Cơ sở lý luận về khách du lịch

(ngành công nghiệp không khói). Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Việc gia tăng thời gian nghỉ ngơi, giảm thời gian làm việc cho người lao động và đặc biệt thu nhập của người dân ngày càng cao thì nhu cầu về du lịch thực sự không thể thiếu được trong đời sống xã hội và đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Ở nước ta, trong vài năm gần đây, hoạt động du lịch cũng đã chứng kiến những bước phát triển rầm rộ. Bên cạnh hình thức du lịch quen thuộc của khách nước ngoài và những người có đời sống phong lưu, các điều kiện kinh tế-xã hội trong giai đoạn mới đã và sẽ tạo điều kiện để hoạt động du lịch nghỉ phép,nghỉ dưỡng của người lao động, du lịch cuối tuần của người thành thị trở thành một nét sinh hoạt đại chúng. Là một quốc gia có sông dài, biển rộng tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, lại nằm trong khu vực Đông Nam Á. Khu vực có nhịp độ tăng trưởng về số khách quốc tế và thu nhập từ du lịch vào loại hàng đầu thế giới nên có điều kiện thuận lợi trong việc phát triển du lịch ở nhiều hình thức kinh doanh khác nhau như: kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng , kinh doanh quà lưu niệm…Mỗi một loại hình thức kinh doanh đòi hỏi nhà kinh doanh truyền tải được vào lòng khách nhiều ấn tượng đẹp đẽ và sâu sắc. Trong xu thế hội nhập và phát triển của ngành du lịch cả nước, du lịch Miền trung đã góp một phần không nhỏ trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Trong đó Quảng Nam với hai di sản văn hóa thế giới là Mỹ Sơn và đặc biệt là đô thị cổ Hội An, nơi hội tụ nhiều tài nguyên du lịch có giá trị về văn hóa, lịch sử, kiến trúc…đã và đang thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Hòa nhập trong sự phát triển chung ấy, du lịch lưu trú chiếm một vị trí rất quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu của du khách. Vì vậy nhiều khách sạn từ 2 sao đến 5 sao đã ra đời ngày càng nhiều ở Hội An, trong đó có khách sạn Thanh Vân một trong những khách sạn 2 sao có tầm cở ở Hội An. Với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch thì đòi hỏi về sự điêu luyện và kỹ xảo nghề nghiệp rất lớn. Trong lĩnh vực này bao gồm rất nhiều giai đoạn khác nhau. Tuy nhiên, giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục cho khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đặc biệt quan trọng. Đón tiếp khách làm cho khách không cảm thấy bở ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, tạo cảm tưởng thân thiện và như được quan tâm sâu sắc đến khách tức là gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ nói chung và nhân viên lễ tân của khách sạn nói riêng, nên người ta thường có câu: “ Lời nói đầu tiên quan trọng hơn một nghìn lời nói sau đó ” hay “ Lời nói đầu tiên là sâu sắc nhất, ấn tượng cuối cùng là lưu lại nhất ”. cho nên quá trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách chu đáo, tận tình là biểu hiện sự mến khách và sẵn sàng phục vụ. Khách hàng có thực sự hài lòng khi vừa đặt chân đến khách sạn của ta hay không là do kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệp của chúng ta xuất phát từ những thực trạng đó, sau khi được sự phân công của nhà trường và sự đồng ý của ban lãnh đạo khách sạn Thanh Vân-Hội An, em đã đến và thực tập tại đơn vị từ ngày 06/05-15/06/2009. em xin đi sâu vào vấn đề minh họa cho thực tế nói trên bằng đề tài : “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Thanh Vân”. Để có thể đáp ứng, nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu mà khách sạn Thanh Vân đã và đang đẩy mạnh nhằm thu hút, đáp ứng, thỏa mãn moị nhu cầu của du khách lưu trú tại khách sạn, là lĩnh vực chính của khối lưu trú, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác. Và có thể nói rằng bộ phận lễ tân được mô tả như: “ cơ quan đầu não của khách sạn ”. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cũng là cuối cùng với khách nghỉ ở khách sạn. Do đó, mọi khách sạn rất quan tâm, chú trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân có đủ sức mạnh để kiến tạo một sự kỳ thú cho một kì nghỉ của du khách ở khách sạn. Mục đích của đề tài này là tìm hiểu thực trang chào đón khách, từ đó đề ra các giải pháp mới nhằm thu hút, lưu giữ và thõa mãn tối đa lợi ích tiêu dùng của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thanh Vân-Hội An trong tình hình hiện nay và tương lai. Phần trọng tâm của nội dung nghiên cứu đề tài em tập trung vào 3 phần : Phần I: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục đón tiếp cho khách đoàn quốc tế tại khách sạn Thanh Vân. Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký. Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài em đã sử dụng các phương pháp như sau: Phương pháp quan sát, điều tra Phương pháp phân tích Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê Mặt dù được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô và đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ chân tình của giám đốc khách sạn và anh, chị bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện cho em thực tập để hoàn thành tốt báo cáo của mình. Tuy nhiên khả năng của em cũng còn nhiều hạn chế nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, em rất mong sự giúp đỡ của quý thầy cô và đặc biệt là của giáo viên hướng dẫn để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Em xin trân trọng cảm ơn ! Tam kỳ, ngày …tháng …năm… Sinh viên thực hiện Hồ Thị Thanh Hương PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Tổng quan về du lịch : Khái niệm về du lịch : Có rất nhiều khái niệm về du lịch, sau đây là một vài khái niệm đặc trưng được em rút ra và đúc kết lại từ nhiều mặt, dưới sự tiếp cận của nhiều góc độ khác nhau. Dể đưa ra một khái niệm vừa mang tính chất bao quát vừa mang tính chất lý luận và thực tiễn thì các tác giả phải gặp nhiều khó khăn. Du lịch được khái niệm : ‘‘Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí ’’. Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì đã nhìn nhận vấn đề du lịch một cách tổng quát : ‘‘Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hằng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền’’. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam : ‘‘Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, cá tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao’’. Theo Mill và Morrison : ‘‘Du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một người, một vùng, một khu vực để nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu trú ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm’’. Thông qua chủ thể hoạt động du lịch có thể hiểu : ‘ ‘ Du lịch là tổng hợp các hiện tượng, các mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua laị giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương, dân cư địa phương trong quá trình thu hút, đón tiếp khách du lịch’’. Qua các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu : Du lịch là một hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức, văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hóa. Khái niệm về khách Du lịch : Khách du lịch quốc tế : (International tourist) là những người lưu trú ít nhất là không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để trả lương ở nơi đến. Khách du lịch nội địa : (Domestic tourist) là một người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nước nào, đi đến một nơi nào khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoản ít nhất là 24 giờ, không quá một năm với mục đích khác nhau ngoài hoạt động để trả lương ở nơi đến. Theo Pháp lệnh Du lịch ở nước ta quy định. Khách du lịch quốc tế là : người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài và du lịch ở Việt Nam, công dân Việt Nam, người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. Khách du lịch nội địa : là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch : Thỏa mãn nhu cầu : vui chơi, gải trí, chữa bệnh... thỏa mãn nhu cầu về cơ sở vật chất- kỹ thuật phục vụ cho du khách. Vậy cơ sở kinh doanh du lịch đáp ứng nhu cầu, mong muốn của du khách thông qua sản phẩm du lịch Đặt điểm của sản phẩm du lịch : Khái niệm : Sản phẩm du lich bao gồm các dịch vụ du lịch , hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỷ thuật và lao động tại một vùng, một địa phương nào đó. Nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Sản phẩm du lịch là kết quả lao động tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận. Theo phân loại của người MỸ, người ta phân loại như sau : Sản phẩm lưu trú Sản phẩm ăn uống Sản phẩm vận chuyển Sản phẩm vui chơi giải trí Bán hàng Đặc điểm của sản phẩm du lịch : Sản phẩm du lịch là đáp ứng nhu cầu đặt biệt. Vì nhu cầu đó xuất hiện khi người đi du lịch có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập tăng. Sản phẩm du lịch nó bao gồm hai thành phần : Sản phẩm vật chất(sản phẩm hữu hình) : là những sản phẩm có hình dạng cụ thể, có thể cân, đo, đong, đếm, sờ, mó... và có thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác. Sản phẩm du lịch khpoong tồn tại dưới dạng vật chất nên nó không sản xuất rập khuôn hàng loạt mà do nhiều cá thể hợp thành bằng sự sáng tạo của mình. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể và có tính vô hình cho nên gây khó khăn trong việc quản lý chất lượng sản phẩm. Ta có : S = P - E Với  S : chất lượng sản phẩm P : sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. E: sự mong đợi của khách hàng Nếu S > E => S > 0 P S < 0 E = P => S = 0 S tăng => P tăng => E tăng Để nâng cao chất lượng của sản phẩm du lịch thị phải chú ý tăng P và E, không bao giờ để E giảm xuống bởi vì nó sẽ không kích thích nhu cầu đi du lịch, không nên để E quá cao để gây sự thất vọng, không tin tưởng cho khách và chất lượng sản phẩm du lịch, nó phụ thuộc vào yếu tố chủ quan và khách quan Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của cao cấp của con người. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng lúc cùng địa điểm với việc sản xuất Sản phẩm du lịch của khách sạn phải được hoàn hảo,không được làm thử, làm lại. Sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm vật chất. Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất giữ được . Sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm vật chất , sản phẩm vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện sản phẩm, khai thác tiềm năng du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách .Vì vậy sản phẩm vật chất càng phong phú bao nhiêu thì kết quả đem lại càng nhiều bấy nhiêu . Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ : Đó là hiện tượng lúc thì không đáp ứng được nhu cầu của khách, lúc thì nhu cầu quá thấp so với khả năng đáp ứng. Nguyên nhân chính là lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài còn lượng cầu thì thường xuyên thay đổi. Chính vì vậy trong kinh doanh, du lịch mang tính thời vụ. Từ đó ta có thể thấy rằng sản phẩm du lịch rất đa dạng, phong phú và phức tạp gồm các thành phần không thống nhất. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ giải trí Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + dịch vụ + hàng hóa Các loại hình du lịch khái niệm loại hình du lịch loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch co những đặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu động cơ du lịch tương tự hoặc bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng không có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá bán nào đó. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi : Du lịch quốc tế : là những chuyến đi du lịch mà nơi cư trú của khách du lịch và nơi đến du lịch thuộc hai quốc gia khác nhau, khách du lịch đi qua biên giới và tiêu thụ ngoại tệ ở nơi đến du lịch Du lịch quốc tế bao gồm : Du lịch quốc tế nơi đến (du lịch quốc tế nhận khách) là hình thức du lịch của khách du lịch ngoại quốc tế một nước nào đó. Quốc gia nhận khách du lịch nhận được ngoại tệ do khách mang đến và được coi là quốc gia “ xuất khẩu” du lịch. Du lịch ra nước ngoài (du lịch quốc tế gởi khách): là chuyến đi của cư dân trong một nước đến một nước khác và tiêu tiền kiếm được ở đất nước của mình. Quốc gia gởi khách được gọi là quốc gia”nhập khẩu” du lịch. Du lịch nội địa: là loại hoạt động du lịch của cư dân (cư dân trong hay ngoài nước) sống trên lãnh thổ của một quốc gia, không di chuyển ra khỏi ranh giới của quốc gia đó. Căn cứ theo mục đích chuyến đi: Du lịch tự nhiên: dựa vào tài nguyên thiên nhiên có phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành, đời sống thực vật hoan giã Du lịch văn hóa: du khách quan tâm đến những nét văn hóa của địa phương, những phong tục tập quán, nền văn hóa nghệ thuật của nơi đến. Du lịch giải trí: mục đích chuyến đi của du khách là được hưởng thụ và tận hưởng kỳ nghỉ, nhằm tái sản xuất sức lao động sau kỳ nghỉ. Du lịch thể thao: thu hút những người thể thao đam mê một môn thể thao nào đó, nâng cao thể chất, sức khỏe… Các dạng du lịch thể thao: du lịch thể thao thuần túy và du lịch thể thao mạo hiểm. Du lịch chuyên đề: một hay một nhóm người đi du lịch với một mục đích chung hoặc một mối quan tâm riêng biệt nào đó. Qua chuyến đi du khách giải quyết được vấn đề đặt ra của du khách trước khi đi du lịch, hay phục vụ minh chứng được những vấn đề lý thuyết. Du lịch tôn giáo: du khách thỏa mãn tín ngưỡng của những người theo đạo phái khác nhau. Họ đến nơi có ý nghĩa tâm linh hay vị trí tôn giáo được tôn kính. Du lịch chữa bệnh: thu hút những du khách đến những điểm du lịch có khí hậu tốt, những nơi có tài nguyên chữa bệnh (nước khoáng, khoáng chất, thời tiết …) làm cải thiện điều kiện thể chấtcủa mình. Căn cứ vào loại hình lưu trú: Du lịch khách sạn: là hình thức du lịch tại chổ với hệ thống dịch vụ tại hoàn chỉnh có hệ thống chất lượng phục vụ tốt. Đặc điểm: Thời gian ngắn Ít chịu ảnh hưởng của thời tiết Đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp Tài nguyên chủ yếu là tài nguyên nhân văn Phù hợp với những người cao tuổi Những người có thu nhập cao Giá thành cao. Vì đây là loại hình có hệ thống hoàn chỉnh. Du lịch ở trong Motel: Motel là khách sạn được xây dựng ven đường xa lộ, nhằm phục vụ du lịch bằng xe hơi. Đặc điểm: Đầy đủ tiện nghi từ ngủ, nghỉ đến bảo dưỡng xe… Tự phục vụ như: nhận phòng, gọi ăn trong nhà hàng, một số dịch vụ khác Các dụng cụ thường sử dụng một lần Giá cả thường rẻ hơn trong khách sạn Du lịch ở trong nhà trọ: nhà trọ là những khách sạn loại nhỏ của tư nhân, giá cả thích hợp với du khách có thu nhập thấp, đặc biệt là gia đình có con nhỏ đi cùng. ở nước ta loại hình này rất phổ biến. Du lịch cắm trại: là loại hình phát triển trong những năm gần đây, được giới trẻ rất ưa chuộng, thuận lợi cho việc du lịch bằng môtô, xe đạp. Đặc điểm: Chỉ tập trung vào mùa hè Phát huy khả năng làm việc tập thể Tổ chức theo nhóm Các dụng cụ du khách phải thuê Du khách tự phục vụ Giá rẻ Đây là một số loại hình phát triển trong cuộc sống hiện đại, nó phù hợp với nhiều loại đối tượng, thời gian ngắn thuận lợi cho kỳ nghỉ cuối tuần, giá thành rẻ… cũng như tổ chức thường xuyên. Căn cứ vào thời gian chuyến đi: Du lịch ngắn ngày: thời gian chuyến đi thường 1-2 ngày. Du lịch dài ngày: thời gian chuyến đi thường từ 1 tuần đến 10 tuần. Căn cứ vào hình thức tổ chức: Du lịch theo đoàn: du lịch có sự tổ chức với thời gian, địa điểm có sự thống nhất và chuẩn bị trước. Gồm có hai loại: Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch Du lịch theo đoàn nhưng không thông qua các trung gian tổ chức du lịch. Du lịch cá nhân: là loại hình mà khách du lịch đi riêng lẻ 1 đến 2 người với những cách thức và mục đích khác nhau. Hình thức này cũng có hai loại là thông qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch. Căn cứ vào lứa tuổi du khách: căn cứ vào một số tiêu chí sau mà người ta phân thành loại hình du lịch. Dựa vào đặc tính tâm lý của từng lứa tuổi. Khả năng vân động và sức khỏe Về kinh tế (khả năng chi trả). Du lịch của nhwgx người cao tuổi. Du lịch của ngững người trung niên. Du lịch của những người thanh niên. Du lịch của lúa tuổi thiếu niên, trẻ em. Căn cứ vào việc sử dụng các phương tiện giao thông: Du lịch bằng xe đạp. Du lịch bằng xe máy. Du lịch bằng ôtô. Du lịch bằng tàu thủy. Du lịch bằng tàu hỏa. Du lịch bằng máy bay. Căn cứ vào phương thức hợp đồng : Chương trình du lịch trọn gói: là tổ chức du lịch trung gian kết hợp được nhiều dịch vụ liên quan đến chuyến đi, có sự thỏa thuận của du khách và nhà tổ chức về sản phẩm du lịch và du khách. Chương trình du lịch từng phần : tùy theo sư thỏa thuận của du khách với nhà cung ứng dịch vụ cho mỗi sản phẩm du lịch. 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn : 2.1. Khái niệm về khách sạn : Từ ‘‘khách sạn’’ có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như : nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự... tập hợp những cơ sở này cung cấp cho khách sạn dịch vụ lưu trú được gọi là ngành kinh doanh khách sạn. Nói một cách dễ hiểu thì khách sạn là : hoạt động kinh doanh về các dịch vụ lưu trú nhằm cung cấp các tiện nghi về lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí. 2.2. Chức năng của khách sạn : Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú là nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu thụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác. Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế, mục đích là thu lợi nhuận, là một tổ chức sử dụng nhiều lao động nó có quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội giành cho khách sạn. 2.3. Sản phẩm của khách sạn : Là sự kết hợp giữa những yếu tố vật chất và phi vật chất để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cộng một phần là hàng hóa. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Người ta tổng quát : ‘‘Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và thu lợi nhuận về cho khách sạn’’. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn không thể tồn kho, không thể đêm đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Nếu một phogf ngủ không thể bán ngày hôm nay thì doanh thu ngày hôm sau sẽ bị mất về phòng ngủ đó. Vì vậy mục tiêu của khách sạn là phải quảng bá hình ảnh đến với khách hàng để họ có thể lựa chọn khi có nhu cầu và tìm đến. Sản phẩm của khách sạn là hoạt động xuất khẩu tại chổ. Bởi vì khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn thì họ thanh toán các dịch vụ và hàng hóa tiêu dùng bằng ngoại tệ. Việc cung ứng dịc vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách hàng là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận tối đa. 2.4. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch : Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọ trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những đáp ứng nhu cầu về lưu trú của khách du lịch mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. Hoạt động kinh doanh du lịch luôn đi đôi với tài nguyên du lịch gắn bó với các ngành chuyên môn hóa khác trong kinh doanh du lịch. Giữa tài nguyên du lịch và cơ sở lưu trú, ăn uống có một mối quan hệ chặt chẽ trong việc trao đổi khả năng thu hút và lưu giữ khách của một điểm du lịch. Hệ thống cơ sở lưu trú là yếu tố quyết định sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khác trong du lịch. Khách sạn là nơi đáp ứng về nhu cầu lưu trú cho con người, là bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch. Góp phần cho các vùng chậm phát triển có tài nguyên đa dạng, phong phú tận dụng được việc kinh doanh lưu trú làm kinh tế phát triển hơn. Thúc đẩy các ngành khác phát triển Giải quyết việc làm cho người lao động Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn là nhân tố cơ bản của việc cung cấp dịch vụ, là điều kiện vật chất không thể thiếu trong ngành du lịch. Do đó khách sạn là một trong những trụ cột của ngành du lịch. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn : 3.1. Khái niệm về lễ tân trong khách sạn : Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện khách sạn đón, tiếp xúc khách và tiển khách. Người đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá, giới thiệu về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.phải hiểu biết nhiều, ngoại ngữ thành thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử, có khả năng chịu đựng thuyết phục để làm hai lòng mọi đối tượng khách. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân :(F.O :Front office) Tiền sảnh Hỗ trợ đón tiếp Lễ tân Dịch vụ văn phòng Nhân viên Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân và kiểm toán đêm Tổng đài điện thoại Quan hệ với khách Đối với khách sạn nhỏ và vừa : từ 2-3 nhân viên lễ tân kiêm nhận đặt phòng, thu ngân, quảng cáo, cố vấn, giải quyết phàn nàn hoặc có 4-6 nhân viên. Đối với khách sạn lớn : Bộ phận đặt phòng : Reservation Nhân viên thu ngân :Cashier Nhân viên quan hệ với khách :Guest Relation Nhân viên tổng đài :Operator Nhân viên hổ trọ đón khách :Concienge Nhân viên viên kiểm toán đêm : Night Auditor Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh đến với khách sạn, thu nhập và chuyển mọi thông tin đến với mọi bộ phận khác trong khách sạn. Đại diện khách sạn bán phòng và cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách, cần tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng phục vụ. Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách. Nắm rõ thị hiếu, sở thích của khách. Giúp ban giám đốc vạch ra kế hoạch hoàn thiện mọi sản phẩm và thị trường 3.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Tự kiểm tra diện mạo, trang phục, vệ sinh cá nhân.Tham gia trao đổi hội ý đầu ca, chấp hành nghiêm sự phân công việc của tổ trưởng. Nắm chắc tình hình kế hoạch khách trả, khách trong ca để có kế hoạch đón tiếp cũng như làm các thủ tục thanh toán nhanh chóng và chính xác các công việc đó được thực hiện với trách nhiệm cao, niềm nở, ân cần, giàu lòng hiếu khách. Nắm chắc tình trạng: số lượng, cơ cấu, chuẩn loại phòng Làm đúng qui trình khi khách lẻ vào đăng ký lưu trú giới thiệu để bám sát các sản phẩm của khách sạn, bao gồm cả sản phẩm vô hình và sở hửu hình. Nhân đặt phòng qua điện thoại của khách lẻ. Nếu là khách đoàn lớn hoặc hội nghị thì phải chuyển giao cho cơ quan điều hành hoặc chỉ huy làm việc để đảm bảo tính an toàn cao về khả năng đáp ứng. Ghi chép vào sổ đầy đủ, chính xác các yếu tố kinh tế, tài chính cũng như các vấn đề cần lưu ý. Thực hiện giai nhận ca đầy đủ, nghiêm túc. Thanh toán với khách và tiễn khách. Làm tốt công tác thu hồi công nợ thuộc bộ phận và cá nhân phụ trách, nhằm hạn chế việc chiếm dụng vốn, ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh. Trao đổi ngoại tệ Phối hợp các bộ phận phòng, bảo vệ đảm bảo an toàn tài sản, giấy tờ và tính mạng cho khách. Làm các thủ tục cho khách khi có yêu cầu gởi tiền và tài sản lại két đơn vị. Kê khai lập biên bản tài sản của khách để quên, báo cáo xin biện pháp xử lý, tìm mọi biện pháp để liên hệ trả lại cho khách. Cung cấp các thông tin về du lịch và thông báo thông tin liên quan trên địa bàn như: điểm tham quan, giá vé, giờ tàu xe, máy bay… Tham gia công tác thị trường nhằm khai thác tối đa lưu trú. Nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy định của ngành, nội quy, quy chế của khách. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Được bố trí tại tiền sảnh của khách sạn. Gồm nhiều phòng ban hợp thành và cùng làm việc với nhau. Quầy lễ tân thường được bố trí ngay gần sát cửa ra vào của khách sạn. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách đoàn quốc tế: 4.1. Vai trò, ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách đoàn quốc tế: Khi khách đến khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.. hồ sơ của khách đã được đặt phòng trước được hoàn thiện trước một phần khi khách đến đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và đón tiếp khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt về chất lượng phục vụ. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và danh thu trong tương lai cho khách sạn. Vì thế khách sẽ quay lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn.Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin hơn khi khách đến. Nội dung của một hồ sơ dăng ký khách: Phiếu đăng ký định đặt phòng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu đăng ký tạm trú Thủ tục chào đón khách của khách sạn Phong bì đựng phiếu ăn sáng, đồ uống, vé bể bơi… Thẻ đựng chìa khóa từ Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí năng lực và các điều kiện khác để sẵn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. 4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn quốc tế: a. Công việc chuẩn bị : Chuẩn bị các hồ sơ đăng ký của đoàn khách. Phiếu đăng ký khách sạn Bản sao thư khẳng định đặt phòng hoặc phiếu đặt phòng Các phiếu dịch vụ miễn phí Chìa khóa từ và thẻ khách Tất cả đựng trong một phong bì ghi rỗ họ tên khách Giai đoạn khách đến : Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký : Chào đón Xác định lại việc đặt nhận yêu cầu xác định khả năng phòng của khách Đăng ký khách thỏa thuận và thuyết phục Xác định phương thức từ chối hẹn dịp thanh toán khác Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên phòng chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Hoàn tất hồ sơ và cập nhật Thông tin đăng ký tạm trú cho khách Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng tốt đẹp ban đầu thì nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng tạo nên cảm tình cho khách. Quy trình : Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ Mời cả đoàn ngồi nghỉ nghơi tại điểm đăng ký Kiểm tra mọi chi tiết đặt phòng của đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và xác định lại trách nhiệm hoặc phương thức thanh toán Chuyển phiếu đăng ký khách cho từng khách và yêu cầu khách ký xác nhận . Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xếp phòng cho khách Nhờ trưởng đoàn giao chìa khóa cho các thành viên đồng thời giới thiệu các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Chúc cả đoàn có một ngày nghỉ vui vẻ Kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về phòng Cập nhật thông tin vào máy vi tính và chuyển hồ sơ cho thu ngân Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước cho khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định lại xem khách có đặt buồn trước hay không ? Nếu khách có đặt buồn trước : Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đẫ chuẩ bị trước Xác định lại các thông tin và lại buồng của khách Xem khách có muốn thay đổi lại gì không Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Nếu khách không đặt buồng trước (khách vãng lai ) Nhận yêu cầu đặt buồng của khách Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục khách Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế.Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác và giúp khách tìm khách sạn khác. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: Mượn giấy tờ tùy thân của khách Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: Xác định lại giá phòng với đoàn khách Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán của khách. Nếu khách tự thanh toán: Tiền mặt: khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay kkhi đănng ký. Thẻ tín dụng: khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không. Xem hiệu lực thẻ Xem giá trị sử dụng thẻ Kiểm tra tên khách có giống tên ghi ở bảng thẻ hay không Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách Nếu được các công ty lữ hành thanh toán thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và làm thủ tục cần thiết.. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và các dịch vụ khách trả. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách: Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn: Trước hết khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn giành cho khách. Giới thiệu một số quy định, dịch vụ hàng hóa, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập,bể bơi…cho khách, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái t._.