Các giải pháp nhằm áp dụng quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam

ăng, sản phẩm sản xuất ra ngày càng nhiều, không những đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng mà còn có sự dư thừa. Khách hàng được tuỳ ý lựa chọn sản phẩm mình ưa thích do vậy mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng diễn ra rất gay gắt. Các hình thức cạnh tranh bằng giá dần không phát huy được điểm mạnh bởi mọi doanh nghiệp đều tìm cách giảm tối đa chí phí sản xuất sản phẩm. Cho nên để có lợi thế cạnh tranh, để được người tiêu dùng chấp nhận thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa, trong xu thế hội nhập với các quốc gia trong khu vực và thế giới, Việt Nam đã gia nhập các tổ chức quốc tế như ASEAN , APEC và tới đây là AFTA, WTO, các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và đứng vững, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài thì không còn cách nào khác họ cần phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Do vậy có thể nói vấn đề chất lượng sản phẩm hiện nay là một trong những vấn đề các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm hàng đầu. Với những kiến thức và hiểu biết của mình, qua bài viết này, tôi xin được nêu rõ nhìn nhận của mình về thực trạng chất lượng sản phẩm, về công tác quản trị chất luợng ở các doanh nghiệp Việt Nam và xin kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và công tác quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp. Chương 1 : Cơ sở lí luận về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng Chất lượng Khái niệm về chất lượng Ngày nay, chất lượng đã trở thành vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa vào giá cả thấp mà còn rất chú trọng tới chất lượng sản phẩm. Vậy chất lượng là gì và làm thế nào để đạt được chất lượng cao đang là những vấn đề mà mỗi doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt. Trên thực tế, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm nhưng tất cả các quan điểm đó đều dựa trên cở sở chung là làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Trên phương diện quản trị chất lượng, "chất lượng" không chỉ bao hàm các đặc tính kinh tế kĩ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm mà hơn thế nữa chất lượng là tất cả những gì làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn do được đáp ứng nhu cầu hiện tại hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Như vậy, chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp đánh giá các mặt kinh tế, kĩ thuật, xã hội của sản phẩm , vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng, cụ thể vì nó được thể hiện rõ qua tính năng, công dụng, các đặc tính kĩ thuật của sản phẩm và trừu tượng bởi nó được đánh giá qua việc làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng cũng vừa mang tính chủ quan vừa mang tính khách quan. Khách quan biểu hiện ở chỗ, chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính nội tại của sản phẩm trong quá trình hình thành và sử dụng, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế, xã hội cụ thể, tức là phụ thuộc vào trình độ khoa học kĩ thuật, phụ thuộc vào cầu của người tiêu dùng, phụ thuộc vào các chính sách của chính phủ. Tính chủ quan thể hiện ở các đặc tính chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào trình độ người lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, trình độ tổ chức, quản lí của doanh nghiệp. Thật khó có thể đưa ra một định nghĩa chĩnh xác về chất lượng. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã đưa ra định nghĩa được đông đảo quốc gia chấp nhận như sau : "Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn". Đặc điểm của chất lượng Từ định nghĩa trên ta rút ra 1 số đặc điểm về chất lượng sản phẩm như sau: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lí do nào đó không được thị trường chấp nhận, không đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Vai trò của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Từ sau chiến tranh thế giới 2, đặc biệt từ những năm 70, các quốc gia và các công ty trên toàn thế giới đều rất quan tâm tới chất lượng sản phẩm bởi đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước, khả năng cạnh tranh đó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước đó. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị truờng trong nước và quốc tế. Đây là điều kiện để tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh và làm tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh và mở rộng thị truờng. Hơn nữa, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tao uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hóa về kinh tế, rào cản thuế quan giữa các nước các khu vực ngày càng giảm, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia, hình thành các thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế... làm cho chất lượng trở thành 1 yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sự kiểm tra chất lượng của bên thứ 3 khi giao nhận hàng hóa nên đã làm giảm nhiều chi phí kinh doanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo điều kiện thuận lợi giữa người mua và người bán. Cở sở của hệ thống mua bán tin cậy đó là các chứng thư chất lượng do 1 số các tổ chức phi chính phủ được nhiều nước công nhận cấp như : chứng nhận về ISO 9000, ISO 14000, HACCP... Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Trở ngại lớn nhất đối với những nước đang phát triển trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế đó là sự nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng đem lại. Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty được xem là không đáng kể. Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến lược của công ty. Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm chủ yếu dưới đây : Sai lầm 1: Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây là quan điểm sai lầm phổ biến nhất bởi họ cho rằng chỉ có thể đạt được chất lượng cao khi đầu tư lớn về máy móc, trang thiết bị hiện đại kết hợp với việc đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề cao. Họ không nhận thấy rằng nếu có cách quản trị chất lượng phù hợp, tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp, sản xuất ra sản phẩm dựa trên cơ sở những nghiên cứu về thị trường mục tiêu, đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng... thì hoàn toàn có thể làm giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng uy tín cho doanh nghiệp. Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất Quan điểm này là di sản của thời kì đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ dựa vào khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Như vậy nếu yêu cầu kiểm tra gay gắt thì một số lượng lớn sản phẩm sẽ bị loại hoặc phải sửa chữa lại sẽ làm giảm năng suất lao động. Ngày nay, với phương châm làm đúng ngay từ đầu nên kiểm soát chất lượng sản phẩm được thực hiện chủ yếu từ khâu thiết kế và chế tạo, việc nâng cao chất lượng và số lượng bổ sung cho nhau. Vả lại ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao. Sai lầm 3: Qui lỗi về chất lượng kém do người lao động Người lao động là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nên họ cho rằng chất lượng sản phẩm là do lỗi của người lao động xong thực tế thì không phải vậy. Bởi nếu được đào tạo, hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị, được cung cấp phương tiện kiểm tra đánh giá chất lượng đầy đủ thì chắc chắn người lao động sẽ sản xuất ra đước sản phẩm chất lượng cao. Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng, máy móc thiết bị chỉ là một phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao. Yếu tố chủ chốt ở đây là sự nhận thức đúng đắn về vai trò chất lượng của đội ngũ quản lí và đội ngũ lao động của doanh nghiệp. Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ Kiểm tra chất lượng sản phẩm ở khâu cuối cùng để đánh giá chất lượng sản phẩm đã không còn phù hợp bởi nó chỉ có tác dụng phân loại sản phẩm tốt, sản phẩm hỏng. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm mà phần lớn do khâu thiết kế, chuẩn bị sản xuất và cung ứng. Quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Khái niệm, mục đích và nhiệm vụ của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Mục đích của quản trị chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao, tạo ra sự liên kết giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra,... nghĩa là đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả hơn. Quản trị chất lượng có các nhiệm vụ chủ yếu sau : Lập kế hoạch về chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn. Để có kế hoạch phù hợp với thực tiễn phải dựa trên cở sở nghiên cứu cầu thị trường để thiết kế sản phẩm; phải xác định một cách có hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm. Duy trì chất lượng sản phẩm. Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao không phải đã khó nhưng duy trì được chất lượng sản phẩm trong thời gian dài còn khó hơn. Do vậy doanh nghiệp cần luôn chú trọng công tác quản trị chất lượng một cách thường xuyên và liên tục và phải coi quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó. Cải tiến và nâng cao chất luợng sản phẩm, tìm kiếm, phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mô hình quản trị chất lượng ISO 9000 Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9000 Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, quản lí chất lượng đã và đang được coi là biện pháp tích cực để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường nội lực củng cố lòng tin của khách hàng, cải thiện quan hệ đầu tư và mở rộng thị trường. Quản lí chất lượng theo ISO 9000 đã được nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam, áp dụng và thừa nhận bởi tính hiệu quả của nó. Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng hàng hoá của người tiêu dùng, năm 1987, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đã ban hành phiên bản đầu tiên của 3 tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đó là ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003. Năm 1994, Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế đã xem xét và ban hành phiên bản thứ 2 của 3 tiêu chuẩn trên. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ban hành nhằm đưa ra các yêu cầu quản lí chất lượng để có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Vào tháng 12 - 2000, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế đã chính thức ban hành Tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 thay thế cho 3 tiêu chuẩn hiện hành của bộ ISO 9001/2/3:1994. Mục đích của ISO 9001:2000 là thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của khách hàng đồng thời thoả mãn các yêu cầu có liên quan của luật định. Nguyên tắc quản trị theo quá trình Quá trình, theo ISO 9000, có thể được hiểu là bất cứ hoạt động hay thao tác nào mà tiếp nhận các yếu tố đầu vào và biến đôỉ chúng thành sản phẩm đầu ra . Theo cách tiếp cận quá trình, toàn bộ hoạt động của tổ chức có thể được xem như một quá trình, trong đó có chứa đựng các quá trình nhỏ hơn. Đầu ra của một quá trình sẽ là đầu vào của một quá trình tiếp theo. Như vậy một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả, điều quan trọng là phải xác định và quản lí một cách có hệ thống tất cả các quá trình được sử dụng trong tổ chức, đồng thời quản lí các mối quan hệ tác động qua lại giữa chúng. Các quá trình trong một tổ chức có thể nhóm thành 3 nhóm như sau: + Các quá trình thực hiện sản phẩm, dịch vụ ( thiết kế, sản xuất, lắp đặt,...) + Các quá trình quản trị cấp cao( hoạch định phân bổ nguồn lực, xem xét lãnh đạo... ) + Quá trình hỗ trợ ( đào tạo, bảo trì, bảo dưỡng...) Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa các quá trình trong một tổ chức Các quá trình quản trị cấp cao Khách hàng/Các đối tượng quan tâm Khách hàng/Các đối tượng quan tâm Các quá trình thực hiện Đầu vào Đầu ra Các quá trình hỗ trợ *Chu trình Deming Plan-Do-Check-Act và phương pháp tiếp cận quá trình Chất lượng của sản phẩm cuối cùng cũng như hiệu năng hoạt động của một tổ chức thể hiện ở khả năng của quá trình trong việc cung ứng những đầu ra thích hợp và sự thay đổi cần thiết của quá trình trong khi vận hành Để duy trì và cải thiện khả năng của các quá trình, chúng phải được lồng vào trong một quá trình cải tiến liên tục Plan - Do - Check - Act "Plan" : thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cung ứng