Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua

ưa bưu chính Việt Nam lên một tầm cao mới. Hoà chung với sự phát triển của các ngành nghề khác trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sánh ngang cùng bưu chính các nước trong khu vực và trên thế giới. Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng của người dân càng cao, để đạt được sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách cải tổ hợp lý. Vừa đảm bảo là một lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, đảm bảo là công cụ của chính phủ khi truyền tải những chính sách, thông tin đến từng cơ sở hành chính nhỏ nhất, vừa phải đảm bảo đời sống của toàn bộ cán bộ công nhân viên đang làm việc trong ngành đó là thách thức, nhưng đó cũng là thuận lợi của Bưu chính Việt Nam. Để chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, công tác Kiểm soát chất lượng tất cả các dịch vụ cần được chú trọng phát triển và đặc biệt quan tâm phát triển nhằm luôn bám sát vào mọi hoạt động tại các điểm giao dịch cũng như các điểm khai thác chuyển phát. Bưu điện Từ Liêm là một đơn vi hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện Thành Phố Hà Nội. Kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính truyền thống cũng đang hoà mình vào dòng chảy đó. Vững vàng triển khai các dịch vụ, không ngừng cái tiến, tin học hoá các dịch vụ, phấn đấu hoàn thành doanh thu và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những mục tiêu mà lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm nỗ lực thực hiện nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao chất lượng, góp phần khẳng định thương hiệu VNPT trong lòng khách hàng. CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM 1.1. Thông tin chung về Bưu điện Từ Liêm Tên doanh nghiệp: Bưu điện huyện Từ Liêm Tên tiếng anh: Tu Liem postoffice. Địa chỉ: Khu liên cơ quan - thị trấn Cầu Diễn - Từ Liêm - Hà Nội Tài khoản ngân hàng: 421101000046 Điện thoại: 04.7642540; Fax: 04.8373756. 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Bưu điện Từ Liêm được thành lập theo quyết định số 483/QĐ – TCCB ngày 17 tháng 12 năm 1996 của tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (nay) là tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT). Bưu điện Từ Liêm hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện TP Hà Nội, có con dấu riêng và bộ máy tổ chức riêng. Có tài khoản riêng tại ngân hang nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Kinh doanh và cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông và hoạt động công ích. Bưu điện Từ Liêm cũng tự chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn của mình và chịu sự rang buộc về quyền, nghĩa vụ đối với bưu điện Hà Nội. Bưu điện Từ Liêm có trụ sở chính tại 165 đường Cầu Giấy - Hà Nội. Chịu trách nhiệm kinh doanh, cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông trên địa bàn quận Tây Hồ, Quận Cầu Giấy và huyện Từ Liêm. Đến năm 2002 do đòi hỏi khách quan và sự phát triển tất yếu của toàn ngành. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nay là tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT ra quyết định số 5051/QĐ – TCCB ngày 25 tháng 12 năm 2002 tách toàn bộ địa bàn quận Tây Hồ, quận Cầu giấy ra khỏi Bưu điện Huyện Từ Liêm, thành lập Bưu điện Trung tâm 4. Tách hoàn toàn hoạt động Viễn Thông ra khỏi Bưu chính và thành lập công ty Điện thoại 2. Như vậy, khoảng hơn 200 cán bộ công nhiên viên bưu điện Từ Liêm chuyển sang làm việc tại bưu điện Trung tâm 4 và công ty điện thoại Hà Nội 2. Trụ sở của bưu điện Từ Liêm mới được đặt tại Khu liên cơ quan, thị trần Cầu Diễn huyện Từ Liêm TP Hà Nội. Nằm trên địa bàn một huyện ngoại thành phía tây thủ đô Hà Nội có tốc độ đô thị hoá rất cao, nơi tập trung nhiều trường trung, cao và đại học, nơi có nhiều công trình mang tầm cỡ quốc gia như khu nhà quốc hội mới, sân vận động quốc gia Mỹ Đình, nơi có nhiều vụ, viện nghiên cứu, địa bàn hoạt động rộng và phân tán. Do đó, thuận lợi và thách thức đặt ra cho lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện huyện Từ Liêm là rất lớn. Do trình độ dân trí chưa cao, sự chênh lệch về tri thức cũng như về đời sống của những người dân nằm trên cùng một địa bàn là rất lớn nên việc mở rộng, triển khai những dịch vụ mới của bưu điện Từ liêm gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, bằng sự cố gắng không ngừng nghỉ, sự chỉ đạo sát sao của tập thể lãnh đạo. Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua đã phát triển tương đối tốt, góp phần thay đổi nhận thức cũng như nâng cao sự hiểu biết cho người dân, mang lại những lợi ích cụ thể, những phúc lợi lớn cho xã hội. 1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Bưu điện huyện Từ Liêm Bưu điện Từ Liêm có cơ cấu tổ chức được Bưu điện Hà Nội quy định và phân bổ các chức vụ cũng như các vị trí, phòn ban. Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Bưu điện Từ Liêm Tổ Kinh Doanh Dịch Vụ BAN GIÁM ĐỐC KHỐI CHỨC NĂNG KHỐI SẢN XUẤT Phòng Tổng Hợp Phòng Kế Toán Tổ Bưu Cục Xuân Phương Tổ Bưu Cục Chèm Tổ Quản Lý Đại Lý Tổ Vận Chuyể Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm. Trong đó: Ban giám đốc: Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung Chịu trách nhiệm trước giám đốc Bưu điện Hà Nội cũng như trước pháp luật. Nắm bắt chủ trương và chỉ đạo chung đảm bảo sự hoạt động trơn chu giữa các bộ phận trong đơn vị Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc cũng như trực tiếp chỉ đạo một số vấn đề liên quan. Phòng tổng hợp: - Tham mưu cho ban giám đốc về mọi vấn đề phát sinh trong đơn vị. Quản lý, chỉ đạo chịu trách nhiệm các vấn đề như: Lao động tiền lương Quản lý nhân sự. Quản lý vật tư Công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động. Sửa chữa, tu bổ, bảo dưỡng máy móc, hệ thống điện và các công cụ sản xuất khác. Quản lý các nghiệp vụ: Chuyển tiền, điện hoa, điện báo,, điện thoại, bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh…. Thanh tra, kiểm tra các bưu cục, cũng như các tổ sản xuất. Phòng kế toán: - Chịu trách nhiệm về thu chi cũng như quản lý tài chính của đơn vị. Tham mưu cho ban giám đốc về tài chính. Hướng dẫn việc nộp tiền, chi tiền cho các đơn vị sản xuất. Trả lương cho cán bộ công nhân viên Tổng hợp, báo cáo tình hình tài chính của đơn vị như, đề ra các chiếc lược nhằm nâng cao hiệu quả vốn. Tổ bưu cục Xuân Phương Gồm 5 bưu cục: Cầu Diễn 2, Mỹ Đình 2, Mỹ Đình 3, Nhổn, Bến xe Mỹ Đình. Tổ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ Bưu chính. Có một bưu cục trung tâm tại thị trấn Cầu Diễn, là bưu cục đa dịch vụ. Gồm có quầy: + Quầy chuyển tiền: Chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền. + Quầy thu cước phí và tiết kiệm bưu điện. + Quầy chấp nhận và trả bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, Vexpress. + Quầy phát hành báo chí + Quầy điện thoại, fax. + Quầy điện báo, điện hoa. + Quầy bưu vụ. Còn lại các bưu cục khác chủ yếu là phục vụ những nhu cầu thiết yếu tuỳ thuộc và đặc điểm tình hình dân cư mà lựa chọn dịch vụ cung cấp. Bưu cục Chèm Gồm 4 bưu cục: Cổ Nhuế, Nông Lâm, Đại học Mỏ, Tài chính. Trong đó bưu cục Cổ Nhuế là bưu cục trung tâm, ngoài chức năng, nhiệm vụ như bưu cục Cầu Diễn 2 bưu cục Cổ nhuế còn có dịch vụ phát triển thuê bao điện thoại và internet. Các bưu cục còn lại cũng cung cấp những dịch vụ đơn lẻ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng. Tổ Vận Chuyển: Chịu trách nhiệm vận chuyển các loại thư , ấn phẩm, báo chí đến tay khách hàng. Các loại công văn hoả tốc, giấy tờ quan trọng theo yêu