Biện pháp làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn Nam Cường - Chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng

cơ bản sau: Sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… trong đó chức năng marketing có vai trò kết nối các chức năng quản trị khác với thị trường. Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công, là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa khác, nên sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng khác nhau cùng tham gia vào việc tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, do vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần thiết phải xác định chính sách sản phẩm thích hợp. Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua thực tập tại khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải phòng, thấy được sự cần thiết của chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 2 2.Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tập chung vào phân tích chính sách sản phẩm và những kết quả đạt được trong việc thu hút và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Nam Cường trong những năm qua trên cơ sở làm rõ những đặc điểm tâm lý, sở thích, truyền thống văn hóa của dòng khách đến nghỉ tại khách sạn, và dự vào những kinh nghiệm của khách sạn Nam Cường, đồng thời khóa luận cũng cố gắng đưa ra những giải đáp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn trong thời gian tới. 3.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của khóa luận nhằm đưa ra các giải pháp khả thi cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Nam Cường, trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn. 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Thu thập và xử lý dữ liệu, khảo sát thực địa, tổng hợp, so sánh… 5.Kết cấu của khóa luận Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở, lý luận chung về làm mới sản phẩm dịch vụ ở khách sạn Chương 2: Thực trạng sản phẩm dịch vụ ở khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng. Chương 3: Phương hướng mục tiêu và biện pháp làm mới sản phẩm ở khách sạn Nam Cường – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 3 Để hoàn thành tốt khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của Cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Tình cũng như sự tạo điều kiện giúp đỡ của tập thể các cô chú Ban lãnh đạo khách sạn Nam Cƣờng. Tuy em đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 4 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ LÀM MỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở CÁC KHÁCH SẠN 1.1.Các khái niệm cơ bản. 1.1.1 Khái niệm khách sạn. Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu hàng ngày càng cao và đa dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách lưu trú trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong kinh doanh khách sạn là thu được lợi nhuận”.( Nguyễn Phương Anh – Giáo trình giảng dạy môn quản trị khách sạn du lịch) Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau. 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Xuất phát tư việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách du lịch tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 5 Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: + Hoạt động cho thuê buồng ngủ + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn, đặc sản…mà họ còn muốn được vui chơi giải trí thư giãn… vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna… nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác . Vì vậy, dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.3.Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. - Khái niệm sản phẩm: Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình dung ra nó ở dạng tồn tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 6 lớn hơn nhiều. Theo Philip Kotler “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu “. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm, những tổ chức và ý nghĩ. Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại. Một cách tiếp cận khác cho rằng: Một sản phẩm đáp ứng một nhu cầu ,nó là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy trên thị trường. Đồng thời nó là lời hứa hẹn với người mua ở chỗ: sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mua sẽ phù hợp và thỏa mãn được nhu cầu của họ Như vậy sản phẩm khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngành du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, một ngành mang đặc tính kinh tế- kỹ thuật rõ nét mà sản phẩm của nó có thể do một hay nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung cấp cho khách hàng tiêu dùng. - Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: + Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. + Sản phẩm khách sạn không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. + Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng, tồn tại dưới dạng vật chất vật phi vật chất. + Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình. Các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trừ khi mua. Những nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng trong khách sạn ra để cho khách xem được. Để giảm bớt sự bất định về tính vô hình, người mua thường phải tìm hiểu những Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 7 dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thôngtin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. + Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Vì sản phẩm có bản chất dịch vụ nên khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sản phẩm khi tiêu dùng nó. + Sản phẩm khách sạn thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. Sản phẩm có đặc tính không có quyền sở hữu, cũng không thể giấu bí quyết sản xuất. Mọi chi tiết dịch vụ trong khách sạn đều dễ bắt chước. Điều này chỉ có thể khắc phục bằng một giải pháp là luôn vận động và sáng tạo. + Sản phẩm của khách sạn thường ở xa khách hàng bởi kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, chỉ có thể đi xa người ta mới cần đến dịch vụ này. + Sản phẩm khách sạn là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, khách sạn là một thế giới thu nhỏ, trong khách snạ mọi dịch vụ đều có thể giống như bên ngoài. Sản phẩm của khách sạn có thể do chính khách sạn sản xuất ra, nhưng cũng có thể khách sạn làm đại lý bán cho các doanh nghiệp khác. + Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho. Dịch vụ không thể để tồn kho nghĩa là không thể để dành ngày mai. Nếu phòng khách sạn hôm nay không bán được thì ngày hôm sau không thể bán phòng đó hai lần, cũng như không thể tăng giá gấp đôi. Chính vì vậy mà mục tiêu là phải kín phòng. + Trong thời gian ngắn lượng cung sản phẩm cố định nhưng lượng cầu có thể gia tăng hoặc giảm sút. Lượng phòng trong một khách sạn là cố định, tuy nhiên số lượng khách hàng muốn thuê phòng lại có thể thay đổi đột ngột. Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Vào thời kỳ cao điểm, lượng phòng có hạn mà lượng khách cao dẫn đến tình trạng giá dịch vụ tăng mà chất lượng dịch vụ không ổn định. + Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với khách sạn. Có nhiều lý do khác nhau, có thể vì mục đích của những chuyến đi, điểm đến của Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 8 những chuyến đi. Tuy nhiên cũng có những khách hàng quay lại khách sạn khi có dịp quay lại. + Nhu cầu của khách đối với sản phẩm khách sạn dễ bị thay đổi vì sự giao động tiền tệ, chính trị. Hầu hết khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú đều là khách đi du lịch. Người đi du lịch mục đích là nghỉ ngơi giải trí, họ không thể đi du lịch trong tình trạng khủng hoảng tiền tệ hay an ninh chính trị không tốt. Do đó, sản phẩm của khách sạn có bán được hay không phụ thuộc nhiều vào sự giao động của tiền tệ, tình hình an ninh chính trị. 1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hai loại hình dịch vụ này được gọi chung là dịch vụ cơ bản. Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ bổ sung. + Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách các nhu cầu về dịch vụ lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất). Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện việc phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó. Vì lý do này mà khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất. + Đối với dịch vụ ăn uống: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 9 Khách sạn thực hiện sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách. Loại hình này thực hiện đồng thời 3 chức năng cơ bản sau: - Chức năng sản xuất vật chất: Sản xuất, chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới. - Chức năng lưu thông: Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành: hoa quả, bánh ngọt. bia, rượu …cho khách. - Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Ba chức năng gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn. + Đối với các dịch vụ bổ sung: Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về số lượng, thể loại và chất lượng. Các dịch vụ bổ sung có thể được chia ra thành: * Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách. - Thông tin các loại: Cơ sở vui chơi giải trí, mua bán hàng hóa, đồ lưu niệm, thông tin về chính trị ,kinh tế, xã hội… - Dịch vụ sinh hoạt: Giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoại tệ… - Dịch vụ môi giới: Đăng ký vé máy bay, tàu xe… - Dịch vụ giao thông: Cho thuê ô tô, trông coi phương tiện giao thông… - Cho thuê video, đài, dụng cụ thể thao, castle… * Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. - Cho thuê hướng dẫn, thư ký riêng, phiên dịch riêng. - Cho thuê các loại nhạc cụ. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 10 * Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước. - Tổ chức tham quan khách sạn, địa phương. - Tổ chức hội thảo, triển lãm trưng bày - Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo. * Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn. - Phục vụ ăn uống tại phòng. - Tổ chức các cuộc tiếp xúc, giao dịch của khách. - Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage tại phòng thuê của khách. - Đặt phòng các tiện nghi như ti vi, minibar, máy fax, vi tính… - Các phòng chơi thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi… * Dịch vụ đặc biệt: Dịch vụ phục vụ người tàn tật: xe đẩy, cầu thang máy, phòng ngủ, giường… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỷ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh từng bộ phận dịch vụ lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm các dịch vụ bổ sung. 1.2 Lý luận cơ bản về làm mới sản phẩm dịch vụ. 1.2.1 Xây dựng và điều chỉnh danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp được phản ánh thông qua 4 thống số cơ bản sau: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 11 + Bề rộng của danh mục sản phẩm: Là tổng số các chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Doanh nghiệp càng tạo ra càng rộng sản phẩm độc đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh và bảo vệ vị trí, uy tín của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp hạn hẹp về vốn, có nhiều kinh nghiệm trong một ngành dịch vụ, bước đầu vào kinh doanh họ có thể lựa chọn tập trung vào một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã khác nhau. Bề rộng hỗn hợp sản phẩm của khách sạn bao gồm các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao và các loại dịch vụ khác. + Chiều dài của danh mục sản phẩm: Thể hiện số sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cung ứng ra thị trường tức là phản ánh mức độ đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú của khách sạn, khách sạn có thể cho thuê các loại phòng khách sạn như: Phòng đơn, phòng đôi, phòng 2 buồng… + Chiều sâu của danh mục sản phẩm bao gồm: Các nhãn hiệu sản phẩm cụ thể với các mức chất lượng khác nhau của các loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Về dịch vụ lưu trú trong khách sạn, trong phòng đôi lại phân ra phòng loại 1, phòng loại 2… + Mức độ hài hòa và tương thích của danh mục sản phẩm: Nó phản ánh mức độ gần gũi giữa các dịch vụ trong tập hợp sản phẩm theo lợi ích, cách sử dụng, kênh phân phối hoặc theo một phương diện nào khác. Bốn yếu tố trên của tập hợp sản phẩm là những công cụ để khách sạn định ra các ”dịch vụ tổng thể” nhằm thỏa mãn các tập khách hàng khác nhau. Để tăng thêm khả năng kinh doanh, doanh nghiệp có thể quyết định mở rộng thêm một số sản phẩm để lợi dụng uy tín của các sản phẩm hiện tại, kéo dài thêm một số sản phẩm ở mỗi chủng loại sản phẩm theo 3 cách: - Kéo dài xuống phía dưới: Bổ sung những sản phẩm cấp thấp, rẻ tiền để thu hút khách hàng và họ sẽ kéo dài xuống phía dưới khi bị tăng mạnh hơn ở phía trên và Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 12 sự tăng trưởng ở phía trên chậm hơn hoặc lúc đầu doanh nghiệp muốn xâm nhập vào thị trường hoặc muốn bít những lỗ hổng trên thị trường. - Kéo dài lên phía trên: Doanh nghiệp nhằm vào thị trường có khả năng cho trả cao hơn, hướng này có khả năng gặp rủi ro cao hơn vì vấp phải phản ứng mạnh mẽ của doanh nghiệp đang cung ứng những sản phẩm cao cấp, có ưu thế cạnh tranh hơn doanh nghiệp. - Kéo dài cả 2 phía: Phù hợp với doanh nghiệp cung ứng ở mức trung bình. 1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ. 1.2.2.1.Tính vô hình: Khác với sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy, nắm bắt được, không nhận diện được bằng các giác quan. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn, cần phải tạo cho khách hàng biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó. 1.2.2.2.Tính không đồng nhất: Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào các cá nhân thực hiện "dịch vụ“ (trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, lòng nhiệt huyết với công việc, sự yêu mến khách hàng...) và hơn thế nữa, đối với từng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tạo ra cũng khác nhau vào từng thời điểm khác nhau. 1.2.2.3.Tính không thể tách rời, chia cắt : Thông thường, để tạo ra một sản phẩm dịch vụ người cung cấp cần phải thực hiện một cách nghiêm ngặt một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau, các bước này không thể tách rời nhau, để sau đó có thể thu được kết quả mà cả người mua và người bán dịch vụ đó mong muốn. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 13 Trong dịch vụ, khi khách đến nhân viên phục vụ phải thứ tự thực hiện từng bước sau: - Chào khách. - Mời khách vào nhà hàng. - Mời khách chọn chỗ. - Mời khách chọn thực đơn - Mời khách chọn đồ uống. - Ghi phiếu yêu cầu (order). - Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp và thu ngân. - Phục vụ đồ uống. - Phục vụ đồ ăn theo thứ tự thực đơn. - Cảm ơn khách. - Lấy phản hồi của thực khách về chất lượng dịch vụ. Các bước trên không thể được tiến hành một cách độc lập, bởi vì khách hàng không quan tâm đến từng kết quả riêng lẻ, mà họ quan tâm đến kết quả họ nhận được có thỏa mã nhu cầu của họ hay không. Tại Việt Nam theo luật du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch được định nghĩa là “Một tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách trong chuyến đi”. 1.2.3.Sự cần thiết phải làm mới sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh gay gắt để thu hút đầu tư từ nước ngoài ,đây cũng là một cơ hội tốt để củng cố và tăng cường vị thế của du lich Việt Nam .Tiến trình hội nhập tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận với các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến trên thế giới và mở ra khẳ năng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 14 để các doanh nghiệp đầu tư, kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ là các doanh nghiệp nước ngoài rất mạnh, rất chuyên nghiệp ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp nhiều hạn chế trong đầu tư, đổi mới trang thiết bị, áp dụng công nghệ quản lý tiên tiến, hiện đại, nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm. Thị trường vốn nước ta chưa phát triển, lãi suất tiền cho vay cao, cơ chế để tiếp cận nguồn vốn tín dungh ngân hàng hạn chế, đã ngăn cả nhiều khách sạn mở rộng quy mô xây dựng, nâng cấp tiện nghi trang thiết bị. Các doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh như :Thiếu đất và mặt bằng để mở rộng phòng ngủ, phòng hội nghị, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ hỗ trợ, khó tiếp cận các nguồn thông tin thị trường đáng tin cậy để có thể đưa các chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thức tế, hạn chế về kinh nghiệm, kỹ năng quản lý, giao dịch và các mối quan hệ công tác kinh doanh trên thương trường. Chi phí đầu vào như điện, nước, viễn thông, thực phẩm… còn rất cao và thiếu ổn định so với các nước trong khu vực và trên thế giới, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến lợi thế cạnh tranh. Nguồn nhân lực làm việc trong lĩnh vực phục vụ và quản lý còn nhiều yếu kém về nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ, khả năng sử dụng các ứng dụng về công nghệ thông tin, thương mại điện tử… còn nhiều hạn chế, nhiều khách sạn chưa thật sự chú trọng trong công tác nghiên cứu, tiếp thị, tìm hiểu và mở rộng thị trường dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp. Từ thực trạng trên ta thấy, nếu mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không tự mình nhìn nhận lại, đánh giá đầy đủ thực tế khách quan và chủ quan, mở Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 15 rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng nhằm ổn định kinh doanh thì khó có thể đứng vững và phát triển trong tình hình hiện tại. 1.2.4.Quan niệm về làm mới sản phẩm dịch vụ. Trong những năm qua, việc đẩy mạnh và phát triển dịch vụ du lịch đã được toàn xã hội quan tâm, coi đó là mục tiêu cấp bách để thực hiện chuyển đổi cơ cấu kinh tế. Sự phát triển dịch vụ du lịch trên toàn quốc ngày càng đa dạng. Từ các chợ nông thôn đến các chợ biên giới được mở rộng, hoạt động hết sức sôi động. Các nhà hàng, khách sạn được đầu tư xây dựng, các tuyến điểm tham quan, các loại hình du lịch ngày càng đa dạng đang thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến với Việt Nam. Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng nâng cao hơn, nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ chất lượng cao là điều tất yếu và càng đòi hỏi phải đa dạng hơn. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, các cơ sở lưu trú, nhà hàng…nhằm đạt được mục tiêu thu hút nhiều khách đến nghỉ và sử dụch dịch vụ, nâng cao doanh thu tại cơ sở của mình, ngoài việc phải đưa ra chiến lược marketing toàn diện, chiến lược đầu tư kinh doanh khả thi để mở rộng thị trường khách hàng, quan hệ đối tác, quan tâm đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, việc cải thiện đổi mới chất lượng và làm mới sản phẩm dịch vụ du lịch là một việc làm không thể thiếu được. Ngoài việc doanh nghiệp đưa ra được nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú, những sản phẩm này nhất thiết phải có chất lượng cao. Từ lâu, từ “chất lượng” đã được dùng để mô tả các thuộc tính như: Tốt, đẹp, có giá trị, đắt, tươi… Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm khó hiểu và khó quản lý. Như đã phân tích, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được các sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp và cảm nhận. Khách Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 16 hàng cũng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chúng ta phải thuê phòng và vào ở trong khách sạn mới biết được chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn như thế nào. Do đó, có một số tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ mà chúng ta cung cấp: - Thời gian và hạn định: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như doanh nghiệp khách sạn đã cam kết. - Độ chính xác của thông tin: Khách hàng vô cùng hài lòng nếu như họ nhận được những thông tin về dịch vụ hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những viẹc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó có thể quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lần nữa trong tương lai. - Thái độ giao tiếp: Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ có thể được khách hàng cảm thông và thấu hiểu, tha thứ khi nhận được thái độ giao tiếp niềm nở, chu đáo của người phục vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ là một khâu hết sức quan trọng trong ngành nghề kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ cung cấp, nếu không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp có thể đánh mất khách hàng do đó việc kinh doanh bị giảm sút. Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi nhanh chóng. Những điều này đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn yêu cầu phải nắm được một cách cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm cả việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Như vậy, chúng ta thấy tầm quan trọng của công tác làm mới sản phẩm dịch vụ và việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong bối cảnh hiện tại. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 17 1.2.5.Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. 1.2.5.1. Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Do nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, nên doanh nghiệp sau khi đã phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định được những mong muốn cụ thể của khách trên thị trường thì cần phải cung cấp những sản phẩm thích hợp để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng thành công. Do sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật ngày càng diễn ra nhanh chóng hơn và nó đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo sản phẩm mới chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn hay có các phương tiện chuyên chở mới, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn… Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, cạnh tranh đã chuyển dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm sản phẩm hiện có của mình hay tạo ra được sản phẩm mới để giành lợi thế trong cạnh tranh. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng, khi sản phẩm đã chín muồi và suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh liên tục. 1.2.5.2 Khái niệm sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh ngiệp. Sự phát triển sản phẩm mới là một dãy liên tục, đi từ cải tiến sản phẩm hiện tại đến cung cấp một sản phẩm hoàn toàn mới. Quá trình này cần đuợc tiến hành theo một quy trình chặt chẽ. 1.2.5.3 Các bƣớc phát triển sản phẩm mới Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là một việc làm cần thiết nhưng có thể mạo hiểm đối với doanh nghiệp. Để hạn chế bớt rủi ro, các chuyên gia, những Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 18 người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. - Bước 1: Hình thành các ý tưởng, là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Các ý tưởng này có thể thu thập từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, tù nhân viên tiếp xúc, các chuyên gia sáng chế… ý tưởng về sản phẩm mới thường hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động knh doanh và hoạt động marketing của công ty. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện về ưu thế khác nhau. - Bước 2: Lựa chọn ý tưởng, là để cố gắng phát hiện, sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm chọn những ý tưởng tốt nhất. Để làm được điều này cần phải trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: Mô tả hàng hóa, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí cho việc thiết kế, chi phí sản xuất và giá cả dự kiến. - Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới, ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về sản phẩm, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác công ty sẽ lựa chọn được một dự án sản phẩm chính thức. - Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần: + Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. + Phần thứ 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối sản phẩm và dự đoán chi phí marketing cho năm đầu. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 19 + Phần thứ 3: Trình bày những mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như tiêu thụ, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố marketing hỗn hợp. - Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới: Các dự án về sản ._.phẩm mới cần được thể hiện thành những sản phẩm hiện thực. Bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều mô hình cung cấp sản phẩm mới. Theo dõi kiểm tra các thông số kỹ thuật, tạo ra sản phẩm thử nghiệm, kiểm tra thông qua khách hàng để biết ý kiến của họ. - Bước 6: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường, công ty đưa ra một số lượng giới hạn để thử nghiệm trong điều kiện thị trường, chủ yếu là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. - Bước 7: Thương mại hóa sản phẩm: Trong giai đoạn này những quyết định liên quan đến việc đưa sản phẩm mới vào thị trường là cực kỳ quan trọng. Cụ thể là khách sạn phải thông qua 4 quyết định: + Thời điểm đưa sản phẩm vào thị trường + Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới + Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm mới + Các kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 1.2.6 Chu kỳ sống của sản phẩm 1.2.6.1 Khái niệm Chu kỳ sống của sản phẩm là một khái niệm quan trọng của marketing. Chu kỳ sống của sản phẩm mô tả các giai đoạn trong lịch sử tiêu thụ của một sản phẩm từ khi nó xuất hiện đến khi nó không bán được nữa, tương ứng với những giai đoạn này là những cơ hội, những vấn đề đặt ra với chiến lược marketing và khả năng sinh lợi. Khi đem bán sản phẩm trên thị trường các doanh nghiệp đều muốn sản phẩm của mình được tiêu thụ với khối lượng lớn, thời gian lâu dài song điều đó có đạt được hay không nó tùy phụ thuộc vào hoàn cảnh môi trường và thị trường luôn biến đổi. Sản phẩm và thị trường đều có chu kỳ sống của nó. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 20 Như vậy chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn: + Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường + Giai đoạn phát triển + Giai đoạn chín muồi + Giai đoạn suy thoái 1.2.6.2 Đặc điểm của chu kỳ sống + Các sản phẩm thường có một đời sống hữu hạn, mức tiêu thụ của sản phẩm trải qua những giai đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn đặt ra những thách thứuc khác nhau với người kinh doanh, lợi nhuận có thể tăng hoặc giảm trong những giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống và mỗi giai đoạn đòi hỏi các chiến lược marketing, tài chính, sản xuất, cung ứng nhân lực khác nhau. + Chu kỳ sống của sản phẩm thường ngắn hơn chu kỳ sống của một nhãn hiệu nào đó và nó thường bao gồm nhiều thế hệ sản phẩm được cải tiến về công nghệ. + Chu kỳ sống của sản phẩm khách sạn cũng như của các sản phẩm khác có xu hướng ngày càng ngắn lại. + Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn: Giai đoạn tung ra thị trường: Được bắt đầu từ khi sản phẩm mới được tung ra thị trường, giai đoạn này lợi nhuận âm hay thấp hơn bởi mức tiêu thụ thấp, chi phí phân phối và khuyến mại lớn, lúc này còn ít đối thủ cạnh tranh, sản phẩm chưa hoàn thiện, giá có xu hướng cao, các doanh nghiệp tập trung bán sản phẩm cho những khách hàng sẵn sàng mua nhất, những người sớm chấp nhận sản phẩm. Giai đoạn phát triển: Sản phẩm trở lên phổ biến hơn, mức tiêu thụ tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên nhanh, đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị trường vì bị hấp Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 21 dẫn bởi cơ hội mở rộng kinh doanh và lợi nhuận cao, họ đưa ra những tính chất mới của sản phẩm và mở rộng mạng lưới phân phối, giá có thể giữ nguyên hoặc giảm xuống do nhu cầu tăng nhanh. Giai đoạn chín muồi: Tốc độ tăng trưởng chậm dần lại, tiêu thu vẫn còn ở mức độ cao, một số người mua mới vẫn có thể gia nhập thị trường, mức tiêu thụ ổn định không thay đổi do đã bão hòa và bắt đầu suy giảm. Giai đoạn suy thoái: Mức tiêu thụ giảm nhanh do đó để bán được sản phẩm các doanh nghiệp đua nhau giảm giá, việc giảm giá làm cho lợi nhuận giảm đi nhanh chóng, mức tiêu thụ giảm có thể do nhu cầu thay đổi, cạnh tranh gia tăng, sự tiến bộ của công nghệ, dư thừa nhiều trong cung… 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá về sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.3.1.Cơ cấu sản phẩm Thông thường khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi đi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, giao lưu văn hóa... Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng, quầy bar… đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi… Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trưng riêng của từng khách sạn để thu hút khách. Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ này thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy, để có thể thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 22 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn gồm có các công trình phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách mà cụ thể đó là các tòa nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó. Các tòa nhà gồm có : Tầng đón tiếp khách, tầng khách ở, các phòng dành cho sử dụng công cộng, phòng ăn, hệ thống trang thiết bị và các khu vực bổ trợ. Tầng đón tiếp khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, chức năng của nó là mối quan hệ với tất cả các phòng, ban và các khu vực trong khách sạn. Khu vực này bao gồm các bộ phận, các phòng ban sau: Quầy lễ tân, quầy thu tiền, các dịch vụ, phòng hành chính, hệ thống vệ sinh công cộng. Tầng khách ở chính là khu vực chính của khách sạn: Các hệ thống trang thiết bị trong phòng khách đều phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn, của phòng và cách bố trí của khách sạn. Ngoài các phòng ở của khách còn có các buồng riêng cho nhân viên phục vụ, đồng thời cũng là nơi để chăn màn, khăn trải giường để phục vụ khách. Khu vực bổ trợ là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn, bao gồm: Khu giặt là, trung tâm điện nước, nơi đỗ xe, nhà kho… Khu vực giải trí và cơ sở phục vụ ăn uống: Yếu tố thứ hạng sao của khách snạ quyết định số lượng, hình thức phục vụ. Cơ sở phục vụ ăn uống của khách sạn gồm có phòng ăn, nhà bếp, nhà kho. Ngoài ra còn có quầy bar, quán cafê giải khát. Trang thiết bị trong khách sạn: Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng chú trọng đến việc sử dụng các phương tiện thiết bị. Phương tiện thiết bị được sử dụng trong khách sạn bao gồm nhiều loại và dược chia thành các nhóm khác nhau. Phương tiện vận chuyển: Giúp cho công việc chuyên chở nhân viên, khách cũng như hàng hóa, nguyên liệu, sản phẩm. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 23 Thiết bị ghi nhận thông tin bao gồm các máy móc giúp cho việc đăng ký chỗ khách sạn, thông tin về tình hình sử dụng buồng giờ, tình hình phục vụ các dịch vụ khác. Các phương tiện thiết bị khác: Nhà lạnh, máy lạnh trong kho, điều hòa nhiệt độ, thiết bị điện, thiết bị đong đo kiểm tra… 1.3.3 Các dịch vụ trong khách sạn 1.3.3.1 Các dịch vụ chính Dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Đây là dịch vụ cơ bản nhất, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này. Dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, đồ uống. 1.3.3.2.Các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của khách, thông tin về điều kiện giải trí , dịch vụ sinh hoạt, dịch vụ môi giới trông đồ, bán hàng. Các dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về địa phương, đất nước : Chiếu phim, triển lãm, quảng cáo… Dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách có khả năng thanh toán cao: Hướng dẫn viên du lịch, thư ký, phiên dịch… Các dịch vụ đặc biệt: Dịch vụ phục vụ người tàn tật, dịch vụ giữ trẻ… 1.4. Một số quyết định cơ bản của chính sách sản phẩm 1.4.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh Người ta xác định dịch vụ cơ bản trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng có nhu cầu hay không. Đó chính là động cơ để khách hàng tìm đến tiêu dùng loại dịch vụ này chứ không phải dịch vụ khác. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 24 Quyết định về các dịch vụ bao quanh: Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ sung dịch vụ cơ bản là tăng thêm lợi ích cốt lõi. Song dịch vụ bao quanh có thể là những dịch vụ độc lập mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có nhiều và năng động trong khi dịch vụ cơ bản là có giới hạn và ít biến động. Dịch vụ bao quanh giữ vai trò quan trọng trong dịch vụ tổng thể được cung ứng và có tác động lớn đến khách hàng. Dịch vụ bao quanh giúp phân biệt rõ nét dịch vụ của các nhà cung cấp, đó là một căn cứ quan trọng giúp khách hàng quyết định tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào. Với sản phẩm khách sạn thì các yếu tố này luôn hữu hiệu, bởi khi đến với khách sạn thì nhu cầu đầu tiên cuả khách là tìm được chỗ nghỉ ngơi thoải mái nhất, phù hợp với mình sau những chuyến du lịch hoặc đi công tác… Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những dịch vụ bổ sung kèm theo như massage, giặt là, vui chơi giải trí… nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách. Chính vì vậy để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng đem lại sự cạnh tranh cao đòi hỏi nhà quản trị cần xem xét đến các quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh để có một hệ thống sản xuất dịch vụ đồng bộ thống nhất cùng sự cộng tác bền chặt với các nhà cung ứng dịch vụ có liên quan. 1.4.2. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm Chiến lược này rất mạo hiểm khi một hãng dịch vụ không xây dựng trên bất cứ một sức mạnh hiện tại nào của nó. Đây là một sự lựa chọn điển hình nhất trong một nền công nghiệp dịch vụ trưởng thành mà sự phát triển không thực hiện được bằng bất cứ cách nào khác. Một đặc điểm nổi bật các dịch vụ là vai trò của khách hàng và người cung cấp dịch vụ đều tham gia trong việc phát triển của những dịch vụ mới. Hoạt động của các nhân viên thường dẫn tới việc đưa ra những quyết định về quá trình phát Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 25 triển dịch vụ mới. Đây là những người trong doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ nên những ý kiến của họ được xem xét nhằm đạt được những thông tin thị trường có giá trị. Họ cũng tác động tới khách hàng và cung cấp một hệ thống thông tin phản hồi có giá trị dựa trên những yêu cầu cho khách hàng. Vì vậy, đồng thời với những sản phẩm dịch vụ đang cung cấp và tiêu dùng cần phát triển dịch vụ mới thỏa mãn nhu cầu mới xuất hiện theo xu hướng đa dạng hóa. 1.4.3 Quyết định tăng trƣởng sản phẩm Các quyết định về loại dịch vụ được chào mời cần phải cân nhắc trong bối cảnh chiến lược của khách sạn và các dịch vụ tương ứng của đối thủ cạnh tranh. Những dịch vụ mới phải hòa hợp với năng lực của khách sạn để thực hiện chúng. Một tổ chức dịch vụ có một kiểu về những lựa chọn chiến lược tăng trưởng thì cân nhắc các quyết định về sản phẩm dịch vụ. Nó có thể được hình thành thông qua việc thiết lập ma trận: Sản phẩm dịch vụ/ thị trường được biết tới công thức Ansoy. Công thức này có thể sử dụng để cân nhắc xem xét tới 4 hoặc nhiều hơn những lựa chọn tăng trưởng cơ bản đối với người cung cấp dịch vụ. Từ đó cho thấy công thức thể hiện việc xem xét lại mô hình làm thế nào để tăng cường bán sản phẩm dịch vụ hiện tại hoặc phát triển dịch vụ mới cùng với các cơ hội thị trường. 1.4.3.1 Thâm nhập thị trƣờng Thâm nhập thị trường được gắn với việc làm thế nào khai thác được vị trí hiện tại của doanh nghiệp trong khu vực thị trường một cách thành công hơn. Điều này có thể thực hiện trên cơ sở phân đoạn thị trường rõ ràng, xác định một chiến lược định vị rõ nét và ứng dụng tốt các nhân tố của marketing hỗn hợp, tham gia phân chia thị trường của đối thủ cạnh tranh. Hai khía cạnh duy trì khách hàng và tăng tần số sử dụng là đặc biệt quan trọng. Chiến dịch duy trì khách hàng nhằm giữ khách hàng là những giải pháp nghiệp vụ. Nó có thể được trợ giúp bằng việc sử dụng các thiết bị như các chương trình tin nhanh thường kỳ và các câu lạc bộ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 26 khách hàng chung thủy. Tăng cường sử dụng liên quan đến việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên hơn. 1.4.3.2.Phát triển sản phẩm mới Phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh là lĩnh vực nghiên cứu mới. Cụ thể, doanh nghiệp có thể áp dụng các cấp độ mới từ thấp đến cao như sau: - Cải tiến sản phẩm hiện có: Trên cơ sở các dịch vụ hiện có, tìm cách nâng cao chất lượng hoặc thay đổi cách cung cấp, gia tăng lợi ích của dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn khách hàng với doanh nghiệp, khách sạn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân viên để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. - Bắt đầu kinh doanh: Để thỏa mãn tốt hơn khách hàng, doanh nghiệp đưa thêm dịch vụ mới vào danh mục sản phẩm của mình. Đây là hướng phát triển sản phẩm mới rất phổ biến. Khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ ngoại vi mới như: Dịch vụ giải trí, thể thao… - Cung cấp sản phẩm mới hoàn toàn: Đây là hướng phát triển sản phẩm mạnh nhất, tốn kém nhất vì rủi ro cao nhất. Tuy nhiên nếu thành công thì hiệu quả cũng cao nhất. Hướng này cũng thường được áp dụng chỉ ở những doanh nghiệp lớn, tiềm lực mạnh, dẫn đầu thị trường về chiến lược hoặc đầu tư phát triển sản phẩm mới. Christopher Lovelock đã đưa ra 6 phạm trù được coi là mới như sau: + Đổi mới chủ yếu: Những đổi mới này thể hiện chủ yếu ở thị trường mới (khi chưa đổi mới không có thị trường này). + Bắt đầu công việc kinh doanh: Đây là những cách đổi mới trong việc định vị nhu cầu hiện tại của khách hàng và tăng lên về loại lựa chọn sẵn có đối với họ. + Sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thị trường hiện tại: Điều này cho phép người cung cấp dịch vụ sử dụng những khách hàng cơ sở với những thuận lợi nhất. Sự phát triển tinh vi phức tạp của cơ sở dịch vụ dữ liệu marketing đã tăng cường sự Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 27 tiếp cận này. Sự phát triển sản phẩm đã mở rộng vào một mạng lưới hệ thống dịch vụ sử dụng những khách hàng cơ sở với những thuận lợi tối đa. Dịch vụ/ thị trường Sản phẩm dịch vụ hiện tại Sản phẩm dịch vụ mới Thị trường hiện tại Thâm nhập thị trường - Kinh doanh lắp đặt - Tăng tần số - Điều tra sâu hơn Phát triển sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ mới - Ý kiến mới - Tư vấn thành hội đồng Các thị trường mới Phát triển thị trường - Nhóm công nghiệp - Phân đoạn tăng trưởng - Quốc tế hóa Phát triển da dạng hóa - Vốn kinh doanh - Kinh doanh mới - Tích lũy + Thay đổi trong hệ thống kỹ thuật đã tăng những cơ hội cho thay đổi và sáng tạo trong sản xuất cung ứng đồng thời tạo ra một thị trường cho sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng có thể không biết rằng họ đang có nhu cầu. + Mở rộng sản phẩm dịch vụ: Đưa ra một sự lựa chọn phong phú hơn trong hệ thống dịch vụ đang tồn tại. Đây là một công việc kinh doanh chín muồi điển hình. Khách sạn đã có một đoạn thị trường chung nơi người cung cấp dịch vụ tìm kiếm để duy trì. + Cải tiến sản phẩm dịch vụ: Thực hiện một sự cải tiến hoặc một số thaqy đổi nhẵng đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hiện tại. Doanh nghiệp có nhiều cách cải tiến về sản phẩm dịch vụ của mình, có thể là sự thay đổi về thẩm mĩ, chất lượng hoặc tăng cường cải tiến những nhân tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ. 1.4.3.3.Phát triển thị trƣờng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 28 Một chiến lược lựa chọn đối với sự phát triển dịch vụ thực hiện việc mở rộng thị trường, tìm kiếm những người mua với những dịch vụ hiện tại và dịch vụ mới. Mở rộng thị trường có thể được lựa chọn an toàn hơn nếu như dịch vụ được khách hàng hiện tại ở những thị trường khác nhau sử dụng. Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay,việc cạnh tranh tỏ ra rất gay gắt với bất kỳ doanh nghiệp nào trong kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy mỗi quyết sách, mỗi phương thức hoạt động đều cần được xem xét, cân nhắc cẩn thận, cần dựa trên tình hình hiện tại và quan trọng là căn cứ vào thực lực của bản thân doanh nghiệp để có những chính sách sản phẩm hợp lý thu hút được khách hàng. 1.4.3.4. Phát triển đa dạng hóa Phát triển đa dạng hóa tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Việc doanh nghiệp có phát triển đa dạng hóa sản phẩm hay không, đa dạng hóa đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ nhu cầu thị trường và quan hệ đối tác của doanh nghiệp. Phát triển đa dạng hóa đề cập tới việc đưa ra sản phẩm mới và mở rộng thêm thị trường mới. Phát triển đa dạng hóa phải trả lời đồng thời các câu hỏi như: Khi nào? Ở đâu? Cho ai?Như thế nào?... Vì việc đưa sản phẩm mới ra thị trường là cực kỳ quan trọng, nó tùy phụ thuộc vào từng thời điểm. Khách sạn sẽ phải quyết định đưa sản phẩm mới ra tại một địa bàn, một khu vực, nhiều khu vực hay thị trường toàn quốc, thị trường quốc tế. Trong phạm vi những thị trường lấn chiếm khách sạn phải hướng mục tiêu phân phối và khuyến mãi của mình vào những nhóm khách hàng triển vọng có lợi nhất. Khách sạn phải xây dựng một kế hoạch hành động để tung sản phẩm mới ra những thị trường lấn chiếm. 1.4.4. Các chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ - giá Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lịch phụ thuộc không những vào nhu cầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán của họ. Các doanh nghiệp thường có 3 phương án lựa chon sau: Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 29 1.4.4.1 Chiến lƣợc cao cấp Chiến lược này được thiết kế với chất lượng cao, giá bán cao, nhằm vào thị trường tương đối hẹp của những người có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm đến vấn đề giá nhưng đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài. Sử dụng chiến lược này thường mang lại lợi nhuận trên một khách hàng rất cao song các doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị cơ sở vật chất, các nhân viên phục vụ có tay nghề cao, uy tín và không được để có sai sót trong dịch vụ. Vì là chiến lược cao cấp nên đòi hỏi doanh nghiệp phải cung ứng được số lượng sản phẩm có chất lượng dịch vụ cao để phục vụ khách. 1.4.4.2 Chiến lƣợc theo đơn đặt hàng Được thiết kế nhằm vào thị trường tương đối rộng lớn, với chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, tương đối cá biệt song giá lại không cao. Chiến lược này phải được tính toán thiết kế sao cho chi phí thấp song vẫn đảm bảo chất lượng mặc dù có giảm bớt thời gian tiếp xúc của nhân viên nhưng vẫn phải đảm bảo được phục vụ riêng. Để thực hiện được chiến lược này, các doanh nghiệp thường có lợi nhuận trên một khách không cao song đổi lại họ có số khá đông khách quen, khách thường xuyên. Chiến lược này có các hình thức biểu hiện sau: + Thẻ câu lạc bộ, khách hàng là thành viên của những nhóm tham gia câu lạc bộ, có thẻ giám sát. Các khách sạn lơn như Hữu Nghị, Harbourview… đều có các chương trình giảm giá cho khách hàng, có thẻ tham gia câu lạc bộ của khách sạn. Tuy nhiên, nếu câu lạc bộ dạng này quá rộng thì sẽ không còn tính cá biệt nữa. + Các dịch vụ được tiêu chuẩn hóa ở mức cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ của nhân viên, nhân viên được huấn luyện thành thạo với công việc, có năng suất lao động cao, giảm được các chi phí tiếp xúc và chuyển cho những người lành nghề phải kèm cặp giúp đỡ nhân viên mới… + Khuyến khích khách hàng tham gia vào dịch vụ như hướng dẫn cho khách và khuyến khích họ cùng tham gia vào quá trình cùng tạo ra dịch vụ, làm như vậy Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 30 cũng giảm đáng kể chi phí. Tuy nhiên không nên để khách hàng tham gia vào quá nhiều sẽ làm mất tính cá biệt của dịch vụ và nguy cơ mất khách sẽ tăng lên. Với chiến lược này doanh nghiệp sẽ giảm được đáng kể các chi phí, tuy nhiên doanh nghiệp sẽ gặp phải rất nhiều nguy cơ rủi ro không lường trước được. Do vậy với mỗi chiến lược được đưa ra thực hiện thì doanh nghiệp kinh doanh cần phải phân tích, xác định những thuận lợi, khó khăn để điều chỉnh và tiến tới thực hiện. 1.4.4.3 Chiến lƣợc đại trà Được thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chất lượng vừa phải và giá thấp bằng cách tiêu chuẩn hóa ở mức tối đa và giảm tối thiểu thời gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí và cung cấp được nhiều sản phẩm cho thị trường. Với chiến lược này doanh nghiệp sẽ cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng vừa phải cho thị trường. Đây là chiến lược phổ biến được hầu hết doanh nghiệp hiện nay áp dụng, bởi chiến lược này mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp mà ít gặp rủi ro. Hầu hết sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp ra thị trường đều được khách hàng chấp nhận và tiêu dùng. Chiến lược này đã giúp cho hầu hết các doanh nghiệp đứng vững và phát triển. Và có lẽ đây là chiến lược khởi đầu của mỗi doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 31 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NAM CƢỜNG HÀ NỘI TẠI HẢI PHÒNG 2.1.Khái quát về quá trình hoạt động của khách sạn Nam Cƣờng – Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cƣờng Hà Nội tại Hải Phòng. 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn - 1984: Thành lập tổ hợp dịch vụ vận tải vật tư nông nghiệp và xây dựng Xuân Thuỷ .Trụ sở tại Bùi Chu –Xuân Ngọc –Xuân Trường Nam Định. - 1994: Chuyển đổi thành công ty TNHH Nam Cường. Bổ sung nghành nghề kinh doanh XNK phân đạm và các thiết bị vật tư nông nghiệp. - 1998: Chính thức đổi tên là Công ty Thương mại- Du lịch nam Cường , hoạt động theo giấy phép đăng ký số 0200000148 do sở kế hoạch đầu tư Nam Định cấp điều chỉnh tăng vốn điều lệ lên 595 tỷ đồng. Hoàn thành và đưa vào khai thác khách sạn 4 sao. Số 47 Lạch Tray, phường Lạch Tray, quận Ngô Quyền-TP Hải Phòng. - 2003: Khởi công hạ tầng các khu đô thị phía Đông, phía Tây thành phố Hải Dương và các khu đô thị mới Hoà Vượng thành phố Nam Định. - 2004: Hoàn thành cơ bản hạ tầng kỹ thuật các KĐT tại Hải Dương và Nam Định. Hoàn thành và bàn giao Quảng trường trung tâm thành phố Hải Dương có quy mô 7,5 ha. - 2005: Hoàn thành và đưa vào sử dụng khách sạn 4 sao Nacimex Hải Dương. Điều chỉnh tăng vốn điều lệ thành 1.111 tỷ đồng. - 2006: Hoàn thành công tác chuẩn bị đầu tư tại các KĐT mới tại Hà Nội. Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng được khai trương vào tháng 10 năm 1998 với tên gọi ban đầu là Khách sạn Tray,là một thành viên trong chuỗi khách sạn của hệ thống Du lịch - Khách sạn trực thuộc Tập đoàn Nam Cường .Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Khách sạn Tray đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường du lịch của thành phố Hải Phòng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 32 Cùng với định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh vực kinh doanh thương mại - du lịch - khách sạn của Tập đoàn Nam Cường, ngày 01 tháng 01 năm 2009, Khách sạn Tray chính thức được đổi tên thành Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng. Xét về quy mô thì khách sạn Nam Cường chỉ là một thành viên nhỏ, khiêm tốn trong đại gia đình Nam Cường với trên 30 Cty thành viên, nhưng về phương diện truyền thống và lịch sử Nam Cường luôn giữ vị trí trang trọng nhất như một mốc son đánh dấu sự chuyển hướng đúng đắn và trưởng thành của Nam Cường. CÁC GIẢI THƢỞNG - Sao vàng Đất Việt. - Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững. - Doanh nhân văn hoá. 2.1.2.Tên và địa chỉ giao dịch của công ty - Tên giao dịch: NAM CƯỜNG HOTEL - HẢI PHÒNG. - Trụ sở giao dịch: 47 Lạch Tray - Ngô Quyền - Hải Phòng. - Điện thoại: (031)3828555. - Fax: (031)3828666. - Resevation: (031)3828222. - Email: namcuonghaiphonghotel @ hn.vnn.vn. - Website: www.namcuonghaiphonghotel.com.vn. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 33 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của khách sạn NAM CƢỜNG Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Nam Cƣờng ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ) - Hội đồng quản trị : đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty về chiến lược kinh doanh, chính sách kinh doanh.Chủ tịch Hội đồng quản trị có quyền triệu tập họp hội đồng quản trị và có quyền làm chủ tọa,lập kế hoạch và chương trình ,giám sát việc thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị, thay mặt hội đồng quản trị ký các quyết định. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 34 - Giám đốc điều hành: là người điều hành công việc ,chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh,điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty ,tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của công ty, kiểm tra giám sát các bộ phận cấp dưới.Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.Giám đốc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao một cách trung thực vì lợi ích hợp pháp của công ty. - Giám đốc buồng: Quản lý đôn đốc bộ phận buồng,clb sức khỏe,bộ phận lễ tân thực hiện công việc một cách tốt nhất. - Gđ khối F&B :chịu trách nhiệm về khối ăn uống quản lý thực phẩm phục vụ cho tiệc cưới ,hội nghị ,hội thảo trong khách sạn. - Phòng tài chính kế toán : có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn .Các hoạt động này bao gồm nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng,chi trả tiền lương,lưu trữ các số liệu họat động,chuẩn bị báo cáo nội bộ kiểm toán và các quy định về tài chính .Bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân. - Phòng thị trƣờng và lữ hành: + Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường khách trong nước và quốc tế ,tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách đến với công ty. + Ký hợp đồng với các công ty nước ngoài,các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam,khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. + Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, xây dựng và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên ,cộng tác viên đáp ứng nhu cầu hướng dẫn của công ty. + Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách ,đề xuất các phương án mở các chi nhánh đại diện của công ty. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 35 + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách .Thông báo cho các bên ,các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các nguồn khách,nội dung các hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. - Bộ phận an ninh : có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách sạn,khách đến thăm khách sạn,nhân viên và toàn bộ tài sản .Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát.Các nhân viên bảo vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận lễ tân thì bảo vệ chính là người đầu tiên tiếp xúc với khách. - Phòng nhân sự: Phòng nhân sự có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự ( bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài ) cũng như các chương trình đào tạo , định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên ,tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Trong những năm gần đây bộ phận này đã trở nên quan trọng do yêu cầu tuân thủ luật pháp và áp lực gia tăng trong cạnh tranh kinh doanh.Ngày nay các khách sạn có xu hướng đặt mục tiêu cao hơn vào việc phát triển và đào tạo nhân sự của họ đồng thời điều chỉnh các chính sách tuyển dụng để duy trì lực lượng lao động hiện có. - Bộ phận nhà hàng :Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo đúng yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar.Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo ,đảm bảo vệ sinh ,thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật chu đáo kịp thời. Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ khách tốt nhất .Thực hiện đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng quy định của khách sạn. - Bộ phận bếp :Xác định và thực hiện các quy định ,chế độ tại nhà bếp,lập kế họach và tổ chức lên thực đơn.Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, làm tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến đề nghị của cán bộ, công nhân viên không ngừng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 36 đổi món ăn, nâng cao chất lượng món ăn.Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê và công khai bảng biểu hàng tháng .Đảm bảo mua hàng kịp thời ,thực phẩm tươi sống đảm bảo chất lượng. - Bộ phận kỹ thuật và bảo dƣỡng : Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các phương tiện bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ .Chương trình này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng có thể phát sinh đối với các trang thiết bị và máy móc để đảm bảo rằng chúng không bị hỏng hóc bằng cách duy trì chúng ở trong tình trạng hoạt động tốt. - Khối lƣu trú : + Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và toàn bộ các hoạt động nhận buồng và trả buồng .Bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các nhiệm vụ đặt chỗ,tổng đài điện thoại dịch vụ thư ký văn phòng và concirege.Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận khác trong khách sạn. + Bộ phận nhà buồng : Bộ phận này có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ của các buồng khách cũng như các khu vực công c._.ần tập đoàn Nam Cƣờng Hà Nội tại Hải Phòng. 3.2.1 Hoàn thiện việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm Hiện nay thị trường khách sạn Hải Phòng xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp có quy mô lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau trong khi đó số lượng khách quốc tế tăng không đáng kể dẫn đến công suất sử dụng buồng phòng thấp nghĩa là khách sạn hoạt động không hết công suất. Trước tình hình đó việc nghiên cứu thị trường càng được đặt ra một cách cấp thiết. Mỗi doanh nghiệp đều có thế mạnh riêng của mình xét trên một phương diện nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu trên thị trường. Do đó trong công tác nghiên cứu thị trường khách sạn nên xác định rõ thị trường khách mục tiêu là các đối tượng khách thương nhân Nhật, Trung Quốc, Đài Loan và các đối tượng khách du lịch. Xác định thị trường mục tiêu thực chất, là vấn đề khách sạn cần biết tập trung nỗ lực đúng thị trường, xây dựng cho mình một tư cách riêng, một hình ảnh riêng rõ nét, mạnh mẽ và nhất quán để khai thác một cách có hiệu quả nhất ,chúng ta cần có một chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn.Chiến lược này do bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn nghiên cứu, soạn thảo và trở thành định hướng cho hoạt động khách sạn. Chiến lược thị trường cần xác định một số nội dung cơ bản: + Thị trường mục tiêu: Khách du lịch đến từ các nước Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, các khu vực Hải Phòng, Hà Nội… là thị trường có thể khai thác được nguồn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 70 khách tốt nhất. + Nhóm khách hàng mục tiêu: Hướng tới nhóm khách có khả năng thanh toán cao, khách doanh nhân, khách đi du lịch, các doanh nghiệp trong và ngoài nước… + Chính sách xây dựng, phát triển sản phẩm khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mục tiêu trong đó bao gồm cả chủng loại phòng và dịch vụ, giá cả, chất lượng để thỏa mãn nhu cầu. Xuất phát từ những lý luận cơ bản về thị trường mục tiêu, căn cứ vào khả năng thực tế của khách sạn, em xin nêu ra một số vấn đề về thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: Mục đích ban đầu của khách sạn là kinh doanh phục vụ khách thương nhân, các nhà đầu tư nước ngoài đến Hải Phòng nhưng do ảnh hưởng bất lợi từ tình hình kinh tế khu vực, khách sạn đã chuyển hướng sang phục vụ đối tượng khách du lịch tuy nhiên vẫn chú trọng thị trường khách thương nhân. Những năm gần đây, hậu quả của các cuộc khủng hoảng tài chính khu vực đã lắng xuống, nền kinh tế khu vực đang phục hồi và phát triển trở lại thì hoạt động đầu tư lại trở nên nhộn nhịp. Với chính sách về đầu tư thông thoáng, Hải Phòng chắc chắn sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho các nhà đầu tư nước ngoài đến với thành phố. Do vậy, khách sạn cần có những điều chỉnh hợp lý để khai thác tốt được nguồn khách này như mục đích ban đầu khi mới thành lập. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần tăng cường mối quan hệ với các hãng lữ hành, các trung tâm du lịch lớn để thu hút thêm nguồn khách du lịch quốc tế đến với khách sạn nhằm sử dụng tối đa công suất buồng và khách sạn cũng trích phần trăm cho họ khi họ giới thiệu khách cho khách sạn. Xác định thị trường mục tiêu giúp khách sạn vững vàng trong việc xác định sản phẩm dịch vụ cho phù hợp, đem lại hiệu quả kinh tế cao. 3.2.2 Hoàn thiện danh mục sản phẩm của khách sạn Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, bao gồm nhiều loại sản phẩm nhưng sản phảm chủ yếu tạo doanh thu cho khách sạn là dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 71 sạn chủ yếu là kinh doanh lưu trú nhưng bên cạnh đó còn có kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung… đó là những dịch vụ góp doanh thu cho khách sạn. Dịch vụ lưu trú của khách sạn có tổng doanh thu cao nhất, hiện nay khách sạn có 78 phòng có khả năng đón tiếp khách. Khách sạn đang tiến tới đưa các hạng phòng từ hạng phòng cao cấp lên phòng hoàng gia. Bên cạnh việc nâng cấp các hạng phòng, khách sạn cũng tiến tới đổi mới các trang thiết bị trong phòng sao cho phù hợp với mỗi hạng phòng. Để tạo cho các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đa dạng và phong phú thì khách sạn phải luôn luôn đổi mới về các sản phẩm dịch vụ làm cho nó hiện đại hơn và hiệu quả hơn thỏa mãn nhu cầu của khách. Bên cạnh dịch vụ lưu trú được đổi mới và có doanh thu cao nhất trong khách sạn thì doanh thu ăn uống cũng góp phần sau dịch vụ lưu trú. Kinh doanh ăn uống là một phần quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống nhằm phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, khách sạn còn tổ chức kinh doanh tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… nhằm làm cho sản phẩm của dịch vụ ăn uống trở nên phong phú, đa dạng và hấp dẫn hơn. Nếu như khách đặt tiệc hay sử dụng các dịch vụ của khách sạn thường xuyên thì sẽ nhận được các ưu đãi, khuyến mại của khách sạn như nếu khách hàng đặt tiệc cưới từ 300 khách trở lên thì sẽ được miễn phí 1 phòng cưới, vào các ngày cuối tuần các loại rượu giảm giá 10%. Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung cũng là một trong các yếu tố phụ trợ giúp cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đa dạng, thu hút đầy đủ khối lượng tham gia, khách sạn đưa ra các loại hình dịch vụ như: massage, phòng tập thể hình, các hoạt động vui chơi giải trí… Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phát triển và chưa được đầu tư đúng hướng để phát triển hơn. Các dịch vụ của kinh dịch vụ dịch vụ bổ sung mới chỉ ở mức được khách biết đến là ở khách sạn có dịch vụ này chứ chưa được quan tâm nhiều, đôi khi khách lại tìm mua những đồ lưu niệm, tranh ảnh kỉ niệm từ những người bán rong bên ngoài khách sạn, một phần bởi những đồ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 72 lưu niệm trong khách sạn không đa dạng, giá cả đắt nên họ đã chọn mua những sản phẩm từ bên ngoài. Khách sạn cũng có một tủ bán đồ lưu niệm nhưng nó quá nhỏ, nằm khuất ở góc cầu thang, khách sạn nên trưng bày tủ đồ lưu niệm này ở khu vực sảnh, vừa trang trí cho sảnh vừa để khách nghỉ tại sảnh ngắm và mua sắm. Do đó khách sạn cần chú trọng hơn đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung, làm cho chúng trở nên đa dạng hơn với nhiều mẫu mã phong phú như khách sạn nên bán cả các tranh phong cảnh của Hải Phòng, các đồ trang sức làm từ vỏ ốc… bên cạnh đó các dịch vụ khác như massage cũng cần có sự thay đổi về cách làm việc và tạo ra các chiến lược để có sự thu hút khách nhiều hơn ,các phòng massage cần phải trang trí thêm các tranh phong cảnh, khăn tắm cần phải thay mới thường xuyên Dịch vụ vận chuyển: Liên kết với hãng taxi uy tín để khi khách cần nhân viên lễ tân sẽ liên hệ gọi xe giúp khách. Điều này vừa tạo được thiện cảm cho khách mà khách sạn cũng được hưởng 5% hoa hồng từ phía hãng taxi. 3.2.3 Hoàn thiện việc phát triển sản phẩm mới Sản phẩm của khách sạn là phòng cho thuê, đó là loại hình kinh doanh với mặt hàng cố định nên trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường của doanh nghiệp trong tình hình hiện nay là rất thực tế. Để tăng số lượng khách hàng với số phòng cố định mà sử dụng hết công suất thì khách sạn phải nghiên cứu đầu tư về chất lượng sản phẩm đồng thời phải đa dạng hóa các loại phòng phục vụ. Khách sạn tiến tới đa dạng hóa các loại hình sản phẩm: phòng massage, phòng xông hơi, phòng trang điểm, cắt tóc… mở thêm nhiều tour du lịch ngắn ngày để kéo dài thời gian lưu trú của khách và phát triển các dịch vụ bổ sung Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn hiện nay cần quan tâm chú ý nhiều. Khách sạn là đại diện cho các loại hình dịch vụ bổ sung như: dịch vụ massage, bể bơi, câu lạc bộ thể hình. Tuy nhiên các loại hình dịch vụ này chưa đủ sức thu hút những đối tượng khách có nhu cầu. Việc phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm tăng tính đa dạng, độc đáo của sản phẩm là điều tất yếu mà khách sạn phải làm ngay. Trên cơ sở những vật chất của hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn có Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 73 thể tiến hành dậy bơi cho đối tượng khách có nhu cầu. Khách sạn có thể tiến hành xây dựng một sân khấu nhỏ chuyên phục vụ ca nhạc dân tộc, những lễ hội để thu hút lượng khách quốc tế. Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bi a, dịch vụ chơi bài giải trí, nâng cấp cải tạo bể bơi. Khách sạn nên mở thêm các phòng sauna với phương pháp vật lý trị liệu ngoài việc phục vụ cho khách vui chơi giải trí thì chữa bệnh cho khách là điều cần thiết. Khách sạn nên mở phòng hát karaoke băng, các đĩa hát tiếng Hàn, Nhật, Trung… điều đó tạo cho khách sự thư thái và còn làm cho khách cảm nhận được hình ảnh quê hương đất nước của mình qua màn ảnh, mang lại cho khách sự gần gũi quen thuộc trên quê hương của mình ở nơi đất khách quê người, làm vơi đi nỗi nhớ nhà cho khách. 