Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

lịch kim liên Giáo viên hướng dẫn : GS.TS Nguyễn Văn Đính Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số : 944082 Hà nội, 4/2006quả  Trường đại học dân lập Phương Đông Khoa quản trị kinh doanh Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: GS. TS Nguyễn Văn Đính Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 Nhận xét ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... Đạt điểm: ……………………..( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày…..tháng….năm 2006 Giáo viên hướng dẫn Trường đại học dân lập Phương Đông Khoa quản trị kinh doanh Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giáo viên phản biện: Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 Nhận xét ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………................................................................................................................................................................................................................................................... Đạt điểm: ……………………..( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày…..tháng….năm 2006 Giáo viên phản biện Cộng hoà xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Hà Nội, ngày….tháng ….năm2006 Tm ban lãnh đạo cơ quan Lời mở đầu Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và 6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể thao, vui chơi giải trí, masage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vũng và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên” Mục đích nghiên cứu của đề tài. Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường. Đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên. Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê số liệu. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. * Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1. dịch vụ trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ . Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ . Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai là dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm đoạt, việc thực iện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện...giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp... Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ . Tất cả các dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại... Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho mọi người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?...nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất +) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm... chất lượng có tốt không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không? +) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không? Món ăn có ngon không? có vệ sinh không?... các yêu cầu này phụ thuộc vào sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. +) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. +) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách. +) Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage,bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm... Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn , dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang hành lý... Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này đã dẫn đếnmột thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đói với sự quyết định di d hay ở của khách sạn . 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ , chất lượng của nó rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hjàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn củ như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần... nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại Trong các dịch vụ khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng bao giờ cũng được tín dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách hàng. Việc thiết kế các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng. Do đó phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có dự điều chỉnh cho phù hợp. e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ . cụ thể như, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống...cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà cung ứng sẽ thành công. f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được. Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết. g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình giao tiếp giưã nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. h) Quyền sở hữu dịch vụ. Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã mua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển quyền sử dụng). i) Bảo hành dịch vụ. Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể nào bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. j) Bản quyền dịch vụ. Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các ks phảI tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối tượng khách chính. 1.2 các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn 1.2.1 Khách hàng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu tự hoàn hiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm 5 cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thoả mãn về vật chất như: ăn, mặc,ở…) đến nhu cầu bổ xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phả đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi con người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay vì lý do sức khoẻ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ những người cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề… Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi nhân viên phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng. 1.2.2. Các nhà cung cấp. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm: a) Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: các thành phố lớn, trung tâm văn hó chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ như : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi. c) Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng ? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ, rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phảI tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo láI đưa khách sạn đI đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…? Đó chính là người quản lý. d) Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay của nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chiníh doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một cách nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận. 1.3 chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn . 1.3.1 Khái niệm: khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp. Sự thuận tiện chomức độ sử dụng Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi lần cung ứng Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả. Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự. 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng(buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đo sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc…) ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố q._.uan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dung, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc cảu cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên. Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… Sự vệ sinh: sạch và an toan theo đúng tiêu chuẩn: bàu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và mô trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các tiêu trí sau: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng: Phẩm chất đạo đức 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Hoàn thiện liên tục GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những doanh nghiệp khách sạn tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệp khách sạn chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt. Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp khách sạn phảI thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phảI đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Giải quyết phàn nàn của khách hàng. Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như : Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn. Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa. Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ… Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn. Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng như một lời xin lỗi, một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khác nhau. Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. 1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: 1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tịên thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại làmột phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phảI là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với khách hàng của khách sạn. 1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. 1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. - Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như : mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. - Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, hình thức bên ngoài…của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. 1.4.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phảI đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể chấp nhận các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là “VIP”( những người trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc có nhiều tiền…). Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa… Như vậy chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 1.5 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.5.1 ý nghĩa về mặt kinh tế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp khách sạn hay cá nhân trong khách sạn có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn trên thị trường. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt ngoài giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho kinh doanh khách sạn như : Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà tất cả các nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo cho khách sạn. Từ đó làm tăng thêm lượng khách đến khách sạn mà không phải tốn chi phí quảng cáo. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý vẫn được khách hàng chấp nhận mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. 1.5.2 ý nghĩa về mặt xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay. Mặt khác chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay. Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1 giới thiệu vài nét về công ty. 2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kể từ cuộc cách mạng tháng tám năm 1945 nhân dân dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Đông Dương( ngày nay là Đảng Sản Việt Nam), sau 9 năm kháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược(1945-1954), Miền Bắc nước ta được hoàn toàn giải phóng, bước vàp thời kỳ sau chiến tranhvà bước đầu xây dựng chủ nghĩa xã hội. Được sự ủng hộ và giúp đỡ của các nước XHCN, các Đảng Cộng Sản và công nhân trên thế giới, kể từ năm 1955 hàng ngàn chuyên gia kinh tế, văn hoá khoa học, giáo dục quốc phòng, an ninh đã liên tiếp đến Việt Nam làm việc. Để đảm bảo cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu sang công tác và làm việc tại Hà Nội, có điều kiện ăn ở phù hợp với nhu cầu sinh hoạt riêng về đời sống vật chất và tinh thần của họ. Đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiều nhà do các chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây dựng được khởi công từ năm 1958 tại làng Kim Liên. Đến ngày12-5-1961 cục chuyên gia đã quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai, là tiền thân của khách sạn Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu còn sơ sài, nhân viên lúc đó chỉ có 17 người, trong đó lãnh đạo có đồng chí Phạm Văn Khiêm và Trần Văn Tiệm.Toàn khách sạn có75 cán bộ công nhân viên. 12-1961: Đoàn chuyên gia đầu tiên đã đến khách sạn là đoàn chuyên gia Liên Xô, từ đó đến nay đã 44 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo và các nhân viên trong khách sạn. Cơ sở vật chất lúc đầu chỉ là 3-4 dãy nhà, đến nay khách sạn đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt cơ sở hạ tầng khác. Trong 40 năm có 30 năm(1961-1991) khách sạn Kim Liên luôn là cơ sở phục vụ trọng điểm của các chuyên gia, tử 1991 đến nay thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa.Khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ. Số lượng chuyên gia sang Việt Nam ngày càng ít, về lau dài khách sạn nhận thức được rằng đối tượng khách chuyên gia giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thời gian rất ngắn khách sạn đã huy động được nguồn vốn từ công nhân viên và vay vốn ngân hàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ năm 1991 đến nay khách sạn đã không ngừng phát triển và đã đổi tên 5 lần. +) Lần đầu đổi tên từ khách sạn Bạch Mai thành khách sạn Kim Liên năm 1971. Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đẫ dược ổn định và dược hình thành. +) Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên năm 1992. Kể từ đây khách sạn đã bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kỳ bao cấp. +) Hoạt động được một năm khách sạn chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác định được chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam quyết định đổi tên thành khách sạn chuyên gia và du lịch Bông Sen Vàng( 19-7-1993). +) Vừa thoát khỏi phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kỳ bao cấp. Khách sạn lại bước vào thời kỳ phục vụ cho ngành du lịch, một ngành đòi hỏi phải có tính nhanh nhậy, linh hoạt trong quản lý, phải có tính chất phục vụ cao mang tính cạnh tranh. Để tạo cơ sở cho điều kiện tập trung vào nhiẹm vụ mới trước mắt, do dó làm tốt các công việc ăn ở, trước khi làm tốt các chức năng khác của ngành du lịch. +) Ngày 25-11-1994, tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành khách sạn Bông Sen Vàng. Lần đổi tên thứ năm và cũng là tên khách sạn bây giờ được tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tượng mới là khách sạn Kim Liên đã hơn 40 năm hình thành và phát triển rực rỡ. 2.1.2 Vị trí địa lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội, với tổng diện tích 21.000 m2. Vị trí khách sạn Kim Liên rất thuận lợi, nằm ở gần trung tâm thành phố Hà Nội. + Phía Bắc là cổng chính nhìn ra phố Đào Duy Anh. + Phía Đông giáp với trục quốc lộ 1A. + Phía Tây là khu siêu thị Kim Liên. + Phía Nam giáp với phường Phương Mai. Khách sạn có diện tích khá rộng lớn, nằm ở mối giao thông quan trọng, gần các khu trung tâm văn hoá, tạo điều kiện cho khách tiếp cận thị trường. Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3*, có nhiều hội trường để phục vụ cho nhiều hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật. Sơ đồ 2: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Bar – Karaoke Nhà số 2 Khu thể thao cầu lông, bóng rổ Nhà số 1 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 3 Kiôt Nhà Sân hàng tenis số 6 Lễ tân Nhà số 6 Kim Liên II Khu Nhà số 5 để xe Bể bơi Nhà số 4A Lễ tân Kim Liên I Nhà số 4B Nhà hàng số 2 Văn phòng công ty Nhà số 3 Nhà hàng số 1 Massage Nhà hàng số 9 Nhà số 9 đào duy anh Cổng công ty 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Phòng Kinh doanh Phòng Tổ chức hành chính Phòng Kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Ban Giám đốc Khách sạn Kim Liên I Ban Giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Khách sạn Kim Liên II Ban Giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Trung tâm lữ hành quốc tế Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Chức năng của các phòng ban: Ban giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm tổng thể hoạt động của Công ty và cũng là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với hoạt động kinh doanh của Công ty trước pháp luật, giám sát cấp dưới trong việc thực hiện quyền được giao, giải quyết mọi vấn đề vướng mắc của cấp dưới. Các phòng quản lý Phòng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách, trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh. Phòng tổ chức hành chính: Sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lực đào tạo. Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi thực hiện nghiệp vụ kế toán theo dõi chế độ hiện hành, giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh. Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng, cân đối các tài khoản khi hết ca. Bộ phận bổ trợ Trung tâm công nghệ thông tin: Bộ phận này giúp việc quản lý bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn. Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường du lịch nói chung, thị trường của Công ty nói riêng. Giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của Công ty, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. Đội bảo vệ: thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho Công ty cũng như cho khách hàng. Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn, bảo dưỡng hệ thống phòng ngừa rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn. Đội giặt là: đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được Công ty quy định. 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Chức năng kinh doanh chính của Công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn có thêm hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác. Cùng với chức năng trên, nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán – kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia. 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên được thành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm 1994. Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô Hà Nội và cả nước, công ty xác định chiến lược kinh doanh lâu dài và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng các lĩnh vực kinh doanh. Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng phục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trường, phục vụ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thương mại. Do phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩm phong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng. Tuy nhiên, những khách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năng thanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc (chiếm khoảng 86% trong tổng số khách quốc tế). Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh nghiệp đáng tin cậy, có uy tín trên thị trường. Có được điều này là do công ty đã làm tốt công tác Marketing ngay từ đầu vào. Chính điều này khẳng định và chứng tỏ rằng các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có chất lượng cao và đảm bảo tiêu chuẩn. “ Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm nét trong chất lượng sản phẩm như các doanh nghiệp dịch vụ”. Nắm bắt được ý tưởng trên nên công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lược phát triển sản phẩm mang đặc thù văn hoá này. Có lẽ đây chính là điều thành công của Khách sạn Kim Liên . Một phong cách sống, phong cách phục vụ vừa lịch, hiện đại, vừa giữ được truyền thống tốt đẹp của dân tộc nhưng đã có sức thu hút và phát triển tốt trong Công ty . Chính vì vậy, ngày nay các Khách sạn, nhà hàng xuất hiện nhiều nhưng Khách sạn Kim Liên vẫn đón và giữ được khách đó là chất lượng phục vụ, những món ăn được chế biến rất sáng tạo từ cây sen, những tour du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý… Điều này tạo nên một nét văn hoá riêng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận, Công ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý. Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động của Công ty không chỉ được quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông qua mạng vi tính mà còn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản : thoả ước lao động tập thể, nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen thưởng, quy chế vệ sinh môi trường, an ninh trật tự…tạo lên một văn bản gọi là “luật công ty”. Kinh doanh khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì doanh thu cần đạt hiệu quả cao. Doanh thu chính của khách sạn là nhờ vào việc bán được phòng hay không, doanh thu phòng chiếm 70-80% doanh thu của khách sạn, việc bán được phòng có đạt được kết quả cao hay không là nhờ vào sự khéo léo của nhân viên lễ tân, bên cạnh đó nhân viên buồng phải đảm bảo tốt các trang thiết bị đầy đủ, phục vụ khách ân cần nhiệt tình chu đáo. 2.2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch kim liên. 2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. a) Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Hiện nay Công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung. Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 420 phòng. Cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. Còn cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như của Khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.  Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I N0= ROOM TYPE ROOM RATE (USD) SINGLE TWIN TRIPLE 1 KLSuite 120 150 2 Suite 100 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 50 55 5 Standard A 40 45 50 6 Standard B 35 40 45 Bảng 2 : Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II STT Loại phòng Mức giá (VNĐ/ ngày phòng) 1 Loại I 800 2 Loại II 750 3 Loại III 450 4 Loại IV 330 5 Loại V 300 6 3 giường 440 Giá phòng bao gồm một bữa ăn sáng, thuế, phí phục vụ. Giảm giá theo số lượng và thời gian thuê phòng. Các hình thức thanh toán thông dụng đều được chấp nhận. Đối với đặt phòng không đảm bảo khách sạn chỉ giữ phòng tới 18h 00 Nhận phòng : Từ 10h Giờ trả phòng : Trước 12h Qua bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II cho thấy khách sạn có rất nhiều loại phòng với mức giá từ trung bình đến cao đáp ứng nhu cầu của tất cả khách đến khách sạn.  Về hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ như : tiệc âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản âu, á, các món ăn dân tộc khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng.Về đồ uống ở khách sạn cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cooktail… Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú. Về dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của Công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho Công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của Công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, massage,hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, bể bơi, tennis, lữ hành… b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Bộ phận lễ tân * Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1: Chủ yếu là đón khách nước ngoài nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi. Tiền sảnh có diện tích 50 m2 Quầy lễ tân 15 m2 gồm có: + 3 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền + Máy photocopy, đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới + Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài + Tivi 24 inch bắt được 8 kênh truyền hình nước ngoài + Thảm trải toàn bộ sàn + Bên cạnh quầy lễ tân còn có một phòng 17 m2 trong đó kê 2 bộ salon được trang bị điều hoà và điện thoại Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 2: Tiền sảnh có diện tích 35 m2 Quầy lễ tân 8 m2 gồm có: + 3 máy tính nối mạng + Điện thoại + Máy điều hoà nhiệt độ + Tivi 24 inch bắt được 8 kênh truyền hình nước ngoài + Một đồng hồ treo tường + Hai bộ ghế có thể giúp khách đọc báo ngồi chờ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú. Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: Một máy điều hoà Một bình nóng lạnh Một Tivi màu Một máy sấy tóc Một bộ bàn ghế salon Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc Đèn bàn, đèn ngủ Thảm trải nền Điện thoại Những._.