Báo cáo Thực tập tại Khách sạn Hoà Bình

thuận lợi cho các tổ chức ,cá nhân ,doanh nghiệp …kinh doanh có hiệu quả hơn . Mặt khác đời sống nhân dân trong nước ngày càng nâng cao ,cùng với xu thế toàn cầu hoá thì du lịch là một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng trở nên cần thiết cho mọi người .Do vậy để đáp ứng những nhu cầu đó ,du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây có những biến chuyển to lớn ,kết quả là lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh ,doanh thu và nộp ngân sách tăng lên rất nhiều. Trong bối cảnh chung đó khách sạn Hoà Bình cũng đã đầu tư nhiều để thu hút khách ,và kết quả đạt được là rất tốt.Doanh thu của khách sạn luôn tăng ,giữ vững mức nộp ngân sách ,và luôn hoàn thành kế hoạch do công ty giao Sau gần một tháng thực tập tại khách sạn Hoà Bình em đã học hỏi được nhiều điều trong cách làm vui lòng khách và cả cách quản lý du lịch , đồng thời cũng tập hợp được một số kết quả kinh doanh của khách sạn trong mấy năm gần đây và nhiệm vụ của khách sạn trong năm tới. Trong bản báo cáo này em chỉ xin nêu một cách rất tổng quát về đặc điểm nguồn khách ,thực trạng và giải pháp thu hút khách của khách sạn Hoà Bình . Do vậy không tránh khỏi nhiều thiếu sót mong được sự góp ý của các thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa ,đặc biệt là thầy GS-TS Nguyễn Văn Đính ,thầy Ngô Đức Anh và các cô chú trong khách sạn Hoà Bình đã giúp đỡ em tận tình trong kỳ thực tập vừa qua. phần i : lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình : Khách sạn hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc công ty du lịch Hà Nội . Khách sạn được xây dựng năm 1927 tạI 27 Lý Thường Kiệt quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt bằng 2500 m . