COMMUNICATION PROFESSIONNELLE : INTERACTION DES MATIÈRES Étude de cas à l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang

MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE PÉDAGOGIE DE HO CHI MINH VILLE ******************************************************************* TRẦN THỊ THU THỦY COMMUNICATION PROFESSIONNELLE : INTERACTION DES MATIÈRES Étude de cas à l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang Master en Didactique du FLE Code: 60 14 10 Sous la direction de Madame TRẦN THỊ MAI YẾN Ho Chi Minh ville – 2011 REMERCIEMENTS Au terme de ce travail de mémoire long et épuisant, mais qui constitue une étape décisive dans notre formation personnelle, nous voudrions adresser nos sentiments de profonde reconnaissance à : - Madame TRAN THI MAI YEN. Directeur de grande rigueur scientifique, elle a su, par sa perspicacité et sa patience sans faille, nous encourager à nous surpasser. C’est vraiment une grande chance pour nous d’avoir pu effectuer cette recherche sous sa direction ; - Tous les professeurs et le personnel du Département de Français de l’Université Pédagogique de HCMV. Sans leurs enseignements, leur soutien et leurs encouragements, ce travail n’aurait jamais vu le jour ; - Le Directeur de l’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont créé des conditions favorables pour notre recherche sur le terrain ; - Tous les enseignants et étudiants de l’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont bien voulu nous servir d’informateurs francs et efficaces. 0BSOMMAIRE 2TSOMMAIRE2T ..................................................................................................... - 4 - 2TINTRODUCTION2T ............................................................................................ - 6 - 2TCHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL2T ..................................................... - 12 - 2T1. CHAMPS THÉORIQUE ........................................................................ - 13 - 2T1.1.2T 2TCOMMUNICATION DANS LA VIE QUOTIDIENNE2T ................. - 13 - 2T1.1.1.2T 2TQuelques éléments de définition2T .................................................... - 13 - 2T1.1.2.2T 2TLa compétence de la communication2T ............................................. - 17 - 2T1.2.2T 2TCOMMUNICATION DANS LE DOMAINE DU TOURISME2T ...... - 22 - 2T1.2.1.2T 2TLa communication professionnelle2T ................................................ - 22 - 2T1.2.2.2T 2TLa communication dans le domaine du tourisme2T ........................... - 25 - 2T1.3.2T 2TFORMATION PROFESSIONNALISANTE2T .................................. - 28 - 2T1.3.1.2T 2TLa formation professionnalisante2T .................................................. - 28 - 2T1.3.2.2T 2TLa situation-problème2T ................................................................... - 31 - 2T . LIENS ENTRE LES CONCEPTS ARBORDÉS ET L’ÉTUDE DU TERRAIN .................................................................................................. - 33 - 2T3. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE .................................................. - 34 - 2TCHAPITRE 2 : ÉTUDE DU TERRAIN2T ........................................................ - 36 - 2T1. PRÉSENTATION GÉNÉRALE2T ............................................................. - 36 - 2T1.1.2T 2TOBJECTIF2T ..................................................................................... - 36 - 2T1.2.2T 2TMÉTHODOLOGIE2T ........................................................................ - 37 - 2T1.2.1.2T 2TAnalyse des programmes2T............................................................... - 38 - 2T1.2.2.2T 2TEnquête par questionnaire2T ............................................................. - 39 - 2T1.2.3.2T 2TObservation de classe2T .................................................................... - 40 - 2T1.3.2T 2TPUBLIC2T ......................................................................................... - 44 - 2T . ANALYSE DES DONNÉES .................................................................. - 45 - 2T .1. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 12T ........................... - 45 - 2T .2. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 22T ........................... - 56 - 2T .3. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 32T ........................... - 66 - 2T3. CONCLUSION À L’ÉTUDE DU TERRAIN ......................................... - 70 - 2TCHAPITRE 3 : QUELQUES RÉFLEXIONS D’ORDRE PÉDAGOGIQUE2T- 73 - 2T1. CONCERNANT L’ÉCOLE DES BEAUX-ARTS ET DU TOURISME DE NHA TRANG2T............................................................................................. - 74 - 2T . TYPOLOGIE DES SITUATIONS-PROBLÈMES POUR LA PRATIQUE DE LANGUE DU FOS EN HÔTELLERIE-RESTAURATION2T ................. - 77 - 2TCONCLUSION GÉNÉRALE2T ........................................................................ - 88 - 2TBIBLIOGRAPHIE2T ......................................................................................... - 94 - 2TSITOGRAPHIE2T .............................................................................................. - 97 - 2T ABLE DES MATIÈRES2T .............................................................................. - 98 - 2TANNEXES2T .................................................................................................... - 100 - 1BINTRODUCTION Construite depuis 31 ans, l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang (l’EBAT) offre des formations sur les domaines suivants : Musique et Danse, Théâtre, Peinture, Culture et Tourisme. Le département de Tourisme, créé en 2000, devient le département le plus grand de l’EBAT aujourd’hui. Les étudiants s’y inscrivent pour la formation du Guide Touristique ou pour celle de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration. Ils ont les cours professionnels en vietnamien. Les langues étrangères (l’anglais, le français, le chinois, le russe, le japonais, le coréen) sont apprises comme les langues à objectifs spécifiques. L’enseignement-apprentissage du français à objectifs spécifiques (FOS) à l’EBAT a ainsi pour but de permettre aux étudiants de communiquer en français dans des situations courantes des métiers du tourisme : guide touristique, réceptionniste, commis de salle ou maître d’hôtel. Alors, les compétences prioritaires à faire acquérir aux étudiants doivent être celles de l’expression orale et de la compréhension orale. L’enseignement du français se déroule pendant cinq semestres avec 750 séances (45 minutes par séance) réparties de manière suivante Première année 1PerP semestre 150 séances Français général 2PerP semestre 150 séances Français général Deuxième année 1PerP semestre 75 séances 75 séances Français général FOS 2PerP semestre 150 séances FOS Troisième année 1PerP semestre 150 séances FOS Enseignant le FOS à l’EBAT depuis 4 ans, nous pourrions nous prétendre d’avoir maintenant une appréciation générale sur la compétence de communication de nos étudiants dans des situations professionnelles : La plupart ont acquis bon nombre de connaissances linguistiques mais ils ont encore des difficultés en communiquant avec des clients français dans des vraies situations professionnelles. Celles-ci se manifestent surtout en compétence de communication verbale interpersonnelle (serveur – client ou réceptionniste – client) : Ils n’arrivent pas à se faire comprendre et satisfaire de différentes questions des clients quand ils doivent résoudre des situations-problèmes. Ceci nous fait poser les questions suivantes : Pourquoi nos étudiants ne peuvent-ils pas communiquer dans des situations professionnelles ? Est-ce que leurs compétences de communication en situations professionnelles sont enseignées et suffisamment développées pendant les cours professionnels ? Si oui, comment nos étudiants construisent-ils ces compétences ? Et enfin, est-ce qu’ils les pratiquent suffisamment pour pouvoir communiquer couramment en français dans des situations professionnelles ? Nous nous demandons comment nos étudiants, faute de cette compétence professionnelle importante, pourraient travailler dans des hôtels ou des restaurants où la communication verbale devient une composante essentielle du travail et où on demande chez les salariés une compétence de communication professionnelle solide. Une recherche sur les causes possibles de cette difficulté nous semble être la première démarche pour améliorer la situation. Il paraît que le cours du FOS n’est qu’une des composantes de la formation professionnelle et que les cours professionnels sont les facteurs essentiels permettant aux étudiants de construire leurs compétences professionnelles. En fait, la formation de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration à l’EBAT se compose de 185 crédits (15 séances par crédit) : 57 crédits pour les connaissances générales et 128 crédits pour les connaissances spécifiques y compris le FOS qui comprend seulement 25 crédits. En d’autres termes, le FOS n’est qu’une des conditions pour la construction des compétences professionnelles chez étudiants, dont la compétence de communication professionnelle. Il semble que la communication en français dans des situations professionnelles nécessite non seulement la compétence linguistique mais également d’autres compétences : compétence pragmatique, compétence sociolinguistique, compétence socioculturelle, compétence discursive, compétence comportementale et stratégique ..., et surtout compétences professionnelles du métier que le sujet-parlant exerce. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous nous intéressons seulement à la compétence de communication professionnelle en situation de résolution de problème entre serveur-client ou réceptionniste-client. Pour cela, il nous semble nécessaire de chercher à comprendre comment les cours professionnels aident les étudiants à construire leurs compétences de communication verbale interpersonnelle (ou interindividuelle). Nous sommes persuadée que les étudiants peuvent construire leurs compétences professionnelles en effectuant des activités ou des tâches que les professeurs leur proposent en classe. Selon les perspectives sociocontructivistes, les compétences ne peuvent être construites qu’en situation et la tâche de l’enseignant est de « créer des situations pour permettre à l’élève d’y construire des connaissances et de développer des compétences » (JONNAERT, 2002 : 77). Or, en observant la réalité, nous avons constaté que nos étudiants ne peuvent pas souvent communiquer aisément dans des situations professionnelles malgré les efforts des enseignants qui, pour favoriser la construction de la compétence de communication professionnelle des étudiants, ont introduit dans leurs cours des situations-problèmes. La question se pose alors : est- ce que les situations introduites sont des vraies situations-problèmes ? Sont – elles représentatives pour le métier du tourisme que les étudiants exerceront dans l’avenir ? D’autre part, pour que la compétence de communication professionnelle en français puisse être acquise, il faut qu’on la pratique de façon régulière. En réalité, nos étudiants n’ont pas appris le français avant d’être admis à l’université et là, ils ont seulement 750 séances de français (375 séances de Français Général et 375 séances de FOS) à raison de 45 minutes par séance. En plus, le nombre des étudiants par classe est très élevé : 60-70 étudiants / classe. Ceci nous pose des difficultés dans l’organisation des activités de pratique de la langue française professionnelle. En tant qu’enseignante de français, la question qui nous préoccupe, c’est que comment faire pour que l’enseignement-apprentissage du français puisse contribuer à l’efficacité de la formation qui se veut professionnalisante ? Les constatations mentionnées ci-dessus nous ont amenée à formuler les hypothèses suivantes. UPremière hypothèse : Pour faire acquérir la compétence de communication professionnelle en français, il faudrait une formation qui intègre les différentes matières, pas seulement celle du FOS ! Cette formation devrait viser la professionnalisation où il y a l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières différentes. UDeuxième hypothèse : Les situations introduites dans la formation devraient être des situations- problèmes vraies et représentatives. En d’autres termes, les situations-problèmes devraient être définies en fonction des activités professionnelles que doivent exercer les étudiants une fois entré dans le métier. UTroisième hypothèse : Pour que le français soit un lien dans l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières, il faudrait construire des situations-problèmes dans l’enseignement-apprentissage du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Nous savons que la troisième hypothèse fait partie de la deuxième hypothèse. Néanmoins, nous l’abordons aussi car le troisième porte sur le filière et nous voulions traiter le problème plus spécifiquement. Pour trouver des réponses aux questions posées, nous proposons, dans ce travail de recherche, d’effectuer d’abord une recherche théorique sur le rôle de la formation professionnalisante et celui de la situation-problème dans la construction des compétences professionnelles en général et celle de la compétence de communication au milieu professionnel en particulier. Nous procéderons ensuite à analyser les programmes de la formation ainsi qu’à répertorier et à analyser des situations introduites dans les cours professionnels et dans les séances d’expression orale du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Enfin, nous essayons de proposer une démarche de remédiation. Notre mémoire se compose donc trois chapitres : - Le premier chapitre porte sur les notions théoriques liées à la communication professionnelle, à la compétence de communication en sphère professionnelle, à la formation professionnalisante et la situation- problème dans la construction des compétences professionnelles, y compris la compétence de communication en situations professionnelles. - Le deuxième chapitre consiste à analyser des résultats obtenus de l’analyse des programmes de formation, ceux de l’enquête réalisés chez les enseignants et les étudiants de l’EBAT, et ceux de l’observation de classe sur le processus de la construction de la compétence de communication chez les étudiants dans et à travers les situations introduites dans les cours professionnels, même dans les séances d’expression orale du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. - Dans le troisième chapitre, nous allons avancer quelques réflexions d’ordre pédagogique qui pourraient améliorer l’enseignement actuel dans notre établissement. 2BCHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL Pour comprendre bien le rôle de la formation professionnalisante et celui des situations-problèmes dans la construction de la compétence de communication professionnelle chez étudiants à l’EBAT, nous allons chercher les réponses pour les questions suivantes : - Qu’est-ce que c’est la communication ? Est-ce que la communication professionnelle est différente de celle de la vie quotidienne ? si la réponse est positive, comment sont-elles différentes ? - Quelles sont les composantes les plus importantes de la communication professionnelle en langue étrangère ? - Quels sont les rôles de la formation-professionnalisante et de la situation- problème dans la construction de la compétence de communication professionnelle ? Dans le cadre de cette recherche, nous n’aborderons pas le concept de la communication professionnelle au sens général, mais nous l’examinerons seulement dans le domaine du tourisme car ceci constitue l’objet de notre travail de recherche ayant pour but d’améliorer l’enseignement-apprentissage à une école du tourisme. Comme méthode d’analyse, nous étudierons d’abord la notion de la communication au sens large et puis, dans le domaine du tourisme, et le concept de la formation professionnalisante qui constituent les champs théoriques pour la réalisation du mémoire. Nous clarifierons ensuite les liens entre les concepts abordés et l’étude du terrain. Et enfin, nous adopterons la méthodologie qui nous permet de réaliser cette recherche. 12B . CHAMPS THÉORIQUE 1.1. 32BCOMMUNICATION DANS LA VIE QUOTIDIENNE Dans le cadre de ce mémoire, nous nous limitons dans l’examen de trois notions qui nous semblent les plus importantes dans la recherche des solutions mentionnées ci-dessus : la communication, la situation de communication et la compétence de communication 1.1.1. 47BQuelques éléments de définition Il existe une multitude de définitions du terme de communication en fonction des points de vue des chercheurs. D’abord, nous citons ici celle proposée par Le dictionnaire Hachette encyclopédique (2002 : 349) qui nous paraît assez simple, mais pertinente. « Ensemble des phénomènes concernant la possibilité, pour un sujet, de transmettre une information à un autre sujet par le langage articulé ou par d’autre code ». La communication est alors un acte au cours duquel un individu « émetteur » adresse un « message » à un autre individu « récepteur » via un « canal ». C’est justement ce qui est exprimé dans le schéma général de la communication du linguistique R. JACKOBSON (1896 – 1982). Schéma 1 Selon R. JACKOBSON, la communication est composée de six facteurs : le destinateur, le destinataire, le message, le code, le contact et le contexte. Ces six facteurs correspondent à six fonctions: - La fonction expressive : consiste à informer l'émetteur sur la personnalité de celui qui transmet le message. - La fonction conative : va efforcer le destinateur à agir sur le destinataire. Autrement dit, la finalité de la communication est de faire agir le destinataire, dans le sens souhaité par le destinateur. - La fonction phatique : est relative au contact. Elle permet de provoquer et de maintenir le contact. - La fonction métalinguistique : s'exerce lorsque l'échange porte sur le code lui-même et que les partenaires vérifient qu'ils utilisent bien le même code. - La fonction référentielle : est orientée vers le contexte dans la mesure ou c'est de lui que va dépendre le message. - La fonction poétique : se rapporte à la forme du message dans la mesure où elle a une valeur expressive propre. Ce modèle de JACKOBSON a développé une réflexion sur le message dans la communication verbale. Le destinataire doit décoder le message que le destinateur lui transmet. Tous les autres facteurs (le contact, le contexte) contribuent aussi à ce décodage : la relation physique et psychologique entre le destinateur et le destinataire, l'ensemble des conditions sociales où se passe la communication. Ce concept de la communication au-dessus est considéré comme la « communication-message » par P. ZARIFIAN (2001 : 42, 43). Ainsi, nous pouvons affirmer que la communication verbale est l’échange des informations entre un sujet parlant qui produit un message destiné à un autre sujet parlant et que l’opération de cette communication se fait par l’encodage d’un message par destinateur et le décodage de ce message par le destinataire. Tout acte de communication a lieu dans une situation concrète. Autrement dit, quand des personnes échangent des messages, elles sont en situation de communication. La situation de communication donc se compose des personnes qui participent à la communication, ainsi que du moment et du lieu où les messages sont produits. Les composantes de la situation de communication peuvent être explicitées par les questions suivantes : - Qui parle ? -> destinateur - À qui ? -> destinataire - De quoi ? -> message - Quand ? Où ? -> contexte - Comment ? -> code, canal - Pourquoi ? -> contact Il y a trois principaux types de communication : - Communication interpersonnelle : la communication basant sur l’échange entre un émetteur et un récepteur. C’est là en général que la compréhension est la meilleure, mais le nombre de récepteur est limité à une seule personne. La rétroaction est quasi systématique. - Communication de masse : un émetteur (ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux) s'adressant à tous les récepteurs disponibles. Là, la compréhension est considérée comme la moins bonne, car le bruit est fort, mais les récepteurs bien plus nombreux. Elle dispose rarement d’une rétroaction, ou alors très lente. - Communication de groupe : plus d’un émetteur s’adressant à une catégorie d’individus bien définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre. La communication de groupe est complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du groupe, et la personnalité des membres qui le compose. Dans le cadre de cette recherche, nous nous intéressons seulement à la communication interpersonnelle de face-à-face car nous étudierons le cas de la communication entre le serveur et le client dans des situations de résolutions des problèmes en milieu professionnel. La communication interpersonnelle (ou interindividuelle) de face-à-face a trois caractères fondamentaux suivants : multicanale, plurifonctionnelle, contextualisée. (J. COSNIER, 1993 : 18) La communication interpersonnelle de face-à-face est appelée multicanale car elle se fait par des échanges où les productions verbales, les intonations vocales, les mimiques, les gestes, les regards, les postures ... se combinent à parts variables et selon les règles associatives et séquentielles pour constituer un « énoncé total ». Autrement dit, la communication est à la fois verbale et non verbale. Cette coordination interactionnelle, d’après J. COSNIER (1993 : 18), est « très importante pour assurer l’efficacité de la communication informationnelle. C’est elle qui optimise l’intercompréhension des locuteurs et leur permet de co-construire progressivement leur entretien ». La communication interpersonnelle de face-à-face est considérée plurifonctionnelle car elle sert à réaliser des actes divers dont le « dire » ne constitue qu’un aspect, la question pertinente pour rendre compte d’une interaction n’est pas « qu’est-ce qui se dit ? » mais « qu’est-ce qui se fait ? » (J. COSNIER, 1993 : 20). La communication interpersonnelle de face-à-face est contextualisée car un énoncé peut être non seulement décodé au niveau sémantique par simple recours aux codes linguistiques et kinésiques mais aussi interprété au niveau pragmatique par une mise en rapport avec le contexte. Le contexte, selon J. COSNIER, comprend quatre principaux composants : le cadre spatial et temporel, les participants avec leurs caractères personnels et sociaux, la relation entre les participants, et enfin la plate-forme communicative commune. 