Báo cáo Tổng hợp về nội dung nghiệp vụ lễ tân của khách sạn thanh lịch hạ long

ệt Nam có điều kiện tự nhiên phong phú , đa dạng hấp dẫn và có sức thu hút lượng khách du lịch lớn Việt Nam là một đất nước giàu bản sắc văn hoá dân tộc có lịch sử đấu tranh chống chủ nghĩa đế quốc .Bảo vệ tổ quốc lâu dài chính điều này đã thúc đẩy nền du lịch phát triển . Mà du lịch là một nền kinh tế tổng hợp , là ngành mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước có tiềm năng rất lớn . Thế giới có nhiều quốc gia đi lên bằng phát triển du lịch . Du lịch phát triển tạo thêm nhiều việc làm , thúc đẩy nền kinh tế khác phát tiển theo như : Ngành công nghiệp thực phẩm , ngành nông nghiệp, giao thông vận tải , thủ công mỹ nghệ ..... Du lịch là ngành kinh tế đối ngoại là phương tiện góp phần củng cố hoà bình , là nhịp cầu hữu nghị giữa các quốc gia , các dân tộc , một đất nước có chiến tranh không thể phát triển được ngành du lịch bởi vì nó không thể bảo đảm được an toàn tính mạng tài sản của du khách . Do đó không khí chính trị hoà bình đảm bảo cho việc mở rộng kinh tế , nhất là ngành kinh doanh khách sạn . Đi du lịch làm cho thế giới hiểu về văn hoá lịch sử của dân tộc Việt Nam hơn và giúp con người Việt Nam hiểu về thế giới hơn , tiếp thu văn hoá nhân loại tốt hơn . Chúng ta phải coi du lịch là một lĩnh vực quan trọng để chuyển dịch cơ cấu kinh tế thực hiện công nghiệp hoá , hiện đại hoá đất nước . Chính vì thế mà nhà nước phải có kế hoạch thật tốt để phát triển du lịch nhanh hơn mạnh hơn . Trong du lịch kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng , vì khách sạn muốn đi thăm quan nghỉ mát thì điều đầu tiên khách quan tâm là nơi ăn , chỗ nghỉ nơi mà khách đến thăm quan . Vì vậy kinh doanh khách sạn rất quan trọng , muốn vậy khách sạn phải phục vụ khách làm sao cho vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi và coi khách hàng là thượng đế. Muốn như thế nhân viên trong khách sạn phải phục vụ tận tình chu đáo làm sao để đạt được hiệu quả cao nhất . Ở Việt Nam ngành du lịch phát triển với tốc độ khá nhanh . Năm 1990 lượng khách du lịch nội địa là 1.000.000 lượt người thì đến 1997 lượng khách nội địa là 8,5 triệu người và khách quốc tế là 1.716.000 lượt người . Doanh thu du lịch cũng tăng đáng kể , tổng doanh thu xã hội từ du lịch du lịch năm 1997 đạt trên 8.700 tỷ đồng ( Tương đương với 780 triệu USD ) gấp trên 13 lần so với năm 1009 để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng , hàng ngàn doanh nghiệp du lịch đã hình thành và phát triển đến cuối năm 1997 cả nước có 3.050 khách sạn và hàng trăm doanh nghiệp lữ hành . Trong những năm gần đây Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch , chứng kiến sự thay đổi da thịt của đất nước , phát hiện tiềm năng dồi dào vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả trong quốc gia nắm bắt được tốc độ phát triển của nhu cầu đi du lịch cũng như của khách quốc tế vào Việt Nam . Do đó đảng và nhà nước đã sáng suốt trong việc đầu tư và phát triển ngành du lịch , đặc biệt là ngành du lịcl khách sạn . Nhà nước đã trú trọng vào việc thành lập các công ty du lịch , các công ty gửi khách và nhận khách các visa và hộ chiếu , đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh , tăng cường khai thác đồng thời tôn tạo các tài nguyên du lịch . Các tài nguyên thiên nhiên tiêu biểu và nổi tiếng như : Vịnh Hạ Long , Động Phong Nha , Động Hương Tích , cùng với tài nguyên nhân văn , các công trình kiến trúc cổ , các đền chùa miếu mạo , các di sản văn hoá có tầm cỡ như Cố Đô Huế , Cố Đô Hoa Lư , Phố Cổ Hội An , Chùa Một Cột ..... Và truyền thống hào hùng , của dân tộc qua bốn nghìn năm dựng nước và dữ nước hấp dẫn , thu hút không chỉ khách nội địa mà ngay cả khách quốc tế vào Việt Nam ngày càng đông ,lượng khách năm sau thì tăng hơn năm trước. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không chỉ có nhu cầu thăm quan các danh lam thắng cảnh ,tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam mà họ còn là các đối tượng khách là các thương gia ,nhà doanh nghiệp ,buôn bán , các nhà ngoại giao chính trị ,những người thăm dò thị trường để đầu tư tất cả các mục đích trên kéo theo nhu cầu ăn uống ,nghỉ ngơi ,vui chơi, giải trí hội nghị ,hội thảo ....Chính vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã trú trọng đầu tư phát triển cho xây dựng mới rất nhiều khách sạn từ bình dân đến năm sao các tư nhân đến liên doanh cùng nhau hợp tác ,cạnh tranh lành mạnh cùng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch .Chính vì có sự quan tâm của đảng và nhà nước trong việc đầu tư và phát triển du lịch cùng với sự đi lên của các công ty của các đơn vị trong ngành du lịch nên ngành du lịch của đất nước ta hiện nay đã và đang thực sự phát triển một cách lớn mạnh .Đạt được rất nhiều kết quả tốt và là thành tựu thu nhập chủ yếu cho ngân sách quốc gia . Trong những năm qua với sự đi lên của ngành du lịch nói chung tồi sự đóng góp không nhỏ của thành công chung của ngành phải kể đến trước tiên là các cơ sở kinh doanh khách sạn . Các cơ sở này đóng góp một vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch .Qua đó ta thấy kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng ,trong kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung .Chính vì thế muốn kinh doanh khách sạn tốt thì khách sạn đó phải có đội ngũ nhân viên giỏi ,mà trong khách sạn muốn kinh doanh tốt thì phần lớn là nhờ bộ phận lễ tân. Chính vì thấy được tầm quan trọng của lễ tân nên em chọn đề tài nghiệp vụ lễ tân để học hỏi, để thực tập bởi vì: Bộ phận lễ tân là một bộ phận rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất từ khâu đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin thanh toán cho khách.... Hơn thế nữa khi chọn viết về nghiệp vụ lễ tân em sẽ có dịp được đi thực tế có dịp được quan sát, nghiên cứu các hoạt động kinh doanh của khách sạn do đó nó sẽ giúp cho em sau khi đã được đào tạo trên cơ sở lý thuyết sẽ được kết hợp trong thực tế để được học hỏi hiểu biết thêm về nghiệp vụ lễ tân , nắm chắc được các thao tác phục vụ khách, tăng thêm sự hiểu biết về cách thức phục vụ khách . Khách hàng là đối tượng chính ,là nhân tố quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn .Nên khi chọn viết đề tài nghiệp vụ lễ tân em sẽ có điều kiện thực tập tại quầy lễ tân ,em có dịp được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách trong quá trình phục vụ . Vì vậy sẽ giúp em có điều kiện thuận lợi trong việc nắm bắt , khai thác ,tìm hiểu được tâm ký đối tượng khách hàng từ đó giúp em đúc kết và rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ nghiệp vụ chuyên môn nâng cao trình độ ngoại ngữ cách ứng sử, giao tiếp và đặc biệt là tích luỹ thêm được nhiều kinh nghiệm làm vốn cho sự nghiệp sau này. Đây cũng là lý do em chọn đề tài nghiệp vụ lễ tân . PHẦN I : I . GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG, VỊ TRÍ ĐẶC ĐIỂM VÀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CỦA KHÁCH SẠN : Koại Giao Đoànhu Ng Vạn Phúc Đ S Q Thuỵ Điển Bãi Đỗ Xe KS Dăewoo Hạ Long HoTel 297 Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long nằm ở 297 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội . Khách Sạn Thanh Lịch Hạ Long thành lập tháng 7 năm 1995 , khách sạn trước là nhà nghỉ thuộc công ty than Uông Bí – Quảng Ninh dành cho cán bộ công nhân viên đi công tác - dự hội thảo – hội nghị . Đến tháng 7 – 1996 đổi tên thành khách sạn Thanh Lịch Hạ Long thuộc công ty than Quảng Ninh quản lý chi nhánh tại Hà Nội . Năm 1999 chuyển về công ty du lịch cổ phần Hạ Long và hoạt động cho đến nay . Khách Sạn Thanh Lịch Hạ Long nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội , nằm trên đường Kim Mã rất tiện cho khách đi thăm quan du lịch . Khách sạn ở gần các văn phòng đại diện của nước ngoài đóng gần đó , các tổ chức kinh tế như : Đại sứ quán Thuỵ Điển . Đặc biệt khách sạn nằm rất gần công viên Thủ Lệ , Lănh Bác , Bảo Tàng Hồ Chí Minh - khu Văn Miếu Quốc Tử Giám....Và ở gần các văn phòng làm dịch vụ vé máy bay , ngân hàng rất thuận tiện cho khách nếu như khách có nhu cầu mua vé máy bay và du khách biết được tỷ giá hối đoán của các loại tỷ giá . Khách Sạn Thanh Lịch Hạ Long có tiêu chuẩn là hai sao diện tích là 550m2 với chiều cao 5 tầng . Khách sạn có 32 phòng trong đó có 100 giường .Trong buồng có đầy đủ các trang thiết bị như : Minibar , tủ đựng quần áo , tủ lạnh , tivi, điều hoà . ... II . TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG. 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn: Công ty cổ phần Hạ Long là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh các lĩnh vực : Khách sạn , căn hộ và văn phòng cho thuê , kinh doanh du lịch lữ hành trong nước và quốc tế , xuất khẩu thiết bị vật tư , hàng hoá , hàng đại lý khác theo quy định . * Nguồn khách chủ yếu của khách sạn : Khách đi công tác Khách nội địa Khách quốc tế : Trung Quốc , Mỹ .... Khách trong ngành than Khách của công ty lữ hành 2.Kết quả kinh doanh của khách sạn : Năm Công suất sử dụng buồng Tổng doanh thu 2001 73% 3,5 tỷ 2002 82% 6,1 tỷ Dự kiến 2003 80% 10 tỷ Trong suốt thời gian đi vào hoạt động cho đến nay dù gặp nhiều khó khăn trong môi trường cạnh tranh gay gắt của các khách sạn trên địa bàn ,sự biến động của thị trường du lịch thế giới cũng như Việt Nam ,song kết quả hoạt động luôn đạt mức năm sau cao hơn năm trước . Đặc biệt là năm 2002 nhiệm vụ kinh doanh của công ty du lịch Thanh Lịch Hạ Long Việt Nam diễn ra trong một bối cảnh quốc tế có nhiều biến động ,vấn đề hết sức nhạy cảm tác động không nhỏ đến nhiệm vụ chính trị của công ty là chủ nghĩa khủng bố quốc tế hoạt động trên phạm vi toàn cầu ,đặc biệt là vụ khủng bố ngày 11 tháng 9 khủng bố ở mỹ đã làm cho lực lượng khách quốc tế giảm đột ngột , ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Năm 2003 khách sạn Thanh Lịch Hạ Long gặp khó khăn trong việc kinh doanh vì ở nước ta và trên thế giới có căn bệnh sars điều này ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam . Vì Việt Nam là một trong những nước có căn bệnh sars này nên dự kiến về doanh thu hiệu suất buồng chỉ là 80% dự kiến này thấp hơn kết quả năm 2002 thu được là 2% 3. Những điểm mạnh trong kinh doanh và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh . * Điểm mạnh -Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long có đội ngũ cán bộ được trưởng thành từ thực tiễn , đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn có phẩm chất đạo đức tốt . -Đội ngũ cán bộ được trẻ hoá , được đào tạo cơ bản có sức khoẻ , có kiến thức . -Về trình độ nhân viên trong khách sạn đều là học viên đã tốt nghiệp các trường như : Đại học ngoại ngữ , đại học tài chính kế toán , đại học kinh tế quốc dân khoa du lịch và một số trường trung cấp như trung cấp thương mại du lịch , trường trung cấp nghiệp vụ du lịch hà nội khoa kế toán –buồng – bàn – bar- bếp cho nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao . -Khách sạn mở rộng kinh doanh các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch . -Giá cả về buồng rất phong phú có thể phục vụ được mọi đối tượng khách , giá cả của các dịch vụ không quá cao phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách . -Vì khách sạn nằm ở trung tâm thành phố nên rất tiện lợi cho khách đi tham quan du lịch . * Hạn chế : -Công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế thị trường . Sự gia tăng về số lượng các đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố và