Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn

iệt là hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên trong điều kiện môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh gay gắt thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước ngày một tốt hơn là nhiệm vụ đảm bảo cho sự phát triển của ngành khách sạn du lịch Việt Nam hiện nay và trong tương lai. Việc quản lý công tác đào tạo nghiệp vụ và quản lý doanh nghiệp du lịch cũng như khách sạn có tác dụng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng phục vu, làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực của ngành, mô hình đào tạo nghiệp vụ kết hợp chặt chẽ giảng dậy lý thuyết với thực hành đã được đưa vào thực hiện thông qua việc thành lập mô hình Trường- Khách sạn Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi có nhiều người tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có được một cung cách phục vụ có chất lượng cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là điều hết sức cần thiết. Vì thế các nhà tổ chức luôn phải tìm ra phương cách để các bộ phận cũng như cá nhân hợp tác làm việc một cách nhịp nhàng nhằm hướng tới mục tiêu chung. Qua một thời gian thu thập kiến thức thực tế tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn, trên cơ sở lý luận đã được học Em xin chọn đề tài: "Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn" 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Qua đề tài này với mục đích cuối cùng là nhằm đưa ra những giải pháp về tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn nói riêng, và tìm ra câu trả lời cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh ở các khách sạn nói chung. 3. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: Đề tài này sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê khoa học kinh tế, chú trọng các phương pháp: thống kê, so sánh, phân tích thực tiễn và tổng hợp nhằm khái quát thành lý luận. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp trưng cầu ý kiến, quan sát thu thập các thông tin sơ cấp và phương pháp thực nghiệm. 4. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu những điều kiện và giải pháp chính để phát triển hoạt động kinh doanh và vận dụng nó vào việc tổ chức cơ cấu quản lý tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn. 5. ý nghĩa thực tiễn và lý luận: Trong đề tài này những cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn được làm rõ nhằm giúp các doanh nghiệp sử lý vấn đề một các dễ dàng và có hệ thống. Đây là vấn đề chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ mang tính hệ thống và toàn diện ở Việt Nam từ trước tới nay. Ngoài phần mở bài và phần kết luận, đề tài này còn được bố cục thành 3 chương: Chương I: Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ChươngII: Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây ChươngIII: Một số ý kiến ban đầu về giải pháp nhằm cải tiến tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn Chương I Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn I. Khái niệm về khách sạn 1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. 2. Phân loại khách sạn: Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lưu trú người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại 2.1. Khách sạn - Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh. - Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu là 13m2 - Diện tích buông ngủ đơn tối thiểu là 9m2 - Dịch vụ tối thiểu: Ăn uống, giặt là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang quý, trông giữ xe. Riêng các khách sạn được xếp hạng, tuân theo quy định tại "Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch" của Tổng cục du lịch. 2.2. Motel Tiêu chuẩn tối thiểu của Motel cũng như tiêu chuẩn về buồng ngủ trong Motel được áp dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so với khách sạn.) Motel phải có ga ra để ô tô 2.3. Làng du lịch Các cơ sở dịch vụ trong làng du lịch gồm: - Nơi đón tiếp, giao dịch, thông tin, cung cấp các dịch vụ khác - Nhà hàng ăn uống - Quầy giải khát - Phòng điện thoại, điện tín - Phòng y tế - Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy 2.4. Biệt thự Yêu cầu tối thiểu cho một biệt thự: có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp, được trang bị các đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và nơi đỗ xe. Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu như của khách sạn. 2.5. Bungalow - Buồng đôi: Diện tích tối thiểu 12m2, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5 m. - Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m2,chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5 m 2.6. Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ôtô kéo (Caravan). Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lưu động hoặc dựng một lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 người được gọi là một đơn vị Camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị Camping là 100m2. Diện tích của Camping gồm: - Tổng số đơn vị Camping - Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt. - Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa cây xanh. Camping phải có hệ thống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch. - Nước lạnh 24/24 giờ - Nước lạnh tối thiểu cho một khách 60l/ ngày - Nước nóng tối thiểu cho một khách 20/ ngày 3. Phân hạng khách sạn- các tiêu chuẩn đánh giá 3.1. Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiêt khác. Khách sạn được chia thành 2 loại: - Loại được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) - Loại không được xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá khách sạn. - Số lượng và loại buồng ở - Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã - Hiệu suất buồng - Vệ sinh - Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn - Loại và các hạng dịch vụ - Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu - Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm - Dịch vụ đồ uống - Các hoạt động vui chơi, giải trí - Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe Buýt và cho thuê xe ôtô v.v.. - Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên 3.2. Phân hạng khách sạn Hầu hết các khách sạn được phân hạng đều phải đạt tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt. Các khách sạn thường được xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5sao ... Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng *Về vị trí và kiến trúc: - Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3 sao đến 5 sao yêu cầu thêm là môi trường sạch đẹp) - Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3 sao đến 5 sao có sân và vườn rộng) * Quy mô khách sạn: 1 sao có tối thiêu 10 buồng 2 sao có tối thiểu 20 buồng 3 sao có tối thiểu 50 buồng 4 sao có tối thiểu 80 buồng 5 sao có tối thiểu 100 buồng Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Âu á, phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản, Bar - Bar đêm (có sàn nhẩy và dàn nhạc) * Về trang thiết bị, tiện nghi: Chất lượng đảm bảo bài trí hài hoà. Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, chất lượng tốt, đủ ánh sáng. Ngoài ra: 3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng. 4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn trang điểm, rađio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax cho những buồng đặc biệt. 5 Sao như 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng. - Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt (lavabo), vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm v.v... Ngoài ra: 2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu. 3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di động, nút gọi cấp cứu v.v.. 4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, mũ áo choàng sau khi tắm. 5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ * Về dịch vụ và phục vụ ăn uống: Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày. Có nước sôi, ấm chén chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thường trực 24/24 giờ. Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu á nếu khách có yêu cầu. Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn. Về phục vụ 3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ thành phố. 4 Sao như 3 sao ngaòi ra còn có hoa và quả tươi hàng ngày, đặt báo, tạp chí. 5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ ngày, thay khăn mặt khăn tắm 2 lần/ngày. Về dịch vụ: 1, 2 Sao phục vụ từ 6 đến 22 giờ và các món ăn chế biến không đòi hỏi quá cao. 3 Sao đến 5 sao phục vụ từ 6 đến 24 giờ, có thể đặt các món ăn có chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi. (Riêng 5 sao phục vụ 24/24 giờ) II. Tổng quan về kinh doanh khách sạn. 1. Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn và nhà hàng là kết quả của cuộc cách mạng văn hoá và xã hội trong nhiều kế kỷ. Những khách sạn sạch sẽ, tiện nghi trước kia được coi là những đặc quyền riêng của người giầu có, thì ngày nay với với sự phát triển của ngành và sự dân chủ hoá, ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành phổ biến với cả những người dân. Từ cội nguồn đơn sơ nhất, ngành kinh doanh khách sạn và du lịch đa xpt trở thành hai trong số những ngành kinh doanh lớn nhất thế giới. Một thế giới mà không có nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch là hoàn toàn không thể tưởng tượngnổi trong cuộc sống hiện đại. Ngành kinh doanh lưu trú ngày nay rất phức tạp và đa dạng. Để hiểu được ta xem xét sự tóm tắt về một hành trình xuyên suốt lịch sử của nó. 1.1.1. Nguồn gốc của ngành kinh doanh khách sạn. Khi loài người cổ xưa lần đầu tiên mạo hiểm đi xa nơi định cư của bộ lạc họ, tất nhiên thời đó không có những khách sạn để phục vụ nơi ăn, chốn ở cho họ. Hầu hết những người khách du lịch thủa ban đầu đó là những người lính hoặc thương gia. Những người đi chinh phục này xây dựng trại của họ ở bất cứ nơi nào họ muốn, ngược lại những nhà thương gia tìm kiếm để bán những dụng cụ, quần áo, vải vóc..v.v..Hoàn toàn chắc chắn rằng, những nhà kinh doanh nhà nghỉ là những doanh nghiệp thương mại đầu tiên, và sự đón tiếp khách là một dịch vụ đầu tiên trong đó tiền được trao đổi. Những nhà trọ thời kỳ đó trông chỉ hơn một túp lều tranh, hay một cái bàn kê ở trong góc một căn buồng, hoặc chuồng ngựa. Hầu hết các kiểu nhà trọ như thế không hơn gì một nơi cư trú tư nhân mà họ cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời cho người lạ. Khách sạn xây dựng đơn giản, khách du lịch phải chia sẻ chỗ ở của họ với ngựa và gia súc của họ. Vào những năm 1700s những quán rượu ở Châu Âu bắt đầu kết hợp phục vụ thực phẩm và đồ uống với lưu trú. Thậm chí họ đã quan tâm một chút tới vấn đề vệ sinh. Nhưng những khu nhà trọ thủa ban đầu đó và những quán rượu, nơi mà các thương gia và những người lính ngủ qua đêm là không thể phù hợp cho những nhà quý tộc. Để phục vụ nơi ăn nghỉ cho những khách du lịch giàu có, những khách sạn kiến trúc xa hoa đã được xây dựng lên, với buồng ngủ riêng, phòng vệ sinh riêng và người phục vụ. Những cơ sở mới sang trọng đó được lấy từ tiếng Pháp đặt tên cho toà nhà là "Hotel" và giá của nó khác với giá dành cho những người dân thường. Khách sạn đầu tiên của Mỹ là City Hotel, khai trương năm 1794 trong cảng biển của thành phố NewYork. Điều này hầu như là không thấy có ở các cơ sở lưu trú trước đây, City Hotel không phải là nơi trú ngụ hay quán rượu mà tại đó bố trí thêm phòng cho khách ở, một trong những toà nhà lớn nhất ở NewYork với 37 buồng khách và không có mục đích gì khác là kinh doanh lưu trú. City Hotel đã kích thích việc xây dựng những khách sạn tiên phong khác. Ví dụ như: Exchange Coffee House ở Boston, City Hotel ở Baltimore, Mansion House ở Philadelphia và Adephi Hotel ở NewYork. Những khách sạn này đã trở thành những trung tâm xã hội quan trọng, nó đón tiếp bất cứ người nào có khả năng trả tiền ở những mức giá cả phải chăng. 