3.2.4 Công tác làm mới loại hình dịch vụ. Ngoài các dịch vụ hiện đang có, cần xác định nhu cầu của khách hàng, liên doanh liên kết với các doanh nghiệp có uy tín khác để đưa thêm nhiều dịch vụ hơn nữa vào hoạt động nhằm thu hút và đáp ứng tối đa phục vụ theo yêu cầu của khách hàng: Dịch vụ du lịch trọn gói: Nhằm đáp ứng các nhu cầu về tìm hiểu nền văn hóa của địa phương, nhu cầu về khám phá thiên nhiên, du lịch sinh thái, ẩm thực… Liên doanh liên kết với các công ty, tổ chức du lịch nước ngoài để tổ chức các chuyến du lịch ngoài nước cho các đối tượng khách có nhu cầu. Ngân hàng và dịch vụ tiền tệ: Liên doanh liên kết với các doanh nghiệp có uy tín, xây dựng quầy giao dịch tại khách sạn, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán kể cả trong nước và quốc tế. Nếu khách có nhu cầu thậm chí có thể chỉ bằng một cú điện thoại từ phòng nghỉ, khách có thể thực hiện được ngay các giao dịch thanh toán ngân hàng mà không cần phải ra ngoài đến các ngân hàng tại thành phố. Dịch vụ đổi tiền : Điều này rất có ý nghĩa đối với khách quốc tế khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn nên thực hiện đổi tiền cho khách ngoài ra nên lien kết với ngân hàng để lắp đặt một máy sử dụng thẻ ATM tại sảnh khách sạn để tạo thuận lợi cho khách Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 74 Dịch vụ cưới hỏi: Với xã hội ngày càng phát triển, việc tổ chức cưới hỏi của các cặp tân hôn cần phải mang một nghi lễ trang trọng và gây ấn tượng. Nắm bắt được nhu cầu này, khách sạn chủ trương đưa ra dịch vụ cưới hỏi trọn gói và chuyên nghiệp phù hợp với tình hình thực tế tạo thuận lợi cho các cặp tân hôn trong ngày cưới của mình. Dịch vụ mua sắm: Qua nghiên cứu, đối với khách du lịch, khách thương mại, nhu cầu mua sắm là không thể thiếu trong chuyến đi. Việc xây dựng lên khu mua sắm trong khách sạn là hoàn toàn khả thi. Hơn nữa, khách sạn chủ trương liên doanh liên kết với các cửa hàng, siêu thị để tổ chức các tua du lịch nội thành cho khách có nhu cầu. 3.2.5. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn, bởi chất lượng sản phẩm của khách sạn là chất lượng của các dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên đối với khách. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm là rất cần thiết trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu tạo nên thành công cho khách sạn. Chất lượng sản phẩm bao gồm chất lượng của các dịch vụ và sự phục vụ khách của các nhân viên khách sạn. Để tạo ra được các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt đòi hỏi khách sạn phải có sự trang bị, đầu tư hệ thống cơ sở vật chất hiện đại phù hợp với khả năng của khách sạn và giá cả mà khách có khả năng chi trả. Đồng thời cũng phải có sự đào tạo cho đội ngũ nhân viên có chất lượng chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách. Để khách thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn thì khách sạn phải có sự đầu tư tốt về các dịch vụ cơ bản và đội ngũ nhân viên phục vụ của mình để đạt được chất lượng tốt nhất. Nếu chất lượng dịch vụ kém thì dù giá thấp, khách hàng cũng không chấp nhận nhưng ngược lại với dịch vụ hoàn htện về chất lượng dù giá cả cao hơn khách hàng vẫn cảm thấy thỏa mái. Do đó khách sạn phải xác định số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp trên thị trường cùng với tiêu chuẩn chất Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 75 lượng của các dịch vụ này. Và chất lượng dịch vụ muốn cao thì đòi hỏi trình độ nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên cũng phải cao. Hàng năm khách sạn Nam Cường vẫn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng về ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn và gửi một số đi đào tạo thêm về chuyên môn nghiệp vụ, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Để chất lượng các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn thỏa mái được yêu cầu của khách thì khách sạn luôn phải chú trọng tới việc nâng cao trình độ chất lượng chuyên môn nghiệp vụ từ đội ngũ nhân viên. Đó là một trong những yếu tố tạo nên thành công của khách sạn. 3.2.6. Công tác marketing Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Nam Cường đã thực hiện nhiều biện pháp để khuyến khích, thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ và đã phần nào xây dựng được thương hiệu của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp hơn nữa nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp. - Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Việc biết rõ được về đối thủ cạnh tranh, sẽ đảm bảo khách sạn Nam Cường sẽ xác định được vị trí của mình trên thương trường. Nó cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp hoạt động linh hoạt hơn và sẽ có những phản ứng nhạy bén hơn khi xu thế thị trường thay đổi. Điều đó sẽ giúp cho khách sạn đưa ra được giá cả dịch vụ của mình một cách hợp lý và mang tính thuyết phục, cạnh tranh. Một số biện pháp thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh: * Các nguồn thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh - Quảng cáo trên các phương tiện đại chúng như báo chí, truyền hình… - Các thông cáo báo chí - Các triển lãm, hội chợ thương mại Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 76 - Các niên giám công ty, doanh nghiệp - Các hiệp hội - Thu thập thông tin của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến - Các trang web trên mạng - Các tài liệu, tờ rơi tiếp thị thu thập được - Các buổi gặp gỡ, trò chuyện, giao lưu với các quan chức, lãnh đạo của doanh nghiệp đối thủ -Tìm hiểu khách hàng Khách hàng là mấu chốt trong công cuộc kinh doanh. Trong công tác chiến lược marketing, đòi hỏi phải có sự hiểu biết chi tiết và thấu đáo về khách hàng, họ muốn cái gì, cái gì làm họ hài lòng, ai là khách hàng tiềm năng... giải quyết được điều này làm cho kế hoạch kinh doanh của khách sạn trở thành khả thi và mang lại hiệu quả cao * Một số biện pháp thu thập thông tin về khách hàng - Nói chuyện với khách hàng hiện tại - Tổ chức hội nghị khách hàng - Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng - Thu thập thông tin từ các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng - Tìm kiếm thông tin về khách hàng trên các trang web - Sử dụng phiếu góp ý đặt tại các phòng nghỉ, các quầy thu ngân, các nơi công cộng trong khách sạn - Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng - Tham khảo các thông số của các cuộc điều tra xã hội, các thống kê của các ban ngành có liên quan Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 77 * Phân tích một số thông số từ các nguồn thu thập được - Phân loại khách hàng thành từng nhóm và phân tích - Thông tin về cách sống : Nghề nghiệp, lối sống, xu hướng chi tiêu, thu thập sở thích mua bán - Thông tin về tính thường xuyên: Họ hay sử dụng dịch vụ gì, bao nhiêu lần, có hay thay đổi nơi ăn, nghỉ - Thông tin về người quyết định: Họ có phải là người quyết định chỗ ăn nghỉ của họ không. - Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu việc 2 nhân tố, khách hàng tiềm năng và đối thủ cạnh tranh kết hợp với nhau như thế nào. Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp khách sạn xác định chính xác :Đưa ra dịch vụ gì, nhằm vào ai, phát triển như thế nào, định giá dịch vụ như thế nào và xác định được yếu tố cung cầu trên thị trường. Một số vấn đề cần đi sâu và phân tích - Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng - Xu hướng nhu cầu năm trước hoặc 2 năm trước - Sự biến đổi thị trường - Đối thủ cạnh tranh có đưa ra dịch vụ mới, trang thiết bị mới, cơ sở mới - Xu hướng chung của nền kinh tế - Số lượng các dự án đầu tư trong tương lai sẽ là đối tác hoặc là đối thủ… -Thúc đẩy công tác marketing Đây là chìa khóa để đi đến thành công trong kinh doanh. Tuy nhiên, với một vài trường hợp thì chiến lược lập ra được áp dụng thành công, còn cũng có những trường hợp lại không mang lại hiệu quả. Do đó điều quan trọng là luôn phải sẵn sàng thay đổi cho phù hợp với thực tế. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 78 + Xác định đối tượng khách hàng: Đối với khách sạn Nam Cường, đối tượng khách hàng là các khách có khả năng chi trả cao, khách du lịch đến từ Âu, Mỹ, Nhật, khách thương gia, khách nghỉ dài hạn và khách cao cấp. + Một số biện pháp thúc đẩy công tác marketing: Sản phẩm dịch vụ: Khi xác định được đối tượng khách hàng, khách sạn sẽ rất dễ dàng nắm bắt được yếu tố “ nhu cầu” và từ đó có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp, kích thích tiêu dùng, nâng cao doanh thu. Giá cả: Việc định giá sẽ được dựa trên cơ sở tính toán: chi phí khách sạn bỏ ra là bao nhiêu,lợi nhuận thu về, với giá đó thì khách hàng sẽ chấp nhận hay không có phù hợp với khả năng chi trả của họ không Khuếch trương: Bằng các chương trình khuyến mại, các công tác quảng cáo, quan hệ công chúng, gửi thư trực tiếp và bán hàng cá nhân, internet… Đây là kênh giao tiếp với khách hàng để giới thiệu cho họ sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phân phối: Tại khách sạn, các dịch vụ được đem ra giới thiệu với khách hàng, đây là kênh phân phối trực tiếp. Ngoài ra, khách sạn có thể bán các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các website đặt phòng trực tuyến… - Phát triển thương hiệu Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trên một thị trường cạnh tranh thì vấn đề sống còn là phải trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng. Để làm được điều đó thì khách sạn Nam Cường phải có một thương hiệu mạnh * Việc đảm bảo tính nhất quán trong một số yếu tố sau cũng được khách sạn lưu ý thống nhất: - Tên doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 79 - Tên sản phẩm dịch vụ - Các slogan quảng cáo - Logo của khách sạn cần phải thay đổi đồng bộ tất cả bát, đĩa, khăn trải giường, khăn tắm… đều là Nam Cường vì vẫn còn một số vẫn mang lôg là Tray. - Trang web, hộp thư điện tử, các văn phòng phẩm, danh thiếp, fax… * Bố trí nhân viên phụ trách và phát triển thương hiệu để đảm bảo rằng toàn thể nhân viên trong khách sạn hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu và cam kết giữ vững thương hiệu của khách sạn, từ đó thương hiệu của khách sạn luôn được duy trì và giữ vững * Luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ họ cần * Làm tốt công tác tư tưởng nhằm tạo niềm tin trong cán bộ nhân viên về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn * Khuếch trương thương hiệu của khách sạn bằng mọi cách, đặt logo của khách sạn mọi địa điểm có thể được 3.2.7 Các giải pháp khác 3.2.7.