lớn và/hoặc rủi ro xảy ra ít, ít có khiếu nại… Tất cả các trường hợp giảm phí thì phần phí được giảm sẽ ghi trong bản phụ lục đính kèm với hợp đồng bảo hiểm. Riêng đối với những xe hoạt động mang tính thời vụ, tức là chỉ hoạt động một số ngày hoặc tháng trong năm thì chủ xe đóng phí cho những hoạt động đó theo công thức: Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm x Số tháng xe đã hoạt động trong năm 12 Để thuận tiện cho việc tính toán các công ty thường áp dụng phí thời vụ như sau: Xe hoạt động dưới 3 tháng đóng 30% phí cả năm. Xe hoạt động 3 - 6 tháng đóng 60% phí cả năm. Xe hoạt động 6 - 9 tháng đóng 90% phí cả năm. Xe hoạt động 9 tháng trở lên đóng 100% phí cả năm. Công ty bảo hiểm sẽ hoàn phí đối với trường hợp chủ xe đã đóng phí cả năm, nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó như ngừng hoạt động để tu sửa xe…. Trong trường hợp này thông thường công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho chủ xe. Phí hoàn lại được tính theo công thức. Phí hoàn lại = Phí cả năm x Số tháng xe không hoạt động x Tỷ lệ hoàn phí 12 Tùy theo từng công ty bảo hiểm khác nhau mà quy định tỷ lệ hoàn phí là khác nhau. Nhưng thường tỷ lệ này là 80%. Trong trường hợp chủ xe muốn hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết thời hạn hợp đồng thì thông thường công ty bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó theo công thức trên, nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được công ty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm. Đối với trường hợp bảo hiểm phải tính khấu hao thay thế mới thì công ty áp dụng biểu phí như sau: Bảng 1.3: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới Giá trị thực tế của xe Tỷ lệ phí (%) BH toàn bộ xe BH thân vỏ xe 1.Xe sử dụng dưới 3 năm (giá trị còn lại trên 70% giá trị xe mới) 1,5 2,5 2. Xe sử dụng từ 3 – 6 năm ( giá trị còn lại 50% - 70% ) 1,7 2,7 3. Xe sử dụng trên 6 năm (giá trị còn lại < 50%) 1,9 2,9 (Nguồn: Từ biểu phí bảo hiểm xe cơ giới của công ty PJICO) Nếu chủ phương tiện tham gia bảo hiểm dưới hình thức không tính khấu hao thay thế mới, khi rủi ro phát sinh công ty sẽ bồi thường cho xe không tính khấu hao thay thế mới của vật tư. Nhưng cũng cần lưu ý việc xác định chính xác giá xe khi tham gia bảo hiểm. Vì trên thực tế tuy xe có thời gian sử dụng không lâu, song do quá trình sử dụng bảo quản không tốt dẫn tới giá trị còn lại của xe không đáng là bao so với giá trị xe mới. 4. Hoạt động giám định và bồi thường thiệt hại trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới 4.1 Vai trò của công tác giám định và bồi thường Giám định bồi thường được coi là nghĩa vụ và quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm. Sở dĩ như vậy là do vai trò thiết thực của nó đối với doanh nghiệp và với khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động giám định gắn liền với hoạt động bồi thường bảo hiểm. Kết quả của công tác giám định sẽ có quyết định trực tiếp đến số tiền bồi thường của từng vụ tổn thất có khiếu nại, số vụ khiếu nại được bồi thường của nghiệp vụ,… Chất lượng của hoạt động giám định sẽ giúp cho việc xác định số tiền bồi thường hợp lý, chính xác; hạn chế tối đa các vụ bồi thường sai. Chính vì vậy, hoạt động giám định bồi thường đóng vai trò rất quan trọng, góp phần đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm có hiệu quả. Do tính chuyên môn cao của công tác giám định tổn thất nên hoạt động này thường do chuyên viên giám định thực hiện. Có thể nói, chất lượng hoạt động giám định sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tư cách đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn của giám định viên. Để đảm bảo giám định được khách quan, giám định viên phải là người không có quan hệ quen biết hay thân thuộc với khách hàng bảo hiểm. Yêu cầu này nhằm phòng tránh và hạn chế trục lợi bảo hiểm có thể xảy ra do có sự cấu kết cấu kết giữa nhân viên giám định và khách hàng bảo hiểm. Ở các nước phát triển, DNBH sẽ lựa chọn và chỉ định chuyên viên giám định, còn riêng ở Việt Nam, công việc này thông thường do chuyên viên giám định của chính doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành. Hơn thế nữa, chất lượng hoạt động giám định bồi thường còn có ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng bảo hiểm; từ đó sẽ tác động mạnh đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Giám định chính xác nguyên nhân và mức độ của tổn thất để tiến hành bồi thường đúng mức và kịp._. thời sẽ tránh những hiểu nhầm đáng tiếc có thể xẩy ra từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Do đó, trong quá trình giám định, giám định viên phải làm tròn nghĩa vụ của mình, phải khách quan và rõ ràng, phải giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về quy cách làm việc cũng như các vướng mắc từ khách hàng bảo hiểm. Đối với khách hàng bảo hiểm, hoạt động giám định bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm có sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của họ. Rõ ràng, nếu chất lượng hoạt động giám định bồi thường kém thì không những khách hàng không nhận được khoản tiền bồi thường đầy đủ, thoả đáng mà họ còn không nhận được tiền bồi thường nhanh chóng, kịp thời. 4.2 Mục tiêu của công tác giám định bồi thường Khi xảy ra sự cố bảo hiểm, công tác giám định bồi thường sẽ giúp chúng ta tìm hiểu được mức độ và nguyên nhân dẫn đến tai nạn, từ đó xác định được trách nhiệm bảo hiểm. Các tai nạn xuất phát từ các nguyên nhân khác nhau và có tổn thất khác nhau, thông qua công tác giám định bồi thường nhằm sàng lọc những nguyên nhân, tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm đã ký kết. Như vậy, mục tiêu của công tác giám định bồi thường là giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vụ tai nạn phát sinh để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng tham gia bảo hiểm và hoàn thành trách nhiệm của bản thân doanh nghiệp bảo hiểm. Sau khi kết thúc quá trình giám định, cần phải lập biên bản giám định. Biên bản giám định cần phải đáp ứng hai yêu cầu: - Thể hiện tính khách quan, tỉ mỉ, đầy đủ thông tin chi tiết về thiệt hại do tai nạn gây nên. - Căn cứ vào hợp đồng bảo hiểm và mức thiệt hại thực tế, đề xuất được phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. 4.3 Nguyên tắc chung trong công tác giám định bồi thường a. Nguyên tắc giám định Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh mà đòi hỏi công tác giám định phải tuân thủ những nguyên tắc cơ bản: Thứ nhất, công tác giám định phải được tiến hành sớm nhất ngay sau khi nhận được thông báo về vụ tai nạn đối với xe được bảo hiểm. Nguyên tắc này giúp nhà bảo hiểm tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng như nắm bắt công việc được chính xác giúp khách hàng thu thập hồ sơ nhanh chóng. Thứ hai, quá trình giám định phải được tiến hành bởi giám định viên. Giám định viên có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm hoặc do công ty bảo hiểm thuê. Nguyên tắc này bảo vệ quyền lợi chính đáng của tổ chức bảo hiểm cũng như đảm bảo yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, chính xác. Thứ ba, Khi tiến hành giám định phải có mặt của chủ xe (lái xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ xe) để đảm bảo cho tính hợp lệ, hợp pháp của biên bản giám định. Và phải có chữ ký của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu kiện có thể xảy ra. Thứ tư, biên bản giám định cuối cùng chỉ cung cấp cho người yêu cầu giám định, không lộ nội dung giám định cho cơ quan khác, trừ trường hợp đã được tổ chức bảo hiểm cho phép. b. Nguyên tắc bồi thường - Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm: Về đối tượng bảo hiểm, rủi ro nhận bảo hiểm, đúng thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm, trả tiền đúng đối