Báo cáo Tổng hợp về đặc điểm của khách sạn du lịch sông nhuệ, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

ước đầu làm quen với thực tế, không những trau dồi về kiến thức mà còn trau dồi về đạo đức, tác phong, cách làm việc. Mục đích của việc đi thực tập là tìm hiểu làm quen với các vấn đề thực tế của doanh nghiệp, vận dụng những kiến thức đã học để phân tích đánh giá các lĩnh vực quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra mặt mạnh, mặt yếu của doanh nghiệp để đề xuất hướng làm đề tài tốt nghiệp. Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ em đã hoàn thành bài báo cáo tổng hợp. Báo cáo gồm bốn phần sau: Chương 1: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Chương 2: Một số đặc điểm của Khách sạn du lịch Sông Nhuệ Chương 3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ - Chương 4: Phương hướng và biện pháp thực hiện kế hoạch của khách sạn trong thời gian tới. Do thời gian thực tập và điều kiện tìm hiểu tình hình thực tế còn hạn chế nên báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót, Em rất mong nhận đượcsự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để báo cáo được hoàn thiện hơn. chương i Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn du lịch sông nhuệ Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ nguyên là nhà nghỉ H21. Nhà nghỉ H21 được sự giúp đỡ của Tỉnh uỷ, UBND Thị xã Hà Đông đã đi vào hoạt động từ năm 1970. Thời gian đó, nhà nghỉ H21 được coi là cơ sở phục vụ lưu trú, nghỉ dưỡng không những đối với khách trong tỉnh Hà Tây mà đối với cả khách từ các tỉnh khác đến mỗi khi đi du lịch, tham quan các di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh nổi tiếng của tỉnh. Xu thế của ngành kinh doanh lưu trú trong những năm 90 được mở rộng theo hướng phát triển dịch vụ cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân làm cho nhu cầu du lịch có sự phát triển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng. Các khách sạn của Nhà nước được đầu tư, nâng cấp để phục vụ với nhiệm vụ mới. Các khách sạn liên doanh hay khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài được xây dựng nhiều với quy mô lớn. Đứng trước tình hình đó, nhà nghỉ H21 đã mất dần ưu thế của mình và tạm ngừng hoạt động trong một thời gian để nâng cấp cải tạo. Được sự quan tâm lãnh đạo của Tỉnh uỷ, HĐND tỉnh Hà Tây, Sở du lịch Hà Tây và sự giúp đỡ của các cấp, các ngành chức năng của Tỉnh. Sau khi hoàn thành cơ bản việc cải tạo nâng cấp khu nhà 5 tầng (trước là nhà nghỉ H21). Ngày 30/12/1999, doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ chính thức được chủ đầu tư bàn giao để đưa Khách sạn vào hoạt động và ngày 10/2/2000 Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ bắt đầu nhận khách để phục vụ mở đầu cho giai đoạn kinh doanh và phục vụ mới. Tháng 3/2001,UBND tỉnh Hà Tây có quyết định số 373/QĐ-UB đổi tên Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ. Bước đầu đi vào hoạt động, Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ gặp không ít khó khăn. Song với sự nhiệt tình nỗ lực phấn đấu của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã đạt được những thành tựu nhất định. Ngày 11/6/2001, Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao. Hiện nay, Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ là khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng cùng nội thất và trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có không gian rộng, thoáng mát và yên tĩnh. Đây là nơi nghỉ rất thích hợp cho các đoàn khách quốc tế và các tỉnh bạn về công tác, đi du lịch tại tỉnh Hà Tây. Chương II Một số đặc điểm của Khách sạn du lịch Sông Nhuệ 1. Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Sở du lịch Hà Tây với 2 chức năng phục vụ và kinh doanh được tổ chức dưới hình thức một công ty gồm có: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể, các bộ phận trên được tổ chức theo sơ đồ sau: Ban giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc nhân sự Phòng tài vụ Phòng kinh doanh & TT Trung tâm lữ hành Phòng tổ chức hành chính Tổ nhà hàng Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ giặt là Tổ bảo dưỡng Tổ bảo vệ Tổ vệ sinh Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ : Đường biểu diễn sự quản lý trực tiếp -------- : Đường biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận, các phòng, ban, các tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ. Qua sơ đồ bộ máy tổ chức ta thấy: Cơ cấu tổ chức lao động trong Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ được sắp xếp theo mô hình quản lý trực tuyến. Giám đốc là người có quyền hạn và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, chỉ đạo gián tiếp các hoạt động kinh doanh thông qua các phó giám đốc. Các phó giám đốc lại chỉ đạo các hoạt động kinh doanh thông qua các phòng ban và tới nhân viên. Các bộ phận chức năng được phân định rõ chức năng nhiệm vụ do vậy không có sự chồng chéo mệnh lệnh giữa các bộ phận mà đảm bảo tính chuyên môn hoá cao, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ thông qua các cấp lãnh đạo trung gian. Nhìn chung, bộ máy tổ chức của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ chặt chẽ và khá tinh gọn. Giữa các phòng ban có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ nhau trong kinh doanh. Đây là mô hình quản lý rất phù hợp với tình hình thực tế của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ. 2. Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ hiện nay vẫn là lưu trú và ăn uống. Đối với lĩnh vực lưu trú, khách sạn có hai toà nhà ba tầng, một khu nhà một tầng và khu nhà Bangalow nằm cách biệt nhau với tổng số phòng là 179 buồng phòng bao gồm các trang thiết bị tiện nghi mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau cho từng loại phòng có thể thích hợp với mọi đối tượng khách. Đối với lĩnh vực ăn uống, khách sạn đã xây dựng khu nhà ăn và khu bếp theo qui trình khép kín trong đó có các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ với nhiều món ăn Âu, á phong phú đa dạng nhằm phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc như: Hội nghị, hội thảo, đám cưới.. với số lượng lớn. Bên cạnh đó khách sạn cũng có một số dịch vụ bổ sung cũng khá đa dạng như: Bể bơi, sân tennis, dịch vụ massa, sân nhảy, quầy Bar…nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. 3. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ 3.1. Môi trường kinh doanh bên ngoài - Tự nhiên: Hà Tây được coi là cái nôi văn hoá, đặc biệt là có nhiều di tích lịch lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Chùa Hương, Chùa Thầy, Chùa Trăm Gian, Ao Vua,... đây là yếu tố thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà còn cả khách ngoài nước về đây. Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ tọa lạc tại một vị trí khá thuận lợi về cảnh quan và giao thông; khách sạn nằm ngay gần kề bờ sông Nhuệ, giữa trung tâm thị xã Hà Đông; phía tây nam cửa ngõ thủ đô Hà Nội. Mặt khác, cùng tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng của Tỉnh thì, vị trí của khách sạn là rất thuận lợi với việc đón các đoàn khách quốc tế và các tỉnh bạn về công tác và đi du lịch tại tỉnh Hà Tây. - Văn hoá: Nền văn hoá của mỗi dân tộc và quốc gia là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của người bản xứ khác và đặc biệt hẫp dẫn đối với người nước ngoài. Với tỉnh Hà Tây đó là các di tích văn hoá như: Chùa Hương, Chùa Thầy cùng với các làng nghề truyền thống: lụa Vạn Phúc, mây tre đan Phú Vinh, nón làng Chuông,...với những sản phẩm truyền thống nổi tiếng không những trong nước mà với cả các nước trên thế giới. - Kinh