1.1.2. 48BLa compétence de la communication a. Qu’est-ce qu’une compétence ? La compétence est, à l’origine, un mot courant, du vocabulaire quotidien, utilisé dans la vie de tous les jours. On a entendu des phrases du type de celle-ci : « Mon frère est très compétent en mécanique auto : sa voiture ne va jamais au garage » . « Vous travaillez avec Monsieur Legrand ? Vous avez de la chance, il est très compétent ». Dans ces cas, le langage courant se contente de désigner, sans la définir, la notion de compétence : il s’agit d’une manière efficace de comprendre un problème et de le résoudre. Aujourd’hui, le terme « compétence » est de plus en plus repris dans des situations professionnelles par des professionnels. Le chef de service, concluant un entretien définissant le profil du poste à pourvoir par recrutement avec le service du personnel, proclamait – il : « Allez et tâchez de me trouver des gens compétents ! » Alors, que désigne – t – elle la compétence ? Selon P. PERRENOUD, « une compétence est une capacité d’action efficace face à une famille de situations, qu’on arrive à maîtriser parce qu’on dispose à la fois des connaissances nécessaires et de la capacité de les mobiliser à bon escient, en temps opportun, pour identifier et résoudre de vrais problèmes ». (Entretien revue Vie Pédagogique nP0P112, Québec, 1999) Une compétence, dans cette perspective ne peut nullement être prédite. Elle est autant de tributaire du potentiel de l’individu (tels que le savoir, le savoir-faire ...) que de la situation et de son contexte. S’appuyant sur des connaissances, la compétence est la capacité stratégique, indispensable dans un type défini de situation dans laquelle il faut prendre des décisions et résoudre efficacement des problèmes. Au point de vue du professionnel, G. LE BOTERF (2008 B : 21) va dans le même sens que P. PERRENOUD : « On reconnaîtra donc qu’une personne sait agir avec compétence dans une situation donnée si : • elle sait combiner et mobiliser un ensemble de ressources appropriées personnelles (connaissances, savoir-faire, comportements …) et de support (bases de données, collègues, experts, autres métiers …) ; • elle sait mettre en œuvre une pratique professionnelle pertinente : − pour gérer cette situation en prenant en compte ses exigences et son contexte particuliers, − afin de produire des résultats (produits, services) satisfaisant à certains critères de performance pour un destinataire (client, patient, usager …) ». De plus, il assimile la compétence à un « savoir-mobiliser » : « Posséder des connaissances ou des capacités ne signifie pas être compétent. On peut connaître des techniques ou des règles de gestion comptable et ne pas savoir les appliquer au moment opportun. [ ... ] L’actualisation de ce que l’on sait dans un contexte singulier (marqué par des relations de travail, une culture institutionnelle, des aléas, des contraintes temporelles, des ressources …) est révélatrice du " passage " à la compétence. Celle-ci se réalise dans l’action. Elle ne lui préexiste pas ... Il n’y a que de compétence que de compétence en acte ». (G. LE BOTERF, 1994 : 16) La compétence est ainsi dans la mobilisation : si les ressources à mobiliser font défaut, il n’y a pas de compétence ; si les ressources sont présentes, mais ne sont pas mobilisées en temps utile et à bon escient, il n’existe plus de compétence. Pour l’individu, c’est passer du savoir-faire au savoir-mobiliser en particulier dans les situations imprévisibles. P. JONNAERT (2002 : 14) estime que les compétences « établissent les interactions utiles entre la tâche qu’une personne réalise et le potentiel qu’elle détient » et « la compétence articule la tâche à l’action du sujet ». En réalité, cette tâche est toujours contextualisée dans des situations. Contexte, tâche, situation et action deviennent ainsi les mots-clés de la réflexion sur la compétence. À partir des conceptions de trois auteurs ci-dessus, nous arrivons à une définition de la compétence suivante : Une compétence est un ensemble de ressources que le sujet peut mobiliser pour traiter une situation concrète avec succès. De plus, « la compétence professionnelle consiste à faire face à des événements de manière pertinente et experte. Et cette compétence appartient en propre à l’individu, et non pas au poste de travail » (P. ZARIFIAN, 2001 : 38). Aujourd’hui, la complexité des situations professionnelles nécessite que la compétence permette aux agents une marge de manœuvre non contraignante pour qu’ils mobilisent les ressources les plus appropriées à la situation singulière et complexe qu’ils ont à traiter sans puiser dans un répertoire de réponses préprogrammées. « Le résultat de la mobilisation, de la sélection, de la coordination, de la mise en œuvre et des nombreux ajustements des ressources utiles pour la traitement des tâches dans une situation donnée ou dans une classe de situations » est la performance de « la compétence effective » (P. JONNAERT, 2002 : 40). La compétence effective est alors strictement dépendante des situations et des représentations que les agents s’en font. Une compétence effective ne peut être décrite que lorsque le traitement de la situation est terminé et réussi. b. La compétence de communication Selon les approches traditionnelles, il suffit de connaître, de posséder la langue pour pouvoir communiquer. Pourtant, les approches modernes ne se contentent plus de la seule compétence linguistique. S. MOIRAND (1982 : 20) estime que la compétence de communication repose sur la combinaison de plusieurs composantes : - Une composante linguistique, c’est-à-dire la connaissance et l’appropriation (la capacité de les utiliser) des modèles phonétiques, lexicaux, grammaticaux et textuels du système de la langue. - Une composante discursive, c’est-à-dire la connaissance et l’appropriation des différents types de discours et de leur organisation en fonction des paramètres de la situation de communication dans laquelle ils sont produits et interprétés. - Une composante référentielle, c’est-à-dire la connaissance des domaines d’expérience et des objets du mode et de leurs relations. - Une composante socioculturelle, c’est-à-dire la connaissance et l’appropriation des règles sociales et des normes d’interaction entre les individus et les institutions, la connaissance de l’histoire culturelle et des relations entre les objets sociaux. Ainsi, la compétence de communication comprend non seulement la compétence linguistique mais aussi la compétence discursive, la compétence référentielle et la compétence socioculturelle. La compétence linguistique permet à un sujet de percevoir et de produire correctement une langue quelconque. La compétence discursive est celle de réalisation des actes langagiers en appropriant des différents types de discours. Elle permet à un sujet d’établir tel ou tel contact avec un autre sujet dans un contexte déterminé de façon la plus adéquate. La compétence référentielle renvoie au mode et aux relations des savoirs spécifiques dans un domaine. La compétence sociolinguistique renvoie aux éléments socioculturels à prendre en compte dans l’utilisation de la langue cible. C’est elle q._.ui joint les compétences linguistique et discursive et qui est au cœur du dispositif. En bref, être capable de communiquer, c’est être capable d’utiliser efficacement la langue dans un contexte singulier et au moment opportun. Pour bien communiquer, le sujet parlant doit mobiliser des ressources utiles et les mettre en œuvre adéquatement à une situation spécifique non-programmée. Alors, la compétence de communication est une compétence effective. 1.2. 3BCOMMUNICATION DANS LE DOMAINE DU TOURISME Comme notre travail a pour objectif l’étude des échanges verbaux entre client et serveur au restaurant et à l’hôtel, nous nous intéressons à la communication en milieu professionnel, plus précisément à celle dans le domaine du tourisme. Il faut donc chercher à comprendre les différences entre ces deux types de communication ainsi que ce qui caractérise la communication dans le domaine du tourisme. Nous nous proposons d’étudier la notion de communication professionnelle et puis la communication professionnelle dans le tourisme. 1.2.1. 