1.1.2 Thời kỳ vàng son của khách sạn Vào những năm 1829, Isalal Rogersddax thiết kế xây dựng một khách sạn hạng nhất đầu tiên ở Mỹ và đó là bước ngoặt của cách mạng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Tremont House là khách sạn đầu tiên có bồn tắm, một bình nóng lạnh, và một bánh xà phòng. Một đặc điểm mới khác làcó một bộ phận phục vụ khách gồm có: nhân viên khuân vác hành lý mặc đồng phục để chào đón và giúp đỡ khách, một nhà hàng kiểu Pháp được đặt ở sảnh đợi. Tremont House là khách sạn tiên phong của một thế hệ các cơ sở kinh doanh mới có uy tín, Tiếp đến là Gran Pacific, Palmer House, Sheramen House ở Chicago, Planters ở Louis, Paxton ở Omaha. Các khách sạn hạng nhất này đã đem lại sự giầu có và thời kỳ vàng son cho ngành kinh doanh khách sạn. Tiếp đến những năm đầu 1900s, một loạt khách du lịch mới xuất hiện, đó là các thương gia đi du lịch, việc lưu trú của các khách này đã trở thành một vấn đề nan giải. Những khách sạn lớn thì quá đắt, những nhà trọ kiểu cũ thì không vệ sinh. Để phục vụ nơi ở cho những khách loại này một loạt cơ sở lưu trú mới khách sạn thương vụ ra đời. Chính kiến trúc, ý tưởng về ứng dụng công nghệ và ý tưởng về dịch vụ đã trở thành nền tảng cho những cơ sở lưu trú sau này, từ những Motel cho tới những khách sạn du lịch sang trọng. Xu hướng kinh doanh khách sạn của những năm 1990s là thiên về việc mở rộng các dịch vụ để củng cố trách nhiệm của khách sạn. Bộ phận phục vụ khách được thành lập và ngày càng tăng, kết hợp với các dịch vụ truyền thống được thực hiện bởi những nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên gác cửa khách sạn v.v... Ngoài ra ngày càng nhiều các khách sạn bổ sung thêm các tiện nghi như phục vụ ăn tự chọn, quầy cocktail ở sảnh v.v... Cùng với sự phát triển nhanh trong suốt những năm 1990s của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ở trên toàn thể giới. 1.1.3. Tương lai của ngành kinh doanh khách sạn. Qua hai thập kỷ trước, sự thay đổi đã đạt tới một bước phát triển cực kỳ nhanh chóng nhờ những công nghệ mới. Sự bùng nổ trong xây dựng khách sạn ở những năm 1980s đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt, và trong một vài trường hợp đưa ra cái mới lại tiến tới những bế tắc cũ. Những cơ sở lưu trú đã có lần được phân thành 3 hay 4 loại để dễ miêu tả. Nhưng ngành kinh doanh khách sạn hiện nay khá phức tạp vàđa dạng đến mức các hệ thống phân loại truyền thống dường như không còn thích hợp nữa. Sự thay đổi kiểu sống, thái độ và một sự cảm nhận dường như đã dẫn đến một sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn. Các khách du lịch ngày nay có thể lựa chọn những nơi có nguồn nước khoáng có lợi cho sức khoẻ, chơi quần vợt, nơi ở cho một người, một cặp vợ chồng, hay gia đình với những đứa trẻ, những lều trại cho người đi săn, lều ở trên núi hay các nhà trọ ở vùng nông thôn. Nếu xu hướng hiện nay được coi là cái mốc, thì lĩnh vực khách sạn thậm trí sẽ trở nên đa dạng hơn trong tương lai, với các khách sạn hiện đại và đầy đủ hơn. Với tất cả sự phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn giữa năm 1950 đến 1990, vấn đề quan trọng nhất là vi tính. Công nghệ kỹ thuật đã cải tiến đáng kể quá trình đặt phòng và đã nâng cao khả năng quản lý để lên kế hoạch và dự báo ngân sách. ảnh hưởng của vi tính đã vươn tới hầu hết mọi khía cạnh của hoạt động khách sạn. Từ thiết kế kiến trúc và quản lý xây dựng, tới việc phân chia đồ uống và kiểm soát chi phí thực phẩm. Một vài khách sạn đã lắp đặt vi tính cá nhân trong phòng khách, và nhiều khách sạn có phương tiện điện tử cho thuê. Trong tương lai, công nghệ kỹ thuật sẽ được sử dụng ngày càng tăng để kiểm soát hệ thống ánh sáng, lò sưởi, điều hoà nhiệt độ, kiểm soát an ninh v.v... Cuối cùng việc tiếp cận với các máy vi tính và máy Fax sẽ trở thành một tiện nghi tiêu chuẩn trong các khách sạn công vụ. Trong số các khách sạn du lịch thì có xu hướng phát triển về những khách sạn du lịch sang trọng hơn và lớn hơn. Khách của khách sạn du lịch hiện đại chú trọng hơnvào tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu nhiều tiền hơn bất cứ thế hệ khách du lịch nào trước đây. Khi mà khách sạn ở những nơi được đặc trưng bởi khí hậu lạnh, việc kinh doanh dường như hiệu quả hơn thì xu hướng là chú trọng vào các dịch vụ cá nhân trong một sự cố gắng để đạt được ưu thế hơn trong cạnh tranh. Nói cách khác, trách nhiệm của nhân viên khách sạn làlàm cho mọi người khách phải thấy như họ là một người quan trọng. 1.2. Khách sạn - lĩnh vực hoạt động. "Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó". Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì thật sự hoàn toàn khác nhau. Quản lý một bộ phận xếp phòng, chia phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách. Muốn quản lý bộ phận "nhà hàng và quầy uống" phải có kiến thức cơ bản về nghệ thuật nấu nướng. Bộ phận kế toán liên quan tới lợi tức và giá cả, tiền quỹ, tiền lương bằng hệ thống vi tính. Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều người có chuyên môn khác nhau như điện, nước v.v.. Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác nhau, những hạng người khác nhau. Tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những người xa nhà từ những việc nhỏ nhặt như chiếc giường, phòng vệ sinh, thức ăn.v.v... Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số một số người làm những việc khác nhau "Có một trăm điều kiện khác nhau xẩy ra cùng một luc trong khách sạn". Việc điều phối và cách giải quyết các rắc rối nho nhỏ hàng ngày liên tục diễn ra và không bao giờ châms dứt trong các ca làm việc. Khách sạn lớn hơn - số người quản lý các khách sạn này cũng phải tăng lên. Chúng ta thường vì khách sạn lớn với hoạt động đa dạng, tàm cở khác nhau như "Một con tàu chiến đang lâm trận, không thể biết được tất cả những chuyện gì đang xảy ra và xảy ra như thế nào". Sự mô tả này nói lên sản xuất kinh doanhự phức tạp tăng trong lĩnh vực hoạt động của các khách sạn. 2. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn - du lịch. 2.1. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịchlà một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi trong khách sạn.v.v..) hoặc là một mặt hàng không cụ thể (chất lượng phục vụ, không khí nơi nghỉ.v.v..) Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch chọn vẹn và sự hài lòng. Như vậy có thể thấy sản phẩm du lịch tồn tại dưới hai dạng: - Hàng hoá du lịch (các sản phẩm vật chất) - Dịch vụ du lịch (các sản phẩm phi vật chất) Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh du lịch . Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó. Theo truyền thống, khách sạn kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên theo xu hướng ngày nay, ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: giải trí, mua bán hàng hoá lưu niệm và tiêu dùng, thuê phương tiện vận chuyển, giặt là, tắm hơi, vật lý trị liệu.v.v..Mặc dù vậy sản phẩm chủ yếu trong khách sạn vẫn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là khách sạn.Kinh doanh lưu trú thường chiếm 85% tổng doanh thu của khách sạn. Nhóm hàng lưu trú gồm các loại buồng giường. Đặc trưng của nhóm hàng này là phải kết hợp hiện đại với dân tộc. Hiện đại nằm trong bản sắc dân tộc. Hiện đại là yếu tố cần có, dân tộc là yếu tố tạo nên tính đặc sắc hấp dẫn. 2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, lưu thông mua bán hàng hoá du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội . Sản phẩm đặc trưng của du lịch để bán cho khách là các chươn trình du lịch. Chương trình du lịch có nội dung chủ yếu là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với những phương tiện tương ứng phục vụ khách du lịch như phòng ngủ, thực đơn, phương tiện vận chuyển v.v... Sản phẩm du lịch trong khách sạn là sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất. Sản phẩm vật chất là những hàng hoá cụ thể để phục vụ khách du lịch, hay nói cách khác đó là cơ sở vật chât trong khách sạn: buồng, Bar và các tiện nghi khác v.v... Sản phẩm phi vật chất là những hàng hoá vô hình như quá trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ v.v... Thời gian lao động trong du lịch phụ thuộc vào nhu cầu của khách, không có ngày nghỉ trong năm. sản phẩm du lịch có tính chất thời vụ phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Các dịch vụ không tách rời người sản xuất ra chúng, người tiêu dùng tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất ra dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa họ. Mức độ chuyên môn hoá trong lao động rất cao thể hiện ở từng nghiệp vụ, từng khu vực, từng khâu phục vụ. Tính chuyên môn hoá đó làm cho một số hoạt động phục vụ trở nên độc lập. Đặc điểm của đối tượng lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch dẫn đến đặc điểm của công cụ lao động được sử dụng trong hoạt động này là phải luôn cơ giới hoá, tự động hoá một cách hợp lý quá trình phục vụ khách du lịch. 3.Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Có những khách sạn là công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành khách sạn vẫn là dịch vụ phục vụ khách. Hoạt động khách sạn hết sức đa dạng, đôi lúc với mật độ rất cao. Có những khách sạn mỗi ngày khách nhập và xuất lên cả ngàn người, có những buổi tiệc được tổ chức với lượng khách rất lớn. Tất cả phải được diễn ra một cách chu đáo và chóng vánh. Một cuốn từ điển định nghĩa kinh doanh khách sạn như là: "Sự đón tiếp người thân và phục vụ người lạ". Đối với hầu hết mọi người thì khách sạn là những nơi để khách nghỉ ngơi, thư giãn với sự ấm cúng, lịch sự. Khách sạn cũng là một ngành kinh doanh, nó cung cấp nơi nghỉ ngơi, thức ăn và các dịch vụ khác cho khách du lịch. Những loại hình lưu trú chính là: những khách sạn, nhà nghỉ, khách sạn du lịch và nhà hàng. Trong tất cả loại hịnh kinh doanh đó thì "Sự đón tiếp thân mật và sự phục vụ chu đáo những người lạ" là điểm mấu chốt của sự thành công. Vậy "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch, cho thoả mãn nhu cầu của họ và đem lại lợi ích kinh tế" 4. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn. 4.1. Những đặc điểm chung nhất. - Hoạt động khách sạn phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch và các điểm du lịch, tức là nó chỉ tồn tại và xây dựng ở những điểm có tài nguyên. - Hoạt động kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định tương đối lớn, dịch vụ khách sạn đòi hòi tiện nghi cao. - Tính chất đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, đòi hỏi thường xuyên phải tu dưỡng, hiện đại hoá à chi phí lớn cho sửa chữa đổi mới. - Hoạt động mạng tính chất thời vụ. - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn do bản chất của dịch vụ du lịch trong khách sạn (dịch vụ phục vụ trực tiếp) và xu hướng đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn. - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hoạt động 24 giờ/ngày, không có ngày nghỉ trong năm. - Các hoạt động khách sạn thường thuộc các lĩnh vực khác nhau, không thể sử dụng lẫn lộn nhân viên giữa các bộ phận với nhau, đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao trong nghiệp vụ. 4.2. Khách sạn với những khó khăn và khả năng không thể lường trước. Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xẩy ra mà không thể lường trước được. Ngoài ra quản lý khách sạn là phải quản lý sao cho nó có hiệu quả và sinh lợi. Hai yếu tố không thể lường trước được trong việc quản lý khách sạn đó là khó khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra. Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta có thể lường trước được có bao nhiêu khách sẽ lưu lại trong một đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lưu lại trong khách sạn khi nào sẽ trả phòng. Việc bố trí nhân viên tuỳ thuộc vào số lượng phòng được thuê trong khách sạn, từ người phục vụ phòng, nhân viên trực đến bồi bàn, đầu bếp. Nếu số phòng được thuê ít hơn dự đoán, khách sạn sẽ dư thừa nhân viên và như vậy chi phí nhân công lao động cao. Nếu số phòng được thuê vượt quá mức dự đoán, khách sạn có thể thiếu nhân viên và việc phục vụ cho khách sẽ không chu đáo. Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề. Nếu dự đoán khách đến khách sạn qúa cao, nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn con số cần thiết và giá chi phí nhân công lao động vượt quá ngân sách dự trữ, nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không đủ và việc phục vụ trở nên nặng nề và thiếu chu đáo. Trong trường hợp đầu, lợi tức ngắn hạn sẽ bị thiệt hạn bởi vì giá chi phí nhân công lao động quá cao. Trong trường hợp hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh. Trong cả hai trường hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không chính xác nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phòng. Việc dự đoán nhu cầu thuê phòng sai là do: "Khách đặt phòng trước sẽ không đến, khách huỷ bỏviệc đặt phòng vào giờ chót ... khách du lịch vãng lai đến đột ngột, những khách đang sẵn trong khách sạn quyết định trả phòng trước một ngày hoặc ở lại lâu hơn một đêm, số lượng phòng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá hoặc chưa đạt đến số lượng dự đoán ban đầu ... Điều quan trọng cần phải hiểu là khó khăn này cứ xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải được theo dõi từng giờ từng phút. Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho những nhân viên không cần thiết hoặc cho những hàng hoá dư thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận. Việc phục vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau. Do đó, khách sạn phải luôn cảnh giác để từng ngày bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả. Ngoài ra nhịp độ hoạt động của khách sạn đang là vấn đề tranh cãi trong việc điều hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của khách sạn cũng thay đổi theo từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào. Ví dụ như khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần. Khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi nghỉ hè thay đổi theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao. Vào mùa vắng khách tỷ lệ phòng khách ở chỉ chiếm một nửa hoặc ít hơn. Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hoặc đa số phòng được thuê, khách sạn có thể giữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm giá phòng phải giảm và khách sạn thưòng bị lỗ. Kinh doanh khách sạn mặc nhiên phải chấp nhận bản chất tuần hoàn trong hoạt động khách sạn. Tất cả những sự kiện đó ở một chừng mực nào đókhông thể lường trước được, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự kiện không lường trước ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau. Nên nhớ: “Khách sạn khống chế thời gian của bạn, chứ không phải bạn khống chế khách sạn. Hãy xây dựng kế hoạch trong mọi tình huống. Đó là: Sự thử thách trong việc điều hành khách sạn “ 4.3 Sự cần thiết của "Nhiệt tình" Biết được nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại được. Khách sạn phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau. Trong một đêm khách sạn có thể có những khách du lịch thương mại, khách đoàn đến ở chờ phục vụ, khách du lịch thuần tuý đến xem hoà nhạc, v.v... Những loại khách khác nhau có những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng đôi lúc rất lớn. Một số khách đã từng du lịch và ở khách sạn nhiều lần, số khác lần đầu tiên đến thành phố. Một số người đòi hỏi những cái cần thiết cơ bản nhất trong sinh hoạt, trong khi đó số khác yêu cầu được phục vụ toàn bộ các dịch vụ mà khách sạn có. Một số khách đòi hỏi rất c._.ao trong khi số khác lại không như thế. Trong bất cứ trường hợp nào, các khách sạn thành công đều có một điểm chung “Phải phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách”. Nói cách khác, khách sạn một hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến, người điều hành khách sạn muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt sử lý mọi việc xảy ra bất thình lình một cách kịp thời . Do đó, đòi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liên tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằng: “Hết việc chứ không phải hết giờ”. Người quản lý khách sạn còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng. Mỗi ngày có những vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề. Mỗi ngày khách sạn phải tự nó chứng minh được khả năng của mình với những lượt khách mới. Đó là tiêu chuẩn thiết yếu của người quản lý cho bất cứ ngành kinh doanh nào. 5. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5.1. Về mặt kinh tế. Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là những mắt xích của quá trình tái sản xuất xã hội. Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần tạo ra thu nhập quốc dân, tăng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn góp phần huy động vốn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và có hiệu quả. Khách sạn phát triển làm tăng thêm sự hoàn thiện cho sản phẩm dịch vụ du lịch. Khách sạn cũng chính là một sản phẩm của du lịch. Sự phát triển của kinh doanh khách sạn du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhiều ngành: Công nghiệp, nông nghiệp, GTVT, ngân hàng, thương nghiệp, kinh tế, v.v... vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thoả mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cả cơ sở vật chất kỹ thuật đường xá, bưu điện ngân hàng, mạng lưới thương nghiệp, v.v... Kinh doanh khách sạn quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hàng hoá dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì xuất khẩu được đa số các dịch vụ, hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm, đóng gói, bảo quản, thuế, tránh được nhiều rủi ro v.v... 5.2 ý nghĩa về mặt xã hội Góp phần tái sản xuất sức lao động (thể chất và tinh thần) cho cá nhân và xã hội Tiết kiệm thời gian của người lao động, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân địa phương, thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp. Sự phát triển khách sạn góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội ở vùng đó Kinh doanh khách sạn du lịch là phương tiện quảng cáo không mất tiền du lịch cho nước nhà, sự phát triển này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ quốc tế. Phát triển khách sạn du lịch tạo khả năng cho con người mở mang hiểu biết lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc, góp phần khai thác, bảo tồn các di sản văn hoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trường thiên nhiên xã hội . III. Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn Ai trong chúng ta lại không có một ấn tượng mạnh bởi vòm đại sảnh cao vút của một khách sạn sang trọng, bởi lối phục vụ theo kiểu Pháp trong một nhà hàng lộng lẫy, những món tráng miệng bày đẹp mắt với hàng trăm người phục vụ cho một bữa tiệc hàng ngàn khách. Mỗi khách sạn nổi tiếng đều có vẻ đẹp lộng lẫy, duyên dáng và hấp dẫn riêng. 1 Khách sạn với sự kiện lịch sử Một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch sử đã xảy ra ở trong khách sạn. Các tổng thống và thủ tướng, Nữ hoàng, Vua, những nhà ngoại giao và những vị lãnh đạo đầu ngành, nói một cách khác những người có khả năng làm xoay chuyển tình hình thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Và lịch sử được tạo ra từ những khách sạn. Không phải tất cả những phòng dành cho tổng thống trong khách sạn đều được các vị tổng thống ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng tổng thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử. Ngoài những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị về những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ta cũng được triệu tập tại khách sạn. Những nhà y học gặp gỡ nhau để cùng tìm kiếm phương pháp chữa trị bệnh tật, các nhà khoa học tụ họp để thảo luận về nguồn gốc, bản chất của vũ trụ, những nhà ngoại giao gặp gỡ nhau để hoạch định phương cách cứu trợ cho những nạn nhân bão lụt v.v...Một nhà điều hành khách sạn đã nói: “ Việc kinh doanh khách sạn mang con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới”. Đúng vậy, những vấn đề của thế giới thì thiên hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong đó đã được giải quyết trong khách sạn. 2 Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp: Thật là thú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi tụ hội của những nhân vật quan trọng tạo ra những quyết định quan trọng. Các khách sạn dù lớn dù nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sống động và hấp dẫn này. Có gì lôi cuốn cho bằng khi một buổi tiệc chiêu đãi về đêm được tổ chức cho trên 400 khách. Mọi người đều mặc trang phục dạ hội và bắt đầu bày tiệc đứng ở khu vực sát ngay phòng đại yến. Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức tường ngăn giữa phòng đại yến và khu vực khách đang đứng bỗng bị kéo khuất vào trong để lộ ra những dãy bàn được bày biện dọn sẵn hết sức rực rỡ. Một cảnh tượng thật đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chỉ nhìn quang cảnh phòng được sắp xếp như thế mọi người đều bị khích động, ngay cả nhân viên và người quản lý của bộ phận đặt tiệc. Sự kích thích nhộn nhịp trong khách sạn cũng rất đa dạng. Khách sạn lớn thường xuyên đóng vai trò “ gia chủ” cho các ngôi sao thể thao, minh tinh màn bạc, các tổng thống hợp tác hoà bình, phẫu thuật gia nổi tiếng, các viên chức ngoại giao, thống đốc, thị trưởng, thẩm phán... Nói chung cho tất cả các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Một số tổng giám đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích, sôi động có được trong khách sạn là kết quả của sự đón tiêp, phục vụ cho những loại người này. Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộc của mình. 3. Khách sạn - Hí viện: người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “ nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách. “hiếu khách “ là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sử thân thiện đối với khách, tức là những người mà ta chưa từng quen biết. Khách sạn luôn chào đón khach du lịch xa nhà với một căn phòng ấm cúng như họ đang ở nhà họ vậy. Nừu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để chào mời khách “lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó không khí gia đình”. Phương cách để cho khách sạn trở thành nơi trú ngụ có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so vơí việc phải tạo ra những điều kỳ lạ thu hút khách. Ví khách sạn như là hí viện thật hoàn toàn đúng, vì từ sáng sớm “ ông tổng giám đốc cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là những người trực tiếp tiêp xúc với khách đều là những diễn viên - vì họ phải dấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất, nụ cười trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hánh diện là người của khách sạn mình - và họ đã say xưa với diễn xuất của mình” Kinh doanh khách sạn cũng như biểu diện nghệ thuật vậy, mỗi khi đã đắm say rồi thì khó mà có thể dứt ra được 4 Một thành phố trong một thành phố Một khách sạn càng lớn bao nhiêu trông càng đồ sộ bấy nhiêu. Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ. Cũng như thành phố: Cư dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, ốm đau và cả chết chóc nữa - tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn.Phần lớnnhững nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y như thế ở trong khách sạn. Tại các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm được dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt tóc, phòng khám bệnh với bác sĩ và y tá, chuyên viên vi tính, kế toán, người pha chế rượu, nhân viên tiếp thị và các thư ký, kỹ sư hay những người vận hành thang máy. Khách sạn là nơi có thể thuê mướn đủ hạng người từ những người lao động phổ thông đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những người được thâu dụng để đảm trách những nhiệm vụ đó. Khách sạn là một tổ chức đa thể phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. 5. Nghề nghiệp Khách sạn vói những sự kiện lịch sử, khách sạn là nơi nhộn nhịp, là một hí viện, và một thành phố thu nhỏ. Tất cả đã làm cho hoạt động trong khách sạn say sưa với nghề nghiệp của mình. Có người tự hỏi “Tại sao tôi có thể xa gia đình, vợ con để giành tất cả thời giờ đến với khách sạn ? “Và ông ta đã tự trả lời cho câu hỏi riêng tư đó “Không có sự đam mê ta không làm được gì cả” Câu nói trên được phát biểu sau những phút liên hệ về những khó khăn trong công việc của ông ta, bởi vì bên cạnh các mặt thuận lợi cũng có biết bao khó khăn phải giải quyết. Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những danh từ của những vị lãnh đạo khách sạn giỏi, thành công, và các cán bộ điều hành của họ thường xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình. Hỗu như không có trường hợp ngoại lệ. Tất cả đều có cảm giác cưc kỳ may mắnđược làm những gì họ đã và đang làm. Có người đã phát biểu “Tôi sinh ra là dành cho khách sạn “ và chỉ ân hận có một điều là đã không hội nhập vào lĩnh vực khách sạn sớm hơn. Có những giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp đựoc sự mất mát: mất đi những hưng phấn, sự gần gũi với tất cả những gì của khách sạn Hầu hết những người thành công đều thật sự thích thú công việc của họ và háo hức mong đợi những việc họ săp làm tới. Mỗi người quản lý khách sạn thành công đều bị quyến rũ bởi một đặc điểm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Thật vậy, những người quản lý khách sạn thành công đều nghĩ rằng bản thân họ đang làm việc trong một ngành công nghiệp hấp dẫn, nhưng mỗi người cảm thấy say mê và bị lôi cuốn trong những khía cạnh khác nhau. Người thì cho rằng “Hạnh phúc nhất là khi thấy khách của mình hạnh phúc” Có người lại nói: “Sự cần thiết phải có một nỗi sợ hãi đó là “Phục vụ không tốt” và đó là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn” IV. Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn . 1. Tổ chức quản lý. Thực chất của mô hình kinh doanh khách sạn là tổ chức các hoạt động kinh doanh làm sao đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao. Các khách sạn khác nhau thương có mô hình quản lý kinh doanh khác nhau, có cơ cấu tổ chức bộ phận cũng khác nháuonh chúng đều có ba lĩnh vực hoạt động cơ bản. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Có thể mô hình hoá theo một giai đoạn sau: Thông tin Tổ chức đăng ký kinh doanh bán dịch vụ gặp gỡ và xếp chỗ ở cho khách Phục vụ trong thời gian khách lưu trú Thanh toán tiễn khách - Kinh doanh ăn uống. Mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh. Tìm hiểu nhu cầu ăn uông của khách hàng đón khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Thu dọn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung. Như vậy khách sạn là một hỗn hợp của các loại kinh doanh khác nhau , thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm, những người khác nhau, tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực có cùng nguyện vọng chung là làm sao cho khác sạn phát triển được tốt. Mục đích của những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm tuc và chu đáo những người ở xa nhà từ những việc nhỏ nhặt như đồ ăn, chiếc giường ... Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định cho mình một mô hình quản lý sao cho hợp lý nhất, hiệu quả tốt nhất. 2. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở. Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất phong phú và đa dạng vè mọi mặt nhất là lĩnh vực kinh doanh. Tuy vậy, trong kinh doanh khách sạn, phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%). Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên ...). Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi, làm việc cho thật tiện nghi, thoải mái. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở chính là quá trình Tổ chức phục vụ khách đến cho tới lúc khách đi. Quá trình này trải qua bốn giai đoạn: - Giai đoạn chuẩn bị đón khách. - Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách - Giai đoạn phục vụ khách. - Nhận và bàn giao phòng và tiễn khách. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu được phong tục, tập quán của dân tộc. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu khách: nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức ... thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan, lễ tân, nhà bàn, bar ... để nâng cao chất lượng phục vụ, tăng nhanh doanh số cho khách sạn. Thông qua mối quan hệ đó nhân viên phục vụ phòng nghie cũng như khách sạn sẽ cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hoả trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống là kinh doanh các mặt hàng ăn uống. Đây là loại hình kinh doanh thứ hai của ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú theo tuyến khép kín. Tuy nhiên còn phục vụ đối tượng không phải lưu trú. Quá trình Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống là một quá trình liền mạch bao gồm các bước sau: - Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách (lấy các thông tin hay yêu cầu từ khách). - Lựa chọn thực phẩm và chế biến. - Đón khách. - Bày bàn vàdọn bàn. - Phục vụ khách. - Thanh toán tiền với khách. - Tiễn khách ra về. - Thu dọn. Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng th nhập của khách sạn. Bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu.Lương thực, thực phẩm, hoa quả, thức uống “xuất khẩu tại chỗ” không phải qua con đường xuất khẩu ngoại thương, giảm rất nhiều chi phí bao bì, vận chuyển ... Phường thức xuất khẩu tại chỗ qua kinh doanh ăn uống đối với khách Quốc tế hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất khẩu ngoại thương. Vì vậy việc tổ chức mô hình kinh doanh hiệu quả sẽ tạo cho khách sạn một nguồn thu khá lớn. 4. Tổ chức quản lý kỹ thuật. Bộ phận bảo dưỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm trong việc bảo dưỡng tào nhà, chẳng hạn như: hệ thống ống nước, điện, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dưỡng mặt bằng. Trong một Motel nhỏ, người quản lý - chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dưỡng thường xuyên bằng việc sử dụng nhân công thuê ngoài, ví dụ: thợ điện hay thợ nước cho các sửa chữa đặc biệt. Chương II Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây. I. Quá trình hình thành và phát triển 1. Hoàn cảnh ra đời và phát triển. Trung tâm thực hành nghề khách sạn có vị tri địa lý khá thuận lợi. Nằm trên đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài, nằm cách không xa trung tâm văn hoá, kinh tế chính trị của đất nước là thủ đô Hà Nội, nơi tụ họp các đầu mối giao thông liên lạc trong và ngoài nước, nơi đặt trụ sở của phần lớn các cơ quan thương mại, ngoại giao, kinh tế cũng như các tổ chức Quốc tế. Trước đây Trung tâm là nhà khách Xuân Đỉnh gồm 32 phòng ngủ không khép kín và một nhà ăn 60 chỗ ngồi thuộc Cục chuyên gia quản lý. Nhà khách Xuân Đỉnh lúc đó chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô sang xây cầu Thăng Long. Khi cầu được hoàn thiện và bàn giao, các chuyên gia về nước, nhà khách ngừng hoạt động trong vòng 6 năm. Đến ngày 21 tháng 7 năm 1987 Cục chuyên gia bàn giao lại cho Công ty du lịch Hà Nội để đầu tư, sửa chữa và đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng. Ngày 1/7/1991 được đổi tên thành khách sạn Hoàng Long. Những năm đầu hoạt động khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn. Là một đơn vị mới thành lập, nằm xa Trung tâm thành phố, đường xá đi lại khó khăn hơn nữa vị trí kinh doanh cũng không thuận tiện (giữ vùng thôn quê) đời sống nhân dân ở mức thấp, cơ sở hạ tầng còn yếu kém và khách du lịch cũng chưa biết đến. Song cùng với nỗ lực vươn lên trước những khó khăn của cán bộ công nhân viên và lãnh đạo khách sạn, sự quan tâm giúp đỡ của cán bộ công ty, Khách sạn Hoàng Long đã được đầu tư nâng cấp thêm số lượng phòng nghỉ và các tiêu chuẩn phụ vụ khách Quốc tế. Trên cơ sở đó khách sạn đã dần dần tìm được chỗ đứng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Lượng khách đến với khách sạn ngày một đông đặc biệt là khách Quốc tế. Có thời điểm công suất sử dụng phòng của khách sạn lên tới 100%, khách tới nghỉ tại khách sạn phải đăng ký trước hàng tháng. Doanh thu của Khách sạn ngày một cao, đời sống của cán bộ công nhân viên cũng được cải thiện. Ngày 21/8/1995, tổng cục du lịch ra quyết định số 228/TCDL về việc thành lập trường du