Biện pháp mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ở nước ta trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản Xuất

t bạicủa doanh nghiệp. Tiêu thụ sản phẩm thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa, là đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Quá trình tiêu thụ sản phẩm thể hiện thông qua công tác bán hàng, khác với quan điểm cũ, bán hàng hiện đại không chỉ dừng ở việc bán sản phẩm cho khách hàng mà nó còn bao gồm nhiều hình thức như: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, vận chuyển, bảo hành… Khách hàng sẽ không mua hết hàng hóa sản xuất ra nếu như doanh nghiệp không tạo ra những ích lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình hoặc khách hàng không được chăm sóc chu đáo. Nhìn lại thời kỳ bao cấp sản phẩm sản xuất ra được cấp, phát, phân phối thì dịch vụ bổ sung không được nhắc tới. Khách hàng không được tư do lựa chọn cũng như không được phục vụ chu đáo, họ chỉ được mua hàng khi có tem phiếu hoặc có sự hướng dẫn của Nhà nước. Các doanh nghiệp sản xuất cũng chẳng phải bận tâm tìm kiếm khách hàng, họ coi khách hàng là người mình ban ơn nên không bao giờ quan tâm đến các loại hình dịch vụ khách hàng. Nhưng ngày nay trong cơ chế mới, cơ chế thị trường và nhất là khi Việt Nam đang hội nhập kinh tế khu vực và thế giới thì dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm luôn đóng vai trò lớn. Dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp trên thương trường. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì một trong các nhiệm vụ quan trọng là làm sao thực hiện đầy đủ và có hiệu quả các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. Chính vì vậy, tìm ra những biện phát để khắc phục khó khăn, nâng cao hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm luôn là mối quan tâm của ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của bất kỳ doanh nghiệp nào. “Biện pháp mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ở nước ta trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ”. Chương I. Những vấn đề cơ bản của dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm I. Bản chất Khái niệm tiêu thụ sản phẩm. 1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trường, công tác tiêu thụ sản phẩm và tổ chức tiêu thụ sản phẩm đó là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Kinh tế thị trường đã tạo ra một nền kinh tế cạnh tranh tự do, giá cả và số lượng do quan hệ cung cấp quyết định nên mỗi doanh nghiệp phải tự chủ trong việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, lập các kế hoạch tiêu thụ sản phẩm cho riêng mình. Đặc trưng của sản xuất hàng hóa là sản phẩm sản xuất ra là để bán, nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của mỗi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ. Tiêu thụ sản phẩm là một trong những khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa. Tiêu thụ sản phẩm là quá trình chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thu lợi nhuận. Quá trình tiêu thụ sản phẩm bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, lựa chọn sản phẩm thích hợp, xác định gía, tổ chức mạng lưới bán hàng bao gồm quá trình xúc tiến bán và hỗ trợ tiêu thụ, phân phối hàng hóa, các kênh tiêu thụ và cuối cùng là tổ chức quản lý và đánh giá kết quả công tác tiêu thụ. Tiêu thụ sản phẩm là khâu lưu thông hàng hóa là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng. Trong quá trình tuần hoàn các nguồn vật chất, việc mua và bán các sản phẩm của doanh nghiệp thực hiện. Giữa hai khâu này có sự khác nhau, quyết định tới bản chất của hoạt động thương mại đầu vào và hoạt động thương mại đầu ra của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp sản xuất, toàn bộ hoạt động sản xuất từ khâu đầu đến khâu cuối cần phải được diễn ra một cách nhịp nhàng, liên tục. Các khâu có mối quan hệ mật thiết với nhau bằng các mắt xích chặt chẽ, khâu trước là cơ sở, là tiền đề để thực hiện khâu sau. Nếu một khâu nào đó bị ách tắc sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh. Để quá