Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

MUÏC LUÏC Trang Danh muïc caùc kyù hieäu, caùc chöõ vieát taét trong luaän vaên STT Töø vieát taét Töø ñaày ñuû BCVTVN Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam BÑD Baùo ñoäng döôùi BÑT Baùo ñoäng treân ETC Coâng ty Vieãn thoâng Ñieän löïc GHD Giôùi haïn döôùi GHT Giôùi haïn treân HTQLCL Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ÑTV Ñieän thoaïi vieân ÑTT Ñöôøng trung taâm QLCL Quaûn lyù chaát löôïng TTNM Toån thaát noái maïch VIETEL Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi VISHIPEL Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi 3G 3rd Generation - Theá heä thöù ba BBC Business Cooperation Contract – Hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh BT British Telecoms – Haõng vieãn thoâng Anh CDMA Code Division Multiple Access – Ña truy nhaäp phaân chia theo maõ GDP Gross Domestic Product – Toång saûn phaåm quoác noäi GPC GSM, Paging and Card – Ñieän thoaïi di ñoäng, nhaén tin vaø ñieän thoaïi duøng theû GPRS General Packet Radio Service - Dòch vuï voâ tuyeán goùi chung GSM Global System for Mobile Communications – Heä thoáng thoâng tin di ñoäng toaøn caàu GW Gateway – Coång ITC International Telecommunications Center – Trung taâm Vieãn thoâng Quoác teá ITU International Telecommunications Union – Toå chöùc Lieân minh Vieãn thoâng Quoác teá L – TM Local Tandem Switch – Toång ñaøi chuyeån tieáp noäi haït LS Local Station – Toång ñaøi noäi haït ODA Official Development Assistance – Hoå trôï phaùt trieån chính thöùc OECD Organization of Economic Cooperation Development – Toå chöùc Hôïp taùc vaø phaùt trieån kinh teá OFC Optical Fiber Cable System – Heä thoáng caùp sôïi quang PO Personal Operator – Baøn khai thaùc cuûa ñieän thoaïi vieân PSTN Public Switching Telephone Network – Maïng ñieän thoaïi coâng coäng PTIT Posts and Telecommunications Institute of Technology – Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng RS Toång ñaøi veä tinh SDH Synchronous Digital Hierarchy – Phaân caáp soá ñoàng boä SMS Short Message Service – Dòch vuï nhaén tin ngaén SPT Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi goøn TQC Total Quality Control – Kieåm soaùt chaát löôïng toaøn dieän TQM Total Quality Management – Quaûn lyù chaát löôïng ñoàng boä VDC Vietnam Data Communication Company – Coâng ty Ñieän toaùn vaø Truyeàn soá lieäu Vieät nam VMS Vietnam Mobile Service – Coâng ty thoâng tin di ñoäng Vieät nam VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Corporation – Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam VOIP Voice over Internet Protocol – Dòch vuï ñieän thoaïi truyeàn theo phöông thöùc qua internet VTI Vietnam Telecom International Company – Coâng ty Vieãn thoâng Quoác teá VTN Vietnam Telecom National Company – Coâng ty Vieãn thoâng lieân tænh WDM Wavelength Division Multiplexing – Gheùp keânh phaân chia theo böôùc soùng WTO Wordl Trade Organization – Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi Danh muïc caùc baûng STT Baûng Teân baûng 2. 1 Saûn löôïng ñieän thoaïi 2 chieàu Hoà Chí Minh – Haø Noäi 2. 2 Tyû leä cuoäc goïi ñieän thoaïi thaønh coâng taïi Vieät Nam 2. 3 Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng cuûa moät soá nöôùc trong khu vöïc 2. 4 Tyû leä toån thaát noái maïch caùc cuoäc goïi ñieän thoaïi ôû Anh 2. 5 Tyû leä cuoäc goïi qua ñieän thoaïi vieân ñöôïc traû lôøi döôùi 15 giaây taïi Anh 2. 6 Tình hình khieáu naïi cuûa khaùch haøng 2. 7 Möùc ñoä xaûy ra söï coá vaø thôøi gian xöû lyù söï coá ôû caùc nöôùc 2. 8 Tình hình söû duïng caùc dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm 2. 9 Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà maët kyõ thuaät vôùi dòch vuï di ñoäng 2. 10 Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà maët phuïc vuï vôùi dòch vuï di ñoäng 2. 11 Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà dòch vuï traû tieàn tröôùc 2. 12 Baùn kính phuïc vuï bình quaân moät böu cuïc 2. 13 Maät ñoä ñieän thoaïi treân maïng vieãn thoâng Vieät Nam 2. 14 So saùnh cöôùc noäi haït taïi Vieät Nam vôùi cöôc noäi haït bình quaân theá giôùi 3. 1 Phaân boå löu löôïng cuûa caùc ITC 3. 2 Baûng heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi 3. 3 Baûng heä soá taäp trung taûi theo giôø 3. 4 Baûng thoáng keâ tyû leä toån thaát noái maïch 3. 5 Tyû troïng khaùch haøng söû duïng dòch vuï VOIP taïi Ñoàng Nai vaø Haø Noäi 3. 6 Tyû troïng nhoùm khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi theo giôø Danh muïc caùc hình veõ, ñoà thò STT Ñoà thò Teân ñoà thò 2. 1 Saûn löôïng ñieän thoaïi 2 chieàu Hoà Chí Minh – Haø Noäi 3. 1 Bieåu ñoà kieåm tra chaát löôïng noái maïch ñieän thoaïi MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi. Söï chuyeån ñoåi neàn kinh teá töø taäp trung bao caáp sang cô cheá thò tröôøng ñaõ taùc ñoäng ñeán moïi maët ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi, ñeán hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa caùc ngaønh, caùc doanh nghieäp. Trong ñoùù ngaønh böu ñieän cuõng ñang thay ñoåi veà maët coâng ngheä, phaùp lyù vaø caû hoaït ñoäng kinh doanh ñeå phuø hôïp vôùi xu höôùng toaøn caàu vaø hoäi nhaäp, coù nhieàu cô hoäi nhöng cuõng laém thaùch thöùc. Moät trong nhöõng vaán ñeà quan troïng quyeát ñònh söï thaéng baïi trong cuoäc caïnh tranh treân thò tröôøng cuûa caùc ngaønh kinh teá quoác daân noùi chung vaø ngaønh vieãn thoâng noùi rieâng laø möùc ñoä thích hôïp cuûa chaát löôïng, söï hôïp lyù veà giaù caû cuûa hoaït ñoäng cung caáp saûn phaåm, dòch vuï. Vieäc phaûi luoân naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuõng phuø hôïp vôùi nhieäm vuï ñaõ ñaët ra cuûa ngaønh böu ñieän laø: “Vöøa phuïc vuï vöøa kinh doanh”. Thoâng tin böu ñieän, maø trong ñoù tyû troïng lôùn laø thoâng tin vieãn thoâng (tính theo giaù trò), ngoaøi vai troø laø ngaønh cung caáp dòch vuï khoâng theå thieáu ñöôïc trong ñôøi soáng kinh teá, xaõ hoäi, chính trò cuûa moãi nöôùc coøn laø ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng mang tính coâng ích, tính xaõ hoäi cao. Chính vì vaäy, vieäc nghieân cöùu naêng löïc, khaû naêng cung caáp dòch vu,ï ñaëc bieät laø chaát löôïng cuûa dòch vuï vieãn thoâng laø vieäc laøm raát quan troïng vaø caàn thieát ñoái vôùi caùc cô quan quaûn lyù noùi chung vaø Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng noùi rieâng. Xuaát phaùt töø nhöõng yeâu caàu thöïc teá treân, toâi quyeát ñònh choïn ñeà taøi: “Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng” vôùi mong muoán Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng luoân laø moät trong nhöõng ñoøn baåy chuû löïc, thuùc ñaåy neàn kinh teá nöôùc nhaø phaùt trieån vöõng maïnh, nhanh choùng hoaøn thaønh söï nghieäp coâng nghieäp hoaù, hieän ñaïi hoùa. 2. Muïc tieâu giaûi quyeát cuûa luaän vaên. Treân cô sôû nghieân cöùu toång quan veà maïng vieãn thoâng Vieät nam, veà hieän traïng cung caáp caùc dòch vuï vieãn thoâng, ñeà taøi phaân tích nhöõng öu, nhöôïc ñieåm cuûa hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï cuûa Toång coâng ty. Töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng phuïc vuï khaùch haøng söû duïng dòch vuï vieãn thoâng. 3. Noäi dung ñeà taøi. Ñeå thöïc hieän muïc tieâu noùi treân, ñeà taøi bao goàm ba chöông sau ñaây: Chöông 1: Nhöõng vaán ñeà chung: Vò trí, vai troø vaø xu höôùng phaùt trieån cuûa thoâng tin vieãn thoâng. Toång quan veà hieän traïng maïng vieãn thoâng Vieät nam. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng – Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng Chöông 2: Hieän traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng. - Hieän traïng thò tröôøng cung caáp dòch vuï - Phaân tích veà loaïi hình vaø chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï - Toång hôïp ñaùnh giaù chaát löôïng hoaït ñoäng. Chöông 3: Caùc giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng. - Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng. - Kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc, Boä Böu chính Vieãn thoâng vaø Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam. 4. Phöông phaùp nghieân cöùu. Cô sôû lyù luaän khoa hoïc ñöôïc vaän duïng trong luaän vaên naøy laø heä thoáng lyù luaän cuûa hoïc thuyeát Maùc – Leâ nin, caùc lyù thuyeát veà khoa hoïc kinh teá vaø quan ñieåm cuûa Ñaûng, chính saùch cuûa Nhaø nöôùc veà ngaønh vieãn thoâng. Phöông phaùp nghieân cöùu ñöôïc söû duïng ñeå thöïc hieän ñeà taøi naøy laø: Phöông phaùp duy vaät bieän chöùng, duy vaät lòch söû, phaân tích toång hôïp, thoáng keâ, so saùnh, döï baùo… Töø ñaây ruùt ra nhöõng kinh nghieäm ñeå ñöa ra caùc giaûi phaùp ñeå hoaït ñoäng saûn xuaát vieãn thoâng ñöôïc toát hôn. 5. Phaïm vi nghieân cöùu. Hieän nay, Toång coâng ty ñang kinh doanh raát nhieàu dòch vuï vieãn thoâng, nhöng do thôøi gian, ñieàu kieän nghieân cöùu vaø naêng löïc coù haïn neân trong ñeà taøi, ngöôøi vieát chæ ñi saâu nghieân cöùu veà hai loaïi dòch vuï coù doanh thu chieám tyû troïng lôùn trong ngaønh vieãn thoâng laø: Ñieän thoaïi coá ñònh vaø ñieän thoaïi di ñoäng. Töø keát quaû ñi saâu nghieân cöùu hai dòch vuï naøy chuùng ta ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng noùi chung. CHÖÔNG 1. TOÅNG QUAN VEÀ NGAØNH BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG 1.1. VÒ TRÍ, VAI TROØ VAØ XU HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN CUÛA THOÂNG TIN VIEÃN THOÂNG. 1.1.1. Vò trí, vai troø cuûa thoâng tin vieãn thoâng. Ngaønh vieãn thoâng laø ngaønh kinh teá kyõ thuaät quan troïng cuûa neàn kinh teá quoác daân, laø coâng cuï cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc, phuïc vuï an ninh quoác phoøng, goùp phaàn naâng cao daân trí vaên minh xaõ hoäi. Noù ñoùng goùp moät phaàn khoâng nhoû trong toång saûn phaåm quoác daân hay trong toång toång saûn phaåm quoác noäi. Tröôùc ñaây ngaønh vieãn thoâng nöôùc ta coøn laïc haäu, tyû troïng trong toång saûn phaåm quoác noäi (GDP) chæ chieám khoaûng 0.52% vaøo naêm 1991. Ngaøy nay ngaønh vieãn thoâng Vieät Nam chieám ñöôïc vò trí ngaøy caøng cao hôn trong neàn kinh teá quoác daân: Tyû troïng cuûa ngaønh vieãn thoâng trong GDP ôû caùc naêm gaàn ñaây nhö sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguoàn: Nieân giaùm thoáng keâ 1995 - 1999). Trong naêm 2002 maïng Vieãn thoâng Vieät nam ñaõ phaùt trieån môùi treân moät trieäu (1.200.000) maùy ñieän thoaïi, ñöa toång soá maùy ñieän thoaïi treân maïng toaøn quoác leân hôn 5.567.000 maùy, ñaït maät ñoä 6,92 maùy/100 daân. Toång doanh thu phaùt sinh ñaït 21.000 tyû ñoàng, vöôït 6,6% so vôùi keá hoaïch, taêng 12,89% so vôùi naêm 2001. (Doanh thu vieãn thoâng chieám khoaûng 96% trong toång doanh thu böu chính vieãn thoâng – 20.160 tyû ñoàng), noäp ngaân saùch Nhaø nöôùc hôn 3.300 tyû ñoàng, vöôït 15% keá hoaïch ñaêng kyù vôùi Nhaø nöôùc. Thoâng tin di ñoäng Vinaphone ñaõ khai thaùc chuyeån vuøng quoác teá vôùi hôn 30 nöôùc; Mobiphone khai thaùc chuyeån vuøng treân 40 nöôùc. Tính bình quaân cho caû thôøi kyø 1993 – 2000, möùc ñoùng goùp cuûa ngaønh Böu chính vieãn thoâng (maø chuû yeáu laø vieãn thoâng) vaøo hieäu quaû kinh teá xaõ hoäi nhö sau: Veà ñoùng goùp cho ngaân saùch Nhaø nöôùc: Giai ñoaïn 1993 – 2000, tính trung bình cöù 1 ñoàng voán cuûa Toång coâng ty boû ra thì taêng thu ñöôïc cho ngaân saùch nhaø nöôùc laø 0,16 ñoàng hay cöù 1000 ñoàng voán ñaàu tö boû ra thì ngaân saùch Nhaø nöôùc thu theâm ñöôïc 160 ñoàng. Ñaây laø moät tyû leä khaù cao so vôùi caùc ngaønh khaùc: Trong soá 17 Toång coâng ty 91, möùc noäp ngaân saùch cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam ñöùng thöù hai, sau Toång coâng ty Daàu khí. Veà ñoùng goùp cho söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá: Trong thôøi kyø 1993 – 2000, trung bình cöù 1 ñoàng giaù trò toång saûn phaåm quoác noäi cuûa caû nöôùc taêng theâm thì ñaàu tö cuûa Toång coâng ty ñoùng goùp laø 0,026 ñoàng hay noùi caùch khaùc cöù 100 ñoàng GDP taêng tröôûng cuûa caû nöôùc thì trong ñoù coù coù 2,6 ñoàng cuûa Toång coâng ty. Xeáp theo thöù töï, möùc ñoùng goùp cho söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá trong 17 Toång coâng ty 91, Toång coâng ty BCVTVN ñöùng thöù 3 sau Toång coâng ty Daàu khí vaø Ñieän löïc. Böu chính vieãn thoâng noùi chung, ngaønh vieãn thoâng noùi rieâng töø khi thaønh laäp cho ñeán nay luoân laø coâng cuï phuïc vuï ñaéc löïc cho söï laõnh ñaïo cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc vaø caùc caáp chính quyeàn trong moïi lónh vöïc kinh teá, chính trò, an ninh quoác phoøng, vaên hoùa, ngoaïi giao, giaùo duïc… Thoâng tin vieãn thoâng giöõ vai troø quan troïng trong vieäc truyeàn ñaït caùc ñöôøng loái chính saùch cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc, phoå caäp phaùp luaät ñeán nhaân daân. Trong quaù trình phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, caùc ngaønh cuûa neàn kinh teá quoác daân nhö: Böu ñieän, giao thoâng vaän taûi, xaây döïng ñöôøng saù, cung öùng vaät tö kyõ thuaät… ñöôïc goïi laø caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng. Nhöõng ngaønh naøy giöõ vai troø then choát trong vieäc taïo ra ñieàu kieän hoaït ñoäng caàn thieát, chung nhaát cho toaøn boä neàn saûn xuaát xaõ hoäi. Theo xu höôùng phaùt trieån kinh teá hieän nay, nhöõng ngaønh naøy ngaøy caøng chieám vò trí cao hôn trong neàn kinh teá quoác daân. Vì vieãn thoâng laø ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng, taïo ñieàu kieän cho neàn saûn xuaát xaõ hoäi phaùt trieån, cho neân ngaønh vieãn thoâng caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö vôùi toác ñoä nhanh, ñi tröôùc moät böôùc ñeå taïo tieàn ñeà cho caùc ngaønh kinh teá khaùc phaùt trieån. Neáu nhö caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng chaäm phaùt trieån hay bò laïc haäu thì hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa neàn saûn xuaát toaøn xaõ hoäi seõ khoâng cao. Söï phaùt trieån cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, söï taêng tröôûng cuûa saûn löôïng dòch vuï ñöôïc cung öùng bôûi ngaønh böu ñieän, moät maët noù laøm taêng thu nhaäp quoác daân cuûa ñaát nöôùc, maët khaùc noù laøm taêng hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toaøn boä neàn kinh teá quoác daân. Ñaây laø hieäu quaû kinh teá cuûa ngaønh böu ñieän. Chính vì vaäy caàn phaûi taêng toác ñoä phaùt trieån cuûa caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng, ñaëc bieät laø trong giai ñoaïn hieän nay. Ngoaøi ra, ngaønh vieãn thoâng coøn phuïc vuï tröïc tieáp ñôøi soáng vaät chaát vaø tinh thaàn cho nhaân daân, phuïc vuï nhu caàu giao löu tình caûm cuûa moïi taàng lôùp nhaân daân. Nhôø söû duïng dòch vuï vieãn thoâng moïi ngöôøi tieát kieäm thôøi gian ñi laïi, coâng söùc, chi phí, giaûm taét ngheõn giao thoâng, giaûm oâ nhieãm moâi tröôøng… baûo veä vaø giöõ gìn taøi saûn cuõng nhö söùc khoûe cuûa nhaân daân. 1.1.2. Xu höôùng phaùt trieån vieãn thoâng cuûa caùc nöôùc treân theá giôùi. Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Lieân minh Vieãn thoâng quoác teá), xu höôùng phaùt trieån thò tröôøng vieãn thoâng coù theå ñöôïc toùm taét baèng boán töø: Tö nhaân hoaù; Caïnh tranh; Di ñoäng vaø Toaøn caàu hoaù. Ñeå chuyeån sang boán xu höôùng treân, ngaønh vieãn thoâng ñaõ coù moät böôùc tieán thaät ñaùng keå. Treân thöïc teá, ngaønh vieãn thoâng chuyeån bieán quaù nhanh, ñeán noãi ngöôøi ta chöa kòp keâu goïi moät cuoäc caùch maïng thì cuoäc caùch maïng ñaõ dieãn ra. Raát nhieàu quoác gia ñaõ baét ñaàu böôùc vaøo cuoäc caùch maïng naøy. 1.1.2.1. Tö nhaân hoaù Trong lónh vöïc vieãn thoâng, quaù trình tö nhaân hoaù ñöôïc tieán haønh theo moät soá böôùc. Tröôùc tieân laø vieäc taùch quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi saûn xuaát kinh doanh, coå phaàn hoaù caùc doanh nghieäp ñoäc quyeàn, baùn coå phieáu ra coâng chuùng vaø tieán tôùi sôû höõu tö nhaân chieám coå phaàn ña soá. Cuoái nhöõng naêm 1980, caùc nöôùc phaùt trieån ñaõ thöïc hieän taùch böu chính vaø vieãn thoâng vaø baét ñaàu tö nhaân hoaù caùc toå chöùc Böu chính, Vieãn thoâng. Caùc nöôùc chaâu AÙ cuõng ñi theo xu höôùng naøy. Taïi Vieät nam, döôùi aûnh höôûng cuûa toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp, thò tröôøng vieãn thoâng Vieät Nam seõ theo höôùng töï do hoaù phuø hôïp vôùi loä trình ñaõ ñònh ñeå caùc nhaø khai thaùc trong nöôùc coù theå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa hoï baèng vieäc öùng duïng caùc thaønh töïu coâng ngheä cuûa theá giôùi vaø haï taàng cô sôû thoâng tin lieân laïc hieän coù. Töø naêm 2000, Toång cuïc Böu ñieän (nay laø Boä Böu chính Vieãn thoâng) ñaõ caáp moät soá giaáy pheùp dòch vuï vieãn thoâng cho: Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL); Coâng ty Vieãn thoâng ñieän löïc – (ETC); Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (SPT), sau khi nhaän ñöôïc giaáy pheùp SPT ñaõ kyù hôïp ñoàng hôïp taùc thöông maïi vôùi ñoái taùc Haøn quoác (Vieãn thoâng SLD);Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi (VISHIPEL)… Cho ñeán nay, hôn nöõa soá quoác gia treân theá giôùi ñaõ thöïc hieän tö nhaân hoaù hoaøn toaøn hoaëc töøng phaàn caùc nhaø khai thaùc vieãn thoâng chuû ñaïo cuûa nuôùc mình. Thaäm chí taïi nhöõng nöôùc chöa laøm ñöôïc ñieàu naøy, thò phaàn cuûa khu vöïc kinh teá tö nhaân ñaõ taêng leân ñaùng keå. Ngoaøi ra, ngaøy caøng coù nhieàu nhaø khai thaùc di ñoäng tö nhaân môùi ra ñôøi, thoâng qua vieäc caáp giaáy pheùp cuûa Chính phuû chöù khoâng phaûi thoâng qua quaù trình tö nhaân hoaù. Nhöõng nöôùc coù nhaø khai thaùc chuû ñaïo laø tö nhaân chieám 85% doanh thu vieãn thoâng treân theá giôùi. Coøn ôû nhöõng nöôùc chæ coù caùc nhaø khai thaùc thuoäc sôû höõu Nhaø nöôùc, doanh thu chæ chieám 2% theá giôùi. Chuùng ta coù theå tham khaûo theâm döõ lieäu veà xu höôùng tö nhaân hoaù nhöõng coâng ty vieãn thoâng chuû ñaïo taïi Ñoâng aù ôû phuï luïc 1.1, trang 62. 1.1.2.2. Caïnh tranh Laøn soùng caïnh tranh ñaõ vaø ñang lan traøn khaép nôi, maëc duø haàu heát caùc quoác gia vaãn duy trì ñoäc quyeàn trong caùc dòch vuï vieãn thoâng coá ñònh nhö: nhö dòch vuï ñieän thoaïi noäi haït vaø ñöôøng daøi. Tuy nhieân raát nhieàu nöôùc hieän nay ñaõ cho pheùp caïnh tranh trong lónh vöïc kinh doanh thoâng tin di ñoäng vaø internet. Hieän nay ôû nhieàu nöôùc ñang phaùt trieån soá thueâ bao di ñoäng ñaõ vöôït soá thueâ bao coá ñònh. ÔÛ nhöõng nöôùc maø luaät phaùp khoâng cho pheùp caùc nhaø khai thaùc dòch vuï vieãn thoâng ña daïng kinh doanh ñieän thoaïi quoác teá, caïnh tranh cuõng ñaõ len loûi trong caùc maûng dòch vuï khaùc nhö dòch vuï goïi laïi, ñieän thoaïi theû, chuyeån vuøng di ñoäng vaø VOIP. Caùc lónh vöïc deã chuyeån sang caïnh tranh laø nhöõng lónh vöïc maø do söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä, chính phuû khoù coù ñieàu kieän cung caáp dòch vuï, ví duï nhö caùc dòch vuï gia taêng giaù trò. Lyù do hình thaønh caùc nhaø khai thaùc coâng coäng môùi laø ñeå giaûm giaù thaønh vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Döõ lieäu veà söï caïnh tranh cuûa caùc nhaø khai thaùc lôùn ôû Chaâu aù Thaùi Bình Döông ñöôïc trình baøy trong baûng phuï luïc 1.2, trang 63. 1.1.2.3. Di ñoäng hoùa Trong thôøi gian ñaàu ñöa ra caùc dòch vuï di ñoäng, haàu heát caùc nhaø khai thaùc ñaõ khoâng nhaän thaáy moái ñe doïa ñoái vôùi caùc dòch vuï ñieän thoaïi coù daây. Döï baùo taêng tröôûng dòch vuï di ñoäng tröôùc ñaây raát thaáp. Moät vaøi döï baùo ñaàu thaäp kyû 90 cho raèng toác ñoä taêng tröôûng haøng naêm cuûa nöõa ñaàu thaäp kyû 90 laø 15%. Caùc coâng ty saûn xuaát maùy ñaàu cuoái di ñoäng döï baùo thò tröôøng toaøn caàu chæ laø 100 trieäu thueâ bao vaøo naêm 2000. Tuy nhieân thöïc teá raát khaùc, toác ñoä taêng tröôûng trong nöõa ñaàu thaäp kyû 90 ñaõ ñaït 48,8% vaø hieän taïi soá thueâ bao cho naêm 2000 gaáp 4 laàn con soá maø caùc nhaø saûn xuaát maùy ñaàu cuoái ñaõ döï baùo. Trong töông lai, phaàn lôùn caùc cuoäc quoác teá coù theå seõ ñöôïc thöïc hieän töø caùc thieát bò caàm tay. Nhöõng thieát bò nhö vaäy seõ nhaän ñöôïc caùc thoâng tin caäp nhaät töø caùc trang Web, töø caùc nguoàn thoâng tin ña daïng treân khaép theá giôùi. 1.1.2.4. Toaøn caàu hoùa: Toaøn caàu hoaù ñaõ vaø ñang aûnh höôûng ñeán ngaønh vieãn thoâng theo 3 höôùng: - Thöù nhaát laø hoaït ñoäng toaøn caàu. Raát nhieàu nhaø khai thaùc vieãn thoâng môû roäng hoaït ñoäng ra nhieàu quoác gia khaùc. Caùc quoác gia cuõng raát chuù troïng ñeán chieán löôïc thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi. - Thöù hai laø caùc thoûa thuaän khu vöïc vaø ña phöông. Caùc chính phuû ñang raát coi troïng caùc böôùc trieån khai töï do hoùa thò tröôøng cuûa hoï theo caùc thoûa thuaän vieãn thoâng cô baûn cuûa WTO. - Thöù ba laø caùc dòch vuï toaøn caàu môùi. Nhöõng dòch vuï naøy bao goàm chuyeån vuøng thoâng tin di ñoäng, heä thoáng veä tinh toaøn caàu, theû ñieän thoaïi vaø caùc dòch vuï khaùc cho pheùp khaùch haøng tieáp tuïc söû duïng dòch vuï khi ñi ra nöôùc ngoaøi. Caùc dòch vuï thoâng qua Internet di ñoäng theá heä thöù ba trong töông lai ngay töø ñaàu ñaõ ñöôïc thieát keá vôùi qui moâ toaøn caàu chöù khoâng phaûi qui moâ quoác gia. Ngaønh vieãn thoâng toaøn theá giôùi ñang ñöùng tröôùc böôùc dòch chuyeån lôùn lao, ñoøi hoûi caùc nhaø khai thaùc chuû ñaïo cuõng phaûi töï thay ñoåi chính mình cho phuø hôïp vôùi moâi tröôøng kinh doanh môùi ñaày bieán ñoäng môùi coù theå ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa ngöôøi tieâu duøng. 1.2. TOÅNG QUAN VEÀ MAÏNG VIEÃN THOÂNG VAØ CAÙC HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ. 1.2.1. Toå chöùc quaûn lyù cuûa ngaønh vieãn thoâng. 1.2.1.1. Toång quan: Boä Böu chính Vieãn thoâng ñöôïc thaønh laäp ngaøy 15/08/2002, quaûn lyù caùc lónh vöïc böu chính, vieãn thoâng vaø coâng ngheä thoâng tin. Tröôùc ñaây chöùc naêng naøy do Toång cuïc Böu ñieän ñaûm nhaän. Tröôùc naêm 1990, Toång cuïc Böu ñieän laø cô quan quaûn lyù Nhaø nöôùc vaø quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Töø naêm 1990 ñeán nay vôùi söï ñoåi môùi, quaûn lyù Nhaø nöôùc vaø quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh ñöôïc taùch rôøi. Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieât Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) laø doanh nghieäp Nhaø nöôùc ñöôïc thaønh laäp theo qui ñònh phaùp luaät Vieät Nam. Cuøng vôùi VNPT, ba coâng ty khaùc ñöôïc caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng trong lónh vöïc khai thaùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng laø Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL), Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (Saigon Postel) vaø Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi (VISHIPEL). Vietel vaø Saigon Postel baét ñaàu hoaït ñoäng vaøo naêm 1999. Vishipel ñöôïc caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng töø thaùng 8 naêm 2000. 