tượng. - Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã gặp rủi ro nhận bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực, thiệt hại thuộc phạm vi nhận bảo hiểm, không vi phạm những điểm loại trừ. - Giải quyết phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ nhưng không quá phức tạp có thể thực hiện được. Có các phương án thay thế khi cần. - Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể. 4.4 Giám định viên a. Vai trò của giám định viên Như trên đã trình bày, công tác giám định bồi thường là công việc tạo nên chất lượng sản phẩm trong quá trình cạnh tranh của công ty bảo hiểm. Nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới - nghiệp vụ được hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ coi là chủ chốt, thì vai trò của công tác giám định bồi thường càng trở lên quan trọng. Giám định tổn thất được thực hiện bởi các nhân viên giám định. Ở các nước phát triển, nhân viên giám định có thể do công ty bảo hiểm lựa chọn và chỉ định. Nhưng thông thường, nhân viên giám định là của chính doanh nghiệp bảo hiểm. Để đảm bảo cho việc giám định được khách quan, nhân viên giám định không được có quan hệ với khách hàng bảo hiểm. Nhờ đó giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tránh được tình trạng cấu kết giữa nhân viên giám định và khách hàng nhằm trục lợi bảo hiểm, từ đó giảm được số vụ bồi thường sai, giảm tổn thất cho công ty bảo hiểm. Công việc của giám định viên sẽ quyết định đến hiệu quả của từng nghiệp vụ và quyết định đến kết quả kinh doanh của công ty. Trong quá trình giám định, nhân viên giám định phải làm tròn nghĩa vụ của mình, phải công minh, cẩn thận, rõ ràng, phải hiểu rõ một cách thấu đáo về nghiệp vụ mà mình phụ trách để có thể giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về cách làm việc và các thắc mắc của họ. Giám định tốt là cơ sở cho thực hiện bồi thường tốt, từ đó củng cố lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và chất lượng của doanh nghiệp. Việc giám định của GĐV BH phải được tiến hành độc lập với cơ quan chức năng khác. Giám định viên BH phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và Pháp luật Nhà nước về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân tai nạn, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên liên quan. b. Nhiệm vụ của giám định viên - Chuẩn bị các tài liệu, phương tiện phục vụ công việc: Biên bản giám định, máy ảnh, mẫu tờ khai… - Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ xe: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, bằng lái xe, chứng minh thư và các giấy tờ liên quan. Cán bộ giám định sao chụp và ký nhận xác nhận đã kiểm tra sao y bản chính vào bản sao và chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực, tính pháp lý của các giấy tờ đã kiểm tra. - Trong trường hợp ngày cấp đơn bảo hiểm và ngày xảy ra tai nạn cách nhau trong vòng 5 ngày phải kiểm tra xác minh xem ngày mua bảo hiểm có sau khi xảy ra sự cố không. Báo cáo các tổn thất có dấu hiệu hoặc nghi ngờ về việc trục lợi bảo hiểm hay có những tình tiết cần phải xác minh làm rõ khi phát hiện các dấu hiệu này trong quá trình giám định để xin ý kiến chỉ đạo của cấp có thẩm quyền. - Chụp ảnh tổn thất: + Ảnh tổng thể: Có đầy đủ biển số xe và toàn bộ xe (dưới nhiều góc độ khác nhau, ảnh hiện trường(nếu có thể) nhằm phác họa tổng quát thiệt hại đối với tài sản. + Ảnh chi tiết: Phải nhìn rõ thiệt hại, vết vỡ hỏng, dùng mực hay phấn đánh dấu, khoanh vùng vị trí hư hỏng. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp ảnh số khung, số máy. + Những trường hợp có dấu hiệu do nguyên nhân kĩ thuật hay các nguyên nhân nằm trong điều loại trừ phạm vi bảo hiểm cần chụp ảnh các chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân thiệt hại. + Lập bảng ảnh trong hồ sơ: Ghi rõ ngày chụp, người chụp, chú thích minh họa cho các ảnh. + Kiểm tra ngày số khung, số máy của xe được giám định. Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tượng được giám định hoặc các cơ quan kĩ thuật chuyên môn (Đăng kiểm, thuê công ty giám định…) - Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định: Thu thập hồ sơ của Công an, quyết định của Tòa án… - GĐV có trách nhiệm lập Sổ ghi chép giám định của cá nhân nhằm ghi lại những diễn biến, sự việc, hiện trường tai nạn… 4.5 Quy trình giám định tổn thất. Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định trong những trường hợp xảy ra tai nạn, có tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Tuỳ từng nghiệp vụ bảo hiểm mà tổ chức giám định tổn thất cho phù hợp. Có thể khái quát quy trình giám định theo các bước sau: Bước 1: Chuẩn bị giám định. Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê khai chi tiết các loại sản phẩm được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế... Ngoài ra, nếu cần thiết còn phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định (công an, chính quyền địa phương, y bác sĩ, các nhà chuyên môn...) Bước 2: Tiến hành giám định. Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý và nhất quán. Với những trường hợp phải giám định dài ngày, chuyên viên giám định phải bám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án giải quyết phù hợp. Trong quá trình giám định phải thực hiện: + Kiểm tra lại đối tượng giám định + Phân loại tổn thất + Xác định mức độ tổn thất + Nguyên nhân gây tổn thất. + Tổn thất của người thứ ba (nếu có). Những ý kiến nêu ra trong quá trình giám định phải có cơ sở khoa học và thực tiễn, không được chủ quan, tuỳ tiện, vội vã khi đưa ra những kết luận. Bước 3: Lập biên bản giám định. Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm khiếu nại người thứ ba. Vì vậy, nội dung văn bản này phải đảm bảo được tính trung thực, chính xác, rõ ràng, cụ thể. Các số liệu phải phù hợp với thực trạng và không được mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ liên quan. Với những vụ tổn thất lớn, nghiêm trọng và phức tạp cần phải lấy ý kiến tập thể của những người có liên quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khi hoàn tất biên bản giám định. Thông thường biên bản giám định được lập ở hiện trường và sau khi đã thống nhất phải lấy chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định, không được tiết lộ nội dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm. Như vậy, mối quan hệ thông tin hai chiều giữa hai bộ phận này đều dựa trên cơ sở thông tin từ phía khách hàng mà họ muốn nắm bắt, gồm những thông tin ban đầu và những thông tin sau khi xẩy ra rủi ro tổn thất. Cả hai loại thông tin này sẽ bổ xung, hỗ trợ cho nhau và giúp cho các bộ phận chức năng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. 4.6. Quy trình bồi thường tổn thất. Sau khi nhận được kết quả giám định và các giấy tờ liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường bảo hiểm tiến hành giải quyết bồi thường cho khách hàng bảo hiểm theo trình tự các bước cơ bản sau: Bước 1: Mở hồ sơ khách hàng. Hồ sơ khách hàng phải được ghi lại theo thứ tự (Thường phù hợp với số hợp đồng) và thời gian. Sau đó, nhân viên giải quyết bồi thường kiểm tra, đối chiếu các thông tin với hợp đồng gốc. Tiếp theo, phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ liên quan, nếu thiều loại giấy tờ nào thì phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ. Bước 2: Xác định số tiền bồi thường. Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán STBT trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. STBT được xác định căn cứ vào: Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất. Điều khoản, điều kiện của HĐBH. Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp. Thực tế chi trả của người thứ ba (Nếu có)… Bước 3: Thông báo bồi thường. Sau khi STBT được xác định, DNBH sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng. Bước 4: Truy đòi người thứ ba. Cuối cùng, bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường. Quá trình thực hiện quy trình giám định và đặc biệt là quy trình bồi thường sẽ có sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng bảo hiểm. Do đó, các nhân viên thực hiện giám định và bồi thường cần phải có thái độ phục vụ nhiệt tình, văn minh, lịch sự, có tinh thần hợp tác nhiệt tình, trung thực, có thái độ tôn trọng và biết cảm thông với những mất mát của khách hàng. Trong những trường hợp đơn giản, việc bồi thường cần được thực hiện ngay để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện này thường được định như: Tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết, tỷ lệ hồ sơ còn tồn đọng, số hồ sơ bồi thường sai… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO 1. Giới thiệu về Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO). 1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 8 tháng 6 năm 1995 do Chủ tịch Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm. Vốn điều lệ ban đầu của công ty là 55 tỷ đồng. Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5 năm 1995 của Bộ Tài chính. Ngày 15 tháng 4 năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC12/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. Ngày 26 tháng 04 năm 2007, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC19/KDBH của Bộ Tài chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 336 tỷ đồng. PJICO hoạt động theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại Hội đồng Cổ đông thông qua. Doanh nghiệp được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của PJICO gồm Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính. Trải qua hơn 12 năm phát triển liên tục, công ty đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Từ lúc thành lập chỉ có 10 cán bộ và trang bị vật chất thô sơ, một phòng nhỏ để làm trụ sở. Đến nay PJICO đã phát triển về mọi mặt và thực sự trở thành một công ty bảo hiểm quốc gia, đã trở thành một trong những đơn vị kinh tế hùng mạnh với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và tận tụy với hệ thống phục vụ toàn quốc bao gồm 48 chi nhánh, hơn 1000 cán bộ, 4500 tổng đại lý và đại lý khắp cả nước. Từ chỗ chỉ triển khai một vài loại hình bảo hiểm thuần túy như bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm hàng hóa…đến nay công ty đã sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu bảo hiểm về thương mại của các tổ chức kinh tế và nhân dân cả nước trong quá trình phát triển. PJICO luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích lũy, xứng đáng là một trong những đơn vị dẫn đầu ngành bảo hiểm Việt Nam. PJICO có số Vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với bảy cổ đông lớn đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư. Sau khi Luật Kinh doanh Bảo hiểm được ban hành năm 2000, kèm theo đó là Nghị định 43/2001/NĐ-CP ra đời ngày 1/8/2001 quy định các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động tại Việt Nam phải có số vốn pháp định tối thiểu là 70 tỷ đồng PJICO đã thực hiện phát hành thêm để nâng vốn điều lệ đủ vốn pháp định. Số vốn của PJICO sau đợt phát hành tăng lên 72.796,2 triệu đồng với tổng số cổ phần lưu hành là 6.929.925 cổ phần và 3.496.950.000 đồng thặng dư vốn. Năm 2006, để đáp ứng cho nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, PJICO đã phát hành thêm 6.786.042 cổ phần cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ phát hành 1:1; giá phát hành 10.000 đ/Cp. Số vốn của PJICO sau đợt phát hành năm 2006 tăng lên 140.656.620.000 đồng với tổng số cổ phiếu lưu hành là 13.715.967 cổ phần và 3.496.950.0000 đồng thặng dư vốn . Cơ cấu sở hữu trong PJICO tính tới thời điểm 31/12/2007 như sau: Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ đang lưu hành tại thời điểm 31/12/2007 STT Cổ đông Số lượng cổ phần Giá trị (Triệu đồng) Tỷ lệ (%) 1 Cổ đông trong nước 13 715 967 137 159 670 100 2 Cổ đông nước ngoài 0 0 0 Tổng 13 715 967 137 159 670 100 1 Cổ đông pháp nhân 10 990 000 109 900 000 80,13 2 Cổ đông thể nhân 2 725 967 27 259 670 19,87 Tổng 13 715 967 137 159 670 100 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam, do các tổng công ty lớn như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Tống Công ty Thép Việt Nam (VSC), Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), Công ty Vật tư và Thiết bị Toàn bộ (Matexim), Công ty Điện tử Hà Nội (Hanel), Công ty Thiết bị An toàn AT (AT) thành lập từ năm 1995. Với kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc, PJICO đã được bầu chọn Giải thưởng Sao đỏ năm 2003 và Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004. Các cổ đông sáng lập Công ty đều là những tổ chức kinh tế lớn, có tiềm năng và uy tín trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Sau này, cổ đông được bổ sung thêm Liên Hiệp Đường Sắt Việt Nam. Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của PJICO TT Đơn vị Tỷ lệ vốn góp Vốn góp 1 Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) 51 28.05 2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) 10 5.5 3 Tổng công ty thép Việt Nam (VSC) 8 4.4 4 Công ty tái bảo hiểm Quốc gia ViệtNam(Vinare) 6 3.3 5 Công ty vật tư thiết bị toàn bộ (Matexim) 3 1.65 6 Công ty điện tử Hà Nội (Hanel) 2 1.1 7 Công ty thiết bị an toàn (AT) 0,5 275 8 Thể nhân 19,5 10.725 Tổng cộng 100 55 Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm được mở rộng phù hợp với nhu cầu trên thị trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế. Bên cạnh đó, công ty cũng hết sức quan tâm phát triển trình độ nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên. Kết quả của những nỗ lực đó đã mang lại cho PJICO sự uy tín và niềm tin từ phía khách hàng. Nhiều dự án và các công trình, các nhà máy lớn…tham gia bảo hiểm tại công ty như: Dự án xây dựng cầu Cần Thơ, Bãi Cháy… các dự án thủy, nhiệt điện Sông Hinh, Pleikrong, Quảng Trị, Cao Ngạn…; các nhà máy xi măng lớn của Việt Nam đã triển khai như Bút Sơn, Tam Điệp, Hải Phòng…; bảo hiểm cho các tòa nhà cao ốc, khách sạn lớn ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh như Sheraton Hanoi Hotel, Deawoo, Vietcombank Tower, Saigon Diamon Plaza…; các hãng tàu lớn như Vosco, Vinalines… và nhiều hệ thống kho bể, trạm xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc và đông đảo hành khách của Đường sắt Việt Nam. 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của PJICO. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức hoạt động của PJICO ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHI NHÁNH TP HCM CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG CHI NHÁNH QUẢNG NINH CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN CHI NHÁNH HÀ TÂY CHI NHÁNH HUẾ CHI NHÁNH BÁC NINH CHI NHÁNH NGHỆ AN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHI NHÁNH THANH HOÁ CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH CHI NHÁNH TÂY NGUYÊN ………. PHÒNG BẢO HIỂM HÀNG HẢI PHÒNG PHI HÀNG HẢI PHÒNG XE CƠ GIỚI PHÒNG TÀI SẢN HỎA HOẠN PHÒNG THỊ TRƯỜNG & QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ PHÒNG TÁI BẢO HIỂM PHÒNG GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG PHÒNG ĐẦU TƯ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHÒNG ĐÀO TẠO PHÒNG THANH TRA PHÁP CHẾ PHÒNG QUẢN LÝ ĐẠI LÝ PHÒNG NGHIỆP VỤ, QUẢN LÝ & KIỂM SOÁT PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 1 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 2 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 3 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 4 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 5 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 6 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 7 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 8 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 9 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 10 PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 11 CÁC PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 1 - 11 PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG BẢO HIỂM CHI NHÁNH Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của PJICO. Đại hội cổ đông có nhiệm vụ thông qua các báo cáo của Hội đồng quản trị; Thông qua, bổ sung, sửa đổi điều lệ; Quyết định tăng giảm vốn điều lệ; Thông qua định hướng phát triển trung và dài hạn; Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và quyết định bộ máy tổ chức của công ty. Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có toàn quyền nhân danh PJICO để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến mục đích, quyền lợi của PJICO, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông. Hội đồng quản trị PJICO gồm 9 thành viên: 3 thành viên đại diện cổ đông Petrolimex, 5 thành viên đại diện cho 5 cổ đông lớn (Vietcombank, Vinare, VSC, Matexim, Hanel), 1 thành viên đại diện cho các cổ đông thể nhân. Ban kiểm soát: Ban kiểm soát của PJICO do Đại hội cổ đông bầu ra có chức năng kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng giám đốc; Kiểm soát, giám sát việc chấp hành điều lệ và nghị quyết Đại hội cổ đông. Ban kiểm soát PJICO gồm 5 thành viên. Ban Tổng Giám đốc: Tổng giám đốc PJICO do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội cổ đông về điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban Tổng Giám đốc điều hành PJICO gồm 4 thành viên: 1 Tổng giám đốc, 3 Phó Tổng giám đốc. * Danh sách cổ đông hiện đang nắm giữ từ 5% vốn cổ phần đang lưu hành của PJICO. TT Cổ đông Số lượng cổ phần Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ % 1. Tổng công ty xăng dầu Việt nam 7.140.000 71.400 52,06 2. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1.400.000 14.000 10,21 3. Tổng công ty cổ phần TBH quốc gia 1.120.000 11.200 8,17 4. Tổng công ty thép Việt nam 840.000 8.400 6,12 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) * Danh sách những công ty mẹ và công ty con của tổ chức phát hành, những công ty mà tổ chức phát hành đang nắm giữ quyền kiểm soát hoặc cổ phần chi phối, những công ty nắm quyền kiểm soát hoặc cổ phần chi phối đối với tổ chức phát hành TT Cổ đông Số cổ phần Giá trị (Tr đồng) Tỷ trọng trong tổng vốn điều lệ (%) 1 Tổng công ty xăng dầu Việt Nam 7.140.000 71.400 52,06 Tổng cộng 7.140.000 71.400 52,06 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) Tổ chức phát hành không có quyền kiểm soát hoặc nắm cổ phiếu chi phối đối với công ty khác. 1.3 Chức năng và nhiệm vụ của PJICO. a. Chức năng của PJICO. Nhận bảo hiểm cho các rủi ro xẩy ra trong các hoạt động trọng yếu của nền kinh tế bao gồm các nghiệp vụ cơ bản sau: Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển bằng đường bộ, đường sông, đường biển, đường hàng không; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm TNDS của chủ tàu; Bảo hiểm nhà thầu đóng tàu; Bảo hiểm tàu sông, tàu cá. Nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm kết hợp con người; Bảo hiểm học sinh, giáo viên; Bảo hiểm bồi thường cho người lao động; Bảo hiểm khách du lịch; Bảo hiểm hành khách. Nghiệp vụ bảo hiểm kĩ thuật và tài sản: Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng, lắp đặt; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm rủi ro công nghiệp; Bảo hiểm máy móc; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm hỗn hợp tái sản cho thuê mướn. Nghiệp vụ tái bảo hiểm: Nhượng và nhận tái các nghiệp vụ bảo hiểm. Các hoạt động khác: + Thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới bảo hiểm: Giám định, điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, đại lý giám định tổn thất, đại lý xét giải quyết bồi thường và yêu cầu người thứ ba bồi hoàn. + Hợp tác trong lĩnh vực đầu tư, tín dụng, liên doanh liên kết với các bạn hàng trong và ngoài nước. Thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính vào các lĩnh vực khách nhau của nền kinh tế nhằm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp nói riêng và đóng gớp vào tăng trưởng của nền kinh tế nói chung. b. Nhiệm vụ của PIJICO. Kể từ khi thành lập đến nay, PJICO không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm nhằm thực hiện tốt nhất những cam kết với khách hàng và tạo mọi điều kiện để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với những sản phẩm mà công ty cung ứng. Cụ thể: Thứ nhất, không ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng. Thứ hai, phục vụ khách hàng theo phong cách tận tâm, chuyên nghiệp, đưa sản phẩm tới tận nơi theo yêu cầu đồng thời tư vấn khách hàng lựa chọn được sản phẩm bảo hiểm thích hợp với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu; đảm bảo thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết. Thứ ba, thực hiện chiến lược tập trung và tăng trưởng nhanh nhằm mở rộng thị phần nhưng phải đảm bảo chất lượng với dịch vụ khách hàng. Thứ tư, quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực đem lại lợi ích cho Nhà nước, các bộ công nhân viên, các cổ đông. 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO trong những năm vừa qua. Giai đoạn 2003-2007 là giai đoạn thị trường bảo hiểm Việt Nam hoạt động sôi động nhất từ trước đến nay, với việc ra đời hàng loạt các công ty BH, các công ty môi giới BH dưới mọi hình thức như công ty cổ phần, công ty tư nhân, công ty liên doanh với nước ngoài….Trong bối cảnh đó, PJICO đã hoạch định cho mình những chiến lược cụ thể như đa dạng hoá các loại sản phẩm bảo hiểm, tập trung nỗ lực vào một số sản phẩm bảo hiểm được xác định là chiến lược lâu dài. Nổi bật là sản phẩm bảo hiểm XCG, bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm tài sản - kỹ thuật… Với sự phát triển nhóm nghiệp vụ trọng tâm nêu trên và triển khai đồng loạt của tất cả các nghiệp vụ còn lại, kết quả kinh doanh chung của PJICO trong giai đoạn từ 2003-2007 đã cho thấy những thành công nhất định, thể hiện: Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của PJICO (2003-2007) Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu phí bảo hiểm gốc (triệu đồng) 335 643 599 726 729 107 669 907 880 000 Tốc độ tăng trưởng doanh thu (%) - 78,68 21,57 (8,1) 31,36 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh BH (triệu đồng) 10 419 14 429 (11 436) 354 17 230 Lợi nhuận từ hoạt động tài chính (triệu đồng) 13 574 19 632 23 833 28 252 62 260 Lợi nhuận từ hoạt động khác 79 715 446 405 500 Lợi nhuận trước thuế (tr đồng) 24 072 34 776 12 843 29 011 79 990 Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 16 533 25 045 9 630 22 535 62 134 Tỷ lệ tăng lợi nhuận (%) - 151 38 234 275 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PJICO qua các năm) Nhìn chung, trong giai đoạn từ 2003 đến 2007, doanh thu phí bảo hiểm gốc có xu hướng tăng lên. Mặc dù trong năm 2006, doanh thu phí bảo hiểm gốc có giảm nhưng sang đến năm nay, doanh thu công ty đã tăng trở lại. Sự khởi sắc này đưa doanh thu của công ty tăng từ 669 907 triệu đồng lên tới 880 000 triệu đồng, tăng 31,4% so với doanh thu năm 2006 và tăng 20,69% so với năm 2005. Có được kết quả này là do công ty đã đưa ra cho mình được giải pháp khai thác hiệu quả hơn, hợp lý hơn, phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường bảo hiểm nói chung hay thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Cùng với việc gia tăng doanh thu bảo hiểm gốc năm 2007, lợi nhuận sau thuế năm này cũng gia tăng tỷ lệ thuận với nó đạt 62 134 tỷ đồng, tăng 175% so với lợi nhuận sau thuế của năm 2006, đạt mức lợi nhuận cao nhất từ trước đến nay. Số liệu trong bảng trên cũng cho thấy, lợi nhuận chung của công ty thu được từ hai nguồn cơ bản là lợi nhuận do kinh doanh bảo hiểm