Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

ạt động của ngành du lịch Việt Nam nói chung diễn ra rất phong phú và đa dạng. Do đó, bài viết của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong các thầy cô giáo, cán bộ công nhân viên, các bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn nữa bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn ! Hà nội ngày 20 /03 /2002 Sinh viên Hoàng Thị Thương Lời mở đầu 1/ Lý do chọn đề tài: Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt được các thông tin về thị trường, nguồn khách trên cơ sở kết hợp với các thông tin về cung cầu và giá cả trên thị trường giúp các doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối ưu xác định được giá bán hợp lý, vừa đảm bảo được chất lượng sản phẩm vừa mang lại lợi nhuận cao. Như vậy các doanh nghiệp mới có thể đứng vững được trong nền kinh tế thị trường. Không có sự lựa chọn nào khác mà chỉ có một cách tồn tại duy nhất đó là chất lượng. Chất lượng là công cụ duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại, trên thực tế chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng. Chất lượng có tính chất là một quy luật. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở một mức đảm bảo. Xác định chất lượng là một điều khó, nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố như tính chất liên hoàn của khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách mà còn phụ thuộc vào các yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên. Bởi vậy, nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết đặc biệt để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. Dựa trên kiến thức đã học ở nhà trường, những kiến thức thực tế qua thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên và những nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài “Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới. 2/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Thị trường khách của khách sạn và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3/ Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp hệ thống khoa học kinh tế, chú trọng các phương pháp như thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp và thực tiễn … nhằm khái quát thành vấn đề lý luận. 4/ Bố cục của chuyên đề Bản báo cáo gồm 3 phần: Chương I: Tổng quan về chất lượng phục vụ Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chương III: Phương hướng và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Kết luận Chương I: Tổng quan về chất lượng phục vụ 1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 1.1/ Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau : Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn Thoả mãn khách hàng mục tiêu Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả. 1.2/ Những đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh…Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách – nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế … thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp, đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lượng phục vụ và đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Chất lượng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng trong quá trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phải được hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 1.3/ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: + Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn + Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật + Yếu tố con người Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. 1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan + Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn + Môi trường tự nhiên của các khách sạn + Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia… Tóm lại, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. 1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị + Mức độ an toàn của các trang thiết bị + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị - Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá - Chất lượng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phương thức thực hiện các dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu như trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khu. 1.5/ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ Không giống như các ngành khác sản phẩm đo lường được bằng các đơn vị cụ thể như kg, m…Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Nhưng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lượng chung trong cả nước. Trong hệ thống đánh giá chất lượng phải bao gồm những thành phần sau: - Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá. - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trưng cầu ý kiến … + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ người phục vụ. + Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những người đã ở tại khách sạn hoặc những người chưa từng ở tại khách sạn để có được những đánh giá khách quan nhất. - Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những người có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn. 1.6/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lượng các trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) và mức độ hiện đại cũng như tính đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho người sử dụng và nhân viên phục vụ. + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng, kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thường muốn tạo lên hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thường cố tạo ra cho mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trưng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian. + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trường bên ngoài và trong khách sạn phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nước hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nước hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nước hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhưng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn được coi là chi phí chất lượng. Trong mỗi khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đường thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. - Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá. Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại của sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là: + Dịch vụ lưu trú: Số lượng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lượng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn + Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí… Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao hơn vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng - Chất lượng của đội ngũ lao động (chất lượng của phương thức thực hiện dịch vụ của khách sạn) Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu chăng nữa nhưng đội ngũ lao động kém thì chất lượng phục vụ không thể đảm bảo tốt được vì đội ngũ lao động là người trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, tư cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ + Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý. 1.6.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. - Nếu như chất lượng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lượng ohục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa cái mà người ta mong đợi và sự cảm nhận được khi tiêu dùng một dịchvụ nào đó. S = P- E Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức sau: Trong đó: S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lượng càng tốt và ngược lại. Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và mức độ mà khách hàng nhận được. + Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận được lớn hơn sự mong chờ của khách thì chất lượng phục vụ được đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đã mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn. + Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận được giống như sự mong chờ thì chất lượng được đánh giá là bình thường vì những gì khách nhận được hoàn toàn trong dự định, phỏng đoán từ trước. Mặc dù khách không thất vọng song cũng không ấn tượng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hướng quay lại với khách sạn lần sau là rất nhỏ. + Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận được thấp hơn sự mong chờ thì chất lưọng được đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế nhận được. Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng. Những nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng: Kinh nghiệm từng có với khách sạn Truyền miệng thông tin nhận được từ những khách hàng khác Những thông tin mà khách hàng đưa đến cho thị trường quảng cáo bán hàng Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lượng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi được xây dựng theo quan điểm của khách hàng. Các cuộc điều tra có thể được thực hiện thường xuyên hàng ngày, hàng tuần và hàng năm. Các nhà kinh tế học Mỹ đã đưa ra một thống kê dựa trên cơ sở thống kê như sau: Tỷ lệ % khách trả lời “hài lòng” hoặc “thoả mãn” Mức chất lượng tương ứng suy ra Dưới 65% Kém 65% - 69% Trung bình 70% - 79% Khá 80%- 84% Tốt Trên 84% Tuyệt hảo Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. 1.6.3/ Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng, Dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doang thu trên tổng chi phí. C H = D Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp D: doanh thu thuần C: chi phí thuần Nếu H>1: hoạt động kinh doanh được đánh giá là có hiệu quả Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả. Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại được một đồng doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế nào, có cân đối, hợp lý hay chưa? Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác Lợi nhuận Chỉ tiêu doanh lợi = x 100% Chi phí Tổng doanh thu Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động = Số lao động 1.7/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 1.7.1/ ý nghĩa kinh tế Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nó sẽ tác động đến số lượng khách, ngày lưu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng hoá của khách tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lượng mà doanh nghiệp có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tương xứng với chất lượng, khi chất lượng phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị trường. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tại khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn ngành cũng như góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân Nâng cao chất lượng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thu nhập ngoại tệ cho nước nhà. 1.7.2/ ý nghĩa xã hội Nâng cao chất lưọng phục vụ là biện pháp tăng cường yếu tố nghỉ ngơi tích cực về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh nghiệm cho khách du lịch. Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tượng khách. Nó không phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp… của khách. Cùng một hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lượng như nhau đối với mọi thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền như nhau cho cùng một dịch vụ trong khách sạn. Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nước ngoài do bị xuyên tạc về đất nước, con người và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có sức thuyết phục với khách về Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới Tóm lại, trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp không thể bán cho người tiêu dùng cái mà họ có mà phải bán cái thị trường cần. Trong cơ chế ấy cạnh tranh cũng là một quá trình. Kẻ có ưu thế sẽ thắng, ai kém sẽ thất bại- đây là quá trình loại bỏ kẻ yếu. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2/Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.1/ Quá trình hình thành và phát triển . Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên hiện nay (tiền thân là Khách Sạn Bạch Mai, được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trước đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia, Phủ thủ Tướng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty được thành lập ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch - Tên gọi đầy đủ: Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien Tourism Hotel Company Địa chỉ: Số 7-Đào Duy Anh-Khu Kim Liên A-Quận Đống Đa Hà Nội E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn Từ khi thành lập đến nay Công ty đã trải qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên): Khách Sạn Bạch Mai (QĐ49 TC- CCG 12/05/1961) Khách Sạn Chuyên Gia Kim Liên (1971) Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên (QĐ191/BT 29/08/1992) Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng (Số 276TCDL/ QĐ- TCDL 19/07/1993) Công ty Khách Sạn Bông Sen Vàng (Số 309/QĐ-TCDL 25/11/1994) Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên (Số 454/QĐ-TCDL 16/10/1996) . Năm 2000, Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 363 buồng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao, khách sạn được nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy, năm 1999 công suất sử dụng buồng đạt 78% và tổng doanh thu đạt 37,5 tỷ đồng, năm 2000 công suất sử dụng buồng đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ đồng. Năm 2001, khách sạn đang xây dựng thêm nhà 39 buồng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm do đó, công suất sử dụng buồng đạt 87% và tổng doanh thu đạt 45,6 tỷ. 2.2/ Đặc điểm tình hình khách. 2.2.1/ Cơ cấu khách. Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của khách. Việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của Công ty nên Công ty chia làm hai khu vực: Khách Sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II. Khách sạn Kim Liên I ( 3 sao): chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách du lịch nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa. Do đó, có bảng cơ cấu khách đến với khách sạn năm 1999, 2000, 2001 như sau: Bảng 1: Cơ cấu khách của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chỉ tiêu Đơn vị tính 1999 2000 2001 2001/2000 Tổng số khách Lượt khách 107.177 127.599 140.074 1.1 Khách nội địa Lượt khách 98.710 111.510 117.776 1.06 Khách quốc tế Lượt khách 8.467 16.089 22.298 1.39 Khách Liên Xô Lượt khách 202 278 248 0.89 Khách ĐàiLoan Lượt khách 840 135 55 0.41 Khách Pháp Lượt khách 58 15 43 2.87 Khách TQ Lượt khách 6.673 15.130 21.521 1.42 KháchThái Lan Lượt khách 216 36 39 1.08 Khách Mỹ Lượt khách 72 51 25 0.49 Khách Nhật Lượt khách 55 31 28 0.9 Khách các nước khác Lượt khách 351 413 339 0.82 Tỷ trọng KQT % 7.9 12.6 15.9 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn khách chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm 2000. Tuy khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng năm 2001 nó cũng tăng 0,39 lần so với năm 2000. Nhìn chung, số lượng khách đến khách sạn năm 2001 tăng hơn so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả thì mới có thể thu hút được ngày càng nhiều khách đến khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm 97% trong tổng số khách quốc tế. Thị trường khách Thái Lan năm 2001 cũng tăng lên so với năm 2000. Nhưng số lượng khách Đài Loan và khách Mỹ lại giảm xuống rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9. Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên khách đến thông qua các hãng lữ hành còn ít. Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành. Nhìn chung, lượng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của khách sạn đã được sửa chữa, nâng cấp, cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động được nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. 2.2.2/ Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Bảng 2: Thời gian lưu trú._.