cầu. Khai thác, tiếp nhận và trả lời khiếu nại khách hang về dịch vụ EMS và Vexpress. Tổ quản lý dại lý: Quản lý chịu trách nhiệm về cước phí, các đại lý thu cước tại nhà. Thu, nộp doanh thu của các đại lý bưu điện, đại lý điện thoại công công, bưu điện văn hoá xã. Đồng thời kiểm tra, bao vây chất lượng của các điểm cung cấp dịch vụ này. Nhập, xoá mã cước, làm việc với ngân hàng về những khoản cước chuyển khoản. Tìm hiểu, tham mưu những địa điểm đẹp, thuận lợi để mở thêm điểm dịch vụ. Tổ Kinh doanh dịch vụ: Chịu trách nhiệm tại quầy phát triển thuê bao, bán thiết bị viễn thông. Kinh doanh các dịch vụ mới ngoài bưu chính nhằm tìm ra hướng đi mới cho bưu chính truyền thống, tăng doanh thu. Tiếp thị, chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị. 1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Bưu điện Từ Liêm 1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm: - Hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, vì thế sản phẩm của Bưu điện Từ Liêm là sản phẩm đặc thù mang tính chất riêng song vẫn là sự tác động của các yếu tố công cụ lao động, sức lao động và đối tượng tác động để tạo nên sản phẩm cuối cùng. - Sản phẩm của bưu điện là sản phẩm vô hình: Bưu điện không tạo ra sản phẩm mới mà chỉ thay đổi không gian của vật chất, sản phẩm là sản phẩm cuối cùng được khách hàng chấp nhận trong dây truyền. - Để có được một sản phẩm bưu điện đòi hỏi sự phối, kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều người khác nhau vì thế sản phẩm mang tình dây chuyền. - Hiện nay, bưu điện huyện Từ Liêm đang cung cấp các dịch vụ sau: Dịch vụ chính: - Bưu phẩm - Bưu kiện - Bưu phẩm ghi số - Bưu phẩm chuyển phát nhanh - Bưu phẩm khai giá - Bưu phẩm phát hàng thu tiền (COD) - Bưu phẩm không địa chỉ - Tem bưu chính Dịch vụ chuyển tiền: - Thư chuyển tiền - Chuyển tiền nhanh - Trả tiền quốc tế Dịch vụ tiết kiệm bưu điện Phát hành báo chí Điện thoại, điện báo, điện hoa, fax trong nước và quôc tế Phát triển thuê bao: Di động vinaphone, cố định, cityphone, G-phone. Internet công cộng Thẻ trả trước: card phone, credits card vinaphone, mobifone, viettel, cityphone…. Thu cước phí tại quầy giao dịch và tại địa chỉ khách hàng. 1.4.2. Đặc điểm về khách hàng và thị trường 1.4.2.1. Khách hàng: - Nằm trên một địa bàn rộng lớn, dân cư đa dạng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay, sản xuất nông nghiệp, nên việc đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng là rất khó khăn. Những năm trở lại đây, với những chính sách phát triển mới của thành phố, huyện Từ Liêm có tốc độ đô thị hoá rất cao, kéo theo đó là sự nhập cư của nhiều thành phần. Có nhiều trường trung, cao và đại học vì thế khối lượng sinh viên thuê trọ là rất lớn. Hiện tượng văn hoá làng xã còn tồn tại, những nhà không số, phố không tên đang gây trở ngại lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian chuyển phát… Trình độ dân cư cũng như thu nhập của người dân dừng lại ở mức trung bình, nên việc triển khai phát triển những dịch vụ cao cấp là rất khó. - Trên địa bàn có một số doanh nghiệp lớn ở nơi khác chuyển về cũng như có 2 khu công nghiệp tập trung. Song do thói quen sử dụng dịch vụ cũng như sự “thân tình” của các doanh nghiệp này với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũ là rất cao, nên việc tiếp cận và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện Từ Liêm gặp không ít khó khăn. Với những đặc điểm khách hàng như ở trên. Thì thách thức đặt ra đối với lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm là rất lớn. Song cũng hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng, nếu như biết cách khai thác và phát triển đúng hướng. Thị trường: Với những chính sách hiện nay, thì thị trường của bưu điện Từ Liêm tương đối lớn, nằm trên một địa bàn giáp danh, bưu điện Từ Liêm không chỉ cung cấp dịch vụ cho những khách hàng nằm trong địa bàn huyện mà còn có thể cung cấp cho các khách hàng nằm ở quận, huyện bên cạnh như Hoài Đức, Hà Đông – Hà Tây - . Cầu Giấy – Hà Nội. Thị trường phục vụ thì hoàn toàn nằm trong 16 xã và 1 thị trấn trên địa bàn huyện. Với sự mở rộng thị trường như trên thì bưu điện Từ Liêm cũng không tránh khỏi những đối thủ cạnh tranh với mình là các doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ như mình. Doanh nghiệp là những đơn vị thuộc Bưu điện Hà Nội: + Trung tâm dịch vụ khách hàng: Cạnh tranh về dịch vụ thu cước. + Công ty điện thoại Hà Nội 2: Cạnh tranh về dịch vụ phát triển thuê bao. + Bưu điện trung tâm 4: Cạnh tranh về dịch vụ bưu chính. Doanh nghiệp ngoài Bưu điện Hà Nội: + Các công ty chuyển phát tư nhân như: Tín Thành, Hoa Phượng, Hoàng Long.. + Các công ty liên doanh như: TNT, DHL, Fedex…. + Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như: Viettel – Bưu chính viễn thông quân đội; Saigonposttel – Bưu chính Sài Gòn… Rất nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy, thì vấn đề bảo vệ cũng như chiếm thị phần của Bưu điện Từ Liêm thực sự là một bài toán khó. Để giải đáp được bài toán này cần sự tập trung đồng bộ của cán bộ công nhân viên, những chủ trương chính sách hợp lý của lãnh đạo bưu điện Từ Liêm. 1.4.3. Đặc điểm về quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ .Với những đặc thù của sản phẩm dịch vụ thì mỗi dịch vụ khác nhau có một quy trình sản xuất riêng. Song nhìn chung quy trình sản xuất của bưu điện Từ Liêm là: chuyển đổi không gian, địa điểm của sản phẩm nhằm mục đích chuyển sản phẩm từ người cần gửi đến nơi người cần nhận. Xây dựng một quy trình khép kin, đảm bảo sự an toàn, độ chính xác cao đó là yêu cầu tất yếu trong khai thác, vận chuyển sản phẩm bưu điện. Sơ đồ 2: Quy trình khai thác và cung ứng dịch vụ Trung tâm khai thác khu vực 2 (VPS2) Đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố (đến) Tiếp nhận nhu cầu Kiểm tra nhu cầu cung cấp dịch vụ phù hợp Tác nghiệp, gán mã Đóng túi. Chuyển đầu mối TT tỉnh, thành phố Trung tâm khai thác khu vực 1 (VPS1) Trung tâm Quận, huyện KHÁCH HÀNG NHẬN KHÁCH HÀNG GỬI Đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bưu điện khách hàng sẽ đến trực tiếp các điểm cung cấp dịch vụ, hoặc yêu cầu nhân viên Bưu điện đến tại địa chỉ của mình để nhận nhu cầu. Nhân viên Bưu điện đã tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, thì phải kiểm tra xem đó thuộc khối dịch vụ nào từ đó cung cấp ấn phẩm cũng như tư vấn dịch vụ hợp lý. Gán mã, tác nghiệp trên ấn phẩm cũng như trên sản phẩm của khách hàng. Cuối ca nhân viên đóng túi, gói, chuyển về đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố Từ đầu mối trung tâm này chuyển sang VPS 1 là trung tâm khai thác khu vực 1, phụ trách khu vực miền bắc. Từ đây, các túi gói sẽ được phân hướng chuyển đi các đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố phía Bắc đối với các địa chỉ nhận ở khu vức phía Bắc cũng như VPS 2 đối với các địa chỉ nhận là khu vực phía Nam. Từ VPS 2 sản phẩm được chuyển đến đầu mối trung tâm các tỉnh, thành phố. Từ đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố sản phẩm được chuyến đến các quận, huyện có địa chỉ nhận. Tại các quận huyện này tiến hành cắt túi, khai thác, chia chọn chuyển đến các bưu cục gần địa chỉ khách hàng nhất và chuyển đến tay khách hàng. Đối với các sản phẩm không thể đến tay khách hàng bằng một lý do nào đó thì sẽ tiến hành một quy trình ngược lại trả lại cho người gửi. Trong một thời gian nhất định(từ 6tháng đến 1 năm tuỳ dịch vụ). Nếu những sản phẩm ấy không được người gửi nhận lại sẽ tiến hành chuyển hội đồng vô thừa nhận xử lý. Đặc điểm về tình hình lao động và chính sách tiền lương 1.4.4.1. Đặc điểm về tình hình lao động Bưu điện Từ Liêm có tổng số 89 cán bộ công nhân viên, trong đó số lao động làm viêc trực tiếp là 77 tương đương 86%; số lao động gián tiếp là 12 tương đương 14%. Số lao động nữ là 63 số lao đông nam là 26. Mỗi lao động có trách nhiệm cũng như đảm nhiệm một công việc riêng. Được chia vào các tổ sản xuất cũng như các phòng ban làm công tác quản lý. Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên. Bảng 1: Trình độ cán bộ công nhân viên Bưu điện Từ Liêm STT Trình độ Số lượng(người) Tỷ trọng (%) 1 Thạc sỹ 02 2,2 2 Cử nhân, kỹ sư 06 6,7 4 Cao đẳng, trung cấp 22 24,7 5 Công nhân, lao động phổ thông 59 66,4 Nguồn: Phòng tổng hợp - Bưu điện Từ Li êm Qua số lượng lao động cũng như trình độ lao động ta nhận thấy: Bưu điện Từ Liêm có số lao động tương đối ít, sự phân công khá hợp lý song trình độ của lao động chưa cao, cần chú ý đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. 1.4.4.2. Chính sách tiền lương Là doanh nghiệp nhà nước hạch toán kinh doanh phụ thuộc bưu điện Hà Nôi nên những chính sách về lương thưởng cho cán bộ công nhân viên của bưu điên Từ Liêm cũng tuân theo những quy định của nhà nước và những nôi quy nguyên tắc phân bổ của bưu điện thành phố Hà Nội: Lương được tính theo công thức: Quỹ lương thực hiện = Đơn giá tiền lương x Doanh thu thực hiện Lương tạm tính cho cán bộ công nhân viên theo tháng như sau: Đối với từng dạng hợp đồng khác nhau thì có mức lương khác nhau Lao động ký hợp đồng vô thời hạn: 3.000.000 VND/tháng Lao động ký hợp đồng thời vụ: 2.200.000 VND/tháng Lao động ký hợp đồng khoán gọn: 1.250.000 VND/tháng. Bưu điện Từ Liêm thực hiện chính sách khoán doanh thu đến từng tổ sản xuất. Trong tổ phân bổ cho từng lao động, từ đó căn cứ vào mức độ làm việc cũng như doanh thu mang lại của từn lao động để có chế độ tính lương hợp lý. Đảm bảo sự công bằng cũng như khuyến khích lòng nhiệt huyết của lao động. Các chế độ chính sách đãi ngộ được quan tâm đầy đủ. BHYT, BHXH được thực hiện đúng theo quy định của nhà nước. Công đoàn đơn Bưu điện Từ Liêm luôn quan tâm đến đời sống lao động cũng như chăm lo đến việc hiếu hỉ, nghỉ ốm đau, thai sản…của lao động. Chế độ hưu trí, nghỉ mát, an dưỡng cũng được quan tâm thực hiện theo đúng như bộ luật Lao động Việt Nam ban hành. Đảm bảo quyền lợi cũng như các phúc lợi khác mà lao động được hưởng. 1.4.5. Đặc điểm về công nghệ và trang thiết bị Trên nền công nghệ thông tin rất phát triển hiện nay, Bưu điện Từ Liêm đã trang bị hệ thống máy tính đồng bộ, được nối mạng với nhau và nối với mạng chung của Bưu điện Hà Nội. Nhờ đó các nghiệp vụ được tác nghiệp một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có các loại máy móc khác như máy đón dây bưu kiện, máy in cước thay tem, máy đọc mã vạch… Chương trình báo cáo ngày, báo cáo tháng được xây dựng nhằm giảm thiểu sổ sách, tăng độ chính xác của số liệu, giảm thời gian và nhiều công đoạn trong sản xuất. Gần như toàn bộ các nghiệp vụ đều được áp dụng công nghệ thông tin vào khai thác. Với những trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao đã thực sự góp phần vào việc xây dựng lòng tin với khách hàng và thuận tiện cho cán bộ công nhân viên. Bưu điện Từ Liêm có 2 nhân viên có nhiệm vụ chuyên sửa chữa, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, cài đặt phầm mềm….. đồng thời là người kiểm tra việc triển khai, ứng dụng công nghệ mới vào sản xuất của đơn vị Bảng 2: Thiết bị sử dụng phục vụ sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Từ Liêm Loại thiết bị Số lượng Xuất sứ Năm trang bị Máy tính để bàn 56 Nhật và Việt Nam 2000 Máy tính sách tay 02 Malaysia 2004 Máy scan 02 Nhật 2005 Máy in lase 22 Nhật 2002 Máy in kim 11 Hàn quốc 2002 Máy điện thoại 42 Nhật 2003 Máy in cước thay tem 5 Việt Nam 2001 Máy đóng dây 4 Malaysia 2003 Cân điện tử 22 Nhật 2003 Máy fax 6 Hàn quốc 2002 Đầu đọc mã vạch 4 Nhật 2004 Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm 1.4.6. Tình hình sử dụng vốn Bưu điện Từ Liêm là đơn vị hạch toán kinh doanh phụ thuộc, quản lý tài sản về mặt số lượng còn về mặt giá trị được Bưu điện Hà Nội quản lý. Các khoản chi cho việc sản xuất kinh doanh phát sinh, xây dựng cơ bản được báo cáo hàng tháng, hàng quý cho Bưu điện Hà Nội. Cuối năm, bưu điện Từ Liêm tổng kiểm kê tài sản, đánh giá chất lượng tài sản cũng như hao hụt khấu hao. Những tài sản không còn sử dụng được do hỏng hóc hoặc do không còn đáp ứng được nhu cầu hiện tại thì bưu điện Từ Liêm trực tiếp lập biên bản, thành lập hội đồng thanh lý và báo cáo với bưu điện Hà Nội. Việc kiểm kê cân đối này được lập sổ theo dõi hàng năm. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm đánh giá giá trị, lập báo cáo tài chính với cơ quan. Chú thích, báo cáo rõ những trường hợp mất mát, hỏng hóc. 1.5. Tóm tắt tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Từ Liêm 1.5.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh chung của Bưu điện Từ Liêm giai đoạn 2004 - 2008. Với phương châm, tất cả vì khách hàng, Khách hàng luôn luôn đúng, trong những năm gần đây Bưu điện Từ Liêm luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Hàng năm, Bưu điện TP Hà Nội căn cứ vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Từ Liêm để giao doanh thu. Tại thời điểm năm 2003 Bưu điện Từ Liêm vẫn còn hoạt động theo mô hình cũ, hoạt động sản xuất kinh doanh theo mô hình cũ nên nên doanh thu rất cao đạt tới 33,9 tỷ đồng. Sau đó, theo chủ trương chung của toàn ngành cũng như Bưu điện Hà Nội. Bưu điện Từ Liêm thực hiện hoạt động hạch toán theo quy định mới, với những tỷ lệ ăn chia khác nhau giữa các dịch vụ trong Bưu chính cũng như Viễn thông nên doanh thu trong sản xuất kinh doanh được chia cho các đơn vị khác như các công ty điện thoại, công ty tiết kiệm Bưu điện, công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện nên việc phân bổ doanh thu của Bưu điện Hà Nội cho Bưu điện Từ Liêm cũng giảm xuống còn 13 tỷ năm 2005; 13,5 tỷ cho năm 2006; 14 tỷ cho năm 2007 và 14,5 tỷ cho năm 2008. Mặc dù sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên thị trường xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông nhưng Bưu điện Từ Liêm luôn hoàn thành, thậm chí vượt mức kế hoạch Bưu điện Hà Nội giao. Bảng 3: Tình hình thực hiện doanh thu của Bưu điện Từ Liêm Năm Doanh thu BĐHN giao(Tỷ đồng) Doanh thu đạt được (Tỷ đồng) Vượt mức (%) 2004 33 33,9 O,272 2005 13 13,6 0,461 2006 13,5 14,01 0,378 2007 14 14,4 0,285 2008 14,5 15,3 0,551 Nguồn: Phòng kế toán - Bưu điện Từ Liêm Với mức những gì đã làm được, Bưu điện Từ Liêm đã hội tụ được những yếu tố cần cho sự phát triển và bắt đầu đầu tư cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như một yếu tố đủ cho việc phát triển hoàn hảo dịch vụ Bưu chính viễn thông trong khu vực. Hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính Trước đây, dịch vụ Bưu chính chủ yếu là dịch vụ công ích, mang tính chất phục vụ là chính và không chú ý đến doanh thu. Hiện nay, trong cơ chế thị trường, việc kinh doanh bưu chính đòi hỏi không chỉ đảm bảo nhiệm vụ chính trị mà còn phải đảm bảo doanh thu có lãi chính vì thế trong những năm qua đã có rất nhiều dịch vụ bưu chính cao cấp mới được mở ra như Vexpress năm 2006, COD, điện hoa… Bảng 4: Doanh thu một số dịch vụ cao cấp Năm Tên dịch vụ Doanh thu (Tỷ đồng) Vượt so với năm trước (tỷ đồng) Ghi chú Năm 2005 EMS 0,3 Vexpress Chưa có Điện hoa Không có Chuyển tiền nhanh 0,02 Năm 2006 EMS 0,55 0,25 Vexpress Chưa có Điện hoa 0,2 0,2 Chuyển tiền nhanh 0,1 0,08 Năm 2007 EMS 0,65 1,0 Vexpress 0,2 