Chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang tiêu chuẩn ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ khí Hà Nội

ng lực mới, là nguồn động lực và công cụ chủ lực tạo ra tiến bộ của mỗi quốc gia. Trong sự nghiệp phát triển kỹ thuật, Đảng ta luôn coi Cơ khí là ngành trọng yếu. Để thực hiện được mục tiêu của Đảng đề ra "đến năm 2020 đưa nước ta về cơ bản trở thành một nước công nghiệp" thì ngành Cơ khí trong nước phải đủ năng lực sản xuất được phần lớn thiết bị, máy móc cung cấp cho nền kinh tế quốc dân. Chất lượng sản phẩm của ngành là cực kỳ quan trọng, góp phần thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, đi tắt đón đầu đưa nền kinh tế nước ta lên một tầm cao mới. Hiện nay, tình trạng thiết bị của ngành cơ khí nước ta đã quá cũ kỹ, công nghệ lạc hậu đi sau thế giới hàng chục năm. Sản phẩm của ngành rất khó có thể đáp ứng được một cách đầy đủ cho ngành kinh tế trong nước cũng như trên thị trường quốc tế. Bên cạnh đó, năm 2002 hiệp định AFTA sẽ bắt đầu có hiệu lực đối với các nước thành viên trong khối ASEAN. Khi đó sản phẩm cơ khí nước ta sẽ phải cạnh tranh với những sản phẩm cơ khí của cá nước thành viên ngay tại thị trường Việt Nam. Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “Giải pháp thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ khí Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp. Chất lượng và quản lý chất lượng là những vấn đề rộng lớn, phức tạp liên quan đến nhiều yếu tố. Trong khuôn khổ thời gian và mức độ nhất định của một chuyên đề thực tập tốt nghiệp, đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu ở góc đọc. Theo đó, những vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng sẽ được khai thác ở mức độ cần thiết để làm rõ nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài. Mặc dù thời gian thực tập thực tế, năng lực của em có hạn kinh nghiệm thực tiễn bản thân chưa có,nhưng với mong muốn góp phần nhỏ bé “tuỳ theo sức mình” vào công cuộc xây dựng phát triển đất nước cũng như công tác quản lý chất lượng của Công ty, em xin mạnh dạn đưa ra giải pháp nhằm chyển đổi hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm những nội dung cơ bản sau: Phần thứ nhất:Một số vấn vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. Phần thứ hai: Thực trạng của công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 tại Công ty Cơ khí Hà Nội. Phần thứ ba: Giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000). Phần thứ nhất Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. I. Khái quát về chất lượng. 1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng. 1.1. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với con người, tuy nhiên khái niệm này lại được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc từng người, từng hoàn cảnh cụ thể. Theo Karl Marx: “Người tiêu dùng mua hàng hóa không phải là vì hàng hóa có giá trị mà là vì hàng hóa có giá trị sử dụng thoả mãn những mục đích xác định”. Từ đó cho thấy chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ sử dụng của hàng hóa. Xuất phát từ quan điểm của Karl Marx, các nhà kinh tế học XHCN trước đây và những nhà kinh tế học của các nước TBCN trong những năm 30 của thế kỷ 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa tương tự. Các định nghĩa của họ đứng trên quan điểm của các nhà sản xuất. Họ cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện nhất định về kinh tế xã hội và các đặc tính kinh tế kỹ thuật đó được phản ánh qua các tiêu chuẩn, các quy định”. Như vậy, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm làm đúng các tiêu chuẩn, quy định. Nhà sản xuất sẽ dễ dàng đánh giá sản phẩm nào đạt tiêu chuẩn, sản phẩm nào không đạt tiêu chuẩn để có biện pháp phòng ngừa, nhưng điều này lại cản trở việc cải tiến chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm luôn bị lạc hậu so với thực tế, chất lượng sản phẩm tách ra khỏi người sử dụng. Đứng về phía khách hàng - người tiêu dùng - lại có một số quan điểm sau: Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng”. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 - 109 của Pháp: “chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả nãm những nhu cầu của người sử dụng”. Theo Joseph M.Juran: “chất lượng sản phẩm là sự thoả nãm nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm của Mỹ: “chất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của một sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả nãm những nhu cầu đã đặt ra”. Theo Philip B.Crosby: “chất lượng có nghĩa là phù hợp với yêu cầu đòi hỏi do nhà quản trị đặt ra”. Cách đánh giá chất lượng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng không căn cứ vào tiêu chuẩn mà dựa vào độ thoả nãm của người tiêu dùng. Điều này làm cho chất lượng sản phẩm dễ “tiếp cận” với nhu cầu người tiêu dùng nhưng lại gây khó khăn cho nhà sản xuất trong việc đánh giá sản phẩm có đạt chất lượng hay không. Như vậy, tuỳ theo đối tượng sử dụng, khái niệm “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra để được khách hàng chấp nhận. Đối với khách hàng, chất lượng là sự thỏa mãn mà họ đạt đước so với mong muốn (hay đặc tính sử dụng mà sản phẩm mang lại so với mong muốn). Nếu chúng ta cố gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện qua công thức: Q = P/E Trong đó: Q : chất lượng sản phẩm. P : đặc tính sử dụng. E : độ mong đợi. Đối với khách hàng, chất lượng sản phẩm còn so sánh với chất lượng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm các yếu tố chi phí, giá cả, đồng thời do nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu chất lượng sản phẩm của khách hàng cũng khác nhau. Nhằm đưa ra một cách nhìn đúng đắn, hợp lý hơn vê “chất lượng”, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là toàn thể những đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát sinh”. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã định nghĩa lại: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc trưng để phân biệt vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Việt Nam đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là sự phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, bảo đảm yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng bảo đảm các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN_5814 : 1992). 1.2. Đặc điểm của chất lượng. Từ các quan điểm trên, đặc điểm là từ định nghĩa của ISO, có thể rút ra một số đặc điểm về chất lượng như sau: Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu có một lý do nào đó ma sản phẩm không được chấp nhận thì đó được coi là sản phẩm có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây có thể coi là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi định tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhưng nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. Thư tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có nhưng nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong quá trình sử dụng. Thứ năm: Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Tuy nhiên những đặc trưng trên mới chỉ phản ánh chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán hàng, việc giao hàng đúng lúc, đúng chỗ... Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả nãm nhu cầu của họ. Kết hợp các yêu tố đó, ta có khái niệm “chất lượng toàn diện” (Total Quality). Giao hàng Dịch vụ Giá cả Thoả mãn nhu cầu Hình 1. Các yếu tố của “chất lượng toàn diện”. 2.Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong sản xuất mà nó là kết quả của nhiều quy trình liên tục từ khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm cho đến sử dụng và sau sử dụng sản phẩm. Những giai đoạn này nối tiếp nhau, có quan hệ chặt chẽ, gọi là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. Thiết kế và triển khai sản phẩm Xây dựng và triển khai kế hoạch Mua, cung ứng Sản xuất sản phẩm (cung ứng dịch vụ ) Thử nghiệm kiểm tra Bán phân phối Đóng gói, bảo quản Tiếp thị và nghiên cứu thị trường Thải, tái chế khi quá trình sử dụng chấm dứt Giám sát kinh doanh Hỗ trợ và dịch vụ kỹ thuật Lắp đặt chuyển giao Hình 2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. ở mỗi quy trình trên đều phải chú trọng công tác quản lý chất lượng, có như vậy mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đến cùng. Đồng thời phải chú trọng việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm không ngừng để chất lượng sản phẩm ở quá trình sau cao hơn ở quá trình trước. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Ta có thể chia các yếu tố đó ra làm hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong. 3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài. Tình hình thị trường: Đây là nhóm yếu tố có tác động quyết định định hướng của sản phẩm. ở thị trường này sản phẩm có thể được đánh giá là có chất lượng cao nhưng lại không được đánh giá như vậy ở thị trướng khác. Quy luật của nền kinh tế thị trường đó là: Bán cái thị trường cần chứ không bán cái mà mình có. Vì thế đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra từng loại sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường. Tiến bộ khoa học - công nghệ: Ngày nay khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, những phát minh mới liên tục ra đời nhằm phục vụ cho sản xuất và đời sống. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã đem lại những loại máy móc thiết bị hiện đại hơn, những quy trình sản xuất tinh vi hơn, hiệu quả hơn và chất lượng sản phẩm đem lại cũng cao hơn. Tuy nhiên, trình độ chất lượng sản phẩm đạt được không thể vượt quá trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ; vì vậy tiến bộ khoa học công nghệ vừa là cơ sở tạo động lực thúc đẩy chất lượng nhưng cũng là giới hạn của chất lượng sản phẩm. Cơ chế quản lý vĩ mô của nhà nước: Chính sách vĩ mô tạo ra hành lang pháp lý cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chính sách vĩ mô đảm bảo phù hợp quy luật chung và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thì sẽ thúc đẩy tốt hơn sự phát triển của doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, chính sách vĩ mô nếu không phù hợp sẽ làm suy giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng. Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới quan niệm của khách hàng về độ thoat mãn ma sản phẩm mang lại cho họ, từ đó ảnh hưởng tới quan điểm của họ về chất lượng sản phẩm là cao hay thấp. Tại những khu vực khác nhau về điều kiện địa lý, về điều kiện tự nhiên, điều kiện cuộc sống thì phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng cũng khác nhau do đó quan niệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau. Mỗi khi thâm nhập vào một thị trường nào đó, thì đây là yếu tố mà doanh nghiệp không thể không nghiên cứu để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Đối với nhóm yếu tố bên ngoài, doanh nghiệp không thể thay đổi được, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng để có thể tồn tại. Doanh nghiệp phải nghiên cứu thật kỹ các yếu tố bên ngoài, tìm ra quy luật vận động để sản phẩm luôn luôn có chất lượng cao, khẳng định vị trí và uy tín của mình trên thị trường. 3.2. Nhóm yếu tố bên trong. Tập hợp các nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp cho ta một quy tắc gọi là quy tắc 4M. Bao gồm: Nguyên vật liệu (Marterial): Nguyên vật liệu được phản ánh trong cấu tạo của sản phẩm. Về mặt giá trị, giá trị của nguyên vật liệu được chuyển hoàn toàn vào giá trị của sản phẩm. Về mặt chất lượng, nguyên vật liệu là cơ sở vật chất để tạo nên chất lượng sản phẩm. Không thể có sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên vật liệu có chất lượng tồi. Vì vậy cần phải tổ chức tốt công tác mua, bảo quản và cung ứng nguyên vật liệu để đảm bảo có nguyên vật liệu cung cấp cho sản xuất với chất lượng tối ưu - nghĩa là chất lượng nguyên vật liệu tốt nhất có thể trong điều kiện cho phép của doanh nghiệp. Công nghệ - kỹ thuật - máy móc thiết bị (Machines): Công nghệ càng hiện đại, máy móc càng tiên tiến thì càng cho phép tạo ra sản phẩm có chất lượng ngày càng cao, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của người tiêu dùng. Ngược lại, vơi công nghệ lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ thì sản phẩm không thể có chất lượng cao. Từ đó đòi hỏi các nhà quản trị phải có kế hoạch cụ thể trong việc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá máy móc, thiết bị. Con người - Lao động (Men): Ngày nay, yếu tố con người có vai trò ngày càng quan trọng hơn trong sản xuất kinh doanh. Con người la yếu tố chủ động, nắm bắt công nghệ, vận hành máy móc. Trình độ của người lao động cang cao thì việc làm chủ công nghệ, máy móc, thiết bị cũng tốt hơn tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, trình độ của người lao động kém, việc tiếp thu tiến bộ khoa học trở nên khó khăn, không làm chủ được máy móc, thiết bị thì cho dù có trang bị máy móc hiện đại, sản phẩm làm ra cũng không thể có chất lượng cao được. Trình độ - Phương pháp tổ chức, quản trị doanh nghiệp (Methods): - Trình độ tổ chức lao động. - Trình độ tổ chức quản lý. - Trình độ kiểm tra chất lượng sản phẩm. - Trình độ tổ chức việc tiêu thụ, vận chuyển, bảo quản sản phẩm, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu... Trình độ tổ chức quản trị doanh nghiệp tác động không nhỏ đến trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Trình độ tổ chức - quản trị càng cao, phương pháp quản trị càng thích hợp sẽ kết hợp các nguồn lực một cách hài hoà hơn, làm cho bộ máy sản xuất vận hành tốt hơn, từ đó chất lượng sản phẩm tạo ra cũng cao hơn. Ngược lại trình độ tổ chức quản trị kém sẽ không kết hợp tốt các nguồn lực vì mục tiêu chung, do đó chất lượng sản phẩm sẽ suy giảm. Men (lãnh đạo - cán bộ - công nhân viên) Quality (chất lượng sản phẩm) Materials (NVL - Năng lượng) Machines (Kỹ thuật - công nghệ) Methods (Phương pháp Quản lý - lãnh đạo) Hình 3: Quy tắc 4M. 4. Vai trò của chất lượng sản phẩm. Có lẽ không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế cạnh tranh và đang toàn cầu hoá này. 4.2. Đứng về phía doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm chính là uy tín, là sự sống còn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sản xuất ra nhữnh sản phẩm có chất lượng cao với giá cả hợp lý thì sẽ được người tiêu dùng chấp nhận một cách rộng rãi, sản phẩm sẽ được tiêu phụ nhanh chóng, thị phần được mở rộng, uy tín được nâng cao... Có thể nói rằng chất lượng sản phẩm luôn đi cùng với danh tiếng của doanh nghiệp. 4.3. Đứng về phía người tiêu dùng. Với giới hạn tiêu dùng là khả năng chi trả của mình,người tiêu dùng bao giờ cũng tìm cho minh nhữnh sản phẩm có chầt lượng cao nhất có thể. Với nhiều người tiêu dùng thì ngày nay chất lượng không đơn thuần chỉ là độ bền mà còn là tính năng sử dụng, là tính an toàn, tính thẩm mỹ ... Sản phẩm nào thoả mãn các yêu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có chất lượng. Có nghĩa là sản có chất lượng cao sẽ đem lại cho người tiêu dùng sự an toàn, tiện lợi trong sở dụng và tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng. 4.4. Đối với nền kinh tế. Một nền kinh tế mà liên tục sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì đó là nền kinh tế phát triển. Những sản phẩm đó sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, lập nên một hàng rào phi thuế quan chống lại sự cạnh tranh của hàng ngoại nhập. Với những sản phẩm có chất lượng cao sẽ góp phần tiết kiệm chi phí sử trong dụng, tiết kiệm được chi phí xã hội, làm giàu cho nền kinh tế quốc dân. 5. Các phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chúng ta nhận thấy rằng, có hai phương hướng chủ yếu nâng cao chất lượng sản phẩm. Đó là phương hướng tác động vào các yếu tố bên ngoài và phương hướng tác động vào các yếu tố bên trong. 5.1. Phương hướng tác động vào các yếu tố bên ngoài. Có thể khẳng định rằng đây là việc làm cần thiết của Chính phủ. Bởi vì đối với bản thân các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trên thị trường thì họ chỉ có thể tìm cách thích nghi với môi trường bên ngoài mà thôi. Vì vậy, đòi hỏi Nhà nước phải có những chính sách, giải pháp hợp lý để tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật, thúc đẩy sự đi lên của nền kinh tế để các doanh nghiệp tham gia trong nền kinh tế có điều kiện sản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu. Tuy nhiên, trong khi tìm cách thích nghi với các yếu tố bên ngoài của môi trường kinh doanh thì các doanh nghiệp cũng cần có sự tác động ngược lại đối với môi trường kinh doanh, đó là việc đưa ra các kiến nghị với Nhà nước về những điều chưa phù hợp trong chính sách vĩ mô mà có ảnh hưởng xấu đến quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và việc duy trì, cải tiến chất lượng sản phẩm nói riêng. Điều này giúp Nhà nước có những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Có thể nói đây là mối liên hệ biện chứng, tác động qua lại lẫn nhau giữa lý luận và thực tiễn. 5.2. Phương hướng tác động vào các nhân tố bên trong. Đây là việc làm chính của các doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, ngoài việc thích nghi tốt với môi trường kinh doanh thì việc các doanh nghiệp cần làm là nắm bắt và vận dụng thật tốt quy tắc 4M đã nêu trên vào điều kiện thực tế tại doanh nghiệp mình. Mỗi doanh nghiệp có cách làm khác nhau tuỳ thuộc điều kiện khác nhau: Có doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên vật liệu (Materials), hoặc tác động vào máy móc thiết bị (Machines ); có doanh nghiệp lại chọn cách tác động vào yếu tố con người hoặc cũng có thể tác động vào phương pháp quản lý (Methos). Nếu doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên liệu, thì cần phải ghi nhớ một điều là: “Không thể có những sản phẩm tốt từ những nguyên vật liệu tồi”, do vậy khi chọn mua nguyên vật liệu cần phải chọn những nguyên vật liệu “tối ưu”, nghĩa là đáp ứng tốt nhu cầu của sản xuất, làm ra những sản phẩm có chất lượng cao nhất trong điều kiện cho phép. Có thể nói rằng tác động vào nguyên liệu bằng cách nghiên cứu để thay thế, sử dụng nguyên vật liệu đúng phương pháp, đúng kỹ thuật là điều có thể làm trước tiên để nâng cao chất lượng sản phẩm trong khi doanh nghiệp chưa có điều kiện thực hiện các phương pháp khác. Nếu doanh nghiệp chọn các tác động vào máy móc - Thiết bị thì cần có sự đầu tư trang bị dây truyền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có điều kiện đầu tư cho máy móc - thiết bị một cách thường xuyên, liên tục vì điều kiện này đòi hỏi một nguồn lực tài chính rất lớn. Doanh nghiệp phải sản xuất - kinh doanh thực sự có lãi, thu hồi vốn nhanh, khấu hao đầy đủ thì mới có thể đảm bảo được nguồn tài chính cho đầu tư vào máy móc - thiết bị, hiện đại hoá công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Khi đã hiện đại hoá máy móc - thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thì không thể không nhắc tới yếu tố con người. Mỗi doanh nghiệp cần duy trì và liên tục đầu tư phát triển một đội ngũ lao động vững vàng về kiến thức chuyên môn và giàu kinh nghiệp thực tế để có thể làm chủ máy móc công nghệ, làm ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt những nhu cầu thị trường.Và ngày nay, đầu tư phát triển yếu tố con người thực sự là một phương hướng đầu tư chiến lược của mọi nền kiểm tra nói chung và của doanh nghiệp nói riêng. Có nguyên vật liệu tốt, có máy móc thiết bị hiện đại, có đội ngũ lao động lành nghề nhưng cần phải có sự phối kết hợp giữa các yếu tố đó một cách nhuần nhuyễn, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chất lượng đã đề ra.Vì vậy đòi hỏi phải có phương pháp quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng thật tốt để tạo ra những sản phẩm có chất lượng phù hợp nhu cầu người tiêu dùng, áp dụng một phương pháp quản lý chất lượng khoa học, một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, hiện đại đó cũng là một điều cần thiết trong quá trình phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, cần ghi nhớ rằng các yếu tố trong quy tắc 4M không tách rời nhau hoàn toàn mà chúng có tác động ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Trong quá trình phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm không thể chỉ vì tập trung vào một yếu tố này mà bỏ qua các yếu tố còn lại. II. Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm. 