Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) Việt Nam

a dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ là rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các Ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Mục đích Ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm, và là người đóng vài trò quyết định cho sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung luôn tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv. Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tại trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em tiến hành thực hiện đề tài : “ Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam. Tên gọi tắt: BIDV. Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Điện thoại: 042200422 Fax: 04 2200399 Website: www.bidv.com.vn.   Email: bidv@hn.vnn.vn a. Ngày thành lập - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam b. Nhiệm vụ Kinh doanh đa  ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước. c. Phương châm hoạt động - Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV. - Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công. d. Mục tiêu hoạt động - Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam. e. Chính sách kinh doanh - Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn. f. Cam kết với khách hàng - Với khách hàng: + Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích  nhất . + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp - Với các đối tác chiến lược:  “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. - Với Cán bộ Công nhân viên (CBCNV). + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần. + Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. g. Thương hiệu BIDV - Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. - Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước. - Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước. 2. Quá trình ra đời và phát triển của BIDV Lịch sử 50 năm xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi hào hùng và gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam... Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 – nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình – là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước... 2.1. Lịch sử hình thành và sự thay đổi hình thức pháp lý của BIDV 2.1.1. Thời kì từ 1957 – 1980 Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) - tiền thân của Ngân hàng ĐT&PTVN - được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Quy mô ban đầu gồm 8 chi nhánh, 200 cán bộ. Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có những chức năng, nhiệm vụ như sau: - Căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước phê duyệt để cung cấp kịp thời vốn kiến thiết cơ bản. - Quản lý toàn bộ số vốn do Ngân sách Nhà nước cấp vào công tác kiến thiết có bản và số vốn tự có dùng vào kiến thiết cơ bản. - Cho các xí nghiệp nhận thầu quốc doanh ( kể cả địa phương ) vay ngắn hạn theo kế hoạch cho vay đã được Chính phủ duyệt. - Tổ chức làm công tác nghiệp vụ kế toán kiến thiết cơ bản, kiểm tra theo dõi tình hình sử dụng vốn và hoạt động tài vụ, của các xí nghiệp nhận thầu và đơn vị kiến thiết. 2.1.2. Thời kì 1981 – 1989 Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ. Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng với những chức năng, nhiệm vụ chủ yếu như sau : - Cho vay và cấp vồn Đầu tư xây dựng cơ bản, vốn lưu động về kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng cơ bản. - Thực hiện chức năng Trung tâm Thanh toán và quản lí tiền mặt, kiểm soát chi tiêu quỹ tiền lương trong lĩnh vực xây dựng cơ bản. - Kiểm tra các cơ quan, tổ chức về hoạt động kinh tế và sử dụng vốn đầu tư xây dựng cơ bản. 2.1.3. Thời kì 1990 – nay 2.1.3.1. Thời kỳ 1990- 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Trong giai đoạn này, chức năng, nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản ,cụ thể như sau: - Huy động vốn trung hạn, dài hạn trong và ngoài nước; nhận vốn từ ngân sách nhà nước. - Cho vay các dự án phát triển kinh tế - kĩ thuật; kinh doanh tiền tệ - tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực Đầu tư phát triển. - Hoạt động theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ngày 23/5/1990 và theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của BIDV- BIDV là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập; được nhà nước cấp vốn điều lệ, được tự chủ về tài chính và có con dấu riêng. Vốn điều lệ được cấp là 200 tỷ đồng, tương đương 30 triệu USD tính theo tỉ giá hiện hành. - Ngày 26/11/1990 Thống đốc ngân hàng nhà nước đã kí Quyết định số 104 NH/QD ban hành điều lệ đầu tiên của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo Điều lệ này, lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam được : + Xác định chính thức là một Ngân hàng Quốc doanh. + Được phép huy động vốn trung hạn và dài hạn trong nước , nước ngoài, nhận vốn từ ngân sách nhà nước để cấp phát hoặc cho vay dài hạn và cho vay bổ sung vốn lưu động đối với các dự án phát triển kinh tế kĩ thuật của tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh. + Được cấp vốn điều lệ là 200 tỷ đồng, được hạch toán kinh tế độc lập. + Được kinh doanh tiền tệ,tín dụng và dịch vụ Ngân hàng đối với khách hàng trong và ngoài nước. + Được tổ chức kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế. + Được vay vốn Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại quốc doanh trong nước. + Được thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. + Được nhận làm đại lí hoặc liên doanh với các khách hàng, tổ chức phi tài chính. + Được quyết định các vấn đề về tổ chức, cán bộ, tiền lương, phân phối và sử dụng các quỹ thuộc thẩm quyền BIDV. Đây là bước phát triển về chất trong hoạt động của BIDV. Nguồn vốn của Ngân hàng không chỉ còn là vốn Ngân sách nhà nước giao để cấp phát và cho vay, mà chủ yếu là Ngân hàng đi vay để cho vay, đồng thời thực hiện có vay có trả. Ngân hàng được quyết định cho vay đối với các công trình đầu tư trên cơ sở các quy định của nhà nước và thể lệ tín dụng đầu tư; được quyền quyết định không cấp phát, không cho vay hoặc thu hồi vốn trước hạn đối với các công trình không đủ căn cứ và điều kiện theo quy định. 2.1.3.2. Từ 1/1/1995 Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV: Được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước. Trong giai đoạn này, BIDV tiếp tục bổ sung thêm những chức năng, nhiệm vụ của mình như sau: - Quyết định 249 QD/NH5 ngày 18/11/1994 của Thống đốc ngân hàng nhà nước về việc điều chỉnh chức năng ,nhiệm vụ của BIDV; theo Quyết định này BIDV thực sự chuyển sang hoạt động kinh doanh như một Ngân hàng Thương mại bắt đầu từ 01/01/1995. - Thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định của pháp luật: + Huy động vốn dài hạn,trung hạn và ngắn hạn trong và ngoài nước, kinh doanh đa năng tổng hợp về tài chính, tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. + Làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển từ các nguồn vốn của chính phủ, cá tổ chức tài chính, tiền tệ, các tổ chức, đoàn thể, cá nhân trong và ngoài nước theo pháp luật. 2.1.3.3. Thời kỳ 1996 - nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV. Ghi nhận những đóng góp của BIDV qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,… 2.2. Những thành tựu qua các giai đoạn phát triển tiêu biểu 2.2.1. Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 2.2.1.1. Giai đoạn 1957-1960 Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngay trong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn,.. có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả... Nhiều công trình lớn, có ý nghĩa đặc biệt đối với đời sống sản xuất của nhân dân miền Bắc khi đó đã được xây dựng nên từ những đồng vốn cấp phát của Ngân hàng Kiến Thiết như: Hệ thống đại Thuỷ Nông Bắc Hưng Hải; Góp phần phục hồi và xây dựng các hầm lò mỏ than ở Quảng Ninh, Bắc Thái; Nhà máy Xi măng Hải phòng, những tuyến đường sắt huyết mạch... ; Góp phần dựng xây lại Nhà máy nhiệt điện Yên Phụ, Uông Bí, Vinh; Xây dựng Đài phát thanh Mễ Trì rồi các trường Đại học Bách khoa, Kinh tế, Đại học Thuỷ Lợi... 2.2.1.2. Giai đoạn 1960-1965 Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ quốc kế, dân sinh và góp phần làm thay đổi hẳn diện mạo nền kinh tế miền Bắc. Hàng trăm công trình đã được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao - Xà - Lá (Thượng Đình - Hà Nội), Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thuỷ điện Thác Bà, nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, đường dây điện cao thế 110 KV Việt Trì - Đông Anh, Đông Anh – Thái Nguyên,… 2.2.1.3. Giai đoạn 1965-1975 Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác cứu chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương. 2.2.1.4. Giai đoạn 1975- 1981 Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thương chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, xây dựng các công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh. Hàng loạt công trình mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: các rừng cây cao su, cà phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; Hồ thuỷ lợi Dầu Tiếng (Tây Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu công nghiệp Dầu khí Vũng Tàu, các công ty chè, cà phê, cao su ở Tây Nguyên,... các nhà máy điện Đa Nhim, xi măng Hà Tiên,... Ngân hàng Kiến thiết đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân, góp phần đưa vào sử dụng 358 công trình lớn trên hạn ngạch. Trong đó có những công trình quan trọng như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máy nhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long, các nhà máy sợi Nha Trang, Hà Nội, Nhà máy giấy Vĩnh Phú, Cầu Chương Dương,... 