Chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế ngôi Sao Mới newstar

n họ phảI làm công việc đó.Nắm bắt được tâm lý đó mà ngành du lịch ra đời từ rất sớm nhưng vẫn chưa mang tính chất thương mại.Đến thế kỷ 20 ngành du lịch phát triển một cách vượt bậc trở thành ngành mũi nhọn của những nước có tàI nguyên du lịch, có tiềm năng du lịch. Cùng với guồng chảy đó, ngành du lịch Việt Nam cũng gặt háI được nhiều thành công đáng kể.Các khách sạn được xây dựng ở khắp mọi nơI có nguồn tàI nguyên, khách sạn không chỉ đáp ứng nơI lưu trú của du khách mà nó còn đáp ứng tất cả các nhu cầu vui chơI, giảI trí, phục vụ tận tình, trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời của các công ty lữ hành, các trung tâm du lịch.Với hoạt động năng nổ sáng tạo các công ty lữ hành ngày càng lớn mạnh, thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà cả khách du lịch quốc tế.Họ góp phần giới thiệu văn hoá, lịch sử của Việt Nam đến với Thế giới, quảng cáo đất nước tươI đẹp, con người mến khách ở Việt Nam.Điểm nổi bật ở đất nước Việt Nam mà du khách quốc tế rất thích đó là :có những di sản, thiên nhiên, văn hoá được unessco công nhận như vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng …những bãI biển tuyệt đẹp, những khu sinh tháI thiên nhiên hấp dẫn …. Với chính sách mở cửa của nhà nước,sự quan tâm của Đảng, các cấp các ngành các công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được người du lịch tin cậy, du khách có những ấn tượng tốt về cách tổ chức tour, cách phục vụ của các công ty. Bên cạnh đó ngành du lịch Việt Nam cũng gặp phảI một số khó khăn như sự không hợp tác của dân cư nơI có nguồn tàI nguyên, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ còn ít,và quản lý nhân sự còn nhiều bất cập … Trong tình hình hiện nay muốn giữ vững và phát triển công ty lữ hành, doanh nghiệp lữ hành trước tiên là hoàn thiện chính mình và đưa ra nhiều sản phẩm, chương trình du lịch với các dịch vụ bổ xung hoàn hảo và đặc biệt hơn so với các công ty lữ hành khác, các doanh nghiệp lữ hành khác. Để hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam,Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar cũng đang từng bước phát triển, lớn mạnh được khách du lịch tin cậy. Chính vì tầm quan trọng của chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành mà em quyết định chọn đề tàI :"Một số giảI pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar”làm báo cáo thực tập của em. NgoàI phần lời nói đầu và phần kết luận bản luận văn của em gồm 3 chương. Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành. Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI SaoMới NewStar. Chương 3: Một số giảI pháp nhoàn thiện chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành : 1-KháI niệm kinh doanh lữ hành : -Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lữ hành là thực hiện một,một số công việc hoặc tất cả trong quá trình chuyển giao sản phẩm nhằm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp. Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản trụ sở ổn định được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện các hợp đồng kinh doanh.Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có quyền thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. -Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, tổ chứ thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.Theo nghĩa này kinh doanh lữ hành xác định rõ loại sản phẩm của mình kinh doanh chương trình du lịch. -Theo dịnh nghĩa sách quản trị kinh doanh lữ hành của trườnh đại học Kinh Tế Quốc Dân :nghị định 09/CP : Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toàn độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. 3-Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành : 3.1:Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành : 3.2:Các loại sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành : Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản : *Các dịch vụ trung gian : Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm : *Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. * Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác : tàu thuỷ, đường sắt, ô tô……… * Môi giới cho thuê xe ô tô * MôI giới và bán bảo hiểm. * Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. * Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn …. * Các dịch vụ môi giới trung gian khác.. *Các chương trình du lịch trọn gói : Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch.ví dụ như các chương trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian. *Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp : Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Kinh doanh khách sạn nhà hàng. Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. Kinh doanh vận chuyển du lịch ; hàng không, đường thuỷ ….. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú. 3.3: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành : 3.3.1: Định nghĩa chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơI đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán tour. Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đI du lịch của con người theo một thời gian, không gian xác định trước.Cơ cấu các dịch vụ cấu thành chương trình không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ. Theo nhóm tác giả của giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng (tham quan, vui chơI, giả trí )và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến đI nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu câù nào đó trong một chuyến đi Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng “thì có 2 định nghĩa ; Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống ….và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống …..và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo quy định của tổnh cục Du Lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành “ có 2 định nghĩa như sau : Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện khách vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễm phí ………. Từ định nghĩa đã nêu trên đây có thể rút ra một số kết luận như sau : Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch với chương trình du lịch, một chuyến du lịch phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến. Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình. Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong chương trình. Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch. Mức giá rẻ. Trong phạm vi này, xin đưa ra một định nghĩa như sau : Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan ….Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau.tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian. 3.3.2:Nội dung của chương trình du lịch : *Quy trtình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn hấp dẫn khách du lịch ra quyết định mua chương trình.Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây : . Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch ). Nghiên cứu khả năng đáp ứng : tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường ……. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí …. Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Cần lưu ý rằng không phảI bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bứơc nói trên.Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch,có khả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở kinh doanh du lịch. *Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình du lịch : Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch người ta thường phảI tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường.Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằng những con đường sau đây : Nghiên cứu tài liệu.Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo tạp chí, niên giám thống kê …..Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy phù hợp thường không cao. Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.Hai công ty lữ hành ( gửi khách và nhận khách ) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác.Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ.Mặt khác sự trao đổi giãư hai bên sẽ làm cho các ý kiến đưa ra có sức thuyết phuc hơn. Các hình thức khác như điều tra trực tiếp, thêu các công ty Marketing …có thể đạt hiệu quả cao, song chi phí thường khá lớn. Nội dung của nhu cầu du lịch khá phong phú và đa dạng.Tuy vậy, cũng có thể khái quát vào các tiêu thức lớn sau đây +Động cơ, mục đích đi du lịch của du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao ….người ta cũng có thẻ đi du lịch kết hợp nhiều mục đích. +Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách. +Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển lưu trú.Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế xã hội và tập quán tiêu dùng của du khách. Ví dụ :như người rất hay đi máy bay, trong khi đó người Pháp thường xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch. +Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch. Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị…Những thời điểm mà khách du lịch có thể đi du lịch. +Các nội dung khác như tần số đi du lịch,thời gian trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích…. Mối quan hệ giữa nội dung của nhu cầu với chương trình du lịch thể hiện ở sơ đồ dưới đây.Vòng tròn ngoài cùng là các nội dung của yêu cầu, vòng tròn tiếp theo là các chỉ tiêu chủ yếu của chương trình du lịch.Mỗi một chỉ tiêu của chương trình du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu của một nội dung tương ứng trong nhu cầu của khách du lịch. Mặc dù có sự tác động tương ứng và trực tiếp giữa các nội dung của nhu cầu đến chương trình du lịch, giữa các nội dung luôn có sự gắn bó chặt chẽ. Phải cân nhắc các tác động dưới góc độ cụ thể và tổng hợp đối với việc xây dựng các chương trình du lịch trên cơ sở nhu cầu của khách du lịch,có hai ý kiến trái ngược nhau. Một số chuyên gia cho rằng hãy xây dựng cho khách du lịch những chương trình mà họ cần và phù hợp với họ. Một ý kiến khác cho rằng cần phải tạo ra những cái mới, dẫn dắt, kích thích các nhu cầu của du khách. Phương pháp tốt có lẽ là sự kết hợp hài hoà của cả hai ý kiến trên. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương trình người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau đây: -Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì mặt tinh thần, tri thức, cảm giác...cho khách du lịch. -Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng với giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không. -Điều kiện phục vụ an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Đôi khi chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và ý tưởng của mỗi chương trình. ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách hàng và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là phương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ.Tuy nhiên trong thực tế rất khó tạo ra một tên gọi hay, hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một phần là hầu hết các ý tưởng đã được khai thác triệt để. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá …Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển. Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: +Vị trí và thứ hạng của khách sạn + Chất lượng phục vụ + Mức giá + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giả trí phảIi góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.Tất nhiên chúng không nên tạo ra sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng tài chính. *Một sốđiểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. Khi xây dựng chương trình cần chú ý các nguyên tắc chủ yếu sau đây : +Chương trình phảI có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi.Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phảI phù hợp với khả năng chụi đựng về tâm lý,sinh lý khách hàng. Cần có thời gian nghỉ ngơI hợp lý. +Đa dạng hoá các loại hình hoạt động ,tránh sự đơn điệu nhàm chán cho du khách. +Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng +Các hoạt động vào các chương trình buổi tối. +Trong các điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của du khách.Có nhiều khả năng,phương pháp để xây dựng và “càI đặt” các chương trình tự chọn.Trong 1khoảng thời gian (1ngày,một buổi )nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn 1trong các chương trình được tổ chức,Ví Dụ ;Tham quan chùa, điI chợ và xem biểu diễn nghệ thuật vv…>Nói chung chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cả chương trình. Tuy nhiên cũng có các chương trình tự chọn .(thường được kéo dài trong một ngày )tách rời khỏi chương trình này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã kéo dài thời gian đi du lịch. +Phải có sự cân đối giũa khả năng về thời hạn và tài chính vv...của khách với nội dung và chất lượng của chương trình.Đảm bảo sự hài hoà về mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng. Một tuyến du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Tổng hợp sự tác động của yếu tố cung- cầu tới nội dung của chương trình du lịch và hành vi mua chương trình của khách du lịch. *Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình.v v…Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau : Giai đoạn 1:Thoả thuận với khách du lịch ; Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm : *Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán.Thông báo khách thường được gưỉ tới phòng “Marketting”và phảI bao gồm các thông tin : + Số lượng khách +Quốc tịch của đoàn khách. +Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh. + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan… + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. +Hình thức thanh toán.. + Danh sách đoàn khách. *Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả.Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy ra : + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ động xây dựng +Khách yêu cầu thau đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá …. +Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ ( thời gian, mức giá ) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình …. Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành phảI thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành bộ phận marketing trực tiếp tiến hành và quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phảI quy định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãI …Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt được thoả thuận với khách. Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do các bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc Xây dựng chương trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị hối phiếu. Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi ( chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình.Nừu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thúc thanh toán …Các khách sạn phảI có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.NgoàI ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: + Đặt mua vé máy bay cho khách có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên coqư sở hợp đồng với hãng hàng không.Đặt chỗ mua vé thường phảI thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + mua vé tàu ( đường sắt ) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ô tô. + Mua vé tham quan ( thông thường do hướng dẫn viện trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động hướn dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình,Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt …Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. Giai đoạn 3 :Thực hiện các chương trình du lịch : Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ trong chương trình : nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm : *Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động này gần như tất yếu.Tuy nhiên cần phảI thoả mãn hai yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm.Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,, có thể mời biểu diễn văn nghệ… *Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. * Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn ….Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phảI được thực hiện. *Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo acó về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4:Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch : Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra ). Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giảI quyết sau chương trình : mất hành lý, khách ốm ….. Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến du lịch. ii- chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành Khái quát chất lượng chương trình du lịch : 1.1: Khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch chính là chất lượng sản phẩm của chương trình du lịch hay là chất lượng sản phẩm của tour. Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mứ độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó. Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận tiện cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của tour phụ thuộc vào chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất. *Chất lượng thiết kế của sản phẩm : những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không ? * Chất lượng sản xuất : Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không ? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất. - Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau đây : 1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng. 2. Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tấ cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất. 3. Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. 4. Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng 5. Chất lượng phảI tương xứng với mức giá của sản phẩm ( chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm ). Không phảI mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng.Thông thường chỉ có một vàI đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn cả ví dụ như đối với một khách sạn ở thành phố là có vị trí thuận tiện có đầy đủ các dịch vụ tại phòng, trang thiết bị trong phòng … Thông thường thì chất lượng được xác định bởi những mục tiêu trong thị trường của doanh nghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật sản xuất.Trong phần lớn các trường hợp các doanh nghiệp phảI tìm ra giảI pháp hoặc mức độ thoả hiệp cả hai yêu cầu nói trên.Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phảI được chuyển hoá, thiết kế vào sản phẩm.Chính vì vậy thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau này của sản phẩm.Quá trình sản xuất diễn ra với sự tham gia của cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu sự tác động của nhiều yếu tố biếu động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. 1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch : Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoàI những quỹ đạo chung. Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu : 1.2.1: Chất lượng thiết kế : Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch.Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và được thiết kế bởi nhữnh chuyên gia giàu kinh nghiện nhất.Có thể đưa ra vàI tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau : + Sự hàI hoà, hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc đến từng chi tiết của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơI, tham quan du lịch … + Tính hấp dẫn và độc đáo của các tàI nguyên du lịch trong chương trình. + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : uy tín và chất lượng sản phẩm của họ. + Mức giá hợp lý của chương trình. 1.2.2: Chất lượng thực hiện : Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến song không phảI là hiếm có trong kinh doanh lữ hành.Lý do chủ yếu là công ty lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì đảm bảo các yêu cầu chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Những yếu tố nhẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của công ty lữ hành. Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ biển phong phú biến thành thảm hoạ khi trời mưa liên tục hoặc khách sạn quá đông khách đã không thực hiện lời chấp nhận đặt chỗ đối với công ty … Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm : + Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ. + Chất lượng hướng dẫn viên. + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. + Điều kiện môI trường tự nhiên, xã hội. + Sự quan tâm quản lý của công ty đối vơúi chương trình. + Sự hàI lòng của khách du lịch. Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có thể chia thành 2 nhóm cơ bản : Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân công ty lữ hành như thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ… những sản phẩm và dịch vụ do chính công ty lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp. Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp ( bạn hàng của công ty ) thực hiện, công ty lữ hành có thể có mối quan hệ ttốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cảI tiến hay hoàn thiện nó. Chương 2 thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar Giới thiệu về trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstartruwcj thuộc công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng lợi ( liên doanh hợp tác xã ).Trung tâm có tên đầy đủ là Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Tour ( viết tắt là victoria corp ). Trụ sở chính của công ty đặt tại số 62 Giảng Võ. Trụ sở của Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới : 44 Đường Nghi Tàm – Yên Phụ – Tây Hồ –Hà Nội. Trung tâm có tàI khoản bằng đồng tiền Việt Nam và đồng ngoại tệ mởi tại ngân hàng công thương Ba Đình – Hà Nội. Công ty Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987. Tuy mới thành lập nhưng trung tâm đã cố gắng phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng.Hoạt động lúc này của công ty bao gồm. Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành. Kinh doanh dịch vụ xe du lịch. Kinh doanh dịch vụ du lịch. Trung tâm rất nhanh cj i;\hóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và chú trọng vào đầu tư nhân lực, c._.