Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

- 1 - PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi: Tröôùc xu theá hoäi nhaäp kinh teá khu vöïc, chuaån bò tham gia WTO coù raát nhieàu cô hoäi nhöng cuõng khoâng ít thöû thaùch, caùc doanh nghieäp Vieät Nam (VN) hoaït ñoäng trong moâi tröôøng kinh doanh vôùi möùc ñoä caïnh tranh ngaøy caøng khaéc nghieät. Khi neàn kinh teá ngaøy caøng phaùt trieån , möùc soáng cuûa ngöôøi daân ñöôïc caûi thieän, nhu caàu tieâu duøng cuõng taêng leân. Khaùch haøng khoâng chæ chuù yù ñeán chaát löôïng saûn phaåm maø caû chaát löôïng dòch vuï cung caáp saûn phaåm cuûa nhaø cung öùng. Ñeå khaúng ñònh vò trí cuûa mình, caùc doanh nghieäp VN buoäc phaûi chuyeån bieán phuø hôïp vôùi ñieàu kieän kinh doanh môùi, hoaïch ñònh chieán löôïc phaùt trieån, ñeà ra caùc giaûi phaùp ñuùng ñaén, ñaët bieät laø caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñeå giöõ vöõng thò tröôøng, thò phaàn, kinh doanh coù hieäu quaû. 2. Muïc tieâu ñeà taøi: + Nghieân cöùu moâ hình lyù thuyeát ñeå tìm ra caùc yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex treân cô sôû caûm nhaän töø phía khaùch haøng. + Xaây döïng moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Phaân tích thöïc traïng tình hình SXKD vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex, töø ñoù ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoaïn 2006-2015. 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu: + Ñoái töôïng nghieân cöùu: Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN thoâng qua hoaït ñoäng cuûa Petrolimex. + Phaïm vi nghieân cöùu: veà lónh vöïc kinh doanh xaêng daàu cuûa Petrolimex. - 2 - 4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Luaän vaên söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu cuûa chuû nghóa duy vaät bieän chöùng, duy vaät lòch söû , phaân tích, toång hôïp, heä thoáng, lòch söû, so saùnh vaø phöông phaùp nghieân cöùu khaùc nhö: + Nghieân cöùu sô boä: thoâng qua phöông phaùp ñiïnh tính, tieán haønh thaûo luaän tay ñoâi, ñeå hoaøn thieän moâ hình thang ño veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng. Tieán haønh phoûng vaán tröïc tieáp thoâng qua vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñoái vôùi khaùch haøng coù söû duïng xaêng daàu cuûa Petrolimex. + Caùc phöông phaùp phaân tích söû duïng phaàn meàn xöû lyù soá lieäu cuûa SPSS nhö: Haøm hoài quy tuyeán tính, ANOVA, Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA… 5. Nhöõng keát quaû chính cuûa luaän vaên: (1) Chöông 1: Nghieân cöùu lyù thuyeát lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. Xaây döïng thang ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc thuoäc tính khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. (2) Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex ñeán 06/2005 ñeå xaùc ñònh caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xăng dầu VN. (3) Chöông 3: Töø cô sôû nghieân cöùu lyù thuyeát trong chöông 1 vaø phaân tích thöïc traïng cuûa chöông 2, ñeà ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoaïn 2006 -2015. Ñoàng thôøi, ñöa ra moät soá kieán nghò ñoái vôùi Nhaø nöôùc ñeå phaùt trieån chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN. - 3 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG 1.1 Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï phaùt trieån cuûa ngaønh xaêng daàu VN 1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng 1.1.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Khi baøn ñeán “ chaát löôïng” ngöôøi ta thöôøng nghó ñeán saûn phaåm vaø dòch vuï haûo haïng ñaït baèng hay hôn ñieàu mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Theo quan ñieåm cuûa toå chöùc tieâu chuaån theá giôùi ISO, chaát löôïng laø toång theå caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng cuûa noù, theå hieän ñöôïc söï thoûa maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh, phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm maø khaùch haøng mong muoán. Döôùi caùi nhìn cuûa khaùch haøng saûn phaåm coù chaát löôïng laø saûn phaåm haáp daãn veà hai maët: thuoäc tính coâng duïng (phaàn cöùng) vaø uy tín, danh tieáng cuûa doanh nghieäp (phaàn meàm bao goàm: caùc dòch vuï khi baùn saûn phaåm, sau khi baùn, söï quan taâm cuûa doanh nghieäp ñoái vôùi khaùch haøng…) Nhö vaäy, dòch vuï laø vieäc thöïc hieän nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn ñeå thieát laäp, cuûng coá, môû roäng, thaét chaët moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Ñoù chính laø caùc hoaït ñoäng trong suoát quaù trình maø khaùch haøng vaø nhaø cung öùng tieáp xuùc vôùi nhau nhaèm thoûa maõn söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Khaùc bieät vôùi caùc saûn phaåm vaät chaát hieän höõu, dòch vuï laø daïng saûn phaåm khoâng theå deã daøng ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng qua vieäc tieáp xuùc tröïc tieáp. Dòch vuï coù 3 ñaëc ñieåm cô baûn laø: voâ hình, khoâng ñoàng nhaát, khoâng theå taùch ly. Vaø dòch vuï chæ ñaït ñöôïc chaát löôïng khi khaùch haøng chaáp nhaän, thoâng qua söï caûm nhaän cuûa - 4 - khaùch haøng raèng: nhaø cung caáp ñaõ thöïc hieän caùc höùa heïn vaø mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong cuøng laõnh vöïc. Theo Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà nhöõng tieän ích maø dòch vuï seõ mang laïi cho hoï vaø nhaän thöùc, caûm nhaän cuûa hoï veà keát quaû coù ñöôïc sau khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï ñoù [9, trang 7]. Khaùi nieäm veà söï thoûa maõn khaùch haøng Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng chính laø söï haøi loøng veà nhöõng kyø voïng maø khaùch haøng coù ñöôïc thoâng qua dòch vuï cuûa nhaø cung caáp. Nhö vaäy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng laø hai khaùi nieäm khaùc nhau. Chaát löôïng dòch vuï laø chuû yeáu taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Söï thoûa maõn khaùch haøng phaûn aûnh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi tieâu duøng moät saûn phaåm dòch vuï naøo ñoù. 1.1.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng laø khaû naêng cung caáp dòch vuï baùn haøng ñeå ñaùp öùng söï mong ñôïi cho khaùch haøng trong suoát quaù trình mua haøng. Ñoù cuõng chính laø khoaûng caùch giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng vôùi caûm nhaän cuûa hoï veà keát quaû maø hoï ñaõ nhaän ñöôïc. Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex trong ñeà taøi nghieân cöùu laø chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu ñöôïc theå hieän trong suoát quaù trình giao tieáp giöõa Petrolimex vôùi khaùch haøng qua caùc giai ñoaïn: - Tieáp xuùc khaùch haøng ñeå naém baét nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Giao dòch vôùi khaùch haøng bao goàm: ñaøm phaùn, kyù keát hôïp ñoàng, phaùt haønh hoùa ñôn, giao haøng, thuû tuïc thanh toaùn, höôùng daãn söû duïng,… - 5 - - Chính saùch haäu maõi sau baùn haøng. Chuoãi giaù trò cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.1) 1.1.2 Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN qua caùc giai ñoaïn phaùt trieån Thôøi kyø töø naêm 1989 trôû veà tröôùc: xaêng daàu ñöôïc phaân phoái theo chæ tieâu keá hoaïch, giaù baùn do nhaø nöôùc quy ñònh, caùc ñôn vò kinh doanh xaêng daàu höôûng chieát khaáu. Chaát löôïng dòch vuï trong thôøi kyø naøy theå hieän vieäc caáp ñuùng chæ tieâu keá hoaïch giao. Thôøi kyø töø 1990-1999: baét ñaàu töø naêm 1990 nhaø nöôùc xoùa boû thöïc hieän cô cheá caáp theo chæ tieâu keá hoaïch, xoùa boû cheá ñoä tem phieáu ñoái vôùi maët haøng daàu hoûa. Moät soá doanh nghieäp töø nhu caàu töï thaân, ñaõ nhaän thöùc, naém baét vaø ñaõ hình thaønh neân caùc toå chöùc kinh doanh xaêng daàu, phaùt trieån thaønh moät heä thoáng kinh doanh xaêng daàu töï phaùt. Trong giai ñoaïn naøy, khaùch haøng chuû yeáu döïa vaøo giaù baùn ñeå so saùnh vaø löïa choïn nhaø cung caáp. Phía caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu caïnh tranh nhau thoâng qua giaù baùn. Thôøi kyø töø naêm 2000- nay: caùc doanh nghieäp baét ñaàu höôùng tôùi chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng ñeå thoûa maõn khaùch haøng treân cô sôû khaû naêng cuûa doanh nghieäp. Tuy nhieân, coøn mang tính söï vuï khi khaùch haøng coù yeâu caàu. 1.2 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng 1.2.1 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Treân theá giôùi, caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñeà caäp raát nhieàu. Lehtinen & Lehtinen cho raèng chaát löông cung caáp dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân 2 khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa dòch vuï. Grouroos quan nieäm chaát löôïng dòch vuï ôû hai lónh vöïc: chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng [9, trang 6]. - Chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï - 6 - - Chaát löôïng chöùc naêng theå hieän söï phuïc vuï nhö theá naøo K ho ûan g ca ùch -1 Theo Parasuraman & ctg laø nhöõng ngöôøi tieân phong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò ñaõ ñöa ra moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï, trình baøy trong Sô ñoà 1.1 Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg.2003, trích töø Parasuraman & ctg [1985:44] Sô ñoà1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø cung caáp dòch vuï veà kyø voïng naøy. Khoaûng caùch - 4 K H A ÙC H H A ØN G N H A Ø T IE ÁP TH Ò Dòch vuï kyø voïng Dòch vuï caûm nhaän Dòch vuï chuyeån giao Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà caûm nhaän cuûa khaùch haøng Thoâng tin ñeán khaùch haøng Khoaûng caùch - 2 Khoaûng caùch - 3 Khoaûng caùch - 5 - 7 - Khoaûng caùch thöù 2 khi nhaø cung caáp dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï. Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân cung caáp dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Khoaûng caùch thöù 4 xuaát hieän khi nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng coù theå gia taêng thoâng qua nhöõng gì maø hoï ñöôïc höùa heïn, ñöôïc nhìn thaáy treân quaûng caùo, hoäi nghò khaùch haøng … nhöng laïi khoâng gioáng nhöõng gì maø hoï nhaän ñöôïc töø phía nhaø cung caáp dòch vuï. Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng cuûa nhaø cung caáp dòch vuï maø hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù 5. Khi chaát löôïng maø khaùch haøng kyø voïng vaø chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc khi söû duïng dòch vuï caûm thaáy khoâng coù söï khaùc bieät thì chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xem laø hoaøn haûo. Theo Parasuraman & ctg quan nieäm raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng caùch thöù 5. Khoaûng caùch thöù 5 phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch 1, 2, 3, 4. Do ñoù, ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5, hay naâng cao chaát löôïng dòch vuï, nhaø cung caáp dòch vuï caàn phaûi tìm giaûi phaùp ñeå ruùt ngaén caùc khoaûng caùch naøy. Moâ hình chaát löôïng cuûa Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï, nhöng mang tính khaùi nieäm nhieàu hôn. Tuy nhieân, ñeå coù theå thieát keá thang ño löôøng chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng, coâng vieäc ñaàu tieân laø phaûi khaùi nieäm hoùa thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñaõ ñöa ra keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân 5 thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø: - 8 - 1- Tin caäy ( Reliability ): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân . 2- Ñaùp öùng ( responsiveness ): theå hieän söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. 3- Naêng löïc phuïc vuï ( assurance ): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø phong caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 4- Ñoàng caûm ( Empathy ): chính laø söï quan taâm chaêm soùc vaø thaáu hieåu töøng khaùch haøng. 5- Phöông tieän höõu hình ( tangibles ): Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï, trang thieát bò phuïc vuï trong quaù trình cung caáp dòch vuï. ÔÛ Vieät Nam, cuõng coù nhieàu nhaø nghieân cöùu veà vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï trong töøng lónh vöïc cuï theå nhö: Chaát löôïng dòch vuï trong lónh vöïc vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi do tieán só Nguyeãn Ñình Thoï vaø caùc taùc giaû naêm 2003; Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï xe buyùt coâng coäng taïi TP.HCM do nhoùm nhaø nghieân cöùu cuûa Tröôøng ñaïi hoïc Kinh teá TP.HCM; Moät soá giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï haøng khoâng cuûa VietNam Airlines do thaïc só Nguyeãn Tröôøng Thi naêm 2004; v.v… Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thöïc hieän moâ hình 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc cuõng nhö thò tröôøng khaùc nhau. Keát quaû kieåm ñònh cho thaáy, chaát löôïng dòch vuï khoâng ñoàng nhaát vôùi nhau ôû töøng ngaønh dòch vuï khaùc nhau. 1.2.2 Lyù thuyeát söï thoûa maõn khaùch haøng Veà möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau. Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï [9, trang 11, trích töø Bachelet ( 1995:81)]. - 9 - Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng nhö: Cronin & Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyeãn ñình Thoï 2003… Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng (xem phuï luïc 1.2) 1.3 Caùc yeáu toá cô baûn ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex vaø söï thoûa maõn khaùch haøng 1.3.1 Phöông phaùp nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Ñeà taøi nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñöôïc thöïc hieän qua hai böôùc chính laø nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc. + Nghieân cöùu sô boä: thöïc hieän theo phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính, thoâng qua vieäc thaûo luaän tay ñoâi nhaèm boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.3). Choïn ba nhoùm khaùch haøng theo phaân khuùc thò tröôøng (moãi nhoùm ba khaùch haøng) coù kinh nghieäm vaø söû duïng xaêng daàu trong nhieàu naêm ñeå tham gia thaûo luaän. + Nghieân cöùu chính thöùc: ñöôïc thöïc hieän theo phöông phaùp ñònh löôïng, tieán haønh phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng thoâng qua baûng caâu hoûi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Nghieân cöùu trong khoaûng thôøi gian töø thaùng 9 ñeán 10/2005. Ñoái töôïng nghieân cöùu laø ñaïi dieän caùc nhoùm khaùch haøng theo phaân khuùc thò tröôøng. Soá lieäu ñöôïc xöû lyù treân phaàn meàn SPSS, söû duïng caùc phöông phaùp phaân tích Nhaân toá khaùm phaù (EFA), Hoài quy tuyeán tính, ANOVA. 