tế-pháp luật: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong cả nước thì kinh tế của Tỉnh Hà Tây đang trên đà phát triển và hội nhập. Tình hình chính trị - xã hội, an ninh trật tự luôn được giữ vững. Đây là một điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch và phát triển du lịch. Tuy nhiên, bước vào thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2003 nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch Việt Nam phải chịu một tổn thất nặng nề do ảnh hưởng của bệnh dịch SARS đang diễn biến rất phức tạp ở các nước trong khu vực và một số nước trên thế giới. Khách du lịch đến Việt Nam giảm làm cho tình hình kinh doanh của các khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn. - Cạnh tranh: Cùng với sự phát triển về cầu du lịch thì cung du lịch cũng tăng theo. Tham gia vào hoạt động kinh doanh với Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ có một số các khách sạn và nhà hàng như: nhà hàng ăn uống Cầu Am, nhà hàng Hải Yến, nhà nghỉ Công Đoàn…. Mặc dù quy mô của các đơn vị này không lớn nhưng phần nào làm ảnh hưởng tới lượng khách đến với khách sạn, làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ còn chịu sự cạnh tranh rất lớn của các khách sạn Nhà nước cũng như khách sạn liên doanh của Hà Nội. Ngoài ra còn có một số các yếu tố khác ảnh hưởng tới kinh doanh của khách sạn đó là: Sự phát triển của khoa học công nghệ, dân số và đặc biệt là sự hội nhập của quốc gia đối với khu vực và thế giới... 3.2. Môi trường kinh doanh bên trong - Về vốn kinh doanh Tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ, phần lớn số vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản là vốn vay tín dụng đã đến thời hạn trả nợ, còn số vốn ngân sách cấp được tập trung để hoàn thiện các công trình xây dựng cơ bản và một số công trình phụ trợ, mua sắm những tài sản, công cụ lao động cần thiết trước mắt theo hướng từng bước, từng phần để đáp ứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ. So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát triển, Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ còn thiếu rất nhiều vốn để hoạt động. - Các lĩnh vực kinh doanh Khi mới thành lập Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ kinh doanh các lĩnh vực như: ăn uống, lưu trú, dịch vụ du lịch, ca nhạc, giải khát, tổ chức các Hội nghị, Hội thảo. Cho đến nay Khách sạn đã kinh doanh thêm một số các lĩnh vực như: lĩnh vực hoạt động lữ hành, Karaoke, vui chơi giải trí, kinh doanh các sản phẩm truyền thống, quà lưu niệm. Khách sạn đã hoàn thiện và đưa vào khai thác khu "chợ quê Sông Nhuệ" với các nội dung: Văn hoá ẩm thực, sản phẩm làng nghề Hà Tây, quà lưu niệm và cafe - ca nhạc mang nội dung văn hoá lành mạnh, đậm đà bản sắc dân tộc để phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước đến với khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong điều kiện mới đi vào hoạt động còn khó khăn về vốn kinh doanh, khách sạn đã vừa tổ chức kinh doanh vừa tự trang bị và hoàn thiện cơ sở vật chất để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đến nay khách sạn đã hoàn thành cơ bản việc đầu tư cơ sở vật chất trong khách sạn. Cụ thể là: + Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng: Với 63 phòng (160 giường) trong đó có 44 phòng loại A, 100% phòng ngủ có công trình phu khép kín, trang bị ti vi và điện thoại, tủ, giường và các vật dụng cần thiết khác nhằm đảm bảo phục vụ khách lưu trú trong và ngoài nước. Đối với các phòng loại A thì nền được giải thảm và hằng ngày trong phòng có một lọ hoa tươi. + Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bàn - bếp: Đối với bộ phận bếp thì khách sạn đã hoàn chỉnh khu vực bếp; hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, có các kho chuyên dụng… luôn được đầu tư để cải tiến, đổi