Công tác đào tạo và tuyển dụng đại lý tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Bảo Minh-CMG

tư phát triển kinh tế- xã hội, thúc đẩy mối quan hệ hợp tác các nước, góp phần giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho xã hội và cuối cùng Bảo hiểm đã trở thành chỗ dựa tinh thần cho mọi người, cho mọi tổ chức xã hội. Nằm trong loại hình Bảo hiểm thương mại, Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ra đời cũng khá sớm và nhanh chóng gắn bó với cuộc sống của người dân. BHNT không chỉ được biểu hiện thông qua các vai trò kể trên mà còn trở nên gần gũi gắn bó như người bạn của từng cá nhân, từng gia đình và từng tổ chức kinh tế - xã hội do BHNT phục vụ được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia và một số ưu điểm khác của BHNT. Thị trường BHNT thế giới nói chung hay ở Việt Nam nói riêng ngày càng sôi động do sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty BHNT. Để tồn tại và phát triển trong thị trường đầy cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp BHNT không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm lại phụ thuộc khá nhiều vào đội ngũ nhân viên, đại lý- những người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp sản phẩm. Do đó công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý có vai trò rất lớn đối với doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH). Đây là một công cụ cạnh tranh hiệu quả và góp phần thực hiện mục tiêu hoạt động dài hạn mà mỗi DNBH luôn hướng tới. Ý thức được vai trò của công tác tuyển dụng và đào tạo đối với DNBH cùng với sự giúp đỡ của TS.PHẠM THỊ ĐỊNH và các cán bộ bảo hiểm của công ty Trách nhiệm hữu hạn BHNT Bảo Minh-CMG (gọi tắt là Bảo Minh-CMG), em đã chọn đề tài "Công tác đào tạo và tuyển dụng đại lý tại công ty TNHH BHNT Bảo Minh-CMG" và hoàn thành chuyên đề này. Kết cấu của chuyên đề bao gồm: - Chương I : Lý luận chung về BHNT và đại lý BHNT - Chương II: Thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý tại công ty Bảo Minh-CMG Chương III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý tại Bảo Minh-CMG Do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên dù đã cố gắng nhưng chuyên đề của Em không tránh khỏi thiếu xót mong Thầy Cô và bạn đọc góp ý để chuyên đề của Em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ I. Lý luận cơ bản về BHNT 1. Sự hình thành và phát triển của BHNT 1.1 Trên thế giới Bảo hiểm đã trở thành một ngành dịch vụ lâu đời và được rất nhiều người biết đến. Nói về nguồn gốc của Bảo hiểm thì cho đến nay trên thế giới người ta cũng không biết chính xác Bảo hiểm có từ khi nào. Chỉ biết rằng từ thời cổ đại hình thức kho tích trữ lúa gạo được coi là một minh chứng về sự xuất hiện sơ khai của Bảo hiểm. Dần dần Bảo hiểm ngày càng có biểu hiện rõ hơn, đến khi hình thức Bảo hiểm đầu tiên xuất hiện là Bảo hiểm hàng hải và Bảo hiểm cháy ở nước Anh và một số quốc gia ở Châu Âu đã đánh dấu một bước ngoặt trong quá trình phát triển của Bảo hiểm và sự ra đời của Bảo hiểm Phi nhân thọ. Nước Anh cũng là nơi xuất hiện mầm mống của Bảo hiểm nhân thọ, đó là hình thức quỹ tương trợ được lập ra bởi những người công nhân mỏ. Hồi đó ở Anh kỹ thuật hầm mỏ còn kém, tai nạn và bệnh tật đã cướp đi mạng sống của nhiều người thợ, gây đau thương mất mát và khốn đốn về tài chính cho gia đình họ do đó những người công nhân này đã quyết định thành lập quỹ bảo trợ những người vợ goá, con côi. Họ kêu gọi những người thợ khi còn sống, có thu nhập tham gia đóng góp tiền gia nhập hội viên. Quỹ này được trích ra một phần cho chi phí điều hành, số còn lại được chi trả cho gia đình những người thợ không may qua đời. Sự việc này đã cứu những người vợ goá con côi có thể tiếp tục cuộc sống, giảm bớt khó khăn khi người chồng, người cha của họ không còn nữa. Tuy nhiên do kinh nghiệm còn ít nên trong tổ chức và hoạt động xuất hiện nhiều bất cập (không phân biệt tuổi tác, tình trạng sức khoẻ của người tham gia) đã có nhiều người nản và rút khỏi hội. Dần dần tiền quỹ của hội đã không đủ chi trả và hội phải đóng cửa nhưng đây vẫn được coi là mầm mống sự ra đời của BHNT. BHNT ngày càng phát triển và hoàn thiện với sự xuất hiện của các sự kiện: - Năm 1583, hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới được ký kết bởi một công nhân thành phố Luân Đôn tên là William Gybbon. Ông vốn là một thuyền trưởng, Ông đã đề nghị chính công ty Bảo hiểm đang bảo hiểm cho con tàu và hàng hoá của Ông bán bảo hiểm sinh mạng cho Ông. Mặc dù rất ngạc nhiên về lời đề nghị này, nhưng công ty đã đồng ý bán bảo hiểm cho Ông, Ông tham gia với mức phí phải đóng là 32 bảng và ngay trong năm đó người thừa kế của Ông đã nhận được số tiền bảo hiểm là 400 bảng khi Ông qua đời. Từ sự kiện trên, các công ty bảo hiểm đã suy nghĩ và thành lập các văn phòng bán BHNT ngay sau đó, tuy nhiên do thiếu kiến thức cần thiết và kinh nghiệm hoạt động nên các văn phòng này làm ăn thua lỗ và phải đóng cửa sau đó ít lâu. - Năm 1661, một thanh niên trẻ ngoan đạo tại Luân Đôn tên là John Gaiunt đi nhà thờ thường xuyên và quan sát những đám tang cũng như lễ rửa tội tổ chức ở nhà thờ. Anh đã ghi nhận được số sinh, số chết trong một thời gian đủ dài để có thể xuất bản một bài nói về số lượng sinh- chết của thời đó. Từ đó họ nghĩ đến việc thành lập các bảng ghi nhận tỷ lệ tử vong cho nhân loại và đây chính là cơ sở khoa học phục vụ cho ngành BHNT sau này. - Năm 1693, cách tính phí Bảo hiểm dựa vào tuổi tác đã được các nhà toán học quan tâm đến. Song việc nghiên cứu này chưa mang lại kết quả cuối cùng, tuy nhiên các nhà toán học như: Edmund, Newton, Demoire được xem là cha đẻ của ngành tính phí bảo hiểm. Thời gian sau đó, một thày giáo dạy toán là James Dodson đã nghiên cứu cách tính phí bảo hiểm gần nửa thế kỷ và đến năm 1740 Ông đã phổ biến cách tính phí bảo hiểm của mình cho các công ty bảo hiểm nhưng không được chấp nhận. Ông đã qua đời vào năm 1757. - Năm 1759, Công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Philadenphia (Mỹ) nhưng công ty này chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên ở nhà thờ của mình chứ không kinh doanh một cách rộng rãi. - Đến năm 1762, công ty BHNT Equitable ở Anh được thành lập, bán sản phẩm cho tất cả mọi người và áp dụng thành công cách tính phí của J.Dodson. Đây là mốc lịch sử đánh dấu cho sự ra đời của ngành kinh doanh BHNT. - Năm 1809, công ty BHNT Pensylvania (tiểu bang Philadenphia) đã bắt đầu áp dụng hồ sơ yêu cầu BHNT, khách hàng phải điền đầy đủ và chính xác khi tham gia BHNT thay vì dùng sổ để theo dõi khách hàng như trước. Và công ty này cũng là công ty đầu tiên yêu cầu khách hàng khám sức khoẻ khi muốn mua bảo hiểm, tạo ra bước chuyển biến trong BHNT. - Năm 1823, công ty BHNT Massachusettes tại Boston đã thiết kế ra quyển sổ tay tính phí, nhờ đó thị trường BHNT vốn đã có sự tham gia của nhiều công ty BHNT trên thế giới nay được mở rộng đến các nơi xa xôi hẻo lánh. - Nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm BHNT và nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng hơn nữa, nhà tính phí người Mỹ- ELizur Wright đã nghĩ ra công thức tính giá trị giải ước để hoàn lại phí cho khách hàng một cách hợp lý. Và Mỹ là nước đầu tiên đưa thuật ngữ "giá trị giải ước" vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Cuối thế kỷ XIX, cùng với kinh nghiệm hoạt động của mình các công ty BHNT đã từ chối bảo hiểm cho khách hàng mắc một số bệnh như bệnh tiểu đường và những người có chiều cao, cân nặng bất thường vì tuổi thọ của họ không cao, điều này đã khiến nhiều khách hàng không hài lòng. Đến đầu thế kỷ XX, sự việc này đã được khắc phục bằng cách khách hàng sẽ phải đóng phí bảo hiểm ở mức cao hơn những người khác. Và người phát minh ra cách tính phí này là nhà tính phí Arthur Hunter và bác sĩ y khoa Oscar Roges. Thị trường của BHNT ngày càng mở rộng. Ở Châu á, công ty BHNT đầu tiên tại Nhật Bản- đó là công ty bảo hiểm Meiji (ra đời năm 1868) và công ty Nippon thành lập năm 1889 đã duy trì và phát triển đến ngày nay. Tại Hàn Quốc, công ty BHNT đầu tiên ra đời năm 1889 và ở Singapore vào năm 1909. Những năm đầu thế kỷ XX, BHNT đã được triển khai rộng khắp ở rất nhiều nước trên thế giới. Hiện nay, có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là Mỹ, Nhật, Đức, Pháp và Anh. 1.2 Ở Việt Nam. Trước năm 1945, ở Miền Bắc những ngươì làm việc cho pháp đã được tham gia BHNT và trong thời đó có một số gia đình đã được hưởng quyền lợi bảo hiểm. Các hợp đồng này đều do các công ty bảo hiểm của Pháp cung cấp. Trong những năm 1970-1971 ở Miền Nam Việt Nam, công ty Hưng Việt đã triển khai một số sản phẩm như: An sinh giáo dục, bảo hiểm Trường sinh, bảo hiểm tử kỳ kỳ hạn 5-10-20 năm, tuy nhiên công ty này chỉ tồn tại trong thời gian ngắn khoảng gần 2 năm do đó hầu hết người dân chưa biết đến loại hình bảo hiểm này Khi nền kinh tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý và điều tiết của nhà nước đã mở ra nhiều chuyển biến cho xã hội. Nằm trong sự chuyển biến trên, năm 1987, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam đã tiến hành triển khai nghiên cứu đề tài cấp bộ: " Lý thuyết về BHNT và sự vận dụng vào thực tế ở Việt Nam". Trong đề tài này những lý thuyết cơ bản mà ngành BHNT trên thế giới đã được các nhà nghiên cứu đã tổng hợp, đồng thời họ phân tích các điều kiện triển khai BHNT ở Việt Nam trong tình hình kinh tế-xã hội những năm cuối thập kỷ 80. Tuy nhiên, trong thời gian này hẩu như các điều kiện cần thiết để triển khai BHNT ở Việt Nam còn hạn chế (nền kinh tế còn kém phát triển, thu nhập người dân thấp, tỷ lệ lạm phát không ổn định, điều kiện về mặt pháp lý còn hạn chế, thị trường tài chính chưa phát triển,...) do đó ý nghĩa thực tế của đề tài chỉ dừng lại ở mức triển khai "bảo hiểm sinh mạng cá nhân" thời hạn 1 năm. Và kết quả thí điểm cho thấy rằng sản phẩm này ít có tính hấp dẫn. Khi môi trường kinh tế - xã hội và pháp lý có nhiều thuận lợi hơn, Bảo Việt đã tiếp tục nghiên cứu và trình Bộ Tài Chính 2 sản phẩm BHNT là: BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm, 10 năm và bảo hiểm trẻ em. Sau đó khoảng 2 năm, vào ngày 20/3/1996, Bộ Tài Chính đã ký quyết định số 281/TC/QĐ/TCCB cho phép thành lập công ty BHNT trực thuộc Bảơ Việt. Như vậy Bảo Việt là công ty bảo hiểm tiên phong trong lĩnh vực BHNT tại Việt Nam và cho đến nay đã có sự tham gia của 7 công ty BHNT trong đó có 1 công ty liên doanh và 6 công ty của nước ngoài. Hiện đang hoạt động liên tục trên thị trường BHNT có 5 công ty lớn là: Công ty BHNT Việt Nam, 3 công ty BHNT nước ngoài (Prudential, AIA, Manulife), 1 công ty liên doanh bảo hiểm là Bảo Minh-CMG. Ngoài ra trên thị trường BHNT nước ta sắp có sự tham gia hoạt động chính thức của một số công ty BHNT của Pháp, singapore,... hứa hẹn một thị trường sôi động với các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn đầy tính cạnh tranh đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng của nhân dân ta. 2. Vai trò của BHNT 2.1 Đối với nền kinh tế - Vai trò đầu tiên phải kể đến của BHNT là một kênh huy động vốn rất có hiệu qủa từ số tiền nhàn rỗi trong dân cư. Nguồn qũy thu được này sẽ đầu tư trở lại để phát triển kinh tế. - BHNT góp phần giảm bớt gánh nặng cho ngân sách nhà nước và các cơ quan xí nghiệp. Ở bất kỳ quốc gia nào cũng có hệ thông bảo trợ xã hội, hệ thống y tế công cộng hay tổ chức nhân đạo,... để bảo vệ con người. Vì thế hàng năm ngân sách nhà nước phải chi ra một khoản tiền lớn để trợ cấp cho các cá nhân hay tổ chức khi họ gặp rủi ro. BHNT đã gánh đỡ phần nào gánh nặng trên cho nhà nước và các tổ chức để duy trì sự phát triển của xã hội. Bên cạnh đó BHNT còn có vai trò gắn kết người lao động với người sử dụng lao động bằng việc người sử dụng lao động tham gia bảo hiểm bảo vệ cho người lao động. Từ đó nâng cao trách nhiệm, tính hăng hái trong lao và tăng thêm niềm tin của người lao động đối với chủ của mình. 2.2 Đối với xã hội -BHNT góp phần tạo công ăn việc làm cho xã hội, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp cũng như các tệ nạn xã hội do thất nghiệp mang lại. - BHNT tạo ra một môi trường sống lành mạnh, một phong cách sống hiện đại đó là biết quan tâm đến tương lai của con cái, của người thân và của bản thân mình. - BHNT thể hiện tính nhân văn nhân đạo sâu sắc, BHNT đã thay thế các cá nhân, gia đình cũng như toàn xã hội chấp nhận những rủi ro bất ngờ không thể lường trước được. 2.3 Đối với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm - Trước tiên BHNT thể hiện sự quan tâm lo lắng của người chủ gia đình đối với bản thân mình và những người thân sống phụ thuộc, của người chủ sử dụng lao động đối với người lao động,... Bên cạnh đó, BHNT còn là gía đỡ về mặt tài chính cho người tham gia bảo hiểm cũng như người được bảo hiểm khi không may rủi ro xảy ra. Cụ thể: + Nếu không may người tham gia bảo hiểm gặp rủi ro thì BHNT sẽ giúp họ và gia đình họ những khoản tiền để trang trải những chi phí phát sinh liên quan đến rủi ro như: chi phí ốm đau, nằm viện, chi phí mai táng trong trường hợp tủ vong,... + Nhiều hợp đồng bảo hiểm có tính chất cung cấp tài chính cho những người sống phụ thuộc khi không may người tham gia bảo hiểm gặp rủi ro. BHNT đã giải toả nỗi lo lắng cũng như gánh vác thay trách nhiệm của họ đối với những người thân của mình. - Tham gia BHNT đồng nghĩa với việc tiết kiệm thường xuyên có kế hoạch. Số phí đóng hàng tháng khi tham gia BHNT cũng chỉ là số tiền nhỏ tiết kiệm trong chi tiêu hàng ngày, số phí tháng là một khoản tiết kiệm thường xuyên có kế hoạch để đến khi đáo hạn hợp đồng thì khách hàng đã có một khoản tiền lớn phục vụ cho nhu cầu chi tiêu lớn cần thiết trong cuộc sống của mình. - BHNT góp phần ổn định sản xuất kinh doanh tránh tình trạng xáo trộn đột xuất. Điều này được thể hiện bằng việc khi tham gia BHNT cho những người chủ chốt trong doanh nghiệp, nếu không may họ bị thương tật toàn bộ hoặc bị chết thì doanh nghiệp sẽ có một khoản tiền đủ lớn để đào tạo người thay thế hoặc thuê muớn, đồng thời giải quyết được hậu quả ngay sau khi những người này qua đời. 3. Đặc điểm cơ bản của BHNT 3.1 BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro Tính tiết kiệm của BHNT thể hiện ở chỗ: (1) Người tham gia BH sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (gọi là phí BH) có thể theo tháng, theo quý hoặc theo năm tuỳ theo sự lựa chọn hình thức đóng phí của khách hay sự quy định từ phía công ty (trường hợp này ít xảy ra hơn) (2) Ý thức được việc đóng phí BHNT,người tham gia thực hiện tiết kiệm từ những khoản tiền rất nhỏ, những chi tiêu vụn vặt trong cuộc sống hàng ngày một cách có kế hoạch. (3) BHNT là một kế hoạch tài chính dài hạn của người tham gia, theo đó người tham gia có kế hoạch tiết kiệm từ hôm nay để phục vụ cho mục đích mua sắm, chi tiêu lớn trong tương lai. Tính rủi ro trong BHNT thể hiện ở chỗ người tham gia BH (nếu người tham gia cũng là người được BH), người được BH luôn được bảo vệ trước những rủi ro và được công ty thanh toán STBH khi sự kiện BH xảy ra. Sở dĩ nói BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro tức là khi một người, một nhóm người tham gia BHNT như một hình thức tiết kiệm dài hạn, họ hoặc người thân của họ sẽ được chi trả STBH khi họ không may gặp rủi ro trong thời hạn BH ấn định hoặc khi đáo hạn hợp đồng. 3.2 BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH Trong khi các nghiệp vụ BH PNT chỉ đáp ứng được một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia BH gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mục đích, ví dụ: - HĐBH hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống khi họ già yếu. - HĐBH tử vong sẽ giúp người được BH để lại cho gia đình một khoản là STBH khi họ bị tử vong. Số tiền này sẽ đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của người quá cố như: trang trải nợ nần, giáo dục con cái,... - HĐ BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc BHNT tín dụng thường được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi, đồ dùng gia đình,... Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau nên loại hình BH này có thị trường ngày càng rộng và được rất nhiều người quan tâm. 3.3 Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện ngay ở các sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khác nhau như: BHNT hỗn hợp 5 năm, 10 năm. Mỗi hợp đồng với mỗi thời hạn khác nhau lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia…Ngay cả trong một bản hợp đồng, mối quan hệ giữa các bên rất phức tạp, đó là các mối quan hệ qua lại giữa 4 bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm và người hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm. 3.4 Phí BHNT chịu tác động tổng cộng của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp Theo Jean-Claude Harrari:" sản phẩm BHNT không gì hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến công chúng". Trong tiến trình này, nhà BH phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng. Những chi phí đó chỉ là một phần để cấu tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT ), phần chủ yếu khác phụ thuộc vào các yếu tố: + Độ tuổi của người được BH + Tuổi thọ bình quân của con người + Số tiền bảo hiểm + Thời hạn thanh toán + Phương thức thanh toán + Lãi suất đầu tư + Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền... Trong quá trình định phí các nhà BH sẽ phải giả định một số yếu tố đã nêu, đó là tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát,...Vì thế quá trình định phí ở đây rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền, phân tích chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm trên thị trường nói chung. 3.5 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế- xã hội nhất định Ở các nước kinh tế phát triển, BHNT đã ra đời và phát triển từ hàng trăm năm nay. Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay vẫn chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta đã hiểu khá rõ về vai trò và lợi ích của nó. để lý giải vấn đề này, các nhà kinh tế đac cho rằng cở sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triểnlà điều kiện kinh tế-xã hội phải phát triển. Những điều kiện về kinh tế bao gồm: - Tốc độ tăng trưởng của sản phẩm quốc nội (GDP); - Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân đầu người; - Mức thu nhập của dân cư; - Tỷ gía hối đoái;... Những điều kiện về xã hội bao gồm: - Điều kiện về dân số; - Tuổi thọ trung bình của người dân; - Trình độ học vấn; - Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh. Ở VIệt Nam, theo số liệu thống kê cua Bộ Tài Chính năm 1996, điều kiện để BHNT phát triển ở Việt Nam được xác định là: + Tuổi thọ bình quân của người dân là 67 tuổi; + Tỷ lệ tử vong trẻ sơ sinh là: 38%; + Số dân trên một bác sĩ là 2.854 người; + Tỷ lệ dân biết chữ là 90%. Ngoài những điều kiện kinh tế -xã hội kể trên sự ra đời và phát triển của BHNT còn chịu tác động của những điều kiện khác như: môi trường pháp lý, chính sách, định hướng phát triển thị trường bảo hiểm của nhà nước,... II. Vai trò của đại lý trong kinh doanh BHNT 1. Đặc điểm sản phẩm BHNT 1.1 Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm BHNT được coi là sản phẩm dịch vụ do đó nó mang một số đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ, đó là: a- Tính vô hình Khi mua BH, khách hàng chỉ nhận biết được các yếu tố hữu hình đó là các tờ giấy có in biểu tượng của doanh nghiệp, tên gọi của sản phẩm, những nội dung thoả thuận,... mà không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị sản phẩm bằng các giác quan của mình. Do đó sản phẩm BH là sản phẩm vô hình. Tính vô hình của SPBH làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn. nếu như các sản phẩm hữu hình hầu hết có thể được trưng bày, quảng cáo qua tờ rơi, được phô diễn công dụng với các khách hàng làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy qua các giác quan của họ. Còn khi mua SPBH khách hàng chỉ nhân được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro. Tính vô hình của SPBH còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các SPBH và giữa các SPBH cùng loại của các DNBH. Việc "kiểm nghiệm" chất lượng thực sự của một SPBH chỉ xảy ra khi có các sự kiện BH làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chi trả của công ty BH. chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể so sánh được chất lượng các SPBH mà các DNBH cung cấp. b- Tính không thể tách rời và không thể cất trữ SPBH không thể tách rời- tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất) SPBH cũng không thể cất trữ được, có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ BH vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất trữ vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi DNBH phải trú trọng đến lượng thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ. Ngoài ra DNBH cần cố gắng cân bằng nhu cầu của khách hàng với khả năng xét nhận BH, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng,... để đảm bảo DNBH hoạt động có lãi và quyền lợi cho khách hàng. c- Tính không đồng nhất Dịch vụ BH cũng như các dịch vụ khác chủ yếu được thực hiện bởi con người. Do vậy dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán. Nhìn chung chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau. Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tình trạng sức khoẻ, điều kiện làm việc và một số yếu tố khác. Ngoài ra giữa các cá nhân khác nhau chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Vì vậy đòi hỏi các DNBH phải đặc biệt chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân lực trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh của mình. d- Tính không được bảo hộ bản quyền Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường các DNBH thường phải đăng ký sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan nhà nước về kinh doanh SPBH đó. Tuy nhiên việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Do đó, các DNBH cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các SPBH là bản sao của các HĐBH của các doanh nghiệp khác. 1.