Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn An Giang

ực hiện : TRƯƠNG THỊ HƯỜNG Lớp: DH6KD1- Mã số Sinh viên: DKD052029 Người hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thành Long Long Xuyên, tháng 6 năm 2008 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thành Long Giáo viên chấm, nhận xét 1: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khĩa luận được bảo vệ tại hội đồng chấm và bảo vệ khĩa luận Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ngày…tháng 07 năm 2009 I II Lời Cảm Ơn W U X Trong suốt quá trình theo học tại trường Đại Học An Giang, được sự dìu dắt của quý Thầy Cơ, em đã từng bước trưởng thành và được Thầy Cơ trang bị những kiến thức chuyên mơn để bước vào đời. Đạt được kết quả như ngày hơm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu và quý thầy cơ của trường, nhất là các thầy cơ khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình quan tâm dạy dỗ, truyền đạt cho em những kỹ năng chuyên ngành và kiến thức xã hội. Đặc biệt, em xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, Thầy đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và động viên em rất nhiều trong suốt quá trình hồn thành khĩa luận này. Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Chi nhánh Ngân hàng Nơng Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn – An Giang, cũng như các cơ chú, anh chị tại Phịng Marketing - Dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Viết Cảnh, anh Nguyễn Văn Khối và chú Nguyễn Văn Sơn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khĩa luận tốt nghiệp. Cảm ơn những người bạn thân đã thực sự quan tâm, giúp đỡ, cùng nhau chia sẻ những đắng cay, ngọt bùi với mình trong thời điểm quan trọng này. Lời cuối, xin được gửi đến lời cảm ơn quý báu nhất đến Cha, Mẹ, anh, chị, những người đã quan tâm, lo lắng và chăm sĩc em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Mục lục Mục lục.............................................................................................................................1 Danh mục các bảng .........................................................................................................5 Danh mục các hình..........................................................................................................6 Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................7 U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ...................................................................................7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................8 1.3 Phương pháp nghiên cứu: ...............................................................................8 1.4 Ý nghĩa của đề tài............................................................................................9 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................10 2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) .........................................................................................................................10 2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng....................................................10 2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM..............................................................12 2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ. ...............................................................14 2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ ...............................................................14 2.2 Mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng tồn diện...............................16 2.2.1 Văn hĩa dịch vụ khách hàng ......................................................................18 2.3.2 Bộ phận chăm sĩc khách hàng...................................................................19 2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng....................................................................20 2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng...........................................................22 2.3.6 Kiểm sốt mức độ hài lịng của khách hàng ..............................................24 Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG ...............................................................26 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................26 3.2 Vai trị của Ngân hàng ..........................................................................................26 3.3 Chức năng chính của Ngân hàng ..........................................................................27 3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008).............27 3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban..........................................................27 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG.........................................31 3.6.1 Huy động vốn.............................................................................................31 3.6.2 Sử dụng vốn ...............................................................................................31 3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác .......................................................................32 3.7 Những thuận lợi và khĩ khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua:..................34 3.7.1 Thuận lợi ....................................................................................................34 SVTH: Trương Thị Hường 1 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 3.7.2 Khĩ Khăn ...................................................................................................34 Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG .........36 4.1 Giới thiệu ..............................................................................................................36 4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG.....................................................36 4.2.1 Khách hàng nội bộ .....................................................................................36 4.2.2 Khách hàng bên ngồi................................................................................38 4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG.................................38 4.2.4 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.........................40 4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK - AG............................40 4.3.1 Mơ tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng ....................40 4.3.2 Giao dịch với khách hàng ..........................................................................41 4.3.3 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBAK – AG 42 4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG.43 4.4 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG............................................................................................................................44 4.4.1 Tổng quan về hệ thống CNTT trong ngân hàng ........................................45 4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS .....................................46 4.4.3 Các chức năng chính ..................................................................................47 4.4.4 Lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS.......................................................48 4.4.5 Một số hạn chế trong quá trình giao dịch khi chưa triển khai hệ thống IPCAS .................................................................................................................48 Chương 5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......50 U 5.1 Mơ hình nghiên cứu ..............................................................................................50 5.1.1 Căn cứ chọn lựa mơ hình nghiên cứu ........................................................50 5.1.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................50 5.2 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................53 5.2.1 Tiến độ nghiên cứu.....................................................................................53 5.3.2 Thiết kế nghiên cứu....................................................................................53 5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính.................................58 Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG.........................................................................................................59 6.1 Văn hĩa dịch vụ khách hàng .................................................................................59 6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo.....................................................59 6.1.2 Thể hiện tổng quát văn hĩa dịch vụ tại AGRIBANK – AG ......................64 6.2 Bộ phận chăm sĩc khách hàng (BPCSKH)...........................................................69 SVTH: Trương Thị Hường 2 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của BPCSKH AGRIBANK – AG. .............................................................................................................................69 6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH ............................................70 6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng...........................................................71 6.2.4 Kết quả hoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG ..........................72 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng...............................................................................74 6.3.1 Tổ chức.......................................................................................................74 6.3.2 Nhân sự ......................................................................................................75 6.3.3 Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện ......................................................75 6.3.4 Kết quả hoạt động tiếp thị thơng tin tuyên truyền......................................80 6.4 Quản lý khiếu nại ..................................................................................................85 