trình đó được tiến hành thường xuyên liên tục thì doanh nghiệp phải phối hợp thông suốt các khâu, trong đó khâu tiêu thụ sản phẩm là khâu cuối cùng cũng là khâu vô cùng quan trọng. Chỉ khi sản phẩm được tiêu thụ thì chu kỳ kinh doanh mới có thể nối tiếp. Kết quả tiêu thụ ở chu kỳ trước tạo điều kiện thực hiện chu kỳ tiếp theo. Hoạt động tiêu thụ ở các doanh nghiệp sản xuất bao gồm hai loại các quá trình và các nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm: Các nghiệp vụ kỹ thuật sản xuất, các nghiệp vụ kinh tế, tổ chức và kế hoạch. Sản phẩm của doanh nghiệp chỉ được coi là tiêu thụ khi người bán (Phòng kế toán nếu bán trực tiếp tại doanh nghiệp hoặc cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm hay các đại lý của doanh nghiệp) đã nhận được tiền hay người mua chấp nhận thanh toán. Việc xác định sản lượng tiêu thụ trong năm phải căn cứ vào sản lượng sản xuất, hợp đồng kinh tế ký kết với khách hàng, nhu cầu thị trường, khả năng đổi mới phương thức thanh toán và tình hình tiêu thụ năm trước. Thông thường, lượng sản phẩm tiêu thụ kỳ kế hoạch của doanh nghiệp được xác định theo công thức sau: Qkh = Qsx + Qđk + Qck Trong đó Qkh : Lượng sản phẩm tiêu thụ kỳ kế hoạch. Qsx : Lượng sản phẩm dự kiến sản xuất. Qđk; Qck : Lượng sản phẩm tồn kho đầu và cuối kỳ. Tóm lại, tiêu thụ sản phẩm là tổng thể các biện pháp về mặt tổ chức, kinh tế và kế hoạch nhằm thực hiện việc nghiên cứu và nắm bắt nhu vầu thị trường, tổ chức sản xuất, tiếp nhận sản phẩm, chuẩn bị và xuất bán sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng sao cho có hiệu quả nhất. Như vậy đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm tức là bằng các biện pháp có thể làm cho công việc tiêu thụ sản phẩm diễn ra một cách nhanh chóng. 1.2 Vai trò của công tác tiêu thụ sản phẩm. Tiêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất nhưng nhiều khi là khâu quyết định sự tồn tại của các doanh nghiệp. Chỉ sau khi tiêu thụ đươc sản phẩm các doanh nghiệp có thể thu hồi vốn để tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Tiêu thụ sản phẩm là điều kiện tồn tại và phát triển của xã hội. Bất cứ một đơn vi kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải đạt được mục tiêu về lợi nhuận. Trong khi đó để thu được lợi nhuận từ sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp phải thoả mãn được điều kiện cần và đủ sau: + Bán được sản phẩm. + Giá bán lớn hơn giá vốn cộng với chi phí. Như thế, nếu không có quá trình bán - mua thì các điều kiện trên không được thoả mãn, từ đó mục tiêu của doanh nghiệp không được thực hiện. Trong nền kinh tế thị trường, tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Công tác tiêu thụ sản phẩm được tổ chức tốt thì hoạt động sản xuất kinh doanh mới được tiến hành thường xuyên, liên tục và doanh nghiệp mới đứng vững trên thị trường. Vì rằng sau khi sản phẩm được tiêu thụ thì doanh nghiệp sẽ thu được một lượng tiền ờT (lợi nhuận) ngoài các chi phí. Với ờT này doanh nghiệp có thể dùng để tiêu dùng (tồn tại) và đầu tư tái sản xuất mở rộng (phát triển). Như vây, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt được ba mục tiêu cơ bản của sản xuất là: lợi nhuận, vị thế, an toàn. Trước đây trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu bao cấp, Nhà nước đứng đằng sau các doanh nghiệp – thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm được thực hiện hết sức giản đơn – kế hoạch hoá bằng chế độ cấp phát, giao nộp. Các doanh nghiệp thực hiện sản xuất theo kế hoạch của cấp trên, việc đảm bảo các yếu tố vật chất (thương mại đầu vào) đã có cấp trên cấp phát theo quy định của Nhà nước. Sau đó giao nộp sản phẩm theo từng địa chỉ với số lượng, giá cả do Nhà nước định sẵn. Nhiều khi giá cả hàng hóa thấp hơn giá thành sản xuất hoặc giá trị trực tế của chúng. Thời đó, doanh nghiệp cũng không phải chịu trách nhiệm cụ thể đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm chỉ là việc tổ chức bán sản phẩm sản xuất ra theo kế hoạch với số lượng, giá cả được ấn định từ trước. Đó là thời kỳ “bán như cho” còn người