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm BHNT a- SPBH là sản phẩm " không mong đợi" Đặc điểm này thể hiện ở chỗ : Đối với các sản phẩm mang tính bảo vệ thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được DNBH bồi thường hay chi trả tiền bảo hiểm. Vì một khi rủi ro đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát do đó số tiền mà DNBH bồi thường, chi trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn. Xuất phát từ đặc điểm này, SPBH thường được xếp vào nhóm sản phẩm "được bán chứ không phải được mua". Nói cách khác, SPBH là sản phẩm của "nhu cầu thụ động"- Người tiêu dùng không thể chủ động mua vào mà chỉ mua sau khi có các nỗ lực marketing của người bán. Tuy nhiên trong các giai đoạn hiện nay, người dân đã ý thức được vai trò của SPBH nên họ có xu hướng chủ động mua chứ không hẳn là sản phẩm của nhu cầu thụ động nữa. b- SPBH là sản phẩm của chu trình hạch toán đảo ngược Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực BH, phí BH- giá cả của sản phẩm BH được xác định dựa trên số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi bồi thường, chi hoa hồng, chi tái BH,... Trong đó khoản chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường. Khoản này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ và các ước tính tương lai về tần suất và quy mô tổn thất. việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cho SPBH trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽ nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lý. c- SPBH là sản phẩm có "hiệu quả xê dịch" Về phía các DNBH, trong hoạt động kinh doanh sẽ có quyền thu phí của người tham gia bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm; sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả. Do vậy, với doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến. Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc với quy mô lớn hơn dự kiến, DNBH có thể thua lỗ. Điều này có nghĩa là nếu như các lĩnh vực khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm được tiêu thụ, thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán. Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính "xê dịch"- không xác định. Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào tham gia bảo hiểm cũng "được nhận" số tiền chi trả của DNBH (trừ trường hợp mua các SPBH nhân thọ mang tính tiết kiệm). Nói một cách khác, khách hàng chỉ thấy được "tác dụng" của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ. Ngoài ra, cũng xuất phát từ đặc tính có "hiệu quả xê dịch" này nên một số SPBH nhân thọ, người tham gia còn có thể được chia thêm lãi từ kết quả kinh doanh của DNBH. 2. Kênh phân phối sản phẩm trong kinh doanh BHNT Hệ thống phân phối sản phẩm là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Như vậy hệ thống phân phối sản phẩm BHNT là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình trao đổi thông tin giữa người mua và người của công ty BHNT để chuyển giao sản phẩm từ công ty bảo hiểm đến người tham gia BH. Trong kinh doanh BH, các DNBH nói chung và các doanh nghiệp BHNT nói riêng có thể trực tiếp đưa sản phẩm đến khách hàng của họ thông qua kênh phân phối trực tiếp hoặc thông qua kênh phân phối gián tiếp thông qua các trung gian như: đại lý, môi giới,ngân hàng, cộng tác viên,... Do đặc điểm của sản phẩm và loại hình kinh doanh bảo BHNT nên hầu hết các công ty BHNT đều có văn phòng kinh doanh dày đặc và phủ kín trên toàn bộ khu vực địa lý mà ở đó công ty có trụ sở. Do đó công ty BHNT phải sử dụng các loại kênh phân phối có thể để làm sao đưa sản phẩm đến tay từng người dân, từng gia đình một cách kịp thời và phục vụ khách hàng chu đáo nhất. Để làm được điều này, các kênh phân phối công ty BHNT thường sử dụng bao gồm: (1) Kênh phân phối trực tiếp: Khách hàng Công ty Bảo hiểm Theo hình thức phân phối trực tiếp thì khách hàng trực tiếp đến công ty ký kết hợp đồng BHNT vì tự bản thân họ ý thức được vai trò của việc tham gia BHNT, họ đến công ty tìm hiểu về các sản phẩm, mức phí và các thông tin cần thiết từ nhân viên của công ty rồi từ đó lựa chọn cho mình và gia đình những sản phẩm phù hợp. Về phía công ty, thông qua đội ngũ nhân viên sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, mọi thông tin khách hàng cần biết một cách trung thực sau đó tiến hành tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng trong quá trình họ lựa chọn sản phẩm BHNT mà họ sẽ mua. Đối với hình thức này thì phần lớn số đông khách hàng đã hiểu biết về bảo hiểm và tác dụng của bảo hiểm, họ có nhu cầu tham gia vì thế công việc ký kết hợp đồng diễn ra rất đơn giản và tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng rất thấp. Mặt khác theo cách này thì công ty có thể trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tham khảo ý kiến của khách hàng về sản phẩm, biểu phí, chất lượng dịch vụ,… của công ty. Bên cạnh đó công ty trực tiếp đánh giá khả năng tài chính của khách hàng, tình trạng sức khoẻ của khách hàng một cách chuẩn xác và gian lận trong trường hợp này rất khó xảy ra vì thế nó mang lai lợi thế cho công ty rất lớn. Tuy nhiên, hình thức phân phối này ngày càng hạn chế khi các công ty có xu hướng ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng,… để đảm bảo khả năng cạnh tranh cho công ty trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để giải quyết vấn đề nêu trên, các công ty BHNT đã chú trọng và sử dụng kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý, môi giới, cộng tác viên, ngân hàng,… (2) Kênh phân phối gián tiếp: Khách hàng Trung gian bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Kênh phấn phối gián tiếp là kênh phân phối truyền thống của công ty, nó mang lại kết quả cao cho công ty, theo cách này khách hàng không phải trực tiếp đến công ty mua bảo hiểm mà thông qua một hệ thống trung gian được trang bị đầy đủ về kiến thức bảo hiểm cũng như các kiến thức về xã hội khác được đại diện công ty gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu, chào bán các sản phẩm bảo hiểm. Hệ thống trung gian nói ở đây chủ yếu gồm: đại lý, môi giới, cộng tác viên,… Từ đặc điểm của hệ thống kênh phân phối sản phẩm BHNT đòi hỏi ít phương tiện vật chất kỹ thuật hơn do đặc thù là sản phẩm không định hình. Các khâu trong quá trình đưa sản phẩm bảo hiểm đến người tham gia hầu hết đều do con người thực hiện.Mặt khác do việc kinh doanh bảo hiểm phải được thực hiện theo nguyên tắc số đông do đó để triển khai sản phẩm của mình một cách rộng rãi và hiệu quả các doanh nghiệp sử dụng kênh phân phối gián tiếp là chủ yếu. Do đó khâu trung gian có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối gián tiếp và trong toàn bộ hệ thống phân phối nói chung. Bộ phận trung gian của một DNBH thường bao gồm: các môi giới, đại lý, cộng tác viên,… Việc thiết kế, sử dụng và không ngừng nâng cao chất lượng kênh phân phối có vai trò quan trọng quyết định trực tiếp đến việc cạnh tranh của các DNBH. Thật vậy các chiến lược cạnh tranh của DNBH như: giá cả, sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… chỉ là những công cụ cạnh tranh trong ngắn hạn do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt trước và không được bảo hộ về bản quyền. do đó các DNBHNT phải tập trung sự chú ý nhiều hơn vào hệ thống phân phối của họ đặc biệt là kênh phân phối gián tiếp như là một cơ sở để cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường. Như vậy vấn đề đặt ra là DNBH phải tăng cường nâng cao chất lượng kênh phân phối gián tiếp, mà lực lượng tham gia trực tiếp đưa sản phẩm đến cho khách hàng,có mặt thường xuyên và chịư sự quản lý của DNBH chính là lực lượng đại lý, do đó đại lý có một vai trò hết sức quan trọng đối với các DNBH nói chung và DNBHNT nói riêng. 3. Vai trò của đại lý BHNT 3.1 Khái niệm và phân loại đại lý * Khái niệm: - Theo thuật ngữ pháp lý, đại lý là người làm việc cho một người khác trên cơ sở hợp đồng đại lý. - Theo luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam: “ đại lý bảo hiểm là._. tổ chức, cá nhân được DNBH uỷ quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm theo quy định của pháp luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan”. Hoạt động đại lý là phương thức bán sản phẩm bảo hiểm theo đó đại lý chịu trách nhiệm thu xếp việc ký kết các HĐBH giữa DNBH và người mua bảo hiểm theo uỷ quyền của DNBH trên cơ sở hợp đồng đại lý để được hưởng hoa hồng bảo hiểm. Đại lý bảo hiểm là những người hoặc tổ chức trung gian giữa DNBH và người tham gia bảo hiểm, đại diện cho doanh nghiệp và hoạt động vì quyền lợi của DNBH. Đại lý BHNT là những người được DNBH nhân thọ uỷ quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc khai thác bảo hiểm nhân thọ, thu phí bảo hiểm và các hoạt động khác trong khuôn khổ về quyền lợi và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại lý. * Phân loại đại lý bảo hiểm nhân thọ Đại lý được phân loại theo các tiêu thức khác nhau. - Căn cứ theo tư cách pháp lý, có hai loại đại lý là cá nhân và tổ chức. Cách phân loại này giúp doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt lực lượng bán hàng của mình, đặc biệt là khâu tuyển dụng đại lý. - Căn cứ theo loại hình bảo hiểm và tính chất của rủi ro, có hai loại đại lý là đại lý BHNT và đại lý BHPNT. Cách phân loại này rất cần thiết và được sử dụng phổ biến trên thị trường bảo hiểm vì nó đáp ứng được yêu cầu về marketing bảo hiểm, nhất là trong chính sách phân phối, đồng thời giúp hoạt động quản lý đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, còn một số tiêu thức phân loại đại lý khác nhau như: Căn cứ vào thư bổ nhiệm, có đại lý giới thiệu dịch vụ và đại lý thu phí. Căn cứ theo trình độ chuyên môn, có đại lý học việc và đại lý chính thức. Căn cứ theo phạm vi hoạt động của đại lý, có đại lý phụ thuộc và đại lý độc lập,… (*) Riêng với đại lý BHNT, còn có nhiều cách phân loại: - Căn cứ theo phạm vi quyền hạn: + Đại lý toàn quyền: Đây là đại lý có quyền hạn rộng nhất, họ có thể đảm nhận tất cả các khâu công việc và phải đáp ứng yêu cầu rất cao như sự hiểu biết sâu về chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ quản lý. + Tổng đại lý: theo mô hình này việc bán sản phẩm BHNT do một nhà thầu độc lập là tổng đại lý đảm đương. Tổng đại lý nắm quyền tuyển dụng và điều hành một số đại lý. + Đại lý uỷ quyền: là loại hình đại lý hoạt động dưới sự uỷ quyền của công ty. - Căn cứ theo thời gian hoạt động: + Đại lý chuyên nghiệp: Là loại hình đại lý chuyên nghiệp làm việc cho công ty BHNT và ngoài ra họ không tiến hành hoạt động nào khác. Đại lý chuyên nghiệp chịu sự quản lý trực tiếp của tổ đại lý và trưởng phòng khai thác BHNT đó đồng thời họ phải tuân thủ mọi quy định của công ty. + Đại lý bán chuyên nghiệp: Là đại lý làm song song công việc khai thác bảo hiểm và các công việc khác, họ không thuộc một tổ chức hay một phòng khai thác nào cả và họ không phải tuân theo một cách nghiêm ngặt các quy định của công ty như đại lý chuyên nghiệp. Ngoài ra còn đội ngũ cộng tác viên: Là những người mà công ty không trực tiếp quản lý về mặt nhân sự, công việc của họ là tham gia giới thiệu, tìm kiếm khách hàng cho công ty bảo hiểm. Khi khách hàng có nhu cầu, cộng tác viên sẽ thông báo cho công ty bảo hiểm biết để công ty ký kết hợp đồng. Căn cứ theo nhiệm vụ chủ yếu, có đại lý chuyên khai thác và đại lý chuyên thu,…Việc phân loại này giúp DNBH quản lý tốt mạng lưới đại lý và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 3.2 Vai trò của đại lý BHNT Kinh doanh bảo hiểm là một ngành kinh doanh đặc biệt bởi sản phẩm bảo hiểm cũng rất khác biệt so với các sản phẩm khác. Việc giới thiệu sản phẩm của công ty bảo hiểm đến khách hàng, thuyết phục họ tham gia và thực hiện các dịch vụ trước trong và sau bán hàng không ai khác là các nhân viên của công ty bảo hiểm mà lực lượng chính tham gia vào quá trình này là đội ngũ đại lý. Do đó vai trò của đại lý bảo hiểm như một trung gian giữa công ty với khách có vai trò khá quan trọng, vai trò này thể hiện ở một số điểm sau: +) Đối với mỗi cá nhân, gia đình - Đại lý là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thay vì khách hàng phải tự tìm hiểu và tự liên hệ để mua cho mình sản phẩm bảo hiểm phù hợp thì đại lý làm những việc này, họ còn tư vấn cho khách hàng trong suốt thời gian từ khi họ ký kết hợp đồng đến khi đáo hạn hợp đồng hoặc giải quyết khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.Như vậy đại lý đã tiết kiệm được tiền của và thời gian cho khách hàng. - Đại lý là người mang lại sự đảm bảo cho các gia đình, mang lại sự yên tâm cho những người còn trách nhiệm với người thân và gia đình. +) Đối với công ty bảo hiểm - Đại lý bảo hiểm là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có rất nhiều ý kiến có giá trị với công ty về các vấn đề như chính sách sản phẩm, việc phát hành và quản lý hợp đồng,… Đồng thời, đại lý cũng là người trực tiếp nhận các thông tin phản hồi về sản phẩm của công ty và các dịch vụ khác của công ty, từ đó giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và hình ảnh của công ty. - Lực lượng đại lý là lực lượng hùng mạnh giúp công ty đưa sản phẩm của mình tới khách hàng, mọi thắc mắc và là một trong những yếu tố quyết định việc công ty có bán được sản phẩm hay không. - Đại lý là lực lượng tiếp thị trực tiếp sản phẩm của DNBH. họ giải thích cho tất cả khách hàng họ gặp về sản phẩm bảo hiểm, đồng thời chính họ là người mang những ưu điểm của các sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng, thuyết phục họ tham gia. - Thông qua hệ thống đại lý, DNBH cũng quảng cáo được thương hiệu cho doanh nghiệp mình, nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường. +) Đối với xã hội Đại lý là người cung cấp dịch vụ cho xã hội, mang lại sự đảm bảo, sự yên tâm cho các cá nhân, gia đình, các tổ chức trước những rủi ro có thể xảy ra. Do đó hoạt động đại lý cũng góp phần đảm bảo an toàn xã hội. Mặt khác hoạt động đại lý góp phần nâng cao nhận thức của người dân, hướng họ tới mục đích công bằng xã hội, góp phần vào việc thực hiện tư tưởng nhân văn, nhân đạo cao cả thông qua việc san sẻ rủi ro giữa những thành viên trong xã hội. 4. Nhiệm vụ -trách nhiệm- quyền lợi của đại lý BHNT 4.1 Nhiệm vụ của đại lý Đại lý bảo hiểm phải thực hiện đầy đủ, nghiêm túc, có chất lượng các nhiệm vụ đã được nêu trong hợp đồng đại lý. Nhiệm vụ của đại lý trong các giai đoạn khác nhau là khác nhau, cụ thể: 4.1.1 Giai đoạn trước bán hàng Trong giai đoạn này đại lý phải thực hiện các bước: * Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Đây là bước đầu tiên của một quy trình khai thác bảo hiểm và nó có vai trò đặc biệt quan trọng bởi vì nếu bước đầu có làm tốt thì mới có cơ hội triển khai các bước công việc tiếp theo. Để làm được bước này đại lý phải nhận biết được khách hàng tiềm năng. Những khách hàng này được hiểu là những người có triển vọng trở thành khách hàng thực tế và phải thoả mãn các điều kiện cơ bản như: - Có nhu cầu về BHNT; - Có khả năng tài chính; - Là đối tượng có thể được nhận bảo hiểm; - Có thể tiếp cận. Ngoài ra đối với từng doanh nghiệp khác nhau có thể có thêm các điều kiện bổ sung * Tiếp cận khách hàng Mục đích của bước này là nhằm có một cuộc hẹn với khách hàng, từ đó cho họ biết những lợi ích của dịch vụ, nó có lợi cho họ thế nào và họ có quyền quyết định việc có tham gia hay không. Để thực hiện bước này các đại lý phải liên hệ và hẹn gặp khách thông qua điện thoại hoặc tiếp cận trực tiếp với khách hàng do đó đại lý phải có kỹ năng giao tiếp, nhận biết thái độ của khách hàng và đối đáp khôn khéo trước những câu hỏi hay lý do mà khách hàng đưa ra. * Trình bày bán hàng Trong bước này các đại lý tiến hành trao đổi trực tiếp với khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cho thấy BHNT có thể thoả mãn những nhu cầu đó như thế nào, giải đáp các thắc mắc của họ đồng thời phải tạo được ấn tượng tốt cho sản phẩm của doanh nghiệp và gợi ý cho khách hàng tham gia chương trình mà người đại lý đang tư vấn. 4.1.2 Giai đoạn bán hàng : giai đoạn này chia thành các công đoạn sau: * Dứt điểm: Hầu hết các ĐLBH đều phải thuyết phục khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm mua các sản phẩm và dịch vụ mà DNBH cung cấp. Việc bán sản phẩm thành công hay thất bại phụ thuộc vào khả năng thuyết phục người khác, vào sự nhanh nhạy, năng động của đại lý. Các phương pháp thường được áp dụng là quảng cáo và nhờ khách hàng hiện tại của đại lý giới thiệu. Đại lý trao đổi với khách hàng các thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, lo ngại của khách hàng và thuyết phục họ đi đến ký kết hợp đồng bảo hiểm. Để ký kết hợp đồng, trước hết ĐLBH cần xác định các nhu cầu của khách hàng qua việc phân tích rủi ro, việc phân tích này sẽ giúp các đại lý biết được nhu cầu của khách hàng về từng loại sản phẩm từ đó đại lý thuyết phục dễ dàng hơn, việc đánh gía rủi ro ban đầu chính xác hơn để định phí bảo hiểm, phục vụ cho việc bán bảo hiểm và ký kết hợp đồng bảo hiểm. * Trao Hợp đồng: khi khách hàng đồng ý ký hợp đồng, ĐLBH làm các thủ tục cần thiết gửi về công ty. Ngay sau đó đại lý phải thu phí bảo hiểm đầu tiên của khách hàng và nộp phí này cùng với giấy yêu cầu bảo hiểm về cho công ty kịp thời. Khi hoàn tất các thủ tục ban đầu, công ty sẽ phát hành hợp đồng trong một khoảng thời gian nhất định rồi chuyển về cho đại lý các hợp đồng của khách hàng của họ. Trước khi giao hợp đồng đại lý cần kiểm tra lại các chứng từ cơ sở của hợp đồng xem có thiếu xót hoặc nhầm lẫn gì không. Khi giao hợp đồng đại lý có trách nhiệm giải thích đầy đủ cho khách hàng về các giấy tờ và các điều khoản quy định trong hợp đồng. Thay mặt công ty cảm ơn khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại công ty. 4.1.3 Giai đoạn sau bán hàng Giai đoạn này ĐLBH phải thực hiện các thao tác: * Chăm sóc khách hàng: Đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng, tặng quà cho khách hàng trong những ngày sinh nhật, lễ tết, tư vấn kịp thời cho khách hàng muốn thay đổi hoặc bổ sung vào HĐBH nhằm đảm bảo quyền lợi và thoả mãn nhu cầu của họ. Đồng thời phản hồi ý kiến của khách hàng cho DNBH. Nếu được DNBH uỷ quyền, đại lý còn có nhiệm vụ quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm. Riêng đối với nhiệm vụ trả tiền bảo hiểm, tất cả các đại lý đều tham gia vào việc giải quyết khiếu nại phát sinh từ các đơn bảo hiểm do họ bán ra trong một chừng mực nhất định. Trong một số trường hợp, đại lý chỉ cung cấp cho người tham gia bảo hiểm địa chỉ liên hệ của phòng giải quyết khiếu nại hoặc nhân viên giải quyết khiếu nại hoặc đại lý thu thập các thông tin cơ bản có liên quan đến khiếu nại của người tham gia bảo hiểm, sau đó chuyển cho DNBH và thu xếp cho nhân viên giải quyết khiếu nại tiếp xúc với những người tham gia bảo hiểm. * Thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm Đại lý thường xuyên giữ liên lạc và qua lai với khách hàng, khi hợp đồng đáo hạn họ sẽ thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm, đồng thời cung cấp thông tin về các sản phẩm mới của công ty. Hơn nữa, đại lý có thể tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng thông qua mối quan hệ này. Ngoài những nhiệm vụ kể trên, ở các doanh nghiệp khác nhau các ĐLBH còn có nhiệm vụ hoàn thành các chỉ tiêu quy định như: số lượng HĐBH phát hành, doanh thu phí bảo hiểm, tỷ lệ huỷ bỏ,... Đồng thời phải chấp hành nội quy và quy định của DNBH cũng như chế độ sinh hoạt, quy trình nghiệp vụ, quy định về quản lý và phát hành hợp đồng,... Điều 85 Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về nội dung hoạt động của ĐLBH như sau: “- Giới thiệu, chào bán bảo hiểm; - Thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm; - Thu phí bảo hiểm; - Thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm; - Thực hiện các hoạt động khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm” 4.2 Trách nhiệm của đại lý Đại lý bảo hiểm có các trách nhiệm sau: - Phải thực hiện đầy đủ và đúng đắn các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng đại lý với DNBH; phải trung thực trong qúa trình thực hiện nhiệm vụ mà DNBH giao cho; Không được đồng thời làm đại lý cho DNBH khác nếu không được sự chấp thuận bằng văn bản của doanh nghiệp mình đang làm đại lý ( nếu trong hợp đồng đại lý có quy định điều này); - Cung cấp thông tin trung thực cho khách hàng, không hứa hẹn ngoài phạm vi cho phép, nếu sai phải chịu trách nhiệm; - Nộp phí bảo hiểm về DNBH trong giới hạn thời gian cho phép; đồng thời chịu sự kiểm tra và giám sát của DNBH, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và bảo mật thông tin theo quy định; - Trong trường hợp chấm dứt hợp đồng đại lý trước thời hạn, đại lý phải khai báo chi tiết về tình trạng của các HĐBH mà mình quản lý (nếu có); Điều 88 Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam quy định về trách nhiệm của ĐLBH như sau: " Trong trường hợp ĐLBH vi phạm hoạt động ĐLBH, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm thì DNBH vẫn phải chịu trách nhiệm về hoạt động bảo hiểm do ĐLBH thu xếp giao kết; ĐLBH có trách nhiệm bồi hoàn cho DNBH khoản tiền mà DNBH đã bồi thường cho người được bảo hiểm". Các DNBH thường nghiêm cấm đại lý có các hành vi sau: - Thông tin, quảng cáo sai sự thật về nội dung, pham vi hoạt động của DNBH, điều kiện và điều khoản bảo hiểm làm tổn hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của bên mua bảo hiểm; - Ngăn cản bên mua bảo hiểm cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, xúi giục bên mua bảo hiểm kê khai không trung thực hoặc không kê khai các chi tiết liên quan đến HĐBH; - Tiết lộ, cung cấp thông tin làm thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của bên mua bảo hiểm; - Tranh giành khách hàng dưới các hình thức ngăn cản, lôi kéo, mua chuộc, đe doạ nhân viên hoặc khách hàng của DNBH, ĐLBH, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm khác; - Khuyến mại khách hàng dưới hình thức bất hợp pháp như: hứa hẹn giảm phí, hoàn phí hoặc các quyền lợi khác mà DNBH không cung cấp cho khách hàng; - Xúi giục bên mua bảo hiểm huỷ bỏ HĐBH hiện có để mua HĐBH mới. 4.3 Quyền lợi và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm Các quyền lợi chủ yếu của ĐLBH đã được quy định tại Điều 30, cụ thể: - Được lựa chọn và ký kết hợp đồng đại lý với DNBH thích hợp theo đúng các quy định của pháp luật; - Được đào tạo cơ bản và nâng cao. Đại lý của DNBH có quyền tham gia các khoá đào tạo từ đầu và đạo tạo liên tục, bồi dưỡng nâng cao trình độ về bảo hiểm ở trong và ngoài nước. Trong thời gian học nghề, đại lý có thể được hưởng trợ cấp học việc tuỳ theo quy định của DNBH; - Được DNBH tạo mọi điều kiện thuận lợi như cung cấp thông tin cần thiết, giúp đỡ tài chính, trang bị các phương tiện hoạt động ... để hoàn thành nhiệm vụ của mình; - Được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc. Các đại lý độc lập thường nhận thù lao thông qua hoa hồng phí. Còn các đại lý là nhân viên của DNBH có thể được nhận thù lao thông qua tiền lương hoặc kết hợp giữa tiền lương với hoa hồng phí. - Đại lý được khen thưởng, thăng tiến trong nghề nghiệp nếu có kết quả hoạt động tốt, tinh thần trách nhiệm cao. Đồng thời được hưởng quyền lợi như các nhân viên khác trong doanh nghiệp như: chế độ phúc lợi, tham gia sinh hoạt trong các tổ chức đoàn thể và các hoạt động văn hoá nghệ thuật, thể dục thể thao,.. - Đại lý còn có các quyền lợi khác như: Quyền yêu cầu DNBH hoàn lại số tiền đã ký hoặc tài sản thế chấp (nếu có) khi hợp đồng đại lý hết hiệu lực; quyền đề nghị chấm dứt hợp đồng đại lý,... * Đại lý bảo hiểm có các nghĩa vụ sau: - Thực hiện cam kết trong hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết với DNBH; - Ký quỹ hoặc thế chấp tài sản cho DNBH nếu có thoả thuận trong hợp đồng đại lý bảo hiểm; - Giới thiệu, mời chào, bán bảo