Các nghiệp vụ tại khách sạn An Đông

với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủ đô Hà Nội được công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc. Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! Chương I. Khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng I. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1. Các loại hình khách sạn Để hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách... Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị... Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn công vụ. - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ. - Khách sạn sòng bạc. - Trung tâm hội nghị... Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do... Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí... Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật... Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ... Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách bộ phận lễ tân Phụ trách bộ phận buồng Phụ trách bộ phận ăn uống Phụ trách bộ phận kế toán văn phòng Phụ trách bộ phận bảo dưỡng Phụ trách bộ phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc bộ phận ăn uống Trưởng bộ phận bảo dưỡng - bảo vệ Giám đốc bộ phận tài chính kế toán Trưởng bộ phận khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính Kế tóan Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ An ninh Lễ tân Buồng Bar phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Các nhà hàng Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách... Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là... Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách. Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại... Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt... Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên. Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được vị trí như một cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vưới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên của từng bộ phận. 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nó được coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từ đó báo cáo lại cho ban giám đốc để đưa ra những chiến lược kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉ đảm nhiệm một mảng công việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài. Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong... Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. - Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày. - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. - Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Đối với nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý. - Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặt buồng: Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ - Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca Đối với nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng - Nhận và chuyển tin nhắn của khách - Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách. Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và các phòng ban - Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. - Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban - Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày - Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách - Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm: - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. - Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách - Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín - Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách. - Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, giờ bay cho khách - Mua vé ôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách - Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách - Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm: Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách đang lưu trú - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú - Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc điện thoại - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách - Đổi ngày trên máy tính - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của mình. Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách như thế nào? Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và là một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết. Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng. Giai đoạn khách đến khách sạn: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Khi làm công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho._. khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có) Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan trọng, nó đòi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu nghề có như vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau. II. Đặt buồng Khái niệm về đặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Mục đích và ý nghĩa của việc đặt buồng: việc đặt buồng của khách đối với khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ của khách một cách chu đáo. Do đó mà các khách sạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước. Mặt khác việc đặt buồng trước cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt thời gian xa nhà. Hơn thế nữa thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng. 1. Các hình thức đặt buồng Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại đặt buồng qua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thư điện tử... Song dù khách có đặt buồng bằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau: Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải... Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc phải tinh thông nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách. Đặt buồng bằng văn bản gồm có: - Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. - Đặt buồng bằng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng qua tay được gửi đến khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn. Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. Đặt buồng trực tiếp: khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. Đặt buồng bằng thư điện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy. Khi nhận các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2. Các loại đặt buồng Đặt buồng không đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn. Vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này. Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như: - Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng - Đảm bảo bằng đặt cọc trước - Đảm bảo bằng thẻ tín dụng - Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo - Cơ quan, Công ty đảm bảo... Quy trình nhận đặt buồng * Bước 1: tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách: Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau: - Loại buồng - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) - Số lương khách - Các yêu cầu đặc biệt về buồng - Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. * Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng thông qua máy tính. Đối với các khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng... Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. * Bước 3: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm: - Tên khách đặt buồng, tên và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax. - Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn) - Thỏa thuận lại giá buồng với khách - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm. Nếu đặt buồng bảo đảm thì cần phải tiếp nhận các thông tin về bảo đảm - Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan thanh toán - Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị - Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng * Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về chi tiết đặt buồng nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậu quả khôn lường sau này. * Bước 5: Kết thúc đặt buồng Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: - Khẳng định đặt buồng - Hoàn thiện và bảo quản các thông tin đặt buồng - Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách - Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có) Sửa đổi và hủy đặt buồng * Sửa đổi đặt buồng: Sau khi đã đặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng... Nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phải vui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách. Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau: - Thay đổi loại buồng - Thay đổi số lượng buồng - Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi) - Thay đổi số lượng khách. - Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt. - Thay đổi về hình thức đảm bảo - Các thay đổi khác Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng. Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng. Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế. Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt hàng cho khách. Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú . Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng. Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau khi tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sai sót. Bước 5: Kết thúc đặt buồng: Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại. * Hủy đặt buồng: Hủy đặt buồng là việc đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác. Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng tránh gây khó khăn cho khách. Nhân viên cần làm theo quy trình sau: * Đối với loại buồng không bảo đảm: - Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. - Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy. * Đối với loại buồng bảo đảm: Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách. - Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. - Hỏi tên khách đặt buồng. - Hỏi và ghi lại người hủy đặt buồng ( kể cả bộ phận làm việc) buồng để có hướng giải quyết. - Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn. - Khẳng định lại việc hủy đặt buồng. - Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng. - Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việc hủy đặt buồng và mong được phục vụ khách trong tương lai. - Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng. - Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng. - Hủy đặt buồng trong máy vi tính. - Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách. * Nhận lại các buồng đã hủy. Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận đặt lại những buồng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. III. Đăng ký khách sạn Khái niệm đăng ký khách sạn. Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại. Mục đích của việc đăng ký khách sạn. Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu khách đến khách sạn Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu dã đặt buồng) hoặc thuê buồng ( nếu khách chưa đặt buồng). Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồm có: - Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tư Anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. - Giá đựng thư và chìa khóa của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khóa của khách. - Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…) - Máy cà thẻ tín dụng : Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. - Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Máy vi tính và máy in. - Điện thoại - Máy photocopy. - Hệ thống loa phát thanh công cộng. - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. * ở các khách sạn nhỏ gồm có - Điện thoại. - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại. - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. IV. Các hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn. Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Một số hình thức chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, các yêu cầu của khách như: 1) Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụ điện thoại. Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ điện thoại. - Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại. - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định. - Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại - Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách. - Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách. - Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin. - Không được để khách gọi điện thoại chờ lâu. - Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước. 2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau: - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư. - Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư. - Phân loại thư ( thư của khách, các bộ phận) - Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận. 2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách. Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự sau: - Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm. - Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm - Bảo quản bưu phẩm - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải: - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi - Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách. 2.3) Nhận, chuyển và gửi fax cho khách Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải. - Phân loại fax nhận được. - Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax - Bảo quản fax vào các phong bì - Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải. - Thông báo cước phí gửi fax cho khách. - Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. - Ghi vào sổ gửi fax. 3) Dịch vụ báo thức khác. Khi nhận được yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức cho khách. Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi cài đặt hệ thống báo thức tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tự động báo thức theo giờ đã cài đặt. ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theo trình tự sau: - Chào khách. - Xưng danh và tên bộ phận. - Thông báo thời gian hiện thời. - Chúc khách một ngày tốt lành. 4) Chuyển buồng cho khách. Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau: - Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. - Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục. - Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. - Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng. - Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký. - Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng. - Sửa số buồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách. - Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng. 4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách. Giao chìa khóa buồng cho khách khi đăng ký khách sạn: Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thẻ chìa khóa buồng cho khách. Khi đưa chìa khóa cho khách nhân viên phải: - Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vì vấn đề an ninh). - Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách. - Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn. Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải: - Nhận và trả lại chìa khóa cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách. + Hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra. + Trả lại chìa khóa cho khách. 4.6.) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễ tân phải: - Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu. - Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ. - Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không. - Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính chi phí và nhận lại khi khách trả. 4.7.) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách. Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý cho khách. Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc sau: - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi. - Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két. - Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị mất. - Phát hành “ thẻ tín dụng két an toàn cho khách. - Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách. - Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách mở két, yêu cầu khách ký và đề nghị khách trả lại chìa khóa két . Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các khách sạn. Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải: - Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký. - Lập phiếu biên nhận hành lý. - Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi. - Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận. - Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận. Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải. - Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách. - Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra. - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận hành lý. 4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách. Để tổ chức thăm quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau: - Tên khách và số buồng của khách. - Số lượng khách thăm quan du lịch. - Thời gian thăm quan du lịch. - Phương tiện vận chuyển. - Cách thức tổ chức chuyến đi. - Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng. - Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan - Và các thông tin khác. 4.9.) Thuê xe giúp khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp. Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau: - Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. - Hỏi tên khách và số buồng. - Hỏi loại xe khách cần thuê. - Hỏi thời gian khách sử dụng xe. - Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không. - Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe. - Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. 4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách. Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau: - Loại thức ăn khách yêu cầu. - Địa điểm khách cần đến. - Số lượng khách ăn - Ngày giờ ăn - Giá tiền cho một bữa ăn. - Vị trí bàn ăn. - Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác. 4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách. Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm được các thông tin sau: - Tên khách và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát. - Số lượng vé. - Các yêu cầu đặc biệt… 4.12.) Khẳng định lại vé máy bay cho khách. Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau: - Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi. - Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. - Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không. - Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không. - Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. 4.13.) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách. Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau: - Thời gian lưu trú - Loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặc biệt về buồng. - Thông báo giá buồng cho khách. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. - Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách. 4.14) Đổi tiền cho khách. Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau: s - Hỏi tên khách và số lượng. - Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. - Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trước mặt khách. - Hỏi loại tiền khách thích đổi. - Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại. 4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách. Một số khách sạn có những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lưu trú tại khách sạn. Khách sạn thường có những món quà bất ngờ để tặng những vị khách này nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khi tặng quà nhân viên phải: - Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách. - Giới thiệu tên và lý do gặp khách. - Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật. - Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác. Chương II Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng An Đông 1. Quá trình hình thành và phát triển. Nhà hàng An Đông nằm ở trung tâm thành phố nên nhà hàng đã thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước cũng như ngoài nước. Nhà hàng An Đông thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đức Thái được thành lập năm 1999. Do yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền kinh tế tự cung tự cấp, cạnh tranh để tồn tại và vươn lên trong xã hội cùng với sự phát triển, phát huy khả năng vốn có của Doanh nghiệp và của từng cán bộ công nhân viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định mình và tìm chỗ đứng vững chắc trên tt và sự phát triển của thủ đô và sự cạnh tranh ngày nay. Để tồn tại và vươn lên là điều mà ban lãnh đạo của Doanh nghiệp và nhà hàng hiểu biết rất rõ về nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó cũng là các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng do du khách một mặt hàng không thể thiếu đối với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của nước ta, trong thời kỳ ăn ngon mặt đẹp có tính thời trang hiện nay. Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và thưởng thức ca múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện nhà hàng hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của quý khách tới ăn uống và thưởng thức biểu diễn ca múa nhạc và thời trang. Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả và đem lại doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, có ý thức và có tinh thần trách nhiệm trong công việc mà từ đó nhà hàng đã vươn lên được mọi khó khăn trở ngại. Hiện nay nhà hàng vẫn không ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và mong muốn ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng. Nhà hàng đã đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển kinh tế của cả nước. Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xe rộng và an toàn có thể nói nhà hàng ở m._.ho bộ phận giặt là, kê lại bàn cho ngay ngắn và dọn phòng. Kết thúc một quá trình phục vụ tiệc đứng . Nói chung, phục vụ tiệc đứng đơn giản hơn nhiều so với tiệc ngồi. Tiệc đứng là hình thức tự khác phục vụ là chính. Chỉ có khâu chuẩn bị và thu dọn là tốn thời gian nhưng điều quan trọng hơn cả là tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên bàn kết hợp với kinh nghiệm chuyên môn nghề nghiệp là quan trọng hơn cả. * Tiệc Coktaik: Quy trình phục vụ tiệc Coktail - Tiệc Cocktaik thực chất là hình thức đứng song không mang tính chất lễ nghi, khách đi lại thoải mái trong bữa tiệc. - Tiệc có tính chất thân mật nhẹ nhàng tiếp được nhiều khách và khách có thể tự do kể chuyện tiếp xúc với nhau, và không lệ thuộc vào một chủ đề nhất định. Và thông thường thời gian tổ chức bữa tiệc trước hay sau bữa tối. Trong bữa tiệc, thực đơn chủ yếu là các loại đồ uống như loại rượu, Cocktaik, bia, nước ngọt, nước hoa quả và các món ăn trong bữa tiệc chủ yếu là các món ăn nguội. Trong quá trình khách ăn, khách không sử dụng dao, dĩa để ăn do đó các món ăn được chế biến gọn nhỏ. Thực đơn cụ thể của tiệc Cocktail cho 120 khách gồm: Bánh mỳ đen Bánh Hambơger Bánh Sanwich Bánh mỳ kẹp thịt Gà xiên nướng xả ớt White Bordeaux Werrmouth trắng Cocktail hoa quả Cocktail pina colada Cocktail Zombie Crem conanat Bia Tiger Seven up + Chuẩn bị : Căn cứ vào thực đơn, số lượng khách để nhân viên chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc. Bàn ghế xếp hình chữ U để khách tiện đi lại quầy bar được kê ở cửa ra vào. Trải khăn bàn sao cho các mép khăn đều chạm vào sàn. Trải khăn trang trí. Các ly, cốc uống rượu, bia, nước ngọt được sắp xếp ở quầy bar trên bàn bày lọ hoa, gạt tàn, giấy ăn. *Đón tiếp khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ đứng ở cửa chào đón khách, mời khách vào phòng tiệc. + Phục vụ: Trước lúc khách đến, nhân viên phục vụ bày các món ăn lên bàn. Các món ăn được bày so le nhau để khách dễ lấy. Nhân viên phục vụ luôn túc trực có mặt trong phòng tiệc để kịp phục vụ khi khách có yêu cầu. Khi khách đến, nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách, phục vụ khách theo thực đơn. Nhân viên phục vụ thu dọn những ly cốc mà khách đã uống liên tiếp. Tuyệt đối không dùng một loại ly trong bữa tiệc. Nếu khách tự mang rượu thì nhân viên bar phải tiếp nhận rượu và có trách nhiệm ướp lạnh cho khách. Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ luôn phải chú ý và phục vụ những người ở xay hay không lấy thức ăn. Với sự quan tâm phục vụ đó của nhân viên sẽ gây được thiện cảm với khách về một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và sẽ gây được uy tín cho khách hàng. Sau khi tan tiệc, nhân viên phụ vụ thu dọn tất cả các đồ ăn thừa, ly cốc bẩn mang xuống bộ phận rửa. Thu dọn vỏ chai, lon bia hết. Tháo khăn trải bàn để vào nơi quy định cho bộ phận giặt là. Kê lại bàn ghế và dọng phòng. Kết thúc quá trình phục vụ tiệc Cocktail. Loại tiệc nào khách đã lựa chọn cũng rất quan trọng với nhân viên phục vụ. Vì tác phong thái độ của nhân viên phục vụ có kinh nghiệm chuyên môn nghề nghiệp là nhiệt tình, chu đáo, tận tụy với khách gây được uy tín cho nhà hàng. Tâm lý chung của khách đi ăn uống ở nhà hàng là phải được thoải mái không bị phiền hà khi ăn để từ đó khách có những đánh giá về nhà hàng nói chung và khách sạn nói riêng. Vì vậy muốn được cảm tình của khách, để lại trong lòng khách những ấn tượng tốt đẹp thì đòi hỏi nhân viên bàn nói riêng và toàn bộ nhân viên nhà hàng nói chung phải không ngừng trau dồi trình độ chuyên môn của mình, trau dồi khả năng giao tiếp bao gồm cử chỉ, lời nói và trình độ ngoại ngữ để làm sao khi tiếp xúc khách có ấn tượng tốt đẹp về người nhân viên đó và con người Việt Nam nói chung là rất mến khách và luôn vì một thế giới hòa bình và hữu nghị. IV. Kết quả kinh doanh. Nhà hàng An Đông được coi là một trong những Doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh tương đối ổn định. Nguồn thu chủ yếu của nhà hàng là các sản phẩm dịch vụ ăn uống với hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đồng bộ nên đã thu hút được khách hàng đến với nhà hàng. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật với các sản phẩm món ăn phong phú còn có chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ. Những thành quả nhà hàng đạt được khá khích lệ, cho ta thấy nhà hàng có triển vọng phát triển thực sự. Trong 2 năm 2003-2004 doanh thu của nhà hàng đạt Chỉ tiêu Năm 2003 2004 1. Tổng doanh thu 4.688.358.000 100% 6.185.791.600 100% 2. Doanh thu ăn 3.088.358.000 60% 4.005.786.581 60% 3. Doanh thu uống 1.600.000.000 40% 2.180.005.019 40% - Doanh thu của nhà hàng trong 2 tháng thực tập Trong 2 tháng thực tập em thấy nhà hàng An Đông đã cho thấy sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và sản phẩm. Trong 2 tháng nhà hàng đã đón 3.000 lượt khách và thu được 579,4 triệu đồng. Bộ phận Tháng Số khách SL doanh thu Tổng doanh thu Ăn 7 1.300 2.560.000.000 438.800.000 8 1.515 181.800.000 Uống 7 1.300 270.000 165.015.000 8 1.515 108.815.000 Tổng 2.815 496.915.000 Chương III Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập Vì nhà hàng chủ yếu kinh doanh về dịch vụ ăn uống nên công việc chủ yếu của em là bàn – bar . Sau khi thực tập một tháng tại bộ phận lễ tân xong, em được ban lãnh đạo cho phép thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Đây chính là ý nguyện của em vì em nghĩ rằng mình phải biết được tất cả các hoạt động của từng bộ phận như vậy mới giúp ích cho công việc sau này. Lịch làm việc của em trong thời gian này có nhiều thay đổi vì bộ phận nhà hàng chỉ hoạt động trong thời gian nhất định, thời gian làm việc cụ thể của em như sau: Sáng từ 7h đến 10 h trưa Chiều từ 18h đến 20h tối. Công việc cụ thể của em trong thời gian này rất đơn giản, sáng đến thì lau dọn bàn ghế, sắp xếp lại bát đũa, khi có khách thì cùng các anh chị phục vụ khách. Chiều đến khách sạn trước tiên phải lau dọn quầy bar, rửa cốc chén, sắp xếp đồ uống và phục vụ khách. Ngoài những công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng trong quá trình làm việc thì đó là một nghệ thuật. Khi khách đến nhà hàng thì mình phải nhanh chóng ra phục vụ khách, hỏi xem khách dùng đồ gì sau đó ghi vào hóa đơn đưa lên bếp hoặc đưa vào quầy lấy đồ cho khách, khi làm việc phải có tác phong nhanh nhẹn, luôn tươi cười với khách tạo cho khách cảm giác thoải mái và khi khách dùng đồ ăn, uống xong ta mang hóa đơn ra quầy để các nhân viên trong quầy đánh máy ra làm 2 bản một bản đưa cho khách giữ và một bản đưa cho nhân viên lễ tân để tiện theo dõi khi khách thanh toán. Trong bộ phận nhà hàng thì cũng làm theo ca gồm có 2 ca của hai thời điểm phục vụ khách. Ca 1: Từ 6h đến 10h Ca 2: Từ 18h đến 23h Buổi sáng thì có thêm hai nhân viên bếp còn đâu thì có 4 nhân viên phục vụ theo từng ca ( hai người ca sáng, hai người ca chiều) và một tổ trưởng quản lý mọi công việc của nhà hàng. Những nhân viên tại bộ phận này hầu hết đều là sinh viên đi làm thêm theo từng ca nhờ vậy nên họ rất nhiệt tình, nhanh nhẹn, năng động và yêu thích công việc này. Nhờ được hòa mình vào với những công việc này nên em đã hiểu ra rất nhiều và những công việc này đã giúp cho em một số kiến thức cơ bản phục vụ cho công việc sau này. Chương IV. Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. Từ khi nhà hàng An Đông thành lập đến nay thường xuyên đẩy mạnh xây dựng về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, đổi mới các trang thiết bị phù hợp với xu thế chung của thị trường. Nhà hàng và phòng ăn còn đầu tư vào việc mua sắm các trang thiết bị mới, bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa, phòng ăn của nhà hàng An Đông được lắp đặt hệ thống điều hòa nhiệt độ, hiện đại và hệ thống quạt, đèn điện được mang phong cách độc đáo của nhà hàng. Nhà hàng còn thay thế các trang thiết bị máy móc đã lỗi thời để đáp ứng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo có thể đáp ứng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo chất lượng thuận lợi cho sử dụng các đồ dùng phục vụ cho khách trong nhà hàng như ăn, uống của khách như dao, dĩa, thìa, ly, cốc, tách, bát, chén… nhà hàng luôn có đủ số lượng và chủng loại, luôn đồng bộ đồng kiểu để đáp ứng yêu cầu của khách, phục vụ tiệc, hội nghị với mức độ khác nhau. Tùy theo tính chất bữa ăn để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong kinh doanh ăn uống nhà hàng cũng đầu tư mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp và trang thiết bị dụng cụ của bộ phận bàn, bếp được đầu tư mua sắm các trang thiết bị mới của bộ phận, kho chứa nguyên liệu của nhà hàng được trang bị hiện đại, đó là sự thay đổi dần các đồ dùng lâu ngày và lâu năm, sẽ dẫn đến các đồ bị hoen ố, sứt , mẻ.. thay thế bằng những đồ dùng mới. Bộ phận bàn được trang bị những đồ dùng mới như : bàn, ghế ăn, khăn ăn, khăn phủ bàn, khăn trang trí, dao, dĩa, thìa, bát, đũa… Bộ phận bar được trang bị hệ thống bếp gax, xoong nồi, và các dụng cụ chế biến thức ăn cho khách ở khâu bộ phận kinh doanh ăn uống. Việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó hệ thống kho hàng của nhà hàng đã được nâng cấp cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên liệu và chất lượng tốt không làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kế toán của nhà hàng. Nhà hàng An Đông muốn nâng cao nghiệp vụ An Đông ở bộ phận bàn tại nhà hàng An Đông thì tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Nhà hàng An Đông luôn phong phú về chất lượng món ăn, đồ uống, phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng hàng hóa đối với khách là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống. Do vậy nhà hàng rất coi trọng khâu này. Bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người. Để tồn tại, nhà hàng An Đông không vì thế mà chất lượng các thức ăn đồ uống bị xem nhẹ, chất lượng thức ăn, đồ uống không đảm bảo sẽ làm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách, gây uy tín không tốt cho nhà hàng. Hàng hóa mua về được nhân viên nhà hàng kiểm tra kỹ về chất lượng, chủng loại cũng như về vệ sinh an toàn thực phẩm cho dù nhà hàng có mối quan hệ với nhà cung cấp. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà nhà hàng luôn kiểm tra các nguồn nguyên liệu mua về cho nhà hàng. Kỹ thuật chế biến món ăn đặt lên hàng đầu cùng với sự trang trí đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, sẽ thu hút được nhiều khách đến với nhà hàng An Đông. Ngoài ra, nhà hàng còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Tuy cùng một nhóm khách nhưng có những người thích ăn kiểu này có người thích ăn kiểu khác. Bên cạnh các món ăn đặc sản của 3 miền: Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như : Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Anh, Mỹ… Hàng tháng, hàng tuần nhà hàng lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguồn nguyên liệu cung cấp “ mùa nào thức ấy” tạo khẩu vị ăn cho khách thú vị hơn đến với nhà hàng. Ngoài đa dạng hóa các món ăn, nhà hàng đã làm phong phú về chủng loại thức ăn, đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách như nước hoa quả, nước cam, cà phê đen, cà phê nâu, cà phê sữa, rượu, thuốc lá vv… Cũng như các bộ phận khác trong nhà hàng, vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình ăn uống của khách. Vì vậy vệ sinh môi trường xung quanh và vệ sinh thức ăn, đồ uống được nhân viên nhà hàng An Đông giữ gìn sạch sẽ cho nhà hàng gây được uy tín. Nhà hàng luôn tổ chức vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, các trang thiết bị của nhà hàng đến định kỳ được làm vệ sinh sạch sẽ. Các dụng cụ ăn của khách và nhân viên phục vụ sau khi sử dụng được đưa vào giặt là, đánh rửa và đảm bảo an toàn. Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức cách bày trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn và cách bày đặt, trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng tới cảm giác ăn ngon miệng. Bởi vậy phòng ăn của nhà hàng đã có sự bày trí mang tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hòa về màu sắc, giữa các đồ vật tạo ra cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Bên cạnh đó, nhân viên của nhà hàng cũng luôn chú ý đến vấn đề vệ sinh cá nhân. Trước khi nhân viên phục vụ khách, nhân viên luôn rửa sạch sẽ. Đầu tóc trang phục cá nhân gọn gàng của người nhân viên phục vụ trong nhà hàng, sạch sẽ không nhàu nát, co dãn trong khi phục vụ khách. Mỗi nhân viên trong nhà hàng đều chấp hành nghiêm chỉnh quy định về vệ sinh thân thể trước khi phục vụ khách. 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. Trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định nhà hàng có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp, họ nói “ khách hàng là thượng đế” với đội ngũ nhân viên của nhà hàng An Đông từ vị trí cao cho đến thấp đều đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Chính vì vậy trong quá trình họat động kinh doanh của nhà hàng An Đông đã áp dụng một số giải pháp nhằm hút khách đến với nhà hàng. Nhà hàng An Đông đã trang bị kiến thức kinh tế về quản lý kinh tế cho các cán bộ quản lý nhà hàng, trang bị thêm nhiều kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên ở từng bộ phận trong nhà hàng, để từ đó nâng cao chất lượng lao động của người nhân viên phục vụ khách. Đó là yếu tố hàng đầu vì con người luôn là chủ đề và chủ thể của mọi quá trình hoạt động tạo ra sản phẩm, cũng như phương thức tiến hành phục vụ khách. Chính vì vậy mà nhà hàng đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi nhà hàng thành lập đến nay, trải qua nhiều bước thăng trầm, đội ngũ nhân viên của nhà hàng đã có những thay đổi. Tổng số lao động của nhà hàng hiện nay là 70 người, trong đó 54 nam và 26 nữ. Nhìn chung độ tuổi của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ở nhà hàng từ 20-30, còn bộ phận phục vụ gián tiếp có độ tuổi từ 24-40 với cơ cấu tuổi như vậy cùng với lao động nam chiếm đa số là một thuận lợi của nhà hàng. Bởi vì ở độ tuổi 20-30 con người lao động hết mình, xông xáo trong công việc, ham học hỏi, tiếp thu cái mới rất nhanh và sự thể hiện tính cách, cử chỉ, giọng nói của lao động nam là một hình thức dễ thu hút khách hàng. Tuy vậy nhà hàng đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế đến với nhà hàng. Vì phần lớn đội ngũ lao động là trong ngành du lịch và một số chuyển từ các ngành khác nên trong quản lý kinh doanh nhà hàng còn có phần hạn chế về các bộ phận lao động trực tiếp tuy chưa cần kiến thức quá cao nhưng trình độ chuyên môn phải cao. Ngoại ngữ phải thông thạo ít nhất một thứ tiếng. Điều này ở nhà hàng An Đông chưa hoàn toàn đáp ứng được những yêu cầu của khách. ở nhà hàng An Đông việc quản lý lao động đang gặp phải những khó khăn vì muốn nâng cao chất lượng lao động cho đội ngũ nhân viên thì nhà hàng cần có kiến nghị lên giám đốc về việc tuyển chọn lao động vào nhà hàng phải dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn của ngành du lịch đề ra như vậy người trong ngành muốn vào nhà hàng cũng phải qua việc thi tuyển sinh, nếu đạt được mới nhận, điều này chất lượng lao động mới được nâng cao hiệu quả để phát triển nhà hàng An Đông đi lên vững mạnh trong nền kinh tế thị trường đầy dẫn những khó khăn. Theo xu hướng hiện nay thì nhân viên bàn đa số là nam giới vì thế ngoài hình thức ra họ rất năng động và nhanh nhẹn trong công việc, khéo léo không khác gì nữ giới bây giờ. c. Hoàn thiện về chính sách giá. Ngoài việc thu hút khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng An Đông đã sử dụng chính sách giá. Nhìn chung vào giá cả ở nhà hàng này tương đối cao so với khách sạn trên địa bàn, tuy vị trí nằm giữa trung tâm Hà Nội, song không phải thế mà nhà hàng tăng giá bừa bãi. Nhìn chung giá cả ở nhà hàng là không đắt với khách du lịch và giá cả so với chất lượng món ăn là phù hợp của một số món ăn thấp nhất một bữa ăn ở nhà hàng là 150.000đ Tuy nhiên giá cả ở nhà hàng không mang tính chất cố định trong điều kiện kinh doanh hiện nay và nền kinh tế cơ chế thị trường, nhà hàng đã áp dụng chính sách giá cả một cách năng động và có hiệu quả cao. Có nghĩa là nhà hàng áp dụng chính sách giá phân biệt giảm giá trong một số trường hợp như khách lâu năm sát, khách quen, khách du lịch theo thời vụ. Chính vì vậy nhằm đem lại uy tín và tăng doanh thu cho nhà hàng. 1.3. Các hoạt động quảng cáo tiếp thị. Nhà hàng còn đề ra các chiến lược phát triển kinh tế để tăng lượng khách ăn uống tại nhà hàng sẽ làm số lượng khách ăn nhiều hơn. Khách đến với nhà hàng chỉ một lần, khách sẽ hiểu rõ về tác phong, thái độ của nhân viên trong nhà hàng, khách sẽ là người tuyên truyền quảng cáo về nhà hàng một cách tốt nhất. Nhà hàng cũng áp dụng nhiều họat động quảng cáo tiếp thị trên ti vi, báo chí. 1.4. Đòn bẩy kinh tế. Để nâng cao họat động kinh doanh nhà hàng đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người già yếu, những người không đủ khả năng làm việc nhà hàng sẽ cho họ nghỉ hưu. Những người lao động trực tiếp không phù hợp với lứa tuổi thì nhà hàng chuyển sang làm bộ phận khác để thay thế những người có tuổi phù hợp với công việc của họ. Nhà hàng còn áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong nhà hàng. Căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc đề ra. Nếu nhân viên đó đi làm đều đặn đúng giờ, chấp hành tốt nội quy, quy định không để xảy ra những sai sót nào với khách hàng thì người nhân viên sẽ được khen thưởng những khỏan tiền hay thưởng % theo lương tháng, theo quý của nhân viên nhà hàng An Đông. Mặt khác, nhà hàng có thể tăng cường những khoản tiền đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi phục vụ tốt. Những người ký kết được những hợp đồng lao động của nhân viên hay có tính sáng kiến kinh nghiệm nâng cao năng suất lao động của nhân viên và nhà hàng. 