1.3.2 Quy trình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Quy trình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï bao goàm: (1) Xaây döïng thang ño; (2) Ñaùnh giaù thang ño döïa vaøo vieäc phaân tích heä soá tin caäy cronbach alpha vaø phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA; - 10 - (3) Phaân tích moái lieân heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng; (4) Phaân tích moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng; (5) Phaân tích moái quan heä giöõa caùc nhoùm khaùch haøng. 1.3.3 Xaây döïng thang ño 1.3.3.1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Vaän duïng lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï, aùp duïng thang ño chaát löôïng dòch vuï SERVQUAL vaø lyù thuyeát veà söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (xem phuï luïc 1.4). Do ñaëc thuø cuûa töøng ngaønh dòch vuï, ñeå söû duïng nghieân cöùu trong vieäc ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng; neân caàn ñieàu chænh, boå sung ñeå phuø hôïp vôùi ñaëc ñieåm baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN. Söû duïng phöông phaùp ñònh tính, töø caùc bieán treân thang ño SERVQUAL, taùc giaû ñieàu chænh caùc bieán quan saùt ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu vôùi 29 bieán quan saùt ñeå ño löôøng 4 thaønh phaàn (xem phuï luïc 1.5). Sau khi thöïc hieän thaûo luaän tay ñoâi vôùi ñaïi dieän 12 khaùch haøng thöôøng xuyeân coù nhu caàu söû duïng xaêng daàu cuûa Petrolimex trong caùc naêm qua vaø keát quaû 04 bieán quan saùt ñaõ bò loïai ra (V2; V9; V13; V19); bôûi vì khaùch haøng cho raèng caùc bieán naøy khoâng quan troïng ñoái vôùi hoï khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu cuûa nhaø cung caáp. Thang ño ñöôïc ñieàu chænh coøn laïi 25 bieán quan saùt, ñeå ño löôøng 4 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.6). 1.3.3.2 Thang ño söï thoûa maõn khaùch haøng Ñeå nghieân cöùu söï thoûa maõn khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï baùn haøng trong ngaønh xaêng daàu, thoâng qua vieäc ño löôøng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng, taùc giaû vaän duïng cô sôû ño löôøng cuûa Hayse [9, trang 24]. - 11 - Thang ño bao goàm 3 bieán quan saùt (goàm: V26, V27, V28) nhaèm ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi cung caùch phuïc vuï cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân, trang thieát bò - cô sôû vaät chaát vaø dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex (xem phu luïc 1.6). 1.3.4 Nghieân cöùu chính thöùc dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex 1.3.4.1 Maãu nghieân cöùu Maãu nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän cho khaùch haøng cuûa Petrolimex. Vôùi 28 bieán quan saùt (trong ñoù: thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu goàm 25 bieán quan saùt, thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng goàm 03 bieán quan saùt) theo kinh nghieäm cuûa caùc taùc giaû nghieân cöùu tröôùc kích thöôùc maãu theo tieâu chuaån 5:1 (01 bieán quan saùt coù giaù trò chaïy töø 1 ñeán 5) xaùc ñònh toái thieåu laø: 28 x 5 = 140. Kích thöôùc maãu ñeà ra cho ñeà taøi nghieân cöùu naøy laø N = 150. Ñeå ñaït kích thöôùc treân, taùc giaû gôûi ñi 170 baûng caâu hoûi ñeán khaùch haøng. Soá baûng caâu hoûi quay veà 154 baûng. Döõ lieäu ñöôïc thu thaäp vaø xöû lyù treân phaàn meàm SPSS 10.0 1.3.4.2 Thoâng tin maãu Ñeå mang ñeán lôïi ích maø khaùch haøng mong ñôïi ôû saûn phaåm xaêng daàu cuûa Petrolimex, ñeà taøi tieán haønh phaân khuùc thò tröôøng döïa treân nhöõng nhoùm khaùch haøng coù nhu caàu veà lôïi ích mang laïi cuûa saûn phaåm töông ñoái gioáng nhau ñeå thieát laäp caùc keânh phaân phoái, nghieân cöùu, phaân tích vaø ñeà ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. - Nhoùm 1: Khaùch haøng saûn xuaát bao goàm caùc nhaø maùy, xí nghieäp coâng nghieäp, tieåu thuû coâng nghieäp, nhaø haøng, khaùch saïn lôùn (chieám 33%). Ñaây laø nhoùm khaùch haøng quan taâm veà chaát löôïng saûn phaåm raát cao, tieán ñoä, thôøi gian caáp haøng ñeå phuïc vuï cho quaù trình tieâu thuï, saûn xuaát. Giaù saûn phaåm cuõng quan taâm nhöng khoâng cao. Petrolimex thöïc hieän baùn haøng thoâng qua keânh baùn buoân tröïc tieáp. - 12 - - Nhoùm 2: Khaùch haøng thöông maïi (chieám 37%). Ñaây laø nhoùm khaùch haøng coù moái quan taâm raát nhieàu veà giaù saûn phaåm, thöông hieäu. Vì muïc tieâu cuoái cuøng cuûa hoï laø lôïi nhuaän mang laïi töø saûn phaåm. Petrolimex thieát laäp heä thoáng toång ñaïi lyù vaø ñaïi lyù thöïc hieän baùn haøng thoâng qua keânh baùn buoân thöông maïi. - Nhoùm 3: Khaùch haøng khaùc bao goàm: khaùch haøng mua leû taïi caùc ñieåm baùn haøng, phöông tieän vaän taûi ñöôøng boä… (chieám 30%). Ñaây laø nhoùm khaùch haøng caàn söï tieän lôïi khi mua saûn phaåm. Petrolimex thöïc hieän baùn haøng thoâng qua heä thoáng caùc cöûa haøng baùn leû tröïc thuoäc laø keânh baùn leû tröïc tieáp. Nhö vaäy, trong 154 baûng phoûng vaán thu ñöôïc goàm: 51 baûng thuoäc nhoùm khaùch haøng saûn xuaát (chieám 33%), 57 baûng thuoäc nhoùm khaùch haøng thöông maïi (chieám 37%) vaø 46 baûng thuoäc nhoùm khaùch haøng khaùc (chieám 30%). 1.3.5 Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach alpha Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach alpha ñeå ñaùnh giaù thang ño nhaèm loaïi boû caùc bieán raùc tröôùc. Trong phaân tích naøy, caùc bieán coù heä soá töông quan bieán toång (Item-total correlation) seõ bò loïai khi nhoû hôn 0,3 vaø choïn thang ño khi coù heä soá tin caäy alpha töø 0,6 trôû leân [9, trang 28]. 1.3.5.1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Keát quaû phaân tích, heä soá tin caäy cronbach alpha cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng (xem phuï luïc 1.7). Veà heä soá töông quan bieán toång cuûa taát caû caùc bieán trong caùc thaønh phaàn chaát löôïng ñeàu lôùn hôn 0,3 (bieán nhoû nhaát laø V25=0,5423 ), caùc thaønh phaàn chaát löôïng ñeàu coù heä soá tin caäy alpha lôùn hôn 0,6 (thaønh phaàn Möùc ñoä ñaùp öùng coù heä soá nhoû nhaát laø 0,8700) neân taát caû ñeàu ñaït tieâu chuaån quy ñònh. Do ñoù, taát caû caùc bieán ñeàu ñöôïc söû duïng trong phaân tích EFA tieáp theo. - 13 - 1.3.5.2 Thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Heä soá tin caäy cronbach alpha cuûa thang ño söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø 0,9153 vaø heä soá töông quan bieán toång cuûa caùc bieán ño löôøng ñaït thaáp nhaát laø V27=0,79. Nhö vaäy, taát caû caùc bieán cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng ñeàu ñöôïc söû duïng trong phaân tích EFA tieáp theo (xem phuï luïc 1.7). 1.3.6 Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA Trong phaân tích naøy, söû duïng phöông phaùp trích heä soá principal axis factoring vôùi pheùp quay promax vaø ñieåm döøng khi trích caùc yeáu toá coù eigenvalue laø1. Theo tieâu chuaån ñeå chaáp nhaän caùc bieán ño löôøng phaûi coù troïng soá ( factor loading ) töø 0,4 trôû leân vaø thang ño ñöôïc chaáp nhaän khi coù toång phöông sai trích baèng hoaëc lôùn hôn 50% [ 9, trang 28 ]. 