Các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour

lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác. Đó là những yếu tố mà chúng ta được học, được nghiên cứu tại trường. Và đợt thực tập tại Trung Tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStar đã giúp em nắm vững hơn các lý thuyết đã học, được đối diện và tiếp xúc với phong cách làm việc của các bộ phận trong công ty lữ hành đặc biệt là bộ phận xây dựng chương trình và bộ phận điều hành tour. Hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm ăn với tính chất manh mún, chộp giật chỉ chú ý tới cái lợi trước mắt mà không chú trọng tới sự phát triển của toàn ngành trong tương lai. Vì vậy em đã chọn đề tài: Các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour. Mục đích của đề tài: Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Trung tâm và các giải pháp đã được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của các chương trình du lịch tại Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour. Vì thời gian thực tập tại công ty có giới hạn nên trong bài viết của em chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Em mong nhận được những đóng góp của các thầy, các cô và các bạn sinh viên để bài viết sau của em mang lại kết quả tốt hơn. Bài viết được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng xây dựng tour và chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour. Chương 3: Các giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour. Chương 1 cơ sở lí luận về chương trình du lịch (tour) và chất lượng chương trình du lịch 1. Chương trình du lịch (tour). 1.1. Khái niệm chương trình du lịch (tour). Có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch. Điểm thống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch. Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khác sạn và nhà hàng” có 2 định nghĩa: Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến đi trọn gói, giá của các chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống ... và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch và mức giá bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống ... và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam: Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí ... 1.2. Các loại chương trình du lịch: 1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: - Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. - Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch. - Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. 1.2.2. Căn cứ vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉt đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. 1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán... - Chương trình du lịch tôn giaói, tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc. - Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của các cựu chiến binh. - Các chương trình du lịch tổng hợp 1.2.4. Căn cứ vào các tiêu thức khác: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. - Các chương trình du lịch qua cảnh - Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không... 1.3. Cách thức xây dựng chương trình du lịch. Tour du lịch khi xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ, mức độ cạnh tranh trên thị trường ... Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí ... Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựng những qui định của chương trình du lịch. Cần lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải trải qua tất cả các bước nói trên. Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cầu, cung du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch. Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch người ta thường phải tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằng những con đường sau đây: - Nghiên cứu tài liệu. Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê ... Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp thường không cao. - Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác đinh khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đa ra có sức thuyết phục hơn. - Các hình thức khác như điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing ... có thể đạt hiệu quả cao song chi phí thường khá lớn. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đa vào khai thác sử dụng trong các chương trình người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau đây: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác ... cho khách du lịch. Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng được những trông đợi của du khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không. Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Đôi khi các chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quĩ thời gian, tài chính và ý tưởng của mỗi một chương trình. ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là phương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ. Tuy nhiên, trong thực tế, rất khó tạo ra được một tên gọi hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một phần chủ yếu là các ý tưởng đều đã được khai thác triệt để. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá ... Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển. Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau đây: + Vị trí và thứ hạng của khách sạn. + Chất lượng phục vụ. + Mức giá. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giải trí phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình. Tất nhiên chúng không nên tạo sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng về tài chính. 1.4. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. Khi xây dựng chương trình du lịch phải chú ý tới các nguyên tắc chủ yếu sau: - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. - Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. - Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đa tiễn cuối cùng. - Các hoạt động vào buổi tối trong chương trình. - Trong những điều kiện cho phép, có thể đa những chương trình tự chọn cho du khách. Có khá nhiều phương pháp để xây dựng và “cài đặt” các chương trình tự chọn. Trong một khoảng thời gian (một ngày, một buổi) nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn một trong các chương trình được tổ chức, ví dụ: Tham quan chùa, đi chợ hoặc xem biểu diễn nghệ thuật ... Nói chung thì chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói cảu cả chương trình. Tuy nhiên cũng có những chương trình tự chọn (thường kéo dài trong một ngày) tách rời khỏi các chương trình này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên là họ đã kéo dài thời gian đi du lịch. - Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính ... của khách với nội dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách. Như vậy một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc. 1.5. Tổ chức thực hiện tour du lịch. Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất gồm hai mảng lớn : - Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra ... của các phòng ban chức năng trong công ty. Bông phận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. - Mảng thứ hai gồm những công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch. 1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình ... Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây : Giai đoạn 1 : Thoả thuận với khách du lịch  Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán thì những công việc chủ yếu bao gồm: - Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thường được gửi tới phòng marketing và phait bao gồm các thông tin : + Số lượng khách. + Quốc tịch của đoàn khách. + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh. + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan. + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. + Hình thức thanh toán. + Danh sách đoàn khách. - Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra, ví dụ như: + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ động xây dựng. + Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình nh thời gian, điểm tham quan, mức giá... + Khách đa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá ...) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình ... Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi ... Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiiến hành phục vụ khi đã đạt được thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc: Xây dựng chương trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị hối phiếu ( Voucher ). Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. - Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình. Nếu có vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán ... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một trong những công việc thường xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chẩn bị sau đây : + Đặt mua vé cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu công ty lữ hành làm đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + Mua vé tàu thường (đường sắt) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ôtô. + Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình. Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt ... Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. - Hối phiếu (Voucher): Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách có thể phát hối phiếu cho khách du lịch khi khách du lịch mua chương trình, khách đem hối phiếu nộp cho công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận của trởng đoàn) cho công ty gửi khách, công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoan này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì hoạt động này gần như tất yếu. Tuy nhiên cần phải thoả mãn 2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà ... có thể mời biểu diễn văn nghệ ... - Theo dõi kiểm tra các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. - Xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, có sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn ... Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của khách du lịch, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện. - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra). Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giả quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm ... Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến đi. 1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình thực hiện của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau đây: Chuẩn bị cho chương trình du lịch. Đón tiếp khách. Hướng dẫn phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn tham quan. Xử lý các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình. 2. Chất lượng chương trình du lịch. 2.1. Khái niệm chất lượng. Thuật ngữ “chất lượng” được nói đến nhiều ở khắp nơi, thế nhưng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào bối cảnh. Có những khái niệm chất lượng mang tính truyền thống và cũng có những khái niệm mang tính chiến lược. Người ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lượng như sau: 1. Quan điểm chất lượng siêu việt (transedent view of quality) dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm này vào công việc biểu diễn của người nghệ sĩ. Những khái niệm này ít có giá trị thực tiễn. 2. Quan điểm định hướng chất lượng sản phẩm (product-based approach) dựa vào những đặc điểm hoặc tính chất chính xác và có thể đo lường được trong một sản phẩm. Sự khác biệt về chất lượng là sự khác biệt về số lượng đặc tính và các thông số giá trị của những đặc tính ấy. Quan điểm này hoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu của người tiêu dùng. 3. Quan điểm định hướng chất lượng theo người sử dụng (user-based definition) chất lượng nằm trong con mắt người sử dụng, họ đồng nghĩa chất lượng với sự thoả mãn cao nhất. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của từng nhóm khách hàng. 4. Quan điểm định hướng chất lượng theo sản xuất (manufacturing-based approach) ngược lại đây là quan điểm định hướng từ nhà cung ứng và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân thủ đúng theo những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan điểm này mang tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, thường được đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí. 5. Quan điểm địng hướng chất lượng theo giá trị (value-based) định nghĩa chất lượng trong khuôn khổ tương quan giữa giá trị và giá cả, ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá cả và chất lượng. Chất lượng cao thì giá sẽ cao và ngược lại. Khái niệm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc một dịch vụ cho khác hàng với những đặc tính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận được. 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Trước hết ta phải tìm hiểu về dịch vụ. Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả: + Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất, chúnh không thể nhìn thấy được, không nếm được không cảm thấy được, không nghe thấy hay ngửi thấy được trứơc khi mua chúng. + Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. + Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương nhân viên, thuê địa điểm ... Như vậy so với vật chất hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát và khuyếch trương hơn nhiều. Thế nhưng trong ngành dịch vụ thì chất lượng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau. nhưng cho dù chất lượng dịch vụ khó xác định và đo lường thế nào đi chăng nữa thì các cấp quản lý cần hiểu một điều rằng: Chất lượng được xác địng bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng người bán. Nếu chất lượng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút được khách hàng mới. 2.3. Chất lượng tour du lịch. Chất lượng tour du lịch được xác định bởi hai mức độ chủ yếu : 1. Chất lượng thiết kế : Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của chương trình dịch vụ du lịch. trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm nhất. Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau : + Sự hài hoà hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch ... + Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương ttrình. + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : Uy tín và chất lượng sản phẩm cuả họ. + Mức giá hợp lý của chương trình. 2. Chất lượng thực hiện : Những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm : + Dịch vụ bán và đăng kí đặt chỗ. + Chất lượng hướng dẫn viên. + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. + Điều kiện môi trường tự nhiên xã hội. + Sự quan tâm quản lý của công ty đối với chương trình. + Sự hài lòng của khách du lịch. 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. + Khách hàng: Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hành không chỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ. + Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy ... + Nhân viên cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch. ở đây có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng. Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính ... Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp + Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ có thể được thiết kế , phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. + Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được. Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Chương 2 thực trạng xây dựng tour và chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới new starTour 1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi. Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987 với tên gọi “ Nhà khách và dịch vụ tổng hợp”. Tuy mới thành lập nhưng công ty đã cố gắng phát triển hoạt độnh kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng. Hoạt động của công ty lúc này bao gồm: Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp Đến năm 1990 hoà nhập với cơ chế mới, Công ty nhanh chóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và chú trọng đầu tư vao cơ sở vật chất. Bốn năm sau hoạt động của công ty tiếp tục được cải tổ hoàn thiện hơn. Bộ máy quản lý điều hành được sắp xếp lại. Mô hình hoạt động của công ty được chuyển đổi từ một Trung tâm sang thành một công ty với tên gọi Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi. Tiếp đó căn cứ vào quyết định số 2914/QĐ-UB của UBND Thành phố Hà Nội về việc thành lập Công ty Thương Mại và Dịch Vụ và công văn số 100/HĐTW của hội đồng TW liên minh HTX Việt Nam, xét đề nghị của trưởng ban tổ chức chính quyền thành phố Công ty Thắng Lợi và công ty Thương mại và Dịch vụ được sát nhập lại với nhau và đổi tên thành “Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi”. Năm 1996 Công ty được Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép hành nghề du lịch trong nước và lữ hành Quốc tế. Các hoạt động của công ty bao gồm: Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý… Liên doanh liên kết để sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển du lịch Tư vấn đầu tư, gọi vốn đầu tư Kinh doanh các hội đồng về XNK Thị trường chủ yếu : - Nước ngoài : Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan, Singapore. - Trong nước: Các vùng trên mọi miền đất nước *Kinh doanh nhà hàng: Công ty Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi có hệ thống nhà hàng đủ phục vụ cho mọi đối tượng khách. *Kinh doanh thương mại: Công t._.