Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại văn phòng Khu vực miền Nam Việt Nam Airlines

hiệp. Quản trị nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay không chỉ đơn thuần là việc thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến con người, mà cần được xem như một chiến lược phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào trong môi trường cạnh tranh và hội nhập. Quản trị nguồn nhân lực hiện đại không cho phép người chủ doanh nghiệp xem lao động chỉ là yếu tố chi phí đầu vào, không thể xem mối quan hệ với người lao động chỉ là mối quan hệ thuê mướn. Họ cần phải nhận thức rằng con người là vốn quí giá nhất trong tổ chức của mình, là nguồn lực cần được đầu tư phát triển và có chiến lược duy trì nguồn nhân lực như là việc duy trì bất kỳ các mối quan hệ chiến lược khác của tổ chức vì quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động là mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. Từ lý luận và thực tiễn cho thấy việc duy trì bất kỳ mối quan hệ nào cũng sẽ ít tốn kém hơn việc xây dựng mối quan hệ đó. Chúng ta tìm kiếm một khách hàng sẽ khó khăn hơn việc làm thoả mãn một khách hàng hiện tại để có được nhiều số lần bán hàng về sau. Trong bối cảnh luật Đầu tư và luật Doanh nghiệp được nhà nước ban hành trong tháng 12/2005 với nhiều điều khoản thông thoáng, thuận lợi cho môi trường đầu tư và kinh doanh, có hiệu lực từ 01/07/2006 thì các tổ chức đầu tư và các Doanh Nghiệp trong nước, quốc tế đang và sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trên đất nước ta cả về quy mô và số lượng. Nhất là sau khi Việt Nam tổ chức thành công Hội nghị APEC 14 (2006) và trở thành thành viên chính thức của WTO, Việt Nam càng trở thành điểm đến hấp dẫn đối với các nhà đầu tư, các công ty nước ngoài và các tập đoàn kinh tế đa quốc gia. Tình hình đó dẫn tới “ cuộc chiến “ giành giựt nhân sự giỏi, lao động tay nghề cao giữa các doanh nghiệp. Đó cũng là cơ sở phát sinh sự chuyển dịch lao động không chỉ ở các doanh nghiệp mà còn cả trong lực lượng công chức nhà nước. Chỉ trong một thời gian ngắn, hầu hết các sở ngành trên địa bàn Tp.HCM nói riêng đều phải đối mặt với hàng loạt những cuộc “ra đi” của các cán bộ công chức trong đó có không ít người sẵn sàng từ bỏ những vị trí chủ chốt ở các cơ quan công quyền để ra làm những công việc khác: Viện Kinh tế TPHCM là đơn vị đầu não nghiên cứu, tham mưu cho UBND TP các chính sách phát triển kinh tế của TP. Thế nhưng chỉ trong năm 2007, nơi đây đã có gần 20 cán bộ xin nghỉ việc. Trong đó có : ông Lương Văn Lý, Phó Giám đốc Sở KH-ĐT TP.HCM ( Có chuyên môn cao, tốt nghiệp đại học tại Thụy Sĩ, thông thạo hai ngoại ngữ Anh, Pháp, có thâm niên trong ngành ngoại giao 24 năm ); hai phó Phòng Xúc tiến đầu tư của Sở KH-ĐT ( Hai người này đều bảo vệ luận án tiến sĩ ở nước ngoài và được lãnh đạo sở đặt nhiều kỳ vọng trong công tác chuyên môn) ; hai phó giám đốc sở ở TPHCM là ông Lê Nhựt Tân, Phó Giám đốc Sở Du lịch và ông Lê Văn Công, Phó Giám đốc Sở Thương mại. ( Quý Hiền, 2008 ) Theo quyền Trưởng Thi hành án dân sự TPHCM Nguyễn Văn Lực, trong khi nhân sự cho ngành THA thành phố còn thiếu trên 50 người, thì trong năm 2007 đã có 19 trường hợp xin chuyển công tác hoặc xin nghỉ việc. Trong đó có 2 Trưởng THA và nhiều chấp hành viên xin thôi làm nhiệm vụ THA, hàng chục người có trình độ cử nhân luật xin chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn, những người mới tuyển chỉ muốn làm hợp đồng có thời hạn, chờ cơ hội “chuyển công tác” chứ không chịu gắn bó lâu dài tại cơ quan THA ( Ngọc Lữ , 2007 ). Từ năm 2007 đến nay, chỉ tính riêng ngành y tế Tp.HCM đã có trên 200 bác sĩ, nhân viên y tế ở các bệnh viện công xin thôi việc. Trong đó, dẫn đầu bảng là các đơn vị: Bệnh viện Từ Dũ (17 người); Nguyễn Trãi (16); Cấp cứu Trưng Vương (14). Rầm rộ hơn cả là tại Bệnh viện Thống Nhất - Bệnh viện Trung ương đóng trên địa bàn thành phố, chỉ trong một thời gian ngắn đã có 70 người ra đi đầu quân cho các đơn vị y tế ngoài công lập( SGGP , 2008 ); Hàng trăm kỹ sư và công nhân lành nghề của EVN ở các nhà máy điện, các công ty Điện lực, các đơn vị nghiên cứu, tư vấn và đào tạo bỏ đi làm việc cho các công ty ngoài EVN và tình trạng này vẫn đang tiếp tục diễn biến theo chiều hướng bất lợi cho các công ty điện lực Việt Nam ( TCĐL, 2008 ). Ngoài ra trong lĩnh vực tài chính ngân hàng vấn đề tương tự cũng xảy ra : trong khi hầu hết các dự báo đều khẳng định lạm phát trong năm 2008 sẽ tiếp tục có nguy cơ tăng cao, thì ở Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - cơ quan đóng vai trò chủ đạo trong việc kiềm chế lạm phát, hàng trăm cán bộ, công chức có năng lực, trình độ và tâm huyết lần lượt nộp đơn xin thôi việc. Trong số đó, có cả cán bộ lãnh đạo cấp vụ và cấp phòng (ông Kiều Hữu Dũng, Vụ trưởng Vụ Các ngân hàng và Tổ chức tín dụng phi ngân hàng ; ông Trương Văn Phước, Giám đốc Sở Giao dịch thuộc NHNN ) ( Vân Anh, 2008 ). Trước thực trạng chung như vậy, chính sách thu hút và duy trì nguồn nhân lực của Tổng công ty Hàng không Việt Nam nói chung và của Văn phòng khu vực Miền Nam nói riêng có thể xem là thành công nếu chỉ xét về số lượng lao động gia tăng hàng năm. Tuy nhiên, khi nhìn vào thực tế những người đã bỏ việc, chúng ta không thể không thấy tiếc vì họ đã phát huy rất tốt năng lực ở nơi làm việc mới, tại những vị trí cao và quan trọng hơn trong các công ty khác, trong đó có cả các đối thủ cạnh tranh của VNA. Trong khi những nhân viên mới tuyển dụng thì phải cần có một thời gian khá dài ( khoảng một năm ) mới nắm bắt được đủ các kỹ năng chuyên môn cơ bản cũng như công việc, nhưng về các mối quan hệ trong công việc thì cần phải có thời gian lâu hơn. Trong Đại hội Công nhân viên chức ở VPKVMN hai năm trở lại đây, vấn đề nhân viên nghỉ việc trong Tổng công ty Hàng không Việt Nam cũng như trong VPKVMN đã được nêu lên và được nhiều người thảo luận, nhưng vẫn chưa có ý kiến nào cho thấy có được một hướng đi, một cách làm cụ thể, hiệu quả nhằm xoa dịu làn sóng nghỉ việc đang len lỏi trong công ty. Nguyên nhân nào khiến cho nhân viên giỏi tại VPKVMN nghỉ việc, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự gắn kết, lòng trung thành của họ với công ty là gì? mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên với mức độ gắn kết với công ty như thế nào? Vấn đề cấp thiết đặt ra là cần nâng cao sự thỏa mãn của người lao động từ đó tăng sự gắn kết, lòng trung thành của họ với VPKVMN nói riêng và mở rộng ra cả Tổng công ty Hàng Không Việt Nam. Vì vậy, đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại Văn Phòng Khu Vực Miền Nam Vietnam Airlines “ được chọn để thực hiện. Hy vọng rằng kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo VPKVMN có thể giữ được và thu hút thêm nhiều nhân viên có năng lực về làm việc cho công ty. Các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài : Nguyên nhân của việc nhân viên giỏi nghỉ việc là gì ? Yếu tố nào đóng vai trò quyết định trong việc nhân viên nghỉ việc tại VPKVMN? Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của người lao động với sự gắn kết với VPKVMN như thế nào ? Mục tiêu của đề tài: Tìm ra cơ sở khoa học và đề nghị một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao mức độ thỏa mãn của người lao động nhằm tăng lòng trung thành của họ với công ty. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Thông qua khảo sát và đánh giá về nhu cầu và mức độ thỏa mãn cũng như các nguyên nhân nghỉ việc của nhân viên, đề tài mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau: Xác định các nguyên nhân chính của hiện tượng nhân viên giỏi nghỉ việc giúp cho lãnh đạo VPKVMN có cơ sở để đưa ra những sự điều chỉnh cần thiết trong chính sách, chiến lược nhân sự nhằm giải quyết vấn đề này. Xác định được tầm quan trọng và sự khác biệt về nhu cầu của nhân viên hiện nay theo đặc điểm cá nhân. Đây là cơ sở cho việc nâng cao sự thỏa mãn cũng như hài lòng chung của nhân viên đang làm việc tại công ty nhằm gia tăng lòng trung thành của họ đối với công ty. Đề tài này có thể thực hiện hàng năm giống như một biện pháp đánh giá hoạt động quản trị nhân sự tại công ty. Nó cũng là một cơ hội để người lao động nói lên quan điểm , ý kiến của mình giúp cho bộ phận nhân sự đi sâu sát với tình hình để kịp thời có những kiến nghị với lãnh đạo về các chính sách nhân sự. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi VPKVMN Vietnam Airlines Các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các thông tin về nhân sự được thu thập tại VPKVMN qua 5 năm từ 2003 đến 2007 Việc xác định nhu cầu của người lao động sẽ được giới hạn trong phạm vi các nhu cầu được thực hiện tại nơi làm việc. Việc khảo sát sự thỏa mãn của nhân viên sẽ chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề liên quan tới công việc Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Toàn thể cán bộ công nhân viên đang làm việc tại VPKVMN Vietnam Airlines Một số cán bộ công nhân viên đã nghỉ việc tại VPKVMN và đang làm việc tại các công ty khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu Thu thập thông tin về tình hình biến động nhân sự tại VPKVMN Vietnam Airlines trong thời gian từ năm 2003 đến năm 2007 Đánh giá sơ lược các vấn đề sử dụng nhân sự của VPKVMN trong thời gian qua bằng phương pháp định tính. Thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Mẫu khảo sát sử dụng trong đề tài được thực hiện bằng phương pháp phát mẫu thuận tiện với khoảng 200 lao động hiện đang làm việc tại VPKVMN và khoảng 30 người đã nghỉ việc tại VPKVMN. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng theo cách : Tìm hiểu các mô hình lý thuyết về sự thoả mãn của người lao động . Xây dựng mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Mô tả chi tiết nhu cầu thông tin Xây dựng bảng câu hỏi theo những nhu cầu thông tin đề ra Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh bảng câu hỏi Hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Ứng dụng mô hình hồi quy bội và phần mềm SPSS để xác định mô hình hồi quy và thực hiện các kiểm định mô hình nghiên cứu. CHƯƠNG 1 : LÝ THUYẾT VỀ NHU CẦU, SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỚI TỔ CHỨC NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN Lao động Theo Bộ Luật Lao Động Việt Nam, lao động là người ít nhất đủ 15 tuổi, có khả năng lao động và có giao kết hợp đồng lao động. Dân số Việt Nam hiện nay là hơn 86 triệu người , trong đó lực lượng lao động nếu tính theo quy định trên sẽ chiếm tỷ trọng rất lớn trên 65 %. Tuy nhiên , lực lượng lao động có kỹ năng tay nghề cao, có chuyên môn giỏi và có năng lực làm việc tốt lại chiếm một phần nhỏ và khó tuyển dụng cũng như giữ chân vì số lượng các công ty, doanh nghiệp cần có họ rất lớn. Nhân lực Nhân lực được hiểu là toàn bộ các khả năng về thể lực và trí lực của con người được thể hiện ra trong quá trình lao động sản xuất. Nó cũng được xem là sức lao động của con người – một nguồn lực quý giá nhất trong các yếu tố của sản xuất của các doanh nghiệp. Nhân lực của doanh nghiệp bao gồm tất cả những người lao động đang làm việc trong doanh nghiệp. Nhân lực vừa là nguồn lực mang tính chiến lược vừa là nguồn lực vô tận Trong điều kiện xã hội đang phát triển theo hướng kinh tế tri thức, thì các nhân tố công nghệ, vốn, nguyên vật liệu đang giảm bớt vai trò quyết định. Bên cạnh đó, nhân tố tri thức con người ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Do đó, nếu biết khai thác nguồn lực này đúng cách sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững; ngày càng tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội và đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của con người. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực là một trong những vấn đề cốt lõi của sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội ở mỗi quốc gia. Đặc biệt trong thời đại ngày nay, đối với các nước đang phát triển, giải quyết vấn đề này đang là yêu cầu đặt ra hết sức cấp bách. Hiện nay, khái niệm nguồn nhân lực đang đươc hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau: Theo Liên Hiệp Quốc “nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng”. Nghĩa là, nguồn nhân lực bao gồm những người đang làm việc và những người trong độ tuổi lao động và có khả năng lao động . Theo quan điểm của Đảng Cộng Sản Việt Nam [2] : “ nguồn lực con người là quý báu nhất, có vai trò quyết định, đặc biệt đối với nước ta khi nguồn lực tài chính và nguồn lực vật chất còn hạn hẹp” , đó là “người lao động có trí tuệ cao, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại” Quan điểm của Đảng Cộng Sản Việt Nam đã phản ánh một cách tổng quát khái niệm nguồn nhân lực trên cả ba phương diện trí lực, thể lực, nhân cách cùng với cơ sở khoa học cho sự phát triển các yếu tố đó là nền giáo dục tiên tiến gắn liền với nền khoa học hiện đại . Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp : nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Chỉ có con người mới sáng tạo ra các hàng hóa, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinh doanh đó. Tuy nhiên, như Bác Hồ đã nói : “ Có đức mà không có tài, làm việc gì cũng khó; nhưng có tài mà không có đức là người vô dụng” . Bởi vậy, khi nói đến nguồn nhân lực chúng ta phải đề cập đến sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố trí lực, thể lực và nhân cách thẩm mỹ; đó chính là điều kiện tạo nên sức mạnh trong mỗi con người, cộng đồng và hướng người lao động đến sự phát triển toàn diện. Nhu cầu Cách tiếp cận truyền thống trong việc động viên kích thích nhân viên thường chú trọng vào việc thỏa mãn các nhu cầu (Mendenhall, 1995). Có nhiều quan điểm và cách phân loại nhu cầu khác nhau. Nghiên cứu của Commitment @Work – công trình được thực hiện lặp lại thường xuyên hàng năm, ở cấp độ quốc gia tại nhiều nước, cho thấy đây thực sự là mô hình nghiên cứu có giá trị và hiệu quả cao – sử dụng thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow (1943) làm cơ sở ban đầu cho việc phát triển mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu này thực hiện khảo sát và phân tích nhu cầu của nhân viên theo thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow, phân loại nhu cầu của con người theo năm nhóm: sắp xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, và tự hoàn thiện. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN GIỎI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP Là cơ sở hình thành ý tưởng cho sự phát triển : trong thời đại Công Nghiệp, tài sản vật chất như máy móc, nhà máy và đất đai… quyết định khả năng cạnh tranh của một công ty. Trong giai đoạn hiện nay - giai đoạn phát triển của nền kinh tế tri thức toàn cầu – nguồn tri thức là những gì quyết định lợi thế cạnh tranh. Những người sở hữu nguồn tri thức, những nhân viên giỏi có nhiều chuyên môn khác nhau, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau : từ nhân viên bán hàng cho đến kỹ sư, các nhà quản lý , các chuyên gia … Đây là lực lượng nòng cốt đảm bảo và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; họ là lực lượng chính đưa ra những ý tưởng, những sáng tạo trong quá trình lao động sản xuất góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh khác giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường. Là nhân tố có ảnh hưởng đến kết quả, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp : nhân viên giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của từng bộ phận cũng như kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp. Với kỹ năng chuyên môn cao, kỹ năng giải quyết tình huống và sự năng động sáng tạo của mình, hiệu quả và năng suất lao động mà những người nhân viên, những nhà quản lý giỏi mang lại cho doanh nghiệp thường cao gấp nhiều lần một người lao động hay một nhà quản lý bình thường. Do đó, nếu nhân viên giỏi được sử dụng và giao việc phù hợp với năng lực cũng như được tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện công việc hiệu quả , doanh nghiệp sẽ thu được kết quả khả quan. Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững : Nguồn lực con người đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tri thức và người tài là những người dẫn đầu trong nguồn lực quan trọng này ; họ nắm bắt các kiến thức và kỹ năng cũng như các mối quan hệ quan trọng của doanh nghiệp do đó sẽ quyết định đến chiến lược phát triển của doanh nghiệp, là nguồn lực cơ sở để cho các nhà lãnh đạo xây dựng kế hoạch phát triển. Khi nhà quản trị xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phải dựa trên nguồn lực hiện có của mình cả về tài chính lẫn nhân sự. Sự hiện diện và gắn bó của lực lượng nhân viên giỏi sẽ là một sự đảm bảo nhân sự cho quá trình triển khai thực hiện cũng như điều chỉnh, điều này sẽ giúp họ yên tâm đưa ra những chiến lược dài hạn hơn và mục tiêu phát triển cao hơn. Là yếu tố bảo đảm bí mật kinh doanh – điều kiện cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp : Khi một nhân viên giỏi ra đi, doanh nghiệp không chỉ mất một phần kiến thức và các kỹ năng cần thiết mà họ đã tích lũy được trong thời gian lao động mà còn giúp cho các doanh nghiệp khác có được những yếu tố đó mà không cần phải đào tạo , đầu tư thời gian và tiền bạc. Nếu người nghỉ việc là một quản lý cấp cao nắm giữ nhiều bí mật, chiến lược kinh doanh , các mối quan hệ xã hội cũng như các mối quan hệ trong công việc với đối tác hoặc là một kỹ sư nắm bắt bí mật công nghệ sản xuất… chuyển sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn. Lúc đó, sự ra đi sẽ không chỉ là một con người mà còn là công nghệ, khách hàng, các cơ hội làm ăn khác… Là tài sản có giá trị của doanh nghiệp : Việc tìm kiếm, tuyển dụng hay điều động nhân viên mới nắm bắt được công việc, có năng lực để lấp vào vị trí bỏ trống là một quá trình tiêu tốn thời gian, chi phí đào tạo cũng như chi phí cơ hội. Công ty phải tốn chi phí tuyển dụng mới, thực hiện đào tạo và thử việc. Sau đó còn mất một thời gian dài để hoàn thiện các kỹ năng cũng như các mối quan hệ cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc. Vấn đề tuyển dụng được người tài đối với một doanh nghiệp nhà nước với bộ máy quản lý cồng kềnh, chế độ đãi ngộ khó cải thiện sẽ trở thành một vấn đề nan giải. SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TẠI NƠI LÀM VIỆC Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự thỏa mãn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động tại nơi làm việc. Sự thỏa mãn này được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh : thỏa mãn chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc. Khái niệm hài lòng chung được sử dụng trong các nghiên cứu của Levy and Williams (1998), Ellickson (2002)… Khái niệm thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc được thể hiện qua các nghiên cứu: Smith P.C Kendal và Hulin C.L năm 1996 cho rằng: sự thỏa mãn với công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc; Stanton and Crossley (2000); Schwepker (2001)… Trong khi đó Vroom cho rằng sự thỏa mãn là mức độ mà nhân viên có cảm nhận, định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức (trích dẫn trong Price, 1997 ). Các cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc, tuy nhiên sử dụng cách tiếp cận theo thành phần của công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoăc kém nhất ( DeConinck and Stilwell C.D. 2004). Để đo lường các yếu tố thành phần của công việc cũng như mức độ thỏa mãn chung, các nhà nghiên cứu ứng dụng thang đo mô tả công việc JDI ( Job Descriptive Index) do Smith et al thiết lập năm 1996 . Thang đo này được đánh giá rất cao cả về lý thuyết lẫn thực tiễn, nó gồm năm yếu tố: Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội để sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc. Cơ hội đào tạo thăng tiến: liên quan đến các nhận thức của nhân viên về các cơ hội được đào tạo, phát triển và thăng tiến trong tổ chức. Lãnh đạo: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên với cán bộ cấp trên trực tiếp; sự hỗ trợ của cấp trên; phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức. Đồng nghiệp: liên quan đến các hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc. Tiền lương: liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong trả lương. Đề tài nghiên cứu khoa học “ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết đối với tổ chức “ của TS. Trần Thị Kim Dung năm 2005 cho rằng thỏa mãn là “mức độ mà nhân viên có cảm nhận, định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức”. Trong đề tài này , tác giả đã sử dụng thang đo mô tả công việc điều chỉnh AJDI ( Adjust Job Descriptive Index ) để đo lường các yếu tố thành phần của công việc. Và trên cơ sở đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của “ sự thỏa mãn các yếu tố thành phần trong công việc “ đến mức độ thỏa mãn chung trong công việc và sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức. Trong nghiên cứu này , thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow được sử dụng làm cơ sở để vừa bổ sung đầy đủ các yếu tố công việc vừa để rút gọn thang đo. Sự thỏa mãn nhu cầu nhân viên được thực hiện vừa theo cấp bậc nhu cầu của Maslow vừa theo các khía cạnh công việc. Bảng 1.1 : Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow Nhu cầu Được thực hiện tại nơi làm việc Tự khẳng định mình Cơ hội đào tạo, thăng tiến, phát triển sáng tạo Ghi nhận, tôn trọng Được ghi nhận, vị trí cao, tăng thêm trách nhiệm Xã hội Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng. An toàn Công việc an toàn, lâu dài Vật chất – sinh lý Nhiệt độ , không khí, lương cơ bản Nguồn : Trần Thị Kim Dung, 2005 , tr. 9. Ngoài năm yếu tố theo bậc thang nhu cầu của Maslow tác giả đã bổ sung và khẳng định thêm hai khía cạnh trong công việc cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Bảy yếu tố tổng hợp này bao gồm: Bản chất công việc. Cơ hội đào tạo và thăng tiến. Lãnh đạo. Đồng nghiệp. Tiền lương. Phúc lợi. Điều kiện làm việc. SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN VỚI TỔ CHỨC Hiện nay, hiện tượng di chuyển của những người lao động có trình độ, có tay nghề cao từ nơi này sang nơi khác (từ doanh nghiệp này, vùng này, nước này sang doanh nghiệp khác, vùng khác, nước khác) diễn ra rất nhiều, trong mọi lĩnh vực mà nguyên nhân chính là sự không hài lòng, thỏa mãn với các yếu tố thành phần công việc hiện tại. Điều này gây ra nhiều khó khăn cho các công ty, doanh nghiệp. Họ vừa phải tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ ; vừa phải lo giữ chân người tài ở lại công ty. Hàng hóa sức lao động cũng tuân theo quy luật cung cầu của thị trường : lượng cầu về người tài, lao động có chuyên môn là rất lớn do đó sự di chuyển là một hiện tượng bình thường, và ngày càng xảy ra thường xuyên hơn trên thị trường lao động. Nền kinh tế càng phát triển, hiện tượng này càng phổ biến, và thực ra là một điều kiện không thể thiếu của sự phát triển lành mạnh. Đảm bảo tính di động của người lao động là một yêu cầu thiết yếu đối với một thị trường lao động hiệu quả. Có những chính sách làm cho thị trường lao động hiệu quả, uyển