Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty điện thoại di động Viettel Mobile

Mở đầu Năm 2005 vừa qua được các chuyên gia viễn thông đánh giá là năm bùng nổ của thị trường thông tin di động Việt Nam và đóng góp đáng kể vào sự bùng nổ đó là "cú bứt phá ngoạn mục" của Viettel Mobile khi mới đây mạng di động này đã công bố chính thức đạt 3 triệu thuê bao di động – con số mà các nhà cung cấp khác phải mất một thời gian dài mới có được. Với sự kiện này, Viettel Mobile đang là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao nhanh nhất hiện nay. Trước sự phát triển nhanh chóng của Viettel Mobile, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (ĐTDĐ) đã đối phó bằng cách vội vã tung ra hàng tỷ đồng cho các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhằm “săn” khách hàng mới, “săn” thuê bao mới mà quên đi những chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) cũ. Chính sự vô tình này đã làm cho những khách hàng từ lâu gắn bó với họ lần lượt ra đi. Một ví dụ điển hình đó là sự cạnh tranh giữa VinaPhone, MobiFone và Viettel Mobile. Số khách hàng mà Viettel Mobile có được trong thời gian đầu phần lớn là các khách hàng cũ của hai mạng VinaPhone và MobiFone chuyển qua. Qua đó ta thấy được vị trí ngày càng quan trọng của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, ngay từ đầu, Viettel Mobile đã xác định quan điểm phát triển của mình đó là: “vì khách hàng trước, vì mình sau”, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đó cũng chính là mục tiêu mà Viettel Mobile xác định vấn đề cạnh tranh lành mạnh, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Từ đó đưa ra những chiêu thức kinh doanh độc đáo, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu cạnh tranh thông qua khuyến mãi và giảm giá. Nhận định, trong tương lai, khi thị trường dịch vụ ĐTDĐ đã phát triển đến mức tương đối, các yếu tố như chất lượng mạng, vùng phủ sóng, giá cước… khá ổn định thì xu hướng tất yếu sẽ là cạnh tranh thông qua dịch vụ CSKH. Nhà cung cấp nào thực hiện tốt khâu CSKH, đem lại sự hài lòng cho khách hàng… nhà cung cấp đó sẽ có được những khách hàng trung thành, thu hút được khách hàng mới và sẽ chiếm ưu thế trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH, qua bài học kinh nghiệm từ VinaPhone và MobiFone, những thành tựu Viettel Mobile đã đạt được cùng những nhận định về xu hướng phát triển công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ trong tương lai, tôi đã quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile”. Nội dung luận văn bao gồm những nội dung sau: Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ 1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời gian vừa qua đã có những bước phát triển đáng kể. Bằng tinh thần năng động sáng tạo đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng số hóa, đa dạng hóa dịch vụ, đến cuối năm 1995, kết thúc kế hoạch tăng tốc giai đoạn I (1993-1995), hệ thống tổng đài và truyền dẫn trên toàn mạng viễn thông đã được số hóa hoàn toàn. Riêng trong năm 2005, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 nước có có tốc độ tăng trưởng công nghệ thông tin và viễn thông cao nhất trên toàn thế giới. Đây là một thành tựu lớn mà không phải bất cứ một nước nào ở Đông Nam Á có thể đạt được trong một khoảng thời gian ngắn như vậy. Về công nghệ, viễn thông là lĩnh vực đa công nghệ, lựa chọn công nghệ nào, giá cả ra sao là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp. Trong thời gian qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về mặt công nghệ. Đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, sử dụng giao thức VoIP đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và được nhiều nhà cung cấp khai thác: 171 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), 178 của Viettel, 177 của Saigon Postel (công ty viễn thông Điện lực ETC). Năm 2004, cũng là năm được xem như một bước chuyển quan trọng và căn bản về mặt công nghệ mạng, khi mạng viễn thông thế hệ mới NGN chính thức được đưa vào sử dụng ở Việt Nam. Với một hạ tầng mạng cơ sở duy nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai các dịch vụ một cách đa dạng và nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng sự hội tụ giữa thoại và số liệu, giữa cố định và di động. VNPT đã đưa các dịch vụ như điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thông tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực như truyền thông, giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp... Đối với Internet, việc triển khai áp dụng dịch vụ Internet không dây băng thông rộng WiMAX – ADSL với tốc độ truyền dẫn dữ liệu cao, yếu tố bảo mật tốt, sử dụng cả phổ tần cấp phép và không cấp phép… đã làm cho dịch vụ Internet của Việt Nam có những thay đổi đáng kể. Việc áp dụng, khai thác yếu tố công nghệ là một hướng đi tất yếu của viễn thông thế giới và mạng viễn thông Việt Nam, giúp mang lại nhiều tiện ích và quyền lợi cho khách hàng. Sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam còn phải được kể tới sự gia tăng số lượng các nhà cung cấp dịch vụ. Tháng 7/2003, mạng điện thoại S-Fone đi vào hoạt động đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT trên thị trường viễn thông Việt Nam. Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có 4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (là VNPT, SPT, Viettel và EVN Telecom) và 4 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (là GPC và VMS thuộc VNPT, Viettel, SPT và EVN Telecom). 8 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Tuy nhiên, là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về BCVT-CNTT, VNPT không chỉ có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà còn có trách nhiệm nặng nề là đảm bảo các dịch vụ công ích. Trong đó đặc biệt là mục tiêu đưa điện thoại đến 100% tổng số xã trên toàn quốc. Hết năm 2004, trên toàn quốc còn 2,5% số xã chưa có điện thoại. Đây đều là các xã vùng sâu, vùng xa, có địa hình hiểm trở, rất khó khăn trong việc triển khai mạng viễn thông. Cuối năm 2005, một số kết quả mà ngành viễn thông Việt Nam đã đạt được như sau: Bảng 1: Một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt Nam (tính đến thời điểm cuối năm 2005) Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng số máy có trên mạng (triệu máy) 5,2 6,1 7,3 9,9 14,2 Mật độ máy điện thoại/100 dân 6,3 7 8,1 12,05 17,6 % số xã có điện thoại trên toàn quốc 62,8 73 81 97,5 100 Tổng doanh thu đạt được(nghìn tỷ đồng) 15 18,6 21,3 30,0 34,2 Nộp ngân sách (nghìn tỷ đồng) 2,5 3,2 3,6 4,9 5,6 Nguồn: www.vnpt.com.vn Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam đạt khoảng 15,02 triệu máy điện thoại (mật độ gần 18 máy/100 dân), trong đó thuê bao di động chiếm gần 56,3%. Về Internet, đến tháng 10/2005, đã có gần 9 triệu người sử dụng đạt tỷ lệ xấp xỉ 11%. Các mạng viễn thông của Việt Nam đang có những bước tăng trưởng khá mạnh mẽ, thị trường di động đang trên đà tăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2005, lượng thuê bao mới tăng 46% so với cùng kỳ năm ngoái. Năm 2005, thị trường đã chứng kiến sự bùng nổ của thuê bao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động trên toàn mạng lên gần 9 triệu, tương ứng gần 57% tổng số thuê bao điện thoại trên toàn mạng viễn thông. Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2005, VNPT đang quản lý và khai thác trên 12 triệu thuê bao điện thoại, chiếm gần 90% thị phần Việt Nam, trong đó 82,4% thị phần điện thoại di động (6,1 triệu thuê bao), trên 53% thị phần Internet (gần 1,3 triệu thuê bao quy đổi), sản lượng điện thoại quốc tế chiếm trên 61% thị phần. VNPT đang là nhà khai thác các dịch vụ viễn thông lớn nhất trong cả nước. Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là một gương mặt mới nhưng đến thời điểm này 12/2005, Viettel đã đạt trên 1,5 triệu thuê bao, chiếm 13,5% thị phần trên thị trường viễn thông Việt Nam. Viettel đang là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đứng thứ hai. Thị trường điện thoại cố định tại Việt Nam tăng trưởng ở mức 26% trong năm 2004, đạt mức tăng trưởng cao, với mật độ máy là 6,8 máy/100 người dân. Đến cuối năm 2005 tăng thêm được khoảng 1,3 triệu thuê bao và dự đoán khoảng 1,75 triệu thuê bao trong năm 2006, với mật độ trên 10 máy/100 người dân vào quý 4 năm 2006. Thị trường viễn thông Việt Nam cũng cung cấp nhiều dịch vụ đến người sử dụng không chỉ ở các tỉnh, thành phố lớn mà cả ở vùng sâu, vùng xa, ngay cả ở những nơi điện lưới quốc gia chưa đến được. Các dịch vụ tiện ích cho khách hàng rất phong phú và đa dạng, từ các dịch vụ miễn phí gọi công an 113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, các dịch vụ cơ bản như điện thoại cố định, dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, điện báo, di động, nhắn tin, vô tuyến điện hàng hải, internet, đến các dịch vụ cộng thêm và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên mạng như điện thoại VoIP, WIFI, các dịch vụ thông tin giải trí trên mạng… đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thuận tiện, giá rẻ, nhiều dịch vụ, nhiều sự lựa chọn, được phục vụ trên diện rộng là những đánh giá của khách hàng về dịch vụ viễn thông, song vẫn còn những vướng mắc: tình trạng nghẽn mạch ở ĐTDĐ, chưa đáp ứng kịp thời ở mạng viễn thông vùng nông thôn và nhất là thái độ giao dịch viên đối với khách hàng và quá tải các dịch vụ giải đáp và CSKH. Và chưa có khi nào viễn thông Việt Nam lại trở thành tâm điểm thu hút báo chí như năm 2005. Đây là một mốc quan trọng với nhiều diễn biến có tác động mạnh mẽ tới đời sống kinh tế xã hội, đánh dấu những chuyển biến tích cực, mở ra nhiều hy vọng hơn cho những năm tới. Để hội nhập với các nước trên thế giới, mục tiêu phát triển viễn thông và Internet ở Việt Nam là phải có một cơ sở hạ tầng với công nghệ hiện đại, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước. Tốc độ tăng trưởng phải cao cấp 1,5 - 2 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Theo mục tiêu mà bộ Bưu chính – Viễn thông đã đặt ra, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông và Internet vào năm 2010 đạt khoảng 55 nghìn tỷ đồng (~3,5 tỷ USD). Các dịch vụ viễn thông và Internet sẽ phải đa dạng hơn, chất lượng hơn với giá cước tương đương và thấp hơn khu vực. Đến năm 2010, Việt Nam phấn đấu đạt mật độ điện thoại từ 32-42 máy/ 100 dân trong đó cố định đạt từ 14-16 máy. Mật độ thuê bao Internet đạt 8-12 thuê bao/100 dân, tỷ lệ số người sử dụng Internet đạt trên 25-35% trên tổng số dân. Tại các thành phố từng bước triển khai mạng cáp quang đến khu dân cư và cáp quang đến các toà nhà. Mạng điện thoại di động phủ sóng đến hầu hết các xã trong vùng kinh tế trọng điểm và tất cả các tuyến đưường giao thông quốc lộ, nội tỉnh. Dịch vụ điện thoại cố định và Internet phải được phổ cập đến tất cả các xã. 100% các điểm bưu điện – văn hóa xã và các trung tâm giáo dục cộng đồng được kết nối Internet, 100% số huyện và nhiều xã trong cả nước được phục vụ dịch vụ băng rộng, 100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và trung học phổ thông có truy nhập Internet tốc độ cao; trên 90% các trường trung học cơ sở, bệnh viện được kết nối Internet. Để đạt được mục trên và để thị trường viễn thông Việt Nam có thể cất cánh trong thời gian tới, Việt Nam đã và đang hoàn thiện hệ thống pháp lý trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nghị định 160, Nghị định 24 và các văn bản hướng dẫn liên quan khác. Hệ thống pháp lý này được đánh giá là phù hợp với chuẩn mực của WTO. Về hành lang pháp lý, Bộ Bưu chính Viễn thông đã và đang thực hiện các chính sách minh bạch hóa trình tự, thủ tục cấp phép theo luật định, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới (ngoài VNPT) đạt khoảng 40-50 %; các doanh nghiệp viễn thông và Internet Việt Nam được tạo điều kiện và khuyến khích khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, tiến tới mở rộng kinh doanh ra thị trường nước ngoài... Đồng thời, để đạt được mục tiêu trên không thể thiếu nhân tố chủ quan đó là những nỗ lực rất cao trong tăng cường năng lực mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt động CSKH của các nhà cung cấp. 2. Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trong thời gian qua cũng có những bước phát triển đáng chú ý. Trước năm 2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ là thị trường “độc quyền” của VNPT với hai nhà cung cấp VinaPhone và MobiFone. Tháng 7/2003, mạng ĐTDĐ mới S-Fone chính thức đi vào hoạt động. Khác với hai mạng ĐTDĐ của VNPT là VinaPhone và MobiFone, S-Fone sử dụng công nghệ CDMA (đa truy cập phân chia theo mã) cho phép nâng cao chất lượng đàm thoại cũng như truyền số liệu với tốc độ cao bằng máy điện thoại di động. Sau ba tháng triển khai dịch vụ, S-Fone đã có hơn 15 nghìn thuê bao. Tuy số khách hàng này của S-Fone không được như trông đợi của nhà cung cấp dịch vụ, nhưng có thể nói sự xuất hiện của S-Fone đã xóa bỏ vị trí độc quyền của VNPT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động. Tính đến cuối năm 2003, thị phần mạng di động của các nhà cung cấp được chia ra như sau: Bảng 2: Thị phần mạng VinaPhone và MobiFone qua các năm Đơn vị tính: % Năm 1999 2000 2001 2002 2003 VinaPhone 54 61 63 62.2 65.2 MobiFone 46 39 37 34.8 31 Các mạng khác 3 3.8 Nguồn: www.vnpt.com.vn Với chính sách tự do hóa và mở cửa, thị trường viễn thông đang trở nên thông thoáng hơn, chính sách mở cửa thị trường đang dần trở thành hiện thực, yếu tố cạnh tranh được hình thành và phát triển theo chiều hướng tích cực. Và đến năm 2005, thị trường dịch vụ ĐTDĐ được đánh giá là năm “bùng nổ” của thị trường thông tin di động Việt Nam cả về sự gia tăng số lượng thuê bao và số lượng các nhà cung cấp. Về số lượng các nhà cung cấp, năm 2003 đánh dấu bằng sự gia nhập của hai mạng CityPhone và S-Fone, đến tháng 10 năm 2004 là sự gia nhập của Viettel làm thay đổi bộ mặt của thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam. Thị trường thông tin di động Việt Nam tính cho đến thời điểm cuối năm 2005 có 6 doanh nghiệp dịch vụ ĐTDĐ được phép cung cấp dịch vụ, trong đó có 4 doanh nghiệp đã thực sự nhập cuộc. Trong số 6 doanh nghiệp được cấp phép, có 3 doanh nghiệp dùng công nghệ GSM, đó là: Vinaphone (091), MobiFone (090) và Viettel Mobile (098); ba doanh nghiệp còn lại sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone (095); Hanoi Telecom (092) và VP Telecom (096). Thị phần dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam tính đến cuối năm 2005 được chia ra như sau: BiÓu ®å 1: Thị phần các mạng di động trên thị trường Việt Nam tính đến thời điểm cuối năm 2005 Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh Viettel Mobile. Về số lượng thuê bao, năm 2005 thị trường đã chứng kiến sự gia tăng về số lượng các thuê bao di động, số lượng thuê bao đã tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao mới, bằng tổng số phát triển của 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động trên toàn mạng lên gần 9 triệu thuê bao. Bảng 3: Số lượng thuê bao toàn mạng di động qua các năm Năm Tiêu chí 2001 2002 2003 2004 2005 Số thuê bao toàn mạng (triệu thuê bao) 1,8 2,2 3 4,5 9 Tốc độ phát triển (%/năm) 22 36 50 100 Nguồn: Phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh Viettel Mobile. Năm 2005 là năm thống trị của mạng GSM với số thuê bao mới tăng trưởng nhanh chóng của VinaPhone, MobiFone, Viettel (tổng cộng hơn bốn triệu thuê bao). Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông, năm 2006 sẽ là năm bùng nổ của thị trường viễn thông, đặc biệt là mạng CDMA với sự tham gia của mạng 092 (Hanoi Telecom) và mạng 096 (EVN Telecom). S-Fone, mạng CDMA đầu tiên ở Việt nam cũng đưa ra những kế hoạch lớn và đặc biệt là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) - giữ thị phần lớn nhất đang chuyển động mạnh... Các nhà cung cấp mạng đều có kế hoạch tương lai cho mình để thu hút được nhiều thuê bao. Trước hết đó là chủ trương đa dạng hóa dịch vụ. Với công nghệ 2G chỉ cung cấp dịch vụ thoại và nhắn tin, nhưng với 2,5G và tiến tới là 3G sẽ cho phép đa dạng hóa các dịch vụ, nhất là những dịch vụ phi thoại để đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam trong thời gian qua đã chứng kiến sự chạy đua của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trong việc cung cấp ngày càng nhiều giá trị cho khách hàng. Các nhà cung cấp lần lượt đưa ra những chiến dịch giảm giá và khuyến mãi lớn. Đây không chỉ là một động thái mang tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp mà nó còn thể hiện một xu thế tất yếu: cạnh tranh vì lợi ích người tiêu dùng. Đây chính là nguyên nhân của việc gia tăng số lượng thuê bao và việc số lượng các thuê bao hoạt động không ổn định ở một số nhà cung cấp. Biểu hiện đó là sự chuyển qua, chuyển lại giữa các mạng và sử dụng đồng thời nhiều sim số của các nhà cung cấp khác nhau. Bên cạnh “cuộc chạy đua” về các giá trị cung cấp cho khách hàng, thị trường thông tin ĐTDĐ còn chứng kiến cuộc cạnh tranh về giá cước và những chương trình khuyến mãi giữa các nhà cung cấp. Viettel Mobile và S-Fone đươc đánh giá là nhân tố tạo ra cuộc cách mạng trong cách tính cước dịch vụ ĐTDĐ: tính đến ngày 01/10/2005 thị trường thông tin di động Việt Nam đã hoàn thành được bước một của cuộc cách mạng 6 giây. Đó là việc S-Fone tính cước theo block 6 giây kể từ những giây đầu tiên như Viettel Mobile, còn VinaPhone và MobiFone tính cước theo block 6 giây sau 30 giây đầu tiên. Nhưng có thể nói, các nhà cung cấp trong thời gian qua đã mải mê chạy theo cuộc đua về giá và khuyến mãi mà có phần lơi lỏng trong việc quan tâm đến một yếu tố mấu chốt để thu hút khách hàng đó là chất lượng. Sau cuộc chạy đua về tốc độ phát triển thuê bao mới, về giá cước và các chương trình khuyến mãi, các nhà cung cấp đã bắt đầu chú ý nhiều hơn đến dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) cao cấp trên mạng ĐTDĐ dành cho các thuê bao. Các nhà cung cấp mạng ĐTDĐ không chỉ đảm bảo cung cấp những dịch vụ cơ bản như: hiển thị số gọi đến, nhắn tin ngắn, giữ cuộc gọi, chờ cuộc gọi..., mà họ còn cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng rất đặc trưng của mạng mình để tạo được khả năng cạnh tranh. Như dịch vụ MCA (Miss Call Alert): thông báo cuộc gọi nhỡ của Viettel Mobile, dịch vụ Mobile Internet: kết nối Internet qua máy di động không cần thông qua ISP của MobiFone, chương trình Colouring: biên soạn đoạn nhạc riêng thay cho hồi chuông chờ nhấc máy của S-Fone… Vẫn quan tâm tới phát triển thuê bao, chất lượng dịch vụ, song theo nhận định của các chuyên gia, xu hướng chung trong thời gian tới đó là việc các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra thêm nhiều các dịch vụ gia tăng tiện ích đến người tiêu dùng. 3G, EDGE, CDMA, dịch vụ nội dung… là công nghệ mà các mạng di động VN đang hướng đến. Bên cạnh đó nhu cầu viễn thông của người tiêu dùng trong thời gian tới là việc “thông tin số” chiếc máy điện thoại. Đó là khi chiếc ĐTDĐ trở thành "máy thông tin số", được dùng như chứng minh thư, như chiếc thẻ, thay vé máy bay, tàu hỏa, là ví tiền điện tử, thanh toán, quản lý truy nhập, mua hàng hay làm chiếc chìa khoá nhà hoặc thiết bị xem phim, nghe nhạc… Giá cước giảm, số lượng các nhà cung cấp tăng, cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ sẽ ngày một khốc liệt hơn, chiếc bánh thị phần sẽ tiếp tục bị thu hẹp. Sự xuất hiện của các mạng di động mới cùng những cuộc “chạy đua” về giá cước, về các giá trị cung cấp cho khách hàng… đã làm cho người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Việc cước thông tin một vùng đã đem lại cơ hội sử dụng ĐTDĐ cho tất cả mọi người, mọi vùng và đưa đến một niềm lạc quan mới: thuê bao di động vượt và sẽ vượt xa thuê bao cố định trong một thời gian không xa. Năm 2005 là năm lần đầu tiên số lượng thuê bao ĐTDĐ vượt qua thuê bao điện thoại cố định chiếm 63,4% trong tổng số thuê bao toàn mạng. Bảng 4: Tỷ lệ thuê bao cố định, thuê bao di động qua các năm Năm Tiêu chí 2001 2002 2003 2004 2005 Thuê bao cố định (triệu thuê bao) 3,4 3,9 4,3 4,4 5,2 Tỷ lệ % trong tổng số 63,4 63,9 59,9 54,5 36,6 Thuê bao di động (triệu thuê bao) 1,8 2,2 3 4,5 9 Tỷ lệ % trong tổng số 34,6 36,1 41,1 45,5 63,4 Tổng số thuê bao toàn mạng 5,2 6,1 7,3 9,9 14,2 Nguồn: www.vnpt.com.vn Như vậy, có thể nói sự xuất hiện của các nhà cung cấp, với cách tính cước ưu việt hơn, các chương trình khuyến mãi và CSKH nhiều hơn, cùng với việc Chính phủ thực hiện giảm thuế nhập khẩu, dẫn tới thiết bị đầu cuối giảm… đã thực sự làm xuất hiện và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam. Đưa dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam trở nên bình dân và dân chủ hơn. Có hai xu hướng cầu sử dụng dịch vụ ĐTDĐ song song cùng tồn tại đó là: cầu sử dụng ĐTDĐ để liên lạc và nhắn tin thông thường, thường sử dụng các thiết bị giá rẻ, dùng bền, chức năng ít, chủ yếu ở những người có thu nhập thấp như các bà nội trợ, thiếu niên học sinh, công nhân viên chức nghèo và cả người nghèo ở nông thôn. Những người này chiếm số đông, chưa cần đến các chức năng thông tin hiện đại của các máy đa hệ, đa chức năng. Xu hướng thứ hai đó là máy có chất lượng cao, đa hệ, có nhiều chức năng mới, hấp dẫn người tiêu dùng ưa thích cái mới, có khả năng thanh toán mạnh, để phục vụ cho các khách hàng cao cấp, có thu nhập cao, các doanh nghiệp… Theo đánh giá của RJB Consultants, Việt Nam là nước đứng đầu châu Á về tốc độ phát triển thuê bao di động với tỷ lệ tăng trưởng năm 2005 đạt gần 110% và năm 2006 dự kiến cũng xấp xỉ khoảng 100%. Có được một tốc độ phát triển như vậy, ngoài các nguyên nhân như kinh tế tăng trưởng, nhu cầu sử dụng tăng, phải kể đến sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà cung cấp dịch vụ nhằm phát triển thuê bao. Và cũng chính các nhà cung cấp với dịch vụ của mình, là nguyên nhân quyết định sự rời bỏ hay gia nhập mạng. Đối với những khách hàng chưa sử dụng ĐTDĐ, một chương trình khuyến mãi hấp dẫn, với cách tính cước hợp lý là căn cứ khi họ chọn mạng dịch vụ ĐTDĐ. Còn đối với những người đang sử dụng, đây lại là căn cứ để họ quyết định thay đổi nhà cung cấp. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam vẫn là một ẩn số đối với các nhà phân tích thị trường bởi nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng cũng như khả năng cung cấp của các nhà khai thác vẫn đang ở mức khám phá ban đầu. Với khoảng 9 triệu thuê bao di động, tức là số người sử dụng dịch vụ này chỉ chiếm khoảng 11% dân số. Con số này chứng tỏ thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam còn tiềm năng rất lớn trong tương lai nhưng chắc chắn rằng cuộc cạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ và quyết liệt. 3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Theo báo cáo của phòng công nghệ và phát triển mạng của Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC), tốc độ thâm nhập của ĐTDĐ tại Việt Nam là khá nhanh, vào khoảng 5%/năm, tốc độ tăng trưởng về ĐTDĐ (số thuê bao và thiết bị đầu cuối) là cao nhất 150% (tốc độ tăng trưởng về ĐTDĐ trên thế giới hiện đạt khoảng 50%). Qua các số liệu đã cung cấp cho thấy thị trường ĐTDĐ tại Việt Nam đang tăng với tốc độ nhanh chóng. Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ điện thoại mới, cùng những đợt khuyến mại, chào mời, và liên tục hạ giá cước cộng thêm tốc độ phát triển công nghệ ĐTDĐ ngày càng tăng đã dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam. Trước đây, khi VNPT còn độc quyền, khách hàng không lựa chọn Vinaphone thì chỉ còn MobiFone. Khi có thêm 2 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là S-Fone và Viettel mobile và sắp tới là EVN thì tình hình đã khác. “Cuộc chiến” tranh giành thị phần đã diễn ra hết sức sôi động giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động với những chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ, nhất là nhân dịp đầu năm mới... khiến người sử dụng băn khoăn khi lựa chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ. Tính tới thời điểm cuối năm 2005 có 6 doanh nghiệp di động được phép cung cấp dịch vụ, trong đó có 5 doanh nghiệp đã thực sự nhập cuộc. Trong số 6 doanh nghiệp được cấp phép, có 3 doanh nghiệp dùng công nghệ GSM, đó là: Vinaphone (091), MobiFone (090) và Viettel Mobile (098); ba doanh nghiệp còn lại sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone (095); Hanoi Telecom (092) và E-VN Telecom (096). Nếu như năm 2005, thị trường điện thoại di động Việt Nam tăng đột biến và được đánh giá là "bùng nổ" với 4 triệu thuê bao, tăng 100% và bằng 8 năm trước cộng lại, thì vừa bước vào năm 2006, thị trường này đã lại hứa hẹn một cuộc khởi tranh mới, gay gắt và quyết liệt ngay từ đầu năm. Cuộc đua sẽ còn "nhộn nhịp" hơn với sự góp mặt của HanoiTelecom với mạng CDMA 2000 vào khoảng quí II tới. Với các doanh nghiệp sử dụng công nghệ GSM, năm 2005 quả là một năm “nở hoa kết trái”. Cả ba mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel Mobile đều có tốc độ tăng trưởng thuê bao mới rất ấn tượng. Hai “đại gia” của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT) vẫn tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu về thị phần với hơn 3,5 triệu thuê bao của VinaPhone và 3 triệu thuê bao của MobiFone. MobiFone với công nghệ VMS, là mạng đàn anh hơn cả với hơn 10 năm có mặt trên thị trường và tính đến cuối năm 2004, MobiFone đã đạt tới con số 2.2 triệu thuê bao, chiếm 30% thị trường Điện thoại di động Việt Nam tại thời điểm đó. Mạng lưới của MobiFone phủ rộng khắp trên toàn quốc. Đặc biệt, ở các vùng trọng điểm kinh tế, chất lượng sóng rất tốt. Đối với những vùng không phủ sóng MobiFone đã cùng VinaPhone chuyển vùng cuộc gọi giữa 2 mạng này để khách hàng của cả 2 mạng luôn có liên lạc thông suốt. Dịch vụ hậu mãi của MobiFone được khách hàng đánh giá là tốt nhất hiện nay. MobiFone đã được bình chọn là “nhà cung cấp mạng di động tốt nhất” của năm 2005 được tạp chí e-chíp Mobile phối hợp với báo Điện tử VietNamNet với sự tham gia của 30.000 người. Mobifone không phải là mạng chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường viễn thông di động Việt Nam nhưng khi xét tổng hòa các yếu tố tác động đến người sử dụng ĐTDĐ như: chất lượng cuộc gọi, sự ổn định mạng, các hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thì Mobifone được đánh giá là ổn định hơn. Ít tuổi hơn MobiFone nhưng VinaPhone lại chiếm thị phần lớn nhất toàn quốc. Tính đến cuối năm 2004, Vinaphone có tốc độ phát triển thuê bao lên tới 500.000 thuê bao/năm, chiếm tới 64,5% thị phần. VinaPhone đã phủ sóng trên khắp 64 tỉnh, thành phố của Việt Nam, hầu hết các khu dân cư, khu công nghiệp, khu du lịch, cửa khẩu biên giới... trên toàn quốc, khách hàng sử dụng VinaPhone có thể về tận xã vẫn “alô” bình thường. VinaPhone cũng là mạng duy nhất trên thị trường Việt Nam có chuyển vùng quốc tế với 120 nhà khai thác thuộc gần 50 nước trên thế giới. Viettel Mobile – mạng di động phát triển nhanh nhất trong thời gian gần đây và là mạng được đại đa số khách hàng quan tâm nhất, tuy chính thức bước vào hoạt động từ tháng 10/2004 nhưng đã thực sự làm bùng nổ nhu cầu sử dụng của khách hàng và làm cho các nhà cung cấp dịch vụ di động khác phải lo ngại. Sinh sau đẻ muộn đến hơn 10 năm so với MobiFone và 8 năm so với VinaPhone nhưng Viettel Mobile đã có cuộc rượt đuổi ngoạn mục các mạng đàn anh và đang hướng tới mục tiêu phát triển mới 1,5 triệu thuê bao năm 2006. Với phong cách "lính" và những "độc chiêu", Viettel Mobile đang hứa hẹn những bất ngờ lớn. Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, năm 2006 sẽ là năm bùng nổ của CDMA với sự tham gia của mạng 092 (Hanoi Telecom) và mạng 096 (VP Telecom), cùng với mạng S-Fone (095) đã cung cấp dịch vụ từ hơn ba năm nay. S-Fone - mạng CDMA đầu tiên tại Việt Nam - hiện mới chỉ có khoảng 400.000 thuê bao. Đây rõ ràng là một con số quá khiêm tốn so với các mạng GSM tại Việt Nam. Nhưng trong tương lai, khi phạm vi phủ sóng mở rộng, có sự nâng cấp hệ thống, mở thêm các dịch vụ GTGT, với việc ứng dụng công nghệ CDMA sẽ có nhiều ứng dụng tiện ích trên điện thoại di động như hát karaoke, định vị... đang là xu hướng được giới trẻ ưa chuộng. Năm nay S-Fone sẽ thực hiện kế hoạch lớn để hy vọng "đảo ngược tình thế" với dự kiến tính cước block 1 giây ngay từ giây đầu tiên. Bên cạnh đó, S-Fone sẽ tăng vùng phủ sóng và dịch vụ giá trị gia tăng cao cấp. Dự kiến quý II, S-Fone sẽ hoàn tất việc triển khai phủ sóng toàn quốc với tham vọng lắp đặt xong 1.800 trạm phát sóng CDMA trong năm nay. S-Fone cũng tiến hành nâng cấp mạng CDMA 2000-1x  lên 2000-1x EV DO để cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cao cấp trên nền băng thông rộng như xem video theo yêu cầu vào đầu năm nay. Ngoài ra, còn phải kể đến mạng City phone, thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), sử dụng mạng di động nội thị PHS do UT Starcom cung cấp. Tuy chất lượng thông tin còn thấp, sử dụng công nghệ lạc hậu, còn nhiều khuyết điểm nhưng City phone có giá cước trong nội thị rất rẻ, có nhiều hình thức quảng cáo khuyến mãi táo bạo (tặng thiết bị đầu cuối – điện thoại, cho khách hàng sử dụng 2 năm liền… ). Ngoài Hanoi Telecom (092) đang thử nghiệm ở khu vực các tỉnh phía Bắc và sẽ ra mắt chính thức vào tháng 6 năm nay, E-VN Telecom (096) đã hoàn tất việc kết nối với các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel và đã chính thức triển khai một số dịch vụ hứa hẹn thu hút khách hàng mà bậc đàn anh S-Fone đã phải chật vật suốt trong một thời gian dài vừa qua. Các khách hàng ở TPHCM bắt đầu làm quen với dịch vụ E-Com (cố định không dây), E-Fone (di động nội tỉnh) và sắp tới đây là E-Mobile (di động toàn quốc) của mạng E-Việt Nam. Cuối quý II này, mạng E-Mobile ra đời sẽ hứa hẹn nhiều bất ngờ hơn như có thể phủ sóng đều khắp 64 tỉnh, thành, dùng sim và ngoài chức năng thoại, E-Mobile còn cho phép người sử dụng máy điện thoại kết nối Internet. Tuy được coi là chuẩn bị khá kỹ lưỡng, nhưng hiện tại các khách hàng của mạng này vẫn chưa thể kết nối với mạng SPT và ngược lại. Một lãnh đạo của E-VN Telecom cho biết đây chỉ là trục trặc về kỹ thuật và khẳng định lỗi này sẽ khắc phục được trong nay mai. 6 nhà cung cấp là con số khá nhỏ so với tiềm năng của thị trường di động Việt Nam. Tuy vậy, hiện thị trường dịch vụ ĐTDĐ vẫn đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên nhiều phương diện. Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đó là giảm giá và khuyến mãi. Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, cạnh tranh được thể hiện thiết thực qua giá cước. Đây được coi là thước đo rõ nét nhất độ “nóng” trong cuộc đua giành khách hàng. Ngay khi S-Fone xuất hiện, cuộc đua giảm cước đã bắt đầu khởi động và bước vào giai đoạn tăng tốc với sự ra đời của Viettel. Để đối phó với sức ép giá rẻ của S-Fone và Viettel, cước thuê bao của VMS và GPC đã liên tục "xuống thang" từ 120.000 đ xuống 100.000 đ và hiện chỉ còn 80.000 đ/tháng đúng bằng mức giá của S-Fone. Không dừng ở đó, kể từ 1/8, VNPT đã h._.ạ hầu hết các loại cước xuống mức chạm "sàn" quy định trong khung giá của Bộ BCVT. Đáp trả động thái này, ngay lập tức, Viettel tiến hành điều chỉnh giá cước tối đa mà theo tính toán của các chuyên gia đã đạt mức rẻ nhất tại Việt Nam với giá thuê bao trả sau 69.000 đ/tháng, cước liên lạc chỉ có 149đ/block 6s (gọi nội mạng rẻ hơn chỉ có 139đ/block 6s). Cạnh tranh qua giá cước đã buộc các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ không những giảm giá cước và phải thay đổi cả cách tính cước của mình. Tính đến thời điểm tháng 4/2006, S-Fone đã tính cước theo block 1 giây, Viettel Mobile 6 giây và VinaPhone và MobiFone là 30 giây + 6 (bắt đầu từ 1/10/2005). Bên cạnh yếu tố giá cả, các doanh nghiệp hiện đang "bám đuổi" nhau sát rạt "trên từng cây số" với nhiều chiêu khuyến mãi khác nhau như tăng thời lượng liên lạc, tặng thiết bị đầu cuối. Nổi bật là chương trình "điện thoại trao tay" cuả S-Fone, "tặng máy cho khách hàng trung thành" của Cityphone hay những khuyến mại kiểu "mua trọn bộ giá rẻ" của MobiFone dành cho khách sử dụng điện thoại Motorola hoà mạng Mobicard. Viettel lại chiêu khách bằng cách cho khách tự do chọn số hoặc giữ nguyên số cũ (của mạng Vina và Mobi) chỉ cần chuyển thành đầu 098 trong hai tháng khuyến mãi. Cuộc đua giành thị phần đang ngày càng sôi động, nhìn từ góc độ "thượng đế", những động thái khuyến mãi, giảm giá trên đã đem lại cho người tiêu dùng nhiều cơ hội sử dụng điện thoại di động hơn. Điều mà khi chỉ có hai anh em "nhà VNPT" là GPC và VMS khó có thể xảy ra nhanh như vậy bởi việc giảm giá phải theo "lộ trình" hằng năm chứ không phải vài tháng như hiện nay. Ngoài ra, các nhà cung cấp còn cạnh tranh với nhau qua việc cung cấp những lợi ích dành cho khách hàng bằng các dịch vụ GTGT, hàng loạt các khuyến mãi ấn tượng cùng với các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. VinaPhone đã đưa ra những con số khá ấn tượng: sẽ đầu tư 70 triệu USD cho mạng lưới để đạt đến mục tiêu tăng trưởng từ 40-50% với 1,4-1,5 triệu thuê bao mới. Không chỉ là "đổ tiền" cho cơ sở hạ tầng để tăng gấp đôi dung lượng vô tuyến, nâng dung lượng tổng đài từ 6 lên 8 triệu, dung lượng tin nhắn từ 3 lên 5 triệu, VinaPhone còn ồ ạt đưa vào các dịch vụ mới nhằm cung cấp tối đa những tiện ích cho người sử dụng. Hàng loạt dịch vụ đang được VinaPhone triển khai để đưa đến khách hàng trong năm nay như: trả tiền qua tài khoản (thương mại điện tử), cung cấp các dịch vụ giải trí trên nền di động như: xem phim, truy cập Internet tốc độ cao, game và vào quí II sẽ đưa công nghệ cận 3G (EDGD) cung cấp tại Hà Nội, TPHCM và 19 tỉnh thành phố lớn trong cả nước. Với dung lượng mạng gồm 8 tổng đài, 4,5 triệu thuê bao, 2.000 trạm thu phát sóng - BTS và 48 trạm trung chuyển-BSC cùng với 4 hệ thống nhắn tin SMSC và hệ thống IN-Mạng thông minh cho thuê bao trả trước có dung lượng 4,5 triệu thuê bao MobiFone đang rượt đuổi VinaPhone một cách cấp tập. MobiFone được đánh giá là mạng có chất lượng tốt nhất với việc tiên phong đưa ra nhiều tiện ích như: dịch vụ gọi tắt các số cần thiết, tra cước nóng, lịch vạn niên, Mobilist, MobiEZ (nạp tiền không cần thẻ cào mà bằng nhắn tin ngắn). Năm 2006, MobiFone dự định sẽ phát triển 3,8 triệu thuê bao mới, nâng số thuê bao toàn mạng MobiFone lên 5,5-5,6 triệu, đạt doanh thu 8.000 tỷ đồng. Về phần mình, mạng Viettel Mobile cũng bắt đầu tung ra những khuyến mãi mới như gói dịch vụ trả sau VPN dành cho các tổ chức sử dụng từ 5 thuê bao trở lên, giảm 22% so với cước gọi ngoài mạng và 15% cước gọi nội mạng. Viettel còn giới thiệu dịch vụ Yahoo! SMS Messengers cho phép khách hàng có thể sử dụng tin nhắn Yahoo ngay trên ĐTDĐ mà không cần phải kết nối GPRS.  