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng. Sư phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất nhỏ thì vấn đề từ vật tư đến sản xuất đều do một nhóm người là ông chủ, do sản xuất nhỏ nên nhu cầu thị trường không lớn nên vấn đề chất lượng sản phẩm chưa được đặt nên một cách nghiêm túc. Sự phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất tư bản thì do nhu cầu thị trường thay đổi đã có những bộ phận chuyên trách từ khâu thiết kế đến quản lý điều hành sản xuất, lo lắng mối quan hệ giữa sản xuất và thị trường. Chất lượng sản phẩm được quan tâm một cách thích đáng. Sau đó do phân công lao động xã hội nên vấn đề năng suất lao động gắn liền với chất lượng thì công tác quản lý chất lượng được chú ý hơn. Đồng thời nhờ được chuyên môn hoá trong sản xuất và quản lý nên đội ngũ làm công tác quản lý chất lượng ngày càng đông đảo và khoa học quản lý chất lượng ra đời. Quản lý chất lượng ở nước ta trong giai đoạn trước năm 1986, tình hình chất lượng rất kém, bấp bênh không ổn định do chúng ta thực hiện công tác kế hoạch hoá những điều kiện để thực hiện kế hoạch lại không có nên năng suất chất lượng kém. Đồng thời do chúng ta chạy theo số lượng với mục đích hoàn thành kế hoạch nên ít chú ý tới chất lượng. Trong giai đoạn hiện nay chúng ta có quyết định QĐ159TTg ban hành năm 1973 về quản lý chất lượng cùng với văn bản này chúng ta có hai văn bản về tiêu chuẩn hoá là nghị định 123 và quyết định 290 ban hành năm 1974. Do vậy chúng ta đã đạt được một số kết quả là: Hình thành và phát triển tiêu chuẩn hoá - Đo lường - Thanh tra kiểm tra chất lượng. Đẩy mạnh được hoạt động, thanh tra, kiểm tra nhà nước về chất lượng, hình thành hoạt động mơi ở Việt Nam như đăng ký chất lượng. Quản lý chất lượng ở nước ta từ năm 1987 đến nay, đất nước ta chuyển sang một giai đoạn mới của sự phát triển: giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XNCH. Tình hình mới đòi hỏi phải kịp thời thay đổi nội dung và phương thức tiến hành quản lý chất lượng của nước ta. Trong thời kỳ này chúng ta có một số văn bản mới về quản lý chất lượng: - Chỉ thị 222HĐBT ban hành năm 1988: Chỉ thị này còn nhiều hạn chế. - Pháp lệnh chất lượng hàng hoá ban hành 1990: Khắc phục được hạn chế của chỉ thị 222HĐBT. Chỉ thị 222 có 4 biện pháp điều khiển chất lượng, thanh tra xử lý, cải tiến hệ thống tiêu chuẩn, tiến hành công tác đánh giá và công nhận phòng thử nghiệm. Pháp lệnh về chất lượng hàng hoá: Quy tránh nhiệm của doanh nghiệp tới đâu, của Nhà nước tới đâu, trách nhiệm của người sản xuất, người lưu thông, phân phối tới đâu. Ban hành TCVN hình thành cơ sở nghiên cứu và áp dụng trong thời kỳ này chúng ta là thành viên và tham gia chính thức vào tổ chức ISO 9000 vào năm 1986. 2. Khái niệm của quản trị chất lượng. 2.1. Những nhận thức còn tồn tại. Các doanh nghiệp khi sản xuất sản phẩm bán ra thị trường thường lấy chỉ tiêu lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng nhất mà không chú ý tới lợi ích của khách hàng. Các doanh nghiệp chú ý tơi chất lượng mà thường chạy theo số lượng, không quan tâm tới việc cải tiến chất lượng đồng thời cho việc quản lý chất lượng bằng biện pháp kiểm tra. Mặt khác, các nhà lãnh đạo cho rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng việc cải tiến trang thiết bị công nghệ. 2.2. Đổi mới nhận thức về quản lý chất lượng. Các yêu cầu trong quản lý chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường chất lượng được coi là vấn đề có tầm quan trọng hàng đầu, vừa là chiến lược của sự phát triển vừa là vấn đề tổng hợp phức tạp cần được lưu tâm và xử lý hàng ngày trong việc kết hợp hài hoà các biện pháp khoa học kỹ thuật, công nghệ, kinh tế, xã hội, hành chính tổ chức và giáo dục tư tưởng đạo đức. Trong quản lý chất lượng thì vấn đề đầu tiên cần được quan tâm đến là vấn đề con người và các cơ chế cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng, khi xem xét tới vấn đề chất lượng cần chú ý kết hợp các yếu tố truyền thống và hiện đại, các kinh nghiệm trong nước và nước ngoài đối với viêc đổi mới quản lý chất lượng. Việc đổi mới quản lý chất lượng cần đảm bảo tính sống động, linh hoạt để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng coi việc phòng ngừa làm chính để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Đổi mới nhận thức về quản lý chất lượng - các quan niệm về quản lý chất lượng. Đã từ lâu, chất lượng sản phẩm được xác định là đối tượng quản lý của doanh nghiệp của nền kinh tế quốc dân. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng là trách nhiệm của doanh nghiệp nhưng Nhà nước sẽ phải ban hành và kiểm tra tiêu chuẩn cấp Nhà nước thông qua việc áp dụng các biện pháp đăng ký chất lượng, ngăn cấm sản xuất hàng giả. Ngày 27/12/1990 Nhà nước ban hành pháp lệnh về chất lượng hàng hoá. Khi chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước dẫn đến tất yếu khách quan phải đổi mới về quản lý chất lượng. Theo quan điểm mới hiện đang tồn tại nhưng định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng. Có thể nêu một số quan điểm như sau: Tại Anh: Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. Tại Mỹ: Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động tốt nhất, kinh tế nhất của những bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng, đã đạt và nâng cao nó nhằm đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu thị trường. Tại Nhật: Quản lý chất lượng sản phẩm nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Theo ISO 9000 : 2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối họp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Trong đó tổ chức ở đây được hiểu là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ. Nhưng tựu chung lại thì: Quản trị chất lượng có tính thống nhất, đồng bộ, mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy đối với nước ta quan niệm đổi mới quản lý chất lượng thể hiện ở những nội dung sau: Đảm bảo và nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi người mọi bộ phận trong doanh nghiệp đồng thời quản lý chất lượng là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm để làm sao sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng một cách tốt nhất, hiệu quả và thoả mãn nhất. 3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng. Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế không những chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu đạt cao hơn sự mong đợi của khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo. Vai trò của người lãnh đạo rất quan trọng. Họ phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối, môi trường nội bộ doanh nghiệp. Lãnh đạo vừa là người có tầm nhìn chiến lược cao, chỉ đạo, tham gia xây dựng hệ thống, huy động được sức mạnh tổng hợp của mọi thành viên vừa phải là người biết lắng nghe ý kiến đóng góp, công nhận sự cống hiến, sức sáng tạo của mọi thành viên trong công việc. Nguyên tắc 3: Phát triển nội lực. Huy động ngồn nhân lực đây là cội rễ của doanh nghiệp, việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm để sử dụng vì lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất. Chính vì vậy, quản lý chất lượng một cách hiệu quả là phải tìm tòi, phát hiện và tác động vào những yếu tố ảnh hưởng tới kết quả của toàn bộ quá trình đó. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống. Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách đồng bộ có hệ thống. Nguyên tẵc 6: Cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường, để duy trì vị trí tương đối của mình trong các cuộc cạch tranh và muốn vượt lên phía trước thì doanh nghiệp phải có tốc độ cải tiến nhanh hơn. Nguyên tăc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải được bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác._.. Các doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ nội bộ với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung, trên cơ sở cùng có lợi. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng bảo đảm sự thành công của quan hệ, cách thức giao lưu... có sự thích ứng với điều kiện thay đổi. Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện đại như ISO 9000, TQM. 4. Chức năng của quản lý chất lượng. Action: A Check: C Plan: P Do: D Quản trị chất lượng chính là chất lượng của quản lý vì vậy nó là tập hợp của các chức năng quản lý. Toàn bộ quá trình quản lý được mô tả trong “Vòng tròn chất lượng” (PDCA). Hình 4: Vòng tròn quản lý chất lượng P - Plan: Hoạch định chất lượng: Đây là giai đoạn đầu của quản lý chất lượng. Hoạt động này được chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các yêu cầu hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả các khâu sau phụ thuộc vào hoạch định chất lượng, nó là chức năng quan trọng nhất cần được ưu tiên hàng đầu hiện nay. Nội dung của hoạch định chất lượng là: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng. - Phát triển đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. Hoạch định chất lượng cho phép: - Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất. - Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng. - Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. - Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. D - Do: Tổ chức thực hiện: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đề ra. Nhiệm vụ và mục đích trong bước này là: - Đảm bảo mọi người thực hiện kế hoạch và thực hiện chúng một cách rõ ràng. - Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cần thực hiện. - Tổ chức chương trình đào tạo, giáo dục đối với việc thực hiện kế hoạch. - Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để kiểm soát chất lượng. C - Check: Kiểm tra: Để đáp ứng mục tiêu kế hoạch đã đề ra thì trong tổ chức thực hiện cần tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dich vụ trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ sống của sản phẩm. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là: - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức chất lượng thực tế của doanh nghiệp. - So sánh mức chất lượng thực tế so với kế hoạch. - Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến chất lượng. - Tiến hành các thông tin nhằm khắc phục các sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu khi kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề sau: Mức tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra. Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch. Nếu mục tiêu không đạt được có ý nghĩa là 1 hoặc 2 điều kiện không thoả mãn. Cần xác định rõ nguyên nhân để đưa ra biện pháp thực hiện. Thông thường có hai loại kiểm tra là kiểm tra thường kỳ, định kỳ và kiểm tra cuối cùng vào cuối năm kinh doanh. Mục đích là: - Xác định những hoạt động mà đảm bảo chất lượng có hiệu quả và xem xét kết quả của nó. - Phát hiện những khách hàng nào không thực hiện tốt, những vấn đề nào xuất hiện bất ngờ. - Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách, kế hoạch chất lượng của năm tới. A - Action: Hoạt động điều chỉnh và cải tiến: Hoạt động này làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được nhưng tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời đưa ra chất lượng phù hợp với tình hình mới thoả mãn nhu cầu ở mức cao hơn. Các công việc chủ yếu là: - Xác định nhưng đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng (CTCL) từ đó xây dựng các dự án CTCL. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động. - Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án CTCL khi chỉ tiêu không phù hợp cần phân tích nguyên nhân thuộc về khách hàng hay quá trình tổ chức thực hiện khi tiến hành hoạt động cải tiến cần phân biệt rõ để loại trừ hậu quả và nguyên nhân của hậu quả, phải loại bỏ nhưng nguyên nhân khi chúng còn đang ở dạng tiềm năng. Quá trình cải tiến thực hiện theo các bươc sau: Thay đổi quá trình giảm khuyết tật. Thực hiện công nghệ mới. Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm. Yêu cầu đặt ra đối với CTCL là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của quá trình nhằm giảm những sai sót trong thực hiện và giảm khuyết tật. Mục tiêu của CTCL là nhằm đạt tới mức phù hợp hoàn toàn và phế phẩm bằng không. 5. Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 5.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế. Đây là phân hệ đầu tiên trong quản lý chất lượng. Những thông số kinh tế kỹ thuật thiết kế đã được phê chuần là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó cần thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tập hợp, tổ chức phối họp giữa các nhà thiết kế, các cán bộ quản lý Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảo thực hiện đặc điểm của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Thử nghiệm và kiểm tra các phương án chọn ra phương án tối ưu. - Quyết định các đặc điểm đã lựa chọn. 5.2.Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng 5 đúng: - Đúng số lượng. - Đúng chủng loại. - Đúng thời gian. - Đúng địa điểm. - Đúng các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên liên tục, giảm thiểu các chi phí có liên quan. Muốn lựa chọn các nhà cung ứng trước tiên cần phải đánh giá khả năng về nguồn nguyên vật liệu đáp ứng được được những đòi hỏi về chất lượng, tính ổn định về mặt chất lượng do hệ thống chất lượng của người cung ứng tạo ra. 5.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất. Mục đích là đảm bảo khai thác, huy động tối đa có hiệu quả các quy trình công nghệ, các thiết bị, con người hiện có để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn, hợp đồng ký kết, phát hiện ngay các sai sót, loại bỏ các sản phẩm hỏng trong từng khâu vơi chi phí thấp nhất. 5.4. Quản lý chất lượng trong khâu phân phối tiêu dùng. Mục đích của khâu này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên các doanh nghiệp còn thu đượclợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này được doanh nghiệp chú ý mở rộng phạm vi tính chất các hoạt động dịch vụ. III. Hệ thống quản lý chất lượng. 1. Khái niệm. Để có thể cạnh tranh trên thị trường và duy trì chất lượng có hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn. Từ chiến lược, mục tiêu này phải có một chính sách chất lượng hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm “hệ thống”, đó là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác lẫn nhau để thoả mãn một mục tiêu chính sách đã định, hệ thống quản lý chất lượng phải đồng bộ, giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan. Theo ISO 9000 : 2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó để định hướng và kiểm soát về chất lượng đối với một nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ”. 2. Yêu cầu của hệ thống Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng một số yêu cầu sau: - Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng phải phù hợp với lĩnh vực kinh doanh cụ thể, sản phẩm cụ thể, sản phẩm cụ thể. Lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sản phẩm khác nhau thì hệ thống quản lý chất lượng cũng phải khác nhau. - Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc rõ ràng. Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhưng phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó. - Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với điều kiện làm việc và thích ứng với môi trường bên ngoài đồng thời phải là một hệ thống mở, mọi yếu tố cấu thành phải gắn bó chặt chẽ với môi trường kinh doanh. - Hệ thống quản lý chất lượng cần được thể hiện dưới dạng văn bản. - Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ phận, mọi thành viên, trong doanh nghiệp. 3. Một số hệ thống quản lý chất lượng hiện có. 3.1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Intemational Standardization Organization) ban hành lần đầu tiên năm 1987. Đến nay đã qua một số lần sửa đổi, bổ sung vào các năm: 1992, 1994, 1996 và 2000. Trong phạm vi đề tài này xin được giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1996 (bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 sẽ được giới thiệu cụ thể ở phần sau). Trong đó có 3 tiêu chuẩn là: - ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: thiết kế - sản xuất - kinh doanh - dịch vụ. - ISO 9002: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: sản xuất - kinh doanh - dịch vụ. - ISO 9003: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: kinh doanh - dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể coi là tập hợp các kinh nghiệp quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Đó là hệ thống các văn bản được quy định những tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng mang tính quốc tế. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 thực chất là nhằm đảm bảo cho các sản phẩm được sản xuất ra với chất lượng đúng như thiết kế. Mỗi tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cần ghi nhớ phương châm hoạt động của hệ thống là “Viết những gì sẽ làm và làm những gì đã viết”. 3.2. Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000. Đây là hệ thống quản lý chất lượng do các công ty sản xuất ô tô lớn là: Chrysler, Ford, General Motors xây dựng. Trước đây, mỗi công ty có hệ thống quản lý chất lượng riêng của mình cùng các tài liệu đánh giá. Tháng 12/1992 họ đã kết hợp các sổ tay quản lý chất lượng và phương pháp đánh giá của các nhà sản xuất để cho ra đời tài liệu “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng” QS 9000 (Quality system requirement). Mục tiêu của QS 9000 là xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng cơ bản đem lại sự cải tiến liên tục, nhấn mạnh đến phòng ngừa khuyết tật và giảm sự biến động, lãng phí trong dây truyền sản xuất. 3.3. Hệ thống quản lý chất lượng Q Base. Tổ chức chứng nhận hàng đầu New Zealand là Telare đã nhận ra được những khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đó là khó khăn về tài chính, thời gian và hiệu quả trong việc thực hiện ISO 9000. Telare đã đưa ra một hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000 (chủ yếu là ISO 9001 và ISO 9002) nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống quản lý chất lượng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ một công ty nào cũng cần áp dụng để đảm bảo giữ được lòng tin trước khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ. Hệ thống này là Q-Base. IV. Những vấn đề cơ bản của hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000. 1. ISO 9000 là gì ? 1.1.ISO. Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (Internatioal Organzation for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kĩ thuật, kinh tế, môi trường... có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lí . Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Hiện nay có hơn 120 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987. 1.2. ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất lượng, được quốc tế công nhận . Bộ tiêu chuẩn này nói cho người cung cấp biết làm thế nào để đạt được chất lượng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống quản lí chất lượng. Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện ở mọi cương vị kết hợp với nhau. 2. Triết lí quản trị của bộ ISO 9000. Theo giáo sư Mỹ Jonh L.HRADESKY (trong quyển Total Quanlity Management, Handbook, Mc Graw Hill , Inc.,1995) thì triết lí chung của bộ ISO 9000 gồm 4 điểm như sau: 1. Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. 2. Các đặc trưng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 sẽ bổ xung thêm vào các đặc trưng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. 3. Bộ ISO 9000 nêu ra những hướng dẫn (guidelines) đối với hệ thống chất lượng cho việc phát triển có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp. 4. Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp, loại sản phẩm hay dịch vụ. Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cụ thể. Có thể nói rẳng bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoản cụ thể, chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay được vào các doanh nghiệp. Bốn triết lý quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể như sau: Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định. Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí nhất. Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. Chiến thuật hành động: “Lấy phòng ngừa làm chính”. 3. Quá trình hình thành và phát triển. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 được mô tả tóm tắt như sau: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1955 Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO AC/250 (Accredited Committee). 1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25. Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A. Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên của NATO (AQAP – Alied quality Assurance Protocols). 1972 Hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị cho quốc phòng (DEFSTAND – Vương quốc Anh) BS 4778 , BS 4891. 1978 Bộ tiêu chuẩn BS 5750. 1979 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 1. 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 2. 4. Những tiêu chuẩn của bộ ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 23 tiêu chuẩn như sau: ISO 8402: Các thuật ngữ về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng. Có thể nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quản trọng nhất của quản trị. ISO 9001: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong hoạch định về thiết kế, về sản xuất, về lắp đặt và dịch vụ. ISO 9002: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. ISO 9003: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong quá trình kiểm tra cuối cùng và thử ngiệm. ISO 9000 –1: Hướng dẫn lựa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002, cũng có thể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp. ISO 9000 –2: Hướng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng như ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003. ISO 9000 –3: Hướng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị. ISO 9000 – 4: áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng để quản trị độ tin cậy của sản phẩm. ISO 9004 – 1: Hướng dẫn chung về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. ISO 9004 – 2: Hướng dẫn về quản trị chất lượng các dịch vụ trong và sau quá trình kinh doanh. ISO 9004 – 3: Hướng dẫn về quản trị chất lượng các nguyên liệu đầu vào của quá trình. ISO 9004 – 4: Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với việc cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 9004 – 5: Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với kế hoạch chất lượng. ISO 9004 – 6: Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng đối với việc quản trị dự án. ISO 9004 – 7: Hướng dẫn về quản trị các kiểu dáng , mẫu mã hoặc tái thiết kế các sản phẩm. ISO 10011 – 1: Hướng dẫn việc đánh giá (audit) hệ thống chất lượng áp dụng trong doanh nghiệp. ISO 10011 – 2: Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng (Auditor of Quanlity System). ISO 10011 – 3: Quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 10012 – 1: Quản trị các thiết bị đo lường sử dụng trong các doanh nghiệp. ISO 10012 – 2: Kiểm soát các quản trị đolường. ISO 10013: Hướng dẫn việc triển khai sổ tay chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 10014: Hướng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 10015: Hướng dẫn về giáo dục và đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng. Để hiểu được mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn ta có thể chia bộ tiêu chuẩn ra làm 5 nhóm: Nhóm 1 – Tiêu chuẩn các thuật ngữ là ISO 8402, rất quan trọng. Nếu không nắm vững các thuật ngữ thì sẽ vô cùng khó khăn khi nghiên cứu các tiêu chuẩn khác. Nhóm 2 – Nhóm tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng gồm ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. ISO 9001 là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng khi thiết kế, lặp kế hoạch. ISO 9002 là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất. ISO 9003 là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng khi kiểm tra, thử nghiệm Nhóm 3 – Nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn về quản trị chất lượng trong tổ chức, gồm ISO 9004 – 1/ 2/ 3/ 4/ 5/ 6/ 7. Nhóm 4 – Nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp, gồm ISO 9000 – 1/ 2/ 3/ 4. Nhóm 5 – Nhóm tiêu chuẩn về kiểm soát , đánh giá hệ thống chất lượng và giáo dục đào tạo . Nhóm này gồmcác tiêu chuẩn ISO 10011 – 1 / 2 / 3, ISO 10012 – 1 / 2, ISO 10013, ISO 10014, ISO 10015. Các thuật ngữ ISO 8402 Tcvn 5812 : 1994 Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO 9000 – 1 : 1994 ISO 9000 - 2 : 1994 ISO 9000 - 3 : 1994 ISO 9000 - 4 : 1994 Hướng dẫn về Quản trị chất lượng ISO 9004 – 1 : 1994 ISO 9004 – 2 : 1994 ISO 9004 - 3 : 1994 ISO 9004 – 4 : 1994 ISO 9004 – 5 :1994 ISO 9004 – 6 :1994 ISO 9004 – 7 :1994 Đảm bảo chất lượng trong vòng đời sản phẩm ISO 9001 : 1994 ISO 9002 :1994 ISO 9003 :1994 ISO 10011 – 1 : 1990 ISO 10011 – 2 : 1991 ISO 10011 – 3 : 1991 ISO 10012 – 1 : 1992 ISO 10012 – 2 : 1992 ISO 10013 : 1994 ISO 10014 : 1994 ISO 10015 : 1994 Kiểm soát , đánh giá hệ thống chất lượng và đào tạo Hình 5: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Ngoài ra còn một nhóm tiêu chuẩn về “Hệ thống quản trị môi trường – ems – ISO 14000”. Mỗi nhóm tiêu chuẩn có ý nghĩa riêng biệt của nó trong việc đảm bảo chất lượng. Chấp nhận áp dụng bộ ISO 9000, tức là đảm bảo với người tiêu dùng rằng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung ứng sẽ đáp ứng mọi yêu cầu của họ thông qua các hoạt động quản trị của doanh nghiệp. Những tiêu chuẩn trên xác định một mức chuẩn các đặc trưng và các đặc trưng hiện hữu trong hệ thống quản trị của tổ chức, rằng chất lượng được xây dựng theo một quá trình và đảm bảo đem lại kết quả như mong muốn của người tiêu dùng. 5. ý nghĩa, mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, doanh nghiệp không chỉ đem lại lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp mà còn tăng thu lợi nhuận nhờ sử dụng tối ưu nguồn lực, tiết kiệm chi phí, cải tiến các quá trình. Theo tính toán của các nhà quản lý, khi chưa áp dụng ISO 9000, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp thường chiếm 25% - 40% doanh thu. Chi phí này thường được trang trải chủ yếu cho việc xử lý sản phẩm không phù hợp (65%), cho việc lặp kế hoạch chất lượng, thu thập dữ liệu, kiểm soát các quá trình sản xuất kinh doanh và phân tích báo cáo (35%), và phần chi cho công tác phòng ngừa thường là rất nhỏ (5%). Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các sai lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí bảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng. Tất nhiên mức độ giảm thực tế ở mỗi doanh nghiệp còn tuỳ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ. áp dụng ISO 9000, tức là đầu tư vào công tác phòng ngừa và làm đúng ngay từ đầu hay nói cách khác tăng chi phí phòng ngừa để giảm chi phí cho việc xử lý sản phẩm không phù hợp, kém chất lượng hay phế phẩm. Lợi ích này thường có tác dụng ngay và có thể nhìn thấy được, đã được hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam khai thác một cách triệt để và hiệu quả thể hiện qua các buổi báo cáo và phỏng vấn của lãnh đạo các doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000. Lợi ích vật chất của việc áp dụng ISO 9000 là không nhỏ, nhưng việc thay đổi nếp nghĩ, nếp làm, nếp giao tiếp và truyền đạt thông tin của tất cả mọi người trong doanh nghiệp, từ người lãnh đạo cao nhất đến người lao động là lợi ích lâu dài và không thể tính hay đếm được. Việc lãnh đạo cao nhất không cần lo chuyện sự vụ hàng ngày mà có thể giành thời gian cho việc hoạch định chiến lược, việc cán bộ quản lý không phải nhắc nhở và khiển trách nhân viên về những lỗi vặt vãnh vì đã có quy trình và hướng dẫn cụ thể, và việc mọi người đều có thể đóng góp ý kiến cho việc cải tiến hoạt động của hệ thống là lợi ích mà chỉ có những doanh nghiệp đã áp dụng mới có thể nhận biết được. Đối với các cơ sở đã có những biện pháp quản lý khá tốt, việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế nói chung, theo ISO 9000 nói riêng sẽ giúp các cơ sở này cập nhật với trình độ quản lý của khu vực, quốc tế và mở rộng thị trường trong nước hoặc xuất khẩu. Đối với các cơ sở còn yếu kém, việc áp dụng trên sẽ đem lại một luồng sinh khí mới giúp các cơ sở này tìm ra hướng đi đúng, góp phần tạo nên sự ổn định và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt sắp tới khi Việt Nam chính thức tham gia AFTA, APEC và tiến tới tham gia WTO... 6. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, cơ sở cho việc không ngừng cải tiến: Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau khi kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Giúp xác định được các lĩnh vực cần cải tiến: hạn chế lỗi, khuyết tật, giảm chu trình về thời gian, tăng năng suất và giảm giá thành. Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra tiết kiệm được cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Tăng tính cạnh tranh, là công cụ để mở rộng thị trường. Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là sản phẩm họ sản xuất ra phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng. Hạn chế phụ thuộc vào các cá nhân. Tạo lòng tin cho lãnh đạo và các bên có liên quan. Biện pháp đào tạo rất có hiệu quả. PHần thứ hai Thực trạNg của côNg tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 tại côNg ty cơ khí Hà nội I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. Tên công ty : Công ty Cơ khí Hà Nội Tên giao dịch quốc tế : HAMECO (Hanoi Mechanical Company) Địa chỉ : 24 đường Nguyễn Trãi - Thanh Xuân - Hà Nội Tel : 04.8584475 - 04.8584416 Fax : 04.8583268 1. Quá trình hình thành. Sau cuộc kháng chiến chống Pháp thắng lợi, Đảng và Nhà nước đã chủ trương đưa miền Bắc trở thành hậu phương lớn cho miền Nam. Vì vậy một loạt các nhà máy, cơ sở kinh tế ra đời, trong đó có Nhà máy Công Cụ Số 1 (tiền thân của Công ty Cơ khí ngày nay). Ngày 26/11/1955, Nhà máy Công Cụ Số 1 được quyết định thành lập và xây dựng, đến ngày 12/4/1958 mới chính thức khánh thành và đi vào hoạt động. Ngày nay là Công ty Cơ khí Hà Nội, một doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng công ty máy và Thiết bị công nghiệp, Bộ Công nghiệp. Hơn 40 năm hình thành và phát triển, Công ty Cơ khí Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo, giúp đỡ của Đảng, Chính phủ, Bộ chủ quản cũng như các cấp, các ngành Trung ương và địa phương để đứng vững và phát triển. 2. Quá trình phát triển. Quá trình phát triển của Công ty Cơ khí Hà Nội có thể chia thành các giai đoạn sau: 2.1. Giai đoạn 1958 - 1965. Trong thời gian này, Nhà máy Công Cụ Số 1 (từ đây được gọi là Công ty Cơ khí Hà Nội) đi vào hoạt động với nhiệm vụ khai thác công suất thiết kế, đào tạo đội ngũ công nhân, đảm bảo tự lựa sản xuất trên dây chuyền công nghệ sản xuất các máy công cụ với độ chính xác cấp 2 để trang bị cho ngành cơ khí non trẻ của Việt Nam: máy tiện T26, máy bào B726, máy khoan K125, máy bơm phục vụ nông nghiệp... nhằm đáp ứng nhu cầu khôi phục và phát triển kinh tế. Năm 1965, kết thúc kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, Công ty đã phát huy được 1.065 sáng kiến hợp lý sản xuất, áp dụng 140 biện pháp kỹ thuật mới tăng năng suất lao động. Giá trị sản lượng năm 1965 gấp 8 lần năm 1958. Tập thể Công ty nhiều lần được tuyên dương, nhiều công nhận được phong tặng "Anh hùng lao động". 2.2. Giai đoạn 1966 - 1975. Đây là giai đoạn vừa sản xuất vừa chiến đấu của cán bộ công nhân Công ty. Ngoài những mặt hàng chủ truyền thống, Công ty còn được giao nhiệm vụ sản xuất một số mặt hàng phục vụ quốc phòng như: phụ tùng xe vượt Trường Sơn, nòng súng cối 602, ống phóng hoả tiễn C36, pháo phản lực Cachiusa... 