các tỉnh . Do việc công ty có sự chuyển đổi nhiều lần nên công ty đã vấp phải nhiều khó khăn trong việc kinh doanh ,Việc đầu tư cho các chức năng khác bị hạn chế , cơ sở vật chất còn nghèo nàn nên khả năng cạnh tranh yếu đã ảnh hưởng không nhỏ đế hoạt động kinh doanh trong khách sạn -Số phòng cho khách thuê còn ít , chưa có thang máy . -Mặc dù giá cả không cao nhưng khách sạn vẫn chưa áp dụng chính sách giá linh hoạt cho từng đối tượng khách nên nhiều khách vẫn còn ngần ngại sử dụng giá trị các dịch vụ . -Tuy giá cả phong phú nhưng vẫn chưa thu hút khách việc sử dụng dịch vụ của khách vẫn chưa cân bằng nên ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn . -Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố nên việc đi lại cũng như trật tự an ninh gây nhiều khó khăn cho khách , đặc biệt là khách quốc tế –khách có khả năng thanh toán cao. -Việc sử dụng dịch vụ của khách chưa cân bằng nên phần nào có ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn ví dụ như: Khách Trung Quốc chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú -Dịch vụ bổ sung tuy đã được mở rộng nhưng vẫn chưa đầy đủ và chưa thực sự phong phú . * Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh trong khách sạn : -Khách sạn cần được đa dạng hoá các dịch vụ bổ xung mở thêm các dịch vụ bổ sung như :cho thuê máy ảnh ,camera,...nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú . -Nên tìm cách hấp dẫn ,thu hút khách sử dụng dịch vụ phụ lưu động của khách sạn vì đây là một loại hình dịch vụ khá phổ biến có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn . -Cần áp dụng chính sách giá linh hoạt cho từng đối tượng khách .Đặc biệt nên có những đợt khuyến mại ,quà tặng cho khách để gây ấn tượng thu hút khách ví dụ :quà tặng có thể là chiếc bút ,lược hoặc tranh ảnh quảng cáo về khách sạn trên đó có in tên và địa chỉ của khách sạn . -Tăng cường đẩy mạnh khai thác nguồn khách có khả năng thanh toán cao .Cụ thể đầu tư vào việc mở rộng hoạt động Marketing một cách có hiệu quả. -Có nhiều chính sách khuyến khích ,khen thưởng và quan tâm nhiều hơn đến đời sống cán bộ công nhân viên để họ có thể yên tâm thoải mái trong công tác phục vụ khách ,nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn cũng như thu hút khách ,gây uy tín cho khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như doanh thu cho khách sạn . III : TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG Tổ chức bộ máy trong khách sạn : Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Kế Toán phòng tổ chức hành chính Phòng lữ Hành Du lịch Phòng Bộ Phận Lễ Tân Phòng Kinh Doanh Thương Mại Bộ Phận Buồng Bộ Phận điện nước bảo vệ 2. Tổ chức lao động trong khách sạn: Tổng số công nhân viên chức trong khách sạn hiện nay có 43 người .Tất cả đều là người Việt Nam Phòng kế toán :4 người Phòng tổ chức hành chính :3 người Phòng lữ hành du lịch :4 người Lễ tân :4 người Điện nước bảo vệ :10 người Giám đốc:2 người Kinh doanh thương mại :7 người Bộ phận buồng :9 người Với vệc tổ chức phân công lao động trong khách sạn như vậy nhìn chung rất phù hợp với việc kinh doanh của khách sạn . Thời gian làm việc của các công nhân viên chức trong khách sạn : + Ca sáng từ : 6h – 14 h + Ca chiều từ:14h-22h + Ca đêm từ: 22h-6h sáng hôm sau Một số phòng ban làm theo giờ hành chính từ 8h-16h .Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp và giờ hành chính rất phù hợp và thuận lợi cho cán bộ công nhân viên chức .Vì họ có thể đổi ca cho nhau khi có việc cần thiết . Mặt khác với việc bố trí như vậy nên khách sạn lúc nào cũng chủ động trong việc đón tiếp và phục vụ khách . Dưới đây là chức năng và nhiệm vụ hoạt động của một số bộ phận trong khách sạn 2.1:Ban Giám Đốc khách sạn gồm hai người : -Giám Đốc khách sạn :Chú Lưu Văn Dũng Trình độ nghiệp vụ quản lý : Đại học -Phó Giám Đốc :Cô Lê Thị Năm Trình độ nghiệp vụ quản lý: Đại học -Theo mô hình tổ chức quản lý này Giám Đốc là người chịu trách nhiệm điều hành quản lý chung mọi hoạt động của nó hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn - Các bộ phận có liên quan chặt chẽ với nhau ,sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp chung của các bộ phận trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận .Khách sạn này được quản lý theo mô hình trực tuyến -nghĩa là trình độ quản lý năng lực được tập trung toàn bộ vào người quản lý cấp trên từng cá nhân trong một tập thể thống nhất mệnh lệnh và quy định được truyền đạt một cách trực tiếp nên dòng thông tin đó không bị thất lạc .Ta thấy mô hình quản lý này rất gọn nhẹ và tinh sảo . 2.2. Bộ phận lễ tân . - Chức năng : là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách với khách sạn . + Đóng vai trò đại diện , thay mặt cho khách sạn giải đáp thông tin mở mối liên hệ liên doanh liên kết với khách . + Là cầu nối giữa khách du lịch với biện pháp khác trong và ngoài khách sạn . + Có vai trò trong việc quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm có trng khách sạn . + Là bộ phận tham mưu giúp cho cấp quản lý lãnh đạo diều chỉnh kế hoạch phù hợp với kinh doanh . Nhiệm vụ : + Đón tiếp khách +Bán buồng +Làm thủ tục khi khách đăng ký khách sạn + Phân buồng cho khách + Theo dõi cập nhật tình trạng buồng đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú +Giải quyết gọn gàng và cung cấp thông tin + Nhận chuyển giao thư từ , điện tín , bưu phẩm , fax... 2.3 : Bộ phận buồng Tổ buồng đóng vai trò quan trọng bởi tổ buồng trực tiếp phục vụ khách nghỉ ngơi và làm việc , là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn . Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh lịch sự của ngành du lịch , từ đó khách sẽ hiểu được phong tục tập quán của người Việt Nam. Đảm bảo mọi yêu cầu của khách ( Ăn , uống , giặt là ...) kiểm tra vệ sinh các phòng trang thiết bị nếu thiếu hoặc hư hỏng phải báo để sửa chữa hoặc thay thế . Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ , chịu trách nhiệm trước ban Giám Đốc về toàn bộ tài sản phòng khách nghỉ. Phản ánh ý kiến của khách với bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách . Vì khách sạn có quy mô nhỏ nên bộ phận buồng kiêm cả giặt là , chịu trách nhiệm làm sạch đồ vải cho khách sạn ... 2.4 : Điện nước – Bảo vệ Luôn thường trực giải quyết kịp thời mọi sự cố về điện nước , hệ thống dẫn nước góp phần làm cho công việc hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục , thông suốt đảm bảo an toàn tốt nhất cho khách sạn . Tổ bảo vệ : Thực hiện đảm bảo an ninh cho toàn khách sạn và khách hàng , có nhiệm vụ phòng chống trộm cắp , không có hiện tượng tiếp tay hoặc môi giới cho các tệ nạn xã hội xâm nhập vào khách sạn . IV : CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN . Khách sạn có tổng diện tích là 550 m2 . Gồm một toà nhà năm tầng , 32 phòng nghỉ và 100 giường . Khách sạn có 4 loại hạng phòng Loại phòng Giá phòng loại 1 280.000đ loại 2 260.000đ loại 3 240.000đ loại 4 200.000đ Trong thiết bị trong phòng: ti vi, tủ lạnh , điện thoại, bàn uống nước, tủ đựng quần áo ,bình nóng lạnh , máy điều hoà... + Phòng 1: được bố trí ở tầng ở tầng 2, có 8 phòng , mỗi phòng có 4 giường phòng loại một có trải thảm , trải giường theo kiểu mùa thu . + Phòng loại 2 : Bố trí ở tầng 3 có đầy đủ các trang thiết bị như loại 1. + Phòng loại 3 + 4 :Được bố trí ở tầng 4 +5 có đầy đủ các trang thiết bị nhưng không trải thảm . Hiện nay khi thị trường du lịch phát triển ắt sẽ diễn ra sự cạnh tranh gay gắt . Để đứng vững và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và cũng để phù hợp với nhu cầu của thời đại buộc khách sạn Thanh Lịch Hạ Long phải chú trọng đầu tư xây mới , sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như