Khá vất vả trong cạnh tranh, song S-Fone cũng có vẻ đã qua cơn bĩ cực và đang hướng tới mục tiêu 1 triệu thuê bao vào năm 2006. Bên cạnh đó, mạng CDMA của HanoiTelecom cũng đã được cấp đường kênh để chạy thử và sang quí II có thể ra mắt. Với lợi thế là hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) lớn nhất trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam với tổng trị giá hợp đồng là 655,9 triệu USD (thời hạn 15 năm), ban lãnh đạo của mạng này không giấu giếm tham vọng chiếm 20% thị phần di động Việt Nam ngay sau năm đầu hoạt động. Rút kinh nghiệm từ S-Fone, HanoiTelecom phủ sóng toàn quốc ngay và sẽ phân định từng đối tượng khách hàng để đưa ra các dịch vụ theo nhu cầu nhằm có mức giá cả cũng như dịch vụ cạnh tranh nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông và kinh tế, sự xuất hiện của HanoiTelecom và tiếp theo đó là EVN Telecom sẽ góp phần đưa thị trường viễn thông di động phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Cuộc chạy đua giành thị phần, khách hàng giữa các nhà cung cấp vẫn đang tiếp diễn và sẽ không có hồi kết vì thương trường tới đây sẽ có thêm nhiều nhà cung cấp mới. Hưởng lợi từ cuộc chạy đua này dĩ nhiên là khách hàng, tuy nhiên khách hàng sẽ dừng sự lựa chọn của mình ở nhà cung cấp nào có chất lượng tốt hơn, giá cả hợp lý hơn và có chế độ hậu mãi chu đáo hơn. Trong thời gian qua, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu vẫn là thông qua giá và các chương trình khuyến mãi. Cạnh tranh qua chất lượng dịch vụ và dịch vụ CSKH vẫn chỉ là thứ yếu. Nhưng trong tương lai không xa, mở cửa thị trường là việc tất yếu khi Việt Nam gia nhập WTO, kể cả thị trường di động, do vậy hơn bao giờ hết các nhà cung cấp lúc này cần phải học cách chăm sóc khách hàng như đầu tư cho hệ thống mạng viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm... Nếu không tự lớn trong mắt người tiêu dùng doanh nghiệp sẽ tự loại mình ra khỏi cuộc chơi toàn cầu. II. Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 1. Bản chất của CSKH trong hoạt động marketing của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm CSKH Mọi công ty đều chuẩn bị trước cho dịch vụ trước bán hàng và sau bán hàng dành cho các khách hàng của mình. Công việc này do phòng dịch vụ CSKH đảm nhiệm. Về bản chất, hoạt động CSKH là một dạng của hoạt động marketing, bao gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giá trị do hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm do công tác CSKH mang lại. Công tác CSKH góp phần tạo nên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Phần giá trị tăng thêm này tuy nhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt. Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ góp phần tạo ra được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Công tác CSKH về thực chất là chính là dịch vụ khách hàng. Đó là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếu tố của marketing hỗn hợp, những yếu tố này hợp thành hậu cần của dịch vụ khách hàng. CSKH như là yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất hiện càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong phương thức dịch vụ được chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy. CSKH là một bộ phận của dịch vụ khách hàng nhưng trọng tâm không phải là thu hút khách hàng mới mà là để giữ chân khách hàng hiện có. 1.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp Công tác CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Công tác CSKH trong giai đoạn hiện nay ngày càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì đối với một doanh nghiệp dù nguồn lực bên trong có tốt đến đâu thì nhân tố đó cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp được. Một vấn đề nữa đó là khách hàng ngày càng trở nên khó tính. Đối với họ, sản phẩm và dịch vụ tốt thôi chưa đủ mà phải kèm theo đó là phục vụ hoàn hảo mới có thể chinh phục họ được. Công tác CSKH góp phần duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Thu hút khách hàng tiềm năng chủ yếu bằng những hoạt động quảng cáo, những chính sách khuyến mãi. Đối với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, CSKH sẽ tiến hành phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, CSKH sẽ làm cho khách hàng được hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. CSKH còn góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các khách hàng hiện tại khi hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ giới thiệu cho những người khác. Một lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp giảm được phàn nào chi phí dành cho hoạt động quảng cáo của mình. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp CSKH, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng việc tạo cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến công tác CSKH. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của công tác CSKH và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Công tác CSKH đang ngày càng trở nên quan trọng trong marketing quan hệ và là yếu tố không thể thiếu trong marketing hỗn hợp dịch vụ. 2. Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ Với thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH chính là cầu nối giữa người tiêu dùng với nhà cung cấp, đây cũng chính là dịch vụ quan trọng nhất thể hiện sự chăm sóc, quan tâm của công ty đối với những khách hàng của mình. Trong tình hình hiện nay, khi mà trình độ công nghệ ngày càng được nâng cao, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, các nhà cung cấp ngày càng nhiều thì công tác CKSH ngày càng trở nên quan trọng hơn. CSKH là toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn sẽ làm cho họ được hài lòng thỏa mãn. Mua được sự hài lòng của họ, mua được sự trung thành cuả họ. Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH có những vai trò sau: Duy trì thuê bao hiện tại và tạo ra thuê bao trung thành. Nếu không làm được điều này sẽ xảy ra hiện tượng các thuê bao đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ rời bỏ nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng dù có phát triển được thuê bao mới nhưng số thuê bao này không ổn định, làm cho nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc quyết định nâng cao chất lượng, dự đoán dung lượng… đó là chưa kể tới những tổn thất về mặt vật chất và hình ảnh khi có quá nhiều thuê bao rời khỏi mạng. Điều này đã được chứng minh qua thực tế khi số thuê bao rời mạng của VinaPhone, MobiFone lên tới 2000 thuê bao/ngày để chuyển sang sử dụng mạng Viettel Mobile. Thu hút khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng của dịch vụ ĐTDĐ đó là những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ và những khách hàng hiện đang là thuê bao của nhà cung cấp khác. Thực hiện tốt công tác CSKH có thể đưa nhà cung cấp trở thành mạng di động được họ lựa chọn khi họ quyết định sử dụng ĐTDĐ, đồng thời nó cũng thể làm cho các thuê bao ở mạng khác chuyển sang sử dụng mạng di động của doanh nghiệp. Khi một khách hàng nào đó hài lòng họ sẽ nói với những người khác và qua đó họ đã trở thành công cụ quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Nhưng sẽ thật tai hại nếu họ không hài lòng… Giảm chi phí kinh doanh: tránh được chi phí khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời cũng tiết kiệm được một phần nào đó chi phí quảng cáo cho nhà cung cấp khi họ đã tạo ra được sự tín nhiệm thực sự đối với khách hàng. CSKH còn là một vũ khí cạnh tranh quan trọng. Với điều kiện kinh doanh như hiện nay, với sự phát triển của nền khoa học công nghệ, thật dễ dàng để có thể cung cấp được những sản phẩm với chất lượng và tính năng như nhau, thì yếu tố dịch vụ con người chính là căn cứ quan trọng khi họ quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp nào. Với những đặc trưng như: tính công nghệ cao, đối tượng phục vụ đa dạng, phạm vi phục vụ rộng lớn, thường xuyên liên tục, CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ phải đảm bảo được những yêu cầu như: CSKH là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của nhà cung ứng mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được cải tiến một cách sáng tạo thường xuyên. Dịch vụ nhà cung ứng cung cấp phải vượt qua được sự mong đợi của họ. Có như thế mới tạo được sự hài lòng thỏa mãn, từ đó tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Các nhà cung cấp phải biết coi trọng tất cả các khách hàng ngay cả những khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành họ lại. 3. Nội dung chủ yếu của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Công tác CSKH trên thị trường ĐTDĐ nói riêng cũng như bất kỳ ngành nào khác nói chung cũng được chia thành 3 giai đoạn: 3.1. Trước giao dịch Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, công tác CSKH của doanh nghiệp bao gồm một số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: xác định các nhiệm vụ, mục tiêu của công tác CSKH. Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ, nhiệm vụ cơ bản của công tác CSKH đó là việc phát triển thuê bao mới, duy trì thuê bao cũ, giảm tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng, tạo sự nhận biết, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp. Các mục tiêu của công tác CSKH được đặt ra để thực hiện được mục tiêu marketing chung của toàn doanh nghiệp và thực hiện được mục đích cuối cùng đó là tối đa hóa lợi nhuận cho toàn doanh nghiệp. Thứ hai: tạo sự nhận thức của khách hàng. Để làm được điều này, hoạt động CSKH của doanh nghiệp cần tiến hành những hoạt động nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng. Những thông tin về dịch vụ, loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, về chính sách khuyến mãi của dịch vụ… Thứ ba: xác định các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ. Để thực hiện được những mục tiêu của dịch vụ, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu, xem xét để tìm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc giao dịch. Nhằm đảm bảo dịch vụ diễn ra được nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Thứ tư: cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật về thông tin phản hồi… nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chất lượng của công tác CSKH được đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố con người là yếu tố rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, tất yếu cần phải chú ý đến công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo nhân viên giao dịch. Yếu tố kỹ thuật cũng hỗ trợ nhiều trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các phương tiện kỹ thuật phải đảm bảo trong việc giúp cho khách hàng trong việc sử dụng được dịch vụ CSKH của doanh nghiệp, đảm bảo cho việc thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng… 3.2. Trong giao dịch Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp. Đây cũng chính là giai đoạn quyết định mức độ hài lòng khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Công tác CSKH trong giai đoạn này thuộc quy trình của dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ CSKH của doanh nghiệp khi họ thực hiện quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp đó đưa ra. Công tác CSKH trong giai đoạn này bao gồm một số nội dung như sau: Thứ nhất: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng: trong quá trình giao dịch. Khách hàng đến với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp với nhiều yêu cầu khác nhau: tìm kiếm thông tin, những thắc mắc về dịch vụ, những khiếu nại muốn được giải quyết… Công tác CSKH cần phải nắm được khách hàng có nhu cầu gì, phân loại được nhu cầu của khách hàng… để từ đó có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thứ hai: quản lý thời gian, quản lý các cấp độ của dịch vụ. Đây chính là vấn đề về tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch vụ. Đó là việc nhà cung cấp quy định sẽ cung cấp dịch vụ trong khoảng thời gian nào, thực hiện được những yêu cầu gì của khách hàng…Tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch vụ càng cao thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn. Thứ ba: tính chính xác của hệ thống. Đây là vấn đề liên quan tới việc khách hàng thực hiện đúng theo quy trình dịch vụ mà nhà cung cấp đã đưa ra - tính chính xác của quy trình giao dịch. Đồng thời, công tác CSKH còn đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng nhận được, của thông tin phản hồi lại tới hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp. Thứ tư: thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ: đó chính là việc nhân viên giao dịch trong quá trình làm việc với khách hàng phát hiện ra được nhu cầu của khách hàng, giải quyết các yêu cầu phát sinh. Thứ năm: xác định các dịch vụ phụ, hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Các dịch vụ phụ sẽ làm tăng thêm chuỗi giá trị dành cho khách hàng trong chuỗi giá trị tổng thể. Đây là nội dung thể hiện sự hỗ trợ của yếu tố vật chất trong công tác CSKH. 3.3. Sau giao dịch Mục tiêu chủ yếu của giai đoạn sau giao dịch của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ là duy trì các thuê bao đang sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp… Nội dung của công tác CSKH trong giai đoạn sau giao dịch này bao gồm một số nội dung như sau: Thứ nhất, cung cấp các thông tin phản hồi: hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng. Hoạt động này được tiến hành thông qua các nhân viên giao dịch trực tiếp, tổng đài, toàn bộ hệ thống cửa hàng, đại lý, nhân viên thu cước… Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dich dụ, điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽ gặp những vấn đề nảy sinh. Yêu cầu đặt ra với công tác CSKH là phải giải quyết một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó, để khách hàng có khiếu nại cảm thấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. Thứ ba, các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng. Đây chính là hoạt động có tính chất quyết định việc rời khỏi hay ở lại tiếp tục sử dụng mạng của doanh nghiệp. những hoạt động này phải làm sao cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và những chính sách mà doanh nghiệp áp dụng làm cho khách hàng có được những lợi ích mà khi sử dụng mạng ĐTDĐ khác sẽ không có được. Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ, công tác này bao gồm một số hoạt động cụ thể như: tổ chức hội nghị cảm ơn khách hàng, chào mừng khách hàng mới gia nhập mạng… cùng các chương trình khuyến mãi đột xuất như: tặng thêm tiền vào tài khoản, gia tăng thời hạn sử dụng dịch vụ… Thứ tư, hoạt động thu thập thông tin phản hồi. Thông qua các kênh thông tin của mình, doanh nghiệp cần thu thập những thông tin về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp, những vấn đề gì còn tồn tại. Đồng thời, cần tiến hành thu thập thông tin về kết quả những hoạt động mà công tác CSKH đã tiến hành, đặc biệt là những hoạt động nhằm phát triển thuê bao mới và duy trì thuê bao cũ. Những thông tin này được thể hiện thông qua số thuê bao gia nhập mạng, tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng… Thứ năm, kiểm tra chất lượng dịch vụ. Tiến hành đánh giá lại mức độ hợp lý của quy trình dịch vụ CSKH, đánh giá lại kết quả mà công tác CSKH đã làm được, xem xét những vấn đề còn tồn tại… thông qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, điều tra người sử dụng… Để từ đó có những thay đổi về quy trình dịch vụ, về nhân viên giao dịch, về phương tiện kỹ thuật hỗ trợ… nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác CSKH của công ty. 4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, có thể nói rằng công tác CSKH trên thị trường ĐTDĐ là hết sức cần thiết vì thị trường thì vẫn vậy nhưng số lượng các nhà cung cấp tăng lên. Và khách hàng, từ vị trí “xin – cho” bỗng trở thành “thượng đế”, được tự do quyết định lựa chọn mạng di động sử dụng và được các nhà cung cấp o bế với đủ các chiêu khuyến mãi, sửa chữa miễn phí, được tăng cường GTGT… Cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ không thể thiếu được 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả và CSKH. Có thể trong thời gian qua, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ mới chỉ chú ý nhiều đến việc giảm giá, khuyến mãi từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưng các nhà cung cấp mạng di động trên thị trường Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH và hiện nay tích cực có những đầu tư cho công tác CSKH. Để đánh giá được hiệu quả của công tác CSKH của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, ta dựa vào một số chỉ tiêu sau: 4.1. Về loại hình dịch vụ cung cấp Loại hình dịch vụ cung cấp là hình thức các dịch vụ được bộ phận CSKH của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị (ngoài giá trị tổng thể) cho khách hàng. Có thể nói, loại hình dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự yêu thích của khách hàng đối với nhà cung cấp. Loại hình dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đưa ra có phong phú, đa dạng, sáng tạo, đem lại nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng thì mới được khách hàng ưa thích. Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, mục đích chung của công tác CSKH của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ là luôn tìm cách làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất. Với mục đích như vậy, các thuê bao điện thoại đã được coi như những khách hàng chứ không phải chỉ như những con số vô tri với thông số là mức cước sử dụng như trước đây. Sự quan tâm này được thể hiện qua những chính sách khuyến mãi của các nhà cung cấp không chỉ dành cho các thuê bao mới mà còn cho cả các thuê bao đã sử gia nhập mạng. Các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới gia nhập mạng và duy trì khách hàng cũ ngày càng phong phú và hấp dẫn. Tặng ngay tiền khi hòa mạng, tăng thời hạn sử dụng thẻ, gấp 2, 3, 4 khi nạp thẻ tiếp theo, hay miễn phí hòa mạng, miễn phí 6 tháng thuê bao… đã thực sự có tác động tích cực. Số thuê bao gia nhập mạng cũng tăng, số thuê bao rời khỏi mạng cũng tăng. Nội dung của công tác CSKH sẽ được cụ thể hóa ở từng nhà cung cấp khác nhau. Các chiêu khuyến mãi, sửa chữa miễn phí, tăng cường các dịch vụ GTGT… của các nhà cung cấp dành cho khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú. Nếu một ngày nào đó bạn nhận được thiệp chúc mừng sinh nhật từ nhà cung cấp dịch vụ di động A, B, C... thì đừng ngạc nhiên vì đó chỉ là một trong những chiêu thức giữ chân khách hàng trong thời buổi "thương trường là chiến trường" hiện nay. 4.2. Về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ CSKH nói riêng được khái quát theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tính tiếp cận Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ nhận được Tính tin cậy Tính sẵn sàng Cư xử lịch sự Năng lực, kỹ năng Uy tín Tính hữu hình hóa… Nguồn: Marketing trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Do đó, trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, việc đầu tư cho công tác CSKH của các nhà cung cấp đã được tiến hành một cách thường xuyên và chuyên nghiệp hơn rất nhiều. Sự đầu tư cho công tác CSKH không chỉ là ở việc đầu tư thêm cơ sở hạ tầng mà đó còn là việc đầu tư cho đội ngũ nhân lực, phát triển quy trình dịch vụ sao cho đạt được kết quả cao nhất. Hoạt động CSKH đã được tiến hành một cách chuyên nghiệp hơn. Thành lập các phòng ban CSKH riêng, chuyên thực hiện công việc CSKH và những chính sách có liên quan tới việc cung cấp thêm các giá trị khách cho khách hàng. Qua đó những giá trị khách hàng nhận được ngày càng nhiều hơn và họ càng ít trung thành với nhà cung cấp họ đang sử dụng hơn, bởi vì có quá nhiều “cám dỗ” thú vị dành cho họ khi chuyển mạng. Tính sẵn sàng, tính tiếp cận và những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch của dịch vụ CSKH của các nhà cung cấp trên thị trường Việt Nam trong giai đoạn vừa qua được đánh giá chưa cao. Khách hàng khi muốn sử hòa mạng thông thường phải tự tìm đến với nhà cung cấp. Khi có vấn đề gì đó muốn thắc mắc thì có thể đến trực tiếp, gọi điện thoại hoặc gửi câu hỏi lên một phương tiện thông tin nào đó. Khi đến trực tiếp thì thường phải ngồi đợi tương đối lâu. Tuy các số dịch vụ thường là miễn phí nhưng khi gọi đến câu quen thuộc nhất mà bất cứ khách hàng nào cũng “được” nghe đó là “hiện tại tất cả các bàn điện thoại viên đều bận, xin vui lòng chờ trong giây lát”. Thời gian chờ đợi rất dài, may mắn lắm thì mới kết nối được với nhân viên trả lời trực tiếp không thì chỉ làm việc với máy trả lời tự động. Mặc dù các số dịch vụ đều miễn phí nhưng cảm giác chờ đợi lâu như vậy làm cho người sử dụng rất dễ bị ức chế. Trong giai đoạn hiện nay, các nhà cung cấp cần đầu tư nhiều hơn nữa cho công tác CSKH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng: đầu tư hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng cả về công nghệ và nhân lực, thực hiện việc tuyển chọn, đào tạo, huyấn luyện nhân viên… qua đó nâng cao sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển. 4.3. Về phương thức cung cấp dịch vụ Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ tới tay khách hàng hoặc cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụng, tiếp cận dịch vụ. Phương thức cung cấp dịch vụ trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ được đánh giá là tốt khi nó đảm bảo việc dịch vụ đến tay khách hàng một cách kịp thời, chính xác và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ của khách