2.3. Giai đoạn 1976 - 1986. Đây là thời kỳ ổn định sản xuất, cùng cả nước xây dựng Chủ nghĩa xã hội. Công ty được giao nhiệm vụ phục vụ những công trình có tầm cỡ lớn của cả nước như: tham gia xây dựng lăng Bác; công trình phân lũ sông Đáy; tham gia xây dựng thuỷ điện Hoà Bình. Thời kỳ này, khả năng sản xuất của Công ty cũng được tăng lên. Đến năm 1977, số lượng máy công cụ đã đạt 1.200 máy/năm; đến năm 1983, Công ty đã mở rộng mặt bằng sản xuất lên 2,6 lần, có 13 phân xưởng, 24 phòng ban, số cán bộ công nhân tăng 4 lần. Năm 1984, Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở cơ khí lớn, trang bị máy móc sản xuất phụ tùng cơ khí năng. 2.4. Giai đoạn 1986 - 1995. Cùng với những biến đổi lớn và những khó khăn chung của cả nước, thời kỳ này, Công ty cũng gặp nhiều khó khăn trong sản xuất và kinh doanh. Tình trạng trì trệ trong sản xuất và thua lỗ trong kinh doanh kéo dài. Cán bộ công nhân Công ty đã phải cố gắng rất nhiều nhằm khắc phục khó khăn, tìm kiếm hợp đồng, đa dạng hoá sản phẩm, đẩy mạnh những biện pháp: sử dụng vốn hợp lý, đẩy nhanh tiến độ và đồng bộ cho sản xuất, kiện toàn công tác quản lý chất lượng, bảo quản máy móc thiết bị, tăng cường quản lý quản lý... Những biện pháp tích cực đó đã góp phần tháo gỡ khó khăn và tạo đà phát triển cho những giai đoạn sau. 2.5. Giai đoạn 1996 - 2000. Những năm gần đây, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty đã được cải thiện. Bên cạnh việc sản xuất những mặt hàng truyền thống là máy công cụ, Công ty đã áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kỹ thuật số hoá các sản phẩm máy công cụ, đó là máy tiện T18A - CNC được điều khiển bằng kỹ thuật số. Đồng thời công Công ty còn nhận được các hợp đồng gia công, chế tạo, sửa chữa các thiết bị công nghiệp, phụ tùng, thiết bị sản xuất đường, xi măng, thép cán... Tất cả đều nhằm mục đích tạo công ăn việc làm, ổn định đời sống cán bộ công nhân và phát triển sản xuất. II. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Công ty 1. Đặc điểm về bộ máy quản lý sản xuất kinh doanh: Bộ máy quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng được biểu hiện theo sơ đồ sau: Giám đốc công ty PGĐ phụ trách máy công cụ PGĐ phụ trách sản xuất PGĐ kỹ thuật PGĐ kinh tế đối ngoại XNK PGĐ nội chính Đại diện lãnh đạo về chất._.ng hàng hỏng. Biểu đồ nhân quả dùng để tìm ra nguyên nhân chủ yêu gây sai hỏng sản phẩm lại gặp khó khăn là có rất nhiều nguyên nhân gây hỏng, vì vậy khó phát hiện nguyên nhân chủ yếu. Do vậy hiện nay mới chỉ có biểu đồ Pareto được sử dụng và cũng chỉ mới sử dụng cho sản phẩm đúc kim loại, còn biểu đồ nhân quả chưa được sử dụng. Để có được chứng chỉ ISO 9002 đã là một quá trình phấn đấu của Công ty. Việc duy trì hệ thống này lại cần sự cố gắng hơn của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty. Mọi người, mọi đơn vị trong Công ty phải hiểu rõ trách nhiệm của mình trong hệ thống để hoàn thành tốt và hỗ trợ đồng nghiệp để cho hệ thống ISO 9002 của Công ty vận hành thông suốt, có hiệu quả cao. Đó mới là điều quan trọng để có thể giữ được chứng chỉ cho hệ thống trong những lần đánh giá giám sát của cơ quan chứng nhận. 3. Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001 : 2000. Do Công ty đã và đang áp dụng ISO 9002 : 1996 cho nên việc nghiên cứu và áp dụng ISO 9001 : 2000 sẽ có những điều kiện thuận lợi nhất định. - Trong phiên bản mới này, thay vì phân biệt ra thành các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 9001/2/3 thì tất cả hợp nhất lại thành ISO 9001 : 2000. Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 khắc phục được nhược điểm của ISO 9002 : 1996 là đề cập đến vấn đề cải tiến chất lượng mà phiên bản trước không có. Những tổ chức đã áp dụng ISO 9000 : 1996 có thể áp dụng bộ tiêu chuẩn mới này bằng cách loại trừ một số điều hoặc cải tiến hệ thống văn bản vốn có cho phù hợp. Như vậy,về cơ bản thì bộ tiêu chuẩn mới có thể hiểu là một phiên bản được nâng cấp chỉnh lý sao cho phù hợp với các điều kiện thực tế của các doanh nghiệp. Do đó Công ty sẽ không phải tốn thời gian và tiền bạc như khi bắt đầu xây dựng mới từ đầu. - Công ty hiện nay đang có mối quan hệ tốt đẹp với QUACERT và vậy có thể tranh thủ sự giúp đỡ của tổ chức này về mặt tư vấn, vì họ có các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm. - Các cấp lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên chức trong toàn Công ty đã có thói quen làm việc có trách nhiệm, thực hiện tốt theo tiêu chuẩn của hệ thống. Vì vậy họ có thể dễ dàng tiếp nhận với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000. - Công ty Cơ khí Hà Nội là một Công ty cơ khí lớn, được Đảng và Nhà nước quan tâm, và với đội ngũ cán bộ có nhiều kinh nghiệm và công tác quản lý hầu hết đều được đào tạon ở nước ngoài. - Máy móc thiết bị của Công ty hiện nay tương đối hiện đại và được trang bị tương đối đồng bộ, đồng thời lại là một Công ty có hệ thống máy móc thiết bị để sản xuất máy công cụ và gia công cơ khí lớn nhất Việt Nam. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc thiết kế một hệ thống quản lý sao cho hoạt động sản xuất được nhịp nhàng và hiệu quả. - Công ty có nhưng mối quan hệ tốt với các đối tác nước ngoài như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga... Công ty học hỏi được nhiều kinh nghiệm của họ trong quản lý sản xuất. Vì họ là những nước có nền cơ khí hiện đại của thế giới. Phần thứ ba Giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 : 1994 sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 I. Phiên bản ISO 9000 : 2000 - Những thay đổi chính. 1. Sự cần thiết phải thực hiện chuyển đổi. Vào tháng 12-2000, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 thay thế cho 3 tiêu chuẩn hiện hành ISO 9001/2/3 : 1994. Sự ra đời của phiên bản 2000 của tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là chuyện đặc biệt, bởi lẽ, trên thực tế, tất cả các tiêu chuẩn của ISO (hiện có trên 11500 tiêu chuẩn) đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế cho thấy, việc đầu tư cho hệ thống quản lí chất lượng đã mang lại hiệu quả thực sự về mặt tổ chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Trong quá trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc và yêu cầu cụ thể của tiêu chuẩn ISO 9001/2/3 : 1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lí chất lượng của các đơn vị tổ chức sản xuất, khó áp dụng cho các tổ chức dịch vụ, khó gắn nó với hệ thống quản lí chung, với hệ thống quản lý môi trường nếu có. ISO 9001/2/3 : 1994 được thay thế bằng tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với cấu trúc mới gồm 4 điều lớn tương tự với tiêu chuẩn ISO 14001 : 1996 sao cho có thể áp dụng rộng rãi với mọi quy mô và loại hình doanh nghiệp trong khu vực sản xuất, dịch vụ và phần mềm. Mặt khác các định nghĩa và thuật ngữ trong ISO 9000 : 1994 rất trìu tượng chỉ dành cho các chuyên gia, những người đi sâu vào nghiên cứu lĩnh vực quản lý chất lượng. Việc sửa đổi đưa ra những thuật ngữ, định nghĩa dễ hiểu, dễ áp dụng cho những người không chuyên sâu về lĩnh vực quản lý chất lượng là yêu cầu khách quan, ISO 9000: 2000 ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. Cụ thể, cơ sở áp dụng ISO 9001 : 2000 sẽ được gọi là “tổ chức” (organization) chứ không phải là “nhà cung ứng” (supplier) như tiêu chuẩn hiện hành, còn “nhà thầu phụ” (subcontractor) sẽ được gọi là “nhà cung ứng” (supplier). 2. Nguyên tắc quản lý chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000. 8 nguyên tắc quản lý chất lượng: Tập trung vào khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Vai trò của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra va duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn thành lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Lôi cuốn được mọi người vào hệ chất lượng. Mọi người ở tất cả các cấp là yêu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Phải tiếp cận quan điểm hệ thống. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Tiếp cận hệ thống đối với quản lý. Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Phải cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Tiếp cận bằng sự kiện đối với việc ra quyết định. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ lợi ích song phương với người cung ứng. Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000. 3. Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 ISO 9000: 2000 đưa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất lượng nó thay thế cho ISO 8402:1994. ISO 9001: 2000 đưa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lượng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Như vậy ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001/ 2/ 3:1994. ISO 9004: 2000 đưa ra những hướng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của hệ quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của tổ chức, nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như các bên có liên quan khác. ISO 19011: 2000 đưa ra những hướng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác động của môi trường, kiểm chứng các hệ quản lý chất lượng và môi trường. 4. Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu. Yêu cầu chung. Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống tho các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải: a.Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thốn quản lý chất lượng và áp dụn chúng trong toàn bộ tổ chức. b.Xác định trình từ và mối tương tác của các quá trình này. c.Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiét để đảm bảo viêvj tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này so hệu lực. d.Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này. e.Đo lương, theo dõi và phân tích các qua trình này, và f.Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này. Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài phỉ được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu về hệ thống tài liệu. Khái quát. Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: a.Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. b.Sổ tay chất lượng. c.Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, d.Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó, và e.Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. Sổ tay chất lượng. Tổ chức phỉ lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm: a.Phạm vi của hệ thốn quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào. b.Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng và, c.Mô tả sự tương tác giữa các qua trình trong hệ thốn quản lý chất lượng. Kiểm soát tài liệu. Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải dược kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong 4.2. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: a.Phê duyết tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành, b.Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu. c.Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu. d.Đảm bảo các bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng. e.Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết. f.Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát và g.Ngăn ngừa việc sử dụng vo tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biét thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó. Kiểm soát hồ sơ. Phải lập và duy trì các hồ sơ dể cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Các hồ sơ chất lượng phải lập một thủ tuc bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng. 5. Sự khác nhau giữa hai phiên bản ISO 9000 : 2000 và ISO 9000 : 1994. ISO 9000 gồm có hệ thống quản lí chất lượng - những nguyên tắc chủ yếu và từ ngữ. ISO 9001 có tên là hệ thống chất lượng - những yêu cầu (của văn bản chứng nhận). Đó là một chuẩn mực để cấp chứng nhận của bên thứ ba dành cho những hệ thống quản lí chất lượng. ISO 9004 có tên là hệ thống quản lí chất lượng - những tư vấn để cải tiến kết quả công việc. Thật ra, đây là một bản hướng dẫn để tự đánh giá dành cho các doanh nghiệp. ISO 19011 Sự đánh giá hệ thống quản lí chất lượng hoặc môi trường. Tiêu chuẩn này quy định những chỉ tiêu để cấp chứng nhận dành cho cơ quan đánh giá và phương cách tiến hành đánh giá chất lượng hay môi trường. Liên quan đến việc chỉnh tu các tiêu chuẩn ISO trước đây là các tiêu chuẩn mới, gồm có: Tiêu chuẩn DIS (Draft International Standard) của ISO 9000, 9001, 9004 đã được quyết định vào tháng 12/1999. Tiêu chuẩn FDIS (Final Draft International Standard) dự kiến vào tháng 8/2000 và việc công bố chính thức được dự kiến cho tháng 11/ 2000. Đối với ISO 19011, tiêu chuẩn DIS được dự kiến cho tháng 11/2000 và công bố chính thức được dự trù vào quý 4 năm 2001. Những thay đổi chính: Về cấu trúc: Bộ tiêu chuẩn hiện hành (1994) có 20 tiêu chuẩn, trong đó có 3 tiêu chuẩn chính là ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994. Bộ tiêu chuẩn mới ban hành (2000) chỉ còn 4 tiêu chuẩn, trong đó có một tiêu chuẩn chính là ISO 9001 : 2000 (ba tiêu chuẩn trên đã được đưa vào một tiêu chuẩn này). Điều này có nghĩa là không còn 3 tiêu chuẩn ISO 9001/2/3 : 1994 mà chỉ còn duy nhất một tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Đối với bản thân tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, thay vì có 20 yêu cầu như bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành 1994 , tiêu chuẩn mới gồm 5 yêu cầu: + Hệ thống quản lí chất lượng. + Trách nhiệm lãnh đạo. + Quản lí nguồn lực. + Tạo thành sản phẩm. + Đo đạc đánh giá, phân tích và cải tiến. Về thuật ngữ sử dụng trong tiêu chuẩn: Tên tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn 1994 : Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Tiêu chuẩn 2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Các yêu cầu. Chuỗi cung ứng được thể hiện: Năm 1994 : Nhà thầu phụ đ Nhà cung ứng đ Khách hàng (hiện hành). Năm 2000 : Nhà cung ứng đ Tổ chức đ Khách hàng (DIS) hệ thống chất lượng được thay bằng hệ thống quản lí chất lượng. Về nội dung tiêu chuẩn. Không còn 20 yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 : 1994. Tuy nhiên 20 yêu cầu này đã được trình bày xen lẫn trong 5 yêu cầu của tiêu chuẩn mới. Chúng không được tách riêng ra như trong tiêu chuẩn năm 1994 mà được đề cập theo cách tiếp cận mới. Tiêu chuẩn mới chỉ ra cách thức quản lí theo phương thức tiếp cận quá trình . Các hoạt động của một tổ chức sẽ được phân tích, nhận biết và quản lí theo các quá trình thực hiện các hoạt động đó.Với nguyên lí cơ bản là: Kế hoạch đ Thực hiện đ Kiểm tra đ Khắc phục, cải tiến (hay còn gọi là P_D_C_A). Tiêu chuẩn mới được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng (đã được nêu ở mục 2). Về phương diện văn bản hoá (văn bản, quy trình chất lượng), tiêu chuẩn mới đòi hỏi ít hơn tiêu chuẩn 1994 . Nhìn chung, các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo chiều hướng tích cực hơn cho các doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt động thì theo phiên bản mới chỉ còn sáu quy trình cần được văn bản hoá. 6 quy trình còn lại bao gồm : Nắm vững công tác tài liệu. Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư. Công tác đánh giá nội bộ. Nắm vững những điểm không phù hợp. Hoạt động khắc phục. Hoạt động phòng ngừa. Đưa vào văn bản khái niệm “quá trình lưu trữ thành tài liệu”. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp vẫn còn linh hoạt trong việc lựa chọn phương cách thích hợp nhất để quy định việc nắm vững nhu cầu quá trình của doanh nghiệp. Ngoài ra, tổ chức có thể xác định những văn bản khác cần thiết cho tổ chức hoạt động hiệu quả. Việc xác định này có thể dựa trên quy mô của tổ chức, lĩnh vực hoạt động, tính phức tạp của quá trình cũng như mối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân viên. Chính tính mềm dẻo, linh hoạt này mà các tổ chức cần phải hết sức thận trọng trong việc xác định tính cần thiết của việc xây dựng hệ thống văn bản vì đây là một điểm mà bên đánh giá thứ ba có thể hỏi bằng chứng cho việc kiểm soát có hiệu quả các quá trình và hệ thống. Đặc biệt với những hoạt động mà thiếu vắng các quy trình văn bản có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới năng lực kiểm soát của hệ thống. Tuy nhiên nó lại đòi hỏi những bằng chứng cụ thể hơn của việc thực hiện nhằm: Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp những sản phẩm đồng nhất đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu khác được áp dụng. Chỉ ra sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lí chất lượng. Một số điểm được nhấn mạnh trong tiêu chuẩn mới đòi hỏi hệ thống phải thể hiện được sự cải tiến liên tục. Các mục tiêu chất lượng phải cụ thể, có thể đánh giá được. Việc hoạch định bắt buộc phải triển khai để thực hiện các mục tiêu chất lượng đề ra và thực hiện việc cải tiến liên tục. Quan hệ thông tin trao đổi trong nội bộ. Đối với khách hàng thì đề cập rõ hơn yêu cầu xác định các nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự thoả mãn yêu cầu khách hàng... II. Giải pháp thực hiện việc chuyển đổi. 1.Cam kết của lãnh đạo. Không phải ngẫu nhiên mà trong một số nguyên tắc của một số hệ thống quản lý chất lượng thì nguyên tắc số một được nêu ra ở đây là trách nhiệm của lãnh đạo. Thật vậy, lãnh đạo là nhà quản lý cấp cao của doanh nghiệp, là người có quyền quyết định những vấn đề lớn của doanh nghiệp. Chỉ có lãnh đạo mới có quyền quyết định về mặt tài chính để áp dụng hệ thống quản lý sao cho phù hợp với Công ty. Có thể nói lãnh đạo trong quản lý chất lượng là một yêu cầu quan trọng. Nếu lãnh đạo của công ty không nhận thức đúng đắn, không thấu hiểu đúng đắn về chất lượng thì sẽ không thể có quyết định, hướng đi đúng đắn cũng như lãnh đạo sẽ không ý thức được sự cần thiết phải làm chất lượng. Mặt khác lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm cam, kết đối với chính sách, mục tiêu chất lượng thì bản thân việc đó sẽ tạo ra một sự đề cập rộng lớn vượt ra ngoài những thủ tục đã được chấp nhận, những chức năng đảm bảo chất lượng.Đồng thời nó sẽ tạo ra sự tự chịu trách nhiệm tác động lẫn nhau trong mọi hoạt động của doanh nghiệp từ nghiên cứu thị trường đến cung cấp sản phẩm dịch vụ. Để làm tốt chức năng và thể hiện được vai trò của mình đối với công tác quản lý chất lượng theo tôi lãnh đạo của Công ty cần: + Đề ra được mục đích thường xuyên hướng tới cải tiến sản phẩm và triết lý của Công ty. + Cam kết và lôi cuốn mọi người cùng tham gia vào công tác quản lý chất lượng. + Tạo điều kiện và nguồn lực cho việc phát triển có hiệu quả và hiệu lực hệ thống chất lượng. + Dỡ bỏ hàng rào ngăn cách giữa các phòng ban. + Thay thế những mục tiêu số lượng, những khẩu hiệu và lời hô hào mà không có một phương pháp thích ứng nào bằng việc cải tiến liên tục. + Tạo môi trường khuyến khích sự lôi cuốn và phát triển con người. 2. Giáo dục và đào tạo. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề và những kiến thức và quản lý chất lượnglà khâu có ý nghĩa quyết định với năng suất, chất lượng và hiệu quả của công ty. Đó cũng chính là tiền đề cần thiết nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Trên thực tế, từ khi áp dụng ISO 9002 : 1994 thì công ty đã có những chương trình đào tạo và tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên để áp dụng thành công phiên bản ISO 9001 : 2000 thì công ty phải có kế hoạch đào tạo, tìm hiểu phiên bản mới. Phải có kế hoạch đào tạo cập nhật những kiến thức về tiêu chuẩn mới. Chương trình đào tạo của công ty có thể tiến hành theo tiến trình ba bước: - Đào tạo cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo cấp cao. ở đây cần tập trung đào tạo về những vấn đề có tính chất chiến lược như xây dựng chính sách chiến lược, các kế hoạch chất lượng, các mục tiêu chiến lược dài hạn và trung hạn cho công ty, các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 vai trò của lãnh đạo cấp cao được đặc biệt nhấn mạnh và chú trọng. Để tiến trình chuyển đổi diễn ra đúng tiến độ và có hiệu quả thì lãnh đạo cấp cao phải hiểu thấu đáo những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới từ đó đề ra những cam kết cũng như những bước đi cụ thể đồng thời đảm bảo đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho việc chuyển đổi và áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. Công ty có thể mời chuyên gia của QUACERT về để đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp cao thời gian thực hiện có thể kéo dài từ 1-3 ngày. - Đào tạo cán cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian (bao gồm các phòng ban, giám sát viên ở Công ty) trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lưọng, họ phải được đào tạo cụ thể về những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới những kiến thức tác nghiệp về quản lý chất lượng, đặc biệt là các công cụ thống kê trong kiểm tra kiểm soát chất lượng, họ là những người quản lý có liên quan trực tiếp đến tình hính sản xuất kinh doanh và chất lượng sản phẩm của công ty. Vì vậy