mới. Đối với bộ phận bàn thì: Với 5 phòng (gồm có 2 phòng lớn và 3 phòng nhỏ được bố trí ở ngay tiền sảnh) ăn chính và có khả năng phục vụ 1 lúc 600 khách ăn, có quầy bar phục vụ giải khát, ca nhạc đáp ứng yêu cầu phục vụ các hội nghị tiệc cưới, khách du lịch. - Các công trình phụ trợ đảm bảo điều kiện kinh doanh và phục vụ của khách sạn là: + Khu giặt là, sân chơi. + Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên và khách. + Trạm biến áp và hệ thống điện chiếu sáng ngoài trời. + Hệ thống vườn hoa cây cảnh. + Khu vực công cộng. + Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn. + Một số điều kiện xây dựng cần thiết khác. Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ vẫn luôn chú ý tới việc đầu tư để cải tiến, đổi mới và bổ xung điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật trong tất cả các khâu nhằm đảm bảo điều kiện vật chất và thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng và chất lượng phục vụ khi có khách ăn, nghỉ, hội nghị... có số lượng lớn đến với khách sạn. - Về nhân lực Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Khách sạn mới tuyển vào làm việc, tuy có hạn chế về kinh nghiệm, năng lực kỹ thuật song họ đều còn trẻ, được đào tạo qua các trường lớp nghiệp vụ, có tinh thần lao động nhiệt tình nên có nhiều triển vọng phát triển trong các năm tới. chương III Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn du lịch sông nhuệ qua một số năm 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ hiện nay vẫn là lưu trú và ăn uống. Trong năm 2002 khách sạn đã đón 13,5 vạn lượt khách tăng 2,33% so với kế hoạch và tăng 20% so với năm 2001; năm 2003 đón 14,88 vạn lượt tăng so với 2002 là 9,4%. Trong đó khách quốc tế năm 2002 là 5.315 lượt khách tăng 288,24% so với năm 2001; năm 2003 là 7.970 lượt khách tăng so với năm 2002 là 49,95%. Kết quả kinh doanh các năm 2001-2003 của khách sạn được thể hiện qua các chỉ tiêu sau: Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Đơn vị:1.000.000 đ Các chỉ tiêu 2001 2002 2003 So sánh 02/01 So sánh 03/02 ST TL (%) ST TL (%) 1. Tổng lượt khách (lượt) 112.715 135.280 148.000 22.565 20,00 12720 9,40 - Khách nội địa 111.076 129.965 140.830 18.889 17,00 10.865 10,79 - Khách quốc tế 1.369 5.315 7.970 3.946 228,24 2655 49,95 - Khách ăn uống 87.492 108.530 116.243 21.038 24,46 7713 7,24 - Khách lưu trú 25.223 26.750 32.400 5.272 2,10 5650 21,12 - Hội nghị – Hội thảo 144 147 155 3 2 3 2 - Tiệc cưới 120 160 185 40 33,33 25 15,62 2. Tổng doanh thu (tr.đ) 5.457,5 6.676,66 7.116,0 1219,16 22,34 439,34 7,0 - Doanh thu nhà hàng 3.862,6 4.674,45 5016,00 811,85 21,02 926,55 19,82 - Doanh thu lưu trú 1.462,7 1.724,76 1800,00 262,06 17,92 75,24 4,36 - Doanh thu khác 132,2 277,45 300,00 145,25 109,9 22,55 8,13 3. Tổng chi phí (tr.đ) 5.306,36 6.094,86 6.557,45 788,50 14,86 - Chi phí nhà hàng 3820,56 4510,20 4782,30 689,64 18,05 272,1 6,03 - Chi phí lưu trú 1326,59 1401,80 1512,20 75,21 5,67 110,4 7,87 - Chi phí dịch vụ khác 159,21 182,83 222,95 23,62 14,83 40,12 21,94 4. Tỉ suất phí(%) 97,23 91,29 90,4 (5,94) - Tỉ suất phí k.d nhà hàng 98,91 96,48 95,52 (2,43) - Tỉ suất phí k.d lưu trú 90,69 81,28 80,44 (9,41) - Tỉ suất phí k.d dvụ khác 120,43 65,90 63,45 (54,53) 5. Số lao động (người) 112 113 114 1 0,90 1 0,88 - Số lao động trực tiếp 105 106 107 1 0,95 1 0,94 6. Năng suất lao động (tr.đ/ng) 48,73 59,10 70,1 10,37 21,28 11 18,61 - Năng suất lao động trực tiếp 51,98 63,00 67,50 11,02 21,20 4,5 7,14 7. Nộp ngân sách (tr.đ) 496,14 465,14 500,00 (31) (6,25) 3 4,8666 7,5 8. Lợi nhuận (tr.