1.2.1.2. VNPT laø doanh nghieäp nhaø nöôùc chuû ñaïo, coù caùc chöùc naêng hoaït ñoäng sau: Xaây döïng keá hoaïch phaùt trieån. Kinh doanh caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng. Khaûo saùt, thieát keá, xaây döïng coâng trình böu chính vieãn thoâng. Xuaát nhaäp khaåu, cung öùng vaät tö thieát bò böu chính vieãn thoâng. Saûn xuaát coâng nghieäp böu chính vieãn thoâng. Tö vaán veà lónh vöïc böu chính vieãn thoâng. Veà kinh doanh khai thaùc dòch vuï, döôùi VNPT coù caùc coâng ty kinh doanh khai thaùc cung caáp dòch vuï nhö: Coâng ty Vieãn thoâng quoác teá (VTI), Coâng ty Vieãn thoâng lieân tænh (VTN), Coâng ty Ñieän toaùn vaø truyeàn soá lieäu (VDC), Coâng ty thoâng tin di ñoäng (VMS), Coâng ty cung caáp dòch vuï vieãn thoâng di ñoäng GPC … Beân caïnh ñoù, coù 4 böu ñieän cuûa 4 thaønh phoá tröïc thuoäc trung öông vaø 57 böu ñieän tænh thaønh cuøng vôùi khoaûng hôn 3.100 böu cuïc phuïc vuï treân toaøn quoác ñaõ taïo thaønh moät maïng löôùi phuïc vuï roäng lôùn. Toång soá nhaân vieân cuûa VNPT khoaûng 90.000 caùn boä, coâng nhaân, trong ñoù soá lao ñoäng trong lónh vöïc vieãn thoâng chieám khoaûng 50% nhöng doanh thu cuûa ngaønh vieãn thoâng trong toång doanh thu böu chính vieãn thoâng töø naêm 1995 ñeán nay chieám khoaûng 96%. 1.2.1.3.Coâng ty vieãn thoâng quoác teá (VTI) VTI laø moät coâng ty thaønh vieân cuûa VNPT, VTI chòu traùch nhieäm cung caáp dòch vuï vieãn thoâng quoác teá. VTI coøn chòu traùch nhieäm quaûn lyù, ñieàu haønh vaø phaùt trieån maïng löôùi vieãn thoâng quoác teá vaø caùc dòch vuï lieân quan. 1.2.1.4.Coâng ty vieãn thoâng lieân tænh (VTN) VTN laø doanh nghieäp nhaø nöôùc tröïc thuoäc VNPT, chòu traùch nhieäm quaûn lyù, ñieàu haønh, khai thaùc maïng löôùi, cung caáp dòch vuï vieãn thoâng lieân tænh. 1.2.1.5. Coâng ty Ñieän toaùn vaø Truyeàn soá lieäu (VDC) VDC laø doanh nghieäp khai thaùc dòch vuï truyeàn soá lieäu vaø internet. Caùc thieát bò ñaàu cuoái nhö maùy ñieän thoaïi, boä ñaàu cuoái truyeàn soá lieäu vaø nhöõng thieát bò töông töï ñaõ ñöôïc löu haønh töï do treân thò tröôøng, nhöng khi söû duïng phaûi qua kieåm ñònh cuûa VNPT. 1.2.1.6. Coâng ty Thoâng tin di ñoäng (VMS) VMS laø coâng ty haïch toaùn ñoäc laäp thuoäc VNPT. VMS ñöôïc thaønh laäp naêm 1993 vaø ñi vaøo cung caáp dòch vuï GSM töø naêm 1995. Coâng ty hieän nay ñang thöïc hieän hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh (BCC) vôùi coâng ty Comvik (Thuïy Ñieån) ñeå trieån khai cung caáp dòch vuï vieãn thoâng treân toaøn quoác vaø quoác teá. 1.2.1.7. Coâng ty dòch vuï Vieãn thoâng (GPC) GPC ñöôïc thaønh laäp thaùng 6 naêm 1997. GPC cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng vaø dòch vuï nhaén tin. 1.2.1.8. Hoïc Vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng (PTIT) PTIT ñöôïc chính thöùc thaønh laäp ngaøy 11/7/1997 theo quyeát ñònh cuûa Thuû töôùng Chính phuû. Ñaây laø coät moác quan troïng ñaùnh giaù moät böôùc ngoaët trong söï nghieäp nghieân cöùu vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cuûa ngaønh vieãn thoâng Vieät Nam. Laø cô sôû quan troïng cho coâng cuoäc ñaøo taïo nhaân löïc cho tieán trình phaùt trieån trong hieän taïi cuõng nhö trong töông lai cuûa vieãn thoâng Vieät Nam. Sô ñoà cô caáu toå chöùc quaûn lyù vieãn thoâng ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 1.3, trang 64. 1.2.2. Sô ñoà maïng vieãn thoâng Vieät Nam, söï phaân caáp maïng löôùi. Maïng ñieän thoaïi Vieät Nam hieän nay bao goàm naêm caáp chuyeån maïch: Quoác teá, quoác gia, noäi haït, chuyeån tieáp noäi haït vaø veä tinh (hay toång ñaøi nhoû): Xem sô ñoà caáu truùc phaân caáp ôû phuï luïc 1.4, trang 65. Maïng ñieän thoaïi do caùc coâng ty tröïc thuoäc VNPT: VTI, VTN vaø caùc böu ñieän tænh, thaønh phoá quaûn lyù khai thaùc. Coù ba trung taâm chuyeån maïch quoác teá do VTI quaûn lyù khai thaùc naèm ôû Haø Noäi, TP Hoà Chí Minh vaø Ñaø naüng. VTN khoâng chæ quaûn lyù khai thaùc caùc heä thoáng chuyeån maïch lieân tænh maø coøn quaûn lyù khai thaùc caùc heä thoáng truyeàn daãn lieân tænh. Coù 61 tænh, thaønh phoá ôû Vieät Nam, ngoaøi 3 tænh môùi taùch (Vónh Phuùc, Höng Yeân, Bình Phöôùc), moãi tænh coù ít nhaát moät toång ñaøi noäi haït/chuyeån tieáp noäi haït, caùc traïm veä tinh, toång ñaøi nhoû. Maïng noäi tænh do caùc böu ñieän tænh, thaønh phoá quaûn lyù khai thaùc. Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh hieän nay ñang quaûn lyù khai thaùc 9 toång ñaøi noäi haït 9 (toång ñaøi chuû). Caáu hình maïng cuûa Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø thaønh phoá Haø noäi ñöôïc trình baøy trong hai sô ñoà ôû phaàn phuï luïc 1.5, trang 66. Caáu hình maïng cuûa caùc tænh raát khaùc nhau vaø phuï thuoäc vaøo kích côõ cuûa toång ñaøi. ITU cho raèng xu höôùng cuûa caáu truùc maïng soá laø hoaøn toaøn giaûm caáp maïng (do giaù thaønh ñöôøng truyeàn daãn ngaøy caøng giaûm neân khoâng caàn phaân caáp nöõa). 1.2.3. Caùc dòch vuï vieãn thoâng. Dòch vuï vieãn thoâng raát ña daïng, coù nhieàu loaïi hình, nhöng trong luaän vaên naøy chæ quan taâm nhieàu ñeán hai dòch vuï chuû yeáu, chieám tyû troïng cao trong toång doanh thu vieãn thoâng cuûa VNPT ñoù laø : dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh (chieám khoaûng 85% trong toång doanh thu), dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng (chieám khoaûng 7%) vaø tyû troïng cuûa ñieän thoaïi di ñoäng ngaøy caøng coù xu höôùng taêng. Ñaây cuõng laø hai dòch vuï cô baûn keøm nhieàu dòch vuï giaù trò gia taêng nhaát. Danh muïc ñaày ñuû caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc trình baøy ôû phaàn phuï luïc 1.6, trang 67. 1.2.4. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vieãn thoâng. 1.2.4.1. Saûn phaåm: Saûn phaåm böu ñieän khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát cheá taïo môùi maø laø hieäu quaû coù ích cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän. Saûn phaåm böu ñieän theå hieän döôùi daïng dòch vuï. Ñaëc ñieåm naøy laøm cho chaát löôïng cuûa dòch vuï vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Chuùng ta bieát raèng, moãi khaùch haøng laïi luoân coù nhu caàu, sôû thích khaùc nhau, do ñoù vieäc nghieân cöùu ñeå hieåu bieát ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng ñoùng moät vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái vôùi nhöõng ngöôøi kinh doanh dòch vuï böu ñieän. Do saûn phaåm böu ñieän khoâng phaûi laø vaät chaát cuï theå toàn taïi ngoaøi quaù trình saûn xuaát neân saûn phaåm böu ñieän khoâng theå ñöa vaøo caát giöõ trong kho, khoâng löu tröõ, khoâng chaáp nhaän thöù phaåm hay pheá phaåm vì khoâng theå loaïi tröø ñöôïc saûn phaåm xaáu neáu nhö coù moät loãi naøo ñoù trong quaù trình saûn xuaát. 1.2.4.2. Quaù trình saûn xuaát vieãn thoâng mang tính daây chuyeàn Ñeå taïo moät saûn phaåm vieãn thoâng hoaøn chænh, coù nhieàu caù nhaân, ñôn vò cuøng tham gia vaøo quaù trình truyeàn ñöa tin töùc. Vôùi ñaëc ñieåm naøy caàn phaûi coù quy ñònh thoáng nhaát veà theå leä, thuû tuïc, quy trình khai thaùc dòch vuï, quy trình baûo döôõng caùc thieát bò thoâng tin, caùc thieát bò ñöa vaøo söû duïng phaûi theo ñuùng tieâu chuaån kyõ thuaät do Boä böu ñieän ban haønh, chính saùch phaùt trieån maïng phaûi ñoàng boä, phuø hôïp vaø cuõng phaûi thoáng nhaát trong coâng taùc ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc… 1.2.4.3. Khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm Vôùi dòch vuï vieãn thoâng, khi khaùch haøng coù nhu caàu thì môùi coù saûn xuaát, vaø khi thoâng tin göûi ñeán ngöôøi nhaän cuõng laø luùc ngöôøi nhaän tieâu thuï saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc trong saûn xuaát dòch vuï vieãn thoâng quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm dieãn ra ñoàng thôøi. Vôùi ñaëc ñieåm naøy neáu dòch vuï ñöôïc taïo ra vôùi chaát löôïng xaáu seõ gaây taùc haïi raát lôùn vôùi ngöôøi tieâu duøng. 1.2.4.4. Söï hieän dieän cuûa khaùch haøng trong quaù trình saûn xuaát Trong saûn xuaát vieãn thoâng khaùch haøng phaûi coù maët taïi quaày giao dòch, hoaëc cuøng vôùi thieát bò thueâ bao ñeå baét ñaàu qui trình saûn xuaát khi khaùch haøng coù nhu caàu. Ñeå qui trình dieãn ra ñuùng, ñaûm baûo chaát löôïng thì coâng vieäc phaûi ñöôïc thöïc hieän ñuùng ngay töø ñaàu. Ñieàu naøy ñoøi hoûi khaùch haøng phaûi naém roõ moät soá qui ñònh, theå leä, neáu khoâng vieäc saûn xuaát seõ dieãn ra khoâng troâi chaûy. Ngoaøi ra, coù söï hieän dieän cuûa khaùch haøng trong quaù trình saûn xuaát laøm cho coâng vieäc khoù kieåm soaùt hôn vì khaùch haøng thöôøng ñem laïi nhöõng yeáu toá baát ngôø. 1.2.4.5. Taûi troïng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian Taûi troïng laø löôïng nhu caàu thoâng tin maø khaùch haøng muoán ñôn vò böu ñieän phaûi phuïc vuï trong moät khoaûng thôøi gian nhaát ñònh naøo ñoù. Nhu caàu veà truyeàn ñöa tin töùc raát ña daïng, xuaát hieän baát kyø taïi nhöõng ñòa ñieåm vaø thôøi gian khaùc nhau, ñieàu naøy daãn ñeán taûi troïng trong ngaønh böu ñieän cuõng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian. Vaán ñeà naøy ñoøi hoûi ngaønh böu ñieän phaûi coù moät löôïng döï tröõ ñaùng keå veà phöông tieän, thieát bò thoâng tin v._.aø lao ñoäng môùi ñaûm baûo löu thoaùt heát moïi nhu caàu truyeàn ñöa thoâng tin hay ñaûm baûo chaát löôïng tin töùc (veà vaän toác ). 1.2.4.6. Saûn phaåm khoâng ñoàng nhaát, khoâng ñoàng chuûng, khoâng ñoàng loaït Do yeâu caàu veà loaïi hình thoâng tin cuûa khaùch haøng khaùc nhau, noäi dung vaø tính chaát thoâng tin khaùc nhau, coù theå cuøng moät loaïi hình dòch vuï, cuõng khoâng theå saûn xuaát haøng loaït saûn phaåm ñoàng nhaát nhö nhau, chính vì vaäy vieäc ñaûm baûo chaát löôïng cuõng phöùc taïp, ñoøi hoûi phaûi ñaày ñuû, chaët cheõ. 1.3. CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG VIEÃN THOÂNG 1.3.1. Khaùi nieäm vaø yù nghóa cuûa chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, nôi dieãn ra söï caïnh tranh gay gaét khoâng nhöõng veà giaù caû saûn phaåm (haøng hoùa, dòch vuï) ñöôïc saûn xuaát ra maø xu theá caïnh tranh veà chaát löôïng saûn phaåm coøn dieãn ra ngaøy caøng maïnh meõ hôn. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm chính laø moät trong caùc yeáu toá giuùp cho cho doanh nghieäp giaønh ñöôïc thò phaàn. Noù chính laø ñieàu kieän aûnh höôûng raát lôùn ñeán hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Hôn nöõa, chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng khaùc vôùi chaát löôïng haøng hoùa (Saûn phaåm höõu hình) ôû choã ngöôøi söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng veà maët nguyeân taéc khoâng theå töø choái vieäc tieâu duøng dòch vuï khoâng ñaït chaát löôïng vì caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc tieâu thuï ngay trong quaù trình saûn xuaát chuùng. Thoâng tin ñöôïc truyeàn ñi vôùi söï sai leäch veà noäi dung hoaëc vôùi söï chaäm treã ñaùng keå, khoâng nhöõng laøm maát ñi yù nghóa cuûa noù, maø coøn mang laïi thieät haïi ñaùng keå cho ngöôøi tieâu duøng. Vì vaäy, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø vaán ñeà raát quan troïng mang tính chieán löôïc cuûa baát kyø doanh nghieäp vieãn thoâng naøo trong thôøi kyø hieän nay. 1.3.1.1. Chaát löôïng saûn phaåm laø gì? Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø kinh teá phöùc taïp. Ñaõ coù haøng traêm ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm. Nhìn chung chaát löôïng saûn phaåm coù theå hieåu laø toång hôïp caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm coù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Hay chaát löôïng saûn phaåm laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu, nhö vaäy chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng. 1.3.1.2. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng laø ñaëc tröng toång quaùt cuûa hoaït ñoäng caùc doanh nghieäp, toå chöùc vieãn thoâng vaø cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng theo haøng loaït caùc tham soá veà kyõ thuaät, saûn xuaát khai thaùc, veà kinh teá, xaõ hoäi, veà taâm lyù ñaïo ñöùc… Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo moät taäp hôïp caùc yeáu toá cuûa moâi tröôøng beân ngoaøi vaø moâi tröôøng beân trong. Noù ñöôïc xaùc ñònh baèng caùc ñieàu kieän kinh teá – taøi chính cuûa söï phaùt trieån cuûa ngaønh böu ñieän, baèng trình ñoä kyõ thuaät cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, baèng vieäc toå chöùc saûn xuaát, baèng traïng thaùi maïng löôùi keát noái caùc ñieåm thoâng tin, baèng kyõ thuaät khai thaùc, thieát bò vaø coâng trình vieãn thoâng, baèng vieäc ñaït ñöôïc tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät trong caùc coâng ngheä vaø heä thoáng truyeàn thoâng, baèng hieäu quaû söû duïng caùc nguoàn löïc: nhaân löïc, vaät löïc vaø taøi chính, baèng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng ñoái vôùi soá löôïng vaø chaát löôïng caùc dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc yeâu caàu ñoù. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng ñöôïc ñaëc tröng baèng caùc chæ tieâu ñaùnh giaù caùc chöùc naêng cuûa saûn phaåm, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng veà möùc ñoä nhanh choùng, chính xaùc cuûa söï truyeàn ñöa thoâng tin vaø ñoä tin caäy cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, cuõng nhö caùc chæ tieâu phaûn aùnh quaù trình phuïc vuï ngöôøi tieâu duøng nhö möùc tieáp caän, söï tieän lôïi cuûa vieäc söû duïng caùc phöông tieän thoâng tin, möùc ñoä ñaùp öùng nhu caàu veà caùc dòch vuï, vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï. Do vaäy, chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng bao goàm hai khiaù caïnh: Chaát löôïng saûn phaåm (dòch vuï) vaø chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng. - Chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc theå hieän ôû caùc chæ tieâu nhö toác ñoä truyeàn ñöa tin töùc, ñoä chính xaùc trung thöïc cuûa vieäc truyeàn ñöa, ñoä khoâi phuïc tin töùc vaø ñoä hoaït ñoäng oån ñònh cuûa caùc phöông tieän thoâng tin. - Chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng goàm: + Möùc ñoä phoå caäp caùc phöông tieän thoâng tin vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa toaøn xaõ hoäi veà caùc dòch vuï thoâng tin. + Chaát löôïng phuïc vuï laø vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân… noùi chung laø phong caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân böu ñieän. Ñoái vôùi khaùch haøng chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï laø ñoàng nhaát. Vôùi ngöôøi tieâu duøng, möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu raát quan troïng, ñoù laø tính saün saøng vaø khaû naêng caùc doanh nghieäp cung caáp caùc dòch vuï cho khaùch haøng vaøo ñuùng thôøi ñieåm, ôû nôi tieän lôïi vaø vôùi chaát löôïng cao. 1.3.2. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùch tieáp caän cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng Quaûn lyù chaát löôïng (QLCL) cuõng nhö chaát löôïng coù nhieàu khaùi nieäm vaø nhieàu caùch hieåu khaùc nhau. Nhìn chung coù theå hieåu quaûn lyù chaát löôïng laø nhöõng bieän phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Lyù luaän vaø thöïc tieãn cuûa coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng ñaõ minh chöùng raèng: “Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï laø do heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng mang laïi chöù khoâng chæ phuï thuoäc vaøo coâng ngheä vaø nguyeân vaät lieäu”. Hieän nay coù khaù nhieàu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) saün coù nhö: heä thoáng ISO 9000, TQC, TQM. . . Thöïc teá cho thaáy caùc hình thöùc, heä thoáng, phöông phaùp QLCL raát phong phuù, ña daïng vaø ñöôïc vaän duïng linh hoaït taïi nhöõng nôi coù ñieàu kieän khaùc nhau, nhöng ñeàu höôùng tôùi moät ñích ngaém chung trong phöông phaùp quaûn lyù hieän ñaïi ñoù laø Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (TQM). Nhö vaäy, coù theå khaúng ñònh, doanh nghieäp vieãn thoâng khoâng theå aùp duïng cöùng ngaéc moät HTQLCL naøo ñoù maø phaûi töï xaùc ñònh cho mình moät HTQLCL rieâng phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh cuûa mình. Vaø tuøy theo quy moâ toå chöùc, ñieàu kieän vaø khaû naêng aùp duïng, ñaëc tröng cuûa töøng doanh nghieäp maø choïn hình thöùc QLCL saün coù hay töï xaùc ñònh sao cho phuø hôïp. Duø laø choïn heä thoáng naøo, thì heä thoáng ñoù cuõng caàn phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu sau: Tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa QLCL hieän ñaïi Phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh vieãn thoâng, khaéc phuïc ñöôïc nhöõng toàn taïi trong heä thoáng QLCL cuõ Goùp phaàn naâng cao naêng löïc caïnh tranh laâu daøi * Nhöõng nguyeân taéc caên baûn trong vieäc QLCL vieãn thoâng: a. Thieát laäp caùc tieâu chuaån vaø nhieäm vuï: Moät coâng vieäc quan troïng cuûa QLCL laø thieát laäp caùc tieâu chuaån (Töùc laø phaûi xaùc ñònh cho ñöôïc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng) nhaèm giuùp cho quaù trình ño löôøng chaát löôïng ñöôïc thuaän lôïi. Caùc chæ tieâu chaát löôïng naøy ñöôïc xaây döïng treân cô sôû nghieân cöùu nhöõng nhu caàu vaø sôû thích cuûa khaùch haøng. b. Phaân tích döõ lieäu ñeå ñöa ra quyeát ñònh: Nhieäm vuï chính cuûa QLCL laø phaân tích nhöõng döõ lieäu veà chaát löôïng ñeå khaùm phaù ñang laøm sai ñieàu gì vaø ôû ñaâu? Vieäc phaân tích ñuùng laø chìa khoùa cho söï thaønh coâng trong QLCL. Ñeå phaân tích ñuùng thì tröôùc heát döõ lieäu thu thaäp phaûi ñaûm baûo tính ñaày ñuû chính xaùc vaø kòp thôøi. c. Quan taâm ñeán thoáng keâ: Moät trong nhöõng coâng cuï giuùp phaân tích soá lieäu raát hieäu quaû ñoù laø coâng cuï thoáng keâ. Do saûn löôïng vieãn thoâng raát lôùn neân raát khoù kieåm soaùt toaøn boä caùc saûn phaåm. Ñeå kieåm tra chaát löôïng chuùng ta phaûi duøng phöông phaùp ñieàu tra choïn maãu vaø ñeå soá lieäu thu thaäp ñaûm baûo ñoä tin caäy chuùng ta phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cuûa quaù trình nghieân cöùu thoáng keâ. Ngoaøi ra khoa hoïc thoáng keâ coøn ñöa ra nhieàu phöông phaùp phaân tích chaát löôïng raát höõu hieäu nhö: bieåu ñoà nhaân quaû, bieåu ñoà kieåm soaùt, bieåu ñoà Pareto, bieåu ñoà phaân taùn… d. Söï hôïp taùc trong QLCL: Ñeå quaûn lyù chaát löôïng toát, coù hieäu quaû, caàn söï tham gia, phoái hôïp cuûa moïi thaønh vieân töø laõnh ñaïo ñeán taát caû trong nhaân vieân trong coâng ty. Caû vieäc taïo döïng moái quan heä hôïp taùc caû noäi boä vaø vôùi beân ngoaøi ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu chung. 1.3.3. Khaùi nieäm vaø söï caàn thieát cuûa vieäc xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng (HTCTCL): 1.3.3.1. Khaùi nieäm HTCTCL: Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng laø moät taäp hôïp caùc ñaëc tính tieâu bieåu cuûa hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh maø nhaø quaûn lyù löïa choïn söû duïng nhaèm muïc ñích moâ taû moät caùch toaøn dieän chaát löôïng saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï cuûa doanh nghieäp. 1.3.3.2. Söï caàn thieát phaûi xaây döïng HTCTCL: Treân thöïc teá, vieäc xaùc ñònh caùc chæ tieâu chaát löôïng ngaøy caøng coù vò trí ñaëc bieät quan troïng trong quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc doanh nghieäp. HTCTCL laø caùc tieâu chuaån, ñònh möùc duøng laøm caên cöù ñeå quaûn lyù chaát löôïng, ñeå phaân tích, ñaùnh giaù thaønh töïu cuûa coâng ty (doanh nghieäp) mình vôùi coâng ty khaùc cuõng nhö ñaùnh giaù möùc ñoä phuïc vuï cuûa mình. Vieäc xaây döïng HTCTCL phaûi döïa treân cô sôû nghieân cöùu, khaùm phaù yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Vì nhu caàu cuûa khaùch haøng laø luoân thay ñoåi, yeâu caàu ngaøy caøng cao hôn neân HTCTCL laø moät heä thoáng luoân vaän ñoäng vaø phaùt trieån. 1.3.4. Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng saûn phaåm vieãn thoâng goàm 2 khía caïnh: 1.3.4.1. Chaát löôïng saûn phaåm: 1.3.4.1.1. Chæ tieâu an toaøn chính xaùc: “Phaûi ñaûm baûo 100%” a. Ñoái vôùi ñieän thoaïi coá ñònh: Ñoä chuaån gioïng noùi, gioïng noùi trung thöïc, ngöôøi nghe phaûi nhaän ñöôïc ñuùng gioïng ngöôøi quen. Khoâng boû tröïc toång ñaøi. Khoâng boû soùt yeâu caàu cuoäc ñieän ñaøm. Khoâng ghi ñaêng kyù hoaëc chuyeån sai ñaêng kyù. Khoâng tieáp thoâng sai soá. Khoâng bò nghe troäm b. Vôùi ñieän thoaïi di ñoäng: - Khoâng coù tieáng voïng - AÂm löôïng vöøa nghe - Khoâng coù tieáng uø, rít laïo xaïo… - Baûo maät caùc thoâng tin veà thueâ bao - . . . c. Chæ tieâu ñaûm baûo thuû tuïc khai thaùc: - Ñaûm baûo thöïc hieän ñaày ñuû, ñuùng theå leä thuû tuïc. Thieáu moät thao taùc veà theå leä thuû tuïc khai thaùc laø vi phaïm 1 thuû tuïc. (chæ tieâu naøy phaûi ñaït treân 98%). d. Söï hoaøn haûo tính cöôùc: - Vôùi hoùa ñôn: soá hoaù ñôn bò sai cöôùc phaûi nhoû hôn 0,01%. Trong ñoù: + Soá cuoäc goïi bò sai cöôùc treân toång soá cuoäc goïi < 0,1% + Tyû leä sai cöôùc treân toång soá ñôn vò ñaøm thoaïi (soá phuùt cho moät cuoäc goïi) cuûa cuoäc goïi bò tính sai cöôùc veà thôøi gian < 0,5% 1.3.4.1.2. Toác ñoä truyeàn tin: ñöôïc goïi laø caùc chæ tieâu thôøi gian. Chæ tieâu thôøi gian: (hay thôøi haïn Kieåm tra): laø möùc thôøi gian qui ñònh maø trong khoaûng thôøi gian ñoù caàn phaûi thöïc hieän toaøn boä chu kyø truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän hay moät coâng ñoaïn cuûa chu kyø naøy trong phaïm vi moät doanh nghieäp (moät böu ñieän tænh, moät khu vöïc thuoäc moät toång ñaøi…) Ñoái vôùi ñieän thoaïi: Thôøi gian môøi baám soá: Töø 400ms ñeán 800ms Thôøi gian chôø hoài aâm: + Trong tröôøng hôïp goïi töï ñoäng: Töø 100ms ñeán 150ms + Chôø hoài aâm cuûa ñieän thoaïi vieân (döôùi 15 giaây) - Tyû leä caùc cuoäc goïi thaønh coâng (hay toån thaát noái maïch) ñöôïc tính: HCGTC HCGTC = Soá cuoäc goïi thaønh coâng/ Toång soá cuoäc goïi vaøo toång ñaøi 1.3.4.1.3. Ñoä tin caäy: chæ tieâu beàn vöõng Tyû leä maùy thueâ bao hö hoûng trong ngaøy, thaùng, quyù…… Thôøi gian khaéc phuïc hoûng hoùc. 1.3.4.2. Chaát löôïng phuïc vuï: Chæ tieâu naøy duøng ñeå ñaùnh giaù vieäc toå chöùc phuïc vuï nhu caàu cuûa ngöôøi söû duïng vaø phong caùch öùng xöû cuûa nhaân vieân böu ñieän: 1.3.4.2.1. Chæ tieâu ñaùnh giaù vieäc toå chöùc phuïc vu: Möùc ñoä ñaày ñuû (phong phuù) cuûa caùc phöông tieän thoâng tin Maät ñoä maïng löôùi cuûa caùc böu cuïc vaø caùc ñieåm thoâng tin: - Soá daân bình quaân ñöôïc phuïc vuï bôûi ñieåm thoâng tin: Heä soá D1 D1 = D/N D - Soá daân ñöôïc phuïc vuï bôûi N ñieåm thoâng tin N – Soá ñieåm thoâng tin coù trong laõnh thoå - Soá ñieåm thoâng tin coâng coäng tính treân 1000 daân hoaëc treân 10.000 daân K = N*1000/D (*) hoaëc: K = N*10.000/D Neáu N laø soá maùy thueâ bao trong laõnh thoå vaø trong coâng thöùc (*) N ñöôïc nhaân vôùi 100 thì K chính laø maät ñoä maùy ñieän thoaïi tính treân 100 daân. - Dieän tích bình quaân cho 1 ñieåm thoâng tin: s s = S/N S: Dieän tích chöùa N ñieåm thoâng tin. -Soá löôïng caùc ñieåm thoâng tin treân 100 … 1000km2 (ns) ns = N*100/S hoaëc ns = N*1.000/S Baùn kính phuïc vuï bquaân (R): R = ; P = 3,1416… Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa caùc böu cuïc vaø ñieåm thoâng tin: Vôùi chæ tieâu naøy, roõ raøng vôùi cheá ñoä 24/24 giôø thì tính tieáp caän caùc phöông tieän thoâng tin vôùi ngöôøi tieâu duøng cao hôn so vôùi cheá ñoä laøm vieäc vôùi soá löôïng giôø haïn cheá trong ngaøy ñeâm vaø caùc ngaøy nghæ. Soá löôïng caùc loaïi hình dòch vuï vieãn thoâng: Soá loaïi hình caøng nhieàu, caøng phong phuù thì caøng ñaùp öùng ñöôïc ñaày ñuû nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng Heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng: Do ngaønh böu ñieän coù nhöõng ñaëc ñieåm rieâng: caû ngöôøi tieâu thuï cuõng tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát, vì vaäy neáu khaùch haøng khoâng ñöôïc höôùng daãn tæ mæ chu ñaùo veà caùch söû duïng dòch vuï thì coù theå khaùch haøng seõ khoâng nhaän ñöôïc söï cung caáp dòch vuï vôùi chaát löôïng cao. Cho neân ñeå trong vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, chuùng ta cuõng ñaùnh giaù caû heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng. 1.3.4.2.2. Chæ tieâu ñaùnh giaù thaùi ñoä phuïc vuï cuûa CNVBÑ: Thaùi ñoä, phong caùch öùng xöû cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân cuõng laø vaán ñeà quan troïng trong chaát löôïng dòch vuï. Ñaây laø 1 chæ tieâu ñònh tính, khoù ñònh löôïng, cho neân ta chæ coù theå ñöa ra chæ tieâu: 100 % giao dòch vieân cuûa ngaønh böu ñieän ñeàu phaûi dòu daøng, duyeân daùng, lòch söï, taän tuïy, aân caàn, chu ñaùo, taùc phong laøm vieäc khoa hoïc… 1.3.4.2.3 Chæ tieâu veà giaù cöôùc: Giaù cöôùc coù vai troø ñaëc bieät quan troïng trong quaù trình löïa choïn, tìm kieám dòch vuï ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. Vôùi möùc cöôùc quaù cao, khoâng phuø hôïp vôùi khaû naêng thanh toaùn, khaùch haøng coù xu höôùng löïa choïn nhöõng dòch vuï thay theá khaùc vôùi möùc cöôùc thaáp hôn ñeå thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï. Hôn nöõa, ngöôøi tieâu duøng luoân mong muoán coù nhöõng dòch vuï chaát löôïng cao nhöng giaù caû reû hôn. Nhö vaäy ñöùng treân quan ñieåm cuûa khaùch haøng giaù cöôùc cuõng seõ ñöôïc xem laø moät tieâu chuaån chaát löôïng cuûa maët haøng (dòch vuï) ñoù. Trong chieán löôïc phaùt trieån Böu chính Vieãn thoâng ñeán naêm 2005 – Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam ñaõ xaùc ñònh laø trong giai ñoaïn 2001 – 2003 haàu heát caùc giaù cöôùc böu chính, vieãn thoâng, internet cuûa Vieät Nam phaûi thaáp hôn hoaëc töông ñöông vôùi möùc cöôùc bình quaân trong khu vöïc. 1.3.4.3. Caùc chæ tieâu toång hôïp khaùc: Hieän nay treân theá giôùi, ngöôøi ta thöôøng chia caùc chæ tieâu chaát löôïng theo töøng lónh vöïc nghieäp vuï toång hôïp khai thaùc vaø kyõ thuaät: chuùng ta coù theå tham khaûo caùc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng khaùc ôû phaàn phuï luïc 1.7 vaø 1.8, trang 68-69. CHÖÔNG 2. HIEÄN TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG 2.1. HIEÄN TRAÏNG THÒ TRÖÔØNG CUNG CAÁP CAÙC DÒCH VUÏ. Hieän nay, maïng vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ traûi roäng treân khaép ñaát nöôùc, tôùi taän xaõ phöôøng (Moâ hình ñieåm Böu ñieän vaên hoùa xaõ), caùc huyeän bieân giôùi, haûi ñaûo. Maïng löôùi cuûa Toång coâng ty khoâng chæ döøng ôû cung caáp caùc dòch vuï truyeàn thoáng, maø coøn cung caáp nhieàu dòch vuï môùi, dòch vuï gia taêng giaù trò, nhaát laø caùc dòch vuï söû duïng coâng ngheä kyõ thuaät hieän ñaïi nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy cao cuûa moïi ñoái töôïng khaùch haøng vôùi chaát löôïng vaø phöông thöùc phuïc vuï hoaøn thieän hôn. Beân caïnh vieäc môû roäng quy moâ, toác ñoä taêng tröôûng treân thò tröôøng dòch vuï vieãn thoâng luoân phaùt trieån ôû möùc cao, tuy nhieân toác ñoä taêng tröôûng coù söï khaùc nhau giöõa caùc khu vöïc thò tröôøng, chuû yeáu taäp trung ôû nhöõng thaønh phoá lôùn, khu coâng nghieäp, trung taâm kinh teá vaên hoùa xaõ hoäi. Maáy naêm gaàn ñaây, theo xu höôùng töï do hoùa - toaøn caàu hoaù, treân thò tröôøng vieãn thoâng ñaõ xuaát hieän nhieàu nhaø khai thaùc môùi nhö chuùng ta ñaõ noùi trong phaàn toång quan veà maïng löôùi vieãn thoâng ñoù laø: VIETEL, SPT, VISHIPEL. Caùc coâng ty naøy cuõng cung caáp caû dòch vuï böu chính vaø vieãn thoâng. Trong lónh vöïc vieãn thoâng, nhöõng coâng ty naøy caïnh tranh chuû yeáu ôû caùc dòch vuï môùi vôùi VNPT nhö: Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh VOIP vaø dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng. * Vôùi dòch vuï VOIP thì ñoái thuû naëng kyù nhaát cuûa VNPT laø VIETEL, chuùng ta haõy nhìn vaøo moät soá döõ lieäu ñeå thaáy söï chia bôùt saûn löôïng, thò phaàn cuûa VNPT töø khi VIETEL xuaát hieän: Baûng 2.12. SAÛN LÖÔÏNG ÑIEÄN THOAÏI 2 CHIEÀU HOÀ CHÍ MINH – HAØ NOÄI ÑVT: Trieäu phuùt Thaùùng/naêm 11/00 12/00 1/01 2/01 3/01 4/01 5/01 6/01 7/01 8/01 9/01 10/01 11/01 Coäng 5,241 5,31 5,15 4,857 5,524 5,158 5,538 5,344 5,916 6,173 6,123 6,2 6,711 PSTN 3,348 3,33 3,314 3,061 3,453 3,118 3,24 2,978 2,879 2,864 3,104 2,3 2,53 178 1,893 1,98 1,836 1,796 2,071 2,04 2,298 2,366 2,215 2,181 1,724 1,9 1,995 171 0,822 1,128 1,295 1,3 1,43 177 0,7 0,756 (Nguoàn: VNPT) Ghi chuù: - PSTN: Dòch vuï ñieän thoaïi truyeàn thoáng cuûa VNPT, truyeàn tin theo phöông thöùc cuõ. - Caùc dòch vuï 171, 177, 178 laø loaïi dòch vuï truyeàn tin theo phöông thöùc môùi VOIP (Voice over internet protocol) - 171 dòch vuï cuûa VNPT - 178 dòch vuï cuûa Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL) - 177 dòch vuï cuûa Saøi goøn Postel Ñoà thò 2. 2. SAÛN LÖÔÏNG ÑIEÄN THOAÏI 2 CHIEÀU HOÀ CHÍ MINH – HAØ NOÄI * Vôùi dòch vuï di ñoäng: hieän nay coù 5 nhaø cung caáp: VMS, GPC (VMS, GPC thuoäc VNPT), SPT, VIETEL vaø ETC. Theá maïnh vaø ñieåm yeáu cuûa töøng nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng nhö sau: VMS coù keânh phaân phoái maïnh, vuøng phuû soùng roäng, vaø thöông hieäu noåi tieáng. GPC ít tieáng taêm hôn nhöng coù öu theá veà dòch vuï traû tröôùc (dòch vuï vinacard vaø vinadailly) Caû Mobiphone (VMS) vaø Vinaphone (GPC) ñeàu söû duïng coâng ngheä GSM neân chaát löôïng phuû soùng chöa cao, tyû leä rôùt cuoäc goïi coøn nhieàu. - Theá maïnh cuûa SPT laø coâng ngheä môùi CDMA. Coâng ngheä CDMA tieân tieán hôn GSM, chaát löôïng cuoäc goïi cao (tyû leä rôùt cuoäc goïi, ngheõn maïch thaáp). Ñieåm yeáu cuûa SPT laø vuøng phuû soùng nhoû, teân thöông hieäu chöa ñöôïc nhieàu ngöôøi bieát ñeán vaø giaù thieát bò caàm tay cao. - Coøn hai coâng ty di ñoäng VIETEL vaø ETC thì ngoaøi nhieäm vuï chính laø phuïc vuï cho ngaønh mình nhöng coøn dö thöøa coâng suaát neân ñöa vaøo phuïc vuï coâng coäng, kinh doanh. Öu ñieåm cuûa hai coâng ty naøy laø giaù cöôùc trung bình thaáp hôn giaù cöôùc cuûa VNPT, tuy nhieân hoï vaãn gaëp khoù khaên veà maïng luôùi phaân phoái vaø thöông hieäu. 2.2. PHAÂN TÍCH VEÀ LOAÏI HÌNH VAØ CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ. 2.2.1. Chaát löôïng dòch vuï (saûn phaåm) 2.2.1.1 Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh: 2.2.1.1.1. Dòch vuï truyeàn thoáng: Keå töø naêm 1993, vôùi chuû tröông cuûa VNPT laø ñi thaúng vaøo coâng ngheä hieän ñaïi, caäp nhaät vôùi trình ñoä theá giôùi, chuû ñoäng tích cöïc tìm moïi nguoàn voán cho phaùt trieån, chæ trong moät thôøi gian ngaén, maïng vieãn thoâng Vieät nam ñaõ thay ñoåi caên baûn töø maïng Analogue (kyõ thuaät töông töï) sang maïng Digital (kyõ thuaät soá) hieän ñaïi, töø ñoù chaát löôïng caùc dòch vuï vieãn thoâng coù böôùc thay ñoåi lôùn: - Veà chæ tieâu an toaøn, chính xaùc, trung thöïc cuûa vieäc truyeàn ñöa vaø phuïc hoài tin töùc ñaõ ñaït ôû möùc cao, haàu nhö soá löôïng khaùch haøng phaøn naøn veà chæ tieâu naøy khoâng coøn nöõa. - Veà toác ñoä truyeàn tin cuõng ñaõ thay ñoåi vöôït baäc: Caùc cuoäc goïi ñöôøng daøi lieân tænh vaø quoác teá qua ñieän thoaïi vieân khoâng coøn phaûi ñaêng kyù chôø ñôïi töø 5 phuùt ñeán haøng 30 phuùt nhö tröôùc ñaây, maø khi khaùch haøng gaëp ñieän thoaïi vieân thì nhöõng yeâu caàu cuûa hoï ñöôïc ñieän thoaïi vieân tieáp thoâng trong voøng vaøi giaây nhôø vaøo thieát bò toång ñaøi kyõ thuaät soá vaø baøn khai thaùc PO tieân tieán. Tuy nhieân thay vaøo ñoù, vieäc ñaùnh giaù chæ tieâu tieâu toác ñoä truyeàn tin baây giôø laïi ñöôïc thay theá baèng chæ tieâu Toån thaát noái maïch, vì taát caû caùc cuoäc goïi noäi haït vaø phaàn lôùn caùc cuoäc goïi lieân tænh, quoác teá ñeàu ñöôïc goïi töï ñoäng. Vaø do ñöôøng daây trung keá cuûa chuùng ta vaøo nhöõng giôø cao ñieåm vaãn chöa ñaùp öùng cho vieäc löu thoaùt taát caû caùc cuoäc goïi, coäng theâm caùc toång ñaøi treân maïng löôùi vieãn thoâng Vieät nam laïi nhieàu chuûng loaïi töø caùc haõng vieãn thoâng cuûa caùc nöôùc khaùc nhau cho neân tyû leä toån thaát noái maïch cuûa chuùng ta vaãn coøn khaù cao. Toång hôïp soá lieäu ñieàu tra ôû moät soá tænh cho thaáy tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng (hoaëc toån thaát noái maïch) ôû nöôùc ta trong thôøi gian gaàn ñaây (Giai ñoaïn 2000 – 2002) nhö sau: Baûng 2. 2 Tyû leä cuoäc goïi ñieän thoaïi thaønh coâng taïi Vieät Nam Cuoäc goïi Noäi haït, noäi tænh Lieân tænh Quoác teá Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng, % 75 - 80 70 -75 khoaûng 70 (Nguoàn: VNPT) Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng hoaït ñoäng treân laø toát hay xaáu, chuùng ta so saùnh soá lieäu naøy vôùi soá lieäu töông öùng ôû moät soá nöôùc khaùc: (Naêm 2000 vaø 2002) Baûng 2.3 Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng cuûa moät soá nöôùc trong khu vöïc Nöôùc Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng, % Noäi haït, noäi tænh Lieân tænh Quoác teá - Nhaät (naêm 2000) - Thaùi Lan (naêm 2000) - Indonesia +Naêm 2000 +Naêm 2002 >75 >55 >60 >95 >70 >55 >60 >95 70 55 >60 >95 (Nguoàn: VNPT) Trong khi ñoù taïi Anh, tyû leä toån thaát noái maïch (TTNM) ôû thaäp nieân 80 ñaõ coù tyû leä raát thaáp (Hay tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng raát cao): Baûng 2.4 Tyû leä toån thaát noái maïch caùc cuoäc goïi ñieän thoaïi ôû Anh Naêm 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92 Tyû leä TTNM, %: - Noäi haït - Ñöôøng daøi 2,0 4,4 1,7 4,1 1,8 4,3 2,0 4,2 1,6 3,0 1,1 1,7 0,6 0,8 0,3 0,5 (Nguoàn: Haõng vieãn thoâng BT - Anh) Ngaøy nay beân caïnh vieäc trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc toå chöùc, caù nhaân, khaùch haøng coøn thu thaäp thoâng tin veà kinh teá xaõ hoäi qua ñaøi 108 (ÔÛ caùc tænh). ÔÛ thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaøi 108 ñöôïc chia thaønh hai boä phaän: - Ñaøøi 1080: Giaûi ñaùp thoâng tin kinh teá xaõ hoäi. - Ñaøøi 1088: Tö vaán veà nhieàu lónh vöïc: Tin hoïc, söùc khoûe, phaùp luaät, tình yeâu… Veà thôøi gian chôø ñôïi ñeå gaëp ñieän thoaïi vieân hoaëc tyû leä toån thaát noái maïch ôû caùc tænh gaàn nhö baèng khoâng, nhöng nhö vaäy khoâng coù nghóa laø chaát löôïng phuïc vuï cuûa ñaøi 108 ôû caùc tænh laø toát vì coù nhieàu caâu hoûi ñieän thoaïi vieân 108 ôû caùc tænh khoâng giaûi ñaùp ñöôïc hoaëc giaûi ñaùp khoâng ñaày ñuû, khoâng laøm khaùch haøng thoaû maõn, neân löôïng khaùch haøng goïi vaøo ñaøi 108 ôû caùc tænh ít. Ngöôïc laïi, chaát löôïng phuïc vuï cuûa ñieän thoaïi vieân ñaøi 1080 khaù toát, tyû leä soá caâu giaûi ñaùp ñöôïc cho khaùch haøng cuûa ñieän thoaïi vieân laø töø 90% ñeán 95%, vì vaäy khoâng chæ khaùch haøng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh maø caû khaùch ôû nhöõng tænh khaùc, thaäm chí ôû nöôùc ngoaøi cuõng goïi veà ñaøi 1080 ñeå hoûi thoâng tin, nhöng do löôïng trung keá khoâng theå taûi heát nhu caàu vaø caû soá baøn ñieän thoaïi vieân (Soá nhaân vieân 1080) cuõng khoâng ñuû ñeå traû lôøi cho khaùch haøng. Ngöôøi vieát ñaõ quay thöû 1.000 maãu vaø nhaän ñöôïc keát quaû nhö sau: (Thôøi gian quay thöû: töø thaùng 9/2002 ñeán 12/2002) - Giôø bình thöôøng: - Tyû leä toån thaát noái maïch: 30% (khoâng keát noái vôùi toång ñaøi) - Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng (keát noái ñöôïc ñeán toång ñaøi ñeå chôø gaëp ñieän thoaïi vieân): 70%, trong ñoù: +Thôøi gian chôø bình quaân gaëp ñieän thoaïi vieân: 1 phuùt 30 giaây +Tyû leä cuoäc chôø sau 1 phuùt 30 giaây maø gaëp ñöôïc ñieän thoaïi vieân: 60% +Tyû leä cuoäc chôø sau 1 phuùt 30 giaây maø khoâng gaëp ñöôïc ñieän thoaïi vieân: 40% + Tyû leä soá caâu ñieän thoaïi vieân traû lôøi toát sau khi khaùch haøng gaëp ñöôïc: 90%. -Giôø cao ñieåm: - Tyû leä toån thaát noái maïch: 50% (khoâng keát noái vôùi toång ñaøi) - Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng: 50% (Keát noái ñöôïc ñeán toång ñaøi) Chuùng ta haõy xem soá lieäu cuûa haõng vieãn thoâng BT (Anh) ñeå so saùnh: Baûng 2.5 Tyû leä