Báo cáo Thực tập tại Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel

của  Bộ Quốc phòng và số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/05/2005 của Thủ tướng Chính phủ. 2. Các mốc quan trọng của quá trình phát triển. - 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel). - 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m). - 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. - 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang. - 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc. - 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế. - 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet. - 2003: -  Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN). -  Cổng vệ tinh quốc tế. - 2004: -  Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. -  Cổng cáp quang quốc tế. - 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo. - 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia.  - 2007: -  Doanh thu 1 tỷ USD. -  12 triệu thuê bao. -  Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet Quy mô hiện tại của doanh nghiệp, Số lượng cán bộ, công nhân viên (CB-CNV) của Viettel, kể từ ngày thành lập năm 1989 với số lượng 459 người đến cuối năm 2008 số cán bộ, công nhân viên đã tăng lên 13693 người. Về trình độ : Có 5% trên đại học, trên 70 % tốt nghiệp đại học và 20% tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp, còn lại khoảng 5% tốt nghiệp phổ thông trung học. Qui mô hoạt động của doanh nghiệp: Với số lượng (CB-CNV) và qui mô hoạt động như vậy. Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel là doanh nghiệp có qui mô lớn (vốn đăng ký >10 tỷ, số lao động trung bình hàng năm >300) II. Chức năng nhiệm vụ của Doanh nghiệp. 1. Vai trò của VIETTEL. Tổng Công Ty định đầu số và nguồn dữ liệu Các chi nhánh kinh doanh Khách hàng sử dụng dịch vụ Nhu cầu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Hình 1.1: Vài trò của Viettel - Nhu cầu trao đổi thông tin của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, và khả năng trao đổi đa phương tiện ngày càng cao. Nhu cầu sử dụng các phương tiện hỗ trợ công nghệ thông tin và phương tiện di động ngày càng cao và phổ biến. - Tổng công ty định đầu số và nguồn dữ liệu, vạch ra các chiến lược và kế hoạch dài hạn cho công ty, công ty nắm trong tay đội ngũ nhân lực giỏi. Và mục đích của Công ty là xây dựng bộ gen Công ty mang tính di truyền, làm sao để không suy thoái qua các F1, F2,… Nếu có bộ gen, thì không những không suy thoái mà còn phát triển, giống như gen của con người vậy. Công ty phát triển nhanh với phạm vi rộng, đa dạng hóa các dịch vụ, bắt đầu phân quyền để duy trì sự thống nhất một bản sắc Viettel trong toàn bộ hệ thống. - Công ty muốn xây dựng ngôi nhà càng cao thì móng càng phải vững chắc. Móng đối với một tổ chức chính là những vấn đề nhận thức chung. - Các trung tâm kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý vùng phân công, và kinh doanh tất cả các lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ của Công ty. - Các trung tâm kinh doanh chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động xuất, nhập hàng hóa phụ kiện kịp thời, đúng qui trình qui định đảm bảo cấp phát hàng hóa, phụ kiện chính xác, hợp lý đảm bảo hoạt động bán hàng liên tục, không bị gián đoạn. - Các trung tâm kinh doanh (TTKD) phải thực hiện báo cáo tuần, tháng của TTKD và báo cáo liên quan đến tổng kết, đánh giá các chương trình xúc tiến bán hàng và chương trình truyền thông do TTKD chủ động triển khai tới tổng Công ty Viettel. - Công Viettel phải có các phương thức hoạt động và hỗ trợ hiệu quả để làm hài lòng khách hàng để đôi bên cùng có lợi. 2. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh: Chức năng:  Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông; - Phát triển các sản phẩm phần mềm trong lĩnh vực điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin, Internet. - Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện; - Hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, truyền tải điện; - Khảo sát, lập dự án công trình bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin; - Đào tạo ngắn hạn, dài hạn cán bộ, công nhân viên trong lĩnh vực bưu chính viễn thông; - Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, địa ốc, khách sạn, du lịch, kho bãi, vận chuyển; - Xuất nhập khẩu công trình thiết bị toàn bộ về điện tử, thông tin và các sản phẩm điện tử, công nghệ thông tin.  - Sản xuất bột giấy, giấy và bìa; - In ấn; - Dịch vụ liên quan đến in; - Sản xuất các loại thẻ dịch vụ cho ngành bưu chính viễn thông và các ngành dịch vụ thương mại; - Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng ngành in. - Dịch vụ cung cấp thông tin về văn hóa, xã hội, kinh tế trên mạng Internet và mạng viễn thông (trừ thông tin nà nước cấm và dịch vụ điều tra). Nhiệm vụ: - Là doanh nghiệp trực thuộc Bộ quốc phòng, Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel thực hiện hoạt động kinh doanh để phát triển nguồn vốn và tiền lực tài chính cho quốc phòng, cho quân đội nhân dân Việt Nam và mục đích đem lại dịch vụ thông tin đa tiện ích cho người dân Việt Nam và làm nhiệm vụ nhân đạo. - Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng. - Đầu tư nhanh và phát triển nhanh. - Kinh doanh hướng vào thị trương. - Lấy con người là nhân tố chủ đạo để phát triển. - Bảo toàn và phát triển nguồn vốn của Bộ quốc phòng, quản lý sản xuất và dịch vụ kinh doanh tốt, có lãi để tạo thêm nguồn vốn tái bổ sung cho sản xuất kinh doanh và đầu tư cho quốc phòng. - Thực hiện tốt chính sách lao động tiền lương, áp dụng tốt hình thức trả lương thích hợp để khuyến khích người lao động, tận dụng tốt chất xám nội bộ, thu hút nhân tài từ bên ngoài… làm đòn bẩy để nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Các hàng hóa và dịch vụ chủ yếu của Viettel telecom - Di động. Cung cấp mạng điện thoại di động phủ sóng toàn quốc với nhiều gói cước, như gói trả trước(gồm Economy, Daily, Ciao, Tomato) và trả sau (Basic +, Family, VPN) và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo ( gồm 1900xxxx, AnyPay, Bachground Music, Dịch vụ Call me back, GPRS, Pay 199 và nhiều dịch vụ trên máy di động khác) - Internet. Cung cấp các đường truyền tốt độ cao và đảm bảo chất lượng, lắp đặt ADSL (cho các khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp). - Kết nối Internet quốc tế. - Dịch vụ đăng ký tên miền. - Leased line. - Truyền dẫn. - Thiết kế Website. - Mạng riêng ảo IP VPN. - Truyền hình hội nghị. - Thư điện tử dùng riêng. - Thư điện tử ảo. - Thuê đặt máy chủ. - Thuê chỗ trên máy chủ. - Điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại cố định của Viettel đã có mặt tại các tỉnh thành trên cả nước, với dải số từ 25xxxxxx đến 29xxxxxx. Và các đầu số 1788, 1789 và dịch vụ giá trị gia tăng Chất lượng thoại ổn định, thủ tục đăng ký và lắp đặt đơn giản. Dịch vụ điện thoại cố định của Viettel cung cấp các dịch vụ gọi nội hạt, liên tỉnh và quốc tế truyền thống, liên tỉnh và quốc tế VoIP, gọi di động và các dịch vụ giá trị gia tăng khác - Là dịch vụ điện thoại mà khách hàng có thể di chuyển máy trong một phạm vi nhất định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa chỉ sử dụng; - Các tính năng khách hàng được sử dụng: -  Dịch vụ thoại; -  Dịch vụ tin nhắn SMS; - Và các dịch vụ giá trị gia tăng khác (hiện tại chưa cung cấp); - Lắp đặt nhanh: khách hàng chỉ cần mua SIM, máy và kích hoạt SIM là có thể sử dụng dịch vụ thay vì ký hợp đồng và chờ đợi 01 tuần để được kéo cáp, lắp đặt dịch vụ cố định thông thường; - Không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây; Chuẩn bị CSDL Đối tượng KH Tiếp xúc đàm phán lần thứ nhất. Khảo sát