Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

L¬i nãi ®Çu Lý do chän ®Ò tµi Cuéc sèng ngµy cµng ph¸t triÓn kÐo theo nh÷ng nhu cÇu vµ du lÞch ®· trë thµnh nhu cÇu phæ biÕn vµ ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän, ®ãng gãp to lín vµo sù ph¸t triÓn kinh tÕ, v¨n hãa, x· héi cña nhiªu n­íc. Du lÞch ViÖt Nam ®· cã b­íc ®i v÷ng ch¾c vµ ®¹t ®­îc nhiÒu thµnh tùu mÆc dï ra ®êi kh¸ muén so víi nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c. Song song víi sù gia t¨ng vÒ l­ît kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa lµ sù bïng næ trong ho¹t ®éng x©y dùng vµ kinh doanh kh¸ch s¹n. hÖ thèng nhµ nghØ, kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam t¨ng mét c¸ch nhanh chãng nh­ng thiÕu quy ho¹ch, c¹nh tranh gay g¾t vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng. ChÝnh v× vËy c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ®· nhËn thøc ®­îc r»ng “uy tÝn vµ chÊt l­îng lµ yÕu tè hµng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu”. §Ó t¹o ra uy tÝn cao trªn thÞ tr­êng du lÞch th× nhÊt thiÕt c¸c nhµ kinh doanh du lÞch kh«ng thÓ bá qua mét yÕu tè ®ã lµ chÊt l­îng phôc vô cña doanh nghiÖp m×nh. X¸c ®Þnh chÊt l­îng phôc vô lµ mét ®iÒu khã, nã phô thuéc vµo tÝnh chÊt liªn hoµn cña c¸c kh©u phôc vô trong kh¸ch s¹n, tõ viÖc gi÷ chç cho kh¸ch s¹n cho ®Õn viÖc h­íng dÉn th«ng tin cho kh¸ch vµ c¸c yÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt, sè l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô, quy tr×nh phôc vô, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, giao tiÕp, ngo¹i ng÷, giao tiÕp cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Khi nghiªn cøu chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n lµ vÊn ®Ò cÇn thiÕt ®Ó kh¼ng ®Þnh nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña kh¸ch s¹n. Tõ ®ã, cã c¸c biÖn ph¸p h÷u hiÖu gióp n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n, ®ã còng lµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng du lÞch. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc vµ tÇm quan träng cña chÊt l­îng phôc vô, sau thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Víi môc ®Ých nghiªn cøu kü h¬n chÊt l­îng phôc vô trong c«ng ty, qua ®ã cã thÓ häc hái nhiÒu h¬n n÷a vµ gãp phÇn vµo nh÷ng cè g¾ng chung n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi, nªn me chän ®Ò tµi: “ChÊt l­îng phôc vô, ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn” ®Ó viÕt chuyªn ®Ò. §èi t­îng vµ ph¹m vi nghiªn cøu. §èi t­îng nghiªn cøu lµ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn, thêi gian nghiªn cøu thùc tr¹ng tËp trung tõ ng¨m 2005 - 2007, ®Ò ra ph­¬ng h­íng gi¶i ph¸p chñ yÕu t¨ng c­êng, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i c«ng ty trong n¨m 2008 vµ c¸c n¨m tiÕp theo. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu Chuyªn ®Ò ®­îc hoµn thµnh dùa trªn sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu chñ yÕu sau: Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu lý luËn kÕt hîp víi quan s¸t t×m hiÓu vµ kh¶o s¸t thùc tÕ; ph­¬ng ph¸p thu thËp xö lý th«ng tin; ph­¬ng ph¸p thèng kª du lÞch; ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch; ph­¬ng ph¸p tæng hîp. Néi dung cña chuyªn ®Ò. Ngoµi phÇn më ®Çu, néi dung chuyªn ®Ò bao gåm 3 ch­¬ng: Ch­¬ng 1: Tæng quan vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n T¹i C«ng ty Du lÞch kh¸ch s¹n Kim Liªn. Ch­¬ng 3: Ph­¬ng h­íng vµ c¸c biÖn ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Ch­¬ng 1 Tæng quan vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1. kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n. 1.1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n lµ mét bé phËn c¬ b¶n kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng vµ trong kinh doanh du lÞch nãi chung. Trong suèt chuyÕn hµnh tr×nh cña m×nh, kh¸ch du lÞch cÇn ®­îc ®¶m b¶o nhu cÇu vÒ n¬i ¨n nghØ, ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ, th«ng tin liªn l¹c,… t¹i c¸c ®iÓm tham quan. V× vËy xuÊt ph¸t tõ nh÷ng nhu cÇu ®ã mµ dÉn ®Õn sù ra ®êi cña kh¸ch s¹n. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng du lÞch, theo sù biÕn ®æi cña lÞch sö vµ quan ®iÓm cô thÓ ë c¸c n­íc mµ ng­êi ta ®· ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ kh¸ch s¹n. Nh­ng tr­íc hÕt kh¸ch s¹n lµ mét quÇn thÓ c¸c cí së vËt chÊt kü thuËt, trong thiÕt bÞ x©y dùng t¹i mét ®iÓm nhÊt ®Þnh, ®­îc cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch s¹n du lÞch th«ng qua qu¸ tr×nh ho¹t ®éng nh»m thu hót lîi nhuËn cao nhÊt. Ngµy nay c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ phôc vô nhu cÇu ¨n nghØ vµ vui ch¬i gi¶i trÝ mµ bao gåm c¶ nh÷ng c¬ së v¨n phßng, th­¬ng m¹i, thÈm mü… T¹i ViÖt Nam, theo quy chÕ qu¶n lý cña c¬ së l­u tró ban hµnh ngµy 22 th¸ng 6 n¨m 1994 cña Tæng côc Du lÞch: “Kh¸ch s¹n lµ n¬i l­u tró ®¶m b¶o theo tiªu chuÈn chÊt l­îng vµ tiÖn nghi cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch s¹n trong thêi gian nhÊt ®Þnh theo yªu cÇu cña kh¸ch vÒ c¸c mÆt ¨n ngñ, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn khiÕt kh¸c”. * Theo th«ng h­íng dÉn thùc hiÖn nghÞ §Þnh 09/CP ngµy 05 th¸ng 02 n¨m 1994 cña ChÝnh phñ vÒ tæ chøc vµ qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ du lÞch ®­a ra kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n: “Doanh nghiÖp du lÞch lµ ®¬n vÞ cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp, ho¹t ®éng nh»m môc ®Ých sinh lêi b»ng viÖc kinh doanh phôc vô nhu cÇu l­u tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ, b¸n hµng, vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt cho kh¸ch du lÞch. 1.1.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Cã thÓ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo nhiÒu tiªu chøc kh¸c nhau nh­ thêi gian ho¹t ®éng, môc ®Ých chuyÕn ®i, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n, h×nh thøc ®i du lÞch, thø h¹ng kh¸ch s¹n… ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo nh÷ng tiªu thøc sau: Theo møc ®é cña dÞch vô cã: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-service hotel, Economy hotel… Theo møc gi¸ cã: luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo qui m« cã: Kh¸ch s¹n quy m« lín, kh¸ch s¹n quy m« võa vµ nhá. Theo h×nh thøc së h÷u vµ qu¶n lý lý cã: Kh¸ch s¹n ®éc lËp, kh¸ch s¹n liªn kÕt… Theo thø hµng cã kh¸ch s¹n: Kh¸ch s¹n lo¹i ®Æc biÖt, lo¹i 1, lo¹i 2, hoÆc kh¸ch s¹n 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao… theo môc ®Ých chuyÕn ®i cã: kh¸ch s¹n nghØ hÌ, kh¸ch s¹n ®iÒu d­ìng, kh¸ch s¹n thÓ thao… Theo thêi gian cã: kh¸ch s¹n ho¹t ®éng theo mïa vô, kh¸ch s¹n ho¹t ®éng quanh n¨m… Bªn c¹nh hÖ thèng kh¸ch s¹n nãi trªn, ®Ó phôc vô nhu cÇu l­u tró rÊt ®a d¹ng vµ phong phó cña kh¸ch du lÞch, trªn thÕ giíi hiÖn nay ®· h×nh thµnh mét hÖ thèng c¸c c¬ së phôc vô l­u tró nh­: Motel (c¬ së l­u tró phôc vô cho kh¸ch ®i du lÞch b»ng xe riªng), lµng du lÞch( Tourrism village), Bangalow (c¬ së l­u tró ®­îc lµ b»ng gç hoÆc c¸c vËt liÖu nhÑ, ®a d¹ng kh¸c nhau theo ph­¬ng ph¸p lÒu tr¹i (camping)… 1.1.2. Kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.2.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n cã thÓ hiÓu lµ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô nh­ cho thuª buång, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c cña kh¸ch s¹n nh»m tháa m·n nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña du kh¸ch t¹i ®iÓm du lÞch víi môc ®Ých thu lîi nhuËn. Kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c lo¹i ho¹t ®éng lµ: Ho¹t ®éng cho thuª buång ngñ Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng Ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung. Nh×n chung, ®©y lµ ngµnh dÞch vô mµ s¶n phÈm gåm: dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung. DÞch vô c¬ b¶n bao gåm: dÞch vô l­u tró, dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch. Khi ®i du lÞch kh¸ch du lÞch kh«ng nh÷ng muèn ®­îc tËn h­ëng sù sang träng cña tiÖn nghi trong buång ngñ, nÕm c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n cña n¬i ®Õn du lÞch… mµ hä cßn muèn tËn h­ëng c¶nh quan thiªn nhiªn, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, th­ gi·n tinh thÇn … v× vËy c¸c dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng nhu cÇu thø yÕu cña du kh¸ch. * DÞch vô bæ sung lµ nh÷ng dÞch vô lµm t¨ng thªm gi¸ trÞ cho dÞch vô c¬ b¶n, bao gåm c¸c dÞch vô nh­: GiÆt lµ, gi÷ ®å, bÓ b¬i, tennis, masage, sauna…nh»m ®¸p øng nhu cÇu gi¸ trÞ cña du kh¸ch. 1.1.2.2. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng du lÞch. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n võa mang ®Æc ®iÓm cña ngµnh kinh tÕ dÞch vô, võa mang nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña nã bao gåm: * Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng kinh tÕ dÞch vô cao cÊp mang tÝnh tæng hîp nhÊt: tËp hîp dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®­îc phÇn thµnh dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung cung cÊp cho kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch ®Þa ph­¬ng. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n diÔn ra liªn tôc: Kh¸ch s¹n lu«n ho¹t ®éng 24/24 giê, c¸c nh©n viªn lu«n ph¶i thay ca nhau lµm viÖc ®¶m b¶o sù lu«n s½n sµng cña dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch kh«ng cã thêi gian t¹ ngõng ho¹t ®éng ®Ó nghØ nh­ c¸c nhµ m¸y, xÝ nghiÖp… * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®ång nhÊt gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng: tøc lµ ph¶i cã s½n kh¸ch hµng th× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt míi diÔn ra vµ h×nh thµnh dÞch vô kh¸ch s¹n. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n sö dông rÊt nhiÒu lao ®éng sèng: Mét ngµy lµm viÖc ph¶i chia lµm nhiÒu ca víi ®Çy ®ñ c¸c bé phËn vµ nh©n viªn cho tõng ca. V× vËy tæng sè nh©n viªn kh¸ch s¹n sö dông rÊt lín, nhÊt lµ vµo thêi k× cao ®iÓm, kh¸ch s¹n cßn ph¶i sö dông mét l­îng lín lao ®éng kh«ng th­êng xuyªn. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn l­îng vèn ban ®Çu lµ rÊt lín vµ thêi gian dµi ®Ó duy tr×. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch: Nh÷ng n¬i nµo cµng cã nhiÒu tµi nguyªn du lÞch phong phó ®a d¹ng mµ nhÊt lµ ë nh÷ng trung t©m kinh tÕ chÝnh trÞ - v¨n hãa, sÏ thu hót kh¸ch nhiÒu h¬n vµ ho¹t ®éng kh¸ch s¹n còng ph¸t triÓn h¬n… * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh chÊt cè ®Þnh: cè ®Þnh ë kh¶ n¨ng cung øng vµ cè ®Þnh ë kh¶ n¨ng kinh doanh. Mçi kh¸ch s¹n cã sè phßng nhÊt ®Þnh, søc chøa cña nhµ hµng, héi tr­êng vµ c¸c c¬ së dÞch vô bæ sung cã giíi h¹n… Kh¸ch s¹n kh«ng thÓ t¨ng ca kÝp hay n©ng søc chøa lªn ®¸p øng nhu cÇu vµo giê cao ®iÓm nªn cè ®Þnh ë kh¶ n¨ng cung øng. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n lu«n ®­îc x©y dùng ë nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch phong phó, ®a d¹ng mµ nhÊt lµ ë nh÷ng trung t©m kinh tÕ chÝnh trÞ - v¨n hãa, nªn dÞch vô kh¸ch s¹n cã tÝnh cè ®Þnh t­¬ng ®èi khã di chuyÓn hoÆc kh«ng di chuyÓn ®­îc, kh¸ch hµng ph¶i t×m ®Õn kh¸ch s¹n nÕu cã nhu cÇu ®­îc cung øng dÞch vô… tøc lµ cè ®Þnh ë ®Þa ®iÓm cung øng. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh chu kú: §Æc tr­ng nµy thÓ hiÖn ë sù lÆp l¹i cña thêi kú cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm h¬n vÒ l­îng kh¸ch l­u tró, tiªu dïng dÞch vô trong mét kh¸ch s¹n, tu©n theo mét chu kú thêi gian t­¬ng ®èi æn ®Þnh nµo ®ã. V× kh¸ch s¹n lµ mét phÇn cña du lÞch nªn mang tÝnh chu kú trong du lÞch lµ nguyªn nh©n cña tÝnh chu kú trong ho¹t ®éng kh¸ch s¹n. Trong khi ho¹ch ®Þnh vµ thùc thi c¸c chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n, c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i nghiªn cøu kÜ c¸c ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung, ®Ó cïng víi nh÷ng ®Æc ®iÓm c¶u riªng kh¸ch s¹n trë thµnh nh÷ng c¨n cø gióp cho viÖc ho¹ch ®Þnh c¸c chÝnh s¸ch hîp lý vµ cã tÝnh kh¶ thi cao. 1.1.3. ChÊt l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô rong kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.1.3.1. Kh¸i niÖm chÊt l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô. * Kh¸i niÖm chÊt l­îng: chÊt l­îng lµ mét vÊn ®Ò khã x¸c ®Þnh bëi nã rÊt trõu t­îng, phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh­ c¸c yÕu tè cña chÝnh b¶n th©n sù vËt hiÖn t­îng vµ c¸c yÕu tè bªn ngoµi chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kh¸i niÖm cô thÓ h¬n vµ cã nh÷ng ®Æc thï cña chÊt l­îng nãi chung. ChÊt l­îng phôc vô du lÞch ®­îc coi lµ mét tiªu chuÈn c¬ b¶n ®Ó ®¸nh gi¸ toµn bé ho¹t ®éng cña ngµnh du lÞch còng nh­ kh¸ch s¹n. Do ®Æc tÝnh s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n nãi riªng, còng nh­ cña ngµnh du lÞch nãi chung chiÕm tíi 90% mang t×nh v« h×nh. Do ®ã chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n kh«ng thÓ chØ ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c dùa trªn thø h¹ng cña kh¸ch s¹n mµ ph¶i dùa vµo c¶m nhËn cña du kh¸ch. Theo tiªu chuÈn ViÖt Nam ISO 8042 th×: “chÊt l­îng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ, ®èi t­îng, t¹o cho ®èi t­îng, thùc thÓ ®ã cã kh¶ n¨ng tháa m·n nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn”. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× chÊt l­îng lµ møc phôc vô tèi thiÓu mµ mét kh¸ch s¹n lùa chän, tháa m·n nhu cÇu cña tõng kh¸ch hµng môc tiªu, lµ møc c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng vÒ gi¸ trÞ cña s¶n phÈm sau qu¸ tr×nh tiªu dïng. §ång thêi ®©y cßn lµ tr×nh ®é nhÊt qu¸n mµ kh¸ch s¹n cã thÓ duy tr× ®­îc møc phôc vô ®· x¸c ®Þnh tõ tr­íc. Trong ®ã: - Møc phôc vô lµ c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp vÒ gi¸ trÞ s¶n phÈm mµ hä ®· sö dông. - Kh¸ch hµng môc tiªu lµ nh÷ng kh¸ch hµng n»m trong thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n mµ sau khi ®· ph©n ®o¹n vµ lùa chän theo yªu cÇu møc phôc vô kh¸ch s¹n sÏ ®¸p øng theo nhu cÇu vµ mong muèn cña hä. - TÝnh nhÊt qu¸n nghÜa lµ duy tr× møc phôc vô tèt ®Òu nh­ nhau trong bÊt kú thêi gian vµ ®Þa ®iÓm nµo, t¹i bÊt k× cung ®o¹n nµo trong qu¸ tr×nh kinh doanh. ChÊt l­îng phôc vô rong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ møc phôc vô tèi thiÓu mµ mét kh¸ch s¹n lùa chän, lµm tháa m·n nhu cÇu cña tõng kh¸ch hµng môc tiªu, lµ møc c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng vÒ gi¸ trÞ cña s¶n phÈm sau qu¸ tr×nh tiªu dïng, ®ång thêi ®©y cßn lµ tr×nh ®é nhÊt qu¸n mµ kh¸ch s¹n cã thÓ duy tr× ®­îc møc phôc vô ®· x¸c ®Þnh tõ tr­íc. Mçi mét kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng ­u thÕ cña riªng m×nh vÒ ®Þa ®iÓm vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh. Song bªn c¹nh ®ã nhu cÇu vµ mong muèn tháa m·n cña kh¸ch hµng l¹i rÊt ®a d¹ng vµ phong phó. Do ®ã ®Ó ®¶m b¶o tèt chÊt l­îng phôc vô cña m×nh mçi kh¸ch s¹n ph¶i tù sµng läc, lùa chän cho m×nh kh¸ch hµng môc tiªu nhÊt ®Þnh ®Ó tõ ®ã ®­a ra møc phôc vô tháa m·n ®­îc yªu cÇu, mong muèn, vµ phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Thªm vµo ®ã lµ tÝnh nhÊt qu¸n cña toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô. - C¸c ®Æc tÝnh h÷u h×nh lµ nh©n tè cã liªn quan ®Õn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ph­¬ng tiÖn, trang bÞ trong kh¸ch s¹n, trang phôc bªn ngoµi cña nh©n viªn. - §é tin cËy lµ kh¶ n¨ng thùc hiÖn lêi høa phôc vô mét c¸ch chÝnh x¸c vµ ®óng ®¾n nh­ qu¶ng c¸o. - Mét dÞch vô cã ®­îc ®¶m b¶o chÊt l­îng hay kh«ng lµ do tr×nh ®é hiÓu biÕt cña nh©n viªn, th¸i ®é phôc vô lµ lÞch sù, nh· nhÆn, kh¶ n¨ng giao tiÕp khÐo lÐo t¹o lßng tin cho kh¸ch hµng, ®ã chÝnh lµ sù ®¶m b¶o ch¾c ch¾n cña chÊt l­îng phôc vô. - Møc ®é s½n sµng phôc vô cña c¸c nh©n viªn còng nh­ cña c¸c ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp sÏ thÓ hiÖn khÝa c¹nh tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña chÊt l­îng phôc vô mét c¸ch rã nÐt nhÊt. - Sù thÊu hiÓu vµ th«ng c¶m gi÷a ng­êi cung øng vµ ng­êi tiªu dïng lµ mét ®iÒu kiÖn kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi chÊt l­îng phôc vô. §ã lµ sù ch¨m sãc ©n cÇn, chu ®¸o vµ nh÷ng quan t©m mang tÝnh c¸ nh©n tíi kh¸ch hµng. 1.1.3.2. Mét sè ®Æc ®iÓm chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. - Nãi ®Õn chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm hay dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp nhÊt ®Þnh víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã mµ nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ng chØ ®¸nh gi¸ trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®Þnh møc b»ng sè l­îng mµ cßn ph¶i ®¸nh gi¸ nã qua mét qu¸ tr×nh thùc tÕ sö dông. - MÆc dï chÊt l­îng phôc vô chÞu t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè chung, nh­ng chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã 4 ®Æc ®iÓm chÝnh: chÊt l­îng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÊt l­îng phôc vô phô thuéc vµo ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp, chÊt l­îng phôc vô ®ßi hái sù nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc, mäi n¬i, cho mäi kh¸ch hµng vµ ®èi víi mäi nh©n viªn. - ChÊt l­îng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña mét kh¸ch s¹n chÝnh