chuyển, linh hoạt là vô cùng quan trọng vì nó làm cho nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn, làm cho vị thế cạnh tranh của cả nền kinh tế tăng lên. Không có sự di chuyển lao động, thị trường lao động trở nên cứng nhắc, không uyển chuyển, không linh động; điều này làm cho hoạt động kinh tế kém hiệu quả, tăng thất nghiệp, gây ra những vấn đề xã hội nghiêm trọng, đe dọa sự phát triển của một đất nước. Tình trạng di cư hàng loạt từ vùng nông thôn vào các thành phố ở Trung Quốc và Việt Nam cũng như ở các nước đang phát triển khác không có gì lạ, và những chính sách mang tính pháp chế, tạm thời nhằm ngăn cản hay làm khó sự di chuyển này ( ví dụ gắn với hộ khẩu ) đều không có hiệu quả, và thậm chí có tác động ngược gây thêm những khó khăn cho xã hội ( Nguyễn Quang A , 2007 ). Làm thế nào để nhân viên gắn bó lâu dài với công ty, yêu mến và nỗ lực cống hiến nhiều hơn cho công ty? Đây là một vấn đề nổi cộm hiện nay khi mà thị trường lao động Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức nhưng có sự bất đồng sâu sắc về định nghĩa cũng như cách đo lường yếu tố này (Meyer and Herscovitch 2001). Nghiên cứu gắn kết tổ chức @Work của Viện Aon Consulting được phổ biến rộng rãi trong các nghiên cứu ứng dụng ở cấp độ quốc gia (Mỹ, Canada, Anh, Úc) nhằm đo lường sự gắn kết của nhân viên. Theo đó, sự gắn kết với tổ chức thể hiện: Năng suất: Nhân viên trong tổ chức nỗ lực hết mình nâng cao kỹ năng để có thể cống hiến nhiều hơn cho công việc; sẵn sàng hi sinh quyền lợi cá nhân khi cần thiết để giúp đỡ nhóm, tổ chức làm việc thành công Niềm tự hào: Nhân viên sẽ giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp là thứ tốt nhất mà khách hàng có thể mua; là nơi tốt nhất để làm việc trong cộng đồng nơi nhân viên sống. Duy trì: nhân viên có ý định ở lại dài lâu cùng tổ chức/ doanh nghiệp; sẽ ở lại mặc dù có nơi khác đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn ( Stum, 2001). Các yếu tố này có vai trò, ý nghĩa khác nhau và nhận được sự quan tâm khác nhau của các tổ chức, doanh nghiệp ở Việt Nam. Và về cơ bản, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề tăng sự gắn kết của nhân viên với tổ chức. MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC VÀ SỰ GẮN KẾT VỚI TỔ CHỨC Trong các nghiên cứu của Aon Consulting được thực hiện hàng năm ở quy mô quốc gia như nghiên cứu về Commitment @Work tại Mỹ từ năm 1997, tại Canada từ năm 1999, tại Anh từ 2000 và tại Úc năm 2002 cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và sự gắn kết của họ với tổ chức. Aon Consulting ứng dụng linh hoạt thuyết bậc thang nhu cầu Maslow vào điều kiện của nền kinh tế hiện đại và cho rằng để nâng cao sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức, cần thỏa mãn nhu cầu của nhân viên: Tại Mỹ sự thỏa mãn nhu cầu của nhân viên được phân loại theo: Lương và phúc lợi. Quản lý thay đổi. Đào tạo và phát triển. Văn hóa tổ chức và đường lối phát triển. Cân bằng cuộc sống. Tại Canada và Úc sự thỏa mãn nhu cầu của nhân viên được phân loại theo: An toàn. Phần thưởng. Xã hội – Được yêu mến. Đào tạo và phát triển. Cân bằng cuộc sống – công việc. Đối với một nền kinh tế đanh phát triển như Việt Nam, các tổ chức sẽ có được sự gắn kết của nhân viên bằng cách thỏa mãn các khía cạnh khác nhau của nhu cầu liên quan đến công việc. Bản chất công việc Cơ hội đào tạo và thăng tiến Lãnh đạo Đồng nghiệp Tiền lương Phúc lợi Điều kiện làm việc (Trần Thị Kim Dung, 2005 ). CÁC YẾU TỐ KHÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT VỚI TỔ CHỨC Ngoài các yếu tố về sự thỏa mãn trong công việc , các yếu tố liên quan đến đặc điểm cá nhân cũng có những tác động đến lòng trung thành của người lao động. Theo học thuyết Maslow, nhu cầu con người thông thường xuất phát từ thấp đến cao và phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm và hoàn cảnh cụ thể của từng cá nhân như tuổi tác, thâm niên, giới tính, trình độ văn hóa, chức vụ … Do đó, sẽ có mối liên hệ giữa đặc điểm cá nhân và sự thỏa mãn người lao động, và từ đó ta có thể thấy sự liên quan giữa những đặc điểm cá nhân và lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp. Đã có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng có sự liên hệ giữa các đặc điểm cá nhân và mức độ gắn kết với doanh nghiệp. Cụ thể trong các nghiên cứu tại các nước Phương Tây cho thấy những người có vị trí cao hơn, tuổi đời cao hơn, thâm niên cao hơn thường có mức độ gắn kết cao hơn với doanh nghiệp; những người có học vấn cao hơn thường có mức độ trung thành với doanh nghiệp thấp hơn ( Lok and Crawford, 2004 ). Tuy nhiên trong nghiên cứu tại Trung Quốc năm 2000 lại cho thấy chỉ có chức vụ ảnh hưởng tới lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức còn các đặc điểm cá nhân khác thì không ảnh hưởng. Tại Việt Nam, theo kết quả nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung cho thấy trình độ học vấn không có tác động nhiều nhưng giới tính, tuổi tác và thu nhập có tác động đến lòng trung thành của nhân viên. Trong đề tài này sẽ ứng dụng các mô hình trên để đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn các yếu tố thành phần trong công việc và các đặc điểm cá nhân đối với sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức, trong đó có một số điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện hiện tại tại VPKVMN : Kết hợp hai yếu tố Tiền lương và Phúc lợi thành yếu tố Đãi ngộ ; Kết hợp hai yếu tố Đồng nghiệp và Điều kiện làm việc thành yếu tố Môi trường tác nghiệp. Thêm vào mô hình một yếu tố : Đánh giá . Mô hình nghiên cứu tổng quát : Sơ đồ 1.1 : Mô hình nghiên cứu tổng quát CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG NHÂN SỰ TẠI VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN NAM VIETNAM AIRLINES – THỰC HIỆN KHẢO SÁT GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VPKVMN VNA Tên giao dịch thương mại: Văn phòng khu vực Miền Nam – Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Trụ sở chính: 49 đường Trường Sơn, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Lịch sử hình thành và phát triển: Tiếp nối sự phát triển của Hàng không dân dụng Việt Nam, Tháng 4/1993, Hãng Hàng không Việt Nam được thành lập, là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cục Hàng không dân dụng Việt Nam. Ngày 27/5/1995, Thủ tướng chính phủ ký quyết định thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation), trên cơ sở liên kết hơn 20 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng không, do Vietnam Airlines làm nòng cốt. Ngay từ những ngày đầu thành lập, hàng không Việt Nam được phân chia hoạt động theo 3 khu vực chính là: Văn phòng khu vực miền Bắc, Văn phòng khu vực miền Trung, Văn phòng khu vực miền Nam. VPKVMN được thành lập theo quyết định số 95/HKVN ngày 12 tháng 5 năm 1993 của Tổng Giám đốc Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Ngày nay VPKVMN là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, có trụ sở tại 49 Trường Sơn, Thành phố Hồ Chí Minh, có tài khoản tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch. Từ khi thành lập đến nay, VPKVMN luôn đạt được sự tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 20%. Chức năng nhiệm vụ: Quá trình thực hiện dịch vụ Hàng không dân dụng gồm 4 giai đoạn: Dịch vụ bán vé đặt chỗ; Dịch vụ trước khi bay - như làm thủ tục check-in, thông báo thông tin về chuyến bay và những trợ giúp khác ; Dịch vụ trong khi bay - những dịch vụ trên máy bay do phi hành đoàn thực hiện trong suốt hành trình bay : hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị dành cho hành khách, cung cấp suất ăn, các phương tiện giải trí và những trợ giúp khác ; Dịch vụ sau khi bay là những dịch vụ thực