mua mới một số trang thiết bị để thu hút khách đến với khách sạn . Hiện nay với sự quan tâm của Ban Giám Đốc khách sạn trong việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật nên hệ thống cơ sử vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách du lịch với các trang thiết bị bền , đẹp , phong phú , đa dạng .... Quầy đón tiếp đây là nơi khách đến giao dịch trực tiếp và cũng là bộ phận được trang bị và bố trí hợp lý .Khu tiền sảnh của khách sạn được thiết kế trên một diện tích 40 m2 , có bố trí một số ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục nhập phòng ở ngay bên phía tay trái cửa đi vào còn bố trí bể cá cảnh và điều hoà nhiệt độ càng tôn thêm sự mát mẻ , hài hoà đẹp mắt cho bộ phận đón tiếp . Quầy đón tiếp nằm ngay bên cửa chính với diện tích : + Quầy lễ tân có chiều dài 4 m chiều cao 1m + Chiều rộng của mặt quầy phía trên 0,3 m + Chiều rộng của mặt quầy phía dưới 0,6 m Ở đằng sau chỗ đứng quầy lễ tân là phù hiệu của quầy ghi chữ Lễ Tân (riception ). Trang thiết bị tại quầy lễ tân : Máy tính , máy fax, điện thoại ,máy soi tiền , tivi, giấy tờ sổ sách có liên quan .  * Sơ đồ quầy lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long . 5 4 3 2 1 8 11 10 9 6 7 1: Máy tính 2: Máy fax. 3: Điện thoại 4: Chỗ làm việc của nhân viên 5: Chỗ để tờ rơi tập gấp 6: Tủ đựng chìa khoá 7: Tivi 8: Vị trí treo đống hồ 9: Bộ bàn ghế cho khách ngồi 10: Cửa ra vào 11 : Lối vào nhà hàng ăn và lên khu lưu trú PHẦN II : NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN I . TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN : Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi hoạt động của khách sạn . Bộ phận Lễ Tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh ‘’ của khách sạn các nhu cầu của khách sạn đều thông qua bộ phận Lễ Tân , tại đây khách đến đặt buồng , đăng ký khách sạn , trao đổi thông tin , thanh toán trả buồng , mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân . Lễ Tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn . Lễ Tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn và chất lượng phục vụ của khách sạn . Lễ Tân là bộ phận chính của khách sạn , là người bán hàng , cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách .Lễ Tân là trung tâm tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn , Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách , và cũng là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách . Lễ Tân là bộ phận tư vấn cho Ban Giám Đốc về chiến lược kinh doanh. II : NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH HẠ LONG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN . 1 . Những quy định chung đối với cán bộ công nhân viên chức trong khách sạn . Điều 1 : Tất cả các cán bộ công nhân viên phải nêu cao vai trò trách nhiệm của mình đối với việc xây dựng và phát triển công ty – Phải chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật lao động đã ban hành . Chấp hành nghiêm sự phân công , điều hành của Giám Đốc và người phụ trách trực tiếp . Điều 2 : Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc , thực hiện tiết kiệm , phát hiện sớm hỏng hóc để kịp thời sửa chữa trang thiết bị , đảm bảo chất lượng phục vụ luôn tốt , hạ được giá thành sản phẩm thực hiện kinh doanh có hiệu quả . Điều 3 : Thực hiện tốt nếp sống văn hoá , văn minh không gây lộn xộn, làm mất trật tự trong công ty , nghiêm cấm việc cãi lộn , to tiếng trong khuân viên công ty . Điều 4 : Đối với khách phải vui vẻ phục vụ , tạo mọi điều kiện thuận lợi và thời gian nhanh gọn cung ứng dịch vụ cho khách tuyệt đối không gây phiền hà cho khách . Điều 5 : Luôn luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc tuyệt đối không gây bè phái chia rẽ làm mất đoàn kết nội bộ . Điều 6 : Nghiêm cấm khiếu kiện vượt cấp khi việc khiếu nại chưa được giải quyết trực tiếp tại công ty . Điều 7 : Không được tiết lộ bí mật kinh doanh , nghiêm cấm thông tin không có lợi cho việc kinh doanh của công ty ra ngoài , gây thiệt hại cho công ty . 