nhằm đạt kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và các chính sách của tổ chức "Do" : thực hiện các quá trình "Check" : giám sát, đo lường các quá trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm, báo cáo lại kết quả "Act" : tiến hành các hoạt động thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động của quá trình Yêu cầu Yêu cầu được nêu trong 5 điều khoản sau : Hệ thống quản lí chất lượng: yêu cầu chung là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản trị chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Ngoài ra, còn có yêu cầu về hệ thống tài liệu bao gồm: các văn bản công bố về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các tài liệu cần có khác của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. Trách nhiệm lãnh đạo: lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong việc hoạch định triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng. Lãnh đạo phải thực hiện cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng, đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, lãnh đạo phải đề ra các chính sách, mục tiêu chất lượng và tiến hành hoạch định hệ thống quản trị chất lượng sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn của doanh nghiệp. Ngoài ra, cần thường xuyên xem xét, kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng để đảm bảo hệ thống hoạt động có hiệu lực. Quản lí nguồn lực: doanh nghiệp cần xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì hệ thống quản trị chất lượng. Về nguồn nhân lực: cần đào tạo đội ngũ lao động có năng lực, nhận thức và trách nhiệm trong mọi công việc có liên quan tới chất lượng sản phẩm Về cơ sở hạ tầng: cần cung cấp, duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết, phù hợp với yêu cầu sản phẩm như: nhà cửa, không gian làm việc, trang thiết bị văn phòng, các dịch vụ hỗ trợ ( vận chuyển, trao đổi thông tin,...)... Thực hiện sản phẩm: doanh nghiệp phải lập kế hoạch, triển khai thực hiện mọi hoạt động liên quan tới việc chế tạo sản phẩm bao gồm các quá trình liên quan tới khách hàng như: xác định, xem xét các yêu cầu liên quan tới sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng; thiết kế và phát triển sản phẩm; quá trình mua hàng; sản xuất và cung cấp dịch vụ;... có như vậy mới đảm bảo sản xuất ra sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và có sức cạnh tranh trên thị trường. Đo lường, phân tích và cải tiến: doanh nghiệp phải tổ chức hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để đảm bảo tính phù hợp của hệ thống quản lí chất lượng và nâng cao hiệu lực của hệ thống. Cần thường xuyên theo dõi, đo lường các sản phẩm, sự thoả mãn của khách hàng và cả các quá trình trong hệ thống. Tiến hành thu thập, phân tích các dữ liệu về hệ thống từ đó đưa ra biện pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống. Quá trình xây dựng và áp dụng Để đầu tư có hiệu quả trong quá xây dựng, áp dụng và được chứng nhận ISO 9000, cần chia quá trình đầu tư theo 3 giai đoạn chính sau: Quá trình nhận thức chung: để các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp nhận thức được lợi ích đích thực của ISO 9000. Quá trình này tưởng như đơn giản xong nó có vai trò quyết định chính, vì qua đó lãnh đạo của doanh nghiệp mới quyết định được họ cần phải làm gì và làm như thế nào. Một quyết định sai sẽ ảnh hưởng rất lớn, sẽ làm mất đi những cơ hội kinh doanh hoặc có thể làm chậm đi thời gian nhất định. Quá trĩnh xây dựng và áp dụng thường kéo dài 6 tháng đến khoảng 2 năm, tuỳ vào điều kiện khách quan doanh nghiệp có thể tự xây dựng, áp dụng hoặc có thể thuê tư vấn hướng dẫn. Quá trình chứng nhận là một quá trình của một bên thứ ba độc lập, vô tư khách quan nhằm xác định hệ thống của doanh nghiệp đã xây dựng và áp dụng có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn Khi doanh nghiệp thực hiện 3 quá trình trên một cách đúng đắn thì việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 thành công và hiệu quả là trong tầm tay. Lợi ích Giảm thiểu các hành động "chữa cháy " và giải phóng các cán bộ lãnh đạo khỏi phải thường xuyên can thiệp vào những công việc do các nhân