1.3.6.1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Qua phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex coù 4 yeáu toá trích ñöôïc taïi eigenvalue =1,068 vaø phöông sai trích ñöôïc laø 69,098% (xem phuï luïc 1.8). Taát caû caùc bieán ñeàu coù troïng soá ñaùp öùng theo yeâu caàu ñeà ra (lôùn hôn 0,4) neân ñöôïc söû duïng laøm thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng 1.1 Keát quaû cho thaáy 2 thaønh phaàn ñaùp öùng vaø naêng löïc phuïc vuï ñöôïc goäp thaønh moät (khoâng ñaït giaù trò phaân bieät). Coù theå veà maët lyù thuyeát thì phaân bieät, nhöng veà maët thöïc tieãn thì hai khaùi nieäm naøy ñoái vôùi dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu ñöôïc khaùch haøng xem laø moät khaùi nieäm, moät tieâu chí ñeå ñaùnh giaù. Do ñoù, coù theå goïi chung laø thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng. Tröôøng hôïp naøy cuõng ñaõ xaûy ra trong nghieân cöùu cuûa ngaønh dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi do tieán só Nguyeãn Ñình Thoï vaø nhoùm Giaûng vieân Khoa QTKD, tröôøng ñaïi hoïc Kinh teá TP.HCM naêm 2003. Ñoàng thôøi, thaønh phaàn phöông tieän höõu hình taùch ra 3 bieán quan saùt ( V23, V24, V25 ) goïi laø tính linh hoaït trong baùn haøng. - 14 - Baûng 1.1: Keát quaû EFA cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng Yeáu toá Bieán quan saùt 1 2 3 4 V1 0,85 V2 0,60 V3 0,77 V4 0,42 V6 0,68 V7 0,91 V8 0,54 V10 0,73 V11 0,94 V12 0,63 V13 0,55 V14 0,68 V15 0,83 V5 0,58 V9 0,50 V16 0,52 V17 0,54 V18 0,71 V19 0,96 V20 0,50 V21 0,53 V22 0,48 V23 0,58 V24 0,93 V25 0,61 Eigen Value 14,56 1,67 1,14 1,07 Phöông sai trích (% ) 57,03 5,57 3,30 3,19 Cronbach Alpha 0,9610 0,9265 0,8897 0,8015 Tröôøng hôïp naøy cuõng ñaõ xaûy ra trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï ngaønh haøng khoâng cuûa thaïc só Nguyeãn Ñình Thi naêm 2004. Nhö vaäy, qua phaân tích thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng goàm 25 bieán ñeå ño löôøng 4 thaønh phaàn: - 15 - 1) Möùc ñoä tin caäy ( ño löôøng baèng 4 bieán quan saùt goàm: V1, V2, V3, V4 ) 2) Naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng (ño löôøng baèng 9 bieán quan saùt goàm: V6, V7, V8, V10, V11, V12, V13, V14, V15) 3) Phöông tieän höõu hình ( ño löôøng baèng 9 bieán quan saùt goàm: V5, V9, V16, V17, V18, V19, V20, V21, V22) 4) Tính linh hoaït ( ño löôøng baèng 3 bieán quan saùt goàm: V23, V24, V25) Vaø heä soá tin caäy cronbach alpha ñöôïc tính laïi cho töøng thaønh phaàn chaát löôïng. Caùc troïng soá ñeàu ñaït (xem phuï luïc 1.9) 1.3.6.2 Thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng, EFA trích ñöôïc 1 yeáu toá taïi eigenvalue laø 2,560 , phöông sai trích laø 78,284 % vaø caùc troïng soá ñeàu cao (xem phuï luïc 1.8). Neân caùc bieán naøy ñöôïc söû duïng ñeå ño löôøng möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng vaø cho caùc phaân tích tieáp theo. Keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng 1.2 Baûng 1.2: Keát quaû EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Bieán quan saùt Yeáu toá V26 0,865 V27 0,839 V28 0,947 Eigen Value 2,560 Phöông sai trích (% ) 78,284 Cronbach Alpha 0,9135 1.3.7 Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Ñeà taøi söû duïng phöông phaùp phaân tích Correlation trong SPSS 10.0 vaø tieâu chuaån chaáp nhaän coù moái quan heä vôùi nhau laø Sig< 0,05 - 16 - Keát quaû cho thaáy taát caû caùc sig ( 2-tailed ) ñeàu coù giaù trò nhoû hôn 0,05neân taát caû caùc thaønh phaàn dòch vuï baùn haøng ñeàu coù moái quan heä vôùi nhau. Trong ñoù, heä soá töông quan ( pearson correlation ) cuûa thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng vaø tính linh hoaït trong phuïc vuï khaùch haøng nhoû nhaát laø 0,554; lôùn nhaát laø moái quan heä giöõa naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng vaø möùc ñoä tin caäy cuûa khaùch haøng laø 0,796 (xem phuï luïc 1.10). 1.3.8 Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Trong phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vôùi söï thoûa maõn khaùch haøng, luaän vaên söû duïng haøm hoài quy tuyeán tính boäi vôùi phöông phaùp loaïi tröø daàn (backward elimination). Theo tieâu chuaån loaïi tröø (removal criteria ), giaù trò loaïi tröø >= 0,100 vaø tieâu chuaån heä soá xaùc ñònh (R2) ñaït thaáp nhaát laø 0,5 [14, trang 33]. Keát quaû phaân tích moâ hình coù R2 laø 0,987 vaø R2 ñieàu chænh laø 0,987 neân phöông trình hoài quy chaáp nhaän ñöôïc do caùc heä soá R2 caùc ñaït tieâu chuaån ñeà ra. Thaønh phaàn möùc ñoä tin caäy cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng trong phaân tích naøy khoâng thoûa maõn ñieàu kieän ñeà ra ( coù sig > 0,1). Neân haøm hoài quy tuyeán tính theå hieän moái quan heä giöõa möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vôùi thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng, phöông tieän hieän höõu vaø tính linh hoaït trong dòch vuï baùn haøng nhö sau: THOAMAN = 0,447 NANGLUC + 0,429 PTHH + 122 LINHHOAÏT Phöông trình theå hieän söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng phuï thuoäc lôùn nhaát vaøo thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng laø 0,447 vaø thaáp nhaát laø tính linh hoaït trong dòch vuï baùn haøng laø 0,122 (xem phuï luïc 1.11). - 17 - Moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñöôïc ñieàu chænh laïi trong sô ñoà 1.2 Tin caäy Naêng löïc phuïc vuï Phöông tieän höõu hình Thoûa maõn Tính linh hoaït - Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn - Thaønh phaàn Tin caäy hieän nay chöa aûnh höôûng tôùi möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng. Sô ñoà1.2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñaõ ñieàu chænh. 1.3.9 Phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc nhoùm khaùch haøng ñeán caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Söû duïng phöông phaùp phaân tích ANOVA vôùi tieâu chuaån coù söï khaùc bieät veà ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng giöõa caùc nhoùm khaùch haøng nhö : khaùch haøng saûn xuaát (nhoùm 1), khaùch haøng thöông maïi (nhoùm 2) vaø khaùch haøng khaùc (nhoùm 3) laø giaù trò sig < 0,05, seõ coù ít nhaát 2 trung bình giöõa 2 nhoùm khaùc bieät khi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.12) Sau khi phaân tích, giaù trò sig cuûa thaønh phaàn möùc ñoä tin caäy laø 0,023; naêng löïc phuïc vuï laø 0,007; theå hieän coù söï khaùc bieät trong ñaùnh giaù cuûa ít nhaát hai nhoùm khaùch haøng naøy. Cuï theå khaùch haøng nhoùm 1 vaø nhoùm 2 ñaùnh giaù thaønh phaàn tin - 18 - caäy coù söï khaùc bieät nhau, vôùi söï khaùc bieät trung bình 0,450 ; naêng löïc phuïc vuï ñaùnh giaù khaùc bieät giöõa nhoùm 1 vaø nhoùm 2 vôùi söï khaùc bieät trung bình laø 0,496. Caùc thaønh phaàn phöông tieän höõu hình, tính linh hoaït trong dòch vuï baùn haøng ñeàu coù giaù trò sig > 0,05, neân khoâng coù söï khaùc bieät nhau giöõa caùc nhoùm khaùch haøng khi ñaùnh giaù caùc thaønh phaàn naøy cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. 1.4 Toùm taét Chöông 1 Trong Chöông 1, luaän vaên trình baøy lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng; phöông phaùp nghieân cöùu thöïc tieãn veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng trong ngaønh xaêng daàu thoân._.g qua hoaït ñoäng cuûa Petrolimex. Giuùp cho caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu ôû VN ñöa ra caùc giaûi phaùp taùc ñoäng tích cöïc ñeán khaùch haøng taïo ñöôïc söï caûm nhaän vaø söï thoûa maõn ôû möùc ñoä cao nhaát. Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu ñöôïc ñaùnh giaù qua 4 thaønh phaàn chính: 1- Möùc ñoä tin caäy, 2- Naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng, 3 - Phöông tieän höõu hình, 4- Tính linh hoaït trong dòch vuï baùn haøng. Nhöng hieän nay, aûnh höôûng thöïc söï tôùi söï thoûa maõn khaùch haøng goàm ba thaønh phaàn chính laø: Naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng, Phöông tieän hieän höõu, vaø Tính linh hoaït trong dòch vuï baùn haøng. - 19 - CHÖÔNG 2: PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG CUÛA PETROLIMEX ÑEÁN 06/2005 2.1 Toång quan veà ngaønh haøng xaêng daàu Vieät Nam Chuyeån töø cô cheá haïch toaùn taäp trung, quan lieâu, bao caáp sang cô cheá haïch toaùn kinh teá (naêm 1990), ngaønh Xaêng daàu VN coù nhöõng böôùc chuyeån ñoåi ñaùng keå; töø vieäc thöïc hieän caáp phaùt theo chæ tieâu sang kinh doanh ñoäc quyeàn vaø hieän nay laø ñoäc quyeàn nhoùm. Ñoäc quyeàn nhoùm ñöôïc thöïc hieän töông ñoái phoå bieán trong caùc ngaønh mang tính troïng yeáu ôû VN. Vôùi söï tham gia cuûa 09 doanh nghieäp ñaàu moái nhaäp khaåu ( naêm 2005 ), chi phoái toaøn boä thò tröôøng xaêng daàu VN goàm: (1) Toång coâng ty Xaêng daàu Vieät Nam ( Petrolimex ) (2) Coâng ty Thöông maïi Kyõ thuaät vaø ñaàu tö ( Petec ) (3) Coâng ty daàu khí Thaønh phoá Hoà Chí Minh ( SaiGonPetro ) (4) Coâng ty Thöông maïi daàu khí ( Petechim ) (5) Coâng ty Cheá bieán kinh doanh caùc saûn phaåm daàu moû ( PDC ) (6) Coâng ty lieân doanh daàu khí ( PetroMekong ) (7) Coâng ty daàu khí quaân ñoäi (8) Coâng ty xaêng daàu haøng khoâng ( Vinapco ) (9) Coâng ty thöông maïi daàu khí Ñoàng thaùp ( Petimex ) Vôùi ñaëc ñieåm treân, ngaønh xaêng daàu ñang ñöôïc lôïi theá do kinh doanh mang tính ñoäc quyeàn, neân caùc doanh nghieäp chöa thaät söï quan taâm nhieàu söï ñeán vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu. - 20 - 2.2 Giôùi thieäu veà Toång coâng ty xaêng daàu Vieät Nam 2.2.1 Sô löôïc veà quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån Toång coâng ty xaêng daàu Vieät Nam tieàn thaân laø Toång coâng ty Xaêng daàu môõ, ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh 09/BTM ngaøy 12/01/1956 vaø ñöôïc thaønh laäp laïi theo quyeát ñònh soá 224/TTg ngaøy 17/04/1995 cuûa Thuû töôùng Chính phuû. Teân giao dòch quoác teá laø Vietnam National Petroleum Corporation ( vieát taét PETROLIMEX). Truï sôû chính ñaët taïi soá 1 Khaâm Thieân- Ñoáng Ña – Haø Noäi. - Caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa Petrolimex bao goàm: Kinh doanh xaêng daàu, caùc saûn phaåm hoùa daàu, khí hoùa loûng, Vaän taûi xaêng daàu, Taxi, Thieát keá xaây döïng caùc coâng trình xaêng daàu vaø daàu khí, saûn xuaát vaø cung öùng caùc vaät tö thieát bò chuyeân duøng, saûn phaåm cô khí, Tin hoïc, truyeàn thoâng vaø töï ñoäng hoùa, Xuaát nhaäp khaåu vaø kinh doanh toång hôïp. Trong ñoù, kinh doanh xaêng daàu chính chieám khoaûng 90% toång doanh thu, goàm caùc loaïi: _ Xaêng oâ toâ ( Mogas khoâng chì 95; Mogas khoâng chì 92; Mogas khoâng chì 90, Mogas 83 ) : ñaây laø maët haøng söû duïng chuû yeáu cho nhu caàu löu thoâng ñöôøng boä ( xe du lòch vaø xe gaén maùy). Theo döï ñoaùn, caû nöôùc seõ ngöng baùn maët haøng xaêng Mogas 83 trong töông lai gaàn, rieâng Petrolimex seõ ngöng baùn Mogas 90 khoâng chì töø 01/01/2006. _ Daàu diesel ( Daàu DO ): söû duïng chuû yeáu cho vieäc chaïy maùy phaùt ñieän, xe taûi, phöông tieän vaän chuyeån ñöôøng thuûy. _ Daàu Mazuùt ( FO ): nhieân lieäu ñoát loø (nung thuûy tinh, goám söù, gaïch ngoùi…) cho caùc Xí nghieäp coâng nghieäp. - 21 - _ Daàu hoûa ( KO ): nhieân lieäu thaép saùng cho nhaân daân vuøng saâu, vuøng xa (ñoái vôùi nhöõng vuøng chöa coù ñieän ). Petrolimex laø doanh nghieäp nhaø nöôùc troïng yeáu, ñöôïc xeáp haïng ñaëc bieät, coù quy moâ toaøn quoác bao goàm 41 coâng ty thaønh vieân vaø 23 chi nhaùnh; 21 coâng ty coå phaàn; 03 coâng ty lieân doanh. Tính ñeán thôøi ñieåm 30/06/2005: - Toång soá voán laø 2.690 tyû ñoàng. Trong ñoù, voán coá ñònh laø 1.550 tyû ñoàng, voán löu ñoäng laø 684 tyû ñoàng, quyõ saép xeáp doanh nghieäp laø 456 tyû ñoàng. - Löïc löôïng lao ñoäng laø 16.548 ngöôøi. Trong ñoù: lao ñoäng giaùn tieáp laø 2.464 ngöôøi (chieám 15%), lao ñoäng tröïc tieáp 14.084 ngöôøi (chieám 85%). Soá lao ñoäng naøy chöa bao goàm caùc coâng ty coå phaàn. Trình ñoä löïc löôïng lao ñoäng ñöôïc trình baøy trong baûng 2.1 Baûng 2.1: Trình ñoä löïc löôïng lao ñoäng cuûa Petrolimex Chæ tieâu ÑVT Toång soá Treân Ñaïi hoïc Ñaïi hoïc Trung caáp Coâng nhaân Kyõ thuaät Lao ñoäng phoå thoâng 1.Lao ñoäng Ngöôøi 16.548 43 4.043 3.377 8.060 1.025 2.Tyû leä % 100 0,26 24,43 20,40 48,70 6,21 ( Nguoàn : soá lieäu töø Phoøng Toå chöùc cuûa Petrolimex taïi thôøi ñieåm 30/06/2005 ) -Thu nhaäp bình quaân öôùc tính 2.400.000 ñoàng/ngöôøi/ thaùng. 2.2.2 Cô caáu toå chöùc cuûa Petrolimex. Töø ngaøy 01/01/1999, Hoäi ñoàng quaûn trò ñöôïc thaønh laäp, thöïc hieän chöùc naêng quaûn lyù nhaø nöôùc taïi doanh nghieäp. Boä maùy toå chöùc cuûa Petrolimex boá trí theo kieåu tröïc tuyeán chöùc naêng. Laõnh ñaïo cao nhaát laø Chuû tòch Hoäi ñoàng quaûn trò; toång - 22 - giaùm ñoác ñieàu haønh vaø chòu traùch nhieäm tröôùc Hoäi ñoàng quaûn trò veà moïi hoaït ñoäng cuûa Petrolimex. Giuùp vieäc cho toång Giaùm ñoác goàm 4 phoù Toång giaùm ñoác, caùc phoøng nghieäp vuï, vaên phoøng ñaïi dieän taïi Singapore vaø vaên phoøng ñaïi dieän phía Nam taïi TP. HCM (xem Phuï luïc 2.1). Boä maùy hoaït ñoäng kinh doanh xaêng daàu theo moâ hình 04 caáp: (1) Caáp Toång coâng ty ( Hoäi ñoàng quaûn trò, Vaên phoøng toång coâng ty ) (2) Caáp Coâng ty thaønh vieân tröïc thuoäc (3) Caáp chi nhaùnh, Xí nghieäp, kho caûng nhaäp khaåu (4) Caáp cöûa haøng baùn leû, ñoäi saûn xuaát vaø kho trung taâm caùc tænh. 2.2.3 Maïng löôùi baùn xaêng daàu cuûa Petrolimex. Maïng löôùi kinh doanh phaân boá treân caû nöôùc. Toång söùc chöùa treân moät trieäu meùt khoái, trong ñoù, kho tieáp nhaän 612.000 m3 (chieám 55% toång söùc chöùa cuûa kho tieáp nhaän caû nöôùc) goàm 12 cuïm caûng bieån, 35 caûng soâng. Vôùi 1.471 heä thoáng cöûa haøng baùn leû xaêng daàu (chieám 92% soá cöûa haøng baùn xaêng daàu tröïc thuoäc caùc doanh nghieäp ñaàu moái, chieám 12% toång soá cöûa haøng baùn xaêng daàu trong caû nöôùc), vaø 3.042 ñaïi lyù trong heä thoáng phaân phoái. Petrolimex laø doanh nghieäp lôùn nhaát caû nöôùc trong 9 doanh nghieäp ñaàu moái cuûa ngaønh xaêng daàu veà kinh doanh haï nguoàn (xem Phuï luïc 2.2). 