Công tác giám định - Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội

Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới tại BVHN giai đoạn 2003-2007 40 Sơ đồ 2.1: Lưu đồ giám định thiệt hại về tài sản 50 Sơ đồ 2.2: Lưu đồ giải quyết bồi thường 57 Bảng 2.4: Tỷ lệ giám định nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007………………………….62 Bảng 2.5: Hiệu quả giám định nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007…………………...64 Bảng 2.6: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 66 Bảng 2.7 : Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007…………………...68 Bảng 2.8: Tình hình trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007………………...71 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu cuộc sống của người dân cũng tăng cao, vận chuyển hàng hoá nhiều hơn, nhu cầu đi lại cũng tăng theo. Điều này làm tăng đáng kể số lượng phương tiện giao thông (chủ yếu là xe cơ giới), kéo theo đó là sự gia tăng nguồn nguy hiểm cao độ và là nguyên nhân gây ra phần lớn tổn thất trong xã hội. Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba đã ra đời nhằm hạn chế phần nào hậu quả do tai nạn giao thông gây ra. Để nghiệp vụ bảo hiểm này thực sự mang lại hiệu quả, đòi hỏi công tác giám định bồi thường xe cơ giới phải được củng cố và nâng cao. Đối với Bảo Việt Hà Nội, giám định bồi thường là khâu quan trọng thể hiện chất lượng phục vụ của công ty đối với khách hàng, có ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh của nghiệp vụ. Thực tế đáng buồn hiện nay là đại bộ phận người dân vẫn chưa tin hoặc vẫn chưa hiểu rõ về tầm quan trọng của bảo hiểm cũng như vai trò của giám định bồi thường, một phần cũng do lỗi của các công ty bảo hiểm. Công tác giám định bồi thường trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số những tồn tại cần phải khắc phục. Để tiếp tục hoàn thiện lại nghiệp vụ trong điều kiện các loại hình bảo hiểm xe cơ giới đã tương đối ổn định, đòi hỏi tổng thể quy trình tổ chức thực hiện công việc giám định bồi thường phải đảm bảo tính thống nhất, liên hoàn giữa các bộ phận, phát huy được chất lượng hiệu quả của công tác giám định bồi thường. Xuất phát từ thực tế đó, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của công tác giám định bồi thường BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, em đã lựa chọn đề tài: “ Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007 ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình ”. Trên cơ sở đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc tìm ra nguyên nhân, cũng như đề xuất ra một số giải pháp nhằm giúp cho công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN ngày càng hoàn thiện hơn. Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp của em gồm có ba chương: Chương 1: Lý luận chung về nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và công tác giám định - bồi thường TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Chương 2: Thực trạng giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN. Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN. Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Hải Đường đã nhiệt tình giúp đỡ em, các anh chị phòng giám định - bồi thường Bảo Việt Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập tại công ty, cung cấp cho em tài liệu để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Do thời gian và hiểu biết còn hạn chế nên bài viết của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA 1.1. Sự cần thiết khách quan và tác dụng của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1.1.1. Sự cần thiết của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba Xe cơ giới là tài sản, là phương tiện quen thuộc của người Việt Nam trong quá trình sinh hoạt hàng ngày, từ việc di chuyển cá nhân đến vận chuyển hàng hóa trong sản xuất kinh doanh và phân phối hàng hóa đến người tiêu dùng. Xe cơ giới là nguồn nguy hiểm cao độ do vậy khi tham gia giao thông thì có thể có tai nạn giao thông (TNGT) xảy ra. Những năm gần đây, do nền kinh tế đất nước phát triển làm tăng thu nhập của người dân, do công nghệ sản xuất được nâng cao tạo ra sản phẩm xe cơ giới đa dạng và giá rẻ, cộng với việc trao đổi hàng hóa giữa các nước gia tăng đáng kể đã tạo nên nhiều cơ hội sở hữu xe cơ giới cho người dân tại Việt Nam. Chính vì vậy lượng xe cơ giới lưu thông trên lãnh thổ Việt Nam ngày càng nhiều và tất yếu sẽ gia tăng TNGT. Theo thống kê của Ủy ban an toàn giao thông quốc gia, trong năm 2006, phương tiện giao thông đường bộ tăng nhanh so với tốc độ xây dựng hạ tầng giao thông. Nếu như năm 2003, số xe cơ giới tham gia giao thông là 675.000 xe ô tô và 12.500.000 xe máy thì đến năm 2005, con số này đã tăng lên tới 850.000 xe máy và 16.000.000 xe ô tô. Tại thành phố Hà Nội, số lượng ô tô, xe máy đăng ký từ năm 2000-2006 cũng đã tăng vọt theo từng năm. Cụ thể, nếu năm 2001 có 103.748 ô tô và 951.083 xe máy được đăng ký thì đến năm 2004 tăng lên 147.227 ô tô và 1.542.316 xe máy đăng ký và con số này nhảy vọt lên đến 175.476 ô tô và 1.761.305 xe máy năm 2006. Số lượng ô tô, xe máy tăng lên một cách nhanh chóng trong thời gian gần đây, kéo theo đó là số vụ TNGT do xe cơ giới gây ra cũng tăng lên đáng kể. Theo số liệu của Ủy ban an toàn giao thông quốc gia, từ năm 2003-2007 mỗi năm Việt Nam có trên 11.000 người chết vì TNGT do ô tô, xe máy gây ra. Năm 2004 cả nước xảy ra 17.530 vụ TNGT, làm chết hơn 12.000 người và bị thương trên 15.600 người. Năm 2006, số tử vong do TNGT đường bộ của Việt Nam đã lên tới 13.000 người. Năm 2007, cả nước xảy ra 14.624 vụ TNGT, làm chết 13.150 người và bị thương 10.546 người. Hầu hết nạn nhân TNGT ở Việt Nam ở độ tuổi 15-49, nhóm tuổi chiếm 56% tổng dân số, nhóm tuổi năng động nhất, nguồn lao động chính của xã hội. Và như vậy, TNGT không chỉ là vấn đề y tế công cộng mà còn là một vấn đề kinh tế, xã hội. TNGT gia tăng là do công tác quản lý Nhà nước buông lỏng, thể hiện ở việc quản lý hành lang an toàn giao thông đường bộ chưa chặt chẽ; công tác phân luồng giao thông nhiều nơi chưa hợp lý; công tác tuần tra, xử lý vi phạm chưa thường xuyên và nghiêm khắc; công tác quy hoạch các tuyến giao thông, bố trí hệ thống biển báo cũng còn nhiều bất cập. Bên cạnh đó, các phương tiện giao thông, đặc biệt là phương tiện giao thông cá nhân như xe gắn máy tăng rất nhanh trong thời gian gần đây. Trong khi số lượng phương tiện cá nhân tăng nhanh thì kết cấu hạ tầng giao thông và hệ thống vận tải công cộng lại chưa phát triển tương xứng. Ngoài ra còn phải kể đến ý thức của người tham gia giao thông chưa cao. Hiện nay, có tới 70% số vụ TNGT xảy ra do người điều khiển phóng nhanh, vượt ẩu, đi không đúng làn đường quy định; 50% số người đi xe gắn máy khi chuyển hướng không sử dụng đèn báo; 70% không dùng phanh tay; 85% không biết dùng còi đúng lúc; 90% không sử dụng đúng, hợp lý đèn chiếu sáng xa, gần… Chính vì vậy, TNGT hiện nay đang là một vấn đề thu hút sự quan tâm rất lớn của toàn xã hội. Con số hàng nghìn người chết và bị thương mỗi năm do TNGT thật sự là những con số nhức nhối. Việc có một chế độ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là hết sức cần thiết. BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là bắt buộc: Nhìn chung trên thế giới hầu hết các nước tùy theo nguồn luật khác nhau nhưng đều thực hiện chế độ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Việt Nam là nước đang phát triển, đồng thời đất nước đang trong quá trình hội nhập, bắt buộc phải tuân thủ theo thông lệ quốc tế. Quy định bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới ở Việt Nam cũng như ở các nước khác đều bắt nguồn từ thực tế: TNGT đường bộ có xu hướng gia tăng theo chiều tỷ lệ thuận với số lượng phương tiện xe cơ giới tham gia giao thông; các chủ xe không phải ai cũng là người giàu có, do tài chính không đảm bảo nên việc thực hiện TNDS không kịp thời, nhanh chóng, đầy đủ, kéo theo việc họ có thể phải chịu mức trách nhiệm hình sự tăng lên. Hơn nữa, họ còn bị ngừng trệ sản xuất dẫn đến mất, giảm thu nhập. Mặc dù cơ hội sở hữu xe cơ giới của người Việt Nam ngày càng tăng nhưng xe cơ giới không chỉ là tài sản mà đôi khi là phương tiện mưu sinh và đối với một bộ phận người dân, ngoài tài sản để mưu sinh này, không còn năng lực về tài chính nào để bù đắp những thiệt hại gây ra cho người khác do việc sử dụng xe cơ giới gây ra, cho nên khi phát sinh trách nhiệm bồi thường, các chủ xe không đủ năng lực bồi thường gây thiệt hại nặng nề cho bản thân và người thân của người bị hại trong vụ tai nạn và tăng thêm trách nhiệm gánh chịu cho xã hội. Bên cạnh đó còn có những vụ tai nạn mà chính chủ xe cũng bị chết hoặc không xác định được xe gây tai nạn, thực tế này chắc chắn sẽ dẫn đến việc ảnh hưởng đến quyền lợi của bên thứ ba. Xuất phát từ thực tế nêu trên, nó đã làm ảnh hưởng lớn đến tình hình phát triển kinh tế, xã hội. Trong khi mức thu nhập của người dân chưa đồng đều, nhằm hạn chế tối thiểu những thiệt hại của bên bị nạn trong TNGT cần thiết phải có một khoản tài chính khổng lồ để đề phòng hạn chế tai nạn xảy ra, đồng thời góp phần lớn lao vào việc khắc phục hậu quả các vụ tai nạn. Tuy nhiên, việc khắc phục hậu quả và đề phòng hạn chế tổn thất mang tính xã hội rất cao, nó không thể trông chờ vào sự tự giác hay tự nguyện nào mà có thể thực hiện được, do đó cần thiết phải áp dụng chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. 1.1.2. Tác dụng của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba BH TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới là một biện pháp kinh tế mà các chủ xe có trách nhiệm đóng góp về mặt tài chính để hình thành quỹ bảo hiểm do các DNBH quản lý, dùng để bồi thường khi xảy ra tai nạn làm phát sinh TNDS của chủ xe. Nó phát huy tốt nhất quy luật số đông, đảm bảo sự đóng góp của mỗi thành viên một cách tiết kiệm nhất. Đồng thời có tác dụng: - Nhằm đảm bảo bồi thường nhanh chóng, khắc phục hậu quả kịp thời, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của những người bị thiệt hại về thân thể và tài sản do xe cơ giới gây ra. Đặc biệt là trong trường hợp người gây tai nạn không có khả năng về kinh tế để đền bù thiệt hại hoặc người đó cũng đã tử vong trong chính vụ tai nạn đó. Ngoài ra nó còn góp phần xoa dịu bớt sự căng thẳng giữa chủ xe với phía nạn nhân trong các vụ tai nạn và thông qua đó thiết lập trật tự, công bằng trong xã hội. - Thông qua quỹ này, các DNBH thực hiện việc bồi thường, bù đắp cho chủ xe khi gặp phải sự cố tai nạn xảy ra, giúp chủ xe khắc phục được hậu quả tài chính, nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh sau tai nạn và góp phần ổn định kinh tế xã hội. - Bên cạnh việc bồi thường thiệt hại về người và tài sản, quỹ bảo hiểm còn góp phần vào công tác đề phòng và hạn chế tổn thất thông qua việc đóng góp xây dựng những công trình phục vụ an toàn giao thông như các đường thoát nạn, các biển báo nguy hiểm… và tổ chức các chiến dịch tuyên truyền rộng rãi về luật giao thông, giáo dục ý thức chấp hành pháp luật của mọi người khi tham gia giao thông. - Ngoài việc ổn định tài chính cho chủ xe, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người bị hại, bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn mang ý nghĩa tập trung tích lũy tài chính của một số đông các chủ xe cơ giới để san sẻ cho các chủ xe khác khi thực hiện bù đắp tài chính cho người bị hại mà trong đó người thu giữ nguồn tài chính và là đầu mối san sẻ rủi ro là các công ty bảo hiểm. - Triển khai bảo hiểm xe cơ giới còn góp phần tạo công ăn việc làm, tăng thu Ngân sách để từ đó Nhà nước đầu tư xây dựng mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông, đồng thời còn nâng cao được ý thức trách nhiệm chấp hành luật lệ giao thông của mọi người dân. Việc quy định bảo hiểm bắt buộc là nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người bị hại và giúp chủ xe nhanh chóng khắc phục hậu quả sau tai nạn, ổn định sản xuất và đời sống của người dân. Mặc dù vậy, không phải chủ xe nào cũng ý thức được việc mua bảo hiểm. Thực tế cho thấy mới chỉ có 80% lượng xe ô tô và 30% xe máy tham gia bảo hiểm bắt buộc TNDS. Vì vậy, công tác tuyên truyền giải thích mục đích, ý nghĩa và tác dụng của BH TNDS để người dân hiểu và chấp hành là việc làm thường xuyên không chỉ riêng các DNBH mà còn có sự phối hợp đồng bộ của các cấp, các ngành và cả hệ thống chính trị. Đi đôi với công tác tuyên truyền, giải thích thì việc kiểm tra chấp hành mua bảo hiểm của chủ xe của các ngành chức năng, đặc biệt là cảnh sát giao thông cũng góp phần đáng kể vào số lượng xe tham gia bảo hiểm. 1.2. Một số nội dung chính của BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1.2.1. Đối tượng bảo hiểm Trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là phần trách nhiệm được xác định bằng tiền theo quy định của luật pháp và sự phán quyết của tòa án quyết định chủ xe phải gánh chịu do lưu hành xe của mình gây tai nạn cho người thứ ba. Người thứ ba thực chất là phía nạn nhân trong các vụ tai nạn, là những người trực tiếp bị thiệt hại do hậu quả của vụ tai nạn gây ra. Người thứ ba có thể là một người, có thể là nhiều người hoặc đường sá, hoa màu, nhà cửa, hành lý… Tuy nhiên, luật kinh doanh bảo hiểm của các nước đều quy định một số trường hợp sau đây không được coi là người thứ ba: - Lái, phụ xe, người làm công cho chủ xe và lái xe. - Thân nhân của chủ xe và lái xe như: cha, mẹ, vợ, chồng, con cái… - Hành khách, những người có mặt trên xe. - Tư trang, tài sản, hành lý của những người nêu trên. nhằm mục đích hạn chế và phòng tránh trục lợi bảo hiểm. Với khái niệm nêu trên, đối tượng bảo hiểm ở đây là TNDS của chủ xe đối với thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba do xe cơ giới gây ra trong TNGT. Đối tượng được bảo hiểm không được xác định trước, chỉ khi nào việc lưu hành xe gây tai nạn có phát sinh TNDS của chủ xe đối với người thứ ba thì đối tượng này mới được xác định cụ thể. Các điều kiện phát sinh TNDS của chủ xe đối với người thứ ba bao gồm: - Có thiệt hại về tài sản, tính mạng hoặc sức khỏe của bên thứ ba. - Chủ xe (lái xe) phải có hành vi trái pháp luật. Có thể do vô tình hay cố ý mà lái xe vi phạm luật giao thông đường bộ, hoặc vi phạm các quy định khác của Nhà nước… - Phải có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật của chủ xe (lái xe) với những thiệt hại của người thứ ba. - Chủ xe (lái xe) phải có lỗi. Ngoài ra có một số trường hợp gián tiếp gây tai nạn, nhà bảo hiểm vẫn tiến hành bồi thường. 1.2.2. Phạm vi bảo hiểm Công ty bảo hiểm nhận đảm bảo cho các rủi ro bất ngờ không lường trước được gây ra tai nạn và làm phát sinh TNDS của chủ xe. Cụ thể, các thiệt hại nằm trong phạm vi trách nhiệm của công ty bảo hiểm bao gồm: - Tai nạn gây thiệt hại đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của người thứ ba. - Tai nạn gây thiệt hại đến tài sản, hàng hóa… của người thứ ba. - Tai nạn gây thiệt hại đến sản xuất kinh doanh của người thứ ba. - Tai nạn gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe của những người tham gia cứu chữa, ngăn ngừa tai nạn, chi phí cấp cứu và chăm sóc bệnh nhân. - Những chi phí cần thiết và hợp lý để thực hiện các biện pháp ngăn ngừa hạn chế thiệt hại, các chi phí thực hiện biện pháp đề xuất của cơ quan bảo hiểm trong những vụ tai nạn có phát sinh TNDS. DNBH không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại gây ra trong các trường hợp sau: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe (lái xe) hoặc của người bị thiệt hại. - Lái xe gây tai nạn cố ý bỏ chạy không thực hiện TNDS của chủ xe (lái xe) cơ giới. - Lái xe không có giấy phép lái xe hợp lệ đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có giấy phép lái xe. - Thiệt hại có tính chất gây ra hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại. - Thiệt hại với những tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn. - Chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh. - Thiệt hại với những tài sản đặc biệt bao gồm: vàng, bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt. 1.2.3. Phí bảo hiểm Phi bảo hiểm được tính theo đầu phương tiện. Người tham gia bảo hiểm đóng phí BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba theo số lượng đầu phương tiện của mình. Mặt khác, các phương tiện khác nhau về chủng loại, về độ lớn có xác suất gây ra tai nạn khác nhau nên phí bảo hiểm được tính riêng cho từng loại phương tiện (hoặc nhóm phương tiện). Tại Việt Nam, quy tắc bảo hiểm mới (theo QĐ 23/2007) quy định thời hạn bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tối thiểu là một năm. Điều đó đồng nghĩa với việc DNBH sẽ không bán bảo hiểm ngắn hạn. Do đó, phí bảo hiểm tính cho mỗi đầu phương tiện đối với mỗi loại phương tiện (tính theo năm) là: P = f + d Trong đó: P: Phí bảo hiểm/đầu phương tiện f: Phí thuần d: Phụ phí (được quy định là tỷ lệ phần trăm nhất định so với tổng phí bảo hiểm) Phí thuần được xác định theo công thức: Trong đó: Si: Số vụ TNGT trong năm i có phát sinh TNDS. Ti: Thiệt hại bình quân 1 vụ năm i có phát sinh TNDS. Ci: Số xe tham gia bảo hiểm TNDS năm i. n: Số năm thống kê, thường từ 3-5 năm. 1.2.4. Mức trách nhiệm bảo hiểm Mức trách nhiệm bảo hiểm là số tiền cao nhất mà một DNBH có thể phải trả trong mỗi vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Hiện nay, các DNBH Việt Nam đang áp dụng mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc theo quy định mới nhất tại Biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới ban hành kèm theo Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 của Bộ Tài Chính là: Đối với xe máy: Mức trách nhiệm về người: 30 triệu đồng/người/vụ. Mức trách nhiệm về tài sản: 30 triệu đồng/tài sản/vụ. Đối với ô tô: Mức trách nhiệm về người: 50 triệu đồng/người/vụ. Mức trách nhiệm về tài sản: 50 triệu đồng/tài sản/vụ. Ngoài mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc như quy định trên, chủ xe cơ giới có thể tự nguyện tham gia BH TNDS chủ xe theo các mức trách nhiệm bảo hiểm cao hơn. Trong trường hợp này thì hình thức bảo hiểm là bắt buộc còn mức trách nhiệm bảo hiểm mà chủ xe tham gia là tự nguyện. Các chủ xe cơ giới là người nước ngoài, các công ty liên doanh thường tham gia BH TNDS chủ xe với mức trách nhiệm cao. Ví dụ: VD1. Về người: 5,000.00 USD /vụ Về tài sản: 20,000.00 USD/vụ Tối đa: Tổng mức trách nhiệm 400,000.00 USD/vụ VD2. Về người: 10,000.00 USD /vụ Về tài sản: 50,000.00 USD/vụ Tối đa: Tổng mức trách nhiệm 400,000.00 USD/vụ Khi xe bị tai nạn, chủ xe, lái xe hoặc những người thân trong gia đình của họ phải kịp thời thông báo cho công ty bảo hiểm biết để giải quyết. Trong quá trình chờ giám định viên đến để giám định thì chủ xe cơ giới cần thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế tối đa thiệt hại gia tăng. Nếu vụ tai nạn liên quan đến sức khỏe của người thứ ba thì chủ xe cần nhanh chóng cứu chữa người bị nạn, hạn chế thiệt hại phát sinh. Ngoài ra, người bị hại cũng cần phối hợp với chủ xe, giữ nguyên hiện trường vụ tai nạn, tạo điều điện tốt nhất cho nhân viên bảo hiểm đến giám định. Khi nhận được thông báo, nhà bảo hiểm phải cử nhân viên hoặc người ủy quyền, tổ chức giám định, thông thường khi giám định phải có cảnh sát giao thông hoặc chính quyền địa phương chứng kiến để xác định thực tế lỗi của chủ xe và người thứ ba. Sau đó, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành lập biên bản giám định. Dựa trên các giấy tờ mà chủ xe cung cấp cùng với biên bản giám định của giám định viên, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành bồi thường cho chủ xe gây tai nạn. 1.3. Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 1.3.1. Vai trò của công tác giám định - bồi thường Công tác giám định - bồi thường có vai trò to lớn đối với DNBH trong quá trình triển khai sản phẩm bảo hiểm. Trong những năm gần đây, các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Các DNBH cạnh tranh nhau không chỉ là phí bảo hiểm mà quan trọng hơn là công tác dịch vụ sau bán hàng. Giám định - bồi thường là công đoạn cuối cùng hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, là khâu quan trọng thể hiện chất lượng phục vụ của công ty bảo hiểm đối với khách hàng, có ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Quản lý tốt việc giám định bồi thường bảo đảm cho bồi thường sát với thực tế thiệt hại, giảm được những thất thoát trong quá trình kinh doanh bảo hiểm, đồng thời nâng cao chất lượng của sản phẩm và uy tín của DNBH. Thúc đẩy phát triển kinh doanh bảo hiểm trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Giám định - bồi thường không những quan trọng đối với DNBH mà còn đối với cả chủ xe cơ giới tham gia bảo hiểm và người thứ ba bị hại trong vụ TNGT. Giám định bồi thường giúp phân định lỗi và trách nhiệm rõ ràng giữa các bên, xác định mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra, hạn chế ra tăng thiệt hại… trên cơ sở đó giải quyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, cán bộ giám định bồi thường còn phối hợp tham gia hòa giải, thỏa thuận đền bù đối với người bị hại, từ đó giàn xếp ổn thỏa các vụ tranh chấp, tránh để xảy ra các vụ khiếu kiện, tranh chấp căng thẳng giữa người gây tai nạn và người bị hại. 1.3.2. Những nguyên tắc cơ bản của công tác giám định - bồi thường *Những nguyên tắc chung Khi tai nạn giao thông xảy ra (trong vòng 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe cơ giới phải gửi cho doanh nghiệp bảo hiểm thông báo tai nạn. Ngay sau khi nhận được thông báo tai nạn của chủ xe, công ty bảo hiểm cần cử ngay giám định viên đến giám định hiện trường. Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn, theo quy định chung là 5 ngày. Trong trường hợp giám định viên không tiến hành giám định ngay được thì lý do của việc chậm trễ phải được thể hiện trong biên bản giám định. Mọi tổn thất về tài sản thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hại (trừ khi có thoả thuận khác) với sự chứng kiến của chủ xe cơ giới, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra. Quá trình giám định phải có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại hoặc người có trách nhiệm được ủy quyền quản lý sử dụng. Trường hợp chủ xe cơ giới không thống nhất về nguyên nhân và mức độ thiệt hại do doanh nghiệp bảo hiểm xác định, hai bên sẽ thoả thuận chọn giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp thực hiện việc giám định. Kết luận của giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp là căn cứ để xác định thiệt hại. Trường hợp kết luận của giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp khác với kết luận của giám định viên bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu chi phí giám định. Trường hợp kết luận của giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp trùng với kết luận của giám định viên bảo hiểm, chủ xe cơ giới phải chịu chi phí giám định… Trong trường hợp đặc biệt, nếu công ty bảo hiểm không thực hiện được việc lập biên bản giám định thì có thể căn cứ vào biên bản của các cơ quan chức năng, căn cứ vào ảnh chụp, các hiện vật thu được, khai báo của chủ xe và cơ quan điều tra, thẩm định của công ty (khi cần thiết). Mục tiêu của việc giám định nhằm: Thực hiện công tác giám định tốt sẽ giúp công ty bảo hiểm xác định tai nạn và nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách nhiệm của bảo hiểm. Đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được chính xác và nhanh chóng. Ngoài ra còn giúp cho việc tổng hợp nguyên nhân TNGT để có biện pháp phòng ngừa. * Yêu cầu của biên bản giám định Biên bản giám định phải được giám định viên thể hiện một cách đầy đủ, tỷ mỉ và chi tiết những thiệt hại do tai nạn. Ngoài ra nó phải phản ánh một cách trung thực và khách quan nhất về vụ tai nạn. Đề xuất được những phương án khắc phục thiệt hại hợp lý và kinh tế nhất. * Nhiệm vụ của giám định viên Trường hợp có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên cần phải phối hợp với cơ quan điều tra, chủ xe cơ giới để thu thập tài liệu, kết luận điều tra và các giấy tờ cần thiết có liên quan nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại của vụ tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Trường hợp không có cảnh sát giám định tai nạn (do những tai nạn không liên quan đến người hoặc người khác như tự gây tai nạn, tại nạn nhỏ…) thì giám định viên phải tự điều tra, lập biên bản. Trên cơ sở xem xét hiện trường, xác định thiệt hại cũng như mức độ lỗi của các bên, giám định viên phải đưa ra nhận định sơ bộ của mình về nguyên nhân vụ tai nạn. Sau khi kết thúc quá trình giám định, giám định viên phải lên được biên bản giám định thiệt hại của vụ tai nạn và phản ánh đầy đủ, trung thực, khách quan các thiệt hại đó. Trong biên bản giám định phải có đề xuất của giám định viên, đưa ra các phương án khắc phục thiệt hại kinh tế nhất. Khi đã hoàn tất công việc giám định, giám định viên cần hướng dẫn chủ xe khắc phục hậu quả tai nạn và thu thập hồ sơ khiếu nại bồi thường. 1.3.3. Nội dung công tác giám định bồi thường Tổ chức và thực hiện quy trình giám định bồi thường Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình giám định bồi thường Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Bồi thường theo đánh giá thiệt hại Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sửa chữa Khảo sát, thống nhất giá thiệt hại Tiến hành sửa chữa Thu cũ hoặc đối trừ Giám định bổ xung Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường Quyết toán nghiệm thu Thu hồi tài sản Làm thủ tục chuyển giao tài sản Bồi thường toàn bộ Tiến hành giám định Mệnh lệnh sơ bộ Thu thập hoặc hướng dẫn Chủ xe thu thập hồ sơ khiếu nại Sửa chữa thiệt hại Đối trừ Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi thường Xử lý tài sản thu hồi Nắm bắt thông tin Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN * Tiếp nhận và xử lý thông tin Khi tiếp nhận thông tin tai nạn, giám định viên cần phải nắm được: - Tình hình tai nạn như: số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, xác định sơ bộ thiệt hại… - Việc tham gia bảo hiểm của chủ xe cơ giới: thời hạn bảo hiểm còn hiệu lực hay đã hết hiệu lực bảo hiểm, nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (hoặc đơn bảo hiểm), loại hình tham gia bảo hiểm. - Giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng (nếu có). Sau khi tiếp nhận thông tin, tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe: - Làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh. - Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe và khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật (nếu cần). Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định. Chuẩn bị dụng cụ, phương tiện cần thiết cho công việc giám định. Trường hợp những vụ tai nạn phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên của công ty không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vị khác. * Tiến hành giám định Việc tiến hành giám định bao gồm các bước sau: 1. Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ, bao gồm: - Giấy chứng nhận bảo hiểm. - Đăng ký xe. - Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng xe (xe Quân đội). - Bằng lái xe Sao chụp ngay các giấy tờ trên ngay và giám định viên ký xác nhận vào bản sao. 2. Chụp ảnh: Phải chụp ảnh cả tổng thể và ảnh chi tiết: + Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn. + Ảnh chi tiết chụp phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy, hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Trường hợp thiệt hại nặng, cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất… Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm, cần chụp ảnh những chi tiết liên quan, để chứng minh nguyên nhân tai nạn. Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích, đóng dấu xác nhận. 3. Lập biên bản giám định: Đây là khâu quan trọng đòi hỏi tỷ mỉ, không bỏ sót, bộc lộ được thiệt hại và cũng thể hiện được mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Giám định có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần tùy từng mức độ phức tạp. * Giám định thiệt hại Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba. Giám định thiệt hại tài sản của người thứ ba: Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài đã có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần. Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được, thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành. Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp số… việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời dự toán sửa chữa và có kèm theo bản đề xuất chấp nhận phương án sửa chữa. Chú ý: Khi lập biên bản giám định trong trường hợp này cần ghi rõ số máy, số khung, số trục cơ, số sản xuất của bộ phận bị thiệt hại để đối chiếu với lý lịch hoặc đăng ký sở hữu tài sản. Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ những nguyên nhân loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát. Các dạng thông thường: + Tai nạn nguyên nhân do kỹ thuật, chú ý phân tích các nguyên nhân nà._.y có khả năng kiểm soát được hay không, và những chi tiết nào hư hỏng do ẩn tỳ.. + Tai nạn do hành động cố tình của lái xe, chủ xe. + Chở quá tải nhiều. + Người lái trong trạng thái ảnh hưởng của rượu, bia, ma túy hoặc không có bằng lái. Tài sản là loại đặc chủng nếu vượt quá khả năng chuyên môn, thì sau khi giám định sơ bộ cần mời cơ quan chuyên môn khác. Giám định thiệt hại thân thể của người thứ ba: Dựa vào các chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khác như: giấy chứng thương, giấy ra vào viện, giấy chứng tử… * Hướng dẫn chủ xe, lái xe thực hiện tiếp những công việc sau khi giám định Phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường ngay từ lúc tiếp nhận thông tin tai nạn hoặc trong quá trình giám định. Sau khi giám định hướng dẫn chủ xe tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản… đồng thời yêu cầu chủ xe trước khi sửa chữa phải cùng công ty bảo hiểm thỏa thuận thống nhất phương án sửa chữa và giá sửa chữa. Trong trường hợp liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba thì phải nhắc nhở, yêu cầu chủ xe có trách nhiệm truy đòi người thứ ba hoặc có giấy chuyển quyền đòi người thứ ba cho công ty. Việc này cần tiến hành trước khi hòa giải dân sự. Khi người thứ ba có ý đồi trốn tránh trách nhiệm bồi thường thì cần phải có ý kiến hoặc văn bản tới các cơ quan có trách nhiệm để giúp công ty bảo hiểm truy đòi. * Thỏa thuận, thống nhất với chủ xe cách sửa chữa thiệt hại Theo 3 phương án: Phương án 1: Bồi thường trên cơ sở chi phí sửa chữa lại thiệt hại Là phương pháp chủ yếu để khắc phục thiệt hại. Đây là cách khắc phục thiệt hại kinh tế nhất, là cơ sở cho việc bồi thường sát với thực tế thiệt hại. 1. Cho chủ xe tự đi sửa chữa: Áp dụng đối với thiệt hại nhỏ, nguyên nhân đơn giản. Để quản lý được giá, yêu cầu chủ xe phải báo giá hoặc có thỏa thuận với công ty trước khi sửa chữa, thay thế. 2. Đấu thầu sửa chữa: Áp dụng trường hợp thiệt hại nặng, khó có khả năng đánh giá đúng được chi phí sửa chữa. Việc đấu thầu giá phải đảm bảo tính khách quan, những người tham gia nhận thầu phải độc lập với nhau. Trước khi giao thầu, phải xem xét các bản báo giá phân tích và phối hợp các yếu tố: - Phương án sửa chữa và thay thế vật tư xe phải hợp lý, bảo đảm chất lượng mà vẫn kinh tế. - Chất lượng và khả năng sửa chữa: Phải xem xét nơi sửa chữa phải là nơi có khả năng thật sự, tránh tình trạng nhận bừa, gây rối trong công việc. - Giá trị nhận thầu phải thấp nhưng không bớt xén công đoạn, vật tư thay thế cần thiết làm ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa. Có nhiều trường hợp tất cả các phương án dự thầu đều giá cao nên vẫn phải xem xét khảo giá để có quyết định đúng đắn. Để tránh tranh chấp nên thỏa thuận với chủ xe về phương án sửa chữa và nơi sửa chữa trước khi có quyết định cuối cùng. 3. Chủ xe đi sửa chữa, công ty bảo hiểm giám sát giá: Đây là phương án chủ yếu. Trước hết, công ty bảo hiểm tiến hành làm việc với các bên liên quan để thỏa thuận nơi sửa chữa, dự kiến sơ bộ mức độ sửa chữa và vật tư thay thế. Trong quá trình sửa chữa, công ty bảo hiểm tham gia vào các bước sau: - Kiểm tra, chuẩn đoán sơ bộ: Đây là nhiệm vụ của cán bộ kỹ thuật xưởng, công ty bảo hiểm chỉ theo dõi đối chiếu với biên bản giám định, khi cần thiết mới tham gia hoặc bổ sung. - Lập hợp đồng và dự toán: Căn cứ vào dự toán hợp đồng thỏa thuận với xưởng và chủ xe về giá, mức độ sửa chữa và yêu cầu xưởng sửa chữa thông báo cho công ty bảo hiểm biết thời điểm tiến hành kiểm tu. - Tháo kiểm tu, phân loại chi tiết: Phải có mặt cán bộ giám định để chứng kiến, lập biên bản và chụp ảnh giám định chi tiết. Đồng thời cũng thông báo ngay cho chủ xe về những hư hỏng không thuộc trách nhiệm bảo hiểm (nếu có) và yêu cầu chủ xe, xưởng sửa chữa khi có phát sinh trong quá trình sửa chữa phải báo ngay cho công ty bảo hiểm biết. - Nghiệm thu, quyết toán hợp đồng: Chủ xe chịu trách nhiệm chính về việc nghiệm thu chất lượng và bảo hành với nơi sửa chữa. Công ty bảo hiểm chỉ lưu văn bản để sử dụng khi có sự tranh chấp về chất lượng sửa chữa, đòng thời tham gia nghiệm thu về nội dung sửa chữa và vật tư thay thế để làm cơ sở quyết toán hợp đồng. - Thu hồi đồ cũ: Nhằm tránh xảy ra hiện tượng trục lợi bảo hiểm bằng cách quay vòng vật tư để gian lận bảo hiểm, sửa chữa vật tư cũ nhưng hưởng giá thay mới… Khi thu cũ, công ty bảo hiểm cần chú ý phải đúng với chi tiết thiệt hại bên trong vụ tai nạn, đúng dấu hiệu riêng, đúng mã số sản xuất in trên chi tiết hoặc tổng thành. Đối với vật tư bị phá hủy sau tai nạn, không có giá trị thu cũ thì không cần thu cũ như kính, zoang, vải… Đối với những vật tư có giá trị không cao, việc thu cũ không thuận tiện, khó có khả năng sử dụng lại để trục lợi bảo hiểm thì có thể áp dụng cách đối trừ như tôn, sắt thép vỏ xe, gỗ… Việc ký kết hợp đồng sửa chữa là của chủ xe với xưởng, trừ trường hợp đặc biệt công ty bảo hiểm mới đứng ra đảm nhận trách nhiệm. Trong thực tế tùy theo mức độ thiệt hại mà không nhất thiết phải thực hiện đủ các trình tự trên, nhưng vẫn phải kiểm soát được chi phí sửa chữa thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Phương án 2: Bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại. Nên chỉ vận dụng phương pháp này trong phạm vi hạn chế, thường đối với trường hợp: thiệt hại những bộ phận ở trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín đối với khách hàng, bồi thường trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba. Trình tự thực hiện: - Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản - Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. - Dự toán sửa chữa, khảo sát giá. - Lập biên bản đánh giá thiệt hại. - Thống nhất với chủ xe về mức độ đền bù và hình thức thanh toán. - Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. - Tiến hành đề xuất giải quyết bồi thường. Phương án 3: Bồi thường toàn bộ và xử lý tài sản thu hồi. Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng như quy định trong mục 2 điều 16 của Quy tắc kết hợp về bảo hiểm xe cơ giới. Bồi thường toàn bộ tiến hành các bước sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình bồi thường toàn bộ Giám định ban đầu Dự đoán khả năng Thỏa thuận cách khắc phục thiệt hại Lập phương án giám định chi tiết Tháo dỡ, giám định Lập hội đồng đánh giá tỷ lệ thiệt hại Quyết định phương án giải quyết Thanh lý Hoàn chỉnh hồ sơ Đề xuất giải quyết Thu hồi tài sản Chủ xe từ bỏ tài sản Sửa chữa lại Khảo sát giá thiệt hại Đối trừ giá trị còn lại Bồi thường Làm thủ tục chuyển giao tài sản Xử lý tài sản thu hồi Quyết định phương án giải quyết Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Giám định viên lập biên bản giám định ban đầu phải ghi rõ và chụp ảnh số máy, số khung. Tiến hành thỏa thuận với chủ xe về phương án khắc phục hậu quả tai nạn. Nếu thấy khả năng phải bồi thường toàn bộ, chủ xe phải có đơn từ bỏ tài sản và yêu câu bồi thường toàn bộ. Thống nhất với chủ xe cơ giới về thời gian, địa điểm, thành phần giám định, mức độ giám định. Tiến hành tháo dỡ những phần hư hỏng và lập biên bản giám định chi tiết. Nếu thấy cần thiết phải mời giám định chuyên môn tham gia. Lập hội đồng đánh giá thiệt hại gồm: chủ xe, công ty bảo hiểm và tùy theo từng trường hợp cụ thể có thể mời thêm đại diện Sở giao thông, Trạm khám cấp phép lưu hành xe, Sở tài chính…(nhưng ít nhất phải có mời thêm một đại diện chuyên môn kỹ thuật). Tiến hành khảo sát, đánh giá giá trị xe trước lúc xảy ra tai nạn. Nếu cần thiết thì thành lập hội đồng đánh giá hoặc tham khảo ý kiến các cơ quan chuyên môn như tài chính, giao thông, thuế… Đề xuất giải quyết và yêu cầu chủ xe bàn giao xe và làm thủ tục chuyển giao tài sản cho công ty bảo hiểm. Tùy trường hợp cụ thể mà có thể không thu hồi đồ cũ mà tiến hành bồi thường có đối trừ giá trị thu hồi, nhưng nhất thiết phải thu lại đăng ký xe. 1.3.4. Một số vấn đề khác trong công tác giám định - bồi thường * Tạm ứng bồi thường: Việc tiến hành tạm ứng bồi thường phải dựa trên cơ sở: - Chủ xe có đơn yêu cầu. - Thiệt hại là thuộc trách nhiệm bảo hiểm và phải ước tính giá trị của thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Căn cứ vào đó, đề xuất tạm ứng theo quy định bằng văn bản. Khi xét bồi thường phải đối trừ tạm ứng hoặc thu hồi tạm ứng. - Việc bồi thường có thể được tiến hành thành nhiều lần tùy theo tình hình cụ thể. * Hòa giải dân sự: Đây là nhiệm vụ chủ yếu của các cơ quan chức năng (Công an, Viện kiểm sát) với các bên liên quan đến tai nạn. Công ty bảo hiểm có trách nhiệm tham gia, tư vấn giúp đỡ người được bảo hiểm đánh giá mức độ thiệt hại làm cơ sở để hòa giải phù hợp với luật định. Khi trực tiêp hòa giải, đại diện của công ty bảo hiểm nên tham gia khách quan, vừa đúng luật lại vừa phù hợp với khả năng của mỗi bên. Đặc biệt, công ty bảo hiểm đứng ra đảm nhận trách nhiệm chỉ trong trường hợp chắc chắn thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Và phải ước tính trước số tiền bồi thường và phần chủ xe phải tự gánh chịu mà tạm ứng, yêu cầu bên gây thiệt hại đặt cọc… * Thiệt hại trên phân cấp: Đối với vụ tai nạn mà thiệt hại ở mức trên phân cấp thì vẫn tiến hành giải quyết theo trình tự bình thường. Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi về Tổng công ty có kèm theo phương án đề xuất giải quyết của công ty. Những vụ tổn thất lớn, có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòi hỏi phải phối hợp điều tra thì nên báo cáo ngay Tổng công ty để phối hợp chỉ đạo kịp thời. 1.3.5. Giải quyết bồi thường TNDS đối với thiệt hại về người và tài sản của người thứ ba 1.3.5.1. Bồi thường thiệt hại về tài sản Ngay sau khi xảy ra tai nạn, chủ xe cơ giới cần thông báo ngay cho DNBH hoặc đơn vị đơn vị đại diện của DNBH ở nơi gần nhất về tình hình tai nạn, thực hiện các hướng dẫn ban đầu của DNBH để hạn chế thiệt hại gia tăng. Sau khi nhận thông báo của chủ xe, DNBH sẽ cử cán bộ hoặc đại diện của mình hỗ trợ và kết hợp với chủ xe giải quyết tai nạn theo trình tự sau: - Đối với tài sản bị thiệt hại, đại diện DNBH sẽ cùng với chủ xe cơ giới và chủ tài sản tiến hành giám định ban đầu, kiểm tra dấu vết bên ngoài, xác định thiệt hại sơ bộ. - Sau đó theo trình tự giải quyết tai nạn của cơ quan công an, khi được phép nhận tài sản đưa đi sửa chữa thì DNBH sẽ cùng với chủ xe cơ giới và chủ tài sản tiến hành giám định chi tiết thiệt hại, xây dựng phương án sửa chữa. Trên cơ sở phương án sửa chữa, các báo giá chi phí sửa chữa và năng lực thực tế của các đơn vị sửa chữa, DNBH sẽ cùng với chủ xe và chủ tài sản cùng thỏa thuận để lựa chọn nơi sửa chữa với chi phí hợp lý và chất lượng tốt. Đối với những thiệt hại quá lớn thì phải tổ chức đấu thầu sửa chữa theo quy định của nhà nước. - Sau khi thống nhất lựa chọn nơi sửa chữa, xác định được chi phí sửa chữa là số thiệt hại vật chất thực tế của tài sản thì các bên chủ xe và chủ tài sản sẽ tiến hành thỏa thuận hòa giải dân sự để xác định trách nhiệm của các bên trong số thiệt hại nói trên theo tỷ lệ lỗi của mỗi bên trong tai nạn. DNBH cũng sẽ xác định rõ phần trách nhiệm bồi thường của mình với chủ xe dựa trên các căn cứ: + Chi phí sửa chữa nói trên và tỷ lệ lỗi của chủ xe trong tai nạn. + Phần khấu hao vật tư thay mới. + Các khoản chế tài (nếu có). + Mức trách nhiệm tham gia bảo hiểm. + Số tiền thực tế bồi thường của chủ xe theo thỏa thuận hòa giải. - Chủ xe cơ giới sẽ ký kết hợp đồng sửa chữa, theo dõi quá trình sửa chữa, nghiệm thu, thanh toán phần chi phí với cơ sở sửa chữa và thu thập đầy đủ hồ sơ và chuyển đến yêu cầu DNBH bồi thường. - DNBH sẽ tính toán trên cơ sở hồ sơ mà chủ xe cung cấp và thanh toán tiền bồi thường cho chủ xe. Số tiền DNBH sẽ bồi thường bằng tỷ lệ lỗi của chủ xe nhân với thiệt hại vật chất thể hiện qua chi phí sửa chữa tài sản trừ đi phần khấu hao vật tư thay mới và các khoản bị chế tài (nếu có). Số tiền này không lớn hơn mức trách nhiệm bảo hiểm mà chủ xe đã tham gia bảo hiểm cũng như không lớn hơn số tiền thực tế chủ xe đã bồi thường cho người thứ ba. - Trong thực tế, sẽ có trường hợp số tiền thực tế bồi thường của chủ xe lớn hơn số tiền bồi thường của DNBH. Bởi vì trong quá trình hòa giải có thể chủ xe sẽ phải chấp nhận đền bù cho người thứ ba những thiệt hại phi vật chất khác như sự giảm giá trị thương mại của tài sản, thiệt hại gắn với việc khai thác tài sản trong những ngày phải sửa chữa… mà những thiệt hại này không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Nếu không thực hiện đúng quy trình trên, chủ xe sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng đến quyền lợi của mình. 1.3.5.2. Bồi thường thiệt hại về người Khi chủ xe lưu hành xe của mình gây tai nạn làm ảnh hưởng đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của người thứ ba thì chủ xe cơ giới cần kịp thời thông báo tai nạn cho DNBH. Đồng thời thực hiện các hướng dẫn ban đầu của DNBH như cứu chữa người bị nạn… nhằm hạn chế thiệt hại gia tăng. Đối với thiệt hại về người thì tính mạng, tình trạng sức khỏe của con người là vô giá, không thể tính toán thiệt hại cụ thể thành tiền được cũng như không thể lấy gì thay thế hay bù đắp được. Vì vậy bồi thường thiệt hại về tính mạng sức khỏe thực chất chỉ là đền bù một phần nào thiệt hại về vật chất, tạo điều kiện cho nạn nhân hoặc gia đình nạn nhân khắc phục khó khăn do tai nạn gây ra. Theo quy định của pháp luật dân sự thì thiệt hại về tính mạng sức khỏe của con người gồm có thiệt hại do phải chi phí cứu chữa, phục hồi sức khỏe cho người bị thương và thiệt hại do thu nhập của nạn nhân bị giảm sút hay bị mất; trường hợp nạn nhân bị chết thì thiệt hại còn bao gồm thêm chi phí mai táng và giảm sút thu nhập của những người không có sức lao động mà nạn nhân khi còn sống có nhiệm vụ nuôi dưỡng. Thực hiện việc bồi thường thiệt hại về người hiện nay có hai cách tính toán mà các DNBH về trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với thiệt hại về người của người thứ ba thường áp dụng là: Bồi thường khoán và bồi thường căn cứ vào chi phí thực tế theo định mức. Tuy nhiên trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường của DNBH cho chủ xe không vượt quá số tiền chủ xe thực bồi thường theo kết quả hòa giải dân sự hoặc phán quyết của tòa án và mức trách nhiệm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. 1.4. Quyết định 23/2007/QĐ-BTC về BH TNDS của chủ xe cơ giới Chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới được triển khai ở Việt Nam từ năm 1988 theo Nghị định số 30/1988/NĐ-HĐBT ngày 10/3/1988 của Hội Đồng Bộ trưởng. Sau gần 10 năm thực hiện, Nghị định này được thay thế bởi Nghị định 115/1997/NĐ-CP ngày 17/12/1997 của Chình phủ. Từ khi Nghị định 115/1997 có hiệu lực đến nay, Bộ Tài Chính đã ban hành nhiều quyết định để thi hành chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới. Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC được ban hành ngày 09/04/2007 thay thế cho Quyết định số 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/02/2003 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính về việc ban hành Quy tắc, Biểu phí và Mức trách nhiệm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới. Quyết định này bắt đầu có hiệu lực từ ngày 12/06/2007. So với quyết định 23/2003 cũ, quyết định 23/2007 có khá nhiều điểm mới. Những điểm mới căn bản của quyết định này như sau: Điểm mới thứ nhất: Quyết định 23/2007 đã thực hiện hóa chủ trương hình thành một Quỹ chung gọi là “Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ” nhằm thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn giao thông đường bộ và bồi thường nhân đạo cho người thứ ba và hành khách về những thiệt hại của họ trong các vụ TNGT đường bộ mà xe gây tai nạn gây ra chưa tham gia bảo hiểm hoặc không xác định được xe gây tai nạn. Cụ thể là các DNBH được phép kinh doanh bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ ce xơ giới có trách nhiệm trích tối thiểu 2% doanh thu phí bảo hiểm thực thu của nghiệp vụ bảo hiểm này hàng năm để đóng góp vào Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ. Quỹ này do Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam quản lý và sử dụng cho các mục đích: Tuyên truyền, giáo dục về an toàn giao thông đường bộ và chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới; tài trợ, hỗ trợ các phương tiện và phối hợp thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế TNGT đường bộ; hỗ trợ bồi thường nhân đạo cho người thứ ba trong trường hợp không xác định được xe gây tai nạn hoặc xe gây tai nạn chưa tham gia bảo hiểm. Điểm mới thứ hai: Đó là việc thay đổi các trường hợp loại trừ bảo hiểm theo hướng mở rộng phạm vi bảo hiểm. Khác với quyết định 23/2003 cũ, quy tắc bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới ban hành kèm theo QĐ 23/2007 đã giảm từ 9 loại trừ xuống còn 7 loại trừ. Các loại trừ được hủy bỏ trong quyết định mới là: (1) Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường; (2) Lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quá quy định của Pháp luật hiện hành hoặc có các chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng; (3) Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa; (4) Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm. Việc mở rộng phạm vi bảo hiểm trong QĐ 23 mới không ngoài mục đích bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng cho những người là nạn nhân trong TNGT đường bộ. Điểm mới thứ ba: Đó chính là quy định về bảo hiểm trùng trong QĐ 23/2007. Trong quy tắc bảo hiểm ban hành theo QĐ 23/2003 trước đây, trường hợp chủ xe tham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một xe cơ giới thì khi xảy ra tai nạn, số tiền bồi thường đối với cả thiệt hại về tài sản chỉ được tính trên một hợp đồng bảo hiểm. Trong quy tắc bảo hiểm ban hành kèm theo QĐ 23/2007 mới, trường hợp chủ xe tham gia nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một xe cơ giới thì khi xảy ra tai nạn, sự cố, số tiền bồi thường đối với thiệt hại về người tối đa sẽ là tổng mức trách nhiệm bồi thường thiệt hại về người của các hợp đồng bảo hiểm không vượt quá số tiền thực tế mà chủ xa phải bồi thường cho các nạn nhân và được chia đều cho các hợp đồng bảo hiểm. Điểm mới thứ tư: Quy tắc bảo hiểm cũ quy định mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu đối với thiệt hại về người cho cả xe mô tô và xe ô tô là 30trđ/người/vụ. Quy định này là lỗi thời trong điều kiện hiện nay vì nhiều trường hợp chủ xe phải bồi thường cho một nạn nhân đối với thiệt hại về người lớn hơn mức trách nhiệm tối thiểu đó. Quy tắc bảo hiểm theo QĐ 23/2007 mới đã nâng mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu đối với xe ô tô thành 50trđ/người/vụ và 50trđ/tài sản/vụ cho phù hợp tình hình mức sống hiện nay. Điểm mới thứ năm: Quy tắc bảo hiểm mới quy định thêm và làm rõ ràng trách nhiệm của DNBH, đó là quy định cung cấp thông tin, giải thích cho bên mua bảo hiểm về quy tắc bảo hiểm đồng thời khẳng định chủ xe gây tai nạn bị chết thì DNBH phải thay mặt chủ xe bồi thường trực tiếp cho bên thứ ba. Ngoài ra, DNBH phải có trách nhiệm thu thập một số giấy tờ, tài liệu trong hồ sơ yêu cầu bồi thường như: biên bản khám nghiệm hiện trường, sơ đồ hiện trường, bản ảnh, biên bản khám nghiệm phương tiện, thông báo sơ bộ kết quả điều tra tai nạn. Điểm mới thứ sáu: Tại QĐ 23/2003 có quy định về biểu phí bảo hiểm ngắn hạn (dưới một năm). Quy tắc bảo hiểm mới theo QĐ 23/2007 quy định thời hạn tối thiểu là một năm. Điều này đồng nghĩa với việc các chủ xe chỉ có thể mua, DNBH chỉ có thể bán phí bảo hiểm dài hạn từ một năm trở lên. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN 2.1. Giới thiệu chung về BVHN 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVHN Công ty Bảo hiểm Hà Nội, gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội (BVHN), tiền thân được gọi là chi nhánh Bảo hiểm Thành phố Hà Nội, được thành lập theo quyết định số: 1125/QĐ-TCCB ngày 14 tháng 11 năm 1980 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT). Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm TP Hà Nội được chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay, theo Quyết định số: 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính. Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường, BVHN đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, ngoài trụ sở chính đóng tại 15C - Trần Khánh Dư - Q.Hoàn Kiếm – TP Hà Nội, công ty đã mở rộng Văn phòng giao dịch ở hầu khắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố và đã thành lập 15 phòng bảo hiểm khu vực. Trải qua hơn 27 năm, BVHN đã không ngừng lớn mạnh cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Từ lúc thành lập Chi nhánh chỉ có 7 người với một phòng nhỏ làm trụ sở đến nay, BVHN đã có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và 14 văn phòng đại diện ở tất cả các quận, huyện, cùng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên địa bàn thành phố Hà Nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân và tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác. Doanh thu hàng năm từ chỗ 30 triệu đồng đến nay đã đạt hơn 200 tỷ đống, trở thành một đơn vị chủ lực của Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam. BVHN luôn xác định cho mình một mục tiêu rõ ràng trong hoạt động kinh doanh. Công ty luôn xác định công tác nâng cao chất lượng toàn diện trong quản lý và dịch vụ khách hàng là nền tảng cho sự phát triển doanh nghiệp bền vững. BVHN đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mình theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 nhằm hướng toàn bộ hoạt động của mình trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm, phân phối sản phẩm, phục vụ yêu cầu trong giám định, giải quyết bồi thường, tái tục bảo hiểm, tạo nên một động lực liên tục, sẵn sàng đổi mới và phát triển đối với mỗi cán bộ trong toàn công ty. Đến nay, sau hơn 27 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng so với năm trước. Không những hoàn thành suất sắc nhiệm vụ Tổng công ty giao, công ty còn là một trong những đơn vị hàng đầu của Bảo Việt kinh doanh luôn đạt hiệu quả và tăng trưởng cao, nhiều năm đạt danh hiệu thi đua là đơn vị xuất sắc, khá toàn ngành, góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống người lao động. 2.1.2. Hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty Trải qua hơn 27 năm xây dựng và trưởng thành, BVHN đã liên tục kiện toàn bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng ban, đồng thời không ngừng cải tiến, đào tạo và đào tạo lại cán bộ cho phù hợp với quá trình phát triển của công ty và xu thế phát triển chung của đất nước. Cơ cấu tổ chức của BVHN hiện nay bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc. Bộ máy hoạt động của công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia theo 4 nhóm chính: + Nhóm Phòng kinh doanh trực tiếp. + Nhóm Phòng quản lý và kinh doanh trực tiếp. + Phòng Giám định, bồi thường. + Nhóm Phòng phục vụ. Hiện tại, cơ cấu các phòng ban của công ty gồm có 11 phòng trực thuộc và 15 văn phòng chi nhánh ở các quận huyện. Trong 26 phòng trực thuộc sự chỉ đạo và quản lý của công ty, có 5 phòng gián tiếp và 21 phòng trực tiếp kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 1.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức BVHN Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc P Tổng hợp P Tài chính kế toán P Hành chính Q.Trị P Tin học P Mar-keting P Q.Lý Đại lý P Giám định bt P Phi hàng hải P Hàng hải P Rủi ro KT P Cháy RRHH P Hoàn Kiếm P Ba Đình P Đống Đa P Hai BT P Cầu Giấy P Gia Lâm P T Trì P Sóc Sơn P Đông Anh P Tây Hồ P Long Biên P Hoàng Mai P T Xuân P Quốc Phòng P Từ Liêm 2.1.3. Các loại sản phẩm bảo hiểm của công ty Công ty tiến hành triển khai được trên 50 nghiệp vụ bảo hiểm thuộc hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế và đời sống xã hội khác nhau, đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm của mọi thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư và các nhà đầu tư nước ngoài. Tất cả đều được công ty nghiên cứu đáp ứng bằng các hình thức bảo hiểm thích hợp. Sản phẩm của BVHN được phân loại theo 3 nhóm bảo hiểm chính là: * Bảo hiểm Tài sản và Kỹ thuật. Bao gồm: - Bảo hiểm Hàng hóa xuất-nhập khẩu và vận chuyển nội địa. - Bảo hiểm Xây dựng, lắp đặt. - Bảo hiểm Vật chất thân xe ô tô và xe máy. v.v…. * Bảo hiểm Trách nhiệm. Bao gồm: - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. - Bảo hiểm trách nhiệm công cộng. - Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp. v.v…. * Bảo hiểm Con người. Bao gồm: - Bảo hiểm học sinh. - Bảo hiểm con người hỗn hợp. - Bảo hiểm tai nạn hành khách. v.v…. 2.1.4. Thực trạng tình hình hoạt động của BVHN trong những năm gần đây 2.1.4.1. Đặc điểm tình hình chung Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam. Trên địa bàn thành phố, năm qua nền kinh tế vẫn tiếp tục phát triển và đạt tỷ lệ tăng trưởng cao trên 10%. Đầu tư trực tiếp nước ngoài và đầu tư trong nước đang tiếp tục có xu hướng tăng mạnh. Bên cạnh những thuận lợi đó, nền kinh tế nước ta cũng gặp không ít những khó khăn do tình hình thiên tai liên tiếp xảy ra. Năm 2007, tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vẫn tiếp tục diễn ra gay gắt. 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh Là một đơn vị trực thuộc, hoạt động theo sự phân công phân cấp của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, Công ty BVHN không trực tiếp tiến hành các dịch vụ đầu tư tài chính. Do vậy, kết quả hoạt động kinh doanh của BVHN sẽ không bao gồm hoạt động đầu tư tài chính. Kết quả doanh thu các nghiệp vụ của BVHN giai đoạn 2003-2007 được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.1: Doanh thu của BVHN giai đoạn 2003-2007 NămDoanh thu 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu(tỷ đồng) 131 165,7 178,92 201,42 238,6 Tốc độ tăng trưởng ( % ) 38,5 18,5 15 11,58 18,05 Nguồn: Báo cáo hàng năm của BVHN Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của BVHN liên tục tăng qua các giai đoạn. Từ năm 2003 cho đến năm 2007, doanh thu của BVHN tăng 107.6 tỷ đồng ( từ 131 tỷ đến 238.6 tỷ đồng). Năm 2004, doanh thu của BVHN đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất là 18,5%. Doanh thu năm sau luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch và đạt tốc độ tăng trưởng cao so với năm trước. Năm 2007, mặc dù thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, BVHN đã nỗ lực không ngừng và đạt được nhiều kết quả khả quan. Đến 31 tháng 12 năm 2007, doanh thu chung toàn công ty là 238,6 tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Việt Việt Nam giao, tăng trưởng 18,05% so với năm 2006 (tương ứng 36,5 tỷ đồng). Trong 22 đầu mối khai thác trực tiếp của công ty, đã có 15 phòng hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch Công ty giao. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có được kết quả như trên trước hết phải kể đến sự giúp đỡ, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng Công ty, Bảo Việt Việt Nam; sự phối hợp giúp đỡ chặt chẽ của các Phòng ban thuộc Bảo Việt Việt Nam đối với BVHN trong công tác kinh doanh. Kết quả này cũng thể hiện sự nỗ lực của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong công ty trong việc quyết tâm thực hiện hoàn thành kế hoạch Tổng Công ty giao; sự chỉ đạo tập trung triển khai, khai thác vào một số nghiệp vụ bảo hiểm lớn, đầu tư có trọng điểm trong công tác khai thác mang lại hiệu quả cao. Cụ thể, kết quả doanh thu đối với từng nhóm các nghiệp vụ bảo hiểm như sau: Bảng 2.2: Doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm giai đoạn 2003-2007 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 1.Bảo hiểm xe cơ giới 52,850 53,126 59,215 59,824 79,196 a.Bảo hiểm vật chất xe ô tô 31,167 35,206 41,185 39,934 53,582 b.BH TNDS chủ xe ô tô đối với người thứ ba 12,536 14,566 15,464 18,189 21,005 c.BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba 10,217 6,385 3,5 4,6 4,41 2.Bảo hiểm con người 39,219 50,134 57,198 64,135 62,881 3.BH hỏa hoạn và rủi ro đặc biệt 38.870 49.710 38.785 12,503 12,472 4.BH xây dựng lắp đặt 7,105 7.916 19.253 28,36 22,102 5.BH thiết bị điện tử 4,127 3.217 3.906 2,364 4,157 6.BH trách nhiệm 1.412 3.371 4.582 7,41 8,245 7.BH hàng hải 5,210 7.541 8,450 16,062 37,213 Nguồn: Báo cáo hàng năm – BVHN Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu đối với từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tăng dần qua các năm. Từ năm 2003 đến năm 2007, nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của BVHN. Doanh thu nhóm nghiệp vụ này tương ứng qua các năm là: 52,850 tỷ đồng; 53,126 tỷ đồng; 59,215 tỷ đồng; 59,824 tỷ đồng và 79,196 tỷ đồng. Sau nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người. Nghiệp vụ này hàng năm cũng mang lại doanh thu lớn cho BVHN. Ngoài hai nhóm nghiệp vụ này, các nhóm nghiệp vụ khác có doanh thu thấp hơn. Tuy nhiên, đây đều là những nhóm nghiệp vụ bảo hiểm chính của BVHN nên đều phải được chú trọng. Trong nhóm bảo hiểm xe cơ giới, doanh thu nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba chiếm 1/3 doanh thu của nhóm nghiệp vụ này. Tuy tỷ trọng doanh thu đối với nghiệp vụ này chưa cao trong nhóm nghiệp vụ nhưng BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cũng đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của công ty. BVHN hiện nay cũng đang chú trọng vào công tác triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này vì đây là nghiệp vụ có nhiều tiềm năng, nhất là trong điều kiện số xe cơ giới ngày càng gia tăng trong thời gian gần đây. Nghiệp vụ bảo hiểm này trong tương lai sẽ là một trong những nghiệp vụ giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm tại BVHN, nếu khai thác tốt sẽ mang lại doanh thu cao cho công ty. Quán triệt định hướng kinh doanh: “Đổi mới - hiệu quả - tăng trưởng ”, xác định được những thuận lợi và thách thức, công ty đề ra mục tiêu cơ bản cho năm 2008 như sau: + Doanh thu phấn đấu: 265 tỷ đồng + Hiệu quả đạt: 45 tỷ đồng + Thu nhập bình quân đầu người tăng: 7% 2.2. Kết quả khai thác BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003 - 2007 Trong điều kiện thị trường có nhiều khó khăn và có tính cạnh tranh cao, BVHN đã kịp thời phân tích và đánh giá những kết quả kinh doanh đã đạt được của những năm cũ để phát huy, đồng thời chỉ ra được những khó khăn cần khắc phục và tiềm năng khai thác cần được đầu tư một cách hợp lý, từ đó công ty đã đề ra được những biện pháp để đứng vững và tăng trưởng trong cạnh tranh. Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN trong giai đoạn 2003-2007 vừa qua, toàn công ty đã đạt được những kết quả nhất định. Bảng 2.3: Kết quả khai thác nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới tại BVHN giai đoạn 2003-2007 Năm Ô tô Xe máy Số xe lưu hành tại HN (chiếc) Số xe tham gia BH (chiếc) Tỷ lệ tham gia (%) Doanh thu phí (tỷ đồng) Số xe lưu hành tại HN (chiếc) Số xe tham gia BH (chi._.t loại hình bảo hiểm bắt buộc. Các truờng hợp quy định về phí bảo hiểm, số tiền bồi thường cũng như việc hậu mãi còn chưa hợp lý. Cụ thể là trong các thông tư nghị định của chính phủ đưa ra để quy định về loại hình bảo hiểm bắt buộc này còn chưa bao gồm hướng giải quyết cho những trường hợp như là : xe không mua bảo hiểm, xe bỏ trốn khi phát sinh TNDS, việc bán bảo hiểm cho những xe bị các DNBH từ chối. Vì là một loại hình bảo hiểm bắt buộc cho tất cả các loại xe cơ giới tham gia giao thông nên những trường hợp như trên cần phải được giải quyết một cách triệt để và hợp lý. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN 3.1. Một số thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN * Thuận lợi Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta liên tục phát triển, trong đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của kinh tế Thủ đô. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc nhận thức và nhu cầu tham gia bảo hiểm của người dân cũng tăng lên. Điều đó cũng tạo thuận lợi cho BVHN kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn của mình. Nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của BVHN, cán bộ giám định bồi thường đã có kinh nghiệm lâu năm trong công việc, do đó công tác giám định, xử lý vụ tai nạn và giải quyết bồi thường cho khách hàng được thực hiện một cách đồng bộ và tương đối dễ dàng. BVHN còn là một trong những đơn vị có số lượng đại lý và chi nhánh nhiều nhất trên địa bàn thành phố, với một đội ngũ cán bộ làm công tác giám định bồi thường đông đảo, BVHN luôn có mặt kịp thời để giải quyết các vụ tai nạn, đáp ứng một cách nhanh nhất quyền lợi của khách hàng. Công ty luôn được sự chỉ đạo, giúp đỡ sát sao của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam về tất cả các mảng hoạt động, trong đó phải kể đến mảng giám định bồi thường (về trang thiết bị, về cơ sở vật chất, về đào tạo nguồn nhân lực,… phục vụ cho công tác giám định bồi thường). BVHN đã vận dụng phương pháp thống kê tại phòng giám định bồi thường và các phòng ban khác trong công ty để đo lường các chỉ tiêu kinh doanh (phí bảo hiểm, tỷ lệ bồi thường,…), do đó chất lượng dịch vụ, hiệu quả của công tác giám định bồi thường được nâng lên rõ rệt. * Khó khăn Trên địa bàn thành phố Hà Nội trong một ngày xảy ra rất nhiều vụ tai nạn giao thông khác nhau, với tình hình giao thông thường xuyên tắc nghẽn như nước ta hiện nay thì việc cán bộ giám định có mặt ngay tại hiện trường để xử lý vụ tai nạn là rất khó. Đôi lúc đã khiến khách hàng phàn nàn vì phải đợi lâu. Có nhiều trường hợp khách hàng lợi dụng cán bộ chưa đến kịp để thay đổi hiện trường vụ tai nạn, gây khó khăn cho cán bộ giám định. Khách hàng khi xảy ra tai nạn thường xuyên không bảo vệ hiện trường, không thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế thiệt hại phát sinh, điều đó cũng gây cản trở giám định viên thực hiện công tác giám định và xác định thiệt hại thực tế cũng như mức độ lỗi giữa các bên. Vẫn còn xảy ra rất nhiều trường hợp khách hàng cố tình trục lợi bảo hiểm khiến cho cán bộ giám định bồi thường khó khăn hơn trong công tác xác minh, điều tra vụ tai nạn. Trang thiết bị kỹ thuật và phương tiện phục vụ cho công tác giám định còn chưa đồng bộ, chủ yếu tại các phòng bảo hiểm ở các quận, huyện, sự đầu tư, chú ý chưa cao, do đó cán bộ tại các nơi này thường gặp nhiều khó khăn hơn khi xử lý tai nạn. Có một bộ phận khách hàng chưa tin hoặc không hiểu rõ về bảo hiểm. Đặc biệt có trường hợp khách hàng đã nhận được tiền bồi thường rồi nhưng vẫn yêu cầu cán bộ bảo hiểm bồi thường thêm và cho rằng số tiền bồi thường đó là ít quá khiến cho cán bộ giám định bồi thường lâm vào tình thế khó xử (vừa phải giải thích cho khách hàng hiểu, vừa không để xảy ra bất đồng, xung đột giữa hai bên). 3.2. Giải pháp đối với công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 3.2.1. Đối với công tác giám định 3.2.1.1. Tổ chức tốt lực lượng giám định Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, BVHN cần chú trọng tổ chức tốt lực lượng giám định nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Cụ thể như sau: - Trên địa bàn thành phố lớn như TP. Hà Nội, để làm tốt khâu giám định, BVHN cần bố trí lực lượng chuyên trách giải quyết tai nạn xe máy có phân cấp đối với các đầu mối giải quyết (các văn phòng khu vực…) để việc giải quyết các vụ tai nạn nhỏ không bị ách tắc. - Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (hoặc người điều khiển xe) có thể báo cho đại lý, vì vậy có thể và cần thiết phải giao trách nhiệm cụ thể cho đại lý trong việc thu nhận thông tin tai nạn, thu thập hồ sơ…, đồng thời sớm thông báo cho bộ phận có trách nhiệm giám định và giải quyết bồi thường. - Đổi mới phong cách phục vụ khách hàng để công tác bồi thường được nhanh chóng thuận tiện, không gây phiền hà cho chủ xe và người bị hại. - Giải quyết nhanh nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, đồng thời duy trì tốt chế độ trực giải quyết tai nạn 24/24. Công ty cần kiểm tra lại và thông tin rộng rãi về số điện thoại trực của đơn vị cho khách hàng. - Phân công lao động hợp lý; phân định rõ ràng, rạch ròi trách nhiệm và quyền hạn giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường giúp thực hiện chuyên môn hóa sâu công việc, chuyên môn hoá cán bộ, nghiệp vụ mang tính chính quy, khoa học; phân định trách nhiệm rõ ràng; tạo điều kiện kiểm tra chéo trong các mặt công tác…Đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa các khâu: giám định và bồi thường, kế toán, pháp chế… để đảm bảo thời gian giải quyết bồi thường đúng quy định của công ty và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. - Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ để giải quyết tốt nhất các vụ giám định bồi thường, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi bị xảy ra tổn thất, tránh cứng nhắc trong quá trình giải quyết để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các phòng bảo hiểm khu vực, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giám định cho các nhân viên của công ty tại các văn phòng bảo hiểm khu vực, chi nhánh để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, đảm bảo giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác những vụ tổn thất phát sinh để phục vụ có hiệu quả cho công tác khai thác. - BVHN cần nhận thức rõ trách nhiệm của công tác giám định trong tình hình mới, cần cử cán bộ có trách nhiệm, trình độ chuyên môn cao thực hiện công tác xác minh, giám định tai nạn, đặc biệt các vụ tai nạn có thiệt hại lớn và phát hiện những tình tiết không bình thường. Cán bộ xác minh phải chịu trách nhiệm về kết quả xác minh theo quy định chung của Tổng Công ty. - Công ty cần rà soát lại đội ngũ giám định viên đối chiếu với tiêu chuẩn chức danh giám định viên Tổng công ty đã ban hành để có các biện pháp sắp xếp, bổ sung đội ngũ giám định kịp thời. Tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng giám định và bồi thường. Ngoài ra, đối với những cán bộ vi phạm, công ty cần có biện pháp và hình thức xử lý kỷ luật kịp thời. - Tất cả các vụ tai nạn có ước tính từ 1 triệu đồng trở lên thì công ty phải trực tiếp giám định với sự tham gia của chủ xe. Biên bản giám định phải được minh họa bằng ảnh chụp. 3.2.1.2. Hoàn thiện khâu giải quyết tai nạn Trong công tác giám định - bồi thường thì khâu giải quyết tai nạn cũng là một khâu rất quan trọng, nó thể hiện trách nhiệm của công ty đối với người tham gia bảo hiểm và thể hiện phong cách phục vụ hơn hẳn của Bảo Việt trong tình hình hiện nay. Để thực hiện tốt khâu giải quyết tai nạn, BVHN đã tổ chức Đội giải quyết tai nạn nhanh lưu động. Tuy nhiên, để tạo sự chủ động cho các đội giải quyết tai nạn nhanh, Công ty cần phải: - Lựa chọn cán bộ có trách nhiệm cao, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. - Phân cấp hoặc tạm ứng số tiền giải quyết bồi thường cho các đội để giải quyết nhanh tai nạn. - Xây dựng