tiêu dùng thì tranh nhau “mua như cướp”. Và giám đốc các doanh nghiệp có thể khệnh khạng, ngật ngưỡng trên chiếc ghế của mình với bộ mặt lạnh ling khinh khỉnh ngồi duyệt bán sản phẩm cho khách hàng theo kiểu ban ơn. Chuyển sang cơ chế thị trường, với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế hàng hóa, các giám đốc đích thực đã phải lặn lội đến “bạc mặt” mới tìm kiếm được khách hàng mua sản phẩm của mình và nếu như trước đây khách hàng phải chạy chọt, thậm chí nài nỉ mới được mua một ít hàng, nhiều khi chất lượng chẳng ra gì hoặc chỉ để dự phòng chứ chưa cần dùng đến, thì bây giờ họ đã có thể lựa chọn những cái mình cần. Thay vì phải chạy vạy, xin xỏ, khách hàng đã trở thành những “thượng đế” có quyền phán xét và trả giá mặt hàng này, mặt hàng kia thông qua lá phiếu đồng tiền của họ. Vì vậy sản xuất ra sản phẩm đã khó, nhưng tiêu thụ sản phẩm lại càng khó hơn. Thực tế kinh doanh cho thấy không thiếu sản phẩm tốt của một số doanh nghiệp vẫn không tiêu thụ được, bởi không biết cách tổ chức tiêu thụ nhất là dịch vụ khách hàng, không đáp ứngđược nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Vì thế, để tiêu thụ sản phẩm, có thể trang trải được các khoản chi phí, đảm bảo kinh doanh có lãi thực sự khiến cho các doanh nghiệp phải suy nghĩ trăn trở chứ không phải bình thản như trước đây. Nội dung của hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất ra, dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân. Tỷ lệ này ngày càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Theo đà phát triển của sản xuất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhiều kiểu dịch vụ phát triển. Bản chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh vực này cũng hết sức đa dạng và phong phú. 2.1 Dịch vụ theo nghĩa chung nhất. Theo nghĩa chung nhất, dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. Trong kinh tế học hiện đại, dịch vụ được quan niệm rộng rãi hơn nhiều. Dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất các sản phẩm vật chất như công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm, ngư nghiệp). * Đặc điểm. + Là sản phẩm vô hình (không hiện hữu) chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ như : Đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. + Có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, gội đầu, xoa bóp…). Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không người nào giống người nào. Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng cụ thể như sản phẩm hữu hình được. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng một lúc. Vì thế sản phẩm hàng hóa được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất. Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho. + Khó đánh giá chất lượng. Chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm mua bán. Hiện nay chưa có chỉ tiêu thống nhất để đánh giá hoạt động dịch vụ mà chỉ có thể đánh giá mức độ thoả mãn của dịch vụ. 2.2 Dịch vụ hiểu theo nghĩa hẹp. Dịch vụ có thể được xem như những hoạt động trợ giúp nhằm tiếp tục, hoàn thiện, khuyếch trương, hoạt động sản xuất kinh doanh. Nếu hiểu theo nghĩa trên thì dịch vụ đóng vai trò như một công cụ để tạo ra uy tín của doanh nghiệp, quảng bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng giúp tiêu thụ được sản phẩm sản xuất ra. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm doanh nghiệp cần phải giới thiệu quảng cáo sản phẩm, hỗ trợ công tác bán hàng giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua, lựa chọn, vận hành thử, vận chuyển hàng hóa và vấn đề bảo hành, sửa chữa. Tất cả các loại hình đó được gọi là dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên cũng cần phân biệt rõ dịch vụ ở doanh nghiệp sản xuất khác với dịch vụ ở doanh nghiệp thương mại. Sự khác biệt đó thể hiện trong quá trình thực hiền các hình thức dịch vụ và yêu cầu đối với từng loại hình dịch vụ. Ví dụ như doanh nghiệp sản xuất phải thực hiện vận hành thử, giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng điều này không thuộc chức năng của doanh nghiệp thương mại. 3. Sự cần thiết và vai trò của dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. 