Biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn du lịch công đoàn Thyanh Bình

hái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh các sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và để doanh nghiệp thu lợi nhuận. b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Để có thể thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn, các nhà quản lý cần có những chiến lược phát triển hợp lý. Muốn vậy các nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là : Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian: Cùng một thời gian vì chúng ta chỉ phục vụ khách khi khách đã liên hệ với khách sạn và có mặt tại khách sạn , vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Tuy nhiên nhu cầu khách cần phục vụ không lúc nào cũng như nhau mà luôn biến động thay đổi tạo nên tính thời vụ. Cùng một không gian : do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mà việc tiêu thụ sản phẩm phải thực hiện tại cùng một chỗ do tính không thể di chuyển của sản phẩm, khách hàng khi có nhu cầu sẽ đến liên hệ và đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Để phục vụ khách, khách sạn chia ra làm nhiều ban khác nhau như : bộ phận buồng , nhà hàng , lễ tân, …từng bộ phận sẽ đảm nhiệm công việc riêng biệt khác nhau về lao động và hoạt động của mình. Đó là tính tương đối độc lập của tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn . Bên cạnh hoạt động độc lập, các bộ phận trong khách sạn lại có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nhằm giải quyết công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì lẻ này mà vấn đề được đưa ra của tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận chuyên trách công việc khác nhau nhưng vẫn tồn tại kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch: Đó là các yếu tố về tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động: Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch được hợp thành từ 2 nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, đây được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự chi phối bởi sự phân bổ và hấp dẫn của tài nguyên. Để tăng thu nhập cho khách sạn cần phải biết khai thác tài nguyên tại điểm du lịch của mình một cách hiệu quả để đem lại nguồn doanh thu. Nguồn vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và trang trọng vốn có. Do các trang thiết bị trong khách sạn điều là tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt thì tiêu hao về tài sản cố định cũng cao, đòi hỏi phải tốn chí phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng cũng lớn. Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên trong những mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí không công vào cả nguyên vật liệu. Tất cả những lý do trên khiến cho hoạt động kinh doanh phải tốn một lượng lớn vốn đầu tư để duy trì sự phát triển và phục vụ khách. Đội ngũ lao động: Trong kinh doanh khách sạn thì có kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung , vì thế các nhân viên thuộc bộ phận này không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên kia được.Hơn nữa trong những mùa cao điểm, lượng khách đổ vào cùng một lúc sẽ rất nhiều, phải đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ cho tất cả và do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng cũng tạo nên nét đặc thù của khách sạn. Chính vì những lẻ trên mà phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hóa nên cần nguồn lao động dồi dào. c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ; Khách đến khách sạn không phân biệt tuổi tác, giới tính, đất nước , tôn giáo, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Do đó khách sạn cần phải nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách, phối hợp giữa các phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen , gần gũi giống như những gì họ mong đợi trước khi đặt chân tới đây. Không những thế khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập cao đòi hỏi tính phục vụ và tiện nghi cao. Bên cạnh đó còn có những khách hàng khó tính, đối với những đối tượng này cần phải nắm bắt chính xác thị hiếu của họ để phục vụ tạo nên một ấn tượng và ảnh hưởng tốt đẹp của khách sạn đối với họ. d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : Nhìn chung khách sạn cũng là một đơn vị trong ngành du lịch nên đặc điểm của sản phẩm cũng giống với đặc điểm của du lịch đó là : - Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ - Việc sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời khi khách có nhu cầu thì sản phẩm mới được làm ra và sử dụng, điều này là do tính không thể lưu kho của sản phẩm. - Sản phẩm của khách sạn không thể thay thế : sản phẩm được làm ra của khách sạn là của riêng khách sạn. Mỗi khách sạn lại có một cách làm khác nhau để tạo nên sản phẩm phục vụ khách du lịch. Sản phẩm của nhà hàng không thể thay thế cho sản phẩm của quầy bar hay là sản phẩm buồng được. Mỗi phòng ban đều có những sản phẩm của riêng mình, việc thay đổi được xem là không thể. - Sản phẩm khách sạn còn được tham gia của khách sạn đó là việc đánh giá về chất lượng sản phẩm. - Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển vì đa số các sản phẩm đều là sản phẩm dịch vụ. Nếu khách có nhu cầu thì sẽ đến tận nơi để tiêu dùng, việc dịch chuyển đối với các sản phẩm dịch vụ là không thể ví dụ như phòng ở, dịch vụ tắm hơi ... vì là dịch vụ cố định tại khách sạn. 1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu giải trí ăn uống của khách. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. 1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch a. Khái niệm: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. b. Đặc điểm: - Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn , đồ uống cũng như chất lượng phục vụ. - Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn đồ uống khách còn được thỏa mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. - Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch và tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình . - Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. 1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn a.Chức năng sản xuất: Tạo và chế biến ra thức ăn , đồ uống và phong cách phục vụ cho khách b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và hàng chuyên bán (là sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác) c.Chức năng tổ chức phục vụ Đáp ứng được các yêu cầu và phục vụ các nhu cầu khách ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn. Nhà hàng tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn , đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. 1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn a. Hoạt động kinh doanh khách sạn Nhắc đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại lưu trú với các phòng ban đã chuẩn bị sẵn, ngoài ra còn có các dịch vụ được tổ chức phục vụ khách như : nhà hàng , thuê xe,các loại hình giải trí,…Các dịch vụ ấy có thứ tự khách sạn sản xuất như những món ăn, dịch vụ giải trí tại điểm…và có cả những thứ mà khách sạn không tự sản xuất , và khách sạn làm cầu nối giữa khách và nhà cung cấp gọi điện thoại, taxi, nước uống đóng chai,… Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa người ta tổng kết rằng “Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên”, đây là hai nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn * Đặc điểm kinh doanh: Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không có định hướng, chịu sự tác động tâm lý , tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ. Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó trong một môi trường thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thành hoàn thiện phải qua nhiều khâu, từ chế biến đến phục vụ liên tục. Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năng suất hoạt động của nhà hàng cao và ngược lại. Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng có mỗi khẩu vị khác nhau. * Đặc điểm về lao động: Thời gian lao động khá dài, căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệt tình và năng động. Không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa xã hội cộng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình huống của công việc. * Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng của nhà hàng rất khác nhau , mỗi một nhà hàng có một đặc điểm về tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt cho thực khách , nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách. * Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Về kiến trúc: Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như không gian và vị trí tọa lạc mà nhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc. Song nhà hàng thường có những đặc điểm kiến trúc sau: + Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn , nơi có thể nhìn thấy cảnh quan bên ngoài : công viên, đường phố, bờ biển,… + Nhà hàng cần được bố trí ở tầng 1 + Kiến trúc phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên hoặc có máy điều hòa nhiệt độ. + Các trang thiết bị tiện nghi chuyên dùng đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định. - Về trang trí nội thất của nhà hàng: +Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn , phù hợp với khách hàng mục tiêu. + Đảm bảo sự cân bằng, hài hòa trong các trang thiết bị để trang trí + Đảm bảo tình tiết điệu ( sự lặp đi lặp lại nhưng có tổ chức) + Đảm bảo tính trọng điểm ( cần trang trí một điểm nào đó làm nổi bật) * Đặc điểm về phong cách phục vụ Khả năng giao tiếp lưu loát Trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khác nhau Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai” * Đặc điểm về môi trường phục vụ Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn . Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng. Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc của nhà hàng, đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp .Nhân viên nhà hàng cần nắm vững kiến thức mạnh dạn, vui vẻ, đòi hỏi phải có sức khỏe tốt. 1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm a.Khái niệm: Quy trình phục vụ bàn được hiểu là quá trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định. b. Đặc điểm: Quy trình phục vụ bàn được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. 1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ. 1.3.3. Quy trình phục vụ * Sơ đồ : Khách vào nhà hàng Hết Từ chối và xin lỗi Mời khách Đón dẫn và mời vào chỗ Có khách, hỏi xem Chưa ngồi khách có đặt Lựa chọn Mời khách chỗ hay không chỗ ngồi vào chỗ Còn cho khách ngồi Giới thiệu thực đơn Tiếp nhận yêu cầu, chuyển phiếu yêu cầu Tiễn khách Thanh toán Nhận món ăn, thức uống phục vụ khách a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm không có mặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ , tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa. Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc. Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để chuẩn bị phục vụ khách Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách Xem lại hóa đơn thanh toán đã có chưa Chuẩn bị kiểm tra lại toàn bộ lần cuối b. Đón dẫn và mời khách ngồi Nhân viên đón tiếp đứng ở vị trí ngoài cửa phòng ăn , đứng về một phía, trang phục chỉnh tề lịch sự Tươi cười chào khách ngay phút đầu tiên Kéo ghế mời khách vào chỗ ngồi Trải khăn ăn cho khách Giới thiệu nhân viên sẽ chăm lo bữa ăn cho khách Sau khi mời khách ngồi nhân viên trải khăn ăn cho khách hoặc trong thời gian chờ đợi đầu bếp chế biến thức ăn nhân viên trải khăn ăn cho khách c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu * Khái niệm thực đơn: Thực đơn là bản danh mục các thức ăn , đồ uống được sắp xếp theo trình tự nhất định, được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã và lịch sự bằng một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau mà nhà hàng phục vụ trong ngày , trong tuần theo yêu cầu của khách. Thực đơn có thể trình bày trên một tấm bìa cứng gấp đôi lại và có thể trình bày trên một tập sách mỏng. Thông qua thực đơn khách biết mình được phục vụ món ăn gì, đồ uống gì trong bữa( thực đơn đặt trước_Set menu) và có thể lựa chọn những món ăn, đồ uống hợp khẩu vị của mình (thực đơn chọn món_Àla carte_menu) * Ý nghĩa và vai trò của thực đơn Trước hết thực đơn đóng vai trò thông tin, nó là phong tục để báo cho khách hàng biết họ có thể lựa chọn và phục vụ món ăn, đồ uống gì khi đến nhà hàng và họ chi trả ra sao Thực đơn là cơ chế bộ phận nhà bếp tổ chức chế biến món ăn và nhà hàng, nhà bar tổ chức phục vụ vì có thực đơn các bộ phận này mới có định hướng cho công tác chuẩn bị tổ chức năng lực cũng như sự phối hợp trong quá trình phục vụ khách. Thực đơn là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch kinh doanh và cung ứng , dự trữ nguyên liệu thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ, kế hoạch lao động và tiền lương. Vì mỗi thực đơn phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau và yêu cầu về nguyên liệu thực phẩm cách chế biến, cách phục vụ cũng khác nhau. Thực đơn là cơ sở để nhà hàng sắp xếp tổ chức công việc chỉ đạo công tác hoạch toán kinh doanh và điều hành phối hợp các bộ phận luôn quan tâm giúp cho công tác chế biến món ăn và phục vụ khách có chất lượng. * Những căn cứ và yêu cầu khi xây dựng thực đơn Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng, thực đơn được xem là nhân tố cốt lõi, nó gắn liền với hình ảnh của nhà hàng.Các yếu tố khác như trang thiết bị, dịch vụ, đội ngũ nhân viên, quá trình tổ chức và hoạt động phụ thuộc rất nhiều vào thực đơn.Chính vì vậy việc xây dựng thực đơn không chỉ đơn giản là các món ăn đồ ướng thực tế để xây dựng một thực đơn đòi hỏi người xây dựng phải có chuyên môn sâu. Để có được những thực đơn hợp lý mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng,khi xây dựng thực đơn chúng ta phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như: +Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng + Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất + Cơ cấu các món ăn có trong thực đơn phải phong phú tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách + Chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu + Phải đạt yêu cầu marketing của nhà hàng + Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng các món ăn + Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng +Phải thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc , mùi vị, sự kết hợp của các nguyên liệu trong món ăn. * Xác định giá bán cho thực đơn Kế hoạch thực đơn của một nhà hàng là bằng chứng, chứng minh có sức thuyết phục nhất thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn đồ uống được xây dựng trong thực đơn càng phong phú hợp lý và tạo tính đặc biệt về sản phẩm cho nhà hàng thì càng chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên vấn đề giá cả của các món ăn, đồ uống trong thực đơn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của mỗi nhà hàng.Việc xác định giá bán của mỗi thực đơn chịu sự phụ thuộc vào những nhân tố: +Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn +Tỷ lệ lãi suất mong muốn của nhà hàng +Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá của đoạn thị trường mục tiêu +Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm này +Chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng +Uy tín và danh tiếng của nhà hàng +Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn +Tính thời vụ tại từng thời điểm xác định giá Giá bán của thực đơn( menu selling price ) được xác định theo một số phương pháp sau: -Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu và tỷ lệ lãi mong muốn. Công thức: Chi phí NVL + %Các chi phí khác + %Lãi mong muốn = 100%giá bán của thực đơn Trong đó:Chi phí NVL: chi phí nguyên vật liệu của món ăn -Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL giá.Công thức: Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn = Giá bán của thực đơn %mong muốn về chi phí NVL trong giá bán -Phương pháp 3: Xác định theo chi phí cơ bản.Công thức: Giá bán của thực đơn = ( Chi phí NVL + Chi phí LĐTT )* nhân tố giá Trong đó: Chi phí LĐTT: chi phí lao động trực tiếp cho món ăn ***Tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu: *Đối với thực đơn đặt trước: -Khách đặt trước: Nhân viên nhà hàng đã đặt sẵn thực đơn trên bàn, nhân viên chỉ mang thực đơn đồ uống giới thiệu cho khách theo thứ tự nêu trên Phải để cho khách có thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái độ thúc giục hay suy đoán. Trong thời gian chờ khách xem thực đơn nhân viên nhà hàng có thể viết thông tin vào phiếu yêu cầu như : thời gian, số bàn , tên nhân viên. Mô tả thức uống trong thực đơn và đưa ra đề xuất Nhận các yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên Điền tất cả cách thức uống mà khách đã gọi vào phiếu yêu cầu và nhóm lại với nhau Hỏi xem ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc (nếu có) Khẳng định lại các yêu cầu của khách Cảm ơn khách và lấy thực đơn đi -Khách chưa đặt: Nhân viên nhà hàng đưa thực đơn đặt trước của nhà hàng giới thiệu cho khách lựa chọn Để cho khách xem xét thực đơn và thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái độ thúc giục hay suy đoán khách đã sẵn sàng gọi món chưa Trong thời gian chờ khách xem thực đơn, nhân viên có thể viết những thông tin vào phiếu yêu cầu như: thời gian, số bàn, tên nhân viên Tiến lại gần bàn và đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị giấy bút, phiếu yêu cầu, giấy than. Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất khi cần thiết Nhận các yêu cầu món ăn của khách theo thứ tự trên Điền tất cả món ăn mà khách chọn vào phiếu yêu cầu Nhận các món tráng miệng thức uống và viết rõ ràng dễ đọc Hỏi xem ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống như thế nào Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc (nếu có) Khẳng định lại các yêu cầu về thức ăn đồ uống của khách đã gọi Cảm ơn và lấy thực đơn đi *Đối với thực đơn chọn món Cũng tương tự như quy trình phục vụ thực đơn đặt trước nhưng khác ở chỗ thức ăn ở đây do khách lựa chọn và nhân viên ghi những lựa chọn đó của khách tùy vào sở thích của khách chứ không như trình tự của thực đơn đặt trước, khách có thể không ăn khai vị mà ăn trực tiếp món ăn mà mình muốn ăn, uống món mà mình ưa thích. *Chuyển phiếu yêu cầu: Phiếu yêu cầu được in thành 3 liên: +Liên 1: giao cho nhà bếp +Liên 2: giao cho quầy bar +Liên 3: giao cho thu ngân Bản gốc: nhân viên phục vụ d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar Trong thời gian chờ đợi bếp bar chế biến thức ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ bàn tiệc chỉnh lại bộ dụng cụ hợp với thức ăn mà khách đã gọi, trải khăn ăn cho khách. Khi món ăn được chế biến xong , bộ phận bếp báo cho nhân viên phục vụ bàn biết. Khi nhận món ăn, đồ uống nhân viên phục vụ bàn kiểm tra số lượng, định lượng chuẩn loại, nếu có sai sót thì nhanh chóng kết hợp với bếp, bar kịp thời điều chỉnh để tạo sự hấp dẫn và đáp ứng sự mong đợi của khách. e. Phục vụ khách Khách hàng ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng báo cho đầu bếp , bar chuyển thức ăn lên Nhân viên phục vụ bế thức ăn lên cho khách đứng bên phải khách Phục vụ theo đúng trình tự của các món ăn nếu là thực đơn đặt trước Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển tiếp thức ăn thêm Một người bỏ thức ăn và có một nhân viên khác đứng đằng sau giải thích các món ăn , bày và mang thêm thức ăn, kiểm tra dụng cụ làm nóng, làm lạnh thức ăn, chuẩn bị đề phòng khách có thể làm đổ thức ăn lên bàn hoặc lên thảm, có thể giúp khách trong việc lấy thức ăn Các món thịt quay như thịt bê, gà tây được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt đó trước mặt khách và đặt đĩa sao cho đẹp mắt. Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách hỏi khách có cần giúp đỡ gì không và chúc khách ăn ngon miệng , hay hỏi xem món ăn có vừa khẩu vị của khách hay không Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn mà khách vừa ăn xong trước khi chuyển qua món ăn mới Phục vụ thức uống cho khách tại bàn, người phục vụ nhanh chóng gắp thức ăn đó vào một đĩa khác, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn và phủ lên đó bằng một chiếc khăn sạch sẽ f. Thanh toán Khi khách ăn xong món tráng miệng và muốn rời nhà hàng thì nhân viên đến quầy thu ngân, lấy hóa đơn kiểm tra một cách cẩn thận về các thức ăn đồ uống mà khách đã dùng. Nếu là khách đặt trước thì nhân viên chỉ thanh toán tiền nước, còn thức ăn đã có giá sẵn và chủ tiệc đã thanh toán trước quầy thu ngân Trình hóa đơn cho khách và hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hẹp trong cuốn sổ bìa da và đưa cho chủ tiệc.Nếu không biết ai là chủ tiệc thì để hóa đơn ngay giữa bàn. g. Tiễn khách Trong giai đoạn này nhân viên phải để ý đến cử chỉ , điệu bộ tiễn khách ra tận cửa, chào tạm biệt khách.Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, có thể hứa hẹn với khách những điều tốt đẹp khi đến nhà hàng và cho khách hàng biết đối với khách hàng là một trong những người quan trọng luôn luôn được chú ý đón tiếp. Mời họ quay lại lần sau và mong được phục vụ họ h. Thu dọn Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ thực hiện thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn trong trường hợp có khách dư Thu dọn đồ thủy tinh và đồ vải trước sau đó là dụng cụ kim loại và sành sứ Dọn sạch sẽ các đồ ăn trên bàn , phủi sạch vụn thức ăn nếu khăn bàn nhớp thì nhanh chóng thay khăn bàn mới 1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ Việc hoàn thiện quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nhà hàng bởi bì khách hàng có quay lại nhà hàng hay không chính là nhờ vào sự đón tiếp, phục vụ và thanh toán cũng như tiễn khách .Ba giai đoạn này không thể tách rời vì nếu một trong ba giai đoạn bị sai sót thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Khâu đón tiếp là ấn tượng đầu tiên khi khách đến nhà hàng , nếu ta tạo ấn tượng tốt về nhà hàng, tạo cảm giác cho khách thấy được sự nồng hậu khi đón tiếp Khi đón tiếp khách phải chú ý đến điệu bộ , cử chỉ, ánh mắt, nụ cười và biết sử dụng ngôn ngữ khác nhau với các đối tượng khác nhau Khâu phục vụ nó thể hiện thông qua việc chuyển thức ăn , đồ uống cho khách, thể hiện trình độ tay nghề của nhân viên bằng việc bưng bê, gắp thức ăn, rót rượu phục vụ phải nhanh nhẹn không để khách đợi lâu Thanh toán nhanh chóng, chính xác không được nhầm lẫn tiền của khách, tạo ấn tượng tốt cho khách lần sau Khách có quay lại hay không chính ở giai đoạn này, một nụ cười, một ánh mắt, một lời cảm ơn sẽ làm cho khách thấy hài lòng và thân thiện lần sau khách sẽ lại đến 1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 1.4.1. Đối với khách sạn - Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn - Thu hút giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn - Tăng thêm doanh thu cho khách sạn - Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn Nó góp phần làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng , uy tín cho khách sạn 1.4.2. Đối với ngành du lịch Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập đối với ngành du lịch Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác Kích thích khách hàng đến địa phương đó ngày càng nhiều hơn Tăng doanh thu cho ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế Góp phần giải quyết việc làm cho cư dân địa phương Cung cấp các món ăn giúp khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực địa phương đó. PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình , nguyên trước đây là cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn. Năm 1975 bộ đội biên phòng tiếp nhận cho đến tháng 6 năm 1978 khách sạn kê biên liên hiệp công đoàn trong thời gian ngắn và sau đó được đổi tên là nhà nghĩ dưỡng sức. Đến cuối năm 1993 do sự sắp xếp và những thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghĩ dưỡng sức lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của nền kinh tế của cả nước nói chung và ngành du lịch nói riêng và được mang tên là Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình. Khách sạn tọa lạc trên đường Ông Ích Khiêm và tiếp cận với biển Thanh Bình nên có điều kiện thuận lợi cho việc nghĩ dưỡng tại khách sạn. Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình chuyên phục vụ khách du lịch nội địa : nghĩ dưỡng sức, nghỉ hè, nghĩ điều trị bệnh nghề nghiệp và do Nhà nước quản lý điều hành, đồng thời có một phần nhỏ khách du lịch quốc tế trong mùa du lịch cao điểm. Trong những năm gần đây khi con đường Nguyễn Tất Thành hoàn thành, nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng tăng, khách sạn nằm trên tuyến du lịch đường bộ hoàn hảo của khu vực Đông Nam Á nên khách sạn đã không ngừng đầu tư và xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường quảng bá thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình sẽ đạt được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng củng cố vị trí trên thị trường Thành phố Đà Nẵng nói riêng và toàn quốc nói chung. Tên khách sạn : Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình Địa chỉ : 02 Ông Ích Khiêm-Thành phố Đà Nẵng Điện thoại : 0511.3.829139 - 0511.3.519128 Fax : 84-511-825857 Tiêu chuẩn : * * Website : www.codatours.com.vn 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình a. Chức năng: Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình có chức năng phục vụ lưu trú , ăn uống cho du khách, ngoài hai chức năng cơ bản trên thì khách sạn còn tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách : +Phục vụ lưu trú : cung cấp phòng, đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách theo yêu cầu, cả khách quốc tế và khách nội địa. +Phục vụ khách ăn uống : đáp ứng cho khách lưu trú và khách địa phương, khách sạn có nhà hàng đảm bảo phục vụ theo thực đơn khách yêu cầu. +Tổ chức dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức tour du lịch cho khách khi khách cho nhu cầu tham quan quanh thành phố . Tóm lại, khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình có hai chức năng cơ bản là phục vụ lưu trú và phục vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu sinh lý , nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí , tổ chức hội họp và đám cưới. Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình đã thực hiện tốt chức năng sản xuất và tổ chức thực hiện dịch vụ của mình. b. Nhiệm vụ Trước tiên, khách sạn phải có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch. Khách sạn phải tổ chức phục vụ tốt nhu cầu lưu trú, ăn uống nhanh chóng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Luôn tạo ra bầu không khí dương tính khi khách đến khách sạn, trong phục vụ ăn uống cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên sao cho phục vụ ch._.u đáo, hiểu biết tâm lý của khách cũng như các nghiệp vụ khi đón tiếp và tiễn khách. Tổ chức lao động hợp lý, khoa học để đảm bảo nâng cao năng suất lao động Ngoài ra, khách sạn phải nghiêm chỉnh chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước về kinh doanh nhà hàng, khách sạn tổ chức hoạt động theo quy định của pháp luật, đảm bảo môi trường kinh doanh của khách sạn , của một đơn vị kinh tế ,từ môi trường kinh tế đến môi trường xã hội và đặc biệt là phải đảm bảo môi trường sinh thái , xung quanh môi trường cộng đồng mà khách sạn xây gần kề. Hoạt động theo đúng chế độ của chính sách của nhà nước, Tổng cục Du Lịch Việt Nam, UBND thành phố Đà Nẵng và công ty du lịch Đà Nẵng. 