bản chức trách nhiệm và quy trình, tình huống xử lý vụ việc làm tài liệu cho các đội. - Trường hợp tai nạn, cảnh sát giao thông không tham giải quyết thì không yêu cầu phải có biên bản của cảnh sát giao thông. Bảo Việt phải chủ động giám định thiệt hại cũng như xác định nguyên nhân tai nạn. Biên bản giám định của Bảo Việt là cơ sở giải quyết bồi thường. Điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng: Đây cũng là một điểm mới thể hiện sự phục vụ khách hàng của Bảo Việt hơn hẳn so với các DNBH khác. Tuy nhiên, để thực hiện tốt khâu này, BVHN cần phải: - Ngoài các điểm đã tổ chức khai thác như: Văn phòng công ty, các phòng khu vực, đại lý… đã được giao thêm nhiệm vụ, công ty cần phải tổ chức thêm các điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng. - Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ tai nạn ước tính khoảng 300 xe/vụ tai nạn và khiếu nại bồi thường. Số lượng xe khai thác tăng lên thì số vụ khiếu nại, giải đáp yêu cầu của khách hàng cũng tăng theo tỷ lệ thuận. BVHN cần chú ý chỉ số này để tổ chức đủ lực lượng thực hiện trách nhiệm của công ty đối với khách hàng. - Công ty cần linh hoạt trong việc tổ chức các điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng. Cần bố trí cán bộ am hiểu về nghiệp vụ, trong trường hợp cần thiết có thể lựa chọn những đại lý giỏi, có sẵn cơ sở vật chất (nhà, điện thoại…) để thường trực tiếp nhận thông báo tai nạn và giải đáp yêu cầu của khách hàng. Cần có các biện pháp hữu hiệu như: thông tin tuyên truyền, gắn biển quảng cáo… để khách hàng biết các địa điểm phục vụ khách hàng của Bảo Việt, tránh phô trương hình thức không có nội dung thiết thực. 3.2.1.3. Nâng cao trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định Cán bộ giám định dù có giỏi chuyên môn đến đâu cũng sẽ không thể hoàn thành công việc tốt được nếu như không có những thiết bị kỹ thuật hiện đại phục vụ cho công việc của mình. Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho cán bộ giám định chưa nhiều, nhất là những cán bộ làm việc tại các văn phòng khu vực, chi nhánh thì lại càng thiếu thốn hơn. Những thiết bị này hỗ trợ một cách đắc lực trong công tác giám định, và phát hiện trục lợi. Để công tác giám định đạt hiệu quả cao, BVHN cần phải phải nâng cao trang thiết bị kỹ thuật phục vụ phục vụ cho công tác giám định. Cụ thể như sau: - Tổ chức thanh lý tốt các thiết bị tin học đã cũ, nâng cấp hệ thống máy chủ quản lý công văn, bổ xung thêm một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ công tác khai thác cũng như giám định bồi thường, như: phần mềm in các giấy chứng nhận bảo hiểm ô tô, phần mềm bồi thường con người… - Công ty cần đầu tư, thay thế những trang thiết bị đã cũ, hoặc có khả năng hư hỏng bằng những thiết bị mới. Máy ảnh nếu thấy có độ phân giải thấp, chụp hình xong rửa phim ra thấy bị nhòe, hình mờ, không rõ nét… cán bộ giám định cần thông báo ngay cho lãnh đạo công ty, BVHN cần khẩn trương mua sắm máy ảnh mới có độ phân giải cao, chụp hình rõ nét, phục vụ tốt hơn cho công tác khám nghiệm hiện trường của giám định viên. - Nâng cao cơ sở vật chất, đặc biệt tại các văn phòng bảo hiểm quận, huyện chưa được đầu tư đúng mực. Cụ thể: nơi làm việc, bàn ghế, thiết bị liên quan... vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng công việc. - Các máy móc như máy fax, máy in, điện thoại… cũng cần được kiểm tra và bảo trì thường xuyên, đảm bảo thông tin liên lạc giữa cán bộ giám định với khách hàng và với những người liên quan được thông suốt. Máy fax là phương tiện để chuyển giao công văn, giấy tờ, giấy yêu cầu giám định hộ giữa BVHN với Bảo Việt tỉnh bạn nên cũng giữ vai trò rất quan trọng. Tất cả những máy móc này cần được chú ý một cách đúng mức, có vậy mới giúp cho công tác giám định được thực hiện một cách nhanh nhất có thể, đảm bảo tối đa quyền và lợi ích của khách hàng. 3.2.2. Đối với công tác bồi thường 3.2.2.1. Hoàn thiện tờ khai thông báo tai nạn và hồ sơ yêu cầu giải quyết bồi thường Cơ chế giải quyết bồi thường của BVHN hiện nay vẫn còn một số những bất cập. Các chủ xe không tuân thủ quy định bảo hiểm bắt buộc cũng như không phải không thấy cái lợi của BH TNDS chủ xe cơ giới, mà cái họ thấy là khó khăn trong vấn đề giải quyết bồi thường. Nếu ai đã từng đi nhận tiền bồi thường bảo hiểm chắc chắn đã thấy rõ vấn đề này, việc giải quyết quá rắc rối và quá nhiều công đoạn phải thực hiện. Phải làm việc với bên cảnh sát để xác nhận tai nạn, phải làm việc với bệnh viện để xác nhận thương tật,... chính vì có quá nhiều công đoạn và giấy tờ rắc rối như vậy đã làm nản lòng các chủ xe khi giải quyết bồi thường. Trong quá trình giải quyết bồi thường cho khách hàng, BVHN có thể áp dụng các phương pháp sau để hoàn thiện quy trình bồi thường, đảm bảo bồi thường cho khách hàng được nhanh chóng: - Tờ khai thông báo tai nạn, hồ sơ yêu cầu giải quyết bồi thường của khách hàng cần được đơn giản hóa, giúp chủ xe dễ dàng khai báo thông tin tai nạn. Thủ tục gọn nhẹ, tránh rườm rà, tuy nhiên những giấy tờ quan trọng vẫn cần phải được cung cấp đầy đủ, tránh trường hợp chủ xe lợi dụng cơ sở để khai man, trục lợi bảo hiểm. - Thực hiện tốt việc kiểm tra, giám sát đối với hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp, đảm bảo tính pháp lý, tính hợp lệ của hồ sơ. - Nếu cần thiết, BVHN nên tự mình giải quyết những thủ tục và giấy tờ trên, sau đó sẽ xin xác nhận của chủ xe, nếu chủ xe không đồng ý có thể đi xác minh lại những thủ tục giấy tờ đó. Giải pháp này sẽ làm giảm phiền hà cho khách hàng tuy nhiên khách hàng sẽ không tin tưởng lắm vào các giấy tờ mà bên DNBH đã thực hiện thay họ. - Để khắc phục nhược điểm trên cần có một sự can thiệp của một tổ chức được lập ra chuyên để giải quyết vấn đề này (lo các thủ tục, giấy tờ để chủ xe có thể nhận được tiền bảo hiểm). Chi phí hoạt động của tổ chức này có thể trích từ phí bảo hiểm các chủ xe đã đóng cho các DNBH hoặc thu từ chủ xe một khoản lệ phí nhỏ (Con số đó có thể là x% số tiền bồi thường, để xác định x, DNBH nên dựa vào chi phí thực mà chủ xe phải bỏ ra để tự giải quyết vấn đề này là bao nhiêu). 3.2.2.2. Hoàn chỉnh “bảng trả tiền bảo hiểm” Bảng trả tiền bảo hiểm chủ yếu áp dụng trong bồi thường thiệt hại về người trong BH TNDS. Bảng trả tiền bồi thường được quy định bằng số tiền cụ thể nên chỉ áp dụng tham gia bảo hiểm theo mức trách nhiệm bắt buộc tối thiểu theo quyết định số 23/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ tài chính. Việc tính bồi thường theo bảng trả tiền bồi thường không xem xét đến mức độ lỗi giữa chủ xe và nạn nhân. Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường tính theo bảng trả tiền bồi thường không vượt quá số tiền thực tế chủ xe phải bồi thường cho nạn nhân theo hòa giải dân sự và theo quyết định của Tòa án. 3.2.2.3. Tránh tồn đọng hồ sơ bồi thường Trong quá trình giải quyết bồi thường cho khách hàng, cán bộ bồi thường cần kết hợp với cán bộ giám định, đẩy nhanh tiến trình giám định, tính toám giá trị tổn thất, nhanh chóng bồi thường cho khách hàng, tránh để khách hàng chờ lâu. Nếu đã xác định được chính xác và có đủ chứng từ về thiệt hại ban đầu thuộc trách nhiệm bảo hiểm, BVHN có thể giải quyết bồi thường lần một, khi hoàn tất hồ sơ sẽ tiến hành bồi thường tiếp. Hoặc tạm ứng để đẩy nhanh quá trình bồi thường, nhưng số tiền bồi thường không được vượt quá 50% thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Phối hợp chặt chẽ với phòng kế toán, phòng hành chính đảm bảo công tác chi trả tiền bồi thường cho khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu công tác, hỗ trợ cho công tác khai thác. Trong quá trình chi trả tiền bồi thường, BVHN nên sử dụng phương án khoán chi quản lý. Đó là khoán cho phòng giám định bồi thường một số tiền nhất định để bồi thường cho khách hàng. Nếu vụ tổn thất vượt quá trách nhiệm bồi thường của phòng, lãnh đạo phòng sẽ trình lên Giám đốc và phòng kế toán sẽ rút tiền mặt để phòng giám định bồi thường chi trả cho khách hàng. Phương pháp này sẽ tạo cho các phòng sự chủ động hơn trong điều hành kinh doanh. Bên cạnh đó công ty cũng cần tăng cường kiểm soát công tác tài chính và quản lý tiền mặt tại các phòng. Hoàn thiện phần mềm thống kê, theo dõi số vụ khiếu nại của khách hàng, số vụ BVHN đã giải quyết và số vụ cần phải giải quyết, trên cơ sở đó cán bộ giám định bồi thường bố trí thời gian hợp lý tiến hành giải quyết yêu cầu của khách hàng, tránh để trường hợp cán bộ giám định đã hoàn thành xong công việc của mình nhưng cán bộ bồi thường vẫn chưa chi trả tiền bồi thường cho khách hàng, hoặc tồn đọng hồ sơ bồi thường từ năm trước, mãi đến năm sau mới xử lý, gây tâm lý không tốt tới người tham gia bảo hiểm. 3.2.3. Đề phòng và hạn chế tổn thất Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, số lượng xe ô tô, xe máy ngày càng tăng lên trong khi cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển kịp đã dẫn đến nguy cơ rủi ro TNGT của người tham gia giao thông ngày càng tăng. Để giảm thiểu mức độ TNGT xảy ra, giảm thiểu chi phí bồi thường, giảm nhẹ gánh nặng trong công tác giám định bồi thường của công ty và nâng cao hiệu quả kinh doanh thì BVHN cần chú trọng hơn nữa trong công tác đề phòng hạn chế tổn thất, bằng cách: - Phối hợp với các cơ quan chức năng đầu tư xây dựng các công trình làm đường lánh nạn, tập trung chú ý xây dựng ở các đèo cao, những khu vực thường xuyên xảy ra TNGT. - Cắm các biển báo TNGT ở các nút trọng điểm về giao thông. Các biển báo này phải to, rõ ràng, dễ nhận biết khi đi trên đường và phải thực sự có tác dụng khuyến cáo tai nạn đối với lái xe trong quá trình lưu hành. - Phối hợp với cơ quan  hữu quan như Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Liên hiệp đường sắt Việt Nam, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Công an... để tổ chức các cuộc thi với nội dung liên quan đến sự hiểu biết về bảo hiểm, pháp luật. Bên cạnh đó, BVHN có thể tài trợ cho các cuộc hội thảo về an toàn giao thông để nâng cao ý thức đề phòng hạn chế tai nạn của người dân, thông qua đó quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của công ty. 3.2.4. Đối với vấn đề trục lợi bảo hiểm Đã từ lâu, trục lợi bảo hiểm luôn là mối quan tâm hàng đầu của các DNBH. Các hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm là hành vi phạm pháp, có ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm, quyền và lợi ích chính đáng của những người tham gia bảo hiểm chân chính, góp phần dẫn đến những bất ổn trong đời sống xã hội. Muốn hạn chế trục lợi bảo hiểm nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường, BVHN cần chú trọng thực hiện những biện pháp sau: - BVHN cần phải tăng cường cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ nhằm đáp ứng các yêu cầu rõ ràng, công khai, minh bạch, hiệu quả và tuân thủ pháp luật trong quản trị và điều hành doanh nghiệp. - Rà soát lại hệ thống biểu mẫu, ấn chỉ nghiệp vụ liên quan đến công tác giám định bồi thường. Phối hợp với các phòng chức năng liên quan nhằm tăng cường công tác quản lý (bao gồm cả quản lý nghiệp vụ và quản lý tài chính) để ngăn chặn trục lợi bảo hiểm. - Thường xuyên rà soát và tổ chức thực hiện nghiêm các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là các quy trình khai thác và thẩm định bảo hiểm, quản lý tiền mặt, chi trả quyền lợi bảo hiểm để phát