Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng

1 MUÏC LUÏC Lôøi caûm ôn Muïc luïc Danh saùch hình vaø baûng Trang CHÖÔNG 1: GIÔÙI THIEÄU VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU 1.1 Lyù do choïn ñeà taøi………………………………….……………………………….............................................. 1 1.2 Muïc tieâu nghieân cöùu…………………………........................................................................... 2 1.3 Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu ....................................................................... 2 1.4 YÙ nghóa thöïc tieãn ………………........................................................................................ 4 1.5 Keát caáu luaän vaên………....................................................................................... ……… 5 CHÖÔNG 2: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.1 Giôùi thieäu…………………………………………………………………………………………………………………………............... 6 2.2 Chaát löôïng dòch vuï ................................................................................................... 6 2.2.1 Naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï ................................................................... 7 2.2.2 Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ……………………………………………………………………………………………… 9 CHÖÔNG 3: MOÂ HÌNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH 3.1 Giôùi thieäu................................................................................................................... 12 3.2 Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï du lòch löõ haønh ……………………………………………………………………………… 12 3.2.1 Khaùi nieäm ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 3.2.2 Caùc loaïi hình du lòch …………………………………………………………………………………………………………………… 13 3.2.3 Ñaët tính ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14 3.3 Nghieân cöùu ñònh tính ……………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.1 Maãu vaø thieát keá maãu nghieân cöùu ñònh tính ………………………………………………………………………… 16 3.3.2 Keát quaû nghieân cöùu: …………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.2.1 Yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc …… 16 3.3.2.2 Xaây döïng thang ño ………………………………………………………………………………………………………………… 18 3.3.2.2.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï …………………… 18 3.3.2.2.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan ………… 19 3.3.2.2.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc t. quan … 20 3.3.2.2.4 Thang ño möùc ñoä cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn ………………………………………… 20 3.3.2.2.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû …………………………………………… 21 3.3.2.2.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy …………………………………… 22 3.3.2.2.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi ……………………………… 22 3.4 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh ……………………………………………………………………… 23 3.5 Toùm taét ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 24 2 CHÖÔNG 4: KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU 4.1 Giôùi thieäu …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25 4.2 Maãu nghieân cöùu ñònh löôïng ………………………………………………………………………………………………………… 25 4.3 Keát quaû nghieân cöùu ……………………………………………………………………………………………………………………… 26 4.3.1 Kieåm ñònh thang ño chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh ……………………………………………… 26 4.3.1.1 Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha ……………………………………………………………… 27 4.3.1.1.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï …………………………………………………… 27 4.3.1.1.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan ………………………………………… 27 4.3.1.1.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan ………………………… 27 4.3.1.1.4 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà caûm giaùc an toaøn ……………………………………………………… 29 4.3.1.1.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng söï tin caäy……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi ……………………………………… 29 4.3.1.2 Keát quaû phaân tích EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ……………………………… 29 4.3.2 Keát quaû kieåm ñònh moâ hình ……………………………………………………………………………………………………… 34 4.3.3 Keát quaû do löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc …………………………………………………………………… 36 4.3.3.1 Keát quaû ñaùnh giaù veà nhaân vieân phuïc vuï ………………………………………………………………………… 36 4.3.3.2 Keát quaû ñaùnh giaù veà chöông trình tham quan ……………………………………………………………… 37 4.3.3.3 Keát quaû ñaùnh giaù veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan …………………………………………… 38 4.3.3.4 Keát quaû ñaùnh giaù veà giaù caû ………………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.5 Keát quaû ñaùnh giaù veà söï tin caäy ………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.6 Keát quaû ñaùnh giaù veà chöông trình khuyeán maïi …………………………………………………………… 40 4.3.3.7 Keát quaû phaân tích möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc bieán kieåm soaùt ñeán caùc bieán tieàm aån ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41 4.4 Toùm Taét ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43 CHÖÔNG 5:GIAÛI PHAÙP NHAÈM HOAØN THIEÄN CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH NOÄI ÑÒA CUÛA CAÙC DOANH NGHIEÄP TREÂN ÑÒA BAØN LAÂM ÑOÀNG 5.1 Giôùi thieäu ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2 Giaûi phaùp ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2.1 Quan taâm coâng taùc khuyeán maõi…………………………………………………………………………………………… 44 5.2.2 Naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ………………………………………………………………………………… 45 5.2.3 Xaây döïng giaù tour du lòch phuø hôïp ……………………………………………………………………………………… 47 5.2.4 Hoaøn thieän, naâng cao chaát löôïng chöông trình tham quan ………………………………………… 47 5.2.5 Taïo söï tin caäy ……………………………………………………………………………………………………………………………… 48 5.2.6 Xaây döïng cô sôû vaät chaát …………………………………………………………………………………………………………… 49 Keát luaän ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 50 Muïc luïc 3 DANH MUÏC BAÛNG VAØ HÌNH VEÕ Trang Baûng 3.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï tour 18 Baûng 3.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan 19 Baûng 3.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20 Baûng 3.4 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn ………… 21 Baûng 3.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû ……………………………… 21 Baûng 3.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy ……………………… 22 Baûng 3.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi ………………… 23 Baûng 4.1 cô caáu maãu theo doanh nghieäp …………………………………………………………………………… 25 Baûng 4.2 cô caáu maãu theo ngheà nghieäp ……………………………………………………………………………… 26 Baûng 4.3 cô caáu maãu theo thu nhaäp ……………………………………………………………………………………… 26 Baûng 4.4 Keát quaû Cronbach Alpha cuûa caùc thang ño …………………………………………………… 28 Baûng 4.5 keát quaû EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laàn 1 ………………………… 30 Baûng 4.6 keát quaû EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laàn 3 ………………………… 32 Baûng 4.7 keát quaû phaân tích hoài quy cuûa moâ hình chaát löôïng dòch vuï löõ haønh ……… 35 Baûng 4.8 Möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï …………………………………………………………… 37 Baûng 4.9 Möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan ………………………………………………… 37 Baûng 4.10 Möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan …………………………… 38 Baûng 4.11 Möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû ………………………………………………………………………………… 39 Baûng 4.12 Möùc ñoä haøi loøng veà söï tin caäy ………………………………………………………………………… 40 Baûng 4.13 Möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maïi …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghieân cöùu ........................................................................ 3 Hình 2.1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï .................................................................. 8 Hình 3.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh......................................... 23 Hình 4.1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï löõ haønh ñöôïc ñieàu chænh theo EFA …………… 34 Hình 4.2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï ñaõ kieåm ñònh …………………………………………………… 36 4 CHÖÔNG I GIÔÙI THIEÄU VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU 1.1 Lyù do choïn ñeà taøi Du lòch laø ngaønh kinh teá quan troïng cuûa tænh Laâm Ñoàng noùi chung vaø Ñaø Laït noùi rieâng. Trong quy hoaïch toång theå phaùt trieån du lòch Vieät Nam ñeán naêm 2020 ñaõ ñöôïc thuû töôùng chính phuû pheâ duyeät, xaùc ñònh Ñaø Laït laø moät trong nhöõng trung taâm du lòch sinh thaùi vaø nghó döôõng lôùn cuûa caû nöôùc Ñaø Laït laø moät trong nhöõng ñoâ thò du lòch nghó döôõng mieàn nuùi hieám hoi cuûa Vieät Nam. Ñaø Laït coù nhieàu khu du lòch lôùn nhö Ñan Kia-Suoái vaøng, khu du lòch hoà Tuyeàn Laâm vaø nhieàu danh lam thaéng caûnh noãi tieáng , nhieàu kieán truùc ñoäc ñaùo. Ñaø Laït – Laâm Ñoàng coù lôïi theá veà ñieàu kieän thieân nhieân, khí haäu thôøi tieát maùt meû quanh naêm, vò trí ñòa lyù thuaän lôïi nhöng du lòch Laâm Ñoàng chöa khai thaùc ñöôïc heát tieàm naêng cuûa mình. Caùc khu ñieåm tham quan, vui chôi giaûi trí ña daïng, phong phuù goàm caùc thaéng caûnh, di tích lòch söû , caùc coâng trình kieám truùc laøng ngheà chöa ñöôïc baûo toàn, naâng caáp vaø ñaàu tö laøm maát caûnh quan thieân nhieân laøm cho khaùch ñi du lòch laàn khaùc caûm giaùc nhaøm chaùn. Khaùch saïn, nhaø nghæ phaùt trieån nhanh nhöng khoâng ñoàng boä, khaùch saïn cao caáp vaø dòch vuï keøm theo coøn haïn cheá, chuû yeáu khaùch saïn vöøa vaø nhoû cuûa tö nhaân neân chaát löôïng phuïc vuï cuõng bò aûnh höôûng. Ñoäi nguõ nhaân vieân trong kinh doanh löõ haønh coøn haïn cheá caû veà chaâùt vaø löôïng, tæ leä nhaân vieân ñöôïc ñaøo taïo veà chuyeân moân nghieäp vuï coøn thaáp, ñoäi nguõ höôùng daãn nhoû beù trình ñoä chuyeân moân, ngoaïi ngöõ keùm chöa ñaùp öùng cho nhu caàu vaø söï phaùt trieån du lòch cuûa ngaønh. Caùc tour du lòch coøn ngheøo naøng khoâng phong phuù thieáu haáp daãn, chöa taïo ra neùt ñaëc tröng rieâng cuûa Ñaø 5 Laït. Giaù caû dòch vuï khoâng oån ñònh thöôøng cao so vôùi tænh khaùc laøm aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï du lòch. Chaát löôïng dòch vuï laø yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch du lòch, muoán thu huùt du khaùch ñeán Laâm Ñoàng caøng nhieàu thì caàn phaûi naâng cao chaát löôïng dòch vuï . Vieäc ñaùnh giaù ñuùng chaát löôïng dòch vuï du lòch laø yeáu toá quan troïng giuùp cho caùc doanh nghieäp phaùt hieän ra nhöõng yeáu keùm, haïn cheá cuûa doanh nghieäp mình laøm cô sôû cho vieäc xaây döïng caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân ñeán nay vaán ñeà naøy chöa ñöôïc nghieân cöùu moät caùch coù heä thoáng vaø khoa hoïc, caùc doanh nghieäp thöôøng ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï theo chuû quan cuûa mình. Ñeà taøi naøy chuùng toâi nghieân cöùu, khaùm phaù ra nhöõng yeáu toá taùc ñoäng vaøo chaát löôïng du lòch löõ haønh noäi ñòa vaø ñaùnh giaù yeáu toá naøo quan troïng aûnh höôûng ñeán söï haøi loøng cuûa du khaùch . Töø ñoù caùc doanh nghieäp kinh doanh löõ haønh coù cô sôû ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa mình ñöa ra nhöõng chieán löôïc, keá hoaïch phuø hôïp nhaèm naâng cao möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. 