Báo cáo tổng kết đề tài - Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam

LỊCH Ở VIỆT NAM Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS. Đỗ Công Nguyên Xác nhận của Chủ nhiệm đề tài Trường Đại học Thương mại ThS. Vũ Thị Thu Huyền Hà Nội, 05/2019 i MỤC LỤC MỤC LỤC ............................................................................................................................ i DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. v THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG ................ vi INFORMATION ON RESEARCH RESULTS .............................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................................................. 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .......................................................................... 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .......................................................................... 7 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 7 6. Kết cấu đề tài .................................................................................................................... 9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ...................................................................................... 10 1.1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch ........................................................................... 10 1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch ............................................................................................ 10 1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch ............................................................................. 12 1.1.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch .............................................................. 13 1.1.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch ............................................................ 14 1.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 20 1.2. Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................................... 22 1.2.1. Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................................... 22 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .............................................. 24 1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................... 42 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................... 44 1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ............................................................................................. 44 1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong ............................................................................................. 47 ii CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM ............................................................. 50 2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam ............................................. 50 2.1.1. Số lượng hướng dẫn viên du lịch.............................................................................. 50 2.1.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 50 2.1.3. Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch ................................................................................. 53 2.2. Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........................... 53 2.2.1. Tổng hợp ý kiến chuyên gia ..................................................................................... 53 2.2.2. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam ........ 56 2.2.3. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành ............................. 57 2.3. Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam ... 58 2.4.1. Lợi ích của việc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ... 58 2.4.2. Hạn chế của các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .................... 58 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIỆT NAM ...... 60 3.1. Xu hướng phát triển du lịch, dự báo, quan điểm, mục tiêu và những định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam ......................................................... 60 3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch ...................................................................................... 60 3.1.2. Dự báo, quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........ 70 3.1.3. Những định hướng về công tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ......... 71 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam...................................................................................................... 72 3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 72 3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên ....... 72 3.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý hướng dẫn viên ............................................................. 77 3.2.4. Nhóm giải pháp về giáo dục - đào tạo ...................................................................... 79 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch .............. 81 3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan ..................................... 82 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................................... 82 iii 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ...................................................... 83 3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành có liên quan khác ....................................................... 83 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 86 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn viên du lịch ............................................. 32 Bảng 1.2. Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 3 .................................................................. 39 Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về .................................................. 54 tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam ........................................... 54 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa HDV Hướng dẫn viên HDVDL Hướng dẫn viên du lịch ASEAN Association of Southeast Asian Nations EFTGA European Federation of Tourist Guide Associations FEG Federation of Euro Group GDP Gross Domestic Product UNWTO United Nations World Tourism Organization UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization WTTC The World Travel & Tourism Council vi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG 1. Thông tin chung Tên đề tài: Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam Mã số: CS18 – 04 Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Thương Mại Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019 2. Mục tiêu Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 3. Tính mới và sáng tạo Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lí luận hướng dẫn viên, chất lượng hướng dẫn viên và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá khách quan thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay. Đề tài đã đề xuất được các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và kiến nghị tới các bộ ngành có liên quan nhằm nâng cao chất lượng du lịch của Việt Nam. 4. Kết quả nghiên cứu Đóng góp về mặt lý thuyết, đề tài đã tổng quan được một số khái niệm cơ bản hướng dẫn viên du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch và các tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch tại Việt Nam. Đóng góp về mặt thực tiễn, đề tài đã sử dụng các thông tin và dữ liệu thứ về các bộ tiêu chuẩn nghề và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch đang sử dụng tại Việt Nam. vii Về giải pháp, trên cơ sở các dự báo về xu hướng phát triển của du lịch thế giới và phương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và du lịch Việt Nam, đề tài đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam trong thời gian tới. Ngoài ra, đề tài còn đề xuất một số kiến nghị đối với các bộ, ban, ngành có liên quan. 5. Công bố sản phẩm khoa học từ kết quả nghiên cứu đề tài - 01 bài báo đăng Tạp chí Quản lý nhà nước tháng 2 năm 2019 - 01 báo cáo tổng kết nghiên cứu đề tài 6. Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu và khả năng áp dụng Phương thức chuyển giao Báo cáo tổng hợp nghiên cứu đề tài sau khi được nghiệm thu chính thức sẽ được chuyển giao toàn bộ tới phòng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại. Đồng thời, báo cáo tổng hợp của đề tài sẽ được lưu trữ tại thư viện của Trường Đại học Thương mại phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy và học tập của giáo viên và sinh viên của Nhà trường. Địa chỉ ứng dụng + Tài liệu tham khảo cho Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, hội Hướng dẫn viên du lịch, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam. + Các trường có đào tạo về quản lý nhà nước về du lịch. + Tài liệu tham khảo cho cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình quản lý hoạt động du lịch và các hoạt động liên quan. Tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu - Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo: Đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, đề tài được nghiên cứu để có thể vận dụng trong giảng dạy học phần Hướng dẫn du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại trường Đại học Thương Mại nói riêng và các trường có giảng dạy về về du lịch nói chung. - Đối với phát triển kinh tế - xã hội + Đối với Tổng cục Du lịch: Đề tài có thể được sử dụng để hỗ trợ công tác quản lý và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Việt Nam để phát triển du lịch. + Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất lượng, góp phần gia tăng lợi ích kinh tế bền vững cho doanh nghiệp. viii + Đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam: đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo giúp hướng dẫn viên du lịch có chuẩn đối sánh với năng lực của bản thân để làm động lực cố gắng phát triển nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng du lịch quốc gia. Ngày 02 tháng 4 năm 2019 Tổ chức chủ trì Chủ nhiệm đề tài (ký, họ và tên, đóng dấu) Vũ Thị Thu Huyền ix INFORMATION ON RESEARCH RESULTS 1. General information Project title: Research criteria for quality assessment of tour guides in Vietnam Code number: CS18 - 04 Coordinator: Vu Thi Thu Huyen Implementing institution: Thuong mai University Duration: from September 2018 to May 2019 2. Objective(s) The topic researches, analyzes and evaluates the target of current quality status of tour guides in Vietnam to establish views, orientations and groups of solutions and recommendations to build and complete the evaluation criteria for tourist guide assessment, contributing to improve the quality of travelling services. 