hàng là dễ dàng. Trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, có hai phương thức được các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng đó là phương thức trực tiếp và gián tiếp. Phương thức CSKH trực tiếp đó là việc diễn ra các trao dịch trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên CSKH của nhà cung cấp. Phương thức này chủ yếu được diến ra tại các trung tâm CSKH, tại các cửa hàng, đại lý nằm trong kênh phân phối của nhà cung cấp. Phương thức CSKH gián tiếp là những hoạt động CSKH được tiến hành thông qua công cụ nào đó, qua đó bộ phận CSKH thực hiện được nhiệm vụ và chức năng của mình. Thông thường phương thức CSKH gián tiếp này bao gồm: qua hệ thống tổng đài trợ giúp khách hàng, qua mạng internet, qua báo chí… Một số chỉ tiêu định lượng cụ thể để đánh giá chất lượng công tác CSKH về phương thức cung cấp dịch vụ đó là: tổng số cuộc gọi đến /tổng số cuộc gọi được trả lời, tổng số khiếu nại được giải quyết/tổng số khiếu nại, thời gian chờ đợi trung bình để sử dụng dịch vụ… Đánh giá chung về phương thức cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đó là vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém: thời gian chờ đợi sử dụng của các khách hàng khi đến với trung tâm CSKH hoặc gọi đến tổng đài là lâu, dịch vụ phụ thêm dành cho khách hàng khi đến với dịch vụ chưa nhiều. Khách hàng khi đến với phòng CSKH của bất cứ một trung tâm CSKH của nhà cung cấp nào đó, trong thời gian đợi thì cũng chỉ dừng lại ở việc nhìn ngắm xung quanh, đọc tờ rơi, giới thiệu dịch vụ… trong khi đó, tại các trung tâm CSKH ở các nước như Hàn Quốc, Singapore… thì khách hàng có thể được tư vấn trực tiếp về cách sử dụng mỹ phẩm, trang điểm..., được sử dụng Internet trong thời gian chờ đợi… 4.4. Về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả sau khi sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Do vậy, khách hàng chỉ có thể thỏa mãn khi những giá trị nhà cung cấp cho họ lớn hơn sự kỳ vọng của họ, từ đó họ sẽ có thái độ hài lòng, vui sướng hay thích thú. Về phía bản thân khách hàng khi đến với dịch vụ CSKH, vấn đề họ thường quan tâm đó là việc những yêu cầu thắc mắc của họ có được giải quyết hay không và giải quyết như thế nào. Nếu những yêu cầu thắc mắc của họ được giải quyết một cách thỏa đáng, chính xác và kịp thời thì thông thường họ sẽ hài lòng. Nhưng để tạo được sự vui sướng hay thích thú thì phải tùy thuộc vào một số yếu tố như: điều kiện vật chất, bối cảnh diễn ra giao dịch, những giá trị phụ thêm… Công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ cần thực hiện đầy đủ các chức năng tư vấn, bảo hành, giải quyết khiếu nại trên tinh thần làm lợi cho khách hàng và vừa lòng cả khách hàng khó tính nhất. Qua một số yếu tố nhằm đánh giá chất lượng công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, ta nhận thấy rằng, tuy công tác CSKH của thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đã có những bước tiến bộ đáng kể, nhưng so với hệ thống CSKH của các nước mà công nghệ ĐTDĐ phát triển thì Việt Nam còn rất nhiều yếu kém. Trong thời gian tới, khi mà thị trường ĐTDĐ Việt Nam sôi động với nhiều nhà cung cấp, với nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng thì công tác CSKH cũng cần phải có thêm nữa những thay đổi tích cực. Trong điều kiện, cạnh tranh về giá không còn là yếu tố thu hút thuê bao mới, các giá trị dành cho khách hàng là như nhau thì cạnh tranh thông qua công tác CSKH cũng là một xu thế trong thời gian tới. Và cạnh tranh thông qua công tác CSKH chắc chắn sẽ là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu nếu nhà cung cấp nào đó thực hiện được tốt. Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile I. Khái quát về công ty Viettel Mobile 1. Lịch sử hình thành và phát triển Tổng Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp trực thuộc bộ Tư lệnh thông tin được thành lập vào ngày 01/6/1989 theo quyết định số 189/QĐ-QP của bộ Quốc phòng. Theo đó Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc, lµ ®¬n vÞ s¶n xuÊt kinh doanh tæng hîp, h¹ch to¸n ®éc lËp vµ cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, ®­îc më tµi kho¶n t¹i ng©n hµng, ®­îc dïng con dÊu d©n sù ®Ó giao dÞch lµm kinh tÕ. Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai tại._.tố đều tốt nhưng duy chỉ một yếu tố không tốt cũng đủ làm họ đánh giá không tốt và không hài lòng về toàn bộ hệ thống dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh những việc thực hiện thật tốt những hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, Viettel Mobile cần tiến hành nghiên cứu một cách cẩn thận và đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó thu được những phản hồi của khách hàng, đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của công tác CSKH. Đây chính là những căn cứ để Viettel Mobile tiến hành điều chỉnh và thay đổi một cách có sáng tạo những vấn đề làm khách hàng chưa thỏa mãn cũng như nâng cao và hoàn thiện những vấn đề được khách hàng đánh giá cao. Viettel Mobile có thể tiến hành những cuộc nghiên cứu, điều tra, thăm dò những phản ứng, đánh giá của khách hàng đối với mạng 098. Phương pháp thực hiện có thể là phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến với bộ phận CSKH tại khối công ty, tại các trung tâm khu vực, hoặc qua điện thoại: thực hiện những cuộc gọi từ hệ thống tổng đài tới các thuê bao đang sử dụng mạng 098. Tùy từng vấn đề Viettel Mobile muốn nghiên cứu mà các thuê bao được gọi có thể là ngẫu nhiên hoặc theo một tiêu chí lựa chọn. Một cuộc gọi từ tổng đài của nhà cung cấp sẽ thể hiện được sự quan tâm của nhà cung cấp tới khách hàng đồng thời cũng tạo cho khách hàng cảm giác thích thú. Có thể thông tin thu được qua những cuộc gọi không nhiều, bởi vì thời gian của một cuộc gọi thường không dài và khách hàng cũng có ít thời gian để suy nghĩ, nhưng khách hàng có thể sẽ cảm thấy được hài lòng hơn vì khách hàng cảm nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ nhà cung cấp dành cho mình. Với những đặc điểm của công tác CSKH của dịch vụ ĐTDĐ nói chung như: tính công nghệ cao, đối tượng phục vụ đa dạng, phong phú, phạm vi phục vụ rộng lớn, thường xuyên, liên tục đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ phải cao, có sự tương thích giữa hệ thống dịch vụ bộ phận CSKH cung cấp với thiết bị của người sử dụng. Do đó để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng không chỉ bao gồm các yếu tố thuộc về dịch vụ mà nó còn bao gồm cả sự hỗ trợ của các biện pháp Marketing khác trong việc nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng. 5. Thực hiện các giải pháp Marketing mix 5.1. Về chính sách sản phẩm Là một hoạt động mang tính công nghệ cao vì phải có sự tương thích giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ CSKH với thiết bị của nhà cung cấp máy, Viettel Mobile có thể tính đến khả năng liên kết với nhà cung cấp máy ĐTDĐ nào đó để tiến hành tích hợp các giá trị mà chỉ có các thuê bao của mạng 098 và sử dụng những máy tương thích. Đối với gói sản phẩm trả trước, Viettel Mobile có thể tiến hành nghiên cứu và đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ có tính chất ưu việt, độc đáo và có nhiều lợi ích hơn hẳn cho khách hàng sử dụng mạng 098 ví dụ như gói sản phẩm “EG” có tính chất gần giống như gói sản phẩm Z60 (tức là cứ nạp 10.000đ trong tài khoản sẽ có 2 phút gọi. Tài khoản của khách hàng sẽ chỉ được sử dụng trong số phút gọi đã quy định), nhưng đối với gói sản phẩm “EG” này, các thuê bao có thể tự đăng ký tỷ lệ số tiền trong tài khoản/số phút gọi. Và khi muốn thay đổi, họ chỉ cần ra trung tâm dịch vụ hoặc nhắn tin khai báo đổi tỷ lệ. Đây là một gói sản phẩm rất sáng tạo và độc đáo, dành cho những người có thu nhập không cao và linh hoạt, năng động. Viettel Mobile có thể nghiên cứu đưa thêm những gói cước có lợi cho người tiêu dùng (dùng càng nhiều càng rẻ) và tiếp cận được với nhiều phân đoạn của thị trường mới của thông tin di động, giúp cho nhiều người Việt Nam có thể tiếp cận được với dịch vụ này. Đồng thời, Viettel Mobile có thể đưa ra nhiều hình thức thanh toán mới như thẻ điện tử, để tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, Viettel Mobile cũng không ngừng nâng cao chất lượng và mở rộng vùng phủ sóng, cần đặc biệt quan tâm đến những khu vực có tiềm năng, phát triển dịch vụ thông tin di động mà chưa có phủ sóng như các khu công nghiệp mới,các khu du lịch, các đường quốc lộ chính… để đảm bảo tốt nhất liên lạc cho các thuê bao. Viettel Mobile cũng cần tăng cường hợp tác với mạng VinaPhone để tạo điều kiện liên lạc thông suốt giữa hai mạng này. 5.2. Về chính sách giá Viettel Mobile được đánh giá là một nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ với giá rẻ nhất trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam. Với cách tính cước linh hoạt, giá cước linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng, trong tương lai khi mà dịch vụ thông tin ĐTDĐ phát triển, giá không còn là yếu tố chủ đạo để cạnh tranh nữa thì Viettel Mobile cần giữ nguyên vị thế về giá của mình trên thị trường. Đồng tích cực nghiên cứu tìm ra những GTGT mới, phong phú hơn, hấp dẫn hơn nữa cho khách hàng. Trong thời gian tới Viettel Mobile có thể tính tới việc thay đổi phương thức tính cước. Tính tới thời điểm 11/4/2006, khi S-Fone thực hiện cách tính cước block 1 giây ngay sau 6 giây đầu tiên, Viettel Mobile không còn là nhà cung cấp với cách tính cước ưu việt nhất trên thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam. Viettel Mobile cần nghiên cứu, phân tích tình hình một cách thận trọng để có thể đưa phương thức tính cước 1 giây/1 block ngay từ giây đầu tiên vào áp dụng. Bên cạnh những gói cước đã có của Viettel Mobile (Family, Basic+, Flexi, Z60…) chủ yếu dành cho cá nhân, gia đình và bạn bè, Viettel Mobile cần đưa ra những gói cước tiếp cận với đoạn thị trường mới như khách hàng tổ chức. Khách hàng tổ chức là những khách hàng sử dụng nhiều, có quy mô lớn, đem lại số doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Nếu đưa ra được gói cước phù hợp với loại khách hàng này, sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Đưa ra hình thức thanh toán mới: thẻ có mệnh giá thấp cũng là một vấn đề Viettel Mobile cần tính tới. Thẻ có mệnh giá thấp nhất của Viettel Mobile hiện nay là 50.000đ, Viettel Mobile có thể đưa ra thẻ có mệnh giá thấp hơn, tương ứng với thời gian sử dụng sẽ ngắn hơn để tăng sự thuận tiện cho khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người sử dụng. 5.3. Về chính sách phân phối Như đã phân tích, Viettel Mobile cần đầu tư nhiều hơn vào hệ thống phân phối trực tiếp. Cụ thể là đầu tư nhiều hơn nữa vào hệ thống bán hàng cá nhân trực tiếp của Viettel Mobile nhằm phát triển thuê bao và có được mối liên hệ khăng khít hơn, bền chặt hơn giữa thuê bao và nhân viên CSKH. Biện pháp chủ yếu được đề xuất ở đây là những biện pháp liên quan đến lợi ích kinh tế: lương, thưởng, hoa hồng… Đồng thời, Viettel Mobile cần tiến hành những biện pháp nhằm làm tăng mối liên hệ giữa các thành viên kênh với nhau nhằm tạo điều kiện cho các đại lý, cửa hàng có điều kiện cùng giúp nhau trong việc cung cấp dịch vụ CSKH một cách tốt nhất đến cho khách hàng. Các biện pháp có thể thực hiện đó