hiện và khắc phục kịp thời những kẽ hở; xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận. Nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo, quản lý và sử dụng đại lý, nhân viên, gắn trách nhiệm và hiệu quả trong công việc với chế độ đãi ngộ. - Kiểm tra và xử lý nghiêm những chủ xe vi phạm chế độ BH bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới. Nếu cần thiết, BVHN có thể áp dụng các chế tài, phối hợp với cảnh sát giao thông, xử phạt nặng người có hành vi gian lận trong bảo hiểm. Biện pháp tốt nhất là xử phạt hành chính, mức tiền phạt phải cao hơn mức phí mà họ phải nộp, có như vậy mới đủ sức răn đe, làm gương cho những người đang sắp có ý đồ trục lợi bảo hiểm. - BVHN cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan hữu quan, những người trực tiếp có ảnh hưởng lớn đến quá trình giám định và ra quyết định bồi thường của công ty như Phòng cảnh sát giao thông Hà Nội, các bệnh viện trên địa bàn thành phố, các xưởng sửa chữa xe cơ giới… Làm tốt công tác này sẽ giúp BVHN phát hiện được rất nhiều những vụ trục lợi bảo hiểm, cán bộ giám định bồi thường sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm để xử lý những vụ tai nạn tiếp theo. Không những thế, phát hiện nhanh chóng những vụ trục lợi bảo hiểm còn giúp BVHN tránh tập trung và mất thời gian vào xử lý những vụ gian lận không đáng có, thời gian đó cán bộ giám định bồi thường sẽ dành để giám định và giải quyết bồi thường cho những khách hàng trung thực, đảm bảo một cách nhanh nhất quyền lợi của khách hàng. - Quan tâm giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu cho cán bộ giám định bồi thường. Bên cạnh đó, cần đặc biệt chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ, nhất là những cán bộ làm công tác giám định bồi thường, tránh đưa về những người đã tha hóa, biến chất, không có ý thức đạo đức, trách nhiệm trong nghề nghiệp. Ngoài ra cũng cần phải theo dõi, giám sát, kiểm tra sát sao với cán bộ giám định ở các văn phòng khu vực, nếu phát hiện có sự thông đồng giữa những cán bộ này với người tham gia bảo hiểm, công ty cần phải ngăn chặn và xử lý nghiêm minh những cán bộ vi phạm này. - Giám định viên cần kiểm tra chặt chẽ giấy yêu cầu bảo hiểm của chủ xe, xác định rõ thời hạn bảo hiểm, ngày giờ xảy ra tai nạn, kết hợp với lời khai của chủ xe, của nhân chứng có mặt tại hiện trường cùng với các biện pháp xác minh để tìm ra kẽ hở trong vụ tai nạn, phát hiện ra ý đồ gian lận (nếu có). Nếu phát hiện có sự gian lận, cần phải theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. - Xác minh lại lời khai của chủ xe và người thứ ba bị hại, điều tra quan hệ giữa chủ xe và người thứ ba, thời gian xảy ra vụ tai nạn, kết hợp với sự chuẩn đoán của y khoa, khám nghiệm hiện trường, kiểm tra tài sản bị hư hỏng của cảnh sát giao thông, đề phòng trường hợp khách hàng tạo hiện trường giả, cấu kết với nhau để chia đôi số tiền bảo hiểm. - Khẩn trương xây dựng, không ngừng hoàn thiện cơ chế trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm và phối hợp giữa các doanh nghiệp cũng như giữa các DNBH và các cơ quan bảo vệ pháp luật trong việc phát hiện và đưa ra truy tố trước pháp luật những trường hợp trục lợi với số lượng lớn, sử dụng những thủ đoạn tinh vi nhằm mục đích răn đe những kẻ rắp ranh phạm tội... Có thể nói trục lợi bảo hiểm xảy ra từ khi bảo hiểm ra đời, gắn liền và song hành cùng với quá trình phát triển của ngành bảo hiểm. Trong khi chưa thể loại trừ triệt để trục lợi bảo hiểm, cần tập trung các nỗ lực vào việc phòng chống, ngăn chặn hoặc làm giảm hậu quả của tình trạng này. Phát hiện và phòng ngừa sớm trục lợi bảo hiểm sẽ làm cho công tác giám định bồi thường trở nên nhanh chóng, tuy nhiên việc theo dõi phòng chống gian lận bảo hiểm không được làm ảnh hưởng tới các công việc khác trong hoạt động kinh doanh. Nhất là không được chậm trễ trong quá trình thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, bởi vì tuyệt đại đa số là khách hàng là những người trung thực. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Đối với phòng giám định bồi thường Lãnh đạo phòng cần tổ chức định kỳ các buổi họp tổng kết đánh giá kết quả giám định bồi thường, đồng thời đôn đốc, chỉ đạo và bố trí sắp xếp công việc cho các cán bộ trong phòng một cách hợp lý, phân bổ thời gian giữa các cán bộ giám định, giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường, tránh để nhân viên lãng phí thời gian hoặc làm việc quá gấp rút khiến chất lượng công việc không cao. Luôn duy trì chế độ kiểm tra, kiểm soát giữa các nhân viên trong phòng nhằm hạn chế hoặc kịp thời có biện pháp khắc phục các sai sót xảy ra, đảm bảo tính hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Việc kiểm tra, theo dõi và khắc phục sai sót phải được tiến hành định kỳ với những nội dung sau: - Xem xét tiến độ công việc của nhân viên, kết quả thực hiện các công việc đã đề ra. Tình hình tuân thủ thực hiện các quy định của công ty trong quy trình giám định bồi thường. - Khi phát hiện có sai sót, lãnh đạo phòng phải báo cáo lãnh đạo công ty để có biện pháp xử lý kịp thời. - Xử lý các vướng mắc trong quá trình giám định, bồi thường, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Phòng giám định, bồi thường nên thu thập và giải quyết các thư khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong quá trình nhân viên phòng đi giám định, bồi thường. Căn cứ vào mức độ quan trọng của thực trạng vấn đề nghiệp vụ để đề ra các hướng giải quyết nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Tất cả các thư khiếu nại này phải được tập hợp, theo dõi và quản lý chặt chẽ, làm cơ sở để giám định viên và cán bộ bồi thường đúc rút kinh nghiệm. Kết quả giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phải được lập thành hồ sơ theo dõi, đồng thời thông báo cho các phòng, công ty liên quan và báo cáo Tổng công ty (trong trường hợp cụ thể) để có biện pháp giải quyết và theo dõi kết quả. Trong quá trình giám định bồi thường, để nâng cao hơn nữa chất lượng công việc, lãnh đạo phòng có thể đề xuất với lãnh đạo công ty cử nhân viên trong phòng đi học tại các lớp tập huấn cán bộ nhằm bồi dưỡng và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Ngoài ra, trong quá trình làm việc, lãnh đạo phòng cần khuyến khích nhân viên năng động, tích cực trong công việc, thường xuyên đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới, giúp ích trong công việc của mình, có thể có chế độ khen thưởng hợp lý với những cán bộ hoàn thành xuất sắc công việc, đồng thời cũng xử lý nghiêm khắc các cán bộ vi phạm đạo đức, kỷ luật trong công việc. 3.3.2. Đối với công ty BVHN và Tổng công ty Để hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, BVHN cần tiếp tục duy trì tốt quan hệ với các đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế hà nội, Cục đăng kiểm Việt Nam để khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, tập trung triển khai có hiệu quả BH TNDS đối với xe máy. Thường xuyên tổ chức hội thảo để nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, qua đó tiến hành rút kinh nghiệm những mặt chưa làm được. Nâng cấp và hoàn thiện hơn nữa chương trình thống kê, thống kê tai nạn phát sinh nhằm đáp ứng yêu cầu thống kê đánh giá việc phục vụ khách hàng và phân loại khách hàng, đánh giá hiệu quả kinh doanh với từng nhóm khách hàng. Ở Việt Nam hiện nay, hiện tượng xe kém chất lượng hoạt động nhiều, mà những xe loại này là đối tượng thường gây ra tai nạn. BVHN nên đề xuất lên Chính phủ, tiến hành kiểm tra chặt chẽ không cho các loại xe này hoạt động nữa. Công tác triển khai bảo hiểm ở nước ta còn nhiều bất cập, nổi bật lên một vấn đề là người dân chưa tin vào các công ty bảo hiểm. BVHN và Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam cần thấy rõ được điều này và cần phải có giải pháp hợp lý, phải làm gì để khách hàng tin mình mà tìm đến mình. Muốn được như vậy, BVHN cần phải tìm cách nào đó để đưa kiến thức về bảo hiểm đến với người dân. Bên cạnh đó cần phải bồi dưỡng cho các nhân viên tư vấn cả về kiến thức, phong cách lẫn đạo đức cá nhân. Đối với trường hợp cán bộ làm công tác giám định bồi thường xảy ra tình trạng tiêu cực, công ty cần có biện pháp xử phạt hành chính nghiêm khắc để hạn chế và khắc phục tình trạng người dân hiểu lầm về bảo hiểm, đối với người mua bảo hiểm phải giải thích rõ ràng thông tin về hợp đồng bảo hiểm, lợi ích cũng như quyền lợi của mình khi tai nạn xảy ra, tránh tình trạng lợi dụng bảo hiểm trục lợi và coi thường tính mạng người khác Ngoài ra, cần phải có cơ chế bồi thường nhanh chóng và thủ tục cũng nên đơn giản hơn. Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam cần phối hợp với các cơ quan chức năng, tiếp tục và thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra, giám sát toàn diện các mặt hoạt động và tình hình tài chính của các công ty bảo hiểm trực thuộc, duy trì cạnh tranh lành mạnh trên thị trường vì quyền lợi của người tham gia bảo hiểm và sự phát triển bền vững của thị trường. KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng thì công tác giám định - bồi thường ngày càng trở nên quan trọng. Thực hiện tốt công tác giám định - bồi thường BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm và tăng uy tín của công ty. Trên cơ sở phát triển của đất nước và xu thế hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế khu vực và thế giới, các DNBH nước ngoài sẵn sàng đầu tư vào Việt Nam và hoạt động kinh doanh lĩnh vực nhân thọ, phi nhân thọ và đầu tư tài chính theo lộ trình Việt Nam đã cam kết khi tham gia WTO. Như vậy các DNBH Việt Nam không những chịu sức ép cạnh tranh trong nước mà còn chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp với các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài. Đây là một thách thức lớn đối với các công ty bảo hiểm trong nước nói chung và với BVHN nói riêng. BVHN cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến hình thức giám định, bồi thường ngày càng chất lượng với phương châm "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Em hy vọng rằng, với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua, với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của toàn thể công ty, cùng với tất cả những thuận lợi mà công ty đã và đang có được, BVHN sẽ ngày càng lớn mạnh, khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn Thành phố Hà Nội, xứng đáng lá cờ đầu trong các doanh nghiệp bảo hiểm thương mại trên địa bàn và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Hải Đường đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kinh tế bảo hiểm. NXB Thống kê. HN - 2005. Chủ biên: TS. Nguyễn Văn Định Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm. NXB Thống kê. HN - 2005. Chủ biên: TS. Nguyễn Văn Định Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh và định hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 của BVHN. Các câu hỏi thường gặp trong BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - BVHN. Tài liệu giám định và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới - BVHN. Hồ sơ bồi thường - phòng giám định bồi thường BVHN. Quyết định 23/2007/QĐ-BTC về BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Số liệu từ các trang web : - www.baohiem.pro.vn - www.baoviet.com.vn - vnexpress.net và một số các trang web khác. ._.