kỹ thuật, lên khái toán. Đàm phán lần thứ hai và lên phương án ưu đãi chi tiết. Ký hợp đồng với khách hàng. Triển khai cung cấp dịch vụ Hoàn thiện hồ sơ thủ tục tài chính Chăm sóc khách hàng. Hình :1.2 Quy trình kết cấu sản xuất và dịch vụ. - Chuẩn bị CSDL đối tượng KH: Tìm kiếm khách hàng công nghiệp hoặc khách hàng tự đến với Công ty, lấy các số liệu cần thiết của khách hàng. - Tiếp xúc đàm phán lần thứ nhất : Gặp mặt khách hàng tìm hiểu các nhu cầu của Khách, và những mong muốn về dịch vụ. - Khảo sát kỹ thuật, lên khái toán : Khảo sát mặt bằng kỹ thuật lấy các số liệu hạ tầng của khách hàng. - Đàm phán lần thứ hai và lên phương án ưu đãi chi tiết: Sau khi lấy số liệu về hạ tầng của khách hàng, sẽ tiến hàng đàm phán lần hai cụ thể về kỹ thuật và giá cả các gói cước. - Ký hợp đồng với khách hàng 3.1. Kết cấu sản xuất của dịch vụ điện thoại cố định. - Nhiệm vụ của các trung tâm kinh doanh (TTKD) là phải tìm kiếm các khách hàng trong đó phải chú ý đến các khách hàng lớn là các khách hàng doanh nghiệp áp dụng theo hình thức đấu nối trực tiếp. - Phát triển khách hàng đấu nối trực tiếp (KH ĐN TT) là việc tìm kiếm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của doanh nghiệp khác có doanh thu đường dài trong nước và quốc tế cao (theo từng đối tượng nhóm đối tượng ĐNTT), để từ đó thuyết phục họ đồng thời dùng thêm dịch vụ đường dài của VIETTEL với mức ưu đãi và hỗ trợ ( loại 1 và 2, hoặc khách hàng chưa sử dụng dịch vụ cố định nhưng có tiềm năng (loại 3)). Việc “đồng dùng thêm được hiểu ” là: - Chưa yều cầu KH cắt bỏ ngay các thuê bao cố định đang sử dụng, Sa một thời gian, đề xuất khách hàng cắt bớt (khoảng 50%) số line để tiết kiệm chi phí thuê bao tháng. VIETTEL sẽ cung cấp line điện thoại để gọi đi đặc biệt là đường dài. - Hai hệ thống điện thoại (của VIETTEL và hệ thống cũ) sẽ được dùng song song, hệ thống cũ được lập trình để ưu tiên nhận cuộc gọi đến, hệ thống mới của VIETTEL được lập trình ưu tiên cuộc gọi đi. Hệ thống điện thoại của khách hàng không bị thay đổi, chỉ tăng thêm năng lực phục vụ. QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN. Chi nhánh Tỉnh, thành phố phải hoàn toàn chủ động trong quá trình thực hiện. Ban chỉ đạo phát triển KH ĐN TT của Chi nhánh Tỉnh, Thành phố gồm, Giám đốc, phụ trách Tài chính, trưởng ban kinh doanh, là đầu mối thực hiện những dự án có chi phí đầu tư dưới 05 triệu/khách hàng. Giám đốc Công ty Chi nhánh Kinh doanh quyết định những dự án ĐN TT CÓ mức đầu tư trên 05 triệu/khách hàng và các chi nhánh Tỉnh, thành phố phải thực hiện theo quy trình như một dự án phát triển PSTN theo quy định. Định mức chiết khấu áp dụng đối với khách hàng căn cứ theo doanh thu thực tế phát sinh từ thuê bao VIETTEL điện thoại của khách hàng. Cước đường dài của Viettel là cước dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế đi bao gồm gọi qua truyền thống và gọi 178 (không tính cước gọi di động và qua 171). Chi nhánh và trung tâm viễn thông tỉnh, Thành phố tuyệt đối tuân thủ theo các quy trình, biên bản mẫu đã ban hành, không được thay đổi, chỉnh sửa. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc phát sinh hoặc nhận thấy những điểm bất hợp lý, chi nhánh Tỉnh và Thành phố phải trao đổi với phòng Kinh doanh để kịp thời thay đổi, bổ sung. 3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường - Đây là một khâu đóng vai trò quan trọng tới thành công hay thất bại của Công ty, để biết nhưng nhu cầu của khách hàng, và sự mong muốn khi sử dụng dịch vụ thông tin của công ty. - Nghiên cứu thị trường còn cho Công ty có định hướng hoạt động trong tương lai, nắm bắt được nhu cầu của tương lại. - Nghiên cứu thị trường còn cho Công ty biết được, nên kích cầu sử dụng các sản phẩm hiện có của Công ty. Ngoài ra các bộ phận khác trong truyền thông xúc tiến bán đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quảng