viên của tổ chức đã có những công cụ để tự kiểm soát công việc của mỗi người. Cung cấp các công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ bảo đảm dẫn đến những kết quả cụ thể. Bộ tiêu chuẩn yêu cầu phải lập kế hoạch công việc, xây dựng các qui trình làm việc, các mô tả và hướng dẫn để mọi người theo đó mà thực hiện công việc một cách đúng đắn Cung cấp các công cụ lập văn bản để đánh giá tổ chức của mình một cách có hệ thống và trên cơ sở đó đào tạo, huấn luyện nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc Cung cấp các công cụ để nhận biết và giải quyết các vấn đề tồn tại và cách phòng ngừa mọi sự tái diễn. Bộ tiêu chuẩn đòi hỏi thiết lập các biện pháp phát hiện sự sai sót, xác định nguyên nhân gấy ra sai sót, lập kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục Cung cấp những công cụ để giúp mọi người thực hiện đúng nhiệm vụ ngay từ đầu. Điều này đạt được nhờ có các chỉ dẫn công việc, kiểm soát nội bộ, lãnh đạo tạo các điều kiện và nguồn lực cần thiết, huấn luyện nhân viên kích thích vật chất và tạo môi trường làm việc thích hợp Cung cấp các bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình cho mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo qui định của tiêu chuẩn cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cải tiến chất lượng và thoả mãn khách hàng thông qua việc phân tích và điều chỉnh để cải tiến hệ thống chất lượng. Chương 2 : Thực trạng chất lượng sản phẩm và việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam Tình hình chất lượng sản phẩm trong những năm qua 1.1. Giai đoạn trước Hội Nghị chất lượng lần1 ( tháng 8/1945 ) Chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp trong giai đoạn này hầu như không được chú trọng. Do vậy, nhận xét chung về chất lượng trong giai đoạn này là rất kém. Sản phẩm làm ra đơn giản, ít tính năng, công dụng, thêm vào đó là độ an toàn và tuổi thọ thường thấp , tiêu hao nhiều năng lượng và đặc biệt mức độ gây ô nhiễm môi truờng cao. Bên cạnh đó, do công tác nghiên cứu thiết kế sản phẩm không được đầu tư, quan tâm đúng mức nên sản phẩm sản xuất ra không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, giá cao, các dịch vụ đi kèm sản phẩm như : dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa hoàn toàn không có. Chất lượng kém đã để lại hậu quả đó là sản phẩm sản xuất ra không cạnh tranh được với các sản phẩm cùng loại nhập ngoại, không tiêu thụ được tồn kho lớn, làm cho các doanh nghiệp chịu thua lỗ. Trước xu thế quốc tế hoá trong sản xuất kinh doanh, Việt Nam sẽ gia nhập các tổ chức quốc tế trong khu vực và trên thế giới như : hiệp hội các quốc gia Đông Nam á ASEAN, Diễn đàn hợp tác kinh tế á âu ASEM, Khu vực mậu dich tự do asean AFTA, tổ chức thương mại thế giới WTO ..., trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của cơ chế thị trường, trước sự đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng thì việc cải tiến, nâng cao chất lượng thực sự là một vấn đề cấp thiết cần phải được thực hiện ngay. Tình hình chất lượng sản phẩm sau những năm áp dụng ISO 9000 Chính do nhận thức được vai trò quan trọng của việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nên chỉ sau vài năm đổi mới, chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam đã đạt được những bước tiến rõ rệt. Sản phẩm sản xuất ra ngày càng đa dạng phong phú về chủng loại kiểu dáng, có nhiều tính năng công dụng, mẫu mã đẹp, giá cả cạnh tranh, độ an toàn và tuổi thọ cao, các dịch vụ hỗ trợ kèm theo sản phẩm như sửa chữa, bảo dưỡng, vận chuyển được thực hiện tốt, các sản phẩm đều được nghiên cứu, thiết kế nhằm giảm thiểu tiêu hao năng lượng và mức độ gây ô nhiễm môi trường. Chình vì vậy, sản phẩm Việt Nam đã dần chiếm lĩnh lại thị trường trong nước và từng bước xuất khẩu ra nước ngoài. Quá trình xây dựng, áp dụng thực hiện ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam Quá trình thực hiện quản trị định hướng chất lượng ở các doanh nghiệp nước ta trong thời gian qua Tình hình chung Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần 1 ( tháng 8-1945 ), phong trào thi đua nâng cao chất lượng sản phẩm, phong trào xây dựng, đổi