đ) (345) 116,66 123,9 461,66 7,24 6,20 Qua bảng phân tích trên ta thấy: Tình hình kinh doanh của khách sạn trong các năm gần đây là tương đối tốt. Điều này chứng tỏ Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã có những biện pháp sử dụng chi phí có hiệu quả hơn trong năm 2002. Tình hình sử dụng lao động của khách sạn là tương đối tốt. Tuy nhiên khách sạn cần trú trọng đầu tư hơn nữa để tăng cường cơ sở vật chất của khách sạn nhằm thu hút khách, nhất là thu hút khách đến với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác trong khách sạn, bởi vì tình hình kinh doanh của 2 dịch vụ này còn rất hạn chế. Tóm lại trong những năm gần đây, khách sạn đã có những bước chuyển biến tích cực. Hoạt động kinh doanh phục vụ và các mặt hoạt động khác đều đạt được những kết quả đáng mừng, các chỉ tiêu đều đạt được và vượt mức kế hoạch đề ra. Từ những kết quả đạt được đã tạo ra bước phát triển mới, tạo ra những cơ sở và điều kiện thuận lợi cho hoạt động của khách sạn trong những năm tới. Hàng năm, khách sạn nghiên cứu phân tích sự biến động về nhân lực của các bộ phận đồng thời dựa vào phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới để tiến hành hoạch định nguồn nhân lực cho khách sạn. Cùng với yêu cầu lao động của từng bộ phận thì khách sạn sẽ xây dựng chính sách và tiến hành tuyển chọn lao động. Để được làm việc cho khách sạn, người lao động phải đáp ứng được những yêu cầu sau: - Đáp ứng yêu cầu công việc tại các phòng, ban, bộ phận sẽ làm việc. - Đáp ứng đúng tiêu chuẩn chức danh cần tuyển chọn (cán bộ quản lý hay nhân viên). Một số yêu cầu khác có liên quan như: sức khoẻ tốt, có trình độ học vấn (Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp và có yêu cầu tốt nghiệp đúng chuyên ngành Khách sạn – Du lịch hoặc tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ và có thể học thêm bằng kinh tế...). Những vấn đề về năng khiếu như: khả năng giao tiếp, biết đối đáp ứng khẩu nhanh nhẹn... tuỳ theo đòi hỏi của từng công việc. Các ứng cử viên cần phải biết ít nhất một ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Trung hay tiếng Nhật... nhưng chủ yếu là phải biết giao tiếp bằng tiếng Anh. Ngoài ra, họ cần phải đạt một số yêu cầu khác thuộc vào nghề nghiệp. Ví dụ: nếu là người được tuyển vào bộ phận lễ tân thì cần phải rất nhanh nhạy, hoạt bát trong công việc và phải biết vi tính. 2. Số lượng và cơ cấu lao động trong khách sạn Qua khảo sát thực tế nguồn nhân lực trong Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ cho thấy rằng nguồn nhân lực ở nơi đây rất dồi dào, cũng như đặc điểm của ngành du lịch, lao động chủ yếu là lao động trực tiếp còn lao động gián tiếp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ... và điều đó được thể hiện qua số liệu sau: Tổng số lao động trong khách sạn có 114 người, trong đó: Ban giám đốc 3 người, các phòng chức năng 14 người, lao động trực tiếp ở các bộ phận kinh doanh 97 người chiếm tỷ trọng 85%. 2.1. Cơ cấu lao động theo biên chế và lao động hợp đồng Tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ, lao động chủ yếu làm việc theo hình thức hợp đồng còn lao động theo hình thức biên chế thì ít hơn và đó là điều thường gặp trong các doanh nghiệp khách sạn mới đi vào hoạt động hiện nay. Cụ thể: Tổng số lao động bình quân trong khách sạn năm 2003 là 114 người lao động. Trong đó: - 30 lao động là hợp đồng không xác định thời hạn (có biên chế). - 69 lao động có hợp đồng lao động 1 năm. - Còn lại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng thời vụ. Đội ngũ lao động có biên chế phần nhiều trong số họ là những người có nhiều kinh nghiệm trong công tác công tác phục vụ và đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong nghề. Bởi trước đây họ đã từng phục vụ tại Nhà nghỉ H21, vì vậy họ đang phát huy hết khả năng của mình để nâng cao hiệu quả công việc. Bên cạnh đó là đội ngũ những người lao động hợp đồng, họ chiếm tỷ lệ khá đông và còn rất trẻ. Họ là những người có trình độ học vấn, rất năng động, sáng tạo và làm việc nhiệt tình hết mình bởi vì họ đang muốn