Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn. Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng nguồn khách và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại khách sạn Kim Liên. - Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú giới hạn trong công ty khách sạn Kim Liên dựa trên số liệu báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 - 2007. Mục tiêu nghiên cứu. Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn các đặc điểm liên quan đến nguồn khách và tìm các biện pháp để thu hút và khai thác khách. Phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp tổng hợp phân tích. Kết cấu của đề tài : gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Ngày nay, hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh… Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giờ chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao? Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.) Còn lại ở Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa." Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm: "Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch". (nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân) Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương). 1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao. Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi". (nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.3.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác. - Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách. Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách. Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi". (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương). 1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. 1.2.Khách của khách sạn 1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương tới ) như khách du lịch với mục đích tham quan giải trí; khách thương gia với mục đích công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn ( dịch vụ tắm hơi xoa bóp, vui chơi thể thao…).Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương). 1.2.2 Phân loại khách của khách sạn Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại. - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu chú rất ít.Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính. - Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí. 1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi Khách của khách sạn bao gồm - Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm. Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số chỉ tiêu. Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh. Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định. Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trong một tháng, một quý, một năm hoặc một chu kì kinh doanh). Đồng thời, thông qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi : Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ? Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ? Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ? Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?) Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa? Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ phận marketing. 1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao 1.3.1. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty. Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh 1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được. Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó. Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. 1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn. Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa. 1.3.4. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp 1.3.5. Chính sách về giá Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 1.3.6. Chính sách phân phối Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết. Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là 36.000m2. Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961. Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới thăm. Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của công nhân cán bộ". Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ. Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL). Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL). Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL). Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách nhiệm cao”. Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới. Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ. Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước. Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm 2006. Vinh quang này là sự hy sinh phấn đấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua. Năm 2007 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên tiến hành cổ phần hoá. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên Ban giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch Trung tâm du lịch Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Hệ thống nhà hàng Giám đốc điều hành KSKLI Giám đốc điều hành KSKLII Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng NH số 1 NH số 2 NH số 3 NH số 4 NH số 9 Bar (Nguồn : Công ty khách sạn Kim Liên) Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh. · Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên 2, trung tâm du lịch. Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý. · Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là… Mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực tiếp điều hành. Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì công ty cần coi trọng công tác thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé. 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận · Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn. · Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn, báo cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc. Phó giám đốc có thể là người thay mặt cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt. · Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm về quản lý nhân sự, lao động, tiền lương, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành các hoạt động tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban. Tham mưu cho giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác nhân sự. · Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu, chi phí, giá cả, định mức… đồng thời tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch của công ty. · Phòng kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề về công tác tài chính của công ty, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất, nhập, tính toán các khoản thu chi. Báo cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo. Đồng thời tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính, cung cấp các thông tin, dữ liệu về tài chính cho công việc phân tích hoạt động kinh doanh. · Phòng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch, các biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh, ký kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch. · Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách. 2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 700 CBCNV. Trong đó lực lượng nữ chiếm 56.57% và nam là 43.42%. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, 2 lễ tân, thu ngân ( thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v… Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính ( Đơn vị : Người ) TT Bộ Phận Nam Nữ Tổng số 1. Ban Giám đốc 2 1 3 2. Phòng Tổ chức hành chính 6 6 12 3. Phòng kế toán tài vụ 5 18 27 4. Phòng kế hoạch 4 7 14 5. Trung tâm Du lịch 5 9 14 6. Trung tâm CNTT 5 9 14 7. Trung tâm Thương mại 1 2 3 8. Đội tu sửa 30 5 35 9. Đội giặt là 11 19 34 10. Đội bảo vệ 27 7 34 11. Các dịch vụ bổ sung 15 37 52 12. Nhà hàng 121 130 271 13. Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 10 20 11 13 70 2 23 90 13 14. Khách sạn Kim Liên II: + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 17 15 44 24 82 15. Khách sạn Kim Liên III: 5 0 5 Tổng số: 304 396 700 Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2007 Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tiến sĩ, Thạc sĩ 4 0.60 Đại học 130 18.60 Trung cấp 250 35.70 Sơ cấp 256 36.50 Tổng 700 100 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn. Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 19.2% tổng nguồn nhân lực của công ty. Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng anh, Hàn Quốc, Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế. Số lượng cán bộ công nhân viên có tay nghề tương đối cao. Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5,6, tô bếp có 85% lao động bậc 6,7. Cơ cấu lao động theo độ tuổi : So với các doanh nghiệp cùng hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì độ tuổi trung bình của lao động trong toàn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối cao 35,5 tuổi. Hiện nay Công ty đang có xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động cho phù hợp với đòi hỏi của ngành. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú của Công ty tập trung chủ yếu ở Khách sạn : Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Khách sạn Kim Liên 3. - Khách sạn Kim liên 1 : Gồm các nhà khu 4A, 4B, 5, 9 với 183 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao chủ yếu đón và phục vụ các đối tượng khách là người nước ngoài, khách trong nước có thu nhập cao. Cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên I đựoc chia làm 4 loại : Suite. Deluxe, Superion và Standard với diện tích từ 24 - 50m2 cùng các trang thiết bị nội thất trong phòng được bố trí hài hoà đẹp mắt, thuận tiện khi sử dụng. - Khách sạn Kim Liên 2 : Gồm các khu nhà 1, 2, 3, 6 với tổng số 256 phòng, trong đó trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. - Khách sạn Kim Liên 3 : Gồm 2 khu biệt thự riêng biệt mang phong cách kiến trúc Pháp, chủ yếu cho người nước người nước ngoài có nhu cầu lưu trú dài hạn thuê hoặc đặt văn phòng đại diện. Đối tượng chính là khách công vụ nội địa, khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. So với Khách sạn Kim Liên 1, trang thiết bị của Khách sạn Kim Liên 2 còn chưa đồng đều và kém hiện đại, chưa thể