bá hình ảnh của Công ty Viettel ra công chúng. - Công ty Viettel sử dụng các công cụ và phương thức để xây dựng triết lý thương hiệu. - Mối quan hệ giữa thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ. - Cấp độ lợi ích của dịch vụ. Đáp ứng những nhu cầu hoặc mong muốn cơ bản của khách hàng qua việc tiêu dùng. - Cấp độ lợi ích cụ thể của sản phẩm. Nhưng lợi ích cốt lõi được cụ thể hóa thành một sản phẩm, dịch vụ với những đặc điểm và thuộc tính xác định: một mức chất lượng, cách sử dụng. - Cấp độ lợi ích gia tăng của sản phẩm. Gồm các thuộc tính, lợi ích tăng thêm khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và nó có thể được dùng làm phân biệt với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Những lợi ích này có thể là: cách thức bán hàng, phân phối, các dịch vụ bảo hành, bảo trì, hướng dẫn sử dụng, các chương trình quảng bá, xây dựng hình ảnh thương hiệu và mẫu người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Công ty xác định cạnh tranh kiểu mới không phải là cạnh tranh giữa cái mà các công ty sản xuất tại nhà máy của mình mà là cạnh tranh giữa cái mà họ gia tăng vào sản phẩm đầu ra của nhà máy dưới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, phân phối, thương hiệu, tư vấn khách hàng, tài chính, bố trí giao hàng, khó chứa hàng, và những thứ khác, mà khách hàng có thể đánh giá. Trong viễn thông, với những tiêu chuẩn công nghệ vàkhai thác mạng lưới, các dịch vụ của nhà cung cấp gần như nhau - Ngoài ra còn phải quan hệ với các ban ngành, bưu chính viên thông, các cấp lãnh đạo địa phương nơi mà những người dân là những khách hàng của mình đang sính sống và làm việc. Và công ty thực hiện xây dựng đội ngũ Công tác viên ngay tại cơ sở, giúp họ có điều kiện tốt để hiểu và giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất và gần gũi nhất. - Và nhiều mối quan hệ với các đài truyền hình trung ương và thành phố, với các đài phát thanh ở địa phưong. Giúp cho việc truyền thông nhanh chóng và thuận tiện. - Để thực hiện được điều đó đòi hỏi phải có một trình độ nhân lực tốt biết cách quan hệ ngoại giao, và thông minh trong ứng xử, Xây dựng các hoạt động quảng cáo : Cáo hoạt động quảng cáo chủ yếu nhằm nâng cao uy tín của VIETTEL và khuyếch chương hình ảnh của VIETTEL đến mỗi khách hàng. Thực hiện các hoạt động quảng cáo. Xây dựng các chương trình quảng cáo. Xây dựng các kênh quảng cáo Xây dựng chương trình đào tạo, tập huấn kỹ năng. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin Phát các tờ rơi Trên các bron. Hình 1.3. Các hình thức xây dựng hoạt động quảng cáo. - Xây dựng các chương trình quảng cáo. Là việc tổ chức xây dựng và thuê các công ty quảng cáo để thiết kế các chương trình quảng cáo. Vì họ là những chuyên gia về lĩnh vực quảng cáo. - Xây dựng các kênh quảng cáo là lập mối quan và xúc tiến với các kênh truyền hình và phát thanh của nhà nước và trung ương. Do lãnh đạo và đội ngũ nhân viên kinh doanh, marketing. - Xây dựng chương trình đào tạo, tấp huấn các kỹ năng cho đội ngũ các trưởng trung tâm kinh doanh, và các cửa hàng trưởng, nhân viên giao dịch, để xây dựng lên qui trình làm việc thống nhất toàn công ty. - Đặc điểm của mỗi khách hàng là khác nhau, khách hàng tiêu dùng bình thường thì có những nhu cầu đơn giản riêng lẻ. Còn khách hàng công nghiệp thì yêu cầu phức tạp hơn, về chất lượng. Và phải phân chia các đối tượng một cách cụ thể để thu hút các hoạt động MARKETING hợp lý và hiệu quả cho từng chương trình cụ thể. - Phát tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo bron thực chất là các hoạt động để thu hút các khách hàng đến với các dịch vụ của Công ty. III. Tổ chức bộ máy quản lý và mối quan hệ trong quá trình hoạt dộng - Do Viettel là một công ty đa truyền thông dịch vụ đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu là các cá nhân hoạt động