3.1. Đối với doanh nghiệp nói chung. Trước đây trong nền kinh tế kế hoạch tập trung, Nhà nước đứng đằng sau doanh nghiệp thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm được thực hiện hết sức giản đơn – Kế hoạch hoá bằng cấp phát, giao nộp. Các doanh nghiệp chỉ việc bán sản phẩm theo kế hoạch thì vấn đề dịch vụ hầu như ít được nhắc tới. Ngày nay với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt để đạt được hiệu quả trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh thì dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng, một phần quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Những nhu cầu mới của cuộc sống ngày càng nhiều và tăng nhanh chóng. Con người ngoài nhu cầu làm việc, nghiên cứu đòi hỏi phải có các nhu cầu khác như nghỉ ngơi, tính dưỡng, du lịch, giao lưu văn hóa… Xu thế thẩm mỹ trong nơi ở và nơi làm việc đã làm tác động mạnh mẽ trong đời sống xã hội. Từ đó làm thay đổi tập quán cũ và hình thành tập quán mới, thúc đẩy tiến trình dịch vụ phát triển. Quy mô gia đình nhỏ hơn, xu thế con cái trưởng thành có gia đình đều muốn độc lập tách khỏi bố mẹ. Cấu trúc gia đình truyền thống đang bị phân hoá thành các gia đình của từng thế hệ. Thu nhập ngày càng tăng nên người ta chi nhiều hơn cho giải chí, du lịch và dịch vụ. Quá trình toàn cầu hoá càng ngày càng tăng lên. Từ nhiều thập kỷ nay, sự nhất thể hoá kinh tế giữa các khu vực đã được triển khai ở những mức độ khác nhau và đã có tác dụng tích cực cho nhất thể hoá toàn cầu. Sự nhất thể hoá kinh tế trên thực tế đã diễn ra từ đơn giản là hình thành các vùng tự do mậu dịch đến sự thống nhất toàn diện về chính trị. Sự quốc tế hoá dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ những nhu cầu về dịch vụ dân sự và các dịch vụ chuyên nghiệp khác. Đó là những thay đổi tác động rất nhanh tới dịch vụ. Nhân tố mới trong nền kinh tế hiện nay, vấn đề xã hội, nhân sự : dịch vụ tại nhà có xu hướng xuất hiện nhiều những công ty thầu lại cho các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo ra một khoảng rộng lớn các hoạt động của họ mà có thể thực hiện tại nhà. Các hợp đồng cung cấp, bổ sung, quảng cáo, vận chuyển, dịch vụ tin học, đào tạo và nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm… đều là những công việc quan trọng của công ty. Công ty ngày càng nhận thức rõ những đặc tính của thị trường : cạnh tranh mạnh mẽ hơn, tính phức tạp của thị trường ngày càng tăng và các hoạt động có hiệu quả khi thông qua hoạt động dịch vụ bổ sung. Quy mô sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và mối quan hệ thương mại ngày càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm, trong đó kể cả các hoạt động dịch vụ khách hàng. Dịch vụ lúc này trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp. Dịch vụ xuất hiện ở mọi nơi, mọi giai đoạn của quá trình bán hàng. Trong quá trình này doanh nghiệp phải truyền đạt thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng hiểu rõ được về sản phẩm dịch vụ để có được quyết định, lựa chọn, chính xác, phù hợp. Thông qua các dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa về triển lãm, trưng bày, chào hàng doanh nghiệp đã đưa sản phẩm của mình gần hơn với khách hàng, gây được sự chú ý cho các khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên để phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp còn phải giúp khách hàng khi mua hàng hóa có thông tin về sản phẩm dịch vụ và các đặc tính kinh tế kỹ thuật hay cách thức vận hành, bảo quản…, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm, tạo được sự hài lòng của khách hàng – đây là yếu tố then chốt để thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp thời đại hiện nay. Mặt khác nó còn có tác dụng tái tạo nhu cầu cho khách hàng, kéo khách hàng quay trở lại doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp thu được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ để có đối sách phù hợp hơn. Hiện nay các doanh