hiện được tính khoa học và thẩm mỹ cao trong cách sắp xếp đồ đạc trong phòng Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: + Một máy điều hoà + Một bình nóng lạnh + Một Tivi màu + Một máy sấy tóc + Một bộ bàn ghế salon + Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: + Bộ bàn ghế ngồi làm việc + Đèn bàn, đèn ngủ + Thảm trải nền + Điện thoại Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: + Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp + Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài + T._.hiết bị báo cháy + Tivi bắt 8 kênh quốc tế + Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi + Dụng cụ thể dục thể thao + Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: nhà hàng số 1 với 510 chỗ, nhà hàng số 2 với 345 chỗ, nhà hàng số 9 với 270 chỗ với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu biểu là hệ thống điều hòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại…, nhà ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý. Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: Các nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng chính có thể phục vụ đồng thời khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn. 2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung của Khách sạn Kim Liên khá phong phú và đa dạng như: Sauna - Massage Thai, bể bơi, phòng Karaoke, các phương tiện vận chuyển, sân tennis, dịch vụ giặt là có khu vực riêng… Vị trí của các dịch vụ này được bố trí tương đối hợp lý, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách. Đặc biệt, công ty còn có hệ thống các phòng hội thảo, họp tương đối hiện đại gồm 1 phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tại nhà 4, phòng hội thảo chưa 650 khách với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại đã thu hút được nhiều khách hàng. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh của Công ty. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên từ 2004 - 2007 Đơn vị: 1000VNĐ Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 1. Tổng doanh thu Tốc độ tăng liên hoàn (%) 97.563.462 - 118.235.642 121,2 143.656.305 121,5 171.281.413 119,2 2. Doanh thu buồng Tốc độ tăng liên hoàn (%) 25.896.358 - 33.256.846 128,4 45.395.392 136,5 55.666.459 122,6 3. Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng liên hoàn (%) 29.249.526 - 37.362.463 127,7 51.285.301 137,3 61.712.693 120,3 4. Doanh thu khác Tốc độ tăng liên hoàn (%) 42.417.578 - 47.616.334 112,3 46.975.612 98,7 53.902.261 114,7 5. Nộp ngân sách 6.125.134 7.526.162 7.902.470 7.983.470 6. Lợi nhuận 3.450.000 3.680.000 3.977.000 4.058.000 7. Thu nhập bình quân 2.100 2.250 2.257 2.370 8. CSSDPtb (%) 88,03 89,96 91 92,05 (Nguồn: Công ty Khách sạn Kim Liên) Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh của mình, các chỉ tiêu luôn hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 2005, tổng doanh thu đạt 118.235.642.000 VNĐ vượt so với năm 2004 là 21,2%.Tất cả các doanh thu từ các dịch vụ (lưu trú,buồng,dịch vụ khác) trong năm 2005 đều tăng mạnh so với năm 2004, doanh thu buồng tăng 28,4% ( doanh thu đạt: 33.256.846.000 VNĐ),doanh thu ăn uống tăng 27,7% (doanh thu đạt: 37.362.463.000 VNĐ).Nguyên nhân tăng là do khách sạn đầu tư chiều sâu hoàn thiện và nâng cao tiện nghi của khách sạn, hệ thống nhà hàng được xây mới,mở rộng,được đầu tư nâng cấp và chính sách giá mềm dẻo. Những năm gần đây hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tăng mạnh mẽ nhất là mảng kinh doanh phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Đây được coi là hướng phát triển mới,một thế mạnh cạnh tranh của khách san Kim Liên. Năm 2004, doanh thu ăn uống đạt 29.249.526.000 VNĐ, chiếm 30% tổng doanh thu, năm 2005 tăng 27,7%, năm 2006 đạt 51.285.361.000 VNĐ tăng mạnh 37,3% so với năm 2005 và năm 2007 doanh thu ăn uống đạt 61.712.693.000 VNĐ tăng 20,3 so với năm 2006. Đến năm 2006 các chỉ tiêu về doanh thu vẫn tăng đều. Tổng doanh thu năm 2006 là 143.656.305.000VNĐ vượt so với năm 2005 là 21,5%. Đặc biệt là tốc độ tăng liên hoàn của doanh thu buồng rất cao. Doanh thu buồng đạt 45.395.392.000VNĐ tăng 36,5% so với năm 2005, chiếm 31,6% tổng doanh thu. Nhưng doanh thu khác lại giảm 1,3% so năm 2005, doanh thu khác năm 2006 đạt 46.975.612.000VNĐ. Xu hướng các chỉ tiêu vẫn tiếp tục tăng trong năm 2007, tổng doanh thu năm 2007 đạt 171.281.413.000VNĐ, tốc độ tăng liên hoàn so với năm trước đạt 19,2%. Nộp ngân sách nhà nước 7.983.470.000 VNĐ, lợi nhuận thu được đạt 4.058.000.000 VNĐ,thu nhập bình quân đầu người đạt 2.370.000 VNĐ.Năm 2007 công suất sử dụng phòng trung bình đạt hiệu suất cao 92,05%. Đặc biệt doanh thu khác đã tăng lên 14,7% so với năm 2006 khi mà mới năm trước doanh thu khác của năm 2006 giảm 1,3% so với năm 2005.Doanh thu khác năm 2007 đạt 53.902.261.000 VNĐ chiểm 31,5% tổng doanh thu. Đây thực sự là kết quả đáng mừng cho thấy sự đầu tư đúng đắn của công ty vào các dịch vụ bổ sung cũng như hiệu quả trong việc áp dụng các chính sách kinh doanh của công ty khách sạn du lịch kim liên, khi mà đất nước đang bước vào thời kì hội nhập với nền kinh tế thế giới, khi mà việt Nam mới gia nhập WTO. 