gốc và lợi nhuận từ hoạt động đầu tư tài chính. Trong giai đoạn từ năm 2003 đến 2007, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm có những biến động đáng kể (kết quả âm vào năm 2005) nhưng lợi nhuận từ đầu tư tài chính của công ty tăng đều và luôn chiếm đa phần so với lợi nhuận từ kinh doanh phí bảo hiểm gốc nên lợi nhuận trước thuế và sau thuế trong giai đoạn này vẫn có xu hướng tăng. Ngoài các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, kết quả hoạt động của một công ty không thể không nói đến chỉ tiêu thu nhập của người lao động. Bảng 2.4: Thu nhập bình quân của người lao động ở PJICO (2003-2007) Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Số lao động (Người) 537 748 912 938 950 Thu nhập bình quân một tháng (Tr đồng) 3 3,2 3,5 3,8 5 (Nguồn: Phòng tài chính – Kế toán, PJICO) Thu nhập bình quân đầu người năm sau luôn cao hơn năm trước, trong khi số lượng nhân viên toàn Công ty không ngừng tăng lên chứng tỏ Công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến đời sống vật chất cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Trong năm vừa qua, thu nhập bình quân/người đã được cải thiện đáng kể, lên tới 5 triệu đồng/người. Mục tiêu phấn đầu đến năm 2008, sẽ đạt mức thu nhập bình quân 6-8 triệu đồng/người/tháng. Ngoài ra, Công ty dành một phần quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng nhằm động viên kịp thời cán bộ nhân viên có những thành tích xuất sắc hay hỗ trợ thăm hỏi lúc khó khăn ốm đau. Công đoàn Công ty tổ chức đều đặn hàng năm các cuộc thăm quan nghỉ mát phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của cán bộ, 100% cán bộ nhân viên được hưởng chế độ BHXH, BHYT, bảo hiểm tai nạn 24/24h… Cùng với sự phát triển ngày một nhanh của thị trường bảo hiểm Việt Nam cả về chất và lượng, hoạt động kinh doanh của PJICO nói chung trong đó có hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ BH xe cơ giới đã và đang ngày càng phát triển, khẳng định chiến lược kinh doanh của công ty đã đi đúng hướng. Trong thời gian tới, với sự hội nhập của kinh tế Việt Nam với kinh tế thế giới, thị trường bảo hiểm Việt Nam sẽ chính thức mở cửa rộng hơn cho các công ty bảo hiểm nước ngoài. Đó sẽ là những cơ hội mới và đồng thời cũng là những thách thức to lớn cho PJICO trên con đường phát triển. Công ty cần phải đánh giá lại mình, nhìn nhận thị trường một cách khách quan, củng cố lực lượng để chuẩn bị cho những bước phát triển mới. 2. Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Hiện nay, việc triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO chỉ áp dụng đối với xe ôtô mà không áp dụng đối với xe máy. Bởi vì, thường thì xe máy có giá trị thấp hơn, hơn nữa việc giám định bồi thường khi có rủi tai nạn thường trải qua nhiều bước; trong khi đó, chi phí sửa chữa xe máy khi có thiệt hại nhìn chung là nhỏ nên số tiền bồi thường không đáng kể. Do vậy, khách hàng ít có nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất cho xe máy. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bảo hiểm tự nguyện nên kết quả triển khai bảo hiểm này phụ thuộc rất nhiều vào số lượng khách hàng tham gia. Nhận thức được điều đó, PJICO đã rất nỗ lực tìm kiếm khách hàng để cạnh tranh với hàng loạt các doanh nghiệp bảo hiểm khác như: Bảo Việt, Bảo Minh, PVI… Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO từ năm 2003 đến năm 2007 được thể hiện trong dưới đây: Bảng 2.5: Tình hình khai thác BHVC xe ôtô tại PJICO (2003-2007) Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Số xe ô tô thực tế lưu hành 675 000 774 824 891 104 1 026 512 1 183 260  Tốc độ tăng trưởng của xe thực tế lưu hành (%) 11,1 14,8 15 15,2 15,27  Số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất tại PJICO 15 131 36 896 45 657 41 765 54 712 Tốc độ tăng trưởng của xe tham gia bảo hiểm (%) 160,76 243,8._.iêu đặt ra, Công ty hướng đến việc tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường thông qua việc xem xét tăng khoán lương và chi phí cho nhóm nghiệp vụ này. Riêng đối với công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, PJICO xác định phải kiện toàn một bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo tỷ lệ bồi thường chung của nhóm nghiệp vụ dưới 43%; đồng thời phải tăng cường, nâng cao chất lượng công tác thanh tra các hoạt động giám định bồi thường, công tác quản lý tài chính. Các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra để đạt được các mục tiêu trên là: - Đẩy mạnh chiến dịch bảo hiểm xe máy. - Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo các đối tượng (doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp, nước ngoài); đặc biệt tại hai khu vực Hà Nội và TPHCM. - Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định – bồi thường. - Công ty nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng. - Nghiên cứu cơ chế kinh doanh đối với các vùng thị trường có hiệu quả. - Rà soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm - Tăng cường công tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra - Pháp chế thực hiện kiểm tra các chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao. 3.2 Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ BH xe cơ giới tại PJICO 3.2.1 Những thuận lợi - Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn. Năm 2000, Quốc Hội nước ta đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm và từ quý II năm 2001, Luật này có hiệu lực. cùng với các Nghị quyết, các văn bản hướng dẫn thi hành…tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong quá trình khai thác cũng như giảm nhẹ chi phí bồi thường. Ví dụ như Nghị Quyết số 13/2002/NQ-CP ngày 19/11/2002 của Chính phủ về các giải pháp kiềm chế gia tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông; - Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định trong thời gian qua. Riêng trong năm 2007, tăng trưởng GDP bình quân 8,48 %. Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện đáng kể. Số lượng xe lưu hành, cả xe môtô và xe ô tô đều tăng lên. Mặt khác, đời sống của người dân ngày càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ vậy việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho PJICO và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. - PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm triển khai bảo hiểm xe cơ giới. Được thành lập năm 1995, So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới (chỉ sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI). PJICO còn được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các cổ đông. Cổ đông của PJICO bao gồm những đơn vị uy tín, hoạt động kinh doanh luôn đạt mức tăng trưởng cao, do vậy giá trị tham gia bảo hiểm không ngừng tăng lên và trở thành nguồn thu lớn, thường xuyên của công ty. Hơn nữa, với những khách hàng cổ đông, PJICO hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời chi phí khai thác không lớn như những đối tượng khách hàng khác. Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ những ngày đầu thành lập. Qua hơn 12 năm hoạt động, PJICO tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác cũng như trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đến nay, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong tâm trí khách hàng. Có uy tín và thương hiệu, PJICO cũng dễ dàng hơn trong việc triển khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường. - Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện. PJICO ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác; đáp ứng kịp thời công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Thông qua trang WEB, khách hàng của PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Mặt khác, những thắc mắc của khách hàng cũng được PJICO giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện. Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của PJICO còn có được một số thuận lợi khác như: Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số công ty bảo hiểm đàn anh khác, từ đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà những công ty đi trước mắc phải; Chiến lược của PJICO trong những năm vừa qua đã có những chú trọng đặc biệt đối với công tác phát triển mạng lưới. Cho đến nay, những nỗ lực đó đã đem lại cho PJICO thành công nhất định. Hoạt động của mạng lưới đã được phủ kín các khu dân cư lớn, tốc độ phát triển kinh tế cao và trải dài từ Bắc vào Nam. 3.2.2 Những khó khăn - Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhưng mặt khác cũng đưa ra những khó khăn thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn với nhiều chiều cạnh tranh: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và trên thị trường bảo hiểm nói chúng; Cạnh tranh giữa doanh nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài; cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;…Đây vừa là cơ hội để PJICO học hỏi kinh nghiệm, nâng cao khả năng quản lý, đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức lớn cho công ty khi cạnh tranh. Để tồn tại, phát triển và củng cố vị thế trên một thị trường bảo hiểm đang phát triển và có nhiều sức ép cạnh tranh như vậy, PJICO không chỉ phải cạnh tranh với Bảo Việt - một “đàn anh” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mà còn phải đối mặt với các “đối thủ” khá mạnh khác như Bảo Minh, PVIC, PTI, … Ngoài ra, cho đến nay, PJICO không thể không chú ý đến sự ra đời của một số “gương mặt” mới trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như AAA, GIC, BIC,…. - Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế. Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ so với trước đây, song một bộ phận lớn người sử dụng xe vẫn chưa hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mà họ tham gia. Đặc biệt là khi khách hàng khi tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm TNDS với BH vật chất xe. Tâm lý người Việt cũng là một yếu tố hạn chế khả năng khai thác của PJICO đó là thấy lợi trước mắt thì mới làm, họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không mấy khi bị nạn. Trong tương lai, họ không biết là họ có nhận được tiền bồi thường cho xe của họ hay không nhưng cái thiệt trước mắt là họ đã mất đi một khoản tiền là phí bảo hiểm.. Thêm vào đó, sự ỷ lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thể xảy đến với mình. Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết về bảo hiểm. - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu. Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn có nhiều bất cập, hiệu quả khai thác không cao. Ngoài ra, một số vướng mắc trong khâu giám định bồi thường của PJICO liên quan đến cơ chế phân cấp bồi thường cũng có ảnh hưởng đến kết quả khai thác bảo hiểm. Khâu giám định bồi thường mất thêm thời gian và gây rắc rối cho người tham gia bảo hiểm gây cảm giác khó chịu trong khách hàng. - Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp. Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới nói chung và đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng ngày càng gia tăng với nhiều hình thức khác nhau, số tiền trục lợi ngày càng nhiều. Một trong những nguyên nhân đáng lưu ý nhất là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giám định - bồi thường bảo hiểm. Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân là từ phía cán bộ bảo hiểm khá nhiều. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác bồi thường, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ do bị mất những khoản tiền bồi thường sai. Trục lợi bảo hiểm còn gây mất công bằng đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực, làm tổn hại tới uy tín của ngành bảo hiểm, khiến người dân vốn đã e ngại giờ lại càng thêm mất lòng tin thì khiến việc kinh doanh bảo hiểm sẽ còn gặp nhiều khó khăn hơn. - Trình độ cán bộ còn hạn chế, bất cập, đặc biệt là ở các chi nhánh. Năm 2007, ở PJICO diễn ra sự kiện thay đổi nhân sự cấp cao. Các vấn đề phát sinh xung quanh sự kiện này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh và tâm lý làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty. Mặc dù sau đó bộ máy tổ chức đã được điều chỉnh và các phòng ban tại công ty cũng như ở các chi nhánh đều đã được bổ sung cán bộ nhưng nhìn chung năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng maketing vẫn còn nhiều hạn chế, năng suất lao động còn thấp so với thị trường chung. Việc tuyển chọn nhân viên còn lơi lỏng, chưa minh bạch, tình trạng thi cử lấy lệ đã gây ra hiện tượng thừa những nhân viên thiếu năng lực nhưng lại thiếu những người có năng lực, trình độ chuyên môn thực sự. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần nghiên cứu và sửa đổi bộ Luật bảo hiểm nhằm tạo ra khung pháp lý hoàn chỉnh cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, tăng cường hiệu lực và tiến tới hoàn thiện dần dần luật kinh doanh bảo hiểm dựa trên đóng góp ý kiến thực tiễn từ các doanh nghiệp. Ví dụ: Trong Luật kinh doanh bảo hiểm tại Điều 25 khoản 3 của Luật doanh nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước ngoài, không có bất kỳ một điều nào quy định một doanh nghiệp không được phép thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại nơi có trụ sở chính đóng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp được tự chủ trong việc thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện của mình tại bất kỳ nơi nào kể cả nơi có trụ sở chính. Trong khi đó, Luật kinh doanh bảo hiểm và các Nghị định cũng như Thông tư hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép… Đây là một trong những điều chồng chéo của luật kinh doanh bảo hiểm. Vì vậy trong thời gian tới Quốc hội cần phải thống nhất lại, ra những văn bản hướng dẫn thi hành pháp luật cụ thể và chính xác hơn, tránh gây khó hiểu và rắc rối cho các công ty bảo hiểm và những người thi hành. Ngoài ra, Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm (Mức xử phạt của những hành vi này không nên chỉ dừng lại ở mức vô hiệu hợp đồng hay hủy bỏ hợp đồng); Những hành vi trục lợi bảo hiểm cần phải xử phạt nghiêm minh, nếu mức độ nghiêm trọng, trục lợi với số tiền lớn… cần truy cứu trách nhiệm hình sự. Đặc biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí đã quy định của Bộ Tài Chính, các hình thức khuyến mại của các công ty… vì mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng đã hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích của khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm. Vì khi giảm phí quá mức sẽ làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường đúng như hợp đồng cho khách hàng. Thành lập các Ban thanh tra kiểm tra, giám sát chặt chẽ, ngăn chặn hành vu của các cơ quan thực hiện hành vi cấu kết với người mua bảo hiểm để tiến hành trục lợi như cảnh sát giao thông, Công an, Tòa án,… Mặt khác, yêu cầu các cơ quan này phải phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm khi họ cần để xác minh sự việc một cách nhanh chóng và hợp pháp nhất. Yêu cầu và tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp bảo hiểm trao đổi thông tin khách hàng cho nhau. Có như vậy thì không những có thể hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm mà còn tạo ra mối quan hệ tốt giữa các doanh nghiệp. Mối liên kết này có thể giúp các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam đứng vững và phát triển trước sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài. Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại một số lượng không nhỏ xe ôtô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Đây là nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty, các cơ quan có chức năng về quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên quyết xoá bỏ những xe không đạt tiêu chuẩn và không cho tham gia giao thông. Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. 3.3.2 Đối với Công ty Công ty cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt hơn, sự dậm chân tại chỗ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển trên thị trường bảo hiểm hiện nay, các công ty bảo hiểm phải liên tục đổi mới phương thức hoạt động, tìm ra các biện pháp khắc phục hạn chế những mặt yếu và phát huy những mặt mạnh của mình. Vì thế nên khi xây dựng chiến lược khai thác PJICO phải xác định được vị trí, uy tín của mình trên thị trường, điều này có ảnh hưởng rất nhiều tới kế hoạch kinh doanh của công ty. Ví dụ: Xem xét về quy mô doanh nghiệp dựa trên các chỉ tiêu như thị phần, sự đa dạng của mạng lưới phân phối… Tổ chức nghiên cứu hành vi của khách hàng mục tiêu, tìm ra những ưu nhược điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp để từ đó có thể đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm của công ty vì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định. Xây dựng quy trình giám định – bồi thường chặt chẽ và hợp lý. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trong quần chúng nhân dân, vì tuyên truyền quảng cáo là một trong những chiến lược maketing, là một hoạt động rất quan trọng trong công tác hỗ trợ cho khai thác và xúc tiến bán hàng, nhưng do hạn chế về chi phí quảng cáo của các chi nhánh nên công tác quảng cáo chưa được chú trọng lắm. Vì vậy công ty cần tăng thêm chi phí cho lĩnh vực này để có thể thực hiện tốt chương trình quảng cáo lớn và ấn tượng. Các biển quảng cáo cần được về số lượng và lắp đặt tại các nơi đông dân cư như: nhà ga, bến cảng, trên đường phố .. sự xuất hiện một tấm áp phích lớn của PJICO giữa một không gian rộng sẽ gây thu hút cho khách hàng vì muốn thành công thì trước hết công ty phải để khách hàng biết đến mình sau đó biết đến sản phẩm của mình, đặc điểm cũng như chất lượng của sản phẩm đó và nếu tham gia họ sẽ có những quyền lợi gì. Tổ chức các hội thi tìm hiểu về chất lượng am toàn giao thông, hội thi khách hàng tìm hiểu về bảo hiểm, hợp tác với các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp những thắc mắc về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Xây dựng và quản lý một hệ thống đại lý có hiệu quả. Có phương án đầu tư chiến lược vào các ngân hàng lớn trên địa bàn, biến họ thành đại lý bán sản phẩm bảo hiểm vì đây là nguồn thu phí rất lớn cho PJICO. Đồng thời mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay. Công ty cũng phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của các đại lý có hiệu quả từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn. Tăng cường việc giới thiệu khuyếch trương sản phẩm danh tiếng của công ty, tăng cường bán bảo hiểm thông qua mạng Internet. Hình thức này mang lại lợi ích lớn cho các công ty và trên thế giới hiện nay nó là hình thức phổ biến vì : ● Có thể giới thiệu sản phẩm không bị giới han về thời gian, không gian, số lượng người được giới thiệu trong cùng một lúc. ● Mở ra kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng qua mạng. ● Giảm chi phí trung gian, quản lý . ● Chi phí quảng cáo trên mạng không tốn kém chỉ khoảng 3-4 triệu đồng/1 tháng so với 45-50 triệu đồng cho phút quảng cáo trên ti vi. Đến nay công ty PJICO đã có trang Web (www.pjico.com.vn ) song thông tin với nội dung chưa được phong phú. Do vậy cần tăng cường những thông tin cần thiết như: những quy định về phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, bồi thường… ● Trong khi làm khai thác phải đặc biệt chú ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro. Sở dĩ em đưa ra nghị những kiến nghị trên vì tất cả đều có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến công tác giám định và bồi thường tổn thất liên quan đến chất lượng và hiệu quả của công tác này. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý bằng cách phân chia khách hàng theo các tiêu thức khác nhau để tiện cho viêc khai thác và có chính sách ưu đãi hợp lý cho từng loại khách hàng . Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm…Trong việc khai thác bảo hiểm làm các thủ tục trước bạ, đăng ký bằng lái …. Công ty cần phải có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ bảo hiểm đang triển khai về việc thu phí và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt được số lượng xe thực tế lưu hành từ đó để biết được mình phải làm gì để mở rộng thị phần . Hỗ trợ cho công tác tuyên truyền nâng cao ý thức và hiểu biết của người dân. Tăng thêm chi phí đề phòng, hạn chế tổn thất. Hỗ trọ tiền lương trong việc phát triển nguồn nhân lực. Đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ trong công ty. 3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO 3.4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên Công tác bồi thường của công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định. Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới nhanh chóng và chính xác được. Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề sau: - Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn chồng chéo, đang được hoàn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 1/4/2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản luật mới cần được phổ biến và áp dụng vào thực tiễn để cho nhân viên nắm vững và giúp cho mọi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước. - Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, kỹ thuật - công nghệ mới trong ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường. Đối với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ sung kiến thức, nếu không thể thì có thể chuyển sang làm công tác khác phù hợp hơn. - Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài về Công ty bởi vì mỗi cá nhân trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại. Cần đăng tải các thông tin tuyển dụng trên trang web của công ty, trên báo, tạp chí…Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác. Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty về bộ phận giám định bồi thường cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn. Tuyển chọn những người hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường. Ngoài ra nhân viên giám định phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm. - Khi giám định bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết. Khi được báo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt. Làm tốt khâu này sẽ tạo được những hình ảnh tốt đẹp về công ty. - Nếu khi tai nạn không thuộc những phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có thái độ hờ hững, thiếu trách nhiệm. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ ký hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu hết các chi tiết, nhất là rất còn nhiều người nhầm lẫn giữa bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS. Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi thông tin rất ít. Vì vậy cán bộ của công ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm để họ có thể hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang mua, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, cán bộ công ty cần thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm. Đồng thời công ty cũng nên linh hoạt xem xét xem có thể hỗ trợ một phần kinh phí cho khách hàng của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo, uy tín và hình ảnh của công ty cho khách hàng. - Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chuyên môn Công ty còn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới nói chung và với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. 3.4.