riêng lẻ đơn chiếc do đó mỗi yêu cầu của các cá nhân về dịch vụ cũng khác nhau. Do đó có thể chia kết cấu sản xuất dịch vụ của Công ty theo ba bộ phận sau. Bộ phận sản xuất chính: Chịu trách nhiệm mở rộng thị trường, tìm kiếm các khách hàng mới. Bộ phận sản xuất phụ: sẽ thực hiện các hoạt động còn lại như in ấn, chuyển phát giấy tờ, chuyển tiền… Bộ phận sản xuất phụ trợ: là các bộ phận như bảo vệ, dọn dẹp, chuẩn bị các trang bị cần thiết… BAN GIÁM ĐỐC TỔNG CÔNG TY Khối cơ quan tổng công ty - Văn phòng - Phòng chính trị - Phòng tài chính. - Phòng tổ chức lao động. - Phòng kinh doanh. - Phòng kỹ thuật. - Phòng ĐT PT. - Ban thanh tra. - Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc. - Công ty viễn thông Viettel. - Công ty truyền dẫn Viettel. - Trung tâm thu cước- dịch vụ Viettel. - Trung tâm media. - Trung tâm đầu tư XD - 64 Chi nhánh Tỉnh/ TP Khối đơn vị sự nghiệp. - TT ĐT Viettel. - CLB Bóng đá Khối đơn vi hạch toán độc lập. - Cty TM- XNK Viettel. - Cty BC Viettel. - Cty tư vấn thiết kế Viettel. - Cty công trình Viettel. - TT CN Viettel. Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức chung. Chỉ tiêu TCT giao khoán, Hàng hóa TCT Cấp Phòng CSHK Phòng BH Phòng TC Ban Marketing Ban kế Hoạch Kinh doanh TTKD Di động Di động Di động Di động Di động Hà Giang Trần Hằng Thanh Sử Duy Minh T, Phong Hình 1.5: Lưu đồ tổ chức các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội 1. Ban kế hoạch kinh doanh. Có nhiệm vụ triển khai lập kế hoạch, phân bổ kế hoạch hóa cụ thể tới từng kênh phân phối thuộc các TTKD dựa trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao. Mỗi nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm chuyên trách về 1 mảng dịch vụ của chi nhánh, cụ thể. Theo dõi tình hình hoàn thành chi tiêu của chi nhánh, phát hiện và đề xuất các giải pháp nâng cao sản lượng và doanh thu bán hàng. Chịu điểm chỉ tiêu chính đối với dịch vụ chuyên trách trong tổng điểm đạt cuối tháng. Chịu trách nhiệm tổng hợp CSDL, phân tích thực tế kinh doanh loại dịch vụ này để đề xuất các chương trình xúc tiến bán hàng áp dụng trên toàn thị trường Hà Nội hoặc cá thể trên từng TTKD ( khi tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu đạt thấp, không ổn định) Trực tiếp đặt hàng các hình thức truyền thông bán hàng với ban Marketing và phối hợp với ban marketing xây dựng chương trình, triển khai chương trình tới các TTKD, kênh phân phối. Theo dõi và đánh giá hiệu quả triển khai chương trình sau khi kết thúc. Xây dựng các qui trình bán hàng, thông tin có liên quan đến việc tổng hợp CSDL và chuẩn hóa các qui định bán hàng đối với tất cả các kênh kinh doanh thuộc chi nhánh. Đánh giá phân tích cuối kỳ để đề xuất thay đổi chi tiêu giao khoán từ Tổng công ty khi cần thiết. Đánh giá việc TTKD, các kênh phân phối chủ động, phối hợp thực hiện các chương trình xúc tiến bán trong kỳ như thế nào, mức độ hoàn thành kế hoạch cuối kỳ và mức độ tuân thủ các qui trình bán hàng… để làm căn cứ chấm điểm TTKD, các kênh phân phối. Ngoài ra: Đối với nhân viên phân bổ hàng hóa: bổ sung nhiệm vụ thực hiện các báo cáo định kỳ(tuần, tháng) về hoạt động bán hàng của đại lỳ, điểm bán, cộng tác viên trên toàn Hà Nội và đánh giá so sánh chi tiết theo TTKD, thực hiện các thủ tục thanh lý Hợp đồng đại lý, giải quyết các khiếu nại về hàng hóa. Đối với nhân viên chuyên trách kinh doanh thiết bị đầu cuối: chịu trách nhiệm điều phối hoạt động điều chuyển máy bán giữa các Cửa hàng trực tiếp và các TTKD; phối hợp với các đối tác cung cấp các loại mô hình máy Điện thoại, với các loại tờ rơi máy Điện thoại, kệ, giá máy, trang kính,…bổ sung hình ảnh cho các cửa hàng trực tiếp; thực hiện công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên khi cần thiết; chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình làm mới hình ảnh tủ quầy tại Cửa hàng trực tiếp (BHTT) nhằm thu hút khách hàng( tải nhạc, giấy dán, hoa hạt trang trí.) 2. Ban Marketing: Nhân viên PR, Quảng Cáo: Thực hiện các nhiệm vụ Chịu trách nhiệm về toàn bộ về hình ảnh, PR, quảng cáo tại thị trường Hà Nội, đối với tất cả các kênh phân phối. Chủ động, trực tiếp tìm kiếm các cơ hội triển khai PR, quảng cáo tổng thể trên địa bàn Hà Nội, xây dựng hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình PR, quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng thương hiệu, phục vụ hiệu quả công tác truyền thông kích thích bán hàng. Phối hợp chặt chẽ với nhân viên Nghiên cứu thị trường(NCTT) để thu nhập, phân tích CSDL thị trường nhằm xây dựng các chương trình xúc tiến bán hàng phục vụ việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và mở rộng các hình thức, kênh phân phối bán hàng mới. Kiểm tra, đánh giá về hình ảnh truyền thông tại Cửa hàng trực tiếp (CHTT), Đại lý, điểm bán trên toàn Hà Nội, kịp thời đề xuất các biện pháp sửa chữa, thay mới nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút sự chú ý của khách hàng. Thực hiện lập các kế hoạch triển khai Marketing trong tháng và các báo cáo định kỳ( tháng) về các hoạt động marketing đã triển khai. Theo dõi việc triển khai các chương trình Marketing, tổng kết đánh giá chương trình và đóng file chương trình khi kết thúc. Đánh giá việc sử dụng kinh phí marketing tại các TTKD và đánh giá điểm hình ảnh, marketing của TTKD và CHTT cuối tháng. Thực hiện in ấn các mẫu biểu giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ bán hàng cung cấp cho cấp kênh phân phối(trong trường hợp các công ty dọc không cung cấp) Thực hiện nghiệp vụ quyết toán tài chính đối với tất cả các chương trình do Phòng Kinh Doanh triển khai thực hiện. Phối hợp với nhân viên NCTT xây dựng và cập nhật các bản in truyền thông nội bộ về vị thế kinh doanh của Viettel so với các đối thủ cạnh tranh(về chương trình khuyến mại, về giá, về các tiện ích VAS, về mạng lưới và các thông tin bổ trợ khác…) cung cấp tới các kênh bán hàng có liên quan (CHTT, BHTT,Nhân viên điểm bán…. ) 3. Nhân viên nghiên cứu thị trường.(NCTT) Thực hiện các báo cáo kinh doanh( ngày, tuần) tổng hợp của toàn chi nhánh và cung cấp cho Ban giám đốc, các phòng ban liên quan. Chịu trách nhiệm trực tiếp về thu nhập, tổng hợp, cập nhật cơ sở dữ liệu thông tin chung(CSDL) từ tất cả các nguồn (khai thác qua các phương tiện thông tin truyền thông, qua các phòng ban chi nhánh, qua các kênh phân phối chuyển về) nhằm xây dựng, hướng dẫn, triển khai các chương trình NCTT tổng thể trên toàn thành phố Hà Nội hoặc áp dụng riêng cho từng TTKD. Các chương trình NCTT phải đảm bảo mục tiêu: nắm bắt được những thay đổi về thị hiếu sử dụng dịch vụ của khách hàng, những hành động các đối thủ cạnh tranh (về giá, sản phẩm, tiện ích VAS, các hoạt động CSKH, Cơ chế chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, xây dựng kênh và định vị sản phẩm, thương hiệu…), những suy nghĩ cảm nhận của khách hàng, (bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ, điểm bán, đại lý, doanh nghiệp….)cũng như thực trạng về chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới, chất lượng của CSKD VIETTEL, để đảm bảo phát hiện và hiệu chỉnh kịp thời những khó khăn, bất cập trong chuỗi cung cấp dịch vụ, đề xuất với cơ quan cấp trên cơ chế chính sách phù hợp hơn với thực tế thị trường, đồng thời phát triển các hình thức kinh doanh mới, kênh kinh doanh mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo dõi việc triển khai các chương trình NCTT, tổng kết đánh giá chương trình và đóng file chương trình khi kết thúc. 4. Nhân viên tác nghiệp TTKD. Chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động xuất, nhập hàng hóa phụ kiện kịp thời, đúng qui định đảm bảo cấp phát hàng hóa, phụ kiện chính xác, hợp lý đảm bảo hoạt động bán hàng liên tục, không bị gián