6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên..............................................85 6.4.2 Nhân sự ......................................................................................................86 6.4.3 Quy trình, thủ tục giải quyết và phản hồi...................................................86 6.4.4 Kết quả hoạt động gải quyết khiếu nại.......................................................91 6.5 Đo lường mức độ hài lịng ....................................................................................93 6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS tại AGRIBANK – AG............................................93 6.6.1 Tổ chức, phối hợp tại chi nhánh.................................................................93 6.6.2 Phân cơng nhiệm vụ và trách nhiệm ..........................................................93 6.6.3 Tổng quan về hệ thống quản lý thẻ mới.....................................................95 6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - mới ....................................................................97 6.6.5 Đánh giá cơng tác triển khai.......................................................................99 6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn trong quá trình triển khai hệ thống IPCAS ...........................................................................................................................100 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... Error! Bookmark not defined. U Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT....................................................................105 7.1 Kết luận ...............................................................................................................105 7.2 Đề xuất một số hướng giúp hồn thiện hệ thống CRM tại AGRIBANK – AG..105 7.2.1 Văn hĩa dịch vụ khách hàng ....................................................................105 7.2.2 Bộ phận chăm sĩc khách hàng................................................................107 7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng ..........................................109 7.2.4 Giải pháp cho cơng tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng ....110 7.2.5 Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng..............................................111 7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK...................................................................................111 SVTH: Trương Thị Hường 3 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 7.3 Những hạn chế của đề tài ...................................................................................113 7.3.1 Về phía tác giả..........................................................................................113 7.3.2 Về phía Ngân hàng...................................................................................113 PHỤ LỤC 1......................................................................................................................b PHỤ LỤC 2...................................................................................................................... e PHỤ LỤC 3...................................................................................................................... f PHỤ LỤC 4......................................................................................................................g PHỤ LỤC 5......................................................................................................................h TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................i A - DANH MỤC SÁCH ................................................................................................i B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ ......................................................j C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC.....................................................................k D - LUẬN VĂN............................................................................................................k E - DANH MỤC WEBSITE..........................................................................................l SVTH: Trương Thị Hường 4 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Danh mục các bảng Bảng 3.1: Kết quả hoạt động qua 3 năm từ 2006-2008 ..................................................33 Bảng 4.1: Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS..........................................46 Bảng 5.1: Tiến độ nghiên cứu .........................................................................................53 Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thơng tin thứ cấp.........................54 Bảng 5.3: Bảng thu thập thơng tin sơ bộ.........................................................................55 Bảng 5.4: Bảng thu thập thơng tin chính thức ................................................................57 Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính ..........................58 Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 ............................................................60 Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng ............62 Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với chỉ tiêu...........................73 Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng ..............................................77 Bảng 6.6: Các hoạt động cung cấp thơng tin đến khách hàng ........................................81 Bảng 6.7: Cơng tác chính sách xã hội, từ thiện...............................................................82 Bảng 6.8: Số lượng In tờ rơi quảng cáo ..........................................................................83 Bảng 6.9: Quy trình giải quyết khiếu nại ........................................................................87 Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - mới (IPCAS)..........98 Bảng 6.10: Chấm điểm thực hiện triển khai IPCAS các chi nhánh loại 3 ...................101 SVTH: Trương Thị Hường 5 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Danh mục các hình Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng ...............14 Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng........................................................15 Hình 2.3: Mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận.................................................................16 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng tồn diện..........................17 Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG........................................................29 Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) :...............30 Hình 4.1: Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại AGRIBAK – AG ..................42 Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................51 Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................53 Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng ......................................................................................62 Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK.........................................................66 Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank ...............................................66 Hình 6.4: Cơ cấu tổ chức của BPCSKH (Phịng Dịch vụ - Marketing)..........................69 Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân................................................71 Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp .......................................72 Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng.........................................................75 Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ bộ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng ...............78 Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết ........................................................................79 Hình 6.10: Mẫu tờ rơi khuyến mãi mới nhất của AGRIBANK......................................83 Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại ..............................................................................88 Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ mới..............................................................................96 SVTH: Trương Thị Hường 6 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một chủ đề thu hút sự quan tâm của rất nhiều các doanh nghiệp. Thơng thường, chúng ta thường xem xét dịch vụ trong vai trị chiến lược của nĩ, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gĩi. Quan điểm này tập trung vào các loại dịch vụ tại thời điểm bán hàng hoặc hậu mãi, nĩ cĩ xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ mọi hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước khi bán hàng, tại thời điểm bán hàng và giai đoạn hậu mãi mà hiện nay chu trình này thường được đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM). Bill Taylor1 đưa ra quan điểm “khủng hoảng kinh tế khơng cĩ chỗ cho sự lãng phí. Khắp nơi, các lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chĩng rút kinh nghiệm và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khĩ khăn. Đối mặt với các khĩ khăn, hầu hết các doanh nghiệp tập trung quan tâm đến các yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, cơng nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu ra rất quan trọng là quan hệ khách hàng”.2 Hiện tại, cĩ rất nhiều quan điểm khác nhau khi xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách hàng” dẫn đến cĩ rất nhiều định nghĩa, khái niệm về CRM. Ngày nay, định nghĩa về CRM đang dần được mở rộng bao hàm cả các khía cạnh khác trong quan hệ khách hàng. Cĩ thể hiểu một cách tĩm lược “quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng như thơng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”. Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm nhất là văn hĩa dịch vụ khách hàng, văn hĩa này thể hiện rõ nhất qua quan điểm chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo, và sự thể hiện văn hĩa đĩ trong quá trình dịch vụ khách hàng. Khi nĩi đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lõi khơng kém phần quan trọng chính là vai trị, chức năng và các hoạt động của bộ phận chăm sĩc khách hàng. Tại doanh nghiệp nguồn thơng tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nguồn dữ liệu tổng hợp này sẽ được chuyển đến các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sĩc khách hàng. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn cĩ thể xử lý các vấn đề vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Hồn thiện hệ thống CRM sẽ là một trong những địn bẩy quyết định sự tồn tại, phát triển vững mạnh của một doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của cơng nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị 1 Bill Taylor (William C. Taylor) là người đồng sáng lập và là Biên tập viên của tạp chí Fast Company. Trước đĩ, nguyên là Biên tập viên của Harvard Business Review. Ơng là Giáo sư trợ giảng tại Babson College. Taylor tốt nghiệp lớp MBA của khoa quản lý trường MIT Sloan và lớp BA của trường Đại học Princeton 2 Bill Taylor. “ Bỏ quên quan hệ khách hàng vì khủng hoảng – Hãy coi chừng!”.Tạp chí Harvard Business Review .Đọc từ khung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html SVTH: Trương Thị Hường 7 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sĩc khách hàng. Và hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành cơng của doanh nghiệp. Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG là một trong 48 tổ chức tín dụng cĩ vai trị rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh An Giang, đã nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động Ngân hàng. Bên cạnh đĩ, Ngân hàng cũng cho rằng CRM là một phần khơng thể thiếu trong chiến lược hoạt động của Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng chính là duy trì, thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua tơn chỉ kinh doanh của Ngân hàng - “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Ngân hàng cũng nhận định, đạt được những thành tựu cho đến nay cũng nhờ vào các mối quan hệ được tạo dựng với khách hàng. Nhưng khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng, chỉ riêng khách cĩ quan hệ tiền vay trong năm 2008 là 47.034 khách hàng, trong đĩ khách hàng cá nhân là 46.776, tổ hợp tác là 100, và kinh tế trang trại là 168. Số lượng khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK cũng lên đến 13.403 khách hàng, chưa tính đến rất nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng ở các nghiệp vụ khác. Vậy, vấn đề đặt ra là làm sao để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm sao để cĩ thể quản khách hàng cách hiệu quả? Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng là một trong các vấn đề tiên quyết mà AGRIBANK – AG quan tâm, nhằm duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cũng là lý do chính khiến tơi quan tâm đến đề tài nghiên cứu “Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG”. Ở đây, vấn đề cốt lõi chính là nghiên cứu thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng. Trên cơ sở đĩ, nhận định và đề ra một số biện pháp thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho AGRIBANK – AG trong thời gian tới. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau: • Mơ tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG • Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG. • Một số đề xuất gĩp phần hồn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG. 1.3 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng nhằm thu thập các nguồn thơng tin thực tế về CRM của của Ngân hàng. Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia như Ban lãnh đạo Ngân hàng, trưởng phĩ phịng, các nhân viên cĩ kiến thức, am hiểu khách hàng và cĩ nhiều kinh nghiệm thực tế, đang làm việc tại phịng Marketing và các phịng ban khác tại Ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước (1) Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cơ sở lý thuyết về CRM, (2) Nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và hồn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn sâu, phục vụ cho bước (3) Nghiên cứu chính thức. Trong bước này, thơng tin thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích, chọn lọc nhằm phục vụ cho các phần khác nhau của đề tài nghiên cứu. SVTH: Trương Thị Hường 8 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 1.4 Ý nghĩa của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm mơ tả tổng hợp về hoạt động quản lý khách hàng thực tế tại Ngân hàng, qua đĩ nhận xét và đưa ra một số giải pháp đề nghị. Nếu kết quả nghiên cứu thực sự hiệu quả và được Ngân hàng quan tâm thì đây sẽ là nghiên cứu cung cấp nguồn thơng tin tham khảo hữu ích cho quá trình hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG. SVTH: Trương Thị Hường 9 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 1 đã trình bày cơ sở hình thành đề tài, chương 2 này nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết về quan hệ khách hàng. Nội dung được trình bày cụ thể gồm 3 phần. Phần (1) Tổng quan về CRM, trong phần (1) này sẽ giới thiệu sơ lược khái niệm CRM, mục đích, chức năng và lợi ích của việc phát triển mối quan hệ khách hàng – ngân hàng, cơ sở để phát triển mối quan hệ và quá trình phát triển mối quan hệ. Tiếp theo phần (2) sẽ giới thiệu một trong những Mơ hình lý thuyết tổng quát về quản lý khách hàng và những thành phần chủ yếu trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: 1. Văn hĩa dịch vụ khách hàng, 2. Bơ phận chăm sĩc khách hàng, 3. Xử lý than phiền khiếu nại khách hàng, 4. Hoạt động quan hệ cơng chúng, 5. Kiểm sốt mức độ hài lịng của khách hàng. Cuối cùng phần (3) sẽ tĩm tắt lại nội dung đã trình bày. 2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM)3 2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng4. CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đĩ là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bĩ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thĩi quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng cĩ ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành cơng của mỗi cơng ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Trên thế giới hiện nay cĩ khá nhiều định nghĩa về CRM, sau đây là một số định nghĩa cơ bản Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đĩ lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vịng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dịng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn cĩ. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong tồn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phịng ban khác. Quản lý mối quan hệ cĩ nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đĩ tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp. 3 Chu trình cơng nghệ hay chiến lược kinh doanh? Đọc từ ày 05/02/2009 4 Khái niệm CRM, đọc từ ngày 07/02/2009 SVTH: Trương Thị Hường 10 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Định nghĩa 2: CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lịng của khách hàng. Nĩ bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lịng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp cĩ quy mơ khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chĩng cĩ được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM về cơ bản cĩ liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hĩa nhiều cơng việc buồn tẻ trong cơng tác tiếp thị, quản lý bán._. hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách cĩ thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các cơng việc trợ giúp các khách hàng của họ thành cơng hơn và tốn ít thời gian hơn. Định nghĩa 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mơ tồn cơng ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lịng trung thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thơng tin trong và ngồi doanh nghiệp để đem đến cái nhìn tồn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng cĩ thể đưa ra những quyết định nhanh chĩng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành cơng của doanh nghiệp. Cĩ rất nhiều yếu tố cơng nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về cơng nghệ là hồn tồn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thơng tin về khách hàng, hiệu quả của cơng tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường. Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành cơng, thì CRM là van tim bơm máu nuơi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của cơng nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sĩc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Định nghĩa 4: Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng như thơng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thơng qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thơng tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp cĩ thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sĩc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn cĩ thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả. SVTH: Trương Thị Hường 11 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý cịn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp. Quan hệ khách hàng khơng đơn thuần là một phần mềm hay một cơng nghệ mà cịn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp cĩ thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Từ các định nghĩa trên, cĩ thể thấy ích lợi mà CRM đem lại đĩ là: • Đối với Khách hàng: CRM gĩp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ cĩ CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… • Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chĩng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. • Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều cơng cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chĩng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khĩ khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để cĩ thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đĩ. Đồng thời CRM cịn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. • Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và cơng việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thơng tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chĩng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. 