khẳng định được mình trong khách sạn. Qua đây ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là đội ngũ lao động trẻ khoẻ, có trình độ học vấn và tay nghề cao. 2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động thường gặp rất nhiều khó khăn. Nếu độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại có ít kinh nghiệm nghề nghiệp, ngược lại độ tuổi trung bình quá cao có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ. Hiện nay, tình hình nhân lực tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ cho thấy là họ có đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp còn rất trẻ. Điều này là một nguồn lực rất lớn, rất quan trọng để khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của khách sạn. TT Các bộ phận Số lượng Độ tuổi 18 - 29 30 – 44 1 Ban giám đốc 3 0 3 2 Phòng tài vụ 8 5 3 3 Phòng tổ chức 3 0 3 4 Phòng KD – TT 3 2 1 5 TT. Lữ hành 4 3 1 6 Tổ nhà hàng 38 33 5 7 Tổ lễ tân 8 7 1 8 Tổ buồng 15 13 2 9 Tổ bảo vệ 16 10 6 10 Tổ bảo dưỡng 5 5 0 11 Tổ vệ sinh 5 3 2 12 Tổ giặt là 5 3 2 Tổng số 113 85 28 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Qua bảng biểu ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là một đội ngũ lao động trẻ và họ có đầy đủ những ưu điểm như: trình độ học vấn, tính năng động sáng tạo và có tinh thần trách nhiệm cao. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động kinh doanh nên nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm và không tránh khỏi những sai xót khi phục vụ khách. Ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh khách sạn thì điểm nổi bật trong đội ngũ nhân viên xét về giới tính bao giờ nữ cũng chiếm tỷ trọng lớn, nhưng qua khảo sát thực tế tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ cho thấy rằng số nhân viên nữ và số nhân viên nam có sự chênh lệch không đáng kể, cụ thể: với 113 người trong đó có 58 nam chiếm tỷ lệ 51,3%; 55 nữ chiếm tỷ lệ 48,7%. Như vậy tỷ lệ nhân viên nam cao hơn, điều này đang đúng với xu hướng của các khách sạn liên doanh. Tuy nhiên cần phải bố trí họ trong từng bộ phận sao cho hợp lý với tính chất công việc, ở bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, quản lý tính chất công việc đòi hỏi có sức khoẻ, biết vận hành máy móc, hiểu biết cơ khí, điện, có đầu óc năng động, sáng tạo là những đặc điểm nổi bật của nam giới, cho nên ở các bộ phận này chiếm tỷ trọng cao. Đối với các bộ phận lễ tân, buồng, bar thì tính chất công việc đòi hỏi sự dịu dàng trong cử chỉ, lời ăn tiếng nói, sự mềm dẻo, tính linh hoạt trong quá trình làm việc, sự cẩn thận chu đáo đối với công việc. Đây là đặc điểm nổi bật của nữ giới, cho nên ở các bộ phận này nữ giới thường chiếm tỷ lệ cao. 2.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động được biểu hiện qua các chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ... Ngoài chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn còn thể hiện qua những yếu tố không thể thiếu đó là trình độ hiểu biết tâm lý khách, văn hoá trong giao tiếp và nghệ thuật ứng xử... * Trình độ học vấn Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ được thể hiện qua biểu sau: TT Các bộ phận Số lượng Trình độ học vấn Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông 1 Ban giám đốc 3 3 0 0 0 2 Phòng tài vụ 8 3 2 3 0 3 Phòng tổ chức 3 2 1 0 0 4 Phòng KD & TT 3 3 0 0 0 5 TT. Lữ hành 4 4 0 0 0 6 Tổ nhà hàng 39 2 2 24 10 7 Tổ lễ tân 8 1 0 7 0 8 Tổ buồng 15 1 0 12 2 9 Tổ bảo vệ 16 0 1 15 0 10 Tổ bảo dưỡng 5 1 0 3 1 11 Tổ vệ sinh 5 0 0 2 3 12 Tổ giặt là 5 0 0 4 1 Tổng số 114 20 6 70 17 Bảng 3: Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Qua số liệu thống kê phản ánh trình độ đào tạo của đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ hiện nay vẫn còn thấp. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do Tổng cục Du lịch hay các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong Tỉnh thì Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn. * Trình độ ngoại ngữ Trong ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trình độ ngoại ngữ của các cán bộ công nhân viên là đặc biệt quan trọng vì họ phải thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế. Họ không những phải có khả năng giao tiếp được với nhiều đối tượng khách du lịch với các quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau mà còn phải hiểu được tâm lý, hiểu được phong tục tập quán cũng như văn hoá của dân tộc họ. Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ là khách sạn được xếp hạng 2 sao nên việc các nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ là rất cần thiết, và ngoại ngữ được sử dụng chủ yếu là Anh văn. Nhưng trên thực tế thì số nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ là rất ít trừ một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ. Ngoài bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ giỏi, khả năng giao tiếp tốt thì bên cạnh đó các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: nhà hàng, bar... có trình độ tiếng Anh còn hạn chế. Điều này cần phải khắc phục để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Thông qua việc thường xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng cường khả năng giao tiếp của nhân viên, hiểu được tiếng mẹ đẻ của khách. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng mạnh với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau. Để làm được điều này khách sạn cần khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ, ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng được sử dụng thường xuyên nhất thì cũng cần phải học thêm một số ngoại ngữ như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc... để có thể có cơ hội thu hút được các nguồn khách khác nhau đến với khách sạn. * Về trình độ giao tiếp và ngoại hình Đây là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với các bộ phận như lễ tân, buồng, bar... Nhìn chung nhân viên ở các bộ phận này đều có ngoại hình cân đối, trình độ giao tiếp đáp ứng nhu cầu công việc. Khi giao tiếp với khách họ đều có thái độ tôn trọng lịch sự, hoà nhã với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách với phong cách của người nhân viên phục vụ kiểu mẫu. Tóm lại, chất lượng lao động của nhân viên trong Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ nhìn chung đáp ứng được yêu cầu phục vụ. Tuy nhiên, khách sạn cần mở rộng việc đào tạo thêm cho những nhân viên phục vụ trực tiếp có độ tuổi còn trẻ để họ có thể phục vụ trong thời gian dài hơn tại khách sạn, nhằm phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách. 3. Công tác tổ chức quản lý sử dụng nguồn nhân lực tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2002 so với năm 2001 Năm 2003 so với năm 2002 CL TL (%) CL TL (%) 1. Tổng doanh thu tr.đ 5.457,5 6.676,66 7.116 1.219,16 22,34 439,34 7,0 2. Số lao động ng 112 113 114 1 0,90 1 0,88 - Số lao động trực tiếp ng 105 106 107 1 0,95 1 0,94 3. Năng suất lao động Tr.đ/ng 48,73 59,10 70,1 10,37 21,20 11 18,61 - NSLĐ trực tiếp 51,98 63,00 67,50 11,02 21,20 4,5 7,14 4. Tổng quỹ lương tr.đ 662,60 718,68 730,25 56,08 8,46 11,57 1,60 5. Tổng lợi nhuận tr.đ (345) 116,66 123,9 461,66 7,24 6. Lợi nhuận/người/năm tr.đ (3,08) 1,03 1,12 4,11 0,9 7. Thu nhập bình quân tr.