Chính sách sản phẩm du lịch hội nghị tổng kết hướng tới các tổng Công ty trên địa bàn Hà Nội của Công ty đầu tư & du lịch Sao Việt

này và nếu được đầu tư, phát triển đúng hướng sẽ phát triển mạnh mẽ, có thể vượt qua Thái Lan và Singapo- 2 nước dẫn đầu trong du lịch MICE của khu vực hiện nay. Đứng trước những cơ hội đó cùng với nguồn lực của mình, Sao Việt có thể đi vào khai thác loại hình du lịch này. Đặc biệt, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế kéo theo sự ra đời của nhiều công ty, tổng công ty lớn thì nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo là rất lớn và thường xuyên. Đây là một thị trường khách lớn đầy tiềm năng đối với công ty. Chính sách sản phẩm du lịch hội nghị tổng kết hướng tới đoạn thị trường là các tổng công ty trên địa bàn Hà Nội là phù hợp với chiến lược và năng lực kinh doanh của công ty. Nó cho phép công ty tận dụng được cơ hội mà thị trường mang lại đồng thời tận dụng được nguồn lực của mình. Đối tượng nghiên cứu: Trong phạm vi chuyên đề này, tác giả đi sâu phân tích môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam; chỉ ra những cơ hội và thách thức công ty đang đối mặt cùng điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Bên cạnh đó, chuyên đề còn tìm hiểu đặc tính tiêu dùng của khách hàng mục tiêu từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu để phục vụ cho việc viết chuyên đề này. Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp thu được, tác giả tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao. Phương pháp tổng hợp: Tác giả đã tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn, nhiều khía cạnh khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu. Phương pháp liên hệ thực tế: Một hội nghị luôn cần rất nhiều những dịch vụ, hàng hoá đơn lẻ cấu thành và đòi hỏi sự tỉ mỉ và sự sáng tạo, linh hoạt từ phía người tổ chức. Do đó, trong quá trình nghiên cứu, tác giả luôn kết hợp liên hệ với thực tiễn một cuộc hội nghi, hội thảo đã từng tham gia để hình dung ra được toàn bộ qui trình, từ đó rút ra những tồn tại của các hội nghị đó, đưa ra giải pháp để làm tốt hơn. Kết cấu của chuyên đề: gồm 3 phần Phần 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm và tổng quan về du lịch MICE Phần 2: Tình hình kinh doanh và chính sách sản phẩm của công ty; những thuận lợi và khó khăn của công ty trong khai thác khách hội nghị. Phần 3: Những giải pháp xây dựng chính sách sản phẩm du lịch hội nghị trên đoạn thị trường mục tiêu. Tác giả xin chân thành cảm ơn CN. Trương Tử Nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong việc hoàn thành chuyên đề này. Tuy nhiên, đây vẫn là vấn đề còn rất mới ở Việt Nam, có rất ít sách tham khảo về lĩnh vực này do đó trong quá trình viết không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý bạn đọc. Hà Nội, tháng 4 năm 2008 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DU LỊCH MICE Ở VIỆT NAM 1.1. Chính sách sản phẩm: Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: 1.1.1.1. Định nghĩa về sản phẩm du lịch: Xuất phát từ nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp, đặc biệt nên sản phẩm du lịch rất đa dạng, phong phú và có tính đặc thù riêng. Để hiểu rõ được về sản phẩm du lịch thì trước hết chúng ta đi tìm hiểu về khái niệm sản phẩm nói chung. “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng” ( Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục, trang 241 ) Theo định nghĩa trên chúng ta thấy rằng sản phẩm là tập hợp các yếu tố vật chất, phi vật chất được sản xuất và bán trên thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng nào đó. Nhu cầu của khách du lịch như đã nói ở trên là nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và đặc biệt. Nhu cầu du lịch là đặc biệt do nó khác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi du lịch họ chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thoả mãn những nhu cầu của mình; thứ cấp là vì con người chỉ có thể thoả mãn nhu cầu du lịch sau khi đã thoả mãn những nhu cầu thiết yếu, cần thiết hàng ngày; và tổng hợp là vì trong một chuyến du lịch con người thường đòi hỏi được thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau cùng một lúc, mà để thoả mãn chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian xác định. Ngoài ra, do khi đi du lịch con người phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nên chúng ta có thể thấy nhu cầu du lịch được hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần khác như nghỉ ngơi, tự khẳng định mình... Nhu cầu du lịch được phân loại theo 3 nhóm cơ bản sau: Nhóm 1: Nhu cầu cơ bản: Đi lại, lưu trú, ăn uống Nhóm 2: Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, tham quan, giải trí... Nhóm 3: Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là... Từ việc tìm hiểu về khái niệm sản phẩm nói chung và nhu cầu du lịch chúng ta đi đến định nghĩa về sản phẩm du lịch. “ Sản phẩm du lịch là tập hợp các yếu tố vật chất và dịch vụ phi vật chất được sản xuất để đáp ứng nhu cầu , mong muốn của khách hàng” ( Tác giả Jefferson và Lickorish ) “ Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó” ( Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động và xã hội, trang 31) Xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến hành trình du lịch thì các thành phần của sản phẩm du lịch gồm: Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ tham quan, giải trí Hàng hoá tiêu dùng, đồ lưu niệm Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Sản phẩm du lịch gồm 3 cấp độ được thể hiện ở hình vẽ sau: Hình 1.1: Ba cấp độ của sản phẩm du lịch Sản phẩm cốt lõi: gồm những gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng. Sản phẩm hữu hình: gồm những đặc điểm và lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, nhãn hiệu, chất lượng thiết kế. Sản phẩm hoàn thiện: gồm những dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu. Sản phẩm hoàn thiện cung cấp những tính năng dịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi của thông thường của khách hàng, tạo sự khác biệt cho sản phẩm. 1.1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch giống như những hàng hóa thông thường khác được tạo ra để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của con người. Tuy nhiên do tính đặc thù của nhu cầu du lịch nên sản phẩm du lịch còn mang những đặc điểm riêng biệt sau: Sản phẩm du lịch bao gồm cả phần hữu hình ( vật chất ) và vô hình ( phi vật chất ) trong đó phần dịch vụ là chủ yếu, chiếm 90%, hàng hoá chiếm tỷ trọng nhỏ. Chính vì đặc điểm này mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn vì thường mang tính chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định dựa vào sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của khách du lịch. Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân tạo. Do vậy mà sản phẩm du lịch không thể di chuyển đến nơi cư trú của khách du lịch mà họ buộc phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tiêu dùng du lịch. Qúa trình sản xuất và tiêu dùng du lịch diễn ra đồng thời và sản phẩm du lịch không thể tồn kho được. Cung du lịch thì cố định trong khi cầu du lịch lại phân tán ở khắp nơi nên kênh phân phối sản phẩm du lịch chủ yếu qua kênh gián tiếp. Sản phẩm du lịch thường bị chi phối bởi yếu tố mùa vụ rất cao. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn mà chỉ tập trung vào thời điểm nhất định trong ngày, tuần, tháng và năm. Sản phẩm du lịch dễ dàng bị sao chép và bắt chước. Sản phẩm du lịch của hầu hết các công ty du lịch đều tương tự như nhau, có chăng chỉ là một khác biệt nhỏ. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc tạo ra những sản phẩm độc đáo, khác biệt. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đặc điểm của cầu du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ, hàng hoá đơn lẻ của các nhà sản xuất khác nhau. 1.1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành và hệ thống sản phẩm: 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Trên thế giới và thực tế Việt Nam hiện nay đang tồn tại 4 loại hình kinh doanh du lịch tiêu biểu: Kinh doanh lữ hành Kinh doanh khách sạn Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. Như vậy kinh doanh lữ hành là một trong 4 lĩnh vực kinh doanh cơ bản của hoạt động kinh doanh du lịch. Có nhiều cách tiếp cận về kinh doanh lữ hành, trong phạm vi chuyên đề này chỉ đề cập đến cách tiếp cận theo nghĩa hẹp. Để phân biệt với các hoạt động khác như khách sạn, ăn uống, vận chuyển...người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức chương trình du lịch. Điểm xuất phát của giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa kinh doanh lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam. “ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ 3 điều kiện sau theo quy định của Luật du lịch Việt Nam: Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền. Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách nội địa. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ 5 điều kiện sau theo quy định của Luật du lịch Việt Nam: Có đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cấp trung ương cấp Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách quốc tế theo phạm vi kinh doanh quy định tại khoản 1 điều 47 của luật du lịch. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Có tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ. 1.1.2.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Chức năng thông tin: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến mà du lịch. Nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch. Chức năng tổ chức: Với chức năng này, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải thực hiện công việc nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và thực hiện. - Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu thị trường cầu, thị trường cung du lịch. - Tổ chức sản xuất: sắp đặt trước các dịch vụ; liên kết các dịch vụ đơn lẻ lại thành chương trình du lịch. Tổ chức thực hiện: tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và chỉ dẫn khách trong quá trình tiêu dùng du lịch. Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện vận chuyển khách theo hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác thực hiện hoạt động gia tăng giá trị của sử dụng và giá trị của chương trình du lịch qua hoạt động của hướng dẫn viên. 1.1.2.3. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành: Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành gồm 3 loại chính: Dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác. Dịch vụ trung gian ( Dịch vụ đơn lẻ): Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp để hưởng hoa hồng. Hầu hết các dịch vụ này là đơn lẻ, không có sự kết hợp với nhau và nó thoả mãn nhu cầu riêng lẻ của khách hàng. Những dịch vụ đơn lẻ này bao gồm: Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ, bán vé máy bay ) Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ ( đăng ký đặt chỗ, bán vé tàu thuỷ) Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ, bán vé đường sắt ) Dịch vụ vận chuyển ô tô ( đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ô tô ) Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác ( đăng ký đặt chỗ, bán vé, cho thuê ) Dịch vụ lưu trú, ăn uống ( đăng ký, đặt chỗ các dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn ) Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký, đặt chỗ, bán vé chuyến đi) Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, các sự kiện khác Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng và chủ yếu của kinh doanh lữ hành. “ Chương trình du lịch là một tập hợp các hàng hoá, dịch vụ được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp, xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, trang 171 ) Chương trình du lịch có những đặc trưng sau: Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. Trong chương trình du lịch phải có ít nhất 2 dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự không gian và thời gian nhất định. Giá của chương trình du lịch là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình. Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng. Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng Du lịch hội nghị, hội thảo Tổ chức các sự kiện văn hoá, xã hội, kinh tế, thể thao lớn Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. 1.1.3. Nội dung chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách của Marketing Mix, chịu sự chi phối của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. “ Chính sách sản phẩm được hiểu là các biện pháp mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất định nhằm giúp doanh nghiệp tạo ra được những sản phẩm thành công và đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu” ( Bài giảng Marketing du lịch, TS Nguyễn Văn Mạnh ) Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm những nội dung sau: Hình thành và phát triển sản phẩm Xây dựng sản phẩm mới Quyết định nhãn hiệu sản phẩm Chu kỳ sống của sản phẩm Hình thành và phát triển sản phẩm: Doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi sau: Sản xuất cái gì? ( What ) Cho ai? ( Who ) Như thế nào? ( How) Danh mục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu? Danh mục sản phẩm là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho một hay nhiều đoạn thị trường. Doanh nghiệp có 5 lựa chọn sau: Nhiều đoạn thị trường / nhiều danh mục sản phẩm cho mỗi đoạn thị trường. Nhiều đoạn thị trường / một sản phẩm đơn lẻ cho mỗi đoạn thị trường Nhiều đoạn thị trường / một sản phẩm cho tất cả các đoạn thị trường Một đoạn thị trường / nhiều danh mục sản phẩm Một đoạn thị trường / một sản phẩm duy nhất Khi hoạch định và phân tích quản lý sản phẩm, doanh nghiệp phải bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và lợi thế cạnh tranh trong mối tương quan với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp. Định vị chính là nền tảng của quản lý sản phẩm. Định vị sản phẩm chính là xem xét cạnh tranh trực tiếp và tìm ra nhu cầu của nhóm khách hàng cụ thể mà chưa được đáp ứng bởi những điểm đến, những sản phẩm của những doanh nghiệp khác. Như vậy định vị quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng sản phẩm mới và đưa sản phẩm vào thị trường. Xây dựng sản phẩm mới: Theo quan niệm Marketing thì sản phẩm mới có thể mới về nguyên tắc. Nó có thể được cải tiến từ sản phẩm hiện tại hoặc thay đổi nhãn hiệu. Để đánh giá sản phẩm mới hay không chính là sự thừa nhận của khách hàng. Có 6 loại sản phẩm mới: Mới hoàn toàn Dây chuyền sản xuất mới Sản phẩm phụ - sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có Sản phẩm cải tiến từ sản phẩm cũ Sản phẩm cũ trên đoạn thị trường mới Sản phẩm mới có chất lượng tương đương, mức giá thấp hơn sản phẩm hiện tại ( Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐHKTQD, trang 385 ) Quyết định nhãn hiệu sản phẩm: Nhãn hiệu sản phẩm có vai trò rất to lớn trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng, đồng thời làm tăng lòng trung thành của họ với sản phẩm của công ty. Các nhà quản lý phải nghiên cứu để đưa ra những quyết định về nhãn hiệu sản phẩm sau: Có gắn tên cho sản phẩm, hàng hoá của mình hay không? Quyết định về chủ nhãn hiệu: Hàng hoá mang nhãn hiệu của nhà sản xuất Nhãn hiệu của chính nhà trung gian hay nhà phân phối? Bán một phần hàng hoá dưới nhãn hiệu của chính mình, phần còn lại dưới nhãn hiệu riêng. Quyết định về chất lượng hàng hoá Quyết định về quan hệ họ hàng nhãn hiệu Quyết định về cách gắn nhãn hiệu Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng nhãn hiệu Chu kỳ sống của sản phẩm: Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống, và đều trải qua 4 giai đoạn phát triển sau: Giới thiệu, tăng trưởng, bão hoà và suy thoái. Mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm lại có những đặc điểm khác nhau. - Giai đoạn giới thiệu: Tốc độ tăng doanh số bán hàng thấp nhất, lợi nhuận hầu như không có hoặc rất ít, thậm chí còn chấp nhận lỗ bởi vì chi phí giới thiệu sản phẩm ra thị trường ở giai đoạn này lớn. Giai đoạn tăng trưởng: Doanh số bán hàng lớn, lợi nhuận tăng nhanh và số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên không ngừng. Giai đoạn bão hoà: Tốc độ tăng trưởng chững lại do khách hàng mục tiêu và tiềm năng đã chấp nhận tiêu dùng sản phẩm, lợi nhuận giảm, cạnh tranh gay gắt. Giai đoạn suy thoái: Doanh số bán hàng giảm mạnh thậm chí còn bị lỗ. 1.2. Môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 1.2.1. Tổng quan về du lịch MICE: 1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của du lịch MICE: MICE chính là từ viết tắt những chữ cái đầu của 4 từ trong tiếng Anh: M: Meetings ( Các cuộc hội họp ) I: Incentives ( Các tour du lịch khuyến thưởng ) C: Conventions / Conferences ( Các cuộc hội thảo ) E: Events / Exhibitions ( Các sự kiện, buổi triển lãm ) Từ việc tìm hiểu trên chúng ta đi đến khái niệm về du lịch MICE: “ Du lịch MICE là du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khuyến thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm” ( Bài giảng của TS. Trần Văn Thông, Trưởng khoa Du lịch trường ĐH dân lập Yersin Đà Lạt ) Meeting: Các cuộc hội họp thường được tổ chức bởi một tổ chức hay một cá nhân và được chia ra làm 2 loại: Cuộc hội họp giữa các công ty với nhau Cuộc hội họp giữa các thành viên trong một công ty Incentives: Về bản chất thì nó cũng được xem như một cuộc hội họp nhưng mục đích thì khác. Incentives thường được tổ chức nhằm mục đích: Tập hợp những lực lượng bán hàng mạnh nhất để thảo luận những chiến lược trong tương lai. Liên kết các nhà quản lý cấp cao với các lực lượng hàng đầu trong bán hàng trong môi trường làm việc bên ngoài. Tuyên dương nhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu. Conventions / Conferences: Thường được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế với quy mô lớn hơn so với Meetings và Incentives, quy tụ nhiều nhiều thành viên tham dự. Events / Exhibitions: Bao gồm 2 hình thức: Coporate Events / Exhibitions: Là hình thức hội họp nhằm mục đích công nhận, tuyên dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm. Special Events / Exhibitions: Là hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hút nhiều báo, đài cũng như các phương tiện truyền thông khác và đây cũng chính là các cuộc triển lãm. Đặc trưng của loại hình du lịch MICE: MICE được xem như là sản phẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổ chức và cơ sở hạ tầng nhất định. Khách MICE là các tập đoàn hay những công ty trong và ngoài nước, hiệp hội trong nước, quốc tế, phi chính phủ hay chính phủ. Chính vì vậy mà họ yêu cầu sử dụng những dịch vụ cao cấp. Các đoàn khách MICE thường rất đông ( vài trăm hoặc vài nghìn khách ) và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn khách đi du lịch bình thường. Theo một số liệu nghiên cứu cho thấy chi tiêu của khách du lịch MICE cao gấp 6 lần chi tiêu của khách du lịch thông thường. Chi tiêu của họ không chỉ trong hội nghị mà còn ngoài hội nghị. Một du khách chỉ chi 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE thì bên ngoài họ chi đến 15 đồng. Đó là đối với các nước phát triển, còn những nước đang phát triển thì mức chi tiêu là 25 đồng ở bên ngoài. Do đó cơ sở phục vụ ăn uống, lưu trú, đi lại, họp hành, vui chơi giải trí phục vụ khách MICE phải thật tốt, đạt tiêu chuẩn cao; quá trình tổ chức phải chuyên nghiệp, khoa học và sáng tạo. Yêu cầu của khách MICE mang tính đa dạng bao gồm cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ của cá nhân. Yêu cầu về lợi ích kinh tế là yêu cầu sau chuyến đi, các tổ chức phải đạt được mục đích kinh tế của họ như khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu của công ty, thể hiện đẳng cấp của công ty...Yêu cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người, cuộc sống, phong tục tập quán, ẩm thực của địa phương. Kinh doanh MICE khác với loại hình khác ở chỗ các chương trình MICE thường có nội dung đơn giản hơn. Những tuyến điểm tham quan của khách MICE là những điểm du lịch phổ biến, những nơi có danh lam thắng cảnh đẹp hay gần các trung tâm mua sắm. Kinh doanh du lịch MICE không có tính mùa vụ rõ rệt. Ngoài ra các tour MICE thường có biến động về số lượng và phụ thuộc vào quy mô, tính chất quan trọng của tour nên thường không có khuôn mẫu nhất định, các nhà tổ chức phải linh hoạt trong việc đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 1.2.1.2. Các yếu tố đảm bảo cho sự thành công của MICE: Tính dễ tiếp cận: Địa điểm tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo phải tiện đường giao thông, gần các sân bay quốc tế, có nhiều chuyến bay đi thế giới. Tính chuyên nghịêp: Các cuộc hội họp, hội nghị phải đảm bảo tính chuyên nghiệp cao về mặt tổ chức từ lúc đăng ký nhận phòng, tài liệu, lễ khai mạc, giới thiệu, ánh sáng, âm thanh, ẩm thực cho đến lúc bế mạc. Địa điểm tổ chức tiện nghi, sang trọng: phải được trang trí bắt mắt, thể hiện được mục đích, chủ đề của cuộc hội họp và đầy đủ các trang thiết bị như: máy chiếu, micro, máy quay phim... Địa điểm lưu trú: Càng gần địa điểm tổ chức hội nghị càng tốt. Mức độ tin tưởng: Đảm bảo các nhà cung cấp có đủ điều kiện để đáp ứng và cam kết thực hiện theo đúng hợp đồng. Tính đa dạng: Nơi tổ chức phải có phong cảnh đẹp, văn hoá đa dạng, đặc sắc, nhiều khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại. 1.2.1.3. Tình hình phát triển du lịch MICE trên thế giới: MICE là loại hình du lịch tổng hợp được các quốc gia trên thế giới khai thác từ 30 năm trước đây. Hàng năm, trên thế giới diễn ra hàng ngàn những cuộc hội họp, hội nghị, khen thưởng, triển lãm hay những sự kiện lớn nhỏ có tầm cỡ quốc gia hay quốc tế của các công ty, các tập đoàn .... Du lịch MICE ngày càng được các công ty lữ hành chú ý đến bởi lợi nhuận khổng lồ mà nó đem lại. Theo một số liệu điều tra, thống kê của hiệp hội hội nghị, hội thảo thế giới thì: - Chi tiêu trung bình trong các cuộc hội họp quốc tế là 343 USD/ ngày/ người.- Chi tiêu trung bình một năm của các hiệp hội, công ty lớn trên thế giới là 3 tỉ USD.