lịch Hà Nội trên cơ sở hợp nhất trường du lịch Việt Nam và Khách sạn Hoàng Long. Theo quyết định này, Khách sạn Hoàng Long thuộc công ty du lịch Hà Nội trước đây được tách khỏi công ty du lịch Hà Nội, sát nhập với trường du lịch Việt Nam lập ra trường du lịch Hà Nội Khách sạn Hoàng Long được mang một cái tên mới là Trung tâm thực hành nghề khác sạn và là một bộ phận của trường du lịch Hà Nội. Mô hình trường Khách sạn là một trường thí điểm mới của Tổng cục du lịch Việt Nam. Tháng 7/1997 được sự quan tâm của Tổng cục du lịch cũng như sự mạnh dạn sáng suốt của Ban giám hiệu nhà trường và Ban giám đốc của Trung tâm, Trung tâm đã được chính phủ LUXEMBUA tài trợ 1,5 triệu USD để triển khai một số công việc và nâng cấp cơ sở hạ tầng. Theo quyết định số 45/QĐ - TCDL ngày 9/2/1999 của tổng cục du lịch - khách sạn Hoàng Long được đổi tên thành Trung tâm thực hành nghề khách sạn trực thuộc trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội quản lý. Chức năng của Trung tâm thực hành là cơ sở đào tạo thực hành cho học sinh trường thực hành nghiệp vụ du lịch Hà Nội và tận dụng cơ sở vật chất để thực hiện các dịch vụ du lịch, tạo môi trường thực tế cho học sinh thực hành chủ yếu là phục vụ đào tạo. Với diện tích đất hơn 2000m2, cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm được đánh giá vào loại hiện đại so với những khách sạn Hà Nội hiện nay và các tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao ở Châu Âu. Đó cũng là cơ sở cho sinh viên thực tập đồng thời Trung tâm cũng cải tạo cảnh quan, nâng cấp phòng ốc, mở thêm những dịch vụ thể thao như sân tennis, vừa làm hình mẫu cho sinh viên thực tập, vừa tăng sức thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách Quốc tế cũng như khách trong nước. Hiện nay Khách sạn mới đang xây dựng nhiều và có tầm cỡ đón khách Quốc tế từ ba sao trở lên. Vì vậy chất lượng giảng dạy của nhà trường cũng được nâng cấp lên, sự ra đời của Trung tâm thực hành nghề khách sạn là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với việc học tập của sinh viên. Trong thời gian Trung tâm đang thực thi dự án nâng cấp cải tạo thì đồng thời cử những nhân viên trẻ có triển vọng đi học thêm về trình độ sư phạm, kỹ thuật chuyên môn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu về nghiệp vụ để phụ vụ khách sạn. Và trên hết là nhiệm vụ đào tạo của nhà trường phù hợp với Trung tâm trơng giai đoạn tới. 2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. Tiền thân của Trung tâm là Khách sạn Hoàng Long, với diện tích rộng hơn 2000 m2 và với số vốn cố định gần 8 tỉ đồng, 163 triệu đồng vốn lưu động. Khách sạn Hoàng Long có cơ sở vật chất kỹ thuật là 102 phòng ngủ, một khu nhà bếp, một khu nhà hàng và hệ thống cơ sở hạ tầng điện nước khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng ngủ và trong nhà bếp thì thiếu đồng bộ, khó có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn với chất lượng cao. Ngay sau khi được thành lập theo quyết định 228/TCDL, Tổng cục du lịch và ban lãnh đạo trường du lịch Hà Nội đã rất quan tâm tới việc xây dựng và phát triển Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành một Trung tâm thực hành nghề khách sạn đạt tiêu chuẩn Châu Âu. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Trung tâm sẽ có khả năng thu hút một lượng lớn khách du lịch đến nghỉ và tiêu dùng dịch vụ của Trung tâm, từ đó sẽ tạo ra nguồn thu và cũng tạo ra môi trường thực tế cho học sinh của trường thực hành nghiệp vụ. Từ tháng 8/1995, bằng nguồn vốn của dự án VIE/CO2 do chính phủ LUXEMBUA tài trợ với số tiền là 1,5 triệu USD, Trung tâm thực hành nghề khách sạn tiến hành nâng cấp cải tạo một cách đồng bộ và toàn diện toàn bộ hệ thống trang thiết bị của phòng ngủ, của nhà bếp, của bộ phận giặt là... Xây dựng thêm một cơ sở bổ sung như sân tennis... Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tạo và nâng cấp, hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm bao gồm: 2.1 Khu vực lưu trú Trên cơ sở 102 phòng ngủ của Khách sạn Hoàng Long trước đây, sau khi cải tạo nâng cấp, trang bị lại, hiện nay Trung tâm có 87 phòng ngủ có thể đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, thu hút khách đến lưu trú tại Trung tâm nhằm tạo nguồn thu và môi trường thực tế phụ vụ yêu cầu thực hành của học sinh về các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng...Diện tích mỗi phòng ngủ khoảng 23-25m2 và được chia thành 3 loại: - 10 phòng đặc biệt, trong mỗi phòng được trang bị những tiện nghi sau: + Tủ đựng quần áo bằng gỗ, trong đựng quần áo và két an toàn. + Bàn làm việc trên để sẵn một số loại giấy tờ như danh bạ điện thoại, tập gấp quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp... + Mỗi phòng được kê một giường đôi hoặc hai giường đơn bằng gỗ, trải đệm màu sáng dịu, ga màu trắng cùng với các loại gối ngủ có màu sắc tranh nhãhài hoà với màu sắc của ga trải giường. + Trong mỗi phòng có một bộ bàn ghế bằng gỗ lót đệm hoa rất lịch sự để cho khách tiếp khách, đọc báo... + Toilet của mỗi phòng rộng 6m2 được trang bị bồn tắm, vòi hoa sen, hố xí bệt, mắc áo, gương soi và một số vật phẩm khác như bàn trải, thuốc đánh răng, khăn tắm..., bình nóng lạnh cung cấp nước nóng 24/24h. + Trong mỗi phòng có một ti vi có thể bắt các kênh truyền hình quốc tế như: CNN, MTV, TVS... và các kênh truyền hình trong nước, cùng với một kênh truyền hình của Trung tâm phục vụ nhu cầu nghe nhạc, xem phim của khách. + Mỗi phòng có một mini bar và một tủ lạnh trong có sẵn hoa quả tươi và các loại đồ uống. +Trong phòng có máy điều hoà nhiệt độ hai chiều hiện đại. +Các phòng đều có cửa sổ mở ra ban công giúp cho khách ngắm cảnh thiên nhiên của Trung tâm và vùng ngoại ô xung quanh. Nội thất trong các phòng được tranh trí vừa đảm bảo tính mỹ thuật cao vừa đảm bảo tính tiện nghi, dễ sử dụng và mang nét đặc trưng riêng của Trung tâm. Ngoài ra sự kết hợp hài hoà các chất liệu truyền thống của Viện Nam và các tiện nghi hiện đại vủa Thế giơí Trung tâm luôn mang lại cho khách cảm giác thân mật ấm cúng, giản dị nhưng rất tiện nghi như ngôi nhà thứ hai của mình tại Hà Nội. - 17 phòng loại 1 và 60 phòng loại 2 được trang bị về cơ bản giống như phòng loại đặc biệt trong đó giảm đi một số tiện nghi theo loại: + phòng loại 1 không có mini bar và tủ lạnh. + Phòng loại 2 giống như phòng loại 1 nhưng giảm đi máy điện thoại trong phòng tắm. 2.2 Khu vực nhà hàng và quầy bar. Khu vực nhà hàng và quầy bar là cơ sở để học sinh thực hành các nghiệp vụ bàn, bar, pha chế Cocktail, đồng thời là khu kinh doanh các dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong và ngoài Trung tâm, tổ chức các hội nghị, hội thảo, các loại tiệc lớn. Trung tâm có hai nhà hàng: Một nhà hàng lớn 150 ghế ngồi và một nhà hàng nhỏ 50 ghế, bàn ghế trong phòng là đồ gỗ bọc đệm hoa màu vàng nhạt rất lịch sự và sang trọng. Nhà hàng có khả năng phục vụ các loại tiệc á, tiệc âu phục vụ các món ăn đặc sản do đội ngũ đầu bếp có kinh nghiệm của Trung tâm và đặc biệt là của trường chế biến. Ngoài ra, Trung tâm còn có 2 quầy bar phụ vụ nhu cầu khách trong và ngoài Trung tâm về các loại rượu, các loại Cocktail và các loại nước giải khát. Một quầy bar đặt cạnh nhà hàng và một quầy bar đặt cạnh sảnh tiếp tân. 2.3 Khu vực bếp Khu vực bếp là khu vực được Trung tâm đầu tư để cho học sinh của trường thực hành nghiệp vụ chế biến món ăn, và khai thác sản phẩm dịch vụ của Trung tâm để phục vụ nhu cầu cho khách trong Trung tâm và ngoài Trung tâm. Khu vực bếp sản xuất của Trung tâm được trang bị rất hiện đại và đồng bộ từ khâu bảo quản lưu trữ nguyên vật liệu, với hệ thống kho làm lạnh đến các khâu sơ chế rau quả và các loại hải sản, các loại thịt, gia cầm. Khâu chế biến và hệ thống bếp, lò nướng có khả năng chế biến các món ăn với số lượng lớn, đảm bảo tiêu chuẩn dinh dưỡng và tiêu chuẩn vệ sinh cao, đáp ứng nhu cầu của nhà hàng và có thể đáp ứng nhu cầu của dân cư trong thành phố về một số loại thực phẩm như khoai tây rán, các loại kem... 2.4 Khu vực giặt là Khu vực giặt là của Trung tâm được trang bị hệ thống máy giặt khô và là hơi cũng như giặt là ướt hiện đại có khả năng phục vụ yêu cầu giặt là của Trung tâm, của khách trong và ngoài Trung tâm. 2.5 Khu vực phục vụ các dịch vụ bổ sung khác. Trung tâm có hai sân Tennis nằm trong khuôn viên, xung quanh có cây xanh với tán cao che mát. Sân được xây dựng và trang bị trang thiết bị hiện đại, khán đài với sức chứa 400 chỗ ngồi đủ tiêu chuẩn phục nhu cầu tập luyện của khách trong và ngoài Trung tâm, cũng như tổ chức thi đấu. Bên cạnh khu vực thi đấu là khu vực căng tin cung cấp các dịch vụ như cho thuê vợt, bán hàng, bán nước giải khát. Về dịch vụ tắm hơi và massage: Trung tâm có 9 phòng massage và 1 phòng được sử dụng làm phòng xông hơi theo thiết kế của Nga và Thổ Nhĩ Kỳ. Ngoài ra Trung tâm còn có khu Saunna, phòng karaokkke phục vụ nhu cầu lành mạnh của khách về nghỉ ngơi, giả trí và phục hồi sức khoẻ. 3.Vai trò và vị trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 3.1 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Trung tâm thực hành nghề khách sạn là mô hình thí điểm đầu tiên về trường khách sạn, là một đơn vị sự nghiệp đào tạo có thu, có con dấu riêng, được mở tài khoản tiền Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện cơ chế tài chính hạch toán kế toán theo quy định của nhà nước và sự phân cấp quản lý của hiệu trường Trung học nghiệp vụ Hà Nội. *Trung tâm có các chức năng sau: - Trung tâm thực hành nghề khách sạn là cơ sở dạy thực hành của trường Trung học nghiệo vụ du lịch Hà Nội. Với cơ sở vật chất Trung tâm sẵn có Trung tâm tổ chức dạy thực hành cho học sinh về các nghiệp vụ khách sạn và du lịch: lễ tân, lữ hành, chế biến món ăn, phục vụ bàn, bar, buồng. - Bên cạnh đó Trung tâm còn tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành và phục vụ các nhiệm vụ khác của ngành khi có yêu cầu. - Trên cơ sở điều kiện vật chất kỹ thuật sẵn có Trung tâm đã tận dụng để kinh doanh tạo ra nguồn thu và môi trường cho đào tạo. Với phương thức hoạt động của cơ sở “đào tạo sự nghiệp” có thu Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã áp dụng cơ chế lấy thu bù chi, đồng thời xây dựng và tổ chức kế hoạch, phương án nhằm khai thác dịch vụ của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng luôn coi trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng và hoàn thiện dần cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách, để thu hút lượng khách lớn, thường xuyên tạo ra nguồn thu và môi trường cho học sinh thực hành nghề nghiệp. * Nhiệm vụ của Trung tâm. - Tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh trên cơ sở chương trình kế hoạch của trường, học sinh được thực hành tại Trung tâm từ những công việc đơn giản nhất đến thực hành nghề nghiệp cụ thể của mình, gắn với việc đào tạo lý thuyết với thực tiễn để tạo cho học sinh ý thức trách nhiệm nghề nghiệp và kỹ năng, kỹ xảo nghề. - Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành theo kế hoạch được giao. - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khai thác dịch vụ của Trung tâm, coi trọng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, tạo nguồn khách lớn và thường xuyên để học sinh có môi trường thực hành nghề nghiệp. Cụ thể hơn, Trung tâm thực hành nghề khách sạn có nhiệm vụ giao dịch và ký kết hợp đồng với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước, nhằm không ngừng thu hút khách, tổ chức tuyên truyền quảng cáo để mở rộng và khẳng định vị trí của Trung tâm. Thực hiện các cam kết hợp đồng với các tổ chức kinh tế khác trên phương diện cạnh tranh lành mạnh. - Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợ công tác đào tạo của nhà trường nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành khách sạn, du lịch. Đồng thời thường xuyên thực hiện các biện pháp quản lý lao động nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, làm tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng đạo đức tác phong...xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tinh thần trách nhiệm, tinh thông nghề nghiệp gương mẫu trong công tác đào tạo và phục vụ đào tạo. Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách nhằm không ngừng cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên của Trung tâm. - Xây dựng đội ngũ bảo vệ thường xuyên trong Trung tâm để đảm bảo trật tự an toàn, an ninh cho khách, cán bộ công nhân viên. Tạo dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa Trung tâm với các cơ quan, tổ chức hữu quan tại địa phương. - Trung tâm thực hiện đúng pháp luật, chính sách, chế độ của Nhà nước và quy chế của Nhà trường. Là mô hình thí điểm đầu tiên về trường Khách sạn, Trung tâm đã hoạt động và cố gắng không ngừng để nâng cao danh tiếng, uy tín của trường và nghành. 3.2 Lĩnh vực hoạt động Mô hình trường Khách sạn mới đang được thí điểm nên còn gặp nhiều khó khăn. Hơn nữa nhiệm vụ chính của Trung tâm vẫn là đào tạo thực hành cho học sinh trong trường. Quan điểm của ban lãnh đạo vẫn là lấy thu bù chi, kinh doanh Khách sạn để tạo ra nguồn thu và hơn hết là để tạo ra môi trường thực tế cho học sinh thực hành các nghiệp vụ của mình, thông qua hoạt động của các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã tạo ra các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. - Dịch vụ lưu trú: Trên cơ sở 102 phòng trước đây của Khách sạn Hoàng Long, Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã cải tạo và nâng cấp thành 8._.ng, quy chế của nhân viên. Các bộ phận cùng phối hợp làm tốt công tác bồi dưỡng, đào tạo, tuyển chọn nhân viên. Như vậy Trung tâm thực hành nghề khách sạn là một chỉnh thể thống nhất, hoạt động theo chu trình khép kín. Mỗi bộ phận có một chức năng riêng biệt đặt trong tổng thể chung, cùng phối hợp hoạt động để tạo ra một dịch vụ liên tục và hoàn hảo cung cấp cho khách hàng. III. Đánh giá về quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhiều người tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có được một cung cách phục vụ cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết. Trung tâm thực hành nghề khách sạn với mô hình hoạt động theo cơ cấu trực tuyến chức năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Do đó đã đạt được ưu điểm lớn nhất của mô hình là tạo điều kiện thuận lợi cho bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất gia tăng. Hơn thế nữa đặc thù của Trung tâm là kinh doanh tạo môi trường cho học sinh thực hành nghiệp vụ. Mỗi bộ phận thực hiện mỗi loại công việc nên công nhân sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn, việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời những học viên chưa có kinh nghiệm sẽ có cơ hội và điều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao, và vì vậy các học viên sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến thành công. Sự thành công của một Khách sạn đứng dưới góc độ một doanh nghiệp được đánh giá bằng hoạt động tổng thểt tại Khách sạn. Quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm là một quá trình khép kín với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Tuy hoạt động độc lập nhưng giữa các bộ phận lại có sự liên kết, ràng buộc lẫn nhau trong quá trình đón khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Bộ phận đón tiếp khách ngoài chức năng đón tiếp khách còn là tổng đài chính của Trung tâm. Bộ phận này liên hệ trực tiếp đến các phòng ban, bộ phận khác đểt điều phối quá trình phục vụ khách. Đây có thể nói là bộ phận hoạt động rộng nhất và luôn phải chú trọng đến mọi lĩnh vực trong Trung tâm. Phải tổ chức thế nào để điều hành công việc được tốt, để có thể sử dụng các mặt mạnh và tạo thuận lợi cho những bộ phận riêng lẻ hoạt động, nói chung để thực hiện hiệu quả trách nhiệm của từng bộ phận theo đúng nguyên tắc là một khó khăn đối với bộ phận đón tiếp. Bộ phận này luôn phải chịu áp lực công việc lớn đặc biệt lớn đặc biệt là vào những ngày đông khách. Chính điều này đã hạn chế phần nào hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Vào những ngày cuối tuần hay lễ tết số lượng khách tăng cao, nên phục vụ khách không thể diễn ra nhanh chóng, khách sẽ phải đợi và điều đó làm giảm đi phần nào hứng thú của khách. Ngoài ra vciệc tổ chức cho học sinh tham gia hoạt động tại các bộ phận cũng có ảnh hưởng phần nào tới việc nâng cao chất lượng phục vụ. Học sinh là những người chưa có kinh nghiệm nên cũng khó tránh khỏi những sai sót. Tuy nhiên còn có những khó khăn đó nhưng xét về tổng thể thì Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã tổ chức mô hình hành nghề khách sạn khá hợp lý. Các bộ phận của Trung tâm luôn lỗ lực không ngừng để phát huy khả năng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để cung cấp một dịch vụ hoàn hảo nhất tới khách hàng. Chương III Một số ý kiến ban đàu về giải pháp nhằm cải tiến Tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm thực hành nghề khách sạn. I. Bối cảnh chung của ngành kinh doanh khách sạn. 1. Thuận lợi. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 là một bước ngoặt lớn hướng nền kinh tế Việt Nam đi theo con đường mới đó là nền kinh tế thị trường có sự định hướng của Nhà nước. Với sự lãnh đạo đúng đắn, sáng suốt của Đảng và Nhà nước, từ năm 1986 đến nay nước ta đã từng bước đổi mới đáng kể. Quan hệ đối ngoại được “Mở cửa”, các nước bạn đã bắt đầu quan hệ làm ăn và đầu ta vào nước ta một số vốn đáng kể. Nền kinh tế thị trường trong nước với sự đinh hướng XHCN đang phát triển mạnh mẽ với 5 thành phần kinh tế chủ yếu. Cơ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp đã bị phá vỡ hoàn toàn mang tới cho Việt Nam một luồng sinh khí mới đưa đất nươcs ta từng bước phát triển bền vững, tiến kịp với bạn bè năm châu. Sau những năm tháng chiến tranh dài liên miên, đất nước đã thống nhất , mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề qua hai cuộc chiến nhưng đến nay nền chính trị nước ta rất ổn định. Điều này tạo điều kiện rất thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nước ổn định kinh doanh và doanh nghiệp nước ngoài tin tưởng đầu tư vào Việt Nam thể hiện sự vững vàng và ổn định chính trị ở nước ta là liên tục đón những đoàn đại biểu cao cấp các nước sang thăm viếng và làm việc, Tổ chức thành công rực rỡ Hội nghị ASEAN, hội nghị cấp cao các nước nói tiếng Pháp ... Tất cả những điều đó đã khẳng định rằng Việt Nam là một đất nước có nền chính trị ổn định và tạo đà cho nền kinh tế Việt Nam phát triển bền vững. Những thuận lợi trên đây đã góp phần rất lớn cho ngành du lịch - khách sạn Việt Nam đã, đang và sẽ có điều kiện phát triển mạnh. Đặc biệt, Hà Nội là trung tâm chính trị, văn hoá, xã hội của cả nước sẽ có những thuận lợi cho ngành khách sạn - du lịch nói chung và thành phần kinh tế Nhà nước. Về pháp luật: Việt Nam đang trên đà hội nhập và có hệ thống pháp luật XHCN mạng đạm tinh thần nhân văn, khách du lịch đượcbảo vệ vag hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống pháp luật của Việt Nam. Pháp lệnh và các văn bản du lịch đều mang tính chất thu hút khách du lịch và đảm bảo tốt chất lượng phục vụ cho khách du lịch. - Chính trị Việt Nam ổn định rất đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho người nước ngoài tới du lịch. - Từ khi Mỹ xoá bỏ cấm vận, thủ tục giấy tờ xuất nhập cảnh vào Việt Nam đã dễ dàng và thuận lợi hơn trước rất nhiều. - Nền kinh tế Việt Nam hoàn toàn mới mẻ chưa được khai thác tốt. Lực lượng lao động ở nước ta dồi dào, rẻ, cho nên các doanh nhân nước ngoài có thể sang để tìm hiểu, mở rộng thị trường cũng làm tăng lượng khách nước ngoài vào Việt Nam. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông vận tải đang từng bước được hiện đại hoá cho phù hợp với trình độ tiên tiến trên thế giới kết hợp với nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc là một điều kiện lý tưởng cho khách du lịch tới thăm viếng nước ta. - Đời sống vật chất của nhân dân và trình độ dân trí đã được nâng cao do đó người dân trong nước có điều kiện nghỉ ngơi, du lịch. 2. Khó khăn. Qua hơn 10 năm đổi mới, thời gian chưa phải là dài để cho một nền kinh tế vững mạnh, các doanh nghiệp (phần lớn là doanh nghiệp Nhà nước) vẫn còn mang một tư tưởng cũ trong kinh doanh tập thể là “Cha chung không ai khóc”, tác phong làm việc lề mề, chậm chạp, không có hiệu quả . Các lao động làm viẹc trong các doanh nghiệp lâu năm hầu như không qua đào tạo hoặc chỉ đào tạo qua loa, sơ sài. Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực đãn tới lượng khách du lịch giảm đi rất nhiều, ảnh hưởng trực tiếp đến ngành kinh doanh khách sạn. - Cung cầu về khách sạn - du lịch chững lại, ở một số điểm du lịch vắng khách, cung lớn hơn cầu. Hệ thống quản lý Nhà nước còn chồng chéo chức năng. Kinh doanh khách sạn còn chịu sự quản lý của nhiều cơ quan chức năng như: Cơ quan văn hoá - thông tin quản lý về vũ trường, karaoke, ăngten Parabon. Cơ quan y tế về xông hơi ... Hiện tại Việt Nam chưa có luật cụ thể cho ngành du lịch mới chỉ có pháp lệnh, chưa có một tiêu thức chung để đánh giá kinh doanh khách sạn - du lịch cho nên việc quản lý của Nhà nước và doanh nghiệp thực hiện gặp nhiều khó khăn. 3. Phương hướng phát triển ngành khách sạn du lịch trong thời gian tới. Báo cáo tại hội nghịka lần thứ II ngày 14 - 16/8/1997 về: Thực trạng và phương hướng hoạt động khách sạn Việt Nam trong tình hình mới của Tổng cục du lịch nêu rõ định hướng: “Phát triển du lịch bền vững, văn hoá, cảnh quan môi trường, tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo hấp dẫn mạng bản sắc văn hoá đan tộc, toàn ngành tạp trung chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất, đội ngũ và thị trường khách để năm 2000, Du lịch Việt Nam có bước chuyển biến cơ bản về chất lượng và hiệu quả kinh doanh”. - Xây dựng chiến lượng phát triển du lịch, khách sạn đến năm 2010 và định hướng những năm tiếp theo. Mở rộng hợp tác quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới, tăng lượng khách vào Việt Nam. - Tăng cường công tác quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Kiện toàn tổ chức và nâng cao hiệu lực bộ máy quản lý Nhà nước, quản trị doanh nghiệp khách sạn. Thực hiện việc quản