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy và đội ngũ lao động Hiện nay khách sạn Nam Cường có tổng số 210 nhân viên, có người đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên về du lịch khách snạ, tuy nhiên cũng có nhân viên chưa qua trườgn lớp đào tạo, họ chủ yếu làm việc ở các bộ phận đòi hỏi sức khỏe, và là những lao động thủ công. Do vậy chất lượng phục vụ là sản phẩm của trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn. Nắm bắt được điều này, khách snạ Nam Cường đã đưa ra kế hoạch tuyển chọn và đào tạo nhân viên với kế hoạch nhân sự dài hạn và được điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu kinh doanh của từng thời kỳ. Khách sạn có tiêu chí tuyển chọn riêng trong đó khả năng nói tiếng Anh là bắt buộc. Tuy vậy hàng năm khách sạn đều có chương trình đào tạo nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên thông qua hợp đồng thuê giáo viên nước Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 80 ngoài. Các nghiệp vụ khác cũng được đào tạo cập nhật kiến thức hàng năm, kể cả các bộ phận không trực tiếp như kế toán, kỹ thuật, bảo vệ trong đó bao gồm cả việc đưa đi đào tạo ở nước ngoài. Khách sạn cũng thuê chuyên gia nuwocs ngoài về nhiều lĩnh vực của khách sạn đến đào tạo tại chỗ cho nhân viên. Như vậy, có thể thấy khách sạn đã cố gắng trong việc nâng cao chất lượng quản lý và chất lượng phục vụ tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế mà khách sạn cần khắc phục, đó là: Do khách sạn trong quá trình tuyển dụng yêu cầu biết tiếng Anh và đây được coi là ngôn ngữ chính trong giao tiếp với khách nhưng trong thực tế khi phục vụ khách thì lại nảy sinh bất cập đó là việc khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, có những khách hàng có thể nói được tiếng anh nhưng cũng có những khách lại chỉ sử dụng ngông ngữ nước họ ( khách du lịch Đài Loan, Trung Quốc hầu như khống sử dụng được tiếng Anh) vì vậy dẫn đến tình trạng khách yêu cầu mà nhân viên không hiểu ý hoặc nhân viên giải thích mà khách không hiểu gây khó khăn trong công tác phục vụ. Vì vậy khách sạn cần xem xét đào tạo thêm ngoại ngữ phục vụ cho nhân viên hoặc yêu cầu, khuyến khích nhân viên học thêm từ một đến hai ngoại ngữ phụ để phục vụ nâng cao trình độ tạo thuận lợi cho công tác phục vụ. Do đặc điểm lao động trong khách sạn là tuy làm việc với cường độ không cao nhưng lại trong trạng thái căng thẳng, làm việc thì đột xuất và cao điểm, giờ giấc không cố định, luôn phải nhẫn nhịn và đáp ứng các nhu cầu vô lý của khách, bị sức ép của công việc do tại một số bộ phận yêu cầu phải trẻ hóa dần nhân viên: lễ tân, nhà hàng… Vì vậy để khuyến khích động viên nhân viên khách sạn làm việc tích cực khách sạn nên có hình thức thưởng, trích phần trăm doanh thu cho nhân viên khách sạn giới thiệu khách tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn là 5% nhằm khuyến khích nhân viên thu hút khách cho khách sạn, giúp nhân viên nhiệt tình, gắn bó hơn với khách sạn.. Ngoài thưởng vào ngày tết, lễ, làm việc ngoài giờ… còn thưởng cho những sáng tạo, sáng kiến của nhân viên, thưởng khi bộ phận nào hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, tại quầy lễ tân có phiếu nhận xét nếu nhân viên nào phục vụ tốt khách hàn lòng thì khách hàng sẽ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 81 ghi tên nhân viên đó và tờ phiếu mỗi một lần nhân viên nào được ghi thì sẽ nhận được 100.000 đồng..Bên cạnh đó khách sạn cũng có các hình thức kỷ luật nghiêm minh để nâng cao ý thức của nhân viên. Hiện nay khách sạn có áp dụng hình thức phạt tiền khi nhân viên tự ý bỏ vị trí làm việc, tự ý vào nơi không có nhiệm vụ của mình với mức phạt 100.000 đồng, nhân viên nào đi làm muộn quá 3 lần 1 tháng thì sẽ bị trừ lương. Khách sạn đề ra những quy định về trang phục, cách trang điểm cho phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi chung khi phục vụ khách. Trang phục, trang điểm phairmang tính nhã nhặn, lịch sự. Các nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định cua khách sạn. Chính sách này thỏa đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn. Bên cạnh đó bộ máy tổ chức của khách sạn cũng cần được đổi mới, khách sạn cần có thêm cộng tác viên hoặc tuyển thêm nhân viên mới được đào tạo cơ bản có trình độ và năng lực chuyên môn giúp cho bộ máy quản lý của khách sạn hoạt động có hiệu quả. Cần giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên, chuyên viên nào phụ trách mảng nghiên cứu thị trường, chuyên viên nào phụ trách phân phối sản phẩm, hoạch định các kế hoạch hợp tác, gắn bó chặt chẽ nhằm tạo hiệu quả làm việc tập thể trong bộ phận. Tổ chức các chương trình đào tạo hoặc gửi đi đào tạo và đào tạo lại cho các nhân viên nâng cao năng lực, nhận thức tình hình mới, nắm bắt tốt các cơ hội kinh doanh. Đây là điều hết sức quan trọng đối với bộ máy tổ chức quản lý khách sạn. Đại đa số người lao động ở nước ta vẫn còn mang nặng tư tưởng làm việc theo lối bao cấp, làm việc tùy tiện ngẫu hứng và không muốn theo khuôn phép nào cả do đó lao động ở khách sạn Nam Cường cũng không phải là ngoại lệ. Đa số nhân viên của khách sạn Nam Cường sau một thời gian làm việc có chuyên môn nghiệp vụ tốt sang làm việc tại một khách sạn khác tại Hải Phòng luôn được tín nhiệm và được cất nhắc lên vị trí quản lý sau một thời gian ngắn. Điều này cho thấy chất lượng và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 82 Nam Cường là tương đối cao nhưng nó lại nảy sinh bất cập khác đó là việc thuyên chuyển làm cho tình hình nhân sự của khách sạn luôn luôn biến động , thiệt hại về chi phí đào tạo và thời gian đào tọa cho người chuyển đi và tốn chi phí cho công tác tuyển chọn và đào tạo người mới. Do vậy mà ban giám đốc cần tìm hiểu nguyên nhân, tổ chức các cuộc họp lắng nghe ý kiến của nhân viên, lắng nghe những khúc mắc để tìm ra các biện pháp kích thích kịp thời, có sự thông cảm giữa nhân viên với khách sạn, từ đó sẽ được họ làm việc lâu dài và nhiệt tình với khách sạn. 3.2.7.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… của khách. Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới khách sạn cần: + Nhà ăn cần trang trí cho có tính thẩm mĩ cao, tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn ,đặt thêm các chậu cây cảnh xanh mát, trên bàn bàn đặt lọ hoa để khách cảm thấy ấm áp và thỏa mái… + Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng phải thường xuyên thay thế các trang thiết bị đã cũ hỏng. Đồng thời bảo dưỡng các trang thiết bị theo định kỳ. Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp để cho khách cảm thấy tiện lợi trong khi nghỉ ngơi và làm việc trong khách sạn. Trên bàn làm việc, bàn trang điểm của khách để các vỏ ốc biển to, san hô, sao biển… với nhiều hình dạng phong phú. Thay các bức tranh tĩnh vật bằng các bức tranh về biển: cảnh mặt trời mọc, cảnh hoàng hôn trên biển, hình ảnh về biển Đồ Sơn… + Khu nhà bếp cần được mở rộng hơn, thoáng mát hơn, nền gạch lát trong nhà bếp cần thay thế bằng loại gách chống trơn, đảm bảo cho mỗi công việc có một vị trí thích hợp, nhằm giữ vệ sinh, an toàn cho ăn uống, đầu tư thêm máy rửa bát tiết kiệm thời gian và nhân lực, thay đổi bát đĩa đã bị hư hỏng. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 83 + Đầu tư thêm phòng tập thể hình, lắp thêm kênh truyền hình ( ngoài các kênh tin tức, lắp thêm kênh giải trí, phim, ca nhạc chú trọng các kênh phục vụ thị trường khách du lịch) Đặc biệt khách sạn tổ chức các tuyến du lịch Cát Bà, Vịnh Hạ Long, thăm nội thành Hải Phòng, tour du lịch ngoại thành bằng xe đạp. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… của khách. Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 84 KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp nó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn. Trong đó vai trò của bộ phận marketing là rất quan trọng, bởi đây là bộ phận quyết định tới sự phát triển của khách sạn. Những chính sách về cạnh tranh, sản phẩm, giá cả… đều được bộ phận này thực hiện nhằm giúp khách sạn thu được doanh thu cao. Trong đó, làm mới chính sách sản phẩm để đưa ra thị trường là rất cần thiết với kinh doanh khách sạn. Chính sách sản phẩm thực sự là xương sống, là hạt nhân của toàn bộ chiến lược marketing. Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Nam Cường thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ,phát huy lợi thế sản phẩm, nhờ đó khách sạn đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan. Không dừng lại đó, khách sạn tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm cua rmình,kết hợp với giá cả,phân phối ,xúc tiến… đáp ứng ngày một tớt hơn nhu cầu của khách hàng. Dể duy trì và phát triển vị thế trên thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải giải quyết nhiều vấn đề khó khăn cấp bách đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ ban lãnh đao và nhân viên toàn khách sạn. Hoàn thiện chính sách sản phẩm là một trong những hướng để đạt được mục tiêu thu hút nhiều khách hàng hơn của khách sạn. Đề tài “ Làm mới sản phẩm dịch vụ khách sạn của Chi nhánh công ty cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội tại Hải Phòng – Khách sạn Nam Cường” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện chính sách sản phẩm và đưa ra một số giải pháp nhằm làm mới sản phẩm tại khách sạn. Hi vọng những ý kiến của đề tài có thể góp một phần nhỏ bé trong việc làm mới sản phẩm tại khach sạn. Nhưng do còn hạn chế về trình độ cũng như hiểu biết của bản thân, nên đề tài Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 85 không tránh khỏi nhiều khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô. Em xin cảm ơn cô Ths Nguyễn Thị Tình đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Bùi Thị Kim Nhung – QT1001P 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Trường đại học kinh tế quốc dân – NXB lao động xã hội 2. Giáo trình quản trị kinh doanh – Tác giả Nguyễn Thành Độ - Trường đại học kinh tế quốc dân – NXB lao động xã hội 2004 3.Quản trị kênh marketing (kênh phân phối) NXB Thống kê 2002 4.Quản lý khách sạn hiện đại- NXB chính trị quốc gia- Viện nghiên cứu phát triển du lịch. 5 Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp- ứng xử trong kinh doanh du lịch . Đại học quản trị kinh doanh- NXB Thống kê. ._.