Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh

các ngành khác. Việt Nam một đất nước có tiềm năng về du lịch lâu đời như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An. Thấy được những tiềm năng vốn có và nguồn lợi ngành du lịch mang lại, Đảng và nhà nước ta đã có chủ trương khai thác và phát triển ngành du lịch. Cùng với sự phát triển mạnh và chính sách mở cửa toàn diện và sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, đặc biệt hơn nữa nước ta đã gia nhập WTO, một đất nước đang trên đà phát triển và đầy tiền năng. Quảng Nam “ Điểm đến hai di sản văn hoá thế giới” đó là phố cổ Hội An và di tích Mỹ Sơn, đang thu hút khách từ trong và ngoài nước, được khách du lịch chịn là điểm đến dừng chân khi đến với Quảng Nam và kéo theo du lịch phát triển thì nhu cầu chỗ ở cũng cao mỗi khách sạn muốn phát triển mạnh thì phải luôn nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ khách. Trong thời gian thực tập em đã đóng góp vào bài làm chuyên đề : “Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh” nhằm giúp phát triển ngày càng mạnh. Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh. Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao các qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 1.1Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn: Khách sạn là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi nhằm cung cấp cho khách về dịch vụ ăn uống, lưu trú bổ sung với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận. 1.1.2Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh hoàn thiện cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.2Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1Nội dung : Có 3 nội dung Dich vụ lưu trú đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn và bán cho khách nhưng không mang tính vật chất, là những giá trị mang tính vô hình, là tiện nghi, hiện đại và sự thoả mái. Nó trực tiếp đáp ứng cho nhu cầu của người tiêu dùng. Trong quá trình sản xuất họ bán cho khách nó không tạo ra giá trị, mà quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất bán và trao đổi dịch vụ cho khách các món ăn, thức uống khi khách có nhu cầu. Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo qui mô cấp hạng, vị trí…các khách sạn khác nhau, còn tổ chức các dịch vụ khác nhau, nhằm thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu trú tại khách sạn như: Dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị. 1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: a. Thứ nhất: Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ về lưu trú và bổ sung kèm theo, có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách. Trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự: Tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất. b. Thứ hai: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Bản chất hoạt động này được thể hiện qua 3 chức năng cơ bản: - Chức năng sản xuất vật chất (sản xuấ ra các món ăn phục vụ khách) - Chức năng lưu thông (bán ra sản phẩm do khách sạn sản xuất và do ngành khác sản xuất). - Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo ra các điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi và khung cảnh thuận tiện). Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau thiếu một trong 3 chức năng không chỉ phá vỡ sự thống nhất của chúng mà còn dẫn đến thay đổi bản chất không còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống; không có chức năng sản xuất, chế biến thì ở đây khách sạn chỉ còn nhiệm vụ chuyển bán, là đại lý cho các đơn vị sản xuất thực phẩm; không có chức năng lưu thong thì nó chỉ là những hoạt động cấp phát mang tính xã hội như việc cung cấp các món ăn ở các căngtin, nhà ăn của các xí nghiệp; không có chức năng phục vụ thì nó chỉ là nơi bán các món ăn, đồ uống như các quầy hàng thương nghiệp. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Chức năng : Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm có 2 chức năng: + Sản xuất : Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung trong khi khách hang lưu trú tại khách sạn. + Tổ chức quản lý tốt các hoạt động lao động mua bán nhằm thu lợi nhuận. - Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau trong đó chức năng đầu là phương tiện, chức năng sau là mục đích. 1.3.2 Nhiệm vụ Từ những chức năng đã xác địch trên, nhiêm vụ của khách sạn là: Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và một số bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú lại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho các bộ phận viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.4.1 Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm và tiêu dùng ngay tại chỗ không lưu kho lưu bản, không được đem tiêu thụ nơi khác, vì nhu cầu của khách du lịch nên người ta có thể sản xuất ra tại chỗ. Sản phẩm chỉ có thể mang đi quảng bá bằng hình ảnh. Nó chỉ có thể tiêu dùng sản phẩm tại chỗ nên khả năng vận động nhu cầu của khách sạn đối với khách là quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. 1.4.2 Vị trí: Trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí đóng via trò rất quan trọng có khả năng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí khi xác định lợi thế và vị trí phải xem xét. Môi trường xung quanh khách sạn đến trung tâm thành phố, phi trường, bến xe. Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn. Điều kiện cung cấp của các nhà cung cấp. 1.4.3 Vốn đầu tư vào khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần phải có nguồn vốn lớn với sản phẩm du lịch khách sạn chiếm đa số là các dịch vụ. Khách sạn cần được xây dựng khang trang, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách lưu trú. Các trang thiết bị cần được bảo dưỡng chính vì vậy mà cần có nguồn vốn đầu tư xây dựng lớn trong kinh doanh khách sạn. 1.4.4 Lượng lao động: Trong ngành kinh doanh khách sạn cần nhiều lao động. Luôn sẵn sàng phục vụ khách là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ trong quá trình phục vụ của khách sạn. Ngoài quá trình phục vụ đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau vì thế cần tuyển chọn và huấn luyện theo từng nghiệp vụ chuyên môn khác nhau. 1.4.5 Đối tượng lao động: Là khách du lịch có quốc tịch, đặc biệt dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán khác nhau. 1.4.6 Tính chất phục vụ: Khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo đối với tất cả đối tượng khách. 