đ 5,92 6,360 6,45 0,44 7,43 0,9 Biểu 4: Hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Qua biểu trên có thể thấy được hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã sử dụng lao động tương đối tốt và đạt hiệu quả cao. Có được kết quả trên là do nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân quan trọng là do: Công tác tổ chức bộ máy, sắp xếp lao động được từng bước kiện toàn và ổn định, việc quản lý và điều hành của đội ngũ cán bộ các phòng chức năng, tổ chuyên môn nghiệp vụ đã được nâng cao về chất lượng và hiệu quả. Nhận thức và ý thức tổ chức kỷ luật, trình độ chuyên môn kỹ thuật của cán bộ chuyên môn được nâng lên và có những chuyển biến rõ rệt. Công tác kiểm tra, theo dõi đánh giá chất lượng cán bộ nhân viên được thực hiện thường xuyên, sắp xếp phù hợp với khả năng để phát huy được năng lực cán bộ công nhân viên trong các công việc cụ thể. Trên cơ sở xác định khối lượng công việc và năng lực người lao động, khách sạn đã từng bước sắp xếp ổn định lao động ở một số bộ phận, hạn chế tình trạng dư thừa lao động trong các bộ phận làm cho hiệu quả sử dụng lao động từng bước đạt hiệu quả cao hơn. Công tác tổ chức lao động của Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã từng bước được ổn định về số lượng, chất lượng và cơ cấu. Khách sạn đã thu hút và tạo việc làm ổn định cho phần lớn số lao động với mức thu nhập năm sau cao hơn so với năm trước. Bên cạnh đó, khách sạn thực hiện nghiêm túc chế độ kỷ luật với những CBCNV vi phạm quy chế và nội quy, thực hiện tốt chế độ tiền lương, BHXH, BHYT cho người lao động theo quy định của Nhà nước. Quan tâm thực hiện tốt chế độ thăm hỏi, trợ cấp dưỡng sức, chế độ phúc lợi cho người lao động nhằm từng bước nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 2002 2003 1 Tổng số lao động Người 112 113 114 2 Trình độ học vấn - Đại học - Cao đẳng - Trung cấp - Phổ thông Người % người % người % người % 21 18,75 6 5,35 69 61,60 16 14,30 20 17,7 6 5,3 70 61,94 17 15,06 20 17,54 6 5,2 70 61,4 18 15,78 4 Thunhập/người/tháng đồng 406.000 630.000 645.000 Biểu 5: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Mặt khác trong những năm qua, Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ luôn coi trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng CBCNV nhằm nâng cao năng lực quản lý và kỹ thuật nghiệp vụ. Cụ thể: Trong năm 2003, khách sạn đã rất chú trọng tới công tác đào bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật và công tác tư tưởng cho CBCNV qua một số chương trình hoạt động phát triển nguồn nhân lực như: - Cử 4 đồng chí cán bộ dự lớp học về nghiệp vụ bán hàng và Marketing do chuyên gia Singapo giảng tại trường nghiệp vụ du lịch Hà Nội. - Cử 4 cán bộ dự lớp học về nghiệp vụ quản lý kinh doanh khách sạn. Do khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Sở du lịch Hà Tây tổ chức. - Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ thuật và tay nghề cho cán bộ công nhân viên do giáo viên trường Nghiệp vụ Du lịch Hà Nội giảng dạy và thi sát hạch tay nghề cho 35 người. - Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên tổ chức cho đội ngũ cán bộ từ tổ trưởng trở lên, cán bộ kỹ thuật nhà hàng đi tham quan học tập, giao lưu tại các đơn vị du lịch, dịch vụ tại Hà Nội và một số tỉnh bạn để học tập, rút kinh nghiệm trong công tác quản lý và kinh doanh phục vụ. 4. Một số quy định đối với người lao động tại khách sạn - Thời gian làm việc nghỉ ngơi Ngành khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy phục vụ khách 24/24h nhưng không phải vì thế mà một nhân viên phải làm việc 24/24h. Tại Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ làm việc theo tổ đội nên nhân viên được làm việc theo ca như ở các bộ phận buồng, bàn, lễ tân... còn các nhân viên làm việc ở các phòng hành chính, kế toán, đội ngũ lãnh đạo điều hành thì làm việc theo giờ hành chính từ 7h sáng đến 5h chiều. Đội ngũ nhân viên phục vụ thường chia làm 2 ca chính: Ca1: Từ 6h sáng – 2h chiều. Ca2: Từ 2h chiều – 10h đêm. Riêng bộ phận lễ tân có 3 ca, và ca 3 từ 8h tối – 7h sáng. Đây là vấn đề luôn có sự vi phạm từ phía nhân viên, cho nên muốn nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách sạn cần phải thườ._.