0,2 Điện hoa 0,25 0,05 Chuyển tiền nhanh 0,27 0,17 Năm 2008 EMS 0.7 0,5 Vexpress 0,4 0,2 Điện hoa 0,28 0,03 Chuyển tiền nhanh 0,3 0,03 Nguồn: Báo cáo cuối năm của tổ kinh doanh tiếp thị Nguồn doanh thu mà các dịch cao cấp này mang lại đóng góp một phần đáng kể vào việc hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh cho Bưu điện Từ Liêm. Không chỉ thế, những dịch vụ này thực sự đã thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Không chỉ thế, Bưu điện Từ liêm còn công khai các quy trình khai thác, bảng giá cước sử dụng dịch vụ cho khách hàng, nâng cao lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông Sau khi hoạt động độc lập, các dịch vụ viễn thông do Bưu điện Từ Liêm cung cấp chỉ dừng lại ở mức độ làm đại lý cho viễn thông. Dịch vụ còn lại chỉ còn là phát triển thuê bao điện thoại, lắp mới Megavnn, đại lý thu cước phí và được ăn chia %. Với việc chấp nhận và hoàn thành thủ tục một bộ hợp đồng lắp mới Bưu điện Từ Liêm được ghi doanh thu khoảng 70.000VND. Đặc biệt, dịch vụ thu cước tại nhà mang lại nguồn doanh thu lớn cho Bưu điện Từ Liêm, trung bình mỗi tháng đóng góp khoảng 300 triệu.. Các dịch vụ khác Bên cạnh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, Bưu điện Từ Liêm còn phát huy những thế mạnh có sẵn để phát triển các dịch vụ khác ngoài Bưu chính như Internet công cộng kết hợp với café giải khát. Bán và sửa chữa thiết bị đầu cuối viễn thông. Xây dựng được một mô hình mới, khẳng định sự năng động, đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh. Những dịch vụ này cũng đóng góp một phần không nhỏ vào kế hoạch doanh thu CHƯƠNG II. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn hoạt động kinh doanh độc quyền trên thị trường Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề xa xỉ đối với những nhà quản lý cũng như những nhân viên làm việc trong ngành. Song, sau khi nhà nước có những chính sách mới xoá bỏ độc quyền, cho phép một số các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông thì toàn ngành Bưu chính phải xem lại mình, gồng mình lên thay đổi và hoàn thiện mình nếu như muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường. Bưu điện Từ Liêm cũng nằm trong guồng quay đó. Thực hiện những chính sách mới, thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các lớp ngắn hạn về marketing, chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi cách nghĩ, thay đổi bộ mặt cũng như mặt bằng chung về chất lượng dịch vụ khách hàng. Năm 2005, trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, Bưu điện Từ Liêm đã thành lập đội tiếp thị với 5 nhân viên là những cán bộ công nhân viên có sức trẻ, sức khoẻ lòng nhiệt tình công việc với nhiệm vụ chính là chăm sóc và lôi kéo khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ của Bưu điện, đặc biệt là khách hàng lớn. Tiến hành thu cước tại địa chỉ tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Phối kết hợp với Bưu điện Thành Phố Hà Nội triển khai các chương trình khuyến mại lớn tăng sức hấp dẫn với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện. Tuy nhiên, việc quảng cáo, tiếp thị cũng như công tác marketing của đội tiếp thị mới chỉ dừng lại ở mức đơn giản, dựa trên những dịch vụ có sẵn mà chưa có sáng kiến cải tiến nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài đội tiếp thị, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cũng quán triệt tinh thần cũng như có những biện pháp mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng khách hàng như: Đăng ký bưu cục thanh niên kiểu mẫu, mở những cuộc thi “Văn Minh Bưu Điện”, có những công tác động viên, khuyến khích cũng như sử phạt hợp lý nhắm nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên. Mở những hòm thư góp ý tại tất cả các bưu cục, điểm bưu điện thu thập ý kiến khách hàng, kịp thời xử lý những sai xót không để xảy ra những lỗi lớn đáng tiếc. Ngoài ra, đoàn thanh niên Bưu điện Từ Liêm còn phối hợp với chuyên môn, công đoàn tổ chức những đợt cao điểm xây dựng hình ảnh người bưu điện văn minh như ngày lao động cộng sản, ngày chào khách hàng…Triển khai chương trình sổ xanh ý tưởng, thu thập những ý tưởng mới của thanh niên nhằm nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng. Với tất cả sự nỗ lực của toàn thể Bưu điện Từ Liêm, việc khiếu nại phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong những năm qua đã giảm đi rõ rệt. Công tác giải quyết khiếu nại cũng được quan tâm sâu sắc. Triển khai ứng dụng tin học vào việc quản lý dịch vụ, phục vụ việc tra cứu thông tin, nối mạng giữa nội bộ các bưu cục nhỏ với bưu cục trung tâm cũng như với mang bưu chính toàn quốc khiến cho việc định vị, tra cứu trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Những thắc mặc khiếu nại của khách hàng được giải đáp kịp thời. Bảng 5: Số lượng khiếu nại dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm Năm Số vụ khiếu nại Giải quyết được 2005 1070 1070 2006 700 700 2007 672 672 2008 450 450 Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm Việc giảm đáng kể những khiếu nại phàn nàn của khách hàng chính là phần thưởng cho tập thể Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua, không chỉ xây dựng lòng tin tuyệt đối nơi khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn mà cả những khách hàng ở địa bàn lân cận như Hà Tây, Thanh Xuân, Tây Hồ cũng tìm đến Bưu điện Từ Liêm để sử dụng dichị vụ Bưu chính Viễn thông. Từ đó, nâng cao doanh thu cho đơn vị, đảm bảo luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ doanh thu mà Bưu điện thành phố Hà Nội giao cho: Bảng 6: Doanh thu chi tiết các dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm Năm Dịch vụ Doanh thu giao (tỷ đồng) Doanh thu thực đạt (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) So với năm trước Năm 2004 Bưu chính 2.7 2.95 109.259 Viễn thông 25 24.8 99.200 PHBC 0.5 0.65 130.000 Thu khác 4.8 5.5 114.583 Năm 2005 Bưu chính 3.7 3.9 105.405 -3.854 Đai lý viễn thông 4.6 4.9 106.521 7.321 PHBC 0.7 0.75 107.142 -22.858 Thu khác 4.0 4.05 101.250 -13.333 Năm 2006 Bưu chính 3.9 4.0 102.564 -2.841 Đai lý viễn thông 4.3 4.2 97.674 -8.847 PHBC 0.8 0.9 112.500 5.358 Thu khác 4.5 5.0 111.111 9.681 Năm 2007 Bưu chính 3.9 4.2 107.962 5.398 Đai lý viễn thông 4.2 3.3 78.571 -19.103 PHBC 0.9 1.0 111.111 -1.389 Thu khác 5.0 5.9 118.000 6.889 Năm 2008 Bưu chính 4.2 4.2 100.000 -7.962 Đai lý viễn thông 3.3 4.1 124.242 45.671 PHBC 1.0 1.1 110.000 -1.111 Thu khác 6.0 5.9 98.333 -19.667 Nguồn: Phòng kế toán – Bưu điện từ Liêm Trong năm 2004, do chưa chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, nên doanh thu của bưu điện Từ Liêm là khá lớn, doanh thu này chủ yếu tập do các dịch vụ viễn thông mang lại. Song, do sự bão hoà của các dịch vụ, đồng thời ở thời điểm này bắt đầu xuất hiện những nhà cung cấp dịch vụ khác nên dịch vụ viễn thông vẫn không hoàn thành kế hoạch được giao. Tuy nhiên, dịch vụ Bưu chính, Phát hành báo chí, cũng như các nguồn thu khác đều tăng. Điều đó chứng tỏ sự quan tâm của lãnh đạo cũng đã bắt đầu hướng vào phát triển bưu chính. Năm 2005. Bưu chính vẫn giữ đà tăng trưởng, các dịch vụ viễn thông do các công ty điện thoại nắm giữ. CÒn lại, Bưu chính chỉ làm đại lý cho viễn thông. Ở đây, các dịch vụ viễn thông được triết khấu % doanh thu lại cho bưu chính nên doanh thu giảm rõ rệt. Nhưng đó là hợp lý chung khi bước vào thời kỳ hoạt động theo mô hình mới. Năm 2006. Bưu chính vẫn giữ mức tăng trưởng đó. Các hoạt động ở thời gian này vẫn mang tính truyền thống, sự đầu tư để hiện đại hoá cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được đầu tư nhiều. Mảng doanh thu từ việc làm đại lý cho viễn thông có phần sụt gảm. Điều này cho thấy rõ hơn sự bão hoà của thị trường cũng như những ảnh hưởng lớn của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường viễn thông. Năm 2007. Quá trình đổi mới công nghệ bắt đầu diễn ra một cách trôi chảy trong bưu chính, những bước đột phá mới trong công tác chăm sóc và quản lý khách hàng, lúc này những người làm bưu chính hiểu rõ hơn ai hết vai trò của khách hàng trong việc nâng cao doanh thu cũng như đảm bảo đời sống cho chính họ. Doanh thu bưu chính vẫn giữ đà tăng trưởng, nhưng các dịch vụ đại lý viễn thông thì giảm đáng kể. Lúc này, trên thị trường sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông diễn ra vô cùng gay gắt và ._.phức tạp, nhận thức của những người làm trong ngành bưu điện còn chưa bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Họ đã bị mất rất nhiều thị phần cũng như những hợp đồng cung cấp dịch vụ lớn. Phát hành báo chí vẫn đều đặn tăng do lượng đầu báo đang ngày càng tăng và đa đạng, lượng xuất bản ngày một nhiều. Những khoản thu khác của Bưu điện Từ Liêm trong năm 2006 tăng vọt do được đầu tư nhằm phát triển những dịch vụ mới. Đây là một hướng đi đúng nhằm cải thiện sự trì trệ từ trước tơi nay vỗn vẫn được coi là truyền thống Bưu chính. Năm 2008. Đánh dấu một bước quan trọng của Bưu chính nói chung, Bưu điện Từ Liêm cũng nhờ đó phát triển rất nhiều dịch vụ mới như Vexpress, COD – phát hàng thu tiền, điện hoa… mang lại doanh thu cao cho bưu chính, ngoài ra bằng những chiêu thức giảm giá, khuyến mại rầm rộ, sự quán triệt về nhận thức của cán bộ công nhân viên trong ngành viễn thông, các dịch vụ viễn thông bắt đầu tăng trở lại. Nhờ đó, doanh thu làm đại lý cho viễn thông của bưu điện Từ Liêm cũng tăng trưởng gần bằng ngưỡng năm 2005. Tiếp tục phát triển những dịch vụ mới, song những ý tưởng kinh doanh ngoài bưu chính của Bưu điện Từ Liêm chưa đạt được kết quả mong muốn, mặc dù không sut giảm song nó cũng không đạt được doanh thu mong muốn. Về phát hành báo chí. Dường như đây là một mảng “êm đếm” nhất trong việc thay đổi doanh thu hàng năm của bưu điện Từ Liêm. Luôn luôn tăng đều đặn mặc dù không cao. Việc tách hoạt động kinh doanh giữa Bưu chính và Viễn Thông tạo ra những thay đổi lớn trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu địên Từ Liêm. Tổ chức bộ mày hoạt động khá nhỏ, nên việc điều hành và quản lý cũng như sắp xếp nhân viên làm việc hợp lý tương đối đơn giản, giám sát tốt chất lượng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Tính doanh thu tách bạch từng dịch vụ, có chính sách thưởng phạt rõ ràng tạo động lực để người lao động luôn cố gắng hoàn thành kế hoạch. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm có mạng lưới bưu cục rộng và phủ khắp, tốc độ phát triển đại lý cũng như các điểm cung cấp dịch vụ nhanh. Quy mô lớn, đồng bộ tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Bảng cước, quy trình khai thác…được công bố công khai. Luôn hướng về khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận với những dịch vụ cao cấp. Giải quyết khiếu nại một cách triệt để. Tạo lòng tin cho khách hàng. Tuy nhiên, do việc phân chia doanh thu hoàn toàn khác, nên vấn đề hoàn thành kế hoạch là tương đối vất vả. Các dịch vụ viễn thông chỉ được tính 10% doanh thu; dịch vụ EMS chỉ được ghi 35% doanh thu chiều đi và 25% doanh thu chiều đến. Dẫn đến tâm lý phân biệt dịch vụ trong cán bộ công nhân viên. Việc ăn chia doanh thu này không những gây khó khăn trong kinh doanh mà còn tạo ra nhiều khó khăn trong việc cân đối sổ sách, nảy sinh nhiều loại báo cáo phức tạp. Trình độ chuyên môn còn hạn chế và không đồng đều giữa các cán bộ công nhân viên. Khả năng và sự nhiệt tình học hỏi đôi khi còn thiếu. Mạng lưới bưu cục chủ yếu là thuê của nhà dân, nên đôi khi còn xảy ra việc bị phá hợp đồng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại. Những quy định, thể lệ còn thiếu tính mềm dẻo, gây khó khăn không chỉ cho nhân viên mà cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoạt động hạch toán kinh doanh phụ thuộc nên nhiều khi Bưu điện Từ Liêm cón bị hạn chế trong việc ra quyết định kinh doanh, đôi khi bị mất những khách hàng lớn CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM. Bưu chính là mảng kinh doanh chính của Bưu điện Từ Liêm hiện nay, với 9 bưu cục trong đó có 2 bưu cục trung tâm tích hợp đầy đủ các dịch vụ Bưu chính. Từ các dịch vụ mang tính công ích đến các dịch vụ chất lượng cao mang lại doanh thu lớn đều được cung cấp ở đây. Đối với các Bưu cục đa dịch vụ, Bưu điện Từ Liêm bố trí Kiểm soát viên làm việc cùng với ca sản xuất, Kiểm soát viên có trách nhiệm thường trực giải quyết những vướng mắc cho khách hàng, bao vây chất lượng, kịp thời phát hiện sai sót để sửa chữa. Hình thức Kiểm soát: Kiểm soát viên trực tiếp kiểm lại trên ấn phẩm mà giao dịch viên và khách hàng tác nghiệp. 2.1.1.1. Các dịch vụ công ích - Thư thường: Do sự phát triển của internet gần như phổ câp, dịch vụ này trong những năm qua chỉ mang tính phục vụ, chủ yếu dành cho đối tượng trường học, các đơn vị hành chính sự nghiệp, phục vụ các đường công văn công văn… Với mức cước hiện nay là 800đồng/1 thư đến 50g. Doanh thu do dịch vụ này mang lại vô cùng ít ỏi. Tuy nhiên, thư thường lại là một công cụ hữu hiệu nhằm nối liền khoảng cách bởi thư thường đến tất cả các địa chỉ không trừ bất cứ nơi đâu dù đó là miền núi hay hải đảo. Với tầm quan trọng của mình, thư thường bưu chính không chỉ là một phần không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện mà thư thường bưu chính còn mang ý nghĩa chính trị, xã hội rất cao. Thư thường được giới hạn ở mức khối lượng là 2kg. Bảng 8: Bảng cước thư thường và ấn phẩm NẤC KHỐI LƯỢNG MỨC CƯỚC (ĐỒNG) Đến 20gr 800 Trên 20 – 50gr 1.200 Trên 50 – 100gr 1.800 Trên 100 – 250gr 3.400 Trên 250 – 500gr 5.800 Trên 500 – 1000gr 9.000 Trên 1000 – 1500gr 12.000 Trên 1500 – 2000gr 13.000 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm Ngoài ra, thư hoặc ấn phẩm hàng hoá còn được gửi theo hình thức đảm bảo ghi số mức cước bằng với mức cước của thư thường cộng them 2000 đồng ở mức tương ứng. Đối với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn. Thư chuyển tiền Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là: Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 đồng Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000đồng Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 đồng Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 đồng Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 đồng Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm. Với mức cước thấp, số tiền gửi linh hoạt, thư chuyển tiền là dịch vụ công ích mang lại lợi ích lớn cho xã hội, với những khoản tiền ủng hộ người nghèo, đồng bao gặp thiên tai đều được gửi qua hình thức Thư chuyển tiền và được miễn cước. Tại quầy giao dịch, sau khi GDV tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phát hành phiếu chuyển tiền cấp biên lại BC01 cho khách hàng. Kiểm soát viên có trách nhiệm kiểm tra lại cá nghiệp vụ, bao vây chất lượng trước khi ngân phiếu chuyển tiền được truyền về trung tâm. Đặc thù là một huyện ngoại thành, nơi có nhiều trường trung, cao và đại học, số lượng sinh viên là rất lớn, hàng tháng thư chuyển tiền bưu chính đã góp phần giảm thiểu chi phí cho việc chuyển tiền từ gia đình đến tay các sinh viên. Hình thức chấp nhận đơn giản, phát chính xác an toàn, đó là những gì mà Thư chuyển tiền đã và đang mang lại cho khách