3. Creativeness and innovativeness The topic has codified some issues about quality of tour guides and criteria for assessment of tour guides. The topic has used qualitative research method to objectively assess the current quality status of tour guides in Vietnam today. The topic has proposed solutions and recommendations to improve the evaluation criteria and suggestion to relevant Ministries to enhance the quality of tourism in Vietnam. 4. Research results In term of theory, the topic has reviewed some basic concepts of tour guides, quality of tour guides and travelling guide career standards in Vietnam. In terms of practice, the topic has used the information and data about the vocational standards and the quality assessment criteria of tour guides in Vietnam. Regarding to solutions, on the basis of forecasts on the development trend of worldwide tourism and the direction and objectives of socio-economic development and tourism in Vietnam, the topic has focused on proposing solutions to complete the criteria for assessing quality of tour guides and some solutions to improve the quality of Vietnamese tour guides in the coming future. In addition, the thesis also proposed a number of recommendations to the relevant Ministries, Departments and agencies. 5. Products: - 01 article published in a State Management Review 2/2019 - 01 summary report on research topic 6. Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of research results x Transfer alternatives The research’s report after being officially accepted will be transferred to the Department of Science Management, Thuong mai University Besides, the research’s report will be stored in the library of Thuong Mai University for researching, teaching and learning of lecturers and students of the University. Application institutions + Reference materials for the Ministry of Culture, Sports and Tourism, the Association of Tourist Guides and Vietnamese tourism enterprises in assessing the quality of tour guides in Vietnam. + Institutions which have training program of State management on Tourism + References for State management agencies about management of Tourism and relevant activities. Impacts and benefits of research results - For education and training: The topic can be used as a reference for learning and researching. In particular, the topic is researched to be able to apply in the teaching module of Travel Guide, Quality Management of Tourism Services at the Thuong mai University in particular and other institutions which have program about tourism in general. - For socio-economic development + For the General Department of Tourism: The project can be used to support the management and quality assessment of tour guides of Vietnam to develop tourism. + For tourism travel companies: The topic can help support businesses in using criteria to recruit, arrange and use quality tour guides, contributing to increase sustainable economic benefits for businesses. + For a team of Vietnamese tour guides: the topic will be a reference to help tourist guides have a standard to match their own capacity to be a driving force to develop their career and contribute for improving the quality of national tourism. 2rd April, 2019 Host organization Coordinator Vu Thi Thu Huyen 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch là một ngành tăng trưởng quan trọng ở Việt Nam và đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia (6-9% GDP), tạo việc làm và nguồn thu nhập ngoại hối. Từ khi nước ta bước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều thách thức to lớn. Để phát triển du lịch, việc phát triển các nguồn lực du lịch trong đó con người có ý nghĩa quyết định cho sự phát triển du lịch. Không có con người được đào tạo chất lượng thì không thể biến tiềm năng du lịch thành kinh tế. Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), có nghĩa là ngành du lịch Việt Nam và những dịch vụ của nó đang cùng đứng trên một đường đua với quỹ đạo tiêu chuẩn quốc tế. Điểm quan trọng của cạnh tranh du lịch đó là nhân tài, nhân lực ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước những cơ hội và thách thức. Những nhân lực du lịch có năng lực cao sẽ có cơ hội phát triển rất lớn, những nhân lực du lịch năng lực thấp sẽ bị đào thải, khó có cơ hội tìm kiếm việc làm. Cùng với đó, cộng đồng kinh tế Asean đã được thành lập vào cuối năm 2015 cho phép những người lao động có kỹ năng trong ngành du lịch từ các nước Asean đến Việt Nam và ngược lại. Để đối phó với thách thức này, ngành Du lịch đã và sẽ phải triển khai một số kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thế kỷ mới, hoàn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch phải bước lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc lộ và phát huy được những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trong môi trường hoạt động nghề nghiệp hiện nay. Tháng 1/2017, Bộ Chính trị của Đảng Cộng sản Việt Nam đã ban hành nghị quyết số 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sau khi Luật Du lịch được sửa đổi và có hiệu lực vào tháng 1/2018 thì sự tập trung phát triển Du lịch theo đó cũng tăng lên. Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 đã tạo ra khuôn khổ pháp lý để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng về hướng dẫn viên (HDV) đó là số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa ở một số khu vực và đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm trong nghề HDV du lịch. Hiện tại, cả nước có 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội địa,1 phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước và 281 HDV tại điểm. Tuy nhiên, với số 1 truy cập ngày 23-1-2019 2 lượng HDV du lịch trên thì chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng ngoại ngữ, 5% HDV làm việc chính thức cho các doanh nghiệp lữ hành còn lại 95% HDV làm việc tự do. HDV du lịch là một mắt xích vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch – lữ hành. Họ là cầu nối góp phần gia tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa các dân tộc; gia tăng sự hiểu biết về đất nước, con người; đại diện cho các công ty du lịch và hãng lữ hành giới thiệu về điểm tham quan du lịch cho du khách. Đây cũng là nghề nghiệp yêu cầu nhiều kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tổ chức hoạt náo Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng trưởng ngày một lớn đòi hỏi đội ngũ HDV du lịch phải có tài năng, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có trách nhiệm cao và yêu nghề. Trong khi đó, đội ngũ HDV du lịch ở Việt Nam tuy đông đảo nhưng trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn chưa đạt chuẩn. Do đó cần có nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực cũng như chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam” cho hướng nghiên cứu đề tài cấp cơ sở của mình. Thông qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp phần trong việc nâng cao chất lượng HDV du lịch nói riêng và nhân lực du lịch nói chung, qua đó giúp cho du lịch tại Việt Nam ngày càng phát triển bền vững. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Ở Việt Nam, các công trình nghiên cứu trong thời gian vừa qua cũng đã khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch nói chung, trong đó có nói đến nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp. Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung: 1. Đinh Trung Kiên (2004), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. Cuốn sách đã đề cập đến các khái niệm về HDV, các yêu cầu đối với HDV, vai trò của HDV, hoạt động hướng dẫn, doanh nghiệp lữ hành. Tác giả đã khái luận được những đặc điểm riêng biệt của nghề hướng dẫn, là cơ sở lý thuyết có để đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam. 2. Trần Hữu Nam (2011), Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch, Sách chuyên khảo, NXB Hà Nội. Cuốn sách đã đề cập đến đặc điểm, vai trò của từng loại lao động trong ngành du lịch. Tác giả đã vận dụng những lý luận về du lịch trong quá trình làm việc và giảng dạy để đưa ra các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, thể lực với từng loại lao động du lịch cụ thể: lãnh đạo quản lý các tổ chức du lịch, 3 lao động thực hiện các chức năng chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật, lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch. Các công trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch: 1. Phạm Thành Nghị (2009), Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở những quốc gia và cùng lãnh thổ Đông Á, Tạp chí nghiên cứu con người số 2 (41). Bài viết đã chỉ ra 5 kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực có ý nghĩa vượt bậc của các quốc gia đó là: coi con người là yếu tố quyết định, phát triển nhân lực theo quá trình phát triển kinh tế - xã hội và chiến lược phát triển đón đầu, kết hợp với vai trò Nhà nước, doanh nghiệp và khu vực tư nhân, thu hút và trọng dụng nhân tài. Bài viết đã tổng quát được kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực nói chung, trong đó nhân lực HDV du lịch cũng không ngoại lệ. 2. Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Văn Sỹ (2015), Bổ sung nhân lực chất lượng cao và chuyên nghiệp: Nhiệm vụ then chốt trong phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP. Hồ Chí Minh, số 4(69)/2015. Trong bài viết này các tác giả đã phân tích thực trạng nhân lực taị vùng đồng bằng sông Cửu Long về trình độ đào tạo, sự phân bổ nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch. Trong bài báo, các tác giả đã chỉ ra con số lao động chưa qua đào tạo khá cao 43,7%, mức độ đáp ứng công việc hiện tại ở mức trung bình khá, kỹ năng ngoại ngữ yếu và thiếu cả về chất lượng lẫn số lượng. Trong đó, đội ngũ HDV du lịch của vùng cũng thiếu và yếu nhất về trình độ ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch. 3. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia. Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch để nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Bài viết đã chỉ ra thực trạng nhân lực du lịch của tỉnh Sơn La là lực lượng lao động chưa chuyên nghiệp và đưa ra các giải pháp về xây dựng chiến lược đào tạo, xác định cơ cấu đào tạo và các chính sách hợp tác, phát triển. Ngoài ra bài viết cũng đưa ra kiến nghị với Sở Thương mại và Du lịch Sơn La tạo điều kiện để thực thi các giải pháp đưa ra. 4. Nguyễn Thị Tú (2012), Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầu phát triển Hạ Long trở thành điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế, Hội thảo quốc tế Hội nhập: Cơ hội và thách thức, Đại học Thương mại, tr 738 - 752. Trong bài báo, tác giả đã phân tích về nội dung nâng cao chất lượng của các nhóm lao động cụ thể: lao động làm trong các cơ sở lưu trú du lịch, lao động làm trong các doanh nghiệp lữ hành, lao động làm việc tại các điểm du lịch, lao động làm việc tại các cơ sở dịch vụ đạt chuẩn, lao động làm việc tại các bãi tắm du lịch, lao động làm việc trên xe ô tô và các phương tiện vận 4 chuyển khác, lao động làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước và lao động trên các tàu thăm quan vịnh Hạ Long. Tác giả đã chỉ ra những hạn chế về chất lượng nhân lực du lịch tại Hạ Long và đưa ra 3 nhóm giải pháp về: Tăng cường quản lý Nhà nước đối với phát triển nguồn nhân lực du lịch Hạ Long, tăng cường đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục và huy động nguồn lực đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, quản lý sử dụng lao động có hiệu quả trong các doanh nghiệp. Trong bài báo, tác giả chưa đề cập đến các tiêu chí để đánh giá chất lượng hướng dãn viên nói riêng để qua đó nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung. Các công trình nghiên cứu về HDV du lịch: 1. Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch (2011 - 2015), Dự án "Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội", Mã số EuropeAid/130064/C/SER/VN. Mục tiêu của dự án là đưa các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội. Dự án đã xây dựng 241 đơn vị năng lực cho 10 nghề du lịch Việt Nam vào năm 2013, bao gồm các nghề: Lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hành du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, phục vụ trên tàu thủy du lịch. Trong đó HDV du lịch có các tiêu chuẩn về kỹ năng, kiến thức, yêu cầu cụ thể, rõ ràng. Ở đây các tiêu chí được đưa ra nhằm để đạt chuẩn đội ngũ chứ chưa đánh giá được chất lượng HDV phải thể hiện được qua trọng số của các tiêu chí và số điểm để qua đó nhằm xếp loại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch. 2. Nguyễn Trung Dũng (2008), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV du lịch tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ. Luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về HDV du lịch và nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch. Trên cơ sở đó tác giả điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch thông qua phiếu điều tra với các tiêu chí về tính chuyên nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, trình độ ngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, sự nhiệt tình. Qua thực trang đã điều tra, tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội. 3. Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia. Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, vì vậy việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh du lịch và sức 5 hấp dẫn của các điểm đến du lịch. Trong bài viết đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La. Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch bao gồm: 1. Kim C.Smith (2004), Tourism human resource development strategies in British Columbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3. Cuốn sách này của đại học Columbia nghiên cứu về những tác động từ các yếu tố bên ngoài tới công tác quản trị nhân lực của ngành du lịch. Tác giả đưa ra những nguyên nhân của còn đưa ra những xu thế trong các năm tiếp theo về chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứn yêu tỷ lệ thất nghiệp trong du lịch, dự báo thị trường lao động, mức tiền lương, nhu cầu nghề nghiệp. Cuốn sách cầu mới. Cuốn giáo trình này đã nghiên cứu các tác động bên ngoài vào quá trình quản trị nhân lực du lịch bằng các số liệu cụ thể. 2. Inder Jeet Dagar (2009), Human resource development in tourism industry - Where is it heading, The 2nd Advances hospitality and tourism marketing and management conference, ISBN: 978-960-287-139-3, India. Bài báo đã sử dụng số liệu thứ cấp đã được công bố của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC) và số liệu báo cáo của chính phủ, Bộ Du lịch và Ủy ban Kế hoạch Ấn Độ, dữ liệu thứ cấp được thu thập qua phỏng vấn cá nhân và quan sát, tác giả đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch trên thế giới. Nội dung bài viết đề cập đến thực trạng nhân lực, việc phát triển nhân lực là nâng cao năng lực và khả năng của nhân lực thông qua học tập, đào tạo và được thực hiện ở cá nhân, tổ chức và quốc gia. Giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực rất quan trọng và cần thiết để đạt được khả năng cạnh tranh trong doanh nghiệp du lịch. Bài viết cũng đã gợi ý các bên liên quan bao gồm Chính phủ, các tổ chức, các trường đại học trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch trong thời gian tới của Ấn Độ trong việc ban hành chính sách, đổi mới và tăng cường đầu tư cho giáo dục, đào tạo, phát triển đội ngũ giảng viên của ngành và có hướng đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp. Việc đào tạo phải đa chiều để phù hợp với yêu cầu của ngành du lịch. 3. Soh, Juliana Kheng Mei (2008), Human resource development in the tourism sector in Asia, The Berkeley electronic press. Bài viết đã sử dụng các số liệu minh họa tại các nước Singapore, Macau, Thailand để nói về thực trạng phát triển công nghiệp du lịch ở châu Á, dự báo về doanh thu du lịch, số khách đền, số lao động du lịch vào năm 2015 tại châu Á. Vấn đề được ... sự. Nhìn chung, HDV cần có trang phục vừa hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc, đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách du lịch, gây được thiện cảm với khách du lịch. Giầy, dép của HDV khi hành nghề phải tốt, có đế ma sát chống trơn, luôn được lau chùi sạch sẽ. Trong các lần di chuyển trên thang máy, dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, HDV cần chú ý kỹ hơn tới trang phục. Màu sắc quần áo, váy cần tao nhã. Về nguyên tắc, HDVDL cần phải trang điểm và biết trang điểm đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da của mình. HDV cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý, chải tóc gọn gàng, sạch sẽ. Móng tay, móng chân cần được giữ sạch. HDV cần trau chuốt đến hàm răng, râu, ria mép, lông tay, chân. Họ cần giữ cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ dùng nước hoa có mùi nhẹ. Trang phục và trang điểm của HDV là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hòa đồng, tôn trọng và tín nhiệm HDV. Các tư thế đứng của HDV đòi hỏi phải phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện di chuyển, địa hình. Những yêu cầu chung với các tư thế là: 19 + Tư thế phải tự nhiên khi ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng, thân tình. + Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp hay chạy, không nhảy chân sáo, cần chú ý tới các vật cản trên đường đi. + Tư thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, đứng thẳng, tay để tự nhiên. + Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường, vào cây, các vật khác khi đang thuyết minh trên mặt đất. + Cần đứng hay ngồi ở những vị trí khách có thể nghe rõ HDV nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gây cản trở người qua lại. Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự đảm bảo của chất lượng, số lượng các dịch vụ theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát sinh, thư giãn, mua sắm giúp khách HDV có thể có các tư thế tương đối thoải mái hơn. Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất lòng tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc, vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng, xúc phạm khách. - Sức khỏe HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi mang vác những vật dụng nặng nề song luôn cần có sức khỏe ổn định và dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển, giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác hoạt động nghiệp vụ, HDV phải có khả năng chịu đựng cao. HDV, đồng thời phải chăm lo cho cả những điều nhỏ nhặt của từng thành viên trong đoàn khách, trong khi bản thân HDV sử dụng sức lực cho công tác nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế, sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu của HDV, tuy không phải là yêu cầu về vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn có sức mang vác hơn người. Yêu cầu về sức khỏe của HDV còn bao gồm cả thể hình không có dị tật có thể làm cho khách thấy không thoải mái khi cùng đi. HDV cần điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch, giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ tác phong nhanh nhẹn, cẩn trọng, thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày tới các vùng có khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV cần có khả năng chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. - Giao tiếp qua điện thoại Việc giao tiếp qua điện thoại không phải là khó khăn và đây là phương tiện quan trọng đối với HDV. Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước hết phải từ giọng nói ấm áp, 20 truyền cảm rồi mới tới nội dung thông tin cần trao đổi. HDV khi cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, nội dung cần truyền đạt, giải thích) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng phải giữ thái độ điềm tĩnh, vui vẻ. Những yêu cầu chung khi giao tiếp qua điện thoại: + Giới thiệu ngay với người đối diện về họ, tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp qua điện thoại. + Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chính xác, đầy đủ, ngắn gọn. + Trong quá trình nói chuyện, luôn tỏ thái độ thân thiện, đúng mực, đúng danh xưng, không nói trống không, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại, không cùng lúc nói chuyện với người khác. + Cần tránh việc kết thúc cụt lủn và nên cảm ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước. + Kết thúc cuộc điện thoại khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và phải được hiểu đúng từ cả hai phía. + Tránh tranh luận gay gắt hay nói rườm rà qua điện thoại, tránh châm chọc, mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn uống khi đang đàm thoại. HDV cần có ý thức tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại. Mặt khác, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt tới công việc và mối quan hệ nhiều chiều. Những phẩm chất, năng lực kể trên là những điều kiện để HDVDL hoạt động có hiệu quả, đem lại lợi ích nhiều mặt cho công ty lữ hành và cho bản thân họ. Trong thực tế, các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện do học tập, rèn luyện từ sách vở, trường lớp, từ đồng nghiệp và quá trình hành nghề. 1.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch và đất nước. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của HDV. - Đối với đất nước: HDVDL là người đại diện cho đất nước đón khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết, đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, HDV là người giúp cho du khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, các giá trị văn hóa, tinh 21 thần từ đó tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành động vi phạm pháp luật đe dọa đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với du khách. Trên thực tế không phải du khách nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước mà họ đến, bởi vậy họ có thể tiếp nhận những thông tin không đúng và không đầy đủ. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề tế nhị như nhân quyền và chính trị. HDVDL bằng lý luận của mình xóa đi nhưng quan điểm, nhìn nhận không đúng đắn về đất nước. HDV thực hiện các chương trình du lịch, là việc mang lại kinh tế cho đất nước. HDV là người giới thiệu, hướng dẫn khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. - Đối với công ty lữ hành: HDVDL là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của HDV. Do đó, HDVDL luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp, HDVDL là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy, HDV là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch. Chính từ vai trò đó, HDVDL, trong thực tế là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch. HDVDL bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của công ty lữ hành hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này. Không những thế, HDVDL do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình, còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội. Họ góp phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn của xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch, ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ. - Đối với khách du lịch: HDVDL cũng giữ vai trò là người bạn đường tin cậy của khách du lịch cả trong chương trình thăm quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu tiên du lịch tới những nơi xa lạ. 22 Trong chương trình du lịch được tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù có vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý tình huống, vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm của HDV theo khách du lịch. Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn trong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn, có ít sự trợ giúp kịp thời của các cơ quan chức năng. Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc của HDVDL được giảm bớt (máy ghi âm, máu chiếu, mạng internet, thiết bị không dây). Song, HDVDL vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chính nghiệp vụ đòi hỏi. Họ mới là người đem lại sự sống động cho các chuyến thăm quan du lịch, sự mới mẻ trong âm điệu, cử chỉ, ngay cả trong những bài thuyết minh quen thuộc mà không bao giờ mòn cũ, đơn điệu. Chỉ HDV mới sẵn sàng trả lời các câu hỏi luôn xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng, kiến thức, phong cách HDV mới là người làm cho chuyến du lịch có hồn. Một vai trò cũng rất quan trọng của HDVDL là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, cho doanh nghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều kiện nắm bắt thị hiếu, những khen, chê từ khách hàng, từ đối tác, từ các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch tới khách du lịch để thông tin đến được những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, HDVDL được coi như những tiếp thị viên không chuyên. Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định mà việc mở rộng thị trường vô cùng quan trọng. Có thể nói, HDVDL giữ vai trò quan trọng không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, HDVDL phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi. 1.2. Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1. Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của HDV và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách. Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch. Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng HDVDL. HDVDL là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDV là 23 người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. - "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng" Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước. Ví dụ như nếu một người HDVDL nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi. Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDV sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi. Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng. những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách. Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng. Khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi, ... Như vậy có thể nói chất lượng HDVDL được đánh giá thông qua mức độ đáp ứng so với tiêu chuẩn năng lực của công việc hướng dẫn và mức độ hoàn thành công việc. Sự thỏa mãn của du khách là được trải nghiệm những kiến thức mới về địa lý, văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực, lối sống Nâng cao chất lượng HDVDL là nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của HDVDL nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp và xã hội. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDVDL có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện: + Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. + Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. + Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Như các quan điểm trên ta có thể thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, nhu cầu của con người với đặc điểm thị trường nguồn khách là điều rất quan trọng, nó quyết định 24 rất lớn đến việc phát triển thị trường khách đó. Nếu càng biết nhiều đặc điểm thị trường khách mục tiêu thì người làm du lịch sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp và vượt quá nhu cầu của thị trường khách đó, làm cho chuyến du lịch của họ càng thành công. 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công việc thường nhật của HDVDL là đón và hướng dẫn các đoàn khách trong và ngoài nước đi thăm quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu phụ cận. HDVDL phải chuẩn bị cẩn thận công việc của mình và biết du khách mong đợi những gì từ những việc mình làm. Nhìn chung, HDVDL có trách nhiệm chuẩn bị và đón tiếp du khách, sắp xếp việc ăn ở và thăm quan du lịch cho khách, tổ chức một số các dịch vụ khác và giải quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Ngoài ra, HDVDL cũng là người có nhiệm vụ tiễn khách và làm các thủ tục thanh toán. Để tạo một chuyến du lịch tốt cần triển khai một chương trình hoàn chỉnh trong đó có sự kết hợp hợp lý những đặc điểm sau: HDVDL phải biết tạo điểm dừng hợp lý, du khách được ăn uống và nghỉ ngơi, có cơ hội để đi mua sắm, có tính linh hoạt và đa dạng và chuyến đi du lịch thực sự thành công khi HDVDL ngoài kiến thức chuyên môn còn phải có khả năng nắm bắt được những sở thích, nhu cầu, mong muốn của du khách. Các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV là đánh giá mức độ hoàn thành công việc, nó được đo lường bằng mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ. Khách du lịch bỏ tiền để mua tour du lịch với mục đích được thưởng thức cảm giác mới mà bản thân ở nơi họ đang sống không có được. Cái mà du khách yêu cầu chính là được biết tới những cảm xúc mới về văn hóa, địa lý, lịch sử, phong tục tập quán văn hóa mà điều đó chỉ có HDVDL là người truyền tải lại cho họ. 1.2.2.1. Các tiêu chí đánh giá về nhân lực du lịch * Thể lực: Thể chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe (bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc, điều kiện làm việc) của HDVDL. Thể lực là tình trạng sức khỏe của HDVDL bao gồm nhiều yếu tố thể chất. Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong công việc, thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực bởi nếu không chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìm tòi, sáng tạo nghiên cứu, phát minh mới. Thể lực của HDV hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, thể lực của HDVDL phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia. HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai. Do 25 thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, HDV phải có khả năng chịu đựng cao. HDV đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của HDV sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với HDV, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người. Yêu cầu về vóc dáng của HDV còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng. HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV càng cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. * Trí lực: Là sự kết tinh của tri thức, là khả năng vận dụng tri thức tiến hành khoa học và lao động. Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, kỹ năng làm việc, thâm niên nghề nghiệp. Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan + Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo. + Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc. + Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách. Phong phú trong giao tiếp với khách. - Nắm vững nội dung và phương pháp hướng dẫn + Nội dung: Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty; Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty lữ hành. Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổn thất cho doanh nghiệp. + Phương pháp: Phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan: từ những công việc đơn giản đến phức tạp điển hình là nghệ thuật xử lý tình huống; Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu 26 và sẽ làm hài lòng khách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo một chủ đề hướng theo mô hình xương cá. - Khả năng giao tiếp + Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ. + Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến. + Biết cương quyết trong xử lý. + Luôn đúng giờ. + Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói. Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh. Cách phát âm: làm quan hệ thống âm thanh bằng cách thở thoải mái khi phát âm. Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm. Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ. Chú ý không nói giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ. Tránh việc gào thét khi giao tiếp. + Chọn vị trí: Đặt mình vào vị trí của khách; Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng; Biết được tất cả điều đó nói về cái gì; Có thời gian để thấu hiểu những điều đã được nghe. + Các cử chỉ: Các cử chỉ làm nổi bật bài thuyết trình; Làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý;Các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt; Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất cần sự tự nhiên. + Cách ăn mặc trang điểm: Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu, đúng độ dài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi. Trang phục: Nên chọn cho mình một đôi giày vững trãi, chắc chắn, đặc biệt là có đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phải phù hợp với hoàn cảnh phù hợp. Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với điều kiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trang phục dân tộc. Thẩm mỹ ăn mặc, trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương. 27 Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng lượng phân bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vật xung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần. Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, không chạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước. Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hít thở vào Micro điều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủ to. Chọn vị trí để âm thanh vọng ra rõ ràng. Cầm micro chắc chắn. Nếu có tiếng vang thì không dùng. Nếu quay đầu thì nhớ hướng micro theo, đừng để âm thanh bị mất hoặc không nghe rõ. + Phép xã giao: Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp; Chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự; Bắt tay khi mới quen biết nhau; Biết cách xưng hô lịch thiệp; Phong cách khi nói chuyện: Nhìn vào mắt của người nói chuyện và những người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quan tâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai; Không có hoạt động riêng khi làm việc; Biết tổ chức, hướng dẫn chương trình đúng cách. + Trình độ ngoại ngữ Tiêu chuẩn về HDVDL ở Việt Nam gồm có 4 chữ "N" đó là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình. Trong 4 chữ"N" đó thì ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các HDVDL quốc tế. HDV nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDVDL. Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ HDV không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của HDV. Các kiến thức cơ bản của HDV sẽ chỉ là khốc kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế. Thông thường với HDVDL quốc tế phải thông thạo ít nhất 1ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ nữa. Với HDVDL Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc... + Khả năng tổ chức Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng HDV còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách... 28 - Tổ chức các hoạt động tập thể + Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên "giao lưu" + Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ. Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm. Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn. * Tâm lực: Thái độ làm việc, tâm lý làm việc, khả năng chịu áp lực, ý thức chấp hành nội quy, quy định, pháp luật là những yếu tố quan trọng quy định bản tính của HDVDL, đóng vai trò quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, quốc gia. - Phẩm chất chính trị: + HDVDL phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao. + Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước. Những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho HDV những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo. Kích động cả HDVDL và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa. Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng HDVDL phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết,các báo chính trị. Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của HDVDL giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch. - Đạo đức nghề nghiệp + Yếu tố quan trọng hàng đầu, HDV phải có lòng yêu nghề + Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực + HDV phải có tính chính chắn và tính kế hoạch + HDV phải lịch sự và tế nhị 1.2.2.2. Các tiêu chuẩn nghề hướng dẫn viên du lịch - Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - VTOS 2008 Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS 2008) - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của một HDV có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp tình huống bất ngờ hoặc khó khăn, HDV sẽ là người đưa ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách. 29 Tiêu chuẩn Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam. Tóm tắt công việc của HDVDL của bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS 2008: HDV chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch. Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và Công ty lữ hành, HDV có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp, HDV sẽ là người quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách. Bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, HDV sẽ đi cùng với đoàn suốt chương trình, ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của công ty lữ hành. HDV là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến trong quốc gia trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương. Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương. Các thông tin này được HDV truyền đạt một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục. Họ thực hiện đúng lịch trình đã định nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của Công ty lữ hành. HDV thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày. HDV có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn tin tưởng vào khả năng xử lý và kinh nghiệm bản thân và là người trực tiếp chăm sóc khách hàng. HDV là cầu nối liên kết giữa các thành viên trong đoàn về văn hóa khi ở nước ngoài. Họ có trách nhiệm đối với khách, Công ty lữ hành và môi trường. Các chức danh công việc. Thông thường, các chức danh cho vị trí này là: + HDV suốt tuyến/ theo đoàn + HDV địa phương + Phụ trách tour + Đại diện tour Danh mục các công việc và phần việc: Công việc 1: Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp 1. Vệ sinh cá nhân 2. Các nguyên tắc vệ sinh 30 3. Là đại diện của công ty 4. Các nguyên tắc cơ bản khi là đại diện của công ty 5. Lễ phép và lịch sự 6. Nguyên tắc về thái độ làm việc và hành vi 7. Có tinh thần phục vụ 8. Mức độ dịch vụ và suy nghĩ của khách Công việc 2: Các công việc và trách nhiệm chung của HDV 1. Quản lý và giám sát lịch trình 2. Đảm bảo thực hiện chương trình đúng như mô tả 3. Cấu trúc của chương trình và lịch trình 4. Cung cấp các thông tin cần thiết về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội) 5. Cung cấp các thông tin thực tiễn 6. Các loại thông tin và nguyên lý thông tin Công việc 3: Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (CIQ) 1. Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác 2. Thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi 3. Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch 4. Quy định về y tế và tiêm chủng 5. Cảnh báo các vấn đề về y tế 6. Các quy định về ngoại tệ Công việc 4: Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể 1. Thu thập thông tin du lịch 2. Thu thập thông tin thực tiễn 3. Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan 4. Hướng dẫn của Công ty lữ hành 5. Các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi 6. Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi 7. Trách nhiệm và nghĩa vụ tài chính 8. Kiến thức cơ bản về kế toán Công việc 5: Quy trình và trách nhiệm liên quan đến vận chuyển khách 1. Quản lý công tác vận chuyển khách 2. Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách 3. Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch 31 4. Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe 5. Dữ kiện chuyến bay 6. Thủ tục cơ bản về check in hàng không và giao thông 7. Thời gian và lịch trình chuyến đi 8. Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, trực tầng, vv...) nhân viên Công việc 6: HDV và việc thu xếp khách sạn 1. Nắm bắt thông tin về khách sạn 2. Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn 3. Đ... trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh du lịch Việt Nam. Để chấn chỉnh tình trạng trên, Tổng cục Du lịch đã yêu cầu Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh, thành tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực này, tiến hành thanh tra, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh lữ hành và hoạt động hướng dẫn 78 du lịch, cần xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm để nâng cao ý thức chấp hành pháp luật trong lĩnh vực du lịch của các tổ chức và cá nhân đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam. Qua thực tế đó cho thấy việc quản lý đội ngũ HDVDL là điều hết sức cần thiết. Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm để ứng dụng tốt hơn các công nghệ trong việc quản lý HDV. Thứ nhất, các Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh xác định việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Du lịch là một trong những giải pháp đột phá để nâng cao tính cạnh tranh của du lịch. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là công cụ hữu hiệu phục vụ 3 nhóm đối tượng chính là người quản lý, nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch. Cần tăng cường hợp tác với các nước trong khu vực để học hỏi kinh nghiệm phát triển du lịch trong quá trình hội nhập. Hết sức quan tâm phát triển, ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại vào các thành phần tham gia quản lý cũng như thực hành các hoạt động, dịch vụ của ngành du lịch. Để quản lý tốt hơn đội ngũ HDV của địa phương, các tỉnh có cũng nên có những cơ chế động viên, khuyến khích HDV thành lập các chi hội HDV, hướng dẫn cho HDV đăng ký thành viên thông qua website của hội HDVDL Việt Nam. Thứ hai, định hướng cho các doanh nghiệp du lịch cần ưu tiên đầu tư cho công nghệ thông tin bao gồm cả phần cứng và phần mềm, tăng cường quản lý và khai thác hiệu quả các dữ liệu trực tuyến. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp du lịch cần có nền tảng vững chắc về công nghệ, đón đầu những ứng dụng của điện thoại thông minh, khai thác tối đa khả năng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua nhiều giải pháp khác nhau. Các doanh nghiệp du lịch trong nước cần được đầu tư mạnh mẽ và áp dụng các công nghệ du lịch tiên tiến, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông vào hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến, tham gia vào các hệ thống phối chỗ toàn cầu (GDS) nhằm phục vụ hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, quản lý doanh nghiệp và tham gia mạnh mẽ vào chuỗi giá trị toàn cầu trong du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành Việt cũng phải nâng cao năng lực cho đội ngũ HDV về kỹ năng mềm, kỹ năng ứng công nghệ mới, kỹ năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ trong hoạt động kinh doanh. Thứ ba, liên kết với các doanh nghiệp công nghệ thông tin, các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ trong chuỗi du lịch gồm nhà hàng, vận chuyển, khách sạn, đơn vị lữ hành, các ngân hàng, bảo hiểm... bằng ứng dụng qua Internet nhằm cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến cũng như quản lý đội ngũ HDVDL tốt hơn. 79 3.2.4. Nhóm giải pháp về giáo dục - đào tạo Thoả thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch (MRA-TP) được xây dựng nhằm cho phép chuyển dịch việc làm của người lao động du lịch lành nghề giữa các quốc gia thành viên và để công nhận các kỹ năng và văn bằng của người lao động du lịch từ các quốc gia thành viên khác trong ASEAN. Nếu lao động trong nước không nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng thực hành thì họ sẽ thua ngay trên chính sân nhà, hậu quả là sẽ nhiều người mất việc làm. Mặt khác, các doanh nghiệp du lịch ASEAN sẽ nhiều cơ hội thu hút lao động có tay nghề của Việt Nam. Điều này cũng có nghĩa là nếu doanh nghiệp du lịch trong nước không đổi mới, không phát triển để giữ chân lao động có tay nghề, thì sẽ mất đi nguồn chất xám lao động có kỹ năng nghề trong nước; chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng sẽ bị suy giảm. Trước thực tế này, các cơ sở đào tạo/dạy nghề sẽ phải rà soát chương trình đào tạo và văn bằng để đảm bảo rằng chúng phù hợp với hoặc liên kết với chương trình du lịch chung ASEAN nhằm cấp ra những văn bằng thích ứng/tương đương cho sinh viên hoặc người thực tập. Bên cạnh đó, cần xem xét xem các văn bằng hoặc các chương trình đào tạo hiện tại phải điều chỉnh hoặc thay đổi như thế nào nhằm đáp ứng các yêu cầu của ASEAN về thừa nhận văn bằng du lịch lẫn nhau. Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ sở đào tạo/dạy nghề du lịch triển khai áp dụng Bộ tiêu chuẩn VTOS 2013 trong giảng dạy nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đáp ứng yêu cầu xã hội và hội nhập quốc tế như sau: 1. Thiết kế chương trình đào tạo/dạy nghề tiếp cận theo chuẩn đầu ra - năng lực cốt lõi của mỗi vị trí việc làm gắn với thực tế thị trường lao động. Đồng thời, hướng đến tính "mở", "linh hoạt", phù hợp cho việc áp dụng vào từng đối tượng, địa chỉ cụ thể. 2. Biên soạn chương trình môn học, bài giảng, giáo trình các học phần/môn học/mô-đun chuyên môn theo hướng tích hợp giữa lý thuyết và thực hành. Trong đó, thời lượng dành cho phần thực hành chiếm tỷ lệ từ 70-75% tổng thời gian học tập. 3. Thay đổi phương pháp giảng dạy của giảng viên/giáo viên, học tập của học sinh/sinh viên theo hướng tích cực, chủ động. Nội dung bài giảng của giảng viên/giáo viên phải được thiết kế mang tính trực quan, sinh động và cụ thể với các mẫu, phiếu, biểu, hình ảnh, phim gắn với thực tế nghề nghiệp, gắn với doanh nghiệp. 4. Thay đổi phương pháp kiểm tra, đánh giá trên cơ sở đánh giá "năng lực", bao gồm cả 3 yêu cầu: kỹ năng, kiến thức, thái độ. Cuối kỳ, thay vì thi viết, học sinh/sinh viên được thi thực hành và vấn đáp để kiểm tra các đơn vị "năng lực" đã được học. Tập trung 80 chủ yếu vào việc đánh giá "năng lực" chuyên môn nghiệp vụ và giao tiếp ngoại ngữ. Đây chính là cách đánh giá rất sát thực với lực học của học sinh/sinh viên. 5. Gắn kết giữa cơ sở đào tạo/dạy nghề với doanh nghiệp du lịch trong quá trình đào tạo, thực hành, thực tập của học sinh/sinh viên để tạo điều kiện thu hẹp khoảng cách giữa đào tạo và sử dụng lao động sau tốt nghiệp. Tuy nhiên, việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn VTOS trong giảng dạy còn gặp nhiều khó khăn do số đơn vị "năng lực" nhiều, trong khi thời lượng giảng dạy cho học phần/môn học/mô-đun chuyên môn lại hạn chế (đặc biết đối với các cơ sở giáo dục đại học). Việc điều chỉnh chương trình để tăng thời lượng các học phần/môn học/mô-đun chuyên môn cũng gặp khó khăn do những quy định "cứng nhắc" bởi sự ràng buộc của chương trình khung, của yếu tố "tâm lý" giáo viên/giảng viên các bộ môn khác nhau (đặc biết đối với các cơ sở đào tạo/dạy nghề công lập). Bên cạnh đó, là sự đầu tư cho trang thiết bị, dụng cụ thực hành, phương tiện nghe - nhìn, hệ thống học liệu, phòng học đa năng còn rất hạn chế để có thể áp dụng phương pháp giảng dạy tích cực đối với nhiều cơ sở đào tạo/dạy nghề. Ngoài ra, đẩy mạnh thực hiện xã hội hóa và hợp tác quốc tế trong đào tạo nhân lực du lịch chất lượng cao đối với các cơ sở giáo dục nghề nghiệp. Xây dựng cơ chế chính sách phù hợp thực hiện xã hội hóa trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch. Tạo điều kiện để các cơ sở đào tạo nghề có tiềm lực thành lập cơ sở kinh doanh dịch vụ để người học có thêm điều kiện thực hành và trải nghiệm thực tế. Hoặc các doanh nghiệp có thể thực hiện mô hình tiếp nhận và huấn luyện thông qua chương trình “Nhà trường – doanh nghiệp”, “Học kỳ doanh nghiệp”, “Internship academic”, “Quản trị viên tập sự” đang được các tập đoàn lớn thực hiện nhằm tìm kiếm và đào tạo nhân tài. Hợp tác chặt chẽ trong việc đào tạo hay đào tạo lại/đào tạo tại chỗ giữa nhà trường và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu phát triển của cả hai bên. Bên cạnh đó, chú trọng khâu hợp tác quốc tế, du học tại chỗ hay chuyển giao công nghệ nhằm học hỏi và tận dụng tri thức cũng như kinh nghiệm của các chuyên gia, nhà khoa học đầu ngành của Việt Nam và quốc tế; của các quốc gia và các trường vốn có ngành du lịch phát triển và có kinh nghiệm trong đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch, cần tăng cường liên kết giữa thực tiễn ngành nghề với đào tạo kiến thức chuyên môn tại các đơn vị đào tạo du lịch trên cả nước. Nhà trường giảng dạy du lịch cần tổ chức nhiều chương trình học thiết thực cho sinh viên như: chủ động gửi sinh viên thực tập tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch 81 vụ, du lịch; mời cán bộ thực tế tham gia giảng dạy các nội dung học phần cũng như đánh giá khóa luận tốt nghiệp của sinh viên... Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, nâng cao chất lượng nghề cho HDV du lịch không chỉ là công việc đơn lẻ của nhà trường, doanh nghiệp hay nhà nước mà là sự cộng hưởng, kết hợp rất nhịp nhàng của cả 3 bên mới có thể tạo được sự xoay chuyển mạnh mẽ về lượng và chất. Nhà nước cần tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên du lịch qua các hình thức bồi dưỡng nghiệp vụ; có cơ chế thu hút chuyên gia giỏi và mời gọi doanh nghiệp du lịch tham gia vào công tác đào tạo nhân lực. Đối với các cơ sở đào tạo nên chú trọng đến việc tuyển sinh những sinh viên có năng lực học ngoại ngữ tốt; tăng cường liên kết có kế hoạch và lâu dài với doanh nghiệp tuyển dụng. Nhà doanh nghiệp có thể thực hiện ký kết hợp đồng đào tạo giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo theo nguyên tắc đặt hàng. “Việc kết hợp giữa cung và cầu chặt chẽ, thường xuyên sẽ rút ngắn thời gian và công sức của doanh nghiệp sau tuyển dụng cũng như nâng cao vai trò, vị thế của nhà trường trong công tác đào tạo”. 