Biện pháp chủ yếu nhằm phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Công ty dệt may Hà Nội. “HANOSIMEX

khách hàng và đạt lợi nhuận cao thì việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong bất kỳ tổ chức nào đều rất cần thiết. Hầu hết các công ty trên mọi quốc gia thuộc các loại hình kinh tế, ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng và chú trọng đến chất lượng, cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn lúc nào hết. Sự thắng lợi trong cuộc chạy đua đường dài về chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng lợi thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có tầm nhìn chiến lược về chất lượng. Cũng có thể khẳng định là, sự thắng lợi chỉ mang tính tạm thời, vai trò tiên phong trong chất lượng chuyển từ quốc gia này sang quốc gia khác. Điều này được đo bằng sự thành công trên thị trường và sự cống hiến trong lĩnh vực lý luận và nền tảng cua quản lý chất lượng. Trong cơ chế thị trường muốn tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải tìm cách sản xuất và tiêu thụ sản phẩm một cách có hiệu quả. Việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp cho doanh nghiệp có một nền tảng trong quá trình quản lý và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo dựng niềm tin cho khách hàng và các thành viên trong đơn vị. Đồng thời chứng chỉ ISO 9000 là giấy thông hành cho các doanh nghiệp Việt Nam thâm nhập thị trường thế giới. Công ty dệt may Hà Nội là Công ty dẫn đầu trong nghành dệt may Việt Nam. Trong những năm qua Công ty đã tự tạo dựng cho mình một vị thế đặc biệt trong kinh doanh. Uy tín và chất lượng hàng hoá của công ty được khách hàng trong và ngoài nước rất ưa chuộng với tên gọi thân thuộc “ sản phẩm của HANOSIMEX”. Chính vì lẽ đó mà công ty đã đứng vững và ngày càng khẳng định mình. Sau một thời gian nghiên cứu, tháng 10/1998 công ty đã từng bước triển khai đưa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 với mục đích nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đến nay công ty đã đạt được chứng chỉ ISO 9002 trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Do đó, trong thời gian thực tập tại công ty dệt may Hà Nội em đã chọn đề tài: “Biện pháp chủ yếu nhằm phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Công ty dệt may Hà Nội. “HANOSIMEX” Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp. Phần II: Tình hình triển khai áp dụng ISO 9002 tại công ty dệt may Hà Nội. Phần III: Một số biện pháp chủ yếu nhằm phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 tại công ty dệt may Hà Nội. Đề tài của em được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của thầy giáo: Lê Công Hoa, thầy Nguyễn Thành HIếu cùng sự giúp đỡ của các cô, chú nhân viên trong công ty. Trong thời gian thực tập em đã rất cố gắng tìm hiểu, học hỏi, nhưng thời gian còn hạn chế nên còn có nhiều sai sót, kính mong thầy cô giáo và các cô, chú chỉ dẫn giúp đỡ, tạo điều kiện để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 05 năm 2001 Sinh viên thực hiện Nguyễn Trung Kiên Phần I Sự cần thiết áp dụng iso 9000 trong các doanh nghiệp Những quan điểm cơ bản về chất lượng sản phẩm. 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm. Trong những năm gần đây, thuật ngữ “quản lý chất lượng sản phẩm” đã được nhắc nhiều trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng, tuy nhiên khái niệm chất lượng là gì ? thì vẫn còn nhiều điều chưa thống nhất. Nhưng tựu chung lại có những định nghĩa chung nhất như sau: Theo các chuyên gia về chất lượng họ cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng (Juran) Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định (Crosby) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. (Feigenbaum) Chất lượng là sự phù hợp với mục đích, ý định. (TCQG australia) Để khắc phục hạn chế và phát huy mặt tích cực của các quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm: chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể ( đối tượng) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Có thể nói chất lượng sản phẩm sẽ là nhân tố đắc lực để nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và hiệu quả kinh tế chung của toàn doanh nghiệp. 