1.2 Muïc tieâu nghieân cöùu Muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø: (1) heä thoáng hoùa veà maët lyù thuyeát vaø ño löôøng chaát löôïng dòch vuï, (2) khaùm phaù nhöõng yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa cuûa caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng coù khaû naêng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, (3) xaây döïng thang ño caùc thaønh phaàn aûnh höôûng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, (4) söû duïng thang ño ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh, (5) vaø treân cô sôû nghieân cöùu ñaùnh giaù thöïc traïng du lòch löõ haønh ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï löõ haønh noäi ñòa cuûa caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng. 1.3 Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu 6 Hình 1.1: Qui trình nghieân cöùu (Nguoàn: Ñieàu chænh töø qui trình nghieân cöùu cuûa taùc giaû Nguyeãn Ñình Thoï vaø Nguyeãn thò Mai Trang (2002) Nghieân cöùu caùc thaønh phaàn cuûa giaù trò thöông hieäu vaø thang ño löôøng chuùng trong thò tröôøng Vieät Nam ) Heä thoáng hoùa lyù thuyeát veà dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï, ño löôøng chaát löôïng dòch vuï Xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh Thieát keá thang ño sô boä Phoûng vaán thöû Thang ño chính thöùc & baûng caâu hoûi Laáy thoâng tin vaøo baûng caâu Nhaäp soá lieäu vaø xöû lyù soá lieäu Keát luaän vaø nhaän xeùt Noäi dung xöû lyù soá lieäu - Kieåm ñònh thang ño - Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh - Phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp - Keát luaän veà thang ño - Keát luaän veà chaát löôïng dòch vu Thaûo luaän tröïc tieáp vôùi caùc nhaø quaûn lyù & khaùch haøng Phaân tích caùc taøi lieäu thöù caáp, caùc aán phaåm cuûa ngaønh du lòch, du lòch löõ haønh coù lieân quan … Nghieân cöùu khaúng ñònh ( nghieân cöùu ñònh löôïng) (Confirmatory research) Nghieân cöùu khaùm phaù (nghieân cöùu ñònh tính) (Exploratory research) 7 • Đối tượng & phạm vi nghieân cöùu : Luaän vaên naøy chæ taäp trung nghieân cöùu caùc yeáu toá taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. • Phương phaùp nghieân cöùu: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 böôùc: nghieân cöùu khaùm phaù vaø nghieân cöùu khaúng ñònh. Nghieân cöùu khaùm phaù baèng phöông phaùp nghieân cöùu khaùm phaù caùc taøi lieäu thöù caáp vaø nghieân cöùu khaùm phaù thoâng qua thaûo luaän tay ñoâi tröïc tieáp vôùi nhaø quaûn lyù coù nhieàu kinh nghieäm vaø nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân ñi du lòch. Keát quaû nghieân cöùu naøy laø nhaèm khaùm phaù, ñieàu chænh, laø cô sôû thieát laäp thang ño caùc thaønh phaàn taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñeå söû duïng cho nghieân cöùu ñònh löôïng tieáp theo. Baûng caâu hoûi khaûo saùt ñöôïc thöïc hieän. Nghieân cöùu khaúng ñònh ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng, ñöôïc thöïc hieän taïi Laâm Ñoàng thoâng qua phoûng vaán tröïc tieáp ñeán khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp ngaãu nhieân vôùi kích thöôùc maãu laø 224. Muïc ñích cuûa nghieân cöùu naøy laø saøng loïc caùc yeáu toá khoâng caàn thieát. Xaùc ñònh nhöõng thaønh phaàn, ño löôøng vaø ñaùnh giaù ñoä tin caäy cuûa caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa taïi Laâm Ñoàng. Caùc phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù vaø phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi thoâng qua phaàn meàn SPSS ñeå ñaùnh giaù thang ño vaø kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát. 1.4 YÙ nghóa thöïc tieãn Ñeà taøi coù yù nghóa thieát thöïc cho caùc nhaø kinh doanh dòch vuï löõ haønh, cuï theå nhö sau: 8 * Keát quaû nghieân cöùu naøy giuùp cho caùc nhaø kinh doanh dòch vuï löõ haønh xaùc ñònh roõ caùc thaønh phaàn taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. * Keát quaû nghieân cöùu naøy giuùp cho doanh nghieäp thaáy ñöôïc hieän traïng chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng hieän taïi. Töø ñoù ñöa ra nhöõng chieán löôïc, keá hoaïch phuø hôïp nhaèm naâng cao möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, thu huùt khaùch haøng vaø taêng lôïi theá caïnh tranh. 1.5 Keát caáu luaän vaên Luaän vaên chia laøm naêm chöông. Chöông 1 giôùi thieäu toång quan veà ñeà taøi nghieân cöùu. Chöông 2 trình baøy lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï. Chöông 3 moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh. Chöông 4 trình baøy keát quaû nghieân cöùu. Chöông 5 moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï löõ haønh noäi ñòa cuûa caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng. 9 CHÖÔNG II CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.1 Giôùi thieäu Chöông 1 ñaõ giôùi thieäu khaùi quaùt veà ñeà taøi nghieân cöùu, muïc tieâu nghieân cöùu, phöông phaùp nghieân cöùu vaø qui trình nghieâm cöùu. Chöông 2 naøy nhaèm muïc ñính laø trình baøy caùc vaán ñeà lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï. 2.2 Chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï laø saûn phaåm voâ hình, chuùng khoâng ñoàng nhaát vaø cuõng khoâng theå taùch ly, coù nghóa laø trong quaù trình tieâu duøng dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc theå hieän trong quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty cung caáp dòch vuï (Svensson 2002). Chính vì vaäy, chaát löôïng dòch vuï khoâng phaûi deã daøng ñöôïc ño löôøng. Gronroos (1984) cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân hai khía caïnh: chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï coøn chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï nhö theá naøo. Dòch vuï cung caáp toát hay khoâng laø tuøy thuoäc vaøo ngöôøi cung caáp dòch vuï qua thaùi ñoä, quan heä beân trong coâng ty, haønh vi, tinh thaàn phuïc vuï, söï bieåu hieän beân ngoaøi, söï tieáp caän vaø tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Taát caû caùc yeáu toá ñoù aûnh höôûng ñeán ngöôøi cung caáp dòch vuï. Muoán taïo chaát löôïng dòch vuï toát phaûi taïo söï giao thoa giöõa chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng. Söï giao thoa giöõa hai chaát löôïng naøy, ñoøi hoûi ngöôøi laøm marketing phaûi bieát phoái hôïp ñoàng boä vaø coù nghieäp vuï chuyeân moân ñeå qua dòch vuï, taïo neân hình aûnh lyù töôûng. Hình aûnh 10 cuûa coâng ty coù theå aûnh höôûng tôùi dòch vuï cuûa coâng ty ban ñaàu. Hình aûnh naøy ñöôïc duy trì vaø taêng cöôøng bôûi nhöõng hoaït ñoäng marketing quaûng caùo, baùn haøng caù nhaân, baùn leû, chính saùch giaù caû vaø aûnh höôûng beân trong nhö truyeàn thoáng, lyù töôûng, nhöõng lôøi truyeàn mieäng. Taát caû thöù ñoù taïo neân chaát löôïng dòch vuï maø khaùch caûm nhaän ñöôïc. Ñoù laø thöù dòch vuï caû khaùch laãn coâng ty ñeàu mong ñôïi. 2.2.1 Naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vò Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg ( 1985,1988) cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân naêm khoaûng caùch. Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg ñöôïc söû duïng phoå bieán bôûi tính cuï theå, chi tieát vaø coâng cuï ñeå ñaùnh giaù luoân ñöôïc caùc taùc giaû vaø ñoàng nghieäp kieåm ñònh, caäp nhaät. Khoaûng caùch thöù nhaát xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø nhaø quaûn trò dòch vuï caûm nhaän veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng. Ñieåm cô baûn cuûa söï khaùc bieät naøy laø do coâng ty dòch vuï khoâng hieåu bieát ñöôïc heát nhöõng ñieåm naøo taïo neân chaát löôïng cuûa dòch vuï mình cuõng nhö caùch thöùc chuyeån giao chuùng cho khaùch haøng ñeå thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï. Khoaûng caùch thöù hai xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính chaát löôïng cuûa dòch vuï. Trong nhieàu tröôøng hôïp, coâng ty coù theå nhaän thöùc ñöôïc kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng khoâng phaûi coâng ty luoân coù theå chuyeån ñoåi kyø voïng naøy thaønh nhöõng tieâu chí cuï theå veà chaát löôïng vaø chuyeån giao chuùng theo ñuùng kyø voïng cho khaùch haøng. Nguyeân nhaân chính cuûa vaán ñeà naøy laø khaû naêng chuyeân moân cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân dòch vuï cuõng nhö giao ñoäng quaù nhieàu cuûa caàu veà dòch vuï. Coù nhöõng luùc caàu veà dòch vuï quaù cao laøm cho coâng ty khoâng theå ñaùp öùng kòp. 11 Hình 2.1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Nguoàn: Parasuraman & ctg (1985) Khoaûng caùch thöù ba xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong dòch vuï, caùc nhaân vieân coù lieân heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng ñoùng vai troø raát quan troïng trong quaù trình taïo ra chaát löôïng. Tuy nhieân khoâng phaûi luùc naøo vaø taát caû nhaân vieân ñeàu coù theå hoaøn thaønh nhieäm vuï theo caùc tieâu chí ñaõ ñeà ra. Khoaûng caùch 1 Dòch vuï caûm nhaän ñöôïc Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Thoâng tin truyeàn mieäng Nhu caàu caù nhaân Kinh nghieäm quaù khöù Khaùch haøng Nhaø tieáp thò Khoaûng caùch 2 Chuyeån ñoåi caûm nhaän thaønh tieâu chí chaát löôïng dòch vuï Khoaûng caùch 3 Khoaûng caùch 4 Thoâng tin beân ngoaøi tôùi khaùch haøng Dòch vuï chuyeån giao Khoaûng caùch 5 Dòch vuï kyø voïng 12 Khoaûng caùch thöù tö : söï khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï thöïc teá ñöôïc chuyeån giao vaø nhöõng gì nhaø cung caáp höùa heïn. Phöông tieän quaûng caùo vaø thoâng tin taùc ñoäng vaøo kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöõng höùa heïn trong caùc chöông trình quaûng caùo khuyeán maïi coù theå laøm taêng kyø voïng cuûa khaùch haøng nhöng cuõng seõ laøm giaûm chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc khi chuùng khoâng thöïc hieän ñöôïc ñuùng nhöõng gì ñaõ höùa heïn. Khoaûng caùch thöù naêm : söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù naêm naøy. Moät khi khaùch haøng nhaän thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï thì chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xem laø hoaøn haûo. 2.2.2 Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï Moâ hình cuûa Parasuraman & ctg (1985) cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Parasuraman & ctg (1985) cho raèng baát kyø dòch vuï naøo, chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng bôûi 10 thaønh phaàn, ñoù laø: 1. Tin caäy (reliability) noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân. 2. Ñaùp öùng ( responsiveness) noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. 