2.2.4 Keát quaû hoaït ñoäng SXKD töø naêm 1996 ñeán thaùng 6/2005 * Saûn löôïng xaêng daàu tieâu thu: Bình quaân toác ñoä taêng tröôûng laø 7,3% naêm trình baøy trong baûng 2.2. Saùu thaùng ñaàu naêm 2005 ñaït 3,921 trieäu m 3.taán. Trong ñoù, mieàn Nam öôùc tính laø 1,950 trieäu m3.taán chieám töông ñöông 50% toång saûn löôïng cuûa Petrolimex. Baùn buoân tröïc tieáp chieám 32%, baùn qua keânh Toång ñaïi lyù chieám 42%, baùn leû chieám 26% toång saûn löôïng baùn. Neáu xeùt theo maët haøng: Xaêng - 23 - oâ toâ chieám 28% ; diesel chieám 48%, daàu hoûa chieám 3%, mazuùt chieám 21% saûn löôïng baùn ( xem phuï luïc 2.3 ). Baûng 2.2: Saûn löôïng tieâu thuï xaêng daàu giai ñoaïn 1996-06/2005 ÑVT: 1000 m3.taán Chæ tieâu 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 6T/2005 Saûn löôïng 4.071 4.295 4.506 4.641 5.778 5.704 6.393 6.269 7.003 3.921 % taêng tröôûng - 5,5 4,9 3 24 -1 12 -2 12 ( Nguoàn : soá lieäu ñöôïc toång hôïp cuûa baùo caùo thoáng keâ töø naêm 1996 ñeán thaùng 06/2005 ) * Doanh thu, lôïi nhuaän vaø ñoùng goùp vaøo ngaân saùch nhaø nöôùc: ñöôïc trình baøy trong baûng 2.3. Baûng 2.3: Doanh thu, noäp NSNN, lôïi nhuaän giai ñoaïn 1996-06/2005 ÑVT: tyû ñoàng Chæ tieâu 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 6T/2005 1. Doanh thu 11.197 13.819 13.905 27.182 19.615 21.288 24.906 29.376 33.090 20.519 Toác ñoä taêng tröôûng 1,234 1,006 1,955 0,722 1,085 1,137 1,179 1,126 0,620 2. Noäp NSNN 3.550 4.771 6.321 7.698 4.166 5.768 7.406 6.507 6.442 7.500 % Doanh thu 32 34 45 28 21 27 29 22 19 36 3.Lôïi nhuaän 291 703 695 788 -904 232 181 -42 -2.592 -3000 % Doanh thu 2,6 5,1 5 2,9 - 1,09 0,7 - - - ( Nguoàn : soá lieäu ñöôïc toång hôïp trong baùo caùo quyeát toaùn töø naêm 1996 ñeán thaùng 06/2005 ) Noäp ngaân saùch bình quaân 29% so vôùi doanh thu vaø chæ tieâu lôïi nhuaän chòu söï taùc ñoäng veà chính saùch giaù, thueá cuûa nhaø nöôùc vaø tình hình bieán ñoäng giaù theá - 24 - giôùi neân khoâng oån ñònh, ñaëc bieät töø naêm 2003 ñeán nay thì loã vaø nhaø nöôùc aùp duïng chính saùch trôï giaù thoâng qua vieäc caáp buø haøng naêm. * Thò phaàn xaêng daàu cuûa Petrolimex : Bình quaân thò phaàn baùn xaêng daàu cuûa Petrolimex trong giai ñoïan 1997-2004 laø 57% so vôùi toång saûn löôïng xaêng daàu tieâu thuï caû nöôùc. Trình baøy trong baûng 2.4 Baûng 2.4: Thò phaàn tieâu thuï xaêng daàu cuûa Petrolimex ÑVT: 1000 m3.taán Saûn löôïng xaêng daàu tieâu thuï 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Caû nöôùc 7080 8023 8739 9299 9657 11100 11730 12500 Petrolimex 4.295 4.506 4.641 5.778 5.704 6.393 6.269 7.003 Thò phaàn ( % ) 61 56 53 62 59 58 53 56 ( Nguoàn : soá lieäu ñöôïc toång hôïp töø nguoàn cuûa Boä Thöông Maïi vaø soá lieäu baùo caùo thoáng keâ – soá lieäu tieâu thuï caû nöôùc ñöôïc quy ñoåi ra m3.taán theo heä soá bình quaân 0,8388 ) 2.3 Phaân tích moâi tröôøng kinh doanh . 2.3.1 Phaân tích moâi tröôøng beân ngoaøi taùc ñoäng ñeán ngaønh xaêng daàu VN: Phaân tích moâi tröôøng beân ngoaøi cuõng chính laø phaân tích thôøi cô, caùc moái ñe doïa trong kinh doanh, treân cô sôû ñoù xaùc ñònh muïc tieâu, löïa choïn chieán löôïc phaùt trieån ngaønh xaêng daàu. 2.3.1.1 Yeáu toá kinh teá : Hieän nay, VN ñaõ thieát laäp thöông maïi vôùi khoaûng treân 170 quoác gia vaø laõnh thoå treân toaøn theá giôùi. Theo loä trình môû cöûa vaø hoäi nhaäp, döï kieán seõ gia nhaäp WTO vaøo naêm 2006 vaø caùc chuyeân gia kinh teá döï ñoaùn ñeán naêm 2010 VN seõ môû cöûa toaøn boä thò tröôøng xaêng daàu. Hoäi nhaäp kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi khoâng chæ taïo ra nhieàu cô hoäi nhö: tieáp thu coâng ngheä saûn xuaát vaø hoïc taäp ñöôïc kinh nghieäm - 25 - quaûn lyù tieân tieán cuûa caùc nöôùc goùp phaàn naâng cao söùc caïnh tranh cho caùc doanh nghieäp VN; maø coøn keøm theo khoâng ít caùc nguy cô, ñe doïa. Ñaëc bieät, ñoái vôùi caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu trong thôøi gian saép tôùi phaûi caïnh tranh vôùi caùc taäp ñoaøn kinh doanh xaêng daàu ña quoác gia coù nhieàu kinh nghieäm vaø lôùn maïnh taïi thò tröôøng noäi ñòa nhö: SHELL, ESSO, TOTAL, v.v... 2.3.1.2 Yeáu toá aûnh höôûng töø thò tröôøng xaêng daàu theá giôùi: Maët duø, VN ñaõ khai thaùc ñöôïc daàu, nhöng chæ döøng laïi ôû vieäc xuaát khaåu daàu thoâ. Löôïng xaêng daàu tieâu thuï noäi ñòa (daàu ñaõ qua tinh luyeän ) chuû yeáu laø nhaäp khaåu töø nöôùc ngoaøi: Nga, Trung Ñoâng, Singapore, Trung Quoác, Haøn Quoác, Thaùi Lan. Trong khi, giaù caû xaêng daàu theá giôùi leân xuoáng thaát thöôøng. Ñieån hình nhö naêm 1999, möùc daàu thoâ haï xuoáng gaàn 10 USD/ thuøng hoaëc nhö caùc thaùng ñaàu naêm 2003, tröôùc khi Myõ taán coâng IRAQ thì giaù caùc saûn phaåm xaêng daàu taêng leân vaø dao ñoäng ôû möùc 40 USD/ thuøng, nhöng khi Myõ taán coâng IRAQ vaøo ngaøy 20/03/2003 thì giaù daàu thoâ ñaõ giaûm xuoáng vaø dao ñoäng ôû möùc 30 USD/ thuøng. Ñaëc bieät töø thaùng 6/2005 ñeán 09/2005 giaù daàu lieân tuïc bieán ñoäng taêng vaø ñaõ dao ñoäng treân 70 USD/ thuøng. Töø thaùng 10 ñeán nay baét ñaàu giaûm xuoáng vaø bieán ñoäng ôû möùc töø 50 – 60 USD/ thuøng. Theo caùc chuyeân gia phaân tích, giaù caû xaêng daàu ngoaøi vieäc phuï thuoäc vaøo nguoàn daàu thoâ khai thaùc maø coøn chòu söï taùc ñoäng cuûa chính saùch döï tröõ cuûa Myõ, Trung Quoác vaø Chaâu AÂu, tình hình chính trò ôû Trung ñoâng v.v…. Khi giaù xaêng daàu theá giôùi bieán ñoäng aûnh höôûng maïnh ñeán giaù xaêng daàu trong nöôùc, taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán hieäu quaû kinh doanh cuûa caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu. 2.3.1.3 Yeáu toá chính phuû vaø phaùp luaät : Ñoái vôùi ngaønh xaêng daàu Chính phuû taùc ñoäng thoâng qua chính saùch quaûn lyù phaân boå haïn ngaïch nhaäp khaåu toái thieåu ( caáp quota nhaäp khaåu xaêng daàu ) cho caùc doanh nghieäp ñaàu moái vaø coù theå chia ra laøm 02 giai ñoaïn: - 26 - * Töø naêm 2006 – 2010: nhaø nöôùc chöa môû cöûa veà kinh doanh xaêng daàu . caùc ñaàu moái tham gia nhaäp khaåu laø caùc doanh nghieäp nhaø nöôùc do Boä thöông Maïi caáp giaáy pheùp nhaäp khaåu. Caùc doanh nghieäp ñaàu moái thaâm nhaäp thò tröôøng , thieát laäp heä thoáng phaân phoái. * Töø naêm 2011- 2015: laø thôøi gian baét ñaàu môû cöûa veà kinh doanh xaêng daàu. Söï caïnh tranh ñeå thieát laäp vaø hoaøn thieän heä thoáng phaân phoái xuaát hieän nhieàu doanh nghieäp môùi maø ñaëc bieät laø caùc haõng xaêng daàu lôùn treân theá giôùi. Möùc ñoä caïnh tranh giaønh thò tröôøng, thò phaàn dieãn ra quyeát lieät hôn. Cô cheá quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc veà giaù baùn xaêng daàu :Tröôùc ñaây, cô cheá quaûn lyù vó moâ cuûa Chính phuû ñoái vôùi xaêng daàu baèng vieäc quy ñònh giaù traàn nhaèm muïc tieâu bình oån nhu caàu xaêng daàu veà giaù cho neàn kinh teá quoác daân. Töø 01/01/2004, Nhaø nöôùc thay ñoåi cô cheá quaûn lyù baèng vieäc quy ñònh giaù ñònh höôùng. Tuy nhieân, vieäc thay ñoåi cô cheá cuõng chöa laøm taêng tính chuû ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp trong ngaønh taïi caùc thôøi ñieåm giaù theá giôùi taêng quaù cao. Tính töø ñaàu naêm 2005 ñeán nay, taàn suaát ñieàu chænh giaù leû ñaõ leân ñeán 4 (boán) nhöng toaøn ngaønh vaãn phaûi bò loã, öôùc loã 6 thaùng ñaàu naêm 2005 laø 6.442 tyû ñoàng (xem phuï luïc 2.4). Nhö vaäy, trong voøng 30 naêm qua ñaây laø laàn ñaàu tieân Chính phuû cho ñieàu chænh giaûm giaù xaêng daàu vaøo ngaøy 22/11/2005. Chính saùch thueá nhaäp khaåu: nhö moät coâng cuï ñieàu tieát thu nhaäp cuûa caùc doanh nghieäp ñaàu moái trong ngaønh xaêng daàu vaø luoân bieán ñoäng ngöôïc chieàu vôùi vôùi bieán ñoäng cuûa giaù caû xaêng daàu treân theá giôùi. Thôøi gian hieäu löïc phuï thuoäc vaøo thôøi gian bieán ñoäng giaù xaêng daàu theá giôùi. Trong 9 thaùng ñaàu naêm 2005 khi giaù xaêng daàu theá giôùi luoân dao ñoäng ôû möùc cao, thueá suaát nhaäp khaåu xaêng daàu ñieàu chænh baèng khoâng. Trình baøy trong baûng 2.5 Do vaäy, taàn suaát vaø nguoàn thu cuûa ngaân saùch töø thueá nhaäp khaåu xaêng daàu khoâng oån ñònh ñaõ aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán vieäc xaây döïng chieán löôïc kinh doanh - 27 - vaø caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu. Baûng 2.5: Taàn suaát thay ñoåi thueá nhaäp khaåu xaêng daàu Naêm 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Taàn suaát (laàn) 4 6 6 5 13 14 9 2 5 ( Nguoàn : soá lieäu ñöôïc toång hôïp töø soá lieäu thoáng keâ theo