49BLa communication professionnelle Au point que la communication devient une composante essentielle du travail, P. ZARIFIAN (2001 : 40) affirme : « Travailler, c’est, au moins partiellement, communiquer ». Et selon lui, communiquer, « c’est avant tout construire une compréhension réciproque et des bases d’accord qui seront le gage du succès des actions menées en commun. C’est : - comprendre les problèmes et contraintes des autres [ ...] en même temps que l’interdépendance, la complémentarité et la solidarité des actions ; - arriver à se comprendre soi-même et à évaluer les effets de sa propre action sur les autres, en fonction de cette compréhension ; - se mettre d’accord ensemble sur des enjeux et des objectifs d’action, pris et assumés en commun, et sur les règles qui vont permettre d’organiser ces actions ; - enfin partager des normes minimales de justice, qui autorisent un égal accès à la communication et une équitable répartition de ses gains » (P. ZARIFIAN 2001 : 41) Dans cette perspective, la communication est considérée comme une démarche de compréhension mutuelle et de passation d’accords solide autour des activités professionnelles. Il semble que ce concept est très éloigné de la « communication-message » de R. JACKOBSON. Et pourtant, il existe une autre définition de la communication qui est la combinaison des deux concepts abordés, celle de R. JACKOBSON et celle de P. ZARIFIAN. Sous l’angle d’un professionnel dans le domaine du tourisme, ĐINH Văn Đáng (2006 : 8) déclare que : « Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn ». (UNotre traductionU : La communication est un processus d’échange des informations entre les sujets via le langage verbal et celui non-verbal. Dans et à travers la communication, les sujets de communication s’orientent toujours à un accord attendu. ĐINH Văn Đáng, 2006 : 8) En fait, les sujets communiquent non seulement pour une simple échange des informations mais aussi pour se comprendre et enfin, arriver à un compromis qui peut les satisfaire partiellement ou entièrement. Donc, la communication implique parfois des conflits. Selon nous, la communication professionnelle se produit dans un milieu spécifique, le milieu professionnel, dans et à travers laquelle, les sujets échange des informations pour parvenir à la compréhension mutuelle et à un certain compromis. De cette manière, la compétence de communication en sphère professionnelle, englobe encore la compétence comportementale-stratégique, à côté de la compétence linguistique, la compétence discursive, la compétence référentielle et la compétence sociolinguistique. La compétence comportementale-stratégique repose sur le concept « communication de compréhension mutuelle » de P. ZARIFIAN. Elle permet à un sujet de se comprendre soi-même, de comprendre les problèmes des autres, et par-delà, d’agir efficacement afin d’arriver à une passation d’accord qu’il veut. Un autre élément qui diffère la communication professionnelle de la communication de la vie quotidienne, c’est la situation de communication qui joue un rôle. Il est clair que la communication professionnelle se passe dans un contexte très particulier : au travail. Donc, la composante référentielle devient importante. Pour bien communiquer en sphère professionnelle, le sujet parlant nécessite certaines connaissances et expériences dans le domaine. Nous prenons un exemple dans le métier de l’hôtellerie. Dans le salon d’un grand hôtel, deux personnalités bavardent. Un apprenti garçon s’approche pour prendre la commande. - « Je prendrais bien un scotch » dit la personne invitée. - « Deux scotchs », confirme l’autre monsieur. Quelques minutes plus tard, le garçon arrive avec, sur son plateau, deux rouleaux de papier collant transparent. Il s’est trouvé « à la plonge », en train de faire la vaisselle. Le garçon a été malentendu. Dans ce contexte, « un scotch » désigne une boisson alcoolisée - une sorte de whisky, pas de papier collant plastique ! Alors, la compétence référentielle est l’enjeu de la communication professionnelle. En résumé, nous considérons que les trois compétences linguistique, référentielle et comportementale-stratégique sont les composantes les plus importantes de la communication professionnelle en langue étrangère. La communication professionnelle est très variée. Il s’agit de la communication interne (entre les professionnels), de la communication externe (entre le professionnel et le client). Ensuite, nous pouvons la diviser en communication interpersonnelle, de groupe et de masse. Cette communication peut être non-verbale et verbale, orale ou écrite. Cependant, dans le cadre de notre travail de recherche, nous ne nous intéressons qu’à la communication orale interpersonnelle. 1.2.2. 50BLa communication dans le domaine du tourisme Dans le tourisme, il existe plusieurs métiers. Les situations de communication professionnelle sont donc multiples et très variées. Nous nous proposons de lister ci-dessous les situations de communication principales de trois métiers les plus reconnus : le guide, le réceptionniste et le serveur. • Situation de communication entre le guide et le client dans le métier du guidage - Accueil - Réservation - Vente et négociation - Présentation et valorisation d’un site - Réclamation - Départ du client • Situation de communication entre le réceptionniste et le client dans le métier de l’hôtellerie - Accueil - Réservation - Information et explication des services dans un hôtel - Réclamation - Règlement des notes d’hôtel - Départ du client • Situation de communication entre le serveur et le client dans le métier de la restauration - Accueil - Réservation - Prise d’une commande - Présentation et explication d’un plat - Service des plats et boissons - Réclamation - Règlement des notes - Départ du client Comme nous l’avons dit au début de ce mémoire, notre recherche part d’une constatation du fait que nos étudiants, pendant leur stage à l’hôtel et au restaurant, rencontrent des difficultés en communiquant avec des clients quand ils font face à des réclamations de ces derniers. Ainsi, notre recherche portera essentiellement sur cette situation de communication. Il est certain que dans la situation de communication serveur – client étranger, les échanges ne sont pas toujours faciles pour plusieurs raisons. Autrement dit, la communication est complexe. Cette complexité serait aggravée quand le serveur est devant un client étranger mécontent ou en colère car dans cette situation le serveur doit résoudre le problème et proposer des solutions adéquates pour satisfaire le client. Cette situation exige du serveur plusieurs compétences en même temps. Il doit mobiliser, combiner, approprier des connaissances linguistiques et socioculturelles ainsi que des connaissances, expériences dans le métier du serveur pour traiter la situation avec succès. Plus précisément, il faut tout d’abord qu’il puisse comprendre la langue que le client parle. De plus, il lui faut trouver des termes spécifiques du métier et des savoirs du métier pour pouvoir expliquer la situation au client. En outre, il doit bien maîtriser des règles et des normes sociales pour bien agir. Il lui faut également la compétence comportementale-stratégique pour proposer les solutions les plus appropriées en fonction de la situation, des caractéristiques et des règles du restaurant, et du problème du client. En bref, dans le métier du serveur en particulier et dans le domaine du tourisme en général, la communication a pour but de comprendre le client et de le bien servir. La communication en langue étrangère dans le domaine du tourisme donc nécessite plusieurs compétences, surtout les compétences linguistique, référentielle et comportementale-stratégique. Nous savons que les cours du FOS actuellement mis en œuvre visent souvent à développer une seule composante de la compétence de communication : le français de spécialité et que les cours professionnels sont les facteurs essentiels permettant aux étudiants de construire des compétences professionnelles, y compris la compétence de communication en milieu professionnel. Donc, pour faire acquérir la compétence de communication professionnelle, il faudrait une formation qui intègre les différentes matières, et pas seulement le français ! Pour cela, nous pensons qu’il est nécessaire de mettre en œuvre la formation professionnalisante. 1.3. 34BFORMATION PROFESSIONNALISANTE 1.3.1. 51BLa formation professionnalisante La notion de professionnalisation est distinguée par BOURDONCLE et HEDOUX, cité par F.GOMEZ (2004 : 88), cinq sens possibles suivant l’objet auquel elle s’applique. Ainsi lorsqu’il s’agit : - de l’activité elle-même (se professionnaliser), il faut entendre par professionnalisation une complexification des problèmes à résoudre exigeant beaucoup de jugements et peu de routines ; - du groupe mettant en œuvre la professionnalisation, on a affaire à un collectif à haut prestige social, dû à son autonomie et au monopole qu’il exerce sur le champ professionnel considéré ; - des compétences et des connaissances exigées par l’activité, la professionnalisation désigne le processus des savoirs mis en œuvre pour une meilleure efficacité individuelle et collective ; - d’un individu, la professionnalisation marque sa démarche d’apprentissage pour acquérir les manières d’être et de faire du groupe professionnel considéré ; - de la formation pour une activité, la professionnalisation désigne le processus grâce auquel les contenus, les méthodes et les formateurs sont fortement orientés vers l’activité professionnelle. Nous voyons que certaines de ces conceptions se rapprochent du perfectionnement professionnel. Pourtant, ce qui nous intéresse le plus est la conception d’une formation professionnalisante où les contenus, les méthodes et les formateurs sont fortement orientés vers l’activité professionnelle. Alors, est-ce qu’il existe le processus grâce auquel ceci se passe ? Selon M. ALTET (2004 : 102), la professionnalisation est « un processus de construction de compétences professionnelles et de maîtrise des rapports à la pratique par la mise à distance de l’action et la réflexivité sur la pratique » . Ce concept de la professionnalisation requiert un modèle de formation centré sur la pratique pour la théoriser. Autrement dit, ce modèle de formation est considéré comme consistant en un va-et-vient « pratique-théorie-pratique ». Et d’après cet auteur (2004 : 102), « l’alternance entre pratiques sur le terrain et moments de réflexion et de théorisation est le principe nécessaire à la construction d’une pratique réfléchie en formation ». En fait, ce modèle permet d’apprendre à l’apprenant à questionner sa pratique, à adopter une attitude réflexive et critique pour s’adapter dans un métier. À partir des concepts de ces auteurs ci-dessus, nous proposons, en tant que la formation de métier, une notion de la formation professionnalisante comme suit : La formation professionnalisante est une formation où l’enseignement- apprentissage est un processus réflexif reposant sur le modèle « pratique-théorie- pratique », et où les contenus, les méthodes, les formateurs, et même les matières sont vigoureusement orientés vers l’activité professionnelle pour que l’apprenant puisse faire métier à la fin du cursus. Pour parvenir à une formation professionnalisante, il faut certaines conditions. Premièrement, il est nécessaire que l’objectif de la formation vise à la compétence car « il ne suffit pas de posséder des « ressources », encore faut-il savoir les utiliser à bon escient dans des contextes particuliers » (G. LE BOTERF, 2008 B : 16). En réalité, les entreprises et leurs clients ont besoin de pouvoir compter non seulement sur des salariés qui ont des ressources (connaissances, savoir-faire, méthodes de raisonnement, aptitudes physiques, aptitudes comportementales…), mais également