Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M

g kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn. Khách sạn M là khách sạn Guoman trước đây, trong giai đoạn này khách sạn hoạt động với một cái tên giao dịch mới. Vấn đề em nhận thấy là khách sạn cần phải có những chiến lược để giữ được nguồn khách trước kia của khách sạn Guoman. Bởi thực tế cho thấy việc duy trì nguồn khách truyền thống còn đơn giản hơn việc tìm kiếm thị trường khách hoàn toàn mới, kinh phí cho hoạt động này cũng thấp hơn.Với những gì thu được sau quá trình thực tập tại khách sạn M, em đã quyết định lựa chọn đề tài: "Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M”. Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống Chương II: Đặc điểm nguồn khách và thực trạng công tác giữ gìn nguồn khách truyền thống tại khách sạn M trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách của khách sạn M trong quá trinh chuyển giao quyền sở hữu Hoàn thành được chuyên đề thực tập này là nhờ vào sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị ở các phòng ban tại khách sạn M đã cung cấp thông tin cho em, cùng với sự hướng dẫn của Thạc sĩ Ngô Đức Anh- thầy giáo hướng dẫn thực tập. Em xin được gửi lời cảm ơn tới khách sạn M- nơi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể thực tập, em cũng xin cảm ơn chân thành tới thầy Ngô Đức Anh đã hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên đề thực tập. Chuyên đề được hoàn thành mặc dù đã cố gắng nhưng không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong được các thầy cô giáo góp ý hướng dẫn để em có thể làm tốt hơn. Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Cẩm Thạch Lớp du lịch 46A Chương I Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống Hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa, từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Hiện nay các quốc gia khi đưa ra quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước mình. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Sau đây là một số khái niệm về khách sạn đã được nghiên cứu và đưa ra, mỗi một định nghĩa có những nét riêng nhưng đều phản ánh được đầy đủ đặc điểm của khách sạn: Định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số các dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” Còn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung và đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đấy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Như vậy bằng việc tìm hiểu về khái niệm khách sạn đã cho chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn. Kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ được nội dung của kinh doanh khách sạn chúng ta cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Từ khi mới hình thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau này khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn thì việc đáp ứng những mong muốn đó của khách là một điều cần thiết, dần dần khách sạn đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Khi mà đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người sẽ có nhiều điều kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và vì thế số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo được thật nhiều khách đến với khách sạn của mình. Như vậy để tạo ra được sự độc đáo trong kinh doanh khách sạn thì người chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ sung như: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế quốc dân. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình ,kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống cũng được định nghĩa như sau: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, do vậy có những đặc điểm đặc trưng sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch và do đó nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có khách du lịch tới,và khi đó kinh doanh khách sạn không có cơ hội phát triển, hơn nữa đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, như vậy rõ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Không những thế, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì vậy khi đầu tư vào khách sạn các chủ đầu tư cần nghiên cứu rất kỹ các thông số về tài nguyên cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và nhóm khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế, cũng như việc khi có những điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc , quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn là loại hinh kinh doanh đòi ỏi phải có chất lượng cao, khách sạn có chất lượng càng cao thì đồng nghĩa với thứ hạng của khách sạn càng cao. Việc đầu tư ban đầu cho đất đai để xây dựng khách sạn cũng rất tốn kém bởi một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí đẹp, giao thông thuận lợi, dễ tìm đến, hơn nữa diện tích để xây dựng một khách sạn không chỉ đơn thuần là diện tích của toà nhà của khách sạn mà còn phải có diện tích của bãi đỗ xe, của khuôn viên khách sạn, bể bơi…Chỉ với phần đất đai ban đầu cho việc xây dựng ban đầu cũng đã cần một lượng vôn rất lớn. Không những các trang thiết bị lắp bên trong khách sạn cũng cần đảm bảo sự sang trọng, và điều này cũng là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong khách sạn không thể thay thế được bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào khác ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây chính là đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn các ngành khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc điểm này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí phí về lao động. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý cũng cần có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lượng lao động phù hợp nhất, trong mùa du lịch cũng như ngoài mùa du lịch số lao động chính và lao động phụ đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các nhà quản lý khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi một số quy luật như: quy luật kinh tế xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý của con người v.v…Chính vì thế mà kinh doanh khách sạn thường có sự thay đổi theo mùa, lượng cầu tại các điểm du lịch có sự biến động theo mùa là do ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên. Chẳng hạn như ở các khu du lịch biển, vào mùa hè lượng khách đến du lịch thường tăng mạnh là do mùa hè không khí phù hợp với việc đi nghỉ biển. Cũng như vậy, các quy luật khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn. Các loại hình kinh doanh khách sạn Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách sạn sân bay. Khách sạn thành phố: là những khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, tại các khu đô thị hoặc những nơi đông dân cư. Các khách sạn này đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, khách đi hội nghị hội thảo, khách thăm than hoặc khách tham gia các sự kiện lớn của thể thao, festival… Khách sạn nghỉ dưỡng: là những khách sạn được xây dựng ở các khu nghỉ dưỡng, ở gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nước nóng…Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, chữa bệnh. Những khách sạn này thường phụ thuộc rất lớn vào thời tiết khí hậu nên thương hoạt động theo thời vụ. Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị, khách đến nghỉ tại khách sạn thường là những khách đi nghỉ cuối tuần hoặc khách công vụ có khả năng thanh toán thấp Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện là ô tô và mô tô Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình quy định hoặc do sự cố nào đó. Giá phòng của các khách sạn sân bay thường nằm trong giá trọn gói của các hãng hàng không. Theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này khách sạn được chia ra làm 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh liên kết Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư tự bỏ vốn đầu tư kinh doanh và tự điều hành quản lý khách sạn, tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn và kết quả kinh doanh. Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Hiện nay ở nước ta hình thức sở hữu này đã dần được cổ phần hóa, nhà nước chỉ đóng vai trò là một cổ đông. Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư bỏ vốn, về mặt quản lý thì có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia quản lý, kết quả kinh doanh sẽ được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thoả thuận. Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết như: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp. Đặc điểm kinh doanh loại hình khách sạn công vụ- du lịch tại trung tâm thành phố Khách sạn công vụ- du lịch là khách sạn phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, du lịch là chính. Những khách sạn này thường được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu đô thị. Một đặc điểm nổi bật của khách sạn này là nó thường được hoạt động quanh năm, tính mùa vụ không cao như những khách sạn nghỉ biển hay nghỉ núi, bởi khách của khách sạn thường là những thương gia đi vì mục đích công việc, tham gia vào hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa. Những mục đích này thường không có mùa vụ rõ rệt. Hệ thống sản phẩm của khách sạn công vụ- du lịch tại các trung tâm thành phố cũng có những đặc điểm riêng nổi bật. Khách sạn công vụ phục vụ những khách đi công tác nên nhất thiết trong hệ thống sản phẩm của khách sạn cần phải quan tâm đến việc phục vụ khách trong công việc. Sản phẩm của khách sạn ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống, lưu trú, thì trong các dịch vụ bổ sung cần quan tâm đến là dịch vụ phòng họp, business centre. Khách của khách sạn thật sự rất quan tâm đến vấn đề này, đôi khi chất lượng phòng ngủ đối với họ không quan trọng bằng việc có thêm các dịch vụ bổ sung phục vụ cho công tác của họ trong thời gian lưu trú. Đây là một đặc điểm quan trọng trong việc lựa chọn khách sạn để lưu trú của khách công vụ và cũng là đặc điểm để phân biệt một khách sạn công vụ với một khách sạn thông thường chỉ phục vụ khách du lịch thuần túy. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn công vụ- du lịch đòi hỏi cao bởi khách công vụ là những khách có khă năng thanh toán cao, đôi khi chi phí thanh toán không phải do họ tự bỏ ra mà do cơ quan, tổ chức cử họ đi làm việc thanh toán, do đó đối với khách công vụ giá cả của dịch vụ không quan trọng bằng việc họ nhận được gì trong thời gian lưu trú, chất lượng dịch vụ có làm họ hài lòng hay không, các dịch vụ có đảm bảo tốt cho chuyến công tác của họ hay không. Do đó chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn công vụ- du lịch tại các thành phố lớn thường phải đảm bảo cao hơn so với các khách sạn thông thường khác. Công tác quản lý tại các khách sạn công vụ luôn được quan tâm, vì khách sạn công vụ tại các thành phố lớn nên các công tác quản trị khách hàng, quản trị các nhà cung cấp, quản trị thương hiệu luôn được đặt lên hàng đầu. Khách sạn thường xây dựng một hình ảnh riêng để luôn đón được thị trường khách này. Chính vì thế mà công tác khuếch trương, quảng cáo cũng luôn nhằm vào thị trường khách công vụ. Thông tin về khách sạn được đưa lên nhằm giúp cho khách công vụ dễ tìm thấy nhất như tại các hội chợ, hội thảo,… nơi mà khách công vụ thường xuất hiện. Khách sạn công vụ ở các thành phố lớn khi đặt mối quan hệ để tìm kiếm thị trường khách thường tập trung vào các tập đoàn lớn, các tổ chức dự án để có thể có được lượng khách lớn và thường xuyên. Đối với các khách sạn công vụ- du lịch thì việc tiếp cận với thị trường sẽ khác đối với khách sạn của khách du lịch thuần túy. Khách sạn du lịch thuần túy có thể thông qua các công ty lữ hành là chủ yếu thì đối với khách sạn công vụ thì không thể chỉ thông qua công ty lữ hành mà còn phải thiết lập với nhiều các doanh nghiệp tổ chức khác nhau, có như vậy khách sạn mới có được thị trường khách đặc thù của mình. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường đều có một hệ thống sản phẩm riêng của mình, các khách sạn cũng vậy, tuy nhiên tuỳ theo từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của khách sạn sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy vậy dù là sản phẩm của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng được định nghĩa như sau: sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Từ đó ta có thể hiểu được sản phẩm của một khách sạn như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy, xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm,… Đây là những hàng hoá mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách. Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ buồng ngủ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn, các khách sạn còn đáp ứng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách. Đây cũng là một dịch vụ đem lại doanh thu với khả năng quay vòng vốn nhanh hơn của các khách sạn. Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Từ đây ta có thể khái quát được đặc điểm của sản phẩm khách sạn bao gồm những đặc điểm đặc trưng: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, đòi hỏi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn Khái niệm Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng, có thể là khách từ nơi khác ngoài địa phương đến như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách công vụ đến công tác… Tuy nhiên khách của khách sạn cũng có thể là khách địa phương đến sử dụng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn. Khách của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vì vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng khách du lich vẫn luôn là thị trường khách chính quan trọng của khách sạn. Phân loại khách của khách sạn Phân loại khách của khách sạn là một công việc cần thiết, nó giúp cho các khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ khách. Có nhiều cách để phân loại khách của khách sạn, dưới đây là một vài cách phân loại phổ biến: - Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách. Theo tiêu chí này người ta có thể phân loại thành: khách là người địa phương và khách không phải là người địa phương. Khách là người địa phương là khách cư trú thường xuyên tại địa phương. Đối tượng khách này lưu trú rất ngắn tại khách sạn, chủ yếu sử dụng các dịch vụ ăn uống, hội họp. Khách không phải là người địa phương là những khách từ những địa phương khác có thể trong nước hoặc từ nước ngoài đến. Đối tượng khách này thường có thời gian lưu trú bình quân dài hơn, thường có nhu cầu sử dụng tất cả các dịch vụ có trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn thường phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách là người ngoài địa phương. - Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi. Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách của khách sạn thành: khách đi du lịch thuần túy, khách công vụ, khách thăm thân và khách cư trú với mục đích khác. Khách du lịch thuần túy là những khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, hồi phục tâm sinh lý. Những khách này thường lựa chọn khách sạn nằm trong vùng du lịch hoặc gần với những địa điểm du lịch mà họ muốn tham quan. Khách công vụ: là những khách đi với mục đích nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó, khách thường đi tham dự các hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, triển lãm hàng hóa, hội chợ ... Do vậy các khách sạn thường được lựa chọn là các khách sạn thành phố, gần các trung tâm văn hóa lớn để tiện cho công tác. Khách thăm thân: là những người xa quê hương đi thăm hỏi bà con họ hàng, bạn bè thân quen, đi dự lễ cưới, lễ tang... Những khách sạn mà họ lựa chọn là những khách sạn gần với những nơi mà họ muốn đến thăm. Ngoài những đối tượng khách trên, khách của khách sạn còn có rất nhiều người cư trú với các mục đích khách nhau như đi du lịch thể thao, du lịch văn hóa, khám chữa bệnh... - Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách. Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách thành: khách đi thông qua tổ chức và khách đi không thông qua tổ chức. Khách đi thông qua tổ chức thường là những đoàn du lịch được các tổ chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thường là các hãng hàng không) hoặc các tổ chức du lịch khác tổ chức cuộc hành trình. Các tổ chức đã chuẩn bị và thỏa thuận trước với khách sạn trước chuyến đi của khách. Khách đến khách sạn có thông qua tổ chức giúp cho khách sạn chủ động hơn trong việc sắp xếp phòng lưu trú cũng như công tác phục vụ khách ăn uống, giải trí. Khách đi không thông qua tổ chức: thường là những khách đi lẻ, đôi khi cũng có khách đoàn. Những khách này tự liên hệ với khách sạn một cách trực tiếp, có thể liên hệ trước hoặc đến luôn khách sạn để lưu trú. Trên đây là những tiêu chí thông thường nhất để phân loại khách của khách sạn. Ngoài những căn cứ trên còn có thể căn cứ theo nhiều tiêu chí khác nữa để phân loại khách như: độ tuổi, giới tính, quốc tịch... Ở mỗi khách sạn khác nhau, với các loại hình kinh doanh và mục tiêu chiến lược khác nhau mà các khách sạn sẽ có những căn cứ để phân loại khách cho khách sạn của mình. Điều đó sẽ giúp cho khách sạn có những hình thức kinh doanh phù hợp với đối tượng khách chính của khách sạn. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 1.2.3.1. Đặc điểm về nhu cầu của nguồn khách Theo các chuyên gia tâm lý học, nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nhà bác học nổi tiếng người Anh, tiến sĩ Abraham Maslow đã đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con người xếp theo thứ bậc như sau: Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu Nhu cầu về an toàn và an ninh Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ... Mô hình các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của con người của A. Maslow năm 1943 Con người ta luôn có xu hướng muốn thỏa mãn những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn khi đã thỏa mãn được những nhu cầu ở những thứ bậc thấp hơn. Điều đó cũng có nghĩa là càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng có tầm quan trọng hơn đối với đời sống của mỗi con người. Nhu cầu của khách trong khách sạn thường là nhu cầu của khách du lịch, do vậy đây là một loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp của con người. Đặc biệt là do nó khác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình. Khi lưu trú trong khách sạn, khách thường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, để đáp ứng được điều đó cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Nói chung khách du lịch khi tham gia chuyến đi thường đòi hỏi thỏa mãn đồng thời ba nhu cầu: nhu cầu cơ bản (thiết yếu): đi lại, lưu trú, ăn uống; nhu cầu đặc trưng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, giao tiếp; nhu cầu bổ sung: thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là... Như vậy kinh doanh khách sạn cũng cần phải đáp ứng đầy đủ được những nhu cầu này của khách lưu trú. 1.2.3.2. Tính đa dạng và phong phú của nguồn khách Khách của khách sạn là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những mục đích khác nhau, chính vì vậy mà mỗi người khách lại có những đòi hỏi khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách của khách sạn đa dạng và phong phú về quốc tịch, văn hóa, độ tuổi, khả năng thanh toán, hình thức thanh toán, hình thức thanh toán, đa dạng cả về những sở thích, những đòi hỏi riêng biệt. Kinh doanh khách sạn vì thế mà phải làm thế nào để đáp ứng được những nhu cầu rất đa dạng của khách đến với khách sạn của mình. Điều này đòi hỏi mỗi khách sạn cần phải có những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu về chuẩn mực chung của thế giới, bên cạnh đó cũng có những sản phẩm và dịch vụ đặc thù nhằm phục vụ cho thị trường mục tiêu của khách sạn. 1.2.2.3. Tính không ổn định của nguồn khách Nguồn khách của khách sạn chủ yếu vẫn là khách du lịch, vì vậy nguồn khách không ổn định là do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Các nhân tố mang tính tự nhiên như khí hậu là nhân tố chủ yếu quyết định đến thời vụ trong du lịch. Đặc biệt là những khách sạn ở vùng du lịch nghỉ biển, nghỉ núi thì mức độ ảnh hưởng của khí hậu là rất lớn. Vào những tháng hè những khách sạn nghỉ biển thường có lượng khách rất đông và ngược lại vào mùa đông này những khách sạn này thường rất vắng khách. Ngoài những yếu tố tự nhiên tác động đến tính không ổn định của nguồn khách còn có tác động về sự phân bổ quỹ thời gian nhàn rỗi của dân cư, một trong những điều kiện cần thiết quan trọng để con người có thể đi du lịch là phải có thời gian rỗi. Chính vì vậy khách du lịch chỉ có thể đi du lịch trong một thời điểm nhất định trong năm, nó đã tạo ra tính không ổn định của nguồn khách. Ngoài ra còn có nhân tố mang tính tâm lý, các nhân tố về mốt và sự bắt chước cũng tạo ra những trào lưu đi du lịch ở những địa điểm, khu du lịch nhất định. Một số khách sạn phục vụ chính là đối tượng khách công vụ thì thời vụ của các khách sạn này phụ thuộc lớn vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Đây là những nhân tố tạo ra tính không ổn định của nguồn khách tại các khách sạn. Đặc điểm này đòi hỏi những nhà quản lý kinh doanh khách sạn cần nắm chắc để có những biện pháp, chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ sao cho chi phí là tối thiểu. Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn 1.3.1. Các biện pháp Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp, chịu sự ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chính sách marketing khác như phân phối, giá cả, xúc tiến. Chính sách sản phẩm được hiểu là các biện pháp mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất định giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành công, đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu. Chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung: hình thành và phát triển sản phẩm: hoạch định, phân tích và quản lý sản phẩm, quyết định danh mục chủng loại sản phẩm; xây dựng sản phẩm mới; quyết định nhãn hiệu sản phẩm; chu kỳ sống của sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn có tính xác định về mặt không gian, vì vậy cần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng và quy mô của chúng nhằm mục đích sử dụng đối với cơ sỏ kinh doanh mới được xây dựng, một mặt để thích ứng với những tiêu chuẩn đã có, mặt khác cũng cần phải tính đến sức chứa của tài nguyên du lịch địa phương. Nếu như xác định được quỹ phòng trên địa bàn đã đủ với những khả năng quy mô cho phép thì cũng không nên xây dựng thêm cơ sở kinh doanh khách sạn mới. Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính chất dịch vụ, vô hình, nó không giống như những sản phẩm thông thường khác, do vậy khi muốn đưa ra một sản phẩm mới trong khách sạn cần phải nghiên cứu những nhân tố từ môi trường vĩ mô và vi mô, từ đó doanh nghiệp mới có thể đưa ra những phương án khác nhau với những quyết định mang tính lựa chọn cho từng thành phần của một sản phẩm trong tương lai. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có thể đặt cho mình nhiệm vụ marketing cụ thể về việc thay đổi hay thích ứng hoá sản phẩm do những sự thay đổi của cầu hay theo các giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm. Cũng có trường hợp cần phải thay đổi sản phẩm hiện có bằng sản phẩm mới và trong khách sạn khi muốn có một sản phẩm mới thì việc tu sửa lại cơ sở hiện có là công việc rất cần thiết. Trong những tình huống đó, ngoài việc xem xét những nhân tố kể._. trên cần phải bổ sung nghiên cứu Marketing đối với khách hàng hiện có cũng như phân tích đối với sản phẩm thực tế. Những thông số mang tính định lượng về những khách hàng hiện có được thu nhập từ báo cáo kế toán, báo cáo thống kê của doanh nghiệp, từ phiếu trưng cầu ý kiến của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tổ hợp những thông số trên định hướng cho các chuyên gia trong việc xây dựng phương án thay đổi sản phẩm. Việc phân tích, đánh giá những sản phẩm hiện tại bao gồm cả những mặt mạnh, mặt yếu cho từng thành phần của sản phẩm. Để phân tích đánh giá cũng cần phải nghiên cứu cả bầu không khí bên trong cơ sở kinh doanh, chủ thể của sản phẩm, mức độ phù hợp giữa môi trường vật chất và con người. Những chiến lược sản phẩm mà các doanh nghiệp lưu trú có thể áp dụng như chiến lược đa dạng hoá sản phẩm hoặc thay đổi sản phẩm trong kinh doanh lưư trú tạo ra khả năng phân biệt đối với các đối thủ cạnh tranh và tạo cơ hội thu hút khách. Các chuỗi khách sạn lớn thường thay đổi sản phẩm nhằm mục đích tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm thuần tuý. Chính sách giá cả Giá là một thành phần quan trọng trong marketing hỗn hợp. Nhiều chuyên gia marketing cho rằng giá là công cụ nhất để thu hút khách hàng và đối phó lại với các đối thủ cạnh tranh. Thứ hạng của khách sạn là cơ sở khách quan cho việc có các mức giá khác nhau trong kinh doanh khách sạn. Trên thực tế do sự cạnh tranh gay gắt và do nhiều khi cung vượt cầu nên thường không xuất hiện sự khác nhau về giá quá lớn. Khó có khả năng có thể tồn tại sự khác biệt về giá quá lớn với những sản phẩm tương tự đặc biệt là đối với những thị trường mà giá không phải là yếu tố chính trong cạnh tranh. Giá cả trong kinh doanh khách sạn cũng liên quan đến những đặc điểm của tài nguyên du lịch tại địa phương, ở đâu có tài nguyên du lịch độc đáo thì ở đó có thể đặt mức giá cao hơn và ngược lại. Tính chu kỳ trong khai thác các tài nguyên du lịch được thể hiện ở các mức giá mùa vụ. Để có thể kích thích việc tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh lưu trú cần có những nỗ lực cần thiết trong việc giảm các yếu tố mùa vụ trong khai thác các tài nguyên du lịch. Thông thường sự gia tăng của cầu thường xuất hiện khi có sự giảm giá. Mục tiêu của Marketing là cần gia tăng tần xuất tiêu thụ trong một giai đoạn ngắn hoặc tạo ra sự cân đối ổn định của cầu đối với một sản phẩm. Có nhiều phương pháp áp dụng trong quá trình định giá cho sản phẩm của khách sạn. Trường hợp thứ nhất, sự giảm giá là nhất thời như: giảm giá vào dịp cuối tuần, tổ chức tuần lễ giảm giá hay một ngày miễn phí,… Trường hợp thứ hai được thực hiện trong một giai đoạn dài như việc giảm giá cho trẻ em, giảm giá cho người về hưu, người có thời gian lưu trú dài trong khách sạn, giảm giá cho các công ty gửi khách quen thuộc, cho những tổ chức có số lượng khách gửi đến lớn vào những thời điểm ngoài mùa vụ. Những giá khuyến mại thường được áp dụng cho sản phẩm khách sạn như miễn giá cho một hoặc hai trẻ em dưới 14 tuổi trong đoàn, tính giá buồng đơn theo giá buồng đôi. Việc sử dụng linh hoạt các dịch vụ bổ sung cũng là một biện pháp giúp cho việc duy trì và thúc đẩy cầu, ví dụ các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp,… Các chiến lược giá mà một cơ sở kinh doanh khách sạn thường áp dụng là: chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh giá, định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại và chủ động thay đổi giá. Chiến lược giá chọn gói cho sản phẩm: các khách sạn sẽ tổ hợp một số sản phẩm lại tạo thành một gói và bán với giá thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại. Ví dụ như các khách sạn có thể xác định cho những ngày cuối tuần mức giá cho gói sản phẩm bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, hoặc gói sản phẩm gồm dịch vụ lưu trú, ăn sáng, và báo. Cũng có thể với mức giá cho sản phẩm bao gói cho khách sạn chưa chắc đã thu hút thêm được khách, song với mức giá giá thấp đó có thể thuyết phục khách hàng mua cả gói sản phẩm. Lợi ích của gói sản phẩm là các sản phẩm dịch vụ có thể chuyển phần phụ trội so với mức giá đăng ký từ một thành phần này sang một thành phần khác của gói sản phẩm, và với mức giá cho gói sản phẩm thì giá của sản phẩm chính có thể được ẩn đi tránh được sự cạnh tranh về giá hoặc sự cảm nhận về sản phẩm có chất lượng thấp. Các chiến lược điều chỉnh giá: Khi đã xác định được mức giá ban đầu các khách sạn thường phải điều chỉnh giá cho phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau, các tình huống biến động khác nhau của thị trường. Phần lớn các khách sạn đều có những mức giá đặc biệt để thu hút khách hàng như chiết giá vì mua với khối lượng lớn. chiết giá mùa vụ hay định giá phân biệt với các khách hàng khác nhau. Các chiến lược điều chỉnh giá này sẽ giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn đồng thời cũng tạo được lòng tin với khách hàng. Định giá theo nguyên tắc tâm lý: theo phương pháp này khi định giá khách sạn cần quan tâm đến yếu tố tâm lý liên quan đến giá cả chứ không chỉ quan tâm đến các yếu tố kinh tế. Một yếu tố tâm lý thường gặp ở khách hàng là “ tiền nào của ấy”, họ cho rằng cứ mua sản phẩm với giá cao thì chất lượng sẽ tốt. Một khía cạnh khác của yếu tố tâm lý liên quan đến giá cả là khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi mức giá tham khảo mà họ đã có trong tiềm thức về mức giá của một sản phẩm nhất định. Như vậy, khi đánh giá cần nắm được tâm lý của người mua, đôi khi hạ giá là phù hợp nhưng cũng có lúc hạ giá lại là việc không nên làm Định giá khuyến mại: Khi các khách sạn áp dụng khuyến mại về giá họ có thể đặt mức giá tạm thời thấp hơn bảng giá đã công bố và nhiều khi còn thấp hơn cả giá thành. Nhiều nhà hàng phục vụ đồ ăn có thể khuyến mại giá cho một vài sản phẩm tiêu biểu nhằm thu hút khách đến với mong muốn họ sẽ tiêu thụ được những sản phẩm khác với mức giá thông thường. Chủ động thay đổi giá: Trong quá trình kinh doanh các khách sạn không thể tránh khỏi những biến động của thị trường. do vậy đôi khi khách sạn cần phải chủ động cắt giảm giá hoặc chủ động tăng giá… điều này sẽ giúp các khách sạn có thể tiếp tục kinh doanh và đững vững trên thị trường. Chính sách phân phối Phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, mục tiêu của phân phối là phải đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong khi tiêu dùng sản phẩm. Còn về phía doanh nghiệp thì quá trình phân phối phải đảm bảo mang lại hiệu quả về vấn đề sử dụng nguồn lực để đạt đến sự phù hợp một cách có trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu. Vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối chính là việc lựa chọn kênh phân phối và các chính sách quản trị kênh phân phối đã được lựa chọn. Trong kinh doanh khách sạn cũng như mọi lĩnh vực khác đều có hai hình thức kênh phân phối chính là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. Những nhà trung gian phân phối sản phẩm của khách sạn thông thường bao gồm: Các công ty lữ hành: họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ bổ sung trong giai đoạn định trước. Thống nhất với đối tác về buồng, thời gian sử dụng, cũng như ngày báo hủy nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm. Một yếu tố rất quan trọng trong ký hợp đồng là giá cả của sản phẩm lưu trú. Thông thường nhà trung gian phân phối thường yêu cầu mức giá thấp hơn giá bán chính thức từ 5% - 50%. Mức giá chênh lệch phụ thuộc vào các yếu tố như: quy mô và uy tín của cơ sở lưu trú, sự nổi tiếng của công ty lữ hành, đắc điểm của khách hàng, phương thức thanh toán, phương thức đặt phòng. Ưu điểm quan trọng trong việc lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với tư cách là nhà trung gian phân phối là ở chỗ nhà trung gian nào đảm bảo sự ổn định tương đối và đều đặn. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là quá trình có lợi cho cả hai phía. Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đảm bảo được một lượng khách mà thiếu yếu tố này thì sản phẩm của khách sạn coi như không tồn tại. Sự có mặt của những cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ gia tăng sự quan tâm từ phía khách hàng và tạo sự hấp dẫn cho chương trình du lịch. Sản phẩm của khách sạn còn có thể được bán thông qua các đại lý lữ hành khác nhau như nhà bán buôn, nhà bán lẻ… Những đối tác này có thể có mối quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thông qua việc ký kết hợp đồng trực tiếp (đối với nhà bán buôn) hoặc chỉ là để bán lại sản phẩm (đối với nhà bán lẻ) theo nguyên tắc hưởng hoa hồng. Một kênh phân phối sản phẩm gián tiếp của khách sạn là thông qua các hãng hàng không hay những doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Những đối tác này sẽ bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ. Sản phẩm của khách sạn cũng được phân phối thông qua các câu lạc bộ, các hiệp hội với mục đích tham quan, du lịch, công tác như câu lạc bộ thanh niên, câu lạc bộ thể thao, các dự án của các tổ chức, các doanh nghiệp,… hoặc với mục đích khác như tôn giáo, từ thiện, sức khỏe,… Sơ đồ kênh phân phối trong khách sạn: Khách sạn Khách hàng Công ty lữ hành Hãng hàng không, vận tải Các hiệp hội, câu lạc bộ, tổ chức… Khách sạn có thể cùng một lúc lựa chọn nhiều kênh phân phối cho khách sạn của mình để tăng cường việc đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Chính sách xúc tiến Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi, của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm của mình. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến bao gồm: quảng cáo, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. mạng internet, xúc tiến bán và bán hàng trực tiếp… ta có thể biểu diễn 6 công cụ hỗn hợp theo sơ đồ sau: Bán hàng trực tiếp Xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Quan hệ công chúng (tuyên truyền) Marketing trực tiếp Mạng Internet Xúc tiến bán Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền. Quảng cáo có 3 chức năng chính là chức năng thông tin, chức năng giới thiệu và chức năng gợi nhớ, Quảng cáo là công cụ mà các doanh nghiệp thường dùng để đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng một cách rộng rãi. Xúc tiến bán hàng: Là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng mua nhiều hơn về số lượng, mua nhiều lần hơn. Ngoài ra còn khuyến khích các khách hàng chưa mua hoặc đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác dùng thử sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Quan hệ công chúng: là cách thức hoạt động tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra ấn tượng tốt, hình ảnh tốt để công chúng yêu thích doanh nghiệp, loại bỏ những thông tin sai lệch về doanh nghiệp. Quan hệ công chúng được thực hiện thông qua các báo cáo, các bài thuyêt minh, các tài liệu, số liệu, hình ảnh, âm thanh và những hoạt động dịch vụ khác. Marketing trực tiếp: là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp gián tiếp như sử dụng thư, điện thoại, fax, catalog, hay những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi. Marketing trực tiếp là hệ thống truyền thông tích hợp sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông để gây ảnh hưởng và có thể đo được sự phản ứng đáp lại của công chúng hoặc làm ảnh hưởng đến sự tiêu thụ sản phẩm của khách hàng tại một địa phương nhất định. Bán hàng trực tiếp hay còn gọi là bán hàng cá nhân: là hoạt động giao tiếp trực tiếp của người bán hàng với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Bán hàng trực tiếp là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua độ gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ, tình cảm và hành vi mua của người tiêu dùng. Mạng Internet: là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông tích hợp để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Với người tiêu dùng việc sử dụng mạng internet để đặt hàng trực tuyến sẽ có thuận lợi là có thể thực hiện bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu, người tiêu dùng còn có thể so sánh giá cả của các hãng với nhau và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Một kế hoạch truyền tin marketing hiệu quả là một kế hoạch được chuẩn bị đầy đủ, chi tiết, tính toán tới cả những yếu tố thuận lợi và bất lợi có thể xảy ra. Thông thường một kế hoạch truyền thông marketing trải qua trình tự các bước: Xác định khách hàng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông. thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xây dựng ngân sách cho chương trình truyền thông và đánh giá, quản lý hoạt động truyền thông. Trong hệ thống truyền thông của Marketing mix đối với hoạt động kinh doanh lưu trú thì quan hệ đại chúng là hoạt động kinh tế, xã hội có ý nghĩa nhất. Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các mối quan hệ xã hội và cần phải được thông tin rộng trong xã hội. Vì vậy trong khách sạn cần phải đảm bảo môi trường văn hóa, lịch sự. Điều đó có thể đạt được thông qua việc duy trì những mối quan hệ tương tác với những tổ chức khác xã hội khác nhau, với các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác, trong các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú luôn có các điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức những hội nghị hội thảo về văn hoá, chính trị, xã hội. Trên thực tế tại những khách sạn có đẳng cấp cao thường có các cuộc tiếp đãi các nhà ngoại giao, các cuộc gặp gỡ của giới kinh doanh, trưng bày triển lãm, hoà nhạc, biểu diễn thời trang,… Đó là những hình thức quan trọng của quan hệ đại chúng. Từ đó cho thấy việc duy trì những mối quan hệ tốt đẹp với các phương tiện thông tin đại chúng, những đối thủ cạnh tranh, các cấp quản lý trên địa bàn, khách hàng, nhân viên, những tổ chức xã hội, kinh doanh, những hiệp hội thương mại v.v… là điều kiện quyết định việc tiêu thụ tốt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Các hoạt động khác Quan hệ với khách sạn khác Quan hệ với các khách sạn khác là một hoạt động không thể thiếu của một khách sạn. Các khách sạn trong cùng một vùng, một lãnh thổ thường là các đối thủ cạnh tranh của nhau. Tuy nhiên, các khách sạn không thể hoạt động riêng lẻ. Việc quan hệ với các khách sạn khác sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn mình trở nên thuận lợi hơn, bởi khách của khách sạn rất đa dạng, bản thân sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình đôi khi không đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khác nhau. Khi đó việc liên hệ với một khách sạn khác có đủ điều kiện đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là một việc làm rất tốt. Nó đem lại sự hài lòng cho khách hàng và duy trì được lòng tin ở họ. Quan hệ với khách sạn khác còn có lợi trong thời kỳ mùa vụ bởi kinh doanh khách sạn không thể tránh khỏi điều này. Việc gửi khách giữa các khách sạn trong vùng vẫn thường xuyên xảy ra nếu một khách sạn có lượng khách quá tải. Như vậy, trong trường hợp này nếu khách sạn có mối quan hệ tốt vói một khách sạn đông khách là cơ hội để có được lượng khách gửi từ phía khách sạn đó. Ngược lại nếu khách sạn mình lại có lượng khách vượt trội so với số phòng sử dụng thực tế thì cũng có thẻ gửi sang khách sạn có mối quan hệ thân thiết. Như vậy, việc quan hệ tốt với các khách sạn khác là một việc quan trong nên làm đòi hỏi nhà quản lý phải có một tầm nhìn chiến lược, phải tìm cách để làm bạn với chính đối thủ cạnh tranh, và có thể nhờ đối thủ cạnh tranh mà phát triển. Tuy nhiên, việc quan hệ với khách sạn khác cũng đòi hỏi sự phân chia lợi ích công bằng từ hai phía, các khách sạn khác giúp đỡ mình trong lúc khó khăn thì việc đáp lại cũng là điều tất yếu phải làm để có thể duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững. Quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách Kinh doanh khách sạn phần lớn vẫn phục vụ đối tượng khách chính là khách du lịch, vì vậy việc tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách là điều không thể thiếu với mỗi khách sạn. Khi có mối quan hệ tốt các công ty lữ hành sẽ gửi cho khách sạn những đoàn khách có sự đảm bảo chắc chắn về ngày giờ, số lượng, và những đặc điểm tiều dùng khác trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Như vậy, khách sạn sẽ chủ động hơn trong việc đón tiếp và phục vụ khách. Các khách sạn không chỉ đặt mối quan hệ với các công ty lữ hành nội địa mà còn phải có mối quan hệ với các công ty lữ hành quốc tế để thu hút nguồn khách nước ngoài. Các khách sạn khi tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành cần có mối liên hệ thường xuyên, cần có những ưu đãi đặc biêt với những công ty lữ hành quen thuộc để tạo được quan hệ chặt chẽ, lâu dài. Nếu có mối quan hệ tốt thì khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và ổn định. Do đó, việc tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành trong ngoài nước là một công việc mà các nhà quản lý luôn quan tâm. Xây dựng mối quan hệ với các công ty lữ hành có ưu điểm là đảm bảo được nguồn khách tương đối ổn định và đều đặn, đặc biệt là vào thời điểm ngoài mùa vụ. Các doanh nghiệp lữ hành thường ký hợp đồng thuê buồng trong một thời gian đã được định trước với khách sạn nên tạo sự chủ động trong việc sắp xếp quỹ buồng cho việc phục vụ khách. Đối với công ty lữ hànhviệc đặt giữ chỗ của họ luôn đáng tin cậy hơn là những doanh nghiệp mà khách sạn không có mối quan hệ, bởi luôn có những điều ràng buộc trong hợp đồng giữa hai bên trong việc cung cấp nguồn khách. Một khách sạn khi được đưa vào catalogue của một công ty lữ hành là một hình thức quảng cáo rất tốt cho cơ sở nếu như công ty đó chiếm lĩnh được những thị trường rộng lớn. Trong trường hợp công ty lữ hành đã lựa chọn được khẳng định trên thị trường thì đó là nhãn mác về chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đó cũng là một cách khuếch trương khách sạn rất hiệu quả. Việc xây dựng mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách là việc tạo ra thuận lợi cho cả hai phía. Các doanh nghiệp lữ hành sẽ được khách sạn bán với mức giá thấp hơn mức giá thông thường. Bên cạnh đó hình ảnh của những cơ sở kinh doanh lưu trú nổi tiếng sẽ gia tăng sự quan tâm từ phía khách hàng và tạo ra sự hấp dẫn cho chương trình du lịch. Hơn nữa, sự khác biệt có được trong sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc rất lớn vào các cơ sở lưu trú. Do vậy quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách là mối quan hệ tất yếu phải có trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Bên cạnh những ưu điểm thu được khi xây dựng mối quan hệ với các công ty lữ hành cũng không tránh khỏi những nhược điểm. Khi bán sản phẩm dịch vụ cho các công ty lữ hành thì khách sạn phải bán với giá thấp hơn từ 5% đến 50% giá bán chính thức. Đôi khi với những công ty lữ hành nổi tiếng thì việc ép giá rất dễ xảy ra vì họ có nhiều sự lựa chọn cho việc gửi khách tới các khách sạn. Điều này gây khó khăn cho khách sạn vì như vậy doanh thu của khách sạn sẽ không được cao. Một vấn đề nữa có thể xảy ra khi xây dựng mối quan hệ với các công ty lữ hành đó là nếu như chương trình du lịch của công ty đó không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng , hình ảnh của công ty không tốt thì sẽ kéo theo một hình ảnh không tốt về khách sạn, bởi trong chuyến du lịch thì vấn đề lưu trú tại khách sạn cũng chiếm một phần rất quan trọng. Như vậy công ty lữ hành sẽ gián tiếp tác động đến hình ảnh của một khách sạn trong lòng khách hàng. Vấn đề quan trọng là cần phải xây dựng được mối quan hệ bền vững lâu dài cả hai bên cùng có lợi. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì nguồn khách truyền thống Quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn, Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán ở tất cả các dịch vụ trong suốt quá trình kinh doanh. Trong tiếm trình phát triển tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, có một cách tư duy mà ngày nay vẫn được rất nhiều các doanh nghiệp quan tâm đó là việc gắn chất lượng của sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện ( total quality management – TQM). Chất lượng toàn diện bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ kiểm tra chất lượng đến quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể để thoả mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài, nó bao gồm chất lượng của thông tin, đào tạo, thái độ tác phong, cách cư xử, mục tiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phong ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để thực hiện công việc, sản phẩm dịch vụ ở bên trong và bên ngoài,… Quản lý chất lượng toàn diện là phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp để quản lý mọi phương diện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản tài liệu, con người,… mà biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm làm ra đạt chất lượng Trong ISO 8402 (TCVN 5814) đã định nghĩa về quản lý chất lượng toàn diện như sau: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” Như vậy ngày nay các nhà quản lý đều hiểu được rằng chất lượng không chỉ được quyết định bởi những công nhân ở phân xưởng hay bởi các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chất lượng còn được quyết định bởi các nhà quản lý cấp cao, những người thiết lập quan hệ lên hệ thống làm việc của doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả mọi người. Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp để đạt được chất lượng sản phẩm cao. Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người từ trên xuống dưới. Triết lý này còn gắn với sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu cuối cùng của nó là cải thiện không ngừng chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là khó đo lường và đánh giá, nó có thể được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn dựa vào quâ trình cung cấp dịch vụ của khách sạn và nó đòi hỏi tính nhất quán cao. Vậy phải làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn? Bởi chất lượng dịch vụ cao sẽ gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường, chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao còn giúp giảm thiều các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững được thương hiệu của doanh nghiệp. Các khách sạn có thể áp dụng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn theo các bước sau: Chất lượng dịch vụ muốn đạt tới Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Hiểu biết mong đợi của khách hàng Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hiều biết mong đợi của khách hàng: việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp cho các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong muốn của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu xót của dịch vụ cần khắc phục, nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch vụ, kiểm tra theo dõi được quá trình thực hiện dịch vụ, so sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên trong các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng, tìm hiều và theo dõi những thay đổi trong mong đợi của khách hàng và dự đoán những mong đợi của họ trong tương lai. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ: Khách sạn phải thiết kế quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn để có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận. Tiêu chuẩn dịch vụ cần theo định hướng của khách hàng tức là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất cũng ngang bằng với mong muốn của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn khách sạn xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nâng cao đội ngũ lao động: nhân tố con người trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và con người cũng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, vì vậy cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn: mục tiêu của công việc này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn, có những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. Giải quyết phàn nàn của khách: tất cả những thiếu sót trong quá trình phục vụ đối với khách hàng đều mang lại những cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng và họ có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với người khác về những phản ứng không mong đợi của khách hàng và họ có thể rời bỏ khách sạn, hoặc nói với người khác về những vấn đề không tốt của khách sạn. Các nghiên cứu cho thấy rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách. Khi khách phàn nàn là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ và đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc phiền toái họ gặp phải. Các khách hàng muốn khách sạn đền bù bằng những hình thức như bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng giảm giá, sửa chữa hay thay đổi. Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, họ thích được giải quyết ngay khi họ gặp rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm tốt được những điều này chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn nhờ đó sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. Quản trị khách hàng và các nhà cung cấp 1.4.2.1. Quản trị khách hàng Quản trị khách hàng là việc tạo mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp mình và giữ gìn mối quan hệ ấy. Công việc này đòi hỏi các khách sạn phải nắm bắt được rõ ràng thị trường mục tiều của khách sạn là đối tượng nào? Phân loại được đối tượng khách để nắm được nhu cầu đặc điểm có thể tiếp cận và tạo mối quan hệ một cách dễ dàng. Một thực tế đã chứng minh rằng nếu một doanh nghiệp thường xuyên liên lạc với khách hàng của mình thì sẽ giữ được sự trung thành của khách hàng nhiều hơn những doanh nghiệp không có hoạt động này. Các doanh nghiệp khách sạn có thể có mối liên lạc với khách hàng bằng các hình thức như: gửi thư cảm ơn sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, có thể là thư tay hoặc thư điện tử, gọi điện, gửi fax hỏi thăm tình hình của khách hàng hoặc kết hợp với việc giới thiệu một sản phẩm dịch vụ mới của khách sạn. Công việc này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, họ như trở thành một người rất quan trọng của doanh nghiệp và từ đó họ sẽ có thói quen tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn mà không tìm đến khách sạn khác. Làm tốt công tác quản trị khách hàng sẽ là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo sự trung thành với họ. Trên thực tế, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí để giữ được một khách hàng cũ. Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có được các khách hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các khách hàng hiện tại - những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trong việc làm tăng doanh thu và khả năng thu lợi nhuận. Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là các chương trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường nhạy cảm về giá cả hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau.Các nhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã được hưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin có giá trị. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõi của các chương trình này. Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng ký tham gia chương trình. Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điều tra và trong khi giao dịch. Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể phát hiện ra những cơ hội kinh doanh, khu vực khách hàng tốt hơn và xác định chính xác nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu là người bán lẻ, có thể thậm chí sử dụng thông tin này để cung cấp cho cửa hàng của doanh nghiệp mình một cách chính xác những hàng hoá có nhu cầu lớn. Và một khi biết được sở thích của các khách hàng tốt nhất của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới các khách hàng tiềm năng có đặc điểm tương tự họ. 1.4.2.2. Quản trị các nhà cung cấp Quản trị các nhà cung cấp là công tác tạo cho doanh nghiệp một hệ thống các nhà cung cấp thường xuyên đảm bảo chất lượng. Đối với khách sạn thì hệ thống nhà cung cấp bao gồm: nhà cung cấp khách và nhà cung cấp lương thực, thực phẩm, các vật liệu để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Với mỗi khách sạn cần phải xây dựng cho mình mối quan hệ với các nhà cung cấp khách, đây chính là các công ty lữ hành, có như vậy mới đảm bảo có được lượng khách ổn định. Đối với các nhà cung cấp thực phẩm và trang thiết bị các khách sạn cũng cần tạo mối quan hệ tốt, bởi khách sạn có hoạt động được hay không là nhờ vào những nhà cung cấp lươn._.bán cho các đối tượng khách khác nhau cũng sẽ được bán với các mức giá khác nhau, giá bán của phòng kinh doanh cũng khác (thường là rẻ hơn mức giá công bố). Sở dĩ khách sạn M đặt giá cao hơn so với giá của những năm trước một phần là do hiện tượng lạm phát ở cuối năm 2007 đầu năm 2008 của nước ta là rất lớn, một phần cũng nằm trong chiến lược định giá của khách sạn. Vì hiện nay khách sạn M không còn là Guoman ngày trước nữa, khách sạn hiện tại đã có chủ đầu tư mới là tập đoàn Vinacapital lớn mạnh, chính vì thế khách sạn từ những ngày đầu thay đổi hình ảnh đã muốn xây dựng cho mình một hình ảnh về một khách sạn sang trọng, cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ ở một mức cao hơn. Đây cũng là một chiến lược cho việc định vị khách sạn M trên thị trường. Khách sạn muốn khẳng định rằng sau khi đổi tên khách sạn sẽ phát triển tốt hơn, với mục tiêu xây dựng hình ảnh một khách sạn có đẳng cấp cao trên thị trường nên khách sạn đã đưa ra một mức gía cao hơn trước và hướng cho việc khách sạn sẽ đưa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình lên đạt tiêu chuẩn 5* trong thời gian sắp tới. Những chiến lược giá cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn M hiện nay là: giá cho dịch vụ chọn gói và chiến lược điều chỉnh giá. Khách sạn M hiện nay có bán gói sản phẩm bao gồm giá cho dịch vụ lưu trú, bữa sáng và báo, với gói sản phẩm này khách hàng sẽ phải trả giá thấp hơn 6 USD so với việc mua lẻ từng dịch vụ. Do vậy, với chiến lược này đã giúp khách sạn tiêu thụ thêm dịch vụ ăn sáng một cách đáng kể. Khách sạn M cũng áp dụng chiến lược điều chỉnh giá đối với các đối tượng khách khác nhau, với những công ty lữ hành gửi khách với số lượng lớn đều được giảm giá từ 10% - 30%. Đối với việc gửi khách ngoài mùa vụ còn được giảm giá thêm từ 10% - 20% nữa. Còn đối với lượng khách truyền thống của khách sạn cũng có giá ưu đãi đặc biệt. Đây là một trong những cách thức giữ chân khách hàng của khách sạn. * Chiến lược phân phối Khách sạn Guoman trước đây sử dụng 2 kênh phân phối chính là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, các công ty lữ hành vẫn luôn là nhà trung gian bán sản phẩm của khấch sạn nhiều nhất, ngoài ra còn có các tổ chức, các doanh nghiệp khác. Khách sạn cũng có trang web riêng để thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và khách hàng có thể trực tiếp đặt phòng thông qua hệ thống trang web này. Sau khi đổi tên thì hiện tại khách sạn M vẫn luôn lựa chọn hai hình thức phân phối là trực tiếp và gián tiếp. Thực chất khách sạn vẫn xây dựng các kênh phân phối như thời gian trước, tuy nhiên sau khi trở thành khách sạn M thì các trung gian phân phối đã được mở rộng. Chiến lược mở rộng kênh phân phối sẽ giúp cho khách sạn có thể đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng nhiều hơn, hình ảnh của khách sạn cũng được quảng bá rộng rãi. Dưới đây là sơ đồ các kênh phân phối của khách sạn M: Sơ đồ 2: Các kênh phân phối của khách sạn M Khách sạn M Công ty lữ hành Khách hàng Các hãng hàng không, vận tải Các tổ chức doanh nghiệp, câu lạc bộ Các kênh phân phối của khách sạn M hiện tại cũng như lúc trước vẫn còn khá đơn giản, sản phẩm dịch vụ của khách sạn được đưa tới người tiêu dùng chủ yếu qua hình thức bán trực tiếp qua mạng internet, điện thoại, khách vãng lai… và qua gián tiếp là do các công ty lữ hành, các tổ chức,hay các dự án đầu tư của các tập đoàn kinh tế đảm nhiệm. Những khách hàng truyền thống của khách sạn thường được giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ khách sạn, điều này cũng đã làm hài lòng họ bởi khi khách sạn trực tiếp trao đổi thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng đồng nghĩa với sản phẩm dịch vụ đó là đáng tin cậy hơn là thông qua hoạt động trung gian. * Chiến lược xúc tiến Khách sạn M hiện đang trong giai đoạn đầu của quá trình chuyển giao, chiến lược xúc tiến của khách sạn cũng chưa được quan tâm nhiều vì các hoạt động vẫn chưa thật sự ổn định. So với thời gian trước đây của Guoman thì hoạt động xúc tiến của M hiện nay đang có phần chững lại, trước đây khách sạn cũng luôn chú ý đến tất cả các công cụ xúc tiến như mạng Internet, khách sạn cũng thường tham gia các hội chợ về du lịch ở Việt Nam và các nước khác trong khu vực như tại Nhật Bản, Hàn Quốc,… Khách sạn Guoman trước đây thường đưa thông tin quảng cáo về khách sạn thông qua các tạp chí như tạp chí Heritage, Vietnam today, business travel, Hire book, tạp chí du lịch. Công tác xúc tiến của khách sạn trước đây khá phong phú, nhưng trong giai đoạn này khi khách sạn mới đổi tên nên công tác xúc tiến chưa đi vào hoạt động vì khách sạn còn phải hoàn tất những công việc như thiết kế logo, trang web, email,… Khi tất cả những thông tin mới nhất về khách sạn hoàn thành thì khách sạn mới chính thức có những chiến lược xúc tiến cho khách sạn được. Các hoạt động xúc tiến của khách sạn M hiện nay mới chỉ dừng lại ở hoạt động Marketing trực tiếp và qua mạng internet. Sự thay đổi tên đồng thời cũng là sự thay đổi nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ được khách sạn sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue…để thông tin tới khách hàng hiện tại và tiềm năng. Khách sạn cũng đã đưa ra một trang website mới cho khách sạn của mình tuy nhiên nội dung thì vẫn còn rất đơn giản. Việc này cũng đã ảnh hưởng lớn tới khách hàng bởi đôi khi công tác xúc tiến không đến được với họ sẽ làm giảm lòng tin từ đó. Hy vọng trong thời gian tới với nhiều công cụ xúc tiến khác nữa, khách sạn M cùng với những sản phẩm dịch vụ của nó sẽ được nhiều khách hàng biết đến và khách truyền thống của khách sạn trước đây sẽ hiểu sâu sắc hơn về khách sạn và ngày càng tin tưởng vào M.hotel. 2.5.2. Các hoạt động xây dựng mối quan hệ với các khách sạn khác và các công ty lữ hành gửi khách. Cũng giống như bất kỳ một khách sạn nào, khách sạn M cũng thường xuyên phải xây dựng mối quan hệ với các khách sạn khác và với các công ty lữ hành gửi khách để có được một nguồn khách ổn định cho khách sạn. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, các khách sạn là đối thủ cạnh tranh của nhau, tuy nhiên vẫn phải có mối quan hệ tốt để có thể giúp đỡ nhau lúc khó khăn. Khách sạn M hiện tại cũng xây dựng những mối quan hệ với khách sạn Melia, Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Nikko… là những khách sạn gần nhau. Đôi khi những khách sạn này đông khách không đủ phòng sẽ gửi sang khách sạn M. Ngoài ra, các khách sạn khác còn giúp đỡ khách sạn M về cơ sở vật chất khi cần thiết. Đối với hệ thống các công ty lữ hành, hiện nay khách sạn M có quan hệ với rất nhiều các công ty lữ hành ở các thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hội An,… Ở Hà Nội, có các công ty như Vidotour, Saigon tourist, AG travel, ASIA Sun tourism, Art travel, Asiatica travel, Asian way travel,… Ở thành phố Hồ Chí Minh có: Travel Indochina, Saigon tourist travel, Le Phong tourism and trading, Ami tourist, Allasia travel, Asia wonder travel, Asia land Viet Nam,…Đà Nẵng có: Danatour, Hội An có: Hoian tourist service, Le Nguyen travel. Việc tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch là cơ hội để có nguồn khách ổn định cho khách sạn. Đây sẽ là những công ty truyền thống đem khách đến cho khách sạn. TÓM TẮT CHƯƠNG II Nội dung chính đề cập tới trong chương II là những thông tin tổng quan về khách sạn M, thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc điểm nguồn khách của khách sạn, những tác động của việc chuyển đổi tên từ khách sạn Guoman thành khách sạn M và các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn. Khách sạn M là khách sạn Guoman trước đây, là một khách sạn phục vụ chủ yếu là khách công vụ có mức thanh toán cao. Khách sạn được đổi tên thành M là do khách sạn đã có sự thay đổi trong quyền sở hữu khách sạn. Trong việc chuyển đổi tên cũng có những tác động tích cực và những tác động tiêu cực mà khách sạn đang trải qua. Đứng trước giai đoạn đầu của quá trình chuyển giao quyền sở hữu, khách sạn M đã có những biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn đó là những biện pháp về Marketing mix, các biện pháp trong việc xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp và các công ty lữ hành gửi khách. Với tất cả những nguồn lực hiện tại khách sạn M đang thực hiện những chiến lược riêng biệt nhằm duy trì tốt nguồn khách truyền thống của khách sạn và tạo ra sự trung thành của khách hàng. Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn M trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu 3.1. Đặc điểm thị trường khách và đánh giá thị trường khách hiện tại của khách sạn M Như trong chương II đã trình bày, đặc điểm thị trường khách của khách sạn M chủ yếu là khách công vụ và khách du lịch trong đó khách công vụ chime ưu thế. Khách của khách sạn M là những người có khả năng thanh toán cao, họ rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Đây là những đối tượng khách có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn nên họ có những phản ứng rất nhạy cảm đối với những sai sót trong quá trình phục vụ. Đối tượng khách công vụ và khách du lịch ngày càng có xu hướng tăng lên. Trong những năm tới đây, khi mà Việt Nam gia nhập WTO sẽ là cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tìm kiếm thị trường, do đó khách công vụ chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt, có rất nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng hướng tơi thị trường khách này. Như vậy vấn đề đặt ra ở đây cho khách sạn M hiện nay là làm thế nào có thể xây dựng được hình ảnh khách sạn sớm có thương hiệu trên thị trường, làm thế nào để những khách truyền thống của Guoman trước đây không rời bỏ khách sạn. Đây là một bài toán khó đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn sớm tìm ra chiến lược để đưa khách sạn M phát triển. 