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình a. Sơ đồ Trang ngang ******** *Cơ sở lưu trú: Hệ thống buồng phòng có 3 khu nhà,khu A1 có 2 tầng :42 phòng Khu A2 có 3 tầng : 55 phòng Khu A3 có 42 phòng Tất cả các khu vực phòng ngủ được bố trí đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi hiện đại *Nhà hàng: Bao gồm một nhà hàng, một nhà bếp, một nhà kho phía bên phải khu A1. -Nhà bếp tương đối nhỏ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị và vật dụng, phục vụ cho việc nấu nướng chế biến thức ăn -Nhà hàng thiết kế thoáng mát, sức chứa trên 700khách , đầy đủ trang thiết bị , dụng cụ bàn ghế, tivi , quạt,.. *Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như : Tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi, dịch vụ điện thoại , bán vé máy bay, lữ hành, … b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức * Giám đốc khách sạn: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh.Căn cứ vào yêu cầu chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế độ quy tắc hoạt động kinh doanh của khách sạn và cơ chế vận hành bộ máy khách sạn, nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ khách sạn. Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt thị hiếu của khách du lịch. Hàng tuần hàng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. *Phó giám đốc : Là người giúp việc cho giám đốc và chịu quản lý của khách sạn. Có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được Giám đốc giao quản lý chỉ đạo và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về hoạt động của phòng Marketing. * Quản Lý nhà hàng: Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng .Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm, bếp, bar, trang phục cá nhân, cách sắp xếp và trải khăn bàn.Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ, thay đổi thực đơn các món ăn nhằm thu hút khách hàng đến ăn tại nhà hàng.Tăng cường công tác kiểm tra giá cả thực phẩm và các loại hàng hóa trên thị trường.Lập kế hoạch danh sách mua sắm thêm dụng cụ mới thay đổi, thay thế các dụng cụ đã bị hư hỏng. * Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng.Chịu trách nhiệm về chuẩn bị phòng, vệ sinh các khu vực công cộng.Ngoài ra chịu trách nhiệm về tài sản trang thiết bị trong phòng của khách sạn cũng như tài sản của khách trong phòng. * Trưởng phòng tổ chức hành chính : Tham mưu cho ban giám đốc trong việc bố trí sắp xếp lao động ở các bộ phận . Phổ biến các văn bản , quy định của Giám Đốc đến từng bộ phận.Chỉ đạo và giám sát việc thực hiện nội quy, nguyên tắc của khách sạn đề xuất với ban giám đốc có hình thức khen thưởng hoặc kỷ luật. *Phòng kế hoạch- Tài vụ: Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc quản lý sổ sách, thu chi của toàn bộ hoạt động khách sạn. Nhận báo cáo tổng kết hàng ngày ở các bộ phận sản xuất, kinh doanh, báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh của ban giám đốc.Tiến hành hoạch toán kế toán theo đúng quy định về tài chính của nhà nước. *Kinh doanh tiếp thị- Dịch vụ: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn . Các chức năng của bộ phận này như : làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với sự biến động của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện đăng ký trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ và thực hiện các hoạt động xúc tiến. Bộ phận này hoạt động dưới sự kiểm soát của Giám Đốc. *Lễ tân-Bảo vệ: -Lễ tân: bộ phận quan trọng trong khách sạn, thuyết phục để bán sản phẩm cho khách, đón tiếp và tiễn khách. Là người thực hiện các công tác buồng phòng và giới thiệu môi giới bán các dịch vụ khác. Tham mưu cho Giám Đốc về việc dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hóa cho các bộ phận khác. - Bảo vệ: là bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp khách, giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý.Ngoài ra bảo vệ còn đảm bảo an ninh trật tự tại khu vực khách sạn. 2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình a. Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình Bảng2.1 STT Tên Bộ Phận Số lượng Giới tính Nam Nữ 1 Ban giám đốc 4 2 2 2 Kế toán –Tài vụ 5 * 5 3 Lễ tân +Bảo vệ 4 1 3 4 Nhà hàng 14 4 10 5 Buồng 10 2 8 6 Bar 4 1 3 7 Bảo vệ 5 5 * 8 Tiếp thị 3 3 * Tổng 49 18 31 b.Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng Bảng2.2 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng % Trình độ chuyên môn nhân viên ĐH & CĐ TC SC Tổng 14 100 2 12 0 Lao động quản lý 3 21.43 2 1 0 Lao động bàn 8 27.14 8 0 Lao động bếp 3 21.43 3 0 c.Nhận xét Qua số liệu về cơ cấu lao động trong nhà hàng nhận thấy rằng, đội ngũ lao động tại nhà hàng còn thiếu so với khối lượng công việc khi vào mùa vụ cao điểm. Áp lực công việc cho nhân viên khá nặng nề dẫn đến sự mệt mỏi, năng suất lao động sẽ kém hiệu quả.Trình độ chuyên môn nhân viên ở mức tương đối, không còn ở trình độ sơ cấp. Lao động trong nhà hàng đa số là nhân viên lâu năm, vừa có trình độ nghiệp vụ cộng với kinh nghiệm làm việc, ý thức trong công việc tốt nên luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng .Tuy nhiên, trong thời gian tới nhân viên trong nhà hàng cần được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Về giới tính: tổng số lao động làm việc tại nhà hàng là 14 người, trong đó đa số lao động toàn là nữ (10người), còn lại là nam (4 người).Số lượng nhân viên nữ chiếm 71.43% trong tổng số nhân viên, quá lớn nên rất hạn chế về sức khỏe so với công việc tại đây. Với quy mô nhà hàng như hiện nay thì số lao động như trên là ít, sẽ dẫn đến thiếu lao động trong mùa cao điểm. Biết rằng vào mùa cao điểm nhà hàng thường thuê lao động công nhật tăng cường lao động từ các bộ phận khác , như vậy nhà hàng sẽ tiết kiệm được chi phí nhưng chất lượng phục vụ sẽ không đạt được hiệu quả cao do nhân viên không quen với công việc làm, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và của cả khách sạn nói chung.Vì vậy nhà hàng phải hạn chế thấp nhất ảnh hưởng từ đối tượng này đem lại bằng cách ký hợp đồng lao động mùa vụ với lao động ngoài. 2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng Bảng 2.3: cơ sở vật chất kỹ thuật STT Tên trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng Tốt Còn dung được Cần thay thế 1 Bàn tròn 120 + 2 Bàn vuông 25 + 3 Ghế sắt 1100 + 4 Ghế nhựa 100 + 5 Máy điều hòa 25 + 6 Quạt đứng 4 + 7 Quạt tường 30 + 8 Tủ lạnh 6 + 9 Ly tách Đầy đủ + 10 Chén bát Đầy đủ + 11 Dao, nĩa, muỗng, đũa Đầy đủ + 12 Bình hoa 60 + 13 Máy xoay sinh tố 3 + 14 Phích nấu nước điện 6 + 15 Xe đẩy phục vụ 4 + 16 Hệ thống chiếu sang Đầy đủ + 17 Dụng cụ khác Đầy đủ + * Nhận xét: - Về số lượng:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng hiện nay theo bảng trên thì khá tiện nghi và tương đối đầy đủ, nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách đoàn và khả năng phục vụ khách tiệc cưới.Trong năm nay nhà hàng đẩy mạnh hướng đến phục vụ tiệc cưới cho khách địa phương nên đã đầu tư công nghệ cưới rất nhiều như mua thêm hệ thống đèn màu quét ánh sang trong tiệc cưới, đầu tư nâng cấp các dụng cụ cũng như việc trang trí cho sân khấu ngày càng sinh động hơn. - Về số lượng: Hầu hết các dụng cụ đều có khả năng