Các giải pháp thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim liên

hách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Công ty du lịch khách sạn Kim liên là công ty Nhà Nước đã hoạt động lâu năm trên thị trường khi chuyển sang nền kinh tế thị trường cạnh tranh thì công ty cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên với sự nhạy bén trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh công ty rất chú trọng và quan tâm tới công tác marketing xác định thị trường mục tiêu của mình để thu hút khách nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Qua một thời gian thực tập tại công ty du lịch khách sạn Kim liên được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Phạm Thị Nhuận cùng với sự quan tâm của cán bộ khách sạn em viết đề tài: “ Các giải pháp thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch Kim liên”. Chương I những lý luận cơ bản về khách du lịch và biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khánh du lịch 1.1.1. Khái niệm khách du lịch Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ 18 tại Pháp. Họ coi khách du lịch là người thực hiện một cuộc hành trình lớn: “Faire le grand tour” Vào đầu thế kỷ XX nhà kinh tế học người áo Iozef Stander định nghĩa: “ Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. Trong quá trình phát triển của ngành du lịch khái niệm khách du lịch đã được nhiều học giả và tổ chức nghiên cứu, thảo luận và đưa ra các định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên do bị chi phối bởi quan điểm cá nhân của những nhà nghiên cứu về du lịch các định nghĩa này chưa thực sự thống nhất nhưng chúng có ý nghĩa cơ sở cho việc hình thành các định nghĩa chuẩn sau này. Năm 1937 League of Natrous (Liênn hợp các quốc gia) đã đưa ra định nghĩa về khách du lịch nước ngoài- Foreign tourist : “ Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất 14h”. Theo định nghĩa này tất cả những người đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí vì những nguyên nhân gia đình hay sức khỏe, những người đi hội họp gặp gỡ trao đổi các mối quan hệ về kinh tế ngoại giao, khoa học, tôn giáo, thể thao, những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h. Điểm yếu của định nghĩa này họ đã bỏ qua sự di chuyển của khách du lịch trong nước. Sau đó đến hội nghị tại Rôma của ý do Liên hợp quốc quốc tế tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế năm 1963 đã thống nhất dùng thuật ngữ “ khách du lịch” để miêu tả bất kỳ ai khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và quay trở lại vì bất cứ mục đích nào ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Định nghĩa này bao hàm cả hai loại khách du lịch Khách tham quan: được xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời dưới 24 tiếng, bao gồm cả những người lữ hành trên tàu du lịch nhưng ngoại trừ khách lữ hành quá cảnh. Khách du lịch: được xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời ít nhất 24 tiếng và nhỏ hơn một năm. Mục đích của họ có thể xếp vào loại vui chơi giải trí, thể thao, dưỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo hoặc đi làm ăn, thăm bạn bè người thân, công vụ hay học hành. ở Việt Nam, Pháp lệnh du lịch ban hành ngày 2/1999 quy định: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.” Như vậy, cho dù còn tồn tại một số hạn chế hay tiếp cận ở khía cạnh nào, khách du lịch đều được xác định bởi ba tiêu chí cơ bản: - Những người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và quay trở lại. - Những người đến tham quan theo nhiều mục đích nhưng loại trừ mục đích kiếm tiền tại nơi đến. - Thời gian lưu trú tại ở nơi đến quá 24 giờ (hoặc có sử dụng một tối trọ) tại nơi đến nhưng không quá thời gian một năm. Từ những đặc điểm trên ta có, khái niệm khách du lịch là: những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến; có thời gian lưu lại ở nơi đến 24 h trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và thông qua một khoảng thời gian quy định tuỳ từng quốc gia (thường là một năm). Khách du lịch là một trong những thị trường chính trong kinh doanh du lịch khách sạn dừng lại ở phục vụ khách du lịch mà đối tượng khách của khách sạn rộng lớn hơn bao gồm tất cả những người có nhu cầu lưu trú cũng như các nhu cầu 1.1.2. Nhu cầu của khách du lịch - đặc điểm nhu cầu khách du lịch 1.1.2.1. Nhu cầu của khách du lịch Chúng ta đang sống trong thời đại với sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội. Khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người không chỉ dừng ở mức ăn mặc, đi lại thông thường mà còn có cả những nhu cầu vui chơi, giải trí thưởng thức những cái đẹp thư giãn tinh thần nâng cao hiểu biết xã hội. Du lịch chính là một hoạt động giúp con người có thể thỏa mãn được những cái cần trên. Nghiên cứu về nhu cầu là một yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm mới sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng trên cơ sở đó nâng cao lợi nhuận. Có nhiều thuyết nghiên cứu về nhu cầu nhưng được nhiều học giả thừa nhận và phổ biến là lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sỹ Abraham Maslov. Theo học thuyết của ông thì nhu cầu của con người được chia thành các cấp bậc từ nhu cầu bậc thấp đến bậc cao. Nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn trước và sẽ phát sinh nhu cầu cao hơn 1. Nhu cầu tự hoàn thiện ` 2. Nhu cầu cái tôi (uy tín, thành công, tự khẳng định) 3. Nhu cầu xã hội(được chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè...) 4. Nhu cầu an toàn và an ninh tính mạng(che chở, trật tự, ổn định) 5. Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nước, không khí, nơi cư trú....) Theo lý thuyết của Maslow thì nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại,...) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng được hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và được ưu tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời gian rỗi và sẵn sàng thì nhu cầu khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. * Nhu cầu thiết yếu: những nhu cầu của khách du lịch về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần phải được thỏa mãn trong chuyến hành trình du lịch. Đây là những nhu cầu tối thiểu của mỗi con người. Nhu cầu này không phải là động cơ, mục đích chuyến đi vì con người muốn tồn tại phải luôn được thỏa mãn nhu cầu ăn, ở, mặc,.... Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì mục đích tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú là để đáp ứng nhu cầu này của khách. Nhu cầu này có được thỏa mãn ở cấp độ cao thì toàn bộ sản phẩm du lịch mới có thể được đánh giá là có chất lượng tốt. * Nhu cầu đặc trưng: những nhu cầu của khách về nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp... việc thỏa mãn chúng là mục đích chính của chuyến hành trình du lịch. Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như thăm thân nhân, tham quan, tìm hiểu văn hóa, con người, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, gặp gỡ bạn hàng,... Đây chính là động cơ thuyết phục con người tiêu dùng sản phẩm du lịch. * Nhu cầu bổ sung: thường nảy sinh trong quá trình đi du lịch. Tuy không phải là thiết yếu nhưng nó giúp cho chuyến đi du lịch được hoàn hảo hơn, hấp dẫn hơn được khách thấy được sự cao cấp của chuyến đi. Qua đó, cơ sở kinh doanh có thể kéo dài được thời gian của chuyến đi cũng như nâng cao thu nhập từ việc tiêu dùng của khách. 1.1.2.2. Đặc điểm nhu cầu khách du lịch * Nhu cầu du lịch là một nhu cầu cao cấp của con người Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp vì nó chỉ được thỏa mãn khi con người hội đủ hai điều kiện đó là có thời gian rỗi và có khả năng thanh toán. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hưởng nghĩa là du khách luôn có xu hướng đòi hỏi được phục vụ ở mức độ chất lượng cao hơn, được thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu hàng ngày của mình ở mức độ cao hơn khác với điều kiện sinh sống quen thuộc của họ. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp du lịch nhất là khách sạn cần quan tâm đến việc duy trì và đảm bảo chất lượng tuyệt hảo của sản phẩm ngay từ khâu sản xuất đầu tiên, đặc điểm này giúp cho các nhà kinh doanh có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, có được nhận thức đúng đắn về việc duy trì và nâng cao chất lượng- chất lượng là sự lựa chọn duy nhất, một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách. * Nhu cầu du lịch mang tính đặc biệt. Nhu cầu du lịch chỉ được thỏa mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Người ta đi du lịch với mục đích chiêm ngưỡng, thưởng thức những tài nguyên du lịch mà ở nơi ở thường xuyên của mình không có. Một điều tất yếu muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơi khác buộc người ta phải đi, tiêu dùng các hàng hóa dịch vụ phục vụ cho cuộc hành trình của mình. Như vậy, cái thu hút khách du lịch chỉ là tài nguyên du lịch nhưng để thực hiện được nhu cầu của họ thì phải có cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy, các cơ sở cung ứng, các khách sạn ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách sạn và sản phẩm của khách sạn chỉ được bán ra tại đúng nơi đó nên để tồn tại và phát triển lâu dài thì khách sạn phải được sản xuất ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú và mỗi khách sạn chỉ dựa vào một số giá trị tài nguyên nhất định. Mặt khác, có tính phân tán của cầu du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn. Điều này liên quan trực tiếp tới công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn cũng như trách nhiệm giữ gìn, bảo tồn tài nguyên du lịch của các nhà kinh doanh khách sạn. * Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Như chúng ta đã biết, nhu cầu du lịch bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung, nhu cầu đặc trưng. Ba loại nhu cầu này luôn phát sinh đồng thời trong quá trình du lịch. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu du khách thì trong quá trình phục vụ phải quan tâm đến cả ba nhu cầu trên nhưng cần đặc biệt chú ý đến nhu cầu bổ sung của khách du lịch vì nó luôn thay đổi theo thời gian cũng như tâm lý khách nên nó rất phong phú, đa dạng, khó nắm bắt. Do đó, việc tạo ra tính đa dạng, dị biệt hóa của sản phẩm thu hút khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của mình là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và sự tồn tại lâu dài của khách sạn. Không chỉ vậy, nhu cầu của khách du lịch cần phải được thỏa mãn đồng thời, đồng bộ với nhau ở mọi khâu từ quy trình phục vụ, thái độ đội ngũ nhân viên phục vụ đến chất lượng trang thiết bị phục vụ trong mọi thời gian, thời điểm khác nhau. Có như vậy mới tạo ra cảm giác về tính hoàn hảo của sản phẩm từ khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú và tăng khả năng thu hút khách của doanh nghiệp. Nhu cầu du lịch nói chung rất đa dạng, có tính tổng hợp cao và khác nhau đối với từng khách. Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cần tìm hiểu nắm bắt đặc điểm nhu cầu thị hiếu khách hàng để định hướng đưa ra các sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu tạo nên sự thành công, nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. 1.1.3. Phân loại khách Ta có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công cụ, đầu tư,... Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như sử dụng các dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tenis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức tiệc cưới, hội họp. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi song đây lại là thị trường chính yếu quan trọng nhất của khách sạn. Sau đây là các tiêu chí phân loại khách trong khách sạn. * Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách. Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm: - Khách là người địa phương. - Khách không phải là người địa phương. Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên tại địa phương nơi xây khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung là chính học ít sử dụng các dịch vụ buồng ngủ của khách sạn. Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia, quốc tế,... loại này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung giải trí. * Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách bao gồm các loại khách sau: - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đi công tác đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân, giải quyết các mối quan hệ xã hội, gia đình. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu ... * Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách. - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trọn gói theo giá của các công ty lữ hành du lịch. - Khách từ tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn. Họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ (cá nhân hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm). * Ngoài ra người ta 10còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác như: độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của họ... 1.1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường khách: Việc nghiên cứu thị trường khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thông qua nghiên cứu khách giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi: - Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? - Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì? - Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì? - Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? - Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng. Kênh thông tin kênh phân phối hiện tại đã đạt hiệu quả chưa? Việc nghiên cứu thị trường khách còn làm cơ sở tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ phận marketing. Do vậy việc phân tích các đối tượng khách để kiểm soát khả năng đánh giá kết qủa và giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú lại tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Trong quá trình hoạt động, nó chịu sự chi phối của các đặc điểm chính sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư tương đối cao. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên (thời tiết, khí hậu), quy luật tâm lý, sinh lý, quy luật kinh tế – xã hội ( quỹ thời gian rỗi, thói quen tiêu dùng,...) Hiểu về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như những đặc điểm của chúng sẽ giúp các nhà kinh doanh khách sạn xác định và đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn từ đó có những chính sách, những thay đổi phù hợp nâng cao tính hấp dẫn của khách sạn. 1.2. Nhóm các yếu tố khách quan * Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn. Trước hết, các thành phần của tự nhiên là điều kiện cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác, trong những trường hợp cụ thể, một số tính chất của các thành phần đó có sức hấp dẫn du khách và do vậy chúng được trực tiếp khai thác vào mục đích kinh doanh du lịch trở thành tài nguyên du lịch thiên nhiên. Ngược lại, điều kiện cũng có thể trở thành yếu tố cản trở, kìm hãm sự phát triển của du lịch, làm giảm sức hấp dẫn của khách sạn bởi những ảnh hưởng bất lợi như vị trí không thuận lợi, thời tiết thất thường hay khí hậu tạo nên tính thời vụ,... Do vậy, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài, khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư cần nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên nhưng hiểu một cách đầy đủ thì tài nguyên du lịch là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử,... có sức hấp dẫn đối với du khách, chúng góp phần phát triển thể lực, trí lực và khả năng lao động của con người. Tài nguyên du lịch phong phú sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. * Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. - An toàn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với mọi du khách khi đi du lịch. Chính vì lẽ đó một đất nước có tình hình chính trị ổn định, chế độ luật pháp chặt chẽ, an ninh an toàn quốc gia được đảm bảo luôn là sự lựa chọn hàng đầu của mọi du khách. Du khách thích đến những đất nước và vùng du lịch có không khí chính trị hòa bình, họ cảm thấy an toàn, tính mạng được coi trọng. Ngược lại, sự phát triển của du lịch sẽ gặp khó khăn nếu ở đất nước xảy ra những sự kiện làm xấu đi tình hình như đảo chính, nội chiến, chiến tranh, thiên tai, dịch bệnh... Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo nhiều cơ hội thu hút đầu tư cũng như việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch tăng lên tạo điều kiện cung cấp cho du khách những dịch vụ tốt nhất. Xét về phương diễn du lịch nội địa, kinh tế phát triển sẽ cải thiện nâng cao đời sống của nhân dân và thúc đẩy họ đi du lịch nhiều hơn. Đây chính là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh du lịch. * Mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn dẫn đến cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực lớn từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn, khách sạn sẽ phải đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên các phương diện chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng,... Để đứng vững trong môi trường cạnh tranh đó khách sạn cần phải nâng cao khả năng hấp dẫn thu hút khách bằng cách tạo ra sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch về sản phẩm của khách sạn với mong đợi của họ tạo niềm tin, uy tín về sản phẩm của khách sạn đối với khách hàng. * Sức ép từ nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. Các đơn vị cung ứng đầu vào cho khách sạn như trang bị, vật tư, nguyên liệu là chủ thể với những chính sách kinh doanh như giá, nhịp độ cung ứng, chất lượng hàng hóa, lãi suất,... làm cho tính hấp dẫn và khả năng thu hút khách của khách sạn tăng lên hoặc giảm đi. Hoạt động môi giới là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường và đối với khách sạn nó vô cùng quan trọng với vai trò là cầu nối khách sạn với khách. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyến trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn. * Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ bên ngành: như công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, tài chính, bưu điện, hải quan. Ngành du lịch tiêu thụ một khối lượng rất lớn lương thực, thực phẩm như đường, thịt, sữa, đồ hộp... một số ngành công nghiệp nhẹ đóng vai trò không kém phần quan trọng như công nghiệp dệt may, thủy tinh, sành sứ, đồ gốm, đồ gỗ ... Bên cạch đó, sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng như các ban ngành hữu quan, dịch vụ khác như hải quan, công an, ngân hàng, bưu điện... có vai trò quan trọng trong phát triển du lịch. 1.3. Nhóm các yếu tố chủ quan * Vị trí, kiến trúc của khách sạn Thường bất kỳ một đối tượng nào có nhu cầu lưu trú trong khách sạn đều cố lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi, kiến trúc đẹp, phù hợp cho công việc cũng như chương trình du lịch, điều này cũng không nằm ngoài sự quan tâm của các tổ chức gửi khách. Tâm lý chung của khách du lịch thích một khách sạn yên tĩnh, thanh bình thơ mộng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và không xa hệ thống giao thông thuận tiện. Còn đối với khách công vụ thì khách sạn gần nơi làm việc, giao dịch, giao thông thuận lợi, gần các trung tâm kinh tế thương mại. Do vậy, những khách sạn có vị trí thuận lợinằm trên các trục giao thông chính đi lại thuận tiện , kiến trúc hài hòa với cảnh quan xung quanh thì hiệu quả thu hút khách cao hơn so với những nơi khác. * Uy tín của khách sạn Niềm tin của khách hàng về chất lượng phục vụ, sự an toàn trong khách sạn thể hiện trong uy tín của khách sạn. Uy tín của khách sạn còn thể hiện trong quan hệ với bạn hàng, các hãng lữ hành, đại lý du lịch, hàng không, tổ chức quốc tế... Uy tín, danh tiếng của khách sạn không phải dễ dàng xây dựng được trong một thời gian ngắn mà phải được tạo dựng trong một thời gian dài dựa trên cơ sở sự tín nhiệm của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy để thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn thì doanh nghiệp phải nâng cao uy tín của mình, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. * Thứ hạng trong khách sạn Thứ hạng khách sạn chính là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do sản phẩm du lịch mang tính vô hình khó đánh giá được chất lượng trước khi tiêu dùng nên khách hàng có xu hướng sử dụng tiêu chí thứ hạng khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của chất lượng sản phẩm. * Chất lượng phục vụ của khách sạn Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn (dựa trên mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, tính chất vệ sinh của công trình và sự an toàn cho khách), chất lượng đội ngũ lao động (trình độ học vấn, chuyên mon nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ) và công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, thuyết phục khách của nhân viên phục vụ). Chất lượng phục vụ hoàn hảo được coi như là một phương tiện quảng cáo hữu hiệu, giúp khách sạn nâng cao uy tín danh tiếng và khả năng thu hút khách của khách sạn. * Chính sách marketing – mix của khách sạn Chính sách marketing – mix là các chính sách marketing được sắp xếp với nhau theo một kế hoạch chung, thống nhất thể hiện chiến lược chung của doanh nghiệp. Đây được coi như là một công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách của khách sạn. + Chính sách sản phẩm : đó là việc xác định được chủng loại, cơ cấu của hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho du khách, hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm đa dạng sản phẩm mang tính dị biệt cao, độc đáo, chất lượng tốt sẽ thu hút được chú ý của du khách, thu hút đông đảo các đối tượng khách khác nhau đến với khách sạn. + Chính sách giá: giá là công cụ đắc lực trong thu hút khách cũng như trong cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, giá còn có thể điều chỉnh quan hệ cung cầu, do đó khách sạn có thể sử dụng giá để tác động tới quá trình tiêu dùng của khách. Tuy nhiên, giá cả và chất lượng có mối quan hệ mật thiết, tức là giá cả và chất lượng phải tương ứng với nhau. Mối quan hệ này được phản ánh thông qua thái độ của khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ. Với họ giá cả là thước đo của chất lượng và họ thường có xu hướng so sánh giá cả dịch vụ giữa các khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên đưa ra những chính sách giá linh hoạt áp dụng cho các đối tượng khách khác nhau, công việc quan trọng của chính sách phân phối là sự lựa chọn, thiết lập mối quan hệ và phối hợp các kênh phân phối, các tổ chức trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh, trong việc đưa ra sản phẩm đến với người tiêu dùng. Do tính cố định của sản phẩm khách sạn cũng như việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc lựa chọn kênh phân phối đúng và ngược lại. + Chính sách xúc tiến: có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút sự chú ý và tác động đến qúa trình tiêu dùng của khách hàng bao gồm các hoạt động quảng cáo, khích thích tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác. Hoạt động giao tiếp khuyến trương một mặt giúp cho khách sạn cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách giúp khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách, mặt khác còn giúp khách sạn tìm kiếm thông tin mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách. 1.3. Những biện pháp chủ yếu thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, để thu hút khách người ta có thể áp dụng những biện pháp khác nhau tùy thuộc vào điều kiện tài chính, khả năng áp dụng, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn là tùy thuộc vào các đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Trong thực tế kinh doanh, để tạo ra một hiệu quả tổng hợp các khách sạn cần kết hợp nhuẫn nhuyễn các biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp trong việc thu hút khách hàng. 1.3.1. Nghiên cứu thị trường mục tiêu Việc nghiên cứu phân tích thị trường mục tiêu nhằm đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng biến động, các đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuất pháp, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng... của thị trường khách hiện tại cũng như tiềm năng của doanh nghiệp. Việc phân tích và xác định đúng thị trường khách trên cơ sở điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định được khả năng phục vụ của mình, phân loại được khách du lịch nhằm xác định các chiến lược kinh doanh phù hợp trong việc thu hút khách. 1.3.2. Chính sách xúc tiến Thông qua quảng cáo giúp khách thấy được lợi ích trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nó đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách. Như vậy, quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc truyền tải thông tin mà còn phải có tính hấp dẫn và khả năng thuyết phục khách, khiến cho khách tin tưởng và sản phẩm. Hiệu quả của hoạt động quảng áo không chỉ được đánh giá bằng doanh số bán ra mà còn chú trọng ở sự khuyếch trương, độ tin cậy và những ấn tượng nó đem lại cho khách hàng. Việc quảng cáo có thể thông qua sách báo, tạp chí, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp, internet, trên các vật phẩm lưu niêmk, thông qua các hội chợ triển lãm, hội nghị khách hàng... đặc biệt quảng cáo thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp hữu hiệu nhất. Chính các khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi tiêu dùng là kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp, tác động mạnh mẽ đến các đối tượng khách có ảnh hưởng như bạn bè, gia đình, người thân, đồng nghiệp,... Bởi vậy giữ vững và không ngừng nâng cao chất lượng là yêu cầu sống còn với mọi doanh nghiệp. 1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là thỏa mãn một số nhu cầu về lưu trú và ăn uống mà còn phải tổ chức phục vụ những dịch vụ cao cấp khác để thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trên cơ sở chất lượng phục vụ cao nhất. Khách hàng không chỉ là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là người quyết định đến uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Do đó khách sạn phải chú ý đến vấn đề duy trì, phát triển và không ngừng nâng cao số lượng và chất lượng của tất cả các dịch vụ tương ứng với thứ hạng khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải xem xét các yếu tố sau: - Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách sạn cần thường xuyên tu sữa hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện lợi, vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn cần phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa chọn những người đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đặt ra. Bên cạch đó cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ, huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. - Văn minh phục vụ và quy trình kỹ thuật phục vụ: nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, một phần cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua cách thức phục vụ của nhân viên. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ thực hiện đúng quy trình phục vụ mà còn phải có nghệ thuật giao tiếp ứng xử, khả năng đoán bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng, khả năng thuyết phục khách cũng như phong thái lịch thiệp, nhiệt tình, niềm nở và chu đáo trong quá trình phục vụ. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng phục vụ luôn luôn được duy trì và không ngừng được nâng cao, khách sạn cần làm tốt công tác quản lý chất lượng, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và dịch vụ khách hàng nhằm giảm thiểu sự sai lệch giữa chất lượng khách hàng mong đợi với cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 1.3.4. Chính sách sản phẩm Để tăng cường thu hút khách, khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm chủng loại, tạo ra sản phẩm sẽ cho phép khách sạn có nhiều cơ hội lựa chọn hơn, thỏa mãn được nhu cầu hơn, nhiều đối tượng khác nhau hơn và sẽ thúc đẩy khách tiêu dùng nhiều hơn. Các sản phẩm độc đáo, đặc biệt mang tính dị biệt cao sẽ gây được ấn tượng hấp dẫn du khách hơn và kích thích họ tiêu dùng nhiều hơn nữa trong th._.