lµ ®iÒu kiÖn vËt chÊt cÊu thµnh nªn dÞch vô, lµ ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh t¹o dÞch vô ®­îc thùc thi. §èi víi bÊt k× mét s¶n phÈm hay dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ph¶i cã c¸c yÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt, yÕu tè vËt chÊt trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ®iÒu nµy thÓ hiÖn râ ë bé phËn buång, nÕu thiÕu ®i c¸c thiÕt bÞ ®å dïng nh­: gi­êng, tñ, bµn ghÕ… th× kh«ng thÓ t¹o ra dÞch vô nµy. Qua ®©y thÊy r»ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ãng vai trß ®Æc biÖt quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong ho¹ch ®Þnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Nãi ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ nãi ®Õn dÞch vô ®Æc biÖt mµ nh©n tè con ng­êi ®­îc nhÊn m¹nh do s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v« h×nh, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïng nhau. V× vËy nã phô thuéc rÊt nhiÒu vµo sù phôc vô kh¸ch vµ th¸i ®é cña nh©n viªn. Nh©n viªn kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng mang tÝnh hai chiÒu víi kh¸ch. - C¸c kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng th­êng lµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi ®Òu gièng nhau bëi vËy ®Ó c¹nh tranh trong viÖc thu hót kh¸ch th× hä ph¶i t×m c¸ch n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Do ®ã nÕu kh¸ch s¹n nµo cã ®éi ngò nh©n viªn giái vÒ nghiÖp vô, cã phong c¸ch thùc hiÖn tèt th× kh¸ch s¹n ®ã sÏ thu hót ®­îc kh¸ch nhiÒu h¬n. V× vËy ®Ó cã ®­îc chÊt l­îng phôc vô cao ®ßi hái nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n (®Æc biÖt lµ nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp) ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô, ph¶i cã kü n¨ng giao tiÕp vµ cã kh¶ n¨ng nhËn biÕt t©m lý kh¸ch hµng. §ång thêi ph¶i cã sù khÐo lÐo mÒm dÎo ®Ó phôc vô ®Æc tÝnh tõng ng­êi. - ChÊt l­îng phôc vô ®ßi hái sù nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc, mäi n¬i vµ cho mäi kh¸ch hµng, ®èi víi mäi nh©n viªn. TÝnh nhÊt qu¸n yªu cÇu ph¶i duy tr× møc phôc vô tèt ®Òu nh­ nhau trong bÊt kú thêi gian nµo vµ ®Þa ®iÓm nµo. TÝnh nhÊt qu¸n ®ßi hái ph¶i duy tr× møc phôc vô tr­íc sau nh­ t¹i bÊt cø mét cung ®o¹n nµo trong qu¸ tr×nh kinh doanh. Mét s¶n phÈm ®¹t chÊt l­îng, ®ßi hái møc phôc vô ph¶i tèt ®ång ®Òu trong tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ kh©u s¶n xuÊt tíi kh©u tiªu dïng. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng cho phÐp t¹o ra c¸c s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm dÞch vô ph¶i ®­îc lµm tèt vµ hoµn h¶o ngay tõ ®Çu v× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra cïng mét lóc vµ t¹i mét thêi ®iÓm. * ChÊt l­îng phôc vô ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt khã bëi v× ngoµi nh÷ng yÕu tè vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¬ cÊu s¶n phÈm dÞch vô, tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cña déi ngò nh©n viªn, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cßn ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch, phô thuéc vµo tr¹ng th¸i t©m lý kh¸ch, Khi tiªu dïng dÞch vô. Nh­ vËy ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô mang tÝnh chÊt chñ quan chÊt l­îng phôc vô chØ ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ng qua kh¸ch du lÞch. Ng­êi trùc tiÕp tiªu dïng dÞch vô. Hay nãi c¸ch kh¸c chÊt l­îng phôc vô kh«ng chØ phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm t©m lý, phong tôc tËp qu¸n, tÝn ng­ìng, ®é tuæi, giíi tÝnh, thµnh phÇn x· héi, mµ nã phô thuéc vµo sè lÇn tiªu dïng cña kh¸ch. 1.1.3.3. C¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng phôc vô. - TÊt c¶ mäi ho¹t ®éng trong mét doanh nghiÖp, mÆc dï ®· ®­îc chuÈn bÞ ho¹ch ®Þnh tèt bao nhiªu ®i ch¨ng n÷a nh­ng trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn vÉn cßn cã nhiÒu biÕn ®éng do nh÷ng yÕu tè chñ quan vµ kh¸ch quan t¸c ®éng tíi. ChÊt l­îng phôc vô trong du lÞch còng ch­a ¶nh h­ëng vµ t¸c ®éng nhiÒu yÕu tè chñ quan vµ yÕu tè kh¸ch quan t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng phôc vô. * YÕu tè kh¸ch quan: ë bÊt kú doanh nghiÖp, kh¸ch s¹n du lÞch nµo chÊt l­îng phôc vô còng bÞ rµng buéc, chi phèi bëi hoµn c¶nh, ®iÒu kiÖn vµ nhu cÇu cô thÓ cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng t¸c ®éng ®Õn viÖc kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp. Ngoµi nh÷ng yÕu tè trªn, chÊt l­îng phôc vô cßn chÞu sù t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè nh­ lµ: sù biÕn ®éng cña tµi chÝnh tiÒn tÖ, c¸c chÝnh s¸ch du lÞch cña mçi quèc gia. Cho nªn, chÊt l­îng phôc vô chØ ®¹t hiÖu qu¶ mong muèn chØ khi nµo c¸c yÕu tè t¸c ®éng mét c¸ch ®ång bé theo h­íng tÝch cùc. * YÕu tè chñ quan: ChÊt l­îng phôc vô phô thuéc rÊt nhiÒu vµo c¸c yÕu tè cÊu thµnh s¶n phÈm dÞch vô. Nhãm c¸c yÕu tè chñ quan chÝnh lµ yÕu tè xuÊt ph¸t tõ trong b¶n th©n doanh nghiÖp n¬i s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm hµng hãa, c¸c yÕu tè nµy gåm: - Sè l­îng vµ chñng lo¹i c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸ch s¹n. - YÕu tè hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. - YÕu tè lao ®éng. Nh÷ng yÕu tè trªn ®©y lµ nh÷ng yÕu tè bªn trong c¶u mçi doanh nghiÖp. C¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i n¾m b¾t ®­îc nh÷ng yÕu tè nµy ®Ó tõng b­íc c¶i tiÕn vµ n©ng cao cho ngµy cµng phï hîp víi chÊt l­îng phôc vô. C¸c nhµ qu¶n lý cÇn t¹o ra nh÷ng t¸c ®éng tÝch cùc tõ nh÷ng yÕu tè nµy ®Õn chÊt l­îng phôc vô t¹i c¬ së m×nh. 1.2. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.2.1. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua hÖ thèng c¸c chØ tiªu c¬ b¶n. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh doanh tæng hîp, ®a d¹ng. C¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra c¸c chuÈn mùc vÒ dän bµn, chuÈn bÞ buång ngñ, ¨n uèng… nh­ng th¸i ®é phôc vô, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n th× khã cã thÓ ®o l­êng b»ng c¸c tiªu chuÈn ®Þnh l­îng. Do vËy cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua c¸c hÖ thèng chØ tiªu sau: - HÖ thèng chØ tiªu ph¶i cã tÝnh chÊt cô thÓ ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ so s¸nh ®o l­êng ®­îc: viÖc l­îng hãa c¸c tiªu chuÈn cho c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt khã kh¨n. Nh­ng v× thÒ mµ ta cã thÓ ®­a ra c¸c chØ tiªu mang tÝnh chÊt chung mµ ph¶i rÊt cô thÓ. Ph¶i t¸ch th¸i ®é phôc vô, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ra thµnh nhiÒu yÕu tè ®Þnh l­îng nh­ c¸ch chµo hái, c¸ch c­ xö … víi kh¸ch. + Tæ chøc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô. - Tæ chøc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua mét sè chØ tiªu nh­ sau. X¸c ®Þnh ph¹m ph¹m vi, ®èi t­îng vµ thêi ®iÓm nghiªn cøu, thu thËp th«ng tin tõ kh¸ch vÒ møc ®é phôc vô cña kh¸ch s¹n tõ c¸c chuyªn gia nh÷ng nhµ nghiªn cøu. Ph©n tÝch vµ thu nhËp x©y dùng chØ tiªu cô thÓ, ®Æc biÖt chØ tiªu ®­a ra ph¶i phï hîp thêi gian vµ ®Þa ®iÓm tõng khu vùc vµ yÕu tè t©m lý. Tæ chøc viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô. §­a ra kÕt qu¶ t­¬ng ®èi chÝnh x¸c vÒ ®èi t­îng nghiªn cøu. 1.2.1.1. HÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n. - ChÊt l­îng cña c¸c ®iÒu kiÖn thùc hiÖn dÞch vô: c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt sÏ gióp rÊt nhiÒu ®Ó dÞch vô trë lªn ®­îc tèt, ®ång thêi gióp cho viÖc thùc hiÖn dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, gåm cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô kinh doanh l­u tró, dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung. * DÞch vô l­u tró chia thµnh bé phËn ®ãng tiÕp vµ bé phËn buång. Bé phËn ®ãn tiÕp lµ níi tiÕp xóc ®Çu tiÒn víi kh¸ch vµ g©y cho kh¸ch nwhngx Ên t­îng ban ®Çu, c¶m t×nh ban ®Çu, nªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn nµy bao gåm: khu vùc cöa ra vµo chÝnh ph¶i t­¬ng xøng víi kh¸ch s¹n vÒ kÝch th­íc vµ hµi hßa vÒ bè côc, kiÕn tróc. Kho¶ng kh«ng gian tiÕp theo lµ s¶nh lÔ t©n, trong s¶nh cÇn cã ®é lín, ¸nh s¸ng phï hîp. QuÇy lÔ t©n ph¶i cã gi¸ theo dâi . - C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh ¨n uèng th­êng cã phßng ¨n, quÇy bar, bÕp. HÖ thèng nhµ bÕp ph¶i ®­îc bè trÝ liªn th«ng víi bµn, bar, trong bÕp ph¶i th«ng tho¸ng, ®¶m b¶o yªu cÇu vÖ sinh vµ tho¸t n­íc. - DÞch vô bæ sung t¹o cho kh¸ch cã ®­îc nh÷ng gi©y phót th­ gi·n, tho¶i m¸i lµm cho kh¸ch muèn kÐo dµi thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. v× vËy kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®æi míi c¶i tiÕn, bæ sung c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô dÞch vô nµy cho phï hîp víi thÞ hiÕu cña kh¸ch. * Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm: s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ dÞch vô l­u tró mµ cßn cã dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ dÞch vô bæ sung kh¸c. §èi víi kh¸ch s¹n, dÞch vô l­u tró vµ dÞch vô ¨n uèng lµ cvu c¬ b¶n, cßn c¸c dÞch vô kh¸c nh»m gãp phÇn t¨ng thªm gi¸ trÞ cña c¸c dÞch vô c¬ b¶n nh­ tivi, didenj tho¹i trong phßng, thÓ thao, gi¶i trÝ… gäi lµ dÞch vô bæ sung. DÞch vô c¬ b¶n lµ lý do chÝnh ®Ó kh¸ch ®Õn víi nhµ hµng kh¸ch s¹n du lÞch, ®ång thêi nã cßn lµ s¶n phÈm nh»m tháa m·n nhu cÇu chÝnh cña kh¸ch hµng. ViÖc n©ng cao th­êng xuyªn vµ liªn tôc hÖ thèng s¶n phÈm vµ dÞch vô lµ mét quyÕt s¸ch quan träng cña kh¸ch s¹n v× nã gióp duy tr× kh¸ch hµng ®ang cã vµ t×m hiÓu thªm nh÷ng kh¸ch hµng míi. * ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng: Kh¸c víi c¸c ngµnh kinh doanh kh¸c ngµnh du lÞch cÇn mét ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp rÊt lín ®Ó tham gia s¶n xuÊt vµ tiªu thô hµng hãa, dÞch vô. Do ®ã c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng cÇn ph¶i qu¸n triÖt rÆng “Con ng­êi lµ vèn quý nhÊt cña mét doanh nghiÖp” viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng, c¶i tiÕn s¶n xuÊt, gi¶m chi phÝ… chØ cã thÒ thùc hiÖn ®­îc nÕu cã sù céng t¸c ®¾c lùc cña c¸c nh©n viªn vµ ®Æc biÖt lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp s¶n xuÊt. ChÝnh v× vËy chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô phô thuéc rÊt nhiÒu vµo chÊt l­îng cña con ng­êi trong hÖ thèng (kü n¨ng, kü x¶o, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù tÝch cùc…) Cho nªn ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cÇn thiÕt ph¶i kÝch thÝch, l«i kÐo sù tham gia cña toµn thÓ nh©n viªn vµo c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc, chÊt l­îng s¶n phÈm. Do ®éi ngò lao ®éng chÝnh lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, chÊt l­îng cña hä cao sÏ ®em ®Õn chÊt l­îng phôc vô cao. Cã ®­îc nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy th× ngay tõ kh©u tuyÓn chän ph¶i ch¾t läc, chÝnh x¸c dùa trªn ph­¬ng diÖn khoa häc, t©m lý… Kh¸ch s¹n ph¶i lu«n c¶i tiÕn n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cña tõng nh©n viªn trong tõng bé phËn, d©y truyÒn ®Ó ®ñ kh¶ n¨ng vÒ mäi mÆt cã thÓ ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trong kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. HÖ thèng chØ tiªu cô thÓ §©y lµ c¸c chØ tiªu cô thÓ hãa tõ c¸c chØ tiªu c¬ b¶n cho c¸c khu vùc nghiÖp vô kh¸c nhau. Mçi chØ tiªu phï hîp víi mét khu vùc nghiÖp vô v× thÕ kh«ng thÓ ¸p ®Æt c¸c chØ tiªu chung cho toµn kh¸ch s¹n mµ ph¶i cô thÓ hãa chóng. VÝ dô t¹i khu vùc buång ngñ cña mét kh¸ch s¹n ng­êi ta ®­a ra c¸c chØ tiªu sau: c¬ cÊu gi¸ phßng, sè l­îng c¸c phßng, tiªu chuÈn vÒ trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong mét phongfk, tiªu chuÈn vÑ sinh… 1.2.3. Mét sè ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ mét c«ng viÖc rÊt phøc t¹p v× nã liªn quan ®Õn toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n vµ kh¸ch hµng. Cã nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ clv cña kh¸ch s¹n vµ ®Ó cho viÖc ®¸nh gi¸ tèt chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n ng­êi ta tiÕn hµnh theo c¸c ph­¬ng ph¸p lµ: Ph­¬ng ph¸p cho ®iÓm, ph­¬ng ph¸p ®o l­êng møc ®é tháa m·n cña kh¸ch vµ ph­¬ng ph¸p th«ng qua hiÖu qu¶ kinh doanh. C¸c ph­¬ng ph¸p nµy ®­îc sö dông phæ biÕn h¬n c¶. Ph­¬ng ph¸p cho ®iÓm. Ph­¬ng ph¸p nµy lµ viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n theo tõng chØ tiªu cô thÓ b»ng viÖc lËp b¶ng vµ cho ®iÓm. B¶ng 1: §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n theo ph­¬ng ph¸p cho ®iÓm. Ph­¬ng ph¸p th«ng qua sù cam nhËn cña kh¸ch du lÞch. Quy luËt cña sù tháa m·n theo Donal M.DaDvidoff. S = P - E Trong ®ã: S lµ sù tháa m·n cña kh¸ch sau khi tiªu dïng dÞch vô, P lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch sau khi tiªu dïng dÞch vô, E lµ sù mong ®îi tr­íc khi tiªu dïng dÞch vô. Theo quy luËt nµy th× chÊt l­îng dÞch vô phô thuéc vµo hiÖu sè (P-E) hay sù chªnh lÖch gi÷a hai ®¹i l­îng t©m lý, sù c¶m nhËn sau khi tiªu dïng vµ sù mong ®îi tr­íc khi tiªu dïng. Mong cho chÊt l­îng phôc vô cao, nhµ qu¶n lý ph¶i t×m mäi c¸ch ®Ó t¨ng P cµng lín h¬n E cµng tèt. Tøc lµ kh¸ch du lÞch cµng tèt vµ ng­îc l¹i. ChÊt l­îng phôc vô kh«ng tháa m·n ®ång ®Òu cho mäi ng­êi mµ phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm t©m lý cña mçi ng­êi. ViÖc cè g¾ng t¹o ra chÊt l­îng phôc vô tháa m·n gièng nhau cho mçi ng­êi lµ kh«ng thÓ ®­îc, v× thÕ ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô c¸c nhµ kinh doanh ph¶i ph©n ®o¹n thÞ tr­êng vµ chän nh÷ng ®o¹n thÞ tr­êng phï hîp ®Ó ®­a ra sù phôc vô sao cho c¶m nhËn cña kh¸ch hµng trïng víi hoÆc lín h¬n sù mong ®îi cña hä. Ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ qua kÕt qu¶ kinh doanh. Dùa vµo c¸c kÕt qu¶ kinh doanh ta cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ tèt hay ch­a tèt khi lîi nhuËn cao hay thÊp. Ngoµi ra chØ tiÖu hiÖu qu¶ kinh doanh còng ph¶n ¸nh mét c¸ch tæng qu¸t, chÝnh x¸c vÒ chÊt l­îng phôc vô. Th«ng qua hiÖu qu¶ kinh doanh ®­îc x¸c ®Þnh b¼ng tæng doanh thu trªn tæng chi phÝ. H = C/D. Trong ®ã: H lµ hiÖu qu¶ tæng hîp, D lµ doanh thu thuÇn, C lµ chi phÝ thuÇn. ChØ tiªu nµy cho biÕt: §Ó thu ®­îc mét ®ång doanh thu th× ph¶i bá bao nhiªu ®ång chi phÝ. §iÒu nµy cho thÊy, sù ®Çu t­ vµo chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n nh­ thÕ nµo cã c©n ®èi, hay hîp lý ch­a. 1.3. Qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. - DÞch vô kh¸ch s¹n lµ nh÷ng s¶n phÈm v« h×nh mµ chóng ta kh«ng thÓ sê mã, c©n ®o ®ong ®Õm ®­îc. C¸c thø h÷u h×nh nh­ thøc ¨n lµ ®Ó thÓ hiÖn dÞch vô nh­ng b¶n th©n chóng kh«ng ph¶i lµ dÞch vô, khi nh÷ng thø nµy ngõng ho¹t ®éng th× lËp tøc ng­êi tiªu dïng kh«ng ®­îc h­ëng dÞch vô t­¬ng øng. §Æc ®iÓm nµy lµm cho cld chñ yÕu phô thuéc vµo sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng, ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp dÞch vô cuèi cïng. - ChÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n kh«ng cã tÝnh chÊt cè ®Þnh mµ nã lu«n lu«n biÕn ®éng, v× nã phô thuéc vµo ng­êi thùc hiÖn dÞch vô, thêi gian vµ ®Þa ®iÓm thùc hiÖn dÞch vô ®ã. - ChÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n kh«ng mang tÝnh chÊt l­u gi÷, tån kho, lµm l¹i ®­îc do vËy ®ßi hái ph¶i lµm tèt ngay tõ ®Çu vµ thÊm nhuÇn ph­¬ng ch©m “phßng cßn h¬n kh«ng”. - C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n. - dÞch vô dï cã chÊt l­îng cao nh­ng vÉn cã thÓ kh«ng mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cho kh¸ch s¹n, nÕu nã ch­a ®­îc so s¸nh víi chi phÝ toµn bé ®Ó t¹o ra nã. - Chi phÝ ng¨n chÆn: lµ nh÷ng kho¶n chi phÝ nh»m h¹n chÕ nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng tiªu cùc tíi chÊt l­îng dÞch vô bao gåm: chi phÝ ®µo t¹o, huÊn luyÖn ®éi ngò lao ®éng. - Chi phÝ cho nh÷ng sai sãt bªn trong: Lµ nh÷ng chi phÝ ®Ó kh¾c phôc cho nh÷ng sai sãt sau khi s¶n phÈm ®· ®­îc b¸n hoÆc ®ang ®­îc tiªu dïng. - Chi phÝ thÈm ®Þnh chÊt l­îng: Lµ nh÷ng chi phÝ danh cho ®¸nh gi¸ ®o l­êng vµ kiÓm tra chÊt l­îng dÞch vô. + T¨ng c­êng kiÓm tra ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng cã thÓ tiÕn hµnh: KiÓm tra c¸c yÕu tè ®Çu vµo, kiÓm tra qu¸ tr×nh hoµn thiÖn ®Æc biÖt kiÓm tra nh©n viªn ë tÊt c¶ c¸c kh©u. 1.4. ý nghÜa cña viÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i kh¸ch s¹n kiem liªn. 1.4.1. ý nghÜa vÒ mÆt kinh tÕ. ChÊt l­îng phôc vô lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §©y lµ ý nghÜa quan träng nhÊt v× mäi doanh nghiÖp hay c¸ nh©n trong doanh nghiÖp cã thÓ nhË thÊy cè g¾ng cña m×nh trong kÕt qu¶ kinh doanh. ChÊt l­îng phôc vô lµ c«ng cô hÕt søc h÷u hiÖu lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. Mäi kh¸ch s¹n víi chÊt l­îng phôc vô tèt kh«ng nh÷ng gi÷ v÷ng ®­îc thÞ tr­êng hiÖ t¹i mµ cßn cã thÓ thu hót thªm kh¸ch hµng míi trong t­¬ng lai, gióp kh¸ch s¹n tån t¹i ph¸t triÓn. ViÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh t¨ng gi¸ thµnh s¶n phÈm, lµ c«ng cô h÷u hiÖu nhÊt gióp cho kh¸ch s¹n cã thÓ th¾ng trong c¹nh tranh. 1.4.2. ý nghÜa vÒ mÆt x· héi. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô kÐo theo sù ph¸t triÓn cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c ngµnh kh¸c cïng ph¸t triÓn. Gi¸o dôc lßng tù hµo d©n téc, t¹o mèi quan hÖ th©n thiÕt h÷u nghÞ gi÷a c¸c d©n téc trªn thÕ giíi. §ång thêi nã cßn t¨ng c­êng thu hót thªm du kh¸ch ®Õn tham quan, ph¸ ®i kho¶ng c¸ch giµu nghÌo, mµu da, t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ d©n téc b×nh ®¼ng, gãp phÇn cñng cè nÒn hßa b×nh thÕ giíi. Gióp mäi ng­êi ë c¸c khu vùc kh¸c nhau, cã thÓ hiÓu biÕt h¬n giao thoa v¨n hãa nh©n lo¹i. Ch­¬ng 2 Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn 2.1. Kh¸i qu¸t vÒ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn 2.1.1. Kh¸i qu¸t qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè 49/T×NH C¶M-CCG, ngµy 12 th¸ng 5 nam 1961, cña côc Chuyªn gia, trªn c¬ së hîp nhÊt kh¸ch s¹n B¹ch §»ng vµ kh¸ch s¹n B¹ch Mai. Ban ®Çu kh¸ch s¹n lÊy tªn lµ kh¸ch s¹n B¹ch Mai trùc thuéc côc Chuyªn gia. Tr¶i qua h¬n 40 n¨m tån t¹i vµ ph¸t triÓn c«ng ty ®· qua 6 lÇn ®æi tª._.n cho phï hîp víi thùc tÕ ho¹t ®éng cña c«ng ty. Ngµy 12/05/1961: Kh¸ch s¹n B¹ch Mai, nam 1971: kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn, ngµy 19/08/1992: Kh¸ch s¹n chuyªn gia vµ Du lÞch Kim Liªn. Ngµy 19/7/1993: C«ng ty Du lÞch B«ng Sen vµng, ngµy 25/11/1994: C«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen vµng, ngµy 16/10/1996: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Th¸ng 3 n¨m 1986 kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn ®­îc chuyenr tõ Côc Chuyªn gia sang Tæng Côc Du lÞch ViÖt Nam. §Õn cuèi n¨m 1990 ®Çu n¨m 1991 hµng tr¨m chuyªn gia sang ë kh¸ch s¹n ®· rót vÒ n­íc lµm cho viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn bÞ gi¶m sót, ®øng tr­íc t×nh h×nh ®ã kh¸ch s¹n buéc ph¶i xin ý kiÕn cÊp trªn ®Ó gi¶i quyÕt t×nh h×nh khã kh¨n tr­íc m¾t. §øng tr­íc t×nh h×nh ®ã mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh h­íng ®Çu t­ n©ng cÊp kh¸ch s¹n vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó thu hót kh¸ch kh«ng ph¶i lµ chuyªn gia. §Çu n¨m 1992 Côc Chuyªn gia chÝnh thøc giao vèn cho kh¸ch s¹n, kÓ tõ ®ã kh¸ch s¹n b­íc vµo thêi kú míi, thêi kú ho¹t ®éng theo c¬ chÕ thÞ tr­êng, thêi kú h¹ch to¸n ®éc lËp. Kh¸ch s¹n còng ®· tiÕp tôc c¶i t¹o n©ng cÊp buång ngñ, c¸c khu dÞch vô bæ sung nh­: Nhµ hµng, phßng t¾m h¬i - masage, c¸c kioots b¸n hµng phôc vô mäi ®èi t­îng kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch. §Çu n¨m 1993 côc Chuyªn gia ®­îc s¸t nhËp vµo Tæng côc Du lÞch, kh¸ch s¹n chuyen gia vµ du lÞch Kim Liªn sau 32 n¨m phôc vô chuyªn gia, nay ®· chuyÓn sang ho¹t ®éng trong ngµnh du lÞch, trùc thuéc Tæng Côc Du lÞch. N¨m 1994 kh¸ch s¹n tiÕp tôc n©ng cÊp c¶i t¹o vµ ®­îc Tæng côc Du lÞch ®¸nh gi¸ ®¹t tiªu chuÈn 3 sao, kh¸ch s¹n cã cÇu thang m¸y, hÖ thèng b¸o ch¸y tù ®éng, tæng ®µi ®iÖn tho¹i 1000 sè, hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c viÔn th«ng quèc tÕ, kªnh tivi vÖ tinh thu ®­îc c¸c kªnh quèc tÕ vµ ®æi tªn thµnh c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen Vµng. Th¸ng 10 n¨m 1996 c«ng ty ®æi tªn thµnh C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn nh­ hiÖn nay. Tõ n¨m 1997 ®Õn nay kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®Èy m¹nh n©ng cao c¶i t¹o khu nhµ ë, c¶nh quan m«i tr­êng, bÓ b¬i, s©n teniss, phßng vËt lÝ trÞ liÖu, hÖ thèng c¸c nhµ hµng. Tr¶i qua 6 lÇn ®æi tªn vµ cã bÒ day ho¹t ®éng gÇn 40 n¨m, c«ng ty còng ®· tr¶i qua thêi kú bao cÊp vµ b­íc vµo giai ®o¹n ho¹t ®éng theo c¬ chÕ thÞ tr­êng, nh÷ng thêi kú ®Çy biÕn ®éng khã kh¨n vµ thö th¸ch. Nhê cã sù x¸c ®Þnh ®óng h­íng, ®óng môc tiªu kinh doanh tõ ®ã c«ng ty ®· cã kÕ ho¹ch vµ biÖn ph¸p ®Çu t­ ®óng träng ®iÓm trong tõng thêi ®iÓm nªn c«ng ty lu«n lu«n ph¸t triÓn vÒ mäi mÆt, kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, n©ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh, lu«n b¶o toµn vèn, ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc, ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ n©ng cao søc sèng vµ kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. 2.1.2. Tæ chøc bé m¸y cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc, qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. Gi¸m ®èc KÕ to¸n TC hµnh chÝnh KÕ ho¹ch Marketing vµ b¸n s¶n phÈm Phã gi¸m ®«c 1 Phã gi¸m ®«c 1 TT CN TT DÞch vô kh¸c Kim Liªn §éi tu söa §éi giÆt lµ §éi b¶o vÖ TT Du lÞch Kim Liªn 2 Ki Liªn 3 C¸c nhµ hµng LÔ t©n Buång LÔ t©n Buång (nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn) * Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Gi¸m ®èc c«ng ty: lµ ng­êi l·nh ®¹o cao nhÊt trong c«ng ty cã nhiÖm vô tæ chøc, ®iÒu hµnh, toµn bé ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty vµ ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé kÕt qu¶ ®ã. - Phã gi¸m ®èc c«ng ty: Thay mÆt cho gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖm vÌ c«ng t¸c thi ®ua, khen th­ëng kØ luËt. C«ng t¸c ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, c«ng t¸c b¶o ®¶m an toµn, theo dâi mua s¾m thay ®æi trang thiÕt bÞ, tæ chøc kiÓm tra thùc hiÖn c¸c néi quy, quy chÕ d©n chñ: kû luËt lao ®éng, thi ®ua khen th­ëng, n©ng bËc… Phô tr¸ch c¸c ®¬n vÞ tu söa, giÆt lµ, b¶o vÖ nhµ hµng, c¸c kioots… Gióp gi¸m ®ãc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng t¸c ®Çu t­ liªn doanh, liªn kÕt, tiªu chuÈn ®Þnh møc s¶n phÈm, vËt t­, nguyªn liÖu, c«ng t¸c b¸o nî, b¶o hiÓm, vÖ sinh, vui ch¬i gi¶i trÝ… - Pháng tæ chøc hµnh chÝnh: lµm c«ng t¸c lao ®éng tiÒn l­¬ng, qu¶n lý hµnh chÝnh, qu¶n lý c¸n bé c«ng nh©n viªn, hå s¬, ®¸nh gi¸ khen th­ëng, kû luËt, thùc hiÖn chÕ ®é chÝnh s¸ch, tuyÓn dông lao ®éng theo yªu cÇu cña c¸c phßng ban, c¸c bé phËn trong c«ng ty. - Phßng kÕ ho¹ch: Tham m­u cho phã gi¸m ®èc c«ng ty vÒ x©y dùng kÕ ho¹ch kinh doanh hµng n¨m, x©y dùng chØ tiªu kÕ ho¹ch, c¬ cÊu doanh sè, ®Þnh møc thi phÝ, ®Þnh møc vµ ®iÒu chØnh gi¸ mét c¸ch linh ho¹t thùc hiÖn thiÕt kÕ x©y dùng c¬ b¶n trong c«ng ty. - Phßng kÕ to¸n: Theo dâi ghi chÐp chi tiªu cña c«ng ty theo ®óng hÖ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®éi kÕ to¸n hiÖn hµnh cña nhµ n­íc, qu¶n lý thèng nhÊt v«n, b¶o qu¶n sö dông vµ ph¸t triÓn nguån vèn ®ã. Hµng n¨m tÝnh kh©u hao xem xÐt lîi nhuËn ®Ó ph©n bæ vµo c¸c quü. Trung tËm du lÞch, chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kinh doanh vµ biÖn ph¸p thu hót kh¸ch, x©y dùng, b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch, ký kÕt c¸c hîp ®ång, ®­a ®ãn, h­íng dÉn kh¸ch tham quan c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch. Nghiªn cøu ®Ò xuÊt víi ban gi¸m ®èc vÒ chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty. Thùc hiÖn viÖc t×m hiÓu thÞ tr­êng, tuyªn truyÒn vµ qu¶ng b¸, giíi thiÖu s¶n phÈm cña c«ng ty víi c¸c ®¹i lý l÷ hµnh trong vµ ngoµi n­íc nh»m thu hót kh¸ch. Nghiªn cøu thÞ hiÕu, t©m lý kh¸ch hµng, n¾m b¾t th«ng tin vÒ kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam, më réng mèi quan hÖ b¹n hµng, phèi hîp víi c¸c ®¬n vÞ ®Ó lµm dÞch vô thuª xe « t«, dÞch vô VISA, b¸n vÐ m¸y bay, vÐ tµu. - Trng t©m c«ng nghÖ th«ng tin: Qu¶n lý, b¶o d­ìng, söa ch÷a vµ h­íng dÉn sö dông c¸c trang thiÕt bÞ ®iÖn tö, hÖ thèng m¸y vi tÝnh trong kh¸ch s¹n. - Trung t©m th­¬ng m¹i: chÞu tr¸ch nhiÖm c¸c ho¹t ®éng th­¬ng m¹i cña c«ng ty. - §éi b¶o vÖ: §¶m b¶o trËt tù trong c«ng ty, tr«ng gi÷ xe cho kh¸ch vµ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. - §éi tu söa: söa ch÷a, b¶o d­ìng c¸c thiÕt bÞ ë c¸c phßng, ban, bar, bÕp… cña kh¸ch s¹n. - §éi giÆt lµ: chÞu tr¸ch nhiÖm giÆt lµ ®å v¶i cho kh¸ch s¹n, ®ång thêi phôc vô kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. - §éi phßng: Cã tr¸ch nhiÖm b¶o ®¶m lµm vÖ sinh s¹ch sÏ, b¶o qu¶n c¸c ®å ®¹c trong phßng, kiÓm tra c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng. NÕu cã trôc trÆc ph¶i b¸o cho lÔ t©n ®Ó ®­îc söa ch÷a kÞp thêi. - Bé phËn lÔ t©n: cã nhiÖm vô nhËn ®¨ng ký ®Æt phßng cña kh¸ch, gióp kh¸ch lùa chän phßng sao cho võa tháa m·n yªu cÇu cña kh¸ch, võa t¨ng doanh thu l­u tró cña kh¸ch s¹n. §ãn tiÕp vµ tiÔn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn vµ dêi kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi bé phËn lÔ t©n lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n, lµ ng­êi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng c¸c mèi quan hÖ, liªn doanh, liªn kÕt, quan hÖ víi c¸c ®èi t¸c, c¸c cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi kinh doanh vµ víi bé phËn nh­: buång, bÕp, bµn lµm cho c¸c bé phËn ho¹t ®éng ¨n khíp vµ cã kÕ ho¹ch. 