2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM (1) Mục đích CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và cơng nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thĩi quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM cĩ hiệu quả, các doanh nghiệp cĩ thể: • Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn • Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng • Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất • Đơn giản hố tiến trình tiếp thị và bán hàng • Phát hiện các khách hàng mới SVTH: Trương Thị Hường 12 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG • Tǎng doanh thu từ khách hàng (2) Chức năng Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong cơng ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hố lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM cịn giúp ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu quả cơng việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM cĩ các chức năng sau: • Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nĩ cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3. • Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn cơng việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… • Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. • Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đĩ là đối tượng nào trên cơ sở những thơng tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định cĩ những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty cĩ những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên... • Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong cơng ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… • Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đĩ, người sử dụng hệ thống CRM cĩ thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi cơng tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của cơng ty mình, đồng thời cĩ thể gửi vào đĩ những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Cĩ thể nĩi, CRM đã loại bỏ hồn tồn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. • Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thơng tin cần thiết về những dự án mà cơng ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thơng tin chính về dự án, bạn cĩ thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng cĩ thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. • Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra mơi trường giao lưu thơng tin cơng khai trên tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM cĩ thể giúp từng nhĩm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đĩ, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi cơng tác. SVTH: Trương Thị Hường 13 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG • Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đĩ là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. • Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đĩ quản lý và phát huy hết vai trị của họ. 2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ5. Cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính nĩi chung và kinh doanh ngân hàng nĩi riêng đã tạo áp lực lên khả năng của ngân hàng trong việc duy trì khả năng sinh lợi của mình. Hơn nữa bản chất cạnh tranh cũng thay đổi cùng với những thay đổi trong cấu trúc của ngành và tính bão hịa của ngành cũng càng gia tăng. Những thay đổi này cũng liên quan chặt chẽ với những thay đổi rộng hơn của mơi trường hoạt động củng như của các khách hàng của ngân hàng. MƠI TRƯỜNG • Luật pháp • Cơng nghệ • Nền kinh tế KHÁCH HÀNG • Tăng tính dễ thay đổi • Nhảy cĩc • Sự tinh tế • Ngày càng địi hỏi khắc khe NHU CẦU PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CẠNH TRANH • Người mới nhập ngành • Quốc tế hĩa • Thị trường bảo hịa Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng 2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ6 5 TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 572 6 TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 579 SVTH: Trương Thị Hường 14 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Người ta khơng thể trong một thời gian ngắn trở thành khách hàng trung thành – cĩ mối quan hệ lâu dài với một nhà cung cấp nào đĩ. Để cĩ các khách hàng trung thành cần tốn bao nhiêu thời gian và giai đoạn khác nhau [xem Hình 6] KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG NGƯỜI BẢO VỆ NGƯỜI ỦNG HỘ KHÁCH HÀNG RUỘT KHÁCH HÀNG Tập trung vào khách hàng mới [thu hút khách hàng] Tập trung phát triển và tăng cường mối quan hệ [duy trì khách hàng] Người tích cực & dùng lời nĩi để bảo vệ cho cơng ty Người ủng hộ cơng ty & sản phẩm của cơng ty Người thường xuyên mua hàng của cơng ty Người lần đầu mua hàng / giao dịch Người cĩ khả năng mua hàng của cơng ty Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng7 7 Nguồn: Chistopher et al.,1991 SVTH: Trương Thị Hường 15 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng bao gồm việc thu hút khách hàng mới và cố gắng đẩy họ lên cao trong mơ hình về trung thành trong khi phải cơ gắng kiểm sốt những tình huống dẫn đến sự chấm dứt quan hệ của họ đối với các ngân hàng. Điều quan trọng để quản lý quan hệ một cách thành cơng và lâu dài là các ngân hàng phải biết được khách hàng của mình ở trong giai đoạn nào của mơ hình trên. KHÁCH HÀNG NỘI BỘ KHÁCH HÀNG BÊN NGỒI KHƠI PHỤC DỊCH VỤ Hình 2.3: Mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận8 2.2 Mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng tồn diện9 Đây là một trong những mơ hình lý thuyết trong số các mơ hình về quản lý quan hệ khách hàng. Gồm các yếu tố của một mơ hình phát triển quan hệ khách hàng tồn diện 1.Văn hĩa dịch vụ khách hàng, 2. Bộ phận chăm sĩc khách hàng 3. Quản lý khiếu nại khách hàng 4. Hoạt động quan hệ cộng đồng 5. Chiến dịch tăng cường nhận thức 6. Giám sát độ hài lịng của khách hàng. Xem [Hình 2.6] 8 Nguồn: TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 596 9Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử. Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức. Đọc từ ệ+khách+hàng - 39k - LỢI NHUẬN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÊN NGỒI DUY TRÌ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN HÀI LỊNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÊN TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁC CÁC HÀNH ĐỘNG CĨ CHẤT LƯỢNG HÀNH ĐỘNG CĨ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO SVTH: Trương Thị Hường 16 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 6. Giám sát độ hài lịng của khách hàng CÁC NHÂN TỐ CỦA QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 5. Chiến dịch tăng cường nhận thức 1. Văn hĩa dịch vụ khách hàng 3. Quản lý khiếu nại khách hàng 4. Hoạt động quan hệ cộng đồng 2. Bộ phận chăm sĩc khách hàng Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng tồn diện Mỗi yếu tố cĩ thể được xem là chìa khĩa cho sự thành cơng của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Việc thực hiện thành cơng cơng tác quản lý quan hệ khách hàng được xem là sẽ giúp cho các lãnh đạo và nhân viên cĩ được cái nhìn tồn diện hơn về khách hàng của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cĩ được những thơng tin về những hoạt động hằng ngày và cĩ sự quan tâm tâm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Một chương trình quản lý khách hàng thành cơng bao giờ cũng được bắt đầu từ kế hoạch phát triển cơng ty, bao gồm chiến lược kinh doanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện dịch vụ và làm hài lịng khách hàng. Điều thiết yếu ở đây là phương châm lấy khách hàng là trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồp những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan. Do vậy, giá trị đích thực của việc quản lý nằm ở việc khai thác tiềm năng của nhân viên để manh đến cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. SVTH: Trương Thị Hường 17 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 2.2.1 Văn hĩa dịch vụ khách hàng10 “Khách hàng là tài sản lớn nhất của cơng ty, bởi vì Cơng ty sẽ khơng thể tồn tại nếu khơng cĩ khách hàng” - Ewin Frand. Văn hố Dịch vụ khách hàng là sự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các phịng ban, từ bán hàng, vận chuyển và giao nhận đến pháp lý, nhân sự và nhiều phịng ban khác. Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong Cơng ty nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của Cơng ty khơng cịn nghĩ rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu cầu hành chính của tỉnh, mà thay vào đĩ là tập trung đáp ứng các nhu cầu của cộng đồng và khách hàng. Quá trình này là quan trọng trong việc hình thành văn hố dịch vụ khách hàng hiệu quả. Về mặt nào đĩ, cơng ty cĩ hai hoạt động chính: cung cấp dịch vụ cụ thể và đầy đủ và tương tác với khách hàng sử dụng các dịch vụ đĩ. Cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hố dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng hiệu quả Dịch vụ khách hàng 11 là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ khách hàng hiệu quả cần phải cĩ các quy định. Ban giám đốc nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn (QTHĐC) để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng. Tiếp đĩ, ban giám đốc nên phổ biến các QTHĐC này tới nhân viên và tập huấn cho họ áp dụng các QTHĐC hiệu quả và phù hợp. Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Cần cho phép nhân viên cĩ quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng khơng hài lịng. Ban giám đốc nên tìm ra các phương pháp và cơng cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp. Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên và thường xuyên thơng tin cho tồn bộ nhân viên Nhân viên Nhân viên phụ trách chăm sĩc khách hàng cần được tập huấn về những kỹ năng giải quyết vấn đề để cĩ thể: • Giao tiếp với khách hàng hiệu quả, • Hiểu được vấn đề của khách hàng và 10 Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử. Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức. Đọc từ ệ+khách+hàng - 39k - 11 Dịch vụ khách hàng.Dịch từ Customer Service Manager. Đọc từ ” SVTH: Trương Thị Hường 18 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG • Đưa ra nhiều lựa chọn và giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp. Nhân viên chăm sĩc khách hàng nên hỏi ý kiến khách hàng khi quyết định giải pháp, để đảm bảo sự hài lịng của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên là một quá trình thường xuyên chứ khơng chỉ dừng lại ở những khố đào tạo ban đầu. Quá trình này liên quan với các quy trình dịch vụ khách hàng và với các kĩ năng dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo này nên tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả. Điều quan trọng là ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sĩc khách hàng được trao quyền quyết định. Và một khi đã quyết định vấn đề nào đĩ rồi, ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lịng tự tin khi thực hiện và khơng lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đĩ, văn hố dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Mọi hoạt động và ngơn từ của ban giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng. Cần đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, qui trình, hướng dẫn, thư báo từ lãnh đạo và các chuyến đi giám sát phải thể hiện được cam kết thực hiện văn hố dịch vụ khách hàng. 2.3.2 Bộ phận chăm sĩc khách hàng Chăm sĩc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sĩc khách hàng là để làm hài lịng các khách hàng đang cĩ, thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Giữ một khách hàng đang cĩ thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đĩng một vai trị quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các hình thức sau: • Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá) • Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) • Các yếu tố con người (đúng cách) Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và cĩ biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách: • Giám sát những lời than phiền • Thăm dị ý kiến khách hàng. Chăm sĩc khách hàng là một triết lý, theo đĩ khách hàng được chăm sĩc cho đến khi nào họ cịn là khách hàng của cơng ty. Chăm sĩc khách hàng khơng chỉ được xem như một sự xoa dịu những lời phàn nàn hay sự khĩ chịu mà khách hàng gặp phải. Hãy thể hiện sự quan tâm ngay từ ban đầu và khách hàng sẽ gắn bĩ lâu dài với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vai trị Bộ phận chăm sĩc khách hàng SVTH: Trương Thị Hường 19 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Bộ phận chăm sĩc khách hàng đĩng vai trị trung tâm trong cơng ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất: • Mối quan hệ khách hàng, • Sự tham gia vào cộng đồng • Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng 2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng12 Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần khơng thể thiếu trong sự cam kết của Cơng ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt khơng chỉ để giải quyết các vấn đề mà cịn để tránh lặp lại những vấn đề đĩ và để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của cơng chúng về tính chuyên nghiệp và tồn vẹn của cơng ty. Nhân viên của bộ phận chăm sĩc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết cơng việc theo như quy định và phải biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngồi phạm vi giải quyết của mình sang cho những phịng ban phù hợp. Vai trị của quản lý khiếu nại khách hàng • Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức cĩ thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thơng qua việc tạo ra một mơi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của tổ chức trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng. • Sự quan tâm của nhà quản lý: Tiêu chuẩn yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo thơng qua việc cung cấp và triển khai các nguồn lực, bao gồm các hoạt động đào tạo. • Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại chứng tỏ với khách hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khiếu nại, tổ chức cĩ các quá trình cần thiết để giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. • Nâng cao uy tín: Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp các tổ chức đảm bảo rằng các trách nhiệm và thủ tục đã xác định cho việc giải quyết và xem xét các khiếu nại khách hàng được triển khai trên thực tế. • Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng: Thơng qua việc áp dụng Hệ thống quản lý khiếu nại, khả năng duy trì sự trung thành của khách hàng được cải 12 Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử. Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức. Đọc từ ệ+khách+hàng - 39k - SVTH: Trương Thị Hường 20 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG thiện. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết của tổ chức trong giải quyết và bồi thường với bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của họ. • Nâng cao hiệu suất: Việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý đảm bảo sự nhất quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, đồng thời cải tiến các hoạt động nghiệp vụ của tổ chức. • Cải thiện mối quan hệ: Hệ thống quản lý khiếu nại giúp tổ chức sử dụng tiếp cận hướng vào khách hàng trong việc giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại và khuyến khách các nhân sự cải thiện các hành vi và kỹ năng của họ trong làm việc với khách hàng. Khung 5 nguyên tắc giải quyết khiếu nại khách hàng13 Bao gồm các nguyên tắc sau: (1) Cam kết, (2) Cơng bằng, (3) Hiệu quả, (4) Tiếp cận, (5) Cĩ trách nhiệm 1. Cam kết Mọi vị trí trong cơng ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm: • thừa nhận rằng khách hàng cĩ quyền khiếu nại , • cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng • cĩ văn bản qui định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn. 2. Tính cơng bằng Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết cơng bằng đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải quyết một cách cơng bằng cho mọi người. 3. Hiệu quả • Luơn cĩ sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại một cách hiệu quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chĩng và nhã nhặn. • Những người cĩ trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải cĩ quyền và khả năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng 4. Khả năng tiếp cận • Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ tiếp cận đối với tất cả khách hàng. • Các thơng tin hướng dẫn cách thức khiếu nại luơn sẵn cĩ và dễ hiểu. • Và việc khiếu nại là miễn phí. 5. Cĩ trách nhiệm 13 Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử. Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức. Đọc từ ệ+khách+hàng - 39k - SVTH: Trương Thị Hường 21 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG • Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách hàng dù là cá nhân hay đơn vị. • Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa. 2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng14 Bộ phận chăm sĩc khách hàng cĩ trách nhiệm thực hiện các chiến dịch cộng đồng nhằm phổ biến các thơng tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng. Điều này cĩ thể được thực hiện với nguồn lực sẵn cĩ của Cơng ty hoặc thơng qua việc cộng tác với các tổ chức cơ sở. Khái niệm quan hệ cộng đồng PR là một cơng cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài trợ, triển lãm. PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế… Theo Fraser P. Seitel, một chuyên gia về PR người Mỹ, thì quan hệ cộng đồng là một qui trình nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng, thơng qua những phẩm chất tích cực được trình bày theo một phong cách thích hợp, dựa trên quá trình truyền thơng cùng thoả mãn hai chiều. Vai trị chính của PR Vai trị chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thơng điệp đến khách hàng và những nhĩm cơng chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thơng điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Giáo sư Melvin Sharpe đưa ra 5 nguyên tắc áp dụng cho qui trình quan hệ cộng đồng. 1. Truyền thơng một cách trung thực để tạo uy tín. 2. Cởi mở và hành động nhất quán, trước sau như một để xây dựng niềm tin. 3. Hành động cơng bằng nhằm tạo ra thiện ý và sự hỗ tương. 4. Duy trì liên tục truyền thơng hai chiều nhằm ngăn ngừa bất hồ và xây dựng quan hệ lâu dài. 5. Nghiên cứu mơi trường và đánh giá để đề ra hành động, hoặc sự điều chỉnh cần thiết nhằm tạo ra sự hài hồ trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp, tổ chức và cộng đồng trong xã hội. Quản lý phương tiện truyền thơng đại chúng Nhân viên bộ phận CSKH cần xây dựng các quy trình hoạt động chuẩn nhằm bảo đảm cung cấp thơng tin về các hoạt động của cơng ty cho khách hàng và cơng chúng một cách hiệu quả. Những chương trình ban đầu nên bao gồm những vấn đề sau: 14 Tổng hợp từ ngày 15/04/2008 SVTH: Trương Thị Hường 22 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG • Chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng nhằm giới thiệu các dịch vụ và mức phí mới sẽ được thực hiện khi đưa hệ thống vào hoạt động, • Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểm của họ về hoạt động của cơng ty (khảo sát cơ bản) • Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng. Quá trình này cĩ thể được hỗ trợ bởi việc áp dụng sáu chỉ số chủ yếu sau đây: • Tính tương thích – các mục tiêu cĩ tương đồng để hỗ trợ mục tiêu về thơng tin của Cơng ty khơng? • Tính linh hoạt – những hoạt động đĩ chỉ cĩ thể thực hiện được ở cấp độ địa phương hay ở trong một khu vực nhỏ, và nĩ cĩ thể được sử dụng cho khán giả mục tiêu khơng? • Chi phí – chi phí của hoạt động cĩ hiệu quả khơng? • Tác động – các chương trình liên quan hiện cĩ đã cĩ những tác động gì? • Sự hợp tác – chương trình cĩ đối tác khơng và những giá trị mà sự cộng tác mang lại là gì? • Sự cộng tác – chương trình cĩ mang đến cho cơng ty các cơ hội cộng tác khơng và bằng cách nào? Các loại hình quan hệ cộng đồng Các loại hình truyền thơng marketing gồm: Quảng cáo, khuyến mại (sales promotion), Quan hệ cơng chúng (public relations), Bán hàng cá nhân (personal selling), Tiếp thị trực tiếp (direct marketing),… (1) Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thĩi quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thơng điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán. • Quảng cáo thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng như: Truyền hình, Báo chí, Internet, Phát thanh • Quảng cáo qua bưu điện. • Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn. • Quảng cáo trên bao bì sản phẩm. • Quảng cáo truyền miệng. Đây là hình thức quảng cáo mà hầu hết nhà quảng cáo muốn thực hiện được vì hiệu quả lớn cũng như việc khơng phải đầu tư chi phí. Tuy nhiên họ chỉ cĩ thể đạt được trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường với uy tín và chất lượng tốt. (2) Khuyến mại Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng. (3) Bán hàng cá nhân SVTH: Trương Thị Hường 23 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Bán hàng cá nhân sử dụng hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải thơng tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng. (4) Marketing trực tiếp Hiệp hội Marketing trực tiếp Hoa Kỳ (US DMA) định nghĩa : “Marketing trực tiếp là hệ thống tương tác của Marketing cĩ sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi”. (5) Các ._. thời, dứt điểm các vụ việc khiếu nại. Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG phải thường xuyên kiểm tra, đơn đốc, chỉ đạo việc thực hiện nhiệm vụ giải quyết khiếu nại tố cáo thuộc thẩm quyền. SVTH: Trương Thị Hường 110 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Ban lãnh đạo Ngân hàng phải củng cố và chấn chỉnh cơng tác giải quyết khiếu nại, thực hiện nghiêm túc chế độ tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng, bố trí thêm đội ngũ nhân viên cho BP.CSKH để bộ phận này cĩ đủ năng lực đảm nhiệm cơng tác giải quyết khiếu nại. Những vụ việc phức tạp địi hỏi Trường hoặc Phĩ phịng phải đích thân tiếp xúc, đối thoại với khách hàng và trực tiếp chỉ đạo giải quyết. BPCSKH phải cĩ biện pháp giải quyết kịp thời, dứt điểm, khơng để kéo dài và tái khiếu kiện. Các cơ quan kiểm tra kiểm sốt nội bộ cần tăng cường thanh tra và giám sát trách nhiệm giải quyết khiếu nại. Đối với nhân viên BPCSKH, cần tập trung vào chất lượng, hiệu quả giải quyết khiếu nại, tố cáo của BPCSKH, làm rõ trách nhiệm của tập thể, cá nhân kiến nghị Ban lãnh đạo Ngân hàng chấn chỉnh những tồn tại, yếu kém, xử lý nghiêm minh những nhân viên thiếu trách nhiệm, vi phạm quy tắc giải quyết khiếu nại của AGRIBANK – AG nhằm thiết lập trật tự kỷ cương và tăng cường hiệu quả trong cơng tác giải quyết khiếu nại. Đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể các thơng tin cần thiết đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định và các quyết định giải quyết khiếu nại đã cĩ hiệu lực của cán bộ nhân viên cĩ thẩm quyền. Tiếp tục hồn thiện, cải cách hệ thống quy chế, quy định cụ thể trong cơng tác giải quyết khiếu nại, tạo sự đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu quả của BPCSKH. Tăng cường cơng tác quản lý của Ban lãnh đạo Ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi để củng cố và duy trì mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng, giúp nâng cao uy tín và thương hiệu AGRIBANK trong cảm nhận của khách hàng, đề cao trách nhiệm giải quyết khiếu nại lành mạnh, hài hồ, tạo động lực mới trong phát triển dịch vụ khách hàng và đồng thời cũng hạn chế phát sinh các trường hợp khiếu nại tương tự. 7.2.5 Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng Về vấn đề khảo sát và đo lường mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK chưa được Ban lãnh đạo AGRIBANK – AG quan tâm đúng mức, nên chưa thấy cĩ quy định về việc triển khai thực hiện, chưa cĩ quy trình thủ tục cụ thể về vấn đề này. Thiết nghĩ, vấn đề đo lường mức độ hài lịng là một trong các vấn đề cần thiết trong cơng tác quản lý quan hệ khách hàng hiện tại địi hỏi Ngân hàng phải chú ý và quan tâm. Hướng kinh doanh và tơn chỉ kinh doanh của AGRIBANK – AG theo hướng chỉ đạo của Ngân hàng TW là “mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Chính vì thế, càng cần thiết hơn nữa trong việc triển khai tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng để cĩ những cải thiện và chấn chỉnh kịp thời, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của AGRIBANK – AG, đồng thời đĩ cũng là cách giúp Ngân hàng cĩ những hành động tích cực trong việc duy trì và cũng cố mối quan hệ với khách hàng. 7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK Để quản lý khách hàng hiệu quả hơn địi hỏi AGRIBANK – AG phải cĩ một cơng nghệ thanh tốn hiện đại, an tồn và nhanh chĩng. Vì vậy, địi hỏi vốn đầu tư khá lớn và cần cĩ sự đầu tư đồng bộ mà khơng phải ngân hàng nào cũng dễ dàng thực hiện được. Do đĩ Ngân hàng cần: SVTH: Trương Thị Hường 111 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Tăng cường liên kết với các Ngân hàng khác Cần tăng cường liên kết giữa AGRIBANK với các ngân hàng khác để tận dụng được cơng nghệ và hệ thống ATM sẵn cĩ. Chính vì vậy, mà việc liên kết giữa AGRIBANK với những ngân hàng đã cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ là điều kiện rất tốt để phát triển hệ thống thanh tốn thẻ ở tỉnh An Giang. Với hệ thống ATM sẵn cĩ, AGRIBANK và ngân hàng đối tác sẽ tận dụng được cơng nghệ và hệ thống máy ATM sẵn cĩ đây là biện pháp giúp giảm thiểu chi chí cho cả hai bên. Hồn thiện qui chế, chế độ nghiệp vụ Vấn đề này cũng là rào cản rất lớn trong việc ứng dụng phần mềm IPCAS trực tiếp trên phạm vị tồn tỉnh. Xây dựng được một qui chế chặt chẽ, hồn chỉnh, các qui định về bảo mật cĩ tính pháp lý và cĩ hiệu quả cao áp dụng với tất cả chi nhánh mới cĩ thể sớm đưa dịch vụ thẻ phát triển rộng rãi tại tỉnh An Giang. Cơng tác đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống IPCAS Ngồi ra, cần nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống IPCAS. Chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo nhân viên cũng như các phịng, ban được trang bị kiến thức về cơng dụng, cách vận hành. Khơng chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước và sau khi triển khai, Ngân hàng cũng nên cĩ kế hoạch đào tạo cho nhân viên trong suốt quá trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ tự tin hơn khi sử dụng. Cơng tác triển khai, chỉ đạo điều hành việc ứng dụng phần mềm Thường xuyên kiểm tra các chi nhánh trực thuộc, nhằm hạn chế tối đa các sai sĩt trong cơng tác nhập dữ liệu đầu vào. Tổ chức họp giao ban cơng tác tin học, ứng dụng phần mềm hàng tháng. Cần thiết đẩy mạnh phong trào thi đua ứng dụng giỏi phần mềm quản lý khách hàng giữa các CBVC tại các chi nhánh AGRIBANK – AG với các chi nhánh Ngân hàng khác. Tăng cường cơng tác quản trị mạng một cách đúng mức. Kết hợp cùng cơng ty FPT thực hiện tốt khâu bảo hành máy ServerHP370 tại các chi nhánh trực thuộc. Cần thiết phải lắp đặt hệ thống chống sét lan truyền đường tín hiệu và đường điện cho các chi nhánh cấp II đã cĩ trụ sở làm việc ổn định. Cán bộ BPCSKH cần tích cực đi cơ sở để hỗ trợ trực tiếp để khắc phục các vấn để liên quan đến việc ứng dụng phần mềm và kịp thời khắc phục các trục trặc của hệ thống máy ATM. Hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM phục vụ hiện nay mới chỉ giải quyết tốt ở Hội sở tỉnh cịn tại các chi nhánh Ngân hàng huyện chưa được trang bị đủ. Do đĩ, để phục vụ khách hàng tốt hơn cần phải trang bị thêm máy ATM tại các chi nhánh huyện và bổ sung tại Trung tâm tỉnh. Như vậy mới cĩ thể đáp ứng tốt hơn kết nối Huyện - Tỉnh - Trung ương. SVTH: Trương Thị Hường 112 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Một số đề xuất đối với: 1. Trung tâm Thẻ Phối hợp với Tiểu ban dự án IPCAS nghiên cứu, hồn thiện các chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Success), như: (thanh tốn hố đơn, thấu chi). Triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Nghiên cứu, xây dựng chương trình Marketing thống nhất. Chú trọng cơng tác Marketing, tiếp thị theo hướng cả TW và chi nhánh cùng làm. Đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án đầu tư trang thiết bị. Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ. Tổng hợp, gửi chi nhánh các lỗi do nguyên nhân chủ quan nhưng chi nhánh khơng kịp thời xử lý, khắc phục. 2.Tiểu ban Dự án IPCAS, Trung tâm CNTT Đảm bảo sự ổn định của hệ thống; Sớm hồn thiện chức năng thấu chi; Cài đặt 02 màn hình giao dịch tại ATM. Đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án cĩ liên quan: Thẻ chip theo chuẩn EMV; Contact center; Dữ liệu Camera tập trung. 3. Sở giao dịch, chi nhánh trực tiếp triển khai Chấp hành tốt quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ. Chủ động hơn trong cơng tác marketing. Thành lập phịng Dịch vụ Marketing, bố trí cán bộ phù hợp theo hướng ổn định. Hợp tác với Cơng ty Dịch vụ ngân quỹ thực hiện tiếp quỹ cho ATM để nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ. Kết hợp hiệu quả giữa ATM và EDC/POS. Triển khai dịch vụ chấp nhận thanh tốn thẻ qua EDC đến tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch của ngân hàng để tận dụng thế mạnh về mạng lưới. Khảo sát, lắp đặt ATM tại địa điểm an tồn, hiệu quả. Tồn quỹ máy ATM hợp lý, thực hiện tốt bảo trì, bảo dưỡng… Nâng cao chất lượng dịch vụ, khơi tăng nguồn thu từ hoạt động thẻ. 7.3 Những hạn chế của đề tài 7.3.1 Về phía tác giả Do thời gian thực tập, kinh phí cũng như năng lực cĩ hạn nên khơng thể tiến hành nghiên cứu rộng hơn. Nếu nghiên cứu này được thực hiện hết ở tất cả các nghiệp vụ của AGRIBANK - AG thì kết quả đĩng gĩp của đề tài sẽ rất hữu ích và cĩ lợi cho Ngân hàng hơn, đặc biệt là Ngân hàng sẽ cĩ một số thơng tin tổng quan về hệ thống quản lý khách hàng hiện tại để đề ra các chiến lược về CRM hiệu quả hơn. 7.3.2 Về phía Ngân hàng Do lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là một trong các lĩnh vực khá nhạy cảm. Nguồn thơng tin mang tính bảo mật cao, do đĩ qua quá trình phỏng vấn sâu chỉ thu thập thơng tin ở mức tương đối, các nguồn thơng tin thu thập chưa đủ mức để cĩ thể thực SVTH: Trương Thị Hường 113 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG SVTH: Trương Thị Hường 114 hiện một kế hoạch hay chiến lược CRM cho Ngân hàng. Bên cạnh đĩ, tác giả vẫn cịn gặp nhiều trở ngại trong lúc phỏng vấn đối tượng là cấp Lãnh đạo Ngân hàng do các nhân viên quản lý Ngân hàng thường rất bận rộn với cơng việc, nếu được phỏng vấn thì thời gian được ưu tiên phỏng vấn trực tiếp các đối tượng này chưa đủ để cĩ thể lấp đầy các thơng tin cần thiết của đề tài. Mặc khác, do Ngân hàng ngại việc tiết lộ thơng tin nội bộ nên việc nghiên cứu gặp khĩ khăn, khĩ tiếp cận với những nguồn thơng tin thực tế như mong muốn của tác giả. Chính vì vậy, tác giả rất mong các đề tài nghiên cứu sau, nếu chọn đề tài về quản lý quan hệ khách hàng CRM trong lĩnh vực Tài Chính Ngân hàng, cần cố gắng thực hiện các dự án nghiên cứu với quy mơ rộng hơn, nguồn thơng tin thu phải đa dạng và đáp ứng được các tiêu chí cần thiết, để thực hiện được chiến lược quản lý quan hệ khách hàng như mong muốn và nguyện vọng của tác giả cịn bỏ ngõ. Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Xin chào Ơng/Bà…….Tơi tên Trương thị Hường, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh. Trường Đại Học An Giang. Hiện tơi đang thực hiện khĩa luận tốt nghiệp với đề tài phân tích hệ thống quản lý khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AN GIANG. Cuộc phỏng vấn này rất quan trong trong quá trình nghiên cứu. Ý kiến đĩng gĩp của Ơng/Bà rất quý giá đối với tơi trong việc hồn thành khĩa luận tốt nghiệp, gĩp phần vào sự thành cơng của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho quá trình phân tích kết quả nghiên cứu được sâu sắc hơn. Do đĩ rất mong được sự hợp tác của Ơng/Bà. ™ VĂN HĨA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Quan điểm của Ơng/Bà về tầm quan trọng và vai trị của cơng tác quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng? 2. Hiện tại, cơng tác quản lý và điều hành của Ban lãnh đạo cĩ áp dụng quy trình quản quản lý khách hàng nào khơng? 3. Các chính sách, quy định về trình tự thủ tục, quy chế của Ngân hàng cĩ quy định nào về quản lý khách hàng? 4. Cách tổ chức thực hiện quy trình giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 5. Ý chí, mong muốn của Ban lãnh đạo trong hoạt động dịch vụ khách hàng. 6. Các hoạt động điều hành, chỉ đạo, ban hành thủ tục quan hệ khách hàng 7. Cơng tác kiểm sốt, đánh giá hoạt động về quan hệ khách hàng 8. Thơng tin về đội ngủ nhân viên, các quy định, quy chế đào tạo và tuyển dụng nhân viên 9. Theo Anh/chị, việc xây dựng và phát triển VHDVKH của Ngân hàng hiện nay đang gặp những khĩ khăn, trở ngại gì? 10. Ngân hàng hiện cĩ áp dụng những chính sách và quy định riêng về việc đào tạo và bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp dịch vụ khách hàng khơng? 11. Định hướng cách thức triển khai chiến lược, thiết kế mơ hình chiến lược tổng thể ™ BỘ PHẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG (BPCSKH) 1. Tổ chức: Xin Ơng/Bà cho biết: - Trách nhiệm, nhiệm vụ, quyền hạn của BPCSKH - Năng lực chuyên mơn của BPCSKH 2. Các quy trình làm việc, chăm sĩc khách hàng hiện đang được triển khai thực hiện tại Ngân hàng. 3. Các hoạt động chủ lực đã và đang trong cơng tác chăm sĩc khách hàng SVTH: Trương Thị Hường b Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 4. Các quy trình giao dịch cụ thể với hai đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp 5. Kết quả hoạt động chăm sĩc khách hàng ™ QUẢN LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 1. Xác định các khiếu nại với khách hàng - Phân loại, nguồn gốc phát sinh khiếu nại 2. Các vấn đề thường xảy ra trong quá trình giao dịch với khách hàng 3. Quy trình, thủ tục xử lý khiếu nại với từng đối tượng khách hàng - Mức văn bản hĩa - Chất kượng quy trình xử lý khiếu nại - Nguyên tác xử lý khiếu nại thực tế Ngân hàng đang áp dụng 4. Kết quả hoạt động quản lý khiếu nại, giám sát, ghi chép ™ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CƠNG CHÚNG, CỘNG ĐỒNG: 1. Xin Ơng /Bà cho biết một số thơng tin về hoạt động quan hệ cơng chúng tại AGRIBANK - AG - Loại hình xúc tiến hoạt động cộng đồng - Bộ phận đảm nhiệm cơng tác quan hệ cơng chúng - Cơ chế làm việc tổ chức, lập kế hoạch hoạt động 2. Thu thập thơng tin về cơng chúng - Các thơng tin về các chiến lược dịch vụ khách hàng, các vấn đề về hoạt động cơng đồng, xúc tiến truyền thơng, quảng cáo, quá bá thương hiệu AGRIBANK – AG - Hình thức, phương tiện xử lý thơng tin 3. Các hoạt động quan hệ cộng đồng - Phương tiện thơng tin đại chúng: Các hoạt động cụ thể trong quá trình cung cấp thơng tin cho khách hàng - Các hoạt động văn hĩa xã hội: Các hoạt động cụ thể trong quá trình nâng cao nhận thức cộng đồng. 4. Kết quả hoạt động quan hệ cộng đồng 5. Mục tiêu, định hướng kế hoạch hoạt động trong năm 2009- 2010 ™ KIỂM SỐT MỨC HÀI LỊNG 1. Ngân hàng cĩ quan tâm đến hoạt động kiểm sốt mức hài lịng khách hàng? 2. Các cơng cụ dùng trong hoạt động kiểm sốt 3. Kế hoạch điều tra khách hàng 4. Quy trình thực hiện việc (Quy định, phân cơng, thủ tục) 5. Kết quả hoạt động SVTH: Trương Thị Hường c Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Xin Ơng/ Bà cho biết một số thơng tin về: 1. Phần mềm quản lý khách hàng Ngân hàng hiện đang ứng dụng 2. Thơng tin chung về khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp, quá trình giao dịch 3. Thơng tin kết xuất phục vụ quản lý 4. Hiện trạng của việc ứng dụng phần mềm quan hệ khách hàng tại hội sở và các chi nhánh. 5. Tình hình ứng dụng, triển khai phần mềm IPCAS tại AGRIBANK - AG 6. Đang giá của Ngân hàng TW về cách thức tổ chức, triển khai phần mềm IPCAS thực tế tại Hội sở và các chi nhánh Ngân hàng Huyện. 7. Các tiêu chí đạt được và chưa đạt cơng quá trình triển khai ứng dụng thực tế trong quy trình giao dịch với khách hàng. 8. Tình hình quản lý quan hệ khách hàng trước và sau khi sử dụng phần mềm quan hệ khách hàng 9. Cách thức triển khai phần mềm quan hệ khách hàng. 10. Lợi ích của việc ứng dụng phần mềm 11. Cơng tác liên kết phối hợp giữa các phịng ban SVTH: Trương Thị Hường d Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG PHỤ LỤC 2 THỦ TỤC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ¾ Mẫu phân loại khiếu nại TT Phân loại đơn Kỳ trước sang Nhận trong kỳ Đã giải quyết xong Mang sang kỳ sau Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 Khiếu nại Tố cáo Đơn khác (ĐN,PA…) Cộng ¾ Đơn khiếu nại tố cáo đã giải quyết (tĩm tắt từng vụ việc) TT Họ, tên người khiếu nại, tố cáo Ngày, tháng, năm nhận đơn Tĩm tắt nội dung trong đơn Số, ngày của quyết định kết luận giải quyết Tên cán bộ và hình thức xử lý hành chính hoặc hình sự (nếu cĩ) Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 I Khiếu nại Khơng phát sinh II Tố cáo Khơng phát sinh ¾ Đơn khiếu nại, tố cáo mang sang kỳ sau (tĩm tắt từng vụ việc) TT Họ, tên người khiếu nại, tố cáo Ngày, tháng, năm nhận đơn Tĩm tắt nội dung trong đơn Ghi chú 1 2 3 4 7 I Khiếu nại Khơng phát sinh II Tố cáo Khơng phát sinh SVTH: Trương Thị Hường e Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG SVTH: Trương Thị Hường f PHỤ LỤC 3 NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc. Õ Õ CHI NHÁNH:………………………………….. ĐƠN KHIẾU NẠI TRONG SỬ DỤNG THẺ Kính gửi: Ngân hàng No&PTNT Tên tơi là: Số CMT/HCCN:Ngày cấp:…./…… / .…...; Nơi cấp: Số TKTG:Tại Ngân hàng: Số thẻ Nội dung khiếu nại: Thơng tin về các giao dịch STT (ATM/EDC) số Số tiền Số hĩa đơn Loại giao dịch …. ……….. ………VND ……… ˆ Rút tiền ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác …. ……….. ………VND ……… ….. ˆ Rút tiền ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác …. ……….. ………VND ……… ….. ˆ Rút tiền ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác …. ……….. ………VND ……… ….. ˆ Rút tiền ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác …. ……….. ………VND ……… ….. ˆ Rút tiền ˆ Chuyển khoản ˆ GDkhác Nội dung khiếu nại trên là hồn tồn đúng sự thật, nếu sai sự thật tơi sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật. Đề nghị Ngân hàng xem xét xử lý. Thơng báo của Ngân hàng gửi cho tơi theo địa chỉ: hoặc liên hệ qua số điện thoại: Phần xác nhận Ngân hàng Vào….. giờ…..phút, ngày……./…. / ………., chi nhánh đã nhận được đơn khiếu nại trong sử dụ thẻ của chủ thẻ:……………………………. CB NGHIỆP VỤ THẺ TỔ TRƯỞNG TỔ THẺ GIÁM ĐỐC ( Ký, ghi rõ họ tên) ( Ký, ghi rõ họ tên) ( Ký, ghi rõ họ tên) Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG SVTH: Trương Thị Hường g PHỤ LỤC 4 GIẤY ĐỀ NGHỊ XỬ LÝ PHÁT SINH REQUEST LETTER TO SOLVE ARISING CIRCUMSTANCES PHẦN DÀNH CHO CHỦ THẺ/FOR CUSTOMER USE: Kính gửi: Chi nhánh NHNo&PTNT................................................................................................ To: Agriabnk Branch ....................................................................................................................... Họ tên khách hàng?Customer’name: ............................................................................................... Số CMND/Hộ chiếu/ID or Passport No........................................................................................... Ngày cấp/Dateof issue………../………../………….Nơi cấp/Place of issue................................... Mã số khách hàng/Customer No:..................................................................................................... Số hiệu tài khoản/Customer No: ...................................................................................................... Tại Ngân hàng/Open at: ................................................................................................................... Điện thoại liên hệ/Tel: ..................................................................................................................... Đề nghị Ngân hàng Nơng nghiệp&PTNT/To request Agribank Banch .......................................... ‰ Phát hành lại thẻ ghi nợ/Reissue Debit card. ‰ Phát hành lại số PIN/Reissue PIN ‰ Giải quyết về việc ATM thu giữ thẻ/Deal with ATM retrieval card ‰ Giải quyết về việc ATM thu giữ tiền/Deal with ATM retrieval money ‰ Khĩa thẻ/Temporarily block Debit Card account ‰ Mở khĩa sử dụng thẻ/Unblock of Card account ‰ yêu cầu khác/Other requirements Lý do/reasons: ......................................................................................................................................................... ngày…..tháng…..năm…….. date tháng year Ghi chú: Đánh dấu ; (Note: Tick at ;) CHỦ THẺ KÝ TÊN (Card holder’s signature) PHẦN DÀNH CHO CHI NHÁNH/FOR