đoạn bán hàng liên tục, không bị gián đoạn,(do không cân đối kho hàng, phụ kiện) Chịu chỉ tiêu định lượng về doanh thu thẻ cào, sản lượng máy điện thoại khoán của TTKD. Thực hiện đúng tiến độ, qui trình 5. Hình thức tổ chức của Viettel. - Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý của Viettel là mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Lớp 1 Tổng Công ty Mô hình tổ chức điều hành của Viettel TỔNG CÔNG TY KHỐI KỸ THUẬT KHỐI KINH DOANH KHỐI HỖ TRỢ CN kỹ thuật Tỉnh CN Kinh doanh Tỉnh Trung tâm viễn thông Huyện BAN KỸ THUẬT BAN KINH DOANH CTV Kỹ thuật Xã CTV Bán hàng Xã Lớp 2 Công Ty Lớp 3 Tỉnh Cấp huyện Cấp Xã Hình 5: Sơ đồ tổ chức hoạt động - Viettel hoạt động dựa trên sự độc lập của mỗi bộ phận và được chỉ đạo bởi Tổng giám đốc, và ban giám đốc các chi nhánh. Giám đốc sẽ là người đưa ra các quyết định cuối cùng và cũng là người duy nhất ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận chức năng, để cho bộ máy được hoạt động trơn chu, Viettel luôn động viên Anh em trong công ty hãy luôn tin vào bản thân và khả năng của mình trong công việc. Viettel xây dựng văn hóa tổ chức “ Làm sao để một nhân viên có thể ra quyết định như 1 giám đốc, để thực hiện như vậy, nhân viên đó phải nắm vững quan điểm và chiến lược phát triển Công ty như là Giám đốc.” Xây dựng văn hóa là việc của tất cả mọi người, xây dựng ngôi nhà chung VIETTEL để chúng ta sống và làm việc trong đó. Viettel đã xây dựng 8 giá trị Cốt lõi và coi đó là kim chỉ nam định hướng cho sự phát triển lâu dài của VIETTEL 1. Thực tiễn là tiêu chuẩn ĐỂ KIỂM NGHIỆM CHÂN LÝ         2 .Trưởng thành qua những THÁCH THỨC VÀ THẤT BẠI         3 .Thích ứng nhanh là SỨC MẠNH CẠNH TRANH         4 .Sáng tạo là SỨC SỐNG         5 .Tư duy HỆ THỐNG         6 .Kết hợp ĐÔNG TÂY         7 .Truyền thống và CÁCH LÀM NGƯỜI LÍNH         8.Viettel là NGÔI NHÀ CHUNG - Số cấp quản lý 03 cấp (Tổng công ty, công ty, các chi nhánh) - Sơ đồ kiểu trực tuyến chức năng.Tổ chức ra các bộ phận chức năng nhưng không trực tiếp ra quyết định xuống các bộ phận trực thuộc mà chủ yếu làm nhiệm vụ tham mưu cho người quản lý cấp cao trong quá trình chuẩn bị ban hành và thực hiện các quyết định thuộc phạm vi chuyên môn của mình. - Ưu điểm: Đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng cao chất lượng quyết định quản lý, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý các cấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể nếu có sai lầm. Tuy nhiên, khi thiết kế nhiệm vụ cho các bộ phận chức năng thì Ban Tổng giám đốc phải chỉ rõ nhiệm vụ và các chỉ tiêu cho mỗi chức năng, cho mỗi phòng ban phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụ giữa các bộ phận chức năng để trách sự chồng chéo trong công việc hoặc đùn đẩy giữa các bộ phận. 5.1 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý. - Tổng công ty là cơ quan quản lý cao nhất của công ty VIETTEL, thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động của tổng công ty, chịu trách nhiệm về sự phát triển của tổng công ty theo phương hướng và chiến lược của tổng công ty (Ban giám đốc) đã đề ra. - Khối kỹ thuật : thực hiên kế hoạch lắp đặt các trạm và hoàn thiện các trang thiết bị đầu cuối. - Khối kinh doanh : thực hiện nghiên cứu thị trường tìm hiểu xu hướng tiêu dùng và dịch vụ mới. Lập kế hoạch quản lý các kênh bán hàng. Tổng hợp dữ liệu các điểm bán và giao hàng cho các kênh phân phối. - Khối hỗ trợ: Có vai trò hỗ trợ và thúc đẩy các bộ phận và các khối hoạt động trơn chu, như khối phòng tổng hợp và hoạt động hậu cần . - Các chi nhánh cấp tỉnh và thành phố thực hiện nhiệm vụ theo chỉ tiêu của tổng công ty giao cho, và tự thực hiện tổ chức các kênh phân phối theo đặc điểm riêng của từng vùng. CHƯƠNG II.