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanhnghiệp. Chính sách đãi ngộ HDVDL được thực hiện qua hai hình thức cơ bản là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính trong doanh nghiệp là hình thức đãi ngộ thực hiện bằng các công cụ tài chính, bao gồm nhiều loại khác nhau như tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp, cổ phần... Đãi ngộ phi tài chính được thực hiện thông qua hai hình thức là đãi ngộ qua công việc và qua môi trường làm việc nhằm đáp ứng những nhu cầu đời sống tinh thần của người lao động ngày càng cao và đa dạng như niềm vui trong cuộc sống, sự hứng thú, say mê làm việc, được đối xử công bằng, được kính trọng, được giao tiếp với mọi người - Đãi ngộ HDVDL giúp tái sản xuất, nâng cao sức lao động Một chế độ đãi ngộ tốt phải tạo điều kiện cho HDVDL tái sản xuất sức lao động. Sức lao động là công năng về thể lực, trí lực của người lao động. Trong quá trình lao động, công năng đó sẽ tiêu hao dần vào quá trình sản xuất ( thể lực giảm sút, stress). Đãi ngộ lúc này sẽ giữ vai trò khôi phục thậm chí nâng cao sức lao động của HDVDL cả về phương diện thể lực và trí lực. Ví dụ: việc trả lương, thưởng phải đảm bảo cuộc sống đối với HDVDL và gia đình, đảm bảo những nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống của họ. - Giữ chân và thu hút nhân tài cho doanh nghiệp 82 Trong bất kỳ tổ chức nào thì những người lao động có trình độ chuyên môn, tay nghề cao đều đóng vị trí rất quan trọng. Tuy nhiên, người giỏi không có nghĩa là họ sẽ tận tâm với công việc, gắn bó với tổ chức. Nếu họ ra đi và chúng ta không tìm được ứng viên có năng lực tương đương thì đồng nghĩa với việc chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp giảm xuống. Trước khi nghĩ tới việc nâng cao chất lượng HDVDL cho doanh nghiệp, thì chúng ta cần phải giữ chân được những HDVDL có kinh nghiệm, chuyên môn cao trong công việc. Chế độ đãi ngộ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện được việc này, nó khiến cho người lao động gắn bó với doanh nghiệp. Có được chế độ đãi ngộ tốt chúng ta hoàn toàn có thể thu hút những HDVDL giỏi từ các nguồn bên ngoài, qua đó nâng cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp. - Đãi ngộ nhân sự tạo động lực kích thích đội ngũ HDVDL nỗ lực hoàn thiện năng lực bản thân Nhu cầu của người lao động luôn vận động, phát sinh và không ngừng phát triển trong quá trình lao động, chúng tạo ra các động cơ làm việc khác nhau. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần, đãi ngộ nhân sự tạo động lực kích thích HDVDL làm việc. Để phát huy tốt nhất năng lực của mình, con người cần có sự trợ giúp và can thiệp của công nghệ. Trong thời đại mà “cuộc chiến chất xám” ngày càng khốc liệt thì nếu chính sách đãi ngộ tốt của tổ chức sẽ cung cấp những công cụ lao động hiện đại để giúp HDVDL phát huy tốt nhất năng lực của mình. 3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ Quy hoạch phát triển hệ thống cơ sở đào tạo nghề du lịch trọng điểm theo vùng. Góp phần đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng cho mục tiêu phát triển ngành du lịch của tỉnh và cả vùng. Cùng với việc xây dựng khung trình độ nghề du lịch quốc gia cần có sự hành động tích cực từ cơ sở giáo dục nghề nghiệp, đổi mới nội dung và chương trình đào tạo theo hướng nâng cao kỹ năng thực hành và phù hợp với thực tế công việc, gắn công tác đào tạo theo nhu cầu phát triển của ngành và xã hội. Liên kết và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp trong việc cho sinh viên tiếp cận thực tế và những chuẩn mực cao trong nghề. Đầu tư nâng cấp hệ thống phòng thực hành hoặc phòng mô phỏng nhằm gia tăng những trải nghiệm thực tế cho người học khi còn trên giảng đường. Phát triển đội ngũ giáo viên và đào tạo viên có đủ năng lực, kiến thức và trình độ chuyên môn, sự hiểu biết và khả năng ngoại ngữ đảm nhận trọng trách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao tại các cơ sở giáo dục nghề nghiệp. Chuẩn hóa giáo trình, tài liệu phục vụ học tập và giảng dạy trong các cơ sở đào tạo nghề du lịch theo khung trình 83 độ nghề du lịch quốc gia làm cơ sở thống nhất trong công tác kiểm tra đánh giá, thẩm định và công nhận năng lực nghề cho người lao động, tiến hành cấp chứng chỉ/chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu của MRA-TP để lao động du lịch có thể tìm kiếm cơ hội việc làm và hành nghề. Bên cạnh đó, chú trọng trang bị cho người lao động các kỹ năng mềm như: xử lý tình huống, làm việc nhóm, sự hiểu biết về văn hóa và tâm lý ứng xử của các quốc gia, đặc biệt chú trọng rèn luyện khả năng giao tiếp ngoại ngữ, tư duy sáng tạo, sự chuyên nghiệp và tác phong công nghiệp... Như vậy, người lao động được đào tạo từ các cơ sở giáo dục nghề nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành và cạnh tranh được với lao động của các nước ASEAN. 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch cần phối hợp với Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội nhanh chóng hoàn thiện bộ khung trình độ nghề du lịch quốc gia, là điều kiện quan trọng để thống nhất trong quản lý và triển khai thực hiện nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong tình hình mới, đảm bảo cho việc triển khai thực hiện MRA- TP. Có thể xây dựng khung trình độ nghề du lịch quốc gia dựa trên bộ tài liệu VTOS phiên bản 2013 (theo khung trình độ châu Âu). VTOS 2013 được xây dựng tương thích với Tiêu chuẩn Năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng các tiêu chí, quy định của MRA-TP. 3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành có liên quan khác Đề nghị các cơ quan quản lý nhà nước quản lý chặt chẽ hoạt động của HDV du lịch, xử lý nghiêm các HDV vi phạm đạo đức nghề nghiệp, công bố các HDV vi phạm trên phương tiện truyền thông để các công ty lữ hành và du khách biết. Cùng quan điểm, ông Lê Quang Lịch đề nghị các công ty dịch vụ lữ hành cần chú trọng hơn trong công tác tuyển dụng HDV du lịch. Ngoài việc kiểm tra về năng lực chuyên môn, các công ty cần đề cao và chú trọng ý thức đạo đức nghề nghiệp của các ứng viên dự tuyển, nhất là tinh thần phục vụ du khách theo đúng chương trình du lịch. Đối với Tổng cục Du lịch: Cần đổi mới và nâng cao quy trình khoa học công nghệ trong công tác quản lý vì HDV du lịch do một địa phương cấp thẻ nhưng lại di chuyển, hoạt động trên phạm vi toàn quốc, thường xuyên thay đổi công ty khi không được đáp ứng các yêu cầu về tiền lương, điều kiện làm việc. Cần thường xuyên quan tâm đến công tác đào tạo, thẩm định chặt chẽ khung đào tạo và năng lực đào tạo của các cơ sở đào tạo trong toàn quốc trước khi quyết định cấp phép đào tạo chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Đối với các sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Thẩm định chặt chẽ hồ sơ xin cấp thẻ HDV, phát hiện kịp thời các loại bằng cấp, chứng chỉ giả. Định kỳ hàng năm tổ chức 84 lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn để giúp HDV nâng cao kỹ năng hướng dẫn, cập nhật các kiến thức mới về văn hóa, xã hội, chính trị. Nâng cao hiệu lực quản lý thông qua công tác kiểm tra hoạt động hướng dẫn tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh mình để phát hiện, xử lý kịp thời những HDV vi phạm. Đối với doanh nghiệp du lịch: cần thiết lập chế độ làm việc, nghỉ ngơi cho HDV một cách khoa học, đảm bảo sức khỏe và sự thư thái đầu óc để HDV làm việc sáng tạo. Đồng thời hàng năm phải tạo điều kiện cho HDV tham gia các lớp tập huấn ngắn hạn do các cơ sở đào tạo và các cơ quan quản lý tổ chức vào trái mùa du lịch; cho tham dự các cuộc thi HDV giỏi để nâng cao trình độ và kỹ năng hướng dẫn; Khuyến khích HDV tự tích lũy kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi, tự học tập, tìm hiểu cập nhật những thông tin mới về luật pháp, về kinh tế xã hội. Đặc biệt phải luôn nhắc nhở HDV tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp. Đối với HDV: Ngoài vốn kiến thức cơ bản còn phải thường xuyên tự học tập, tu dưỡng rèn luyện để có thể chất và phẩm chất đạo đức tốt. Có kiến thức sâu rộng về lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán của các dân tộc, từng địa phương và hiểu rõ các địa danh du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử. Có kỹ năng giao tiếp, ứng xử linh hoạt, am hiểu tâm lý con người, nền văn hóa của từng quốc gia khác nhau để có thái độ ứng xử, phục vụ du khách phù hợp. Với vai trò đặc biệt quan trọng của mình, HDV phải có lòng tự tôn dân tộc, phải tự xác định cho mình ý thức tự giác và tinh thần trách nhiệm. Trách nhiệm với tính chính xác của thông tin giới thiệu cho du khách, trách nhiệm với đoàn khách và từng thành viên trong đoàn, trách nhiệm nhắc nhở khách bảo vệ môi trường, bảo tồn các di sản thiên nhiên, di sản văn hóa 85 KẾT LUẬN Du lịch là một ngành tăng trưởng quan trọng ở Việt Nam và đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia (6-9% GDP), tạo việc làm và nguồn thu nhập ngoại hối. Từ khi nước ta bước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều thách thức to lớn. Để phát triển du lịch, việc phát triển các nguồn lực du lịch trong đó con người có ý nghĩa quyết định cho sự phát triển du lịch. Tháng 1/2017, Bộ Chính trị của Đảng Cộng sản Việt Nam đã ban hành nghị quyết số 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sau khi Luật Du lịch được sửa đổi và có hiệu lực vào tháng 1/2018 thì sự tập trung phát triển Du lịch theo đó cũng tăng lên. Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 đã tạo ra khuôn khổ pháp lý để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng về HDV đó là số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa ở một số khu vực và đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm trong nghề HDV du lịch. Thông qua việc hệ thống lý luận về hướng dẫn viên và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu thập và xử lý chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp, đề tài đã cho thấy thực trạng của các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL Việt Nam hiện nay còn chưa thống nhất, mỗi đơn vị hành chính sự nghiệp đều có một bộ tiêu chuẩn riêng nhưng chưa thể tích hợp. Hiện tại đang có bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam VTOS 2008 về Hướng dẫn du lịch, Bộ tiêu chuẩn nghề Quốc gia của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về nghề hướng dẫn và Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2013. Đó là các bộ tiêu chuẩn nghề hướng dẫn. Còn để đánh giá chất lượng HDV và phân hạng HDV hiện nay hội HDV Việt Nam đã công bố các tiêu chí đánh giá chất lượng dựa trên 3 yếu tố về kỹ năng, trình độ và thái độ của các HDV đang hành nghề, qua đó có thể xếp loại và quản lý HDV tốt hơn. Qua thực trạng trên, đề tài cũng đưa ra một số nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL, Nhóm giải pháp về quản lý HDVDL, Nhóm giải pháp về Giáo dục - Đào tạo, Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho HDVDL, đồng thời cũng kiến nghị tới một Chính Phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng các bộ ban ngành có liên quan. Trong quá trình nghiên cứu do thời gian và trình độ còn hạn chế nên đề tài nghiên cứu vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong các độc giả đóng góp, bổ sung ý kiến để cho đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn và có thể sử dụng được làm tài liệu tham khảo trong quá trình giảng dạy của các trường đào tạo về du lịch và là tài liệu để nghiên cứu cho các công trình tiếp theo của nhóm tác giả. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Ngô Thị Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014). Giáo trình Tổng quan Du lịch. NXB Đà Nẵng, 232 tr. 2. TS. Mai Quốc Chánh, TS. Trần Xuân Cầu (2003). Giáo trình Kinh tế lao động. NXB Lao động - xã hội, Hà Nội. 3. Nguyễn Văn Đính (2000). Giáo trình hướng dẫn du lịch. NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Văn Đính (2007). Giáo trình nghiệp vụ lữ hành. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 5. Nguyễn Cường Hiền (1998). Nghệ thuật hướng dẫn du lịch. NXB Thông tin, Hà Nội. 6. Đinh Trung Kiên (2000). Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 7. Đoàn Hương Lan (2007). Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 8. Nguyễn Văn Lưu (2014). Phát triển nguồn nhân lực – Yếu tố quyết định sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam. NXB Thông tin. 9. Trần Văn Mậu (2001). Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 10. Trần Văn Mậu (2006). Cẩm nang HDV du lịch. NXB Giáo dục Hà Nội. 11. Vũ Đức Minh (2008). Giáo trình Tổng quan du lịch. NXB Thống kê, Hà Nội. 12. Anh Quang (2016). Thách thức đào tạo nhân lực ngành du lịch Việt Nam. Báo Giáo dục thời đại. 13. Vũ Bá Thế (2005). Phát huy nguồn lực con người để công nghiệp hoá, hiện đại hoá, Kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn Việt Nam. NXB Lao động Xã hội, Hà Nội. 14. Hoàng Văn Thái (2013). Đào tạo du lịch theo hướng tiếp cận năng lực. Tạp chí Du lịch số 9/2013. 15. Bộ Chính trị (2017). Nghị quyết số 08 -NQ/TW ngày 16/1/2017 về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. 16. Kỷ yếu hội thảo: Nhu cầu và xu hướng mới trong phát triển du lịch. Hà Nội 31/5/2017 17. Nghị quyết số 103/NQ-CP ngày 06/10/2017 của Chính phủ về thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. 18. Luật Du lịch 2017, số 09/2014/QH14, 79tr. 87 19. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Tổng Cục Du lịch (2016). Tài liệu bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho HDV du lịch. 20.Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011). Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội. 21. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2013). Tiêu chuẩn nghề VTOS - Hướng dẫn du lịch. Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam. 22. Tài liệu hội nghị (2019): "Tập huấn vận hành hệ thống thông tin hướng dẫn du lịch Việt Nam", Hội HDV Việt Nam. 23. Thông tư 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với các nghề thuộc nhóm nghề du lịch. 24. Thông tư 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15/12/2017 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch 2017. Thủ tướng Chính Phủ (2016), Quyết định phê duyệt khung trình độ quốc gia Việt Nam. Tài liệu tiếng Anh 25. Gary Dessler (2000). Human resource management 17– 8th edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. 26. Managing Human Resources in the 21st Century (2000): From Core Concepts to Strategic Choice, by Kossek and Block. COPYRIGHT©2000 by South-Western College Publishing, a division of Thomson Learning. 27. Randall S. Schuler, Susan E. Jackson (1999). Strategic Human Resource Management. Blackwell Publishers Ltd. 28. Strategic Human Resources Management (1999). Aligning with the Mission//U.S. Office of Personnel Management, Office of Merit Systems Oversight and Effectiveness. 29. UNWTO (2013). "Tourism Highlights 2000 - 2015" Madrid. 30. ASEAN-Association of Southeast Asian Nations (2013), ASEAN Mutual Recognition Arrangement (MRA) on Tourism Professtionals – Handbook. Một số bài báo điện tử pdf dong-bo-ca-luong-va-chat-398240.html 88 dong-luc-cho-nguoi-lam-nghe https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/huong-dan-vien-du-lich-la-gi-yeu-cau-cua-nghe-huong- dan-vien-du-lich https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/7-pham-chat-mot-huong-dan-vien-gioi-can-co https://vnexpress.net/du-lich/huong-dan-vien-du-lich-tu-do-lo-ngai-khong-duoc-hanh- nghe-3675397.html https://www.thesaigontimes.vn/266643/Huong-dan-vien-du-lich-ban-la-ai PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THÔNG TIN VỀ 10 CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT Chuyên gia Giới tính Đơn vị Học vấn Khoa Khách sạn - Du lịch, 1. Chuyên gia 1 Nữ TS Đại học Thương Mại 2. Chuyên gia 2 Nữ Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương Mại TS 3. Chuyên gia 3 Nam Khoa Du lịch và Khách sạn, TS Trường ĐH Kinh tế quốc dân 4. Chuyên gia 4 Nam Sở DL Hà Nội ThS 5. Chuyên gia 5 Nam Hội HDVDL Việt Nam CN 6. Chuyên gia 6 Nam Chi hội HDVDL Hà Nội CN 7. Chuyên gia 7 Nữ Trung tâm điều hành HDVDL Việt Nam ThS 8. Chuyên gia 8 Nữ Công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội CN 9. Chuyên gia 9 Nam Công ty lữ hành quốc tế Vidotour ThS 10. Chuyên gia 10 Nam Công ty cổ phần du lịch và thương mại ThS trải nghiệm Châu Á PHỤ LỤC 2 PHIẾU PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA A. GIỚI THIỆU Tôi tên là Vũ Thị Thu Huyền, hiện đang công tác tại Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: “Nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam”, có một số nội dung trong nghiên cứu cần được tham vấn các chuyên gia để kết quả nghiên cứu có ý nghĩa cao hơn cả về lý luận và thực tiễn. Cuộc phỏng vấn này chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học và được ghi âm, ghi chép đầy đủ; từ đó làm cơ sở để xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam. Thông tin người được phỏng vấn: Họ và tên: ............................................ Tuổi: .......................... Giới tính:......... Chức danh:..............................................Trình độ học vấn:............................... Kinh nghiệm công tác: B. PHẦN NỘI DUNG 1. Ông/Bà cho biết ý kiến về việc chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam? Số chuyên gia phỏng vấn sâu:10 T Các tiêu chí, chỉ số đánh giá đề xuất Số ý kiến đồng T Tỷ lệ đồng ý (%) ý 1. Kiến thức chuyên môn 8 80 - Kiến thức cơ sở ngành (7 chỉ số) - Kiến thức chuyên ngành (9 chỉ số) 2. Kỹ năng nghề nghiệp (12 chỉ số) 10 100 3. Thái độ nghề nghiệp (2 chỉ số) 10 100 Các yếu tố bổ sung bởi các chuyên gia 4. Lí lịch nghề nghiệp (5 chỉ số) 9 90 2. Nếu chọn Kiến thức chuyên môn bao gồm kiến thức cơ sở ngành và kiến thức chuyên ngành là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam thì theo Ông/Bà sẽ đánh giá qua những chỉ số cụ thể nào? 3. Nếu chọn Kỹ năng nghề nghiệp là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam thì theo Ông/Bà sẽ đánh giá qua những chỉ số cụ thể nào? 4. Nếu chọn Thái độ nghề nghiệp là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam thì theo Ông/Bà sẽ đánh giá qua những chỉ số cụ thể nào? 5. Ông/Bà có đồng ý sử dụng yếu tố Sự hài lòng của du khách để đo lường chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam? 6. Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở trên, Ông/Bà còn có những ý kiến gì thêm? Trân trọng cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian trao đổi, thảo luận về đề tài nghiên cứu và cung cấp những thông tin rất quí báu! PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG CÂU HỎI ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN NỘI ĐỊA Số lượng câu hỏi Câu hỏi về các nội dung 3 sao 4 sao 5 sao 1. Kiến thức cơ sở ngành 350 175 175 - Địa lý Việt Nam 100 50 50 - Lịch sử Việt Nam 100 50 50 - Văn hóa Việt Nam 100 50 50 - Hệ thống chính trị Việt Nam và các văn bản 50 25 pháp luật về du lịch 25 2. Kiến thức chuyên ngành và nghiệp vụ 400 200 200 - Tổng quan du lịch 50 25 25 - Khu du lịch, điểm du lịch Việt Nam (bao 100 50 gồm cả quản lý điểm đến) 50 - Tâm lý khách du lịch 50 25 25 - Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong hướng 50 25 dẫn du lịch 25 - Kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn 100 50 50 - Y tế du lịch 50 25 25 Tổng cộng 750 1125 1500 Nguồn: Hội Hướng dẫn viên Việt Nam PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG CÂU HỎI ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN QUỐC TẾ Số lượng câu hỏi Câu hỏi về các nội dung 3 sao 4 sao 5 sao 1. Kiến thức cơ sở ngành 350 175 175 - Địa lý Việt Nam 100 50 50 - Lịch sử Việt Nam 100 50 50 - Văn hóa Việt Nam 100 50 50 - Hệ thống chính trị Việt Nam và các văn bản 50 25 pháp luật về du lịch 25 2. Kiến thức chuyên ngành và nghiệp vụ 550 275 275 - Tổng quan du lịch 50 25 25 - Khu du lịch, điểm du lịch Việt Nam (bao 100 50 gồm cả quản lý điểm đến) 50 - Tâm lý khách du lịch 50 25 25 - Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong hướng 50 25 dẫn du lịch 25 - Kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn 100 50 50 - Y tế du lịch 50 25 25 - Giao lưu văn hóa quốc tế 50 25 25 - Xuất cảnh, hàng không và lưu trú 50 25 25 - Lễ tân ngoại giao 50 25 25 Tổng cộng 900 1350 1800 Nguồn: Hội Hướng dẫn viên Việt Nam