3.2. Các giải pháp về Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn M * Chiến lược sản phẩm Khách sạn Guoman trước đây đã đổi tên thành khách sạn M cũng có nghĩa là nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ đã được thay đổi. Sản phẩm cốt lõi vẫn giữ nguyên là gì thiết yếu nhất cấn có để đáp ứng nhu cầu bản chất của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường sản phẩm. Nhưng một phần sản phẩm hiện diện đã thay đổi đó chính là nhãn hiệu của sản phẩm. Vấn đề khách sạn M cần làm hiện nay là cần nhất quán trong công tác thay đổi nhãn hiệu. Tất cả các nhãn hiệu logo của tất cả các trang thiết bị của khách sạn đều nên đồng loạt lam lại, tránh để tình trạng khách sạn đã đổi tên mà đâu đó khách hàng vẫn nhìn thấy tên và logo của Guoman, từ những vật dụng nhỏ nhất như: bao tăm, bao đũa trong nhà hàng, bút bi, giấy viết trong phòng họp, đôi dép đi trong phong ngủ của khách,… Điều này sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp quản của chủ đầu tư mới. Khách hàng sẽ thấy được công tác quản lý của khách sạnh là tốt. Hơn nữa khi muốn xây dựng hình ảnh khách sạn M có thương hiệu trong lòng khách hàng thì cần phải quan tâm từ những việc nhỏ nhất. Bởi khách hàng truyền thống họ vốn đã biết đến Guoman, họ vẫn tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tức là họ đã rất quan tâm đến khách sạn này. Nếu khách sạn không chứng tỏ được sau khi đổi tên thành M khách sạn vẫn giữ được sự chuyên nghiệp mà hơn thế nữa còn tốt hơn thì sẽ rất dễ gây hoang mang, hiểu lầm về tình hình kinh doanh, về chất lượng dịch vụ trong lòng người tiêu dùng. Họ không còn tin tưởng vào khách sạn thì họ sẽ tìm đến với một khách sạn khác. Khách hàng truyền thống của khách sạn tuy đã tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn nhưng cũng không thể giữ mãi tiêu chuẩn dịch vụ ở mức đó, khách sạn cần có những thay đổi để tạo ra một chất lượng dịch vụ cao hơn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới duy trì được lòng trung thành ở khách.Với khách sạn M hiện nay cần mở rộng nhà hàng để phục vụ ăn uống cho khách tốt hơn. Nhà hàng cần chia ra thành nhà hàng Âu và nhà hàng Á riêng biệt, tránh việc phục vụ chung tại một nhà hàng như hiện nay. Bởi trên thực tế lượng khách của khách sạn M hiện nay phần lớn có khách Pháp và khách Nhật, hai đối tượng khách này có văn hóa khác nhau, thói quen ăn uống cũng khác nhau. Nếu khách sạn xây dựng được hai nhà hàng Âu và Á riêng biệt thì phong cách phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Ngoài ra để phục vụ tốt hơn cho đối tượng là khách công vụ, khách sạn cũng cần mở rộng dịch vụ tại business center để khách có một địa điểm thuận lợi khi muốn làm việc. Vấn đề mở rộng diện tích cho những hoạt động dịch đối với khách sạn có diện tích không lớn như khách sạn M là một điều không đơn giản. Nhưng với nguồn vốn lớn mà tập đoàn Vinacapital có trong tay thì công việc này không khó. Hơn nưa, hiện nay Vinacapital thuê tập đoàn quản lý khách sạn Movenpick về quản lý thì vấn đề phát triển những dịch vụ mới như thế là rất cần thiết để có thể phát huy hết được khản năng quản lý khách sạn của Movenpick- một trong nhưng tập đoàn hàng đầu thế giới về quản lý khách sạn. * Chiến lược giá Hiện nay giá cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn M được đặt ra cho các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Các chiến lược về giá cũng đã được khách sạn áp dụng. Trong chiến lược giá cho gói sản phẩm khách sạn M cũng đã đưa ra gói sản phẩm bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn sáng và báo. Gói sản phẩm này được hầu hết khách đến khách sạn tiêu dùng. Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống gói sản phẩm này chưa đủ, khách sạn cần làm thế nào để khách quen của khách sạn có được thuận lợi nhất torong thời gian lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn. Chình vì vậy khách sạn M có thể đưa ra giá cho những gói sản phẩm phong phú hơn như: gói sản phẩm bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống 3 bữa và tập thể dục tại fitness center. Gói sản phẩn này có thể bán với giá rẻ hơn so với giá đơn lẻ của từng dịch vụ. Gói sản phẩm này khách vừa tiện cho khách, hơn thế nữa khách lại phải trả với múc giá thấp hơn. Khách sạn phải thống nhất một phương thức định giá sản phẩm khoa học hơn, vừa phải dựa vào các mục tiêu cụ thể của khách sạn như chi phí đầu vào, công suất sử dụng phòng, kế hoạch về doanh thu nhưng đồng thời phải dựa trên các những yếu tố bên ngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp như tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn M không còn là Guoman trước đây nhưng cũng vẫn nên duy trì việc giảm giá cho các công ty lữ hành gửi khách và những đối tượng khách quen. Cần đảm bảo với họ rằng bất cứ lúc nào đến với khách sạn họ cũng sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi nhất có thể. Có như vậy mới có cơ hội giữ chân được các khách hàng. Đây là thời gian đầu khách sạn xây dựng hình ảnh mới vì thế lượng khách hàng truyền thống là lượng khách cực kỳ quan trong quyết định đến tình hình kinh doanh của khách sạn, thời gian này để lôi cuốn được khách hàng truyền thống khách sạn nên có một chiến lược khuyến mại về giá cho họ, có thể giảm giá 50% cho những khách hàng quen thuộc và những công ty lữ hành gửi khách truyền thống của khách sạn. Giai đoạn này khách sạn không nên quan tâm nhiều đến doanh thu, doanh thu của khách sạn có thể giảm đi đáng kể nhưng vấn đề quan trọng ở đây là khách sạn sẽ không bị mất đi những khách hàng quen thuộc vì việc tìm kiếm khách hàng mới đối với khách sạn M hiện nay là rất khó. * Chiến lược phân phối Đây là giai đoạn rất quan trọng của khách sạn để đưa sản phẩm của khách sạn mình đến với khách hàng. Bởi giai đoạn đầu của quá trình chuyển giao, các khách hàng vẫn chỉ quen với cái tên là khách sạn Guoman, khách sạn M vẫn chưa được biết đến nhiều. Thời gian này khách sạn nên đầu tư nhiều hơn cho kênh phân phối gián tiếp, thông qua các công ty lữ hành quen thuộc từ trước để có thể bán được sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cũng nên tạo mối quan hệ với các hãng hàng không, các tập đoàn lớn để tạo ra các kênh phân phối mới cho khách sạn. Đối với khách hàng truyền thống thì trong quá trình phân phối khách sạn M nên trực tiếp liên lạc với khách hàng để họ biết về sự thay đổi của khách sạn và đảm bảo cho họ về chất lượng dịch vụ không hề thay đổi. Thị trường khách hàng chủ yếu hiện nay của khách sạn là khách Pháp và khách Nhật, để khai thác và duy trì được nguồn khách này khách sạn nên tạo mối quan hệ với các công ty gửi khách của các nước đó, xây dựng được các trung gian tại thị trường khách truyền thống của khách sạn thì khách sạn sẽ dễ dàng liên hệ với họ để duy trì mối quan hệ. Khách sạn phải tiếp tục hoàn thiện hệ thống kênh phân phối. Đặc biệt phải cân nhắc để phát triển thêm các văn phòng đại diện ở thị trường trong nước và các nước có nguồn khách lớn như Pháp, Nhật, Mỹ, Đức... * Chiến lược xúc tiến Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là chiến lược Marketing rât quan trọng đối với khách sạn M trong giai đoạn này để tác động đến nhận thức, thái độ, hành vi của khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống của khách sạn. Hoạt động xúc tiến, khuếch trương sản phẩm phải tính đến hai vấn đề chủ yếu là nội dung và phương thức quảng bá sản phẩm. Tùy vào những đối tượng tiếp nhận mà các thông điệp quảng bá phải được thiết kế sao cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất. Thời gian này khách sạn M nên sử dụng cùng một lúc nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để xây dựng hình ảnh mới trong lòng khách hàng truyền thống, để họ tiếp tục tin tưởng vào khách sạn M cũng như đã từng tin tưởng Guoman trước đây. Quảng cáo là một công cụ xúc tiến hữu hiệu mà khách sạn nên làm ngay trong thời gian này. Khách sạn nên đưa thông tin của mình đến với khách hàng bằng những mục quảng cáo trên các tờ báo như Vietnam news( là tờ báo mà khách sạn thường xuyên sử dụng cho khách đọc các buổi sáng) hoặc trên các tạp chí du lịch,… Với những thông điệp đơn giản, ngắn gọn để khách hàng hiểu được khách sạn hiện tại đã được đổi tên thành khách sạn M, khẳng định cho khách hàng tin tưởng vào một hình ảnh khách sạn mới với mức chất lượng sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời hơn. Khách sạn cũng nên tập trung cho website mới của khách sạn được đầy đủ thông tin hơn về các điều kiện sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng, để khách hàng chỉ cần nhìn vào đó cúng đã hiểu được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn. Các thông tin quảng cáo, các hình ảnh của khách sạn cũng cần đưa vào Website hoàn thiện hơn. Để có được một chiến dịch xúc tiến lớn, khách sạn cũng nên mạnh dạn đưa hình ảnh của khách sạn đến với công chúng, có thể mở một gian hàng của khách sạn tại các hội chợ về du lịch để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cách thức này không chỉ khách hàng truyền thống của khách sạn thấy được mà còn có cả cơ hội tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. Những hoạt động này sẽ tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Trong thực tế, có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khách sạn. Trong những trường hợp này, khách sạn không nên quá chú trọng về mục tiêu doanh thu mà phải nắm bắt cơ hội để thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng (PR - Publish Relation). Trong những lần tiếp xúc với công chúng cần có những bài thuyết minh, những hình ảnh, âm thanh về khách sạn để đưa tới công chúng nhằm để tào một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong lòng công chúng, loại bỏ những thông tin nhiễu sai lệch về khách sạn. Đây cũng là một cơ hội để những thông tin tốt được truyền miệng rộng rãi và hình ảnh của khách sạn sẽ ngày càng được khẳng định. Một biện pháp nữa để khách hàng ghi nhớ về hình ảnh, tên, logo, địa chỉ và những sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn, khách sạn M nên thiết kế một quyển catalogue riêng của khách sạn để tặng những khách hàng của mình sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cũng có thể tặng thêm những món quà nhỏ cho những khách hàng quen thuộc của khách sạn, cảm ơn họ vì họ đã tin tưởng vào khách sạn, đã yêu quý mà trở lại với khách sạn mình và hy vọng họ vẫn thường xuyên đến với khách sạn. Đây là việc làm sẽ nhanh chong đưa được hình ảnh mới của khách sạn đến với khách hàng, tạo cho họ niềm tin về khách sạn. Những biện pháp trên đây đối với khách sạn M cần làm ngay trong năm 2008 này, kinh phí đầu tư cho hoạt động Marketing không phải là nhỏ. Tuy nhiên, để khách sạn thực sự đi vào ổn định để phát triển thì đây là những công việc nên làm. Những việc làm