lý theo hướng đảm bảo quyền tự chủ, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. - Khuyến khích các khách sạn đầu tư, nâng cấp, áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại trong sản xuất kinh doanh phục vụ, tổ chức đào tạo và tái đào tạo, nâng cấp trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại nhữ cho cán bộ công nhân viên. - Giữ vững định hướng phát triển, làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, gìn giữ và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, bảo vệ môi trường, kiên quyết chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn về tính mạng và tài sản cho du khách tại khách sạn. - Phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin về ngành du lịch và chất lượng của hệ thống khách sạn Việt Nam cho khách du lịch trên các phưong tiện thông tin đại chúng. II. Một số ý kiến đóng góp về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn 1. Những tồn tại trong cơ cấu tổ chức tại Trung Tâm Thực chất của quá trình quản lý trong doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đó là quản lý con ngưòi vì con người là nhân vật trung tâm, là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong mọi hoạt động. Khách sạn là nơi diễn ra sự mua bán các dịch vụ, nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình hình thành sản phẩm hàng hoá, dịch vụ, vì vậy việc quản lý con người tại khách sạn là rất khó khăn. Tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn việc bố trí cơ cấu lao động còn chưa hợp lý, mặc dù nhân viên của Trung tâm làm việc hăng say, cố gắng và nhiệt tình trong công tác nhưng hiệu quả hoạt động chưa cao. Hạn chế này là do năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên còn thấp, chưa đồng bộ. Tại Trung tâm hiện nay có 112 nhân viên nhưng chỉ 24% có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở các phòng ban thuộc bộ phận quản lý. Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hầu hết là lao động giản đơn, trình độ chưa cao. Thực tế phân công lao động tại Trung tâm cũng chưa hợp lý, ví dụ như: - Bộ phận lễ tân có hai người làm việc một ca, nhưng như đã phân tích đây là trung tâm liên kết để cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Như vậy vào những lúc đông khách, cường độ làm việc sẽ lên rất cao, quá tải trong công việc, nhân viên dù cố gắng cũng không thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng. - Bộ phận buồng, số lượng nhân viên còn ít. Vào những lúc Trung tâm có hiệu suất sử dụng phòng lên đến 100% thì việc phục vụ của tổ buồng là rất khó khăn. - Bộ phận bàn - bar hiện tại có 11 người càn giảm bớt lao động vì như đã phân tích, việc kinh doanh ăn uống của Trung tâm chiếm tỷ trọng ngày càng thấp đi, cần giảm qui mô, tăng chất lượng phục vụ. - Tổ hành chính quản trị, bộ phận marketing là bộ phận trực tiếp điều hành công việc dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, cùng tham gia vào quá trình đón khách “VIP” hay khách tới liên hệ về công tác đào tạo tại Trung tâm. Nhưng bộ phận này chỉ có ba người, thường xuyên phải chịu áp lực quá tải về công việc. Bên cạnh những tồn tại trong việc bố trí lao động,Trung tâm cũng vấp phải những khó khăn trong việc nâng cao chất lưọng dịch vụ. Trung tâm là mô hình đầu tiên về trường - khách sạn, là môi trường thực tế cho học sinh thực hành. Việc bố trí học sinh thực tập tại các bộ phận làm giảm đi chất lượng phục vụ vì học sinh là những người chưa có kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những sai sót, khả năng giải quyết các vấn đề chưa linh hoạt, nhanh nhạy. Mà hoạt động trong khách sạn là hoạt động “Con người phục vụ con người” việc phục vụ tận tình, chu đáo, chất lượng dịch vụ cao có tác dụng rất lớn tới thị trường khách hàng. Trung tâm cũng chưa chú trọng nhiều tới hoạt động marketing, quảng cáo. Khách hàng đến với Trung tâm hầu như chỉ là khách quen và thời gian lưu trú rất ngắn. Các dịch vụ bổ sung cũng chưa phát huy được hết hiệu quả sử dụng. Khách hàng đến với Trung tâm nhiều khi cũng không biết hết các dịch vụ. Trên đây là một số khó khăn vẫn tôn tại ở Trung tâm thực hành nghề khách sạn, và đã làm giảm hiệu quả của việc tổ chức hoạt động kinh doanh. 2. Một số ý kiến đóng góp về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 2.1. Về tổ chức và quản lý lao động Như đã phân tích tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn việc bố trí cơ cấu lao động còn chưa hợp lý, năng suất lao động thấp. Mặt khác kinh doanh khách sạn trong sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường cần có đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực phẩm chất tốt, có trình độ cao phù hợp với điều kiện phát triển của xã hội. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên như hiện nay, tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn hoạt động với năng suất thấp đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn cần có sự quan tâm và quản lý chặt chẽ hơn. Trong trường hợp cần thiết khách sạn có thể tinh giảm những lao động dư thừa. Mặt khác, đối với các nhân viên trẻ, hăng say, nhiệt tình trong công tác nên cho đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn ngoài giờ làm việc để nhân viên phục vụ khách hàng với nghiệp vụ cao, chất lượng dịch vụ và văn minh phục vụ tốt. Ngoài việc quản lý hành chính, Trung tâm cần sử dụng một số biện pháp quản lý nhằm nâng cao tinh thần hăng say lao động của cán bộ công nhân viên bằng việc khen thưởng vật chất, kích thích ngưòi lao động làm việc. Cần có những biện pháp khen thưởng kỷ luật kịp thời để khuyến khích lao động tốt, hạn chế lao động vô tổ chức. VD: cần khen thưởng các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, các nhân viên có ý thức và được khách hàng khen ngợi phục vụ tốt. Đồng thời Trung tâm cần phải tăng các khoản phúc lợi cho cán bộ công nhân viên như tiền bảo hiểm, quỹ phúc lợi, thời gian nghỉ ngơi, v.v... có như vậy thì Trung tâm mới phát huy được hết khả năng của người lao động, tăng năng suất lao động, góp phần tạo điều kiện tốt cho công tác kinh doanh của Trung tâm. Việc phân công lao động tại Trung tâm nên có một số thay đổi cho phù hợp với công việc và trách nhiệm cuả từng bộ phận. ở những bộ phận dư thừa lao động như bàn - bar thì nên tổ chức đào tạo lại để thuyên chuyển sang các bộ phận còn thiếu lao động như phòng Marketing, bộ phận đón tiếp, buồng v.v... Làm tốt được công tác quản lý lao động sẽ còn mang tính vĩ mô đối với Nhà nước đó là làm giảm nạn thất nghiệp, giảm tỷ lệ lạm phát, người lao động hăng say với công việc, tệ nạn xã hội không có điều kiện mà phát triển nữa. 2.2. Về tổ chức hoạt động kinh doanh. - Nếu với một bộ máy quản lý gọn nhẹ (hạn chế tối đa lao động gián tiếp một cách hợp lý) nhưng nhanh nhạy, linh hoạt, chặt chẽ thì hoạt động kinh doanh sẽ đạt kết quả cao. Các quy trình phục vụ một cách phù hợp, các khâu phối hợp với nhau đồng bộ, nhịp nhàng. Điều đó đòi hỏi Trung tâm phải luôn luôn có kế hoạch tổ chức, thường xuyên có những cuộc họp nội bộ để kịp thời uốn nắn những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến khả năng thu hút khách lớn và doanh thu ngày càng cao. Trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh Trung tâm phải tìm hiểu những khó khăn, thuận lợi của mô hình để có phương nán phát huy mặt tích cực và giảm bớt mặt tiêu cực. - ááp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh. Công việc này đòi hỏi Trung tâm phải tập trung một lượng vốn lớn để thay đổi những trang thiết bị cũ, lạc hậu phục vụ kinh doanh trong phòng như: tivi, tủ lạnh, điều hoà, v.v... mới, hiện đại nhưng sẽ làm cho năng suất lao động tăng, sản phẩm hàng hoá dịch vụ phục vụ có chất lượng cao và hiệu quả kinh tế sẽ tăng lên. - Đổi mới hoạt động kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra hết sức sôi động và cạnh tranh gay gắt. Do đó, Trung tâm cần phải đổi mới hoạt động kinh doanh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xã hội. Khi Trung tâm đã nắm bắt được nhu cầu thường xuyên đổi mới của khách hàng thì sẽ đáp ứng được yêu cầu một cách nhanh nhạy, phù hợp và khả năng thu hút khách sẽ cao. - Sử dụng hợp lý chi phí. Tiết kiệm chi phí là một trong những biện pháp cơ bản để Trung tâm có thể tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đó là điều kiện để tái sản xuất mở rộng, nâng cao đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên. Ngoài ra, tiết kiệm chi phí còn cho phép Trung tâm hạ thấp được giá thành các sản phẩm dịch vụ, hạ giá bán sản phẩm để thu hút khách hàng. Đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú và các dịch vụ bổ xung: Chi phí tập trung chủ yếu vào những khoản khấu hao tài sản cố định, chi phí nhiên liệu, điện, nước, chi phí tiền lương và baot hiểm xã hội. Bởi vậy Trung tâm cần phải chú ý tu bổ, nâng cấp trang thiết bị, có kế hoạch thường xuyên duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất để tránh hỏng hóc, gây lãng phí. Đối với nghiệp vụ kinh doanh ăn uống: Đây là nghiệp vụ thực hiện đồng thời các nhiệm vụ sản xuất, lưu thông và tổ chức tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Những chi phí chủ yếu là: Chi phí tiền lương và bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên sản xuất, chế biến và tổ chức phục vụ khách tiêu dùng cá sản phẩm ăn uống, chi phí bảo quản, hao hụt, chi phí nhiên liệu, điện, nước v.v... Tại Trung tâm tỷ trọng ngành kinh doanh ăn uống ngày càng giảm, do đó Trung tâm cần nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu cá chi phí. Cụ thể là: Trung tâm cần có kế hoạch thu mua hợp lý nguồn nguyên liệu phục vụ, tổ bàn - bar cần căn cứ vào yêu cầu và nhu cầu dự phòng của khách hàng, tránh trường hợp hàng hoá tồn đọng, hỏng hóc gây lãng phí và giảm chất lượng phục vụ. Đây là bộ phận có khá nhiều học sinh thực tập nên trong quá trình sản xuất gặp nhiều sai sót. Trung tâm cần bố trí lại cho phù hợp và đối với những món ăn cao cấp, phức tạp thì phải có biện pháp đào tạo thật kỹ trước khi cho học viên làm để tránh tổn thất. Về mặt tiền lương cho cán bộ công nhân viên: Trung tâm cần giải quyết hợp lý vấn đề lao động sống, phân bố cơ cấu lao động phù hợp thì năng suất lao động cao và đồng thời cũng có mức chi phí lương hợp lý, tiết kiệm. 2.3. Về phương án thu hút khách. *Mở rộng thị trường: Hiện ngay kinh doanh khách sạn không chỉ là kinh doanh lưu trú, ăn uống đơn thuần mag kinh doanh khách sạn còn là kinh doanh một hệ thống dịch vụ bổ sung. Các biên pháp mở rộng thị trường chính là nhằm vào mở rộng các dịch vụ bổ sung phong phú với chất lượng cao. Khách của Trung tâm rất đa dạng, do vậy Trung tâm cần mở rộng thị trường để thu hút một lượng khách quốc tế như: Pháp, Mỹ, Trung Quốc v.v... là thị trường khách hàng tiềm năng rất lớn và khả năng thanh toán cao. Để mở rộng thị trường, trước hết Trung tâm cần áp dụng các biện pháp nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và xã hội một cách kỹ lưỡng để đưa ra những quyết định đúng đắn, cần thiết. (VD: tại bộ phận lễ tân phát những phiếu nhận xét về chất lượng phục vụ trong Trung tâm cho