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI I. Giới thiệu các loại dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp - Như đã nêu ở phần 1 của Công ty VIETTEL là công ty cung cấp các dịch vụ viễn thông. Dịch vụ thông tin viền thông của Viettel cung cấp cho khách hàng là dịch vụ hoàn chỉnh và được cung cấp đơn chiếc cho các đối tượng có nhu cầu về thông tin. Việc cung cấp đơn chiếc cho mỗi khách hàng là khác nhau nên không thể cung cấp cho mọi người dịch vụ giống nhau. Các sản phẩm chủ yếu của VIETTEL. - Dịch vụ điện thoại Di động. Gói trả trước: Economy, Daily, Ciao, Tomato. Gói trả sau: Basic +, Family, VPN. VAS. 1900xxxx, AnyPay, Background Music, Dịch vụ Call me back, Dịch Vụ trả trước. GPRS, Pay 199, Roaming, SMS, thanh toán cước trả sau bằng ATM, Yahoo SMS, Messenger, dịch vụ, ứng tiền, dịch vụ chat qua GPRS, Dịch vụ đọc báo giúp bạn, dịch vụ I- share…./ Đối với gói trả trước. như Tomato Giới thiệu Không giới hạn thời hạn thẻ  => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoản không còn tiền - Khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào, miễn là tài khoản >0 đồng. - Chỉ cần phát sinh 1 cuộc đến hoặc gọi đi trong vòng 3 tháng - Không cước thuê bao tháng - Không cước hoà mạng Điều kiện sử dụng: - Trong vòng 3 tháng (90 ngày), thuê bao phải phát sinh ít nhất 1 cuộc gọi đi  hoặc 1 cuộc gọi đến. - Nếu trong vòng 90 ngày, thuê bao không phát sinh cuộc gọi đi hoặc không có cuộc gọi đến nào thì thuê bao sẽ bị chặn chiều gọi đi. Để khôi phục lại chiều gọi đi, khách hàng phải nạp thêm tiền vào tài khoản. - Thời hạn chờ nạp tiền: 3 ngày (áp dụng cho các thuê bao bị chặn chiều gọi đi do không phát sinh cuộc gọi đi hoặc gọi đến nào trong vòng 90 ngày). - Sau thời hạn chờ nạp tiền, nếu khách hàng không nạp thẻ khôi phục lại hoạt động, Viettel Mobile sẽ thu hồi lại số. Loại cước Giá cước cũ Giá cước mới (từ 01.12.2007) Giảm * Cước gọi trong nước:  + Gọi trong mạng Viettel Mobile: 2.390 đ/phút 1.990 đ/phút 400 đ/phút - 6 giây đầu tiên 239 đ/6 giây 199 đ/6 giây - Mỗi giây tiếp theo 39 đ/1 giây 33 đ/1 giây + Gọi ngoài mạng Viettel Mobile: 2.390 đ/phút 2.190 đ/phút 200 đ/phút - 6 giây đầu tiên 239 đ/6 giây 219 đ/6 giây - Mỗi giây tiếp theo 39 đ/1 giây 36 đ/1 giây * Gọi quốc tế: + Gọi trực tiếp (IDD): 8.000 đ/phút 8.000 đ/phút + Gọi qua VoIP (178): 6.000 đ/phút 6.000 đ/phút * Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin 500 đ/bản tin * Cước nhắn tin SMS: + Nhắn tin nội mạng: 240 đ/bản tin 200 đ/bản tin 40 đ/bản tin + Nhắn tin ngoại mạng: 240 đ/bản tin 250 đ/bản tin + Nhắn tin quốc tế: 2.500 đ/bản tin 2.500 đ/bản tin * Cước truy nhập hộp thư thoại: 1.000 đ/phút * Cước gọi đến các dịch vụ có tính cước riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ tính cước riêng, trong do: - Cước gọi trong mạng Viettel 2.390 đ/phút 1.990 đ/phút - Cước dịch vụ tính cước riêng Theo giá cước của dịch vụ này * Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT: 4.000 đ/phút 4.000 đ/phút Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%. Đối với dịch vụ trả sau: ví dụ như Basich + Basic+ là gói dịch vụ trả sau thông dụng được bổ sung thêm một số ưu đãi dành cho khách hàng dùng nhiều.    - Được thanh toán cước vào cuối tháng    - Được giảm giá khi dùng nhiều     - Được sử dụng tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng và chăm sóc khách hàng tốt Loại cước Giá cước cũ Giá cước mới (từ 01.12.2007) Giảm * Cước thuê bao tháng: Theo mức sử dụng 59.000 đ/thuê bao * Cước gọi trong nước + Gọi trong mạng Viettel Mobile: 1.290 đ/phút 1.090 đ/phút 200 đ/phút - 6 giây đầu tiên 129 đ/6 giây 109 đ/6 giây - Mỗi giây tiếp theo 21 đ/1 giây 18 đ/1 giây + Gọi ngoài mạng Viettel Mobile: 1.390 đ/phút 1.190 đ/phút 200 đ/phút - 6 giây đầu tiên 139 đ/6 giây 119 đ/6 giây - Mỗi giây tiếp theo 23 đ/1 giây 19 đ/1 giây * Gọi quốc tế: + Gọi trực tiếp (IDD): 8.000 đ/phút 8.000 đ/phút + Gọi qua VoIP (178): 6.000 đ/phút 6.000 đ/phút ._.