đáp ứng nhu cầu khi cần thiết, nhưng vẫn còn nhược điểm như nhiều dụng cụ đã củ và kích cỡ không đồng đều, không cùng chủng loại nên không tôn lên vẻ đẹp của bàn ăn. Một số dụng cụ phù hợp với tiệc cưới nhưng không phù hợp với khách quốc tế nên cần trang bị thêm các dụng cụ để phù hợp với từng loại khách và đảm bảo đồng đều, cùng loại tạo nên vẻ đẹp trong bàn ăn. 2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình qua 3 năm ( 2006-2008) Bảng 2.4: Tình hình biến động nguồn khách ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển % SL TT % SL TT % SL TT % 07/06 08/07 Khách 10997 100.0 11068 100.0 11649 100.0 100.6 105.2 1637 14.9 1693 15.3 1701 14.6 103.4 100.5 9360 85.1 9375 84.7 9948 85.4 100.2 106.1 Ngày khách 13196 100.0 13641 100.0 15144 100.0 103.4 111.0 1653 12.5 1744 12.8 1786 11.8 105.5 102.4 11543 87.5 11870 87.2 13358 88.2 102.8 112.5 Ngày 1.2 1.23 1.3 1.01 1.03 1.05 1.23 1.27 1.34 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn ) *Nhận xét: Qua việc thu thập số liệu về tình hình đón khách vừa qua tại khách sạn ta thấy : - Số lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng không đều nhau. Cụ thể năm 2007 tăng 0,6% so với năm 2006 tương ứng với lượng tăng là(71) (lượt khách), trong đó tốc độ tăng trưởng khách quốc tế là 3,4% tương ứng lượng tăng là 57 (lượt), khách nội địa là 2% tương ứng với lượng tăng là 15(lượt). Nhưng đến năm 2008 tốc độ tăng về số lượng khách là 5,2% tương ứng với lượng tăng là 581(lượt), trong đó tốc độ tăng về khách quốc tế là 0,5% tương ứng với lượng tăng là 8 (lượt), khách nội địa tăng 6,1% tương ứng với lượng tăng là 573 (lượt). Có sự biến đổi như trên là do chất lượng khách sạn ngày càng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Xét về cơ cấu thì khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách đến với khách sạn, điều này chứng tỏ thị trường khách của khách sạn là khách nội địa . - Số ngày khách cũng tăng dần qua các năm, năm 2007 tăng 3,4% tương ứng tăng 445 ngày, năm 2008 tăng 11%. - Thời gian lưu lại bình quân qua các năm tăng dần 0,02 ngày, khách nội địa tăng 0,04 ngày. Đến năm 2008 TGLLBQ tăng 0,07 ngày trong đó khách quốc tế tăng 0,02 ngày, còn khách nội địa tăng 0,07 ngày. Có được TGLL ngày càng tăng như vậy là nhờ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ngày càng cao đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời các dịch vụ trong khách sạn cũng thu hút được khách trong đó dịch vụ tại nhà hàng đóng vai trò khá quan trọng trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn * Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi Bảng 2.5 Chỉ tiêu Số lượng khách Tốc độ phát triển Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 07/06 08/07 Du lịch công vụ 6702 6755 7025 100,53 102,7 Du lịch thuần túy 4295 4313 4624 100,18 103,11 Tổng khách 10997 11068 11649 200,71 205,81 Qua số liệu trên ta thấy khách du lịch công vụ tăng nhanh vì thị trường, mục tiêu chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ. *Cơ cấu khách theo hình thức du lịch . Bảng 2.6 Chỉ tiêu Số lượng khách Tốc độ phát triển Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 07/06 08/07 Du lịch theo đoàn 9228 9248 9404 120 115,6 Du lịch đi lẻ 1769 1820 2245 151 142,5 Tổng khách 10997 11068 11649 271 258,1 Qua số liệu trên ta thấy khách sạn DLCĐ Thanh Bình chủ yếu là khách du lịch theo đoàn.Trong thời gian qua khách du lịch đi lẻ tại KSDL Thanh Bình cũng tăng khá cao. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5,1% đối với khách lẻ, và cũng là thời gian này du lịch theo đoàn chiếm 20%. Năm 2008 so với năm 2007 khách du lịch đi lẻ chiếm 42,5%, du lịch theo đoàn chiếm 15,6%. 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua Bảng 2.7 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Doanh thu 6154 7701 9083 1547 125.1 1382 117.9 Chi phí 4534 5919 6661 1385 130.5 742 112.5 Lợi nhuận 1620 1782 2422 162 110.0 640 135.9 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu trên tình hình kinh doanh qua 3 năm có sự biến động rõ rệt: . Doanh thu biến động theo chiều hướng tăng dần, do ngày khách cũng tăng dần từ năm 2006 đến năm 2008. Năm 2007 doanh thu tăng 1.547 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng 445 ngày, đến năm 2008 doanh thu tăng 1.382 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng thêm là 1053 ngày, Điều này chứng tỏ năm 2007 khách lưu trú tại khách sạn chi tiêu do các dịch vụ nhiều, nhưng đến năm 2008 chi tiêu của khách lại giảm rõ rệt. Vì vậy trong thời gian tới cần nỗ lực có nhiều dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu của khách và làm tăng chi tiêu cho các dịch vụ trong khách sạn . . Chi phí cũng tăng dần qua các năm nhưng tốc độ tăng không đều nhau, năm 2007 tăng 30,5% tương ứng với lượng tăng là 1.385 (1.000.000đ) nhưng đến năm 2008 tốc độ tăng giảm xuống còn là 12,5% tương ứng với lượng tăng là 742 (1.000.000đ) .Như vậy tốc độ tăng chi phí năm 2007 cao hơn năm 2008. Có mức biến động như vậy là do năm 2007 lạm phát kéo dài đồng tiền mất giá trầm trọng đã đưa giá cả đầu vào tăng cao, hơn nữa doanh thu năm 2007 khá cao vì vậy chi phí cần bỏ ra cũng phải nhiều. . Lợi nhuận tăng dần qua các năm, năm 2007 tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu nên tốc độ tăng lợi nhuận không cao. Trong năm 2008 tốc độ tăng doanh doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí vì vậy đem lại lợi nhuận cao. Trong thời gian tới cần thực hiện chính sách tiết kiệm, đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các hoạt động khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ tại nhà hàng nhằm tăng doanh thu nhưng phải tiết kiệm chi phí. 2.2.4. Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của KSDLCĐ Thanh Bình (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT % SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng doanh thu 6154 100.0 7701 100.0 9083 100.0 125.1 117.9 DT lưu trú 3299 53.6 3676 47.7 4392 48.4 111.4 119.5 DT ăn uống 2105 34.2 3153 40.9 3701 40.7 149.8 117.4 DT bổ sung 750 12.2 872 11.4 990 10.9 116.3 113.5 Tổng chi phí 4534 100.0 5919 100.0 6661 100.0 130.5 112.5 CP lưu trú 2462 54.3 2741 46.3 3170 47.6 111.3 115.7 CP ăn uống 1672 36.9 2677 45.2 2916 43.8 160.1 108.9 CP bổ sung 400 8.8 501 8.5 575 8.6 125.3 114.8 Tổng lợi nhuận 1620 100.0 178.2 100.0 2422 100.0 110.0 135.9 LN lưu trú 837 51.7 935 52.5 1222 50.5 111.7 130.7 LN ăn uống 433 26.7 476 26.7 785 32.4 109.9 164.9 LN bổ sung 350 21.6 371 20.8 415 17.1 106.0 111.9 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn) *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận đều gia tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn phát triển tốt. - Doanh thu: doanh thu năm sau cao hơn năm trước, mức thay đổi cụ thể như sau: + Doanh thu lưu trú ngày càng tăng do giá phòng năm sau cao hơn năm trước và lượng khách đến khách sạn ngày càng đông.Cuối năm 2006 đầu năm 2007 