mới hệ thống quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp diễn ra rất sôi nổi và rộng khắp. Được sự giúp đỡ của Chính phủ, Nhà nước và các cơ quan chức năng có liên quan như : Bộ Khoa học công nghệ môi trường, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng... nhiều doanh nghiệp trong cả nước đã vượt lên mọi khó khăn, thử thách để xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Do nền kinh tế nước ta đang trong thời kì chuyển đổi, cơ sở hạ tầng, kĩ thuật, công nghệ đều lạc hậu, trình độ quản lí còn nhiều hạn chế nên việc triển khai áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam chỉ thực sự bắt đầu từ năm 1996. Mặc dù chậm xong các hoạt động diễn ra rất sôi nổi, hàng loạt các hội thảo, hội nghị tập huấn tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO 9000 được tổ chức bởi Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và các Bộ các Ngành có liên quan, theo thống kê sơ bộ đã có khoảng 500 lớp đào tạo, tập huấn với sự tham gia của gần 3000 doanh nghiệp ở trong cả nước với trên 27.000 học viên. Bên cạnh đó là các hoạt động tư vấn, chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các tổ chức khác. Sự ra quân đồng loạt của mọi cấp mọi ngành kết hợp với sự hưởng ứng nhiệt tình của các doanh nghiệp... đã đem lại bộ mặt mới cho chất lượng sản phẩm và công tác quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Nếu như năm 1990, Việt Nam mới bắt đầu tuyên truyền áp dụng ISO 9000, không ít doanh nghiệp chưa hiểu về ISO 9000 là gì thì nay ISO đã trở thành mục tiêu phấn đấu. Số lượng các doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 9000 tăng lên không ngừng. Năm 1997 mới có chỉ vài doanh nghiệp. Đến tháng 5 năm 1998, theo thống kê của Bộ Công nghiệp trên cả nước có 17 doanh nghiệp được nhận chứng chỉ trong đó có 15 doanh nghiệp là đơn vị liên doanh với nước ngoài hoặc 100% vốn nước ngoài được cấp chứng chỉ. Năm 1999, cả nước có 75 doanh nghiệp. Đến cuối năm 2000, số doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 9000 lên tới 316 doanh nghiệp ( Bảng 1 ) . Tính tới thời điểm hiện tại Việt Nam có khoảng 500 doanh nghiệp được chứng nhận có hệ thống quản trị chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000, trong đó có khá nhiều các doanh nghiệp 100% vốn trong nước. Số lượng các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau đã tăng 1,5 lần so với cùng kì năm trước chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp ở một số lĩnh vực như điện, điện tử ( 21% ), cơ khí ( 14% ), thực phẩm, đồ uống ( 11% ), hoá chất ( 10% ), sản phẩm từ cao su và nhựa ( 9% ), dịch vụ ( 8% ), dệt may ( 6% ), xây dựng và vật liệu xây dựng ( 6% ). Qua đây cho thấy các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau ( sản xuất, thương mại, dịch vụ, quản lí Nhà nước ) đã rất quan tâm và nhận thức rõ vai trò của của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000. Bảng 1 : Số doanh nghiệp được nhận chứng chỉ ISO 9000 theo lĩnh vực hoạt động ( tính đến tháng 11/2000 ). STT Lĩnh vực hoạt động đã được chứng nhận Tổng số DN được chứng nhận Số lượng % Mỏ và khai khoáng 2 0.7 Sản phẩm, thực phẩm đồ uống và thuốc lá 31 10.1 Dệt và các sản phẩm dệt 26 805 Gỗ và các sản phẩm gỗ 1 0.3 Giấy và các sản phẩm từ giấy 6 2.0 In ấn 1 0.3 Sản xuất than coke và hoá dầu 7 2.3 Hóa chất, sản phẩm hoá và sợi hoá học 22 7.2 Dược phẩm 3 1.0 Sản phẩm cao su và nhựa 27 8.8 Khoáng sản phi kim loại 18 5.9 Bê tông, xi măng, vật liệu xây dựng 13 4.2 Kim loại cơ bản và sản phẩm chế biến từ kim loại 25 8.2 Máy và thiết bị 10 3.3 Điện, thiết bị điện và quang học 50 16.3 Hàng không 1 0.3 Thiết bị vận tải 3 1.0 Cung cấp điện năng 1 0.3 Xây dựng 6 2.0 Dịch vụ bán buôn và bán lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân, gia đình 2 0.7 Dịch vụ vận tải, lưu kho và thông tin 5 1.6 Môi giới tài chính, buôn bán, cho thuê bất động sản 1 0.3 Công nghệ thông tin 8 2.6 Dịch vụ kĩ thuật 9 2.9 Dịch vụ khác 22 7.2 Dịch vụ xã hội 6 2.0 Tổng 306 100 ( Nguồn : Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường - Chất lượng, số Xuân Tân Tị ) Tình hình cụ thể ở các doanh nghiệp Hưởng ứng