khách hàng và đề nghị khách hàng điền vào trước khi rời Trung tâm. Trong một thời gian nhất định thì tổng hợp lại các ưu nhược điểm từ đó có biện pháp cải tiến thích hợp). Mở rộng thị trường còn là phát triển các dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với tăng doanh thu của Trung tâm, tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phục vụ chu đáo, nhiệt tình sẽ tăng số lượng ngày lưu trú của khách tại Trung tâm: - Khu Massage - Sauna. Cần quảng cáo một cách mạnh mẽ tính đặc trưng không ở đâu có được là nhà Sauna kiểu Liên Xô cũ. Tập trung sửa chữa nhà Sauna hiện có theo đúng quy trình, quy phạm của Châu Âu nhằm thu hút khách.. Về 9 phòng Massage: đảm bảo đúng tinh thần của nghị định 87/CP, mẫu mực, dân tộc, văn minh và lịch sự. - Sân Tennis và khu vực phụ trợ trong sân: nhằm kinh doanh tốt sân Tennis, Trung tâm cần nghiên cứu thị trường để tiến hành bán thẻ hội viên tham gia vào việc chơi tại sân. Thẻ hội viên nên có những ưu đãi không chỉ đối với việc chơi Tennis ở sân mà còn ưu đãi về các dịch vụ như: uống , massage, ngủ, ăn, vui chơi giải trí v.v... - Những khu vực còn lại: căn cứ vào tình hình thực té vào số lao động hiện có của Trung tâm sau khi sắp xếp sẽ phải tổ chức thêm các loại dịch vụ khác để thu hút lượng lao động cũng như thu hút khách. Những dịch vụ có thể bổ sung thêm: + Rửa xe và bảo dưỡng xe ôtô hoặc môtô (dịch vụ này có thể tổ chức phía cổng sau Trung tâm). + Các món ăn dân tộc (nhà hàng thôn, hoặc dân dã), được làm với quy mô nhỏ trong khuôn viên của Trung tâm với nguyên tắc “Hiện đại kết hợp hài hoà với bản sắc dân tộc” + Cà phê vườn (có thể tổ chức phía sau Trung tâm), với một quy mô rộng và khuôn viên đẹp, thoáng đãng rất lý tưởng cho khách thư giãn sau những giờ hoạt động căng thẳng. + Tổ chức thêm các trò chơi giải trí, thông qua đây sẽ tạo được việc làm cho lực lượng lao động còn dư dôi. Cần chú ý khai thác tối đa hoạt động này để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Trung tâm vì đời sống vật chất của người dân ngày càng cao nên nhu cầu vui chơi giải trí cũng tăng theo trong khi đó diện tích các khu vui chơi giải trí ngày càng bị thu hẹp. Đây là món ăn tinh thần không thể thiếu cho mỗi khách khi đi du lịch, nghỉ ngơi. Với những hoạt động này Trung tâm có thể thu hút một lượng lớn khách hàng tới lưu trú khi các nhu cầu về dịch vụ bổ sung của họ được đáp ứng đầy đủ. * Mở rộng khai thác nguồn khách: Mở phương pháp mở rộng thị trường tốt nhất là trung tâm cần mở rộng mối quan hệ với các công trung tâm du lịch có lượng khách hàng lớn như: Vinatour, Hanatour, Redtour ... Các mối quan hệ của trung tâm với công trung tâm thực hành nghề khách sạn du lịch càng chặt chẽ thì lượng khách hàng của các công ty du lịch tới Trung tâm, càng nhiều, nâng cao được hiệu quả và công suất sử dụng của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng cần tập trung khai thác đối tượng khách: - Các hội nghị của du lịch. - Cán bộ, nhan dân các địa phương đến Hà nội làn việc, tham quan ... - Các hội nghị, lớp học của các ngành, Ban, Đoàn thể doanh nghiệp ở Trung ương và Hà Nội. - Khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cuối tuần. - Khách Quốc tế. * Xúc tiến các biện pháp Quảng cáo -khuyến mại và cơ chế giá: + Công việc quảng cáo rất cần thiết đối với kinh doanh nói chung, và kinh doanh khách sạn nói riêng vì quảng cáo thông tin về hàng hoá, dịch vụ và quảng cáo cũng kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm hàng hoá. Các hình thức quảng cáo. - Tổ chức in ấn tập gấp, thông báo gửi tới địa chỉ của các đối tượng khách. - Tổ chức trao đổi, gặp gỡ để bàn bạc biện pháp và kế hoạch đón khách. - Tổ chức các hội nghị khách hàng. - Tổ chức các loại hình (hoặc sự kiện) để thu hút khách như các cuộc thi biểu diễn văn nghệ, thể dục thể thao, nấu ăn, pha chế đồ uống ... Ngoài ra nếu có đièu kiện thì Trung tâm nên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình, báo chí (Vị dụ: quảng cáo trên ti vi về trung tâm, các dịch vụ có rong Trung tâm, hoặc quảng cáo trên các trang vàng ở sổ điện thoại) sẽ mạng lại hiẹu quả cao hơn những sẽ rất tốn kém do đó. Chỉ cần quảng cáo sao cho phù hợp đúng lúc, đúng chỗ. (Ví dụ: vào dịp lễ tết lớn tổ chức ở thủ đô, Trung tâm có thể quảng cáo trên tivi để khách hàng được biết và có khả năng sẽ tới nghỉ tại Trung tâm). Nội dung quảng cáo cần rõ ràng chân thực, không lừa dối khách hàng, phương thức quảng cáo phù hợp và phải mang lại hiệu quả nhất định cho Trung tâm. Chi phí quảng cáo phải phù hợp với điều kiện của trung tâm để tránh lãng phí mà không có hiệu quả. + Biện pháp khuyến mại và cơ chế giá. - Khuyến khích nhân viên của Trung tâm tham gia các hoạt động Marketing. Thông qua việc khoán chỉ tiêucho từng bộ phận và qui định thời gian làm việc của nhân viêndành cho hoạt động Marketing, để nhân viên tiến hành các hoạt động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm, tìm kiếm, khai thác nguòn khách. Tổ chức các hình thức khen thưởng, khuyến khích bằng vật chất cho nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, khai thác nguồn khách về Trung tâm. Nâng cao tỷ lệ hoa hồng cho người môi giới từ 3 á 5% lên 10%. - Do đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung tâm là khách du lịch nội địa và cán bộ công nhân viên của các tỉnh thành trong cả nước về Hà nội làm việc, khả năng thanh toánkhông cao nên Trung tâm theo đuổi chiến giá thấp. Chính sách giá của Trung tâm hướng vào nội dung sau: Giá đầy đủ: là mức giá áp dụng cho khách lưu trú 24 giờ tại Trung tâm. Bảng giá phòng tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Loại buồng Buồng đơn Buồng đôi Buồng đặc biệt 150.000 180.000 Buồng loại I 120.000 150.000 Buồng loại II 90.000 120.000 Mức giá trên bao gồm cả phí phục vụ và thuế VAT. Chính sách giá của Trung tâm là tương đối thấp so với các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tuy vậy để đáp ứng nhu cầu đa dạng của những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, Trung tâm có thể xây dựng giá đầy đủ theo hướng cao hơn trên cơ sở các loại hình dịch vụ bổ sung. - Giá gộp: bao gồm giá thuê phòng và giá phục vụ ăn sáng tại phòng. - Giá phân biệt theo đối tượng mua: Đối với khách có khả năng thanh toán cao, có yêu cầu nhiều loại dịch vụ thì áp dụng giá cao và ngược lại đối với khách hàng có khả năng thanh toán thấp, không yêu cầu cao về sự đa dạng của các loại sản phẩm dịch vụ thì áp dụng mức giá thấp. - Giá phân biệtvà giảm giá theo thời gian thuê của khách. Nếu khách là khách quen thì Trung tâm có thể giảm giá để tạo mối quan hệ lâu dài. Với những khách lưu trú dài ngày Trung tâm có thể khuyến khích bằng việc đê khách được giảm 10 - 15%phí khi tiêu dùng các dịch vụ bổ sung như chơi Tennis, hát Karaoke ... Với chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo và khá thấp như vậy sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút tạo ra nguồn khách lớn cho Trung tâm trong thời gian tới. Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn - du lịch ở nước ta gặp nhiều khó khăn, để tạo sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch Việt Nam đối với du khách trong và ngoài nước thì ngoài việc khai thác gìn giữ những giá trị tài nguyên du lịch, một yếu tố không kém phần quan trọng nhằm thu hút khách là chất lượng phục vụ của đội ngũ những người làm kinh doanh khách sạn - du lịch. Đây là một vấn đề được Tổng cục du lịch hết sức quan tâm. Trên cơ sở đó đã xây dựng một mô hình đào tạo hoàn toàn mới, sự kết hợp giữa lý thuyết với thực hành, mô hình đầu tiên về trường - Khách sạn. Do vậy việc xây dựng một cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh hoàn thiện có một ý nghĩa thực tiễn rất lớn trong việc hoàn thành kế hoạch đào tạo của trường. Quá trình học tập, nghiên cứu lý luận và tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm thực hành nghề khách sạn, em viết bản này nhằm nêu lên một số ý kiến đóng góp cho việc nâng cao tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm. Mặc dù bản thân người viết đã nỗ lực và cố gắng hết sức những do thời gian thực tập ngắn, thời lượng của luận văn có hạn và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế. Bởi vậy, bản luận văn này không tránh khỏi những khuyết điểm, em rất mong được sự chỉ bảo của thầy Vũ Thế Phiệt và các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, cán bộ công nhân viên Trung tâm thực hành nghề khác sạn và các bạn để bản luận văn này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Mục lục Trang Lời cảm ơn Lời mở đầu Chương I: Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh Khách sạn I. Khái niệm về khách sạn 1.1 Khái niệm 1.2 Phân loại Khách sạn. 1.3 Phân hạng Khách sạn, các tiêu chuẩn đánh giá. II. Tổng quan về kinh doanh Khách sạn. 1.Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh Khách sạn. . 2. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh Khách sạn du lịch 3. Khái niệm về kinh doanh Khách sạn. 4. Đặc điểm về kinh doanh Khách sạn. 5. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh Khách sạn. III. sự hấp dẫn về kinh doanh Khách sạn. 1.Khách sạn với sự kiện lịch sử. 2. Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp. 3. Khách sạn - Hí viện. 4. Một thành phố trong một thành phố. 5. Nghề nghiệp. IV. Tổ chức hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. 1. Tổ chức quản lý. 2. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở. 3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 4. Tổ chức hoạt động quản lý kỹ thuật Chương III. Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây. . I. Quá trình hình thành và phát triển 1. Hoàn cảnh ra đời và phát triển. 2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm 3. Vai trò và vị trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 4. Tổ chức bộ máy quản lý và mối quan hệ trong trung tâm. 5. Kết quả hoạt động của Trung tâm trong những năm qua. II. Thực trạng quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm. 1. Đặc điểm về dịch vụ tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn 2. Quá trình đón khách. 3. Quá trình phục vụ khách. 4. Tiến hành thủ tục thanh toán. 5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh. III. Đánh giá về quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Chương III. Một số ý kiến ban đầu về giải pháp nhằm cải tiến tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. 1. Bối cảnh chung của ngành kinh doanh Khách sạn. 2. Một số ý kiến đóng góp về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Kết luận. Tài liệu tham khảo 1. Mai Khôi, công nghệ đón tiếp trong khách sạn, NXBGD 1993 2. Trần Đoàn Chính, Lê thanh Xuân, Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn, Hà Nội 1998. 3. Hiệp Hội du lịch TPHCM, quản lý Khách sạn, NXB Trẻ. 4. Trường trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội, Giới thiệu về ngành kinh doanh Khách sạn. 5. PTS- TRần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, nhà XBVHTT - Hà Nội 1998. 6. Đề án tổ chức và hoạt động của Trung tâm thực hành nghề Khách sạn. ._.