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. Trong thời gian qua, nhà hàng đã không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên trong nhà hàng. Đối với các nhân viên có tay nghề còn yếu, nhà hàng còn mở lớp học ngắn hạn từ 1 đến 2 tháng để nhân viên nắm chắc được những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ. Tuy nhiên nhà hàng đã cố gắng hết sức nhưng nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế, do trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu. Phần lớn đội ngũ lao động của nhà hàng là những người chưa thành thạo và tiếp thu các kiến thức mới là một vấn đề khó. Chính vì vậy nhà hàng có chủ trương cho nhân viên trong nhà hàng đi học thêm ngoại ngữ và tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để thu hút được nhiều khách quốc tế hơn nữa. Các nhân viên trong nhà hàng có tác phong thái độ làm việc có sự sai sót gì hay chưa được tốt thì sẽ được tổ trưởng nhắc nhở và đánh dấu vào sổ. Nếu vấn đề xảy ra ảnh hưởng đến khách mà khách góp ý thì nhân viên phải tiếp thu những ý kiến đó và rút ra kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất. 2. Các kiến nghị đề xuất. a. Đề xuất ý kiến với nhà hàng Nhà hàng An Đông cần phải tiến hành các họat động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt là khách nước ngoài thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, ti vi, tờ rơi. Nhà hàng cần thiết lập hơn nữa các mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận với nhau, thống nhất nhịp nhàng có hiệu quả và thông tin nhanh chóng. Thiết lập, duy trì và tăng cường các mối quan hệ ngoại giao, kinh tế với các bạn hàng truyền thống. Nhất là Công ty Du lịch, từng bước cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị máy móc bị lỗi thời để cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đảm bảo tiêu chuẩn, thuận tiện trong khi sử dụng. Tiến hành sắp xếp, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với ngành nghề của nhà hàng. Nhà hàng An Đông nâng cao chất lượng phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có tinh thần trách nhiệm của người nhân viên có thái độ làm việc của người nhân viên phục vụ tốt. b. Kiến nghị với nhà trường. Sau hai năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức của thầy cô giáo trường Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật Tổng hợp Hà Nội đã giúp em tiếp thu được những kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ buồng – bàn – bar đã giúp em hiểu rằng ngành du lịch ngày nay càng phát triển với mọi người dân là rất quan trọng. Đã giúp con người nâng cao tầm hiểu biết và thư giãn tinh thần đi du lịch ngày càng cao. Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các thầy cô giáo thì còn vấn đề thực tế và thực hành còn biết quá ít đối với học sinh chúng em. Vậy em xin phép thầy cô được đưa ra với nhà trường một số ý kiến sau: Nhà trường nên tổ chức các chương trình ngoại khóa để chúng em có thể đi sâu hơn về chuyên ngành du lịch nhất là nghiệp vụ buồng – bàn – bar để chúng em tham khảo tài liệu, tăng thêm số tiết học các môn nghiệp vụ, đặc biệt là môn tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng – bàn – bar. Nhà trường tăng thêm số tiết thực hành cho các môn nghiệp vụ cho chúng em nhiều hơn. Tăng thời gian thăm quan thực hành tại các khách sạn, nhà hàng cho học sinh của trường Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp Hà Nội . Nhà trường nên tổ chức cho học sinh đi thực tập làm hai đợt giữa kỳ nghỉ năm thứ nhất và cuối kỳ nghỉ năm thứ hai. Nhằm giúp cho học sinh có nhiều cơ hội tiếp xúc nâng cao được kiến thức, mặt khác giúp học sinh hiểu và nghiên cứu thêm về các môn học ở trường. Nhà trường nên có những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa học sinh với các chuyên gia trong ngành du lịch để có thể hiểu sâu hơn và nắm bắt được những thông tin về ngành du lịch.. Trên đây là một vài ý kiến của em đối với nhà trường, mong rằng nhà trường cũng như tổ bộ môn hết sức quan tâm để học sinh nắm vững và thực hành hết chuyên môn đã học ở trường để đưa ra những kinh nghiệm lý thuyết và thực tế. III. Nhận thức của bản thân. Đối với học sinh trong thời gian thực tập là thời gian tốt nhất và thực tế nhất để đánh giá, khẳng định những kiến thức đã học trong trường. Không sách vở nào có thể dạy cho học sinh có kiến thức ngoài môi trường làm việc tại cơ sở thực tập của mình. Mới đầu em không hiểu rõ về ngành du lịch khách sạn có quan trọng như thế nào đối với con người. Nhưng trong quá trình học tập lý thuyết và thực hành ở trường, nhất là trong quá trình thực tập ở nhà hàng An Đông đã giúp em hiểu biết rất nhiều về ngành du lịch khách sạn, nhà hàng nói chung và nghiệp vụ bàn nói riêng. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng An Đông em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía giám đốc và các cô chú, anh chị ở bộ phận bàn, giúp em có điều kiện thực tập tốt nhất ở nhà hàng. Mỗi công việc ở nơi thực tập đòi hỏi người sinh viên phải năng động, biết cách áp dụng lý thuyết vào thực tế. Những kinh nghiệm này là hành trang cần thiết cho mỗi con người trên con đường sự nghiệp riêng của mình sau này. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng An Đông tuy không dài, nhưng em đã được tiếp xúc với họat động kinh doanh của nhà hàng. Đã giúp em tiếp xúc với thực tế, tạo điều kiện nâng cao sự hiểu biết và định hướng được nghề nghiệp, vận dụng những gì em học qua sách vở và các thầy cô giáo đã giảng dạy cho em những kiến thức để chuẩn bị bước vào hành trang cuộc đời. Bước đầu ở nơi thực tập em đã gặp phải ít nhiều khó khăn trong thực tế, nhưng sau một thời gian làm quen và thích ứng với thực tế, đã giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc được giao. Qua các công việc em đã làm được ở nhà hàng An Đông là một điều kiện hết sức thuận lợi đối với bản thân em trong thời gian thực tập, em biết mình phải làm những gì và làm thế nào để sau khi em ra trường. Nếu có những công việc đúng như em đang thực tập thì em sẽ không có gì phải bỡ ngỡ và lúng túng nữa. Bên cạnh đó, em còn nhận được sự chỉ bảo ân cần của thầy cô giáo. Đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Văn Lại đã hướng dẫn em làm báo cáo tốt nghiệp. Do trình độ hiểu biết và kiến thức của em còn hạn chế nên bài viết của em chưa thực sự hòan chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo, để bản báo cáo của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn. Phần V Kết luận I. Đánh giá chung về công tác kinh doanh của nhà hàng An Đông * Nhận xét chung Nhìn chung có thể thấy rằng nhà hàng An Đông có một đội ngũ nhân viên khá điển hình, nhiệt tình trong công việc, có tinh thần trách nhiệm, có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng. Nhà hàng An Đông có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều Doanh nghiệp trong ngành, có thể nhận khách và gửi khách tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh. Ngoài ra giám đốc nhà hàng cũng luôn đề ra phương hướng phù hợp để có thể đưa nhà hàng đứng vững và phát triển đi lên trong cơ chế thị trường hiện nay. Để đạt được hiệu quả kinh doanh ngoài việc Nhà nước có những cải cách thay đổi tạo tiền đề cho Doanh nghiệp đi lên đặc biệt có sự ưu ái trong ngành kinh tế thì bản thân lãnh đạo của nhà hàng An Đông cũng có phương hướng phù hợp với thực tế. Để có những bước đi đúng đắn khắc phục tình trạng hiện nay. 2. Ưu điểm Nhà hàng An Đông có đội ngũ nhân viên có năng lực nhiệt tình linh hoạt nhạy bén với công việc, sáng tạo đưa ra những phương thức phù hợp với yêu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố cần thiết góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Một thuận lợi của nhà hàng An Đông đó là sự quan tâm chỉ đạo sát sao của ban giám đốc về vấn đề đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên. Nhà hàng giờ đây đã tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho những người có năng lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới. Nhà hàng trải qua 6 năm hoạt động trong cơ chế thị trường. Nhìn chung cán bộ công nhân viên của nhà hàng đã từng bước tôi luyện và trưởng thành về chuyên môn ngoại ngữ đáp ứng được nhu cầu của khách trong và ngoài nước. Do đó có những chính sách thưởng phạt phân minh mà đại bộ phận công nhân viên yên tâm làm việc, gắn bó với nhà hàng, dám đương đầu với cơ chế thị trường khắc nghiệt và khó khăn đời thường và hoàn thành công việc được giao. 3. Những khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi hết sức cơ bản của nhà hàng An Đông còn phải đứng trước những thử thách to lớn. Đó là tính gay gắt của thị trường, của cuộc đấu tranh, cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế trên mặt trận kinh tế nói chung và trên lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nói riêng. Trong cuộc cạch tranh này những đơn vị làm ăn nghiêm chỉnh thì gặp khó khăn, đời sống của cán bộ công nhân viên thấp kém. Mặt khác do khủng hoảng tiền tệ trên thị trường thế giới đặc biệt là khu vực Đông Nam á và Đông á. Việc kinh doanh của nhà hàng đã đứng trước một thách thức to lớn đó là nguồn khách của các nước thuộc khối ASEAN đã bị mất đi giá cả của các dịch vụ giảm do nguồn cung lớn hơn cầu. Sau một thời gian học tập, chúng em những sinh viên năm thứ hai đã được trang bị đầy đủ những kiến thức cơ bản để có thể đảm đương được những công việc của một nhân viên phục vụ bàn. Sau thời gian thực tập tại cơ sở em đã trưởng thành hơn rất nhiều bằng chính nghị lực thực sự, đứng trên đôi chân của chính mình khi đã trang bị những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của công việc trước khi bước vào đợt thực tập, em đã đặt ra cho mình những mục tiêu cụ thể và khi thực tập em đã thực hiện tốt những mục tiêu cơ bản đó. Tích cực học hỏi những người đi trước để rút ra kinh nghiệm thực tế. Việc chuẩn bị dụng cụ cho một bữa tiệc để phục vụ tưởng như dễ dàng nhưng khi chuẩn bị em vẫn cảm thấy lúng túng rất nhiều. Nhờ sự dạy dỗ của cô chú, anh chị ở nhà hàng đã giúp em có thể làm được và rút ra cho mình những bài học bổ ích. Công việc thực tế làm cho em trưởng thành lên rất nhiều và có trách nhiệm hơn. Khi đợt thực tập này vào chương trình học, nhà trường luôn mong muốn chúng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ năng giao tiếp áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc. Nhưng em vẫn còn thụ động chưa thích nghi được nhiều với môi trường làm việc. Em biết rằng nhà trường vẫn còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng lúc nào cũng vì học sinh thân yêu của trường Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật tổng hợp Hà Nội. Chúng em đã được thực tập tại nhà hàng An Đông để khắc phục những mặt nhà trường còn hạn chế để mở rộng thêm kiến thức. Thời gian thực tập đối với em là thời gian vô cùng quý báu và rất hữu hiệu cho công việc học tập của chúng em. Em rất tự hào khi là học sinh của Trường Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp Hà Nội. Được học tập dưới sự dẫn dắt tận tình của thầy cô giáo, và trong hai tháng thực tập tại nhà hàng An Đông, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong nhà hàng và cô giáo đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn. ! Sinh viên thực tập Mục lục Lời mở đầu Chương I. Khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng I. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1. Các loại hình khách sạn 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân II. Đặt buồng 1. Các hình thức đặt buồng 2. Các loại đặt buồng III. Đăng ký khách sạn IV. Các hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 1. Dịch vụ điện thoại: 2. Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 3. Dịch vụ báo thức khác. 4. Chuyển buồng cho khách. Chương II. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng An Đông 1. Quá trình hình thành và phát triển. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. II. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng 1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. IV. Kết quả kinh doanh. Chương III. Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập Chương IV. Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. 1.3. Các hoạt động quảng cáo tiếp thị. 1.4. Đòn bẩy kinh tế. 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. 2. Các kiến nghị đề xuất. III. Nhận thức của bản thân. Phần V. Kết luận I. Đánh giá chung về công tác kinh doanh của nhà hàng An Đông 1. Nhận xét chung 2. Ưu điểm 3. Những khó khăn. ._.