Các nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề tài này. Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn. Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp 31k02,2, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài này. L ỜI M Ở Đ ẦU Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệa, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt. Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội, môi trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội. Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Trong những năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường . Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Thanh Bình mà còn cả các khách sạn khác. Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Thanh Bình nói riêng và một số khách sạn khác tại Đà Nẵng, với phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. Ngoài phần Lời Nói Đầu và Kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 phần : Phần I : Tổng quan về chất lưọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Phần III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình . Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Kính mong các thầy cô giáo, ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY 1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp… Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng....) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm...). Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?...Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có tốt không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý.... Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ, ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại. Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được. Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Quyền sở hữu các dịch vụ. Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng). Bảo hành dịch vụ. Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. Bản quyền dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt chước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính. 1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. 1.2.1 Khách hàng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Lý thuyết về nhu cầu của Maslow. Theo Malsow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu cầu đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu tự hoàn (nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: thiện mình ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội biết được nhu cầu cá nhân khách Nhu cầu an toàn hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu sinh lý nào để phục vụ cho phù hợp Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trưng riêng. Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vậy những trông đợi đó là gì? Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên. Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách. Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn). 1.2.2 Các nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi. Nhân viên phục vụ. Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng...tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ...? Đó chính là những nhà quản lý. Vai trò của các nhà quản lý. Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận. 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.3.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội._. dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ. Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn. Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính: Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn. Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ. Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ. Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ. Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin. Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí..... 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản: Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm. Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách... Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ ngoại ngữ. Độ tuổi, giới tính,ngoại hình. Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng: Tinh thần, thái độ phục vụ. Cách cư xử các tình huống cụ thể. Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau. Phẩm chất đạo đức. Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng: Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra. Lập thang điểm. Phát phiếu điều tra. Thu phiếu và cho điểm. Xử lý và phân tích số liệu: Gọi n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Kết luận. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. Thông qua hiệu quả kinh tế: Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động. 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rất khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn. Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Việc làm này cho phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội được hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, số lượng và xử lý những lời phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trường là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lượng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trường mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo. Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bước trong dịch vụ. Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như: tránh những sai sót của phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế. Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào: Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau. Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo. Khuynh hướng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo,nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Nếu khuynh hướng này càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao. Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chường, thất vọng), có thể là dương tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thường tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn. Thông tin đồn đại Kinh ngiệm trải qua Nhu cầu cá nhân DỊCH VỤ MONG ĐỢI DỊCH VỤ CUNG CẤP DỊCH VỤ CẢM NHẬN YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ THÔNG TIN BÊN NGOÀI TỚI KHÁCH HÀNG Sai Sai lệch loại 5 lệch loại 1 Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 4 Sai lệch loại 2 Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ.Toàn bộ chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian): Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chất lượng sản phẩm của mình cho phù hợp. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để làm được điều này cần phải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện : một là phương thức phục vụ như thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp..... Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý.... Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên. Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp. Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lượng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng thì mới có thể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm: Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch. Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách. Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng. Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. 1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội ...vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới. PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn Thanh Bình Công Đoàn Quá trình hình thành và phát triển. Khách Sạn du lịch công đoàn nguyên là cư xá của sĩ quan nguỵ Sài Gòn, năm 1975 Khách Sạn được bộ đội biên phòng tiếp nhận. Cho đến tháng 6-1978, Khách Sạn được Liên hiệp Công đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ (tức Liên đoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức và người lao động và tên gọi luíc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Công Đoàn Thanh Bình. Đến cuối năm 1993, do sự sắp xếp và những thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng. Được mang tên Khách Sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình. Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình Địa chỉ : 02 Ông Ích Khiêm – Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: 05113 829 139 _ 05113 519 128 Fax : 84-511-825857 Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình là một doanh nghiệp Đoàn thể, trực thuộc Liên Đoàn Lao Động TP Đà Nẵng và chịu sự quản lý của Nhà Nước về các chỉ tiêu Pháp lệnh. Do đặc điểm riêng của Khách sạn nên Khách sạn vẫn chưa tham gia và chưa đạt tiêu chuẩn xếp hạng về cấp hạng Khách sạn. Trong những năm lại đây, do nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng nên khách sạn đã không ngừng đầu tư và xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút một lượng khách du lịch lớn không những trong nước mà cả quốc tế. Đặc biệt trong năm 2005, Khách sạn đã đầu tư xây dựng mới khu nhà nghỉ 5 tầng (khu 3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi. Việc mở rộng quy mô tạo điều kiện cho Khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao. Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai Khách sạn sẽ đạt được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố vị trí của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn. Chức năng: Cũng như những khách sạn khác, khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách chỗ nghỉ đầy dủ tiện nghi trong quá trình khách lưu lại khách sạn và luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách. Để hổ trợ cho chức năng trên và nhằm tạo ra sự thoả mái cho lưu trú, khách sạn còn thực hiện thêm chức năng ăn uống, đảm bảo phục vụ trong bữa ăn chính, phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các lễ tiệc như: cưới, hội nghị cũng nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ khách nhằm tăng thêm doanh thu, đơn vị còn tổ chức dịch vụ như: giặt là, dịch vụ vận chuyển khách khi yêu cầu,… Nhiệm vụ: Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách trọ tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân lực hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn. Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao của hoạt động dịch vu. Thực hiện hạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và các văn bản quy định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển đời sống của người lao động. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩm người Việt Nam. Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán dân tộc và quốc tế. phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị. Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy, thi hành các nhiệm vụ về pháp lý, thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng là khách sạn thành viên trực thuộc liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng. Để thực hiện chức năng kinh doanh của mình, khách sạn không ngừng hoàn thiện bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh. Dưới sự điều hành của bộ máy này khách sạn khẳng định được khả năng kinh doanh của mình một cách hiệu quả. Giám đốc Phó giám đốc Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bảo vệ- kỹ thuật Tổ trưởng buồng Tổ trưởng nhà hàng Nhân viên đại lý vé máy bay Tổ trưởng TC-KT Nhân viên bảo vệ Nhân viên kỹ thuật Nhân viên buồng Nhân viên tạp vụ Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp Nhân viên TC-KT Nhân viên lễ tân Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Theo sơ đồ trên cơ cấu tổ chức, khách sạn được xây dựng theo quy mô hình trực tuyến chức năng. Đứng đầu là giám đốc. Hỗ trợ giám đốc là phó giám đốc. Để đem lại hiệu quả cao và đảm bảo kế hoạch mục tiêu của mình thì đòi hỏi khách sạn phải xây dựng một bộ máy tổ chức quản lý đồng bộ thống nhất và đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến thành công hay thất bại của công ty. Trong những năm qua, Khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và bước đầu gặt hái được thành công. Có được những kết quả đó, là nhờ vào cả một quá trình phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty, khách sạn quản lý theo cơ cầu trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung và nhiệm vụ của từng bộ phận được quy định rõ ràng để khuyến khích toàn bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ban lãnh đạo đã có những chính sách động viên, khuyến khích và khen thưởng đối với nhân viên và từng bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giao, bên cạnh đó cũng có nhhững quy định kỹ thuật nếu vi phạm nội quy. Tất cả những việc làm trên đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn Việc xây dựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo quy mô nào là hợp lý và hiệu quả là việc không đơn giản, Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó. Điều quan trọng là trong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng những ưu điểm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệu quả tối đa. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Là người quyết định cuối cùng và cao nhất của Khách sạn với cơ quan cấp trên là tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, thay thế giám đốc lúc đi vắng và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với giám đốc về hoạt động Marketing. Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý, làm nhiệm vụ bảo đảm an ninh trật tự tại khu vực Khách sạn. Tổ trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm phân chia ca làm, quản lý nhân viên theo nghiệp vụ chuyên môn, ngoài ra còn thông báo và phối hợp với các bộ phận khác thay cho giám đốc cùng thực hiện đúng quy định đón và tiễn khách. Bộ phận lễ tân: Là bộ phận quan trọng trong Khách sạn chịu trách nhiệm đón tiếp và tiễn khách. Là người thực hiện các công tác buồng phòng và các nhiệm vụ khác. Tham mưu cho giám đốc về dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hoá cho từng bộ phận khác. Bộ phận buồng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan. Bộ phận bàn, bếp, bar: Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các món ăn thức uống. Phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, văn minh lịch sự. Bộ phận kỹ thuật: Tham mưu cho giám đốc về tình trạng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kỹ thuật còn đảm nhiệm công tác phòng cháy chữa cháy. Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác quản lý chính sách hach toán kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng chính sách, chế độ tài chính kế toán của nhà nước. 2.2.TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOẦN THANH BÌNH 2.2.1.Doanh thu theo từng bộ phận qua các năm Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Bảng 1: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006 – 2008 ( ĐVT: 1000 000 đ) Năm Chỉ tiêu 2006 20076 Na Quan he 2008 Tốc đọ phát triểno08 SL TT % SL TT % SL TT % 2007/2006 2008/2007 % % DT lưu trú 3062 62.16 3161 58.33 3509 58.33 103.27 111.01 DT ăn uống 1482 30.08 1876 34.62 2082 34.64 126.59 110.98 DT bổ sung 382 07.7508 382 07.05 420 07.03 100 109.95 Tổng 4926 100 5419 100 6011 100 329.86 331.94 ( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình ) Biểu đồ thể hiện doanh thu của các bộ phận Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu của các bộ phận qua các năm ta thấy doanh thu của các bộ phận đều tăng.Trong đó thấy rõ nhất là sự tăng doanh thu bộ phận lưu trú và bộ phận nhà hàng còn dịch vụ bổ sung thì tăng không đáng kể. Doanh thu ở bộ phận bổ sung năm 2007 so với năm 2006 không thay đổi. Nhìn vào bảng doanh thu ta thấy năm 2008 có sự chuyển biến rõ rệt về cơ cấu doanh thu ở các bộ phận đó là sự gia tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú và ăn uống làm cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều. Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2007 so với năm 2006 tăng 103.27%. Sỡ dĩ có sự gia tăng như vậy là do năm 2007 khu nhà A3 đã chính thức đi vào hoạt động làm tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn. Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 so với năm 2007 tăng 111,01%. Điều này đã thể hiện việc khu nhà A3 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn. Doanh thu bộ phận nhà hàng năm 2007 so với 2006 tăng 126.59%.Đây là dấu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Nhưng nguồn khách mà nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độ đặt trước, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, còn khách địa phương thì hầu như không có, phần lớn doanh thu đó thu được bởi địa phương đặt tiệc, đặt cưới. Với tình hình kinh doanh của khách sạn rất tốt như vậy thì trong tương lai khách sạn cần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của không những khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ mà còn tính đến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách khác. Để thực hiện được điều này khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn để đem lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.. 