Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây dựng

c như: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán... cũng được sử dụng để nghiên cứu. Trong khuôn khổ của chuyên đề với phương châm kết hợp giữa lý luận khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. Chuyên đề được chia làm 3 phần chính như sau: Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài. Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. Chương I khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. 1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn: Khách hàng là người thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, đồng thời khách hàng là người đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là người trả tiền để thỏa mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng". Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhưng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại được. Và kinh doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm của chính bản thân khách sạn. Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không nên làm như trước đây chúng ta thường làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của người tiêu dùng và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lượng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt... Ngày nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lượng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã... và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lượng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày càng được hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách. Để làm được điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết được nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đưa ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình. 2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ. a/. Tâm lý khách hàng: Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của mình (về giá cả, chất lượng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh. Để tìm hiểu được tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đưa ra các định luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm: - Luật nhu cầu: con người luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con người luôn có nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ động của khách hàng. - Luật lợi ích: mỗi hành động của con người đều do một lợi ích xui khiến trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy người bán hàng cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao cho tốt nhất. - Luật chú ý: khi người bán muốn bán được sản phẩm hàng hóa của mình và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây được sự chú ý của khách. - Luật thói quen: con người hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn của mình. - Sự mua và bán thường theo một quá trình tâm lý gồm 4 bước: sự chú ý sự ham thích nguyện vọng mua quyết định mua. b/ Nhu cầu của khách: Nhu cầu là cảm giác thu nhận được phản ánh trong nhận thức con người về sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống của con người. Và muốn đạt được hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì việc nắm bắt được nhu cầu để đưa ra các quyết định đúng đắn là việc quan trọng không thể thiếu. Nhu cầu thị trường là nhu cầu của người tiêu dùng về một loại hàng hóa nào đó mà người tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua. Nhu cầu thị trường có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động trực tiếp đến chất lượng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã... làm khách hàng ham muốn mua hơn. Nhu cầu du lịch thường xuyên tăng lên cả về số lượng và chất lượng cùng với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ. Nhu cầu thị trường phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên của nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trường còn có tính liên quan trong tiêu dùng cũng như sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi. Sự hình thành nhu cầu thị trường bị chi phối bởi nhiều nhân tố như kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lưu và xu thế tiêu dùng... Các nhân tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trường thường xuyên biến động. Sự vận dụng của nhu cầu thị trường là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn. 3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của khách hàng: - Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lưu trú ở khách sạn nào thì họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ. - Tính thường xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dưỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm việc bình thường. - Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tượng khác nhau (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp...) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối tượng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng đối tượng. - Nhu cầu lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm và tính thời tiết rõ nét như: nhu cầu du lịch biển thường chỉ xuất hiện vào mùa hè. b/ Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: - Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ. - Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu về số lượng và kết cấu. Tùy từng đối tượng mà có sở thích khác nhau và có nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Như vậy để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hướng tổng hợp và đa dạng. - Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tượng có phong tục tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách. - Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hưởng đến không chỉ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác. Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như kinh tế, chính trị, xã hội cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách. II. Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1. Khái niệm: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận. Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn. a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Là sản phẩm không được kiểm tra trước khi mua và chỉ đánh giá chất lượng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng. - Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải được thông tin về qui cách và phẩm chất của nó. - ở xa nơi thường trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như: tổ chức du lịch... - Lượng cung sản phẩm khách sạn thường cố định trong khi nhu cầu không cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ như: số lượng phòng của khách sạn là cố định nhưng lượng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng giờ. b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn: - Có tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch. ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cường độ du lịch lớn nhất, trong một năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có tính thời vụ rõ rệt như vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn nhất định như ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng... - Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra, nên khách hàng vừa là người sản xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó. - Lượng vốn đầu tư lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú nên đòi hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lượng vốn lớn để đầu tư vào đó. - Số lượng lao động lớn đặc biệt lượng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn trong đội ngũ lao động của khách sạn: như dịch vụ lưu trú và ăn uống đều không thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động thủ công, mà như vậy thì khách sạn thường dùng nhiều lao động trong quá trình kinh doanh của mình. - Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn phải được đáp ứng nhanh nhất. - Tính biệt lập tương đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt lập trước hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhưng biệt lập tương đối ở chỗ khi số lượng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó. - Đối tượng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tượng khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau. III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn. 1. Chính sách sản phẩm. * Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phương thức nghiên cứu nhu cầu được chia ra theo 3 tiêu thức: + Tiêu thức thời gian: các phương pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách sạn chia thành 3 giai đoạn trước lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi khách đi. + Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi cư trú thường xuyên của khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn. Hình thức nghiên cứu nhu cầu thường được các khách sạn sử dụng là phân tích số liệu thống kê, trưng cầu ý kiến của khách hàng... * Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện được các mục tiêu của chiến lược chung Marketing như: - Mục tiêu lợi nhuận. - Mục tiêu thế lực. - Mục tiêu an toàn. * Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại. + Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, như vậy không tránh được rủi ro và không hấp dẫn được khách hàng. Muốn đưa ra được chính sách chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thước của hỗn hợp sản phẩm là chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm nào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không. + Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh... + Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho khu vực thị trường mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trường mới. 2. Chính sách giá. Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được. Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trường và chi phí của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng. Các khách sạn hiện nay thường áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch nhằm khắc phục các ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm. Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển. 3. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối là phương cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện pháp thủ thuật nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu: - Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ. - Cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp. - Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác. Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Nội dung quan trọng của chiến lược phân phối là phải lựa chọn được kênh phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thường dùng hai kênh phân phối sau: - Kênh phân phối ngắn gồm: + Kênh trực tiếp: chỉ có người sản xuất với người tiêu dùng. + Kênh rút gọn: có trung gian là người bán lẻ. - Kênh phân phối dài: khách sạn thường bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho người tiêu dùng. Như vậy muốn thu hút được khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo. * Quảng cáo: là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đi về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu thụ cuối cùng trong một thời gian và không gian nhất định. a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. b/ Các hình thức quảng cáo: - Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tượng của khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng, giá phòng tương ứng... - Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, tạp chí, ti vi, radio... c/ Các bước cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo. - Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ... - Xác định chương trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm và nghiên cứu các phương tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông thường với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao. * Xúc tiến bán hàng: Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Như vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của khách sạn. Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo... 5. Nâng cao văn minh phục vụ. Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Phương thức phục vụ thuận tiện, phương tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch thiệp chu đáo và giá cả phải chăng. Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách sạn gồm: - Cung cấp đầy đủ về số lượng, tốt về số lượng, sản phẩm dịch vụ cho khách. - Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách để tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lưu trú. - Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một cách tốt nhất. - Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo... sẽ là yếu tố quan trọng để có được sự quay lại của khách và thu hút các khách hàng tiềm năng. - Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm. 6. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phương tiện kỹ thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Nếu như doanh nghiệp khách sạn không chú ý thường xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó thực hiện được hậu quả tất yếu là lượng khách giảm nhanh chóng, ảnh hưởng dến doanh thu và lợi nhuận. Để thu hút được khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu tư nâng cấp cơ sở vật chất mua sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại. Phần II Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng. 2.1.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh: Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, được xây dựng và hình thành từ năm 1972. Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao khó khăn trên con đường phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vẫn đứng vững và ngày càng tạo được uy tín với du khách trong và ngoài nước. Hơn 20 năm qua cùng với những thay đổi về tổ chức, chặng đường phát triển của khách sạn trải qua 3 giai đoạn chính. * Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992. Với tên gọi là nhà khách Xây dựng, nằm trong xí nghiệp dịch vụ trực thuộc văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai đoạn này là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ, dự các hội nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên công suất sử dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%. *Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995. Ngày 24/4/1995 Bộ trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD - TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác. Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ Trong đó: - Vốn cố định: 730.000.000đ - Vốn lưu động: 143.615.642đ - Vốn khác: 142.000.000đ Cơ cấu vốn: - Vốn ngân sách: 515.000.000đ - Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ * Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay. Ngày 20/5/1995 Bộ Trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD - TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày 1/6/1995 và được Tổng công ty đầu tư gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau khi cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nước và khách quốc tế. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý: Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp ở các trình độ khác nhau: như trung học, trung cấp đại học. Với tổng số lao động là 32 người. Phòng nhân sự Phòng HC - KT Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận bếp Bộ phận giặt là Bộ phận Bar Bộ phận bảo vệ Sơ đồ : Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến: mối liên hệ được thực hiện theo đường thẳng. Kiểu tổ chức này có ưu điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trưởng và phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc. 2.1.3. Mô hình kinh doanh và đối tượng phục vụ của khách sạn Xây dựng: Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như giặt là: karaoke... và dịch vụ du lịch khi có khách yêu cầu. Các đối tượng phục vụ của khách sạn. - Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tượng phục vụ chính của khách sạn. - Khách từ các nguồn khác. 2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng (1998 - 1999) Chỉ tiêu ĐV tính TH 1998 TH 1999 So sánh 1999/1998 % 1. Tổng doanh thu nđ 2.375.000 2.165.000 -210.000 91 - DT lưu trú nđ 1324965 1220474 -104491 92 Tỷ trọng % 55,8 56,4 0,6 - - DT ăn uống nđ 416440 593654 177214 142,5 Tỷ trọng % 17,5 27,4 9,9 - - DT khác nđ 633595 350872 -282723 55,3 Tỷ trọng % 26,7 16,2 -10,5 - 2. Tổng chi phí nđ 2143685 1959731 -183954 91,4 Tỷ suất CF % 90,26 90,52 0,26 - - KD lưu trú nđ 1272568 1191348 -81220 93,6 Tỷ suất CF % 96,05 97,62 1,57 - - KD ăn uống nđ 297436 491702 194266 165,3 Tỷ suất CF % 71,42 82,82 11,4 - - KD dịch vụ khác nđ 573681 276681 -297000 48,2 Tỷ suất CF % 90,53 78,85 -11,68 - 3. Tổng lợi nhuận nđ 231315 205269 -26046 88,7 Tỷ suất LN % 9,74 9,48 -0,26 - KD lưu trú nđ 52355 29082 -23273 55,5 Tỷ suất LN % 3,95 2,38 -1,57 - KD ăn uống nđ 119002 101911 -17091 85,6 Tỷ suất LN % 28,57 17,17 -11,4 - KDDV khác nđ 59958 74275 14317 123,8 Tỷ suất LN % 9,46 21,15 11,69 - 4. Thuế doanh thu nđ 215311 182404 -32907 84,7 5. Lợi nhuận thuần nđ 16004 22865 -32907 84,7 6. Lợi nhuận/1000đCF 7,47 11,67 4,2 156,2 7. Tổng vốn kinh doanh nđ 3685910 3416210 -242700 92,6 Vốn cố định nđ 3571647 3296642 -275005 92,3 Tỷ trọng % 96,9 96,5 -0,4 - Vốn lưu động nđ 114263 119568 5305 104,6 Tỷ trọng % 3,1 3,5 0,4 - 8. Tổng lao động người 32 32 0 100 LĐthị trường người 26 26 0 100 Tỷ trọng % 81,25 81,25 0 - LĐGT người 6 6 0 100 Tỷ trọng % 18,75 18,75 0 - 9. Lương bình quân nđ 450 465 15 103,3 Với kết quả số liệu đã nêu ở bảng ta có nhận xét: Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tương ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở bộ phận lưu trú. * Đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú: Doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 104491 nghìn đồng tương ứng về tỷ lệ giảm 8%. Việc giảm đi của tổng doanh thu và doanh thu lưu trú có giảm nhưng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lưu trú năm 1999 của khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy tỷ suất chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn chưa sử dụng và quản lý một cách hợp lý. * Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tương ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng đáng kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí giảm 11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhưng số lao động vẫn không giảm và tiền lương bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và chăm lo chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho nhân viên của ban lãnh đạo khách sạn. Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861 nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thường đạt ở mức thấp vì khách sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phương pháp khấu hao nhanh (trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng thu hồi vốn kinh doanh và tránh được lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự phát triển của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn. 2.3. Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. 2.3.1. Chính sách sản phẩm: Hiện nay khách sạn Xây dựng sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm: * Kinh doanh hàng ăn uống: Nằm trên địa bàn đông dân cư với nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hội nghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu tư nâng cấp 2 phòng ăn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sức chứa 80 - 100 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ vf hệ thống chiếu sáng hợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự. Quầy bar của khách sạn được đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nước giải khát, rượu, bia... Đối tượng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng. Chỉ tiêu 1998 1999 So sánh 1999/1998 % 1. Doanh thu ăn uống 416440 593654 177214 142,5 Trong đó Hàng tự chế 222319 358194 135875 161,1 Tỷ trọng 53,38% 60,34% 6,96% - Hàng chuyển bán 194121 235460 41339 121,3% Tỷ trọng 46,62% 39,66% -6,96% - 2. Chi phí dịch vụ ăn uống 297436 419702 194266 165,3 Tỷ suất CF 71,42% 92,92% 11,4% - Nhận xét: Nhìn chung về kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu quả: năm 1998 doanh thu đạt 416440 nghìn đồng, đến năm 1999 đạt mức đáng kể 593654 nghìn đồng tăng 177214 nghìn đồng bằng 142,5% so với năm 1998 trong đó: - Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng tăng 61,1% so với năm 1998 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của khách về ăn uống và năng động trong kinh doanh ăn uống. - Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh hàng tự chế nhưng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở mức tăng doanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tương ứng 41339 nghìn đồng, tuy nhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng lên 11,4% chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh chưa hợp lý. * Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. Khách sạn Xây dựng hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứng cho mọi đối tượng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dần dần đầu tư nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngày một tốt hơn. Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng được thể hiện ở bảng sau: Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ Các l._.