Báo cáo Tổng hợp về khách sạn thắng lợi và thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh

triển xã hội của Đảng và nhà nước là góp phần công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước làm cho "Dân giàu nước mạnh xã hội công bằng văieọt nam minh". ở nước ta kinh doanh du lịch là một ngành còn khá mới mẻ, song đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Nói đến du lịch phải kể đến yếu tố khách du lịch, đây là cơ sở, tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Từ 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng kách hàng năm khoảng 30% - 40%. Năm 1990 Việt Nam đón được 250.000 khách quốc tế thì năm 2002 đón 2.600.000 khách quốc tế. Bên cạnh đó nội địa ngày càng tăng trưởng về số lượng từ 1.000.000 lượt người vào 1990 lên 13.000.000 người vào 2002. Hiện nay, thị trường khách du lịch quốc tế và nội địa ngày càng có sự thay đổi về số lượng và nhu cầu. Chính vì vậy, mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ, du lịch để đáp ứng các nhu cầu của du khách và và mang lại nguồn thu lớn tương đối cho đất nước và cho doanh nghiệp. Do đó, việc tìm kiếm khai thác thị trường khách du lịch mục tiêu khách tiềm năng là một vấn đề mà các doanh nghiệp du lịch đang quan tâm đến để đưa ra chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong việc thu hút số lượng khách để mang lại hiệu quả trong kinh doanh. Trong các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh du lịch quốc tế của ngành du lịch Việt Nam có công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi cũng đang được quan tâm. Có được tốc độ phát triển cao về khách là có vai trò quan trọng của kết quả bước đầu mở rộng khai thác thị trường du lịch quốc tế. Việc xác định thị trường thu hút khách và khâu cần thiết để tạo ra thế chủ động trong việc nâng cao chất lượng và khả năng phục vụ của các doanh nghiệp du lịch. Ngày nay, khi thị trường khách du lịch quốc tế ngày càng có sự thay đổi và mở rộng, đa dạng về hoạt động nhằm khai thác thị trường khách mục tiêu thì quá trình hoạt động nhằm khai thác thị trường khác tiềm năng là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp du lịch cần phải quan tâm nhiều hơn để có chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong việc mở rộng khai thác nguồn khác có hiệu quả và công ty khách sạn Thắng Lợi cũng là một doanh nghiệp thực hiện các yêu cầu và nhiệm vụ đó trong quá trình duy trì và phát triển các hoạt động kinh doanh nhằm khẳng định vai trò và uy tín của công ty trên thị trường mục tiêu tạo ra hướng đi mới trong công cuộc phát triển du lịch. phần i khái quát về khách sạn thắng lợi I. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, được chính thức khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và được khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa. Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên một khuôn viên rất rộng, với diện tích tổng thể gần 46.740m2; gồm một quần thể kiến trúc được xây dựng nổi bên Hồ Tây. nằm ngay cạnh đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một địa thế rất đẹp của thủ đô Hà Nội: Yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía Tây Bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng các di tích lịch sử rất thuận tiện với nhiều mục đích của du khách. Ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của bộ Nội Thương, sau đó được chuyển sang bộ Công an từ năm 1997 đến tháng 10/1995 khách sạn Thắng Lợi trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý. Từ tháng 10/1995 đến nay khách sạn Thắng Lợi là một đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ trực thuộc công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Từ khi đưa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính sau: * Thời kì tập trung quan liêu bao cấp: (Từ năm 1975 đến tháng 9/1988). Tuy nhiên vẫn có một thời kỳ độc lập (1975 đến 1977), trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lý của Bộ ngoại thương, sau đó được chuyển sang Bộ công an. Từ năm 1977 - 1988, khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung bao cấp nên khách sạn vẫn thường xuyên bị động. Trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh, hàng hoá, nguồn vốn đều do