1.4.7 Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách. Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và không gian, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cả những yêu cầu của khách phải được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: Khái niệm: Là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hang kết nối giữa khách hang với bộ phận quản lý, điều hành, giám sát chu trình phục vụ khách hàng. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 2.2.1 Vị trí: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là đại diện cho doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách sạn. Đối với khách hàng, bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách. 2.2.2 Vai trò: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán trả buồng…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và được ví như “Thần kinh trung ương” của khách sạn: Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâ, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Bộ phận lễ tân có vai trò qua trọng trong việc bán hang, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Tiếp nhận giải quyết những lời phàn nàn của khách. Có vai trò quan trọng nhất trong việc cố vấn cho ban giám đốc để đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh trong khách sạn . 2.2.3 Nhiệm vụ: Đón tiếp khách Giới thiệu bán hang Nhận đặt phòng và bố trí phòng Làm thủ tục đăng ký cho khách. Phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian khách lưu trú Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách Thanh toán và tiễn khách Quảng cáo và tiếp thị Các nhiệm vụ khác 2.2.4Chức năng: Bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng: Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân Tổng đài điện thoại Quan hệ với khách 3.Quy trình đón tiếp phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Khái niệm qui trình: Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. 3.2Hoạt động của lễ tân trong gian đoạn trước khi khách đến . 3.2.1Đối với khách : Khách lựa chọn khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố. Lễ tân giới thiệu về hình ảnh của khách sạn qua lời quảng cáo của nhân viên lễ tân và nhân viên đặt buồng . Ấn tượng đẹp từ những lần nghỉ trước. Lời giới thiệu của bạn bè và người than. Vị trí, tên tuổi, uy tín của khách sạn. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ phong cách bản năng chuyên môn, giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Để khách thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá từng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách. Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách. Mở tài khoản và theo dõi thanh toán đặt cọc trước của khách. 3.2.2 Đối với lễ tân khách sạn: a. Sau những ngày làm việc mệt mỏi, hầu như khách đến khách sạn với mong muốn làm thủ tục nhận buồng để nghỉ ngơi và vui chơi giải trí sau ngày làm việc mệt mỏi. Để đáp ứng nhu cầu đó đòi hỏi bô phận lễ tân phải thực hiện cho khách nhanh chóng và có hiệu quả tạo ấn tượng cho khách thì nhân viên phải thực hiện những bước sau: Vệ sinh cá nhân: + Tắm gội sạch sẽ hằng ngày + Không dùng nước hoa + Tránh dùng thức ăn có mùi : Hành, tỏi. Đồng phục : + Mặc đồ đúng theo qui định + Giầy dép phải đúng kiểu cách, luôn sạch sẽ, bóng. Tư thế tác phong: + Luôn đứng đắn, thể hiện bề ngoài tươi tĩnh, mang tính nghiệp vụ, tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát. b. Chuẩn bị khu vực làm việc: Quầy lễ tân là trọng điểm tập trung đông nhất tại tiền sảnh của khách sạn do đó nó phải luôn được giữ gìn gọn gang, ngăn nắp thê hiện tính chuyên nghiệp và chất lượng cao trong khách sạn. Tất cả các máy móc và thiết bị đều được bật và sẵn sàng bật và làm việc, đòng thời chuẩn bị giấy bút, con dấu. Cài sẵn các thông tin mới cập nhật liên quan đến công việc trong ngày + Danh sách khách rời khách sạn + Danh sách khách đến + Danh sách buồng sẵn sàng cho thuê. + Phân bổ buồng + Danh sách tiền sảnh được sắp xếp chuẩn mực chuyên môn, trang trí thẩm mỹ. Quầy lễ tân và khu vực xung quanh phải sạch sẽ, gọn gàng có tổ chức. c. Chuẩn bị hồ sơ khách đến: - Thể hiện hiệu quả công việc của bộ phận lễ tân, từ đó nâng cao được doanh thu khách sạn. - Thể hiện tính chuyên nghiệp - Tạo tâm lý an toàn thoải mái cho khách. - Chủ động cho lễ tân trong việc đón tiếp không mất nhiều thời gian cho việc đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng. * Hồ sơ gồm có: + Phiếu đăng ký khách sạn + Thư đặt phòng + Phiếu đặt phòng + Chìa khóa phòng + Thư chào đón của giám đốc khách sạn + Các loại phiếu * Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân tiến hành bố trí nhân lực để sẵn sàng đón khách và xác định nghi thức đón tiếp cho từng đối tượng khách. 3.3Khi khách đến: Giai đoạn này phân thành 2 đối tượng loại khách: Khách đăng ký trước : Việc làm thủ tục đối tượng khách này thường nhanh chóng hơn tạo sự thoải mái cho khách trong một chuyến đi dài bởi vì nhân viên đã có từng thông tin của khách như loại buồng, số lượng buồng thời gian lưu trú, trang thiết bị. Khách chưa đăng ký trước: Khách ngoài, khách lẽ, khách vãn lai việc làm thủ tục cho đối tượng khách này thường chậm hơn khi đón khách, cần phải tiếp nhận 1 số thông tin, số phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, sau đó kiểm tra xem có phòng để phân bổ cho khách hay không nếu có tiến hành làm thủ tục cho khách. 