Báo cáo Thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương (TechcomBank) Việt Nam

riển về cơ cấu sản phẩm 17 2. Ma trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh của Techcombank 21 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK 23 1. Vai trò của hoạt động Marketing trong Techcombank 23 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing: 24 3. Tình hình xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing. 26 3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. 26 3.2. Phát triển sản phẩm mới. 27 3.3. PR, xúc tiến hỗn hợp và quản lý thương hiệu 28 3.4. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank 31 4. Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng 33 4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động 33 4.2Hiệu quả hoạt động 34 4.3 Định hướng phát triển hệ thống CRM của Techcombank 35 Kết luận 36 Lời nói đầu Đã qua rồi cái thời kỳ các cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhắc thu tiền và đưa tiền cho khách hàng, thời buổi kinh tế thị trường cùng với sự gia tăng ồ ạt về mức sống và quan niệm về dân chủ, các ngân hàng thương mại lần lượt ra dời và người dân có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Cạnh tranh trong thời buổi quá độ có sự quản lý của nhà nước ngày càng diễn ra gay gắt, và các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm cho hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Vì vậy, hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn... Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình marketing cụ thể để chứng tỏ sự tin cậy của khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất công đồng, ở đó tính nhân văn thể đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Bên cạnh đó, do đặc thù của loại hình dịch vụ này mà các hoạt động marketing trong ngân hàng luôn có những đặc trưng khác biệt cả trong lí luận lẫn thực tiễn. Với mục tiêu hiểu rõ hơn về hoạt động marketing đặc thù trong ngân hàng, em đã liên hệ thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- Techcombank, dưới sự hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ Trần Minh Đạo và Thạc sĩ Trần Việt Hà. Sau đây là báo cáo tổng hợp của em về cơ sở thực tập sau khi kết thúc giai đoạn thực tập tổng hợp. I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương. Techcombank được đánh giá là một trong những ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam. Có trụ sở chính tại Hà Nội, sau 14 năm hoạt động từ ngày thành lập, Techcombank hiện có 128 điểm giao dịch trải khắp 25 tỉnh thành lớn của Việt Nam. Techcombank hiện có vốn điều lệ là 1.700 tỷ đồng (tính đến tháng 10 năm 2007). Hiện nay Techcombank đã và đang nằm trong hệ thống các ngân hàng liên kết do Viêtcombank đứng đầu, và bặc biệt đang có sự hậu thuẫn rất lớn từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải-HSBC- với 15% vốn điều lệ. Techcombank hiện đang phục vụ 13.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài, và hơn 200.000 khách hàng dân cư với việc cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp. Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, Techcombank đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử. 1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển 1.1. Sự ra đời Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam ra đời trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Các mốc lịch sử: Năm 1995: - Tăng vốn điều lệ lên 51, 495 tỷ đồng - Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. Năm 1996: -Thành lập chi nhánh Thăng Long, Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh (Hà Nội), Phòng Giao Dich Thắng lợi (Techcombank Hồ Chí Minh). -Tăng vốn diều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng. Năm 1998: - Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà Techcombank-15 Đào Duy Từ, Hà Nội. -Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng Năm 1999: - Tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng. - Khai trương phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm thiên, Hà Nội. Năm 2000: -Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội Năm 2001: - Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng. -Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank. Năm 2002: -Thành lập hai Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm (Hà Nội). -Thành lập các Chi nhánh Hải Phòng, Thanh Khê (Đà Nẵng), Tân Bình (TP.Hồ Chí Minh). -Vốn điều lệ tăng lên 104, 435 tỷ đồng Năm 2003: - Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 ( hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003. -Triển khai thành công phần mềm Globus trên toàn hệ thống ngày 16/12/2003. - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2003 Năm 2004 : - Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng ngày 09/06/2004. -Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng vào 06/2004 và lên 412 tỷ đồng vào 11/2004. -Ký hợp đồng mua phần mềm chuyên mạch và quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004. Năm 2005 : - Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tầu. -Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ chí Minh). Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng. Năm 2006: - Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia. - Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao. - Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7. - Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s. - Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ. - Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng. - Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. Năm 2007: - Tháng 1/2007, chuyển hội sở chính về toà nhà Techcombank 70-72 Bà Triệu, Hà Nội. - Tháng 3/2007, là ngân hàng Việt nam đầu tiên được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. - Tháng 4/2007, nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006”. - Tháng 9/2007, nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2006” từ Citibank. - Tháng 10/2007, mở rộng vốn liên kết với HSBC bằng việc tăng tỷ lệ sở hữu của HSBC tại Techcombank lên 15%. - Tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỷ đồng. 1.2. Lĩnh vực hoạt động. Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép hoạt động trong các lĩnh vực huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong nước và nước ngoài để đầu tư và phát triển. Kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và ngoài nước. Với sản phảm đặc thù mang tính chất vô hình, chúng không thể nhìn thấy nghe hay cảm nhận được, nói chung người ta không cảm thấy chung trước khi mua. Các sản phẩm của ngân hàng được nhân viên cung cấp cho khách hàng diễn ra đồng thời với việc khách hàng tiêu thụ nó. Các sản phẩm bao gồm  các dich vụ chính là : Dịch vụ ngân quỹ, hoạt động tín dụng, các hình thức thanh toán và giao dịch, dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn. Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm. + Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi. + Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của mình. + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi. + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. + Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam . Với đội ngũ phát triển dịch vụ được chuyên môn hoá, Techcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “Đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng”. - Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Techcombank đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Techcombank vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu. + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung. + Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ. + Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng. Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. Techcombank tiếp thục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu + Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng… + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu tư. + Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Techcombank sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp. - Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở thành ngân hàng đa năng cho nên trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua Techcombank luôn duy trì các hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi. - Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung. Với đội ngũ cán bộ có trình độ và giàu kinh nghiệm, trong thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển và mở ra nhiều dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và đặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng khoán, môi giới mua bán và lưu ký chứng khoán. 1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng: CƠ CẤU QUẢN TRỊ: Hội đồng Quản trị : Hội đông Quản trị (HĐQT) được đại hội cổ đông bầu ra , đại diện cho các cổ đông để điều hành hoạt động của ngân hàng mà trong đó chức năng quan trọng nhất là xác định cơ cấu tổ chức của ngân hàng, bổ nhiệm các vị trí quản trị cao cấp trong ngân hàng, đồng thời đề ra các chiến lược kinh doanh cho mỗi giai đoạn một kỳ. Để thực hiện chức năng của mình, HĐQT cũng uỷ quyền cho các uỷ ban do hội đồng lập ra và thực thi các chiến lược phát triển ngân hàng. Ban kiểm soát : Được đại hội cổ đông bầu ra với nhiệm vụ giám sát các hoạt động kinh doanh của ngân hàng của hội đồng quản trị nhằm đảm bảo các hoạt động của hội đồng quản trị nói riêng và cả ngân hàng nói chung, tuân thủ các chính sách của nhà nước và các đường lối do đại hôi đồng đã thông qua. Ban điều hành: Do đại hội cổ đông đề ra dưới sự phê duyệt nhân sự của ngân hàng nhà nước. Họ là những thành viên xuất sắc được đại hội cổ đông lựa