công ty du lịch Hà Nội thực hiện. * Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ: Từ tháng 1/1988 đến tháng 10/1995. Thời kỳ này nguồn khách chủ yếu là khách đi theo các hiệp định, nghị định thư ký kết tổng cục du lịch các nước XHCN với nhau. Cuối những năm 80 công cuộc đổi mới của đất nước khách sạn Thắng Lợi đã thực sự bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường, đã bắt đầu xuất hiện khách thương nhân, Việt Kiều. * Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi công ty du lịch Hà Nội. Và cho phép thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - là một đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường kinh doanh khách sạn - du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn được xây mới, sửa chữa và đưa vào hoạt động. Trước thực trạng hiện tại của khách sạn từ việc kiến trúc, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác được thiết kế để đón tiếp khách của Chính Phủ nay chuyển sang kinh doanh lưu trú đã không còn phù hợp nữa. Do đó, để đáp ứng yêu cầu hiện tại khách sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây mới như: khu nhà nghỉ, khu Bungalow, khu Sale… đã nâng tổng số phòng từ 156 phòng lên 178 phòng và ổn định cho đến nay. Song song với việc xây mới, cải tạo và nâng cấp kh vực lưu trú thì các khu dịch vụ sung cũng được chú ý nâng cấp và xây mới như dịch vụ dancing - karaoke - massage… II. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Giám đốc khách sạn Phó giám đốc I Phó giám đốc II Tổ tạp vụ cây cảnh Tổ bếp Tổ bàn ba Khối lưu trú Tổ văn hoá thể thao Tổ bảo dưỡng Tổ hành chính bảo vệ Tổ kế toán Tổ Marketing Tổ lễ tân Mô hình bộ máy t chức của khách sạn Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức năng. Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có 1 người lãnh đạo trực tiế. Người này phải hiểu và làm được công việc của những nhân viên thuộc quyền, thường mỗi người lãnh đạo chỉ có 1 số lượng nhân viên nhất định. Với mô hình này các bộ phận chịu sự chỉ đạo trực tiếp duy nhất từ giám đốc. Nhân viên trong khách sạn quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác thống nhất trên toàn đơn vị. Mặc dù mỗi bộ phận đều hoạt động độc lập song nó vẫn có mối liên hệ với nhau. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Sau đây là sưo lược chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận như sau: 1. Tổ lễ tân: Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đón tiếp. Bao gồm đặt phòng, gửi chỗ, check in, check out, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và nội b trong toàn công ty. Nhiệm vụ: - Tổ chức đón tiếp và tiễn khách, nắm vững nhu cầu chủng loại, số lượng khách, có biện pháp sử dụng ti đa công suất buồng, giường và các dịch vụ khác. - Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý cần thiết. - Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out. - Mở sổ sách đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc cho khách cũng như nội trong khách sạn và toàn công ty. 2. Khối lưu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ. Nhiệm vụ: - Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú an toàn tiết kiệm. - Làm việc vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cũng nưh khách đang lưu trú. - Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khách khi khách đến khách sạn. - Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của Công ty, của khách sạn va f tổ chức quản lý chung. - Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và sác dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách đi. - Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách đển quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp trao đổi kịp thời cho khách. - Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn, bếp, bảo dưỡng và các bộ phận có liên quan, thu lượm những thôn tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách sạn, những tài liệu ngoài luồng để báo cáo lãnh đạo khách sạn xin biện pháp xử lý thích hợp. 3. Tổ bàn - bar: Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh hàng hoá và dịch vụ trong các nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lưu động, tại phòng… Nhiệm vụ: - Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, ăn