doõi haøng naêm ) 2.3.1.4 Heä thoáng phaùp luaät VN: Heä thoáng phaùp luaät VN ñang trong giai ñoaïn hoaøn thieän ñeå phuø hôïp vôùi thoâng leä quoác teá vaø thích nghi vôùi cô cheá kinh teá thò tröôøng. Song, tieán ñoä coøn chaäm, chöa thoâng thoaùng, coøn choàng cheùo. Chöa thaät söï trôû thaønh haønh lang phaùp lyù cho caùc doanh nghieäp. Vieäc thöïc thi phaùp luaät chöa nghieâm, coøn mang naëng phong caùch quaûn lyù haønh chính. Ñaëc bieät, chaát löôïng xaêng daàu, ao löôøng… xöû lyù chöa nghieâm minh. 2.3.1.5 Yeáu toá daân soá - vaên hoùa xaõ hoäi vaø ñiaï lyù kinh teá : Yeáu toá daân soá - vaên hoùa xaõ hoäi : Naêm 2004, daân soá Vieät Nam hôn 82 trieäu ngöôøi. Daân soá taêng trung bình laø 1,44% naêm. Trong ño,ù thaønh thò chieám 26%, noâng thoân chieám 74%. Taâm lyù söû duïng xe maùy nhö moät phöông tieän ñi laïi chính cuûa ngöôøi daân. Ñieàu naøy cho thaáy, thò tröôøng tieâu thuï xaêng daàu coøn nhieàu tieàm naêng. Yeáu toá ñòa lyù kinh teá: Caû nöôùc hôn 200 khu coâng nghieäp ( khu taäp trung, khu vöøa, nhoû thuoäc ñòa phöông). Ñaëc bieät taïi thò tröôøng phía Nam, bao goàm TP.HCM, Bình Döông, Ñoàng Nai, Vuõng Taøu laø trung taâm thöông maïi, coâng nghieäp lôùn cuûa caû nöôùc coù vò trí ñòa lyù raát thuaän lôïi cho thöông maïi vaø ñaàu tö phaùt trieån kinh teá, laø khu vöïc ñaày tieàm naêng trong lónh vöïc kinh doanh xaêng daàu. Yeáu toá kyõ thuaät coâng ngheä vaø moâi tröôøng: Vaán ñeà moâi tröôøng ñang ñaët ra caùc yeâu caàu khaét khe cho taát caû caùc ngaønh ngheà, ñaëc bieät laø ngaønh xaêng daàu – - 28 - maët haøng coù tính chaát lyù hoùa chaùy noå cao, khoù kieåm soaùt. Caùc yeâu caàu veà phoøng choáng chaùy, phoøng choáng traøn daàu ñaõ vaø ñang ñaët ra cho caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu phaûi ñaëc bieät quan taâm nhöng chi phí ñaàu tö raát cao. Söï taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá moâi tröôøng vó moâ ñeán Petrolimex qua ma traän yeáu toá beân ngoaøi EFE trình baøy trong baûng 2.6. Baûng 2.6: Ma traän caùc yeáu toá beân ngoaøi (EFE) Caùc yeáu toá beân ngoaøi Möùc ñoä q.troïng Phaân loaïi Soá ñieåm I. CÔ HOÄI 1,67 1. Daân soá ñoâng, ñoâ thò hoùa nhanh, kinh teá taêng tröôûng. 0,10 3 0,30 2. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng quan taâm hôn ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. 0,13 4 0,52 3. Chính trò oån ñònh, moâi tröôøng kinh doanh thu huùt ñaàu tö ngoaøi nöôùc 0,12 4 0,48 4. Kyõ thuaät coâng ngheä vaø xu höôùng ñaàu tö hieän ñaïi hoùa ngaønh xaêng daàu 0,08 2 0,16 5. Hoïc hoûi kinh nghieäm cuûa caùc nöôùc 0,07 3 0,21 II. ÑE DOÏA 1,45 1. Nguoàn haøng phuï thuoäc vaøo saûn löôïng khai thaùc daàu thoâ treân theá giôùi, tình hình döï tröõ xaêng daàu cuûa Myõ, Trung Quoác, Chaâu AÂu. 0,10 2 0,20 2. Caïnh tranh vôùi caùc taäp ñoaøn kinh doanh xaêng daàu quoác teá taïi thò tröôøng noäi ñòa. 0,15 4 0,60 3. Chính saùch thueá nhaäp khaåu, cô cheá quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc chöa thaät söï kích thích caùc doanh nghieäp chuû ñoäng trong vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø tính toaùn hieäu quaû hoaït ñoäng. 0,10 3 0,30 4. Aùp löïc saûn phaåm thay theá nhö gas, ñieän. 0,10 3 0,30 5. Chi phí cho coâng taùc moâi tröôøng cao 0,05 1 0,05 Toång coäng 1.00 3,12 ( Nguoàn :nhaän ñònh cuûa caùc nhaø quaûn trò Petrolimex ) Nhaän xeùt : Ñieåm cuûa ma traän caùc yeáu toá beân ngoaøi (EFE) cuûa Petrolimex laø 3,12 ñieåm – cao hôn ñieåm trung bình laø 2,5 ñieåm. Chöùng toû raèng Petrolimex ñaõ nhaän - 29 - dieän ñöôïc nhöõng cô hoäi, ñoàng thôøi cuõng döï ñoaùn moái nguy cô, ñe doïa trong kinh doanh. Tuy nhieân, hieäu soá giöõa cô hoäi vaø ñe doïa cheânh leäch nhau khoâng cao 1,67- 1,45 = 0,22; cho thaáy raèng tuy caùc cô hoäi nhieàu nhöng nguy cô ñe doïa cuõng khoâng ít. Do ñoù, Petrolimex phaûi quan taâm ñoàng thôøi caû 2 chieàu aûnh höôûng nhaèm taän duïng cô hoäi ñeå phaùt trieån nhanh vaø neù traùnh – haïn cheá toái ña caùc nguy cô ñeå phaùt trieån ñöôïc beàn vöõng. 2.3.2 Phaân tích caùc yeáu toá beân trong cuûa Petrolimex: Phaân tích moâi tröôøng noäi boä cuûa Petrolimex nhaèm tìm ra nhöõng ñieåm maïnh, ñieåm yeáu, qua ñoù xaùc ñònh caùc naêng löïc phaân bieät vaø nhöõng lôïi theá caïnh tranh cuûa Petrolimex. Ñaây cuõng laø khaâu quan troïng laøm cô sôû cho quaù trình phaân tích vaø löïa choïn caùc chieán löôïc vaø ñeà ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Ñeå ñaùnh giaù caùc yeáu toá naøy, caàn phaûi xem xeùt caùc yeáu toá cuûa moâi tröôøng beân trong vôùi tö caùch laø caùc hoaït ñoäng trong daây chuyeàn giaù trò cuûa Petrolimex. Hoaït ñoäng chuû yeáu cuûa Petrolimex gaén lieàn vôùi quaù trình vaän ñoäng haøng hoùa, marketing, baùn haøng vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng (xem phuï luïc 1.1). 2.3.2.1 Quaù trình vaän ñoäng haøng hoùa cuûa Petrolimex - Xaùc ñònh nhu caàu tieâu thuï xaêng daàu cuûa Petrolimex thoâng qua caùc Coâng ty thaønh vieân toång hôïp gôûi ñeán, ñeå leân keá hoaïch nhaäp khaåu. - Treân cô sôû ñôn ñaët haøng, Petrolimex tieán haønh ñaøm phaùn vôùi caùc nhaø cung caáp nöôùc ngoaøi ñeå kyù keát hôïp ñoàng nhaäp khaåu vaø phaân boå nguoàn haøng theo ñôn haøng . Caùc coâng ty thaønh vieân xuaát baùn cho khaùch haøng theo nhu caàu vaø hôïp ñoàng ñaõ kyù keát. 2.3.2.2 Hoaït ñoäng marketing * Phaân tích döï baùo thò tröôøng : - 30 - - Döï baùo veà giaù baùn xaêng daàu, treân cô sôû giaù nhaäp khaåu, naém thoâng tin veà möùc giaù baùn taïi thôøi ñieåm cuûa caùc ñoái thuû töøng khu vöïc laøm cô sôû quyeát ñònh giaù baùn phuø hôïp. - Caên cöù söùc chöùa, thoâng tin tieán ñoä nhaäp khaåu xaêng daàu cuûa caùc ñoái thuû ñeå phaân tích vaø ñöa ra keá hoaïch döï tröõ toàn kho, keá hoaïch baùn haøng. Ñaây laø khaâu maø Petrolimex coøn yeáu, vì vaäy trong xöû lyù giaù baùn keùm linh hoaït hôn ñoái thuû. * Xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa Petrolimex: Töø vieäc phaân khuùc thò tröôøng thaønh 3 nhoùm khaùch haøng ( nhoùm 1: khaùch haøng saûn xuaát, nhoùm 2: khaùch haøng thöông maïi, nhoùm 3: khaùch haøng khaùc ) Petrolimex ñeà ra caùc chính saùch naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cho phuø hôïp vôùi töøng nhoùm khaùch haøng. Hieän taïi, nhoùm khaùch haøng muïc tieâu maø Petrolimex quan taâm ñoù laø khaùch haøng saûn xuaát. Ñaây laø nhoùm khaùch haøng coù saûn löôïng tieâu thuï xaêng daàu oån ñònh. 2.3.2.3. Cô cheá ñònh giaù baùn xaêng daàu Caên cöù giaù nhaäp khaåu, löôïng haøng toàn kho, löôïng haøng ñaøm phaùn trong kyø ñeå xaùc ñònh giaù hoaø voán cho töøng maët haøng, vaø thöïc hieän theo Quy cheá quaûn lyù kinh doanh xaêng daàu taïi quyeát ñònh soá 187/CP cuûa Thuû töôùng Chính phuû, cho pheùp caùc doanh nghieäp ñöôïc quyeàn quyeát ñònh giaù baùn thöïc teá vôùi bieân ñoä coäng 10% ( maët haøng xaêng ) vaø 5% ( vôùi caùc maët haøng daàu) so vôùi giaù ñònh höôùng, coù hieäu löïc thöïc thi töø 01/01/2004. Tuy nhieân, vôùi bieân ñoä naøy thì hieän nay, caùc doanh nghieäp vaãn chöa ñöôïc quyeàn thöïc hieän. Do ñoù, neáu xeùt ôû khía caïnh doanh nghieäp vieäc xaây döïng giaù baùn hoaøn toaøn phuï thuoäc vaøo möùc quy ñònh giaù ñònh höôùng cuûa nhaø nöôùc. Tröôùc boái caûnh giaù xaêng daàu coøn nhieàu dieãn bieán phöùc taïp, nhaø nöôùc ñang aùp duïng cô cheá caáp buø ñeå - 31 - trôï giaù xaêng daàu. Neáu cô cheá naøy tieáp tuïc duy trì trong thôøi gian daøi nguy cô seõ laøm yeáu ñi caùc yeáu toá tích cöïc cho doanh nghieäp. 