3.4Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Đây là giai đoạn quan trọng nhất vì nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp các dịch vụ thông tin mà khách yêu cầu, giai đoạn này qui định quay trở lại của khách hoặc giới thiệu về bạn bè về khách sạn tạo ra tiềm năng mới của khách sạn. Và trong giai đoạn này là lúc nãy sinh nhiều phàn nàn có các loại phàn nàn như: + Phàn nàn về trang thiết bị của khách sạn + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Phàn nàn về thái độ phục vụ + Phàn nàn về bất thường *Cách giải quyết phàn nàn: - Lắng nghe sự phàn nàn của khách - Xác định những điểm chính - Tỏ ra thông cảm và xin lỗi khách - Cảm ơn khách - Giải quyết cho khách PHẦN 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 2.1.Sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh: .1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên của TP Tam Kỳ, có thiết kế theo phong cách hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng. - Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam. - Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hồ Thị Tuyết Hoa - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành: Điện thoại: 05103.845.588 05103.845.589 Fax: 05103.845.566 Mobile: 0983.485.589 0903.503.008 Website: www.vinhkhanhhotel.com Email: vinhkhanhhotel@vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng đãng, mát mẽ. à Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Văn hóa – thể thao – du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1..2 Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm TP Tam Kỳ (trên trục đường chính Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của khách. - Khách sạn nằm gần ở khu mua sắm như siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và rạp chiếu phim Hòa Bình. - Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm du lịch của Quảng Nam như: + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hòa cách 5 km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm Biển rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thằng cảnh Báng Thang, Hồ Giàng Thơm từ 25-30km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hóa thế giới: Thánh địa Mỹ Sơn huyền íb, Phố cổ Hội An trầm mặc. à Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại đây. - Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư sinh sống, không có cơ sở sản xuất gây tiềng ồn, không khí ở đây trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi, thư giản thật sự thoải mái. Từ ngoài hành lang các tầng trong khách sạn quí khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống thật sôi động ở đây. 2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác. + Ăn điểm tâm, café. + Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan, tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại… + Ngoài ra quý khách có thể truy cập Internet không dây, thuận tiện cho nhu cầu chat, email, truy cập thông tin… Khách sạn Vĩnh Khánh còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì điều này mà khách sạn Vĩnh Khánh ngày càng thu hút nhiều nguồn khách đem lại doanh thu cho khách sạn. 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 2..1.4.1 Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến Tam Kỳ mà lưu lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. 2.4.2 Nhiệm vụ: - Khách sạn có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính vật tư, nhân sự, thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi với cán bộ công nhân viên. - Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộ ngpân sách nhà nước. 2.1..5Cơ cấu tổ chức của khách sạn : Giám đốc P.Giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán hành chính Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV Ghi chú: Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp vừa có cơ cấu trực tuyến, vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh với hình thức tổ chức này đã chuyên môn hóa được cán bộ lãnh đạo, các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất vào hiệu quả kinh doanh. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kế toán hành chính: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân: là người tổ chức trọng điểm lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy. 2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: - Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây. - Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự. - Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt, … - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu. - Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa. - Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho. - Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước. 2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng: + Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng: Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng VIP Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải Các loại chăn Ga, gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hòa Đèn phòng- đèn ngủ Bình nấu nước sôi x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ thủy tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn thuốc x x x x x x x x x Tranh ảnh Dép đi trong phòng Ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Vòi hoa sen Bồn tắm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x =>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng. 2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái. * Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống: Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Trang thiết bị Tổt Hiện còn sử dụng Thay thế Tủ lạnh x Chậu cây cảnh x Bàn phục vụ x Máy quạt x Hệ thống âm thanh x Dụng cụ ly cốc x Dao nĩa x Khăn ăn x Rèm x Rổ đựng dụng cụ x à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn. - Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn. - Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn. 2.1..6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. 2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% (Nguồn:..........) àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. 2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. 2.2.4 Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí._.