BRANCH USE: Phần dành cho Chi Nhánh thanh tốn Phần dành cho Chi Nhánh phát hành Thời gian nhận:….....h ngày…../…../…… Thời gian nhận:….....h ngày…../…../…… Thời gian gửi:….......h ngày…../…../…… Thời gian gửi:….......h ngày…./…../……. Thời gian gửi:….......h ngày…../…../…… Thời gian hẹn:….....h ngày…../…../…….. TP.KẾ TỐN/TT TỔ THẺ GIÁM ĐỐC TP.KẾ TỐN/TT TỔ THẺ GIÁM ĐỐC (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký ,Đĩng dấu) ( Ký, ghi rõ họ tên) ( Ký, Đĩng dấu) PHẦN XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG: Vào:……h, ngày……./……/………., đề nghị của tơi đã được chi nhánh NHNo&PTNT ............. giải quyết. Giấy này lập thành 02 liên, 01 liên lưu lại tại chi nhánh, 01 liên giao cho khách hàng. This letter to be made in 02 orginal copies, on store at Agribank branch, one for customer. CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc. --------Õ ÕÕ------- Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Số 397/NHNo –TCCB Long Xuyên,27/04/2009 PHỤ LỤC 5 THƠNG BÁO TẬP HUẤN KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Kính gửi: - Ơng /Bà Giám đốc chi nhánh NHNo loại 3 - Ơng Giám đốc Phịng giao dịch Bình Khánh - Ơng/Bà Trưởng (phụ trách) các phịng NHNo tỉnh Căn cứ kế hoạch đào tạo năm 2009 Căn cứ kế hoạch tổ chức khĩa học “Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng” trong lĩnh vực Ngân hàng đã được Ban Giám đốc NHNo tỉnh phê duyệt. Chi nhánh NHNo tỉnh An Giang thơng báo tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng như sau: 1. Đối tượng tham dự: Tất cả CBVC thuộc NHNo tỉnh An Giang, ưu tiên CBVC trực tiếp giao dịch với khách hàng, CBVC thuộc các tổhuy động vốn…(trừ CBVC đã tham dự khĩa học này năm 2005 theo danh sách đính kèm). 2. Thời gian: NHNo tỉnh tổ chức 3 lớp tập huấn với mọi lớp học trong 02 ngày thứ bảy và Chủ Nhật. Lớp 01: Ngày 23/05 - 24/05 năm 2009. Lớp 02 và lớp 03: Thời gian cụ thể sẽ thơng báo sau. 3. Số lượng: 300 CBVC, theo danh sách phân bổ đính kèm 4. Địa điểm: Hội trường NHNo tỉnh An Giang Yêu cầu Ơng, Bà đăng ký danh sách CBVC tham dự tập huấn lớp theo số lượng, thành phần quy định và gửi về NHNo tỉnh (phịng Hành Chính & Nhân sự ngày 15/05/2009). Danh sách tham dự tập huấn lớp 01 (kể cả lái xe), đăng ký ăn nghỉ về NHNo tỉnh (Phịng phịng Hành Chính & Nhân sự ngày 20/05/2009) Thơng báo này thay cho thơng báo triệu tập lớp thứ I. SVTH: Trương Thị Hường h Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG TÀI LIỆU THAM KHẢO A - DANH MỤC SÁCH 1. Nhĩm tác giả Business edge. 2007. Chăm sĩc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh: NXB Trẻ 2. Quản lý quan hệ khách hàng. 2008. Người dịch: Ths. Nguyễn Văn Dung: NXB Giao Thơng Vận Tải 3. Nguyễn Đơng Phương, Nguyễn Văn Trung, Nguyễn Tân Mỹ, Nguyễn Văn Chu, Ngơ Thị Xuân Phương, Quách Thị Bửu Châu. 1999. Marketing căn bản Basic Marketing. Đại Học Quốc Gia TPHCM. Trường Đại Học Kinh Tế. 4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing.TPHCM: NXB. ĐHQGTPHCM. 5. Nguyễn Đơng Phương, Nguyễn Văn Trung, Nguyễn Tân Mỹ, Nguyễn Văn Chu, Ngơ Thị Xuân Phương, Quách Thị Bửu Châu. 1999. Marketing căn bản Basic Marketing. Đại Học Quốc Gia TPHCM. Trường Đại Học Kinh Tế. 6. PHILIP KOTLER, Quản trị Marketing. Người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng. 2001. Hà Nội: NXB Thống kê. 7. PHILIP KOTLER, Những nguyên lý tiếp thị. 1999: NXB Thống kê. 8. STEPHEN E. HEIMAN – DIANE SANCHEZ – TAD TULEJA, Người dịch: Mạnh Linh – Minh Đức. 2004. Nghệ thuật làm giàu, Chiến lược kinh doanh mới, Hệ thống Marketing duy nhất để thành cơng 9. Tơn Thất Nguyễn Thêm. 2003. Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh về Giá trị gia tăng, Định vị và phát triển doanh nghiệp. NXB Thành Phố Hồ Chí Minh. 10. Ths. Huỳnh Phú Thịnh. 8.2005. Giáo trình: Chiến lược kinh doanh. Chuyên ngành: Kinh doanh nơng nghiệp. 11. NGƯT-TS. Nguyễn Thị Minh Hiền. 2003. Marketing ngân hàng: NXB Thống kê. 12. TS. Trịnh Quốc Trung. 2008. Marketing ngân hàng, NXB Thống kê. SVTH: Trương Thị Hường i Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ 1. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2006 2. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2007 3. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2008 4. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2009 5. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 1) 6. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. 08/2008. Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 1) 7. AGRIBANK – AG. P.Markeing - Dịch vụ khách hàng. 08/2008. Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ (quyển 2) 8. QĐ số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 về việc “Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng 9. Cơng văn số 220 ngày 24/02/2004 ban hành quyết định của Chủ tịch Hội đồng quản trị AGRIBANK - VIỆT NAM “v/v ban hành Quy định về quản lý và xử lý kỷ luật và trách nhiệm vật chất của cán bộ, cơng nhân viên chức trong quá trình dịch vụ khách hàng 10. QĐ 1329 ngày 04/09/2007, V/v quy định chấp nhận thanh tốn thẻ Banknetvn. 11. QĐ 1718 ngày 12/11/2007, V/v quy định tạm thời về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh tốn thẻ ghi nợ quốc tế Visa, MasterCard. 12. QĐ 1719 ngày 12/11/ 2007, V/v quy định tạm thời về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa. 13. VB 206 ngày 21/01/2008; VB 548 ngày 26/2/2008, V/v phịng chống gian lận, giả mạo thẻ. 14. QĐ 295 ngày 28/2/2008, V/v phát hành, quản lý và sử dụng thẻ tiếp quỹ ATM. 15. QĐ 567 ngày 09/04/2008, V/v Quy định tạm thời về chấp nhận thẻ Success qua EDC tại quầy giao dịch. 16. QĐ 1572/QĐ-NHNo-TTT ngày 12/08/2008 về việc bổ sung, sửa đổi QĐ 1718/QĐ-NHNo-TTT và QĐ 1719/QĐ-NHNo-TTT. 17. QĐ 1582/QĐ-NHNo-TTT ngày 19/08/2008 về việc sửa đổi, bổ sung QĐ 748/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/06/2005. 18. QĐ 1626/QĐ-NHNo-TCKT ngày 21/08/2008 về việc ban hành biểu phí, lãi suất dịch vụ thẻ. SVTH: Trương Thị Hường j Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC 1. Phạm Thị Tuyết. 2007. “Nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong giao dịch của các ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo và ngân hàng, (64), tr. 36- 40. 2. Th.s Nguyễn Văn Thủy. “Vấn đề bảo mật Internet Banking”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, (76 ),tr. 16-17 3. TS. Nguyễn Trọng Tài. 2008.“Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại – nhìn từ gĩc độ lý uận và thực tiễn tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (2), tr. 18-28. 4. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền. “Phá cách tư duy Marketing thời đại mới”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, (76 ),tr. 28-29. 5. Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN số 212, 11/2007 6. Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN số 220, 07/2008 7. Thơng tin NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN số 221, 06/2008 D - LUẬN VĂN 1. Nguyện Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên cứu thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam. Đề tài cấp bộ. Bộ Giáo Dục và Đào Tạo. Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh 2. Nguyễn Thành Long. 2004. Tính vị chủng trong hành vi tiêu dùng của người Việt Nam đối với hàng hĩa Nhật Bản và Trung Quốc. Luận văn Thạc sĩ Quản trị doanh nghiệp. Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Trần Lê Thanh Quyên.2008. Khảo sát văn hĩa doanh nghiệp của cơng ty ANGIMEX. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 4. Dương Anh Tú.2007. Thái độ Doanh nghiệp về tuyển dụng lao động là người khuyết tật. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kế Tốn. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 5. Lưu Trần Đức.2008. Xây dựng kế hoạch E-marketing cho ngành hàng gạo của cơng ty ANGIMEX. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 6. Lê Thị Ngọc Tuyền.2008. Ứng dụng thương mại điện tử vào việc quảng bá thương hiệu cho ngành hàng xuất khẩu của Cơng ty cổ phần Xuất nhập khẩu An Giang. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh Tế Đối Ngoại. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. SVTH: Trương Thị Hường k Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG SVTH: Trương Thị Hường l E - DANH MỤC WEBSITE Ebook library.Thư viện giáo trình điện tử. Hướng dẫn về quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp quản lý nước thải ở Việt Nam - Tổ chức Hợp tác kỹ thuật Đức. Đọc từ ệ+khách+hàng - 39k (đọc ngày 14/02/2009) Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng"[trực tuyến]. Đọc từ (đọc ngày 20/02/2009) Kiến trúc CRM thành cơng [trực tuyến]. Đọc từ (đọc ngày 19/02/2009) Cạnh tranh bằng sự thân thiết với khách hàng [trực tuyến]. Đọc từ ngày 19/02/2009 (đọc ngày 19/03/2009) Gia tăng lịng trung thành của khách hàng với CRM [trực tuyến]. Đọc từ (đọc ngày 20/03/2009) Đánh giá mơ hình CRM. Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp ... Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu cĩ mơ hình CRM nào cĩ thể áp dụng cho ... [trực tuyến]. Đọc từ - 39k - Thành phần chức năng CRM [trực tuyến] Đọc từ 87kh%c3%a1chh%c3%a0ng/th%c3%a0nhph%e1%ba%a7nch%e1%bb%a9cn%c4%83ngcrm/tabid/4261/ default.aspx (đọc ngày 15/04/2009) Tìm hiểu chức năng đánh giá của CRM [trực tuyến]. Đọc từ ngày 19/02/2009 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? [trực tuyến]. Đọc từ 87kh%c3%a1chh%c3%a0ng/th%c3%a0nhph%e1%ba%a7nch%e1%bb%a9cn%c4%83ngcrm/tabid/4261/ default.aspx (đọc ngày 15/04/2009) Kinh nghiệm rút ra từ việc triển khai dự án "HĐH thanh tốn & kế tốn khách hàng" của NHNo&PTNT VN [trực tuyến]. Đọc từ (đọc ngày 23/03/2009) Quản lý quan hệ khách hàng [trực tuyến]. Đọc từ 3%A0 (đọc ngày 27/03/2009) Chu trình cơng nghệ hay chiến lược kinh doanh? Đọc từ (đọc ngày 5/2/2009) Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng đang trở nên quan trọng với các cơng ty trước sức ép cạnh tranh[trực tuyến]. Đọc từ (đọc ngày 20/03/2009) Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM) [trực tuyến]. Đọc từ management-crm (đọc ngày 27/02/2009) Dịch vụ khách hàng. Dịch từ Customer Service Manager [trực tuyến]. Đọc từ ” Chăm sĩc khách hàng là gì (trực tuyến). Đọc từ ngày 12/04/2008 ngày 15/04/2008 ._.