2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty Giai đoạn những năm 90 trở về trước, lượng khách đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách chuyên gia do trên đưa xuống. Số khách vãng lai, khách du lịch tìm đến khách sạn là rất hạn chế, do đó phương thức kinh doanh của khách sạn còn đơn điệu. Sau khi nhà nước chuyển dịch cơ cấu kinh tế, hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu gặp khó khăn. Để đáp ứng và phát triển, công ty đã có những thay đổi trong chính sách kinh doanh, chú ý đến việc thiết lập và phát triển mối quan hệ với những tổ chức, một số hãng lữ hành.Bởi vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng mạnh Nguồn khách đến với công ty rất đa dạng và phong phú. Khách đến từ các vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Khách đến với công ty thường là những đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn, tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống. Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa, khả năng thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế). Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý. Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng. Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng. Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Đối với khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc. Khách Trung Quốc so với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm. Hàng năm thị trường khách Trung Quốc đến với công ty đều tăng và tăng nhanh. Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách Trung Quốc, công ty cần phải có các biện pháp, chính sách thích hợp để thu hút và khai thác tối đa thị trường này. 2.2.2. Kết quả thu hút khách của Công ty trong những năm qua Bảng 2.5. Số lượng khách quốc tế và nội địa của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (Đơn vị: lượt người) Năm Khách 2004 2005 2006 2007 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Nội Địa Tốc độ tăng liên hoàn (%) 127.710 - 83,17 127.849 100,1 83,23 132.868 103,9 82,98 139.688 105,1 81,9 Quốc tế Tốc độ tăng liên hoàn (%) 25.837 - 16,83 25.760 99,7 16,77 27.252 105,8 17,02 30.871 113,3 18,1 Tổng Tốc độ tăng liên hoàn (%) 153.547 - 100 153.609 100 160.120 104,2 100 170.559 106,5 100 (Nguồn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên) Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy khách nội địa vẫn là thị trường chính của công ty.Số lượng khách nội địa đến với công ty tăng dần qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng số khách giảm dần.Năm 2004, khách nội địa chiếm 83,17% với 127.710 lượt khách, năm 2005 đạt 127.849 lượt khách, tăng 0,1% so với năm 2004. Đến năm 2006 số lượng khách tăng 3,9% với 132.868 lượt khách và tỷ trọng trong tổng số khách giảm xuống còn 82,98%.Đến năm 2007, tỷ trọng khách nội địa trong tổng số khách giảm xuống chỉ còn 81,9% với 139.688 lượt khách. Điều này khẳng định ưu thế vượt trội của thị trường khách nội địa, một thị trường tiềm năng để doanh nghiệp khai thác - Số lượng khách quốc tế đến với công ty trong mấy năm gần đây đã tăng đáng kể và chiểm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách.Năm 2004 khách quốc tể chỉ chiếm 16,83% với 25.837 lượt khách, đến năm 2005 lượng khách đến công ty giảm với 25.760 lượt khách nhưng năm 2006 lượng khách quốc tế tăng 5,8% với 27.252 lượt khách chiếm 17,02% trong tổng số khách. Đặc biệt trong năm 2007 số lượng khách quốc tế tăng mạnh với 30.871 lượt khách, chiếm 18,1% trong tổng số khách. Xu thế vẫn còn tiếp tục tăng nhanh trong tương lai, khi mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO Như vậy, công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng trong tổng số khách.Năm 2006 tăng 4,2% so với năm 2005 với 160.120 lượt khách.Năm 2007 với 170.559 lượt khách tăng 6,5%. Những kết quả trên cho ta thấy Ban lãnh đạo công ty có bước đi đúng đắn trong việc thu hút khách. Công ty tập chung vào thế mạnh của mình là khách du lịch nội địa nhưng cũng không ngừng tăng cường khả năng thu hút khách quốc tế bởi lãi trung bình trên một sản phẩm của khách quốc tế cao hơn khách nội địa. Bảng 2.6: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách san du lịch Kim Liên Năm Quốc tịch 2004 2005 2006 2007 Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Nga 43 122 45 120 47 134 50 141 Đài Loan 82 219 86 218 90 242 95 254 Pháp 38 104 40 109 42 115 44 120 Trung Quốc 24607 27324 24403 28751 25828 30377 27596 31896 Mỹ 39 107 41 112 43 118 45 124 Nhật 26 79 28 83 29 87 30 91 Thái Lan 366 1158 385 1216 404 1277 424 1341 Singapore 96 441 100 463 105 486 111 511 Các nước khác 603 7657 633 8039 664 8441 698 8863 Tổng 25900 37211 25760 38312 27252 41277 30871 43341 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến công ty đều tăng và xu hướng tăng từ trong tương lai vẫn còn tiếp tục tăng nhanh hơn. Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của công ty. Hàng năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách quốc tế đến với công ty. Do vậy, công ty cần phải tập trung hơn nữa việc nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn khách Trung Quốc của Công ty. Bảng 2.8: Thời gian lưu trú bình quân của khách (Đơn vị: ngày) Năm Đối tượng khách 2004 2005 2006 2007 Quốc tế 2,2 2,8 2,7 2,4 Nội địa 2,5 2,1 1,9 2 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên là không cao. Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp thăm quan du lịch. Mặt khác do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách. Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách. 2.2.3. Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty. 2.2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, công ty đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động trong công ty. Năm 2002 khách sạn Kim Liên 2, đã thay thế hàng loạt các trang thiết bị, xây dựng thêm một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại theo công nghệ của Pháp. Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 thuộc khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao. Năm 2004- 2007 khách sạn không ngừng tu sửa nâng cấp toàn bộ các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao.Và phấn đấu đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm công ty thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… về giảng dạy, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Công ty đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapo. Đặc biệt là công ty thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng. 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến Khi có được một cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao, công ty đã không ngừng nỗ lực tập trung vào các hoạt động quảng cáo tiếp thị đến các cơ sở của khách. Năm 2003, công ty đã chi 500 triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình du lịch trong nước và quốc tế bằng các thứ tiếng khác nhau. Năm 2003, công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với nhân dân trong nước và bạn bè quốc tế. Năm 2004 công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng baorings singapo, tham gia logo khách sạn và các Catalogae điện tử của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam. Thêm vào đó, công ty còn in hình biểu tượng trên các đồ dùng, trang thiết bị của khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép đi trong nhà, thẻ chìa khóa… tạo nên ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt công ty đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ, tết, tặng các món quà chúc mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc tốt đẹp. Ngoài ra công ty còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, tắm hơi masage Thái, quầy bar, sân tennis, các kiốt bán hàng, bể bơi, dịch vụ taxi, cho thuê xe máy… tạo nên một quang cảnh đa dạng, đông vui 2.2.3.3. Chính sách giá Công ty đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, công ty đã đưa ra mức giá tương đối thấp và nhiều loại giá khác nhau để tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn Bảng 2.9: Giá phòng niêm yết của khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: VNĐ) STT Loại phòng Mức giá 1 Loại I 550.000 2 Loại II 495.000 3 Loại III 275.000 4 Loại IV 253.000 5 Loại V 231.000 6 Loại VI 198.000 7 Loại VII 176.000 8 Phòng 3 giường 279.000 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Với các mức giá đa dạng như trên , công ty có thể thu hút được nhiều nguồn khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao. Có thể thấy rằng, sự hấp dẫn và thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên một phần là do chính sách giá thấp. So với một số khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội ta thấy giá mà khách sạn áp dụng là tương đối thấp. Bảng 2.10: So sánh giá buồng của Công ty Khách sạn Kim Liên với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội hiện nay (Đơn vị: USD) Loại buồng Giá buồng (USD) Ks Kim liên Ks Dân chủ Ks Thắng lợi Ks Hà Nội Suite 120 75 120 188 Deluxe 50 65 85 123 Superior 40 55 80 97 Standard 32 40 70 78 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) 2.2.3.4. Chính sách phân phối Để duy trì và phát triển nguồn khách khác nhau, công ty đã không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các tổ chức Chính phủ, các hãng hàng không… trên cơ sở hợp tác là hai bên cùng có lợi. Nhờ đó mà công ty đã thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian, các tổ chức trung gian sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ hoa hồng mà công ty trả cho họ. Hiện nay, công ty đang sử dụng hai kênh phân phối gián tiếp là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp với các hình thức phân phối phổ biến như: phân phối qua các công ty du lịch: Công ty du lịch Việt Nam tourism, công ty du lịch Vinatour, các hành lữ hành: Sài Gòn Tourism, Công ty Vinatour, các hãng lữ hành: Sài Gòn tourist, công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch sông Hồng… Đặc biệt trong khâu vận chuyển công ty có mối quan hệ khăng khít với các công ty vận chuyển như: Tổng cục Đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách Trung Quốc cho Công ty, Taxi Hoàn Kiếm, Công ty xe Bus Hà Nội, Công ty xe Hoàng Long. Để phân phối tới khách hàng quen thuộc công ty đã sử dụng kênh "thông tin truyền