2.1.3. §iÒu kiÖn kinh doanh cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. * §iÒu kiÖn bªn ngoµi: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®­îc x©y dùng trªn diÖn tÝch gµn 4ha trªn ®Þa phËn lµng Kim Liªn, phÝa Nam Thñ ®« Hµ Néi, c¸ch trung t©m Thñ ®« 4km. Kh¸ch s¹n n»m ngay c¹nh ng· t­ Kim Liªn, tõ ®©y cã ®­êng giao th«ng thuËn lîi (®­êng bé vµ ®­êng s¾t) ®i tham quan thµnh phè còng nh­ c¸c tØnh, ®Æc biÖt lµ c¸c tØnh phÝa Nam. Trong t­¬ng lai khi con ®­êng tõ ®Çu phè §µo Duy Anh qua ¤ Chî Dõa ®Õn ng· ba Voi Phôc ®­îc më réng sÏ lµ t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch tõ phÝa T©y B¾c vµ s©n bay Néi Bµi vÒ nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y trªn thÕ giíi x¶y ra nhiÒu biÕn ®éng lín nh­ khñng ho¶ng kinh tÕ, chiÕn tranh ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng tíi nÒn hßa b×nh, chÝnh trÞ an ninh trªn thÕ giíi còng nh­ c¸c quèc gia. * §iÒu kiÖn bªn trong c«ng ty: Víi lÞch sö h¬n 40 n¨m tån t¹i vµ ph¸t triÓn, trong ®ã cã 30 n¨m phôc vô chuyªn gia vµ h¬n 10 n¨m trong ngµnh du lÞch c¸n bé, c«ng nh©n viªn cña c«ng ty lu«n kh¾c phôc khã kh¨n, v­ît qua mäi thö th¸ch, hoµn thµnh xuÊt s¾c mäi nhiÖm vô ®­îc giao. Trong thêi kú phôc vô chuyªn gia kh¸ch s¹n lu«n ®­îc Côc Chuyªn gia còng nh­ c¸c Bé, gµnh ®¸nh gi¸ lµ con chim ®Çu ®Ìn cña ngµnh phôc vô chuyªn gia. Ngµy nay C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n nhµ n­íc ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ nhÊt trªn ®Þa bµn thµnh phè Hµ Néi. C¸i tªn Kim Liªn ®· trë lªn quen thuéc ®èi víi mäi ng­êi, kh¸ch s¹n lµ ®Þa chØ quen thuéc cña c¸c ®oµn kh¸ch cña c¸c tØnh vÒ Hµ Néi. - §iÒu kiÖn vÒ vèn kinh doanh: Lµ mét trong nh÷ng nguån lùc quan träng cã ¶nh h­ëng rÊt lín tíi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty, hiÖn nay c¬ cÊu vèn cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ: - Vèn ®iÒu lÖ cña C«ng ty: 18.451.93.543 VND Trong ®ã: - Vèn cè ®Þnh: 12.165.155.403 VND - Vèn l­u ®éng: 6.286.678.140 VND Ngoµi ra c«ng ty cßn cã mét l­îng tµi s¶n cè ®Þnh dã lµ c¸c c«ng tr×nh kiÕn tróc, ®Êt ®ai, nhµ x­ëng… C¬ së vËt chÊt kü thuËt: lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n ®Ó t¹o nªn c¸c s¶n phÈm dÞch vô. chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cã vai trß quan träng trong viÖc b¶o ®¶m chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh l­u tró: Sau nhiÒu lÇn c¶i t¹o, hiÖn nay C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cã tæng sè 600 buång ®­îc chia thµnh 2 khu vùc: - Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 gåm nhµ sè 4, nhµ è 5, nhµ è 8 vµ nhµ sè 9 víi tæng sè 210 buång, chñ yÕu ®ãn kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao: c¬ cÊu buång cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 nh­ sau: * Buång ®Æc biÖt: 4 buång, buång lo¹i 1: 48 buång, buång lo¹i II: 58 buång hiÖn ®¹i, trang trÝ hµi hßa, ®Ñp m¾t cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. - Kh¸ch s¹n Kim Liªn 2 gåm c¸c d·y nhµ 1, 2, 6 vµ 10 víi tæng sè 390 buång víi c¬ cÊu buång nh­ sau: + C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh ¨n uèng: HiÖn nay C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cã 7 c¬ së phôc vô ¨n uèng, ®ã lµ nhµ hµng sè 1, nhµ hµng sè 3, nhµ hµng sè 4, nhµ hµng sè 5, nhµ hµng sè 6, nhµ hµng sè 7, nhµ hµng sè 9. Restaurant. C«ng ty cã b·i ®æ xe réng r·i, thuËn, ®éi ngò nh©n viªn bµn, bar, bÕp giái nghÒ giµu kinh nghiÖm, cã thÓ phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña c¸c héi nghÞ, héi th¶o ®¸m c­íi víi thùc ®¬n phong phó hÊp dÉn. Quy m« hµng lín cã c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cã thÓ bè trÝ, s¾p xÕp mét c¸ch khoa häc. Hµng ngµy kh¸ch s¹n cã thÓ phôc vô nhiÒu ®oµn kh¸ch víi sè l­îng lín. HiÖn nay C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cã hÖ thèng c¸c dÞch vô bæ sung nh­ sau: - Phßng t¾m h¬i - Massage Th¸i víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i gióp phôc håi chøc n¨ng ph­¬ng ph¸p vËt lý trÞ liÖu. - BÓ b¬i - S©n tennis, s©n cÇu l«ng - Khu th­¬ng m¹i, mü nghÖ, ®å l­u niÖml - Bar, Karaoke - Cho thuª c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn - hÖ thèng kièt b¸n hµng vµ cho thuª - Khu giÆt lµ phôc vô kh¸ch trong vµn ngoµi kh¸ch s¹n. Nh×n chung C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ mét doanh nghiÖp cã quy m« t­¬ng ®èi lín, tuy nhiªn cßn cã nhiÒu h¹n chÕ vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¸c d·y nhµ cña c«ng ty ®· ®­îc x©y dùng tõ l©u, kiÕn tróc l¹c hËu cò kü, trang thiÕt bÞ nãi chung cßn l¹c hËu vµ ch­a ®ång bé g©y ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi chÊt l­îng cña c¸c cvu cña c«ng ty. §©y lµ mét khã kh¨n rÊt lín mµ c«ng ty ph¶i nhanh chãng t×m biÖn ph¸p kh¾c phôc c¹nh tranh cña c«ng ty sÏ rÊt yÕu. C¬ cÊu dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung cßn h¹n chÕ ch­a hÊp dÉn ®­îc kh¸ch du lÞch còng nh­ ng­êi d©n ®Þa ph­¬ng. C¸c dÞch vô nµy l¹i bÞ c¹nh tranh mét c¸ch gay g¾t cña nhµ hµng, cöa hµng trong khu vùc. Lîi thÕ duy nhÊt mµ c«ng ty cã ®­îc hiÖn nay lµ c¸c nhµ hµng, héi tr­êng cã diÖn tÝch réng, chç ®Ó xe thuËn tiÖn thÝch hîp víi viÖc tæ chøc c¸c héi nghÞ, héi th¶o, ®¸m c­íi… v× vËy trong t­¬ng lai c«ng ty cÇn nghiªn cøu thiÕt kÕ c¸c s¶n phÈm, dÞch vô hÊp dÉn h¬n ®ång thêi ®æi míi phong c¸ch phôc vô ®Ó t¹o cho m×nh cã nhiÒu lîi thÕ h¬n trong c¹nh tranh. 2.1.4. KÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty. - Kinh doanh l­u tró: §©y lµ bé phËn cã quy m« vµ doanh thu lín nhÊt, ®­îc ®Çu t­ nhiÒu nhÊt vÒ vèn còng nh­ vÒ trÝ tuÖ. - Kinh doanh ¨n uèng: §©y lµ bé phËn cã møc doanh thu ®øng thø 2 sau kinh doanh l­u tró. B¾t ®Çu tõ c«ng ty ®· nhËn phôc vô tiÖc c­íi cho kh¸ch trong n­íc nªn doanh thu kinh doanh ¨n uèng ®· mang l¹i nh÷ng kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. - Kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung: c¸c lo¹i h×nh nµy ngµy cµng ®­îc më réng c¶ vÒ quy m« lÉn chñng lo¹i nh­: th«ng tin liªn l¹c, t¾m th¬i, s©n tenis, cho thuª xe… gãp phÇn t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña c¶ c«ng ty. B»ng kh¶ n¨ng søc trÎ cña phßng thÞ tr­êng, tuy míi thµnh lËp nh­ng ®· gãp phÇn lµm t¨ng vÞ thÕ c¹nh tranh cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng. C«ng ty ®· tham gia c¸c héi chî du lÞch nh»m qu¶ng b¸, giíi thiÖu s¶n phÈm cña m×nh. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn qua mét sè chØ tiªu mµ c«ng ty ®· ®¹t ®­îc tõ n¨m 2005 - 2007. * Doanh thu tõ dÞch vô h­u tró. B¶ng 1: Doanh thu tõ dÞch vô l­u tró tõ 2005-2007 ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 2005 2006 2007 Tæng doanh thu tr.®ång 76.683,1 95.478,8 99.929,0 Doanh thu buång tr.®ång 28.385 30.750,45 36.654,7 Tû träng % 39,4 31,4 26,9 C«ng sÊt sö dông buång % 76 78 85 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n Kim Liªn ) Doanh thu dÞch vô ¨n uèng: B¶ng 2: Doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng tõ 2005-2007 ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 2005 2006 2007 Tæng doanh thu tr.®ång 76.683,1 95.478,8 99.929,0 Doanh thu ¨n uèng tr.®ång 29.196,5 34.869,9 35,949,0 Tû träng % 41,1 39,0 38,0 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n Kim Liªn ) Tõ n¨m 2005 doanh thu ¨n uèng t¨ng lªn râ rÖt so víi nh÷ng n¨m tr­íc, ®Æc biÖt t¨ng cao vµo n¨m 2007. Do c«ng ty ®· khai th¸c ®­a vµo sö dông nhµ ¨n, héi tr­êng vµ ®­a c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµo sö dông, ®a d¹ng vÒ h×nh thøc vµ ®Æc biÖt lµ c¸c tiÖc c­íi chñ yÕu phôc vô cho kh¸ch néi ®Þa. Tõ ®ã thÊy r»ng kh¸ch l­u tró ®· trë thµnh mét nghiÖp vô chÝnh, do ®ã c«ng ty cÇn ph¸t huy thÕ m¹nh nµy. * Doanh thu dÞch vô bæ sung: B¶ng 3: Doanh thu tõ dÞch vô bæ sung tõ 2005-2007 ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh 2005 2006 2007 Tæng doanh thu tr.®ång 76.683,1 95.478,8 99.929,0 Doanh thu dÞch vô bæ sung tr.®ång 19.101,96 29.033,5 48.334,2 Tû träng % 29,52 36,64 48,67 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n Kim Liªn ) Qua ®©y ta thÊy doanh thu cña c«ng ty t¨ng dÇn theo c¸c n¨m ®Æc biÖt ph¶i kÓ ®Õn doanh thu tõ c¸c dÞch vô bæ sung t¨ng lªn ®¸ng kÓ. §iÒu ®ã cho thÊy xu h­íng ph¸t triÓn míi cña c«ng ty lµ më réng khu vùc ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung c¶ vÒ sè l­îng, chÊt l­îng cña c¸c lo¹i h×nh nµy v× thÓ mµ gióp cho c«ng ty t¨ng ®­îc doanh thu cña m×nh ngµy mét cao h¬n, ®©y lµ thµnh qu¶ cña sù cè g¾ng vµ nç lùc cña toµn thÓ c«ng nh©n viª trong c«ng ty. 2.2. Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. 2.2.1. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua chÊt l­îng cña c¸c ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp t¹i kh¸ch s¹n. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró: C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró cña c«ng ty bao gåm kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 vµ 2 víi 8 tßa nhµ (600 phßng), ngoµi ra cßn cã kh¸ch s¹n Kim Liªn 3. Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 gåm c¸c tßa nhµ 4, 5, 8 vµ 9 tæng sè 210 phßng (bao gåm 14 buång ®Æc biÖt, 78 buång lo¹i I, 118 buång lo¹i 2, chñ yÕu phôc vô kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. TÊt c¶ c¸c phßng ®Òu ®­îc trang bÞ nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng 3 sao. Trong mçi phßng ®Òu cã ®iÖn tho¹i gäi lµ trùc tiÕp ra n­íc ngoµi, v« tuyÕn mÇu 24 inch thu ®­îc 8 kªnh, tñ l¹nh mini, ®iÒu hßa nhiÖt ®é hai chiÒu, hÖ thèng n­íc nãng l¹nh, trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh rÊt tèt ®¶m b¶o chÊt l­îng tiÖn nghi vµ vÖ sinh cao. Kh¸ch s¹n Kim Liªn II: gåm c¸c nhµ 1, 2, 6 vµ 10 víi tæng sè lµ 390 buång víi c¬ cÊu buång nh­ sau: ë ®©y chñ yÕu phôc vô kh¸ch néi ®Þa, gi¸ rÎ h¬n lªn tiÖn nghi còng thÊp h¬n, ®Æc biÖt lµ d·y nhµ 1 vµ 2. MÆc dï ®· ®­îc n©ng cÊp ch­a ®­îc ®Çy ®ñ. VÒ c¬ b¶n sè l­îng trang thiÕt bÞ trong c¸c lo¹i phßng ë kh¸ch s¹n Kim Liªn I vµ II t­¬ng ®­¬ng nhau nh­ng kh¸c nhau ë chÊt l­îng. Trang thiÕt bÞ trong phongfn gñ t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ tieenk nghi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hµng. TÝnh thÈm mü ®­îc thÓ hiÖn kh¸ râ nÐt ®ã lµ mµu s¾c cho kh¸ch tho¶i m¸i, dÔ chÞu. RÌm cöa cã ba líp tr¾ng, xanh ®Ëm, tr¾ng lµm cho ¸nh n¾ng chiÕu qua dÞu ®i kh«ng g©y c¶m gi¸c khã chÞu cho kh¸ch. Do kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng trªn diÖn tÝch réng, nªn c¸c d·y nhµ nghØ ®Òu c¸ch nhau mét kho¶ng s©n réng lªn rÊt yªn tÜnh vµ cßn t¹o ra cho kh¸ch s¹n cã ®­îc nh÷ng b·i ®ç xe «t« réng r·i. §iÒu kiÖn an ninh cña kh¸ch s¹n cã ®­îc ®¶m b¶o do tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn b¶o vÖ cao. Do diÖn tÝch qu¸ réng vµ nhiÒu phßng, nÕu nh­ kh«ng cã sù h­íng dÉn chu ®¸o cña nh©n viªn ®ãn tiÕp, kh¸ch cã thÓ sÏ bÞ l¹c, ®Æc biÖt lµ nh÷ng kh¸ch ®Õn lÇn ®Çu. KiÕn tróc nhµ ®­îc thiÕt kÕ theo kiÓu chung c­, chÝ cã mét hµnh lang nhá ch¹y suèt d·y nhµ béc lé khuyÕt ®iÓm kh«ng cã s¶nh lín nh­ thiÕt kÕ cña mét kh¸ch s¹n du lÞch lµm cho kh¸ch cña kh¸ch ®ang l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ph¶i tiÕp trªn phßng ë. §iÒu nµy tr¸i víi quy ®Þnh kh«ng ®­îc tiÕp kh¸ch t¹i phßng. Còng cã ®iÒu thiÕt kÕ nµy nªn dÞch vô buång ch­a ®­îc chó träng, phßng ®Ó dông cô lao ®éng cña nh©n viªn buång tËp trung ë tÇng trÖt chø kh«ng bè trÝ ®Òu t¹i c¸c tÇng, mçi lÇn phôc vô nh©n viªn buång ph¶i mang ®å lªn tÇng. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o thªm mét kh©u c«ng viÖc kh«ng cÇn thiÕt g©y vÊt c¶ cho nh©n viªn phôc vô. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng: §Ó phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ c¸c kh¸ch. C«ng ty cã hÖ thèng nhµ vµ nhµ bÕp nh­ sau: Nhµ hµng Kim Liªn I: X©y dùng thµnh héi tr­êng nhµ ¨n hai tÇng víi lèi kiÕn tróc ®Ñp, tiÖn nghi ®Çy ®ñ, cã søc chøa tèi ®a cã 600 kh¸ch. Nhµ hµng Kim Liªn II: cã thÓ phôc vô tèi ®a lµ 400 kh¸ch. Nhµ hµng nµy ®· ®­îc c¶i t¹o vµ n©ng cÊp thµnh nhµ hµng tiÖn nghi, ®éc lËp. Nhµ hµng Hoa Sen vµ khu nhµ kÝnh còng míi ®­îc c¶i t¹o thµnh héi tr­êng nhµ ¨n phôc vô chñ yÕu ®¸m c­íi, héi nghÞ. Riªng khu nhµ KÝnh cã søc chøa lµ 800 kh¸ch. C¸c nhµ hµng ®Òu ®­îc bè trÝ hîp lý, n»m r¶i r¸c ë c¸c khu vùc trong c«ng ty thuËn lîi cho viÖc phôc vô kh¸ch l­u tró ë c¸c phßng, c¸c d·y nhµ kh¸c nhau vµ phï hîp víi quy m« cña tõng kh¸ch s¹n trong c«ng ty. C¸c phßng ¨n trong nhµ hµng ®Òu kh¸ réng vµ ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ bµn ghÕ b»ng chÊt liÖu gç, cã kh¨n tr¶i bµn mµu r¾ng vµ phñ mét líp kh¨n mµu xanh nh¹t võa tr¸nh g©y tiÕng ®éng võa täa tÝnh thÈm mü. Tïy tõng nhµ hµng mµ c¸ch bµi trÝ bµn cã sù kh¸c nhau, nhµ hµng Kim Liªn I, II bµn vu«ng ®­îc kª theo twgf bé, nhµ KÝnh kª theo d·y… cïng víi hÖ thèng ®Ìn chïm chiÕu s¸ng, bÇu kh«ng khÝ tho¸ng ¸t ®­îc ¹o bëi ®iÒu hßa nhiÖt ®é vµ nh÷ng tÊm rÌn cöa hai líp bè trÝ ®Òu trong phßng h¹n chÕ sù khã chÞu víi thêi tiÕt bÊt th­êng ngoµi trêi, mang l¹i sù ngon miÖng cho kh¸ch. Nhµ hµng Hoa Sen 6 cã c¶ bµn vu«ng, vµ bµn trßn. Cã thÓ nãi bé phËn bÕp cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ch­a thÓ ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch, bëi khu nhµ bÕp ®· cò, m¸y mãc l¹c hËu, c«ng suÊt sö dông kÐm, hao tèn nhiªn liÖu. Phßng ¨n cña nh©n viªn ®· qu¸ cò, vÖ sinh ch­a ®­îc tèt. Trong bÕp ch­a cã khu s¬ chÕ thùc phÈm vµ sau s¹ch riªng ph¶i chuÈn bÞ lu«n t¹i chç do ¶nh h­ëng ®Õn vÖ sinh ¨n uèng vµ chÊt l­îng mãn ¨n. DiÖn tÝch lµm bÕp kh¸ chËt, nÕu phôc vô cïng ét lóc 600 kh¸ch nh­ nhµ hµng Kim Liªn I th× kh«ng khÝ trong bÕp sÏ rÊt ngét ng¹t, lµm ¶nh h­ëng tíi t©m lý ng­êi lµm bÕp do ®ã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng chÕ biÕn vµ cã thÓ ph¸t sinh c¸c yÕu tè kh¸c. DÞch vô thÓ thao bao gåm: + BÓ b¬i th«ng m×nh ngoµi trêi phôc vô cho kh¸ch trong viÖc b¬i léi nh­ng trong thêi gian nµy bÓ b¬i ®ang ®­îc n©ng cÊp söa ch÷a ®Ó vµo mïa hÌ tíi sÏ cã kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch nhiÒu h¬n vÖ Ýnh h¬n. + Mét s©n tenis víi chÊt l­îng kh¸ tèt. + Mét sè bµn bãng bµn víi chÊt l­îng cao. + Khu vùc b¸n hµng ë kh¸ch s¹n Kim Liªn cßn t­¬ng ®èi nghÌo nµn, ch­a ®Çy ®ñ vÒ chñng lo¹i vµ chÊt l­îng hµng hãa phôc vô cho kh¸ch trong viÖc tiªu dïng còng nh­ mua lµm hµng hãa. + Phßng Masage, t¾m n¬i víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m phôc håi søc kháe b»ng ph­¬ng ph¸p vËt lý trÞ liÖu. + DÞch vô th«ng tin liªn l¹c, ®Æt vÐ, ®æi tiÒn, ®iÖn tho¹i, fax hÖ thèng d©y ®iÖn tho¹i ®Õn c¸c phßng ban vµ phßng kh¸ch lóc nµo còng th«ng suèt. + Khu giÆt lµ cã diÖn tÝch 90m2, ph­¬ng tiÖn th« s¬ ch­a cã m¸y mãc hiÖn ®¹i nªn c«ng suÊt kh«ng cao. CÇn ®­îc ®Çu t­ c¶i tiÕn. + Phßng héi nghÞ, héi th¶o cã thÓ chøa 600 - 800 chç vµ ®­îc trang bÞ ©m thanh ¸nh s¸ng tèt. Tuy nhiªn, chuyªn m«n vµ kinh nghiÖm vÒ kinh doanh du lÞch, marketing trùc tiÕp cña nh©n viªn cßn yÕu, nªn viÖc n¾m b¾t t©m lý kh¸ch ch­a ®­îc quan t©m. Do ®ã, Ýt cã kh¶ n¨ng kh¬i dËy nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch hoÆc giíi thiÖu c¸c dÞch vô hiÖ cã cña kh¸ch s¹n mµ kh¸ch ph¶i tù t×m hiÓu. B¶ng 4. C¬ cÊu gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II §¬n vÞ tÝnh: VND Nhµ Lo¹i phßng Kh¸ch ViÖt Nam Kh¸ch quèc tÕ 1&2 3 gi­êng 2 gi­êng 180.000 140.000 320.000 240.009 6 2 gi­êng 3 gi­êng 190.000 240.000 320.000 350.000 10 C¨n hé 2 phßng C¨n hé 3 phßng C¨n hé 2 gi­êng 230.000 260.000 150.000 360.000 390.000 240.000 (nguån C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn) + §èi víi c¸c kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, hä h­íng vµo Kim Liªn I c¬ cÊu gi¸ phßng ®­îc thÓ hiÖn d­íi b¶ng sau: B¶ng 4. C¬ cÊu gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I Lo¹i phßng GÝ (US) §Æc biÖt 140 Lo¹i I 110 Lo¹i II 90 Lo¹i III 45 Lo¹i IV 30 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn) * DÞch vô ¨n uèng: cïng víi dÞch vô l­u tró, dÞch vô ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n cña kh¸ch s¹n Kim Liªn. Nã trùc tiÕp t¹o ra doanh thu lín chØ sau doanh thu cña dÞch vô l­u tró. dÞch vô ¨n uèng ë ®©y xÐt trªn c¸c ph­¬ng diÖn: Thùc phÈm, c¸c mãn ¨n, ®å uèng. Thùc phÈm: chñ yÕu lµ nh÷ng thùc phÈm th«ng dông ë ViÖt Nam vµ c¸c lo¹i rau t­¬i, hoa qu¶. C«ng ty chñ yÕu sö dông thÞt bß, gµ, lîn, c¸ t«m trong thùc ®¬n mµ Ýt cã c¸c lo¹i kh¸c. Mãn ¨n: kh¸ch cã thÓ gäi theo thùc ®¬n hoÆc gäi theo mãn. B÷a s¸ng th­êng cã: Phë, b¸nh ngät, b¸nh m×. * DÞch vô bæ sung: §èi víi c¸c kh¸ch s¹n ®Ó ®­îc ®¸nh gi¸ lµ c¸c kh¸ch s¹n cã quy m« lín th× ng­êi ta ph¶i xem xÐt vÒ sè l­îng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô bæ sung. Ngay khi x· héi ph¸t triÓn th× dÞch vô bæ sung ngµy cµng ®ãng vai trß quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµ ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi viÖc ra c¸c quyÕt ®Þnh chän lùa kh¸ch s¹n cña kh¸ch. Kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n kh«ng chØ bæ sung cña kh¸ch s¹n. NhËn thøc ®­îc nh­ vËy, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· chñ ®éng c¶i t¹o n©ng cÊp c¸c d·y nhµ, ®­a c¸c trang thiÕt bÞ míi vµo phôc vô, tù x©y dùng hoÆc cho c¸c c«ng ty bªn ngoµi thuª ®Êt hoÆc nhµ ®Ó n©ng cÊp më thªm c¸c dÞch vô bæ sung nh­: Nhµ hµng, quÇy bar, phßng t¾m sauna, phßng Karaoke, bÓ b¬i vµ sovenirr shops… Sè l­îng, chñng lo¹i dÞch vô bæ sung cña c«ng ty kh¸ phong phó vµ ®a d¹ng. - §éi ngò lao ®éng cña c«ng ty: VÊn ®Ò con ng­êi trong kinh doanh dÞch vô du lÞch cã mét vÞ trÝ quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. Muèn cã nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao ngoµi viÖc ph¶i cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ång bé vµ hiÖn ®¹i th× còng cßn ph¶i cã ®éi ngò lao ®éng giái vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, giái ngo¹i ngoai, cã kü n¨ng giao tiÕp tèt vµ trÎ trung ­a nh×n. - Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty lu«n ®­îc n©ng lªn c¶ vÒ sè l­îng lÉn chÊt l­îng. N¨m 2005 lµ 767 vµ hiÖn nay lµ 800 lao ®éng trong ®ã 328 lµ lao ®éng nam chiÕm 38,6% cßn l¹i lµ lao ®éng n÷ chiÕm 61,4%. §©y còng lµ mét ®Æc ®iÓm chung cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë n­íc ta hiÖn nay. §é tuyooir trung b×nh cña lao ®éng trong c«ng ty lµ kh¸ cao (kho¶ng 38 tuæi) sè lao ®éng lín tuæi chñ yÕu ë c¸c bé phËn ®iÒu hµnh vµ qu¶n lý. Bé phËn bµn, lÔ t©n chñ yÕu lµ lao ®éng trÎ vµ ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n kh¸ tèt. * Tinh thÇn, th¸i ®é, trang phôc cña nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp: Con ng­êi trong C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn luon vui t­¬i, thanh lÞch, tËn t×nh, chu ®¸o, s¸ng t¹o, tiÕt kiÖm, an toµn, träng nghÜa t×nh, cïng chung môc ®Ých, tr¸ch nhiÖm. + Nh©n viªn lÔ t©n: §©y lµ bé phËn quan träng v× nã lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n, tiÕp xóc víi kh¸ch s¹n vµ t¹o ra Ên t­îng ®Çu tiªn nh­ Ên t­îng cuèi cïng vÒ kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch s¹n. Do cÇn ph¶i bè trÝ trang phôc cho c¸n bé nh©n viªn mét x¸ch l­u ý. Trng phôc cña nh©n viªn lÔ t©n ë C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®­îc thiÕt kÕ nh­ sau: + Nh©n viªn bµn, bar: §¶m nhiÖm c¸c c«ng viÖc phôc vô trong ph¹m vi cña m×nh. Cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc, nhiÖt t×nh víi kh¸ch nh­ng ch­a thùc sù quan t©m ®Õn nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch, ch­a cã sù tinh tÕ trong viÖc võa giíi thiÖu c¸ch chÕ biÕn mãn ¨n hay c¸ch sö dông c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n cho kh¸ch. Ngoµi ra cßn rÊt h¹ chÕ vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, nghiÖp vô, ®©y lµ mét thiÕu sãt rÊt lín do ®ã cÇn ph¶i kh¾c phôc ngay. + Nh©n viªn b¶o vÖ: Cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao, kh«ng bá vÞ trÝ trùc ®Ó lµm viÖc riªng. Nh­ng ®«i khi hay cã nh÷ng th¸i ®é kh«ng tèt ®èi víi kh¸ch. 2.2.2. §¸nh gi¸ kÕt qu¶ phôc vô th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh: B¶ng 5. KÕt qu¶ thùc hiÖn mét sè chØ tiªu kinh tÕ. STT Néi dung §VT 2005 2006 2007 1 Tæng sè l­ît kh¸ch L.kh¸ch 237.000 263.000 245.907 2 Tæng sè ngµy kh¸ch n.kh¸ch 379.000 382.003 384.439 3 Tæng doanh thu tr.® 66.683 85.473,8 107.929 4 Nép ng©n s¸ch tr.® 8.798 10.524 11.610 5 L·i thùc hiÖn tr.d 3.769 6.800 7.600 6 Tæng sè lao ®éng ng­êi 765 775 800 7 L­¬ng b×nh qu©n 100®/ng/th 1500 1600 1800 8 CSSD phßng % 76 86 85 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn) 2.2.5. §¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn *C«ng t¸c tæ chøc, qu¶n lý: chÊt l­îng phôc vô lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp, nã lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. §Ó ®Ët ®­îc ®iÒu nµy th× c«ng t¸c qu¶n lý cld cÇn ph¶i quan t©m, n¾m ®­îc tÇm quan träng ®ã c«ng ty mét mÆt tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô diÔn ra hµng th¸ng, hµng quý. Tuy nhiªn, c«ng t¸c qu¶n lý t¹i kh¸ch s¹n cßn mang yÕu tè chñ qua. Kh¸ch s¹n ch­a chó träng ®Õn viÖc thu thËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng th­êng xuyªn, liªn tôc ®Ó kÞp thêi lo¹i trõ nh÷ng thiÕu sãt trong kh©u phôc vô mµ kh¸ch s¹n ®­a ra chñ yÕu dùa trªn yÕu tè mµ kh¸ch s¹n cã, trong khi ®ã chÊt l­îng phôc vô chØ ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ng qua kh¸ch hµng - ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp. *C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n: Qu¶n lý b»ng viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu nªn yªu cÇu chÊt l­îng c¸c phßng ngñ ph¶i ®­îc n©ng cao. MÆc dï, cã nhiÒu khã kh¨n vÒ vèn hµng n¨m nh­ng kh¸ch s¹n vÉn chó ý ®Õn viÖc n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¶i thiÖn c¸c ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho ®éi ngò lao ®éng. 2.3. NhËn xÐt chung vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. *§iÓm m¹nh: + C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cã mét bÒ dÇy lÞch sö h¬n 40 n¨m ho¹t ®éng. §ã chÝnh lµ mét thuËn lîi lín mµ kh«ng ph¶i c«ng ty nµo trªn ®Þa bµn thñ ®« cã ®­îc. Tr¶i qua mét thêi gian ho¹t ®éng kh¸ dµi nh­ vËy sÏ gióp c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty tÝch lòy thªm ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm trong c«ng viÖc tõ ®ã cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®èi víi kh¸ch hµng. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Nhê cã mét diÖn tÝch kh¸ réng gÇn 5,6ha c«ng ty ®· x©y dùng lªn mét quÇn thÓ c¸c d·y nhµ víi kiÕn tróc ®éc ®¸o. Ngoµi ra c«ng ty cßn x©y dùng nh÷ng khu thÓ thao trong quÇn thÓ c«ng ty, c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c dÞch vô bæ sung. + §éi ngò lao ®éng cña c«ng ty: Nh×n chung so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng thø hµng thÞ ®éi ngò lao ®éng cña C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn cã ®ñ kinh nghiÖm còng nh­ kh¶ n¨ng vÒ chuyªn m«n vµ häc vÊn, ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng trong s¶n phÈm hµng hãa, dÞch vô víi mét chÊt l­îng phôc vô kh¸ cao. + Trong ®iÒu kiÖn ngµnh Du lÞch cña ViÖt Nam cßn rÊt non trÎ, cã nhiÒu triÓn väng ph¸t triÓn. lµ mét táng nh÷ng ®øa con cña Tæng côc Du lÞch, ®­îc sù quan t©m chØ ®äa s¸t sao cña Tæng Côc còng nh­ cña c¸c cÊp c¸c nganú, C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ngµy cµng cè g¾ng phÊn ®Êu tù kh¼ng ®Þnh m×nh trong ngµnh Du lÞch cña ViÖt Nam. Khi nÒn kinh tÕ n­íc ta më cöa héi nhËp víi thÕ giíi c«ng ty ®· sím n¾m b¾t ®­îc thêi c¬ tËn dông mäi nguån lùc s½n cã ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh»m kinh doanh ngµy cµng cã hiÖu qu¶ trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hÕt søc gay g¾t hiÖn nay. + Sau khi c¶i t¹o, l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ ®ång bé kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®· ®­îc Tæng côc Du lÞch xÕp h¹ng lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao. §ã còng lµ mäi minh chøng kh¼ng ®Þnh r»ng kh¸ch s¹n ®¹t chÊt l­îng phôc vô kh¸ cao. * §iÓm yÕu vµ nguyªn nh©n: - C«ng ty cßn thiÕu nh©n lùc lµm c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch, t¹o ra s¶n phÈm míi, triÓn khai kªnh ph©n phèi còng nh­ nghiªn cøu nh÷ng biÕn ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. - ChÝnh s¸ch gi¸ vµ kªnh ph©n phèi: C«ng ty cã hÖ thèng gi¸ phong phó nh­ng viÖc ®Þnh gi¸ cña c¸c dÞch vô th­êng dùa trªn nh÷ng chi phÝ bá ra nªn th­êng kh«ng tËn dông ®­îc ­u thÕ trong giai ®o¹n ®Çu cña vßng ®êi s¶n phÈm. Nguyªn nh©n lµ viÖc kh«ng x¸c ®Þnh møc gi¸ dùa trªn chu kú sèng cña s¶n phÈm, ®iÒu ®ã ¶nh h­ëng ®Õn doanh thu cña c«ng ty hoÆc sè l­îng s¶n phÈm tiªu thô ë mçi giai ®o¹n cña vßng ®êi s¶n phÈm. - C«ng ty ch­a cã mét phßng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó gi¸m s¸t t×nh tr¹ng chÊt l­îng chung cña c«ng ty. V× vËy, viÖc theo dâi vµ ph¸t huy hiÖu qu¶ cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng ch­a ®­îc tËp trung mét c¸ch triÖt ®Ó nhÊt do khã kh¨n trong viÖc bè trÝ s¾p xÕp nh©n lùc ch­a hîp lý, v× vËy ch­a ph¸t huy ®­îc hÕt kh¶ n¨ng lao ®éng cña nh©n viªn trong c«ng ty. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Ngoµi nh÷ng g× mµ c«ng ty hiªn nay cã th× vÉn ch­a ph¶i lµ tèt ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t huy n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty. Do ®ã, ®ßi hái c«ng ty ph¶i lu«n lu«n chó ý ®Õn viÖc c¶i t¹o, ®æi míi c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt míi cã kh¶ n¨ng ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña m×nh, tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch, t¨ng tÝnh c¹nh tranh trong c¸c nhµ kinh doanh cïng ngµnh. Ch­¬ng 3 ph­¬ng h­íng vµ c¸c gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn Sè l­îng c¬ së kinh doanh l­u tró ngµy mét t¨ng nhiÒu. V× thÕ mµ dÉn tíi sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, v× vËy ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ trë thµnh quan träng trong viÖc gi÷ ch©n vµ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n m×nh. §øng tr­íc sù c¹nh tranh gay g¾t._.