- Chi tiêu tổng cộng các cuộc họp, du lịch khen thưởng (trong nước và quốc tế) đạt 280 tỉ USD. Trên thị trường du lịch MICE thế giới hiện nay thì các quốc gia ở Châu Mỹ và Châu Âu là có nhu cầu lớn và khả năng đáp ứng tốt nhất cho loại hình du lịch này. Các quốc gia đi đầu là Hoa Kỳ, Anh, Pháp, Đức... Trong những năm gần đây các quốc gia ở Châu Á cũng đang nổi lên trong việc phát triển du lịch MICE bởi nền văn hoá phương Đông cổ kính, tài nguyên thiên nhiên phong phú thu hút du khách quốc tế, nhất là khách MICE. Malaysia, Thái Lan, Singapo, Hồng Kông... là những quốc gia phát triển MICE mạnh nhất ở Châu Á. Trong năm 2006, du khách MICE chiếm 30% lượng khách đến Singapo, đóng góp khoảng 38% trên tổng doanh thu 12 triệu Đô la Singapo của ngành du lịch nước này. Chính phủ Singapo đã đầu tư cho du lịch MICE 16 triệu USD, Thái Lan là 7.2 triệu USD năm 2005. Như vậy sức hút của du lịch MICE rất lớn và đang là xu hướng phát triển mạnh trên thế giới. 1.2.2. Môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 1.2.2.1. Cơ hội cho du lịch MICE Việt Nam phát triển: Về mặt thuận lợi: Việt Nam được đánh giá là thị trường mới nổi của du lịch MICE. Đặc biệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành công hội nghị thượng đỉnh APEC, hình ảnh của Việt Nam được nâng cao trong lòng bạn bè thế giới, chứng tỏ chúng ta có đầy đủ khả năng để tổ chức một hội nghị lớn tầm cỡ thế giới. Theo nhận xét của giáo sư John Quelch, Hiệu phó Trường kinh doanh Harvard: “Việt Nam tổ chức thành công và làm hài lòng những vị quan chức cao cấp, chính khách, lãnh đạo của 21 nền kinh tế thành viên APEC, tiếng vang này sẽ là một đảm bảo rất tốt còn hơn sức hấp dẫn của hàng loạt chương trình quảng cáo nhiều lần”. Đây chính là tín hiệu cho du lịch MICE Việt Nam phát triển. Trong năm 2008, Việt Nam đón chào một sự kiện lớn tầm cỡ quốc tế đó là cuộc thi Hoa hậu hoàn vũ thế giới sẽ diễn ra tại các thành phố lớn: Hà Nội, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh. Thành phần khách tham dự gồm khoảng 80 thí sinh cùng người quản lý hoặc đại diện của họ, ban giám khảo, các nhân vật VIP, các nhà tài trợ, ban tổ chức... Chỉ riêng số lượng khách mời dự kiến tham gia tiệc ngoài trời chào mừng tân hoa hậu Hoàn vũ tối 14/7 tại Vinpearl lên đến hơn 3.000 người. Trong số này có nhiều khách mời là các nhân vật nổi tiếng như Cindy Crawford, Naomi Campbell, Ricky Martin.... Tỷ phú Mỹ Donald J. Trump, người liên doanh cùng hãng NBC Universal tổ chức cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ cũng sẽ có mặt tại Việt Nam trong thời gian này. Đây quả là điều kiện thuận lợi để quảng bá hình ảnh du lịch của Việt Nam rộng rãi trên toàn thế giới và cũng là cơ hội để các công ty du lịch Việt Nam được tiếp cận và trực tiếp tổ chức một sự kiện lớn, chuyên nghiệp như cuộc thi Hoa hậu hoàn vũ này. Việt Nam có bản sắc văn hoá đậm đà, món ăn ngon, con người thân thiện và an ninh tuyệt vời. Trong khi các nước trên thế giới luôn phải đối mặt với nạn khủng bố, chính trị không ổn định thì Việt Nam được đánh giá là một điểm đến an toàn trên thế giới. Theo kết quả của cuộc bình chọn thường niên do tạp chí du lịch có uy tín Travel & Leisure (Mỹ) thực hiện, Hà Nội xếp thứ 6 trong top 10 thành phố du lịch hấp dẫn nhất châu Á năm 2006. Bên cạnh đó, Việt Nam có bãi biển đẹp, các khu resort cao cấp, nhiều danh lam thắng cảnh được thế giới công nhận: Di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long và Phong Nha- Kẻ Bàng; Di sản văn hoá thế giới như Cố đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn...Đánh giá về tiềm năng của du lịch MICE, nhiều chuyên gia nhận định: “ Việt Nam có tiềm năng rất lớn về loại hình du lịch MICE và nếu phát triển nó thì Việt Nam sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh lớn của Singapo- hiện đang là trung tâm thu hút MICE lớn nhất Đông Nam Á”. Các điểm đến như Singapo, Bangkok, Jakarta... đã trở nên quá quen thuộc với những khách MICE nên họ muốn tìm điểm mới lạ. Mỗi lần tổ chức, các công ty thường thích thay đổi địa điểm và di chuyển từ quốc gia này sang quốc gia khác để phục vụ nhu cầu du lịch của những người tham dự. Việt Nam là điểm mà nhiều khách du lịch muốn đến tham quan, trước hết là vì sự mới mẻ, khi những quốc gia khác trong khu vực đang trở nên nhàm chán đối với họ. Ông Tom Hulton, Hiệp hội các Hội nghị và Hội thảo Quốc tế (ICCA) khẳng định: “ Việt Nam trở thành một điểm đến mới và hấp dẫn du khách quốc tế trong tình hình quốc tế như hiện nay. Hơn nữa, Việt Nam lại nổi lên như một chọn lựa rất hấp dẫn để tổ chức MICE trong khu vực và Hà Nội, TP.HCM có nhiều tiềm năng và lợi thế để khai thác loại hình du lịch này”. Kỹ năng tổ chức các sự kiện quốc tế của Việt Nam ngày càng được chuyên nghiệp hơn. Các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam đều mang đậm bản sắc văn hóa, trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nếu trong những năm qua các tỉnh, thành phố phía Nam như TP Hồ Chí Minh, Đà Lạt, Nha Trang và Phan Thiết là nơi tổ chức nhiều sự kiện du lịch MICE thì nay, các trung tâm, điểm du lịch tại miền Bắc và miền Trung đang thu hút sự chú ý của các nhà tổ chức hội nghị, hội thảo và du lịch khuyến thưởng. Hà Nội-thủ đô chính trị của cả nước chiếm vị trí nổi bật, đặc biệt với việc tổ chức thành công tuần lễ cấp cao APEC tại Trung tâm Hội nghị quốc gia Mỹ Đình và phần lớn trong số gần 100 hội thảo, sự kiện lớn nhỏ liên quan đến APEC. Đà Nẵng, Huế, Hội An cũng đang ngày càng thu hút các nhà tổ chức hội thảo, hội nghị, du lịch khuyến thưởng lựa chọn làm nơi tổ chức sự kiện. Phó tổng thư ký Tổ chức Du lịch thế giới Taleb Rifai nhận định: “ Du lịch miền Trung hoàn toàn có khả năng tổ chức những sự kiện lớn. Ngoài phong cảnh, biển, văn hóa đặc trưng... du lịch miền Trung còn có cơ sở hạ tầng là các khu resort đủ tiêu chuẩn phục vụ các yêu cầu của MICE. Các resort bên bãi biển đẹp nằm trong khu vực có nhiều di sản thế giới, đó là tiềm năng mà không phải nơi đâu trong khu vực cũng có thể có được”. MICE được các công ty trong ngành du lịch Việt Nam khai thác từ nhiều năm nay. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) và Saigon Tourist đã phối hợp với các khách sạn 5 sao ở Việt Nam như New World, Sofitel, Sheraton, Legend và Equatorial hình thành nên câu lạc bộ MICE có tên gọi Vietnam Meeting Incentive Club, website: www.meetingsvietnam.com. Câu lạc bộ đã xuất bản sách giới thiệu Việt Nam- Điểm đến của du lịch MICE với tựa đề: Vietnam- When meetings matter và tổ chức tiếp thị tại các hội chợ quốc tế tại AIME- Úc, IT & CMA- Thái Lan, IMEX- Đức, EITBM- Thuỵ Sỹ. Câu lạc bộ còn quan tâm khuyếch trương hình ảnh của Việt Nam trên các tạp chí chuyên ngành như TTG (Singapore), CEI (Hong Kong), MICE NET (Úc), tổ chức nhiều đoàn tham quan và tìm hiểu thị trường Việt Nam cho các nhà báo chuyên ngành du lịch MICE và các nhà tổ chức sự kiện quốc tế tại Singapore, Hồng Kông, Đức, Úc. Câu lạc bộ đã tổ chức thành công ._.các hoạt động giới thiệu Việt Nam tại Singapore (tháng 03/2005) và Sydney (tháng 09/ 2005). Tổ chức các sự kiện MICE, nhất là hội nghị khách hàng hay họp mặt toàn công ty, là những chính sách thường kỳ của các công ty và tập đoàn đa quốc gia. Kể từ khi Luật Doanh nghiệp Việt Nam có hiệu lực vào đầu năm 2000, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới cho đến cuối năm 2003 nhiều gấp hơn hai lần số lượng doanh nghiệp thành lập trong vòng 10 năm trước đó, nâng tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam lên khoảng 128.000. Nhiều công ty và tập đoàn đa quốc gia cũng tìm đến thị trường Việt Nam đầy tiềm năng nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Như vậy với sự gia tăng của các công ty liên doanh, các công ty cổ phần trong nước thì đây là thị trường lớn cho du lịch MICE Việt Nam phát triển. Đầu tư vào du lịch trong những năm gần đây tăng mạnh, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo động lực thúc đẩy du lịch MICE phát triển vì du lịch MICE là sự kết hợp các sản phẩm du lịch đơn lẻ dựa trên cơ sở hạ tầng phát triển. Năm 2007 được coi là năm bùng nổ các dự án đầu tư nước ngoài vào du lịch Việt Nam nhất là xây dựng các khách sạn có thứ hạng cao. Nếu như năm 2006 chỉ có 17 dự án đầu tư vào du lịch với số vốn chưa đến 600 triệu USD thì năm 2007 số lượng dự án tăng lên hơn 40 dự án, tăng gần 2,5 lần; số vốn đầu tư là đạt trên 1,77 tỷ USD, tăng gấp 3 lần so với năm 2006, bằng 1/3 tổng số vốn FDI của cả nước. Các nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước đang đầu tư vào những dự án khách sạn, khu vui chơi giải trí với quy mô hàng tỷ USD tiêu biểu như dự án của tập đoàn Rokingham- Hoa Kỳ đầu tư vào đảo Phú Quốc với tổng vốn đầu tư 1 tỷ USD; tập đoàn Keangnam- Hàn Quốc triển khai thực hiện xây dựng tổ hợp khách sạn 5 sao tại khu đô thị mới Cầu Giấy- Hà Nội; tập đoàn Rivie- Nhật Bản đầu tư xây dựng khách sạn 5 sao sát trung tâm Hội nghị quốc gia. Tại khu vực miền Trung, tập đoàn Banyan Tree- Singapo đã đầu tư 276 triệu USD xây dựng khách sạn 5 sao, nhà hàng và sân golf tại khu kinh tế Chân Mây- Thừa Thiên Huế.; công ty TNHH Qudos Hội An đầu tư khu du lịch sinh thái cao cấp Qudos Hội An, mức vốn đầu tư là 18 triệu USD...Với sự ra đời của các khách sạn, các khu resort cao cấp này góp phần thu hút khách MICE đến Việt Nam. Bên cạnh đó các ngành kinh tế khác như ngân hàng, tài chính, hàng không phát triển bổ trợ cho ngành du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch MICE hoàn chỉnh, chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của khách MICE. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cộng với sự kiện Hiệp định miễn trừ visa trên toàn khối ASEAN được thông qua, năm 2006 là năm bùng nổ hàng không quốc tế đến Việt Nam. Chỉ trong 7 tháng cuối năm 2006, đã có đến 6 hãng hàng không mở đường bay đến Việt Nam là Brunei Royal Airlines, Hong Kong Express Airways, Shengzeng Airlines, Air Asia, Jetstar và Madarin Airlines. Nhờ vậy, dòng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhộn nhịp hơn. Về mặt khó khăn: MICE được xác định là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất lớn cho cho ngành du lịch của nhiều nước trên thế giới. Thống kê từ tổ chức du lịch thế giới cho thấy giá trị thu được từ thị trường du lịch MICE trên toàn thế giới hàng năm khoảng 300 tỷ USD và nó có mối quan hệ với các lĩnh vực kinh tế khác tạo ra giá trị gần 5.490 tỷ USD, chiếm hơn 10 % GDP thế giới. MICE được coi là một thị trường đầy tiềm năng đối với ngành du lịch Việt Nam nhưng để nó thực sự phát triển thì chúng ta cần phải giải quyết một số những khó khăn hiện nay. Đầu tiên phải kể đến đó là cơ sở vật chất hiện tại phục vụ cho ngành du lịch vẫn còn đang thiếu nhất là các khách sạn thứ hạng cao. Ngay tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh thì tình trạng thiếu phòng vẫn xảy ra. Hà Nội có 8 khách sạn 5 sao với 2.361 phòng, 6 khách sạn 4 sao với 992 phòng, 21 khách sạn 3 sao với 1.363 phòng. Vào mùa cao điểm các khách sạn luôn ở trong tình trạng chật cứng khách, lớn hơn 400 khách là gặp phải khó khăn về công tác hậu cần và phải chia nhỏ thành nhiều nhóm để ở những khách sạn khác nhau. Ngoài ra Việt Nam còn thiếu các trung tâm để tổ chức các hội chợ triển lãm lớn, tầm cỡ quốc tế. Ở Hà Nội cũng chỉ có trung tâm triển lãm Giảng Võ, trung tâm Hội nghị quốc gia nhưng cũng không đủ đáp ứng được yêu cầu của các tổ chức nước ngoài muốn chọn Việt Nam để tổ chức hội nghị, hội thảo. Ngay cả TP Hồ Chí Minh cũng trong tình trạng thiếu các trung tâm hội nghi, hội chợ triển lãm trầm trọng, cả thành phố chỉ có một trung tâm triển lãm Hoàng Văn Thụ (HIECC) nhưng khả năng chỉ dừng lại ở sức chứa khoảng trên 300 gian hàng. Để phát triển loại hình du lịch MICE thì Việt Nam không thể chỉ dựa vào hệ thống khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cùng một số điểm du lịch khác khi nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo ở Việt Nam ngày càng tăng. Hệ thống giao thông vận tải và tài chính chưa thật sự tốt. Đường phố tại các thành phố lớn ở Việt Nam thường nhỏ hẹp, hay xảy ra nạn tắc đường trong khi đó các trung tâm triển lãm hay hội nghị thường ở xa khách sạn hay sân bay nên việc di chuyển của một đoàn khách MICE trên 200 người là rất khó khăn. Trong khi Thái Lan có thể dễ dàng phục vụ đoàn khách lên đến hàng nghìn người thì Việt Nam đón đoàn 300 khách là cả một vấn đề vì khó tìm khách sạn cũng như đặt vé chuyến bay nội địa...Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng của Việt Nam vẫn chưa có sự đồng bộ trong việc sử dụng các loại thẻ thanh toán quốc tế khi mà đó lại là phương tiện thanh toán được ưa thích của khách nước ngoài gây khó khăn cho họ trong việc chi tiêu ở Việt Nam. Việt Nam còn thiếu nhiều các trung tâm mua sắm, các khu vui chơi giải trí và các dịch vụ du lịch cao cấp. Khách MICE thường có khả năng chi trả rất cao, thường không dưới 500 USD / người/ ngày. Họ thường không bận tâm đến vấn đề giá cả mà chỉ quan tâm đến chất lượng, nhu cầu hưởng thụ của họ rất cao. Nhưng ngành du lịch Việt Nam lại thiếu những những dịch vụ giải trí để đáp ứng nhu cầu của khách MICE nên mức chi tiêu của du khách quốc tế trong những ngày lưu trú chưa cao, chỉ khoản 150 USD/ người/ ngày ( Thái Lan là 1.000 USD/ người/ ngày; Singapo là 1.500 USD/ người/ ngày ). Nhân lực phục vụ trong du lịch nói chung và cho du lịch MICE nói riêng còn thấp. Nhân viên tham gia tổ cũng như phục vụ trong các hội nghị, hội thảo chưa có kỹ năng chuyên nghiệp, chưa am hiểu thực sự về loại hình du lịch này. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên với các đoàn khách MICE. Công tác quảng bá về tiềm năng du lịch MICE của Việt Nam còn ít ỏi. Chúng ta mới chỉ có câu lạc bộ Vietnam Meeting Incentive Club do các khách sạn, công ty lữ hành và hãng hàng không thành lập để quảng bá hình ảnh của Việt Nam và loại hình du lịch này ở Việt Nam ra thế giới nhưng chưa thực sự là rộng khắp. Rất ít khách hàng biết đến Việt Nam cùng các thông tin cần thiết khi họ đến Việt Nam. Việt Nam chưa có thị trường, chưa có tên tuổi và chiến lược Marketing để phát triển MICE vì nó vẫn còn tương đối mới mẻ ở nước ta. Chúng ta chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa các ban, ngành liên quan và các doanh nghiệp nhằm thu hút khách, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Việt Nam cũng chưa có những chính sách ưu đãi trong các thủ tục xuất nhập cảnh đối với khách tham dự hội nghị, hội thảo ở Việt Nam. 1.2.2.2. Tình hình kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: Sau vụ bội thu năm 2005, loại hình du lịch MICE vẫn tiếp tục phát triển bền vững với tỷ lệ tăng trưởng 25-30% hàng năm. Năm 2006, trong tổng số 3.6 triệu lượt khách quốc tế vào Việt Nam thì ước tính có đến hơn 20% là khách du lịch MICE. Khách quốc tế vào Việt Nam theo tour MICE tăng đồng thời thị trường khách MICE trong nước cũng có bước khởi sắc đáng kể. Nhiều công ty trong nước đặt tour MICE mở hội nghị khách hàng ở nước ngoài, nhiều nhất tại thị trường Hoa Kỳ, Malaysia, Trung Quốc...Tour MICE trong nước bán chạy nhất là tại các thành phố biển: Hạ Long, Nha Trang, Phan Thiết...Năm 2007 là năm bùng nổ của khách MICE với lượng khách ước tính tăng 30% so với năm 2006. Số lượng khách vào Việt Nam với mục đích khảo sát, thăm dò thị trường, tham gia hội nghị hội thảo, học tâp ngắn ngày kết hợp du lịch trong 9 tháng đầu năm 2007 đạt 481 lượt người, chiếm tỷ trọng 15,2 %, tăng 14,2 % so với 9 tháng đầu năm 2006. ( Nguồn Tạp chí du lịch số 11/2007 ) Hình 1.2. Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Trong những năm qua có khá nhiều đoàn MICE của các tập đoàn lớn trên thế giới đến Việt Nam. Mới đây nhất, giữa cuối tháng 8/2007 là đoàn khách của Tập đoàn Schorders Investment Management Limited, tập đoàn chuyên về quản lý tài sản có trụ sở tại Anh Quốc đã chọn Việt Nam là điểm đến cho trên 180 cán bộ và nhân viên của tập đoàn tại Singapore lưu trú ở Việt Nam 4 ngày. Cũng trong thời gian này một đoàn khách MICE lớn với hơn 820 đại biểu của những nước thuộc khu vực ASEAN như Malaysia, Thái Lan, Philippines, Singapore, Indonesia, Myanmar và các khách mời đến  từ Mỹ, Pháp, Đức, Ý, Nhật… đã đến tham dự Hội nghị Tai - Mũi - Họng và Phẫu thuật Đầu - Cổ ASEAN lần thứ 12 diễn ra tại TP Hồ Chí Minh từ ngày 19 - 24/8/2007. Du lịc MICE đang được cho là “ bùng nổ ” ở thị trường Việt Nam, trong đó Saigontourist nổi lên như là một nhà tổ chức du lịch MICE có uy tín của Việt Nam. Năm 2006, Saigontourist đón 43.084 khách đi tour MICE trong đó có nhiều đoàn khách lớn lên đến 2.000 người. Trong năm 2007, lượng khách MICE của công ty tăng mạnh mẽ. Tính đến tháng 11/2007, Saigontourist đã đón 90.000 lượt khách quốc tế, tăng 45% so với cùng kỳ năm trước, doanh thu đạt 603 tỷ đồng, tăng 43%. Đặc biệt, lượng khách du lịch MICE tăng lên mạnh vào dịp cuối năm bởi đây là dịp các công ty, xí nghiệp, tổ chức những chuyến du lịch tập thể giáng sinh, năm mới và tổng kết thành tích đạt được trong năm. Năm 2007 là năm nổi lên nhiều thương hiệu làm tour MICE chuyên nghiệp. Bên cạnh Saigontourist, Fiditour, Viettravel là một thương hiệu đáng chú ý trên thị trường MICE với hàng loạt hợp đồng lớn tour caravan Việt-Trung, đoàn MICE của Isuzu xuyên biên giới Việt-Lào, đặc biệt làm tour cho các đoàn phóng sự, ký sự truyền hình. Các khách sạn cao cấp trong những năm qua cũng phát triển mạnh lượng khách MICE của mình. Doanh thu từ thị phần khách du lịch MICE của các khách sạn năm 2005 tăng 10% so với năm 2004 và công suất phòng đạt trên 80%. Khách sạn 5 sao Caravelle (TP Hồ Chí Minh) những tháng cuối năm 2005 luôn ở trong tình trạng hết phòng vì lượng khách đến lưu trú với mục đích tham dự các hội nghị, hội chợ, triển lãm... chiếm đến 75%. Các khách sạn cao cấp 5 sao ở Hà Nội luôn đạt mức công suất phòng 85-90% do có đông đảo doanh nhân nước ngoài đến Hà Nội tìm hiểu cơ hội đầu tư và tham dự các hội nghị quốc tế lớn. Hầu hết phòng họp, hội nghị của các khách sạn này đều được sử dụng với công suất cao... Rất nhiều đoàn khách MICE trước khi đến Việt Nam đều lo lắng về chất lượng dịch vụ cũng như các điều kiện ăn ở, đi lại hội họp phục vụ việc tổ chức hội thảo, sự kiện của họ, nhưng khi đến nơi thì họ hoàn toàn hài lòng, nhiều đoàn còn quay trở lại 2 đến 3 lần. Lần đầu tiên ở Việt Nam có hình thức du lịch MICE theo phương thức Cruise-fly (kết hợp tàu biển 5 sao và hàng không). Ngày 21-6/2007, từ cảng Nhà Rồng, 78 du khách sẽ đến Malaysia và Singapore bằng du thuyền 5 sao Super Star Gemini. Những buổi họp, hội thảo và các hoạt động chung của đoàn sẽ được tổ chức ngay trên tàu. Sau 2 ngày trên biển, SuperStar Gemini sẽ nhập cảnh vào Singapore. Ngày 25-6/2007, đoàn sẽ lên máy bay trở về TP.Hồ Chí Minh khép lại hành trình du lịch Mice kết hợp fly-cruise độc đáo. Như vậy du lịch MICE đã có những bước khởi sắc và giành được một số thành công nhất định. Trong những năm tới, với sự đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch cùng với tiềm năng du lịch to lớn và sự quan tâm của nhà nước thì du lịch MICE Việt Nam sẽ ngày càng phát triển một cách chuyên nghiệp hơn. CHƯƠNG 2: ĐIỀU KIỆN CỦA CÔNG TY CHO VIỆC KHAI THÁC SẢN PHẨM DU LỊCH HỘI NGHỊ 2.1. Tổng quan về công ty: 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: Tên công ty: Công ty TNHH đầu tư và du lịch Sao Việt. Tên tiếng Anh: Vietstar investment and tourist- viết tắt là VIT. Địa chỉ: Phòng 401, tòa nhà văn phòng VMQ,52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội. Sao Việt được thành lập năm 2005 và chính thức đi vào hoạt động chiều sâu từ tháng 4 năm 2006 với 3 lĩnh vực sau: Du lịch: Thiết kế và tổ chức các chương trình tham quan trong và ngoài nước. Xúc tiến thương mại: Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát nước ngoài với mục đích xúc tiến thương mại. Tư vấn đào tạo: Kết hợp cùng các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoài nước; cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người cho các tổ chức, doanh nghiệp. Với triết lý kinh doanh khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng, Sao Việt luôn cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thảo mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong gần một năm qua công ty đã rất thành công với nhóm khách đi theo đoàn thuộc các trường đại học, các khu công nghiệp cùng một khối lượng khách lẻ ( tất cả chủ yếu đều là khách quen ).Công ty cũng đã tư vấn làm thay đổi nhận thức về chất lượng của khách hàng. Họ rất hài lòng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Trong những năm tới, công ty vẫn trung thành với tôn chỉ hoạt động của mình, cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, hướng tới đoạn thị trường là khách đi theo đoàn có mức chi trả cao. Hình 2.1: Khách hàng cùng các dịch vụ mà công ty cung cấp Tour Máy bay Ô tô Khách sạn Cá nhân Xúc tiến đầu tư và thương mại Đào tạo, tuyển dụng Du lịch Các sự kiện Doanh nghiệp Sao Việt Tư vấn Visa Hộ chiếu 2.1.2. Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp: 2.1.2.1. Sứ mệnh: Sao Việt cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng những giải pháp chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch, xúc tiến thương mại và tư vấn đào tạo. 2.1.2.2. Chiến lược kinh doanh: Công ty luôn hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho đối tượng khách đi theo đoàn và có khả năng thanh toán cao. Sự thoả mãn của khách hàng chính là mục tiêu tồn tại của Sao Việt. 2.1.2.3. Mục tiêu: Trong những năm tới, Sao Việt sẽ mở rộng thị trường ngoài thị trường khách hàng quen biết hiện tại. Xây dựng hình ảnh của công ty trong nhận thức của khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng chính là một mục tiêu trong giai đoạn tới của Sao Việt. Trong lĩnh vực du lịch, công ty tiếp tục phát huy thế mạnh của mình trong tổ chức các tour đi Đông Nam Á đặc biệt là Trung Quốc và Malayxia để thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất. Phấn đấu sau 5 năm Sao Việt được biết đến như là một doanh nghiệp chuyên cung cấp: Các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tổ chức; Các dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy cho các cá nhân. 2.1.2.4. Nhiệm vụ của giai đoạn tới: Sao Việt tiếp tục hoàn thiện bộ máy nhân sự của mình và triển khai kế hoạch kinh doanh khai thác thị trường khách là các trường đại học, các trường THPT và các doanh nghiệp liên doanh trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Bên cạnh đó công ty còn tăng cường hoạt động xúc tiến bán thông qua thẻ cộng điểm và phiếu tiền mặt và qua đó cũng là nhằm mục đích duy trì lòng trung thành của khách hàng mục tiêu. 2.1.2.5. Cơ cấu tổ chức: Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Sao Việt Hội đồng cố vấn Ban giám đốc Tư vấn đào tạo Xúc tiến đầu tư Du lịch Dịch vụ trong nước Dịch vụ ra nước ngoài Hành chính kế toán Là một doanh nghiệp mới thành lập, qui mô nhỏ nên mô hình cơ cấu tổ chức theo ma trận cho phép công ty tập trung vào sản phẩm đồng thời có sự chuyên sâu vào chức năng đảm bảo thực hiện đúng chiến lược của công ty đề ra là cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Mặt khác mô hình này còn giúp công ty tận dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao của mình và rất thích hợp khi mà công ty luôn đề cao tinh thần làm việc theo nhóm. Đặc biệt công ty có thể thích nghi với môi trường đầy biến động như ngày nay với mô hình tổ chức theo ma trận của mình. Tuy vậy mô hình này cũng tạo cho công nhiều thách thức đó là phải có sự phân công công việc thật rõ ràng để tránh tình trạng chồng chéo gây cho nhân viên sự mệt mỏi vì áp lực công việc nhiều. 