hiện ở ga đến như đưa hành khách từ máy bay vào nhà ga, làm thủ tục check-out, truy tìm hành lý thất lạc và những trợ giúp khác. VPKVMN thực hiện khâu đầu tiên trong quá trình thực hiện dịch vụ Hàng không, có chức năng c._.hính là phân phối các sản phẩm dịch vụ hàng không dân dụng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Các sản phẩm dịch vụ này gồm có: vận chuyển hành khách, hàng hoá, bưu kiện, bưu phẩm. Thị trường hàng không dân dụng được phân chia theo khu vực địa lý, mỗi văn phòng khu vực hoặc văn phòng đại diện ở nước ngoài đảm nhận một khu vực thị trường của mình. VPKVMN đảm nhận việc khai thác và phát triển thị trường phía nam bao gồm các tỉnh từ Bình Thuận trở vào đến tận Cà Mau. Để thực hiện chức năng phân phối trên thị trường khu vực phía Nam, VPKVMN đề ra các nhiệm vụ chiến lược sau đây: Thực hiện chính sách bán các sản phẩm dịch vụ hàng không (bao gồm: vận chuyển hành khách, hàng hoá, bưu kiện, bưu phẩm) của Tổng công ty Hàng không Việt Nam thông qua mạng bán vé trực tiếp và hệ thống đại lý trong khu vực phía nam. Giám sát dịch vụ mặt đất, trên không đối với các chuyến bay của Tổng công ty Hàng không Việt Nam tại các sân bay địa phương thuộc khu vực miền nam Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các cấp chính quyền địa phương, các cơ quan, tổ chức Việt Nam và nước ngoài tại tỉnh, thành phố thuộc khu vực miền Nam. Các nhiệm vụ chiến lược được triển khai thành các nhiệm vụ cụ thể sau đây: Xây dựng kế hoạch phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, ngắn hạn của VPKVMN trên cơ sở định hướng thị trường và kế hoạch sản xuất kinh doanh của Hãng HKQGVN. Tổ chức triển khai các định hướng, chính sách kế hoạch thương mại trong khu vực Miền Nam theo quyết định của Hãng HKQGVN. Điều phối các hoạt động nhằm thực hiện các chính sách khai thác thị trường về hành khách, hành lý, hàng hóa và bưu kiện trong khu vực miền Nam. Đàm phán, ký kết và quản lý các hợp đồng kinh tế liên quan đến hoạt động của VPKVMN theo phân cấp, ủy quyền của Tổng giám đốc. Quản lý hệ thống Thông tin - Tin học, hệ thống thông tin quản lý tại VPKVMN. Tham gia triển khai xây dựng các phần mềm ứng dụng, hỗ trợ về công nghệ thông tin cho các đơn vị tại khu vực phía Nam. Tham gia đàm phán, ký kết các hợp đồng phục vụ kỹ thuật thương mại cho máy bay của VNA với các sân bay lẻ thuộc khu vực theo phân cấp quản lý. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại VPKVMN VNA ( Phụ lục 1 ). VPKVMN được tổ chức theo cấu trúc trực tuyến - chức năng nhằm phát huy năng lực chuyên môn cũng như phân chia trách nhiệm rõ ràng cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn bộ văn phòng. Cơ cấu tổ chức VPKVMN cụ thể như sau: Lãnh đạo văn phòng : Giám đốc là người đại diện pháp nhân của VPKVMN và chịu trách nhiệm trước tổng công ty về tổ chức, quản lý và mọi hoạt động của văn phòng theo đúng chức năng nhiệm vụ được giao. Phó Giám đốc là người hỗ trợ cho Giám đốc trong công tác tổ chức điều hành các hoạt động. Phó Giám đốc chịu sự phân công công việc của Giám đốc, thay mặt cho Giám đốc giải quyết các công việc khi được phân công ủy quyền, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và Pháp luật về những công việc được giao. Các phòng ban chức năng: thực hiện các chức năng chuyên môn theo sự phân công nhiệm vụ của Tổng công ty và Ban Giám Đốc VPKVMN. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Với những lợi thế về thị trường, cùng với sự lãnh đạo của Ban giám đốc và sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên của Văn phòng, trong những năm qua VPKVMN không ngừng tăng trưởng. Dưới đây là các kết quả hoạt động các năm gần đây của VPKVMN: - Kết quả về doanh thu: Bảng 2.1 : Doanh thu bán qua các năm ĐVT: Tỷ VNĐ Năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Hành khách 1,555.4 1,723.1 2,099.4 2,380.3 3012.4 3952.0 Hàng hoá 371.6 481.7 672.4 940.6 849.5 749.0 Tổng Doanh thu 1,926.0 2,204.8 2,771.8 3,320.9 3861.9 4701.0 Tỉ lệ tăng trưởng ( % ) 10.02 14.48 25.72 19.81 16.29 21.73 Nguồn : BC kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm của VPKVMN từ 2003 – 2007 Đồ thị 2.1 : Chi phí đào tạo qua các năm Đồ thị 2.2 : Một số chỉ tiêu cơ bản của VPKVMN Từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho thấy chiều hướng phát triển của Hàng không Việt Nam là rất khả quan. Tuy vậy, hiện tại còn nhiều khó khăn VPKVMN cần nỗ lực phát huy những thế mạnh để duy trì đà tăng trưởng góp phần đưa Hàng không Việt Nam trở thành Hãng hàng không hàng đầu khu vực trong vài năm tới. ĐẶC ĐIỂM CƠ CẤU NHÂN SỰ CỦA VPKVMN Tính đến hết năm 2007 số lượng lao động đang làm việc tại VPKVMN là 520 người trong đó : Số lượng lao động nữ 314 người, chiếm 60%. Hợp đồng lao động 01 năm trở lên: 512 người ; HĐ ngắn hạn, vụ việc: 8 người Số lao động dưới 30 tuổi là 266 người chiếm 52% tổng số lao động tại công ty Về trình độ : Trình độ Số lượng ( người ) Tỷ lệ % Trên đại học 24 4.6 Đại học 268 51.6 Cao đẳng 12 2.3 Trung cấp 33 6.3 Sơ cấp, PTTH 183 35.2 Hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ đặc thù, đòi hỏi khoa học kỹ thuật công nghệ cao nên dịch vụ của nó có tính đồng bộ và yêu cầu phải cung cấp cho khách hàng chính xác các địa điểm và thời gian quy định. Do đó đòi hỏi phải có nguồn nhân lực khá đông đảo, phong phú , đa dạng với nhiều chuyên môn khác nhau và VPKVMN cũng nằm trong yêu cầu chung này. Lực lượng lao động tại VPKVMN chủ yếu là lao động được tuyển chọn có trình độ cao đáp ứng được những yêu cầu đào tạo đặc thù của ngành. Quá trình đào tạo, trang bị kiến thức về hàng không cho một lao động mất thời gian dài và tốn chi phí. Nhưng điều quan trọng nhất là đội ngũ cán bộ công nhân viên đó phải phối hợp với nhau một cách ăn khớp để tạo ra những dịch vụ hoàn chỉnh có chất lượng và độ an toàn cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy văn phòng chuyên về dịch vụ thương mại, có nhiều vấn đề chuyên môn tương tự như những ngành kinh tế khác nhưng những kiến thức vẫn có tính đặc thù rất cao; do đó , khi nhân viên nghỉ việc ra làm những ngành không liên quan phần lớn đều phải mất thời gian đào tạo lại. Nhưng có một thực tế là nhân viên sau khi nghỉ việc tại VPKVMN sau khi nghỉ việc đều dễ được các công ty khác tuyển dụng vì tiêu chuẩn đầu vào cao ( nhất là trình độ về ngoại ngữ ) và được đào tạo cơ bản tốt. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN TẠI VPKVMN Thực trạng nhân sự tại VPKVMN Trong thời gian từ năm 2005 trở lại đây, số lượng nhân sự tại VPKVMN tăng lên rất nhanh, đến cuối năm 2007 số lượng nhân viên đã là 520 người tăng 18% so với năm 2004. Mức tăng này một phần thể hiện tốc độ phát triển của công ty để đáp ứng kịp thời nhu cầu đi lại tăng lên rất cao của thị trường; một phần cho thấy định hướng phát triển lực lượng lao động phục vụ cho chiến lược phát triển lâu dài: xây dựng đội ngũ lao động chuyên nghiệp có trình độ, kỹ năng cao. Tuy thuộc ngành Hàng Không – một trong những ngành có mức độ ứng dụng khoa học công nghệ cao – nhưng riêng khối nhân viên thuộc VPMN lại không liên quan nhiều đến vấn đề kỹ thuật mà chỉ tập trung vào các kỹ năng thương mại và kỹ năng phục vụ khách hàng. Do đó, nhân viên của công ty vẫn có thể sử dụng các kiến thức được đào tạo tại công ty khi đi ra các công ty khác. Số lượng nhân viên tuyển hàng năm nhiều cụ thể trong năm 2005 tuyển vào hơn 100 lao động cho nhiều vị trí công việc từ chuyên viên cho đến nhân viên; năm 2006 tuyển dụng 42 lao động, năm 2007 tuyển dụng 30 lao động cộng với sự bổ sung 20 chuyên viên đào tạo từ nước ngoài về. Nhưng số lượng nhân viên nghỉ việc chuyển ra ngoài làm cũng chiếm một con số đáng kể. Những nhân sự nghỉ việc trong đó có nhiều nhân