2.2.2. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc. Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao. Trong khoảng từ 1981- 1990, BIDV đã từng bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển. Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế. Những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thời kỳ này này lớn hơn trước gấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay và tổng số tài sản cố định đã hình thành trong nền kinh tế . 2.2.3. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 2.2.3.1. Mười năm thực hiện đường lối đổi mới (1990 - 2000): Nhờ việc triển khai đồng bộ các giải pháp nên kết quả hoạt động giai đoạn 10 năm đổi mới của BIDV rất khả quan, được thể hiện trên các mặt sau: * Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển BIDV đã chủ động, sáng tạo, đi đầu trong việc áp dụng các hình thức huy động nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Ngoài các hình thức huy động vốn trong nước, BIDV còn huy động vốn ngoài nước, tranh thủ tối đa nguồn vốn nước ngoài thông qua nhiều hình thức vay vốn khác nhau như vay thương mại, vay hợp vốn, vay qua các hạn mức thanh toán, vay theo các hiệp định thương mại, vay hợp vốn dài hạn, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ và bảo lãnh... Nhờ việc đa phương hoá, đa dạng hoá các hình thức, biện pháp huy động vốn trong nước và ngoài nước nên nguồn vốn của BIDV huy động được dành cho đầu tư phát triển ngày càng lớn. * Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hóa- hiện đại hóa. Mười năm đổi mới cũng là 10 năm BIDV nỗ lực cao nhất phục vụ cho đầu tư phát triển. Với nguồn vốn huy động được thông qua nhiều hình thức, BIDV đã tập trung đầu tư cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế như: Ngành điện lực, Bưu chính viễn thông, Các khu công nghiệp... với doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ. Nguồn vốn tín dụng của NHĐT&PT đã góp phần tăng năng lực sản xuất của nền kinh tế, năng lực sản xuất của các ngành. * Hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt Thực hiện chủ trương của Chính phủ về đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ hơn nữa quan hệ hợp tác toàn diện về kinh tế, thương mại và đầu tư giữa Việt Nam và Lào, BIDV đã nỗ lực phối hợp với Ngân hàng Ngoại thương Lào nhanh chóng thành lập Ngân hàng liên doanh Lào - Việt với mục tiêu "góp phần phát triển nền kinh tế của Lào, góp phần phát triển hệ thống tài chính và ngân hàng của Lào; hỗ trợ quan hệ thương mại cho doanh nghiệp hai nước và qua đó để góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế toàn diện giữ hai nước. BIDV đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được Chính phủ giao về khắc phục lũ lụt, cho vay thu mua tạm trữ lương thực, hỗ trợ cà phê... * Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại  Trong giai đoạn này, nhất là từ năm 1996 BIDV đã hoạch định chiến lược phát triển vừa nỗ lực cao nhất phục vụ đầu tư phát triển, vừa tập trung nguồn lực để nghiên cứu, xây dựng và hình thành các sản phẩm, dịch vụ mới, từng bước xoá thế “độc canh tín dụng” trong hoạt động ngân hàng. Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ và kinh doanh tiền tệ liên ngân hàng. Là ngân hàng đi đầu trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài để phục vụ phát triển kinh tế đất nước. Tháng 5/1992 ngân hàng liên doanh VID PUBLIC được thành lập, có Hội sở chính tại Hà nội và các chi nhánh ở TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, đây là ngân hàng liên doanh sớm nhất ở Việt Nam, hoạt động liên tục có hiệu quả, được Thống đốc NHNN tặng Bằng khen. * Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị điều hành hệ thống Vai trò lãnh đạo của Đảng được phát huy mạnh mẽ tại Hội sở chính và các đơn vị thành viên trong việc định hướng mục tiêu hoạt động, đề ra giải pháp thực hiện. Chỉ đạo điều hành theo nguyên tắc tập trung dân chủ, phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng ở mỗi cấp điều hành, vì vậy đã phát huy được vai trò chủ động, sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm cao của từng tập thể và cá nhân trong quản trị điều hành toàn hệ thống. Công tác quản trị điều hành, tuyển dụng và đào tạo cán bộ, phát triển công nghệ bao gồm nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm đã có, tiếp nhận chuyển giao công nghệ để dựa vào sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mới và triển khai có kết quả theo tiến độ dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tiếp tục được thực hiện có kết quả. * Xây dựng ngành vững mạnh Từ chỗ chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ khi mới thành lập, trải qua nhiều giai đoạn phát triển thăng trầm, sát nhập, chia tách, BIDV đã tiến một bước dài trong quá trình phát triển, tự hoàn thiện mình. Đặc biệt trong 10 năm đổi mới và nhất là từ 1996 đến nay cơ cấu tổ chức và quản lý, mạng lưới hoạt động đã phát triển mạnh mẽ phù hợp với mô hình Tổng công ty nhà nước. * Đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh: Trong 10 năm đổi mới BIDV đã có bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ từ không đến có, từ thủ công đến hiện đại. Công nghệ tin học được ứng dụng và phát huy hiệu quả trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, huy động vốn, quản lý tín dụng, kinh doanh tiền tệ và quản trị điều hành. Các sản phẩm mới như Home Banking, ATM… được thử nghiệm và thu được kết quả khả quan. Những tiến bộ về công nghệ ngân hàng đã góp phần quan trọng vào kết quả và sự phát triển của BIDV trong 10 năm đổi mới. 2.2.3.2. Giai đoạn đổi mới và hội nhập (2000 – 2007) Sau những năm thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, BIDV đã đạt được những kết quả quan trọng. Để tạo được những bước bứt phá trong xu thế mới, BIDV đã chủ động thực hiện nhiều biện pháp cải cách, trong đó có việc triển khai Đề án Cơ cấu lại. Sau 5 năm thực hiện Đề án cơ cấu lại (2001 – 2005) và thực hiện các cải cách khác trong năm 2006, 2007 đã tạo ra bước chuyển biến căn bản về chất trong hoạt động của BIDV, làm tiền đề cho giai đoạn phát triển mới. Những thành quả đó được thể hiện trên một số bình diện sau đây: * Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao: Đến 30/6/2007, BIDV đã đạt một quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tài sản đạt hơn 202.000 tỷ đồng, quy mô hoạt động của BIDV tăng gấp 10 lần so với năm 1995. BIDV vẫn tiếp tục phát huy vai trò phục vụ đầu tư phát triển bằng việc ký kết các thoả thuận hợp tác toàn diện cùng phát triển bền vững với hơn 20 Tổng Công ty lớn. BIDV đã và đang ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng bộ cho lực lượng “chủ công” này của nền kinh tế đồng thời khẳng định giá trị của thương hiệu BIDV trong lĩnh vực phục vụ các dự án, chương trình lớn của đất nước. Bên cạnh tăng cường các quan hệ hợp tác với các “quả đấm thép” của nền kinh tế, BIDV cũng đã chú trọng đến việc mở rộng khách hàng là doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nền khách hàng đã đa dạng hơn cả về loại hình sở hữu và ngành nghề. * Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn: BIDV đã tích cực chuyển dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trong dư nợ tín dụng trong khách hàng doanh nghiệp Nhà nước và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ngoài quốc doanh. BIDV cũng tích chuyển dịch cơ cấu tín dụng, giảm bớt tỷ trọng cho vay trung dài hạn, chuyển sang tập trung nhiều hơn cho các khoản tín dụng ngắn hạn. BIDV cũng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm tăng thu dịch vụ trên tổng nguồn thu của ngân hàng. * Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt: BIDV đã chủ động thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh, là ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế. Từ 1996, BIDV liên tục thực hiện kiểm toán quốc tế độc lập và công bố kết quả báo cáo. Năm 2006, BIDV cũng là ngân hàng đầu tiên thuê Tổ chức định hạng hàng đầu thế giới Moody’s thực hiện định hạng tín nhiệm cho BIDV và đạt mức trần quốc gia. Với sự tư vấn của Earns & Young, BIDV đã triển khai thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ theo điều 7 Quyết định 493 phù hợp với chuẩn mực quốc tế và được NHNN công nhận. * Đầu tư phát triển công nghệ thông tin:  Nhận thức công nghệ Thông tin hiện đại là nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường, BIDV đã hiện đại hóa công nghệ bằng việc hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá giai đoạn I, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã xây dựng được nền móng công nghệ cơ bản cho một ngân hàng hiện đại đa năng, tạo ra bước phát triển mới về chất lượng dịch vụ, tiến tới trình độ của các ngân hàng trong khu vực. BIDV đã gia tăng hơn 40 sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn được các nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hiện đại hoá cũng mở ra những cơ hội mới cho công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo hướng tập trung, minh bạch, hiệu quả và kịp thời. * Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại:  Một trong những thành công có tính quyết định đến hoạt động hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn này là: củng cố và phát triển mô hình tổ chức của hệ thống, hình thành và phân định rõ theo 4 khối chức năng: khối ngân hàng, khối công ty trực thuộc, khối đơn vị sự nghiệp, khối liên doanh, làm tiền đề quan trọng cho việc xây dựng đề án cổ phần hoá. Cùng với quá trình cơ cấu lại mô hình tổ chức, công tác quản lý hệ thống cũng đã liên tục được củng cố, tăng cường, phù hợp với mô hình tổ chức và yêu cầu phát triển mới. BIDV đã xây dựng và hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, ban hành cơ bản đầy đủ hệ thống văn bản nghiệp vụ, tạo dựng khung pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng theo luật pháp, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Đây là những tiền đề quan trọng để hoạt động của của BIDV sớm bắt kịp thông lệ và nhanh chóng hội nhập. * Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm:  Xác định tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, tương xứng với tầm vóc, quy mô và vị thế hoạt động của ngân hàng, trong năm 2004 - 2005, BIDV đã thực hiện triển khai một cách bài bản quy hoạch và có kế hoạch đầu tư hệ thống tháp Văn phòng BIDV với tổng diện tích sàn trên 600.000m2, vận hành dự án BIDV Tower tại 194 Trần Quang Khải, Hà nội. Với mục tiêu phát triển mạng lưới, kênh phân phối để tăng trưởng hoạt động, là cơ sở, nền tảng để triển khai các hoạt động kinh doanh, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả quảng bá và khẳng định thương hiệu của ngân hàng. Đến nay BIDV đã có 103 chi nhánh cấp 1 với gần 200 phòng giao dịch trên toàn quốc. * Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: BIDV luôn quan tâm thoả đáng tới đời sống vật chất, tinh thần của người lao động. Bên cạnh việc tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngành, đào tạo và đào tạo lại cán bộ, BIDV đã liên tục tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức và kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập. Toàn hệ thống đã thực thi một chính sách sử dụng lao động tương đối đồng bộ, trả công xứng đáng với năng lực và kết quả làm việc của mỗi cá nhân đồng thời tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh có văn hoá, khuyến khích được sức sáng tạo của các thành viên… * Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới. Song song với việc tiếp tục duy trì các mối quan hệ truyền thống với các định chế tài chính, các tổ chức ngân hàng quốc tế, trong một vài năm trở lại đây, BIDV đã bắt đầu mở rộng quan hệ hợp tác sang thị trường mới. Các hoạt động thanh toán quốc tế cũng đã đạt được những bước tiến đáng kể. Liên tục trong 5 năm từ 2001- 2005, BIDV đều được các ngân hàng lớn trên thế giới trao tặng chứng nhận Chất lượng thanh toán qua SWIFT tốt nhất của Citibank, HSBC, Bank of NewYork, Amex… Từ năm 2002, BIDV trực tiếp quản lý, triển khai bán buôn các dự án tài chính nông thôn do WB uỷ nhiệm. Trong quá trình quản lý các dự án này, BIDV đã được WB và các tổ chức tài chính quốc tế đánh giá cao, liên tục trong 2 năm 2004 - 2005, BIDV đã được nhận 3 giải thưởng: “Tài trợ phát triển giảm nghèo”; “Phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Phát triển kinh tế địa phương”… Những giải thưởng Quốc tế này đã góp phần nâng cao đáng kể hình ảnh của BIDV trong con mắt của các đối tác quốc tế. * Chuẩn bị tốt các tiền đề cho Cổ phần hóa BIDV: BIDV đã chủ động xây dựng Đề án cổ phần hóa BIDV, trình và được Chính phủ chấp thuận. Nỗ lực nâng cao năng lực tài chính bằng việc phát hành 3.200 tỷ đồng trái phiếu tăng vốn cấp 2; minh bạch hóa hoạt động kinh doanh với việc thực hiện và công bố kết quả kiểm toán quốc tế; Thực hiện định hạng tín nhiệm và đạt mức trần quốc gia do Moody’s đánh giá;… * Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để phát triển theo mô hình Tập đoàn: Được sự chấp thuận của Chính phủ, BIDV đang xây dựng đề án hình thành Tập đoàn Tài chính với 4 trụ cột là Ngân hàng – Bảo hiểm – Chứng khoán – Đầu tư Tài chính trình Thủ tướng xem xét và quyết định. Qua 50 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang truyền thống 50 năm phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới. II. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của BIDV 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu sản xuất của BIDV 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV -  Hội đồng quản trị: + Là cơ quan hoạch định chiến lược phát triển, định hướng hoạt động của BIDV. + Chủ tịch HĐQT: Ông Trần Bắc Hà - Ban Tổng giám đốc: + Cơ quan điều hành mọi hoạt động của BIDV. + Tổng giám đốc:  Ông Trần Anh Tuấn 1.2. Cơ cấu sản xuất của BIDV BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối: 1.2.1. Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau: - Ngân hàng thương mại:   + 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng. + Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là: - Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa) - Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3) - Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC) - Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh - Đầu tư – Tài chính: + Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,... + Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB),  Công ty liên doanh Tháp BIDV. 1.2.2. Khối sự nghiệp:._. - Trung tâm Đào tạo (BTC). - Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC) 2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 2.1. Ban dịch vụ a. Chức năng của ban dịch vụ : + Tham mưu, giúp hội đồng quản trị,Tổng giám đốc trong việc hoạch định chính sách, kế hoạch, giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ( Bao gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng phi tín dụng ) của toàn hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. + Xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai hoạt động Marketing các sản phẩm dịch vụ của BIDV tới khách hàng. + Nghiên cứu xây dựng và tổ chức triển khai các dịch vụ mới, các kênh phân phối hiện đại; tổ chức quản lí, chỉ đạo,hướng dẫn thực hiện và hỗ trợ chi nhánh trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ; theo dõi kiểm tra giám sát, đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ trong toàn hệ thống BIDV và từng chi nhánh trong lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ được giao. b. Nhiệm vụ : Nhiệm vụ của ban dịch vụ được phân cho các phòng trong Ban như sau : - Những nhiệm vụ do phòng phát triển sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng thực hiện : + Xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển dịch vụ + Tổ chức chỉ đạo, theo dõi giám sát và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới + Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại + Đầu mối thực hiện nhiệm vụ đối ngoại về hoạt động dịch vụ theo chức năng, nhiệm vụ được phân công - Những nhiệm vụ do phòng Thẻ thực hiện : + Nghiên cứu xây dựng chiến lược, chính sách, kế hoạch phát triển và kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV + Đầu mối triển khai đề xuất phát triển các sản phẩm, dịch vụ về thẻ. + Tổ chức kinh doanh dịch vụ thẻ phục vụ cho chiến lược kinh doanh và hiện đại hoá thanh toán của BIDV + Tổ chức quản lí, khai thác chương trình của phân hệ ATM. + Đào tạo trực tuyến trong lĩnh vực sản phẩm thẻ và nghiệp vụ thanh toán của BIDV. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Tổng giám đốc giao. Giám đốc Ban có trách nhiệm chỉ đạo cho các phòng trong ban thực hiện phù hợp với lĩnh vực phụ trách của đơn vị đó. 2.2. Ban tín dụng : a. Chức năng : - Đề xuất, tham mưu giúp cho hội đồng quản trị, Tổng giám đốc trong việc ra quyết định cho vay, bảo lãnh theo các qui định về thẩm quyền phán quyết tín dụng. - Chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trong công tác tín dụng ( cho vay và thu nợ),bảo lãnh đối với toàn hệ thống BIDV - Giám sát các đơn vị thành viên, khách hàng vay vốn,bảo lãnh trong việc thực hiện các quyết định tín dụng. b. Nhiệm vụ : - Giúp giám đốc ban các vấn đề pháp lí liên quan đến hoạt động tín dụng, tham gia ý kiến trong quá trình xử lí các tranh chấp tín dụng… - Tổng hợp phân tích báo cáo, đánh giá tình hình cho vay, bảo lãnh của ngân hàng để phục vụ công tác chỉ đạo hoạt động tín dụng - Trực tiếp thực hiện và phối hợp cùng các đơn vị thành viên trong công tác tiếp thị, quản lí, chăm sóc, duy trì và mở rộng quan hệ với các tổng công ty, các khách hàng lớn. - Tham gia xây dựng chiến lược đầu tư trung, dài hạn và hàng năm. - Chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn các chi nhánh trong việc thực hiện 2.3. Ban nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ a. Chức năng: - Tham mưu, giúp cho hội đồng quản trị và tổng giám đốc về chiến lược ,chính sách quản lí, điều hành và phát triển nguồn vốn, kinh doanh tiền tệ. - Trực tiếp thực hiện và tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trong việc thực hiện các hoạt động về công tác nguồn vốn,kinh doanh tiền tệ trong toàn hệ thống - Giám sát việc thực hiện chế độ thông tin báo cáo,phân tích dự báo và đề xuất các giải pháp về công tác huy động, điều hành vốn và kinh doanh tiền tệ trong toàn hệ thống. b. Nhiệm vụ: Những nhiệm vụ do phòng Kinh doanh thực hiện : - Chỉ đạo các chi nhánh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. - Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, trực tiếp đi vay tuân thủ theo nguyên tắc, qui định của pháp luật. - Nghiên cứu, khai thác, phân tích, dự báo tình hình tỷ giá, lãi suất ngoại tệ trên thị trường quốc tế. Nhiệm vụ do phòng Cân đối tổng hợp thực hiện : - Trực tiếp tham gia trên thị trường đấu thầu tín phiếu, trái phiếu. - Tham gia ý kiến về cân đối nguồn vốn, lãi xuất cho vay, thời hạn cho vay đối với các dự án đầu tư do Tổng giám đốc quyết định duyệt cho vay. Những nhiệm vụ do phòng huy động vốn thực hiện : - Tham gia xây dựng quy hoạch và quá trình triển khai việc phát triển mạng lưới huy động vốn của toàn ngành và của các chi nhánh. - Trực tiếp Marketing và là đầu mối thực hiện huy động vốn. - Nắm bắt, phân tích, dự báo lãi suất huy động trên thị trường. 2.4. Ban kế hoạch phát triển a. Chức năng : - Tham mưu, giúp cho hội đồng quản trị, tổng giám đốc trong hoạch định chiến lược, chính sách phát triển và kế hoạch kinh doanh trung, dài hạn. - Quản lí, chỉ đạo, hướng dẫn và trực tiếp cùng các đơn vị thành viên xây dựng, thực hiện. - Tổ chức quản lí và phân phối thông tin trong hệ thống BIDV. b. Nhiệm vụ : - Hoạch định và quản lí việc thực hiện chiến lược, chính sách phát triển, xây dựng và quản lý thực hiện kế hoạch kinh doanh. - Thực hiện công tác nghiên cứu. - Đầu mối tổ chức tiếp nhận, xử lí ,lưu giữ và phân phối thông tin trong toàn hệ thống. -Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Tổng giám đốc giao. 2.5. Ban thẩm định a. Chức năng : - Tham mưu, giúp cho hội đồng quản trị, tổng giám đốc trong việc xây dựng chế độ quản lí,hướng dẫn nghiệp vụ thẩm định. - Quản lí, chỉ đạo, hướng dẫn trong việc thực hiện công tác thẩm định và tư vấn các dự án tín dụng đầu tư trong toàn hệ thống BIDV. b. Nhiệm vụ : - Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá, dự báo triển vọng đầu tư vào các ngành, các lĩnh vực kinh tế kĩ thuật trong và ngoài nước. - Mở hồ sơ theo dõi các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật, nghiệp vụ và thực hiện lưu trữ hồ sơ để phục vụ cho công tác quản lí tình hình hoạt động thẩm định, tư vấn đầu tư ở ban và chi nhánh. - Đề xuất, tham gia ý kiến về cơ chế, chính sách, chế độ của nhà nước liên quan đến lĩnh vực đầu tư và công tác thẩm định, tư vấn dự án. 2.6. Ban quản lí tín dụng a. Chức năng : - Tham mưu giup cho ban lãnh đạo về hoạt động tín dụng và bảo lãnh đối với các dự án, khoản vay theo chỉ định và vay đầu tư phát triển của nhà nước - Chỉ đạo, hướng dẫn chi nhánh thực hiện công tác quản lí tín dụng về cơ chế, chính sách, chế độ và qui trình tín dụng bảo lãnh. - Giám sát, kiểm tra tình hình thực hiện công tác quản lí tín dụng công tác xử lí nợ xấu của các chi nhánh. b. Nhiệm vụ : - Nhiệm vụ do phòng chính sách và quản lí tín dụng thực hiện: tiến hành các công việc của quản lí tín dụng và chính sách tín dụng. - Nhiệm vụ do phòng xử lí nợ xấu thực hiện như tổng hợp, phân tích, đánh giá, đề xuất phương án xử lí nợ,… - Nhiệm vụ do phòng tín dụng chỉ định thực hiện như theo dõi, quản lí và xử lí các vấn đề liên quan đến các dự án tín dụng,… 2.7. Ban tài chính a. Chức năng : - Tham mưu, giúp việc, tư vấn cho Tổng giám đốc trong lĩnh vực quản lí tài chính tiền tệ, ngân quỹ và các hoạt động tài chính khác. - Quản lí, đào tạo, hướng dẫn kiểm tra giám sát trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và những hoạt động tài chính khác. b. Nhiệm vụ : - Xây dựng các văn bản, hướng dẫn thực hiện các cơ chế, qui định của pháp luật và của ngành về lĩnh vực quản lí tài chính. - Đầu mối xây dựng, tổng hợp, đề xuất, trình và thông báo định mức tài chính, kế hoạch tài chính của năm . - Hướng dẫn việc thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nước có liên quan đến tiền tệ, nghiệp vụ ngân quĩ của chi nhánh. - Nghiên cứu, đề xuất triển khai phát triển dịch vụ Tiền tệ - ngân quỹ trong hệ thống BIDV. 2.8. Ban kiểm tra nội bộ a. Chức năng : - Tham mưu, giúp cho Tổng giám đốc trong việc kiểm tra toàn bộ trong hoạt động kinh doanh và điều hành toàn hệ thống BIDV. - Quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát trong lĩnh vực kiểm tra nội bộ trong toàn hệ thống theo phân cấp, uỷ quyền của Tổng giám đốc. b. Nhiệm vụ : - Đầu mối tham gia ý kiến các văn bản của các cơ quan nhà nước và ngân hàng nhà nước về cơ chế chính sách. - Tham gia đánh giá năng lực, trình độ của cán bộ, việc bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ kiểm tra nội bộ tại các đơn vị được phân công. - Kiểm tra đối với hệ thống công nghệ thông tin, thiết bị tin học, chương trình ứng dụng trong hệ thống BIDV. - Nghiên cứu, đề xuất xây dựng các công cụ tin học cho kiểm tra công nghệ thông tin, các công cụ tin học hỗ trợ cho công tác kiểm tra nội bộ. III. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật chủ yếu của BIDV 1. Sản phẩm dịch vụ của BIDV - Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại - Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ. - Chứng khoán: Môi giới chứng khoán;Lưu ký chứng khoán;Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư - Đầu tư Tài chính:     + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)                             + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án. BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước. 2. Thị trường : BIDV tham cả thị trường trong và ngoài nước 3. Khách hàng – đối tác - Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… - Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới . - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 4. Cơ sở vật chất, công nghệ và trang thiết bị Bảo đảm việc cung cấp và duy trì đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết để phục vụ tốt cho cán bộ trong quá trình công tác. 5. Lao động và điều kiện lao động Hơn 10.200 người. làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt có kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển, là thế mạnh cạnh tranh của BIDV.              6. Lộ trình hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) Năm 2006 đánh dấu một bước tiến dài của Việt Nam với việt kết nạp WTO sau một quá trình thương lượng gian nan kéo dài hơn 10 năm bắt đầu năm 1995. Kể từ ngày 17/1/2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại toàn cầu và chấp nhận các luật chơi chung của tổ chức này. Việc gia nhập WTO đặt ra nhiều thời cơ và thách thức đối với sự phát triển kinh tế xã hội Việt Nam nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Nhìn chung, BIDV có những thuận lợi về mặt khách quan và sức mạnh nội tại giúp ngân hàng tận dụng các thời cơ do hội nhập mang lại. - Thứ nhất, về mặt khách quan, đó là môi trường kinh tế thuận lợi với tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam liên tục đạt được ở mức cao và ổn định trong nhiều năm, cầu nội địa và vốn đầu tư nước ngoài lớn. - Thứ hai, về mặt chủ quan, BIDV có đội ngũ lãnh đạo, quản lý nhạy bén, có tầm nhìn chiến lược, có tư duy cởi mở linh hoạt với uy tín cao trong cộng đồng tài chính. Đội ngũ nhân viên BIDV có tâm huyết, trẻ trung năng động và trình độ chuyên môn cao. BIDV có mạng lưới hoạt động với tổng số 103 chi nhánh và sở dao dịch, 328 phòng dao dịch phủ khắp 64 tỉnh, thành phố. Hiện nay BIDV đang trong quá trình tái cơ cấu mạnh mẽ chuyển sang hoạt động theo thông lệ quốc tế… Trong bối cảnh hậu WTO, để đạt được các mục tiêu nói trên, BIDV sẽ thực thi các biện pháp tổng thể mang tính đồng bộ và toàn diện nhằm chủ động nắm bắt các cơ hội thị trường và cơ hội hợp tác kinh doanh, xác định các lĩnh vực có tiềm năng và BIDV có thế mạnh để đầu tư phát triển, khai thác tối đa lợi thế của ngân hàng đi trước; đồng thời phát triển kinh doanh gắn liền với quản lý rủi ro và lành mạnh tài chính; tăng trưởng gắn liền với hiệu quả và phát triển bền vững. Các biện pháp bao gồm: - Một là nâng cao năng lực tài chính đưa ngân hàng hoạt động theo chuẩn mực chung, kinh doanh có hiệu quả. - Hai là tiếp tục đổi mới tổ chức, quản trị điều hành và hoạt động theo luật pháp và thông lệ quốc tế. Sắp xếp lại cơ cấu tổ chức theo thông lệ quốc tế của một ngân hàng hiện đại; phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung và quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống dựa trên một nền công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao năng lực quản lý, điều