tinh thần chung của cả nước, phong trào xây dựng hệ thống quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp diễn ra rất sôi nổi, nó đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong công tác quản trị chất lượng ở doanh nghiệp. Sự thay đổi nhận thức về vai trò và nội dung của quản trị chất lượng, nếu như trước đây các doanh nghiệp đồng nhất việc quản trị chất lượng với kiểm tra chất lượng, coi việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của người sản xuất thì nay đã hiểu đầy đủ hơn. Nhiều doanh nghiệp đã coi quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi người, mọi tổ chức trong doanh nghiệp, là tổng hợp các biện pháp kinh tế kĩ thuật, văn hoá, xã hội được tiến hành ở mọi khâu trong quá trình nghiên cứu, sản xuất, marketing,... Vai trò của người lãnh đạo doanh nghiệp đối với công tác quản trị chất lượng ngày càng được nhấn mạnh. Nhiều doanh nghiệp đã xác định 80%, 90% trách nhiệm bảo đảm nâng cao chất lượng là thuộc về giám đốc. Để nâng cao vai trò của người lãnh đạo đối với công tác quản trị chất lượng một số doanh nghiệp đã cơ cấu lại bộ máy quản trị doanh nghiệp và bộ máy quản trị chất lượng theo mô hình giám đốc trực tiếp nắm và chỉ đạo công tác quản trị chất lượng. Xin đơn cử vài ví dụ như : xí nghiệp bánh mứt kẹo Hà Nội, giám đốc trực tiếp chỉ đạo phòng kế hoạch, kĩ thuật và kiểm tra chất lượng sản phẩm; công ty Rượu vang, nước giải khát Thăng Long, giám đốc nắm và chỉ đạo ban áp dụng ISO 9000, dưới đó là tổ cải tiến chất lượng và nhóm chất lượng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn xây dựng chính sách, chiến lược chất lượng và coi trọng công tác đào tạo về chất lượng cho giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên. Các doanh nghiệp đã xác định được rõ các biện pháp chủ yếu để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng cho rằng đổi mới công nghệ là khâu đột phá, xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn chất lượng là cơ sở, còn kiểm soát chất lượng là việc làm thường xuyên. Coi công tác tiêu chuẩn hoá là cơ sở đảm bảo nâng cao và quản lí chất lượng. Nhiều doanh nghiệp đã tăng cường đổi mới công tác tiêu chuẩn hoá theo hướng xây dựng và thực hiện 3 loại tiêu chuẩn chủ yếu ( hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với từng loại sản phẩm; các qui định về qui trình, qui phạm sản xuất; xác định mức phế phẩm cho phép ). Sau 5 năm đổi mới công tác quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, các doanh nghiệp Việt Nam đã đạt được kết quả thật to lớn. Xin được nêu vài ví dụ như : công ty Kim khí Thăng Long sau khi nhận chứng chỉ, Nhật Bản đã kí hợp đồng mua 100% sản phẩm của công ty hàng năm; Công ty Giầy vải Thượng Đình xuất khẩu tới 60% sản lượng; sản phẩm ống nước của công ty Cơ khí Mai Động cung cấp 70% nhu cầu thị trường ; sản xuất kinh doanh của các công ty khác như Giầy Thuỵ Khuê, Dệt kim Hà Nội, Khoá Việt Tiệp, Cao su Hà Nội, May 40... sau khi nhận chứng chỉ, sản xuất và kinh doanh đều đạt hiêu quả cao hơn trước, mở rộng được thị trường, tăng thu nhập cho người lao động, tích luỹ và giao nộp cho ngân sách tăng đều theo mỗi năm... Ưu nhược điểm và nguyên nhân Ưu điểm và nguyên nhân Xây dựng được hệ thống quản lí có hiệu quả, do việc văn bản hoá toàn bộ quá trình sản xuất và tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các hoạt động quản trị. Việc qui định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công, phân nhiệm và điều hành được rõ ràng, thông suốt ở toàn bộ các khâu, các quá trình nâng cao trách nhiệm của mỗi người trong tập thể cũng như tăng cường hiệu lực quản lí. Hệ thống văn bản theo qui định của ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lượng trở nên hữu hình, gắn bó với từng vị trí công việc và do đó hữu hiệu hơn. Người quản lí có căn cứ để kiểm tra, đánh giá sự vận hành của hệ thống mà không cần can thiệp vào sự việc, sự vụ hàng ngày như trước đó. Nâng cao nhận thức, cải tiến phong cách làm việc, việc xây dựng và vận hành ISO 9000 đòi hỏi có sự tham gia của mọi nguời trong doanh nghiệp. Chính vì vậy mọi người đều nhận thức được vai trò của hệ thống quản trị chấ._.