nghiệp nước ta đang phải đối diện với môi trường kinh doanh biến động không ngừng, diễn biến phức tạp và có nhiều rủi ro. áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và con đường đi lên phía trước của các doanh nghiệp có nhiều chướng ngại chỉ thiếu cẩn trọng và nhạy bén là xuống vực phá sản. Trong bối cảnh đó sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trở nên mong manh, nếu chỉ nhờ sự trợ giúp bên ngoài chỉ tính từng bước đi ngắn ngủi và hoạt động theo kiểu “chụp giựt ” thì sụp đổ là điều khó tránh khỏi. 3.2 Đối với doanh nghiệp sản xuất. Với doanh nghiệp sản xuât thì khâu tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ trong tiêu thụ là quá trình hoạt động của doanh nghiệp, làm cho sản phẩm trở thành hàng hóa trên thị trường, đồng thời làm cho người tiêu dùng tự nguyện chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp. Vấn đề cốt lõi không phải người tiêu dùng chấp nhận một lần mà nhiều lần, không phải nhất thời mà mãi mãi. Kết thúc khâu tiêu thụ giá trị sử dụng thuộcvề người tiêu dùng và sở hữu giá trị nằm trong tay người sản xuất. Như vậy, khi sản phẩm hàng hóa đang nằm ở các doanh nghiệp thương mại, dù người sản xuất đã thu được tiền nhưng vẫn chưa kết thúc quá trình tiêu thụ. Hàng còn nằm trong kênh lưu thông còn có sự liên hệ mật thiết với khách hàng, tác động vào tâm lý khách hàng, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có vị trí nhất định. Cuộc chạy đua trên thị trường tiêu thụ sản phẩm không có đích cuối cùng. Chiến lược dịch vụ trong tiêu thụ cho phép doanh nghiệp thích ứng với môi trường, có những thay đổi hình thức dịch vụ kịp thời khi có sự biến động trong tâm lý khách hàng, tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và chủ động huy động nguồn lực lâu dài. Đặc biệt, chiến lược dịch vụ khách hàng sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp có được sự ủng hộ của công chúng. Nhiều doanh nghiệp lừng danh trên thế giới có sự thành công chính vì họ luôn có chiến lược khách hàng hợp lý. Những công ty thương mại thường đặt ra mục tiêu lợi nhuận ngay từ đầu khi xâm nhập thị trường, song đa phần các doanh nghiệp chịu lỗ trong ba đến năm năm đầu để có chỗ đứng trên thị trường thông qua mục tiêu thu hút và làm hài lòng khách hàng. Có thể nói rằng phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam chưa có chiến lược dịch vụ khách hàng. Một số xây dựng chiến lược song thiếu căn cứ khoa học kém tính khả thi và nhiều khi vẫn mang tính hình thức. Khách hàng nhiều khi ít có thông tin về sản phẩm mà họ mua, gây tâm lý bất ổn không tốt cho quá trình tiêu thụ sản phẩm. Trong bối cảnh đó vấn đề mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm trở nên cấp thiết nhất là đối với doanh nghiệp sản xuất. Qua việc nghiên cứu vai trò và sự cần thiết của các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm chúng ta thấy việc phát huy thế mạnh của dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm sẽ đem lại hiệu quả to lớn. Xây dựng hệ thống các loại hình dịch vụ hợp lý khách hàng sẽ tăng được doanh số bán hàng, kích thích tiêu dùng và chủ động tạo nhu cầu mới. Tổ chức tốt quá trình dịch vụ không những góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp thông qua chất lượng phục vụ, từng bước tạo điều kiện cho sản phẩm của doanh nghiệp cạnh tranh được trên thị trường hiện tại mà còn xâm nhập được vào cả thị trường mới trong và ngoài nước. II. Những yếu tố ảnh hưởng đến các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ở nước ta hiện nay. Doanh nghiệp là một thực thể tồn tại trong môi trường kinh doanh. Môi trường thường được hiểu là một tập hợp các điều kiện chủ quan và khách quan, có thể là các yếu tố bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp, tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh phải biết kết hợp hài hoà giữa các yếu tố bên trong và ngoài doanh nghiệp. 1. Các yếu tố bên trong. 