hàng. Phát hành báo chí Hàng quý, Bưu điện Từ Liêm phát hành hơn 300 đầu báo, đến tay khoảng 3870 độc giả, số lượng 327753 tờ báo Nếu tính hạch toàn kinh doanh thì phát hành báo chí chưa bao giờ mang lại lợi nhuận. Nhưng đây là một kênh thông tin lớn mang lại văn hoá cũng như truyền đưa cập nhật thông tin thời sự, cũng như các chủ trương chính sách mới của Đảng, nhà nước đến cho người dân sống trong huyện. Phát hành báo chí là một mảng lớn, quan trọng, vì thế lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm hết sức quan tâm về chất lượng dịch vụ. Với 2 nhân viên Phát hàng, 12 nhân viên chuyển phát đến tất cả các điểm đầu mối và các cơ quan trên địa bàn huyện, cùng đội ngũ 16 bưu tá xã, thị trấn hàng ngày chuyển báo đến tận tay độc giả trước 9h30 sáng hàng ngày. Thường xuyên phát động những đợt cao điểm nâng cao chất lượng chuyển phát. Đăng ký 2/8 đường thư trở thành đường thư kiểu mẫu của Thành phố. Quan tâm đặc biệt cũng như có nhiều chính sách hỗ trợ bưu tá chuyển phát trên đường như xăng xe, phụ cấp ngoài trời…nhằm nâng cao tinh thần, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặc dù khiếu nại của độc giả vẫn còn, song trong những năm qua chất lượng chuyển phát của Bưu điện Từ Liêm đã được nâng lên rất nhiều. Bằng chứng là đã không còn hiện tượng phát báo đến tay độc giả vào buổi chiều như những năm trước, mặc dù đia bàn dân cư ở đây rất phân tán. Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau mỗi chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để khớp với sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết khiếu nại kịp thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm như: Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển tiền nếu địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người có công với cách mạng. 2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn. Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng chính là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ này. Bởi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương dương ngày càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công tác Kiểm soát cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai thác sản phẩm. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất cả đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn - tiện lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự hoàn hảo được thể hiện ngay từ khi chấp nhận bưu phẩm, đóng gói đến quy trình khai thác. Với hệ thống mạng máy tính kết nối toàn quốc và một chương trình EMS PO đồng bộ cho phép định vị bưu phẩm bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu. Đặc thù là công bố trước cho khách hàng về chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu phẩm nên dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ đảm bảo thời gian đến các thành phố, thị xã, trung tâm huyện. Ngoài các địa chỉ này thì Bưu điện vẫn chấp nhận khi khách hàng yêu cầu, xong chỉ đảm bảo thời gian đến trung tâm. Sau đó, bưu phẩm chuyển phát nhanh được ưu tiên phát trước so với các loại bưu phẩm khác. Bảng 10: Cước chuyển phát nhanh trong nước NẤC TRỌNG LƯỢNG EMS nội tỉnh EMS LIÊN TỈNH <300KM EMS LIÊN TỈNH >300KM EMS THOẢ THUẬN H.Phong,H.Dương,Q.Ninh, Vĩnh Phúc Các tỉnh còn lại Đà Nẵng, Huế, Khánh Hoà, TP HCM Các tỉnh còn lại C.Bằng B.Kan S.La, H.Giang, LCai Lai châu, Điện Biên Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680 Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552 Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360 Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652 Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268 Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916 Trên 1500gr – 2000gr 23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596 500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm Chuyển tiền nhanh Chuyển tiền nhanh là dịch vụ chuyển tiền qua mạng. Ngành Bưu điện đã xây dựng và ứng dụng chương trình “Chuyển tiền 2003” và khai thác trên toàn quốc. Bưu điện Từ Liêm có 2 bưu cục cung cấp dịch vụ này. Với mức cước tương đối cao. Chuyển tiền nhanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và người có thu nhập cao là chủ yếu. Thời gian cho một ngân phiếu chuyển tiền từ khi chấp nhận đến khi phát được cho khách hàng tối thiểu là 2giờ. Đây là dịch vụ online, chính vì thế việc Kiểm soát gặp rất nhiều khó khăn và áp lực thời gian tính đối với dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ KSV của Bưu điện Từ Liêm đã cố gắng khắc phục bằng cách trực tiếp kiểm ngay sau khi GDV hoàn thiện thủ tục và truyền ngay khi kết thúc giao dịch. Bảng 11: Cước chuyển tiền nhanh NẤC TIỀN GỬI CƯỚC CTN NỘI TỈNH CƯỚC CTN ĐẾN CÁC TP, THỊ XÃ CƯỚC CTN ĐẾN CÁC VÙNG KHÁC CÒN LẠI Đến 3triệu 1,64% Tối thiểu thu 17.272 đồng 1,92% tối thiểu thu 20.000 đồng 2,23% tối thiểu thu 21.818 đồng Trến 3triệu đến 5triệu đồng 51.818 61.818 73.818 Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 60.000 65.909 76.818 Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 70.000 81.818 Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 74.090 85.000 Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 78.181 89.090 Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000 83.181 93.181 Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 90.000 105.000 Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 98.181 115.000 Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 23.181 30.909 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ liêm Tương tự như dịch vụ chuyển phát nhanh. Chuyển tiền nhanh cũng có hành trình được thông báo trước đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được đặt lên hàng đầu và đặc biệt dịch vụ chuyển tiền nhanh còn bị cạnh tranh bởi rất nhiều ngân hàng trên toàn quốc. Song, với lợi thế là làm việc cả thứ7, chủ nhật, ngày lễ, thủ tục đơn giản thuận tiện nên dịch vụ Chuyển tiền nhanh hiện nay cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của Bưu điện Từ Liêm. Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được đánh giá rất cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử dịch vụ điện chuyển tiền từ ngày 1/4/2008. Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ thông. Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả mãn hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành động để Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên địa bàn thủ đô. Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm (chưa tính doanh thu phát hành báo chí) Năm Dịch vụ Doanh thu giao (tỷ đồng) Doanh thu thực đạt (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) So với năm trước Năm 2004 Tổng thu Bưu chính 2,7 2.95 109,259 Dịch vụ công ích 0.8 0,85 106,250 Dịch vụ cao cấp 1,9 2,1 110,526 Năm 2005 Tổng thu Bưu chính 3,7 3,9 105.405 - 3,854 Dịch vụ công ích 1,3 1,45 111,538 5,288 Dịch vụ cao cấp 2,4 2,45 102,083 - 8,488 Năm 2006 Tổng thu Bưu chính 3,9 4,0 102,564 - 2,841 Dịch vụ công ích 1,5 1,5 100,000 -11,538 Dịch vụ cao cấp 2,4 2,5 104.166 2,083 Năm 2007 Tổng thu Bưu chính 3,9 4,2 107.692 5,128 Dịch vụ công ích 1,45 1,5 103,448 3,48 Dịch vụ cao cấp 2,45 2,7 110,204 6,038 Năm 2008 Tổng thu Bưu chính 4,2 4,2 100,000 - 7,692 Dịch vụ công ích 1,5 1,47 98,000 - 5,448 Dịch vụ cao cấp 2,7 2,73 101,111 - 9,093 Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm Nhìn vào bảng doanh thu Bưu chính trên ta có thể thấy kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính của Bưu điện Từ Liêm trong 5 năm trở lại đây. Các dịch vụ đều phát triển thể hiện ở mức doanh thu đều tăng sau mỗi năm. Luôn vượt mức kế hoạch được giao song tỷ trọng còn chưa cao, so sánh tỷ trọng giữa năm trước và năm sau tăng còn không đồng đều. Mặc dù là dịch vụ công ích, nhưng không vì thế mà dịch vụ công ích không được trú trọng phát triển. Nếu ở dịch vụ cao cấp được đặc biệt quan tâm nhằm tạo doanh thu thì dịch vụ công ích cũng được quan tâm không kém. Chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Với tiêu chí “tất cả vì khách hàng” thì cả hai dạng dịch vụ này luôn được song song tồn tại và phát triển. Do quy định của chính phủ cũng như của tập đoàn, những dịch vụ công ích sẽ được hỗ trợ phát triển bằng những chính sách, những cách thức ghi doanh thu nhằm khuyến khích phát triển, mang lại phúc lợi cho xã hội. Tính chất phục vụ ở dịch vụ công ích, sự cạnh tranh gay gắt trong những dịch vụ cao cấp đang tạo ra những thuận lợi, khó khăn cho Bưu điện Từ Liêm, đòi hỏi sự năng động sáng tạo và chú trọng chất lượng dịch vụ khách hàng ở toàn thể cán bộ công nhân viên. Mỗi người, mỗi nhân viên là một cán bộ marketing, một người chăm sóc khách hàng. Đó là tham vọng không chỉ của Bưu điện Từ Liêm mà là của cả toàn ngành Bưu chính Viễn Thông Việt Nam Dịch vụ Bưu chính luôn được coi là dịch vụ công ích vì thế nó được nhà nước hỗ trợ phát triển nhằm mang lại phúc lợi cho xã hội. Bưu điện nói chung thường là bộ mặt của sự phát triển vì thế hệ thống cơ sở vật chất luôn được địa phương cũng như các cấo quan tâm trang bị, Vị trí nằm ở những nơi thuận tiện giao thông, tạo điều kiện dễ dàng cho người dân khi có nhu cầu đến giao dịch. Cán bộ công nhân viên làm việc trong bưu chính chủ yếu được đào tạo tại trường công nhân Bưu điện Hà Nam và trường công nhân Bưu điện miền núi Thái Nguyên. Đây là hai ngôi trường có bề dày kinh nghiệm về đào tạo bưu chính, vì thế học viên gặp rất nhiều thuận lợi khi ra làm việc thực tế. Các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính rất rộng khắp, trên tất cả các hệ thống bưu điện văn hoá xã, đại lý bưu điện đều cung cấp những dịch vụ mang tính phổ thông, phổ cập này Tuy nhiên, Tinh thần một bộ phận cán bộ công nhân viên còn chưa thông suốt, sức ì vào cơ chế hỗ trợ của nhà nước còn lớn còn lớn. Hệ thống bưu cục tuy rộng khắp xong chủ yếu đi thuê. Việc cung cấp đầy đủ dịch vụ ở các bưu cục vệ tinh gặp nhiều khó khăn. Cán bộ công nhân viên chưa đáp ứng được đòi hỏi của sự phát triển, việc ứng dụng CNTT gặp khó khăn, sổ sách báo cáo còn chồng chéo. Vấn đề đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng đối với giao dịch viên chưa được chú trọng. Bằng mọi cách trong thời gian tới Bưu điện Từ Liêm phải nâng cao, cải cách tinh thần cán bộ công nhân viên, thực hiện chính sách lương thưởng rõ rang đối với từng bộ phận, từng công việc và đánh giá theo kế quả công việc. Từ Liêm là huyện ngoại thành, quỹ đất còn lớn. Quan hệ tốt hơn nữa với các cấp chính quyền tại địa phương nhằm xin được cấp đất mở bưu cục. Có chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập nâng cao trình độ. Không dừng lại ở đó, Bưu điện Từ Liêm có thể liên hệ với các cơ sở đào tạo, mở lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Triển khai, tiến hành đa dạng hoá hơn nữa các dịch vụ Bưu chính đặc biệt là các dịch vụ mang lại doanh thu cao. Phân bổ, tăng cường đội ngũ kiểm soát viên, bao vây chất lượng kịp thời, không để sai xót xảy ra đảm bảo quyền lợi của khách hàng, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ. CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TRONG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Do chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, hoạt động sản xuất kinh doanh theo mô hình mới. Bưu điện Thành phố Hà Nội tách thành Viễn thông Hà Nội và Bưu điện Hà Nội. Trong đó, Bưu điện Hà Nội kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính và làm đại lý dịch vụ cho Viễn thông. Viễn thông Hà Nội kinh doanh các dịch vụ Viễn thông. Trước khi chia tách, doanh thu viễn thông được ghi 100%, nhưng hiện nay doanh thu này chỉ được ghi 10% công thêm nhân công phát sinh. Bưu điện Từ Liêm là đơn vị hạch toán phụ thuộc Bưu điện Hà Nội, sau chia tách, Bưu điện Từ Liêm chỉ còn lại mảng Bưu chính và cũng làm đại lý dịch vụ cho Viễn Thông. Chính vì thế, việc đảm bảo chất lượng càng phải đòi hỏi được nâng cao. Đội ngũ KSV của bộ phận này càng phải làm việc nhiều hơn và chặt chẽ hơn nhằm đảm bảo chất lượng. Dịch vụ phát triển thuê bao Hiện nay, Bưu điện Từ Liêm có 3 điểm chấp nhận hồ sơ phát triển thuê bao điện thoại cố định, 2 điểm tiếp nhận hồ sơ lắp mới ADSL. Trong đó có 1 điểm tại Bưu cục Cầu Diễn 2 tiếp nhận tất cả các dịch vụ liên quan đến điện thoại, internet như: Cố định, G-phone, ADSL, cityphone, vinaphone. Trong những năm qua, mặc dù nhu cầu về điện thoại trong thành phố đã tăng đến mức gần như bão hoà, song với những chiến lược quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn của Viễn thông Hà Nội th́ lượng khách hàng đến làm thủ tục lắp mới vẫn còn rất đông. Trong những đợt cao điểm, tại điểm tiếp nhận yêu cầu khách hàng tại Cầu Diễn 2 chấp nhận đến 155 hồ sơ. Được bố trí 2 lao động làm việc tại quầy và 1 kiểm soát viên nhưng do khối lượng công việc lớn, đường truyền chưa ổn định nên đôi khi còn chưa đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng. Tuy chỉ là đại lý cho viễn thông, quá trình tác nghiệp hoàn toàn trên máy tính và làm việc online theo mạng chung của toàn thành phố. Đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận này phải không ngừng cập nhật thông tin, đặc biệt là thông tin khuyến mãi và các thông tin liên quan đến quyền lợi khách hàng. Từ đó có cách hướng dẫn, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo khi đến giao dịch. Với chức danh giao dịch viên viễn thông, các giao dịch viên được hưởng mức lương có hệ số là 3,10 so với mức 2,85 với giao dịch viên bưu chính. Đặc thù của huyện ngoại thành dân trí còn thấp, người dân chủ yếu trước đây là nông dân, nên việc khai các thông tin trong hồ sơ lắp đặt đôi lúc còn gặp nhiều khó khăn. Vấn đề này đòi hỏi sự khéo léo của giao dịch viên, phải biết cách làm sao cho khách hàng không cảm thấy tự ái vì những lỗi nhỏ nhặt mà họ mắc phải. Giao dịch viên ở đây phái giải thích rất nhiều về các dịch vụ liên quan, ấn phẩm cũng như các chương trình khuyến mại. Việc chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn tại đây luôn được quan tâm nhất, do lượng doanh thu của dịch vụ này mang lại đóng góp vào kế hoạch rất cao. Dịch vụ điện thoại, điện báo, fax Điện thoại công cộng được triển khai ở tất cả các bưu cục tại Bưu điện Từ Liêm, trung bình ở mỗi điểm bưu cục có 4 buồng đàm thoại. Ở đó khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ điện thoại từ nội hạt, đường dài liên tỉnh, đường dài quốc tế, hộp thư tư vấn, hộp thư trả lời tự động, điện thoại di động, 171, 179…. Trước đây, khi điện thoại cố định còn chưa phổ biến thì tại những quầy cung cấp dịch vụ điện thoại công cộng luôn đông đúc, đặc biệt phục vụ đối tượng sinh viên. Song, hiện nay điện thoại cố định đã bão hoà, kèm theo những nhà cung cấp điện thoại không dây rất linh hoạt thì quầy đàm thoại được giải phóng, số lượng cuộc gọi giảm đi rõ rệt. Điện báo: Điện báo là dịch vụ sử dụng đường truyền viễn thông, thông tin được truyền đi qua mạng và chuyển đên người nhận. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện báo hiện nay không còn phù hợp nữa, trong thời gian không xa, dịch vụ điện báo sẽ được thay thế hoàn toàn. Dịch vụ điện báo trước đây phục vụ chủ yếu cho dịch vụ điện chuyển tiền. Từ ngày 01/04/2008 dịch vụ điện chuyển tiền chính thức báo tử thì điện báo chỉ còn phục vụ cho đối tượng khách hàng là là các đơn vị bộ đội, dịch vụ điện hoa và khách hàng lẻ khi cần chuyển thông tin đến những vùng hẻo lánh. Fax công cộng. Được triển khai lắp đặt dùng cho cả hai chiều, vừa phục vụ khách hàng fax đi, vừa chấp nhận fax đến cho khách hàng cũng như các loại fax công vụ khác phục vụ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Dịch vụ fax công cộng được cung cấp tại 4/9 điểm giao dịch của Bưu điện Từ Liêm, trung bình mỗi tháng chấp nhận khoảng 300 bức fax, doanh thu mang lại không đáng kể. Dịch vụ thu cước phí điện thoại Bưu điện Từ Liêm cung cấp 3 điểm thu cước phí điện thoại tại các điểm trung tâm và thuận tiện cho người dân. Theo quy định, thì việc thu cước tại địa chỉ chỉ dành cho những địa chỉ thuê bao là cá nhân. Các doanh nghiệp, tổ chức phải chuyển khoản qua uỷ nhiêm thu, uỷ nhiệm chi của ngân hàng hoặc ra trực tiếp các quầy giao dịch thu cước để nộp. Nhưng hiện nay, do thu cước là một mảng mang lại doanh thu cao, địa chỉ là các doanh nghiệp tổ chức lại chính là những địa chỉ sử dụng nhiều, số tiền cước có địa chỉ lên đến hàng trăm triệu mỗi tháng. Vì thế, công việc thu cước cho các doanh nghiệp này hiện nay đã được triển khai đến các giao dịch viên, thay vì mở cửa sớm, đóng cửa muộn nhưng không có khách hàng giao dịch, các bưu cục trình phương án mở, đóng của hợp lý, thời gian còn lại các giao dịch viên được phân chia đến từng địa chỉ của các doanh nghiệp đóng trên địa bàn khuyến khích lượng khách hàng này nộp cước cho nhân viên Bưu điện Từ Liêm. Tuy dịch vụ này mới được triển khai nhưng cũng đã thu được những hiệu quả đáng kể. Là những đại lý đắc lực cũng như là bộ mặt của Viễn thông, các điểm cung cấp dịch vụ Viễn Thông của Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua mang lại nguồn thu đáng kể, thậm chí cao hơn cả nguồn doanh thu mà Bưu chính truyền thống mang lại. Chất lượng dịch vụ khách hàng ở bộ phận này được chú trọng hơn cả. Tất cả các khiếu nạn phàn nàn của khách hàng đều được tiếp nhận bằng văn bản. Đối với những khiếu nại có thể giải quyết ngay thì nhân viên hoặc người có thẩm quyền sẽ đứng ra giải quyết với khách hàng, còn lại những đơn từ thắc mắc về chất lượng dịch vụ, cước phí… đều được chuyển cho bộ phận giải quyết khiếu nại thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng. Ở đó các cán bộ chuyên trách sẽ tập hợp, xác minh và có sự trả lời chính xác đến khách hàng. Dịch vụ Viễn thông trong Bưu điện Từ Liêm được phát triển rất mạnh, do là địa bàn ngoại thành sự bão hoà của điện thoại còn chưa đạt. Kinh tế đang phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ tương đối cao. Các công trình lớn mọc lên, các văn phòng chuyển đến thuê địa điểm tại các khu chung cư cũng đóng góp một phần không nhỏ vào phần doanh thu Viễn thông này. Bảng13: Doanh thu dịch vụ viễn thông NĂM DỊCH VỤ DOANH THU (Tỷ đồng) SO VỚI NĂM TRỨƠC 2004 Phát triển thuê bao 19,00 Thu cước 2,80 Điện thoại, điện báo, fax 3,00 2005 Phát triển thuê bao 1,2 - 17,8 Thu cước 3,0 0,2 Điện thoại, điện báo, fax 0,7 - 2,3 2006 Phát triển thuê bao 0,75 - 0,45 Thu cước 2,8 - 0,2 Điện thoại, điện báo, fax 0,65 - 0,05 2007 Phát triển thuê bao 0,5 - 0,25 Thu cước 2,2 - 0,6 Điện thoại, điện báo, fax 0,6 - 0,05 2008 Phát triển thuê bao 1,1 0,6 Thu cước 2,7 0,5 Điện thoại, điện báo, fax 0,3 - 0,3 Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm Năm 2004 Bưu điện Từ Liêm vẫn hoạt động theo mô hình cũ, kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực bưu chính - viễn thông. Doanh thu được tính chung cho toàn đơn vị nên doanh thu trong năm 2005 là rất cao. Đồng thời, tại thời điểm năm 2004 nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ kéo theo những nhu cầu cao về phát triển mạng lưới viễn thông. Số lượng thuê bao lắp đặt điện thoại tăng cao. Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi lắp 1 máy điện thoại cố định giao động từ 900.000đồng đến 1.200.000đồng tuỳ khu vực là quận, thị trấn hay thôn xã. Năm 2005, Thực hiện chính sách chia tách và ăn chia doanh thu giữa Bưu điện Từ Liêm và công ty điện thoại Hà Nội 2 bắt đầu được thực hiện. Tàn dư của chiến dịch bão hoà máy điện thoại cố định trong vùng vẫn còn, vì thể dù chỉ được tình một khoản % cố định gi vào doanh thu nhưng về phát triển máy mới Bưu điện Từ Liêm vẫn đạt đựơc 1,2 tỷ doanh thu. Ngoài ra, tỷ lệ cước thu được cũng tăng lên theo tỷ lệ thuận với số lượng máy lắp đặt mới được song lại kéo doanh thu dịch vụ điện thoại công cộng, fax, điện báo sụt giảm, nguyên nhân của sự sụt giảm này được cho là do tỷ lệ máy điện thoại trong dân đã dần đạt mức bão hoà, dịch vụ điện báo đã quá lạc hậu, không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Năm 2006 Tiếp tục với những chính sách chia tỷ lệ doanh thu, đồng thời bắt đầu xuất hiện sự cạnh tranh của các mạng điện thoại khác vào thị trường Viễn thông Việt Nam. Bắt đầu đặt ra những thách thức và khó khăn mới,. Tâm lý của lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên ở thời điểm này chưa thông suốt, có thể nói đây là giai đoạn quá độ của toàn ngành trước một thị trường mở nên năm 2005 doanh thu ở tất cả các dịch vụ viễn thông do Bưu điện Từ Liêm cung cấp đều giảm. Năm 2007, Với những chính sách ưu đãi cho các nhà cung cấp dịch vụ mới của nhà nước khiến ngành Bưu điện rơi vào thế bị động và bị bó buộc trước những cơ chế chính sách của chính phủ. Khách hàng đang háo hức với nhứng dịch vụ mới lạ ma Viettel, EVN hay S – phone tung ra thị trường. Bưu điện Từ Liêm mất đi một thị phần khá lớn. Doanh thu tiếp tục bị giảm sút, tuy đà có chậm lại song vẫn không đạt bằng mức năm 2005. Năm 2008, Bưu điện Từ Liêm bằng những chính sách mới, cách làm việc mới lấy lại sự tin tưởng của khách hàng, dần khẳng định thương hiệu khi sử dụng cộng với việc khuyến mại rầm rộ của Viễn thông Hà Nội khiến cho doanh thu trong năm bắt đầu tăng trở lại. Việc phát triển và quảng bá công nghệ ADSL tốc độ cao được người dân đón nhận nhiệt tình, việc thu cước phí được quán triệt đến từng đại lý và chính sách trả công thu để ở mức tối đa và tối thiểu đã khuyến khích những đại lý thu cước nỗ lực thu trả hoá đơn đúng thời hạn, róc nợ. Chăm sóc đối tượng khách hàng lớn được quan tâm sâu sắc nhằm tạo đà cho những năm sau. 2008 được coi là năm bản lề cho việc phát triển đại lý viễn thông của bưu điện Từ Liêm. Mặc dù với chính sách mới của Bưu điện TP Hà Nội, Bưu điện Từ Liêm chỉ là đại lý chấp nhận dịch vụ cho viễn thông nhưng doanh thu mang lại do Viễn thông thậm chí còn cao hơn doanh thu do dịch vụ bưu chính mang về. Song việc kinh doanh này cũng gặp nhiều thuận lợi, khó khắn Nằm trên một địa bàn đang phát triển, nhu cầu về dịch vụ còn cao, trên toàn hệ thống bưu cục của Bưu điện Từ Liêm các dịch vụ cung cấp tương đối đầy đủ, cơ sở vật chất hạ tầng tốt, được đầu tư bài bản đồng bộ. Cán bộ công nhân viên được đào tạo đúng, đủ làm việc lành nghề, thông thạo quy định và biết cách chăm sóc khách hàng. Các chính sách hỗ trợ được vận dụng tối đa mạng lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Không chỉ thế, các dịch vụ này còn được nhà nước ưu tiên phát triển, nhằm nâng cao mặt bằng chung cho đất nước. Bưu điện Từ Liêm luôn trú trọng phát triển và ổn định chất lượn dịch vụ vì đó chính là cách duy nhất để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, để giữ và phát triển khách hàng. Duy trì và tăng doanh thu. Song bên cạnh đó, Bưu điện Từ Liêm cũng gặp một s._.