2.2.2. Tình hình lợi nhuận của khách sạn Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Bảng 2m laicu cahcuanh a: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm (Đơn vị: 1.000 000 VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 % % Tổng doanh thu 4926 5419 6012 110.01 110.94 Tổng chi phí 3027 3239 3563 107.00 110.00 LN trứoc thuế 1899 2180 2449 114.8 112.34 Thuế TNDN(28%) 532 610.4 685.72 114.74 112.3._.ng phục vụ, nên nhân viên phục vụ với thái độ hoà nhã, nhiệt tình, vui vẻ thì làm cho kháh cảm thấy rất hài lòng và hiệu quả sẽ được nâng cao. Ngược lại với thái độ phục vụ thiếu trách nhiệm sẽ làm khách không hài lòng. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần phải tăng cường hơn nữa những việc như xác định rõ công việc và nhiệm vụ của từng nhân viên ở các bộ phận, khi cần có sự hỗ trợ, liên hệ giữa các bộ phận thì nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc.Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc mà phải biết bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạn. Phát triển đội ngũ nhân viên: Trong thời gian thực tập tại khách sạn thì theo quan sát của em bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn quá ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 800 chỗ, chưa kể đến phòng hội nghị nhỏ nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ. Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà Nẵng như: Trưòng ĐH Kinh Tế; Trường Đại Học Duy Tân; Trường Thương Mại,…để tìm nguồn nhân lực thay thế. Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích: Để làm được điều này, khách sạn phải co chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình. Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn. Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai. Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ. Ngoài ra Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình, thân thiện giữa nhân viên, hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gũi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu chưa giải toả được, từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau, hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn. Tóm lại: Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ, nhỏ nhẹ khi họ mắc phải những sai lầm, có như vậy khách sạn mới có được một đội ngũ nhân viên đoàn kết, hết lòng vì công việc. Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng dược nâng cao hơn. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở... đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng, căn hộ của khách sạn Thanh Bình khá đa dạng và phong phú, khách hàng có thể lựa chọn các phòng với giá từ 220.000 đến 600.000 VNĐ. Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách. Trong quầy bar của khách sạn các loại đồ uống còn ít. Do đó cần phải bổ sung thêm nhiều loại để khách hàng có thêm sự lựa chọn như: cocktail, các đồ uống nóng lạnh… Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy... Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng các khu vui chơi giải trí cho khách hàng. Vì khách hàng mục tiêu cuả khách sạn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc vất vả họ cần có các hình thức vui chơi để giải trí, giải stress… vào buổi tối như khiêu vũ, nghe nhạc. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng ). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp...của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách rất từng trải, có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Thanh Bình là một khách sạn với cơ cấu khách tương đối đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 100%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng...phải có độ tuổi trẻ. Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng...phải được đào tạo chuyên sâu hơn. Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình vui vẻ,chịu được lao động với cường độ cao. Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn nên đưa ra chính sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ để đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí trừ bớt lương. Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Thanh Bình rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên để thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và sử dụng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn trong thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Thanh Bình, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm....Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty. Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào cụ thể nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi công ty. khách sạn Thanh Bình có 3 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lượng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng phải quan tâm, chú ý đưa ra các tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 2 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó phải được đưa vào trong nội quy của khách sạn và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uống không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....) Thái độ phục vụ: Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo nên trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn đúng” và biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách. Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Thanh Bình nên đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Thanh Bình nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình: Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên..... Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của khách sạn cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Tóm lại, với tất cả những giải pháp trên có thể trở thành điểm mạnh cơ bản của khách sạn để giúp cho khách sạn tồn tại và ngày càng phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn nên hướng tới. 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, lượng khách vào còn hạn chế một mặt do các thủ tục hành chính rườm rà, mặt khác do cơ sở hạ tầng còn thấp. Do vậy Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành chính hơn, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đồng thời,nhà nước có chính sách riêng trong việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây ra hiệu quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các mô hình kinh doanh lưu trú thu hút khách. Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng. Công tác giáo dục và đào tạo. Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn chưa thật sự cao dẫn đến năng suất lao động thấp , ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ phải được quan tâm nhiều. Hiện nay nước ta có khá nhiều trường đào tạo về du lịch nhưng cần chú ý phải đào tạo cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đội ngũ cán bộ giảng dạy phải luôn luôn nắm vững những cái mới, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đi đôi với thực hành. Cố gắng áp dụng nghị quyết TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ những kiến thức, hiểu biết cơ bản về du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, từng bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng về du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả nhằm mục tiêu đổi mới toàn diện cả về nội dung, phương pháp và quy trình đào tạo. Mục tiêu trước mắt là tăng cường các hình thức, biên pháp bồi dưỡng và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có cả về lý luận chính trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ trong nước và ngoài nước bằng nhiều hình thức như hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn và ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý. Tăng cường công tác quản lý về giá cả. Theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa ra tuỳ tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh. Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá. Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách một cảm giác thoải mái như được sống giữa thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ và tôn tạo lại các khu du lịch, các cảnh quan nhằm thu hút khách. Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản. Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả. Đồng thời tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ-TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL-TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn... Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng cao hàng năm. KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Từ khi thực hiện chính sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển và đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế xã hội. Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên trong những năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ. Tạo ra được sự độc đáo, dị biệt trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được tầm quan trong của chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết. Từ đó Khách sạn Công đoàn Thanh Bình phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng. PHỤ LỤC I KHÁCH SẠN THANH BÌNH Quý khách kính mến! Chúng tôi rất cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ mà khách sạn cung cấp sẽ đáp ứng sự trông đợi của Quý khách. Để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho chúng tôi ít phút để điền vào bảng câu hỏi này. Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục được phục vụ Quý khách trong một ngày gần đây. Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi tại phòng hoăc quầy lễ tân. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm – TP Đà Nẵng Số diện thoại : 0511. 3829139 – 0511.3510128 Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn. BẢNG CÂU HỎI I- Quý khách đã đến ở Khách sạn Công đoàn Thanh Bình lần này là lần thứ mấy? Lầnđầu tiên Lần thứ hai Hơn hai lần II- Việcđặt chỗ của Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Khi Quý khách đến đặt chỗ, mọi thủ tục được giải quyết nhanh gọn và hiệu quả? Có Không Nếu “Không” hãy cho chúng tôi biết lý do làm cho Quý khách không hài lòng:.......................................................................................................................................................................................................................................................... IV- Sự đón tiếp và các dịch vụ. Xin Quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà Quý khách đã nhận được từ : A-Quầy lễ tân: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lich sự 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết về d.v trong khách sạn. B-Dịch vụ điện thoại:Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch sự 2-Nhanh chóng 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) C-Giặt là Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ phục vụ 2-Sự sạch sẽ 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) D-Bán hàng(hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng) Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự phong phú 2-Chất lượng 3-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) 4-Thái độ phục vụ Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng E-Dịch vụ bảo vệ Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Thái độ lịch sự 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy F-Phòng ở Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự sạch sẽ 2-Cảm giác thoải mái 3-Nhân viên +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) G-Nhà hàng/Bar Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Chủng loại 2-Chất lượng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch sự +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Giá cả ( Đắt Trung bình Rẻ ) H-Dịch vụ phòng họpTuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Trang thiết bị 2-Trang trí 3-Sự phục vụ I-Cảm giác chung của Quý khách về Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1-Sự sạch sẽ 2-Sự an toàn 3-Chất lượng dịch vụ 4-Chất lượng CSVCKT 5-Sự phục vụ V-Khi trả phòng, mọi thủ tục được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả? Có Không Nếu “Không” xin Quý khách vui lòng cho biết lý do........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ VI- Khách sạn đã thoả mãn những trông đợi của Quý khách chưa? Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng sự trông đợi Dưới mức trông đợi VII- Nếu có dịp đến Đà Nẵng, Quý khách sẽ quay trở lại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình không ? Có Không VIII- Vui lòng chỉ ra khoảng tuổi của Quý khách? Dưới 25 25 – 34 35 – 44 45 – 54 55 trở lên. IX- Theo Quý khách, Khách sạn Công đoàn Thanh Bình cần cải tiến những gì?....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn Quý khách đã giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi của chúng tôi. Chúc Quý khách có được những ngày nghỉ tuyệt vời nhất tại khách sạn. Nếu có thể, xin quý khách vui lòng để lại : Tên :..................................................... Địa chỉ :......................................................Số điện thoại :........................ Ngày nhận phòng :.............................Ngày trả phòng : ............................. Số phòng:............... PHỤ LỤC II BẢNG GIÁ HỘI TRƯỜNG ( Áp dụng từ ngày 01/01/2009) I. Hội trường lớn: Toàn bộ có bàn viết: 250-300 chỗ ngồi. Dãy đầu ( 20 ghế ) có bàn viết, còn lại sử dụng toàn bộ ghế tựa: 400-500 chỗ ngồi Giá hội trường phục vụ hội nghị , hội thảo,…: ( Điều hoà, âm thanh, ánh sang hội nghị, màn chiếu, wireless, hoa ni-long, nước uống đại trà, nhân viên phục vụ.) 7.000.000đ/1 ngày : Từ 7h00 – 17h00. 4.000.000đ/1 buổi : buổi sang từ 7h00 – 13h00 hoặc buổi chiều từ 13h00 – 17h00. 4.500.000đ/buổi tối : Từ 18h00 – 23h00. Giá hội trường phục vụ hội diễn văn nghệ, hội thi,…: ( Điều hoà, âm thanh, ánh sang hội diễn, phông chiếu, hoa ni-long, nước uống đại trà, nhân viên phục vụ.) 9,000,000đ/1 ngày : Từ 7h00 – 17h00. 5.000.000đ/1 buổi : buổi sang từ 7h00 – 13h00 hoặc buổi chiều từ 13h00 – 17h00. 6.500.000đ/buổi tối : Từ 18h00 – 23h00. II. Hội trường nhỏ ( gồm 3 hội trường ) Vọng Hải, Hoa Súng, Thạch Thảo ( Điều hoà, âm thanh, ánh sáng hội nghị, màn chiếu, wireless, hoa ni-long, nước uống đại trà, nhân viên phục vụ ) Hội trưòng có sức chứa từ 40 – 80 chỗ ngồi 2.500.000đ/1 ngày : Từ 7h00 - 17h00. 1.500.000đ/1 buổi : buổi sáng từ 7h00 – 13h00 hoặc buổi chiều từ 13h00 – 17h00. 1.700.000đ/buổi tối : Từ 18h00 – 23h00. Giá trên bao gồm: Các điều kiện đã có trong hội trường; Thuế V.A.T. III. Giải khác giữa giò: Giá từ 20.000 đồng đến 30.000 đồng/suất. IV. Văn nghệ khai mạc Hội Nghị, Hội Thảo,…: Giá mỗi chương trình từ 8.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng/lựot/40 phút ( Tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng ) V. Tham quan danh lam thắng cảnh Đà Nẵng, Di sản văn hoá thế giới Hội An, Mỹ Sơn… Đặc biệt công ty còn tổ chức các tour du lịch kết hợp Hội nghị, Hội thảo…( Du lịch MICE) với những chương trình gọn, bổ ích, giá thành hợp lý * Ưu tiên giảm giá cho các đơn vị lữ hành, Công đoàn các ngành, các cấp và các khách hàng truyền thống. BẢNG GIÁ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ( Áp dụng từ ngày 01/01/2009) Nhà hàng với sức chứa 1.000 khách, có điều hoà, thoáng rộng, sang trọng. Chuyên doanh tiệc cưới, liên hoan, buffet, họp mặt… Có phòng ăn đặc biệt nhìn ra biển với sức chứa 60 - -80 chỗngồi, đầy đủ tuiện nghi. Là nơi thích hợp cho việc tổ chức phục vụ Hội Nghị, Hội Thảo cũng như các sự kiện quan trọng khác. Sau đây là bảng báo giá về dịch vụ ăn uống: Điểm tâm sáng: Ăn thường : 20.000đ/suất – 30.000đ/suất Ăn Buffet : 30.000đ/suất – 50.000đ/suất Bữa trưa: Giá : 50.000đ/suất – 70.000đ/suất Liên hoan: Giá : 80.000đ/suất – 150.000đ/suất Tiệc đứng: Giá : 130.000đ/suất – 150.000đ/suất Giá trên bao gồm: V.A.T, phí phục vụ Không bao gồm: Nước uống mở nắp * Ưu tiên giảm giá cho các đơn vị lữ hành, Công đoàn các ngành, các cấp và các khách hàng truyền thống. TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Thông tư hướng dẫn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2006, 2007, 2008 và phương hướng, chương trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2009 của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn. NXB TP.HCM, 1997. Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng theo Iso 9000. NXB TPHCM, 1994. Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ. NXB Lao động, 1997. 10. Alastair Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn. NXB Thế giới, 1998. 11. Dennis Foster, Tổng quan về ngành Khách sạn. 12. PTS Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch. NXB Văn hoá thông tin. MỤC LỤC ._.