này bước đầu xây dựng nên thương hiệu cho khách sạn M. 3.3. Các kiến nghị và giải pháp khác * Công tác quản trị chất lượng Một trong những yếu tố quan trọng nhất giữ chân được khách hàng truyền thống của khách sạn là chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Chính vì thế một công tác quan trọng của khách sạn M hiện nay là làm thế nào để quản trị chất lượng của sản phẩm cho tốt. Đối với M hiện nay cần nâng cao chất lượng của thức ăn đồ uống trong nhà hàng và quầy bar bởi một thực tế của khách sạn là lượng khách đến nhà hàng để dùng bữa trưa và bữa tối là rất ít, lý do chủ yếu của tình trạng này là thức ăn tại nhà hàng không ngon, thực đơn các món ăn còn đơn điệu. Chính vì thế để cải thiện tình trạng này khách sạn nên tuyển chọn những đầu bếp có tay nghề cao hơn để có thể chế biến được những món ăn độc đáo hơn nhằm thu hút được khách đến dùng bữa tại nhà hàng. Hơn nữa nếu muốn khách hàng truyền thống hài lòng với sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì việc nâng cao chất lượng của nhà hàng là nên làm. Bởi khách của khách sạn M chủ yếu là khách công vụ, họ đến khách sạn là vì công việc, thời gian của họ rất quý, nếu khách sạn đảm bảo được dịch vụ ăn uống đạt chất lượng thì khách sẽ không mất thời gian tìm một nhà hàng ngoài khách sạn để ăn như hiện nay. Một biện pháp khách sạn cần làm ngay để quản trị chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm duy trì được nguồn khách truyền thống hiện nay là lập ra một nhóm khoảng 2 – 3 người (có thể là những nhân viên của phòng kinh doanh) để điều tra nghiên cứu hiểu biết mong đợi của khách hàng đặc biệt là những khách hàng truyền thống của khách sạn. Từ đó xem xét khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn ở những điểm nào và còn chỗ nào chưa hài lòng, khách sạn nhờ đó thiết lập lại quy trình dịch vụ chuẩn cho khách sạn. Khách sạn M hiện nay mới ở giai đoạn đầu của thời kỳ đổi tên do đó muốn có được chất lượng dịch vụ tốt thì khách sạn cần xây dựng lại một quy trình dịch vụ chuẩn phù hợp với những đòi hỏi hiện có của khách hàng. Hơn nữa, khách sạn vừa mới đổi tên đã gây nhiều câu hỏi trong lòng khách hàng, để tìm ra được những nghi hoặc trong lòng khách hàng thì việc điều tra khách hàng là một công việc nên làm. Việc điều tra khách hàng sẽ giúp cho khách sạn có cơ sở để phục vụ khách tốt nhất trong những lần sau khi khách trở lại với khách sạn, công việc này giúp tăng sự thoả mãn đối vỡi những khách hàng quen thuộc của khách sạn. * Công tác đào tạo nhân viên . Công tác quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách sạn M hiện nay là rất quan trọng mà mấu chốt trong công tác quản trị chất lượng của khách sạn M là quản lý quy trình phục vụ của nhân viên trực tiếp. Khách sạn cần có những buổi đào tạo lại nhân viên về quy trình phục vụ sao cho đạt chuẩn và tránh để mắc sai sót khi phục vụ khách đặc biệt là khách hàng truyền thống thì càng không nên có những sơ suất dù chỉ là nhỏ nhất. Khách sạn cũng nên đào tạo nhân viên có một trình độ ngoại ngữ tốt để có thể giao tiếp thành thạo với khách. Đối với những khách hàng truyền thống quen thuộc của khách sạn nên yêu cầu nhân viên biết tên và những thói quen tiêu dùng sản phẩm của họ để họ chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách. Có một đội ngũ nhân viên như vậy khách hàng quen thuộc sẽ cảm thấy ngày càng hài lòng với khách sạn và khiến họ gắn bó với khách sạn hơn bởi họ sẽ không thấy ở đâu có được sự phục vụ chu đáo như ở khách sạn M. Hiện tại đội ngũ nhân viên mà khách sạn cần đào tạo trước tiên đó là nhân viên ở bộ phân lễ tân và nhân viên của nhà hàng và bar vì đây là những nhân viên hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là những người quyết định rất lớn đến chất lượng của dịch vụ trong khách sạn, một sai sót trong quá trình phục vụ sẽ đồng nghĩa với cả quy trình dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Đối với nhân viên của nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đên thái độ phục vụ vì thực tế hiện nay ở nhà hàng của khách sạn đội ngũ nhân viên trẻ là chủ yếu, ý thức phục vụ khách chưa thật sự nhiệt tình. Hàng tuần khách sạn nên có những buổi đào tạo định hướng cho nhân viên về thái độ cũng như quy trình phục vụ chuẩn. Khách sạn cũng nên soạn ra những mẫu câu chào hỏi, cảm ơn, mời khách thật chuẩn bằng tiếng anh để cho các nhân viên tham khảo thậm chí là học thuộc để phục vụ khách bằng ngôn ngữ chuẩn nhất, khách dễ hiểu và cảm thấy hài lòng. Khách sạn nên cử trưởng các bộ phận như lễ tân, buồng, nhà hàng đi họp các lớp về quản lý để có thể có những kiến thức sâu hơn về quản lý nhân viên, đào tạo lại nhân viên dưới quyền hiệu quả hơn. Đối với các nhân viên của phòng sale, các nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn nên có những buổi đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp hiệu quả để các nhân viên làm tốt công việc phục vụ của mình và làm hài lòng khách hàng của khách sạn đặc biệt là khách hàng truyền thống. Đề cao văn hóa và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Khi tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng, bộ phận tiếp nhận phải có cách thức giải thích, xử lý khéo léo trong thời gian nhanh nhất. * Công tác quản trị khách hàng và các nhà cung cấp Khách sạn M cũng nên đầu tư hơn vào công tác quản trị khách hàng. Khách sạn nên xây dựng một hệ thống giữ liệu riêng cho khách hàng truyền thống, ở đó lưu giữ những thông tin về khách như: tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, những thói quen tiêu dùng, những sở thích đặc biệt,… để khách sạn tiện cho việc phục vụ khách trong những lần sau khi khách trở lại. Đối với những công ty lữ hành gửi khách, những tổ chức, doanh nghiệp, câu lạc bộ quen thuộc thường xuyên gửi khách cho khách sạn cũng cần có một hệ thống giữ liệu hoàn chỉnh với các thông tin về địa chỉ, tên, điện thoại của những người có thẩm quyền trong việc quyết định việc gửi khách cho khách sạn. Làm tốt được công tác này khách sạn sẽ dễ dàng hơn trong việc liên lạc với khách hàng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ đầu tiên khi họ cần. Thời gian này khách sạn nên gửi thư đến tất cả các khách hàng quen thuộc và những công ty có mối quan hệ truyền thống từ trước để thông báo cho họ về việc hình ảnh của khách sạn đã được thay đổi. Bày tỏ với khách hàng về sự quan trọng của họ đối với khách sạn, cảm ơn vì họ đã đến với khách sạn trong thời gian trước và mong muốn họ vẫn tiếp tục đến và sử dụng dịch vụ. Trong thư gửi khách hàng, khách sạn cũng nên đưa ra những ưu đãi mà họ sẽ được hưởng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Trong những dịp lễ, tết, hay thời gian này khách hàng quen thuộc của khách sạn trở lại lưu trú tại khách sạn thì khách sạn cũng nên chuẩn bị những món quà nhỏ để tặng khách hàng của mình kèm theo quyển catalogue về khách sạn M (như đã nói ở phần chiến lược xúc tiến) để cảm ơn họ. * Xây dựng thương hiệu Thương hiệu là một tài sản vô giá đối với khách sạn khi muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Với khách sạn M cũng vậy, việc xây dựng thương hiệu mới là rất cần thiết, yếu tố thương hiệu cũng có tác động rất lớn đến việc duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn. Khi khách sạn có tên tuổi trên thị trường, được thị trường chấp nhận thì chứng tỏ khách sạn đã đáp ứng được những chuẩn mực nhất định và sẽ tạo được niềm tin ở khách hàng. Khách hàng quen thuộc sẽ không dễ dàng rời bỏ một khách sạn có thương hiệu. Xây dựng hình ảnh thương hiệu của một khách sạn đòi hỏi cần có thời gian dài chứ không phải chuyện ngày một ngày hai, chính vì thế đối với khách sạn M hiện nay cần xác định được khoảng thời gian cho việc hình thành nên thương hiệu của khách sạn trên thị trường, có thể thời gian đó vào khoảng từ 3 đến 5 năm khách sạn phải tạo ra được hình ảnh một khách sạn M trên thị trường là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5* trên địa bàn Hà Nội với uy tín và chất lượng phục vụ tuyệt vời. Trước tiên với khách sạn M hiện nay đặt ra là trong năm 2008 và nửa năm 2009 tới khách sạn cần hoàn tất công tác sửa chữa và mở rộng lại khách sạn. Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn. TÓM TẮT CHƯƠNG III Nội dung của chương III đề cập tới là những biện pháp hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn M. Đây là hoạt động rất quan trọng đối với khách sạn M hiện nay. Để có thể làm tốt hơn nữa công tác này khách sạn cần tập trung vào các biện pháp Marketing Mix, cần chú trọng tới các chiến lược về sản phẩm, về giá, phân phối và xúc tiến. Ngoài những chiến lược trong Marketing khách sạn cũng nên có những kế hoạch cho việc quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà chất lượng trong nhà hàng của khách sạn hiện tại là đáng quan tâm hơn cả. Việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp để nâng cao hiệu quả công việc và tạo sự chuyên nghiệp cũng rất cần thiết vì thực chất khách hàng truyền thống luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất. Các công tác về quản trị khách hàng và quản trị thương hiệu nhằm tạo ra một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng quen thuộc của khách sạn cũng là một cách giữ chân những khách hàng truyền thống của khách sạn M hiện nay. KẾT LUẬN Giữ nguồn khách hàng truyền thống cho một khách sạn không phải là một vấn đề đơn giản, tuy nhiên trong thời kỳ sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt như ngày nay thì việc làm thế nào duy trì được nguồn khách truyền thống của khách sạn là một việc nên làm, nó còn đơn giản hơn việc tìm kiếm khách hàng mới. Hơn nữa đây cũng là một việc làm cần thiết đối với khách sạn M hiện nay khi mà khách sạn đang trong thời kỳ đầu của quá trình chuyển giao quyền sở hữu. Trên đây là những vấn đề trong quá trình thực tập ở khách sạn M mà em nhận thấy để quyết định đưa làm chuyên đề thực tập. Hy vọng với những gì tìm hiểu được để đưa ra những giải pháp cho khách sạn M hiện nay sẽ là những vấn đề có thể góp phần vào công tác duy trì nguồn khách hàng truyền thống của khách sạn. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2004 TS.Nguyễn Văn Mạnh- TS.Nguyễn Đình Hoà, Giáo trình Marketing Du lịch, Hà Nội 2007 Khách sạn M, những thông tin cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng nhân sự, bộ phận lễ tân về khách sạn M các năm 2005, 2006, 2007, 2008. MỤC LỤC ._.