chọn. Hội dồng tín dụng : Là một uỷ ban do HĐQT lập ra thông qua viêc lựa chọn các chuyên viên, các cán bộ có chuyên môn tốt trong hoạt động tín dụng. Hội đồng tín dụng thực hiện chức năng tham mưu cho HĐQT và ban điều hành trong viêc xem xét các tài khoản tín dụng . Uỷ ban quản lý nợ, có : Được thành lập theo quyết định của hội đồng quản trị nhằm tham mưu cho hội đồng quản trị và ban điều hành về các chính sách huy động vốn, các chính sách về giá dịch vụ đầu ra, đầu vào của Techcombank cũng như chính sách quản lý rủi ro. Các phòng ban hội sở : Là dội ngũ các lãnh đạo bộ phận cũng như các giám đốc chi nhánh cũng như cán bộ công nhân viên năng động họ là nguồn nhân lực then chốt để Techcombank ngày một phát triển. Đại hội cổ đông Ban Kiểm soát Văn phòng Hội đồng Quản trị Hội đồng Quản trị Hội đồng tín dụng Ban Tổng Giám đốc Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có Ủy ban chính sách tiền lương Ủy ban Quản lý rủi ro Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ Công nghệ Ngân hàng Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng tiêu dùng Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý P. Quản lý chất lượng Khối quản lý tín dụng và Quản trị rủi ro P. Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng P. Kế hoạch tổng hợp Ban Quản trị và phân tích HĐKD P. Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ Văn phòng Ban Quản lý ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và tư vấn Ban Đào tạo Khối dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp Trung tâm Quản lý vốn và Giao dịch trên thị trường tài chính P. Kiểm soát nội bộ P. Kế toán tài chính P. Giao dịch các thị trường hàng hoá P. Kinh doanh và giao dịch tiền tệ Ngoại hối Ban Phát triển sản phẩm P. T ng nước T tro P. Thanh toán quốc tế và ngân hàng đại lý Ban DVNH Quốc tế P. Thẩm định và Quản lý RRTD P. Chính sách và PTSP Ban Bao thanh toán P. Thẻ Tín dụng P. Bán và tiếp thị P. Phát triển sản phẩm P. Vận hành P. Kế toán P. Thẻ phía Nam P. Hỗ trợ và phát triển ứng dụng P. Hạ tầng CN và truyền thông. P. Công nghệ thẻ và điện tử Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank: Techcombank Hà nội Techcombank Chương Dương Techcombank Hoàng Quốc Việt - Techcombank Tây Sơn - Techcombank Big C – Techcombank Trần Khát Chân – Techcombank Lý Thái Tổ Techcombank Nội Bài - Techcombank Mê Linh - Techcombank Hàng Đậu – Techcombank Phương Mai – Techcombank Ngô Thì Nhậm Trung tâm Giao dịch Hội sở Techcombank Hồ Chí Minh Techcombank Đà Nẵng Techcombank Vĩnh Phúc Techcombank Ba Đình Techcombank Thăng Long Techcombank Hưng Yên Techcombank Hải Phòng Techcombank Ngọc Khánh - Techcombank Đội Cấn Techcombank Hải Dương Techcombank Tô Hiệu - Techcombank Thuỷ Nguyên Techcombank Ngô Quyền - Techcombank Kiến An Techcombank Cầu Kiều Techcombank Văn Thánh - Techcombank Thắng Lợi -Techcombank Phú Mỹ Hưng - Techcombank Trần Hưng Đạo - Techcombank Quang Trung - Techcombank Nguyễn Tất Thành - Techcombank Trường Chinh - Techcombank Kỳ Hoà - Techcombank Nguyễn Văn Trỗi – Techombank Hồ Văn Huê – Techcombank Đồng Nai – Techcombank Bình Dương – Techcombank Thủ Đức Techcombank Thanh Khê Techcombank Huế - Techcombank Hoà Khánh - Techcombank Phan Chu Trinh Techcombank Hội An - Techcombank Hải Châu – Techcombank Chợ Hàn Techcombank Việt Trì - Techcombank Vĩnh Yên Techcombank Tân Bình Techcombank Phú Thọ - Techcombank An Lạc – Techcombank Bình Phú – Techcombank Tân Phú – Techocmbank An đông Techcombank Tân Sơn Nhất – Techcombank Lê Văn Sỹ - Techcombank Trường Sơn – Techcombank Âu Cơ Techombank Chợ Lớn Techombank Bà Rịa Techcombank Đăklăk Techcombank Hoàn Kiếm Techcombank Lý Thường Kiệt - Techcombank Cửa Nam – Techcombank Bát Đàn Techcombank Đông Đô Techcombank Thanh Xuân – Techcombank Đống Đa - Techcombank Hà Đông Techcombank Khâm Thiên – Techcombank Kim Liên – Techcombank Linh Đàm – Techcombank Bách Khoa - Techcombank Chợ Mơ Techcombank Lào Cai Techcombank Gia Định Techcombank Nha Trang Techcombank Vũng Tàu Techcombank Bắc Ninh Techcombank Tiên Sơn Techcombank Lê Quang Định Techcombank Phan Đăng Lưu Techcombank Nghệ An 1.4. Mạng lưới chi nhánh: Sơ đồ 2: sơ đồ mạng lưới chi nhánh của Techcombank Techcombank Lê Quang Định Techcombank Phan Đăng Lưu Techcombank Nha Trang Techcombank Gia Định Techcombank Vũng Tàu Với định hướng tiếp cận khách hàng, mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong năm 2007, Techcombank đã mở mới thêm 40 Chi nhánh và phòng giao dịch, tăng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 120 điểm, trải rộng trên khắp 23 tỉnh, thành trong cả nước. Các điểm giao dịch mở mới tập trung ở các khu vực kinh tế phát triển, tiềm năng như Hà Nội, T.p Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Nghệ An, Lạng Sơn, Đaklak…Trên đà phát triển đó, năm 2008 Techcombank sẽ mở rộng thêm nhiều chi nhánh, tăng số lượng các điểm giao dịch lên đến hơn 200 