2. Những quy định của khách sạn đối với bộ phận lễ tân . - Thực hiện đúng và nghiêm túc nội quy kỷ luật lao động - Thực hiện đúng quy trình thao tác nghiệp vụ của công việc mà mình đảm nhiệm . - Không làm hộ phần việc của nhân viên thuộc bộ phận khác ( Đặc biệt là giữa nghiệp vụ lễ tân với nhân viên thu ngân ). - Trong ca trực phải đứng đúng vị trí của mình , không được bỏ vị trí khi chưa được cho phép của cán bộ quản lý . - Cán bộ nhân viên làm việc tại khu đại sảnh lễ tân phải mặc đúng trang phục theo quy định của công ty . - Khi có sai sót xẩy ra người có thâm niên lâu năm hơn phải chịu trách nhiệm chính . * Về hình thức - Nam cao 1m65 trở lên , quy định gọn gàng sạch sẽ - Nữ cao 1m58 trở lên , làn ra mịn màng , trắng , ưa nhìn , phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ . trọng lượng cơ thể phải tương ứng với chiều cao, đi làm đúng giờ quy định - Không để móng tay, móng chân quá dài , đặc biệt không được sơn móng tay, móng chân quá đậm . - Ăn mặc gọn gàng ,sạch sẽ đúng theo quy định của khách sạn , trước khi đi làm không được ăn những thức ăn có mùi . - Đầu tóc gọn gàng sạch sẽ - Không đeo nhiều đồ trang sức - Không sử dụng nước hoa có mùi nặng - Vệ sinh khu làm việc ngăn nắp , đồ dùng để đúng nơi quy định * Kỷ luật lao động. - Làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm với công việc , luôn chủ động nhiệt tình khi phục vụ khách . - Tuân thủ đúng nội quy quy định của bộ phận lễ tân - Đảm bảo ngày giờ làm việc và hiệu suất làm việc cao , phải biết giữ khách . Thể hiện cách làm việc nhiệt tình chu đáo . III : CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC . 1 .Phân công lao động và thời gian làm việc của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long - Chế độ làm việc của bộ phận lễ tân Ngành kinh doanh khách sạn lữ hành phục vụ khách hầu hết các khách sạn đều hoạt động 24giờ / ngày và 365 ngày/ năm - Ca làm việc của bộ phận lễ tân được chia cụ thể như sau . + Ca sáng : Từ 6h đến 14 h + Ca chiều : Từ 14h đến 22 h + Ca đêm : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau Ca sáng và ca chiều có khối lượng công việc nhiếu do khách trả buồng và nhập buồng nhiều , ca đêm có khối lượng công việc ít hơn nhưng phải phục vụ vất vả vì mỗi khi khách đi chơi về có thể họ bị say . Trước khi đến nơi làm việc người lễ tân phải tiến hành công tác chuẩn bị : Trang phục , vệ sinh cá nhân ....Nhân viên phải có mặt tại nơi làm việc là 15 phút để nhận bàn giao ca . Người làm việc ca trước phải nhanh chóng bàn giao cho người nhận ca tiếp theo như sau : - Sơ đồ phòng ngủ , số phòng khách đang ở , số phòng khách đăng ký , giữ chỗ , số phòng còn trống , phòng khách chuẩn bị để dời khách sạn . - Tình trạng kỹ thuật điện nước , trang thiết bị trong phòng . - Cung cấp dịch vụ và thanh toán của khách đang thực hiện hoặc chuẩn bị thực hiện theo yêu cầu của khách . - Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục thực hiện . Tất cả những nội dung trên cần ghi rõ đầy đủ chi tiết chính xác trong bàn giao , phải có chữ ký của bên giao và bên nhận . 