3. Naêng löïc phuïc vuï ( competence) noùi leân trình ñoä chuyeân moân ñeå thöïc hieän dòch vuï. Khaû naêng phuïc vuï bieåu hieän khi nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, nhaân vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng nghieân cöùu ñeå naém baét thoâng tin lieân quan caàn thieát cho vieäc phuïc vuï khaùch haøng. 4. Tieáp caän (access) lieân quan ñeán vieäc taïo moïi ñieàu kieän deã daøng cho khaùch haøng trong vieäc tieáp caän vôùi dòch vuï nhö ruùt ngaén thôøi gian chôø ñôïi cuûa khaùch haøng, ñòa ñieåm phuïc vuï vaø giôø môû cöûa thuaän lôïi cho khaùch haøng. 13 5. Lòch söï (courtesy) noùi leân tính caùch phuïc vuï nieàm nôû, toân troïng vaø thaân thieän vôùi khaùch haøng. 6. Thoâng tin (communication) lieân quan ñeán vieäc giao tieáp, thoâng ñaït cho khaùch haøng baèng ngoân ngöõ maø hoï hieåu bieát deã daøng vaø laéng nghe veà nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán hoï nhö giaûi thích dòch vuï, chi phí, giaûi quyeát khieáu naïi thaéc maéc. 7. Tín nhieäm (credibility) noùi leân khaû naêng taïo loøng tin cho khaùch haøng, laøm cho khaùch haøng tin caäy vaøo coâng ty. Khaû naêng naøy theå hieän qua teân tuoåi vaø tieáng taêm cuûa coâng ty, nhaân caùch cuûa nhaân vieân dòch vuï giao tieáp tröïc tieáp vôùi khaùch haøng. 8. An toaøn (security) lieân quan ñeán khaû naêng ñaûm baûo söï an toaøn cho khaùch haøng, theå hieän qua söï an toaøn veà vaät chaát, taøi chính, cuõng nhö baûo maät thoâng tin. 9. Hieåu bieát khaùch haøng (knowing the customer) theå hieän qua khaû naêng hieåu bieát nhu caàu cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc tìm hieåu nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng, quan taâm ñeán caù nhaân hoï vaø nhaän daïng ñöôïc khaùch haøng thöôøng xuyeân. 10. Phöông tieän höõu hình (tangibles) theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï dòch vuï. Moâ hình 10 thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï naøy coù öu ñieåm laø bao quaùt haàu heát moïi khía caïnh cuûa dòch vuï, nhöôïc ñieåm laø phöùc taïm trong ño löôøng. Vì vaäy caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñaõ nhieàu laàn kieåm ñònh moâ hình naøy ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm naêm thaønh phaàn cô baûn ñoù laø: 1. Tin caäy (reliability) theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân. 14 2. Ñaùp öùng (responsiveness) theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. 3. Naêng löïc phuïc vuï (assurance) theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 4. Ñoàng caûm (empathy) theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caùc nhaân khaùch haøng. 5. Phöông tieän höõu hình (tangibles) theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. 15 CHÖÔNG III MOÂ HÌNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH 3.1 Giôùi thieäu Chöông 2 trình baøy lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï. Chöông naøy nhaèm muïc ñích giôùi thieäu phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính ñöôïc söû duïng ñeå xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh. Chöông naøy goàm hai phaàn chính: (1) Giôùi thieäu nhöõng khaùi nieäm veà du lòch, loaïi hình du lòch vaø nhöõng ñaëc tính; (2) trình baøy phöông phaùp nghieân cöùu khaùm phaù, keát quaû nghieân cöùu khaùm phaù vaø ñoàng thôøi moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh ñöôïc xaây döïng. 3.2 Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï du lòch löõ haønh 3.2.1 Khaùi nieäm - Du lòch laø caùc hoaït ñoäng coù lieân quan ñeán chuyeán ñi cuûa con ngöôøi ngoaøi nôi cö truù thöôøng xuyeân cuûa mình nhaèm ñaùp öùng nhu caàu tham quan, tìm hieåu, giaûi trí, nghó döôõng trong moät khoaûng thôøi gian nhaát ñònh. - Hoaït ñoäng du lòch laø moät hoaït ñoäng mang tính toång hôïp coù noäi dung raát ña daïng vaø phöùc taïp. Hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp ñöôïc toå chöùc lieân keát moät caùc khoa hoïc taïo neân saûn phaåm du lòch. Hoaït ñoäng ñoùng vai troø toå chöùc moâi giôùi trong hoaït ñoäng du lòch- hoaït ñoäng löõ haønh. Hoaït ñoäng löõ haønh coù vai troø nhö ngöôøi toå chöùc hoaït ñoäng du lòch bao goàm nhieàu hoaït ñoäng khaùc nhau. Chuyeân vieân marketing coù nhieäm vuï nghieân cöùu thò tröôøng, thieát laäp moái quan heä vôùi caùc haõng löõ haønh cuûa moät thò tröôøng du lòch khaùc( thò tröôøng gôûi khaùch vaø thò tröôøng ñoùn khaùch) thu thaäp nhöõng loaïi thoâng tin khaùc nhau. Xöû lyù caùc loaïi thoâng tin ñaõ coù, thieát keá saûn phaåm (caùc tour du lòch). Toå chöùc baùn saûn phaåm , toå chöùc thöïc hieän cac tour du lòch nhaèm thoûa maõn nhu caàu ñi du lòch cuûa du khaùch. 16 - Kinh doanh löõ haønh laø ngaønh kinh doanh caùc chöông trình du lòch. Chöông trình du lòch laø moät tour du lòch troïn goùi, laø moät haønh trình du lòch kheùp kín, quy ñònh ngaøy baét ñaàu, ngaøy keát thuùc, nôi baét ñaàu vaø ñòa ñieåm keát thuùc cuûa tour, quy ñònh cuï theå chaát löôïng caùc dòch vuï keøm theo quy ñònh ñòa ñieåm tham quan, ñòa ñieåm vaø thôøi gian löu truù, aên uoáng… - Chaát löôïng dòch vuï du lòch chính laø möùc phuø hôïp cuûa dòch vuï cuûa caùc nhaø cung öùng du lòch thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa khaùch du lòch thuoäc thò tröôøng muïc tieâu. Dòch vuï caûm nhaän vöôït möùc troâng ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng dòch vuï toát. Dòch vuï caûm nhaän phuø hôïp vôùi möùc troâng ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng dòch vuï thoûa maõn. Dòch vuï caûm nhaän döôùi möùc troâng ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng dòch vuï keùm. 3.2.2 Caùc loaïi hình du lòch - Du lòch nghæ ngôi: nhaèm thoûa maõn nhu caàu caêng thaúng baän roän trong coâng vieäc kieám soáng haøng ngaøy, nhöõng stress phaùt sinh trong coâng vieäc, nhöõng daèn vaët ñeå thaân theå ñöôïc giaûi phoùng khoûi nhöõng suy nghó lieân mieân, ñaàu oùc ñöôïc thaûnh thôi. - Du lòch tham quan: nhaèm thoûa maõn nhu caàu hieåu bieát theâm veà ñaát nöôùc, con ngöôøi, saûn vaät, taøi nguyeân … cuûa nôi du khaùch ñeán tham quan. Ñoái töôïng cuûa loaïi hình du lòch tham quan laø nôi coù phong caûnh thieân nhieân ñeïp, caùc khu laêng taåm cuûa nhöõng nhaân vaät lòch söû, caùc khu coâng trình kieán thöùc coå. - Du lòch chöõa beänh: ñeå toå chöùc loaïi hình du lòch naøy phaûi coù taøi nguyeân thieân nhieân ñieàu trò nhöõng loaïi beänh ñaëc bieät: suoái nöôùc khoaùng, suoái nöôùc noùng coù ñuû haøm luôïng caùc chaát hoùa hoïc ñieàu trò beänh nhöng khoâng gaây taùc duïng phuï. 17 - Du lòch coâng vuï laø loaïi hình du lòch keát hôïp vôùi coâng taùc nhö ñaøm phaùn kinh teá, ngoaïi giao, giao dòch, nghieân cöùu cô hoäi ñaàu tö… - Du lòch chuyeân ñeà: keát hôïp du lòch vôùi nghieân cöùu khoa hoïc. Ñoái töôïng tham gia loaïi hình du lòch chuyeân ñeà laø nhöõng nhaø khoa hoïc, nhöõng chuyeân gia nghieân cöùu saâu veà lónh vöïc kinh teá, xaõ hoäi, chính trò, baûo veä moâi tröôøng… - Du lòch theå thao: caùc chuyeân gia du lòch ñaõ söû duïng hình thöùc du lòch toå chöùc caùc leã hoäi hoaëc giuùp du khaùch thöïc haønh nhöõng moân theå thao maø hoï öu thích. Caùc loaïi hình theå thao ñöôïc toå chöùc keát hôïp vôùi du lòch nhö löôùt vaùn, ñua thuyeàn, bôi, laën, thaùm hieåm döôùi nöôùc, leo nuùi, tröôït tuyeát, chôi golf, … 3.2.3 Ñaëc tính Saûn phaåm du lòch laø moät loaïi saûn phaåm ñaëc bieät, noù khoâng phaûi laø moät saûn phaåm lao ñoäng cuï theå bieåu hieän döôùi hình thaùi vaät chaát maø laø saûn phaåm voâ hình bieåu hieän baèng nhieàu loaïi dòch vuï. Noùi moät caùch toång quaùt, saûn phaåm du lòch coù nhöõng ñaëc tröng sau: Tính voâ hình: Khaùc vôùi saûn phaåm vaät chaát, caùc dòch vuï khoâng theå nhìn thaáy, neám, ngöûi, caûm giaùc hay nghe thaáy ñöôïc tröôùc khi mua. Tröôùc khi leân maùy bay hay xe hôi, haønh khaùch khoâng coù gì caû ngoaïi tröø moät veù maùy bay vaø moät lôøi höùa heïn ñaûm baûo veà chaát löôïng saûn phaåm nôi ñeán du l._.òch. Nhöõng nhaân vieân cuûa löïc löôïng baùn saûn phaåm ôû khaùch saïn khoâng theå mang moät phoøng nguû ñeå baùn cho khaùch qua nhöõng cuoäc goïi baùn haøng. Thöïc teá hoï khoâng theå baùn phoøng maø chæ baùn quyeàn söû duïng phoøng trong khoaûng thôøi gian nhaát ñònh. Do tính voâ hình cuûa dòch vuï, vaø saûn phaåm du lòch thöôøng ôû quaù xa khaùch haøng neân ngöôøi mua phaûi maát moät khoaûng thôøi gian khaù daøi keå töø ngaøy mua saûn phaåm cho ñeán khi söû duïng. Khi mua saûn phaåm khaùch haøng chæ bieát qua thoâng tin vaø moät vaøi hình aûnh cuûa moät phaàn saûn phaåm maø chính nhöõng hình aûnh naøy chæ phaûn aûnh moät phaàn ñaët tính cuûa saûn phaåm. 