hiểm; cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác cho bên bảo hiểm; thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo pham vi được uỷ quyền trong hợp đồng đại lý bảo hiểm; - Chịu sự kiểm tra, giám sát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật. III. Công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý 1. Vai trò của công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý đối với công ty BHNT Trong kinh doanh bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng thì lực lượng giới thiệu và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là những người đại lý. Khách hàng tham gia BHNT chỉ đánh giá được chất lượng của sản phẩm bảo hiểm thông qua những quyền lợi, những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ nhận được từ đại lý để từ đó họ quyết định có tham gia hay không cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu từ phí bảo hiểm hay không. Do đó có thể nói hoạt động của lực lượng đại lý quyết định chính đến doanh thu của doanh nghiệp bảo hiểm, và hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng đại lý của họ. Do đó vấn đề đặt ra đối với các DNBH là làm sao để có được đội ngũ đại lý có chất lượng. Từ đó các DNBH luôn chú ý trong công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý như một mục tiêu duy trì hoạt động của mình trong dài hạn. - Đại lý bảo hiểm là người mang lại doanh thu cho DNBH, đội ngũ đại lý có chất lượng tốt thì mới mang lại kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Do đó tuyển dụng và đào tạo góp phần cung cấp trực tiếp cho công ty những đại lý có chất lượng, góp phần gián tiếp vào việc nâng cao doanh số hợp đồng cũng như doanh thu cho công ty. - Việc tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ đại lý chuyên nghiệp, những đại lý giỏi sẽ giúp công ty tạo dựng được hình ảnh, uy tín của mình trong mắt khách hàng và đây là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của mỗi DNBH. Để duy trì và phát triển, mỗi công ty bảo hiểm cần phải có những chiến lược đúng đắn, linh hoạt phù hợp với từng giai đoạn phát triển. Công tác tuyển dụng và đào tạo cũng góp phần gián tiếp trong việc đưa ra các chiến lược này bởi nếu tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ đại lý tốt thì chính họ là những người nắm bắt được những thông tin phản hồi và những nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng và truyền lại cho cấp lãnh đạo của DNBH, từ đó họ xây dựng chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp mình. - Các DNBH rất quan tâm đến công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý vì họ ý thức được rằng tuyển dụng thêm đại lý BHNT là một trong những con đường cơ bản để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình. Khi có thêm một lực lượng đại lý mới có nghĩa là sẽ có thêm một số lượng hợp đồng mới, doanh thu phí sẽ tăng lên. Ngoài ra tuyển dụng đại lý mới còn là biện pháp để duy trì lực lượng bán hàng, duy trì thị phần và doanh số cho doanh nghiệp mình. 2. Nội dung của công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý BHNT 2.1 Nội dung công tác tuyển dụng Trước tiên ta thấy rằng mục tiêu của công tác tuyển dụng nhằm tìm được những ứng viên phù hợp với công việc phân phối sản phẩm bảo hiểm. Tuyển dụng tốt sẽ giảm bớt được sự biến động nhân sự và tìm kiếm được cơ hội thành công cho những người có tâm huyết với ngành bảo hiểm. Do đó trước khi tiến hành tuyển dụng DNBH phải đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng dựa trên đặc điểm của doanh nghiệp và theo quy định của pháp luật, kênh tuyển dụng, phương pháp tuyển cho hiệu quả rồi xác định quy trình tuyển dụng cụ thể cho doanh nghiệp mình. 2.1.1 Về tiêu chuẩn tuyển dụng Căn cứ vào các quy định về tuyển chọn đại lý BHNT của Bộ Tài Chính và công ty mình, bộ phận chuyên trách sẽ đưa ra các tiêu chuẩn về trình độ học vấn, tuổi tác, kinh nghiệm, khả năng giao tiếp, ngoại hình, hoàn cảnh gia đình,...Tuy nhiên, tuỳ từng hoàn cảnh và yêu cầu về công việc mà giữa các tiêu chuẩn này có thể linh động và được xếp theo các mức độ ưu tiên khác nhau. Các DNBH trong quá trình tuyển dụng thường xét đến một số tiêu chuẩn như: - Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình, thời hạn bảo hiểm thường kéo dài, khách hàng khi tham gia mua BHNT sẽ không thể đánh giá ngay đựơc chất lượng của sản phẩm,... nhưng không phải khách hàng tiềm năng nào cũng hiểu về sản phẩm đòi hỏi người đại lý cần có vốn kiến thức về bảo hiểm đầy đủ, sâu rộng đồng thời phải am hiểu về đời sống kinh tế- xã hội để có thể giới thiệu một cách chính xác, trung thực và ứng phó với các tình huống trong thực tế một cách linh hoạt và có hiệu quả. Để làm được điều này, người đại lý phải có chút kinh nghiệm thực tế và phải có trình độ học vấn nhất định vì khi đó người đại lý sẽ nhận thức về công việc mình làm một cách đầy đủ và có kế hoạch thực hiện công việc một cách khoa học, hiệu quả. Việc thực hiện tuyển chọn đại lý theo trình độ học vấn cũng nhằm tránh tình trạng không thống nhất, sai lệch quy trình, che dấu thông tin hay sai lệch thông tin,… điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, đến uy tín và hình ảnh của DNBH. - Tiêu chuẩn về tuổi tác Đây là một tiêu chuẩn tuyển chọn các công ty bảo hiểm hết sức quan tâm. Nhưng vấn đề đặt ra là độ tuổi nào phù hợp nhất? Bàn về vấn đề này nhiều ý kiến cho rằng những người trung tuổi làm công việc này là thuận lợi. Họ đã có mối quan hệ khá rộng rãi cùng với kinh nghiệm trong giao tiếp đã được tích luỹ của họ. Tuy nhiên lớp tuổi này cũng còn mặt hạn chế, họ không thể nhanh nhạy và thật sự tâm huyết với công việc, hầu hết họ có một cuộc sống gia đình ổn định và thường dành nhiều thời gian cho gia đình, đối với công việc họ chỉ làm cho khuây khoả,…Mà nghề Đại lý bảo hiểm lại đòi hỏi phải dành nhiều thời gian, kiên nhẫn và có lòng yêu nghề cao. Đối với những người quá trẻ, việc trở thành đại lý BHNT sẽ gặp những trở ngại hoàn toàn ngược lại. trước hết phải kể đến là họ gặp khó khăn rất nhiều do thiếu kinh nghiệm và sự chín chắn trong công việc. Trong nghề kinh doanh bảo hiểm, việc tạo dựng niềm tin với khách hàng là vấn đề then chốt vì khách hàng khi tham gia mua sản phẩm họ chỉ nhận được những lời hứa trong khi đó họ sẽ phải đóng phí bảo hiểm đều đặn và đầy đủ hàng tháng hoặc hàng năm. Những người đại lý ít tuổi chưa từng trải thì họ rất dễ bị lúng túng trước những phản ứng của khách hàng, dễ gây ra tâm lý thiếu tin tưởng từ phía khách hàng và làm giảm tính chuyên nghiệp của người đại lý. Để tiếp cận khách hàng có hiệu quả và tiết kiệm thời gian thì đại lý luôn phải là người đóng vai trò chủ động, biết cách khéo léo lắng nghe và lái câu chuyện theo chiều hướng mình mong muốn. Nhưng khách hàng là những người đứng tuổi hoặc có địa vị trong xã hội thì những đại lý trẻ tuổi này thường thiếu tự tin khi tiếp cận với họ nên việc thất bại cũng là điều không tránh khỏi. Mặc dù những đại lý trẻ tuổi này có ưu điểm là năng động, hăng say, sẵn sàng chấp nhận gian khổ song lại thiếu kinh nghiệm, có tâm lý làm việc không ổn định, dễ bỏ việc giữa chừng khi thấy cơ hội việc làm khác. Từ đó gây nên những khó khăn cho DNBH như: + Gây khó khăn trong việc chuyển nhượng hợp đồng sang cho người đại lý khác (vì phải thông báo cho khách hàng về sự thay đổi này) + Công ty bảo hiểm phải lựa chọn và đào tạo người khác thay thế + Tâm lý làm việc tạm thời này cũng ảnh hưởng đến tinh thần trách nhiệm của người đại lý đối với khách hàng và công ty, dễ dẫn đến tình trạng thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm bằng mọi cách thậm chí vi phạm đến cả những nguyên tắc khi bán bảo hiểm như: nói quá hay nói sai sự thật về sản phẩm, xem nhẹ việc đánh giá rủi ro,… Hậu quả thường là tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng cao, khách hàng không hiểu và có ấn tượng không tốt về công ty,… - Tiêu chuẩn về tư cách đạo đức Đây là một tiêu chuẩn không thể không đề cập trong việc tuyển chọn đại lý, các công ty thường có những yêu cầu riêng về đạo đức nghề nghiệp cho đại lý của mình. Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các đại lý đều có tính độc lập tự chịu trách nhiệm trong thẩm quyền của mình, ít chịu sự quản lý của cấp trên hơn mà đại lý là người thu giữ tiền phí bảo hiểm của khách hàng do đó yếu tố đạo đức của người đại lý luôn cần xem xét. Lựa chọn những người đại lý có tư cách đạo đức tốt sẽ tránh được tình trạng như: không nộp phí bảo hiểm đã thu cho công ty, làm bừa gây tình trạng nợ đọng phí, đưa thông tin sai lệch đến khách hàng và qua phương tiện thông tin đại chúng,… Điều này ảnh hưởng rất xấu đến hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó yếu tố đạo đức phải được quan tâm một cách thích đáng trong quá trình tuyển chọn. 2.1.2 Về kênh tuyển dụng Hiện nay các công ty thường tiến hành tuyển dụng thông qua các kênh như: do đại lý cũ giới thiệu, cán bộ cũ giới thiệu, qua các phương tiện thông tin đại chúng,… do đó đòi hỏi các công ty phải lựa chọn kênh hiệu quả và phù hợp với công ty mình thông qua việc xem xét ưu nhược điểm của các kênh phân phối này. - Kênh đại lý cũ giới thiệu: những đại lý được tuyển dụng qua kênh này thường đã có hiểu biết nhất định về BHNT và công việc phải làm. Mặt khác họ lại được chính các đại lý cũ dìu dắt và giúp trong quá trình khai thác. Do đó đại lý được tuyển chọn qua kênh này thường có chất lượng khá tốt và trường hợp bỏ nghề ít xảy ra. Tuy nhiên số lượng tuyển được qua kênh này thường chưa nhiều và các công ty cũng chưa có biện pháp để khuyến khích và tăng cường kênh tuyển dụng này. - Cán bộ công ty giới thiệu: Về cơ bản giống kênh thứ nhất nhưng có hạn chế là có thể nhận những trường hợp không đủ tiêu chuẩn làm đại lý vì nể nang, vì các mối quan hệ,… ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ đại lý và hiệu quả kinh doanh của công ty. - Qua phương tiện thông tin đại chúng: đây là kênh có phạm vi ảnh hưởng rộng nhất đồng thời rất linh hoạt và tiện lợi cho công ty trong quá trình mở rộng chi nhánh, địa bàn hoạt động đến các tỉnh khác. Việc này được thực hiện bằng cách các công ty đăng tin tuyển người trên phương tiện thông tin đại chúng hoặc có nơi công ty còn cử cán bộ về tận địa bàn thay mặt công ty thông báo và tiến hành tuyển dụng. Tuy nhiên tuyển qua kênh này đòi hỏi chi phí khá lớn cho quảng cáo và chi phí có liên quan. Bên cạnh đó công ty khó kiểm soát được các thông tin cá nhân như: năng lực công tác, tư cách và đạo đức nghề nghiệp, lòng yêu nghề,… của các ứng viên. Những yếu tố này đã làm cho cách thức tuyển đại lý ở mỗi địa phương được tiến hành không giống nhau. Nắm bắt được ưu nhược điểm của từng kênh các DNBH cần có những biện pháp để kết hợp những mặt tích cực, hạn chế mặt tiêu cực của từng kênh để góp phần nâng cao chất lượng cho khâu tuyển dụng của doanh nghiệp mình. 2.1.3 Về quy trình tuyển dụng: Việc xây dựng được quy trình tuyển dụng khoa học và hiệu quả phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: yêu cầu của công ty, định hướng phát triển của công ty, những yếu tố môi trường ngoài,…và công việc này phải được giao cho bộ phận chuyên trách đảm nhiệm. Quy trình tuyển dụng của mỗi công ty là khác nhau có thể có nhiều công đoạn nhưng thường bao gồm các công đoạn chính sau: - Lập kế hoạch tuyển dụng - Thực hiện tìm ứng viên - Thiết lập cuộc hẹn ( nhằm phỏng vấn sơ bộ) - Tiếp xúc, giới thiệu về nghề tư vấn tài chính (đại lý bảo hiểm) - Lựa chọn ứng viên đạt yêu cầu. 2.2 Nội dung công tác đào tạo 2.2.1 