1.1 Nguồn nhân lực. Trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanh thương mại con người là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đảm bảo thành công trong kinh doanh. Chính con người với năng lực thật sự của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ có như vốn, kỹ thuật công nghệ, tài sản... một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội. Do vậy, dù các quan điểm của hệ thống kế hoạch hoá tổng quát có đúng đắn đến mức độ như thế nào đi chăng nữa cũng không thể mang lại hiệu quả nếu con người làm việc không hiệu quả. Đây là yếu tố có thể tác động được thông qua việc tuyển chọn, đào tạo để tạo cho cán bộ ngày càng có hiểu biết về lĩnh vực đang hoạt động. 1.2. Khả năng tài chính của doanh nghiệp. Tài chính là nhân tố quan trọng phản ánh năng lực, vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp là mạnh hay yếu. Để xây dựng các chiến lược, kế hoạch phát triển cần xác định những điểm mạnh và yếu về tài chính của doanh nghiệp. Cần xem xét về khả năng thanh toán, các khoản nợ, vốn lưu động, lượng tiền mặt... của doanh nghiệp. Các yếu tố tài chính này có thể làm thay đổi các chiến lược hiện tại và việc thực hiện các kế hoạch của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có khả năng và nguồn lực về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trong kinh doanh giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và là cơ sở cho việc phát triển mọi hoạt động của mình. 1.3 Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp Bộ máy tổ chức quản lý phù hợp gọn nhẹ, quan điểm rõ ràng sẽ làm cho hoạt động của doanh nghiệp thông suốt giảm chi phí hành chính, thúc đẩy hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp muốn tổ chức thực hiện tốt quản lý cần dựa trên việc tổng hợp, bao quát tập trung vào mối quan hệ tương tác trong doanh nghiệp 1.4 Đặc điểm ngành hàng kinh doanh và kênh tiêu thụ. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng khác nhau có những loại hình dịch vụ khác nhau. Đối với các sản phẩm mang tính giản đơn thì hoạt động dịch vụ chủ yếu tiến hành trước bán và trong bán. Doanh nghiệp không phải quan tâm nhiều lắm đến các lĩnh vực lắp đặt, vận hành thử hay hướng dẫn sử dụng. Ngược lại đối với các mặt hàng đòi hỏi phức tạp nhất là trong quá trình sử dụng thì ngoài các loại hình dịch vụ nhằm giới thiệu sản phẩm, khuyến mại, thì hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, sửa chữa,thay thế cũng đóng vai trò hết sức quan trọng. Kênh tiêu thụ của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến các loại hình dịch vụ trong doanh nghiệp, nó hướng doanh nghiệp tìm kiếm hình thức dịch vụ sao cho hiệu quả nhất. 1.5. Mục tiêu và sách lược của công ty. Tuỳ theo mục tiêu và sách lược của công ty mà công ty có những kế hoạch nhất định. Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là sớm sâm nhập thị trường và chiếm lĩnh thị trường trong giai đoạn ngắn thì doanh nghiệp chú trọng vào quảng cáo, khuyến mại… Nhưng nếu doanh nghiệp có thời gian hoạt đông lâu năm, mục tiêu của doanh nghiệp là củng cố vị thế trên thương trường thì doanh nghiệp sẽ chú ý hơn đến các loại hình dịch vụ bảo hành, vận chuyển, tặng quà cho khách hàng truyền thống…Tuy nhiên mục tiêu và sách lược của doanh nghiệp thướng xuyên phải vận động sao cho phù hợp với từng thời kỳ nhất định cũng như từng thị trường nhất định. 2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. 2.1. Khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng mong muốn, chưa được thoả mãn. Khách hàng là một phần của doanh nghiệp quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Số lượng khách hàng là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều với số lượng hàng hóa tiêu thụ, hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc rất lớn vào lượng khách hàng này. Nếu doanh nghiệp có lượng khách hàng đông đảo và trung thành thì hiệu quả kinh doanh sẽ cao và ngược lại. Khách hàng có nhu cầu nhưng nhu cầu lại biến đổi do vậy doanh nghiệp thường xuyên phải xác định nhu cầu khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn hướng dẫn gợi mở nhu cầu cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng tư liệu sản xuất, khách hàng có những đặc điểm : - Người mua không phải để tiêu dùng cho họ mà để phục vụ cho sản xuất. - Thường mua với khối lượng lớn. - Người mua thường am hiểu rõ về tính năng và giá trị sử dụng của hàng hóa. - Đòi hỏi phải đồng bộ, kịp thời và ổn định nguồn hàng. Doanh nghiệp phải thu thập thông tin phân tích về thị trường hay của khách hàng của mình. Các thông tin thu được sẽ là cơ sở định hướng quan trọng cho việc hoạch định kế hoạch nhất là kế hoạch marketing. 