đưa vào hoạt động khu nhà A3 nên khu này bắt đầu có hiệu quả năm 2007. Nhưng xét về tỷ trọng thì doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu có xu hướng giảm, tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm 53,6 %năm 2006, xuống 48,4 % năm 2008.Có mức giảm như trên là do doanh thu nhà hàng tăng cao đã chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu . + Doanh thu ăn uống tăng dần qua các năm, năm 2007 doanh thu ăn uống tăng 49,8% tương ứng lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ), năm 2008 tăng 17,4% tương ứng lượng tăng là 548 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu ăn uống ngày càng tăng trong tổng doanh thu. + Doanh thu dịch vụ bổ sung ngày càng tăng, năm 2007 tăng 16,3% tương ứng lượng tăng 122 (1.000.000đ), năm 2008 tăng 13,5% tương ứng lượng tăng là 118 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung cũng ngày càng giảm trong tổng doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn chưa đầu tư nhiều cho dịch vụ và không thu hút được khách. Chi phí: Tình hình chi phí tăng dần qua các năm, tỷ trọng chi phí của từng bộ phận có sự biến động khác nhau, mức biến động cụ thể như sau: + Chi phí lưu trú: Tỷ trọng chi phí lưu trú trong tổng chi phí giảm dần do tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung ngày càng tăng. Qua đây cho chúng ta thấy khách sạn đầu tư nhiều cho việc kinh doanh nhà hàng và dịch vụ bổ sung. Tốc độ tăng trưởng chi phí tăng, năm 2007 tăng 114% , năm 2008 tăng 15,7%.Có mức tăng cao như vậy trong năm 2008 là do 2008 khách sạn đã chi phí cho việc sửa chữa và nâng cấp khu nhà A1 và A2. + Tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung tăng do 2 dịch vụ này ảnh hưởng lớn từ giá cả thị trường, chi phí bỏ ra để có nguồn nguyên liệu thì phụ thuộc vào sự biến động giá cả trên thị trường đặc biệt năm 2007 giá cả tăng nhanh. Lợi nhuận: Trong tổng mức lợi nhuận ta thấy lợi nhuận trong nhà hàng chiếm vị trí thứ 2 điều này chứng tỏ mức đóng góp của nhà hàng là rất lớn vào trong tổng lợi nhuận của toàn khách sạn. Qua 3 năm tốc độ phát triển và tỷ trọng lợi nhuận ăn uống đều tăng. Điều đó cho ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang tiến triển tốt đi vào hoạt động ngày càng hiệu quả. Vì vậy, trong thời gian tới cần có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong nhà hàng hơn nữa để khai thác tối đa khả năng phục vụ nhằm góp phần vào sự phát triển của khách sạn, đồng thời cũng cần đẩy mạnh hoạt động 2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : 2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : Quản lý nhà hàng Bộ phận kế toán Bộ phận bàn Bộ phận bếp Trưởng BP phục vụ Trưởng bộ phận bếp Thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Nhân viên tạp vụ * Nhận xét : Với sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có một quản lý trực tiếp với 3 bộ phận chính trong nhà hàng giúp cho từng khâu trong công việc giải quyết thụ lý nhanh chóng, với mỗi bộ phận có những chức năng làm tăng thêm năng suất, tiết kiệm được thời gian, tránh gây ảnh hưởng đến mọi khâu trong nhà hàng. * Tổ chức ca lao động trong nhà hàng : Ca 1 : 6h -> 14h Ca 2 : 14h -> 22h - Ca 1 : 6h -> 14h + Nhân viên bày đồ ăn sáng lên bàn cho khách + Phục vụ giúp đỡ khách Đến 10h30 thì thu dọn và làm vệ sinh toaà bộ phòng ăn. Sau đó chuẩn bị dụng cụ ăn để bày bàn tiếp tục cho bữa ăn trưa. + Đến 14h thì bàn giao ca cho ca sau - Ca 2 : 14h -> 22h + Nhân viên làm tiếp phần còn lại của ca 1 sau đó chuẩn bị các dụng cụ ăn để phục vụ cho bữa ăn tối. Đến 22h thì vệ sinh và bàn giao ca. * Nhiệm vụ của bộ máy tổ chức nhà hàng : - Quản lý nhà hàng : Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm giao quyền trong từng công việc có liên quan đến lợi ích của nhà hàng, nhanh chóng suôn sẽ cho nhà hàng. - Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên Ban giám đốc về kết quả hoạch toán kinh doanh của nhà hàng khách sạn sau mỗi quý, mỗi năm. - Trưởng bộ phận phục vụ : Có trách nhiệm giám sát kiểm tra, nhắc nhở hướng dẫn, huấn luyện cho nhân viên phục vụ một cách khoa học và chu đáo nhanh nhẹn, biết xử lý mọi tình huống xảy ra trong khi phục vụ cho khách ở nhà hàng. - Bộ phận bếp : Chế biến thực phẩm đúng quy định về an toàn thực phẩm trong nhà hàng khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm một cách tốt nhất. - Bếp trưởng : Là người trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng. Có trách nhiệm chịu rủi ro trong các món ăn của khách hàng cũng như trong công việc hình thành các món ăn cho khách. - Nhân viên bếp : Trực tiếp nghe lệnh bếp trưởng và làm theo lệnh của bếp trưởng. - Nhân viên phục vụ : Phải luôn niềm nở với khách, phục vụ khách đến ăn trong nhà hàng hoặc phục vụ bên ngoài khi khách có yêu cầu cần phục vụ bên ngoài. + Khả năng giao tiếp : . Ngôn ngữ : Nói năng lưu loát . Ứng xử : Tính tình cởi mở và có khả năng xử lý tốt trong mọi tình huống. . Ngoại ngữ : Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ, tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng. + Trình độ chuyên môn : . Được đào tạo về kỹ thuật phục vụ bàn . Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình, thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ các món ăn, đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách. + Phong cách phục vụ : . Khi đón tiếp : Ân cần, niềm nỡ, nhẹ nhàng. Đối với người nước ngoài phải theo đúng nghi thức xã giao, cần làm cho thực khách thấy được sự hân hoan của nhà hàng khi được đón tiếp họ. + Khi phục vụ : . Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của thực khách. Nếu khách phân vân do dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn. . Thao tác nhanh nhẹ, chuẩn xác . Ân cần, chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật . Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra. + Khi tiễn khách : Thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng, ý kiến của khách về bữa ăn. + Các yêu cầu, nội quy, quy định : + Đạo đức nghề nghiệp : . Thật thà, trung thực . Nhiệt tình trong công việc . Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo tuần tự . Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai" . Có tính đồng đội trong công việc. + Hình thức và thể chất : . Sức khỏe tốt . Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm). . Hình thức ưa nhìn, có duyên. + Vệ sinh cá nhân : . Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ . Tóc, móng tay phải cắt ngắn . Phải tắm rửa sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa mùi gắt, không đeo nhiều đồ trang sức khi phục vụ. . Không được khạc nhỗ bừa bãi. - Nhân viên tạp vụ : Có chức năng thu dọn những dụng cụ mà khách đã ăn, rửa và lau chùi lại dụng cụ sau khi khách đã dùng bữa xong tại nhà hàng. 2.3.