Mục đích đào tạo Chất lượng của đội ngũ đại lý BHNT phụ thuộc chính vào quá trình đào tạo này. Sau khi tuyển dụng, các doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức đào tạo đại lý theo các ngạch bậc cơ bản, sau đó cấp chứng chỉ đại lý cho các đại lý tiến hành các hoạt động của mình. Để tổ chức và đào tạo đại lý các doanh nghiệp phải chuẩn bị các chương trình đào tạo và cơ sở vật chất phục vụ cho việc đào tạo. Trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo các doanh nghiệp cũng phải xác định rõ mục tiêu đào tạo. Đối với các cơ quan bảo hiểm, cán bộ đào tạo thường phải mất thời gian gấp mấy lần để tìm hiểu, xây dựng giáo trình giảng dạy và phân bổ nội dung đào tạo để nhằm mục đích là đại lý sẽ tiếp thu được một cách dễ dàng nhất từ đó có kỹ năng khai thác bảo hiểm và hoàn thành công việc một cách xuất sắc. Quá trình đào tạo thường phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Mục tiêu đào tạo phải rõ ràng và thống nhất - Nội dung đào tạo có thể vận dụng vào thực tế - Thời gian đào tạo phải ngắn gọn và phương pháp đào tạo phải linh hoạt. 2.2.2 Nội dung đào tạo Quá trình đào tạo của các doanh nghiệp thường bao gồm các nội dung như: - Giới thiệu về DNBH và sản phẩm bảo hiểm, hướng dẫn cách hoà nhập với các đồng nghiệp khác. - Giới thiệu đặc điểm của khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Đại lý được tìm hiểu kỹ về các loại khách hàng khác nhau và nhu cầu, động cơ cũng như thói quen tiêu dùng của họ. Đại lý được giới thiệu về chiến lược và phương châm của DNBH cũng như của đối thủ cạnh tranh. - Huấn luyện cho đại lý kỹ năng bán bảo hiểm có hiệu quả. Đại lý được đào tạo các nguyên lý cơ bản về nghệ thuật bán hàng. Đồng thời hướng dẫn đại lý quy cách ký kết hợp đồng với khách hàng, cách phân phối thời gian hợp lý để làm việc với các khách hàng hiện tại và tiềm năng cách sử dụng công tác phí, làm báo cáo,… - Giới thiệu về quyền lợi, trách nhiệm của DNBH, đại lý bảo hiểm, đặc biệt là tư cách đạo đức nghề nghiệp của đại lý và pháp luật kinh doanh bảo hiểm. Trách nhiệm của các DNBH là thực hiện việc đào tạo trình độ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ đại lý của mình. Trước tiên, tất cả các đại lý đều được đào tạo ban đầu trước khi ký hợp đồng đại lý và sau đó thường xuyên được đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức trong suốt quá trình hoạt động. Tiếp theo đó, những đại lý có khả năng sẽ được tham gia các khoá đào tạo đặc biệt. Quá trình đào tạo đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau có thể chia thành các cấp với tên gọi khác nhau nhưng thông thường bao gồm: đào tạo đại lý cấp một, đào tạo đại lý cấp hai, đào tạo đại lý cấp 3. Các khoá đào tạo trên có thể gồm những nội dung chính như sau: + Đào tạo đại lý cấp 1(hoặc đào tạo ban đầu): Đây là chương trình đào tạo ban đầu trước khi ký hợp đồng đại lý. Chương trình này tập trung chủ yếu vào việc giới thiệu nghề đại lý, cung cấp các kiến thức cơ bản về bảo hiểm, giới thiệu về công ty, về các phòng ban, sự liên hệ giữa bộ phận khai thác và quản lý, sản phẩm BHNT và các kỹ năng khai thác cơ bản. Khoá đào tạo này thường diễn ra từ 2 ngày đến một tuần tuỳ từng công ty. Sau khoá học sẽ có buổi kiểm tra và cấp chứng chỉ hành nghề cho các cá nhân đạt tiêu chuẩn. Chứng chỉ đào tạo cấp 1 là điều kiện nhất thiết phải có đối với các cá nhân muốn hành nghề đại lý BHNT. + Đào tạo đại lý cấp 2(hoặc đào tạo nâng cao): Mục đích của chương trình này là nhằm nâng cao kỹ năng khai thác, kiến thức bảo hiểm và khả năng quản lý. Đối tượng tham gia của chương trình này là những đại lý có thâm niên công tác tối thiểu là 1 ._.chiếm đoạt thị trường cho mình cũng đồng nghĩa với việc tạo một chỗ đứng đủ vững cho công ty có thể triển khai hoạt động cho các năm tiếp theo. Đây cũng là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm mới, các sản phẩm bảo hiểm sáng tạo, đặc trưng cho Bảo Minh-CMG sau này. Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐẠi LÝ TẠI BẢO MINH-CMG I. Những thuận lợi - khó khăn trong công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý tại Bảo Minh-CMG 1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác tuyển dụng 1.1 Những thuận lợi Trước tiên, ta thấy rằng: Việc làm luôn là vấn đề nóng bỏng trong nền kinh tế- xã hội, đặc biệt là ở quốc gia có dân số trẻ như Việt Nam. Theo số liệu thống kê, mỗi năm nước ta có hơn 1,5 triệu người tham gia vào lực lượng lao động. Đây cũng là cơ hội cho Bảo Minh- CMG tuyển đại lý một cách dễ dàng. - Các kênh tuyển dụng ngày càng mở rộng, đó là kênh phân phối thông qua các doanh nghiệp có lao động dôi dư, các hội trợ việc làm,…làm cho số lượng các ứng viên tăng từ đó các công ty bảo hiểm có thể đẩy tiêu chuẩn lên cao hơn và chất lượng đầu vào của đại lý được nâng cao. - Cùng với thời gian hoạt động, Bảo Minh- CMG từng bước tích luỹ kinh nghiệm trong công tác tuyển dụng và xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng với phương pháp tuyển dụng hiệu quả và phù hợp. - Hiện nay, các văn phòng, chi nhánh của Bảo Minh- CMG đều được mở rộng trên các tỉnh thành nên việc nắm bắt và tiếp cận với các ứng viên sẽ thuận lợi hơn. - Việc cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước hiện nay vẫn được thúc đẩy tạo nên nguồn lao động dôi dư khá lớn. mà nguồn lao động này thường gồm những lao động có thâm niên cao trong nghề và có mối quan hệ rộng rãi. Họ rất phù hợp với công việc của một đại lý và do đó lực lượng này rất cần cho các doanh nghiệp bảo hiểm. - Do đặc điểm của nghề đại lý (tư vấn tài chính) là thời gian làm việc không gò bó và người đại lý có quyền chủ động sắp xếp công việc cho mình, nghề này gắn với giao tiếp, đi lại, thu nhập lại khá cao nhất là đối với những đại lý năng động nên nghề này dễ thu hút nhiều người tham gia. 1.2 Những khó khăn Sau khi xem xét thực trạng công tác tuyển dụng của Bảo Minh- CMG ta thấy công ty gặp phải những khó khăn như sau: - Thị trường BHNT với sự tham gia của các đối thủ cạnh tranh dẫn đến việc nguồn tuyển dụng của công ty bị san sẻ bởi những chính sách đãi ngộ hấp dẫn của các công ty này. - Khi có đợt tuyển dụng các đại lý có thể giới thiệu người quen tham gia dự tuyển, nhưng một số đại lý lại coi đây là cơ hội để đưa người quen vào dự tuyển gây khó khăn nhất định cho công tác tuyển dụng. - Về kinh nghiệm tuyển dụng và trình độ tuyển dụng của một số cán bộ còn nhiều hạn chế thậm chí còn tồn tại thực tế là một số phòng khai thác có tình trạng tuyển để đảm bảo đủ số lượng báo cáo lên cấp trên chứ không chú trọng đến chất lượng ứng viên được tuyển. - Kế hoạch của công ty trong việc phân tuyển có hộ khẩu thường chú tại khu vực nào thì khi trúng tuyển về hoạt động tại đó dẫn đến tình trạng chất lượng ứng viên được tuyển không đồng đều hoặc sẽ có tình trạng nơi thừa nơi thiếu hồ sơ… - Nguồn tuyển dụng của công ty khá đông nhưng số lượng ứng viên đáp ứng được tiêu chuẩn tuyển chọn lại không nhiều. - Số lượng đại lý có trình độ cao đẳng và đại học trở nên còn hạn chế, điều này tác động phần nào đến hiệu quả khai thác, khả năng thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng. Các chính sách đãi ngộ của công ty để giữ chân các đại lý giỏi chưa thật sự được chú trọng nên có tình trạng dành giật đại lý giỏi của các công ty… 2. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác đào tạo 2.1 Những thuận lợi Với các chương trình đào tạo “khởi nghiệp” dành cho các tuyển viên, “nền tảng thành công” và các chương trình đào tạo từng kỹ năng dành cho các đại lý, các khoá đào tạo đặc biệt dành cho các trưởng nhóm, trưởng phòng đã thực sự phát huy tác dụng, giúp cho các tuyển viên hiểu đúng hơn vai trò của quá trình đào tạo và có những định hướng cụ thể khi quyết định gắn bó với nghề đại lý và giúp cho những đại lý đang hoạt động có thêm động lực để cố gắng phát huy hơn nữa khả năng của mình. Công ty ngày càng quan tâm đến công tác đào tạo đại lý hơn, các chương trình đào tạo luôn được cải tiến, công tác tổ chức huấn luyện triển khai nghiệp vụ về các sản phẩm mới thường xuyên diễn ra cho toàn bộ khai thác mới. Ngoài ra công ty còn liên tục mở các lớp bồi dưỡng quản lý đại lý cho các cán bộ chủ chốt…Vì vậy chất lượng đại lý của toàn công ty không ngừng tăng lên. Nội dung đào tạo cũng như các tài liệu cung cấp cho học viên luôn đầy đủ và cập nhật tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tiếp xúc với những kiến thức trong lĩnh vực BHNT. 2.2 Những khó khăn Tuy luôn có những cải tiến trong công tác đào tạo nhưng Bảo Minh- CMG vẫn gặp phải những khó khăn sau: Kinh phí đào tạo còn hạn chế dẫn đến chất lượng đào tạo chưa được như kế hoạch đề ra. Thời gian đào tạo cho các chương trình chưa nhiều dẫn đến việc có nhiều trường hợp các đại lý mới chỉ bắt đầu hiểu về nghề đại lý thì khoá học đã kết thúc. Do đó vấn đề đào tạo mới chỉ đáp ứng trang bị những kiến thức tối thiểu ban đầu chứ chưa đảm bảo về chiều sâu. Trên thực tế các đại lý thường chỉ quan tâm đến việc thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm mà chưa quan tâm đến việc giải quyết đúng đắn các quyền lợi cho khách hàng. Từ đó dẫn đến việc khách hàng có những nhận thức sai lệch về công ty và sản phẩm của công ty. Trình độ chuyên môn của một số đại lý vẫn chưa vững, khả năng giao tiếp chưa được tốt, một số trường hợp còn lúng túng và chưa đáp ứng được những thắc mắc, lo ngại của khách hàng. Số lượng đại lý bán chuyên nghiệp vẫn là chủ yếu, nên việc thu hút đội ngũ này tham gia đầy đủ vào các khóa huấn luyện nâng cao và giữ chân họ hoạt động lâu dài tại công ty cũng là một vấn đề cần tìm giải pháp và có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác tuyển dụng. Đại lý cũng chưa thực sự thấy được tầm quan trọng của vấn đề đào tạo, chưa coi đó là quyền lợi thiết thực mà chỉ thấy đó là nghĩa vụ phải làm để được hoạt động đại lý. Một số đại lý chưa thực sự chú tâm đến khoá học nên còn có tình trạng nghỉ học. II. Phương hướng phát triển kinh doanh của Bảo Minh- CMG 1. Phương hướng phát triển kinh doanh chung Trong thời gian sắp tới đây Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO), điều này sẽ mở ra nhiều cơ hội để các công ty bảo hiểm nước ngoài xâm nhập vào thị trường BHNT Việt Nam. Việc gia nhập này sẽ làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung và thị trường BHNT nói riêng chuyển sang giai đoạn mới với nhiều cơ hội và thách thức mới, từ đó các công ty phải xây dựng một chiến lược cạnh tranh hiệu quả và những cải tiến kịp thời cho mình. Với những thuận lợi và khó khăn đã xác định ở trên, Bảo Minh- CMG đã đề ra một số mục tiêu, phương hướng nhiệm vụ thực hiện trong năm 2006 và Bảo Minh- CMG vẫn đang cố gắng để đạt được các mục tiêu đề ra, đó là: Tăng cường giữ thị phần ở một vị trí xứng đáng hơn trên thị trường với mức phỏng định là 8% thị phần khai thác mới trong năm 2006 và đến năm 2010 là 10% và đạt mức độ tăng trưởng trung bình thời kỳ tới là 15%/năm. Tuyển dụng lực lượng đại lý một cách vừa phải trong các năm tiếp theo, tập trung tăng cường vào chất lượng và tính chuyên nghiệp của hệ thống đại lý cũng như đội ngũ quản lý kinh doanh để đáp ứng tốt hơn các vấn đề phát sinh ngày càng tăng trong cạnh tranh và những vấn đề về thị trường trong tương lai. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường và cải thiện mối quan hệ giữa công ty và khách hàng thông qua một lực lượng nhân viên cam kết gắn bó với công việc và quy trình quản lý hiệu qủa cùng với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin. Rút ngắn đến mức hợp lý thời gian đánh giá rủi ro các đơn yêu cầu bảo hiểm và nhanh chóng phát hành hợp đồng cho khách hàng. Duy trì vị trí cạnh tranh đối với các sản phẩm cá nhân và giới thiệu các sản phẩm mới để duy trì lợi nhuận trên sản phẩm theo quy định cùng với việc xây dựng và phát triển hình ảnh công ty như một nhà đổi mới sáng tạo và đại lý thân thiện. Kiểm soát hiệu quả công việc thông qua việc sử dụng hệ thống máy tính hiện đại nhằm hỗ trợ hiệu quả các hoạt động kinh doanh trong môi trường phát triển, chủ động kiểm soát an toàn kết nối cho việc truy cập hệ thống chung của công ty, tiếp tục duy trì các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật bằng cách nâng cấp và cập nhật môi trường kỹ thuật đảm bảo sự liên tục của kinh doanh trong trường hợp thiên tai hoặc thảm hoạ xảy ra. Tăng cường sự cam kết của nhân viên đối với các nguyên tắc hoạt động và giá trị cơ bản, của đại lý đối với các nguyên tắc đạo đức nhằm đạt được sự cam kết cao nhất của toàn thể nhân viên trong việc thực hiện phương châm của công ty. Tiếp tục phát triển các kỹ năng chuyên môn và khả năng xử lý công việc của nhân viên, kỹ năng lãnh đạo của cấp quản lý Mục tiêu đầu tiên và rất quan trọng đối với Bảo Minh- CMG đó là việc tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở 25% như năm 2005. Đây là một cố gắng rất lớn của Bảo Minh- CMG vì hầu hết giai đoạn này các công ty BHNT đều đang gặp khó khăn và sẽ càng khó khăn hơn khi sắp đương đầu với sự gia nhập thị trường BHNT của các công ty bảo hiểm nước ngoài trong thời gian Việt Nam gia nhập WTO tới đây. Để đạt được các mục tiêu của mình Bảo Minh-CMG đã đưa ra kế hoạch như sau: Tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản lý trong cơ cấu tổ chức của mình. Phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu đã đặt ra với những chỉ tiêu cụ thể như + Đạt mức tăng trưởng về doanh thu phí là 25% , tức doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2006 sẽ đạt khoảng 356,25 tỷ đồng + Năm 2006 dự kiến số đại lý toàn công ty sẽ đạt khoảng 8500 người, tiêu chuẩn tuyển dụng có phần chặt chẽ hơn, ưu tiên các đối tượng có trình độ học vấn từ THPT trở lên và những người có kinh nghiệm, sau đó các đại lý sẽ được đào tạo một cách bài bản hơn, chuyên nghiệp hơn. + Đạt doanh thu phí tính cho một hợp đồng là 4,5 triệu đồng, tăng 36,3% so với năm 2005 (năm 2005 con số này là 3,3 triệu/hợp đồng) Tăng cường công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng. Tăng cường hỗ trợ công tác tuyển dụng nhằm tăng chất lượng tuyển dụng đầu vào, có như vậy việc đào tạo sau này sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn. Tăng tăng tỷ lệ thu phí định kỳ, đảm bảo tiến độ khai thác mới để giữ vững tỷ lệ tăng trưởng như năm 2005. Đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ đại lý và cộng tác viên của công ty, đồng thời chú trọng hơn nữa công tác quản lý đại lý. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống sản phẩm đã có, đẩy mạnh công tác nghiên cứu những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng trên thị trường BHNT. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, do ảnh hưởng của chỉ số giá tiêu dùng nên người dân còn do dự khi tham gia BHNT. Do đó công ty đang triển khai thiết kế và cải biến những sản phẩm làm khách hàng yên tâm hơn khi tham gia BHNT tại Bảo Minh- CMG. Ngoài việc đặt mục tiêu tăng trưởng về doanh thu, Bảo Minh- CMG còn xây dựng chiến lược nhằm thực hiện mục tiêu tăng về thị phần như: khai thác những mảng thị trường còn đang bỏ ngỏ, tìm kiếm thị trường mới và khai thác triệt để những mảng thị trường cũ, Bảo Minh- CMG dự kiến thị phần tính theo doanh thu phí khai thác mới là 10% đến năm 2010 và theo doanh thu phí bảo hiểm gốc sẽ là khoảng trên dưới 20% . Phấn đấu nâng cao hình ảnh của Bảo Minh- CMG thông qua các chương trình quảng cáo, các chương trình phúc lợi, các hoạt động cùng cộng đồng… để đưa hình ảnh của Bảo Minh- CMG đến với từng người dân, từng gia đình Việt Nam. 2. Phương hướng phát triển đối với công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý Để dễ thấy những đặc điểm riêng trong công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý tại Bảo Minh-CMG ta có thể điểm lại một vài nét về công tác tuyển dụng và đào tạo tại một số công ty BHNT lớn trên thị trường BHNT ở Việt Nam như sau: * BVNT là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên cung cấp những sản phẩm BHNT trên thị trường Việt Nam và liên tục dẫn đầu thị trường trong nhiều năm qua. BVNT hiện đã có mạng lưới gồm 61 công ty thành viên hạch toán phụ thuộc tại 61 tỉnh thành trên cả nước với 3.100 nhân viên và 24.900 đại lý. Đến nay BVNT vẫn luôn không ngừng nâng cao bộ máy tổ chức, luân chuyển cán bộ và đặc biệt là nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của mình. Tháng 2/2005, BVNT đã chính thức trở thành thành viên của LIMRA, theo đó BVNT sẽ được LIMRA hỗ trợ trong việc đào tạo, cung cấp kinh nghiệm của một số công ty BHNT hàng đầu trên thế giới về tuyển dụng, đào tạo đại lý cũng như các kỹ năng quản lý khác. Do đó đến cuối năm 2005 103 đại lý của BVNT đã trở thành những đại lý bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam được nhận giải thưởng chất lượng quốc tế IQA do LIMRA công nhận Ngoài ra BVNT còn phối hợp với các công ty bảo hiểm quốc tế liên tục tổ chức các hội thảo, các khóa đào tạo trong nước về kỹ năng quản lý đại lý, kỹ năng phát triển sản phẩm, tin học cho đội ngũ cán bộ quản lý, kinh doanh các cấp. Đội ngũ đại lý giỏi và cán bộ chuyên môn của công ty còn được tạo điều kiện tham gia các khoá học chuyên môn ở nước ngoài hay tham gia các khoá đào tạo từ xa của LOMA, hiệp hội Actuary Anh…;tổ chức các chương trình tập huấn, đào tạo, hội thảo nâng cao trình độ nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng, marketing, đánh giá rủi ro, tin học…cho các cán bộ quản lý và hàng ngàn đại lý trong toàn hệ thống. * Công ty TNHH BHNT Prudential cũng là có thị phần khá cao trong thị trường BHNT Việt Nam. Sau 6 tháng đầu năm 2005, thị phần theo doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng còn hiệu lực Prudential đã vượt qua BVNT, thị phần của theo doanh thu khai thác mới của Prudential vượt xa so với BVNT. Để làm được điều đó Prudential luôn chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên và đại lý hùng hậu và chuyên nghiệp với hơn 1.600 nhân viên và gần 40.000 đại lý. Prudential được đánh giá là một trong những công ty đầu tư cho việc đào tạo nhân lực tốt nhất : + Gửi nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài + Tổ chức hình thức đào tạo “Đại học nội bộ doanh nghiệp qua hệ thống mạng + Tổ chức các lớp huấn luyện tại chỗ về kỹ năng chuyên môn, lãnh đạo, khả năng tư duy… Trên cơ sở phân tích thị trường, so sánh công tác tuyển dụng và đào tạo giữa các công ty BHNT khác nhau Bảo Minh-CMG xác định mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2006 có sự thay đổi so với các năm trước đó là số lượng đại lý duy trì thường xuyên có thể tăng trưởng chậm hơn năm trước nhưng chất lượng đại lý sẽ đặc biệt được quan tâm. Sở dĩ có mục tiêu này là do thị trường trong các năm tới sẽ có rất nhiều công ty BHNT nước ngoài tham gia nên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, thị trường ngày càng bị chia sẻ bởi nhiều đối thủ. Do đó để gây được ấn tượng trong lòng khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tham gia Bảo Minh- CMG phải có chiến lược cho riêng mình, một phần chiến lược này là tập trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo để có một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp, yêu nghề và có kỹ năng nghiệp vụ tốt, cụ thể là: Tập trung vào công tác tuyển dụng để tuyển được đội ngũ ứng viên đầu vào có chất lượng tốt, để thực hiện điều này Bảo Minh- CMG sẽ nâng tiêu chuẩn tuyển chọn và thực hiện nghiêm túc việc tuyển chọn đại lý. Nâng cao về mặt chất lượng: tăng thêm lượng kiến thức trong các khoá đào tạo ban đầu cho các đại lý mới, nâng cao chất lượng các buổi huấn luyện và phát triển thêm đội ngũ đại lý chuyên nghiệp, lành nghề. Đặc biệt Bảo Minh- CMG sẽ tăng cường công tác hỗ trợ đại lý giỏi trong việc bổ sung kiến thức về nghiệp vụ, về chế độ đãi ngộ và các khuyến khích khác nếu đạt kết quả tốt trong các khoá đào tạo dành cho họ. Những kế hoạch cụ thể hơn là: 2.1 Đối với công tác tuyển dụng - Phát triển các kênh tuyển dụng chất lượng để thu hút các tuyển viên đáp ứng đủ các yêu cầu về chất lượng và số lượng. - Thu hút tuyển viên từ các doanh nghiệp có lao động dôi dư: cần phải tăng số lượng tư vấn ở tuổi trung niên vì đây là lực lượng đại lý hoạt động khá hiệu quả do kiến thức tích luỹ khá nhiều, có kinh nghiệm trong giao tiếp và có mối quan hệ rộng. - Tăng cường kênh tuyển dụng đại lý từ đội ngũ công tác viên, vì đội ngũ này đã được tiếp cận với môi trường làm việc tại công ty, có kỹ năng tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, kỹ năng trao đổi với khách hàng qua điện thoại, biết được quy trình bán hàng của công ty… họ chỉ cần đào tạo thêm các kiến thức về sản phẩm của công ty, kỹ năng tư vấn cho các khách hàng khác nhau, các kỹ năng dứt điểm và ký kết hợp đồng BHNT. Công việc đào tạo đối với những đối tượng này dễ dàng hơn và nhiều triển vọng. - Tuyển dụng qua các trung tâm dich vụ việc làm: họ sẽ có danh sách tuyển viên và dễ dàng tiếp cận với những người này - Tuyển dụng qua các hội trợ việc làm: tăng cường tuyển trực tiếp nhiều hơn vì số lượng tuyển viên nhiều, dễ tiếp cận và lựa chọn. - Kết hợp với phòng tư vấn việc làm, đăng tin tuyển dụng trên các báo, tạp chí để có được số lượng tuyển viên lớn. Trên đây là các kênh tuyển dụng Bảo Minh- CMG có thể sẽ áp dụng tuy nhiên tuỳ theo yêu cầu tuyển dụng từng thời kỳ mà áp dụng hai hay nhiều kênh cho phù hợp. 2.2 Đối với công tác đào tạo Bảo Minh- CMG nghiên cứu và sẽ xác định những nội dung cần trang bị cho đội ngũ đại lý của mình, cụ thể: Với chương trình đào tạo khởi nghiệp: + Bảo Minh- CMG sẽ cập nhật tài liệu cho phù hợp với điều kiện thị trường và sát với thực tế nhất. + Chỉnh sửa, nâng cấp hệ thống slide phục vụ việc đào tạo + Tăng cường chất lượng bài giảng cho phong phú, sôi động, dễ tiếp thu + Tăng cường về nội dung của các chương trình khởi động thi đua + Bảo Minh- CMG dự kiến tổ chức khoảng 42 khoá đào tào khởi nghiệp trong năm 2006. Các khoá đào tạo bổ sung kiến thức dành cho các đại lý mới bao gồm các nội dung: + Tiếp tục cập nhật thông tin thị trường và sản phẩm của các công ty. + Tăng cường nội dung và số buổi đào tạo nâng cao + Nghiên cứu để kết hợp giữa các buổi học và các buổi thực tế + Bảo Minh- CMG sẽ gia tăng thời lượng cho các khoá học này. Chương trình đào tạo lại: + Tiến hành kiểm tra toàn diện các tư vấn , thu ngân viên về sản phẩm và kỹ năng. Từ đó phân loại thành các nhóm và xây dựng các chương trình phù hợp cho từng nhóm hoặc mời chuyên gia đào tạo phù hợp… + Xây dựng chương trình đào tạo mới cho các tư vấn và các thu ngân viên + Xây dựng bộ câu hỏi kiểm tra Đào tạo chuyên thu: + Tăng cường các chuyên đề cho thu ngân viên + Mời các giáo viên có kinh nghiệm về giảng dạy + Tăng cường các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các thu ngân viên với nhau Đào tạo Cộng tác viên + Cập nhật những thay đổi của thị trường và nhu cầu của từng phòng khai thác + Tăng cường huấn luyện các kỹ năng cơ bản cho cộng tác viên như: kỹ năng khai thác thị trường, xác định