2.2 Đối thủ cạnh tranh. Thông thường đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp thường có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh này tạo ra sự sôi động trong thị trường làm cho mức độ cạnh tranh tăng thêm tính gay gắt. Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ ở mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải phân tích mỗi đối thủ cạnh tranh để có những hiểu biết về hành động của họ. Khi phân tích đối thủ cạnh tranh người ta thường quan tâm đến : - Mục tiêu của họ là gì ? - Các chiến lược đã và sẽ thực hiện như thế nào ? - Các điểm mạnh và yếu của họ là gì ? - Khả năng cạnh tranh, thích ứng với những biến động của họ ? Để có được hiệu quả cao trong kinh doanh doanh nghiệp cần phải thường xuyên thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh, đánh giá một cách định kỳ để trả lời các câu hỏi trên từ đó đưa ra mục tiêu, chiến lược cạnh tranh, ứng phó thích hợp theo hướng có lợi cho doanh nghiệp. 2.3 Các yếu tố vĩ mô. * Yếu tố pháp lý. Tất cả các quy định pháp luật về sản xuất kinh doanh đều tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình, vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế vi mô theo hướng không phải chú ý đến hiệu quả riêng của mình mà còn phải chú ý đến lợi ích kinh tế toàn xã hội. * Yếu tố văn hoá xã hội. Mỗi yếu tố xã hội đều tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động dịch vụ cuả mỗi doanh nghiệp theo cả hai hướng tích cực và không tích cực. Trình độ văn hoá cao sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ tiếp cận khoa học kỹ thuật hiện đại, nâng cao hiệu quả lao động trong các hoạt động của mình. * Yếu tố kỹ thuật công nghệ. Tình hình nghiên cứu và triển khai khoa học kỹ thuật mới, đầu tư cho khoa học công nghệ đều có ảnh hưởng trực tiếp đến công nghệ của mỗi doanh nghiệp và do đó ảnh hưởng trực tiếp hiệu quả hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ của doanh nghiệp. * Yếu tố kinh tế Sự tăng trưởng, các chính sách kinh tế của chính phủ lạm phát, biến động tài chính tiền tệ, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh... luôn tác động đến hiệu quả hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố mà các doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được mà chỉ có thể điều chỉnh các hoạt động của mình sao cho phù hợp nhất. Kết luận Trong những năm qua, dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm ngày càng được các doanh nghiệp sản xuất mở rộng, phát triển rộng rãi. Dịch vụ tong tiêu thụ sản phẩm đóng góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng cường vị thế của mình trên thương trường, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng. Thông qua các hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp còn tận dụng mọi nguồn lực của mình và tạo thêm công ăn việc làm cho xã hội. Trong tương lai, dưới sự quan tâm của Đảng và Nhà nước dịch vụ sẽ tiếp tục được mở rộng, phát triển hơn nữa. Đây là một thuận lợi lớn cho các doanh nghiệp sản xuất trong công tác tìm kiếm khách hàng trong và ngoài nước. Với những tác dụng tích cực mà dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm đem lại cho doanh nghiệp cũng như cho toàn nền kinh tế quốc dân thì việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm là việc làm cần thiết hiện nay. Tuy nhiên, để hoạt động của các loại hình này đem lại hiệu quả cao thích ứng tốt hơn với những biến động khách quan và chủ quan cần có sự phối hợp giữa các doanh nghiệp và các tổ chức xúc tiến trong và ngoài nước cũng như bộ máy quản lý của Nhà nước về lĩnh vực này. ._.