Chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

ụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượngISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện.....giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp........ Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng....) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm...). Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?...Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có tốt không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý.... Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được. Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết. g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. h) Quyền sở hữu các dịch vụ. Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng). i) Bảo hành dịch vụ. Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. j) Bản quyền dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt trước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính. 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Khách hàng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. a) Lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu cầu tự (nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: hoàn thiện ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu xung(nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu an toàn nào để phục vụ cho phù hợp Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu nàykhông được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trưng riêng. b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vậy những trông đợi đó là gì? Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên. Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách. Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn). 1.2.2 Các nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: Vị trí địa lý của khách sạn: Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi. Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng...tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ...? Đó chính là những nhà quản lý. Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận. 1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.3.1 Khái niệm: Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: ă Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ. Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn. Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính: Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn. Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ. Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ. Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ. Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin. Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí..... 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ. a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản: Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm. Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách... Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độhọc vấn. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ ngoại ngữ. Độ tuổi, giới tính,ngoại hình. Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng: Tinh thần, thái độ phục vụ. Cách cư xử các tình huống cụ thể. Mối quan hệ giữa khách._. với nhân viên và giữa nhân viên với nhau. Phẩm chất đạo đức. Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ lhác nhau. b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng: Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là dích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra. Lập thang điểm. Phát phiếu điều tra. Thu phiếu và cho điểm. Xử lý và phân tích số liệu: Gọi n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Kết luận. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. c) Thông qua hiệu quả kinh tế: Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động. 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rất khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn. Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Việc làm này cho phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội được hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, số lượng và xử lý những lời phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trườnglà nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lượng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trường mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo. Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bước trong dịch vụ. Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như: tránh những sai sót của phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế. Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào: Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau. Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo. Khuynh hướng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo,nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Nếu khuynh hướng này càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao. Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chường, thất vọng), có thể là dương tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thường tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn. Kinh nghiệm trải qua Nhu cầu cá nhân Thông tin đồn đại dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận Sai lệch loại 5 Sai thông tin bên ngoài tới khách hàng dịch vụ cung cấp lệch loại I Sai lệch Sai lệch loại yêu cầu của dịch vụ loại 3 4 Sai lệch cảm nhận của nhà quản lý loại 2 Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ.Toàn bộ chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian): Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chất lượng sản phẩm của mình cho phù hợp. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để làm được điều này cần phải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện : một là phương thức phục vụ như thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp..... Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý.... Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên. Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp. Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lượng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng thì mới có thể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. 1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm: Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch. Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách. Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng. Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. 1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội ...vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới. chương II thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu vài nét về công ty. 2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên. Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10 – 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo.....Do đó giai đoạn từ 1961 – 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng một lúc có thể phục vụ chu đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vươn lên, góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những năm tháng đó. Dến năm 1991, khi các nước XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn đã lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị, mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991 – 2000, Công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước. 2.1.2 Vị trí địa lý. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội, cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố khoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có các trường đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc. Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách. 2.1.3 Các công trình trong khách sạn. Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8 dành cho nhân viên. Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này khách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho nhân viên và sửa chữa nhà số 8 đưa vào phục vụ khách. Từ năm 1981 – 1985, số lượng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng, khách sạn đã mở thêm nhà số 9, 10 mà vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách. Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên việc xây dựng kéo dài do thiếu vốn. Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu dịch vụ giải khát, tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300 người). Cho tới đầu năm 1989, khách sạn đã cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số 6 thành 32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối tượng khách mới (khách ngoài khối XHCN). Chỉ sau 2 năm đã thu hồi vốn và khả năng thu hút khách cao hơn hẳn so với các phòng chưa cải tạo. Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đã nâng cấp toàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trường nhỏ tầng trệt được cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này. Đây là khu nhà đầu tiên có chất lượng phục vụ cao nhất. Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà kho 2 tầng nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên vật liệu ngày một tăng. Tháng 4 – 1994, nhà số 4 được cải tạo xong. Cả cụm nhà 4, 9 được đưa vào sử dụng phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty được chia làm 2 khu vực hoạt động tương đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng. Tháng 10 – 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112 phòng đã được xếp hạng 3 sao (tháng 5 – 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi, thuận tiện. Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lưu niệm, quán bar - karaoke. Năm 1997 - 1998, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đưa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cưới. Sơ đồ 1: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên: Phố Đào Duy Anh D 2 Cổng công kiốt Nhà hàng số 3 Nhà số 4 ty Nhà hàng số 4 Bể bơi D1 D 3 D5 Nhà số 1 Nhà số 5 Nhà số 6 D4 Nhà số 2 Quầy lưu niệm SânTennis Nhà hàng số 2 Bar – Karaoke Trong đó: D1: Khu vực để xe cho khách và nhân viên. D2: Nhà số 9. D3: Nhà hàng Kim Liên 1. D4: Nhà số 10. D5: Massage Thái. Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự chưa được khoa học và hợp lý. Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực. Bên cạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng được tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ được nhanh chóng. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty. KS Kim Liên1 Tổng Giám Đốc Phòng Thị trường Phòng Kế toán Phòng Kế hoạch Phòng Tổ chức KS Kim Liên2 Nhà Hàng Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc CNTT Giặt là An ninh Kỹ thuật Trong đó : Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Giám Đốc điều hành Quản lý phòng Kế toán Lễ tân Ăn uống Dịch vụ khách Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Giám đốc điều hành Nhà hàng1 Nhà hàng2 Nhà hàng3 Nhà hàng 4 Cửa hàng trưởng Cửa hàng phó Bếp trưởng Tổ trưởng nhà bàn Kế toán viên Tổ phó Tổ phó Mua bán Phụ bếp Nhân viên Nhân viên Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp. 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ: Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác. Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia. Thị trường kinh doanh của khách sạn a) Thị trường truyền thống: Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty. Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể. Khách tìm cơ hội đầu tư thương mại: chủ yếu là khách Châu á. Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của công ty còn nhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp. Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay luồng khách này có xu hướng tăng lên. Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam á. 2.2. Đánh giá Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung. Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:  Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá (USD/ngày phòng) 4 Căn hộ Cao cấp Đạt tiêu chuẩn 3 sao +Phòng 3 giường +Phòng 2 giường 2 2 4 3 41 80 60 50 40 30 5 Phòng 3 giường Phòng 2 giường 12 47 22 18 9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22 Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng) Khách Việt Nam Khách nước ngoài 1 + 2 Phòng 2 giường Phòng 3 giường 70 30 110.000 190.000 130.000 230.000 6 Phòng 2 giường Phòng 3 giường 40 10 160.000 280.000 210.000 320.000 10 50 Đang sửa chữa Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ). Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2) Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú. Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy. Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn. b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Bộ phận lễ tân: Khách sạn Kim Liên 1: Tiền sảnh rộng 50m2 Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm: Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty. Điện thoại, Fax, máy photocopy. Quầy đổi tiền. Đồng hồ theo một số nước trên thế giới. Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế. Thảm trải toàn bộ sàn. Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục. Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân. Khách sạn Kim Liên 2: Tiền sảnh rộng 35m2. Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có: Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty. Điện thoại. Máy điều hoà nhiệt độ. Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ tân. Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả. Bộ phận buồng phòng: Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: Một máy điều hoà. Một bình nóng lạnh. Một tivi màu. Một máy sấy tóc. Một bộ bàn ghế salon. Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc. Đèn bàn, đèn ngủ. Thảm trải nền. Điện thoại. Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp. Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Thiết bị báo cháy. Tivi bắt 8 kênh quốc tế. Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi. Dụng cụ thể dục thể thao. Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng. Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất. Kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở: Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách. Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích 30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2. Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội nghị hoặc tiệc cưới. Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật... Nhà kính là hội trường dùng để phục vụ hội nghị, đám cưới, có 500 chỗ. Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Dịch vụ bổ xung: Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại 1000 số. Hệ thống mạng máy tính cục bộ. Hệ thống kiốt bán hàng. Phương tiện vận chuyển: Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lãnh đạo. Xe 25 chỗ cho thuê. Xe 15 chỗ cho thuê. Hệ thống thoát nước của khách sạn được trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn. Hệ thống điện trong khách sạn được trang bị hiện đại với một máy phát điện với công xuất 650KVA dự phòng khi có sự cố mạng điện ở thành phố. Trên mái của các công trình trong khách sạn đều có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mùa mưa bão. Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nước cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khách sạn. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục. c) Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn: Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau: Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính. Đơn vị: người. STT Các bộ phận Năm 1998 Tổng Nam Năm 1999 Tổng Nam Năm 2000 Tổng Nam 1 Ban giám đốc 3 2 3 2 3 2 2 Phòng nhân sự 13 7 13 7 15 7 3 Phòng kế hoạch 12 1 12 1 12 2 4 Phòng kế toán 20 3 21 4 22 4 5 Phòng thị trường 4 2 4 2 4 2 6 TT CNTT 15 6 20 10 20 10 7 Đội tu sửa 22 18 22 18 22 18 8 Bảo vệ 49 36 51 48 51 48 9 Lễ tân 21 6 22 8 23 9 10 Buồng+giặt là 103 13 113 17 120 19 11 Bàn+Bar+Bếp ._.nh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như: Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách. Trang bị thêm một khu tập thể thao gần khu bể bơi. Thiết kế hệ thống ánh sáng và âm thanh hợp lý cho khu vực vũ trường, sàn nhảy. b) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện. Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao ( 35,42 tuổi ), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp đối với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố trí, sắp xếp công việc phù hợp. Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trương tốt và đúng đắn của khách sạn. Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương “ người tốt, việc tốt ” đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao. c) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng, căn hộ của khách sạn Kim Liên khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 110.000 đến 1.000.000 VNĐ. Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh... Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ xung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy... Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn cũng cần được mở rộng hơn như xây dựng một quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc và các loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với 2 khu riêng, một khu dành riêng cho thanh niên những người thích nhạc mạnh, một bên dành cho những người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển. d) Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ: Hiện nay, khách sạn đã dưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng ). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp...của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chíhọ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp diều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng...phải có độ tuổi trẻ. Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng...phải được đào tạo chuyên sâu hơn. Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ,chịu được lao động với cường độ cao. Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương. Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Kim Liên, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm....Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sơ đồ 5: Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn Hệ thống đặt chỗ Nhận phòng Dịch vụ sảnh Dịch vụ trong phòng D/v cửa D/v h.dẫn D/v phòng D/v đ/t D/v h/lý Các hoạt động khác D/v v/chơi D/v g/trí Dịch vụ phòng N.H Thanh toán Trả phòng Quá trình tiếp theo Ăn uống C Có vào C trongKS N.H K K K Khách hàng quay lại e) Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty: Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chấtlượng dịch vụ. Do đó công ty phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi công ty. khách sạn Kim Liên có 2 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lượng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý đưa ra các tiêu chuẩn sau các tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uống không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....) Thái độ phục vụ: Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên 1 như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn đúng” cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách. Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Kim Liên đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. f) Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ: Khi xác định rõchất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Kim Liên đã tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình: Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên..... Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Công ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Như vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới. 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ. a) Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, do lượng khách vào không nhiều một mặt do các thủ tục hành chính rườm rà, mặt khác do cơ sở hạ tầng kém. Do vậy Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành chính hơn, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đồng thời,nhà nước có chính sách riêng trong việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xâydựng theo quy mô nhỏ, tràn nan gây ra hiệu quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các mô hình kinh doanh lưu trú thu hút khách. b) Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng. Công tác giáo dục và đào tạo: Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến năng suất lao động kém , ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Hiện nay nước ta có khá nhiều trường đào tạo về du lịch nhưng cần chú ý không chỉ phải đào tạo cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đội ngũ cán bộ giảng dạy phải luôn luôn nắm vững những cái mới, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đi đôi với thực hành. Cố gắng áp dụng nghị quyết TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ những kiến thức, hiểu biết cơ bảnvề du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, từng bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng về du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả nhằm mục tiêu đổi mới toàn diện cả về nội dung, phương pháp và quy trình đào tạo. Mục tiêu trước mắt là tăng cường các hình thức, biên pháp bồi dưỡng và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có cả về lý luận chính trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ trong nước và ngoài nước bằng nhiều hình thức như hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn và ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý. d) Tăng cường công tác quản lý về giá cả theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa ra tuỳ tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh. e) Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá. Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách một cảm giác thoải mái như được sống giữa thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ và tôn tạo lại các khu du lịch, các cảnh quan nhằm thu hút khách. Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản. f) Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả. Đồng thời tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ-TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL-TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn... g) Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng cao hàng năm.  Kết luận Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Từ khi thực hiện chính sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển và đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế xã hội. Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên trong những năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ. Tạo ra được sự độc đáo, dị biệt trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được tầm quan trong của chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết. Từ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng. phụ lục i Khách sạn kim liên Quý khách kính mến! Chúng tôi rất cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn Kim Liên. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ mà khách sạn cung cấp sẽ đáp ứng sự trông đợi của Quý khách. Để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho chúng tôi ít phút để điền vào bảng câu hỏi này. Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục được phục vụ Quý khách trong một ngày gần đây. Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi tại phòng hoăc quầy lễ tân. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Số 7 – phố Đào Duy Anh - Đống Đa – Hà Nội – Việt Nam. Số diện thoại : 8.522.522. Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn.  Bảng câu hỏi Quý khách đã đến ở khách sạn Kim Liên lần này là lần thứ mấy? Lầnđầu tiên Lần thứ hai Hơn hai lần Việcđặt chỗ của Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác Khi Quý khách đến đặt chỗ, mọi thủ tục được giải quyết nhanh gọn và hiệu quả? Có Không Nếu “Không” hãy cho chúng tôi biết lý do làm cho Quý khách không hài lòng:............................................................................................................................................................................................................................................................ IV-Sự đón tiếp và các dịch vụ. Xin Quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà Quý khách đã nhận được từ : Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình A-Quầy lễ tân 1-Thái độ lich sự 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết về d.v trong khách sạn. B-Dịch vụ điện thoại 1-Thái độ lịch sự 2-Nhanh chóng 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) C-Giặt là 1-Thái độ phục vụ 2-Sự sạch sẽ 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) D-Dịch vụ thể thao 1-Chất lượng CSVCKT 2-Thái độ phục vụ E-Giải trí buổi tối 1-Sự phong phú 2-Chất lượng chung 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) F-Bán hàng(hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng) 1-Sự phong phú 2-Chất lượng 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) 4-Thái độ phục vụ +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng G-Dịch vụ bảo vệ 1-Thái độ lịch sự 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy H-Phòng ở Sự sạch sẽ Cảm giác thoải mái Nhân viên +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) I-Nhà hàng/Bar 1-Chủng loại 2-Chất lượng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-ánh sáng 6-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) J-Dịch vụ phòng họp Trang thiết bị Trang trí Sự phục vụ K-Cảm giác chung của Quý khách về + Sự sạch sẽ Sự an toàn Chất lượng dịch vụ Chất lượng CSVCKT Sự phục vụ V-Khi trả phòng, mọi thủ tục được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Có Không Nếu “Không” xin Quý khách vui lòng cho biết lý do....................