hành. - Ba là nâng cao khả năng cạnh tranh về mọi mặt đáp ứng tiến trình hội nhập ngày càng sâu rộng. Xác định rõ chiến lược khách hàng và thị trường; nâng cao năng lực tài chính; phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại và linh hoạt với mạng lưới phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế; chú trọng thu hút và lưu giữ nhân tài đáp ứng nhu cầu hội nhập. - Bốn là triển khai thành công chương trình cổ phần hoá và vận hành ngân hàng cổ phần theo thông lệ. - Năm là xây dựng lộ trình cho các chương trình hành động để chủ động hội nhập quốc tế thành công. Lộ trình hội nhập của BIDV được chia thành ba giai đoạn: - Giai đoạn thứ nhất từ năm 2007 đến 2008: Nhiệm vụ của giai đoạn này là lành mạnh hoá tài chính, cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và cổ phần hoá thành công; xác định và phát triển các lĩnh vực kinh doanh chiến lược, khách hàng chiến lược, đối tác chiến lược và thị trường chiến lược; chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ hội nhập; bất đầu triển khai chính sách cải tiến hệ thống thông tin phục vụ quản lý và kinh doanh. - Giai đoạn thứ hai từ năm 2009 đến 2010: Giai đoạn này tập trung phát triển mạnh các lĩnh vực kinh doanh chiến lược, xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng mạnh trong khu vực, cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ thông tin hiện đại nhất. - Giai đoạn thứ ba từ năm 2010 đến 2015: Nhiệm vụ của giai đoạn này là tiếp tục phát triển thương hiệu trong khu vực và trên thương trường quốc tế’ mở rộng hiện diện của BIDV ra thị trường quốc tế, trở thành ngân hàng hoạt động theo thông lệ của quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế là một trong những nội dung của đường lối đổi mới được tiến hành ở nước ta từ năm 1986. Giai đoạn hậu WTO , thuận lợi rất nhiều nhưng khó khăn cũng không phải là ít. Với những kế hoạch tổng thể và lộ trình, giải pháp cụ thể cùng quyết tâm chuyển mình đón nhận vận hội mới, BIDV hy vọng trở thành một trong những tập đoàn tài chính – ngân hàng mạnh, chất lượng ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á trong thời gian không xa. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 1. Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân tố sau: + Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp. + Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục vụ dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng…vv. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. + Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng . + Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau. + Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. + Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ. + Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành). 2. Dịch vụ khách hàng là gì? Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng"thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần…thất bại. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình. Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, baogồm: Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.  Nhân viên được trao quyền hành động: Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. Sự thành thực với khách hàng Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo . Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.  Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng. .  Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba. Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ. 3. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng ở trên, trong lĩnh vực Ngân hàng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng như sau : Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng là tập hợp tất cả các yếu tố như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lí, cơ chế chính sách… của nhà cung ứng (Ngân hàng ) nhằm thỏa mãn tốt và tốt hơn nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khách hàng. Trong điều kiện môi trường kinh tế đầy biến động và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc quản lý điều hành từ trụ sở chính đến các chi nhánh trong hệ thống khối Ngân hàng là quá trình tác động một cách liên tục, có tổ chức, có định hướng của người quản lý cấp cao và cơ quan quản lý nhà nước nhằm quản lý có hiệu quả các nguồn lực, tiềm năng và các cơ hội để đạt được những mục tiêu của xã hội (ổn định việc tăng trưởng kinh tế, kìm hãm lạm phát, cung cấp dịch vụ phục vụ tốt và ngày càng tốt hơn nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội,… vv) Việc quản lý điều hành đóng một vai trò rất quan trọng quyết định cả chất lượng cũng như số lượng của sản phẩm dịch vụ. Đối với những vùng có mật độ dân cư ít, những vùng miền xa xôi hẻo lánh thì việc đáp ứng nhu cầu của dân cư đối với dịch vụ này còn thấp kém, và nhiều hệ thống ngân hàng đang triển khai. 3.1. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng. Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng. Đây là một lĩnh vực liên quan đến nhiều hoạt động xã hội. Phục vụ khách hàng là hoạt động công ích có tính đến chi phí và có tính đến chất lượng dịch vụ của nó. Vì vậy nó có những đặc điểm riêng, cụ thể như sau : + Dịch vụ khách hàng không phải là một yếu tố đào tạo : Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị “cơ giới hoá” một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự áp đặt đó. Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc. + Mạng lưới chi nhánh của các Ngân hàng thương mại tham gia vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thường rất ít, trong khi đó nhu cầu của nhiều tấng lớp dân cư trong xã hội rất nhiều. Chính đặc điểm này dẫn tới vấn đề không phù hợp giữa cung và cầu. + Cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng là cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm dịch vụ chứ không phải là giá cả. Giá cả trở chỉ thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy. Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường. Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác. + Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng rất khó xác định rõ ràng chất lượng của sản phẩm. Nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như: thói quen, quan điểm của người tiêu dùng, kinh nghiệm của họ, điều kiện kinh tế, môi trường…vv. Tuy nhiên ta có thể đưa ra nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, được biển hiện bằng những chỉ tiêu cụ thể và thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng… 3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. + Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường. + Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động. + Tiết kiệm được chi phí. + Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp . 3.2. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện được công việc này. + Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng. Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói. + Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn. Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”. + Dao dịch dễ dàng và thuận tiện. Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói. + Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan. Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng ._.ền bằng Đồng Việt Nam hoặc bằng ngoại tệ khác (được BIDV công bố mua bán) sẽ được quy đổi theo tỷ giá hấp dẫn. - Nếu Quý khách cần tiền khi Sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán Quý khách có thể dễ dàng dùng Sổ tiết kiệm để vay thế chấp, cầm cố vay vốn tại bất cứ tổ chức tín dụng nào, đặc biệt vay vốn tại BIDV được ưu tiên về lãi suất cho vay hoặc rút tiết kiệm trước hạn (theo quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong từng thời kỳ). b. Đối tượng - Đối với tiết kiệm bằng Việt Nam đồng: Mọi cá nhân từ đủ 15 tuổi trở lên. - Đối với Tiết kiệm bằng ngoại tệ: người cư trú là cá nhân bao gồm: + Công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam. + Công dân Việt Nam cư trú ở nước ngoài có thời hạn dưới 12 tháng; + Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có thời hạn từ 12 tháng trở lên (đủ tuổi để có thể xác lập các giao dịch dân sự theo quy định của nước mà người đó là công dân). + Công dân Việt Nam đi du lịch, học tập, chữa bệnh và thăm viếng ở nước ngoài (không kể thời hạn). + Công dân Việt Nam làm việc trong các cơ quan đại diện ngoại giao, cơ quan lãnh sự, lực lượng vũ trang và các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị-xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp, quỹ xã hội, quỹ từ thiện của Việt Nam hoạt động ở nước ngoài và những cá nhân đi theo họ. c. Loại tiền gửi: Đồng VN và ngoại tệ (áp dụng cho 2 loại ngoại tệ : Đô-la Mỹ, Euro). Quý khách không phải xuất trình nguồn gốc ngoại tệ. d. Hình thức gửi: Tiền mặt, séc du lịch, chuyển khoản e. Kỳ hạn gửi: Có kỳ hạn và không kỳ hạn tuỳ theo yêu cầu của quý khách. f. Mức gửi : Lần đầu tiên gửi tối thiểu 100.000 VND hoặc ngoại tệ có trị giá tương đương với 50 USD. Các lần gửi sau không quy định mức tối thiểu, không hạn chế mức tối đa. g. Cơ sở tính lãi, trả lãi: - Đối với tiền gửi không kỳ hạn: Lãi được nhập gốc vào ngày rút hết số dư. - Đối với tiền gửi có kỳ hạn: Thông thường trả lãi một lần vào thời điểm đến hạn. - Đối với tiền gửi có kỳ hạn, nếu ngày đáo hạn trùng vào ngày nghỉ theo quy định, quý khách sẽ được thanh toán vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên. Khi đến hạn thanh toán nếu quý khách không đến lĩnh tiền và không có yêu cầu gì khác, BIDV sẽ tự động nhập lãi vào gốc và kéo dài thêm một kỳ hạn mới như kỳ hạn ban đầu hoặc kỳ hạn ngắn hơn kế tiếp (nếu BIDV không huy động kỳ hạn đó nữa) với lãi suất công bố tại thời điểm kéo dài. - Nếu Quý khách có nhu cầu rút tiền đột xuất trước hạn, Quý khách sẽ được hưởng lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn tại thời điểm rút tiền trên số ngày thực gửi. - Truờng hợp chủ sở hữu Sổ tiết kiệm không đi rút tiền được, có thể uỷ quyền cho người khác lĩnh thay, người được uỷ quyền phải xuất trình các giấy tờ sau: + Sổ tiết kiệm do BIDV phát hành có ghi tên chủ sở hữu (người uỷ quyền) + Giấy uỷ quyền lĩnh tiền có chữ ký của người uỷ quyền, người được uỷ quyền, có số chứng minh thư hoặc hộ chiếu của người được uỷ quyền và có xác nhận của chính quyền địa phương nơi người uỷ quyền cư trú hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Chữ ký của người uỷ quyền trên giấy uỷ quyền phải đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại BIDV 2.2.4. Tiết kiệm Bậc thang Tiền gửi tiết kiệm bậc thang là sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất luỹ tiến theo mức tiền gửi do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam quy định. Theo đó, khách hàng gửi tiền với cùng một kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn thì lãi suất gửi càng cao. a. Đối tượng: như tiết kiệm thông thường b. Phạm vi: Thực hiện tại các chi nhánh của BIDV trên phạm vi toàn quốc c. Đồng tiền gửi: VND và USD d. Các kỳ hạn áp dụng: 13,18 và 24 tháng. e. Mức lãi suất gửi: * Đối với VND: Đơn vị %/năm Số tiền gửi Kỳ hạn 13 tháng Kỳ hạn 18 tháng Kỳ hạn 24 tháng LS Biên độ LS Biên độ LS Biên độ Dưới 50 Triệu 7.68 0.90 7.80 0.90 8.04 0.90 Từ 50 đến dưới 100 Tr 7.80 0.90 7.86 0.90 8.10 0.90 Từ 100 đến dưới 200 Tr 7.86 0.90 7.92 0.90 8.16 0.90 Từ 200 đến dưới 500 Tr 7.92 0.90 7.98 0.90 8.22 0.90 Từ 500 Tr trở lên 7.98 0.90 8.04 0.90 8.28 0.90 * Đối với USD: Đơn vị %/năm Số tiền gửi Kỳ hạn 13 tháng Kỳ hạn 18 tháng Kỳ hạn 24 tháng LS Biên độ LS Biên độ LS Biên độ Dưới 5.000 $ 3.10 1.40 3.30 1.50 3.50 1.50 Từ 5.000 đến dưới 10.000$ 3.16 1.40 3.36 1.50 3.56 1.50 Từ 10.000 đến dưới 20.000$ 3.22 1.40 3.42 1.50 3.62 1.50 Từ 20.000 đến dưới 50.000$ 3.28 1.40 3.48 1.50 3.68 1.50 Từ 50.000 $ trở lên 3.34 1.40 3.52 1.50 3.74 1.50 2.2.5. Tín dụng cá nhân a. Lợi ích Quý khách nhận được khi vay vốn tại BIDV: - Tất cả các cá nhân có nhu cầu đều có thể tiếp cận với nguồn tín dụng tiêu dùng này với nhiều hình thức vay vốn để lựa chọn, chi phí vốn hợp lý, thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện, được hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào. - Quý khách hàng có thể vay để đáp ứng nhiều nhu cầu vốn khác nhau như để mua nhà, mua các thiết bị gia dụng; sửa chữa nhà, xây dựng nhà, mua ôtô, kinh doanh các loại chứng khoán niêm yết trên sàn giao dịch và các nhu cầu tiêu dùng khác mà chỉ cần có 30% đến 50% lượng kinh phí mua sắm, phần còn lại BIDV sẽ hỗ trợ Quý khách. - Với thời hạn cho vay linh hoạt (có thể kéo dài từ dưới 1 năm đến 5 năm), có thể trả góp hàng tháng, hàng quý tuỳ theo nguồn thu nhập, nhờ vậy Quý khách hàng không phải quá lo lắng cho việc hoàn trả vốn vay trong thời gian ngắn. b. Đối tượng cho vay: - Đáp ứng nhu cầu vốn để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh. - Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình, phương tiện giao thông (ôtô, xe máy...), mua nhà/đất để ở... - Đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác. c. Các điều kiện cho vay - Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của Pháp luật. - Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp - Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ (gốc và lãi) cho Ngân hàng trong thời hạn cam kết. - Thực hiện đảm bảo tiền vay theo đúng quy định của Chính phủ, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của BIDV. d. Các phương thức vay vốn - Cho vay từng lần: Hình thức này áp dụng cho những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng không thường xuyên, thời hạn ngắn (tối đa 1 năm). - Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian vay. Hình thức cho vay này thường áp dụng cho những khách hàng có nguồn thu ổn định, thời hạn cho vay trung hoặc dài hạn (từ 1 năm trở lên). - Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ khác trị giá được bằng tiền do BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành đối với những khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp giấy tờ trị giá được bằng tiền đó. - Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên. - Các loại hình cho vay bán lẻ khác e.  Lãi suất và thời hạn cho vay: - Thời hạn cho vay tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng và kết quả thẩm định của CBTD - Lãi suất cho vay được xác đinh dựa trên biểu lãi suất cho vay của BIDV. Tuỳ từng trường hợp cụ thể, lãi suất sẽ được xác định trên cơ sở thoả thuận giữa Ngân hàng và khách hàng. f. Tài sản đảm bảo cho khoản vay: - Bất động sản (nhà, đất...) - Động sản (hàng hoá, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải...) - Số dư tài khoản tiền gửi, các chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác. - Các loại chứng khoán đã được chính thức niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán. - Tài sản có giá khác. g. Hồ sơ vay vốn * Hồ sơ pháp lý: - Sổ hộ khẩu, chứng minh thư (đối với khách hàng vay Việt Nam); hộ chiếu (đối với khách hàng vay nước ngoài), khách hàng cần xuất trình bản chính để CBTD xem xét đối chiếu sau đó lưu bản sao. - Xác nhận của Chính quyền địa phương về chữ ký và thường trú/tạm trú tại địa phương đối với khách hàng vay. - Các giấy tờ cần thiết khác theo quy định của Pháp luật. * Hồ sơ khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng: - Giấy đề nghị vay vốn (có mẫu) - Giấy xác nhận là cán bộ nhân viên/thư cam kết hỗ trợ của cơ quan quản lý lao động. - Xác nhận/giấy tờ chứng minh về thu nhập hàng tháng/thu nhập không thường xuyên của cơ quan quản lý lao đọng/ngân hàng (trong trường hợp nhận tiền kiều hối). Ví dụ: Hợp đồng thuê nhà, thuê xe… - Bản sao Hợp đồng lao động (trong đó cho thấy thời gian đã công tác ít nhất 12 tháng) - Các giấy tờ hỗ trợ khác chứng minh về mục đích, nhu cầu sử dụng vốn, kế hoạch trả nợ… 2.3. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 2.3.1. Dịch vụ trả lương tự động, Hoa hồng đại lý, chi hộ khác a. Nội dung của dịch vụ: Là trong một giao dịch theo việc BIDV thực hiện trả tiền cho nhiều cá nhân (hoặc tổ chức) với các mức tiền khác nhau lệnh của người trả tiền (khách hàng của BIDV).Khách hàng của BIDV đã sử dụng dịch vụ này trong các trường hợp: - Các đơn vị có trả lương hàng tuần, tháng cho người lao động. - Các đơn vị trả tiền thưởng cho người lao động. - Doanh nghiệp chi trả cổ tức cho cổ đông. - Doanh nghiệp phải chi trả tiền hàng hoá cho rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ, như các siêu thị, công ty kinh doanh thương mại tổng hợp,… - Doanh nghiệp kinh doanh có hệ thống đại lý rộng, phải trả tiền hoa hồng cho các đại lý,…. b. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của BIDV: - Tiết kiệm chi phí quản lý, giảm chi phí nhân công,… - Giảm giao dịch tiền mặt, tăng độ an toàn trong nghiệp vụ kế toán - Doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, phân phối sản phẩm. c. Thủ tục đối với khách hàng - Ký thoả thuận với chi nhánh của BIDV. - Cung cấp Lệnh chi tiền, số tiền: tổng sổ tiền chi trả cho từng đợt. - Cung cấp bảng kê chi tiết thông tin về người thụ hưởng, gồm các thông tin: Họ tên, số tài khoản, ngân hàng mở tài khoản, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, địa phương nhận tiền (nếu người thụ hưởng không có tài khoản tại ngân hàng), số tiền được hưởng, Bảng kê này được lập dưới dạng file excel hoặc file text, và 1 bản giấy có xác nhận của người trả tiền. - Có đủ tiền trên tài khoản thanh toán tại thời điểm thực hiện giao dịch, hoặc chuyển đủ tiền về chi nhánh của BIDV. - Nếu là dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên, BIDV phối hợp cùng với doanh nghiệp (cơ quan) mở tài khoản và phát hành thẻ ATM cho từng cá nhân. - Nếu dịch vụ này chi trả cho các cá nhân chỉ nhận tiền bằng CMND thì khách hàng cần thông báo cho người nhận tiền đến chi nhánh của BIDV để lĩnh tiền. 2.3.2. Dịch vụ thu tiền đại lý a. Nội dung của dịch vụ: Là việc BIDV thực hiện thu tiền từ các đại lý của khách hàng và chuyển về một tài khoản tập trung theo lệnh của khách hàng. Tuỳ theo sự thoả thuận giữa BIDV và khách hàng mà dịch vụ có thể thực hiện thu tiền tại quầy hoặc tại văn phòng đại lý. b. Đối tượng khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp sau: - Có mạng lưới bán hàng rộng - Hoặc hệ thống đại lý lớn - Không tổ chức hạch toán phân tán - Muốn tập trung vốn về hội sở để quản ly một cách hiệu quả. c. Lợi ích mà dịch vụ này đem lại cho khách hàng: - Giảm chi phí so với các kênh thanh toán khác - Tăng tốc độ tập trung vốn vì chỉ sau khi giao dịch thành công, khoản tiền đó đã có trên tài khoản công ty. - Quản lý công nợ chính xác và hiệu quả hơn 2.3.3. Dịch vụ quản lý vốn a. Nội dung của dịch vụ: - Là việc BIDV đảm bảo cho khách hàng duy trì số dư tối đa và (hoặc) số dư tối thiểu cần thiểt trên các tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. - Khi số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán này vượt khỏi hạn mức đã định, thì ngân hàng sẽ tự động chuyển phần chênh lệch đó về tài khoản cần tập trung vốn. - Tài khoản được tập trung vốn là tài khoản sinh lời, có lãi suất hấp dẫn - Các tài khoản tiền gửi thanh toán này được mở tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống BIDV. b. Đối tượng khách hàng : - Các doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi tại BIDV và muốn tập trung vốn về một tài khoản phục vụ quản lý tài chính hiệu quả. - Dịch vụ này thích hợp với khách hàng là doanh nghiệp có nhiều hệ thống chi nhánh, đơn vị hạch toán phụ thuộc, hoặc tổ chức các tài khoản chuyên dụng như tài khoản chuyên thu, chuyên chi, thu cho một dich vụ nhất định. c. Lợi ích của khách hàng: - Quản lý vốn tốt hơn, giảm thiểu thời gian nhàn dỗi của vốn nhờ việc tập trung tiền vể một tài khoản. - Nắm bắt thông tin về doanh số thu của từng sản phẩm, dịch vụ kinh doanh trong ngày nhanh nhất. - Hưởng lãi suất ưu đãi nhất. Ghi chú: Các dịch vụ khác như dịch vụ tài khoản, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp,… BIDV cũng có những chính sách phí và lãi suất riêng biệt, các bạn nào có nhu cầu tìm hiểu về phần này thì liên hệ với mình. Ngoài những dịch vụ trên, trong thời gian gần đây BIDV triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gồm có Homebanking và vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. IV. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 1. Mặt đạt được - BIDV đã thành công khi vươn ra thị trường nước ngoài, sản phẩm và chất lượng dịch vụ của BIDV cạnh tranh được với các ngân hàng ngoài nước. - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt một quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tài sản đạt hơn 202.000 tỷ đồng, quy mô hoạt động của BIDV tăng gấp 10 lần so với năm 1995. Điều này chứng tỏ BIDV đã thực sự thành công với những bước đi vững chắc của mình, đặc biệt trong quá trình hội nhập. - Việc xác định đúng và tập trung vào khách hàng mục tiêu đã mang lại cho BIDV một nguồn thu đang kể. - Nhiều khách hàng lựa chọn BIDV làm đối tác chiến lược trong kinh doanh vì những thành tựu mà BIDV đạt được, BIDV đang chứng tỏ mình là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. ……….……..vv. 2. Những tồn tại, hạn chế - Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa thực hiện đến từng sản phẩm/dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thực hiện. Các Ban Phòng tại Hội sở chính hiện nay chưa thực sự đi vào nghiên cứu, phân tích để đưa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả. Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo còn chung chung, thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể. - Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của BIDV còn yếu, thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên. - Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, các dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án Visa, nâng cấp SIBS…). - Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú: Chưa phát hành được thẻ tín dụng quốc tế, chưa triển khai rộng rãi dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước và thanh toán qua ATM. - Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng; chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. 3. Nguyên nhân - Mô hình tổ chức mới từ Hội sở chính đến các chi nhánh theo định hướng khách hàng, sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được triển khai. Mô hình tổ chức hiện nay chưa hướng tới khách hàng, chưa tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ. Tại các chi nhánh, bộ phận bán hàng còn mỏng, đặc biệt là bộ phận cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. - Nguồn thu dịch vụ của BIDV chủ yếu là từ các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Bởi vậy, những khó khăn trong việc mở rộng hoạt động tín dụng và tốc độ tăng trưởng tín dụng của toàn hệ thống trong những tháng đầu năm cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ. - Thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các Bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm mới còn chậm so với kế hoạch. - Chưa quyết tâm khai thác triệt để thế mạnh hệ thống SIBS mang lại cũng như khắc phục được các nhược điểm của hệ thống này (đề án nâng cấp SIBS đã được phê duyệt nhưng chưa được triển khai), một số vấn đề tồn tại của hệ thống CNTT chưa được giải quyết triệt để như xử lý vấn đề tồn tại của Gateway SIBS, các tồn tại trên các phân hệ,... CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV I. Phương hướng phát triển của BIDV BIDV xác định đến 2010 sẽ trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, hiện đại, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của BIDV tương đương các ngân hàng lớn trong khu vực, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế. Một mặt, BIDV định hướng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao. Mặt khác, BIDV sẽ tăng cường sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu của thị trường. Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lượng tiêu chuẩn, theo thông lệ của quốc tế với giá hợp lý. Về chiến lược tổng quát, BIDV xác định mục tiêu xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. BIDV sẽ cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ đối tượng khách hàng trung và cao cấp hoặc giới trẻ ( vì đây là nhóm đối tượng khách hàng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng trong tương lai). Các chỉ tiêu cơ bản giai đoạn 2007 - 2010 * Nhóm chỉ tiêu chất lượng - Năng lực tài chính: CAR tối thiểu 10% - Cơ cấu nợ/tài sản có < 62% + Nợ trung dài hạn/tổng dư nợ < 40% + Nợ dài hạn/tổng dư nợ < 27% + Nợ ngoài quốc doanh/tổng dư nợ > 80% - Cơ cấu đầu tư/tài sản có > 24% - Nợ xấu < 5% - Tăng trưởng lợi nhận trước thuế bình quân: 40% - Khả năng sinh lời: ROA > 1%; ROE > 15% * Chỉ tiêu về tăng trưởng - Tổng tài sản ước đạt 300.000 tỷ VND (tương đương 17 tỷ USD) - Tốc độ tăng trưởng bình quân + Tổng tài sản: 20%/năm + Nguồn vốn: 21%/năm + Tín dụng: 17%/năm + Đầu tư: 31%/năm II. Những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 1. Kiến nghị - BIDV nên áp dụng hệ thống 5S vào các chi nhánh, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. - Miễn phí đối với việc phát hành thẻ ATM nhằm thu hút khách hàng cá nhân. - BIDV nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại vào máy ATM nhằm phục vụ cho công tác gửi tiền tự động. - Đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới như: Thành lập nên một trung tâm quản lý có nhiệm vụ chuyển tiền hộ từ các cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. - BIDV nên dành một khoảng chi phí cho việc Marketing trên diện rộng, và chi phí dành cho công tác chăm sóc khách hàng ( ví dụ như: Đối với những khách hàng VIP, những doanh nghiệp có quan hệ lâu năm với BIDV, khách hàng có số dư ở một mức nào đó,…, BIDV nên giao nhiệm vụ cho một ban phòng có những cuộc điều tra về tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh, lịch sử hình thành và phát triển,…vv; từ đó viết thành một tập báo để dành tặng cho những khách hàng đó vào một dịp kỷ niệm chẳng hạn). 2. Giải pháp a. Chỉ đạo điều hành - Đổi mới chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng thông lệ của một ngân hàng thương mại hiện đại; phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới các Ban phòng tại HSC và từng chi nhánh, gắn trách nhiệm quản lý của Hội sở chính với trách nhiệm triển khai thực hiện kế hoạch sản phẩm tại chi nhánh. - Tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng tăng tính chủ động tự chịu trách nhiệm của các chi nhánh: ban hành biểu phí mới cho phép các chi nhánh chủ động tự quyết định mức phí, miễn, giảm phí, khai thác tốt nhất các hoạt động kinh doanh dịch vụ trên địa bàn, xây dựng cơ chế khen thưởng,… b. Tổ chức quản lý và phát triển nguồn nhân lực - Chuyển đổi mô hình kinh doanh dịch vụ: Cơ cấu lại khối kinh doanh dịch vụ: Phân định rõ ràng các bộ phận chức năng kinh doanh (bộ phận bán buôn, bán lẻ), dần theo thông lệ quốc tế để tăng cường quản lý xây dựng kinh doanh theo chiều dọc một cách tốt nhất; Cơ cấu lại khối bán lẻ tại Hội sở chính đồng bộ theo từng sản phẩm; Từng bước triển khai mô hình chi nhánh bán lẻ tại các thành phố - khu đô thị - các trung tâm thương mại dịch vụ. - Đào tạo có bài bản đội ngũ phát triển sản phẩm tại Hội sở chính, cán bộ tiếp cận với trình độ quản lý, công nghệ tiên tiến của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới; tăng cường