qui savent agir avec compétence dans des situations professionnelles variées. Ce qui distingue les personnes au travail, ce ne sont pas leurs connaissances, mais leur capacité à les utiliser de façon pertinente dans des situations, et à savoir agir efficacement de façon durable. Par conséquent, la formation devrait être réorganisée et visée à l’objectif de compétences et à l’approche par compétences. Deuxièmement, en raison de l’exigence des entreprises sur des professionnels qui savent agir avec compétence dans des situations variées et souvent inédites, « les cursus universitaires doivent préparer les étudiants à mettre en œuvre des pratiques professionnelles pertinentes et à mobiliser des combinatoires de ressources appropriées dans des situations » (G. LE BOTERF, 2008 A : 52). Autrement dit, l’apprenant devrait s’approcher au métier si tôt si possible en faisant des pratiques professionnelles. Les pratiques professionnelles peuvent être des stages, des moments d’expérience pratique, des séances de préparation de situations ... C’est au niveau de pratiques en situation que le stagiaire débutant construit progressivement ses compétences, sa professionnalité, en mobilisant les différentes ressources qu’il acquiert en formation. Donc, il est important d’évoquer la mission d’orientation et d’insertion professionnelle dans la formation. Et finalement, la formation professionnalisante exige l’intégration, l’interaction et la complémentarité des matières. Tout professionnel a besoin de ressources pour bien agir dans la vie professionnelle. Celles-ci sont et doivent être variées : des connaissances disciplinaires et interdisciplinaires, des savoir-faire, des méthodes de raisonnement, une culture générale, scientifique et professionnelle, des comportements, des capacités de réflexion critique, des capacités intellectuelles, des ressources émotionnelles, des modèles de pensée ou d’action, en font partie. De plus, la vie professionnelle demande au professionnel plusieurs compétences : compétence socioculturelle, compétence de communication, compétence de résoudre des problèmes, compétence de coopérer... Il est évident qu’une seule discipline ne peut pas faire construire tant de ressources et tant de compétences chez l’apprenant. Il faut l’intégration, l’interaction et la complémentarité de différentes matières dans la formation. Dans une démarche compétences, il est essentiel de tenir compte du contexte car « les compétences ne peuvent être construites qu’en situation » (P. JONNAERT, 2002 : 77). Les situations permettent à un sujet d’y construire des compétences et ce sont aussi ces mêmes situations qui en justifient la viabilité. En d’autre terme, les situations sont à la fois source et critère de compétences. Le concept de situation devient alors l’élément central de l’apprentissage. P. JONNAERT (2002 : 77) affirme également que la tâche de l’enseignant est de « créer des situations pour permettre à l’élève d’y construire des connaissances et de développer des compétences ». Ainsi, nous pensons qu’il est important d’aborder le concept de la situation-problème dans l’enseignement-apprentissage. 1.3.2. 52BLa situation-problème P. MEIRIEU (1999 : 191) considère la situation-problème comme une « situation didactique dans laquelle il est proposé au sujet une tâche qu’il ne peut mener à bien sans effectuer un apprentissage précis. Cet apprentissage qui constitue le véritable objectif de la situation-problème, s’effectue en levant l’obstacle à la réalisation de la tâche ». La situation-problème permet alors à l’élève de construire des connaissances ou des compétences en éliminant celles qui faisaient obstacle au cours du traitement d’un problème. D’après M. FABRE (1999 : 90 - 91), la situation-problème a cinq caractéristiques suivantes : - La situation-problème doit demeurer dans la zone proximale de développement de l’élève : ni trop près ni trop loin de ce qu’il sait déjà pour qu’il puisse s’engager dans la résolution du problème. - Les connaissances de l’élève sont en principe insuffisantes pour qu’il résolve immédiatement son problème. La situation-problème définit toujours quelque chose comme un piège, ou encore une situation critique. En d’autre terme, il n’y a pas de solution toute prête en mémoire de l’élève. - La situation-problème doit permettre à l’élève d’évaluer la solution trouvée : sa conformité ou sa fausseté. C’est l’élève lui-même qui doit prendre conscience de l’échec de son savoir antérieur. Il est donc indispensable que cet échec lui soit renvoyé par la situation elle-même et non par l’enseignant. - La connaissance à faire acquérir chez l’élève doit s’avérer l’outil le plus adapté pour la résolution du problème. - La formulation du même problème dans plusieurs cadres constitue une forme possible d’aide sans faire le travail à la place de l’élève. Le jeu de cadres permet d’établir des relations, des correspondances, opérations qui amènent les élèves à repérer les invariants et les variables de la situation. M. FABRE (1999 : 92) estime également que la situation se déroule en cinq phases suivantes : - Action ou recherche individuelle ou de groupe. - Formulation ou exposition à la classe des résultats trouvés - Validation ou « preuve » par les élèves du bien-fondé de leurs résultats - Institutionnalisation ou identification des savoirs construits dans leur signification mathématique - Puis exercices et évaluation. Selon M. FABRE (1999 : 96), la situation-problème crée chez l’élève une désadaptation qui le contraint – pour se tirer d’affaire – à construire une connaissance nouvelle. Dans la situation-problème, il s’agit toujours de donner un sens aux activités, de montrer aux élèves que les connaissances ainsi que les compétences à construire sont issues d’une résolution de problèmes. En bref, la situation-problème s’oriente sur le savoir et / ou la compétence à construire. P. MEIRIEU (1999 : 191) pense que « la situation-problème doit être construite en s’appuyant sur une triple évaluation diagnostique : des motivations, des compétences et des capacités ». En plus, avant de proposer aux élèves un problème, le maître devra, d’abord, « organiser une situation de départ, de telle sorte que le problème préalablement défini y trouve un contexte significatif et puisse se poser à la fois naturellement et nécessairement ». (M. MINDER, 1999 : 132) Brièvement, la situation-problème est une situation didactique dans laquelle l’apprenant effectue une tâche en levant l’obstacle. Dans et à travers la réalisation de la tâche, avec l’aide de l’enseignant, l’apprenant construit des connaissances et des compétences, et surtout, prend conscience son apprentissage et adopte une attitude réflexive et critique. 13B2. LIENS ENTRE LES CONCEPTS ARBORDÉS ET L’ÉTUDE DU TERRAIN Il nous semble nécessaire de préciser que notre travail de recherche a pour point de départ des observations que nous avons faites à l’EBAT. Il s’agit donc une étude du terrain qui porte sur les difficultés que nos étudiants rencontrent dans des situations de communication avec les étrangers, dont les Français. Alors, nous choisissons à étudier les concepts concernant à la communication, à la compétence, à la formation professionnalisante et à la situation-problème. Les concepts de la communication nous aident à comprendre la nature de la communication, surtout celle de la communication dans le domaine du tourisme. Par delà, nous revoyons où nous sommes dans la trame conceptuelle de la communication afin de chercher à comprendre cette situation et de trouver des solutions appropriées. L’étude sur les concepts de la compétence en général, et de la compétence de communication en particulier, nous permet de bien comprendre qu’est-ce qu’une compétence, surtout la compétence de communication professionnelle qui est une des compétences professionnelles à faire acquérir chez les étudiants. Il est évident qu’on ne peut pas communiquer facilement si l’on manque cette compétence. Les conceptions de la formation professionnalisante nous permettent de trouver un remède possible pour la formation à notre école. Les concepts de la situation-problème nous aident à comprendre plus exactement sa nature et nous font prendre conscience de son rôle dans la construction des compétences, y compris la compétence de communication en milieu professionnel, chez l’apprenant. De plus, les compétences ne peuvent se définir qu’en fonction de situations et « c’est en situation que l’élève se construit, modifie ou réfute des connaissances situées et développe des compétences tout autant située » (JONNAERT, 2002 : 76). 14B3. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE Nous offrons une démarche comme suit : - Déterminer la problématique - Effectuer la cadre conceptuel - Constituer le corpus - Proposer certaines solutions d’ordre pédagogique permettant de remédier aux problèmes de départ. Le cadre conceptuel se réfère aux théories de la communication et particulièrement des caractéristiques de la communication dans le domaine du tourisme. Il se base encore sur les concepts de situation-problème, de professionnalisation pour une formation de qualité à l’EBAT. Le corpus est constitué par des informations recueillies à partir de l’analyse des programmes, d’une enquête par questionnaire et des observations de classe. L’analyse des programmes de l’enseignement-apprentissage des matières apporterait des éléments de réponse aux questions sur l’objectif de la formation et sur les compétences de communication professionnelles appropriées pour le métier de serveur. Le public de l’enquête sera des enseignants de français et ceux de cours professionnel en poste et des étudiants de la première année à la troisième année à l’EBAT. L’analyse des résultats d’enquête et des observations de classe permettrait de comprendre le processus et les conditions de construction de compétences de communication professionnelle verbale interpersonnelle dans et à travers la pratique des situations-problèmes. 3BCHAPITRE 2 : ÉTUDE DU TERRAIN 15B . PRÉSENTATION GÉNÉRALE La question de la formation professionnalisante dans une démarche compétences est extrêmement énorme et complexe. Il est évident que la communication en français en milieu professionnel exige tant de connaissances et de compétences, telles que des connaissances disciplinaires et interdisciplinaires, des savoir-faire, des connaissances culturelles générales et professionnelles, des compétences linguistique, référentielle, comportementale-stratégique ... Cependant, dans le cadre de cette recherche, nous n’étudions que la construction de la compétence de communication professionnelle dans la pratique des situations- problèmes chez les étudiants. Donc, la délimitation de l’étude du terrain nous semble vraiment nécessaire. 