miệng", phân phối tới khách hàng là người tự tìm đến thông qua thông tin trên Internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn. 2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn Kim Liên 2.3.1. Những thành tựu đạt được Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào cũng có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên của công ty tích luỹ được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Trong thời gian vừa qua nhờ có chính sách đúng đắn cùng với sự lỗ lực của cán bộ công nhân viên Công ty, hoạt động duy trì và thu hút khách của Công ty đã có những thành công sau đây: Cơ sở vật chất kỹ thuật : nhờ có một diện tích khá rộng Công ty dã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng thêm khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là công ty có bãi để xe với sức chứa hơn 500 xe. Đó là những điểm mạnh để công ty ngày càng phát huy khả năng nâng cao chất lượng phục vụ... Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hạng thì đội ngũ lao động của công ty khách sạn du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn học vấn, để đáp ứng mội nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. Trong điều kiện ngành du lịch Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. Là một trong những đứa con của tổng cục du lịch, được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tổng cục Du lịch cũng như của các cấp ngành, công ty khách sạn Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành du lịch Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới, Công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay. Công ty đã áp dụng chính sách giá khá linh hoạt và mềm dẻo, thích ứng với tình hình của thị trường. Giá phòng cũng như giá của các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn tương đối sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Với mức giá đa dạng, Công ty đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của những thị trường khách khác nhau. Đây cũng là một lợi thế giúp Khách sạn cạnh tranh với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Công tác thị trường đã bắt đầu được chú ý và coi trọng. Việc tham gia tích cực vào các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế, tham gia các lễ hội ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, tổ chức xúc tiến : Năm 1998, Công ty đã làm chương trình quảng cáo trên sách du lịch với Vinatour, Sở Du Lịch, Tạp chí phục vụ hội nghị Pháp ngữ, làm các chương trình quảng cáo giới thiệu bằng Tiếng Anh, Pháp với Công ty Pacific Rim. Trung tâm công nghệ thông tin của Công ty đã quảng cáo những chương trình phục vụ khách du lịch nội địa cho các công ty du lịch trong nước và các chương trình phục vụ các đối tượng khách khác. Đầu năm 1999 Công ty đã cho làm lại các tập gấp trên đó in nhiều hình ảnh sinh động, đẹp mắt. Năm 2001 Công ty đã chi 400 triệu đồng cho hoạt động quản cáo, in ấn tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và các chương trình du lịch của Công ty bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung Quốc. Công ty còn tham gia hội chợ du lịch ở Bắc Kinh, Côn Minh, Vân Nam vv…để giới thiệu sản phẩm của mình bằng cách phát trực tiếp những Brochure bằng tiếng Trung. Năm 2003 Công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội giới thiệu hình ảnh Công ty với bạn bè quốc tế. Năm 2004 Công ty đã tham dự hội chợ du lịch quốc tế tại Hà Nội, các lễ hội ở các tỉnh thành trong cả nước, đặc biệt tham gia hội chợ du lịch quốc tế tại Beclin - Đức, tại Malayxia và Singapore vv… Năm 2005 Công ty tiếp tục thực hiện các nỗ lực marketing trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến với khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với thị trường khách truyền thống. Đầu năm 2006 Công ty đã tổ chức kỷ niệm 45 năm ngày thành lập Công ty, thông qua hoạt động này của Công ty cũng đồng thời khuyếch trương được hình ảnh của mình và khơi dậy tinh thần làm việc hăng say của cán bộ công nhân viên Công ty. Công ty đã mở trang web riêng : www.kimlientourism.com.vn để quảng cáo sản phẩm dịch vụ, mở dịch vụ Internet để phục vụ khách nhận và gửi thư điện tử với địa chỉ E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn. Đặc biệt Công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng Bookings Singapore, tham gia logo khách sạn và Catalogue điện tử của phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam vv… Ngoài ra Công ty còn in hình biểu tượng của mình trên các đồ dùng thường ngày của khách như : khăn tắm, khăn mặt, giường, ghế, phủ giường vv…tạo nên ấn tượng sâu sắc, giúp khách lưu giữ hình ảnh của Công ty. Thêm vào đó Công ty còn in danh thiếp để gửi cho khách hàng vv…Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Công ty cũng áp dụng những biện pháp như : Có những món quà nhỏ cho khách vào những dịp lễ, tết hay tặng quà cho cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc mừng hạnh phúc trong khi phục vụ tiệc cưới, tổ chức buổi họp hội nghị khách hàng vv… nhằm làm cho hình ảnh của Công ty trở nên gần gũi với khách hàng. Chiến lược của công ty, ban giám đốc của Công ty đã hoạch định các chiến lược như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều đó cho thấy chủ trương của công ty đã có chú ý rất nhiều tới chât lượng phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên 1 đã được tổng cục du lịch xếp hạng là khách sạn tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó là một minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao. Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng và phong phú, nó đã góp phần đáp ứng hơn những nhu cầu của khách trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Tóm lại, với những lợi thế của công ty kết hợp với sự làm việc sáng tạo, nhiệt tình chu đáo chắc chắn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ tìm ra những hướng đi đúng đắn, đưa ra những chính sách phù hợp để ngày càng thu hút được nhiều khách về với công ty hơn. 2.3.2. Những hạn chế Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, công ty vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Công ty còn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung chưa có tính tập trung cao cấp, chưa đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi cao của đối tượng khách thương gia. Mặt khác việc sắp xếp các dịch vụ còn phân tán, chưa tạo được tính liên hoàn, đồng bộ gây khó khăn cho khách trong việc tiêu dùng. Việc áp dụng chính sách giá thấp, mặc dù đã đem lại hiệu quả rất tốt trong việc thu hút khách song để đảm bảo mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và để tránh những tác động ngược từ phía khách hàng (giá thấp là chất lượng không cao), Công ty chỉ nên coi đây là sách lược có tính tạm thời. Chính sách phân phối của Công ty hoạt động hiệu quả chủ yếu qua các đơn vị trung gian, các nhà môi giới, qua giới thiệu của các cơ quan chủ quản vv…Tuy nhiên các nhà môi giới trung gian chủ yếu là các công ty Việt Nam, các đối tác nước ngoài còn ít nên chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận. Hoạt động quảng cáo của Công ty nhìn chung còn yếu. Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo còn hạn chế do vậy quy mô của hoạt động quảng cáo chưa thật rộng rãi, hiệu quả hoạt động quảng cáo chưa cao. Do tính vô hình của sản phẩm, chính sách giá, chính sách sản phẩm ít có sự thay đổi làm cho các hoạt động quảng cáo thường không hấp dẫn, cung cấp được ít thông tin tới khách hàng. Trong tương lai hoạt động này cần có những thay đổi cho phù hợp với mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. Công ty chưa có một phòng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung của công ty. Vì vậy, việc theo dõi và phát huy hiệu quả của việc nâng cao chất lượng chưa được tập trung một cách triệt để nhất do khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân lực chưa hợp lý, vì vậy chưa phát huy được hết khả năng lao động của nhân viên trong công ty. Trong bối cảnh kinh doanh đầy khó khăn và thử thách như hiện nay, việc chọn cho doanh nghiệp mình một hướng đi đúng đắn để phát triển ổn định lâu dài là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Vì vậy Công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải xác định mục tiêu và phương hướng hợp lý cho mình. CHƯƠNG 3 CÁC BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.1.1. Phương hướng chung Những thành tựu đạt được trong những năm đổi mới của công ty là đáng ghi nhận, rất trân trọng để giữ gìn, phát huy và phát triển bền vững trong những năm tới, tận dụng cơ hội để bứt phá phát triển, nỗ lực vượt qua những trở ngại thách thức, hội nhập nhanh hơn vào cộng đồng du lịch quốc tế. Căn cứ vào thị trường và khả năng của công ty, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty. Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận... Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc. Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững. Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào đi sâu phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao. Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn. Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của công ty vẫn là khách nội địa, trong mấy năm gần đây khách nội địa chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty. Hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế. Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao.Một thị trường mục tiêu mà Công ty đang hướng tới đó là sẽ xây dựng các kế hoạch phát triển nhằm vào thị trường khách hội nghị - hội thảo, khách Trung Quốc, khách Âu Mĩ. Trong đó khách sạn Kim Liên 1 phục vụ khách có khả năng thanh toán cao, còn khách sạn Kim Liên 2 phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình - thấp. 3.1.2. Mục tiêu Trong 5 năm tới, xây dựng Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có nhiều thành phần kinh tế khác nhau.Cùng nhau xây dựng thương hiệu Kim Liên thành tài sản phi vật thể, xứng đáng với đạo đức, truyền thống và khí phách của các thế hệ cán bộ công nhân viên, giáo dục thế hệ trẻ có đủ sức tài và tâm kế tục sự nghiệp hơn 45 năm qua. Để tiếp tục giữ vững và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường, công ty luôn hoạt động dựa trên ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩ._.