2.3.2.4. Caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng Caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng nhìn chung chöa quan taâm ñuùng möùc vaø ñoàng boä. Chæ döøng laïi ôû caùc dòch vuï ñaàu tö kyõ thuaät, bieån - baûng hieäu quaûng caùo (trong vaøi naêm gaàn ñaây). Chæ moät vaøi coâng ty trong heä thoáng Petrolimex aùp duïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO. Caùc chöông trình ñaøo taïo tö vaán cho khaùch haøng veà kyõ thuaät thöông phaåm xaêng daàu vaø kyõ thuaät ño tính baûo quaûn söû duïng xaêng daàu. 2.3.2.5. Hoaït ñoäng ñaàu tö phaùt trieån vaø quaûn lyù kyõ thuaät * Ñaàu tö cô sôû vaät chaát kyõ thuaät : Trong 10 naêm qua Petrolimex ñaõ ñaàu tö 3.781 tyû ñoàng ( bình quaân 378 tyû ñoàng / naêm ) cho vieäc xaây döïng cô sôû vaät chaát. Hieän ñaïi hoaù coâng ngheä thoâng tin. Xaây döïng maïng löôùi quaûn lyù döõ lieäu baèng maïng cuïc boä cuûa coâng ty.Caûi taïo, naâng caáp, xaây döïng môùi heä thoáng caàu caûng tieáp nhaän xaêng daàu, kho, beán xuaát nhaäp ñöôøng boä, ñöôøng thuûy, ñöôøng saét taïi caùc trung taâm lôùn nhö Quaûng Ninh , Haø Noäi, Vinh, Ñaø Naüng, Qui Nhôn, Nha Trang, TP.HCM. Caûi taïo, naâng caáp vaø xaây döïng môùi heä thoáng cöûa haøng baùn leû 900 tyû ñoàng. * Coâng taùc quaûn lyù kyõ thuaät haøng hoùa, kyõ thuaät ño löôøng xaêng daàu : Coù phoøng hoaù nghieäm chaát löôïng xaêng daàu ñaït tieâu chuaån Vilas, trang bò löu löôïng keá ñieän töû ôû caùc beán xuaát nhaäp xaêng daàu ñöôøng thuûy vaø beán xuaát boä, laép ñaët heä thoáng ño boàn töï ñoäng taïi caùc kho xaêng daàu lôùn. Vôùi hoaït ñoäng ñaàu tö phaùt trieån vaø quaûn lyù kyõ thuaät trong thôøi gian qua nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng vaø naâng cao hieäu quaû quaûn lyù haøng hoaù, giaûm hao huït xaêng daàu, taêng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa Petrolimex. - 32 - 2.3.2.6 Hoaït ñoäng quaûn trò taøi chính. Vieäc baùn nôï trôû thaønh coâng cuï caïnh tranh giöõa caùc ñoái thuû trong vieäc giaønh khaùch haøng, beân caïnh ñoù, nguy cô ruûi ro taøi chính cao, bò chieám duïng voán, giaûm voøng quay voán löu ñoäng,…Gaàn ñaây, caùc coâng ty thaønh vieân cuûa Petrolimex ñaõ coù nhieàu bieän phaùp quaûn lyù coâng nôï baùn haøng chaët cheõ hôn nhö hình thöùc: baûo laõnh ngaân haøng, theá chaáp… Quaûn trò doøng tieàn chuyeån ñeán caùc coâng ty coøn chaäm so vôùi yeâu caàu, trong heä thoáng chæ duy nhaát Petrolimex Saøi Goøn keát noái tröïc tieáp ñöôïc vôùi ngaân haøng ngoaïi thöông coøn haàu heát caùc coâng ty thaønh vieân khaùc ñeàu phaûi chôø xaùc nhaän baèng baùo coù cuûa ngaân haøng. Ñaây cuõng laø ñieåm yeáu cuûa Heä thoáng Petrolimex ñeå taïo söï tieän lôïi cho khaùch haøng khi giao dòch. 2.3.2.7. Hoaït ñoäng quaûn trò phaùt trieån nguoàn nhaân löïc : Maët duø Petrolimex raát quan taâm ñeán vieäc phaùt trieån nguoàn nhaân löïc thoâng qua vieäc boå sung môùi, ñaøo taïo taïi choã vaø ñaøo taïo laïi. Tuy nhieân vôùi cô caáu chöa hôïp lyù, chaát löôïng lao ñoäng chöa thaät söï ñaûm baûo theo yeâu caàu ñaët ra. Vaãn coøn tình traïng thöøa soá löôïng nhöng thieáu veà chaát löôïng. Laø moät thöïc traïng chung cuûa caùc doanh nghieäp nhaø nöôùc. Coâng taùc tuyeån duïng ít theo tieâu chuaån coâng vieäc. Ñeà baït nghieâng veà tieâu chuaån laâu naêm, kinh nghieäm hôn veà trình ñoä, tính saùng taïo, söï nhaïy beùn trong coâng vieäc. Chuû tröông ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi chuû yeáu ôû trong nöôùc. - Cheá ñoä tieàn löông, thöôûng coøn bình quaân, caøo baèng. Möùc thu nhaäp chöa cao, chöa haáp daãn ñeå thu huùt nhaân taøi. Petrolimex caàn tieáp tuïc hoaøn thieän nhö cô cheá traû löông, khen thöôûng, cô cheá thu huùt caùc chuyeân gia ngaønh ngheà muõi nhoïn, thieát cheá tuyeån duïng – ñaøo thaûi nhaân vieân, vaán ñeà kieåm soaùt vaø ñaùnh giaù nhaân vieân, boå nhieäm, mieãn nhieäm vaø luaân chuyeån caùn boä. - 33 - 2.3.2.8 Heä thoáng toå chöùc thoâng tin, vaên hoùa vaø phong caùch ñieàu haønh * Heä thoáng thoâng tin :Petrolimex laø ñôn vò sôùm öùng duïng, phaùt trieån vaø hoaøn thieän veà coâng taùc tin hoïc töø naêm 1995. Tuy nhieân, vieäc toå chöùc thoâng tin chöa ñöôïc thöôøng xuyeân, neân hieäu quaû mang laïi chöa cao. Haàu heát caùc coâng ty thaønh vieân chöa xaây döïng trang Web. * Vaên hoùa vaø phong caùch laõnh ñaïo ñieàu haønh : Thieát laäp söï ñoaøn keát nhaát trí giöõa caùc caáp laõnh ñaïo, xaây döïng caùc quy ñònh phoái hôïp giöõa caùc coâng ty thaønh vieân chöa cao. Coøn söï caïnh tranh baùn haøng trong noäi boä giöõa caùc coâng ty thaønh vieân. Töø phaân tích noäi boä, xaây döïng baûng ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong IEE (xem baûng 2.7) . Baûng 2.7 : Ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong ( IFE ) Caùc yeáu toá beân trong Möùc ñoä q.troïng Phaân loaïi Soá ñieåm I. ÑIEÅM MAÏNH 1,61 1. Thöông hieäu uy tín 0,15 4 0,60 2. Taøi chính: voán lôùn 0,10 3 0,30 3. Nguoàn haøng oån ñònh, heä thoáng phaân phoái roäng khaép caû nöôùc 0,08 3 0,24 4. Cô sôû vaät chaát kyõ thuaät hieän ñaïi 0,09 3 0,27 5. Caùc caáp quaûn trò coù kinh nghieäm veà kinh doanh xaêng daàu 0,07 2 0,14 6. Ñöôïc nhaø nöôùc hoã trôï, baûo hoä 0,06 1 0,06 II. ÑIEÅM YEÁU 1,45 1. Tính naêng ñoäng saùng taïo chöa cao 0,10 3 0,30 2. Thuû tuïc giao dòch vôùi khaùch haøng coøn mang naëng tính bao caáp 0,10 4 0,40 4. Coâng taùc marketing haïn cheá 0,12 3 0,36 5. Coâng taùc tuyeån duïng, ñaøo taïo vaø phaùt trieån. 0,13 3 0,39 Toång coäng 1 ,00 3,06 ( Nguoàn : nhaän ñònh cuûa caùc nhaø quaûn trò Petrolimex ) - 34 - Nhaän xeùt : Ñieåm cuûa ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong cuûa Petrolimex laø 3,06 ñieåm, cao hôn ñieåm trung bình laø 2,50 ñieåm : chöùng toû raèng Petrolimex ñaõ naém baét, phaùt huy ñöôïc nhöõng ñieåm maïnh vaø lôïi theá ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh. Ñoàng thôøi nhaän dieän ñöôïc nhöõng ñieåm yeáu ñeå khaéc phuïc. Tuy nhieân hieäu soá giöõa ñieåm maïnh vaø ñieåm yeáu cuûa Petrolimedx laø 1,61-1,45= 0,16 moät cheânh leäch quaù thaáp. Petrolimex phaûi bieát phaùt huy hôn nöõa nhöõng lôïi theá so saùnh, phaûi khaån tröông khaéc phuïc nhöõng yeáu ñieåm ñeå naâng cao hôn nöõa naêng löïc caïnh tranh taïo tieàn ñeà cho vieäc chuaån bò hoäi nhaäp . 2.4 Moâi tröôøng caïnh tranh Trong 09 doanh nghieäp ñaàu moái chuû yeáu laø taäp trung ôû thò tröôøng phía nam. Nhöng ñoái thuû coù tieàm naêng vaø coù naêng löïc caïnh tranh maø Petrolimex caàn phaûi quan taâm laø: Petec, SaiGonPetro, Petechim. 2.4.1 Coâng ty thöông maïi vaø ñaàu tö (Petec): Laø doanh nghieäp nhaø nöôùc tröïc thuoäc Boä Thöông Maïi, vôùi chöùc naêng xuaát nhaäp khaåu xaêng daàu vaø noâng saûn. Heä thoáng kho beå lieân doanh vôùi Haûi quaân coù söùc chöùa 109.000 m3 taïi Caùt Laùi. Tröôùc ñaây, Petec baùn haøng cho khaùch haøng thöông maïi, nhöng caùc naêm gaàn ñaây ñaõ baét ñaàu coù chieán löôïc chuù troïng ñeán khaùch haøng coâng nghieäp; Khaùch haøng chuû yeáu taïi thò tröôøng mieàn Ñoâng Nam Boä. Thò phaàn baùn ra chieám 12% saûn löôïng xaêng daàu tieâu thuï caû nöôùc. Do thaønh laäp sau, neân toå chöùc boä maùy tinh goïn, nguoàn nhaân löïc treû, ña soá coù trình ñoä ñaïi hoïc. Ñaàu tö raát ít maïng löôùi cöûa haøng baùn leû xaêng daàu, chuû yeáu toå chöùc baùn buoân thoâng._.