viên, cán bộ là những người đã có thời gian dài làm việc và đang giữ những vị trí chủ chốt tại công ty. Năm 2006 có một cán bộ cấp phòng , 5 cán bộ phụ trách cấp tổ đội và khoảng 20 nhân viên nghỉ việc. Tới năm 2007 số lượng người nghỉ việc tăng lên : phòng thông tin tin học thay 11 chuyên viên chiếm hơn 50% quân số của phòng; trưởng phòng chuyển công tác về tổng công ty. Phòng Phát Triển Bán có ba cán bộ đội, tổ và ba nhân viên nghỉ việc ra làm cho các công ty nước ngoài, ba nhân viên khác xin nghỉ để đi du học nước ngoài. Phòng Hàng hóa : trưởng phòng và 5 chuyên viên chuyển sang công ty khác… đó là thống kê sơ bộ trên số lượng chuyên viên có trình độ, kỹ năng cao và đã có thời gian dài cống hiến cho công ty. Còn đối với số lượng nhân viên bán vé, nhân viên bảo vệ và bốc xếp thì số lượng thay đổi liên tục, hàng năm đều phải tuyển dụng thêm để đảm bảo lực lượng phục vụ khách. Khối lượng công việc gia tăng, số lượng nhân viên cũng gia tăng tương ứng nhưng việc bố trí sử dụng lao động lại chưa thực sự hiệu quả. Yêu cầu tuyển dụng của công ty là cao so với thị trường lao động; công tác tuyển dụng cũng rất bài bản, chuyên nghiệp ( được đánh giá là ở trong top 50 nhà tuyển dụng tại thành phố Hồ Chí Minh) nên đầu vào nguồn lao động của công ty là đồng đều về chất lượng chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. Nhưng khi bố trí vào công việc cụ thể thì ở nhiều vị trí công việc cụ thể mức năng lực như vậy là quá cao so với yêu cầu công việc đề ra và rất ít khi phải sử dụng tới các kỹ năng khác như ngoại ngữ, chuyên môn cơ bản hàng không. Việc biến động nhân sự là vấn đề tất yếu trong thị trường lao động hiện nay, nhưng đó là trong trường hợp biến động trong phạm vi cho phép và những biến động đó không gây tác động nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Cụ thể đối với VPKVMN, sự thay đổi của lực lượng lao động phổ thông không ảnh hưởng lớn đến công ty mà vấn đề chính nằm ở sự biến động lực lượng chuyên viên, cán bộ quản lý. Những chuyên viên nghỉ việc phần lớn là những người có năng lực, kinh nghiệm làm việc trong các lĩnh vực chuyên môn đảm nhiệm tại công ty; có thể họ là những người đã làm việc cho VNA trong thời gian dài 5 – 10 năm cũng có những chuyên viên chỉ mới làm việc trong VNA khoảng dưới 3 năm nhưng năng lực làm việc và những đóng góp của họ cho VNA là rất lớn. Đối với những chuyên viên, cán bộ đã gắn bó lâu dài với VNA thì vấn đề họ nghỉ việc là một quyết định khó khăn. Việc này chỉ xảy ra khi họ gặp phải vấn đề trầm trọng vượt quá sức chịu đựng ( bất đồng quan điểm với lãnh đạo, bị chèn ép, không giao công việc cụ thể… ); đối với những chuyên viên mới làm việc cho VNA lý do nghỉ việc phần nhiều là do chế độ quản lý, đãi ngộ không hợp lý và không có điều kiện phát triển… (rất nhiều chuyên viên trước khi vào VNA đã làm ở công ty nước ngoài với mức lương cao, điều kiện làm việc tốt hơn ) . Những chuyên viên này sau khi ra bên ngoài đều tìm được những công việc tốt hơn, vị trí cao hơn ( phần lớn là vị trí quản lý ) và chế độ đãi ngộ cao hơn ở những công ty nước ngoài ( ngân hàng HSBC, ngân hàng Standar charter, Công ty dầu nhớt BP, Bảo hiểm AIA , các công ty phần mềm, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa … ) cũng như các hãng hàng không khác đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam như Brunei, Mỹ, Malaysia, Jetstar Pacific, Viet Jet Air, Indochina Airlines… Và một phần khác thì tự mở công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, đại lý vé máy bay, công ty giao nhận hàng hóa… Việc các chuyên viên nghỉ việc ra làm cho các công ty khác gây ra việc thiếu hụt nhân sự có chuyên môn , kinh nghiệm và phải mất thời gian dài để đào tạo lại cho những vị trí chủ chốt đó gây ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Ví dụ như bộ phận quản lý Tour và khách đặc thù khác, từ năm 2005 đến nay nhân sự đã thay đổi gần hết, 9 chuyên viên nghỉ việc chỉ còn lại 1 chuyên viên cũ bổ sung thêm 3 chuyên viên mới và hệ quả là kết quả bán trong lĩnh vực này giảm sút hơn 50 % trong khi tổng thị trường vẫn tăng trưởng đều hàng năm. Nhưng vấn đề quan trọng khác là một số chuyên viên chuyển sang làm cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VNA, với những kinh nghiệm đã có tại VNA , nắm bắt rất kỹ tình hình cũng như chính sách của VNA các quyền hạn, sự linh động của các cộng ty nước ngoài họ đã cạnh tranh rất tốt với VNA và giành thị phần của VNA trong những khu vực họ khai thác. Sự ra đi của những chuyên viên này không chỉ ảnh hưởng về kết quả kinh doanh mà nó còn trực tiếp ảnh hưởng đến những lao động khác đang làm việc tại công ty gây ra tâm lý hoang mang, cũng như tư tưởng tìm việc mới : tâm lý chung của người lao động trong một môi trường có nhiều người nghỉ việc - mà lại là những người đã gắn bó lâu dài với công ty cũng như những người có năng lực tốt – là sự lo lắng, phân vân và so sánh; họ tìm hiểu nguyên nhân và tự liên hệ bản thân mình vào thực tế cộng với sự hấp dẫn từ thị trường lao động bên ngoài sẽ là động lực để tiếp tục gây nên sự biến động nhân sự trong thời gian tới. Bên cạnh đó, những người nghỉ việc sẽ có cảm nhận không tốt về môi trường làm việc tại VNA, và chắc chắn là cảm nhận này của họ sẽ được truyền ra bên ngoài thông qua nhiều kênh thông tin làm giảm uy tín và thương hiệu của VNA trong vấn đề tuyển dụng lao động. Nguyên nhân làm giảm sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc và sự gắn kết của họ với Văn Phòng Khu Vực Miền Nam . 2.3.2.1 Bộ máy quản lý cồng kềnh Xuất phát điểm VNA là một công ty nhà nước với bộ máy quản lý hành chính cồng kềnh, chồng chéo; các chế độ đều tuân theo quy chế công chức nhà nước, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các công ty con của VNA về các chính sách hoạt động và phát triển nói chung cũng như chính sách nhân sự nói riêng. Trong giai đoạn phát triển, sự linh hoạt trong các chính sách là hết sức cần thiết để phản ứng kịp thời với sự thay đổi của thị trường, nhưng với cơ cấu bộ máy quản lý cồng kềnh sự quyết định một vấn đề phải qua nhiều cấp, mất thời gian dài làm giảm năng lực cạnh tranh của công ty cũng như sức sáng tạo của nhân viên giỏi. VPKVMN còn phải tuân theo cơ chế quản lý “xin – cho” – một cơ chế xuất phát và tồn tại từ cơ chế bao cấp nhà nước. Mọi vấn đề liên quan đến lợi ích chung của tổng công ty nếu có liên quan đến bộ phận khác hay công ty con khác, họ không xem đó là nhiệm vụ phải thực hiện mà xem như một sự ban phát; các ông ty con, các chuyên viên thực hiện đều phải chịu cảnh xin – cho với thủ tục hành chính hết sức rắc rối, qua nhiều cửa , nhiều người quyết định. Điều này tạo ra tiền lệ xấu cho việc giải quyết công việc về sau. 2.3.2.2 Đào tạo đầu vào và thử việc Thời gian đào tạo ban đầu khá dài ( hơn 2 tháng ) cộng thêm thời gian thử việc 2 tháng nhân viên không được tiếp xúc với công việc nhiều mà chủ yếu là học lý thuyết; hơn nữa thời gian này người lao động chỉ được trợ cấp tiền ăn trưa ( thời gian học ) và lương thử việc thấp. Điều này gây ra khó khăn cho những người có tài, có năng lực muốn gia nhập công ty ( họ có thể đang làm tại công ty nước ngoài hoặc các công ty khác với mức lương cao hoặc tương đương với mức lương được đề nghị, nên họ khó có thể rời bỏ công việc cũ hoặc sẽ tìm công ty khác vì mức thu nhập quá thấp không đủ cho nhu cầu cơ bản trong khoảng thời gian kéo dài ). 2.3.2.3 Công việc chính thức và điều kiện để thực hiện công việc ( nguồn lực, quyền hạn ) Công việc chưa được mô tả rõ ràng, nhiều vị trí công việc được giao thực sự không yêu cầu chuyên môn cao, không có nhiều áp lực, không tạo được điều kiện cho người lao động phát huy năng lực, sức sáng tạo cũng như không đúng với nguyện vọng ban đầu khi tham gia tuyển dụng của họ. Việc phân bổ công việc, nhân sự chưa hợp lý gây nên sự phân bì giữa các bộ phận ( nhiều bộ phận việc nhiều nhưng nhân sự ít trong khi có những bộ phận công việc nhẹ nhàng nhưng lại được phân bổ nhiều lao động ). Việc thực hiện công việc cũng gặp nhiều khó khăn nhất là trong việc thống nhất ý kiến và những quyền hạn, nguồn lực được giao để thực hiện công việc : Một công việc nhưng do nhiều bộ phận quản lý như công tác quảng cáo, có sự chồng chéo giữa bộ phận quản lý của tổng công ty và của VPKVMN; nhiều việc được giao cho người lao động phụ trách như quản lý tuyến đường bay quốc tế, người lao động không có quyền hạn thực hiện bất cứ một chức năng nào về chuyên môn, khi có nhu cầu điều chỉnh đều phải làm công văn gửi qua nhiều bộ phận để chờ sự phê duyệt của bộ phận quản lý trực thuộc tổng công ty trong khi họ vẫn phải chịu trách nhiệm, điều này gây khó khăn cho việc điều chỉnh chính sách, giá cả trên thị trường hiện nay và gây ức chế cho người thực hiện. Thời gian họp hành để triển khai, tổng kết công việc là cần thiết nhưng nếu tổ chức họp quá nhiều, họp nhưng không đưa ra được kết luận cho vấn đề thì lại là yếu điểm. Có những bộ phận thời gian họp và chuẩn bị nội dung họp chiếm gần hết thời gian làm việc trong tháng. Ngoài họp tại văn phòng, còn rất nhiều cuộc họp tại tổng công ty nhưng phần lớn đều không mang lại những kết quả mong muốn và tạo ra cảm giác nhàm chán và tư tưởng đối phó của nhân viên. Một số tổ đội dược điều chuyển sang phòng chuyên môn khác nhưng lại không chuyển đổi về quản lý hành chính : như đội Tour trực thuộc phòng Phát Triển Bán được điều chuyển sang phòng Bán Vé đặt chỗ nhưng nhân viên vẫn trực thuộc phòng PTB tạo sự ức chế trong việc thực hiện công việc cũng như trong vấn đề đảm bảo quyền lợi cho người lao động. 2.3.2.4 Chế độ lương bổng, đánh giá Phương thức đánh giá chưa thật hợp lý, với sự tự đánh giá bản thân và đánh giá qua việc bình bầu của tập thể. Cách thực hiện vẫn dựa chính trên cảm tính và tình cảm, mối quan hệ của mỗi cá nhân là chính; dù bạn làm tốt công việc nhưng nhiều khi lại không được tập thể đánh giá cao và đánh giá đúng với hiệu quả công việc bạn làm. Về yếu tố đánh giá nhóm, không có phương pháp đánh giá công bằng chỉ đánh giá được những bộ phận có kết quả công việc được lượng hóa; còn đối với những bộ phận không lượng hóa được kết quả thì không có sự đánh giá liên tục mà chỉ có sự đánh giá định kỳ vào cuối năm tạo ra sự mất công bằng giữa các bộ phận và giữa các cá nhân. Sự đánh giá của lãnh đạo cũng chưa công bằng, hợp lý và kết quả của đánh giá chưa được sử dụng nhiều trong việc đãi ngộ nhân viên. Tuy là doanh nghiệp kinh doanh nhưng cơ chế lương của công ty vẫn phải theo khung lương nhà nước – sự phân bổ lương cào bằng theo chức vụ và theo thâm niên – đây là một trong những vấn đề khó khăn của công ty hiện nay. Khi muốn giữ chân lao động giỏi, nhất thiết cần phải có sự đãi ngộ hợp lý trước hết là về vấn đề trả lương đúng theo năng lực của họ; và tiếp theo đó là các chế độ thưởng hợp lý kịp thời cho những kết quả tốt mà nhân viên mang lại nhằm kích thích cũng như ghi nhận đóng góp của họ cho công ty. Mức lương hiện tại của nhân viên tại công ty rất khó và chậm thay đổi : thời gian để tăng lương theo đúng quy định là 3 năm, không có trường hợp riêng biệt - một thời gian quá dài so với tình hình thị trường lao động hiện tại. Mức lương của nhân viên là cứng nhắc, nó cố định trong một năm cho dù tình hình kinh tế chung có gặp khó khăn, lạm phát gây tâm lý bất an cho người lao động. 2.3.2.5 Phương thức quản lý – giao quyền Vấn đề quản lý có nhiều bất cập, sự phân chia quản lý cũng như giao quyền, ủy quyền chưa phù hợp. Rất nhiều bộ phận chịu sự quản lý vượt cấp trong khi cán bộ quản lý cấp trung lại không được giao quyền hạn; nhưng vấn đề đặt ra là lãnh đạo cấp cao không thể quản lý trực tiếp tất cả mọi nhân viên, mọi việc và họ cũng không sâu sát về nhân viên bằng quản lý trực tiếp trong bộ phận nhỏ mặc dù họ có thể giỏi hơn. Điều này cũng tạo ra sự bất cập trong quản lý công việc của các phòng ban và gây khó xử cho nhân viên. Cụ thể sự phân chia nhân sự về các bộ phận chưa hợp lý: nhiều bộ phận ít việc nhưng lượng người được điều chuyển về nhiều trong khi những bộ phận rất nhiều việc thì số lượng nhân viên không tăng lên mà lại có chiều hướng giảm đi làm giảm năng suất lao động cũng như hiệu quả sử dụng lao động. Tuy nhiên do số lượng nhân viên nhiều nên vẫn chưa xuất hiện tình trạng công việc bị ứ đọng, nó chỉ làm phát sinh sự so sánh giữa các nhân viên với nhau. Thời gian làm việc tại một vị trí của một chuyên viên khoảng 2 năm, sau đó được điều chuyển sang một vị trí công việc mới để giảm yếu tố nhàm chán trong công việcvà tạo ra động lực làm việc mới, cơ hội để nắm bắt , học hỏi những kỹ năng mới. Sự thay đổi trong công việc phụ thuộc vào quyết định của ban giám đốc chứ không do cán bộ cấp Phòng quản lý trực tiếp do đó sẽ khó có sự điều chuyển mang lại hiệu quả cao vì ban giám đốc không thể đi sâu sát vào nhân viên như các cán bộ quản lý cấp phòng ban. Việc quản lý nhân viên theo thời gian làm việc chưa mang lại sự hiệu quả đối với nhân viên một số bộ phận nhất là đối với nhân viên kinh doanh. Họ cần sự linh động để thực hiện công việc, giao tiếp khách hàng nhưng lại quản lý theo thời gian có mặt tại công ty ( nếu có công việc đi ra khỏi công ty phải có giải trình phức tạp ). Vấn đề này thường hay gây ra bức xúc cho nhân viên nhất là những nhân viên giỏi. 2.3.2.6 Điều kiện thăng tiến Những nhân viên giỏi vẫn được giao cho những công việc quan trọng, nhưng phải mất một thời gian dài thử thách . Vì mức độ công việc không thực sự có nhiều vấn đề đột phá và nếu có những yếu tố mới cũng khó phát triển được vì vấn đề cơ chế quản lý. Điều kiện thăng tiến tại VPKVMN rất khó khăn, nó vẫn phụ thuộc theo cơ chế nhà nước. Một nhân viên giỏi, có năng lực nhưng để được thăng tiến trong công việc thì cần phải có một thời gian dài phấn đấu và quan trọng hơn vẫn là vấn đề về các mối quan hệ. Do đó nếu nhân viên giỏi đơn thuần thì cơ hội thăng tiến cũng không cao. Điều này làm cho những nhân viên có năng lực sẵn sàng từ bỏ công ty để tìm kiếm cơ hội tốt hơn. THỰC HIỆN KHẢO SÁT Quy trình nghiên cứu có thể tóm tắt theo sơ đồ sau: Sơ đồ 2.3 : quy trình nghiên cứu Mô hình lý thuyết Trên thực tế , có rất nhiều nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên với công ty với mức độ , cường độ và hình thức khác nhau . Những tác động này có thể là tác động trực tiếp hay tác động gián tiếp và có nhiều tác động chúng ta khó có thể nhận biết được . Xuất phát từ mô hình nghiên cứu tổng quát đưa ra trong chương 1 và lý thuyết kinh tế mô hình hồi quy bội để xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu : Lòng trung thành = f ( Đào tạo thăng tiến, Đánh giá, Đãi ngộ, Công việc, Môi trường, Lãnh đạo ) Hay Y = f ( X1 , X2 , X3 , X4 , X5 , X6 ) Bảng 2.2 : mô tả các biến trong mô hình Biến Ký hiệu Mô tả biến Lòng trung thành Y Lòng trung thành của nhân viên với công ty. Đào tạo thăng tiến X1 Mức độ hài lòng về các yếu tố đào tạo và cơ hội thăng tiến trong công ty Đánh giá X2 Mức độ hài lòng về các yếu tố liên quan đến đánh giá nhân viên trong công ty Đãi ngộ X3 Mức độ hài lòng về các yếu tố liên quan đến các chính sách đãi ngộ Công việc X4 Mức độ hài lòng về các yếu tố liên quan đến công việc Môi trường X5 Mức độ hài lòng về các yếu tố liên quan đến môi trường tác nghiệp Lãnh đạo X6 Mức độ hài lòng về các yếu tố lãnh đạo tại công ty Trong đó : Biến Lòng trung thành ( Y ) là biến phụ thuộc của mô hình . Mô tả chi tiết nhu cầu thông tin: Dựa vào mục tiêu