2.1.2.6. Nguồn lực của công ty: Cơ sở vật chất kỹ thuật: Văn phòng công ty ở phòng 401, toà nhà văn phòng VMQ, 52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội. Văn phòng công ty có 6 máy vi tính, 2 máy Fax phục vụ cho các hoạt động xử lý giao dịch hàng ngày của công ty. Công ty đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện website của mình. Địa chỉ website đăng ký của công ty là www.vit.vn. Bên cạnh đó, công ty cũng chuẩn bị các tập gấp để phục vụ cho hoạt động quảng cáo của mình. Tập gấp của công ty được thiết kế theo dạng quyển, in màu, thông tin chi tiết, giá cập nhật nhằm mang lại cho khách hàng những thông tin đầy đủ và rõ ràng nhất. Mặt khác, việc làm tập gấp dưới dạng quyển như vậy thì khách hàng có thể lưu giữ lại lâu hơn, nhờ đó đem lại hiệu quả cao trong việc nhắc nhở khách hàng nhớ đến hình ảnh công ty. Nhân lực: Hiện tại nhân lực của công ty có ban giám đốc, hội đồng cố vấn, cùng một nhân viên hành chính- kế toán, một nhân viên phụ trách mảng dịch vụ trong nước, và 2 nhân viên phụ trách mảng du lịch nước ngoài. Nhân viên của công ty là những người trẻ tuổi, tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, và rất yêu nghề. Ngoài ra, công ty còn có đội ngũ cộng tác viên theo lĩnh vực và theo vùng. Tài chính: Vốn đăng ký kinh doanh của công ty là 800.000.000 VND. Sau gần một năm đi vào hoạt động chính thức, công ty đã thu được một số thành công nhất định, nhất là thị trường khách đi theo đoàn. Bảng 2.3: Tổng kết số lượng khách năm 2007 STT Thị trường khách Số lượng khách Tỷ trọng (%) Doanh thu (USD) Tỷ trọng (%) 1 Nội địa 146 16 7.265 (*) 2,2 2 Outbound 539 60 274.562 83,2 Trung Quốc 154 38.800 Malaysia 160 72.800 Singapo 118 62.422 Thái Lan 64 15.296 Châu Âu 27 80.460 Khác 16 4.784 3 Inbound 213 24 27.165 8,2 Thương mại 18 6.300 Hội thảo 195 20.865 4 Vé máy bay 21.220 6,4 (*): Số tiền này là 116,24 triệu VND và được đổi ra USD theo tỷ giá 1 USD=16.000 VND cho dễ phân tích. Ta thấy rằng Outbound vẫn là mảng hoạt động chính của Sao Việt với tỷ trọng khách chiếm 60%, mang lại doanh thu 274.562 USD - chiếm 83,2%. Trong đó, Trung Quốc và Malaysia vẫn là điểm đến ưa thích của khách hàng của công ty. Bên cạnh đó thị trường khách thương mại và khách du lịch MICE của công ty cũng đang có bước khởi sắc với số lượng khách thương mại là 18, doanh thu 6.300 USD; khách MICE là 195, doanh thu 20.865 USD. Ngoài doanh thu từ hoạt động du lịch và xúc tiến thương mại thì doanh thu từ việc làm đại lý bán vé máy bay cũng đạt tới 21.220 USD, chiếm 6,4%. 2.1.2.7. Hệ thống lương, thưởng trong công ty: Công ty trả lương người lao động theo năng lực. Ngoài lương cứng ra tất cả các nhân viên trong công ty đều có thể nhận được tiền thưởng thêm khi đem lại hợp đồng cho công ty. Mặt khác phần lợi nhuận còn lại của công ty sau khi trừ đi tất cả các khoản sẽ được chia cho những cổ đông của công ty theo tỷ lệ đóng góp và chia cho nhân viên. Điều này tạo động lực khuyến khích nhân viên nỗ lực hết sức để cống hiến cho công ty vì quyền lợi của họ gắn chặt với sự phát triển của công ty. 2.1.2.8. Văn hoá doanh nghiệp: Nhân viên làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản. Mọi thông tin trong công ty đều được chia sẻ thông qua mạng nội bộ giúp cho nhân viên có thể học hỏi và giúp đỡ nhau trong công việc. Đặc biệt trong công ty luôn đề cao tinh thần làm việc theo nhóm và tạo cơ hội để mọi nhân viên cạnh tranh công bằng với nhau. Mỗi ý kiến đóng góp đều được nhà quản lý tiếp nhận và đưa ra thảo luận. Trong bất kỳ công việc gì, nhân viên và nhà quản lý hợp tác với nhau theo mối quan hệ công việc chứ không phải là giữa cấp trên và cấp dưới. Môi trường làm việc trong Sao Việt gần gũi và hoà đồng như trong một gia đình. Mặc dù không cần nêu ra những câu khẩu hiệu để treo trong văn phòng làm việc của công ty nhưng một phong cách làm việc chuyên nghiệp vẫn thường thấy ở các nhân viên của Sao Việt đúng như câu Slogan Giải pháp chuyên nghiệp mà công ty cam kết mang lại cho khách hàng. 2.1.2.9. Hệ thống thông tin quản lý: Công ty đang trong quá trình hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý của mình. Tiến tới công ty sẽ xây dựng các file tài liệu về dịch vụ vận chuyển, visa, hộ chiếu, khách sạn và nhà hàng, các hãng vận chuyển (đường bộ và đường hàng không) để phục vụ cho hoạt động của văn phòng, tạo ra quy trình chuẩn hoá và mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng cùng sự chuyên nghiệp cho công ty. Tất cả các thông tin trong các máy tính của công ty đều được chia sẻ với nhau thông qua hệ thống mạng nội bộ. Điều này giúp cho người quản lý có thể dễ dàng kiểm tra cũng như truyền đạt thông tin quản lý tới nhân viên của mình đồng thời các nhân viên cũng có thể hỗ trợ cho nhau trong công việc. Một điều đáng chú ý trong hệ thống thông tin quản lý của Sao Việt đó là việc quy chuẩn hoá các công việc. Mỗi công việc đều được ghi rõ thời gian thực hiện và hoàn thành cùng nhân viên thực hiện. Như vậy nhân viên của công ty tự thấy được việc mình cần làm, tránh hiện tượng ỷ lại hoặc chồng chéo công việc lên nhau. Ngoài ra nhờ vậy mà nhà quản lý cũng dễ dàng nhận ra được lỗi sai ở đâu khi gặp trục trặc để rút kinh nghiệm sửa chữa. Sắp tới khi ổn định bộ máy nhân sự của mình, cứ cuối mỗi tuần nhân viên của công ty sẽ phải đăng ký công việc của mình dự định làm và thời gian hoàn thành trong bảng đăng ký công việc. Nhờ sự đăng ký công việc như vậy mà nhân viên có thể định hướng được công việc của mình, tạo ra trách nhiệm cao hơn với công việc đồng thời giúp nhà quản lý thuận tiện trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên mình. 2.2. Điều kiện cho việc khai thác khách du lịch hội nghị của công ty: 2.2.1. Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty: Danh mục sản phẩm của công ty hiện nay chia theo địa lý và mục đích chuyến đi của khách hàng mục tiêu của công ty. Tour trong nước: Công ty chia ra tour miền Bắc, miền Trung, miền Nam, tour cuối tuần và tour về nguồn. Tour du lịch theo chủ đề: Tour du lịch gia đình, tour mua sắm, nghỉ biển, văn hoá, hành hương và tour nghỉ tuần trăng mật. Khách hàng mục tiêu của công ty là khách đi theo đoàn và có khả năng chi trả cao nên các tour du lịch của công ty được xây dựng trên cơ sở mang lại sự thoả mãn tối đa nhất cho khách hàng với mức chất lượng cao, tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Bên cạnh đó, trong một số chương trình còn có những options cho khách lựa chọn để khách hàng được thoả mãn tối đa nhu cầu muốn tìm hiểu thêm về điểm đến của họ. Chính vì vậy mức giá của các tour du lịch của công ty luôn để từ bao nhiêu VND trở nên để cho du khách lựa chọn, vừa đảm bảo khả năng chi tiêu không phải là vô hạn của các thành viên trong đoàn, vừa mang lại mức dịch vụ cao hơn cho những du khách sẵn sàng chi trả cao để được hưởng dịch vụ chất lượng cao. Đây cũng chính là điểm mạnh của sản phẩm của công ty. Ngoài ra, trong chính sách sản phẩm, công ty còn đưa ra điều kiện để thực hiện tour quy định rõ giới hạn của việc thay đổi, huỷ bỏ dịch vụ, huỷ bỏ chuyến đi, thay đổi thành viên trong đoàn, thay đổi ngày khởi hành hay đăng ký sử dụng dịch vụ bổ sung. Sao Việt cũng giống như nhiều công ty du lịch khác hoạt động như một đại lý du lịch cho các nhà cung cấp là các khách sạn, nhà hàng, hãng vận chuyển, các điểm tham quan giải trí. Vì vậy có những vấn đề xảy ra ngoài khả năng quản trị của công ty. Công ty quy định rõ những điều này để khách hàng có thể hiểu rõ điều kiện để một chương trình được thực hiện theo đúng hợp đồng, tránh sự hiểu lầm giữa hai bên khi có vấn đề bất khả kháng xảy ra. 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khai thác khách hội nghị của công ty: Như chúng ta đã tìm hiểu ở trên thì hội nghị tổng kết chính là Meetings -một trong bốn dạng của du lịch MICE. Vì vậy trong phần này chúng ta sẽ đi nghiên cứu những yếu tố tác động đến du lịch MICE nói chung và du lịch hội nghị nói riêng để từ đó rút ra được những cơ hội và thách thức; điểm mạnh và điểm yếu của công ty. 2.2.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: Đây là những yếu tố nằm ngoài tầm quản trị của doanh nghiệp nhưng có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải có quá trình nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng để tận dụng được những cơ hội và hạn chế những rủi ro mà môi trường vĩ mô mang lại. Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên là yếu tố quyết định đến cơ cấu, hình thành nên sản phẩm là chương trình du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên tính đa dạng và hấp dẫn của sản phẩm du lịch. Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam Á thuộc vành đai khí hậu nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm quanh năm, thiên nhiên ưu đãi nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đây chính là yếu tố để xây dựng các tour du lịch MICE thu hút khách du lịch MICE, đặc biệt là khách tham dự hội nghị. Tài nguyên thiên nhiên: Việt Nam là quốc gia nằm trong vùng nhiệt đới, có nhiều điều kiện cho các sinh vật phát triển và tạo ra sự phong phú của nhiều loài động thực vật và nhiều hệ sinh thái khác nhau. Việt Nam có 12 vườn quốc gia ( Cúc Phương, Cát Tiên...), 49 khu dự trữ thiên nhiên, 68 khu bảo tồn ngập nước, 39 khu bảo vệ cảnh quan. Bên cạnh đó, đặc điểm đa dạng về cấu trúc địa hình biển và hải đảo, đồng bằng, đồi núi và cao nguyên đã tạo cho lãnh thổ Việt Nam sự đa dạng về cảnh quan và hệ sinh thái có giá trị nhiều cho phát triển du lịch. Đặc biệt, chúng ta có hai di sản thiên nhiên thế giới được UNESSCO công nhận đó là Vịnh Hạ Long và Phong Nha- Kẻ Bàng và nhiều bãi biển đẹp: Nha Trang, Phan Thiết, Mỹ Khê- 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới. Đây là điều kiện đầy lý tưởng để chúng ta xây dựng những tour du lịch MICE với cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, mang lại cho khách hàng sự khám phá mới lạ. Tài nguyên nhân văn: Trải qua hàng nghìn năm dựng nước và giữ nước, Việt Nam có một kho tàng tài nguyên nhân văn đa dạng và có giá trị. Hiện nay trên cả nước có 2.500 di tích văn hoá lịch sử được nhà nước xếp hạng, trong đó có phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn được UNESSCO công nhận là di sản văn hoá thế giới. Về giá trị văn hoá phi vật thể, chúng ta có rất nhiều làng nghề thủ công truyền thống mà tới nay vẫn giữ được nét cổ truyền độc đáo: làng Gốm Bát Tràng, tranh Đông Hồ, lụa Vạn Phúc...