thị trường tiềm năng, kỹ năng gọi điện cho khách hàng,… Các chương trình đào tạo nâng cao + Tổ chức định kỳ 4 lần/năm khoá đào tạo nâng cao về kỹ năng quản lý + Đội ngũ giảng dạy chủ yếu vẫn là các cán bộ giàu kinh nghiệm của công ty, có giao lưu học hỏi với những cán bộ giảng dạy giỏi trong và ngoài nước. + Tham khảo các chương trình quản lý của nước ngoài, nghiên cứu và cập nhật cho đội ngũ quản lý khối kinh doanh cho công ty. Về việc đào tạo các kỹ năng tuyển dụng: + Tăng cường đào tạo về kỹ năng tuyển dụng cho các trưởng nhóm, trưởng phòng, trưởng khối + Nghiên cứu và đào tạo kỹ năng tuyển dụng cho hệ thống đại lý, thu ngân viên để họ tuyển được những cộng tác viên tốt hỗ trợ cho công việc của họ. Chương trình nói chuyện chuyên đề: + Tiếp tục mời các chuyên gia giỏi trong và ngoài công ty về nói chuyện về tình hình thời sự trong nước và quốc tế, đặc biệt là diễn biến trên thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay. + Tổ chức chương trình hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các ngôi sao khai thác với đội ngũ khai thác viên của công ty. III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý BHNT 1. Đối với công tác tuyển dụng đại lý BHNT Từ thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo tại Bảo Minh- CMG, ta thấy có những bất cập như: Số đại lý có trình độ từ cao đẳng và đại học còn hạn chế, công ty vẫn áp dụng kênh tuyển đại lý mới thông qua đại lý cũ và cán bộ giới thiệu do đó cần có biện pháp khắc phục những hạn chế của kênh tuyển dụng này, các đợt tuyển dụng đại lý nhiều nhưng số đại lý vào ra còn nhiều gây tổn thất trong khâu tuyển dụng, chưa thực sự làm đúng với quy trình tuyển dụng (một số khâu trong quy trình đôi khi bị bỏ qua)…Từ đó một số kiến nghị của em đối với công tác tuyển dụng tại công ty như sau: * Đối với công tác lập kế hoạch tuyển dụng: Đây là khâu chuẩn bị cho việc tuyển dụng, khâu này rất quan trọng quyết định đến hiệu quả, tiến độ tuyển dụng, do đó phải thực hiện nghiêm túc khâu này và tập trung vào các vấn đề : - Mục đích của vấn đề tuyển dụng là gì? Tùy từng giai đoạn hoạt động công ty xác định mục tiêu của mình như: mở rộng thị phần nhanh chóng, triển khai sản phẩm mới trên phạm vi rộng, đảm bảo số đại lý hoạt động, tăng doanh số và thực hiện cung ứng sản phẩm của mình đến mọi người dân…và căn cứ vào tiềm năng của thị trường để xây dựng kế hoạch tuyển dụng cho từng thời kỳ. Bảo Minh-CMG cần có một đội ngũ phân tích, dự báo thị trường một cách chuẩn xác để giúp bộ phận lập kế hoạch tuyển dụng có thể đưa ra những quyết định đúng đắn, sẵn sàng giúp đỡ những cán bộ tuyển dụng của từng phòng kinh doanh. * Đối với tiêu chuẩn tuyển dụng Trong quá trình tuyển dụng công ty nên áp dụng một cách linh hoạt những tiêu chuẩn tuyển dụng của mình để có chất lượng đại lý như đã dự kiến. Tuy nhiên theo em Bảo Minh-CMG có thể chú ý đến những điểm sau: - Trình độ học vấn: không nên tuyển những ứng viên tốt nghiệp THPT đơn thuần mà nên có thêm các điều kiện đã có kinh nghiệm làm việc, hoặc các ứng viên tốt nghiệp đại học, trong quá trình tuyển cần chú ý đến khả năng giao tiếp, quan hệ với người xung quanh. - Độ tuổi phù hợp và hạn chế được những nhược điểm đã xét ở trên là độ tuổi từ 30 - 45 vì những người trong độ tuổi này có nhiều ưu điểm nhất, đó là: có kinh nghiệm làm việc, có những mối quan hệ cần thiết, có khả năng giao tiếp tốt nhất, có cuộc sống gia đình khá ổn định và họ cũng còn đủ năng động để thực hiện công việc đại lý của mình. * Về nguồn tuyển dụng: Hiện nay Bảo Minh-CMG thường áp dụng kênh tuyển dụng chủ yếu là thông qua cán bộ và đại lý giới thiệu và qua hội trợ việc làm. Theo em ngoài hai kênh này Bảo Minh-CMG nên chú ý đến kênh tuyển dụng thông qua các doanh nghiệp có lao động dôi dư. Đây là kênh khá hiệu quả bởi xu hướng cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước giai đoạn hiện nay vẫn đang được xúc tiến, số lao động dôi dư ngày càng tăng, mà lực lượng này rất phù hợp với công việc đại lý(như đã phân tích ở trên). Do đó Bảo Minh-CMG nên có những biện pháp để triển khai hiệu quả kênh tuyển dụng này. Mặt khác hội trợ việc làm là nơi có rất nhiều lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên đang có nhu cầu việc làm, họ thường là những sinh viên mới tốt nghiệp hoặc những người muốn kiếm thêm thu nhập. Nếu Bảo Minh-CMG chú trọng tới kênh này thì chất lượng đầu vào của công ty sẽ được cải thiện nhanh chóng, nếu có chế độ đãi ngộ nhất định, những biện pháp khuyến khích kịp thời thì Bảo Minh-CMG sẽ có thể có được một đội ngũ tư vấn tài chính hùng hậu trong tương lai không xa. Bảo Minh-CMG có thể tăng cường việc tuyển đội ngũ cộng tác viên hoặc tư vấn tài chính là các sinh viên (đặc biệt là các sinh viên chuyên ngành bảo hiểm) bằng cách liên hệ về khoa, về bộ môn bảo hiểm của các trường cao đẳng, đại học ở khu vực mà Bảo Minh-CMG hoạt động. Theo em nên tăng cường tuyển lực lượng này làm cộng tác viên vì đây là đội ngũ khá năng động trong việc khai thác thông tin của các khách hàng tiềm năng (thông qua hệ thống mạng, sách báo, tạp chí hoặc trực tiếp đi lấy thông tin. Lực lượng này sau khi hoạt động dưới vai trò cộng tác viên sẽ được tham gia khoá đào tạo khởi nghiệp để thành đại lý chính thức của công ty, đây sẽ là lực lượng đại lý có kinh nghiệm và công việc đào tạo họ sẽ dễ dàng hơn, hiệu quả hơn. 2. Đối với công tác đào tạo đại lý BHNT Để nâng cao chất lượng công tác đào tạo Bảo Minh-CMG nên chú ý những điểm sau: Công ty nên nghiên cứu, tiến hành thăm dò ý kiến của các học viên để xây dựng bộ giáo trình phù hợp với doanh nghiệp, đồng thời dễ hiểu và có tính thực tế cao để các học viên dễ nắm bắt và vận dụng. Ngoài ra khi có sự biến đổi khách quan hay chủ quan liên quan đến công tác đào tạo thì công ty nên cập nhật những những thay đổi này và thể hiện thông qua bộ giáo trình để các học viên mới hay các đại lý đào tạo lại có thể nắm bắt. Về thời gian đào tạo: Lực lượng đại lý là lực lượng phong phú, đa dạng về tuổi tác, trình độ học vấn, khả năng nhận thức, thời gian giành cho hoạt động đại lý… Phải chăng công ty nên triển khai việc sắp xếp lịch học và các lớp học có xét đến các yếu tố này . Chương trình đào tạo cũng là nội dung khá quan trọng, phải chăng công ty nên tổ chức thêm các buổi đào tạo các kỹ năng khai thác, các lớp học về tâm lý khách hàng có sự giảng dạy của các chuyên gia trong lĩnh vực này. Chất lượng cán bộ giảng dạy là yếu tố quyết định đến chất lượng của khoá đào tạo. Để thực hiện mục tiêu xây dựng một đội ngũ đại lý chất lượng và đảm bảo đủ về số lượng, trước tiên Bảo Minh-CMG nên có một đội ngũ giáo viên nắm vững kiến thức về nghiệp vụ, nhiều kinh nghiệm giảng dạy, đủ số lượng cần thiết cho việc giảng dạy. Công ty nên tạo cơ hội cho họ có thể tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng ở trong và ngoài nước. Tạo điều kiện để các đại lý có thể tiếp xúc thường xuyên hoặc trao đổi dễ dàng với những người này để có thể hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc trong quá trình hoạt động (như thường xuyên có những cuộc giao lưu, trao đổi, hoặc trao đổi qua mạng nội bộ, hoặc thanh toán cước điện thoại gọi đến số mày lẻ - nơi phòng làm việc của các giáo viên này,..) Bảo Minh-CMG có thể triển khai việc thuê các chuyên gia nước ngoài giảng dạy tại một số lớp nâng cao kỹ năng cho các đại lý,các nhân viên để họ có được những kiến thức tổng hợp và những kinh nghiệm hoạt động đại lý tại các công ty trong và ngoài nước. Bảo Minh-CMG nên tăng cường việc trao đổi học hỏi từ các hiệp hội bảo hiểm của các nước, từ đó cải tiến và hoàn chỉnh chương trình đào tạo cho mình. Bảo Minh-CMG cũng cần hợp tác chặt chẽ hơn với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường bảo hiểm nói chung, những yêu cầu và chuẩn mực của một đại lý trong các giai đoạn phát triển khác nhau và tăng cường việc cử những đại lý đủ tiêu chuẩn tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ tại nhiều nước trên thế giới. 3. Về phía nhà nước: Có thể nói rằng ở nước ta hiện nay công tác đào tạo và cấp chứng chỉ đại lý đang còn là vấn đề nội bộ của các DNBH. Công tác này chưa có sự quan tâm và chỉ đạo của nhà nước. Nhà nước chưa có những quy định cụ thể về tiêu chuẩn, chất lượng đào tạo cũng như việc kiểm soát cấp chứng chỉ hành nghề đại lý bảo hiểm. Chất lượng đào tạo đại lý không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của DNBH mà nó còn ảnh hưởng đến cuộc sống, hoạt động của mỗi cá nhân, mỗi gia đình và các tổ chức khác( thông qua phí bảo hiểm, các điều khoản được hưởng…) do đó cần có sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Nên chăng Nhà nước nên tạo ra một hành lang pháp lý cụ thể hơn, sâu sát hơn trong việc cấp chứng chỉ hành nghề đại lý trên phạm vi toàn quốc để người đại lý bảo hiểm có thể tự tin hơn về nghề của mình, người dân cũng yên tâm hơn khi liên hệ tham gia BHNT qua những đại lý, đồng thời kích thích lòng yêu nghề, sự nhiệt tình trong công việc của họ. Phải chăng nhà nước nên tạo điều kiện và giúp đỡ trong việc tạo dựng mối quan hệ với các hiệp hội bảo hiểm nước ngoài và thế giới, để từ đó các công ty có thể tăng cường cử đại lý của mình đến học hỏi và tham khảo hệ thống các chương trình giảng dạy từ các nước trong khu vực và trên thế giới. K ẾT LUẬN Quá trình hội nhập quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của ngành bảo hiểm ở Việt Nam, thị trường BHNT ngày càng xuất hiện nhiều công ty bảo hiểm của nước ngoài làm thị trường ngày càng bị chia nhỏ, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Từ đó các DNBH muốn tồn tại và phát triển lâu dài phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, có hệ thống phân phối tốt, rộng rãi với giá cả cạnh tranh … Để làm được điều đó việc trang bị cho mình một đội ngũ đại lý giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, phong cách làm việc được huấn luyện một cách bài bản, chuyên nghiệp là điều mà các DNBH luôn hướng tới. Công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý là khâu rất quan trọng đối với một doanh nghiệp bảo hiểm bởi nó tác động trực tiếp đến hiệu quả phân phối sản phẩm bảo hiểm và từ đó quyết định đến hàng loạt các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (doanh thu phí, số hợp đồng khai thác mới, số hợp đồng huỷ bỏ…) và nó còn là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp bảo hiểm đó. Thấy rõ vai trò của công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý Bảo Minh-CMG luôn chú trọng và coi đây như là công việc tất yếu để tạo ra “công cụ cạnh tranh” hiệu quả cho doanh nghiệp mình trong giai đoạn sắp tới. Hy vọng với sự kết hợp giữa kinh nghiệm quốc tế và sự am hiểu về thị trường Việt Nam, Bảo Minh-CMG sẽ tiếp tục duy trì và phát triển bền vững trên thị trường BHNT Việt Nam, xứng đáng là doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp sản phẩm BHNT tốt nhất cho các gia đình Việt Nam. Do kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong được sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn và bạn đọc. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình bảo hiểm- Trường kinh tế quốc dân (KTQD) 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm- ĐHKTQD 3. Giáo trình Marketing 4. Thị trường bảo hiểm năm 2004- Bộ Tài Chính 5. Thị trường bảo hiểm năm 2005- Bộ Tài Chính 6. Trang web: www.baohiem.pro.vn 7. Trang web: www.baominhcmg.com.vn 8. Một số tài liệu về đào tạo đại lý của công ty Bảo Minh-CMG . MỤC LỤC Trang ._.