cuoäc goïi qua ñieän thoaïi vieân ñöôïc traû lôøi döôùi 15 giaây taïi Anh Naêm 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92 Dòch vuï qua ÑTV: - Cuoäc goïi noùi chung ñöôïc traû lôøi < 15 giaây, % - Giaûi ñaùp danh baï trong voøng 15 giaây, % 84,6 - 85,6 - 85,2 - 82,3 76,3 84,2 83,1 83,7 84,5 87,2 87,5 90,4 94,1 (Nguoàn: Haõng vieãn thoâng BT - Anh) Moät chæ tieâu quan troïng nöõa duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm (dòch vuï) vieãn thoâng ñoù laø ñoä tin caäy cuûa caùc thieát bò. Qua vieäc nghieân cöùu, khaûo saùt trong thôøi gian gaàn ñaây cuûa VNPT, ta coù döõ lieäu soá khieáu naïi cuûa khaùch haøng vaø ñoä tin caäy cuûa caùc thieát bò treân maïng löôùi vieãn thoâng Vieät nam nhö sau: Theo tieâu chuaån ngaønh, qui ñònh: cöù 100 thueâ bao thì trong naêm chæ ñöôïc pheùp toái ña coù 2 laàn khieáu naïi coù cô sôû. Theá nhöng soá lieäu khaûo saùt taïi Haø noäi vaø Ñaø Naüng thì: - Taïi Haø Noäi, tyû leä söï coá laø 4% / thaùng ( 4 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng) - Taïi Ñaø Naüng, tyû leä söï coá laø 20% ( 20 söï coá /100 thueâ bao/ thaùng) So saùnh tyû leä naøy vôùi tieâu chuaån ngaønh ñeà ra (phuø hôïp vôùi khuyeán nghò chaát löôïng cuûa ITU – Toå chöùc Lieân minh vieãn thoâng quoác teá) thì chaát löôïng maïng vieãn thoâng cuûa chuùng ta coøn chöa ñaït, thaäm chí ôû möùc thaáp. Theo soá lieäu phaân tích ôû khu vöïc Haø noäi thì nguyeân nhaân xuaát hieän loãi töø caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng nhö sau: Baûng 2.6 Tình hình khieáu naïi cuûa khaùch haøng Toaøn boä khieáu naïi cuûa khaùch haøng, 100% Maïng vaø daây thueâ bao, 33% Maùy ñieän thoaïi, 18% Do khaùch haøng chöa bieát caùch söû duïng hoaëc coù söï nhaàm laãn, 31% Caùc loaïi khaùc, 18% Daây thueâ bao, 81% Caùp thöù caáp, 5% Caùp sô caáp, 8% Toång ñaøi, 6% (Nguoàn: VNPT) Thôøi gian söûa chöõa hoûng hoùc theo caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng theo quy ñònh cuûa ngaønh laø 2 giôø ñoái vôùi thaønh phoá vaø 4 giôø ôû caùc tænh. Treân thöïc teá soá söï coá ñöôïc söûa chöõa trong voøng 2 giôø raát ít, 90% söï coá ñöôïc khaéc phuïc trong voøng 4 giôø vaø 10% coøn laïi hoaøn thaønh ít nhaát trong voøng 2 ngaøy. (Soá lieäu naøy chöa keå ñeán caùc tröôøng hôïp chaäm treã laø do khaùch haøng vaéng nhaø). Chuùng ta tham khaûo soá lieäu söï coá vôùi caùc thueâ bao ôû caùc nöôùc khaùc ñeå so saùnh: (naêm 2000 vaø 2002): Baûng 2.7 Möùc ñoä xaûy ra söï coá vaø thôøi gian xöû lyù söï coá ôû caùc nöôùc Chæ tieâu Nhaø khai thaùc Nhaät (NTT) Thaùi Lan Indonesia Möùc ñoä söï coá 1 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng 0,5 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng - 1,55 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng (naêm 2000) - 0,5 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng (naêm 2002) Thôøi gian xöû lyù söï coá Trong moät ngaøy: 100% Trong moät ngaøy: >95% - Naêm 2000: trong moät ngaøy: 60% - Naêm 2002: trong moät ngaøy >95% (Nguoàn: ITU) 2.2.1.1.2 Dòch vuï coäng theâm: Xaõ hoäi caøng phaùt trieån, ngöôøi daân caøng söû duïng nhieàu hôn caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc ñeå coù theå caäp nhaät moïi thoâng tin vöøa nhanh, vöøa deã daøng vaø hoï saün saøng traû tieàn cho ñieàu naøy. Chính vì vaäy, caùc dòch vuï hieän coù seõ mau choùng laø caùc dòch vuï hieån nhieân phaûi duøng, khoâng coøn laø mong öôùc cuûa khaùch haøng nöõa, maø hoï ñoøi hoûi cao hôn vaø ña daïng hôn. Maáy naêm gaàn ñaây, nhôø aùp duïng coâng ngheä môùi, VNPT ñaõ môû theâm nhieàu loaïi dòch vuï vieãn thoâng ñi keøm vôùi dòch vuï truyeàn thoáng goïi laø dòch vuï giaù trò gia taêng nhö: - Dòch vuï ñöôøng daøi goïi qua phöông thöùc internet VOIP. - Dòch vuï voicelink: ñieän thoaïi aûo, traû lôøi cuoäc goïi, hoäp thö thoâng tin. - Dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm: + Baùo chuoâng heïn giôø + Chuyeån cuoäc goïi taïm thôøi + Ñieän thoaïi hoäi nghò (Ñaøm thoaïi töø ba ngöôøi ôû ba nôi khaùc nhau trôû leân) + Hieån thò soá ñieän thoaïi goïi ñeán + Khoaù höôùng goïi ñi quoác teá, lieân tænh, di ñoäng baèng maõ soá rieâng . . . Dòch vuï VOIP hieän nay ñaõ môû ñöôïc 43/61 (chieám 75%) tænh thaønh treân toaøn quoác. Tuy nhieân, caùc dòch vuï voicelink vaø dòch vuï coäng theâm thì khaùch haøng söû duïng nhieàu chuû yeáu ôû thaønh phoá lôùn nhö thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø Haø noäi. Coøn ôû caùc tænh xa, chöa coù loaïi toång ñaøi môùi nhieàu tính naêng thì chöa cung caáp cho khaùch haøng ñöôïc hoaëc neáu coù cung caáp thì löôïng khaùch haøng söû duïng cuõng raát thaáp, ta coù theå thaáy ñieàu naøy qua soá lieäu ñieàu tra choïn maãu ôû moät soá tænh mieàn trung: Baûng 2.8 Tình hình söû duïng caùc dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm Caùc dòch vuï coäng theâm Möùc ñoä söû duïng dòch vuï coäng theâm, % Coù söû duïng Chöa söû duïng Coäng A (1) (2) = 100% - (1) (3) = (2) +(1) 1. Dòch vuï thueâ bao vaéng nhaø 2. Ñöôøng daây noùng 3. Nhoùm lieân tuï 4. Quay soá taét 5. Dòch vuï ._.nghòch caûnh)… Nhöõng cuoäc thi treân phaûi xaây döïng treân tinh thaàn thi ñua laønh maïnh, ñieåm chaám coâng minh, taïo ra baàu khoâng khí vui veû ñeå nhöõng ngöôøi ñoaït giaûi ñöôïc baïn beø nhìn vôùi aùnh maét ngöôõng moä. Nhöõng ngöôøi chöa ñoaït giaûi seõ theo göông ñoù maø phaán ñaáu vöôn leân ñeå cuõng ñöôïc nhö theá. Traùnh nhöõng cuoäc thi khoâng coâng minh, hay sau khi coù keát quaû, ngöôøi ñaït ñieåm cao nhaát laïi bò ñoàng nghieäp laïnh nhaït, xa laùnh, khi ñoù anh ta seõ ñaùnh giaù laïi thaønh tích cuûa baûn thaân, nhöõng ngöôøi khaùc cuõng khoâng coøn tinh thaàn phaán ñaáu thi ñua. - Caàn taïo cô hoäi thaêng tieán cho nhaân vieân: Laõnh ñaïo ôû caùc ñôn vò caàn phaûi hieåu ñöôïc taâm tö, nguyeän voïng, nhu caàu cuûa töøng nhaân vieân mình ñeå coù caùch khen thöôûng, kích thích phuø hôïp nhaát. Nhöõng nhaân vieân coù caùc phaåm chaát nhö: Coù hoaøi baûo, coù yù chí, nhaïy beùn, coù tính quyeát ñoaùn, tin caäy, saün saøng nhaän traùch nhieäm, khoâng sôï ruûi ro… luoân coù xu höôùng vöôn leân, muoán ñöôïc thaêng tieán trong ngheà nghieäp. Nhöõng ngöôøi naøy sau moät thôøi gian laøm vieäc, neáu ñaõ coù nhieàu coáng hieán roõ raøng cho ñôn vò nhöng neáu chæ ñöôïc khen thöôûng veà tieàn baïc thì coù theå hoï seõ boû sang laøm vieäc cho Coâng ty khaùc ñeå ñöôïc trôû thaønh nhaø quaûn trò caáp cao hôn, ñöôïc thöû thaùch nhieàu hôn. Bôûi theá beân caïnh vieäc khuyeán khích baèng vaät chaát, chuùng ta phaûi kích thích baèng bieän phaùp ñöa hoï vaøo vò trí cao hôn, phuø hôïp hôn vôùi taøi naêng cuûa hoï vì ai cuõng mong muoán phaùt trieån ngheà nghieäp trong cuoäc ñôøi laøm vieäc cuûa mình. - Caàn taïo coâng vieäc thuù vò: Caùn boä chuyeân moân kyõ thuaät trong ngaønh böu ñieän laø nhöõng ngöôøi coù trình ñoä chuyeân moân saâu veà moät lónh vöïc naøo ñoù nhö: Kyõ sö, kyõ sö chính, kyõ sö cao caáp chuyeån maïch vieãn thoâng, kyõ sö truyeàn daãn vieãn thoâng, kyõ sö tin hoïc… Hieän nay thu nhaäp cuûa caùc caùn boä naøy trong ngaønh böu ñieän töông ñoái khaù, ñuû tieâu duøng cho gia ñình vaø coøn coù theå coù dö neân nhu caàu tieàn baïc ñoái vôùi hoï khoâng böùc thieát nhö vôùi caùc coâng nhaân vaø nhaân vieân haønh chính. (Ñieàu naøy khoâng coù nghóa laø caùc caùn boä chuyeân moân, kyõ thuaät khoâng caàn caùc loaïi kích thích vaät chaát, tieàn thöôûng). Maët khaùc, caùn boä chuyeân moân kyõ thuaät laïi coù xu höôùng muoán ñöôïc laøm vieäc töï do, ñoäc laäp, saùng taïo vaø muoán ñöôïc söï thöøa nhaän cuûa caùc ñoàng nghieäp, coâng chuùng. Vì theá mong muoán lôùn nhaát ñoái vôùi caùc caùn boä chuyeân moân kyõ thuaät khi ñi laøm laø coù thu nhaäp hôïp lyù ñoàng thôøi phaûi coù moâi tröôøng laøm vieäc thuaän lôïi nhö coù phoøng thí nghieäm, kinh phí cho nghieân cöùu khoa hoïc ñaày ñuû ñeå hoï coù theå phaùt huy toái ña naêng löïc caù nhaân. Do ñoù vieäc taïo moâi tröôøng laøm vieäc phuø hôïp cho caùc caùn boä kyõ thuaät coù theå coù yù nghóa kích thích hoï maïnh hôn so vôùi caùc kích thích veà tieàn baïc, vaät chaát. - Caàn taïo ñieàu kieän laøm vieäc thuaän lôïi cho nhaân vieân: Ñieàu kieän laøm vieäc aûnh höôûng raát lôùn ñeán naêng suaát lao ñoäng vaø chaát löôïng saûn phaåm. Ñieàu kieän laøm vieäc bao goàm nhieàu yeáu toá: Ñieàu kieän lao ñoäng, toå chöùc vaø phuïc vuï nôi laøm vieäc, cheá ñoä laøm vieäc nghæ ngôi. ÔÛ ñaây chæ xin ñöôïc neâu ra caùc ñieàu kieän kieän lao ñoäng coøn chöa toát vaø caùc bieän phaùp khaéc phuïc. Hieän nay ñieàu kieän lao ñoäng ñoái vôùi nhaân vieân cuûa VNPT taïi toång ñaøi, taïi vaên phoøng ñaõ khaù toát: Taïi toång ñaøi vaø vaên phoøng laøm vieäc ñeàu ñaõ trang bò maùy laïnh (ñaûm baûo veà nhieät ñoä), ñoä chieáu saùng, tieáng oàn… haàu heát ñaõ ñaït tieâu chuaån cuûa toå chöùc lao ñoäng khoa hoïc. Caùc giao dòch, ghi seâ ñeàu ñöôïc xaây khang trang… Chæ coøn nhöõng coâng nhaân ñöôøng daây laø coøn phaûi laøm vieäc vaát vaû: Phaûi ñaáu noái caùp ngoaøi ñöôøng vaø ôû treân cao: naéng, nguy hieåm, nhieàu nôi coøn chöa coù xe caåu ñöa coâng nhaân leân söûa chöõa nhöõng ñoaïn caùp treo maø hoï phaûi ñi muôïn thang roài töï tìm theá ñeå ñaáu noái caùp döôùi trôøi naéng noùng. Vì theá vôùi nhöõng ñoäi coâng nhaân caùp naøy caàn trang bò theâm: xe caåu ñöa coâng nhaân leân cao vôùi tö theá laøm vieäc thuaän tieän, quaàn aùo baûo hoä ñaày ñuû, toå chöùc ñuùng cheá ñoä uoáng nöôùc ñeå duy trì söï caân baèng nöôùc trong cô theå, laøm vieäc treân cao khoâng bò choaùng: söû duïng nöôùc ñöôïc gas hoaù, nöôùc coù chöùa vitamin… Nhö vaäy ñeå naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng ñoøi hoûi phaûi thöïc hieän ñoàng boä moät heä thoáng giaûi phaùp: ÖÙng duïng khoa hoïc coâng ngheä tieân tieán, toå chöùc lao ñoäng khoa hoïc, hoaøn thieän cô caáu toå chöùc - quaûn lyù, naâng cao hieäu suaát söû duïng keânh thoâng tin, toå chöùc vaø hoaøn thieän vieäc kieåm tra chaát löôïng dòch vuï theo quaù trình, naâng cao trình ñoä, tay ngheà nhaø quaûn trò vaø coâng nhaân saûn xuaát… coäng vôùi yù thöùc traùch nhieäm cao veà chaát löôïng saûn phaåm - dòch vuï cuûa taát caû moïi ngöôøi trong Böu ñieän, töø nhaân vieân caáp döôùi ñeán caùn boä caáp treân cuûa VNPT. 3.3. KIEÁN NGHÒ 3.3.1.Vôùi Nhaø nöôùc - Caàn coù moät Boä luaät veà Böu chính Vieãn thoâng hoaøn chænh, taïo haønh lang phaùp lyù roõ raøng ñeå coù theå tieán haønh caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng vöøa ñuùng phaùp luaät, ñoàng thôøi baûo veä ñöôïc quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng, taïo moâi tröôøng caïnh tranh bình ñaúng, laønh maïnh. - Caàn coù cô cheá traû löông thoaùng hôn, khoâng khoáng cheá möùc löông toái ña vôùi caùc doanh nghieäp coù lôïi nhuaän cao ñaõ ñoùng goùp ñaùng keå vaøo ngaân saùch nhaø nöôùc, öu tieân ñaõi ngoä nhaân taøi, laøm cho ngöôøi lao ñoäng an taâm laøm vieäc vôùi ñoàng löông chaân chính cuûa mình. Coù nhö vaäy caùc doanh nghieäp Vieät Nam môùi thu huùt ñöôïc ngöôøi taøi gioûi. 3.3.2. Vôùi Boä Böu chính Vieãn thoâng Hieän nay Boä Böu chính Vieãn thoâng haàu nhö chæ ban haønh caùc tieâu chuaån kyõ thuaät, kieán nghò Boä BCVT caàn ban haønh boå sung moät soá chæ tieâu , tieâu chuaån veà chaát löôïng phuïc vuï. 3.3.3. Vôùi Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng 1. Toå chöùc laïi coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng Böu chính vieãn thoâng, hình thaønh moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng chuyeân traùch, thoáng nhaát, toaøn dieän. 