là: thành lập câu lạc bộ các đại lý cửa hàng trên một khu vực địa bàn nhất định, thực hiện việc đánh giá của các câu lạc bộ thông qua những chỉ tiêu như: số lượng thuê bao phát triển được, tốc độ phát triển, doanh thu… Viettel Mobile cần tiến hành triển khai kênh phân phối rộng khắp trên toàn quốc và xuống đến các huyện đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng: mở thêm các trung tâm khu vực, phát triển hệ thống cửa hàng đại lý. Áp dụng công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty: như hoàn thiện mạng tin học kết nối các cửa hàng, đại lý, các điểm bán hàng của công ty trên toàn quốc, xây dựng hệ thống văn phòng điện tử áp dụng trên toàn công ty… để tạo thuận tiện cho việc quản lý thống nhất từ trên xuống dưới, thuận tiện trong việc thống kê số lượng phát triển các thuê bao và nhanh chóng phổ biến những chương trình khuyến mãi mới tới toàn bộ kênh phân phối của công ty. Đối với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, Viettel Mobile có thể thực hiện việc bán buôn lượng tin nhắn cho các đối thủ. Đồng thời, phải quản lý nội dung tin nhắn, tránh những tin nhắn làm ảnh hưởng không tốt tới thái độ của các thuê bao dành cho Viettel Mobile. Viettel Mobile cần tiếp tục mở rộng hợp tác quốc tế nhằm thu hút vốn, công nghệ, khai thác kinh nghiệm kinh doanh của nước ngoài để tiếp tục phát triển. Đồng thời coi đây là một cơ hội để phát triển kinh doanh ra nước ngoài nhằm tiến tới thực hiện mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có tên tuổi ở Việt Nam và trên thế giới. 5.4. Về chính sách truyền thông, khuyến mãi 5.4.1. Quảng cáo Một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng về phía mình là gây sự chú ý với họ. Quảng cáo là hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để đưa thương hiệu đến với các "thượng đế" một cách trực diện. Bên cạnh việc tiến hành quảng cáo trên đài truyền hình trung ương, Viettel Mobile cần tăng cường quảng cáo giới thiệu dịch vụ tới các khu vực mới, các đài truyền hình địa phương… để mở rộng thị trường, tăng quy mô thị phần và từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động có uy tín trên thị trường Việt Nam. Các chương trình quảng cáo cần được sự đầu tư đúng mức để có thể đưa ra một chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút được khách hàng tiềm năng và xây dựng được hình ảnh của công ty. Hiện nay trên thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam, các chương trình quảng cáo được các nhà cung cấp đầu tư hàng chục tỷ đồng để tìm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ quan tâm đến thu hút khách hàng mới mà quên đi việc CSKH cũ thì rất dễ dẫn đến việc những khách hàng từ lâu gắn bó lần lượt ra đi. Đơn cử là sự cạnh tranh giữa hai mạng điện thoại di động Vinaphone, MobiFone và Viettel. Sau 8 tháng ra mắt, hiện Viettel đã có gần một triệu khách hàng, lượng khách hàng không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng có được. Điều đáng nói là số khách hàng này phần lớn là khách hàng cũ của hai mạng Vinaphone và MobiFone (hai doanh nghiệp thuộc VNPT) chuyển qua. Qua đó, bên cạnh những nỗ lực đầu tư vào những hoạt động quảng cáo nhưng Viettel Mobile cần chú ý không vì thế mà vô tình quên đi kế hoạch CSKH cũ. 5.4.2. Khuyến mãi “Cú huých” từ những chương trình khuyến mãi đã thực hiện của Viettel Mobile là không nhỏ. Những chương trình khuyến mãi như: 24h với Viettel: miễn phí cước hòa mạng, miễn phí toàn bộ cước tất cả cuộc trong vòng 24h kể từ lúc kích hoạt thuê bao, chương trình miễn phí cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày, và gần đây nhất là chương trình khuyến mãi “ Những số 6 may mắn - Lợi ích dài, vận may lớn”: tặng 60% phí hòa mạng và miễn phí 6 tháng thuê bao cho thuê bao hòa mạng trả sau, có cơ hội trúng 1 trong số 6 chiếc xe Toyota Innova J mỗi xe trị giá 26.900 USD. Đây được đánh giá là những chương trình khuyến mãi độc đáo, chưa từng có trong ngành bưu chính viễn thông và thu hút được không ít khách hàng hòa mạng mới. Nhằm nâng cao được khả năng cạnh tranh và duy trì được những thành quả của mình, trong tương lai, khi mà cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn, thì những chương trình khuyến mãi cần được nghiên cứu, xem xét cẩn, đánh giá cẩn thận. Bên cạnh đó cũng cần phải chú ý tới thời gian tiến hành khuyến mãi. Các hoạt động khuyến mãi nên tập trung vào quãng thời gian khi mà nhu cầu sử dụng ĐTDĐ có vẻ chững lại và nên tránh những giai đoạn cao điểm. Vì nếu tiến hành trong những giai đoạn cao điểm, giai đoạn sử dụng ĐTDĐ là nhiều như trong dịp tết Nguyên Đán… rất dễ xảy ra tình trạng nghẽn mạng, gây khó chịu cho khách hàng. 5.4.3. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là một trong những biện pháp marketing nhằm tạo hình ảnh, uy tín của công ty. Viettel Mobile đã nhận thức được điều này và sử dụng quan hệ công chúng như là một phương pháp gây dựng hình ảnh, uy tín một cách hiệu quả. Những chương trình như bán đấu giá số đẹp để dành tiền cho công việc từ thiện, các hoạt động nhân đạo, các hoạt động xã hội, đền ơn, đáp nghĩa… những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của công ty. Là một nhà cung cấp mạng di động ra đời sau nên dải số còn nhiều, Viettel Mobile nên coi đây là một lợi thế cần được khai thác: thực hiện chương trình tặng số đẹp cho một số cơ quan hoạt động nhân đạo như Ủy ban bảo vệ bà mẹ trẻ em, quỹ người nghèo…, kết hợp với các phương tiện truyền thông thực hiện các hoạt động bán đấu giá dành tiền cho hoạt động từ thiện… Đồng thời Viettel Mobile nên tiến hành tài trợ các chương trình truyền hình, những gameshow… Cùng với tổng công ty Viettel, Viettel Mobile có thể tiến hành tài trợ cho các hoạt động ngoại khóa như văn nghệ, thể thao… của các trường thuộc khối quân đội… Nhà cung cấp Viettel Mobile cần tiến hành kết hợp với các phương thức xúc tiến hỗn hợp như tiến hành quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, tiến hành những hoạt động quan hệ công chúng PR… nhằm giới thiệu cho các khách hàng của Viettel Mobile nhận thấy được những giá trị mà nhà cung cấp dành cho mình. Mọi hoạt động xúc tiến hỗn hợp cần thoát lên được tư tưởng thân thiện, hết lòng vì khách hàng, vì khách hàng trước vì mình sau của Viettel Mobile. 5.5. Về chính sách con người Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ nói chung và càng trở nên quan trọng hơn trong công tác CSKH. Do đó, việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người là những vấn đề cần được quan tâm chú ý. Trong công tác CSKH, tất cả mọi nhân viên, từ người bảo vệ, nhân viên trông giữ xe, tới nhân viên giao dịch trực tiếp, các nhân viên thuộc bộ phận lên kế hoạch, quản lý đều tham gia vào công tác CSKH. Do đó điều quan trọng cần quán triệt tới tất cả các nhân viên đó là phải chú ý ngay từ hình thức, phong cách, thái độ tiếp xúc… nhằm dành thiện cảm của khách hàng ngay từ ban đầu. Đồng thời, Viettel Mobile cần tiến hành những biện pháp tạo động lực cho người lao động trong công ty. Cần xây dựng và triển khai những quy chế về tuyển dụng lao động, về đề bạt cán bộ và về phân phối tiền lương hiệu quả kết hợp với những biện pháp nhằm tạo ra một văn hóa đẹp trong công ty: những lớp đào tạo nghiệp vụ CSKH có thể do người trong công ty trực tiếp truyền đạt kinh nghiệm, tổ chức cuộc tham quan nhằm tạo điều kiện cho các nhân viên trong công ty có cơ hội giao lưu, tiếp cận với nhau… 5.6. Về quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối liên hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. Qua đó tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Quá trình dịch vụ cũng góp phần tạo ra dịch vụ tổng thể cung cấp chuỗi giá trị cho người tiêu dùng. Thiết kế quá trình dịch vụ là công tác trọng tâm của hoạt động cung ứng dịch vụ. Để thiết kế được quá trình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả cho công tác CSKH cần chú ý thiết kế môi trường vật chất: cách sắp xếp, trang trí, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh…tất cả những đầu mối hữu hình khác. Viettel Mobile cần tiến hành những đầu tư cho các cửa hàng, đại lý các trang thiết bị để tạo sự đồng nhất hóa, thống nhất hóa trong chuỗi hình ảnh của Viettel. Từ hệ thống bảng hiệu, sơn tường… đến các thiết bị công nghệ hỗ trợ cho quá trình dịch vụ diễn ra được thuận lợi hơn: máy vi tính, máy điện thoại… Đồng thời chú ý tới thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: thiết lập, hoàn thiện và triển khai hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ nhằm đưa ra một quá trình dịch vụ tối ưu. Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH của Viettel Mobile. Những biện pháp đó có thể là còn manh mún, chưa chuyên nghiệp, chưa có tính thực thi cao, nhưng hi vọng một ngày nào đó, khách hàng của Viettel Mobile sẽ nhận được những giá trị như trên, qua đó sự thỏa mãn của người sử dụng càng được tăng lên. Kết luận Trong thời gian qua, bên cạnh những biện pháp mà các mạng viễn thông đang tích cực triển khai đó là không ngừng đầu tư, nâng cấp mạng lưới, mở rộng dung lượng nhằm đáp ứng đủ số lượng phát triển thuê bao và đảm bảo chất lượng dịch vụ, thì một trong những biện pháp tích cực nhằm duy trì và thu hút thêm thuê bao mới đó là tăng cường công tác CSKH và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Nhận biết được xu thế đó, với những hiểu biết của bản thân, cùng sự phân tích hệ thống số liệu thu thập được tôi mạnh dạn đóng góp thêm một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH cho Viettel Mobile. Với những kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu song những giải pháp tôi đưa ra không tránh khỏi tính thiếu khả thi và thực tế. Nhưng tôi hi vọng những giải pháp đưa ra trong luận văn này có thể đóng góp một phần nhỏ bé vào sự thành công của Viettel Mobile, giúp Viettel Mobile ngày càng khẳng định được vị thể của mình trên thị trường viễn thông Việt Nam, ngày càng nhận được sự tin tưởng, yêu mến của người tiêu dùng. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các anh chị trong công ty, các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể hoàn thành tốt nhất luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn: Th.s Vũ Minh Đức, cùng toàn thể các anh chị trong công ty ĐTDĐ Viettel và đặc biệt là anh Vũ Thanh Hải – nhân viên phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 1 B¶ng hái ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña c¸c thuª bao sö dông m¹ng 098 víi dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile Xin chµo anh (chÞ). T«i hiÖn ®ang lµ sinh viªn khoa Marketing 44B, tr­êng §H KTQD ®ang thùc tËp t¹i Viettel Mobile. §Ó cã thªm d÷ liÖu hoµn thµnh chuyªn ®Ò tèt nghiÖp, ®ång thêi t×m ra nh÷ng ­u ®iÓm, h¹n chÕ cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng cña Viettel Mobile ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp thiÕt thùc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng (CSKH) cña Viettel Mobile, t«i muèn hái anh (chÞ) mét sè c©u hái. RÊt mong nhËn ®­îc sù céng t¸c cña anh (chÞ). T«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n! C©u 1: Anh (chÞ) ®· tõng sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile ch­a? (Gäi ®iÖn ®Õn tæng ®µi 198, tíi phßng CSKH…) §· tõng sö dông : tr¶ lêi c©u hái sè 2 Ch­a tõng sö dông : chuyÓn ®Õn c©u hái sè 11 C©u 2: Lo¹i h×nh dÞch vô CSKH mµ lÇn gÇn ®©y nhÊt anh (chÞ) sö dông lµ g×? 