họ phải hiểu thấu đáo cụ thể về nội dung và phương pháp làm việc theo các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới. Như vậy việc áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 mới có hiệu quả. Việc đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian này Công ty có thể tiến hành theo hai cách: + Thứ nhất: mời chuyên gia của QUACERT về đào tạo tại Công ty rong thời gian từ 1-3 ngày. + Thư hai: cử một nhóm tù 2-3 người tham gia vào trương trình đào tạo cập nhật ISO 9001 : 2000 tại trung tâm chứng nhận chất lượng thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng. Sau đó về Công ty để dào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian. Việc thực hiện theo cách nào tuy thuộc vào khả năng về tài chính cũng như chủ chương của lãnh đạo Công ty. - Đào tạo cho đội ngũ công nhân viên trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh họ phải được đánh giá một cách đúng đắn về vai trò thực hiện những mục tiêu chính sách của Công ty. Hơn nữa, đây là lực lượng chủ yếu của Công ty là người trực tiếp tạo ra các chỉ tiêu của chất lượng do vâỵ họ phải được đào tạo huấn luyện để thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao. Mặt khác, các cấp lãnh đạo phải giúp họ thấy được ý thức trách nhiệm, tinh thần tự giác và tính tập thể cùng nhau hoạt động vì mục tiêu chung của Công ty. Gắn quyền lợi và trách nhiệm của họ với công việc được giao. Hiện nay, Công ty Cơ khí Hà Nội đang có trong tay một đội ngũ cán bộ công nhân kỹ thuật lành nghề, nhưng tuổi trung bình cũng đã cao (trên 40 tuổi). Kinh nghiệm nhiều song sức bật đã giảm sút, Công ty rất cần bổ sung một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, có khả năng đáp ứng những yêu cầu phát triển của Công ty trong thời gian tới và cho tương lai. Công ty nên: - Bố trí các lớp đào tạo ngắn hạn với những nội dung, chương trình và thời gian phù hợp với đội ngũ công nhân hiện có nhằm cung cấp và hoàn thiện các kiến thức mới về kỹ thuật công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu ứng dụng máy móc thiết bị công nghệ vào sản xuất. - Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cán bộ công nhân viên chức giúp cho công nhân có hướng phấn đấu nâng cao và hoàn thiện tay nghề của mình. Qua đó, Công ty sẽ có thể phân loại công nhân để có hướng đào tạo hợp lý. - Giáo dục cho công nhân ý thức lao động, phong cách, tác phong làm việc công nghiệp, có tổ chức kỷ luật cao, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm. - Xây dựng quy chế trả lương hợp lý hơn nữa nhằm khuyến khích lao động gắn bó với Công ty. Trong công tác đào tạo, huấn luyện nếu chỉ bó hẹp trong phạm vi của Công ty thì sản xuất rất khó có cự “đột phá”, chất lượng sản phẩm chỉ được cải tiến chậm chạp. Để có những bước đi dài, vững chắc Công ty phải tiếp tục duy trì mối quan hệ, liên kết với một số trường Đại học và Viện nghiên cứu để hình thành, khai thác hiệu quả tổ hợp: Giáo dục - Đào tạo; Khoa học - Công nghệ. Năm tới, công tác nghiên cứu quy chế sử dụng chuyên gia trong và ngoài Công ty phải nhanh chóng hoàn thành để góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2020. 3. Từng bước sửa đổi hệ thống văn bản: Sau khi tiến hành đào tạo cập nhật những kiến thức về quản lý chất lượng theo tinh thần của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. Công ty cần tiến hành sửa đổi hệ thống văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn mới. Việc thay đổi đầu tiên đó chính là sổ tay chất lượng bởi vì sổ tay chất lượng bao quát toàn bộ hệ thống quản lý mà Công ty xây dựng và áp dụng. Hơn nữa nó còn bao gồm cả những cam kết của lãnh đạo, chính sách và mục tiêu chất lượng. Công việc tiếp theo là sửa đổi các qui trình. Công ty có thể rút gọn các quy trình hoặc thêm vào đó những quy trình sao cho phù hợp với tình hình quản lý của Công ty. Hiện nay, do Công ty không tự thiết kế các mẫu sản phẩm mà phần này thường do khách hàng đem tới. Do đó, hiện nay không có QT 04 (quy trình về thiết kế). Nhưng sắp tới đây Công ty sẽ tự thiết kế, sáng tạo ra các sản phẩm cho nên có thể khi áp dụng phiên bản ISO mới thì phải thêm QT 04 vào. Những bảng biểu và hướng dẫn công việc cũng cần phải sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn mới. Lần sửa đổi này các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 chỉ bao gồm 4 chủ đề chính thay vì có tới 20 yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 đó là: + Trách nhiệm của lãnh đạo. + Quản lý của nguồn lực. + Thực hiên sản phẩm. + Đo lường, phân tích, cải tiến. Toàn bộ qúa trình sửa đổi hệ thống văn bản cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhưng cũng phải khẩn trương thực hiện có thể trong vòng nửa năm để có thể nhanh chóng đưa hệ thống vào vận hành. 4. Vận hành thử hệ thống văn bản mới. Sau khi đã sửa đổi hệ thống văn bản thì trước tiên là phải vận hành thử hệ thống văn bản này. Phải để ra một khoảng thời gian thử nghiệm sau đó đánh giá hiệu quả và so sánh với hệ thống văn bản cũ. Mục đích là để tìm ra những điểm bất hợp lý khi tiến hành xây dựng sửa đổi để từ đó điều chỉnh cho phù hợp. Tránh lãng phí thời gian và nguồn lực không cần thiết. Trong thời gian vận hành thử hệ thống văn bản mới Công ty cần tổ chức các buổi đánh giá kiểm tra tính thực thi và hiệu lực của các văn bản mới thông qua đó để đánh giá tiến độ thực hiện việc áp dụng những yêu cầu của tiêu chuẩn mới, phát hiện và xử lý những điều bất cập để chỉnh lý bổ sung kịp thời. 5. Vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi sửa đổi và vận hành thử các quy trình thủ tục theo tiêu chuẩn mới thì bắt đầu tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng mới. Công ty cần tiến hành đánh giá nội bộ và sau đó mời chuyên gia của QUACERT để việc đánh giá mang tính khách quan hơn và yêu cầu chuyên gia ghi nhận các kết quả đánh giá. Ban chỉ đạo ISO thường xuyên kiểm tra chấn chỉnh quá trình thực hiện ISO. Đây là việc làm cần thiết bên cạnh việc đánh giá chất lượng nội bộ. Điều này cũng tương tự như việc duy trì kỷ luật lao động trong sản xuất kinh doanh. Việc kiểm tra, chấn chỉnh qúa trình thực hiện hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001 : 2000 một cách thường xuyên sẽ duy trì tốt hơn ý thức của người lao động trong việc chấp hành đúng các điều khoản đã đề ra trong hệ thống văn bản theo ISO 9001 : 2000 cuả Công ty. Quá trình kiểm tra không nên xem xét một cách sơ bộ, chung chung mà phải kiểm tra, xem xét trong từng đơn vị, từng vị trí sản xuất, có như vậy mới phát hiện được những điều còn tồn tại, những gì chưa hợp lý để có thể đề ra cách khắc phục, đồng thời phát hiện những bộ phận, đơn vị, cá nhân không thực hiện đúng theo các điều khoản đẫ ban hành. Có như vậy mới đảm bảo việc thực hiện một cách nghiêm túc, đúng quy định. 6. Đánh giá chất lượng, phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê. Trong tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 công cụ thống kê vẫn được coi trọng của nó là cơ sở của hoạt động cải tiến liên tục hệ thống thông qua việc phân tích các kết quả của việc triển khai thực hiện của tổ chức với các mục tiêu, cam kết mà tổ chức đưa ra. Hiện nay, Công ty mới sử dụng công cụ thống kê đơn giản đó là biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân chính gây hỏng cho sản phẩm đúc kim loại. Việc sử dụng công cụ này mới chỉ ra được tỷ lệ sai hỏng. Biểu đồ chỉ đưa ra được tỷ lệ sai hỏng chứ chưa đưa ra được nguyên nhân sai hỏng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty có thể thực hiện kết hợp với sơ đồ nhân quả để có thể phân tích nguyên nhân rõ ràng hơn. từ đó đề ra các biện pháp để khắc phục được tình trạng sai hỏng. Trong thời gian tới Công ty cũng cần phải nghiên cứu và đưa thêm vào các sơ đồ thống kê kế toán để xác định rõ ràng các chi phí thiệt hại và công bố trên tờ bản tin nội bộ để cán bọ công nhân viên trong toàn bộ Công ty được biết và từ đó sẽ nâng cao ý thức trách nhiệm trong lao động để tránh sai hỏng. 7. Tranh thủ sự giúp đỡ của QUACERT. QUACERT là một tổ chức chứng nhận lớn của Việt Nam, QUACERT có đủ khả năng để chứng nhận cho các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Trên thực tế Công ty đã được QUACERT giúp đỡ, tư vấn và chứng nhận trong lần áp dụng hệ thống quản lý ISO 9002 : 1996 và cũng có mối quan hệ tốt đẹp với QUACERT. Vì vậy, trong lần sửa đổi này Công ty sẽ có nhiều thuận lợi trong việc tư vấn và xin chứng nhận. Tuy nhiên đây là lần sửa đổi cho nên cũng cần phải tự lực vì Công ty cũng có kinh nghiệm trong việc áp dụng hệ thống quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Không nên lãng phí quá vào việc thuê tư vấn, thiết kế hệ thống chất lượng mà phải tự mình và bằng những kinh nghiệm của mình và quản lý sao đạt hiệu quả cao nhất. Kết luận Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000) là một quá trình đầy nỗ lực của cán bộ công nhân viên Công ty Cơ khí Hà Nội. Hệ thống quản lý chất lượng này sẽ đem lại nhiều lợi ích trong quản lý chất lượng, đảm bảo nâng cao chất lượng và uy tín cũng như khả năng cạnh tranh của Công ty trên đường phát triển. Qua thời gian thực tập tại Công ty Cơ khí Hà Nội, nhờ được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú tại phòng QLCL SP&MT cũng như các cô chú lãnh đạo trong Công ty, đề tài " Giải pháp thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ khí Hà Nội" của tôi đã được hoàn thành một cách thuận lợi. Mặc dù đã có thời gian nghiên cứu lý luận, kết hợp thực tiễn tìm hiểu tình hình sản xuất - kinh doanh và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 tại Công ty Cơ khí Hà Nội và được sự hướng dẫn tận tình của Thầy giáo Thạc sĩ Nguyễn Quang Hồng, nhưng với những hạn chế về kiến thức nên đề tài không tránh khỏi những sai sót. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy giáo Thạc sĩ Nguyễn Quang Hồng, các cô chú trong Công ty Cơ khí Hà Nội và bạn bè đã góp ý, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Doanh mục tài liệu tham khảo ISO 9000:2000. Tài liệu hướng dẫn thực hiện (TCĐLCL VN) Quản lý chất lượng - ĐHKTQD Quản lý chất lượng đồng bộ - Johnsoakland - XNB Giáo dục 1997. Quản lý chất lượng theo phương pháp của Nhật Bản - Kaora Ishikawa - NXB Khoa học kỹ thuật 1990. Tờ tin nội bộ Công ty Cơ khí Hà Nội (Tháng 12/2001- 2/2002) Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Số 7 (24)/2001. Nội quy và các tài liệu của Công ty Cơ khí Hà Nội. Và các tài liệu tham khảo khác Mục lục Trang ._.