1.1. 35BOBJECTIF À l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang, depuis longtemps, nous constatons que nos étudiants, pendant leur stage au restaurant, ne peuvent pas communiquer aisément avec des clients français dans des situations professionnelles malgré qu’ils acquièrent bon nombre de connaissances linguistiques, et que les enseignants s’efforcent d’introduire dans leurs cours des situations-problèmes pour favoriser la construction de la compétence de communication professionnelle des étudiants. Alors, nous avons fait une recherche sur les causes possibles de cette difficulté pour améliorer cette situation. Précisément, nous avons cherché les réponses aux questions suivantes : 1. Y a-t-il l’interaction, l’intégration et la complémentarité des différentes matières dans la formation qui se veut professionnalisante ? 2. Les situations introduites dans la formation sont-elles des situations- problèmes vraies et représentatives pour que les étudiants puissent exercer le métier dans le futur ? 3. Les situations-problèmes sont-elles construites dans l’enseignement- apprentissage du Français Général et du FOS pour que le français soit un lien dans l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières ? 1.2. 36BMÉTHODOLOGIE Afin de trouver les réponses aux questions de recherche ci-dessus et chercher des propositions à améliorer la situation à l’EBAT, nous avons fait des observations de classe, des enquêtes par questionnaire auprès des enseignants et des étudiants du département de Tourisme et des analyses du programme de la formation et des matières les plus liées à cette étude. L’analyse du programme de la formation et des matières nous apporterait des éléments de réponse aux questions sur l’objectif de la formation visée professionnalisante et sur les compétences professionnelles appropriées pour le métier de serveur. Nous savons que la construction des compétences professionnelles chez l’apprenant, dont la compétence de communication professionnelle, nécessite de différentes matières, pas seulement le FOS. Toutefois, les contraintes temporelles et administratives ne nous permettent pas d’étudier toutes les matières de la formation. Alors, nous ne choisissons que les matières les plus relatives à la difficulté des étudiants auprès de la communication professionnelle en français au restaurant. Ce sont les matières : - Le Français Général - Le FOS en Hôtellerie et Restauration - La Restauration_Service de table - La Psychologie des touristes et l’Art de la communication dans le tourisme. L’analyse des résultats d’enquête et des observations de classe nous permettra de mieux comprendre le processus et les conditions de construction de compétences de communication professionnelle verbale interpersonnelle de nos étudiants. Elle élucidera également les questions sur les situations de communication introduites en classe. 1.2.1. 53BAnalyse des programmes Pour comprendre bien l’objectif de la formation, les compétences professionnelles visées à acquérir chez les étudiants et pour trouver les réponses à la question sur « l’interaction, l’intégration et la complémentarité des différentes matières dans la formation », nous analysons les programmes suivants : - Programme de la formation de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration - Programme de l’enseignement-apprentissage du Français Général - Programme de l’enseignement-apprentissage du FOS en Hôtellerie et Restauration - Programme de l’enseignement-apprentissage de la Restauration_Service de table - Programme de l’enseignement-apprentissage de la Psychologie des touristes et Art de la communication dans le tourisme Ayant été établis par l’ensemble des formateurs du département de Tourisme de l’EBAT et approuvés par les autorités de l’école, ces programmes sont appliqués depuis 2007. Les programmes sont exploités sur les points suivants : - Les objectifs visés : objectifs généraux, objectifs opérationnels (connaissances, compétences ...) - La durée du cours (nombre de séances) et la répartition de la théorie et de la pratique du cours 1.2.2. 54BEnquête par questionnaire Dans le but de mieux comprendre les pratiques pédagogiques des enseignants et les activités des étudiants, et leurs représentations de l’enseignement- apprentissage des situations-problèmes en classe, nous avons élaboré deux questionnaires différents pour ces deux publics. Le premier questionnaire (intitulé questionnaire 1) est distribué aux enseignants de français et de cours professionnel en poste. Le codage des réponses des enseignants se fait de la manière suivante : Effectifs Codes Enseignants de français 3 P1 – P3 Enseignants de cours professionnel 11 P4 – P14 Bien que le nombre des enquêtés-enseignants soit modeste, nous avons travaillé avec tous les enseignants (14 / 14 enseignants) qui sont responsables des matières ci-dessus à l’EBAT. Le deuxième questionnaire (questionnaire 2) est distribué aux étudiants des classes 31C, 30A, 29D. Voici le codage des réponses des étudiants : Classes Effectifs Codes 31C 58 E1 – E58 30A 41 E59 – E99 29D 59 E100 – E158 Le vietnamien est choisi comme langue de l’enquête, car les enquêtés sont vietnamiens. Ils pourront s’exprimer facilement et exactement ce qu’ils pensent à propos des questions ouver._.d le professeur leur demande de faire le dialogue devant la classe. Il est évident qu’ils ne jouent pas bien le dialogue. Les étudiants en classe sont très nombreux tandis que le temps du cours est limité, donc chacun ne parle devant la classe qu’une fois, soit dans la présentation individuelle , soit dans le dialogue. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer la pratique d’oral des étudiants. ------------------------------------------------------------------------- FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 3 - Matière : Français Général 5 - Date : 30 / 09 / 2009 - Classe : 30A - Séances assistées : 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 52 étudiants - Leçon : Je suis ravie que tu viennes ! ( Initial 2 - Unité 6 - Leçon 23 - p.106 ) - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : Après la leçon, les étudiants peuvent exprimer une obligation, un souhait, des sentiments en utilisant le subjonctif. - Démarche : 1. Compréhension écrite (90 mn) + Vocabulaire : le professeur explique les mots nouveaux dans le dialogue et fait les lire à haute voix. + Questions – réponses : le professeur pose des questions sur le contenu du dialogue, les étudiants y répondent. + Dialogue : les étudiants jouent le dialogue en couples. 2. Pratique Situation Activités du professeur Activités des étudiants « Votre ami(e) a pris une décision de changer le travail. Vous pensez que sa décision n’est pas bonne. Vous donnez des arguments pour qu’il / elle réfléchisse. » - Faire rappeler le grammaire concernant à ce thème. - Faire donner les idées principales. - Faire présenter oralement devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque présentation, faire remarquer et remarquer la présentation en vietnamien sur le linguistique (structure, vocabulaire), la prononciation, les gestes. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après chaque présentation. - Rappeler le grammaire concernant à ce thème : Le subjonctif (10mn) - Donner les idées principales (10mn) : + Je pense que / Je crois que + Je ne pense pas que / Je ne crois pas que ... + Il faut / Il na faut pas ... + Il faut que / il ne faut pas que ... - Préparer individuellement la présentation : 10mn - Présenter devant la classe (monologue) : 20 présentations (20 étudiants, dont 12 volontaires, 8 appelés) - Temps de la présentation : 45mn - Acte de parole : donner des conseils et exprimer des sentiments - Remarquer la présentation en vietnamien sur le linguistique (structure, vocabulaire), la prononciation, les gestes. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après les présentations. - Remarques générales sur la séance: Les étudiants participent activement au cours. Pourtant, il y a encore des étudiants passifs. Les étudiants en classe sont très nombreux tandis que le temps du cours est limité, donc les étudiants ont peu de chance à parler en français en classe. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer la pratique d’oral des étudiants. La situation donnée ne correspond pas tout à fait à l’objetif de la leçon. ------------------------------------------------------------------------- FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 4 - Matière : FOS en Restauration et Hôtellerie 1 - Date : 04 / 12 / 2009 - Classe : 30A - Séances assistées : 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 54 étudiants - Leçon : Réserver une table par téléphone - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : Après la leçon, les étudiants peuvent réserver une table et prendre une réservation d’une table au restaurant. - Démarche : Situation Activités du professeur Activités des étudiants 1. « Un client téléphone au restaurant pour réserver une table. En utilisant les informations de la fiche ci-dessous, faites le dialogue à deux : l’un est client, l’autre est maître d’hôtel. » FICHE DE RESERVATION Date d’arrivée: 24 décembre 2009 Nombre de couverts : 4 Heure : 18h00 Nom : M. Morlet - Faire expliquer la situation en vietnamien. - Faire rappeler les structures concernant à ce thème. - Expliquer la situation en vietnamien. - Donner les idées principales. - Rappeler les structures concernant à ce thème. + la date d’arrivée : Quand vous pensez arriver? Quand souhaitez- vous venir ? Pour quelle date, Monsieur? À quelle date souhaitez- vous venir ? Pour quel jour, Madame ? Quel jour souhaitez- vous venir ? + l’heure d’arrivée : Souhaitez- vous déjeuner ou dîner ? Pour quelle heure, Madame ? À quelle heure déjeunez / dînez- vous ? + le nombre de couverts : Pour combien de personnes? Combien de personnes êtes- vous? C’est pour combien de couverts ? + les coordonnées du client : Quel est votre nom, Madame? La réservation est à quel nom, Monsieur ? Avez- vous un numéro de téléphone? Quel est votre numéro de téléphone ? - Préparer le dialogue en couples. - Faire présenter oralement devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque dialogue, faire remarquer et remarquer la présentation en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après chaque dialogue. - Dialoguer devant la classe : 18 couples (10 volontaires, 13 appelés) - Temps de la présentation : 45mn - Acte de parole : réserver et prendre une réservation des tables au restaurant. - Remarquer les dialogues en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire, de prononciation et des gestes, des mimiques ... 