9 Qua ®iÖn tho¹i (quay sè tæng ®µi 198) 9 Trùc tiÕp ®Õn phßng ch¨m sãc kh¸ch hµng cña Viettel Mobile 9 Qua m¹ng Internet C©u 3: VÊn ®Ò mµ anh (chÞ) quan t©m khi sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile lµ g×? 9 Møc c­íc 9 C¸ch sö dông dÞch vô 9 Th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng nghÏn m¹ng 9 Th«ng tin vÒ c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m·i 9 C¸c th«ng tin kh¸c:…………………………………………………… C©u 4: Anh (chÞ) cã ®¸nh gi¸ nh­ thÕ nµo vÒ c«ng t¸c CSKH cña Viettel Mobile ë mét sè ®iÓm sau: TÝnh tiÕp cËn (Kh¶ n¨ng tiÕp cËn dÞch vô, thêi gian chê sö dông dÞch vô…) TÝnh tin cËy (§é chÝnh x¸c cña th«ng tin mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc) TÝnh s½n sµng (Kh¶ n¨ng dÞch vô cã thÓ tho¶ m·n ®­îc kh¸ch hµng) Rất dễ dàng Rất đáng tin Rất sẵn sàng Dễ dàng Đáng tin Sẵn sàng Bình thường Bình thường Bình thường Khó Không đáng tin Không sẵn sàng Rất khó Rất không đáng tin Rất không sẵn sàng C©u 5: Qua mét sè lÇn sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobiel, anh (chÞ) cã ®¸nh gi¸ nh­ thÕ nµo vÒ nh÷ng nh©n viªn CSKH cña Viettel Mobile? Th¸i ®é phôc vô Sù nhiÖt t×nh N¨ng lùc VÊn ®Ò kh¸c ………… Rất tốt Rất nhiệt tình Rất tốt Rất tốt Tốt Nhiệt tình Tốt Tốt Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Kém Thờ ơ Kém Kém Rất kém Rất thờ ơ Rất kém Rất kém (Xin anh, chị vui lòng tích O vào nhận định anh chị cho là đúng nhất) C©u 6: Møc ®é tho¶ m·n cña anh (chÞ) sau khi sö dông dÞch vô CSKH cña Viettel Mobile? 9 RÊt hµi lßng 9 Kh«ng hµi lßng 9 Hµi lßng 9 RÊt kh«ng hµi lßng 9 B×nh th­êng C©u 7: Anh (chÞ) hay sö dông h×nh thøc CSKH nµo nhÊt cña Viettel Mobile? 9 Qua ®iÖn tho¹i 9 Phßng CSKH trùc tiÕp cña Viettel Mobile 9 Qua m¹ng Internet C©u 8: T¹i sao anh (chÞ) l¹i hay sö dông h×nh thøc ®ã nhÊt? 9 DÔ sö dông 9 DÔ t×m kiÕm th«ng tin 9 Nhanh chãng nhËn ®­îc c©u tr¶ lêi 9 Lý do kh¸c:………………………………………………………….. C©u 9: Theo b¹n, Viettel Mobile cã nh÷ng h×nh thøc CSKH nµo? 9 Qua ®iÖn tho¹i 9 Trùc tiÕp 9 Qua internet 9 Qua ®µi b¸o C©u 10: Anh (chÞ) thÊy thÝch h×nh thøc nµo nhÊt? T¹i sao? …………………………………………………………………………. C©u 11: Anh (chÞ) thÊy kh«ng thÝch h×nh thøc nµo nhÊt? T¹i sao? …………………………………………………………………………. C©u 12: Tr­íc ®©y anh (chÞ) sö dông m¹ng 098, anh (chÞ) ®· sö dông m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng nµo kh¸c kh«ng? 9 Cã (chuyÓn ®Õn c©u hái sè 12) 9 Kh«ng (chuyÓn ®Õn c©u hái sè 14) C©u 13: Lý do nµo anh (chÞ) quyÕt ®Þnh chuyÓn sang sö dông m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng 098? 9 Gi¸ c¶ hîp lý 9 Míi 9 NhiÒu dÞch vô khuyÕn m·i hÊp dÉn (chän sè theo ý thÝch, 24h víi Viettel…) 9 Lý do kh¸c:……………………………………………………….. C©u 14: DÞch vô CSKH cña m¹ng 098 so víi m¹ng cò anh (chÞ) ®· tõng sö dông nh­ thÕ nµo? Kh¶ n¨ng tiÕp cËn TÝnh tin cËy TÝnh s½n sµng Nh©n viªn giao dÞch Nội dung dịch vụ Mạng 098 tốt hơn Tương tự nhau Mạng… tốt hơn (Vui lßng tÝch O vµo m¹ng anh(chÞ) ®¸nh gi¸ lµ tèt h¬n) C©u 15: Anh (chÞ) h·y nhËn xÐt mét c¸ch tæng qu¸t nhÊt vÒ ­u, nh­îc ®iÓm cña c«ng t¸c CSKH - dÞch vô §TD§ cña Viettel Mobile ­u ®iÓm: …….…………….......……………………………… ……… ...................................................................................................... Nh­îc ®iÓm: ………………………………………………………………….. …..……………………………………………………………... C©u 16: Theo c¶m nhËn chñ quan cña anh (chÞ), h·y ®¸nh sè thø tù gi¶m dÇn theo møc ®é ­a thÝch c¸c m¹ng ®iÖn tho¹i di ®éng d­íi ®©y: VinaPhone 091: …… MobileFone 090: …… Viettel Mobile 098: …… S-Fone 095: …… M¹ng kh¸c (CityPhone, EVN): …… C©u 17: Anh (chÞ) cã ý kiÕn ®ãng gãp g× ®Ó c«ng t¸c CSKH cña Viettel Mobile ngµy cµng tèt h¬n kh«ng? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù céng t¸c cña anh (chÞ). Mong anh (chÞ) cho t«i biÕt thªm mét sè th«ng tin c¸ nh©n: Hä vµ tªn: ……………………………………………………………… Tuæi: …………………………………………………………………… NghÒ nghiÖp: ………………………………………………………….. §¬n vÞ c«ng t¸c: ……………………………………………………….. Lo¹i gãi s¶n phÈm dÞch vô cña Viettel Mobile mµ anh (chÞ) hiÖn ®ang sö dông: …………………………………………………………….. Møc c­íc trung b×nh th¸ng anh (chÞ) sö dông: ………………………... Thu nhËp/th¸ng hiÖn nay cña anh (chÞ): ………………………………. Nh÷ng c©u tr¶ lêi cña anh (chÞ) lµ nh÷ng th«ng tin v« cïng quý gi¸ ®èi víi t«i. RÊt mong r»ng nh÷ng th«ng tin thu thËp ®­îc sÏ gãp mét phÇn nhá bÐ vµo viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c CSKH cña Viettel Mobile, ®em l¹i ngµy cµng nhiÒu gi¸ trÞ gia t¨ng dµnh cho nh÷ng kh¸ch hµng sö dông m¹ng 098 – Viettel Mobile. Xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Phụ lục 2 Frequencies Notes Output Created 29-MAY-2006 12:34:14 Comments Input Data D:\Study\Thuc tap\' o\Nga no.sav Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 150 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data. Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Q3a Q3b Q3c Q4a Q4b Q4c Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11a Q11b Q11c Q11d Q11e Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 /NTILES= 4 /STATISTICS=MEAN MEDIAN MODE SUM /ORDER= ANALYSIS . Resources Elapsed Time 0:00:00.08 Total Values Allowed 149796 Frequency Table §¸nh gi¸ vÒ dÞch vô CSKH vÒ kh¶ n¨ng tiÕp cËn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt khã 2 1.3 1.3 1.3 Khã 16 10.7 10.7 12.0 B×nh th­êng 54 36.0 36.0 48.0 DÔ dµng 46 30.7 30.7 78.7 RÊt dÔ dµng 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ dÞch vô CSKH vÒ ®é tin cËy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt tin cËy 30 20.0 20.0 20.0 Tin cËy 35 23.3 23.3 43.3 B×nh th­êng 60 40.0 40.0 83.3 Kh«ng ®¸ng tin 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ dÞch vô CSKH vÒ sù s½n sµng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt s½n sµng 8 5.3 5.3 5.3 S½n sµng 70 46.7 46.7 52.0 B×nh th­êng 50 33.3 33.3 85.3 Kh«ng s½n sµng 17 11.3 11.3 96.7 RÊt kh«ng s½n sµng 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn CSKH vÒ th¸i ®é phôc vô Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt tèt 22 14.7 14.7 14.7 Tèt 60 40.0 40.0 54.7 B×nh th­êng 64 42.7 42.7 97.3 KÐm 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn CSKH vÒ sù nhiÖt t×nh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt nhiÖt t×nh 19 12.7 12.7 12.7 NhiÖt t×nh 47 31.3 31.3 44.0 B×nh th­êng 76 50.7 50.7 94.7 Thê ¬ 7 4.7 4.7 99.3 RÊt thê ¬ 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn CSKH vÒ n¨ng lùc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt tèt 9 6.0 6.0 6.0 Tèt 41 27.3 27.3 33.3 B×nh th­êng 94 62.7 62.7 96.0 KÐm 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Møc ®é tho¶ m·n sau khi sö dông dÞch vô CSKH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RÊt hµi lßng 8 5.3 5.3 5.3 Hµi lßng 55 36.7 36.7 42.0 B×nh th­êng 46 30.7 30.7 72.7 Kh«ng hµi lßng 32 21.3 21.3 94.0 RÊt kh«ng hµi lßng 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hay sö dông h×nh thøc CSKH nµo nhÊt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua ®iÖn tho¹i 127 84.7 84.7 84.7 Trùc tiÕp ®Õn v¨n phßng 18 12.0 12.0 96.7 Qua m¹ng 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ThÝch h×nh thøc CSKH nµo nhÊt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua ®iÖn tho¹i 48 32.0 32.0 32.0 Trùc tiÕp 89 59.3 59.3 91.3 Qua Internet 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Kh«ng thÝch h×nh thøc CSKH nµo nhÊt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua ®iÖn tho¹i 119 79.3 79.3 79.3 Trùc tiÕp 7 4.7 4.7 84.0 Qua Internet 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trøoc ®ay ®· tõng sö dông m¹ng nµo kh¸c kh«ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cã 82 54.7 54.7 54.7 Kh«ng 68 45.3 45.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Lý do chuyÓn sang dïng m¹ng 098 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng dïng m¹ng di ®éng kh¸c 68 45.3 45.3 45.3 Gi¸ c¶ hîp lý 22 14.7 14.7 60.0 Míi 12 8.0 8.0 68.0 NhiÒu dÞch vô khuyÕn m·i hÊp dÉn 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ kh¶ n¨ng tiÕp cËn cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 23 15.3 15.3 60.7 T­¬ng tù nhau 41 27.3 27.3 88.0 M¹ng kh¸c 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ tÝnh tin cËy cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 14 9.3 9.3 54.7 T­¬ng tù nhau 50 33.3 33.3 88.0 M¹ng kh¸c 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ tÝnh s·n sµng cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 17 11.3 11.3 56.7 T­¬ng tù nhau 50 33.3 33.3 90.0 M¹ng kh¸c 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ nh©n viªn giao dÞch cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 14 9.3 9.3 54.7 T­¬ng tù nhau 52 34.7 34.7 89.3 M¹ng kh¸c 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 So s¸nh vÒ néi dung dÞch vô cña dÞch vô CSKH cña m¹ng 098 víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ch­a tõng sö dông 68 45.3 45.3 45.3 M¹ng 098 46 30.7 30.7 76.0 T­¬ng tù nhau 10 6.7 6.7 82.7 M¹ng kh¸c 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng VinaPhone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 36 24.0 24.0 24.0 Thø hai 41 27.3 27.3 51.3 Thø ba 37 24.7 24.7 76.0 Thø t­ 22 14.7 14.7 90.7 Thø n¨m 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 50 33.3 33.3 33.3 Thø hai 42 28.0 28.0 61.3 Thø ba 32 21.3 21.3 82.7 Thø t­ 21 14.0 14.0 96.7 Thø n¨m 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng Viettel Mobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 40 26.7 26.7 26.7 Thø hai 35 23.3 23.3 50.0 Thø ba 35 23.3 23.3 73.3 Thø t­ 26 17.3 17.3 90.7 Thø n¨m 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng S - Fone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 19 12.7 12.7 12.7 Thø hai 19 12.7 12.7 25.3 Thø ba 26 17.3 17.3 42.7 Thø t­ 39 26.0 26.0 68.7 Thø n¨m 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 §¸nh gi¸ theo thø tù xÕp h¹ng cña kh¸ch hµng ®èi víi m¹ng kh¸c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thø nhÊt 5 3.3 3.3 3.3 Thø hai 13 8.7 8.7 12.0 Thø ba 20 13.3 13.3 25.3 Thø t­ 42 28.0 28.0 53.3 Thø n¨m 70 46.7 46.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Danh mục tài liệu tham khảo Quản trị marketing, Philip Kotler - NXB Thống kê, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ, TS. Lưu Văn Nghiêm – NXB Thống kê, 2001. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, PTS. Nguyễn Viết Lâm – NXB Giáo dục, 1999. 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, Paul R.Timm – NXB Thống kê, 2004. Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, John E.G Bateson – NXB Thống kê, 2002. Tạp chí Marketing, Hội Marketing Việt Nam, số 18 – 2006, phát hành ngày 10/11/2005. Trang web: www.Viettel.com.vn của Tổng công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Viettel. Trang web: www.ViettelMobile.com.cn của Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile. Các trang web khác như: www. vnexpress.com.vn, www. dddn.com, www.vinaphone.com, www.mobifone.com, www.google.com.vn … Luận văn số 43-17 MKT của Phan Hồng Liên, Marketing 43B, ĐH Kinh tế Quốc dân. MỤC LỤC Trang ._.