ời gian họ lưu trú lại khách sạn. Không chỉ vậy, tính : “ dị biệt hóa” của sản phẩm sẽ góp phần tạo ra sự khác biệt với các khách sạn khác nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngoài ra đa dạng và dị biệt hóa sản phẩm, khách sạn cần phải đổi mới sản phẩm tạo ra sản phẩm mới để tăng tính cạnh tranh. Sản phẩm mới của khách sạn sẽ làm tăng sự hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị trí trên thị trường hiện tại và tấn công vào thị trường mới. * Chính sách giá khách sạn cần thực hiện một chính sách giá cho phù hợp và linh hoạt, dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng để vừa đảm bảo một mức lợi nhuận cần thiết cho khách sạn, vừa phù hợp với khả năng chi tiêu của du khách. Để có một mức giá bán hợp lý, khách sạn cần xác định được mối quan hệ cung cầu trên thị trường, tính toán được chi phí , xác định được mức giá của đối thủ cạnh tranh cũng như mức giá quy định tại Hiệp hội du lịch, của các nước trong khu vực và trên thế giới. Kết hợp tất cả các yếu tố trên và mục tiêu của công ty để từ đó xác định được chính sách giá hợp lý. Tuy nhiên, để chính sách giá của doanh nghiệp phát huy hiệu quả thu hút khách, khách sạn cần áp dụng chính sách giá đó một cách mềm dẻo linh hoạt. Tùy từng giai đoạn, từng đối tượng khách, từng chủng loại sản phẩm mà áp dụng những chính sách giá khác nhau. 1.3.6. Chính sách phân phối. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, một doanh nghiệp hoạt động đơn lẻ không thể đứng vững trên thương trường cần phải tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác, các nhà cung cấp, các nguồn gửi khách, các tổ chức trung gian, các tổ chức phi chính phủ, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, đơn vị địa phương... Thiết lập được mối quan hệ tốt với các tổ chức trên thì khách sạn mới duy trì được nguồn khách ổn định, lâu dài và đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến tận tay người tiêu dùng. Mối quan hệ của khách sạn với các tổ chức trung gian, các nhà cung cấp được thực hiện trên cơ sở tỷ lệ hoa hồng thỏa đáng và chính sách giá phù hợp mà khách sạn dành cho bạn hàng. Bên cạnh đó, các khách sạn cũng cần tạo các mối quan hệ với các cơ quan chức năng như công an, hải quan ... tạo được sự nhanh chóng thông suất các thủ tục hành chính cho khách cũng như giấy phép xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu... Đặc biệt, mối quan hệ giữa các cấp chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương cần phải được duy trì tốt để đảm bảo sự ủng hộ cho hoạt động kinh doanh của mình, gián tiếp giúp cho việc tăng cường thu hút khách của khách sạn. Việc thu hút khách có thể được thực hiện thông qua nhiều biện pháp khác nhau. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như các khách sạn nói riêng cần lựa chọn những biện pháp tối ưu nhất, đồng thời kết hợp vận dụng một cách khéo léo linh hoạt các biện pháp trên cơ sở đặc điểm kinh doanh, điều kiện tài chính và mục tiêu của doanh nghiệp. Chương ii thực trạng nguồn khách và các biện pháp khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1. Khái quát về công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty du lịch khách sạn Kim Liên nằm ở Trung tâm thương mại Kim Liên bên cạnh khách sạn là các siêu thị và Trung tâm thương mại lớn. Mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh với tổng diện tích mặt bằng là 36.000m2 cách Trung tâm thành phố khoảng 3km về phái Tây nam. Khách sạn Kim Liên lúc đầu có tên là Khách sạn Bạch Mai, khách sạn được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961 với mục đích phục vụ các chuyên gia nước bạn sang giúp ta xây dựng đất nước. Năm 1965 mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn. Trong giai đoạn này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới thăm. Lần đầu vào ngày 5/6/1960 Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta. Lần hai ngày 17/3/1963 Bác căn dặn cán bộ công nhân viên: “Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khoẻ của công nhân cán bộ”. Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành Khách sạn chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ. Kim Liên là sen vàng là tên loài hoa mang tính chất tinh khiết, cao sang… Năm 1992 Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu thời kỳ mới-thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường. Năm 1993 Cục chuyên gia sát nhập vào Tổng cục du lịch, khách sạn được đổi tên là Công ty du lịch bông sen vàng (276/QĐ-TCDL). 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận: Điều hành và sản xuất kinh doanh. - Bộ phận điều hành: Ban điều hành phụ trách chung mọi hoạt động cuả công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: Phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán, phòng kế hoạch, khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Trung tâm du lịch. Bên cạnh đó, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1 và Khách sạn Kim Liên 2, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng. - Bộ phận sản xuất kinh doanh và hỗ trợ: Được chia ra làm nhiều tổ đội, phòng ban chức năng, nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận này gồm: Tổ lễ tân, tổ phòng (Kim Liên 1, Kim Liên 2), bàn, ban bếp, nhà hàng (số 1,2,3,4,9), tu sửa, giặt là… Mô hình tổ chức quản lý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Ban giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch Trung tâm du lịch Trung tâm C N TT Trung tâm thương mại Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Hệ thống nhà hàng NH số 1 NH số 2 NH số 3 NH số 4 NH số 9 Bar Giám đốc điều hành KSKL I Giám đốc điều hành KSKL II Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Qua sơ đồ trên ta thấy Ban giám đốc trực tiếp điều hành mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội. Do đó họ nắm vững được tình hình của công ty và ra các quyết định kịp thời chính xác. Tuy nhiên, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng thị trường (hiện nay là Trung tâm du lịch) chưa được mở rộng, còn nhỏ bé. Bởi vậy, công ty càn coi trọng hơn nữa phòng thị trường trong nền kinh tế thị trường ngày nay. 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban trong khách sạn. - Phó giám đốc: Là người tham mưu, giúp giám đốc quản lý các dơn vị cấp dưới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc, Phó giám đốc còn là người thay mặt cho Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn được diễn ra một cách bình thường. - Phòng tổ chứ hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự ,lao dộng, tiền lương, quản lý CBCNV, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành tuyển dụng lao dộng theo yêu cầu của các bộ phận, phòng ban trong công ty. - Phòng kế hoạch: Có nhiệm vụ tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh thu, định mức chi phí, giá cả…. - Phòng kế toán: Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tài chính cảu công ty, theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập, thực hiện phần thu chi của đơn vị. Phản ánh báo cáo với ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo. Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa các kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp vói tình hình cụ thể. - Phòng thị trường: Tham mưu cho Ban giám đốc về thị trường du lịch, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các chương trình du lịch cho khách, ký kết hợp đồng đưa đón hướng dẫn tham quan. - Bộ phận lễ tân: Là cầu nối giữa khách sạn du lịch và các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách tại khách sạn, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn…Ngoài ra, bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc, cung cấp tông tin về khách nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho phù hợp. 2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Diễn biến số lượng cán bộ công nhân viên qua các năm (Đơn vị: người) Năm 2001 2002 2003 2004 Số lượng CBCNV 575 650 665 673 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Hiện nay, Công ty có 673 cán bộ nhân viên, trong đó biên chế 457 người, hợp đồng dài hạn 127 người, hợp đông ngắn hạn 89 người. Tỷ lệ lao động trực tiếp 88.15% (568 người), còn lại là lao động gián tiếp. Nhìn chung trong những năm gần đây số lượng cán bộ công nhân viên có xu hướng tăng lên là nhằm đáp ứng cho viẹc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng uy tín của khách sạn trên thị trường. Trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2004 Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên Đại học 10 1.5 Đại hoc 198 29.42 Cao đẳng, trung cấp 415 61.66 Sơ cấp 50 7.43 Tổng 673 100 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Trình độ cán bộ công nhân viên của công ty khá cao. Số người có trình độ Đại học và trên Đại học chiếm trên 30% tổng nguồn nhân lực trong công ty. Hầu hết các cán bộ công nhân viên đều đã được trải qua các trưòng lớp đào tạo về du lịch, khách sạn. Số người biết ngoại ngữ trên 65%, chủ yếu là tiếng Anh, Nga, Hàn quốc…Tuy nhiên khả năng giao tiếp thành thạo phục vụ người nước ngoài còn nhiều hạn chế đối với số đong các công nhân viên. Điều này gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhất là đối với khách quốc tế. Trình độ chuyên môn, công tác tuyển dụng nhân sự và chế độ đào tạo được công ty rất quan tâm. Bởi vậy, số cán bộ nhân viên có tay nghề tương đối cao: Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5, 6, Tổ bếp có 80% lao động bậc 6, 7… 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Kim Liên 1: Gồm nhà 4, 8, 9, gồm 155 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, trang bị nội thất trong phòng đẹp, hiện đại, được bài trí hài hoà, đẹp mắt. Tiện nghi được sắp xếp phù hợp với diện tích của từng loại phòng. Các phòng được trang bị thảm lót, điều hoà hai chiều hiện đại, mini bar…Ngoài ra có hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt động tốt. Khách sạn Kim Liên 2: Gồm nhà 1, 2, 5, 6, 10 gồm 275 phòng, trong đó có 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, trang thết bị kém hơn khách sạn Kim Liên 1, tuy nhiên đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh, đầy đủ về số lượng mặc dù chất lượng trang thiết bị chưa được tốt và hiện đại. Cách bố trí đồ đạc trong một số phòng còn chưa hợp lý (như đạt điều hoà ngay sát giường…). Tuy vậy cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên 2 phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Kim Liên 1: Bao gồm nhà hàng số 1 (500 chỗ), nhà hàng sô 2 (340 chỗ) và nhà hàng số 9 (260 chỗ) với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đồng bộ, đạt tiêu chuẩn 2-3 sao như hệ thống điều hoà nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại…Nhà ăn được bố trí đẹp mắt, việc bố trí các phòng chức năng trong nhà hàng cũng khoa học và hợp lý như phòng chờ nhân viên, phòng chuẩn bị thức ăn… Khách sạn Kim Liên 2: Bao gồm nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng chính có thể phục vụ khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn. Có thể phục vụ tố đa 200 khách gồm 3 phòng ăn nhỏ. 2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn Kim Liên chủng loại tương đối da dạng. Vị trí của khu vực cung cấp các dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khác trong và ngoài khách sạn. Hệ thống cá dịch vụ bổ sung đa dạng bao gồm Sauna-massage Thái, bể bơi, sân tennis, phòg Karaoke, các phương tiện vận chuyển: 2 xe Toyota 12 chỗ, 1 xe Hải âu, 1 xe Nissan 4 chỗ, dịch vụ giặt là có khu vực riêng với diện tích 70m2…Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung chưa thực sự cao, chưa thu hút được nhiều khách. Ngoài ra, Công ty còn có hệ thống các phòng họp, hội thảo tương đối hiện đai gồm một phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao tại nhà 4, phòng hộ thảo với sức chứa 600 khách trên tầng 2 nhà hàng số 1 với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Kim Liên từ 2001-2004 (Đơn vị: 1000VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 1. Tổng doanh thu Tốc độ tăng liên hoàn (%) 46.683.076 100 65.473.825 140 87.929.028 134 108.876.582 123 2. Doanh thu buồng Tốc độ tăng liên hoàn (%) 18.384.645 100 20.570.477 112 23.654.735 115 25.845.131 109 3. Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng liên hoàn (%) 19.196.472 100 24.869.866 129 25.940.037 104 30.525.384 117 4. Doanh thu khác Tốc độ tăng liên hoàn (%) 9.101.959 100 20.033.532 220 38.334.256 191 52.506.067 136 5. Vốn kinh doanh 14.200.000 17.320.000 21.468.000 25.681.000 6. Tổng chi phí 36.231.540 52.122.747 69.556.640 73.571.246 7. Nộp ngân sách 6.820.400 7.120.650 10.235.420 12.132.380 8. Lãi thực hiện 3.649.136 6.230.428 8.136.968 10.238.562 9. Thu nhập bình quân 1.350 1.500 1.560 1.568 10. CSSDPtb(%) 80 90 86 87 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh của mình, các chỉ tiêu luôn hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 2001, tổng doanh thu đạt 46.683.076.000VNĐ vượt so với năm 2000 là 10%. Đặc biệt đến năm 2002 các chi tiêu về doanh thu tăng đột biến. Tổng doanh thu năm 2002 là 65.473.825.000VNĐ vượt so với năm 2001 là40%. Đặc biệt là tốc độ tăng liên hoàn của doanh thu ăn uống và doanh thu khác rất cao, Doanh thu ăn uống đạt 28.869.866.000VNĐ tăng 29% so với năm 2001. Doanh thu khác tốc độ tăng đột biến so với năm 2001 là 120%, doanh thu khác đạt 20.033.532.000VNĐ chiếm khoảng 30% tổng doanh thu năm 2002. Có được điều này là do năm 2002 lượng khách đến đạt tiệc cưới , hội nghị tại khách sạn tăng mạnh và thường xuyên với chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng tốt và giá cả phải chăng. Tổng doanh thu năm 2003 tiếp tục tăng cao, tổng doanh thu đạt 87.929.028.000VNĐ vượt so với năm trước 34%. Tuy nhiên tốc độ tăng doanh thu có sự giảm đi so với năm 2002. Điều này giải thích ảnh hưởng cảu dịch SARS đã làm giảm đáng kể lượng khách du lịch nhất là lượng khách quốc tế vào khách sạn. Tuy vậy, năm 2003 với sự kiện thể thao SEAGAMES cùng với sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên công ty vẫn đạt được kết qủa đáng khích lệ, nộp ngân sách cho nhà nước là 10.235.420.000VNĐ, với mức thu nhập bình quân 1.560.000VNĐ, công suất sử dụng phòng là 86%. Xu hướng các chỉ tiêu vẫn tiếp tục tăng trong năm 2004, tuy nhiên với mức tăng chậm hơn so với các năm trước. Tổng doanh thu năm 2004 đạt 108.876.582.000VNĐ, tốc độ tăng liên hoàn so với năm trước đạt 13%. Đặc biệt doanh thu ăn uống tăng mạnh trong năm 2004 đạt 17% so với năm 2003, doanh thu ăn uống chiếm khoảng 28% tổng doanh thu khách sạn. Điều này giải thích khách sạn tập trung đầu tư vào các nhà hàng, sửa chữa tu sửa cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao tay nghề, chất lượng phục vụ cho cán bộ công nhân viên… Và đặc biệt chính sách giá mềm dẻo linh hoạt làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống tăng mạnh mẽ nhất là mẩng