và mô hình nghiên cứu của đề tài, ta cần có các thông tin chi tiết sau: Thông tin về sự thoả mãn của người lao động trong VPKVMN: Cảm nhận của người lao động về các yếu tố liên quan đến chính sách nhân sự ở VPKVMN: - Chính sách đào tạo, phát triển nhân lực: người lao động cảm nhận như thế nào về chính sách đào tạo và phát triển? Chính sách đào tạo có đa dạng và phù hợp với công việc của họ hay không? Mức độ quan tâm, thích thú của họ đối với các chương trình đào tạo? Chính sách phát triển nhân viên có đáp ứng được những mong đợi của họ hay không? Nhân viên có nhiều cơ hội thăng tiến hay không ? - Đánh giá nhân viên: người lao động cảm nhận như thế nào về phương thức đánh giá nhân viên? Phương thức đánh giá có phù hợp, chính xác và công bằng hay không ? Nó có mang lại những lợi ích giúp họ hoàn thành công việc tốt hơn cũng như kích thích họ nỗ lực tự hoàn thiện bản thân hay không? Mức độ kích thích đến đâu? Theo người lao động, việc đánh giá nhân viên được các cấp quản lý coi trọng như thế nào và kết quả này có được sử dụng hiệu quả không ? - Chính sách đãi ngộ nhân viên: người lao động cảm nhận như thế nào về chính sách đãi ngộ của công ty ? Lương, thưởng, trợ cấp có đáp ứng được những mong đợi của họ hay không? Mức thu nhập của họ là cao hay thấp, có đáp ứng đủ cho các nhu cầu cuộc sống hay không? Họ ý kiến như thế nào về các yếu tố đãi ngộ bằng tiền gián tiếp như bảo hiểm, chế độ tham quan - nghỉ mát, chế độ đồng phục, chăm sóc y tế…; và các yếu tố đãi ngộ không bằng tiền như chế độ nghỉ phép, nghỉ ốm … - Công việc: người lao động cảm nhận như thế nào về công việc của họ đang làm? Công việc có được mô tả rõ ràng hay không, có đơn điệu hay nhàm chán lắm không? Công việc có phù hợp, giúp phát huy năng lực bản thân và mang lại kiến thức mới hay không? Nó có mang lại nhiều cơ hội thăng tiến không ? Người lao động có hài lòng với phạm vi, cường độ, thách thức của công việc hiện tại hay không? - Môi trường tác nghiệp: người lao động cảm nhận như thế nào về môi trường tác nghiệp, về Văn hoá doanh nghiệp trong VPKVMN? Đánh giá của họ về điều kiện vật chất, các mối quan hệ, cơ chế truyền thông nội bộ và bầu không khí làm việc? Họ có hài lòng với giờ giấc làm việc, chế độ nghỉ giữa ca, chế độ kiểm soát thời gian làm việc hay không? Lãnh đạo : Đánh giá của người lao động đối với năng lực các cấp lãnh đạo như thế nào ? Lãnh đạo có quan tâm đến người lao động hay không , có bảo vệ quyền lợi cho người lao động hay không ? Tác phong của lãnh đạo như thế nào, họ có được nhân viên tôn trọng, tin tưởng không? Lòng trung thành : Người lao động có tự hào về doanh nghiệp hay không? Họ cảm nhận như thế nào khi làm việc tại đây, họ có sẵn sàng, nỗ lực cống hiến lâu dài cho doanh nghiệp không? Họ có trung thành với doanh nghiệp khi có những biến động hoặc cơ hội tốt hơn không? Cảm nhận chung của người lao động về tất cả các yếu tố liên quan đến chính sách nhân sự: Về tổng quát, người lao động có hài lòng với chính sách nhân sự hiện nay ở VPKVMN hay không? Họ hài lòng ở mức độ nào? Một số thông tin cá nhân người lao động Ngoài các cảm nhận về các yếu tố trên, một số thông tin về đặc điểm cá nhân người lao động cũng cần được thu thập để đánh giá ảnh hưởng của chúng tới lòng trung thành của nhân viên đối với công ty. Các thông tin này bao gồm : Giới tính Trình độ văn hóa Mức thu nhập Tuổi đời Thời gian làm việc tại công ty Làm thêm Phương pháp đo và thu thập thông tin: Nguồn gốc thông tin: thông tin Sơ cấp Thông tin được thu thập từ việc thực hiện nghiên cứu khảo sát đối với người lao động trong VPKVMN và một số nhân viên đã nghỉ việc. Cách thức thu thập thông tin: Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn chuyên gia nhân sự và một số nhân viên đã nghỉ việc. Nghiên cứu định tính: thu thập, đánh giá các thông tin về thực trạng biến động nhân sự trên thị trường và tại VPKVMN; thực hiện xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn thử để kiểm tra bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng: tiến hành phỏng vấn các nhân viên tại VPKVMN và một số nhân viên đã nghỉ việc, thu thập dữ liệu định lượng từ Bảng câu hỏi, dùng SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu định lượng. Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn Thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi chia làm hai loại : Với các yếu tố liên quan đến cảm nhận của người lao động về các yếu tố trong doanh nghiệp: thang đo Likert 5 bậc được sử dụng. Bậc 1 là hoàn toàn không đồng ý, không hài lòng và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý , hoàn toàn hài lòng. Ví dụ về câu hỏi khảo sát như sau : Anh/Chị hài lòng về những chế độ phụ cấp gián tiếp như chế độ nghỉ mát, đồng phục, trợ cấp ăn trưa… Có 5 lựa chọn tương ứng : 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm bằng lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Các yếu tố về đặc điểm cá nhân : được kết hợp sử dụng một số thang đo như thang đo định danh đối với chức vụ, trình độ văn hóa, thang đo thứ tự đối với các mong đợi... Xây dựng bảng câu hỏi: Từ nhu cầu thông tin cho nghiên cứu, tham khảo ý kiến của các chuyên viên nhân sự tại VPKVMN để đưa ra các câu hỏi trong bảng khảo sát . Các câu hỏi được chia làm 8 nhóm theo các nhóm nhân tố cụ thể như sau : Nhóm yếu tố về chính sách đào tạo, phát triển nhân lực: gồm 10 câu hỏi tương ứng với 10 biến quan sát ký hiệu từ DT1 đến DT10 với mục tiêu đo mức độ cảm nhận của người lao động về các chính sách đào tạo và phát triển nhân viên của doanh nghiệp. Nhóm yếu tố về đánh giá nhân viên: gồm 6 câu hỏi tương ứng với 6 biến quan sát ký hiệu từ DG1 đến DG6 với mục tiêu đo mức độ cảm nhận của người lao động về các phương pháp đánh giá, sự công bằng và hiệu quả của công tác đánh giá nhân viên. Nhóm yếu tố về chính sách đãi ngộ nhân viên: gồm 8 câu hỏi tương ứng với 8 biến quan sát ký hiệu từ DN1 đến DN8 với mục tiêu đo mức độ cảm nhận của người lao động về các vấn đề lương bổng và phúc lợi tại doanh nghiệp cũng như trên thị trường lao động hiện nay. Nhóm yếu tố về công việc: gồm 7 câu hỏi tương ứng với 7 biến quan sát ký hiệu từ CV1 đến CV7 với mục tiêu đo mức độ cảm nhận của người lao động về công việc hiện tại của họ . Nhóm yếu tố về môi trường tác nghiệp: gồm 7 câu hỏi tương ứng với 7 biến quan sát ký hiệu từ MT1 đến MT7 với mục tiêu đo mức độ cảm nhận của người lao động về điều kiện vật chất kỹ thuật tại nơi làm việc, các mối quan hệ tại nơi làm việc cũng như văn hóa doanh nghiệp. Nhóm yếu tố về Lãnh đạo : gồm 7 câu hỏi tương ứng với 7 biến quan sát ký hiệu từ LD1 đến LD7 với mục tiêu đo mức độ cảm nhận của người lao động về năng lực, phong cách của lãnh đạo doanh nghiệp và mức độ quan tâm của lãnh đạo đến người lao động. Nhóm yếu tố về lòng trung thành : gồm 7 câu hỏi tương ứng với 7 biến quan sát ký hiệu từ TT1 đến TT7 với mục tiêu đánh giá lòng tự hào của người lao động về doanh nghiệp; lòng trung thành và sự nỗ lực cống hiến cho sự tồn tại, phát triển doanh nghiệp của họ. Nhóm yếu tố về các đặc điểm cá nhân : gồm 10 câu hỏi tương ứng với 10 biến quan sát về cá nhân người lao động tham gia phỏng vấn. Ví dụ về nhóm yếu tố đào tạo và phát triển nhân viên có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của người lao động như tính phù hợp, đa dạng, hiệu quả và mang lại kiến thức, cơ hội thăng tiến … được hỏi như sau: Bảng 2.3 : Ví dụ về bảng câu hỏi 1 Công ty luôn chú trọng tới công tác đào tạo nhân viên. 1 2 3 4 5 2 Anh/Chị được tham gia những chương trình đào tạo tại công ty theo yêu cầu công việc. 1 2 3 4 5 3 Anh/ chị được đào tạo thêm các kỹ năng xã hội khác khác ngoài các kỹ năng phục vụ công việc chuyên môn 1 2 3 4 5 4._.