Đây là những địa điểm được du khách MICE ưa thích để kết hợp tham quan tìm hiểu văn hoá và mua sắm sau những cuộc họp. Nghệ thuật ẩm thực của Việt Nam cũng luôn được du khách quốc tế ưa thích và đánh giá cao: phở Hà Nội, chả cá Lã Vọng, nem chua Thanh Hoá...Bên cạnh đó, Việt Nam có 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc lại có nét văn hóa độc đáo riêng của mình. Điều đáng kể đến đó là nhã nhạc cung đình Huế và không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên được UNESSCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể. Với một nền văn hoá tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc, cùng những di sản được thế giới công nhận thì những tour du lịch MICE của chúng ta sẽ thoả mãn được nhu cầu của đối tượng khách này nhất là khi xu hướng của họ là tìm những điểm đến mới lạ, hấp dẫn. Rất ít khi họ tổ chức các cuộc hội họp, hội nghị hay các sự kiện tại những địa điểm trước đó đã từng tổ chức. Một điểm đến mới, cảnh quan thiên nhiên đẹp, các giá trị văn hoá độc đáo luôn là lựa chọn hàng đầu của họ. Môi trường kinh tế: Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh trên thế giới. Năm 2007, tốc độ tăng trưởng kinh tế của chúng ta là 8,5 %, GDP đạt 1.144.000 tỷ VND, thu nhập bình quân đầu người đạt 13,4 triệu VND/ năm. Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tính trong 11 tháng đầu năm 2007, có 1.283 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài mới được cấp phép đầu tư với tổng số vốn đăng ký 13,4 tỷ USD, tăng 35,2 % về số dự án và tăng 67,3 % về số vốn đầu tư so với cùng kỳ năm 2006. Với tốc độ phát triển nhanh như vậy cùng với sự gia tăng đầu tư kéo theo sự ra đời của nhiều doanh nghiệp liên doanh, các công ty, tập đoàn đa quốc gia và nhiều tổng công ty lớn . Các doanh nghiệp này thường xuyên có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo để tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, khuyến thưởng cho nhân viên hay tổ chức những hội nghị khách hàng, những sự kiện để khuyếch trương hình ảnh của công ty. Đây là một cơ hội lớn cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khi muốn khai thác loại hình du lịch MICE. Bên cạnh đó ngành du lịch Việt Nam cũng có bước phát triển mạnh mẽ. Năm 2007, du lịch Việt Nam đón 4,3 triệu lượt khách, mang lại doanh thu 3,5 tỷ USD. Nguồn vốn đầu tư trực tiếp vào ngành du lịch cũng không ngừng tăng lên. Phần lớn những dự án này đầu tư vào xây dựng những resort, khách sạn cao cấp như đã phân tích ở trên...Với sự gia tăng của những khách sạn, khu du lịch cao cấp thì chất lượng của cơ sơ lưu trú của Việt Nam được nâng cao hơn, quy mô mở rộng, đủ sức phục vụ được những đoàn khách MICE với số lượng lớn. Tuy vậy, đây chỉ là trong tương lai. Trước mắt, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn phải đối mặt với tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp. Năm 2006, công suất sử dụng phòng trung bình của các khách sạn ở Hà Nội là 83%, vào những tháng thấp điểm cũng đạt trên 70 %. Doanh nghiệp muốn tổ chức một đoàn khách dự hội nghị với quy mô lên tới hơn 200 người ở Việt Nam cũng khó vì rất ít khách sạn còn phòng để đáp ứng. Một khó khăn nữa cần được nói đến đó là hệ thống giao thông ở Việt Nam chưa thật sự tốt. Các hội nghị, hội thảo thường được tổ chức ở những thành phố lớn nhưng ùn tắc giao thông ở các thành phố này thường xuyên xảy ra gây khó khăn cho việc di chuyển trong cuộc họp của khách MICE. Môi trường văn hóa, tập quán tiêu dùng: Người Việt Nam có tinh thần hiếu khách, nụ cười luôn thường trực trên môi họ dù có trong mọi hoàn cảnh khó khăn. Đặc biệt, người Việt Nam luôn muốn thể hiện mình, thể hiện cái tôi khi đi du lịch. Họ ít có thói quen đặt kế hoạch trước khi đi du lịch. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tổ chức các dịch vụ đảm bảo đúng chất lượng n._.c quan trọng. Thời gian dự phòng cho toàn bộ công việc cần được xác định rõ. Xây dựng và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp, xác nhận đặt dịch vụ: Sau khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, công ty tiến hành tìm kiếm nhà cung cấp, ký kết hợp đồng. ( Xem phụ lục 05: Phiếu đặt dịch vụ ). Trong hợp đồng, công ty phải đề rõ những mốc thời gian trong tiến độ cung cấp của họ, đặc biệt là hạn chót cung cấp dịch vụ. Thời gian huỷ bỏ hay thay đổi dịch vụ mà không bị phạt nên được nêu cụ thể. Ngoài ra, bản kế hoạch công việc cũng cần phải đưa cho nhà cung cấp để họ nắm rõ được toàn bộ quá trình và thấy được tầm quan trọng của họ trong quá trình đó. Sau đó, ban tổ chức tiến hành đặt các dịch vụ, hàng hoá sau: Thuê phòng hội nghị Các trang thiết bị cần thiết Phòng lưu trú Đặt dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Tham quan Dẫn chương trình, phiên dịch Thuê thợ quay film, chụp ảnh Các tiết mục văn nghệ Pa- no, ap phích Quà tặng In ấn, photo copy Làm hồ sơ khách mời và phát thiệp mời: Ban tổ chức sẽ liên hệ với bên khách hàng để có được danh sách khách tham dự càng sớm càng tốt, chú ý danh sách khách VIP được làm riêng. Những thông tin về khách mời mà công ty cần quan tâm: Tên, chức vụ, nơi công tác, địa chỉ liên lạc, tuổi tác, tôn giáo, những chú ý đặc biệt trong chế độ ăn kiêng vì bệnh tật (nếu có). Những thông tin trên không chỉ để tiến hành làm hồ sơ khách mời mà còn giúp cho việc đặt dịch vụ trong hội nghị để mang lại sự hài lòng cao nhất. Nội dung thiệp mời gồm những nội dung sau: Số thứ tự của thiệp ( Mã số ) Tên hội nghị Mô tả hội nghị Ngày Gìơ ( khai mạc và bế mạc ) Địa điểm tổ chức Chỉ dẫn cần thiết, nơi đỗ xe Trang phục Địa chỉ, số điện thoại, fax hồi âm (của công ty Sao Việt ) Phong bì hồi âm Ban tổ chức cần đặt hòm thư trước với bưu điện, rà soát lại nhiều lần việc thiết kế thiệp mời, ít nhất là 2 lần và tiến hành in. Khi phát thiệp mời cần chú ý để ý đến tiến độ và lịch trình giao thư của bưu điện để tính toán thời gian bắt đầu gửi cho hợp lý và thường xuyên kiểm tra xem người được mời đã nhận được thiệp chưa (có thể bằng cách gọi điện cho họ). Theo dõi hồi âm của khách mời vô cùng quan trọng để tiến hành đặt và xác nhận các dịch vụ lần cuối. Tiến hành kiểm tra lại các dịch vụ lần cuối cùng: Sau khi đã đặt xác nhận các dịch vụ, ban tổ chức tiến hành kiểm tra các dịch vụ mà nhà cung cấp bàn giao trước khi hội nghị diễn ra để đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo và đầy đủ. Nội dung kiểm tra bao gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ốc tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trang trí sân khấu Bố trí bàn ghế trong phòng bố trí trong phòng họp âm thanh và ánh sáng trong phòng kiểm tra chất lượng và độ an toàn của xe xem diễn tập các tiết mục văn nghệ kiểm tra thực đơn món ăn Kiểm tra pa- no, ap phich 3.3.1.3. Các công việc trong hội nghị: Vào ngày diễn ra hội nghị, ban tổ chức sẽ tiến hành kiểm tra việc cung ứng các dịch vụ đồng thời theo dõi, quan sát toàn bộ quá trình diễn ra hội nghị để có biện pháp xử lý kịp thời khi có những tình huống phát sinh; đảm bảo chương trình diễn ra suôn sẻ như kế hoạch. Nhân viên của công ty sẽ phối hợp với nhân viên của bên cho thuê địa điểm để đón tiếp và chỉ dẫn và phục vụ khách. Đặc biệt là những đối tượng khách VIP thì cần phải có kịch bản đón tiếp và phục vụ riêng, chú ý từng chi tiết nhỏ nhất như thảm trải lối đi, hoa, biểu ngữ và thành phần tham gia đón tiếp đối tượng khách này. Việc bố trí chỗ ngồi và giới thiệu họ trong hội nghị cũng cần được quan tâm, làm sao thể hiện được tầm quan trọng và vị thế của họ. Nhân viên của công ty phải kiểm tra trước và theo dõi sát sao mọi dịch vụ cung cấp trong hội nghị theo mảng công việc mà mình phụ trách và phối hợp một cách nhịp nhàng với các thành viên khác trong nhóm của mình và với nhân viên của bên cho thuê địa điểm. Hệ thống các công việc trong tổ chức hội nghị như quân bài Domino, chỉ cần một quân bị đổ là cả hệ thống sẽ đổ theo vì vậy mọi người phải có tinh thần đồng đội cao đồng thời phải linh hoạt xử lý những tình huống phát sinh, tránh để chúng ảnh hưởng đến toàn bộ hội nghị. 3.3.1.4. Các công việc sau hội nghị: Sau khi hội nghị kết thúc, ban tổ chức tiến hành phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ( phụ lục 06 ), tiến hành việc thanh toán. Sau khi đã hoàn tất việc thanh toán với nhà cung cấp và với chủ sự kiện, công ty lưu giữ toàn bộ thông tin về khách hàng vào file quản lý khách hàng nhằm phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng và các hoạt động marketing. Việc gửi thư cảm ơn tới khách hàng sẽ được tiến hành ngay sau khi hội nghị kết thúc. Đặc biệt, công ty nên thường xuyên liên hệ với khách hàng bằng việc gửi thiệp hay điện hoa chúc mừng vào những dịp lễ tết, dịp kỷ niệm thành lập của tổng công ty. Nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong hội nghị thì công ty phải phối hợp với nhà cung cấp để giải quyết vấn đề này và thực hiện một số biện pháp giải quyết như đã nêu ở mục các hoạt động chăm sóc khách hàng trên. 3.3.2.Lựa chọn và quản lý các nhà cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp: Tổ chức hội nghị đòi hỏi sự kết hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ khác nhau. Vì vậy, vai trò của các nhà cung cấp là rất lớn, quyết định đến sự thành bại của hội nghị. Khi lựa chọn nhà cung cấp công ty cần xem xét theo những tiêu chí sau trong đó tiêu chí chất lượng và mức độ uy tín đặt lên hàng đầu: Đối với nhà cung cấp địa điểm tổ chức: lựa chọn những địa điểm sạch sẽ, sang trọng, có phòng hội nghị sức chứa tối thiểu 100 người. Bên cạnh đó, những địa điểm này phải thuận tiện đường giao thông, gần các thành phố lớn và đảm bảo có khả năng cung cấp các trang thiết bị hỗ trợ cho hội nghị. Đặc biệt các nhà cung cấp này phải có uy tín, cam kết thực hiện theo đúng hợp đồng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: đảm bảo không gian ăn uống sạch sẽ, hợp vệ sinh; thực đơn đa dạng, các món ăn ngon; nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: có đội xe chất lượng cao, lái xe nhiệt tình, chu đáo và cư xử lịch sự. Đối với các nhà cung cấp khác: cung cấp dịch vụ có chất lượng, uy tín và có khả năng đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi của công ty. Chính sách hợp tác với nhà cung cấp: Hợp tác với các nhà cung cấp là rất quan trọng, đảm bảo yếu tố đầu vào và chất lượng cho hội nghị. Với tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp cho tổ chức hội nghị như hiện nay thì chính sách hợp tác với những nhà cung cấp là các khách sạn vô cùng quan trọng. Chúng ta phải đảm bảo có được phòng bất cứ khi nào cần và việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ đúng thời hạn, ít chịu sức ép về giá. Muốn như vậy, công ty cần phải tạo được lợi thế cho mình so với những đối tác khác của khách sạn bằng việc tiếp tục gửi cho họ nguồn khách ổn định, có khả năng chi trả cao. Ngoài ra, trong việc ký hợp đồng với khách sạn kể cả các nhà cung cấp khác, công ty cần ghi rõ những khoản mục yêu cầu trong việc cung cấp dịch vụ, thời hạn bàn giao dịch vụ và các yêu cầu trách nhiệm khác. Hợp đồng càng chi tiết, cụ thể thì các nhà cung cấp buộc phải cung cấp dịch vụ như công ty yêu cầu với chất lượng cao vì chịu sự ràng buộc về pháp lý. Để tránh phụ thuộc quá nhiều vào một nhà cung cấp thì công ty nên liệt kê danh sách những nhà cung cấp mình đã từng hợp tác theo nhóm dịch vụ, xếp thứ tự ưu tiên về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cũng như uy tín của họ trong hợp tác. Như vậy, công ty sẽ lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất mà lại có nhiều hơn sự lựa chọn. 3.3.3. Một số biện pháp khắc phục những thách thức trong khai thác và triển khai thực hiện: Để khai thác được đối tượng khách này, công ty nên tiến hành hoạt động vận động hành lang, tạo mối quan hệ quen biết với ban lãnh đạo hay bộ phận phụ trách hành chính của tổng công ty. Bên cạnh đó, công ty phải thể hiện cho khách hàng thấy được lợi thế của mình bằng cách chấp nhận tổ chức một hội nghị với mức giá có thể bằng mức của những công ty khác mà khách hàng đang cân nhắc lựa chọn nhưng chất lượng cao, chuyên nghiệp. Với biện pháp này, công ty sẽ phải chấp nhận mức hoà vốn và có thể lỗ trong năm đầu để tạo uy tín, chiếm được lòng tin của khách hàng. Chính sách thẻ hội viên được áp dụng kèm để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Công ty nên dành riêng một chuyên mục về MICE nói chung và hội nghị nói riêng trên website. Các hình ảnh về những cuộc hội nghị mà công ty đã từng tổ chức được đưa lên website để cho khách hàng có thể hình dung được phần nào kinh nghiệm cũng như cách thức tổ chức hội nghị của công ty. Nhằm tạo cho khách hàng có thói quen đặt dịch vụ trước, công ty có thể tiến hành hoạt động Marketing trực tiếp qua thư, email và hoạt động bán hàng cá nhân vào trước đó 3 tháng (các tổng công ty thường tổ chức hội nghị tổng kết vào cuối tháng 12 và đầu tháng 1 dương lịch) để nhắc nhở và đánh thức khách hàng, chỉ rõ cho họ thấy được lợi ích từ việc đặt dịch vụ sớm. Công ty có thể tổ chức trò chơi bốc thăm trúng thưởng cho các vị khách mời đến tham gia nhằm tạo không khí sôi nổi trong hội nghị và tạo động cơ cho khách mời để họ thấy được lợi ích có được khi đến tham dự hội nghị. Mỗi vị khách mời sẽ được cung cấp 1 mã số (chính là số thứ tự trong giấy mời). Giải thưởng là một chuyến du lịch trong nước cho cả gia đình. Công ty phải chú ý theo dõi khâu gửi giấy mời tới khách tham dự hội nghị, liên lạc với họ khi không có hồi âm để có được số lượng chính xác về khách tới hội nghị. Trong giấy mời công ty có thể yêu cầu họ ghi rõ những lý do, kế hoạch, những việc dự kiến có thể khiến họ không tham gia hội nghị được vào thư hồi âm (mặc dù họ hồi âm là sẽ đến hội nghị) để từ đó lập các bảng danh sách khách mời chắc chắn tham gia, khách mời có khả năng sẽ tham gia và khách mời chắc chắn không tham gia. Dựa vào danh sách trên để công ty lên kế hoạch đặt dịch vụ, có các biện pháp dự phòng cần thiết trong trường hợp xấu nhất. Tất cả những hoạt động đặc sắc và những lợi ích của hội nghị đều được nhấn mạnh và cung cấp cho khách mời trước khi diễn ra và trong hội nghị nhằm tạo cho khách thấy được việc tham gia hội nghị là một cơ hội cho họ giao lưu, gặp gỡ mọi người và có được một số lợi ích kinh tế khác. Lưa chọn những hoạt động vui chơi giải trí yêu cầu sự tham gia của tất cả các thành viên và thật sự cuốn hút mọi người để tạo niềm hứng khởi, tránh tạo cảm giác nhàm chán khiến mọi người bỏ về trước. Các hoạt động này nên có sự tham gia hoà đồng của cả các nhà quản lý cấp trên và có những phần thưởng khích lệ để khuyến khích toàn bộ mọi người tham gia. 3.4. Giám sát và đánh giá chính sách sản phẩm: 3.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá: 3.4.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng: Chất lượng của một chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch và chất lượng của một hội nghị cũng vậy. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện chất lượng của hội nghị. Cụ thể hoá ta có phương trình sau: S = P - E S: Mức độ hài lòng của khách P: Cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia hội nghị E: Sự mong đợi của khách về chất lượng của hội nghị Sự mong đợi của khách hàng: phụ thuộc vào mục đích họ đến hội nghị, đặc điểm tiêu dùng và kinh nghiệm mà họ tích luỹ được cùng những thông tin hứa hẹn về hội nghị. Vì vậy, để xác định được E thì công ty phải đầu tư nhiều cho hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm bắt được đặc điểm tiêu dùng của khách; rà soát lại hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán của mình xem mức độ cung cấp thông tin cho khách như thế nào và nó hứa hẹn mang lại cho khách những gì, có vượt quá khả năng của công ty không. Cảm nhận của khách sau khi tham gia hội nghị: xác định P thông qua Phiếu lấy ý kiến khách hàng mà công ty phát cho họ sau khi hội nghị kết thúc và những phàn nàn của họ sau này. Sau khi đã có P và E, chúng ta xác định được mức độ hài lòng của khách hàng S thông qua công thức trên. Nếu S > 0 thì sản phẩm của công ty có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nếu S < 0 thì sản phẩm của công ty có chất lượng thấp, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn S = 0 thì sản phẩm đạt chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận gộp: Doanh thu: Doanh thu là chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu gọi TR là tổng doanh thu từ việc tổ chức các hội nghị trong kỳ phân tích , TRi là doanh thu của hội nghị thứ i, ta có công thức sau: TR = Tổng TRi Nếu tổng doanh thu tăng thì có 3 khả năng xảy ra: Số lượng chương trình hội nghị công ty tổ chức được nhiều. Mức giá tăng lên tương ứng với mức chất lượng sản phẩm cao hơn. Số lượng và mức giá của các chương trình hội nghị đều tăng. Lợi nhuận gộp: LNG = TR - TC LNG: Lợi nhuận gộp TC: Tổng chi phí cho tổ chức hội nghị trong kỳ phân tích Lợi nhuận gộp là chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cho biết sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh có hiệu quả như thế nào, lỗ hay lãi. 3.4.1.3. Tốc độ tăng, giảm liên hoàn: Tốc độ tăng, giảm liên hoàn cho chúng ta thấy được mức độ hay % tăng hay giảm của doanh thu kỳ phân tích so với kỳ trước. Ai = (Yi / Yi-1 )- 1 Hoặc Ai = (Yi / Yi-1) - 100 ( % ) Ai: Tốc độ tăng, giảm liên hoàn của kỳ phân tích i so với kỳ trước Yi: Doanh thu trong kỳ phân tích i Yi-1 : Doanh thu trong kỳ phân tích Yi -1 3.4.2. Chương trình giám sát và đánh giá: Để nắm được tình hình kinh doanh sản phẩm và có được những điều chỉnh thích hợp, đảm bảo cho chính sách sản phẩm hoạt động có hiệu quả tốt nhất thì công ty cần tiến hành chương trình giám sát và đánh giá. Hoạt động giám sát và đánh giá sẽ được tiến hành theo định kỳ 1 năm 1 lần và do bộ phận marketing phối hợp với bộ phận kế toán của công ty đảm nhiệm. Bộ phận này sẽ lên kế hoạch giám sát, kiểm tra việc thực hiện chính sách sản phẩm. Hoạt động kiểm tra tập trung vào kiểm tra các yếu tố đầu vào của sản phẩm và kiểm tra quá trình thực hiện. Việc kiểm tra yếu tố đầu vào để đảm bảo chất lượng sản phẩm được thực hiện như chất lượng thiết kế và từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về mức độ uy tín, chất lượng của các nhà cung cấp của công ty và có những điều chỉnh kịp thời. Kiểm tra quá trình thực hiện nhằm mục đích đảm bảo việc tổ chức một hội nghị diễn ra theo đúng như kế hoạch, không cho phép bất kỳ một sai sót nào. Thông thường, mỗi nhân viên sẽ phụ trách và chịu trách nhiệm về một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình tổ chức một hội nghị. Do đó, rất cần có hoạt động kiểm tra để xử lý kịp thời khi có sự cố, đảm bảo toàn bộ chu trình công việc được bôi trơn. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ tập hợp và tính toán các chỉ tiêu đánh giá, lập báo cáo phục vụ cho buổi tổng kết, thảo luận chung cả công ty theo định kỳ. Bản báo cáo cần nêu rõ những gì đã đạt được thông qua những chỉ tiêu định lượng và những tồn tại, nguyên nhân trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm để từ đó đề tra những biện pháp điều chỉnh cho kỳ tiếp theo. KẾT LUẬN Du lịch MICE nói chung đang phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam. Việt Nam được đánh giá là mảnh đất tiềm năng cho loại hình du lịch này. Với nguồn lực của mình cùng những cơ hội mà môi trường kinh doanh bên ngoài mang lại, công ty có thể đi vào khai thác lĩnh vực du lịch cao cấp này, cụ thể là khai thác khách hội nghị. Trên đây là những kiến nghị, giải pháp của tác giả trong việc kinh doanh sản phẩm du lịch hội nghị hướng vào đoạn thị trường mục tiêu là các tổng công ty trên địa bàn Hà Nội. Tuỳ vào tình hình cụ thể và tuỳ vào chiến lược kinh doanh và mục tiêu của từng giai đoạn mà công ty có những áp dụng và điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn. DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh - TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. TS. Nguyễn Văn Mạnh - TS. Nguyễn Đình Hoà (2007), Bài giảng Marketing, Hà Nội. GS.TS. Nguyễn Văn Đính - TS. Trần Thị Minh Hoà (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2007), Tổ chức sự kiện, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. PGS.TS. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Markeing căn bản, NXB Giáo dục, Hà Nội. Philip Kotler, Người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. TS. Đinh Thị Vân (2004), Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch, NXB Văn hoá thông tin, Hà Nội. Đặng Thị Nga (2007), Chính sách sản phẩm hướng vào thị trường khách Nga của công ty Asia Suntravel, Luận văn tốt nghiệp. Bài giảng của TS. Trần Văn Thông, Trưởng khoa Du lịch trường ĐH dân lập Yersin Đà Lạt. Tạp chí du lịch các số: số 1, 3, 5, 7, 8, 10, 12/2006; số 7, 9, 11/2007. Các Website: Tuoitreonline.com Tuoitre.com.vn vietnamtourism.com vietnamnet.vn vnexpress.net PHỤ LỤC 01: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ NHU CẦU TỔ CHỨC HỘI NGHỊ TỔNG KẾT CỦA CÁC TỔNG CÔNG TY Câu 1: Công ty tổ chức hội nghị tổng kết mấy lần trong năm: 1 lần 2 lần 3 lần Câu 2: Công ty thường tổ chức hội nghị tổng kết vào thời gian nào trong năm: Cuối mỗi quý Giữa năm Cuối năm Khác ( yêu cầu phỏng vấn rõ ) Câu 3: Mục đích tổ chức hội nghị của công ty là: Tổng kết và khen thưởng nhân viên Tổng kết và khuyếch trương hình ảnh của tổng công ty Tổng kết hoạt động, khen thưởng nhân viên và khuếch trương hình ảnh của tổng công ty Câu 4: Công ty thường đăng ký tổ chức qua: Khách sạn Các công ty tổ chức sự kiện Công ty du lịch Tự mình tổ chức Câu 5:Các hội nghị của công ty thường tổ chức ở: Hà Nội Ngoại thành Hà Nội Tỉnh khác Câu 6: Địa điểm tổ chức hội nghị mang lại sự thoải mái và ấn tượng nhất thường là: Khách sạn Trung tâm tổ chức hội nghị Ngoài trời Câu 7: Thư mời các thành viên tham gia hội nghị thường do: Công ty phát Đơn vị tổ chức thực hiện Câu 8: Khách mời quan trọng của công ty thường là: Giám đốc của các đơn vị thành viên Đại diện phía cơ quan nhà nước Đối tác làm ăn Khác ( Phỏng vấn rõ ) Câu 9: Khách mời của công ty đến bằng phương tiện gì: Tự đến Công ty có xe riêng Bên công ty tổ chức hội nghị đảm nhiệm việc đưa đón khách mời Câu 10: Công ty có mời báo chí để khuyếch trương hình ảnh không: Có Không Câu 11: Hội trường được thiết kế theo kiểu nào được công ty ưa thích nhất: Hình chữ U Hình rẻ quạt Kiểu lớp học Hình chữ E Câu 13: Hoạt động sau cuộc họp được các nhân viên công ty ưa thích là: Tham quan, mua sắm Tham quan tìm hiểu thị trường, đối tác Hoạt động vui chơi giải trí tập thể Câu 12: Công ty có nhu cầu quay film, chụp ảnh trong hội nghị để làm tư liệu nội bộ không: Có Không Câu 13: Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố: 1: rất quan trọng 2: quan trọng 3: bình thường 4: không quan trọng Mức độ Yếu tố Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Không quan trọng Địa điểm gần trung tâm, khu du lịch Di chuyển cho cuộc họp thuận lợi Khách sạn tiện nghi, sang trọng Đồ ăn ngon, hợp khẩu vị Hoạt động ngoài cuộc họp phong phú Câu 14: Trong lần tổ chức hội nghị tổng kết tiếp theo, quý khách có kiến nghị (hoặc mong muốn) gì để hội nghị diễn ra tốt đẹp hơn: ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tên: ................................................ Chức vụ:................................................................................................................... Điện thoại:............................................................................................................... Tên cơ quan:............................................................................................................ Địa chỉ:.................................................................................................................... PHỤ LỤC 02: BẢN KẾ HOẠCH CÔNG VIỆC CHO HỘI NGHỊ Stt Nội dung công việc Người thực hiện Thời gian Ghi chú I Công việc chuẩn bị 1 Đặt dịch vụ phòng hội nghị 2 Thuê các trang thiết bị cần thiết cho phòng hội nghị 3 Lập danh sách khách mời 4 Thiết kế và gửi thư mời 5 Đặt dịch vụ lưu trú 6 Đặt dịch vụ vận chuyển 7 Đặt dịch vụ ăn uống 8 Đặt các các dịch vụ cần thiết khác: phiên dịch, văn nghệ, dẫn chương trình... 9 Đặt dịch vụ giải trí 10 Thiết kế các băng rôn khuyếch trương, name card 11 Mua sắm quà tặng 12 Chuẩn bị các dụng cụ, tài liệu in ấn khác, các form cần thiết 13 Xác nhận, kiểm tra dịch vụ lần cuối II Các công việc khi hội nghị diễn ra 1 Đón tiếp 2 Quản trị việc cung cấp dịch vụ khi hội nghị diễn ra 3 Điều hành các hoạt động trong hội nghị III Các công việc sau hội nghị 1 Phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng 2 Gửi hợp đồng thanh lý cho chủ sự kiện 3 Quyết toán hợp đồng 4 Quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng 5 Những hoạt động nghiên cứu phát hiện nhu cầu mới của khách hàng PHỤ LỤC 03: DANH MỤC NHỮNG HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ CẦN THIẾT CHO HỘI NGHỊ STT Tên hàng hoá, dịch vụ Số lượng Đơn giá S T T Tên hàng hoá, dịch vụ Số lượng Đơn giá 1 Thuê điểm tổ chức 15 Name card 2 Sân khấu 16 Thuê phòng lưu trú 3 Thiết bị âm thanh 17 Chi phí cho vui chơi, giải trí 4 Thiết bị ánh sáng 18 Xe vận chuyển 5 Sân khấu 19 Đồ uống 6 Trang trí nội thất 20 Thực đơn 7 Trang trí khác 21 Qùa tặng 8 Hoa trang trí 22 Hoa, biểu ngữ đón đoàn 9 Quay film, chụp ảnh 23 Bảo hiểm 10 Thư mời 24 An ninh 11 Băng rôn khuyếch trương 25 Chi phí nhân công 12 Dẫn chương trình 26 Chi phí bảo trì thiết bị 13 Phiên dịch 27 Tiền điện 14 Tiết mục văn nghệ 28 Chi phí khác PHỤ LỤC 04: CÁC CÔNG VIỆC CẦN CHUẨN BỊ CHO HỘI NGHỊ Stt Nội dung công việc Người thực hiện Thời gian Tình trạng 1 Đặt và bố trí phòng hội nghị - Bố trí sân khấu - Sắp đặt bàn ghế - Kiểm tra âm thanh, lắp đặt thêm nếu cần - Kiểm tra hệ thống ánh sáng, lắp đặt thêm nếu cần - Trang trí khác trong phòng 2 Thuê các trang thiết bị cần thiết: máy chiếu, micro... 3 Lập danh sách đoàn - Thông tin chi tiết về khách mời ( chú ý những thông tin đặc biệt ) - Liên hệ trưởng đoàn - Làm hồ sơ khách hàng 4 Thiết kế thư mời và gửi thư 5 Đặt dịch vụ vận chuyển - Liên hệ lái xe - Kiểm tra xe 6 Đặt dịch vụ lưu trú 7 Đặt dịch vụ ăn uống - Lên kế hoạch thực đơn - Lên kế hoạch đồ uống - Bố trí không gian phòng ăn 8 Thuê người dẫn chương trình, phiên dịch 9 Thuê thợ quay film, chụp ảnh 10 Đặt mua hoa 11 Thuê và kiểm tra việc tập dượt các tiết mục văn nghệ 12 Đặt các dịch vụ vui chơi giải trí - Lên kế hoạch các hoạt động giải trí - Đặt dịch vụ cần thiết - Mua các đồ dùng cần thiết 13 Làm nội dung Băng rôn, Pano hội nghị và các biển chỉ dẫn 14 Làm biển để bàn ghi tên người tham gia hội nghị 15 Chuẩn bị quà tặng cho khách mời 16 Đồ dùng, tài liệu in ấn phục vụ hội nghị 17 Chuẩn bị các form giấy tờ liên quan tới chương trình 18 Xác nhận các loại dịch vụ trong hội nghị 19 Liên hệ và kiểm tra xe, các trang thiết bị phục vụ hội nghị 20 Họp ban tổ chức để thống nhất tinh thần chung cả nhóm PHỤ LỤC 05: PHIẾU ĐẶT DỊCH VỤ Nơi gửi Nơi nhận Phòng Điện thoại Thời gian Fax Công ty Du lịch Sao Việt xin đặt với quý vị các dịch vụ như sau: 1/ Dịch vụ phòng khách sạn Hạng Phòng Số lượng Đơn giá Check in Check out Lưu ý: Giá trên đã bao gồm: Bữa sáng (buffet) Đồ uống chào mừng Thuế và các loại phí dịch vụ khác Phòng nội bộ dành cho lái xe và hướng dẫn viên ( số lượng:…) 2/ Dịch vụ ăn Danh mục Số lượng khách Thời gian Đơn giá Bữa sáng Tiệc nhẹ giữa giờ Bữa trưa Bữa tối Lưu ý: Số lượng xuất nội bộ (lái xe và nhân viên): …. xuất 3/ Dịch vụ hội thảo Thời gian: Phòng hội thảo yêu cầu như sau: Stt Nội dung Số lượng Đơn giá Phòng hội thảo với sức chứa tối đa…. Màn chiếu Bàn chuyên dụng để máy chiếu và máy tính của thuyết trình viên Âm thanh (loa, micro), ánh sáng Ổ cắm, dây dẫn Bục thuyết trình Hoa tươi đặt ở bục thuyết trình và sân khấu Bàn hội thảo xếp thành hình lớp học có khăn trải bàn Bàn có khăn trải bàn kèm ghế dùng để đặt quà tặng và giấy tờ cho hội nghị Băng rôn Pano 4/ Phương thức thanh toán Hình thức thanh toán: Đơn vị thanh toán: Đặt cọc: Thời điểm huỷ hợp đồng (không bị phạt): PHỤ LỤC 06: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên hội nghị: Chủ sở hữu hội nghị: Thời gian: Chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Sao Việt cho chương trình hội nghị của mình. Với mong muốn không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, Sao Việt mong nhận được ý kiến đánh giá và góp ý của Quý khách bằng việc điền các thông tin theo mẫu dưới đây: I/ Đánh giá của khách hàng: Xin Quý khách đánh giá điểm cho từng dịch vụ bằng việc tích vào những ô điểm sau. Trong đó: 1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt. Mức điểm/ Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 Việc cung cấp thông tin trước và trong hội nghị Dịch vụ đón tiếp Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Chương trình giải trí Quy trình điều hành hội nghị Xử lý những tình huống phát sinh Xin Quý khách vui lòng ghi rõ những điều mà hội nghị tổ chức chưa được tốt: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….................................................................................................................... II/ Những kiến nghị của quý khách để chương trình hội nghị có thể tốt hơn: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… III/ Quý khách đã từng biết đến Sao Việt qua những nguồn nào: Qua báo chí Qua bạn bè, người quen Qua Internet Nguồn khác (ghi rõ) Họ và tên Quý khách:…………………………………………………………. Ngày sinh:…………………………………………………………………..... Địa chỉ nhà riêng………………………………………………………………. Địa chỉ cơ quan: ……………………………………………………………... Điện thoại nhà riêng:…………......................................................................... Di động:………………..................................................................................... Email:…………………………………………................................................ Trân trọng cảm ơn Quý khách đã điền đầy đủ các thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DU LỊCH MICE Ở VIỆT NAM 3 1.1. Chính sách sản phẩm: 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: 3 1.1.1.1. Định nghĩa về sản phẩm du lịch: 3 1.1.1.2. Đặc trưng của sản phẩm du lịch: 5 1.1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành và hệ thống sản phẩm: 6 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành: 6 1.1.2.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 8 1.1.2.3. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành: 9 1.1.3. Nội dung chính sách sản phẩm: 11 1.2. Môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 14 1.2.1. Tổng quan về du lịch MICE: 14 1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của du lịch MICE: 14 1.2.1.2. Các yếu tố đảm bảo cho sự thành công của MICE: 17 1.2.1.3. Tình hình phát triển du lịch MICE trên thế giới: 17 1.2.2. Môi trường kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 18 1.2.2.1. Cơ hội cho du lịch MICE Việt Nam phát triển: 18 1.2.2.2. Tình hình kinh doanh du lịch MICE ở Việt Nam: 25 CHƯƠNG 2: ĐIỀU KIỆN CỦA CÔNG TY CHO VIỆC KHAI THÁC SẢN PHẨM DU LỊCH HỘI NGHỊ 29 2.1. Tổng quan về công ty: 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: 29 2.1.2. Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp: 30 2.1.2.1. Sứ mệnh: 30 2.1.2.2. Chiến lược kinh doanh: 31 2.1.2.3. Mục tiêu: 31 2.1.2.4. Nhiệm vụ của giai đoạn tới: 31 2.1.2.5. Cơ cấu tổ chức: 32 2.1.2.6. Nguồn lực của công ty: 33 2.1.2.7. Hệ thống lương, thưởng trong công ty: 35 2.1.2.8. Văn hoá doanh nghiệp: 36 2.1.2.9. Hệ thống thông tin quản lý: 36 2.2. Điều kiện cho việc khai thác khách du lịch hội nghị của công ty: 37 2.2.1. Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty: 37 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khai thác khách hội nghị của công ty: 38 2.2.2.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: 38 2.2.2.2. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp: 44 2.2.3. Lợi thế và khó khăn của công ty trong khai thác khách du lịch hội nghị: 46 2.2.3.1. Điểm mạnh và điểm yếu của công ty: 46 2.2.3.2. Cơ hội và thách thức: 47 CHƯƠNG 3: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DU LỊCH HỘI NGHỊ CỦA CÔNG TY TRÊN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 49 3.1. Đặc điểm khách hàng mục tiêu của công ty: 49 3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng: 49 3.1.1.1. Nghề nghiệp: 49 3.1.1.2. Trình độ học vấn: 49 3.1.1.3. Văn hoá: 50 3.1.1.4. Ngân sách và lợi ích kinh tế: 50 3.1.1.5. Quyết định của người có quyền lực cao nhất: 50 3.1.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: 51 3.1.3. Thách thức gặp phải trong việc khai thác và tổ chức thực hiện trên đoạn thị trường mục tiêu này: 52 3.2. Xây dựng sản phẩm đặc thù: 53 3.2.1. Định hướng sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng: 53 3.2.2. Xây dựng hàng hoá, dịch vụ đặc thù: 54 3.2.2.1. Địa điểm và không gian tổ chức hội nghị: 54 3.2.2.2. Những trang thiết bị cần thiết cho hội nghị: 55 3.2.2.3. Dịch vụ đón tiếp: 58 3.2.2.4. Dịch vụ vận chuyển: 59 3.2.2.5. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: 60 3.2.2.6. Quà tặng cho khách mời: 61 3.2.2.7. Dẫn chương trình, phiên dịch trong hội nghị: 62 3.2.2.8. Các chương trình vui chơi giải trí và bổ sung khác: 62 3.2.3. Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng: 64 3.3. Tổ chức thực hiện chính sách sản phẩm: 65 3.3.1. Xây dựng tiến trình thực hiện: 65 3.3.1.1. Lập kế hoạch và dự toán sơ bộ ngân sách: 65 3.1.1.2. Các công việc chuẩn bị trước khi diễn ra lễ khai mạc: 66 3.3.1.3. Các công việc trong hội nghị: 68 3.3.1.4. Các công việc sau hội nghị: 69 3.3.2.Lựa chọn và quản lý các nhà cung cấp: 69 3.3.3. Một số biện pháp khắc phục những thách thức trong khai thác và triển khai thực hiện: 71 3.4. Giám sát và đánh giá chính sách sản phẩm: 73 3.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá: 73 3.4.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng: 73 3.4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận gộp: 74 3.4.1.3. Tốc độ tăng, giảm liên hoàn: 74 3.4.2. Chương trình giám sát và đánh giá: 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC ._.