18 Tính baát khaû phaân: Haàu heát caùc dòch vuï veà khaùch saïn, nhaø haøng, caû ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng khoâng theå taùch rôøi. Khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân laø moät phaàn quan troïng cuûa saûn phaåm. Thöïc phaåm trong nhaø haøng coù theå khoâng hoaøn haûo, nhöng ngöôøi phuïc vuï thieáu söï aân caàn, hôøi hôït hay cung caáp dòch vuï thieáu chu ñaùo, khaùch haøng seõ ñaùnh giaù thaáp veà kinh nghieäm cuûa nhaø haøng. Vôùi tính baát khaû phaân cho thaáy söï taùc ñoäng qua laïi giöõa ngöôøi cung caáp vaø khaùch haøng taïo neân söï tieâu thuï dòch vuï. Tính khaû bieán: Dòch vuï raát deã thay ñoåi, chaát löôïng cuûa saûn phaåm tuøy thuoäc phaàn lôùn vaøo ngöôøi cung caáp vaø khi naøo, ôû ñaâu chuùng ñöôïc cung caáp. Coù nhieàu nguyeân nhaân: Dòch vuï ñöôïc cung caáp vaø tieâu thuï cuøng luùc neân giôùi haïn vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. Söï dao ñoäng veà nhu caàu taïo neân khoù khaên cho vieäc cung caáp chaát löôïng ñoàng nhaát trong thôøi gian coù nhu caàu cao ñieåm. Chaát löôïng saûn phaåm tuøy thuoäc vaøo kyõ naêng chuyeân moân cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø luùc tieáp xuùc giöõa khaùch haøng vôùi nhaân vieân. Moät khaùch haøng coù theå nhaän ñöôïc nhöõng dòch vuï tuyeät vôøi ngaøy hoâm nay vaø nhöõng dòch vuï khoâng ñöôïc haøi loøng trong nhöõng ngaøy keá tieáp do cuøng moät nhaân vieân cung caáp, coù leõ nhaân vieân cung caáp dòch vuï luùc naøy caûm thaáy söùc khoûe khoâng toát hay coù vaán ñeà veà tình caûm maø ñoâi khi ñieàu naøy chòu taùc ñoäng bôûi aûnh höôûng noäi vi. Söï deã thay ñoåi vaø thieáu ñoàng nhaát cuûa saûn phaåm laø nguyeân nhaân chính cuûa söï thaát voïng cuûa khaùch haøng. Tính deã phaân huûy: dòch vuï khoâng theå toàn kho, nghóa laø saûn phaåm dòch vuï khoâng theå ñeå daønh cho ngaøy mai. Dòch vuï khoâng baùn ñöôïc ngaøy hoâm nay thì khoâng theå baùn ñöôïc cho ngaøy hoâm sau. 19 Ñaëc tính khoâng ñoàng nhaát: laø do saûn phaåm höõu hình vaø voâ hình taïo neân. Vôùi ñaëc tính naøy thöôøng raát khoù khaên ñeå ñaït tieâu chuaån ban ñaàu cuûa dòch vuï. Moãi tröôøng hôïp tieâu thuï dòch vuï ñoøi hoûi coù söï thöïc hieän caû ngöôøi cung caáp vaø ngöôøi tieâu thuï. Cho neân, muoán coù dòch vuï toát caàn phaûi coù söï thöïc hieän toát caû hai phía. Ñaëc tính khoâng coù quyeàn sôû höõu, dòch vuï khoâng coù quyeàn sôû höõu, chuùng ta khoâng mang theo ñöôïc choã ngoài trong maùy bay hay choã naèm trong khaùch saïn ñeå laøm cuûa rieâng maø chæ mua quyeàn söû duïng cuûa chuùng. 3.3 Nghieân cöùu ñònh tính 3.3.1 Maãu vaø thieát keá maãu nghieân cöùu ñònh tính Nghieân cöùu ñònh tính ñöôïc thöïc hieän thoâng qua kyõ thuaät thaûo luaän tay ñoâi. Muïc ñích cuûa böôùc nghieân cöùu naøy laø khaùm phaù, ñieàu chænh, boå sung caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc. Ñòa ñieåm nghieân cöùu taïi khu vöïc Ñaø Laït – Laâm Ñoàng. Ñoái töôïng nghieân cöùu laø nhöõng ngöôøi ñaõ töøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. Phöông phaùp thu thaäp thoâng tin laø thaûo luaän tay ñoâi treân cô sôû moät daøn baøi thaûo luaän ñaõ ñöôïc chuaån bò saün, ñeå khaùch haøng khaùm phaù ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa döïa vaøo yeáu toá naøo, sau ñoù thaûo luaän taát caû caùc tieâu chí khaùch haøng ñaõ löïa choïn vaø cuoái cuøng keát luaän nhöõng tieâu chí khaùch haøng cho laø quan troïng khi ñi du lòch trong nöôùc. Kích thöôùc maãu laø taùm ngöôøi, goàm nhöõng ngöôøi coù nhieàu kinh nghieäm trong lónh vöïc du lòch löõ haønh vaø nhöõng khaùch haøng ñaõ töøng ñi du lòch trong nöôùc. 3.3.2 Keát quaû nghieân cöùu: 3.3.2.1 Yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc Keát quaû nghieân cöùu khaùm phaù baèng phöông phaùp ñònh tính thoâng qua thaûo luaän tay ñoâi khi khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc thì caùc thaønh phaàn taùc ñoäng 20 ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng goàm caùc thaønh phaàn sau: Nhaân vieân phuïc vuï tour, chöông trình tham quan, cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan, söï an toaøn, giaù caû dòch vuï, söï tin caäy vaø chöông trình khuyeán maõi. Khaùch haøng cho raèng chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh noäi ñòa coù toát caàn phaûi thöïc hieän toát caùc yeáu toá sau: 1. Nhaân vieân phuïc vuï ñöôïc theå hieän qua caùc ñaëc ñieåm : thaùi ñoä lòch söï, nieàm nôû, nhieät tình chu ñaùo, nhanh nheïn, saün loøng giuùp ñôõ. Nhaân vieân giao dòch coù ñuû kieán thöùc ñeå giaûi ñaùp moïi nhu caàu, coù khaû naêng tö vaán, thieát keá nhöõng chöông trình phuø hôïp theo nhu caàu. Nhaân vieân höôùng daãn coù nhieàu kinh nghieäm, kieán thöùc, am hieåu caùc tuyeán ñieåm tham quan, coù khaû naêng toå chöùc troø chôi, taïo ra khoâng khí vui veû. 2. Chöông trình tham quan du lòch ña daïng, tuyeán ñieåm tham quan môùi, haáp daãn. Chöông trình tham quan ñöôïc thieát keá phuø hôïp vôùi moïi ñoái töôïng khaùch du lòch. 3. Cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan theå hieän qua caùc ñaëc ñieåm : Phöông tieän vaän chuyeån ñôøi môùi, coù ñaày ñuû tieän nghi, luoân thoaùng, saïch. Khaùch saïn ñeïp, thoaùng maùt, phoøng khaùch saïn môùi, saïch ñeïp ñaày ñuû tieän nghi vaø vò trí khaùch saïn phuø hôïp vôùi thoûa thuaän ban ñaàu. Nhaø haøng coù phong caûnh thoaùng ñeïp, ñaûm baûo veä sinh thöïc phaåm, thöïc ñôn phaûi ña daïng phong phuù. 4. Caûm giaùc an toaøn theå hieän qua caùc ñaëc ñieåm: Coâng taùc toå chöùc chu ñaùo, Phong caùch phuïc vuï nhieät tình taïo ñöôïc nieàm tin cho du khaùch, laùi xe coù nhieàu kinh nghieäm, caån thaän vaø ñaûm baûo an toaøn. 5. Giaù caû phuø hôïp vôùi chöông trình tham quan, cuøng chaát löôïng nhö nhau giaù caû coù thaáp hôn vôùi caùc coâng ty khaùc khoâng. 6. Söï tin caäy theå hieän qua caùc ñaëc ñieåm : Giaûi quyeát caùc yeâu caàu cho khaùch baèng thaùi ñoä quan taâm chaân tình, coù traùch nhieäm, giaûi quyeát nhanh choùng, thoûa ñaùng caùc yeâu caàu vaø khieáu naïi, thöïc hieän ñuùng cam keát theo thoûa thuaän ban ñaàu. 21 7. Chöông trình khuyeán maïi theå hieän qua caùc ñaëc ñieåm : chöông trình khuyeán maõi haáp daãn, coù giaù öu ñaõi ñoái vôùi khaùch haøng truyeàn thoáng, vaø coù quaø taëng cho khaùch khi ñi du lòch. 3 .3.2.2 Xaây döïng thang ño Thang ño ñöôïc xaây döïng döïa treân cô sôû caùc lyù thuyeát veà xaây döïng thang ño vaø ñöôïc ñieàu chænh boå sung cho phuø hôïp vôùi ñaëc thuø du lòch löõ haønh noäi ñòa, döïa vaøo keát quaû ñònh tính. Nhö ñaõ trình baøy ôû treân coù baûy khaùi nieäm nghieân cöùu: (1) nhaân vieân phuïc vuï tour, (2) chöông trình tham quan, (3) cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan, (4) caûm giaùc an toaøn cho du khaùch, (5) giaù caû, (6) söï tin caäy vaø (7) chöông trình khuyeán maõi. 3.3.2.2.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï Baûng 3.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï tour Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V01 Nhaân vieân phuïc vuï coù thaùi ñoä lòch söï, nieàm nôû. V02 Nhaân vieân phuïc vuï nhieät tình, chu ñaùo. V03 Nhaân vieân phuïc vuï saün loøng giuùp ñôõ. V04 Nhaân vieân phuïc vuï nhanh nheïn. V05 Nhaân vieân giao dòch coù ñuû kieán thöùc ñeå giaûi ñaùp moïi nhu caàu. V06 Nhaân vieân giao dòch coù khaû naêng tö vaán, thieát keá nhöõng chöông trình phuø hôïp theo nhu caàu. V07 Nhaân vieân höôùng daãn coù nhieàu kinh nghieäm, kieán thöùc, am hieåu caùc tuyeán ñieåm tham quan. V08 Nhaân vieân höôùng daãn coù khaû naêng toå chöùc troø chôi, taïo ra khoâng khí vui veû. V09 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï. Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính cho ta thaáy raèng khi noùi ñeán nhaân vieân phuïc vuï tour khaùch haøng quan taâm ñeán phong caùch, thaùi ñoä cuûa ngöôøi phuïc vuï tour 22 nhö theá naøo, coù nhanh nheïn khoâng, thaùi ñoä coù lòch söï nieàm nôû, coù nhieät tình chu ñaùo, vaø saün loøng giuùp ñôõ khaùch haøng khoâng. Ñoàng thôøi nhaân vieân phuïc vuï coù ñuû kieán thöùc, khaû naêng tö vaán, thieát keá chöông trình phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nhaân vieân höôùng daãn coù ñuû kieán thöùc kinh nghieäm, am hieåu caùc tuyeán ñieåm tham quan vaø khaû naêng toå chöùc caùc troø chôi taïo ra khoâng khí vui veõ trong suoát chöông trình ñi tour. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï tour goàm 09 bieán quan saùt, ñöôïc kyù hieäu töø V01 ñeán V09 ( baûng 3.1). Caùc bieán quan saùt naøy ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. 3.3.2.2.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính cho thaáy raèng, khi noùi ñeán chöông trình tham quan khaùch haøng quan taâm ñeán chöông trình tham quan phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa moïi ñoái töôïng khaùch haøng, chöông trình tham quan ña daïng vaø ñieåm tham quan môùi haáp daãn. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan goàm 4 bieán quan saùt ñöôïc kyù hieäu töø V10 ñeán V13 ( baûng 3.2). Caùc bieán quan saùt naøy cuõng ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. Baûng 3.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham qua Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V10 Chöông trình tham quan du lòch ña daïng. V11 Tuyeán ñieåm tham quan môùi, haáp daãn. V12 Chöông trình tham quan ñöôïc thieát keá phuø hôïp vôùi moïi ñoái töôïng khaùch haøng. V13 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan. 23 3.3.2.2.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan Khi noùi ñeán cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan khaùch haøng quan taâm ñeán phöông tieän vaän chuyeån phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa khaùch haøng, phöông tieän vaän chuyeån môùi, ñaày ñuû tieän nghi, vaø luoân ñöôïc saïch seõ. Vò trí khaùch saïn phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa khaùch haøng, khaùch saïn thoaùng maùt, saïch seõ, nhaø haøng ñaûm baûo veä sinh, vaø thöïc ñôn nhaø haøng phong phuù. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan goàm 10 bieán quan saùt ñöôïc kyù hieäu töø V14 ñeán V23 ( baûng 3.3). Caùc bieán quan saùt naøy ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. Baûng 3.