2. Nguyên lý về chất lượng sản phẩm. Xuất phát từ thực tiễn sản xuất kinh doanh, để thành công trong quản lý chất lượng hiện đại, các nhà sản xuất cần có những quan điểm về chất lượng sản phẩm trên cơ sở một số nguyên lý sau: chất lượng là đạo đức là lòng tự trọng. Thực chất đây là cách suy nghĩ, thái độ của nhà sản xuất đối với sản phẩm, dịch vụ của minh ra sao. Việc quyết định đưa ra thị trường một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng như thế nào về cơ bản phải dựa trên một sự lựa chọn về giá trị, nghĩa là nhà sản xuất cần phải cung cấp cho xã hội, cho khách hàng những gì mà họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có hoặc có thể sản xuất được. Nhà sản xuất cần phải biếtvà xác định rõ ràng những ảnh hưởng xấu đối với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình được sản xuất ra có một chất lượng tồi (lãng phí gây hiệu quả nguy hiểm đến kinh tế xã hội, an ninh...) như thế nào. chất lượng đòi hỏi sự lãnh đạo đúng đắn của lãnh đạo cấp cao nhất. Bất kỳ một hoạt động nào của doanh nghiệp, tổ chức nào cũng chịu sự định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra... của lãnh đạo cấp cao trong tổ chức đó. Vì vậy, kết quả của các hoạt động đó sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ (nhận thức, trách nhiệm, chức năng...) muốn thành công, mỗi tổ chức cần có một ban lãnh đạo cấp cao, có trình độ, có trách nhiệm gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đã đề ra. c. chất lượng phải được thể hiện trong quá trình. Hãy chú ý đến quá trình thay cho sự kiểm tra kết quả. Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành từ những bước đầu tiên, từ khâu nghiên cứu, thiết kế...để nhằm xây dựng một quy trình công nghệ ổn định đáp ứng những yêu cầu của sản phẩm một cách hiệu quả và tiết kiệm nhất. Quá trình trước Khách hàng – Người sản xuất Quá trình sau Người cung cấp Doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ hợp tác giữa nội bộ và bên ngoài. Quan hệ nội bộ là quan hệ giữa lãnh đạo và công nhân... Quan hệ bên ngoài là quan hệ khách hàng và người cung cấp. Từ mối quan hệ này sẽ tạo nên mạng lưới quá trình. Mạng lưới này sẽ đảm bảo quá trình đầu vào nhập từ người cung cấp bên ngoài và đảm bảo cho đầu ra là khách hàng. chất lượng phải hướng tới khách hàng, coi khách hàng và người cung cấp là bộ phận của doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận cuả quá trình sản xuất. Việc xây dựng mối quan hệ cộng tác lâu dài trên cơ sở đôi bên cùng có lợi giữa nhà sản xuất – người cung ứng – khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất coi chất lượng là mức độ thoả mãn. Đối với người cung ứng thì cần phải coi đó là một bộ phận quan trọng của yếu tố đầu vào trong doanh nghiệp để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang cơ sở cung ứng và thầu phụ của mình. Đây chính là điểm mấu chốt cần thực hiện. chất lượng đòi hỏi khả năng và tinh thần trách nhiệm tự kiểm soát của mỗi thành viên. Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp có các chức năng sản xuất, phục vụ và chức năng kiểm tra, giám sát chất lượng thường được thực hiện bởi hai bộ phận khác nhau. Người kiểm tra – người bị kiểm tra. Nhưng xoá đi hàng rào ngăn cách thì bản thân mỗi người công nhân cần cảm thấy phải có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình. Hơn thế nữa, họ cần phải thay đổi cách làm việc của mình để đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Nói tóm lại, mặc dù có nhiều trường phái, nhiều cách tiếp cận khác nhau về nguyên lý chất lượng, nhưng nói chung việc nhìn nhận, những nguyên lý trên thực chất sẽ dẫn đến những quan điểm đúng đắn, cơ bản để tìm ra những giải pháp cho các chiến lược về chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm đối phó cho những khó khăn trong việc tự khẳng định mình bằng chất lượng sản phẩm trên thị trường. 3. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm. Khi ta nói đến chất lượng phải xem xét thông qua những chỉ tiêu đặc trưng mới khách quan và chính xác được. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bởi các tính chất đặc điểm là những đặc tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Mỗi tính chất được biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ, lý, hoá nhất định có thể đo lường được. Những đặc tính khách quan này phụ thuôc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Vì vậy, nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định lại những quan điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là không thể đo lường được. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế – kỹ thuật và các đặc tính riêng của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có: Tính năng tác dụng của sản phẩm. Các tính chất cơ, lý, hoá, kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo. Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm. Tuổi thọ. Độ tin cậy. Độ an toàn. Chỉ tiêu về mức độ gây ô nhiễm môi trường Tính dễ sử dụng Tính dễ vận chuyển, bảo quản. Dễ phân phối. Dễ sửa chữa. Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Chi phí giá cả. Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Ngoài ra những chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và môi trường ngày càng quan trọng và mang tính bắt buộc về mặt pháp lý đối với các doanh nghiệp. Khi nói tới chỉ tiêu chất lượng còn cần xem xet sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể về kinh tế, kỹ thuật mỗi vùng từ đó ta mới có thể có những kết luận mang tính thực tiễn, chính xác. 4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Hiện nay cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế, đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh nghiệp. Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế, trong đó quy luật, cạnh tranh chi phối nghiệt ngã nhất, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trường cả về mặt không gian, thời gian, số lượng và chất lượng. Từ những năm 80 trở về trước, các doanh nghiệp đã không quan tâm chú ý đến vấn đề chất lượng. Vì vậy, dẫn đến hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp không cao và chủ yếu là do các nguyên nhân: - Tỷ lệ phế phẩm và thứ phẩm chiếm phần lớn so với số hàng hoá sản xuất ra kéo theo các chi phí do kiểm tra chất lượng là quá lớn. - Thường xuyên vắng mặt công nhân dẫn đến tình trạng sản xuất bị trì trệ. Bên cạnh đó là điều kiện làm việc không tốt ảnh hưởng đến sực khoẻ công nhân và không có những sự khuyến khích, khen thưởng cho các công nhân viên có sáng kiến mới... Nhận thức rõ được tầm quan trọng của chất lượng các doanh nghiệp đã tìm hiểu và áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm trong công ty mình. Vì vậy lợi ích của việc tham gia áp dụng hệ thống chất lượng đạt được là: + Về kỹ thuật: Tỷ lệ phế phẩm giảm, ít sai sót, sản phẩm làm ra đúng kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Về phía doanh nghiệp: Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển và điều khiển mọi hoạt động trên thương trường, luôn có những phản ứng nhanh nhậy, kịp thời, nâng uy tín của doanh nghiệp, giảm được khoản chi phí, tăng mức thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh cảu doanh nghiệp trên thương trường. Điều đó tỷ lệ thuận với việc tiêu thụ sản phẩm diễn ra nhanh hơn, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, từ đó dẫn đến việc doanh nghiệp mở rộng sản xuất, đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng quy mô toàn doanh nghiệp. Giá trị của sản phẩm trên thị trường, bị tác động bởi chất lượng thiết kế của sản phẩm đó. Do đó, những cải tiến ứng với sự thích nghi của khách hàng sẽ tạo ấn tượng cho sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh sẽ làm tăng uy tín về chất lượng của doanh nghiệp và tăng giá trị thực của sản phẩm. Điều này cho phép doanh nghiệp đặt giá cao, để đạt được thị phần lớn từ đó dẫn đến việc tăng doanh thu và điều đó sẽ bù lại chi phí cho việc cải tiến thiết kế. Sự thích nghi cải tiến trong sản xuất sẽ kéo theo chi phí sản xuất dịch vụ sẽ thấp hơn thông qua việc tiết kiệm trong công việc, sửa lại sai hỏng, phế liệu tái chế và chi phí cho việc đảm bảo. Trong dài hạn lợi thế cạnh tranh được duy trì sẽ đem lại thành công cho doanh nghiệp. Ngày nay khi khoa học phát triển thì doanh nghiệp càng phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Đó chính là công việc của mọi người trong mọi tổ chức. Vì vậy, các yếu tố trên đều chứng tỏ rằng chất lượng là mục tiêu, là cái đích cho các doanh nghiệp cần phải đạt tới, vì lẽ đó không phải ngẫu nhiên một chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Mỹ là Philip Crossby nói: “rõ ràng là ngày nay chất lượng không phải là tài sản mà thực chất nó là cái giá phải trả để mà có thể tham gia vào cuộc chơi. Nếu bạn không có chất lượng, bạn sẽ không thể chơi, và nếu bạn không tạo ra chất lượng thì sẽ không một ai quan tâm đến bạn nữa ?” Đây không chỉ là một triết lý cảnh báo mà nó đã thực sự làm thức tỉnh những tiềm năng của thời đại mới. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Tiến bộ khoa học công nghệ: Trong thời đại hiên nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ nhất, chủng loại, chất lượng sản phẩm đã không ngừng thay đổi với tốc độ cao, và khối lượng sản xuất vật chất khổng lồ, tiến bộ khoa học kỹ thuật có tác dụng như lực đẩy tạo khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng vô tận đó tiến bộ khoa học kỹ thuật đã áp dụng sáng chế những sản phẩm mới, tạo ra và đưa vào sản xuất công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên vật liệu mới tốt hơn, rẻ hơn, hình thành nên những phương pháp quản lý tốt hơn, góp phần làm giảm chi phí chất lượng sản phẩm. Do vậy khoa hcọ công nghệ có những ảnh hưởng hết sức to lớn về mặt thực tế đối với chất lượng sản phẩm. 2. Nhu cầu thị trường. Khoa học công nghệ là động lực thúc đẩy thì nhu cầu xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực huts, định hướng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục, tập quán văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân đọan thị trường. Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao thì người ta chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm cao. Nhưng khi đời sống xã hội cao lên thì nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên cả về tính năng sử dụng đến giá trị thẩm mỹ...khách hàng sẵn lòng trả giá cao khi sản phẩm có chất lượng tốt. Trên cơ sở đó phải lựa chọn mức chất lượng phù hợp sẽ làm tiền đề cho sự phát triển chung của xã hội. 3. Khả nămg về công nghệ máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Như ta biết thì đối với các doanh nghiệp công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác dụng mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc, thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp có trình độ tự động hoá cao, dây truyền và tính chất sản xuất hàng loạt. trình độ công nghệ của các doanh nghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là thị trường quốc tế thì mỗi doanh nghiệp có một chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học công nghệ ở thế giới, đồng thời khai thác tố đa nguồn công nghệ nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng cao với chi phí hợp lý. Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng sản xuất. 4. chất lượng nguyên vật liệu. Nguyên vật liệu là một yếu tố của sản xuất nó tham gia trực tiếp vào việc cầu thành nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên vật liệu sẽ được đưa vào sản phẩm. Vì vậy, chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra không thể có chất lượng sản phẩm cao từ nguyên liêu có chất lượng không tốt. Chủng loại , cơ cấu, tính đồng bộ và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Ngoài ra chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên liệu, thích ứng trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng đảm bảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịp thời chính xác, đúng nơi cần thiết. Hoạt động trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. 5. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Nhân tố con người bao giờ cũng giữ vai trò chủ chốt trong mọi hoạt động kinh tế – kỹ thuật – xã hội. Người ta không những chỉ chú ý đến chất lượng của nguyên vật liệu máy móc, thiết bị, mà còn phải tập trung nâng cao tay nghề của công nhân viên, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác, phối hợp khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Nó là điều kiện quan trọng nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi quốc gia. 6. Chính sách quản lý của nhà nước. Như chúng ta đã biết thì các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ chế chính sách quản lý kinh tế của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích phát triển. - Tính độc lập, tự chủ, sáng tạo xoá bỏ sức ỳ, tâm lý xã hội, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của doanh nghiệp. - Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại. - Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng bảo về lợi ích của các doanh nghiệp và lợi ích của người tiêu dùng cũng như là lợi ích của cộng đồng xã hội. III. ISO 9000 là mối hệ giữa ISO 9000 với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Khái niệm ISO 9000. Chữ cái ISO là chữ viết tắt của từ Iternational organization For Standardization là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/12/1946 trên nhiều lĩnh vực: văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế... Trong đó điều quan trọng chủ yếu của tổ chức này góp phần vào việc thúc đẩy và đảm bảo cho việc trao đổi hàng hóa giữa các nước thành viên, thông qua việc thống nhất hoá các tiêu chuẩn, các yêu cầu đối với hàng hoá và dịch vụ trao đổi trên thị trường quốc tế. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Để duy trì được chất lượng hiệu quả kinh tế cao các doanh nghiệp cần triển khai các hệ thống chất lượng và áp dụng có hiệu quả. Các hệ thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng và thoả mãn khách hàng. ISO 9000 là một sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi trước tiên là lĩnh vực quốc phòng, như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL – Q – 9058A) của khối NATO (AQAPI). Năm 1979, viện tiêu chuẩn Anh BSI đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự, để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã thành lập ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành vào năm 1987. ISO 9000 đề cập đến những vấn đề chủ yếu trong quản lý chất lượng như: chính sách chất lượng và để chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm chất lượng tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực, nó được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước trên thế giới. 2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 được chia thành 5 nhóm: * Nhóm 1: Tiêu chuẩn các thuật ngữ ISO 8402, có vai trò rất quan trọng. Nếu không nắm vững các thuật ngữ thì sẽ vô cùng khó khăn khi nghiên cứu các tiêu chuẩn khác. ISO 8402 bao gồm các thuật ngữ về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng, có thể nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quan trọng nhất của quản trị . * Nhóm 2: nhóm tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng gồm ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. ISO 9001: “Hệ chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật” là tiêu chuẩn có phạm vi áp dụng rộng lớn. Nó được sử dụng trong trường hợp nhà cung cấp có trách nhiệm về thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ cho sản phẩm. Tiêu chuẩn này bao gồm một loạt các yêu cầu toàn bộ về hệ thống QLCL toàn diện của mình. Ví dụ ISO 9001 định rõ các yêu cầu tối thiểu cho quá trình xem xét hợp đồng, thiết kế, quản lý quá trình, kiểm tra, thử nghiệm... Tiêu chuẩn này cũng yêu cầu phải có hệ thống tư liệu để nhận dạng các sản phẩm đã được kiểm tra, quản lý các sản phẩm không phù hợp qui cách và thủ tục tiến hành biện pháp sửa chữa để tránh lập lại sai sót trên đường dây sản xuất. Xa hơn nữa là đặt ra yêu cầu vận chuyển, lưu kho, bao gói và giao hàng ngoài ra còn bao gồm yêu cầu tiến hành thẩm tra chất lượng nội bộ để xác minh hiệu quả của hệ thống QLCL. ISO 9002: “Hệ chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt” rất giống với ISO 9001, chỉ khác ở chỗ nó được giới hạn cho trường hợp nhà cung cấp không có trách nhiệm trong thiết kế, triển khai hay làm dịch vụ cho sản phẩm. Đối với một số nhà sản xuất chỉ sản xuất và lắp đặt sản phẩm thì ISO 9002 bảo đảm với người tiêu thụ là hệ thống chất lượng sản xuất và lắp đặt của người cung cấp là thoả mãn các yêu cầu cơ bản. ISO 9003: “Hệ chất lượng, mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng” được giới hạn ở chỗ nào mà ít có liên quan đến thiết kế, triển khai và lắp đặt vì sản phẩm tương đối đơn giản. ISO 9003 đảm bảo với khách hàng là về mặt kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng của nhà cung cấp có đủ yếu tố của hệ thống chất lượng đảm bảo tính trung thực của số liệu về chất lượng sản phẩm và phản ánh thực tế chất lượng của sản phẩm bán cho khách hàng. Theo tiêu chuẩn này người cung cấp sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng và như vậy nếu người cung cấp kiểm tra và thử nghiệm theo đúng ISO 9003 thì khách hàng được bảo đảm là sẽ nhận được sản phẩm đúng với tiêu chuẩn hoặc mức độ chất lượng đã qui định. Nhờ vậy khách hàng không phải mất công kiểm tra và thử nghiệm một lần nữa những cái mà nhà cung cấp đã làm rồi. Người cung cấp chỉ đơn giản cấp cho khách hàng của mình các số liệu kết quả kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm. * Nhóm 3: nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng trong tổ chức, gồm ISO 9004- 1/2/3/4/5/6/7. ISO 9004: “Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng-hướng dẫn chung” là tiêu chuẩn hướng dẫn cách thức triển khai và áp dụng hệ thống QLCL được ISO 9001, 9002, 9003 đòi hỏi phải theo. Tiêu chuẩn này lưu tâm đến trách nhiệm của nhà quản trị, các nguyên tắc để triển khai hệ thống chất lượng, cơ cấu hệ thống thẩm tra và xem xét hệ thống. Nói chung các hướng dẫn gợi ý này là nhằm giúp cho ban quản trị triển khai một hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu sao cho công ty của họ được công nhận thực hiện đầy đủ các yêu cầu về ISO 9001, 9002 và 9003. Uỷ ban kỹ thuật có thêm phần hai của ISO 9004, trong đó nêu thêm những chú ý đặc biệt về QLCL trong lĩnh vực dịch vụ vì như trên đã nói, ISO 9000 nguyên thuỷ chỉ tập trung vào lĩnh vực sản xuất. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng một cách tổng quát cho lĩnh vực dịch vụ bằng cách đơn giản là thay đổi một số từ ngữ như “quá trình” thay cho “sản xuất” và “dịch vụ” thay cho “sản phẩm”. - ISO 9004-1: Hướng dẫn chung về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - ISO 9004-2: Hướng dẫn về quản lý chất lượng các dịch vụ trong và sau quá trình kinh doanh. - ISO 9004-3: Hướng dẫn về quản lý chất lượng các nguyên liệu đầu vào của quá trình. - ISO 9004- 4: Hướng dẫn về quản lý chất lượng đối với việc cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. - ISO 9004-5: Hướng dẫn về quản lý chất lượng đối với kế hoạch chất lượng - ISO 9004-6: Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng đối với việc quản trị dự án. - ISO 9004-7:Hướng dẫn về quản trị các kiểu dáng, mẫu mã hoặc tái thiết kế các sản phẩm. * Nhóm 4: Nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp, gồm ISO 9000- 1/2/3/4. - ISO 9000-1: Hướng dẫn lựa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002, cũng có thể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp. - ISO 9000-2: Hướng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng như ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. - ISO 9000-3: Hướng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị. - ISO 9000-4: áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng để quản trị độ tin cậy của sản phẩm. * Nhóm 5: Nhóm tiêu chuẩn về kiểm soát, đánh giá hệ thống chất lượng và giáo dục đào tạo gồm ISO 10011-1/2/3; ISO 10012-1/2; ISO 10013; ISO 10014 và ISO 10015. - ISO 10011-1: Hướng dẫn việc đánh giá hệ thống chất lượng áp dụng trong doanh nghiệp. - ISO 10011-2: Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng. - ISO 10011-3: Quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng tronh doanh nghiệp. - ISO 10012-1: Quản trị các thiết bị đo lường sử dụng trong doanh nghiệp. - ISO 10012-2: Kiểm soát các quá trình đo lường. - ISO 10013: Hướng dẫn việc triển khai sổ tay chất lượng trong doanh nghiệp. - ISO 10014: Hướng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lượng trong doanh nghiệp. - ISO 10015: Hướng dẫn về giáo dục và đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng nội bộ và ngoài doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 Các thuật ngữ ISO 8402 Hướng dẫn về ĐBCL ISO 9000 – 1:1994 ISO 9000 – 2:1994 ISO 9000 – 3:1994 ISO 9000 – 4:1994 Đảm bảo chất lượng trong vòng đời sản phẩm ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 Hướng dẫn về QLCL ISO 9004 –1: 1994 ISO 9004 –2: 1994 ISO 9004 –3: 1994 ISO 9004 –4: 1994 ISO 9004 –5: 1994 ISO 9004 –6: 1994 ISO 9004 –7: 1994 ISO 10011 – 1: 1990 ISO 10011 – 2: 1991 ISO 10011 – 3: 1991 ISO 10012 – 1: 1992 ISO 10012 – 2: 1992 ISO 10013: 1994 ISO 10014: 1994 ISO 10015: 1995 Kiểm soát, đánh giá hệ thống chất lượng và đào tạo TCVN 5812:1994 Ngoài ra còn một nhóm tiêu chuẩn về “hệ thống quản trị môi trường-EMS- ISO 14000”. Các mô hình đảm bảo chất lượng Điều số Tên điều trong ISO 9001 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 Trách nhiệm của lãnh đạo Hệ thống chất lượng Xem xét hợp đồng Kiểm soát thiết kế Kiểm soát tài liệu và dữ liệu Mua sản phẩm Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung ứng Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm Kiểm soát quá trình Kiểm tra thử nghiệm Kiểm soát thiết bị ktra, đo lường &thử nghiệm Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Hành động khắc phục phòng ngừa Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bquản và giao hàng Kiểm soát hồ sơ chất lượng Đánh giá chất lượng nội bộ Đào tạo Dịch vụ Các kỹ thuật thống kê X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X ... X X X X X X X X X X X X X X X X O O X ... X ... X O ... O X X O O X O O O ... X Chú thích X : Yêu cầu toàn diện O : Yêu cầu đòi hỏi thấp hơn so với ISO 9001 và ISO 9002 ... : Không yêu cầu So sánh phạm vi của tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Thiết kế Cung ứng sản xuất Lắp đặt Dịch vụ Phát triển Trình tự các bước xây dựng ISO 9000 Việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000. Cũng tương tự như tiến hành một dự án. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết tâm của toàn thể doanh nghiệp, mà trước hết là sự quan tâm của lãnh đạo. Để theo dõi cần phải phân thành một số giai đoạn: 3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng nêu trong ISO 9000:2000. Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần phải định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trọng khi vẫn chú ý đến yêu cầu của các bên quan tâm. việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý chất lượng trong số các lĩnh vực quản lý khác. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cấp cao có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn. - Hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Sự lãnh đạo: lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mội trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt các mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người: Mọi người ._.