công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh để triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. c. Phát triển công nghệ: - Hoàn thiện hơn nữa hệ thống SIBS để nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện tại và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới; xây dựng chương trình báo cáo hỗ trợ tự động; Đầu tư trang bị máy chủ để có thể cung cấp dịch vụ BSMS tới tất cả các đối tượng khách hàng chứ không phải là khách hàng doanh nghiệp; đảm bảo an ninh mạng,an toàn cho hoạt động kinh doanh và cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ Internet banking. - Ngoài ra BIDV đang lên kế hoạch, triển khai và áp dụng công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên nên công nghệ tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. d. Phát triển sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối mới * Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có của ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đối với dịch vụ thẻ ATM: tổ chức đánh giá phân bổ hợp lý hệ thống máy ATM, xây dựng cơ chế khuyến khích chi nhánh trong khai thác và sử dụng hệ thống ATM, tổ chức ngay bộ phận chăm sóc hệ thống máy, đảm bảo máy vận hành ổn định 24/24,… - Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nâng cấp hệ thống SIBS; tập trung triển khai các dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ đúng tiến độ (Internet banking, Mobile banking, Dự án Visa…), Đầu tư công nghệ phục vụ công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, xác định hiệu quả chi phí cho từng sản phẩm. * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: - Tổ chức triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm mới theo đúng tiến độ, gắn với hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu,… - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bán lẻ,… Năm 2008 sẽ triển khai từ 30 đến 35 sản phẩm mới, trong đó tập trung mạnh về lĩnh vực kinh doanh thẻ, Kiên quyết triển khai đúng tiến độ phát hành thẻ Visa năm 2008; Mở rộng mạng lưới POS và các dịch vụ mới trên hệ thống ATM như gửi tiền, thanh toán hoá đơn trên ATM, dịch vụ thanh toán trực tuyến với các công ty chứng khoán. - Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp, quảng cáo các hình thức chuyển tiền nhanh chóng, chính xác; - Tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, kết hợp chặt chẽ để triển khai mạnh các sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ như: giao dịch hàng hóa tương lai, dịch vụ nhận ủy thác quản lý tài sản, … Kết hợp chặt chẽ với dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm cân đối lượng tiền mặt ngoại tệ, giảm chi phí xuất khẩu ngoại tệ tiền mặt, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh tiền tệ. - Sử dụng hệ thống thanh toán của BIDV để thực hiện nghiệp vụ thu - chi hộ khách hàng của các tổ chức phi ngân hàng. - Bên cạnh đó là hoạt động Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hơn nữa hình ảnh và vị thế của BIDV, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường; và phát triển hơn nữa nguồn nhân lực thông qua tuyển dụng nhân tài và đào tạo trong nước cũng như nước ngoài cho cán bộ làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ. *** Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, khối ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng, điều mong muốn đưa ra một sản phẩm dịch vụ nào đó, em tạm gọi là hoàn hảo nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vậy thế nào để có một dịch vụ hoàn hảo, hay một dịch vụ kỳ diệu, em xin cung cấp thêm vào chuyên đề của em phần này. Rất nhiều công ty sử dụng cụm từ Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service) để miêu tả và khuyếch trương các dịch vụ của mình. Nhưng có bao nhiêu trong số các công ty này thực sự hiểu hết và đạt được nó? Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tốt, đó không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nếu bạn vượt ra khỏi cách thức thông thường của bạn cho một ai đấy, đó cũng không phải là dịch vụ kỳ diệu. Nhưng nếu bạn cung cấp dịch vụ không mấy vượt trội và có phần bình dị trong lĩnh vực của bạn, đó có thể là dịch vụ kỳ diệu.  Thoạt nghe thì có vẻ vô lý. Nhưng bạn sẽ thấy rõ điều này sau khi có được những trải nghiệm như của Ron Kaufman. Nhiều năm trước đây, Ron Kaufman, chuyên gia đào tạo dịch vụ khách hàng có uy tín tại Mỹ, tác giả của cuốn sách nổi tiếng "UP Your Service!" (Nâng tầm dịch vụ của bạn), sinh sống tại miền Đông Bắc nước Mỹ. Mùa đông ở đây thường lạnh lẽo, rất nhiều tuyết và lý tưởng cho trượt tuyết. Lúc đó, Ron có mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty có tên là L.L. Bean. Chất liệu lụa rất mượt và thoải mái, do đó đôi tất rất ấm và đẹp. Nhiều năm sau đó dần trôi, Ron đảm nhận nhiều công việc mới khác nhau và ông chuyển sang sinh sống một thời gian tại Singapore gần đây. Đôi tất đẹp đẽ ngày nào vì thế cũng trở nên cũ đi. Sinh sống ở vùng gần xích đạo nóng ẩm nên Ron hầu như không mấy sử dụng đôi tất đó nữa. Và thậm chí nó cũng kém phần hấp dẫn do bị thủng vài lỗ ở gót chân và sờn rách rất nhiều nơi khác.Ron rất muốn quẳng đôi tất đó đi, nhưng ông bỗng nhớ đến một cam kết của hãng L.L. Bean: "Bảo hành trọn đời". Ông cẩn thận đặt đôi tất vào một phong bì màu nâu và không quên kèm theo ghi chú viết bằng tay: "Xin vui lòng thay đôi tất này".Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông không mua bất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy, mặt ngoài của phong bì Ron ghi: "L.L. Bean, Phòng Dịch vụ khách hàng, Maine, USA". Tại bưu điện, Ron cảm thấy thật ngốc nghếch khi gửi lại một đôi tất đã quá cũ kỹ như vậy. Ông cảm thấy không mấy thích hợp khi gửi nó đi nửa vòng trái đất bằng máy bay. Vì vậy, với một đôla Mỹ, ông gửi đi qua đường biển với thời gian đến chậm hơn nhiều.Thời gian trôi đi và Ron quên luôn cả về đôi tất này khi cuộc sống của ông được bổ sung với những đồ dùng mới, quần áo mới và cả những đôi tất mới. Hai tháng sau, một phong bì được gửi tới Ron từ L.L. Bên trong là một lệnh nhận tiền trị giá một đô-la Mỹ. Không có bất cứ giải thích nào, chỉ là một đô-la Mỹ. Ron hình dung rằng hãng L.L Bean đã định giá đôi tất cũ và tính toán giá trị còn lại của nó! Ron cười và quên ngay. Một tháng nữa trôi qua và lần này là một phong bì lớn hơn được gửi tới Ron. Bên trong là một đôi tất dài bằng lụa mới cứng. Cùng kích cỡ và cùng màu sắc với đôi tất cũ, chỉ có điều là hoàn toàn mới! Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L. Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông luôn cảm thấy an toàn khi mua sản phẩm từ L.L Bean. Ông biết điều đó từ các trải nghiệm của mình, cam kết của L.L Bean "bảo lãnh trọn đời" là có thực. Nhiều tháng sau đó, Ron trở lại Mỹ và kể lại việc này với nhiều người thân của ông. Trò chuyện qua điện thoại với đại diện bán hàng của L.L. Bean, Ron thuật lại nguyên văn việc đôi tất cũ được thay mới như thế nào. "Một điều vẫn khiến tôi không hiểu", Ron nói với vị đại diện bán hàng kia, "Lệnh nhận tiền một đô la có nghĩa là gì?".Cô này cười lớn và đáp lại: "Trước khi thay mới đôi tất cho anh, chúng tôi muốn hoàn lại cước phí bưu điện!".Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanh chóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Mọi việc không có gì đặc biệt cả và hết sức giản dị, song cũng vô cùng ấn tượng. Đó chính là Dịch vụ Kỳ diệu. Bài học then chốt Việc đơn thuần sử dụng cụm từ "Dịch vụ Kỳ diệu" là chưa đủ để biến nó thành hiện thực. Bạn sẽ phải triển khai, tưởng tượng, đổi mới – và có những hành động kỳ diệu đúng trên thực tế. Bước hành động Truyện cổ tích luôn là câu chuyện mà mọi người nói ra với tất cả sự khâm phục và tán dương, để rồi kiểm nghiệm lại một vài hành động kỳ tích nào đó đã được thực hiện. Những gì mà một hành động tuyệt vời nào đó bạn có thể thực hiện cho các khách hàng của mình nằm ở sự khâm phục, trân trọng và thực sự bình dị, chứ không ở sự độc đáo hay khác biệt?  KẾT LUẬN Vậy việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng được mọi loại hình doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Để đạt được điều này, BIDV cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, các cán bộ quản lí và hoàn thiện hơn chính sách khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường, Cô giáo Th.s Phạm Thị Hồng Vinh và các cán bộ trong Ban Dịch Vụ BIDV đã giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập. Với kiến thức lý thuyết và thời gian thực tập có hạn, chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, mong các thầy cô giáo đóng góp thêm ý kiến để chuyên đề của em tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chiến lược - Trường đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình Marketing - trường đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình Quản trị thương mại - đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình Quản trị doanh nghiệp - Đại học kinh tế quốc dân. Một số báo và tạp chí về ngân hàng. Báo cáo thường niên năm 2006 của BIDV. Báo cáo kết quả kinh doanh của Ban Dịch Vụ. Website: bidv.com.vn Tài liệu của Ban tổ chức cán bộ của BIDV. MỤC LỤC Trang ._.