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V14 Phöông tieän vaän chuyeån ñôøi môùi, coù ñaày ñuû tieän nghi. V15 Phöông tieän luoân thoaùng, saïch. V16 Khaùch saïn ñaày ñuû tieän nghi ñuùng theo tieâu chuaån thoûa thuaän tröôùc. V17 Caûnh quan khaùch saïn ñeïp, thoaùng maùt. V18 Phoøng khaùch saïn môùi, saïch ñeïp. V19 Vò trí khaùch saïn phuø hôïp vôùi thoûa thuaän ban ñaàu. V20 Nhaø haøng coù phong caûnh thoaùng ñeïp. V21 Veä sinh thöïc phaåm baûo ñaûm an toaøn. V22 Thöïc ñôn ña daïng phuø hôïp vôùi khaåu vò. V23 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan. 3.3.2.2.4 Thang ño möùc ñoä cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính cho thaáy khi ñeà caäp ñeán caûm giaùc an toaøn khaùch haøng quan taâm ñeán coâng taùc toå chöùc nhö theá naøo, nhaân vieân phuïc vuï nhieät 24 tình taïo nieàm tin cho khaùch haøng. Laùi xe coù nhieàu kinh nghieäm, caån thaän vaø ñaûm baûo an toaøn. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn goàm 5 bieán quan saùt ñöôïc kyù hieäu töø V24 ñeán V28 ( baûng 3.4). Caùc bieán quan saùt naøy ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. Baûng 3.4 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V24 Coâng taùc toå chöùc chu ñaùo. V25 Phong caùch phuïc vuï nhieät tình taïo nieàm tin cho khaùch. V26 Laùi xe coù nhieàu kinh nghieäm. V27 Laùi xe caån thaän, an toaøn. V28 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà söï an toaøn. 3.3.2.2.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính cho thaáy khi ñeà caäp ñeán giaù caû khaùch haøng quan taâm ñeán caùc yeáu toá: giaù caû coù phuø hôïp vôùi chöông trình tham quan do coâng ty toå chöùc, giaù caû thaáp hay cao hôn so vôùi coâng ty khaùc cuøng chaát löôïng. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû goàm 3 bieán quan saùt ñöôïc kyù hieäu töø V29 ñeán V31 ( baûng 3.5). Caùc bieán quan saùt naøy cuõng ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. Baûng 3.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V29 Giaù caû phuø hôïp vôùi chöông trình tham quan . V30 Giaù caû thaáp hôn so vôùi coâng ty khaùc cuøng chaát löôïng. V31 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû. 3.3.2.2.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy 25 Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính cho thaáy khi ñeà caäp ñeán söï tin caäy khaùch haøng quan taâm ñeán caùc yeáu toá sau: trong quaù trình toå chöùc neáu coù söï thay ñoåi so vôùi söï thoûa thaän ban ñaàu coâng ty coù giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng thaùi ñoä quan taâm chaân tình vaø coù traùch nhieäm, giaûi quyeát nhanh choùng, thoûa ñaùng. Thöïc hieän ñuùng theo söï thoûa thuaän cam keát ban ñaàu. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy goàm 5 bieán quan saùt ñöôïc kyù hieäu töø V32 ñeán V36 ( baûng 3.6). Caùc bieán quan saùt naøy cuõng ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. Baûng 3.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V32 Giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch baèng thaùi ñoä quan taâm chaân tình vaø coù traùch nhieäm. V33 Giaûi quyeát nhanh choùng caùc yeâu caàu. V34 Caùc khieáu naïi ñeàu giaûi quyeát thoûa ñaùng. V35 Thöïc hieän ñuùng theo thoûa thuaän ñaõ cam keát. V36 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà Söï tin caäy. 3.3.2.2.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính cho thaáy khi ñeà caäp ñeán chöông trình khuyeán maïi khaùch haøng quan taâm ñeán caùc yeáu toá: Coâng ty coù chöông trình khuyeán maïi gì ñeå thu huùt khaùch haøng, coù giaù öu ñaõi cho nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân ñi du lòch do coâng ty toå chöùc vaø coù quaø taëng cho khaùch haøng khi ñi du lòch do coâng ty toå chöùc. Vì vaäy thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan goàm 4 bieán quan saùt ñöôïc kyù hieäu töø V37 ñeán V40 ( baûng 3.7). Caùc bieán quan saùt naøy cuõng ñöôïc ño baèng thang ño Likert 7 möùc ñoä. 26 Baûng 3.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi Kyù hieäu bieán Caâu hoûi V37 Coù chöông trình khuyeán maõi haáp daãn. V38 Coù giaù öu ñaõi ñoái vôùi khaùch haøng truyeàn thoáng V39 Coù quaø taëng cho khaùch ñi du lòch vôùi coâng ty. V40 Toùm laïi, möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi. 3.4 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh Hình 3.1 MOÂ HÌNH HÌNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH. H7 H6 H5 H4 H3 H2 H1 Nhaân vieân phuïc vuï tour Chöông trình tham quan Cô sôû vaät chaát toå chöùc t. quan Caûm giaùc an toaøn Giaù caû dòch vuï Söï tin caäy Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh Caùc bieán kieåm soaùt: - Ngheà nghieäp - Thu nhaäp Chöông trình khuyeán maõi 27 Giaû thuyeát H1 : Möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. Giaû thuyeát H2 : Möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. Giaû thuyeát H3 : Möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. Giaû thuyeát H4 : Möùc ñoä haøi loøng veà caûm giaùc an toaøn caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. Giaû thuyeát H5 : Möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû dòch vuï caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. Giaû thuyeát H6 : Möùc ñoä haøi loøng veà söï tin caäy caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. Giaû thuyeát H7 : Möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi caøng cao thì söï thoûa maõn veà chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh caøng cao vaø ngöôïc laïi. 3.5 Toùm taét Chöông 3 naøy ñöôïc trình baøy caùc khaùi nieäm, caùc loaïi hình du lòch vaø ñaëc tính cuûa chuùng vaø phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính. Nghieân cöùu khaùm phaù söû duïng nghieân cöùu ñònh tính thoâng qua thaûo luaän tay ñoâi, qua nghieân cöùu naøy caùc thang ño khaùi nieäm nghieân cöùu cuõng ñöôïc xaây döïng ñeå chuaån bò cho nghieân cöùu chính thöùc. Ñoàng thôøi moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch ñöôïc xaây döïng. Chöông tieáp theo seõ trình baøy keát quaû nghieân cöùu thoâng qua söû lyù phaàn meàm SPSS. 28 CHÖÔNG 4 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU 4.1 Giôùi thieäu Chöông 4 naøy trình baøy keát quaû kieåm ñònh caùc thang ño, kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu cuøng caùc giaû thieát ñöa ra, keát quaû ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà taàm quan troïng cuûa töøng yeáu toá taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Keát caáu chöông naøy goàm caùc phaàn: (1) maãu nghieân cöùu ñònh löôïng, (2) keát quaû nghieân cöùu, (3) toùm taét. Phaàn meàm SPSS 10.0 ñöôïc söû duïng ñeå thöïc hieän caùc böôùc phaân tích. 4.2 Maãu nghieân cöùu ñònh löôïng Nghieân cöùu ñònh löôïng ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng ñi du lòch trong nöôùc do caùc coâng ty du lòch treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc. Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp ngaãu nhieân vôùi kích thöôùc maãu laø 224, ñöôïc phaân boá ñeàu cho caùc ñôn vò hoaït ñoäng maïnh veà löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng, ñöôïc theå hieän qua baûng 4.1 sau: Baûng 4.1 cô caáu maãu theo doanh nghieäp Ñôn vò Taàn suaát Phaàn traêm (%) Ñaø Laït holiday 30 13.4 Ñaø Laït Toserco 37 16.5 Kim cafe 42 18.8 Ñaø Laït tourist 35 15.6 Haïnh cafe 30 13.4 Sinh cafe 30 13.4 TM brother 20 8.9 Toång coäng 224 100 Qua thu thaäp phaân tích thoâng tin ta nhaän thaáy khaùch haøng ñi du lòch do caùc coâng ty Du lòch löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc khaùch haøng chuû yeáu laø 29 nhaân vieân laøm vieäc taïi vaên phoøng, chieám tæ leä cao laø 74.6%. Ñieàu naøy cuõng ñuùng vôùi thöïc teá khaùch haøng ñi du lòch theo tour thöôøng laø nhöõng ngöôøi laøm vieäc trong vaên phoøng. Baûng 4.2 cô caáu maãu theo ngheà nghieäp Ngheà nhieäp Taàn suaát Phaàn traêm (%) Nhaân vieân vaên phoøng 167 74.6 Coâng nhaân 22 9.8 Sinh vieân, hoïc sinh 14 6.3 Khaùc 21 9.4 Toång coäng 224 100 Töø thu thaäp phaân tích thoâng tin ta cuõng nhaän thaáy khaùch haøng ñi Du lòch do caùc coâng ty Du lòch löõ haønh treân ñòa baøn Laâm Ñoàng toå chöùc chuû yeáu laø khaùch haøng coù möùc thu nhaäp töø 1 – döôùi 2 trieäu ñoàng chieám tæ leä laø 48.2 % vaø khaùch haøng coù möùc thu nhaäp töø 2 – döôùi 3 trieäu ñoàng chieám tæ leä laø 32.6 % ñöôïc theå hieän qua baûng 4.3 . Baûng 4.3 cô caáu maãu theo thu nhaäp Thu nhaäp Taàn suaát Phaàn traêm (%) Döôùi 1 trieäu ñoàng 20 8.9 Töø 1 – döôùi 2 trieäu ñoàng 108 48.2 Töø 2 – döôùi 3 trieäu ñoàng 73 32.6 Töø 3 – döôùi 4 trieäu ñoàng 12 5.4 Treân 4 trieäu ñoàng 11 4.9 Toång coäng 224 100 4.3 Keát quaû nghieân cöùu 4.3.1 Kieåm ñònh thang ño chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh Caùc thang ño ñöôïc ñaùnh giaù thoâng qua hai coâng cuï chính heä soá tin caäy Cronbach Alpha vaø phöông phaùp phaân tích yeáu toá khaùm phaù EFA . Phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha ñeå loaïi caùc bieán khoâng phuø hôïp. Caùc bieán coù heä soá töông quan bieán-toång nhoû hôn 0,3 seõ bò loaïi vaø tieâu chuaån ñeå choïn thang ño khi 30 coù heä soá tin caäy Alpha ñaït töø 0,6 trôû leân (Nunnally & Burnstein 1994). Sau ñoù phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA ñeå ñaùnh giaù chính thöùc ñoä tin caäy cuûa thang ño. 4.3.1.1 Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha 4.3.1.1.1 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño nhaân vieân phuïc vuï tour ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà nhaân vieân phuïc vuï ( töø V01 ñeán V08 ) ñeàu coù heä soá töông quan bieán-toång lôùn hôn 0,69 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,927. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. 4.3.1.1.2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño chöông trình tham quan ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình tham quan ( töø V10 ñeán V12 ) ñeàu coù heä soá töông quan bieán-toång lôùn hôn 0,68 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,85. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. 4.3.1.1.3 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan ( töø V14 ñeán V22 )coù heä soá töông quan bieán-toång töông ñoái cao nhoû nhaát laø laø V16 = 0,80 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,958. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo Baûng 4.4 Keát quaû Cronbach Alpha cuûa caùc thang ño 31 Bieán quan saùt Trung bình thang Phöông sai thang Töông quan Alpha neáu ño neáu loaïi bieán ño neáu loaïi bieán bieán – toång loaïi bieán Nhaân vieân phuïc vuï V01 35.6071 24.2755 .7857 .9142 V02 35.5670 24.8834 .7195 .9192 V03 35.5982 24.6091 .7199 .9192 V04 35.6875 24.5746 .7427 .9175 V05 35.6339 24.6995 .6932 .9214 V06 35.6920 23.2455 .8013 .9129 V07 35.6518 24.8737 .7401 .9178 V08 35.6562 24.0741 .7978 .9132 Alpha = .9266 Chöông trình tham quan V10 9.6741 3.1624 .6851 .8281 V11 10.1830 3.0560 .6989 .8159 V12 9.8571 2.8315 .7864 .7308 Alpha = .8522 Cô sôû vaät chaát toå chöùc tham quan V14 42.7277 38.0825 .8367 .9525 V15 42.6830 38.0740 .8117 .9539 V16 42.7455 38.4686 .8017 .9543 V17 42.7679 38.2598 .8652 .9511 V18 42.7634 39.6702 .8069 .9541 V19 42.7321 38.0625 .8241 .9532 V20 42.7857 38.7790 .8393 .9524 V21 42.7143 38.4382 .8048 .9541 V22 42.7946 38.5675 .8640 .9513 Alpha = .9580 Caûm giaùc an toaøn V24 15.9777 6.2551 .7718 .8371 V25 16.3929 6.3113 .6498 .8901 V26 15.7545 6.4551 .7921 .8313 V27 15.7723 6.4726 .7801 .8355 Alpha = .8818 Giaù caû V29 4.9375 .7853 .6050 . V30 4.9330 .6726 .6050 . Alpha = .7525 Söï tin caäy V32 16.3214 5.7348 .7859 .9041 V33 16.3036 5.4680 .8390 .8860 V34 16.2634 5.4505 .8245 .8910 V35 16.1875 5.4983 .8053 .8977 Alpha = .9190 Khuyeán maõi V37 9.1116 6.4583 .9259 .9308 V38 9.0134 6.7487 .9624 .8939 V39 8.6518 8.7571 .8780 .9724 Alpha = .9564 32 4.3.1.1.4 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà caûm giaùc an toaøn Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño caûm giaùc an toaøn ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà caûm giaùc an toaøn ( töø V24 ñeán V27 ) ñeàu coù heä soá töông quan bieán- toång lôùn hôn 0,65 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,882. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. 4.3.1.1.5 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño giaù caû ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà giaù caû ( V29, V30 ) ñeàu coù heä soá töông quan bieán-toång lôùn hôn 0,60 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,75. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. 4.3.1.1.6 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà söï tin caäy Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño söï tin caäy ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà söï tin caäy (töø V32 ñeán V35) ñeàu coù heä soá töông quan bieán-toång lôùn hôn 0,80 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,919. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. 4.3.1.1.7 Thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño chöông trình khuyeán maõi ñöôïc trình baøy trong baûng 4.4 Caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä haøi loøng veà chöông trình khuyeán maõi ( töø V37 ñeán V39 )coù heä soá töông quan bieán-toång raát cao nhoû nhaát laø V39= 0,87 vaø heä soá tin caäy Alpha = 0,956. Cho neân caùc bieán ño löôøng cuûa caùc thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc chaáp nhaän söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. 4.3.1.2 Keát quaû phaân tích EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng 33 Baûng 4.5 keát quaû EFA ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laàn 1 Factor 1 2 3 4 5 6 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi .737 .106 8.075E-02 7.700E-02 -4.796E-02 1.082E-02 phuong tien luon thoang, sach .780 9.153E-02 2.161E-04 .107 -.117 2.529E-02 KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc .809 2.804E-02 .216 -9.861E-02 -.145 -.114 Canh quan khach san dep, thoang mat .883 -5.576E-02 5.391E-02 -1.802E-02 -3.048E-02 5.282E-02 Phong khach san moi, sach dep .868 1.983E-02 -9.824E-02 6.802E-02 -2.608E-02 -8.178E-02 Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau .930 -1.659E-02 8.200E-02 -.107 -.133 -5.909E-02 Nha hang co phong canh thoang dep .916 -2.959E-02 -.152 3.765E-02 8.667E-02 -1.843E-02 Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan .899 -8.681E-02 -.155 6.613E-03 .140 4.699E-02 Thuc don nha hang da dang .860 4.154E-02 -9.812E-02 -1.602E-02 .201 2.399E-03 NVPV co thai do lich su, niem no -2.002E-02 .842 1.655E-02 2.034E-02 -.115 7.909E-02 NVPV nhiet tinh, chu dao 7.029E-02 .777 -7.484E-02 2.247E-02 -.137 5.018E-02 NVPV san long giup do 4.192E-02 .734 .165 -1.871E-02 -.108 -1.117E-02 NVPV nhanh nhen 2.637E-02 .777 1.264E-02 -6.515E-02 6.052E-03 -5.105E-02 NVGD co du kien thuc -3.159E-03 .716 -.165 4.312E-02 .167 -1.214E-02 NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh -8.832E-02 .847 .154 -3.318E-02 2.104E-02 -6.294E-02 NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu 1.016E-02 .744 -7.538E-02 -5.591E-02 .130 3.693E-02 NVHD co kha nang to chuc tro choi -3.293E-02 .811 -3.382E-02 .114 9.913E-02 -7.158E-03 Cong tac to chuc chu dao .421 -6.208E-02 .474 -4.022E-04 1.932E-02 1.797E-02 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach .183 -.122 .419 .216 9.159E-02 -2.587E-02 Lai xe co nhieu kinh nghiem .354 1.465E-02 .388 4.976E-03 .104 .170 Lai xe can than an toan .362 -1.209E-02 .383 2.019E-02 8.863E-02 .177 Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh -.129 1.055E-02 .886 6.764E-02 4.195E-02 -3.088E-02 Giai quyet nhanh chong cac yeu cau 5.929E-02 4.448E-02 .765 8.437E-03 8.158E-02 -3.308E-02 Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang .116 -1.077E-02 .730 4.600E-02 -2.993E-02 2.883E-02 Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket .180 2.635E-03 .820 -.131 -3.821E-02 -4.984E-02 Co chuong trinh khuyen mai hap dan 4.643E-03 9.823E-03 -2.357E-02 .983 -4.172E-02 1.149E-02 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong 5.451E-02 -6.102E-03 6.600E-02 .925 -2.408E-02 4.311E-03 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty .154 2.258E-02 4.919E-02 .748 3.219E-02 -6.666E-02 Chuong trinh tham quan du lich da dang .111 6.861E-02 .114 -5.115E-02 .620 -8.268E-02 Tuyen diem tham quan moi, hap dan -.105 -7.231E-02 .112 .150 .707 5.802E-03 Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop 8.342E-03 4.658E-02 -3.285E-02 -.114 .986 8.337E-03 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan -7.541E-02 2.257E-02 7.496E-02 -6.089E-02 2.215E-03 .703 Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 2.214E-02 1.367E-03 -.102 2.585E-02 -4.438E-02 .837 34 Keát quaû phaân tích ñoä tin caäy Cronbach Alpha cho taát caû thaønh phaàn cuûa caùc thang ño ñeàu ñaït yeâu caàu veà ñoä tin caäy Alpha do vaäy caùc bieán quan saùt cuûa caùc thang ño naøy ñöôïc tieáp tuïc ñaùnh giaù baèng phöông phaùp EFA. Trong phaân tích EFA caùc bieán coù troïng soá nhoû hôn 0,40 seõ bò loaïi (Gerbing & Anderson 1988). Phöông phaùp trích heä soá söû duïng laø principal axis factoring vôùi pheùp quay promax vaø ñieåm döøng khi trích caùc yeáu toá ._.43 .764 -.172 -.147 6.923E-02 -.234 .157 .862 -7.67E-02 -9.16E-02 6.308E-02 -.249 .108 .407 .715 -6.80E-02 -4.70E-02 .127 -4.79E-03 .370 .653 -.105 -6.84E-02 9.583E-02 1.970E-02 .480 .578 -5.67E-02 -9.67E-02 9.984E-02 -7.19E-02 .408 .647 4.314E-03 -9.48E-02 1.044E-02 -5.17E-02 .375 .617 .118 -6.91E-02 -4.12E-02 .108 .471 .686 6.489E-02 -.119 6.020E-02 -7.83E-02 .392 .667 6.720E-02 -1.69E-02 -3.69E-02 3.790E-02 .513 .651 .110 -9.20E-02 5.129E-02 7.428E-02 .672 -.207 .163 4.119E-02 .228 -.366 .758 -.165 .124 6.145E-02 .143 -.345 .728 -.214 3.051E-02 9.845E-02 .203 -.331 .719 -.190 -6.16E-03 4.315E-02 .121 -.435 .666 -.345 .198 -.149 .426 .338 .742 -.366 .193 -.139 .401 .288 .733 -.305 .174 -.153 .268 .238 .566 -4.47E-03 .405 8.351E-02 -.247 -3.81E-02 .496 -.136 .534 .160 -.147 3.530E-02 .533 7.073E-02 .623 .252 -.401 4.466E-02 .101 .197 -9.61E-02 .581 .182 3.141E-02 9.911E-02 .222 -.202 .810 .253 .191 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Attempted to extract 6 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=6.547E-03). Extraction was terminated. a. 82 Pattern Matrix a .732 .107 5.448E-02 9.372E-02 -3.13E-02 1.886E-02 .766 8.962E-02 6.322E-03 .112 -.106 3.047E-02 .787 1.856E-02 .223 -8.71E-02 -.126 -8.99E-02 .862 -6.57E-02 9.282E-02 -2.00E-02 -1.45E-02 7.377E-02 .836 1.127E-02 -5.52E-02 6.343E-02 -2.48E-02 -7.18E-02 .899 -2.88E-02 .130 -.110 -.121 -3.98E-02 .893 -3.63E-02 -.120 3.444E-02 9.104E-02 1.285E-03 .875 -8.25E-02 -.139 1.729E-02 .140 4.268E-02 .843 3.542E-02 -7.09E-02 -1.90E-02 .205 2.312E-02 -1.79E-02 .845 2.296E-02 8.036E-03 -.116 7.225E-02 5.210E-02 .774 -3.07E-02 2.390E-03 -.141 4.773E-02 4.854E-02 .738 .126 -8.35E-03 -.101 -8.08E-03 1.523E-02 .771 4.065E-02 -7.93E-02 2.318E-03 -3.59E-02 -7.75E-03 .722 -.167 4.040E-02 .153 -1.88E-02 -7.55E-02 .849 .113 -2.59E-02 2.350E-02 -5.35E-02 1.053E-02 .752 -8.05E-02 -5.74E-02 .121 3.040E-02 -2.65E-02 .818 -5.89E-02 .116 9.367E-02 -1.15E-02 -7.18E-02 -4.26E-03 .785 .108 8.485E-02 3.490E-03 8.500E-02 2.549E-02 .725 3.415E-02 .121 1.098E-02 .129 -3.40E-02 .729 6.052E-02 9.521E-03 7.807E-02 .190 -1.66E-02 .799 -.102 -6.09E-04 -1.16E-02 2.483E-03 -2.84E-03 -9.60E-03 .978 -3.73E-02 8.775E-03 5.902E-02 -1.70E-02 6.089E-02 .927 -1.52E-02 5.649E-04 .157 9.865E-03 4.218E-02 .747 4.024E-02 -5.60E-02 .107 5.868E-02 .127 -4.00E-02 .620 -6.70E-02 -8.96E-02 -8.19E-02 .123 .151 .701 1.709E-02 1.165E-02 3.881E-02 -1.09E-02 -.109 .976 2.817E-02 -5.65E-02 3.807E-02 .112 -5.76E-02 2.658E-02 .639 3.415E-02 -1.06E-02 -4.13E-02 2.366E-02 -2.15E-02 .927 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 6 iterations.a. 83 Structure Matrix .850 .394 .607 .569 .399 9.376E-02 .825 .360 .559 .547 .324 9.976E-02 .824 .294 .644 .469 .292 -2.31E-02 .887 .278 .631 .539 .396 .129 .825 .288 .525 .530 .365 -1.05E-02 .849 .272 .603 .455 .289 2.369E-02 .863 .288 .517 .538 .458 6.047E-02 .832 .251 .487 .513 .472 9.318E-02 .894 .384 .568 .540 .568 9.948E-02 .260 .826 .184 7.836E-02 .134 .231 .253 .754 .145 6.425E-02 9.664E-02 .195 .347 .756 .299 .155 .181 .139 .272 .769 .199 6.240E-02 .213 .118 .237 .723 9.477E-02 .104 .306 .121 .298 .843 .270 .123 .266 .111 .253 .768 .133 5.731E-02 .287 .180 .344 .834 .234 .220 .342 .145 .551 .208 .833 .553 .413 2.441E-02 .651 .281 .856 .558 .474 5.017E-02 .645 .223 .847 .557 .381 .104 .649 .237 .861 .472 .361 2.740E-02 .570 .123 .542 .958 .369 -1.02E-02 .647 .145 .625 .989 .420 -1.29E-02 .655 .182 .595 .886 .443 -5.22E-02 .468 .289 .437 .366 .718 -1.87E-02 .378 .143 .414 .450 .749 2.311E-02 .404 .312 .338 .305 .944 7.606E-02 5.726E-02 .170 8.310E-02 -2.14E-02 5.762E-02 .648 7.726E-02 .168 1.402E-02 -5.96E-03 2.053E-02 .925 Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai do lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup do NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 1 2 3 4 5 6 Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 84 Factor Correlation Matrix 1.000 .363 .661 .605 .461 7.533E-02 .363 1.000 .252 .139 .288 .194 .661 .252 1.000 .578 .403 3.275E-02 .605 .139 .578 1.000 .419 -1.72E-02 .461 .288 .403 .419 1.000 3.888E-02 7.533E-02 .194 3.275E-02 -1.72E-02 3.888E-02 1.000 Factor 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. 