đoàn ăn tiệc, toạ đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khác đúng theo quy trình kỹ thuật. - Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị sạch đẹp để thu hút khách ngày càng đông. - Tổ hcức các quầy bar, thường xuyên thay đổi các chủng loại cocktail, đồ pha chế các loại hàng hoá, các loại kem và hoa quả đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. - Duy trì vệ sinh sạch đép các loại, tách, bát đĩa và các công cụ lao động khác để phục vụ khác. Chịu trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong bộ phận. - Thu nhập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và tổ marketing để quảng cáo các món ăn, đồ uống không ngừng cải tiến kỹ thuật đáp ứng yêu cầu đa dạng của các loại khách hàng. 4. Tổ bếp: Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về chế biến các món ăn trong khách sạn. Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn Âu, á, đặc sản, các loại bánh kem… đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, hình thức đẹp hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ, theo đoàn, tiệc, đặt trước hoặc đột xuất, phục vụ lưu động… - Kết hợp với tổ marketing và tổ bàn để quảng cáo các món ăn - Thường xuyên thay đổi thực đơn để phục vụ đa dạng các loại khách hàng, không ngừng cải tiến kỹ thuật đảm bảo có món ăn đặc trưng của khách sạn. - Duy trì tốt vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường khu vực. Đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản, công cụ lao động trong tổ. - Thường xuyên lắng nghe và thu thập các thông tin của khách hàng để tổ chức sản xuất, chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất. 5. Tổ marketing Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách. Nhiệm vụ: - Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lược sách lược kinh doanh của khách sạn trong từng kỳ. - Nghiên cứu đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. - Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rông mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đang phương hoá các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. - Đề xuất để giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm, và các lĩnh vực khác liên quan đến chuyên môn của tổ như: Tuyên truyền quảng cáo mua sắm một số vật tư. 6. Tổ hành chính - bảo vệ: Chức năng: - Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng. Thực hiện công tác quản trị hành chính, thi đua khen thưởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước và phân cấp quản lý của Công ty. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác bảo vệ, bảo vệ nội bộ trong khách sạn. - Tổ chức đóng, mở cửa xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận hành lí cho khách. - Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn của nàh nước qui định trong cơ quan. Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch động tiền lương, tham mưu và tổ hcức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất hiệu quả. - Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật. - Thực hiện công tác hành hcính văn thư, đánh máy, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu… - Tham mưu cho chi uỷ, ban giám đốc khách sạn và trực tiếp điều hành công tác bảo vệ an ninh, chính trị nội bộ, an ninh kinh tế, trật tự an toàn cơ quan, công tác PCCC, phòng chống bão lụt. - Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn. - Tổ chức trông xe, giữ xe đạp, xe máy, ô tô cho khách đến ăn nghỉ, vui chơi giải trí và làm việc trong khách sạn 24/24 giờ. - Tổ chức hợp lý việc đóng, mở cửa xe, cửa ra vào và vận chuyển hành lí cho khách từ cửa ra vào lên tận buồng ngủ của khách và ngược lại. Tổ chức nhận gửi hành lí cho khách. - Hàng ngày trình báo công an các phường sở tại lực lượng khách lưu trú qua đêm tại khách sạn theo đúng giờ qui định hiện hành. - Tham mưu cho giám đốc và chịu trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra phân cấp về công tác PCCC, phòng chống bão lụt theo pháp lệnh của Nhà nước và quy định của Công ty. - Phối kết hợp với các lực lượng công an để làm tốt công tác bảo vệ an ninh chung, xây dựng các phương án bảo vệ thường xuyên, đột xuất và các phương án bảo vệ đặc biệt khi cần thiết. 