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : a) Nhiệm vụ : Nhà hàng phải tạo ra được sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn vì khách của khách sạn đa phần là người có thu nhập cao nên họ muốn tiêu dùng nhu cầu tổng hợp. Vì vậy nhà hàng trong khách sạn sẽ góp phần vào sự thu hút khách. - Thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách. b) Vai trò : - Tạo sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ sản phẩm lưu trú tạo ra một thể thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. - Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và khả năng th hút khách của khách sạn, gây ra tác động tích cực và tác động tiêu cực cho khách sạn. Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt thì sẽ có tác động tích cực đến khách sạn, hình ảnh của nàh hàng và cả của khách sạn sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng từ đó họ đánh giá tốt về khách sạn. Nếu nhà hàng phục vụ tệ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn, khách hàng không hài lòng sẽ đánh giá không tốt về khách sạn. - Góp phần tạo doanh thu, lợi nhuận, chi phí và hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú. Vì khi ta đầu tư cho nhà hàng chi phí cố định thấp hơn đầu tư cho lĩnh vực lưu trú, phí lưu động cao hơn phí cố định nên khả năng quay vòng vốn nhanh. 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2006 - 2008 : a.Tình hình thu hút khách : ** Thu hút khách theo cơ cấu : * Theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : Khách) Đối tượng khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách ăn thường 21271 60.6 27489 61.0 28196 60.9 129.2 102.6 Ăn sáng 13196 62.0 13614 49.5 15144 53.7 103.2 111.2 Ăn chính 8075 38.0 13875 50.5 13052 46.3 171.8 94.07 Khách ăn tiệc 13812 39.4 17553 39.0 18067 39.1 127.1 102.9 Tổng 35083 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) * Nhận xét : Qua bảng số liệu trên cơ cấu ăn thường và ăn tiệc thì tỷ trọng ăn thường giảm nhẹ, ăn tiệc chiếm tỷ trọng tăng nhẹ trong tổng cơ cấu ở năm 2008. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách đặt tiệc đến với nhà hàng ngày càng hiệu quả. * Theo đối tượng khách : (ĐVT : Khách) Đối tượng khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Khách lưu trú tại khách sạn 23433 66.8 28505 63.3 27259 58.9 121.6 95.63 Khách địa phương 11650 33.2 16537 36.7 19004 41.1 1419 114.9 Tổng 35083 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) * Nhận xét : Qua số liệu trên ta thấy các đối tượng khách đến với nhà hàng có sự biến động qua các năm : - Khách lưu trú tại khách sạn : Tăng đều nhưng đến năm 2008 đã giảm đi 4.37%, tỷ trọng khách lưu trú sử dụng dịch vụ, nhà hàng cũng giảm dần qua các năm, điều này cho ta thấy dịch vụ, nhà hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú vì vậy trong thời gian đến cần chú trọng đến số lượng dịch vụ, quan trọng hơn là chất lượng phục vụ của nhà hàng nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ trong nhà hàng. - Khách địa phương : Tốc độ năm 2007 tăng cao 41,9% đồng thời tỷ trọng khách địa phương trong cơ cấu khách cũng tăng dần qua các năm. ** Tính thời vụ : Trong hoạt động kinh doanh nhà hang tính thời vụ cũng tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, vì vậy xác định được mùa vụ là vấn đề vô cùng quan trọng và có ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị để có các công tác chuẩn bị để hạn chế tác động tiêu cực của nó đến quá trình kinh doanh. Chính vì sự cần thiết p hải biết được diễn biến thời vụ để có các công tác chuẩn bị và bố trí công việc cho hợp lý nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách nên nhà quản lý nhà hàng Thanh Bình luôn tìm ra mùa vụ của nhà hàng. + Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua 3 năm 2006 - 2008 : Năm Tháng 2006 2007 2008 Số khách bình quân tháng (Yj) Chỉ số thời vụ (Ij) 1 2154 3175 3255 2861,3 0,82 2 2363 3202 3379 2981,3 0,85 3 3454 4454 4109 4004,3 1,14 4 2595 3922 3771 3429,3 0,98 5 2678 3953 3927 3519,3 1,00 6 3005 3987 4078 3690,0 1,05 7 3544 4120 4205 3956,3 1,13 8 3937 4560 4792 4429,7 1,26 9 2010 3105 3155 2756,7 0,79 10 2005 2901 3059 2655,0 0,76 11 2977 3231 3855 3354,3 0,96 12 4361 4432 4682 4491,7 1,28 Tổng 35083 45042 46263 42129,3 (Nguồn : Phòng thị trường) - Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Thanh Bình biến động mạnh. Mùa chính vụ là vào các tháng 3, 6, 7, 8, 12 và mùa trái vụ là vào các tháng 1, 2, 4, 5, 9, 10, 11. Trong mùa chính vụ nhà hàng cần có các biện pháp kinh doanh hợp lý, đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách để kéo dài mùa chính vụ. Bên cạnh đó cần có những chính sách khuyến mãi cho mùa trái vụ để thu hút khách đến khách sạn làm giảm áp lực trong mùa đông khách đồng thời tăng hiệu quả sử dụng lao động và các trang thiết bị. b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng : ** Doanh thu : * Doanh thu theo dịch vụ : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Tổng doanh thu 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4 Doanh thu ăn 1760 83.6 2592 82.2 2979 80.5 147.3 114.9 Doanh thu uống 345 16.4 561 17.8 722 19.5 162.6 128.7 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Qua bảng doanh thu ta thấy tình hình kinh doanh nhà hàng đang phát triển tốt. Tổng doanh thu năm 2007 tăng mạnh và tăng đến 488% cả hai dịch vụ ăn và uống đều tăng. Đến năm 2008 tốc độ tăng chậm hơn năm 2007, đây là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế suy thoái. Xét về tỷ trọng, doanh thu ăn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn với doanh thu uống vì nhà hàng chuyên về phục vụ món ăn hơn là phục vụ thức uống. * Doanh thu theo tính chất bữa ăn : (ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Doanh thu ăn thường 1001 47.6 1365 43.3 1573 42.5 136.4 115.2 Doanh thu ăn tiệc 1104 52.4 1788 56.7 2128 57.5 162.0 119.0 Tổng 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) - Tổng doanh thu ăn uống năm 2007 tăng rất mạnh, tăng 49,8% tương ứng với lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ). Năm 2008, tốc độ tăng doanh thu cả hai lĩnh vực ăn thường và ăn tiệc đều giảm hơn so với năm 2007 làm cho tổng doanh thu chỉ tăng 17,4% tương ứng với lượng tăng là 548 (1.000.000đ). - Xét về tỷ trọng thì doanh thu ăn tiệc chiếm tỷ lệ cao nhất do giá cả thực đơn ăn tiệc luôn cao hơn thực đơn ăn thường, giá ăn tiệc có thể gấp đôi giá ăn thường nên doanh thu từ khách ăn tiệc đem lại khá lớn. ** Chi phí : * Chi phí theo dịch vụ : 4(ĐVT : 1.000.000đ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 Chi phí ăn 1396 83.5 222.1 83.0 2311 79.3 159.1 101.1 Chi phí uống 276 16.5 456 17.0 605 20.7 165.2 132.7 Tổng 1672 100.0 2677 100.0 2916 100.0 160.1 108.9 (Nguồn : Phòng kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu ta thấy tổng chi phí 2007 tăng mạnh, tốc độ tăng 60,1% tương ứng với lượng tăng là 1005 (1.000.000đ). Năm 2008 tổng chi phí vẫn tăng nhưng thấp hơn năm 2007, tốc độ tăng là 8,9% tương ứng với lượng tăng là 239 (1.000.000đ). Trong đó chi phí hàng uống đều có tốc độ tăng chi phí cao do hàng uống._.