85 PHUÏ LUÏC IV PHAÂN TÍCH HOÀI QUI TUYEÁN TÍNH BOÄI (Kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát) Variables Entered/Removedb KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCT Q a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.a. Dependent Variable: HAILONGb. Model Summary .944a .891 .887 .19538858 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQ a. ANOVAb 67.390 6 11.232 294.202 .000a 8.284 217 3.818E-02 75.674 223 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQa. Dependent Variable: HAILONGb. 86 Coefficientsa .646 .126 5.150 .000 .167 .018 .224 9.473 .000 .116 .018 .196 6.398 .000 9.705E-02 .023 .138 4.190 .000 .141 .021 .210 6.841 .000 .107 .014 .176 7.557 .000 .225 .015 .447 14.723 .000 (Constant) NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardi zed Coefficien ts t Sig. Dependent Variable: HAILONGa. 87 PHUÏ LUÏC V PHAÂN TÍCH PHÖÔNG SAI THEO NGHEÀ NGHIEÄP ANOVA 7.056 3 2.352 4.021 .008 128.690 220 .585 135.746 223 17.669 3 5.890 6.583 .000 196.827 220 .895 214.496 223 6.675 3 2.225 3.331 .020 146.963 220 .668 153.638 223 8.099 3 2.700 3.717 .012 159.790 220 .726 167.888 223 4.439 3 1.480 1.640 .181 198.556 220 .903 202.996 223 13.590 3 4.530 3.486 .017 285.870 220 1.299 299.460 223 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM Sum of Squares df Mean Square F Sig. 88 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Dependent Variable (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Lower Bound Upper Bound NVPV Nhan vien van phong Cong nhan -.14344039 .17346919 1.000 -.60527202 .31839124 Sinh vien, hoc sinh .36954662 .21280316 .503 -.19700487 .93609811 khac -.48759624 .17708104 .038 -.95904380 1.61486771E- 02 Cong nhan Nhan vien van phong .14344039 .17346919 1.000 -.31839124 .60527202 Sinh vien, hoc sinh .51298701 .26147907 .306 -.18315564 1.20912966 khac -.34415584 .23333198 .850 -.96536177 .27705008 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong -.36954662 .21280316 .503 -.93609811 .19700487 Cong nhan -.51298701 .26147907 .306 -1.20912966 .18315564 khac -.85714286 .26388906 .008 -1.55970170 -.15458401 khac Nhan vien van phong .48759624 .17708104 .038 1.6148677E- 02 .95904380 Cong nhan .34415584 .23333198 .850 -.27705008 .96536177 Sinh vien, hoc sinh .85714286 .26388906 .008 .15458401 1.55970170 CTTQ Nhan vien van phong Cong nhan -.55008165 .21453207 .066 -1.12123606 2.1072755E-02 Sinh vien, hoc sinh .13173653 .26317700 1.000 -.56892657 .83239962 khac -.82064443 .21899890 .001 -1.40369100 -.23759785 Cong nhan Nhan vien van phong .55008165 .21453207 .066 -2.1072755E- 02 1.12123606 Sinh vien, hoc sinh .68181818 .32337525 .217 -.17911233 1.54274869 khac -.27056277 .28856532 1.000 -1.03881786 .49769232 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong -.13173653 .26317700 1.000 -.83239962 .56892657 Cong nhan -.68181818 .32337525 .217 -1.54274869 .17911233 khac -.95238095 .32635573 .023 -1.82124648 -8.35154281E- 02 khac Nhan vien van phong .82064443 .21899890 .001 .23759785 1.40369100 Cong nhan .27056277 .28856532 1.000 -.49769232 1.03881786 Sinh vien, hoc sinh .95238095 .32635573 .023 8.3515428E- 02 1.82124648 CSVCTCTQ Nhan vien van phong Cong nhan -.36200327 .18537630 .313 -.85553551 .13152898 Sinh vien, hoc sinh -.56330197 .22741019 .084 -1.16874215 4.2138212E-02 khac -.25377816 .18923607 1.000 -.75758638 .25003006 Cong nhan Nhan vien van phong .36200327 .18537630 .313 -.13152898 .85553551 Sinh vien, hoc sinh -.20129870 .27942727 1.000 -.94522532 .54262792 89 khac .10822511 .24934814 1.000 -.55562105 .77207126 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong .56330197 .22741019 .084 -4.21382123E- 02 1.16874215 Cong nhan .20129870 .27942727 1.000 -.54262792 .94522532 khac .30952381 .28200269 1.000 -.44125942 1.06030704 khac Nhan vien van phong .25377816 .18923607 1.000 -.25003006 .75758638 Cong nhan -.10822511 .24934814 1.000 -.77207126 .55562105 Sinh vien, hoc sinh -.30952381 .28200269 1.000 -1.06030704 .44125942 GIA Nhan vien van phong Cong nhan -.53184540 .19329674 .039 -1.04646443 -1.72263686E- 02 Sinh vien, hoc sinh -.12275449 .23712658 1.000 -.75406287 .50855388 khac -.43227830 .19732142 .177 -.95761236 9.3055759E-02 Cong nhan Nhan vien van phong .53184540 .19329674 .039 1.7226369E- 02 1.04646443 Sinh vien, hoc sinh .40909091 .29136615 .970 -.36662091 1.18480273 khac 9.9567100E -02 .26000185 1.000 -.59264272 .79177692 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong .12275449 .23712658 1.000 -.50855388 .75406287 Cong nhan -.40909091 .29136615 .970 -1.18480273 .36662091 khac -.30952381 .29405161 1.000 -1.09238520 .47333758 khac Nhan vien van phong .43227830 .19732142 .177 -9.30557589E- 02 .95761236 Cong nhan - 9.95670996 E-02 .26000185 1.000 -.79177692 .59264272 Sinh vien, hoc sinh .30952381 .29405161 1.000 -.47333758 1.09238520 STC Nhan vien van phong Cong nhan - 9.09090909 E-02 .21547247 1.000 -.66456717 .48274899 Sinh vien, hoc sinh .50000000 .26433064 .359 -.20373447 1.20373447 khac -.19047619 .21995889 1.000 -.77607857 .39512618 Cong nhan Nhan vien van phong 9.0909091E -02 .21547247 1.000 -.48274899 .66456717 Sinh vien, hoc sinh .59090909 .32479278 .421 -.27379533 1.45561351 khac - 9.95670996 E-02 .28983025 1.000 -.87118986 .67205566 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong -.50000000 .26433064 .359 -1.20373447 .20373447 Cong nhan -.59090909 .32479278 .421 -1.45561351 .27379533 khac -.69047619 .32778632 .218 -1.56315041 .18219803 khac Nhan vien van phong .19047619 .21995889 1.000 -.39512618 .77607857 Cong nhan 9.9567100E -02 .28983025 1.000 -.67205566 .87118986 Sinh vien, hoc sinh .69047619 .32778632 .218 -.18219803 1.56315041 KM Nhan vien van phong Cong nhan -.58900381 .25854381 .142 -1.27733184 9.9324221E-02 Sinh vien, hoc sinh -.55004277 .31716835 .506 -1.39444849 .29436294 khac -.55004277 .26392702 .230 -1.25270268 .15261713 Cong nhan Nhan vien van phong .58900381 .25854381 .142 -9.93242210E- 02 1.27733184 Sinh vien, 3.8961039E .38971642 1.000 -.99859132 1.07651340 90 hoc sinh -02 khac 3.8961039E -02 .34776515 1.000 -.88690333 .96482541 Sinh vien, hoc sinh Nhan vien van phong .55004277 .31716835 .506 -.29436294 1.39444849 Cong nhan - 3.89610390 E-02 .38971642 1.000 -1.07651340 .99859132 khac .00000000 .39330835 1.000 -1.04711526 1.04711526 khac Nhan vien van phong .55004277 .26392702 .230 -.15261713 1.25270268 Cong nhan - 3.89610390 E-02 .34776515 1.000 -.96482541 .88690333 Sinh vien, hoc sinh .00000000 .39330835 1.000 -1.04711526 1.04711526 * The mean difference is significant at the .05 level. PHAÂN TÍCH PHÖÔNG SAI THEO THU NHAÄP ANOVA 2.803 4 .701 1.154 .332 132.942 219 .607 135.746 223 2.955 4 .739 .765 .549 211.540 219 .966 214.496 223 7.420 4 1.855 2.778 .028 146.219 219 .668 153.638 223 4.027 4 1.007 1.346 .254 163.861 219 .748 167.888 223 .705 4 .176 .191 .943 202.291 219 .924 202.996 223 15.685 4 3.921 3.026 .019 283.775 219 1.296 299.460 223 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM Sum of Squares df Mean Square F Sig. 91 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Dependent Variable (I) Thu nhap (J) Thu nhap Lower Bound Upper Bound NVPV duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .16111111 .18966529 1.000 -.37673349 .69895572 Tu 2 den 3 trieu dong .30000000 .19664132 1.000 -.25762695 .85762695 Tu 3 den 4 trieu dong -.11666667 .28449793 1.000 -.92343358 .69010024 Tren 4 trieu dong .20909091 .29246860 1.000 -.62027889 1.03846070 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.16111111 .18966529 1.000 -.69895572 .37673349 Tu 2 den 3 trieu dong .13888889 .11805264 1.000 -.19587969 .47365747 Tu 3 den 4 trieu dong -.27777778 .23708161 1.000 -.95008354 .39452798 Tren 4 trieu dong 4.7979798E-02 .24658974 1.000 -.65128871 .74724830 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.30000000 .19664132 1.000 -.85762695 .25762695 Tu 1 den 2 trieu dong -.13888889 .11805264 1.000 -.47365747 .19587969 Tu 3 den 4 trieu dong -.41666667 .24269853 .874 -1.10490066 .27156732 Tren 4 trieu dong -9.09090909E- 02 .25199482 1.000 -.80550509 .62368691 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong .11666667 .28449793 1.000 -.69010024 .92343358 Tu 1 den 2 trieu dong .27777778 .23708161 1.000 -.39452798 .95008354 Tu 2 den 3 trieu dong .41666667 .24269853 .874 -.27156732 1.10490066 Tren 4 trieu dong .32575758 .32522707 1.000 -.59650728 1.24802243 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.20909091 .29246860 1.000 -1.03846070 .62027889 Tu 1 den 2 trieu dong -4.79797980E- 02 .24658974 1.000 -.74724830 .65128871 Tu 2 den 3 trieu dong 9.0909091E-02 .25199482 1.000 -.62368691 .80550509 Tu 3 den 4 trieu dong -.32575758 .32522707 1.000 -1.24802243 .59650728 CTTQ duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .36851852 .23925028 1.000 -.30993707 1.04697411 Tu 2 den 3 trieu dong .40821918 .24805009 1.000 -.29519054 1.11162890 Tu 3 den 4 trieu dong .43333333 .35887542 1.000 -.58435006 1.45101672 Tren 4 trieu dong .23636364 .36892990 1.000 -.80983181 1.28255908 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.36851852 .23925028 1.000 -1.04697411 .30993707 Tu 2 den 3 trieu dong 3.9700660E-02 .14891565 1.000 -.38258788 .46198920 Tu 3 den 4 trieu dong 6.4814815E-02 .29906285 1.000 -.78325468 .91288431 Tren 4 trieu dong -.13215488 .31105674 1.000 -1.01423611 .74992634 92 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.40821918 .24805009 1.000 -1.11162890 .29519054 Tu 1 den 2 trieu dong -3.97006596E- 02 .14891565 1.000 -.46198920 .38258788 Tu 3 den 4 trieu dong 2.5114155E-02 .30614823 1.000 -.84304775 .89327607 Tren 4 trieu