7. Tổ bảo dưỡng: Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc việc đảm bảo điện nước, quản lý kỹ thuật vận hành, duy tu bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong khách sạn và công ty. Nhiệm vụ: - Thực hiện quản lý kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về an toàn nguồn điện, nước và trang thiết bị trong toàn khách sạn. - Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện định kỳ duy tu, bảo dưỡng và sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong toàn khách sạn. - Tổ chức vận hành hệ thống điện, nước, máy móc thiết bị và kịp thời sửa hcữa những hỏng hóc, sự cố đột xuất phục vụ cho sản xuất kinh doanh liene tục 24/24 giờ. - Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá vật tư để phục vụ cho sản xuất kinh doanh. 8. Văn hoá thể thao: Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh các dịch vụ thể thao văn hoá bao gồm: tắm hơi, xoa bóp, linh doanh bể bơi và một số dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn. Nhiệm vụ: - Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi, đồng thời duy trì đúng quy định của Nhà nước và công ty. - Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận. - Hướng dẫn tỷ mỉ đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý. - Tổ chức kinh doanh một số hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý. - Tổ cứhc bảo hiể và duy trì các thông tin và an toàn tại khu: Bể bơi, tắm hơi, xoa bóp. - Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. 9. Tạp vụ - cây cảnh: Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về cảnh quan môi trường để phục vụ cho sản xuất kinh doanh trong khách sạn. Nhiệm vụ: - Tổ chức tạp vụ, vệ sinh, cây cảnh đảm bảo về cảnh quan môi trường trong khách sạn và toàn bộ khuôn viên xanh sạch đẹp. - Bảo quản và vận hành đúng quy trình kỹ thuật các máy móc, thiết bị đã được trang bị. - Tổ chức chăm sóc và đổi mới các loại cây, kinh doanh cây cảnh trong khách sạn. - Phối kết hợp với các tổ trong khách sạn để thường xuyên thay đổi cây cảnh, đảm bảo tươi tốt, đẹp mắt khách hàng. Các bộ phận chức năng có trách nhiệm thi hành các nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của mình. Đồng thời có trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn. Các đơn vị phía dưới có nghĩa vụ chấp hành các nghĩa vụ của cấp trên và báo kết quả công việc 1 cách trung thực, có thể bằng miệng hoặc văn bản. III. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng tới sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách, cơ sở vật chất quyết định đặc tính, quy mô thể loại thứ hạng của khách sạn, tác động đến chất lượng phục vụ phương hướng tổ chức lao động trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cho phép tăng nhanh chu trình sản xuất, giảm các chi phí bảo quản hàng hoá, trên cơ sở đó có thể hạ giá thành sản phẩm. Điều này vừa có ý nghĩa thu hút thêm khách quan đó tăng thêm doanh thu tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi có cơ sở vật chật kỹ thuật tương đối lớn và hoàn thiện so với các khách sạn khác ới Hà Nội. Theo danh sách các khách sạn được xếp hạng (từ tháng 7 năm 1995 đến 9 năm 2001), các chuyên gia đánh giá khách sạn Thắng Lợi tương ứng với khách sạn 3 sao. Từ năm 2001, khách sạn đã không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ khi chuyển sang chế độ tự hạch toán kinh doanh trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị trường. Để tiếp tục kinh doanh và đứng vững trên thị trường để thu hút khách và có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, khách sạn đã tiến hành nâng cấp và xây dựng thêm khu nhà buồng. Từ 2 khu hiện nay khách sạn gồm 3 khu chính: Khu A, khu B, khu C. * Khu A: Đây là khu nhà của khách sạn. Nó có 72 phòng với 4 phòng đặc biệt. Trang thiết bị trong phòng khách khá hiện đại và đầy đủ: mỗi phòng 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi, có một tủ đựng quần áo, một két an toàn, một bàn tiếp khách, một minibar, một tủ cá nhân, một tivi 21 inh, máy điều hoà, với hệ thống ga, đệm chăn, gối và các đồ dùng khác. Các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 3 sao. * Khu B: Đây là khu nhà nghỉ, nó phục vụ nhu cầu lưu trú của khách khi tới nghỉ tại khách sạn. Khu này có 84 phòng với 4 phòng đặc biệt. Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng tại khu này gồm: Đồ gỗ: giường đôi (dài 2,4m; rộng 1,6m), giường đơn (dài 2,2m; rộng 1m), bàn, phòng làm việc và ghế ngồi, tủ đứng treo quần áo, kệ để va li, bàn trà tròn 2 ghế, bàn trang điểm, tủ mini bar. Đồ vải: Đệm đơn, đẹm đôi, vải bọc đệm mút, ga trắng, chăn len, gối, phủ giường và vỏ gối được thay mới hàng ngày. Ri đô che của 3 lớp (ăn ten, ri đô tối, ri đô sáng); ri đô nhà tắm. Thảm trải sàn, thảm chùi chân khăm tắm, khăn mặt, khăn lau chân. Đồ điện: Điện thoại ( ở phòng khách, ở phòng ngủ, toilet). Hệ thống đèn chiếu sáng: Đèn đọc sách, báo; đèn bàn làm việc, đèn phòng. Điều hoà nhiệt độ. Két sắt điện tử. Tủ lạnh (mini bar0. Bình nóng lạnh. Vô tuyến màu bắt được nhiều kênh trước ngoài và trong nước (12 kênh), điều khiển ti vi, hộp điều khiển, tủ điều khiển điện, chuông điện, máy sấy tóc, cạo râu. Đồ thuỷ tinh, sứ: Bộ ấm chén uống trà, phích nước và cốc (1 phích nước, 2 cốc thuỷ tinh uống nước, 2 cốc dùng để đánh răng), gạt tàn thuốc lá 3 chiếc, gương (1 cái trong phòng ngủ, 1 cái tròng nhà tắm, 1 cái gương cạo râu và gương trên cánh cửa tủ treo quần áo). Thiết bị vệ sinh: valabor, bệ xí bệt, vòi hoa sen. Bồn tắm. Đồ dùng khác: Bộ dao dĩa ăn hoa quả, chuông gọi cửa, dép di trong nhà 2 đôi. Sọt đựng rác, giỏ đựng quần áo mang đi giặt. Cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn thiết bị trong phòng, bảng giá cả, danh bạ điện thoại. Tranh treo tường. Cân sức khoẻ. Kem và bàn chải đánh răng, lược, xà phòng tắm, dầu gội đầu, hộp để giấy vệ sinh, bông tai. Trang thiết bị tại khu này rất hoàn hảo, nó đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. * Khu C: Đây là khu dịch vụ. Nó phục vụ nhu cầu đăng ký lưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí và nghỉ ngơi thư giãn của khách trong và ngoài khách sạn. Khu này có 6 phòng đa chức năng. + Phòng Thắng Lợi I: Với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 chỗ cùng một lúc, với hệ thống ánh sáng, âm thanh, bàn ghế, máy điều hoà… hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt hội nghị, hội thảo của khách, tiệc và tiệc cưới. + Phòng Thắng Lợi II: Với xức chứa khoảng từ 250 đến 200 chỗ cùng với hệ thống trang thiết bị khá hoàn hảo với luôn sẵn phục vụ mọi nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu tổ chức giao lưu… của khách. Đặc biệt hai phòng Thắng Lợi I và Thắng Lợi II có một vách ngăn tạm khi cần có thể bỏ vách và trở htành một phòng có sức chứa khoảng 450 chỗ rất tiện lợi. Đây chính là điểm mạnh của khách sạn Thắng Lợi, tại đây có thể tổ chức được các đám cưới, các cuộc hội nghị lớn trong và ngoài nước. + Phòng Thắng lợi III: Vừa mới được cải tạo từ quầy bar nằm đối diện với phòng Thắng Lợi II thành phòng ăn vào tháng 7 năm 2001 với sức chứa khoảng từ 100 đến 150 chỗ đã làm tăng thêm khả năng phục vụ về dịch vụ ăn uống của khách sạn. + PHòng Suối Trúc: Đây là phòng quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn. Nó có sức chứa khoảng 100 chỗ, với hệ thống ánh sáng âm thanh, máy điều hoà… tương đối đầy đủ và hiện đại vì vậy là phòng rất phù hợp cho nhu cầu mở lớp học, lớp tập huấn, lớp thuyết trình… của khách. + Phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II: Nó có sức chứa khoảng 30 chỗ/ phòng, cùng với hệ thống máy điều hoà, hệ thống ánh sáng, bàn ghề khá đầy đủ và hiện đại vì vậy hai phòng rất phù hợp với cho nhu cầu đặt tiệc… với số lượng không lớn lắm. Sáu phòng đa chức năng trên được bố trí cửa thông nhau rất thuận tiện cho việc đi lại của khách và sự phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Mặt khác các phòng này đều có cửa quay ra hồ Tây hoặc quay ra suối Trúc với một dãy ghế để ngoài sảnh đáp ứng nhu cầu nghỉ bngơi thu giãn và tỏng lúc trờ đợi đám cưới, hội nghị, hội thảo.. của khách. Cùng với 3 khu chính trên, khách sạn Thắng Lợi còn xây mới thêm 2 khu: Khu Sale với 18 phòng và khu Bungalow gồm 4 phòng. Đây là 2 khu được thiết kế nằm xa các khu trung tâm nhằm làm thoả mãn nhu cầu sự yên tĩnh của du khách. Cùng với đó là những kiểu kiến trúc khá độc đáo tạo sự khách lạ mới mẻ cho du khách nước ngoài có nhu cầu tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của con người đất nước Việt Nam. Ngoài sáu phòng đa chức năng trên tại khu C này còn có: 1 quầy bar được cải tạo từ khu vực đầu sảnh nhà B (vào tháng 8 năm 2002), 12 phòng tắm hơi mát sa với 2 phòng xông hơi, 1 trung tâm Bessiness Centrer, 1 cửa hàng bán đồ lưu niệm, 1 cửa hàng mỹ nghệ, 1 bể bơi dung tích 450m3, 2 phòng massage với trang thiết bị tối tân, 1 sàn nảy, 5 phòng Karaoke. IV. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn. Trong bất kỳ một lĩnh vực sản xuất kinh doanh nào một trong những yếu tố mà ta phải đề cập đến đầu tiên đó là vấn đề nguồn nhân lực. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì vấn đề này lại vô cùng quan trọng, nó đòi hỏi nguồn lao động sống tương đối lớn với yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao mới có khả năng đáp ứng được nhu cầu của công việc. Dưới đây là số lượng cán bộ công nhân viene được phân bố theo từng bộ phận. Bảng số 1: Cơ cấu lao động theo bộ phận trong khách sạn Thắng Lợi STT Các phòng ban chức năng Số lượng Năm 2001 (Số người) Nam Nữ 1 Ban lãnh đạo 2 1 3 2 Lễ tân 3 12 15 3 Khối lưu trú 5 50 55 4 Tổ bàn - bar 8 29 35 5 Tổ bếp 1 10 27 6 Tổ Marketing 9 18 6 7 Tổ hành chính - bảo vệ 0 6 30 8 Tổ bảo dưỡng 25 5 11 9 Văn hoá thể thao 5 4 9 10 Tạp vụ - cây cảnh 2 10 12 11 Kế toán 2 13 15 Tổng 218 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi 2001) Đứng đầu các bộ phận sản xuất kinh doanh là ban lãnh đạo người có nhiệm vụ quản lý toàn diện số lượng lao động và hoàn thành các công việc, giám sát các nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là yếu tố hàng đầu bởi vì quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn vì vậy các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Năm 2001 khách sạn Thắng Lợi có 218 nhân viên được phân vào 11 bộ phận. Nhân viên lao động trong khách sạn hầu hết nhân viên ở đây đều có trình độ từ trung cấp trở lên. Từ những đặc điểm trên nó cũng một phần nào đó hình thành nên nét đặc thù trong cơ cấu nhân lực ở bảng dưới đây. Bảng số 2: Cơ cấu nhân sự của khách sạn Thắng Lợi Chỉ tiêu ĐVT 1999 2000 2001 Tổng số lao động trong khách sạn + Người Việt Nam + Người nước ngoài Người 299 0 257 0 218 0 Lao động hợp đồng dài hạn Người 260 233 199 Lao động hợp đồng ngắn hạn Người 39 24 19 Trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh du lịch và khách sạn Người 8 8 10 Trình độ đại học các chuyên ngành khác Người 23 18 23 Trình độ trung cấp về kinh doanh du lịch và khách sạn Người 257 213 177 Trình độ công nhân kỹ thuật về kinh doanh du lịch Người 11 18 8 Nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực trên ta thấy tại khách sạn Thắng Lợi có 100% lao động là người Việt Nam trong đó lao động dài hạn chiếm khoảng 90%. Điều này nó đã gây ra không ít khó khăn trong công tác bố trí, sắp xếp đội ngũ lao động trong khách sạn Thắng Lợi. Tuy nhiên, khi nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực thì chúng ta cũng thấy những giải pháp làm tinh giảm số lượng lao động trong khách sạn qua các năm từ năm 1999 đến năm 2001. Đồng thời qua bảng cơ cấu nhân lực trên ta cũng htấy được khách sạn có một đội ngũ những người lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm trình độ đại học, trình độ trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật, với trình độ đại học năm 1999 là 31 người/299 người chiếm 11,3%, năm 2000 là 26 người/257 người chiếm 10,1% và năm 2001 là 33 người/218 người chiếm 15,1% trên tổng số nhân lực có trong khách sạn. Đây thực sự là một khách sạn có tỷ lệ người có trình độ đại học khá cao bởi lẽ hiện nay đội ngũ những nhà quản lý trong khách sạn nói chung thường chỉ chiếm dưới 10%. Ngoài số những người có trình độ đại học ra thì hầu hết số lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường lớp đào tạo về du lịch: năm 1999 số người được đào tạo qua các trường trung cấp nghiệp vụ du lịch là 257/299 người chiếm 86%, năm 2000 là 213/257 người chiếm 82,% và năm 2001 là 177/218 người chiếm 81,2%. Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2001 tại khách sạn Thắng Lợi STT Bộ phận Nam Tỷ lệ Nữ Tỷ lệ 1 Ban lãnh đạo 2 66,7% 1 33,3% 2 Lễ tân 3 20% 12 80% 3 Khối lưu trú 5 9,1% 50 90,9% 4 Tổ bàn - bar 8 22,9% 27 77,1% 5 Tổ bếp 9 33,3% 18 66,7% 6 Tổ Marketing 0 0% 6 100% 7 Tổ hành chính - bảo vệ 25 83,3% 5 16,7% 8 Tổ bảo dưỡng 10 90,9% 1 9,1% 9 Văn hoá thể thao 5 55,6% 4 44,4% 10 Tạp vụ - cây cảnh 2 16,7% 10 83,3% 11 Kế toán 2 13,3% 13 86,7% Tổng 71 32,6% 147 67,4% (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi 2001) Bên cạnh một lực lượng lao động có trình độ chuyên môn khá cao thì tỷ lệ lao động nữ/nam tại khách sạn Thắng Lợi cũng tương đối hợp lý: năm 2001 là 147/71. Số lao động nam trong khách sạn là 71 người chiếm 32,6% và nữ là 147 người chiếm khoảng 67,4%. Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế hơn tập trung ở các bộ phận như: khối lưu trú, tổ bàn- bar,… Còn lao động nam được phân bổ chủ yếu trong bộ phận như: tổ hành chính bảo vệ chiếm 83,8%, tổ bảo dưỡng chiếm 90,9%. Như vậy cơ cấu lao động về giới tính của khách sạn phân bố tương đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm tâm lý, sinh lý về giới tính (bảo vệ, bảo dưỡng đòi hỏi nam giới khoẻ mạnh cần sức lực). Bảng số 4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn Thắng Lợi Độ tuổi 1999 2000 2001 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 18-30 64 21,4 60 23,4 35 16,1 31-44 182 60,9 180 70 152 69,7 46-60 53 17,7 17 6,6 31 14,2 Tổng 299 100 257 100 218 100 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Nhìn vào bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi ta thấy số lượng lao động trong công ty giảm. Tỷ lệ độ tuổi trong khách sạn qua các năm không đều: Độ tuổi từ 18-30:Từ năm 1999 đến năm 2000 là tăng 21,4% lên 23,4% nhưng từ năm 2001 lại giảm từ 23,4% xuống còn 16,1% như vậy là không hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vì độ tuổi của nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trẻ, và có trình độ. Độ tuổi 31-44 có tăng lên giảm xuống nhưng đều qua các năm từ năm 1999 đến năm 2000 từ 60,9% lên 70%; năm 2000 từ 70% xuống 69,7%. Độ tuổi từ 45-60 của nhân viên trong khách sạn từ năm 1999 đến năm 2000 có giảm từ 17,7% xuống 6,6% song từ năm 2000 đến năm 2001 lại tăng từ 6,6% đến 14,2%. Độ tuổi trung bình nhân viên trong khách sạn khá cao, đó chính là vấn đề mà khách sạn Thắng Lợi gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết những lao động không đủ điều kiện để đáp ứng những đòi hỏi, những yêu cầu của công việc, song họ chưa đến tuổi về hưu. Chính từ thực trạng này mà nó đã làm nảy sinh mâu thuẫn số người làm việc với hiệu quả không cao lắm nhưng vẫn phải trả lương theo hệ số thâm niên của họ. Mặt khác nếu khách sạn muốn có chất lượng phục vụ tốt tại một số các bộ phận cần tuổi trẻ, đẹp thì khách sạn phải tuyển thêm một đội ngũ lao động mới như vậy là số lao động cũng tăng lên từ đó làm cho khách sạn khó khăn càng khó khăn hơn. Tuy nhiên khi nhìn vào cơ cấu nhân lực trong khách sạn Thắng Lợi cũng đã có những biện pháp nhằm làm giảm số lượng lao động trong khách sạn năm 1999 là 299 người, năm 2000 là 257 người và năm 2001 là 218 người. Phần II Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi I. Đặc điểm nguồn khách Ngày mới đưa khách sạn vào hoạt động thì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách của chính phủ và nhà nước, khách do các nghị định thư gửi đến, khách là các đoàn chuyên gia, các đại biểu của các tỉnh lên họp ở các hội nghị. Đến cuối những năm 80 đầu những năm 90 đến từ các nước Tây Âu và khách Nhật tăng dần. Nhưng do cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới và đặc biệt trong vài năm trở lại đây khi mà các khách sạn liên doanh mọc lên, nó đã cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Thắng Lợi. Trước tình hình có sự biến động mạnh của nguồn khách tới khách sạn thì khách sạn Thắng Lợi đã có sự điều chỉnh thị trường khách mục tiêu của mình: khách sạn chuyển từ thị trường khách phương Tây, khách Nhật sang thị trường khách Trung Quốc và nội địa. Bảng số 5: Tình hình khách của khách sạn Thắng Lợi Khoản mục ĐVT 1999 2000 2001 Tổng số ngày khách: + Ngày quốc tế + Ngày nội địa Ngày khách Ngày khách 46111 40623 5488 50528 44996 5532 67494 43871 23623 Số lượt khách đến khách sạn Lượt khách 35111 42132 50540 Số ngày lưu trú bình quân của khách Ngày khách 1,1._.