kinh doanh đám cưới, hội nghị, hội thảo. Đây được coi là hướng phát triển mới, một thế mạnh trong cạnh tranh của khách sạn Kim Liên. Những kết quả đạt được càng khẳng định sự tiến bộ và cố gắng của toàn công ty trong việc đáp ứng các dịch vụ phục vụ khách cùng với việc vận dụng đúng đắn các chính sách phát triển như mở rộng quy mô đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao giá bán. Tăng doanh thu đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc hoạt động có hiệu quả của phòng Marketing, thương mại, công nghệ thông tin…góp phần đẩy tỷ trọng doanh thu khác trong tổng doanh thu của công ty lên cao. 2.2. Thực trạng nguồn khách và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách Trước đây, khách sạn Kim Liên đưa vào hoạt động mục đích chủ yếu là phục vụ các đoàn chuyên gia ở các nước bạn sang xây dựng, giúp đỡ nước ta kiến thiết nước nhà. Do vậy, nguồn khách chủ yếu, là khách chuyên gia do trên đưa xuống. Số khách du lịch hay khách vãng lai đến khách sạn rát hạn chế. Hoạt động kinh doanh của công ty còn được sự bảo hộ bao cấp của Nhà nước. Bởi vậy, hoạt động kinh doanh còn trì trệ, phương thức kinh doanh đơn điệu, khả năng thu hút khách đến khách sạn rất thấp. Đến đầu năm 1992 khi cục chuyên gia chính thứ giao vốn cho công ty đã đánh dấu thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo hướng kinh tế thị trường , chấm dứt thời kỳ bao cấp, thời kỳ này công ty gặp muôn vàn khó khăn. Tuy nhiên để đáp ứng trong một thời kỳ mới kinh tế thị trường, công ty cũng đã có những quyết định nhạy bén trong chính sách kinh doanh, từng bước thiết lập và phát triển các mối quan hệ với các tổ chức đoàn thể, các cơ quan Nhà nước về du lịch, các hãng lữ hành, các đại lý lữ hành…Bởi thế lượng khách đến với khách sạn tăng đột biến nhất là từ năm 1992 đến 1998. Trong những năm gần đây, ngành du lịch nước nhà có sự phát triển đột biến. Một số cảnh quan thiên nhiên tiếp tục được UNESCO công nhận là di sản của thế giới. Các tập tục văn hoá truyền thống được khôi phục và phát huy. Đặc biệt là chính sách mở của của nước ta, tình hình chính trị ổn định, Việt nam được coi là một điểm đến an toàn. bởi vậy lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng. Công ty có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh, chủ truơng phục vụ cho mọi đối tượng khách có nhu cầu. Do đó, với các chính sách kinh doanh linh hoạt mềm dẻo từ đó mà lôi cuốn khách hàng đến với công ty. Số lượng khách quốc tê và nội địa cảy Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (Đơn vị: Lượt người) Năm Khách 2001 2002 2003 2004 Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Quốc tế Tốc độ tăng liên hoàn (%) 22.000 16 35.466 161.2 21.6 24.666 69.6 17 32.738 133 19.8 Nội địa Tốc độ tăng liên hoàn (%) 115.000 84 128.234 111.5 78.4 121.241 94.3 83 132.523 109 80.2 Tổng Tốc độ tăng liên hoàn (%) 137.000 100 163.700 119.5 100 145.900 89.2 100 165.261 113 100 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Nhận xét: Trong những năm vừa qua số lượng khách của khách sạn tiếp tục tăng mạnh. Nhất là năm 2002, lượng khách quốc tế là 35.466 lượt người, vượt so với năm trước là 61,2 %. Còn đối với lượng khách nội địa năm 2002 đạt 128.234 lượt người vượt 11,5 % so với năm trước. Nhìn chung tốc độ tăng lượng khách qua các năm trên là tăng nhanh nhưng không ổn định, năm 2003 tổng lượng khách đạt 145.900 lượt người, tốc độ giảm xuống 10,8% so với năm 2002. Điều này giải thích ảnh hưởng rất lớn của dịch cúm gà, dịch SARS đến khách sạn. Đặc biệt, đến cuối năm 2003 đầu năm 3004 khi Việt Nam được thế giới công nhận là đã kiểm soát và hạn chế được dịch SARS thì số lượng khách tới khách sạn tiếp tục tăng mạnh. Số lượng khách quốc tế đạt 32.738 lượt người, tốc độ tăng 33% so với năm trước. Số lượng khách nội địa đạt 132.523 lượt người, tốc độ tăng 9% so với năm 2003. * Qua bảng trên ta còn thấy số lượng khách nội địa trong mấy năm gần đay tăng đáng kể và chiếm tỷ trọng rát lớn trong tổng số khách và khách nội địa vẫn giữ một vai trò là thị trường chính trong công ty. Năm 2001 với tỷ trọng tổng lượng khách là 84% (tương ứng với 115.000 lượt khách), năm 2003 là 83% (tương ứng với 121.241 lựơt khách) và đặc biệt năm 2004 con số này là 80,2 % (tương ứng với 132.532 lượt khách). Như vậy, trong nhũng năm vừa qua, cho dù công ty cũng trải qua những thăng trầm của dịch cúm gà, SARS, SEAGAMES 22 nhưng nhìn chung trong 4 năm vừa qua công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng hàng năm trong tổng số khách năm 2002 tăng mạnh với 19,5% đạt 163.700 lượt người, đây cũng là năm mà lượng khách quốc tế đến với công ty nhiều nhất. Tuy nhiên cùng với dịch SARS, cúm gà và sự khắc phục kiểm soát đến năm 2004 thì số lượng khách vẫn tiếp tục tăng một cách khả quan. Tốc độ tăng 13% so với năm 2003 lượng khách đến với công ty vẫn tiếo tục tăng thậm chí còn cao hơn so với năm 2002. Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (Đơn vị: ngày) Năm Đối tượng khách 2001 2002 2003 2004 Quốc tế 1,4 1,23 1,45 1,5 Nội địa 2,08 1,8 2 2,5 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Nhận xét: Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên khá thấp. Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp đi tham quan du lịch. Khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc đi theo giấy thông hành nên bị hạn chế về mặt thời gian. Mặt khác, do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách. Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách. 2.2.2. Một số biện pháp chủ yếu được thực hiện để thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.2.1. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty rất chú ý đến. Chất lượng phục vụ thể hiện uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, nâng cao chất lượng phục vụ chính là nâng cao vị thế cạnh tranh thị trường, khẳng định tên tuổi của mình trên thị trường. Bởi vậy công ty luôn ưu tiên cho việc đầu tư, nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó tập trung vào nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động. Năm 1999 công ty đã xây dựng cải tạo lại khách sạn Kim Liên 1, thay mới hàng loạt trang thiết bị, xây dựng thêm một số công trình phụ trợ như: Hội trường, nhà ăn số 1, sân tennis, bể bơi…hiện đại theo công nghệ của Pháp. Khách sạn Kim Liên 2 cũng được cải tạo trang thết bị bên trong, thay đổi kiến trúc cũ thành phòng khép kín. Các thiết bị bên trong cũng được tu sửa, thay thế đáp ứng nhu cầu ngày một tốt hơn cho khách nội địa. Năm 2001, 2002 công ty tiếp tục cải tao nâng cấp hội trường, nhà ăn số 2, nhà kính…và đưa vào sử dụng có hiệu quả từ quý 3/2000. Xây dựng nhà số 8 thuộc khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao. Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật ra thì đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng rất quan tâm. Đó là khả năng chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên. ý thức sâu sắc về vấn đề này, từ nhiều năm nay, lãnh đạo công ty đã chú trọng việc lập kế hoạch ngàôn nhân lực, quan tâm đến công tác tuyển dụng ngay từ đầu, đồng thời cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiệp vụ bếp, bàn, bar, cử người đi học nấu ăn tại Trung Quốc, tổ chứ các chuyến tham quan Thái Lan, Trung Quốc, Malaisia, Singapo, cử đoàn cán bộ theo học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày do các chuyên gia nước ngòai giảng dạy tại Hà nội, mời chuyên gia trong ầ ngài nứơc về giảng dạy bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ quản lý và công nhân viên ngay tại công ty. Công ty cũng thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ Anh văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ tại khách sạn nhằm không ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên phòng, bàn, bar, bếp…để có thể giao tiếp trực tiếp với khách. 2.2.2.2. Chính sách xúc tiến Công ty không ngừng tập trung nỗ lực vào hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm tác động vào những thị trường trọng điểm của công ty là khách nội địa, khách Trung Quốc và thu hút những thị trường khách mới. Năm 1998, công ty đã làm các chương trình quảng cáo trên sách du lịch với Vinatour, Sở du lịch, tạp trí phục vụ hội nghị Pháp ngữ, làm các chương trình quảng cáo giới thiệu bằng tiếng Anh, Pháp với Công ty Pacific Rim và trung tâm công nghệ thông tin của công ty đã quảng cáo các chương trình phục vụ khách du lịch nội địa cho các công ty du lịch trong nước và các chương trình phục vụ các đối tượng khách khác. Năm 2001, công ty đã chi 400 triệu đồng cho hoạt động quảng cáo, in ấn tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và chương trình du lịch của công ty bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung. Công ty còn tham gia hội chợ du lịch ở Bắc Kinh, Côn Minh, Vân Nam…để giới thiệu về sản phẩm của công ty bằng cách phát trực tiếp những Brochure bằng tiếng Trung. Năm 2003, tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với bạn bè quốc tế. Đặc biệt công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng Bookings Singapo, tham gia Logo khách sạn và Catalogue điện tử của phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam… Ngoài ra, công ty còn in hình biểu tượng của mình trên các đồ dùng thường ngày của khách sạn như: thẻ chìa khóa, xà phòng tắm, lược, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, giường ghế, phủ giường…tạo nên ấn tượng sâu sắc, giúp khách lưu giữ hình ảnh của khách sạn. Thêm vào đó, công ty còn in danh thiếp âT khách sạn để gửi cho khách hàng…Hơn nữa, để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng, công ty cũng áp dụng những biện pháp thu hút khách như: thường có những món quà nhỏ cho khách vào những dịp lễ, tết, hay tặng quà cho cô dâu, chú rể cùng những lời chúc mừng hạnh phúc trong khi phục vụ tiệc cưới, tổ chức buổi hội nghị khách hàng nhằm làm cho hình ảnh của công ty trở nên gần gũi với khách hàng. 2.2.2.3. Chính sách sản phẩm Đối với dịch vụ lưu trú, công ty chia ra thành hai khách sạn là khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 để có thể phục vụ, đáp ứng nhu cầu của đông đảo, đa dạng các đối tượng khách khác nhau. Khách sạn Kim Liên 1 với tiêu chuẩn 3 sao chuyên phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách sạn Kim Liên 2 chuyên phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình và thấp. Như vậy, với chính sách đa dạng hoá sản phẩm lưu trú của công ty đã “đa dạng hoá” đối tượng khách của mình. Đối với dịch vụ ăn uống, công ty không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nghỉ trong khách sạn mà còn phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, đám cưới, hội thảo… Hệ thống nhà hàng cũng được chia làm hai bộ phận tương ứng với hai khách sạn. Nhà hàng khách sạn Kim Liên 1 gồm hội trường nhà số 1 và nhà ăn số 9. Hội trường nhà số 1 có kiến trúc đẹp, đầy đủ tiện nghi, tầng 1 có 120 chỗ, tầng 2 có 130 chỗ, ngoài ra còn có các phòng tiệc nhỏ dành cho lúc cao điểm. Nhà hàng chủ yếu phục vụ theo kiểu bàn tiệc, phục vụ cho khách đạt trước từ hội nghị hoặc đám cưới- là thế mạnh của công ty. Nhà hàng Kim Liên 2 gồm nhà ăn (nhà kính) và nhà ăn bình dân đã được nâng cấp. Nhà hàng này cũng có thể phục vụ được 300 khách cùng một lúc. Ngoài ra nhà ăn số 9 cũng phục vụ cho khách ăn sáng và cơm bình dân vào buổi trưa. Ngày nay, nhiều khách du lịch không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống khi nghỉ tại khách sạn mà còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác như vui chơi giải trí, vật lý trị liệu, thẩm mỹ…Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, công ty du lịch khách sạn Kim Liên đã chủ động nâng cấp và tạo ra hàng loạt các loại hình dịch vụ như khu thương mại mỹ nghệ, quầy bar, karaoke, quầy lưu niệm, tắm hơi-masage Thái, bi-a, các kios bán hàng, cắt tóc, sân tennis, bể bơi,dịch vụ taxi, cho thuê xe máy…tất cả đã tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách, tạo nên một quang cảnh đa dạng, đa sắc, đông vui…làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thêm nhộn nhịp, sôi động. 2.2.2.4. Chính sách giá Để tăng cường khả năng thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã và đang áp dụng một chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. Bàng cách đưa ra mức giá tương đối thấp và nhiều loại giá khác nhau đã tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Giá phòng niêm yết cảu khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: USD) STT Loại phòng Giá phòng Single Twin Triple 1 Kim Liên Suite 150 150 2 Suite 120 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 40 50 5 Standard A 30 35 40 6 Standard B 27 32 37 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Giá phòng niêm yết của Khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: VNĐ) STT Loại phòng Mức giá 1 Loại I 550.000 2 Loại II 495.000 3 Loại III 275.000 4 Loại IV 253.000 5 Loại V 231.000 6 Loại VI 198.000 7 Loại VII 176.000 8 Phòng 3 giường 297.000 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Với mức giá đa dạng như trên, công ty có thể khai thác và tận dụng được mọi nguồn khách đến với công ty với những khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao. Ngoài việc đưa ra một mức giá cạnh tranh, công ty còn áp dụng chính sách giá rất linh hoạt. Trừ các phòng đặc biệt ở nhà 4 chỉ dành riêng cho khách quốc tế, còn ở tất cả các phòng của các nhà còn ại công ty đều có chính sách giảm giá đặc biệt. Cụ thể với những đoàn khách Trung Quốc mức thêu phòng tại nhà 4 có hai mức giá (bao gồm cả ăn sáng) là 20-22 USD/phòng tầng 1 & 2; 16-18USD/phòng tầng 3 & 4. Tỷ lệ % giảm giá cho các đối tượng khách STT Đối tượng giảm giá Tỷ lệ giảm giá (%) Hình thức thanh toán tiền giảm giá 1 Các công ty lữ hành có ký hợp đồng 20-25 Trả thẳng vào công ty ký hợp đồng 2 Hướng dẫn viên đưa khách đến khách sạn 5-7 Trả cho hướng dẫn viên 3 Khách nội địa 5-10 Giảm trực tiếp vào hoá đơn 4 Khách quốc tế 5-15 Giảm trực tiếp vào hoá đơn 5 Khách thường xuyên 10-15 Theo yêu cầu của khách (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Ngoài ra, việc giảm giá còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng, thời gian đặt phòng, thời gian lưu trú, loại phòng…Nhờ chính sách giá linh hoạt lượng khách lớn đến với công ty, đảm bảo công suất sử dụng phòng trung bình cao vào khoảng 80-85% trong khi._.