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................................................................................... VI-Khách sạn đã thoả mãn những trông đợi của Quý khách chưa? Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng sự trông đợi Dưới mức trông đợi VII-Nếu có dịp đến Hà Nội, Quý khách sẽ quay trở lại Khách sạn Kim Liên chứ? Có Không VIII-Làm ơn chỉ ra khoảng tuổi của Quý khách. Dưới 25 25 – 34 35 – 44 45 – 54 55 trở lên. IX-Theo Quý khách, Khách sạn Kim Liên cần cải tiến những gì?........................ ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn Quý khách đã giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi của chúng tôi. Chúc Quý khách có được những ngày nghỉ tuyệt vời nhất tại khách sạn. Nếu có thể, xin vui lòng để lại : Tên :..................................................... Địa chỉ :......................................................Số điện thoại :........................ Ngày nhận phòng :.............................Ngày trả phòng : ............................. Số phòng:............... Phụ lục 2 Món ăn(tính theo suất) *Món khai vị á + Hải vị trùng dương 35.000đ + Gỏi ngó sen tôm gà 25.000đ + Nem nướng nước lèo 30.000đ + Nem Kim Liên 15.000đ * Món hải sản + Chả cá 35.000đ + Chả tôm bao mía 75.000đ + Tôm rim mặt 70.000đ + Bún chả 30.000đ + Cá hấp tam cấp 45.000đ + Miến xào cua 30.000đ + Miến xào lươn 35.000đ + Gà nướng tranh 40.000đ + Gà quay Tứ Xuyên 40.000đ + Vịt chao ròn 35.000đ + Bò nướng hạt tiêu 20.000đ + Gà xào hạt điều 40.000đ + Cải chao dầu 15.000đ + Chim quay ròn 45.000đ + Canh tôm nấu dứa 35.000đ + Cá quả nấu chua 30.000đ + Canh cải nấu giò sống 10.000đ + Canh nấm 10.000đ *Các món tráng miệng + Dưa hấu 5.000đ + Đu đủ 5.000đ + Chuối tiêu 2.000đ + Cam 5.000đ + Bánh ngọt 5.000đ + Chè trứng hấp 5.000đ *Món khai vị Âu + Súp kem gà 25.000đ + Súp rau 10.000đ + Format 15.000đ + Thịt lợn hun khói 25.000đ + Salat cà chua 10.000đ + Trứng rán format 15.000đ + Trúng rán dăm bông 15.000đ * Món ăn chính + Cá rán tranh 30.000đ + Cá sốt chua cay 30.000đ + Tôm hẹ luộc 70.000đ + Tôm sốt cà ry 70.000đ + Khoai tây rán ròn 15.000đ + Bánh mì(không) 2.000đ + Bánh mì bơ 6.000đ *Món tráng miệng + Chuối rán 5.000đ + Chuối tiêu 2.000đ + Đu đủ 5.000đ +Dứa cốc 5.000đ + Bánh ngọt 5.000đ + Cam quả 5.000đ + Chè trứng hấp 5.000đ Đồ uống *Rượu( chai) + Martini Red & While 280.000đ + Campari 320.000đ + Black & While 30.000đ + Johnie walker Red 250.000đ + Johnie walker Black 390.000đ +Hennesy x.o 1.200.000đ + Hennesy v.3.o.p75 cl 650.000đ +Remy Martin 1.250.000đ + French Champagne 375.000đ + Rusian Champagne 110.000đ + American Champagne 120.000đ *Cocktail(cốc, ly) + Sài gòn 35.000đ + Thắng lợi 30.000đ + Barcadi 30.000đ *Bia(chai) + Halida 10.000đ + Tiger 14.000đ + Heiniken 16.000đ + Carlsberg 11.000đ + San Miguel 11.000đ *Softdrink(chai) + Tonic 10.000đ + Soda 10.000đ + Coca-cola 10.000đ + Seven up 10.000đ + Oringina 10.000đ *Nước khoáng(chai) + Lavie 500ml 17.000đ + Lavie 350ml 10.000đ + Evitan 350ml 10.000đ *Chè và cà phê(tách) + Jasmin scented Tea 5.000đ + Lotus scented Tea 5.000đ + Lipton Tea 5.000đ + Green Tea 5.000đ + Coffee 5.000đ *Thuốc lá(bao) + Marboro light 17.000đ + Marboro Red 17.000đ + Dunhill 15.000đ + 555 17.000đ + Vinataba 10.000đ Tài liệu tham khảo Báo Tuần du lịch số 1, 2 tháng 1 năm 2000; số 9, 10 tháng 3 năm 2000. Tạp chí du lịch Việt Nam số 2 năm 1998; số 1 năm 1999; số 1, 2, 3 năm 2001. Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Thông tư hướng dẫn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 1998, 1999, 2000 và phương hướng, chương trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2001 cuă Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Đề tài: Nghiên cứu đổi mới công tác quản lý khách sạn, vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch. Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn. NXB TP.HCM, 1997. Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng theo Iso 9000. NXB TPHCM, 1994. Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ. NXB Lao động, 1997. 10. Alastair Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn. NXB Thế giới, 1998. 11. Dennis Foster, Tổng quan về ngành Khách sạn. 12. PTS Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch. NXB Văn hoá thông tin.  Mục lục Nội dung Trang Lời cảm ơn Mở đầu Chương I – Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Dịch vụ trong khách sạn.................................................. Khái niệm dịch vụ.............................................................. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn. Khách hàng. Nhà cung ứng Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Khái niệm Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ. a – Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản b – Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du lịch c – Thông qua hiệu quả kinh tế Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ý nghĩa về mặt kinh tế ý nghĩa về mặt xã hội Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên Giới thiệu vài nét về công ty Lịch sử hình thành và phát triển Vị trí địa lý Các công trình trong khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy Chức năng và nhiệm vụ Thị trường kinh doanh của khách sạn Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản Thông qua hiệu quả kinh doanh Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch và một số khách sạn khác chương IIi : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch kim liên 3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty Môi trường và điều kiện kinh doanh Môi trường bên ngoài Môi trường bên trong Chiến lược kinh doanh Thị trường mục tiêu Chiến lược kinh doanh từ nay đến năm 2005 Những mục tiêu cụ thể Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Các giải pháp của khách sạn Các giải pháp hỗ trợ Kết luận Phụ lục I Pkụ lục II Tài liệu tham khảo mục lục 1 2 5 5 5 8 11 12 15 16 16 17 19 19 20 22 22 25 25 26 28 28 28 29 29 32 34 34 35 35 45 50 55 59 59 59 59 65 66 66 66 67 68 68 78 81 82 87 90 91 ._.