2 .Công việc hàng ngày của bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long - Đón tiếp khách . + Điều phối các phòng cho khách ở thuê dài hạn hay ngắn ngày + Làm các thủ tục giấy tờ cho khách đến , khách đi . + Tính toán và thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách suốt thời gian lưu trú . + Bảo đảm an tòan tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn . +Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan tới lĩnh vực quản lý kinh doanh và kiểm tra các hoạt động dịch vụ bổ xung nếu không có trung tâm dịch vụ khách sạn . + Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống , với trung tâm dịch vụ khách sạn , với bưu chính viễn thông , với các đại lý du lịch ....... + Nhận ký hợp đồng lưu trú , đặc biệt , đặt tiệc , tổ chức hội nghị nếu được Gám Đốc uỷ quyền đại diện . + Thực hiện các yêu cầu mua sắm hàng lặt vặt , chữa đồ dùng sinh hoạt , mua vé tàu xe , vé máy bay , vé xem biểu diễn .... + Thông tin chỉ dẫn địa chỉ , tuyến đường hàng không , xe lửa và giá vé , giờ đến và đi hàng ngày của từng chuyến bay . - Bán buồng . + Khách có yêu cầu thuê , đặt buồng thì phải kiểm tra sổ đặt buồng xem còn phòng trống hay không để bán buồng cho khách - Làm thủ tục khi khách đăng ký khách sạn + Khi có khách đồng ý ở khách sạn của mình thì nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để vào phiếu đăng ký tạm chú sau đó đưa cho khách tự ghi . + Trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , kiểm tra lại phiếu đăng ký tạm trú , đóng dấu ngày tháng lên phiếu đăng ký tạm trú - Nhận đặt buồng + Nhận yêu cầu đặt buồng của khách từ việc khách cung cấp một số thông tin cho khách sạn như : Loại phòng , số lượng , ngày đến , ngày đi ... + Xin phép khách đợi trong một giây lát để kiểm tra xem có đáp ứng được hay không , nếu có thì hỏi tên , địa chỉ , số điện thoại ( Nếu có) ...thông báo giá buồng cho khách khi khách chấp nhận thuê buồng thì hỏi khách phương thức thanh tóan và loại phòng khách đặt là gì ? + Nhắc lại toàn bộ thông tin về cuộc đặt buồng giữa khách với khách sạn + Cảm ơn khách đã chọn khách sạn của mình - Phân buồng . + Phải căn cứ vào yêu cầu của khách + Phải căn cứ vào tình trạng buồng của khách sạn - Lập biểu đồ đặt buồng . + Trong khi khách đến đăng ký đặt buồng ở quầy lễ tân thì nhân viên phải có trách nhiệm và đặt ra một sơ đồ đặt buồng theo dõi tình trạng cập nhập về buồng trong ngày . - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng . + Sơ đồ buồng được đặt ở nơi làm việc của bộ phận lễ tân và cho nhân viên biết ngay lập tức buồng nào còn trống , buồng nào có khách vào một thời điểm nhất định cách sử dụng của bảng theo dõi này . + Khi khách đăng ký nhân viên sẽ điền vào các thẻ nhỏ các chi tiết về khách và thời gian lưu trú . + Thẻ này được đặt trong một hộp và tương ứng với số buồng của khách + Mẫu của thẻ có thể dùng để cho biết buồng đó được đón khách hay chưa . -Đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú trong điều kiện cho phép . -Giải quyết phàn nàn và cung cấp thông tin + Phàn nàn về kỹ thuật như hỏng các trang thiết bị , máy móc trong phòng . Xin lỗi khách hỏi xem hỏng thiết bị gì và hứa sẽ cho người lên chữa ngay rồi gọi ngay cho bộ phận sửa chữa lên sửa . + Phàn nàn về thái độ của nhân viên , phục vụ chưa tận tình , thiếu lịch sự đối với khách , nâng giá lừa dối khách . Xin lỗi khách mong khách hết sức thông cảm , hỏi nhân viên đó thuộc bộ phận nào và hứa sẽ có hình thức kỷ luật đối với nhân viên đó . Nếu cần thiết mời trực tiếp nhân viên đó tới xin lỗi khách . Cảm ơn khách đã cho biết ý kiến của mình + Phàn nàn về chất lượng phục vụ ; Đồ ăn, bar, cách phục vụ của nhân viên .... Xin lỗi khách và giải thích cho khách hiểu . + Phàn nàn bất thường : Thời tiết , đường phố bụi bẩn Bày tỏ sự cảm thông của mình đối với khách Trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết lễ tân hết sức thông cảm an ủi động viên khách . + Nhận chuyển giao thư từ , điện tín , fax, email... + Thực hiện mọi thông tin điện thoại + Hợp tác chặt trẽ với các bộ phận khác + Tất cả mọi nhiệm vụ trên đều do toàn thể nhân viên thuộc bộ phận lễ tân đảm nhiệm . 3.Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 3.1- Lễ tân với ban giám đốc Bộ phận lễ tân phải có quan hệ chặt chẽ với ban giám đốc bởi vì bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban g._.