2. Caàn quan taâm nhieàu hôn veà Thoáng keâ. Caàn xaây döïng Heä thoáng chæ tieâu thoáng keâ noùi chung (Heä thoáng chæ tieâu thoáng keâ ñeå quaûn lyù keát quaû vaø hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh) vaø Heä thoáng chæ tieâu thoáng keâ chaát löôïngï noùi rieâng ñaày ñuû, thoáng nhaát. Nhanh choùng xaây caùc bieåu maãu baùo caùo thoáng keâ thoáng nhaát trong toaøn Toång coâng ty. Hieän nay Quy ñònh, Taøi lieäu höôùng daãn veà baùo caùo keá toaùn taøi chính ñaõ coù raát roõ raøng, nhöng taøi lieäu höôùng daãn veà thoáng keâ coøn rôøi raïc, chöa ñaày ñuû vaø chöa roõ raøng. Ngöôøi laøm luaän vaên trong luùc thu thaäp soá lieäu thoáng keâ thì coù nhieàu soá lieäu cuûa caùc Coâng ty vieãn thoâng nöôùc khaùc laïi deã laáy hôn soá lieäu vieãn thoâng Vieät nam. Trong khi ñoù, vieäc öùng duïng thoáng keâ ñeå quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh, quaûn lyù chaát löôïng ñem laïi moät hieäu quaû raát lôùn maø ai cuõng bieát. KEÁT LUAÄN Phaân tích chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng laø moät khaâu raát quan troïng ñeå laøm cô sôû cho vieäc quy hoaïch phaùt trieån toång theå maïng vieãn thoâng. Vieäc thu thaäp soá lieäu, nghieân cöùu vaø phaân tích chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñeå ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï laø moät coâng vieäc phöùc taïp, ñoøi hoûi phaûi coù nhieàu soá lieäu, chính xaùc vaø kòp thôøi. Töø nhöõng kieán thöùc ñaõ hoïc coäng vôùi kinh nghieäm ñuùc keát ñöôïc, ngöôøi vieát ñaõ xaây döïng Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng, coá gaéng thu thaäp, toång keát nhöõng chæ tieâu chaát löôïng chuû yeáu nhaát veà dòch vuï vieãn thoâng cuûa VNPT, so saùnh vôùi moät soá chæ tieâu cuûa moät vaøi nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôùi, tìm hieåu yù kieán töø khaùch haøng nhaèm ñöa ra nhaän ñònh xaùc ñaùng nhaát veà chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng hieän nay. Qua vieäc phaân tích, luaän vaên ñaõ ñöa ra ba nhoùm giaûi phaùp cuï theå sau: 1. Caùc giaûi phaùp kyõ thuaät. - Xaây döïng, phaùt trieån maïng löôùi thoâng tin hôïp lyù. - ÖÙng duïng coâng ngheä tieân tieán. - ÖÙng duïng tin hoïc phuïc vuï quaûn lyù phaùt trieån saûn xuaát kinh doanh. 2. Caùc giaûi phaùp toå chöùc - quaûn trò. - Nghieân cöùu taûi troïng ñeå toå chöùc hôïp lyù quaù trình saûn xuaát. - Taêng tyû leä nhöõng cuoäc goïi thaønh coâng nhôø phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ. - Tuyeån duïng, ñaøo taïo, boài döôõng vaø ñieàu ñoäng nhaân söï moät caùch khoa hoïc. - Ñaåy maïnh coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng 3. AÙp duïng caùc ñoøn baåy kinh teá trong vieäc ñoäng vieân nhaân vieân naâng cao chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng - Chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc gaén vôùi cheá ñoä tieàn löông, tieàn thöôûng cuûa nhaân vieân vaø ñôn vò böu ñieän. - Caùc giaûi phaùp khuyeán khích phi vaät chaát nhaèm kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát Ñaây laø nhöõng giaûi phaùp caàn thieát mang tính khaû thi ñeå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vieãn thoâng cuõng nhö chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng, töø ñoù taêng khaû naêng caïnh tranh cuûa VNPT vôùi caùc Doanh nghieäp cung caáp dòch vuï vieãn thoâng khaùc trong moâi tröôøng bieán ñoäng ñaày thaùch thöùc saép tôùi. Tuy ngöôøi vieát ñaõ raát coá gaéng, xong vôùi phaïm vi, khaû naêng vaø thôøi gian coù haïn, chaéc chaén luaän vaên khoâng traùnh khoûi thieáu soùt. Kính mong Quyù Thaày Coâ quan taâm xem xeùt vaø taän tình chæ giaùo ñeå luaän vaên ñöôïc hoaøn thieän hôn. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Tieáng Vieät Boä Böu chính Vieãn thoâng (2000 – 2002), Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng, Coâng ty in Böu ñieän, Haø Noäi. Buøi Phöông Loan (2002), Haønh trình töø 3G leân giaûi phaùp GPRS, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Coâng ty thoâng tin di ñoäng (1997 - 2000), Taïp chí MobiFone News, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Coâng ty thoâng tin di ñoäng khu vöïc II (2000), Keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng dòch vuï Thoâng tin di ñoäng, TP HCM. Ñoàng Thò Thanh Phöông (2002), Giaùo trình Quaûn trò saûn xuaát vaø taùc nghieäp, NXB Thoáng keâ, TP. HCM. Hoà Thò Saùng (2002), Kinh teá Böu ñieän, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. Hoà Thò Saùng (2002), Toå chöùc lao ñoäng khoa hoïc, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. Hoaøng Leä Chi (2002), Toå chöùc quaûn lyù saûn xuaát vieãn thoâng, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng (2003), Taøi lieäu giôùi thieäu saûn phaåm nghieân cöùu khoa hoïc giai ñoaïn 1997 – 2002, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Leâ Thanh Haø, Hoaøng Laâm Tònh, Nguyeãn Höõu Nhuaän (1998), ÖÙng duïng lyù thuyeát heä thoáng trong quaûn trò doanh nghieäp, NXB Treû, TP HCM. Nguyeãn Höõu Nhuaän (2002), Ngheä thuaät laõnh ñaïo,Baøi giaûng, Ñaïi hoïc Kinh teá TP HCM. Nguyeãn Minh Ñình, Nguyeãn Trung Tín, Phaïm Phöông Hoa (1996), Quaûn lyù coù hieäu quaû theo phöông phaùp Deming, NXB Thoáng keâ, TP HCM. Nguyeãn Quyù Minh Hieàn (2002), Maïng vieãn thoâng theá heä sau, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Nguyeãn Thò Minh An (2002), Kinh teá Böu ñieän, Baøi giaûng, Hoïc vieän CNBCVT. Nguyeãn Thöôïng Thaùi (2001), Höôùng veà khaùch haøng, NXB Böu ñieän, Haø noäi. Nguyeãn Troïng Taán (2003), Toå chöùc vaø quaûn lyù ñaøo taïo, Baøi giaûng, Tröôøng Caùn boä Quaûn lyù Giaùo duïc Trung öông, TP HCM. Nguyeãn Xuaân Vinh (2000), Kinh teá böu ñieän trong ñieàu kieän chuyeån sang neàn kinh teá thò tröôøng, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Toång coâng ty BCVT Vieät nam (1998), Chieán löôïc phaùt trieån BCVT ñeán naêm 2010, Toång coâng ty BCVT Vieät Nam (1996 – 2002), Taïp chí Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá Böu ñieän, Toøa soaïn Trung Taâm Thoâng tin Böu ñieän, Haø Noäi. Toång Cuïc Böu ñieän (1997– 2000),Tieâu chuaån ngaønh , NXB Böu ñieän , Haø Noäi. Toång cuïc Böu ñieän (1999), Nieân giaùm thoáng keâ böu ñieän 1996 –1998, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Toång cuïc Böu ñieän (2002), Nghieân cöùu toång quan vieãn thoâng Vieät nam, NXB Böu ñieän, Haø Noäi. Traàn Kim Dung (1998), Quaûn trò Nguoàn nhaân löïc, NXB Giaùo duïc, TP HCM. Tieáng Nga A.B. Razgovorov, T.A. Kuzovkova (1991), Statistika sviazi, Radio i sviazi, Matscôva. E.B. Demina, N.P. Reznikova, A. C. Dobronravob (1997), Management predpriati sviazi, Radio & Sviazi, Maxtcôva. M.A. Gorelik, E.A. Golubiskaia (1997), Osnovu telecommunikasi, Radio i sviazi, Matscôva. O.C. sprapionobva, M.A Gorelik (1992), Ekonomika sviazi, Radio i sviazi, Matscôva. O.C. sprapionobva, M.A Gorelik (1998), Ekonomika sviazi, Radio i sviazi, Matscôva. Tieáng Anh ITU (2002), Main telephone lines, subscriber per 100 people, ITU (2003), Telecommunication Indicators Handbook, PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1.1. Döõ lieäu veà tö nhaân hoaù vaø töï do hoaù moâi tröôøng vieãn thoâng. Nöôùc (Vuøng) Coâng ty Taùch Qlyù NN vaø SXKD Taùch caùc CQ QL vaø hoaïch ñònh chính saùch Taùch Böu chính vaø Vieãn thoâng Ñöa ra thò tröôøng chöùng khoaùn Coå phaàn hoaù Baét ñaàu baùn CP cho coâng chuùng Baùn ña soá coå phaàn Indonesia PT Telkom Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän PT INdosat Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Malaysia Telekom Malaysia Hoaøn thaønh Ñaõ xong veà phaùp lyù Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Philipin PLDT Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh - Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Singapore S’pore Tel. Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Thaùi Lan TOT Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Chöa thöïc hieän CAT Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Ñaõ hoaïch ñònh Chöa thöïc hieän Vieät Nam VNPT Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Seõ hoaøn thaønh trong naêm 2003 Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Trung Quoác China Tel. Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Chöa thöïc hieän Hoàng Koâng HK Telecom Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh - Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Ñaøi Loan Chung-Hwa T. Hoaøn thaønh Ñaõ hoaïch ñònh Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Nhaät Baûn NTT Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän KDD Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Haøn Quoác Korea T. Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Hoaøn thaønh Ñaõ coù kinh nghieäm Hoaøn thaønh Hoaøn thaønh Chöa thöïc hieän Phuï luïc 1.2 Döõ lieäu veà moâi tröôøng töï do hoaù taïi Chaâu aù Thaùi Bình Döông. Nöôùc Nhaø khai thaùc tröôùc kia Naêm Caùc nhaø khai thaùc lôùn hieän taïi Caùc nhaø khai thaùc ÑT di ñoäng lôùn Australia Telstra 1991 Optus, AAPT, Primus Telstra, Optus, Vodafone Trung Quoác China Tel. 1994 China Unicom, China Netcom China Mobile, China Unicom, CMHK Hoàng Koâng PCCW/HKT 1995 Telephone, New World telecom, Hutchison, New Tvaø T, HongKong Cable Hong Kong CSL, SmarTOne, New Word Mobility, Hutchison, Sunday, People’s Telephone AÁn Ñoä DOT/BSNL, MTNL, VSNL 1997 Bharti Telecom, Hughes Ipsat, Reliance Airtel, Spice Telecom, BPL Mobile, Maxtouch Indonesia PT Tel, PT Indosat 1996 Pramido, C vaø W, AriaWest, MGTI PT Telkomsel, PTSatenlindo, PT Exelcomido Nhaät NTT 1985 KDDI Corp, Japan Tel., TTNet NTT DoCoMo, Japan Tel., KDDI, TU-KA Malaysia Tel. Malaysia 1994 Celcom, Time Tel., Maxis, DiGi Tel. Celcom, Telecom Malaysia, Maxis Mobil, DiGi, Time, Mobikom New Zealand TCNZ 1989 Clear, Telstra Saturn TCNZ, Vodafone Philippine PLDT 1993 Digitel, Bayantel, Globe Telecom Globe Tel., Smart, Pitel, Extelcom, Islacom Singapore Sing Tel. 2000 StarHub Sing Tel Mobile, M1, StarHub Haøn Quoác Korea Tel. 1991 Dacom, onse Tel., Hanaro Korea Tel., SK Telecom Ñaøi Loan Chunghwa 1999 Chunghwa, PCS, Far EasTone, KG Tel. Thaùi Lan TOT, CAT 1991 TTvaø T, Telecom Asia AIS, TAC, DPC, Taiwan Mobile Vieät Nam VNPT 2000 SPT, VITEL, ETC, VISHIPEL Mobifone, Callink, Vinaphone (Töø naêm 1995) Phuï luïc 1.3. Sô ñoà cô caáu toå chöùc quaûn lyù ngaønh vieãn thoâng SÔ ÑOÀ KHOÁI VEÀ TOÅ CHÖÙC QUAÛN LYÙ NGAØNH VIEÃN THOÂNG (Sô ñoà 1) BOÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIETEL SPT VISHIPEL VNPT 61 Böu ñieän tænh, thaønh VTI VTN VDC VMS GPC PTIT Cty Ñieän baùo – Ñthoaïi (Caùc tænh) Cty vieãn thoâng (ôû caùc TPhoá) Phuï luïc 1.4. Sô ñoà phaân caáp maïng löôùi Vieät Nam GW – Gate way – Toång ñaøi coång quoác teá. TRANSIT – Toång ñaøi chuyeån tieáp lieân tænh. LS/TM - Toång ñaøi noäi haït/ chuyeån tieáp noäi haït. RS – Traïm veä tinh (toång ñaøi nhoû) Phuï luïc 1.5. Caáu hình maïng vieãn thoâng taïi TP Hoà Chí Minh vaø Haø Noäi *Caáu hình maïng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh: GW TRANSIT LMT LS LS LS *Caáu hình maïng taïi thaønh phoá Haø noäi: GW TRANSIT LS LS LS Phuï luïc 1.6. Danh muïc dòch vuï vieãn thoâng. Caùc dòch vuï vieãn thoâng cô baûn bao goàm (nhöng khoâng haïn cheá bôûi) caùc dòch vuï sau: Ñieän thoaïi coá ñònh. Ñieän thoaïi di ñoäng. Nhaén tin. Telex. Fax Thueâ keânh rieâng. Truyeàn soá lieäu. Truyeàn hình, truyeàn aûnh, aâm thanh. Truyeàn baùo ñieän töû. v.v… Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh coù caùc nghieäp vuï sau : *. Ñieän thoaïi truyeàn thoáng theo cöï ly ñaøm thoaïi ñöôïc phaân loaïi: Ñieän thoaïi noäi haït. Ñieän thoaïi noäi tænh. Ñieän thoaïi lieân tænh: coù nhöõng nghieäp vuï sau: + Goïi tröïc tieáp. + Ñieän thoaïi giaáy môøi. Ñieän thoaïi quoác teá: coù nhöõng nghieäp vuï sau: + Goïi tröïc tieáp. + Goïi qua ñieän thoaïi vieân coù: dòch vuï goïi soá, tìm ngöôøi, giaáy môøi, collect call (thu cöôùc ôû ngöôøi bò goïi), HCD (Home Country Direct – Daønh cho ngöôùi nöôùc ngoaøi sang Vieät Nam coâng taùc, cöôùc traû ôû nöôùc hoï) Caùc dòch vuï treân coù theå goïi töø maùy taïi nhaø thueâ bao, taïi caùc ghiseâ, ñaïi lyù cuûa böu ñieän hoaëc töø cabin coâng coäng duøng theû. (Rieâng taïi cabin coâng coäng duøng theû chæ coù theå goïi töï ñoäng chöù khoâng qua ñieän thoaïi vieân). Caùc dòch vuï giaù trò gia taêng (coøn goïi laø dòch vuï coäng theâm), aùp duïng ñoái vôùi vôùi caùc maùy ñieän thoaïi thueâ bao goàm (nhöng khoâng haïn cheá bôûi): + Quay soá taét. +Baùo chuoâng heïn giôø. +Chuyeån cuoäc goïi taïm thôøi. +Ñaøm thoaïi hoäi nghò. +Thoâng baùo coù cuoäc goïi ñeán trong khi ñaøm thoaïi. +Thoâng baùo vaéng nhaø. +Khoaù höôùng goïi lieân tænh, di ñoäng, quoác teá, 108 baèng maõ soá rieâng +Ñöôøng daây noùng. +Nhoùm lieân tuï: Cho pheùp ñaáu noái nhieàu soá ñieän thoaïi vôùi moät maùy caùi. Khi coù nhieàu cuoäc goïi tôùi maùy caùi cuøng luùc, toång ñaøi seõ töï choïn maùy coøn raûnh trong nhoùm ñeå noái daây. +Tính hieäu ñaûo cöïc ñeå tính cöôùc. +Hieån thò soá ñieän thoaïi goïi ñeán. +Ngaên höôùng goïi ñi. +Ngaên höôùng goïi ñeán. +Truy tìm soá maùy goïi. +Hoäp thö traû lôøi töï ñoäng (voice link) *. Ñieän thoaïi coá ñònh söû duïng phöông thöùc truyeàn tin môùi VOIP goïi qua 171 (goïi töï ñoäng) ñöôïc aùp duïng cho: Ñieän thoaïi lieân tænh Ñieän thoaïi quoác teá Giaù cöôùc ñieän thoaïi VOIP reû hôn ñieän thoaïi truyeàn thoáng neáu cöï ly goïi xa hôn 100km. *Dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng: Thuoäc VNPT coù caùc nhaø cung caáp dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng: Callink, VMS vaø GPC. Callink tuy laø maïng di ñoäng ra ñôøi ñaàu tieân taïi Vieät Nam nhöng do söû duïng coâng ngheä cuõ vaø vuøng phuû soùng haïn cheá neân khoâng phaùt trieån maïnh baèng maïng Mobiphone vaø Vinaphone, laø hai maïng cung caáp dòch vuï di ñoäng treân toaøn quoác vaø caû chuyeån vuøng quoác teá. Hai maïng Mobiphone vaø Vinaphone hieän nay coøn cung caáp nhöõng dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm cho maùy di ñoäng goàm: - Nhaén tin ngaén (SMS) Hieån thò soá goïi ñeán. Caám hieån thò soá goïi ñeán. Chuyeån cuoäc goïi. Chaën cuoäc goïi. Hoäp thö thoaïi. V.V… Phuï luïc 1.7. Chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng theo moät soá nöôùc treân theá giôùi a. Ñieän thoaïi ñöôøng daøi: Soá löôïng chöôùng ngaïi (söï coá). Soá söï coá xöû lyù quaù thôøi gian; Thôøi gian maát lieân laïc (giôø, giôø keânh) Soá cuoäc ñaøm thoaïi chôø ñôïi quaù thôøi gian; Soá cuoäc ñaøm thoaïi huûy boû; Soá khieáu naïi…. b. Ñieän thoaïi noäi haït: Soá thueâ bao hoûng haøng thaùng; Soá laàn hoûng xöû lyù quaù thôøi gian quy ñònh; Soá löôïng löôït quay thoâng (soá löôït quay) Soá löôïng caùp hoûng keùo daøi; Soá khieáu naïi; Phuï luïc 1.8. Chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc thu thaäp bôûi OECD Thôøi gian chôø ñôïi Möùc ñoä bao phuû cuûa maïng (maät ñoä maïng) Söï hoaøn taát cuoäc goïi Sai soùt/ thôøi gian söûa chöõa. Maùy ñieän thoaïi coâng coäng Soá khieáu naïi cuûa khaùch Khaû naêng tieáp caän nhöõng dòch vuï môùi vaø giaù caû. Phuï luïc 2.1. Maät ñoä ñieän thoaïi cuûa caùc nöôùc Chaâu AÙ (maùy/100 daân) Naêm Teân nöôùc Haøn Quoác Ñaøi loan Indonesia Thaùi Lan Malaysia Philipine 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1999 30,79 33,67 35,68 37,81 39,60 41,47 43,27 30,96 33,34 35,75 38,13 40,25 43,07 52,44 0,59 0,72 0,90 1,00 1,30 1,69 2,7 2,40 2,77 3,13 3,81 4,68 5,86 8,35 8,97 10,03 11,26 12,66 14,69 16,56 19,76 1,00 1,04 1,04 1,33 1,68 2,09 3,7 Singapore naêm 1999 ñaõ ñaït maät ñoä 119,55 maùy/100 daân (trong ñoù: 47,14 maùy coá ñònh/100 daân vaø 72,41 maùy di ñoäng/100 daân). Tính treân soá hoä gia ñình thì ñaït ñeán 201,89 maùy coá ñònh/100 hoä, töùc laø bình quaân moãi moät caên hoä coù ñeán 2 maùy ñieän thoaïi coá ñònh. Phuï luïc 2.2. Maät ñoä ñieän thoaïi cuûa caùc nöôùc phaùt trieån (naêm 1999) Nöôùc Canada Myõ Phaùp Nhaät Ñöùc Anh YÙ Maät ñoä (maùy/100 daân) 63,39 66,13 56,97 50,26 56,68 55,64 45,07 Phuï luïc 3.1. Ñieän thoaïi di ñoäng theá heä GPRS vaø 3G Thôøi gian qua, maïng vieãn thoâng coâng ngheä GSM ñöôïc caùc nhaø khai thaùc ñieän thoaïi di ñoäng treân theá giôùi cuõng nhö taïi Vieät Nam söû duïng ñaõ coù moät choã ñöùng vöõng chaéc treân thò tröôøng. Nhöng hieän nay, khi vaán ñeà Internet toaøn caàu vaø caùc maïng rieâng khaùc phaùt trieån caû veà quy moâ vaø möùc ñoä tieän ích, ñaõ xuaát hieän nhu caàu dòch vuï truyeàn soá lieäu ôû moïi luùc, moïi nôi. Caùc nhaø khai thaùc söû duïng coâng ngheä khoâng daây ñang ñoøi hoûi tính ña daïng cho dòch vuï soá lieäu khoâng daây. Luùc naøy, chuyeån maïch keânh cuûa maïng GSM khoâng coù hieäu quaû do nguoàn taøi nguyeân bò haïn cheá vì toác ñoä truyeàn thaáp. Caùc nhaø khai thaùc GSM treân theá giôùi ñang ñöùng tröôùc moät soá giaûi phaùp ñeå coù ñöôïc dòch vuï soá lieäu truyeàn vôùi toác ñoä cao qua maïng thoâng tin di ñoäng hieän coù cuûa hoï vaø phaûi nghieân cöùu keá hoaïch chuyeån ñoåi leân coâng ngheä 3G. Coù hai höôùng ñeå löïa choïn: Moät laø, naâng caáp maïng GSM leân thaúng coâng ngheä CDMA. Hai laø, naâng caáp daàn: böôùc ñaàu naâng leân ñeå coù dòch vuï GPRS (General Packet Radio Service – Dòch vuï voâ tuyeán goùi toång hôïp), tieáp theo leân E-GPRS (Enhanced GPRS – Dòch vuï GPRS naâng cao) vaø sau ñoù thì seõ ñaàu tö, naâng caáp ñeå loaïi daàn coâng ngheä GSM tieán leân coâng ngheä W-CDMA (Ña truy nhaäp phaân keânh theo maõ baêng roäng) Ñoái vôùi caùc nhaø khai thaùc, khoâng theå coù ñöôïc vieäc naâng caáp thaúng leân coâng ngheä W-CDMA vôùi caùc giaûi phaùp ñôn giaûn vaø chi phí chaáp nhaän ñöôïc. Quaù trình naâng caáp laø moät quaù trình phöùc taïp, yeâu caàu phaûi coù caû caùc phaàn töû maïng môùi vaø vaø caùc maùy ñaàu cuoái môùi. Do vaäy, vaán ñeà caân nhaéc ôû ñaây chính laø phaûi caân ñoái giöõa yeáu toá kinh teá vaø yeáu toá kyõ thuaät. Theá neân, GPRS seõ laø söï löïa choïn cuûa caùc nhaø khai thaùc GSM nhö moät böôùc chuaån bò veà cô sôû haï taàng kyõ thuaät, ñeå tieán leân coâng ngheä thoâng tin di ñoäng theá heä thöù ba. GPRS laø moät chuaån do Vieän tieâu chuaån vieãn thoâng Chaâu aâu (ETSI - European Telecommunication Standard Institute) ñöa ra, söû duïng cho vieäc truyeàn soá lieäu chuyeån maïch goùi thoâng qua maïng GSM hieän taïi. Muïc tieâu chính cuûa GPRS laø cung caáp moät cheá ñoä truyeàn daãn goùi töø thieát bò ñaàu cuoái naøy ñeán thieát bò ñaàu cuoái khaùc moät caùch höõu hieäu, chi phí thaáp ñeå truy caäp dòch vuï maïng Internet. GPRS coù nhöõng ñaëc ñieåm sau: - Vieäc thöïc hieän GPRS ñaõ ñöa giao thöùc Internet (IP) vaøo maïng GSM, cho pheùp keát noái vôùi caùc maïng coâng coäng vaø maïng soá lieäu söû duïng caùc giao thöùc soá lieäu chuaån coâng ngheäp. - Dòch vuï GPRS cho pheùp aùp duïng nguyeân taéc voâ tuyeán goùi ñeå truyeàn goùi döõ lieäu cuûa ngöôøi söû duïng moät caùch hieäu quaû giöõa caùc maùy ñaàu cuoái di ñoäng GSM vaø maïng döõ lieäu goùi. - Ngöôøi söû duïng maïng GPRS seõ coù ñöôïc thôøi gian truy caäp maïng nhanh hôn vaø toác ñoä truyeàn soá lieäu cao hôn so vôùi maïng GSM. Neáu nhö vôùi coâng ngheä GSM, ngöôøi söû duïng phaûi maát vaøi giaây ñeå truy nhaäp vaø chæ ñaït toác ñoä truyeàn toái ña laø 9,6 kbit/s thì vôùi dòch vuï GPRS thôøi gian truy nhaäp maïng döôùi 1 giaây vaø toác ñoä truyeàn döõ lieäu coù theå ñaït ñeán 171,2 kbit/s. Hôn nöõa, vieäc tính cöôùc ñuùng vaø chính xaùc hôn cho caùc thueâ bao söû duïng dòch vuï truyeàn soá lieäu, do möùc cöôùc tính seõ döïa treân cô sôû soá löôïng goùi döõ lieäu truyeàn ñi. Nhö vaäy, GPRS laø moät trong nhöõng böôùc phaùt trieån kòp thôøi ñaùp öùng nhu caàu trao ñoåi döõ lieäu ngaøy caøng cao vaø laø söï chuyeån tieáp hôïp lyù giöõa thoâng tin di ñoäng theá heä hai vaø thoâng tin di ñoäng theá heä ba. Phuï luïc 3.2. Thang ñieåm duøng ñaùnh giaù chaát löôïng caùc ÑTV * Qui ñònh chaám ñieåm caù nhaân * Ñieåm chaám cho moãi ngaøy coâng - Döïa treân 3 chæ tieâu cuï theå: + Khoái löôïng : Chaám töø 0 ñeán 4 ñieåm + Chaát löôïng : Chaám töø 0 ñeán 3 ñieåm + Quaûn lyù : Chaám töø 0 ñeán 3 ñieåm Hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï ñöôïc giao: Chaám 10 ñ/ngaøy - Hoïc taäp taïi chöùc ñaïi loaïi khaù trôû leân: Chaám 10 ñ/ngaøy - Nghæ pheùp tieâu chuaån, tham quan nghæ maùt, ñieàu döôõng ngoaïi truù, baûo ñaûm theo chính saùch thai saûn trong cheá ñoä, keá hoaïch hoùa gia ñình: Chaám 7 ñ/ngaøy - Nghæ oám ñuû thuû tuïc cuûa Böu Ñieän: Chaám 0 ñ/ngaøy * Ñieåm thöôûng: - Coù thö khen cuûa khaùch haøng (Laõnh ñaïo + toå thanh tra xaùc minh ñuùng) Chaám 3 ñ/laàn * Ñieåm phaït: a/ Chaát löôïng khai thaùc: - Vi phaïm thaùi ñoä phuïc vuï: Tröø 1 – 3 ñ/ laàn - Vi phaïm chaát löôïng khai thaùc thoâng thöôøng Tröø 1 – 3 ñ/ laàn b/ Kyû luaät kyû cöông: - Boû ca tröïc: Xöû lyù theo caùc ñieàu khoaûn vi phaïm kyû luaät kyû cöông lao ñoäng. - Ñi nhaàm ca: Xöû lyù nhö tröôøng hôïp boû ca - Ñi treã do keït xe, hö xe coù baùo tröôùc (6 thaùng cho pheùp 1 laàn) treã 2 laàn. Tröø 3 – 7 ñ/ laàn - Ñi treã : Tröø 3 – 7 ñ/ laàn - Noäp giaáy tôø nghæ oám cho ñaøi (noäp sau ngaøy 29 cuûa thaùng) Tröø 3 ñ/laàn - CBCNV ñem thöùc aên, uoáng vaøo toång ñaøi: Tröø 3 ñ/laàn - Queân khoùa baøn khai thaùc: Tröø 3 ñ/laàn - Boû vò trí coâng taùc treân 5 phuùt khoâng coù lyù do chính ñaùng: Tröø 3 ñ/laàn - Khai sai danh soá: Tröø 3 – 6 ñ/laàn - Ñoàng phuïc khoâng ñuùng qui ñònh: Tröø 3 ñ/laàn c/ Kieåm soaùt vieân: - Giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng khoâng ñeán nôi ñeán choán: Tröø 3 ñ/laàn - Tröïc vaø baøn giao ca khoâng ñaày ñuû: Tröø 3 ñ/laàn - Baét chaát löôïng sai cho ÑTV: Tröø 1 – 3 ñ/laàn - Khoâng kieåm tra, nhaéc nhôû khi thaáy ÑTV ñeå giaáy tôø, soå saùch treân CPU, queân khoùa baøn khai thaùc trong suoát ca: Tröø 3 ñ/laàn - Ñeå CBCNV mang thöùc aên, uoáng vaøo toång ñaøi: Tröø 3 ñ/laàn - Ñeå ca tröïc maát veä sinh, maát traät töï: Tröø 3 ñ/laàn d/ Toå kyõ thuaät: - Quaûn lyù maùy moùc, trang thieát bò, duïng cuï, ñoà ngheà, khoâng ñuùng theo qui ñònh: Tröø 3 ñ/laàn - Söû duïng caùc loaïi thieát bò veà ñieän, caàu chì, caàu dao khoâng ñuùng theo qui caùch gaây chaïm chaäp (nhoû) Tröø 3 ñ/laàn - Trong ca tröïc coù söï coá maát lieân laïc, khoâng xaùc ñònh ñöôïc nguyeân nhaân, baùo cho caùc nôi coù lieân quan xöû lyù kòp thôøi (sau 15 phuùt) Tröø 3 ñ/laàn - Moïi thay ñoåi veà kyõ thuaät coù lieân quan ñeán khai thaùc maø khoâng thoâng baùo kòp thôøi cho ÑTV: Tröø 3 – 6 ñ/laàn - Soá caäp nhaät sai, ñieàu chænh nhöõng soá khoâng chæ daãn chaäm: Tröø 3 ñ/laàn - Khoâng theo doõi vaø baùo caùo kòp thôøi cho caùc ñôn vò xöû lyù heä thoáng ñieän nguoàn maùy laïnh khi coù söï coá hoaëc nhieät ñoä phoøng khai thaùc vaø Toång ñaøi (sau 15 phuùt): Tröø 3 – 6 ñ/ laàn - Trong giôø laøm vieäc, xöû duïng thieát bò khoâng ñuùng muïc ñích coâng vieäc: Tröø 3 ñ/laàn - Queân keùo coøi baùo giôø 12h00: Tröø 3 ñ/laàn * Quy ñònh chaám ñieåm taäp theå: - Hoaøn thaønh khoái löôïng coâng vieäc: Chaám 7 ñ - Ñaûm baûo chaát löôïng coâng vieäc: Chaám 8 ñ - Quaûn lyù, chaáp haønh toát kyû cöông kyû luaät lao ñoäng: Chaám 13 ñ - Vi phaïm thaùi ñoä phuïc vuï hoaëc chaát löôïng khai thaùc coù phaûn aùnh vaø bieân baûn khieáu naïi cuûa khaùch haøng, moãi tröôøng hôïp: Tröø 0.1 ñ - Vi phaïm chaát löôïng ñôn vò > 1/500 cuoäc: Tröø ñv: 0.1 ñ Ngoaøi ra ñeå kòp thôøi uoán naén vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï, ba thaùng 1 laàn, caàn kieåm tra chaát löôïng cuûa chuyeân vieân baèng caùch thaâu baêng ôû baøn kieåm soaùt vieân toång hôïp. Ñoàng thôøi trong giôø khai thaùc kieåm soaùt vieân theo doõi, giaùm thính baùo caùo laïi hoaëc theo lôøi phaûn aùnh töø phía khaùch haøng. –˜–{—™— ._.