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất - Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. - Tăng cường chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường bộ. - Công ty phải thực hiện tốt khâu bồi thường cho khách hàng, giảm thủ tục hồ sơ rườm rà. - Với những đoạn đường nguy hiểm Công ty có thể cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn. Thành lập các trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao. Để thực hiện biện pháp này, công ty có thể phối hợp cùng với Nhà nước thực hiện để giảm bớt chi phí. - Trong trường hợp thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất xảy ra thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn đi cấp cứu (nếu có), bảo vệ hiện trường, thông báo cho cơ quan công an giao thông nơi gần nhất về tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trường, bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn… - Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân những tai nạn có thể xảy ra đối với xe của họ và các biện pháp phòng chống thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra. - Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn. Công ty có thể trang bị thêm các phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu cần thiết được truy cập vào máy tính. 3.4.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, các chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ có thể nhanh chóng ổn định và đi vào hoạt động sản xuất bình thường. Vì vậy, khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất có thể, Công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ đó sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng. Muốn vậy, Công ty cần phải: - Hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng - Khi có nghi ngờ về hành vi gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm, cần được điều tra ngay để đưa ra các kết luận rõ ràng về việc có bồi thường hay không (phải được thông báo rõ ràng bằng văn bản). - Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời giữa Tổng công ty và các Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải quyết bồi thường cho khách hàng. 3.4.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm Khi có sự nghi ngờ gian lận bảo hiểm trong đơn khiếu nại của khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật công tác điều tra, không cho chủ xe biết. Bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh như: Ngừng ngay việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật… Đối với từng trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có từng biện pháp xử lý riêng. Cụ thể là: - Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm thì việc đầu tiên là kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu đã thấy hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn bao gồm tổng hợp các công việc sau: ● Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không. ● Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng; Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba, đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, vào lúc nào… ● Xác minh hành trình của xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, đã từng bốc hàng hay trở hàng ở đâu…Sau đó bằng các biện pháp nghiệp vụ có thể kết luận thời điểm xảy ra tai nạn. - Nếu có sự nghi ngờ về hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Để ngăn chặn hiện tượng này rất cần có sự phối hợp của các công ty bảo hiểm trên thị trường với nhau như: trao đổi những thông tin có liên quan đến chiếc xe bị tai nạn…Điều này có thể thực hiện được thông qua mạng Internet, và các phương tiện thông tin đại chúng… - Nếu nghi ngờ có hiện tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn thì cần: ● Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để tìm ra nguyên nhân của vụ tai nạn. ● Đối chiếu bản gốc của các loại giấy tờ liên quan: giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy phép lưu hành… - Nếu có nghi ngờ về sự tạo hiện trường giả thì qua điều tra các dấu vết còn sót lại trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn ở đây hay không, đối chiếu với những dấu vết trên xe bị tai nạn. Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trưòng có phải là xe đã tham gia bảo hiểm hay không. - Nếu có sự nghi ngờ khai tăng tổn thất thì cần: ● Kiểm tra lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng như tính hợp lý của nó so với thị trường. ● Nếu xe do chủ xe tự đem đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý công tác nghiệm thu sửa chữa xe xem bộ phận hư hỏng thực tế đã được thay thế, sửa chữa đúng chủng loại, chất lượng hay chưa… - Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy ra do sự cố ý của lái xe để nhận được tiền bồi thường thì cần phải có các biện pháp xử lý thích hợp vì đây là trường hợp vi phạm nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất. Ngoài ra, trong quá trình giám định phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan an ninh, giám định nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh cho khách hàng những rắc rối không đáng có cũng như không có cơ hội trục lợi bảo hiểm, Công ty cũng cần phải tạo được mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm các quy tắc về đảm bảo an toàn giao thông, giảm thiểu tối đa sự móc nối của lái xe với những công an. Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được chủ xe cấu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá. 3.4.5 Thiết lập đường dây nóng Công ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng không phải mất chi phí cuộc gọi) để thu thập thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời khách hàng có thể nhận được những hướng dẫn cụ thể về công tác bồi thường. KẾT LUẬN Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, cũng như đời sống của dân cư, Bảo hiểm xe cơ giới có ý nghĩa ngày một quan trọng, nhu cầu bảo hiểm cho bản thân và tài sản của họ ngày càng tăng, các chủ xe đã xem bảo hiểm như là phương thức tốt nhất để bù đắp thiệt hại của khách hàng, mỗi công ty bảo hiểm cần phải có những chính sách hợp lý, an toàn cả trong khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất. Riêng với PJICO, công ty đã triển khai khá thành công nghiệp vụ bảo hiểm này. Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mang lại lợi nhuận khá lớn cho công ty. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì vẫn còn một số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt là trong công tác giám định và bồi thường. Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì công ty càng phải cố gắng nỗ lực hơn nữa để có thể đứng vững trên thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe cơ giới chuyên nghiệp, giành được những vị trí cao trên thị trường là mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới. Dựa trên cơ sở những kiến thức đã được học và quá trình thực tập tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu và được trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường…em xin đề xuất một số giải pháp và đưa ra một vài ý kiến tham khảo để công ty hoàn thiện hơn công tác giám định và bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội – 2005 Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định. Nhà xuất bản thống kê Hà Nội – 2004 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới – Trần Hoài Nam, Phó phòng BHXCG – Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn giám định bảo hiểm xe cơ giới – Bùi Hoài Giang, Phó phòng Giám định – Bồi thường, Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn bồi thường bảo hiểm xe cơ giới – Trần Hoài Nam-Phó phòng BH XCG, Bùi Hoài Giang-Phó phòng GĐ – BT Điều lệ công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Các trang web: www.Pjico.com.vn www.Webbaohiem.net www.Vnexpress.net www.vneconomy.com.vn www.Vietbao.vn ._.