2. « Vous êtes maître d’hôtel dans un restaurant. Un client vous téléphone pour renseigner les horaires et réserver une table. Informez le client et posez les questions afin de conclure une réservation. Jouez cette situation à deux. » - Faire expliquer la situation en vietnamien. - Faire présenter oralement devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque dialogue, faire remarquer et remarquer la présentation en vietnamien sur le contenu, la voix, l’intonation, la prononciation, les gestes ou mimiques. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après chaque dialogue. - Expliquer la situation en vietnamien. - Préparer le dialogue en couples. - Dialoguer devant la classe: 20 couples (10 couples volontaires, 10 couples appelés) - Temps de la présentation : 50mn - Acte de parole : réserver et prendre une réservation des tables par téléphone. - Remarquer les dialogues en vietnamien sur le contenu, la voix, l’intonation, la prononciation, les gestes ou mimiques. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation. - Remarques générales sur la séance: Les étudiants participent activement au cours. Ils travaillent et parlent assez bien le français dans le contexte donné. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer la pratique d’oral des étudiants. FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 5 - Matière : FOS en Restauration et Hôtellerie 4 - Date : 08 / 09 / 2009 - Classe : 29D - Séances assistées : 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 61 étudiants - Leçon : Réclamations - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : Après la leçon, les étudiants peuvent savoir les étapes pour traiter des réclamations sur le service des plats et de vin. - Démarche : Situation Activités du professeur Activités des étudiants 1. Vous êtes serveur. Un client réclame qu’il attend bien longtemps pour son plat, un canard grillé et puis, ce qu’on lui sert n’est pas du tout ce qu’il a demandé, du poulet aux champignons. Que faites-vous ? Que dites-vous au client? - Faire expliquer la situation en vietnamien. - Faire rappeler les étapes pour traiter une réclamation - Faire présenter oralement devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque dialogue, faire remarquer et remarquer la présentation en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire, de prononciation après chaque dialogue. - Expliquer la situation en vietnamien. - Rappeler les étapes pour traiter une réclamation : + écouter attentivement le client + s’excuser + expliquer la situation si possible + donner des raisons si possible + proposer des solutions - Préparer le dialogue en couples. - Dialoguer devant la classe : 25 couples (15 volontaires, 10 appelés) - Temps de la présentation : 60mn - Acte de parole : réclamer, s’excuser, expliquer, donner des raisons, proposer des solution - Remarquer les dialogues en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation. 2. Vous êtes serveur. Un client réclame que son vin a des dépôts au fond de la bouteille. Que faites- vous ? Que dites- vous au client? - Faire expliquer la situation en vietnamien. - Faire dialoguer devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque dialogue, faire - Expliquer la situation en vietnamien. - Préparer le dialogue en couples - Dialoguer devant la classe: 20 couples (8 volontaires, 12 appelés) - Temps de la présentation : 55mn - Acte de parole : réclamer, s’excuser, expliquer, donner des raisons, proposer des solution - Remarquer les dialogues en remarquer et remarquer en vietnamien sur le contenu et la réalité des solutions, sur la voix, les gestes ou mimiques. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après chaque dialogue. vietnamien sur le contenu du dialogue et la réalité des solutions. Remarquer aussi sur la voix, les gestes ou mimiques. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation. - Remarques générales sur la séance: Les étudiants participent activement au cours. Ils travaillent bien et donnent de bonnes solutions. Ils pratiquent assez bien le français dans le contexte donné. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer la pratique d’oral des étudiants. ------------------------------------------------------------------------- FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 6 - Matière : FOS en Restauration et Hôtellerie 5 - Date : 23 / 10 / 2009 - Classe : 29D - Séances assistées : 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 61 étudiants - Leçon : Généralités de la province de Khanh Hoa et de la ville de Nha Trang - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : Après la leçon, les étudiants peuvent savoir comment présenter en français aux touristes les généralités d’une province et d’une ville. - Démarche : Situation Activités du professeur Activités des étudiants 1. Vous êtes guide de l’agence DES AMIS. Vous accompagnez un groupe de touristes français qui viennent à Khánh Hòa pour la première fois. Présentez les généralités de la province de Khánh Hòa. - Faire expliquer la situation en vietnamien. - Faire donner les idées principales. - Faire rappeler quelques points grammaticaux concernant à ce thème. - Expliquer la situation en vietnamien. - Donner les idées principales. + géographie + économie + culture + tourisme : sites touristiques, beaux paysages, spécialités, festivals, fêtes ... - Rappeler quelques points grammaticaux concernant à ce thème : + impersonnel + voix passive + gérondif, participe présent .. + vocabulaire - Faire présenter oralement devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque exposé, faire remarquer et remarquer en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après chaque exposé. - Travailler individuellement. - Présenter devant la classe (monologue) : 10 présentations (6 volontaires, 4 appelés) - Temps de la présentation : 50mn - Acte de parole : présenter un site - Remarquer les exposés en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation. 2. Vous êtes guide de l’agence DES AMIS. Vous accompagnez un groupe de touristes français qui viennent à Nha Trang pour la première fois. Présentez les généralités de la ville de Nha Trang. - Faire expliquer la situation en vietnamien. - Faire présenter oralement devant la classe : appeler les volontaires d’abord, et les autres après. - Après chaque exposé, faire remarquer et remarquer en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Faire corriger et corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation après chaque exposé. - Expliquer la situation en vietnamien. - Préparer individuellement l’exposé. - Faire l’exposé devant la classe (monologue) : 8 exposés (5 volontaires, 3 appelés) - Temps de la présentation : 35mn - Acte de parole : présenter un site - Remarquer les exposés en vietnamien sur le contenu, la voix, les gestes ou mimiques. - Corriger les erreurs de structure, de vocabulaire et de prononciation. - Remarques générales sur la séance: La plupart des étudiants participent activement au cours. Pourtant, il y a quelques étudiants passifs. Les étudiants en classe sont très nombreux tandis que le temps du cours est limité, donc chacun ne parle devant la classe qu’une fois, soit dans la situation 1 , soit dans la situation 2. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer la pratique d’oral des étudiants. FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 7 - Matière : Restauration-Service de table - Date : 18 / 10 / 2009 - Classe : 30A - Séances assistées : 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 24 étudiants - Leçon : La mise en place occidentale - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : Après la séance, les étudiants peuvent mettre en place pour un repas occidental au restaurant. - Démarche : Situation Activités du professeur Activités des étudiants Mise en place pour le petit-déjeuner - Faire pratiquer en groupes de 2 ou 3 personnes - Observer la pratique des étudiants - Examiner la place des assiettes, des verres, des cuillères, des fouchettes, des serviettes ... - Faire remarquer la place des couverts, les techniques et les étapes pour mettre en place au restaurant - Pratiquer la mise en place occidentale pour le petit-déjeuner en couples : 12 groupes + préparer les assiettes, les verres, les couteaux,, les fourchettes, cuillères, , les serviettes + mettre en place - Remarquer la place des couverts, les techniques et les étapes pour mettre en place au restaurant Mise en place pour le déjeuner ou le dîner - Faire pratiquer en groupes de 2 ou 3 personnes - Observer la pratique des étudiants - Examiner la place des assiettes, des verres, des cuillères, des fouchettes, des serviettes ... - Faire remarquer la place des couverts, les techniques et les étapes pour mettre en place au restaurant - Pratiquer la mise en place occidentale pour le petit-déjeuner en couples : 12 groupes + Préparer les assiettes, les verres, les couteaux,, les fourchettes, cuillères, , les serviettes + mettre en place - Remarquer la place des couverts, les techniques et les étapes pour mettre en place au restaurant - Remarques générales sur la séance: Les étudiants pratiquent bien les techniques et les étapes pour mettre en place au restaurant. Le professeur les encourge beaucoup. Mais cette séance est totalement la pratique professionnelle. Il n’y a pas de communication entre le serveur et le client. Le professeur n’introduit pas de situations dans cette séance. ------------------------------------------------------------------------- FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 8 - Matière : Restauration-Service de table - Date : 16 / 10 / 2009 - Classe : 30A - Séances assistées : 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 53 étudiants - Leçon : Phục vụ rượu vang ( Service des vins ) - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : après cette séance , les étudiants doivent acquérir les techniques du service de vin et peuvent servir le vin au client. Ils peuvent aussi résoudre quelques problèmes les plus fréquents pendant leur service de vin. - Démarche : Situation Activités du professeur Activités des étudiants 1. Pendant le service de vin, le serveur déverse le vin sur le client - Faire travailler en groupe de 3 ou 4 personnes - Faire présenter les résolutions des étudiants. - Faire remarquer la possibité des solutions données. - Travailler en groupe de 3 ou 4 personnes : 14 groupes (5mn) - Présenter les résolutions pour traiter le problème : 1mn / groupe + s’excuser + expliquer rapidement + chercher les serviettes pour le client - Faire remarquer la possibité des solutions données.. 2. Pendant le service de vin, le serveur déverse le vin sur la table - Faire travailler en groupe de 3 ou 4 personnes - Faire présenter les résolutions des étudiants. - Faire remarquer la possibité des solutions données. - Travailler en groupe de 3 ou 4 personnes : 14 groupes (3mn) - Présenter les résolutions pour traiter le problème : 1mn / groupe + s’excuser + expliquer rapidement + chercher les serviettes pour laver la table - Faire remarquer la possibité des solutions données.. 3. Quand le vin est servi, il a de mauvaise qualité. - Faire travailler en groupe de 3 ou 4 personnes - Faire présenter les résolutions des étudiants. - Faire remarquer la possibité des solutions données. - Travailler en groupe de 3 ou 4 personnes : 14 groupes (3mn) - Présenter les résolutions pour traiter le problème : 1mn / groupe + s’excuser + expliquer rapidement + changer une autre bouteille de vin - Faire remarquer la possibité des solutions données. 4. Le bouchon de bouteille de vin est cassé pendant l’ouverture du vin - Faire travailler en groupe de 3 ou 4 personnes - Faire présenter les résolutions des étudiants. - Faire remarquer la possibité des solutions données. - Travailler en groupe de 3 ou 4 personnes : 14 groupes (3mn) - Présenter les résolutions pour traiter le problème : 1mn / groupe + s’excuser + chercher une autre bouteille de vin - Faire remarquer la possibité des solutions données.. - Remarques générales sur la séance : Les étudiants travaillent activement.Ils trouvent rapidement des solutions. Les situations données peuvent se passer dans la réalité. Les solutions sont acceptables. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer la pratique d’oral des étudiants. ------------------------------------------------------------------------- FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 9 - Matière : la Psychologie des touristes et l’Art de la communication dans le tourisme - Date : 13 / 11 / 2009 - Classe : 30A - Séances assistées: 5 ( 1 – 5 ) - Effectifs : 51 étudiants - Leçon : Nghệ thuật giao tiếp trong du lịch ( L’art de communication dans le domaine du tourisme ) - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : Après la séance, les étudiants doivent savoir le rôle et les principes de la communication. Ils peuvent bien savoir la psychologie du client pendant la commerce, ils peuvent traiter quelques problèmes pedant le service. - Démarche : 1. Théorie de la communication : + définition + type de la communication + communication pendant le service 2. Pratique : Situation Activités du professeur Activités des étudiants 1 . « Bữa tiệc đã kết thúc nhưng một số khách ko muốn ra về, bạn làm như thế nào ? » ( Le banquet est fini mais quelques - Écrire la situation sur le tableau. - Faire travailler en groupes de 5 ou 6. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter la résolution des groupes sur le tableau. - Travailler en groupes de 5 ou 6 : 10 groupes - Chaque groupe a un rapporteur et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. clients ne veulent pas rentrer chez eux. Que faites- vous ? ) - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe . - Résumer la résolution la plus adéquate. - Temps de la présentation : 3mn / groupe - Acte de parole : s’excuser, expliquer, proposer des solutions - Remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe. 2 . « Bữa tiệc có vị khách bị say rượu, bạn sẽ xử lý như thế nào ? » ( Que faites-vous quand il y a un client ivre au banquet ? ) - Écrire la situation sur le tableau. - Faire travailler en groupes de 5 ou 6. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter la résolution des groupes sur le tableau. - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe . - Résumer la résolution la plus adéquate. - Travailler en groupes de 5 ou 6 : 10 groupes - Chaque groupe a un rapporteur et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. - Temps de la présentation : 3mn / groupe - Acte de parole : s’excuser, expliquer, proposer des solutions - Remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe. 3. « Khách đến dùng bữa trong nhà hàng mà ko đặt trước. Khách phải chờ và phàn nàn vì chờ lâu. Bạn sẽ làm gì ? » ( Un client prend un repas dans le restaurant sans réservation. Il lui faut attendre. Il réclame qu’il attend assez longtemps. Que faites-vous ? ) - Écrire la situation sur le tableau. - Faire travailler en groupes de 5 ou 6. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter la résolution des groupes sur le tableau. - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe . - Résumer la résolution la plus adéquate. - Travailler en groupes de 5 ou 6 : 10 groupes - Chaque groupe a un rapporteur et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. - Temps de la présentation : 3mn / groupe - Acte de parole : s’excuser, expliquer - Remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe. - Remarques générales sur la séance : Les étudiants participent activement au cours. Ils résolvent assez bien la situation. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer les activités des étudiants. Mais le professeur et les étudiants ne font attention qu’aux étapes et aux solutions, pas aux expressions orales. -------------------------------------------------------------------------- FICHE D’OBSERVATION DE CLASSE – NPOP 10 - Matière : la Psychologie des touristes et l’Art de la communication dans le tourisme - Date : / 11 / 2009 - Classe : 30A - Séances assistés : 5 ( 1 – 5 ) - Effectif : 54 étudiants - Leçon : Nghệ thuật giao tiếp trong du lịch ( tiếp) ( L’art de communication dans le domaine du tourisme - suite ) - Objectifs d’apprentissage ( savoirs , savoir-faire ... ) : après la séance, les étudiants doivent :comprendre les principes et les modes de quelques protocoles dans la vie quotidienne et dans le domaine du tourisme - Démarche : II. La communication dans le domaine du tourisme 1. Par téléphone Situation Activités du professeur Activités des étudiants 1. « Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng qua điện thoại. » Prendre une réservation d’une chambre par téléphone. - Écrire la situation sur le tableau. - Faire travailler en groupes de 7 ou 8. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter les étapes de la prise d’une réservation de chaque groupe sur le tableau. - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur les étapes de la prise d’une réservation d’une chambre par téléphone de chaque groupe . - Résumer les étapes de la prise d’une réservation d’une chambre par téléphone les meilleures. - Travailler en groupes de 7 ou 8 : 8 groupes - Chaque groupe a un rapporteur et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. - Temps de la présentation : 2mn / groupe - Remarquer sur les étapes de la prise d’une réservation d’une chambre par téléphone de chaque groupe. 2. « Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn qua điện thoại. » - Écrire la situation sur le tableau. - Faire travailler en groupes de 7 - Travailler en groupes de 7 ou 8 : 8 groupes - Chaque groupe a un rapporteur Prendre une réservation d’une table par téléphone. ou 8. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter les étapes de la prise d’une réservation des tables sur le tableau. - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur le contenu, les étapes de la prise de réservation d’une table par téléphone de chaque groupe . - Résumer les étapes de la prise de réservation d’une table par téléphone les meilleures. et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. - Temps de la présentation : 2mn / groupe - Remarquer sur les étapes de la prise de réservation d’une table par téléphone de chaque groupe. 3. « Tiếp nhận yêu cầu tìm hiểu và mua tour du lịch qua điện thoại. » Renseigner et vendre un tour par téléphone. - Écrire la situation sur le tableau. - Faire travailler en groupes de 7 ou 8. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter les étapes du renseignement sur un tour et de la vente d’un tour sur le tableau. - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur les étapes du renseignement et de la vente d’un tour par téléphone de chaque groupe . - Résumer les étapes du renseignement et de la vente d’un tour par téléphone les meilleures - Travailler en groupes de 7 ou 8 : 8 groupes - Chaque groupe a un rapporteur et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. - Temps de la présentation : 5mn/ groupe - Remarquer sur les étapes du renseignement et de la vente d’un tour par téléphone de chaque groupe. 2. Les compétences de communication avec le client Situation Activités du professeur Activités des étudiants 4. « Xử lý tình huống : khách du lịch có hành vi khiếm nhã đối với nhân viên phục vụ.» Résolvez la situation suivante: un client a une action impolie envers un serveur. - Écrire la situation sur le tableau. - Faire préparer en groupes de 7 ou 8. - Faire exposer devant la classe. - Faire noter la résolution des groupes sur le tableau. - Préparer en groupes de 7 ou 8 : 3mn - Chaque groupe a un rapporteur et un secrétaire. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe pendant que le secrétaire l’écrive sur le tableau. - Présenter devant la classe - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe . - Résumer la résolution la plus adéquate. (monologue) : 7 groupes - Temps de présentation : 10mn - Remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe. 5. « Khách sau khi làm thủ tục nhập khách sạn, chê khách sạn ít dịch vụ và từ chối ở lại. Là lễ tân khách sạn, bạn thuyết phục khách như thế nào ? » (Après le check-in, le client reproche du service modeste de l’hôtel et refuse d’y rester. Vous êtes réceptionniste, comment vous le persuadez ?) - Écrire la situation sur le tableau. - Faire préparer en groupes de 7 ou 8. - Faire exposer devant la classe. - Après les exposés des groupes, faire remarquer et remarquer sur le contenu, les étapes de résolution de chaque groupe . - Résumer la résolution et l’expression de la persuasion la plus adéquate. - Préparer en groupes de 7 ou 8 : 3mn - Chaque groupe a un rapporteur. Le rapporteur expose la résolution du groupe devant la classe (monologue) : 7 groupes - Temps de présentation : 10mn - Acte de parole : + demander la raison + expliquer + persuader (le client de rester à l’hôtel). - Remarquer sur le contenu, les étapes de résolution et les expressions de la persuasion de chaque groupe. - Remarques générales sur la séance : Les étudiants participent activement au cours. Ils résolvent assez bien les situations. Le professeur a fait tous ses efforts pour animer la classe et gérer les activités des étudiants. Mais le professeur et les étudiants ne font attention qu’aux étapes et aux solutions, pas aux expressions orales. ._.