dong -.17185554 .31787489 1.000 -1.07327139 .72956030 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.43333333 .35887542 1.000 -1.45101672 .58435006 Tu 1 den 2 trieu dong -6.48148148E- 02 .29906285 1.000 -.91288431 .78325468 Tu 2 den 3 trieu dong -2.51141553E- 02 .30614823 1.000 -.89327607 .84304775 Tren 4 trieu dong -.19696970 .41025256 1.000 -1.36034615 .96640676 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.23636364 .36892990 1.000 -1.28255908 .80983181 Tu 1 den 2 trieu dong .13215488 .31105674 1.000 -.74992634 1.01423611 Tu 2 den 3 trieu dong .17185554 .31787489 1.000 -.72956030 1.07327139 Tu 3 den 4 trieu dong .19696970 .41025256 1.000 -.96640676 1.36034615 CSVCTCTQ duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .58333333 .19891031 .037 1.9272084E-02 1.14739458 Tu 2 den 3 trieu dong .54794521 .20622639 .085 -3.68626557E- 02 1.13275307 Tu 3 den 4 trieu dong .75000000 .29836547 .127 -9.60918736E- 02 1.59609187 Tren 4 trieu dong .81818182 .30672466 .082 -5.16146944E- 02 1.68797833 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.58333333 .19891031 .037 -1.14739458 -1.92720843E- 02 Tu 2 den 3 trieu dong -3.53881279E- 02 .12380699 1.000 -.38647463 .31569838 Tu 3 den 4 trieu dong .16666667 .24863789 1.000 -.53840989 .87174323 Tren 4 trieu dong .23484848 .25860948 1.000 -.49850509 .96820206 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.54794521 .20622639 .085 -1.13275307 3.6862656E-02 Tu 1 den 2 trieu dong 3.5388128E-02 .12380699 1.000 -.31569838 .38647463 Tu 3 den 4 trieu dong .20205479 .25452860 1.000 -.51972640 .92383599 Tren 4 trieu dong .27023661 .26427803 1.000 -.47919158 1.01966480 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.75000000 .29836547 .127 -1.59609187 9.6091874E-02 Tu 1 den 2 trieu dong -.16666667 .24863789 1.000 -.87174323 .53840989 Tu 2 den 3 trieu dong -.20205479 .25452860 1.000 -.92383599 .51972640 Tren 4 trieu dong 6.8181818E-02 .34107991 1.000 -.89903782 1.03540146 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.81818182 .30672466 .082 -1.68797833 5.1614694E-02 Tu 1 den 2 trieu dong -.23484848 .25860948 1.000 -.96820206 .49850509 Tu 2 den 3 trieu dong -.27023661 .26427803 1.000 -1.01966480 .47919158 Tu 3 den 4 -6.81818182E- .34107991 1.000 -1.03540146 .89903782 93 trieu dong 02 GIA duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .45185185 .21056867 .330 -.14526967 1.04897338 Tu 2 den 3 trieu dong .37054795 .21831355 .911 -.24853617 .98963206 Tu 3 den 4 trieu dong .18333333 .31585301 1.000 -.71234895 1.07901562 Tren 4 trieu dong .48636364 .32470214 1.000 -.43441265 1.40713992 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.45185185 .21056867 .330 -1.04897338 .14526967 Tu 2 den 3 trieu dong -8.13039066E- 02 .13106346 1.000 -.45296799 .29036018 Tu 3 den 4 trieu dong -.26851852 .26321084 1.000 -1.01492042 .47788339 Tren 4 trieu dong 3.4511785E-02 .27376688 1.000 -.74182449 .81084806 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.37054795 .21831355 .911 -.98963206 .24853617 Tu 1 den 2 trieu dong 8.1303907E-02 .13106346 1.000 -.29036018 .45296799 Tu 3 den 4 trieu dong -.18721461 .26944682 1.000 -.95130023 .57687101 Tren 4 trieu dong .11581569 .27976767 1.000 -.67753734 .90916873 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.18333333 .31585301 1.000 -1.07901562 .71234895 Tu 1 den 2 trieu dong .26851852 .26321084 1.000 -.47788339 1.01492042 Tu 2 den 3 trieu dong .18721461 .26944682 1.000 -.57687101 .95130023 Tren 4 trieu dong .30303030 .36107099 1.000 -.72087919 1.32693980 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.48636364 .32470214 1.000 -1.40713992 .43441265 Tu 1 den 2 trieu dong -3.45117845E- 02 .27376688 1.000 -.81084806 .74182449 Tu 2 den 3 trieu dong -.11581569 .27976767 1.000 -.90916873 .67753734 Tu 3 den 4 trieu dong -.30303030 .36107099 1.000 -1.32693980 .72087919 STC duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong -7.22222222E- 02 .23396139 1.000 -.73567980 .59123536 Tu 2 den 3 trieu dong -.16849315 .24256667 1.000 -.85635321 .51936691 Tu 3 den 4 trieu dong -1.66666667E- 02 .35094208 1.000 -1.01185303 .97851970 Tren 4 trieu dong -1.00000000E- 01 .36077430 1.000 -1.12306813 .92306813 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong 7.2222222E-02 .23396139 1.000 -.59123536 .73567980 Tu 2 den 3 trieu dong -9.62709285E- 02 .14562370 1.000 -.50922431 .31668246 Tu 3 den 4 trieu dong 5.5555556E-02 .29245174 1.000 -.77376642 .88487753 Tren 4 trieu dong -2.77777778E- 02 .30418048 1.000 -.89035962 .83480406 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong .16849315 .24256667 1.000 -.51936691 .85635321 Tu 1 den 2 trieu dong 9.6270928E-02 .14562370 1.000 -.31668246 .50922431 Tu 3 den 4 trieu dong .15182648 .29938049 1.000 -.69714374 1.00079671 94 Tren 4 trieu dong 6.8493151E-02 .31084791 1.000 -.81299590 .94998220 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong 1.6666667E-02 .35094208 1.000 -.97851970 1.01185303 Tu 1 den 2 trieu dong -5.55555556E- 02 .29245174 1.000 -.88487753 .77376642 Tu 2 den 3 trieu dong -.15182648 .29938049 1.000 -1.00079671 .69714374 Tren 4 trieu dong -8.33333333E- 02 .40118347 1.000 -1.22099206 1.05432539 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong 1.0000000E-01 .36077430 1.000 -.92306813 1.12306813 Tu 1 den 2 trieu dong 2.7777778E-02 .30418048 1.000 -.83480406 .89035962 Tu 2 den 3 trieu dong -6.84931507E- 02 .31084791 1.000 -.94998220 .81299590 Tu 3 den 4 trieu dong 8.3333333E-02 .40118347 1.000 -1.05432539 1.22099206 KM duoi 1 trieu dong Tu 1 den 2 trieu dong .94814815 .27710433 .007 .16234769 1.73394861 Tu 2 den 3 trieu dong .85136986 .28729644 .034 3.6667051E-02 1.66607267 Tu 3 den 4 trieu dong .88333333 .41565649 .347 -.29536735 2.06203402 Tren 4 trieu dong .64090909 .42730178 1.000 -.57081481 1.85263299 Tu 1 den 2 trieu dong duoi 1 trieu dong -.94814815 .27710433 .007 -1.73394861 -.16234769 Tu 2 den 3 trieu dong -9.67782851E- 02 .17247700 1.000 -.58588108 .39232451 Tu 3 den 4 trieu dong -6.48148148E- 02 .34638041 1.000 -1.04706539 .91743576 Tren 4 trieu dong -.30723906 .36027196 1.000 -1.32888268 .71440457 Tu 2 den 3 trieu dong duoi 1 trieu dong -.85136986 .28729644 .034 -1.66607267 -3.66670514E- 02 Tu 1 den 2 trieu dong 9.6778285E-02 .17247700 1.000 -.39232451 .58588108 Tu 3 den 4 trieu dong 3.1963470E-02 .35458684 1.000 -.97355853 1.03748547 Tren 4 trieu dong -.21046077 .36816888 1.000 -1.25449813 .83357659 Tu 3 den 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.88333333 .41565649 .347 -2.06203402 .29536735 Tu 1 den 2 trieu dong 6.4814815E-02 .34638041 1.000 -.91743576 1.04706539 Tu 2 den 3 trieu dong -3.19634703E- 02 .35458684 1.000 -1.03748547 .97355853 Tren 4 trieu dong -.24242424 .47516249 1.000 -1.58986947 1.10502099 Tren 4 trieu dong duoi 1 trieu dong -.64090909 .42730178 1.000 -1.85263299 .57081481 Tu 1 den 2 trieu dong .30723906 .36027196 1.000 -.71440457 1.32888268 Tu 2 den 3 trieu dong .21046077 .36816888 1.000 -.83357659 1.25449813 Tu 3 den 4 trieu dong .24242424 .47516249 1.000 -1.10502099 1.58986947 * The mean difference is significant at the .05 level. 95 PHUÏ LUÏC VI PHAÂN TÍCH TRUNG BÌNH CAÙC BIEÁN * NHAÂN VIEÂN PHUÏC VUÏ TOUR Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance NVPV co thai do lich su, niem no 224 1 7 5.12 .85 .716 NVPV nhiet tinh, chu dao 224 1 7 5.16 .83 .692 NVPV san long giup do 224 1 7 5.13 .87 .750 NVPV nhanh nhen 224 1 7 5.04 .85 .720 NVGD co du kien thuc 224 1 7 5.09 .88 .776 NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh 224 1 7 5.04 .96 .914 NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu 224 1 7 5.08 .81 .662 NVHD co kha nang to chuc tro choi 224 1 7 5.07 .86 .739 * CHÖÔNG TRÌNH THAM QUAN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Chuong trinh tham quan du lich da dang 224 2 7 5.18 .94 .877 Tuyen diem tham quan moi, hap dan 224 2 7 4.67 .96 .920 Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop 224 1 7 5.00 .97 .933 CÔ SÔÛ VAÄT CHAÁT TOÅ CHÖÙC THAM QUAN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi 224 2 7 5.36 .92 .851 phuong tien luon thoang, sach 224 3 7 5.41 .95 .897 KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc 224 1 7 5.34 .92 .845 Canh quan khach san dep, thoang mat 224 3 7 5.32 .88 .775 Phong khach san moi, sach dep 224 3 7 5.33 .80 .642 Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau 224 3 7 5.36 .94 .876 Nha hang co phong canh 224 2 7 5.30 .86 .733 96 thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan 224 2 7 5.38 .92 .845 Thuc don nha hang da dang 224 2 7 5.29 .85 .729 * GIAÙ CAÛ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 224 3 7 4.93 .82 .673 Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 224 3 7 4.94 .89 .785 * SÖÏ TIN CAÄY Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Giai quyet yeu cau cua khach bang thai do chan tinh 224 2 7 5.37 .84 .701 Giai quyet nhanh chong cac yeu cau 224 3 7 5.39 .86 .741 Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang 224 3 7 5.43 .88 .766 Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket 224 3 7 5.50 .88 .771 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 .9 .9 .9 2 1 .4 .4 1.3 3 4 1.8 1.8 3.1 4 84 37.5 37.5 40.6 5 66 29.5 29.5 70.1 6 52 23.2 23.2 93.3 7 15 6.7 6.7 100.0 Total 224 100.0 100.0 * CHÖÔNG TRÌNH KHUYEÁN MAÕI Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Co chuong trinh khuyen mai hap dan 224 1 7 4.28 1.55 2.389 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong 224 1 7 4.38 1.45 2.110 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty 224 1 7 4.74 1.16 1.343 97 Co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 4 1.8 1.8 1.8 2 23 10.3 10.3 12.1 3 51 22.8 22.8 34.8 4 53 23.7 23.7 58.5 5 37 16.5 16.5 75.0 6 34 15.2 15.2 90.2 7 22 9.8 9.8 100.0 Total 224 100.0 100.0 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 3 1.3 1.3 1.3 2 12 5.4 5.4 6.7 3 58 25.9 25.9 32.6 4 54 24.1 24.1 56.7 5 38 17.0 17.0 73.7 6 40 17.9 17.9 91.5 7 19 8.5 8.5 100.0 Total 224 100.0 100.0 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 3 1.3 1.3 1.3 2 3 1.3 1.3 2.7 3 11 4.9 4.9 7.6 4 90 40.2 40.2 47.8 5 59 26.3 26.3 74.1 6 42 18.8 18.8 92.9 7 16 7.1 7.1 100.0 Total 224 100.0 100.0 ._.