điểm, trên các tỉnh thành lớn của Việt Nam. 2. Môi trường kinh doanh 2.1. Nguồn lực bên trong a. Nguồn tài chính Khả năng về tài chính của Techcombank trong những năm qua đã không ngừng tăng trưởng, hiện nay Techcombank đang là một ngân hàng cổ phần lớn và đang trên đà phát triển. Với số vốn ban đầu chỉ là 20 tỷ đồng năm 1993, nhưng kết thúc năm 2007, tổng tài sản của Techcombank đạt hơn 39.558 tỉ đồng, hơn 2,5 tỷ USD, tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2006 và tăng 18% so với kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế đạt 709 tỉ đồng. Tổng nguồn vốn huy động cho cả năm 2007 đạt 34.586 tỉ đồng, vượt 22% so kế hoạch đề ra. Trong đó, huy động từ khu vực dân cư tăng gấp hơn 2 lần so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 14.119 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 40% trong tổng huy động vốn. Dư nợ tín dụng đạt trên 20.188 tỉ đồng. Techcombank tiếp tục là một trong những ngân hàng có thế mạnh đặc biệt về thu dịch vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 233,89 tỷ đồng (chiếm gần 9% trong tổng doanh thu), tăng khoảng 61% so với năm 2006, trong đó doanh thu thanh toán quốc tế chiếm khoảng 40%. Tiếp tục là một trong những ngân hàng dẫn đầu về doanh thu dịch vụ. b. Nguồn nhân lực Đội ngũ CBNV trong ngân hàng Techcombank rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ trung của Techcombank. Từ một ngân hàng chỉ vẻn 20 người khi mới thành lập, tính đến hết năm 2007, tổng số CBNV Techcombank đã lên gần 2900 người. Trong đó: Cán bộ có trình độ đại học: chiếm trên 80% tổng số. Cán bộ trình độ trên đại học: chiếm trên 4%. Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi. CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40% CBNV có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30% CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%. Sự gia tăng về số lượng nhân lực thể hiện rất rõ nét trong hai năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh và mở rộng mạng lưới trên toàn hệ thống. Tính đến ngày 31/12/2006, tổng số cán bộ nhân viên của Techcombank là 1594 người và con số tổng đó tăng lên đến hết năm 2007 là 2900 người. Dự tính trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2000 cán bộ nhân viên để phục vụ cho sự phát triển của mạng lưới. Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũng không ngừng được nâng cao. Với việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao năng suất lao động của CBNV. Không chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNV cũng trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm tại Techcombank. Những giá trị chuẩn mực đạo đức, những quy chế đã được ban hành và thực sự trở thành kim chỉ nam hành động cho đội ngũ CBNV Techcombank trong quá trình tác nghiệp.. Bên cạnh đó, công tác đào tạo liên tục được tăng cường và hỗ trợ tích cực cho hoạt động của ngân hàng. Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh tiếng như Trung tâm đào tạo Ngân hàng (BTC), Hiệp hội Ngân hàng Thames, Cdoc...Xây dựng và triển khai các khoá đào tạo phù hợp với nhu cầu của các CBNV và phục vụ hiệu quả công việc. Năm 2006, Techcombank đã hợp tác với các tổ chức Quốc tế thực hiện các chương trình đào tạo cho cán bộ nhân viên như Dự án Seco của chính phủ Thụy Sĩ, dự án SMEDF của Chính phủ Việt Nam và Cộng đồng Châu Âu về tài trợ cán bộ nhân viên tham dự các chương trình đào tạo các kỹ năng cơ bản... c. Cơ sở vật chất Tuy thời gian mới thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng được cơ sở hạ tầng khang trang. Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là trong thời gian gần đây, Techcombank đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ với một mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP. Hiện nay, hội sở chính của Techcombank đặt tại toà nhà cao 21 tầng tại số 70-72 Bà Triệu, Hà Nội và thuê thêm văn phòng hội sở từ tầng 7 đến tầng 12 của toà nhà Phijoco tại số 72 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Các chi nhánh của Techcombank trên khắp cả nước đều được đầu tư các trang thiết bị hiện đại để phụ vụ cho hoạt động kinh doanh. Techcombank hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. Techcombank đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus từ năm 2003 và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi T24r5 được Techcombank triển khai từ đầu tháng 12 năm 2005 với các tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân hàng toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial). Đây là mạng liên lạc điện tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện giao dịch với bên ngoài thống nhất qua phòng quan hệ đối ngoại (Nay là trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý) tại Hội sở. Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn của Techcombank thuộc hàng cao nhất nước (98%). Liên tục trong các năm vừa qua, Techcombank đều được nhận các chứng chỉ quốc tế về tỷ lệ điện chuẩn từ các ngân hàng quốc tế danh tiếng như: Standard Charter Bank, Bank of New York, Citibank. Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20 ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank,... Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc. Tính tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt động hàng đầu, vì vậy, Techcombank đã triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của Techcombank Home banking như: Techcombank Mail Access ( cung cấp thông tin tự động qua E-Mail), Techcombank Mobile Access (cung cấp thông tin qua điện thoại di động), Techcombank Voice Access (quay số 1900 1590 trả lời tự động qua tổng đài). Trong năm 2006, Techcombank đã triển khai dự án Call Center, là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp khách hàng thông qua số điện thoại cố định 049427444, liên tục 24/7. Năm 2007, Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Techcombank Internet banking. Trong quý II năm 2008, Techcombank sẽ triển khai dự án Contact center, và tiếp đó là dự án phần mềm CRM. Đó là sự phát triển vượt trội về công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng mà Techcombank đang hướng tới để phục vụ mục tiêu lấy khách hàng làm trọng điểm kinh doanh của mình. Định hướng của ban lãnh đạo Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. Ban lãnh đạo Techcombank định hướng tầm nhìn của Techcombank đến năm 2010 là: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả. Nhìn về phía trước, còn rất nhiều việc Techcombank phải làm để biến ước mơ trở thành một trong những ngân hàng lớn và được ưa thích nhất Việt nam. Với sự tự tin, cam kết và lòng quyết tâm cao, mọi thành viên đại gia đình Techcombank đang nghĩ và hành động hướng tới mục tiêu phát triển ngân hàng nhằm đem lại nhiều hơn nữa lợi ích cho khách hàng, giá trị cho cổ đông: Techcombank đem lại “sự thân thiện đến tin cậy”. 2.2. Môi trường bên ngoài Môi trường kinh doanh vĩ mô: *Môi trường nhân khẩu học: Việt Nam là nước có dân số trẻ. Dân cư phân bố không đều tập trung nhiều ở nông thôn, dân số ở thành phố chỉ chiếm khoảng từ 25-30%. Tuy nhiên Thành thị lại là khu vực tập trung cả về chính trị, văn hoá, và sản xuất kinh doanh thương mại, là các điểm “nóng’’ trong một quốc gia. Do đó đặc điểm dân cư các khu vực thành thị là: đông, trẻ, thu nhập cao, đời sống văn hoá tinh thần phong phú, nhu cầu đa dạng, đặc biệt các nhu cầu về dịch vụ trong thành thị lớn hơn hẳn so với khu vực nông thôn...Xuất phát từ định hướng khách hàng của Techcombank là tập trung ở các đô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng các khu đô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của Techcombank. * Môi trường công nghệ: Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Hiện tại, tốc độ phát triển và chuyển giao công nghệ trên thế giới là rất nhanh. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào trong ngân hàng góp phần tạo ra những bước tiến thậm chí là sự nhảy vọt trong tiến trình phát triển của hệ thống ngân hàng. Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của bất kỳ một ngân hàng nào không chỉ Techcombank đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, khả năng phòng ngừa rủi ro... Điều này kích thích Techcombank tập trung nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu và triển khai nhằm đi tắt đón đầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho bản thân ngân hàng. * Môi trường kinh tế : Việt Nam đang trong xu thế hội nhập quốc tế. Trong mấy năm trở lại đây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế “nóng” trên thế giới. Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng phái sinh đang tăng lên rất nhanh tại các ngân hàng Việt Nam. Cơ cấu các thành phần kinh tế đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho Techcombank: tỷ lệ các hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu của Techcombank luôn biến đổi. * Môi trường chính trị - luật pháp: Những đổi mới trong chủ trương của Đảng và Nhà nước nói chung, những thay đổi trong các bộ luật đặc biệt là Luật tín dụng ngân hàng nói riêng, cùng với cơ chế quản lý của nhà nước có phần thông thoáng đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm bớt khoảng cách đối với khách hàng. Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Một trong số các vấn đề nổi bật trong hoạt động ngân hàng ở nước ta là cạnh tranh sôi động trên nhiều lĩnh vực: mở rộng và đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thẻ; mở rộng màng lưới, tập trung là các thành phố lớn và khu công nghiệp, mở rộng cho vay tiêu dùng.   Cạnh tranh mạnh mẽ và sôi động nhất là phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại trong dân cư và cung cấp cho các doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ, đẩy mạnh tiếp thị, khuyến mại, cạnh tra._.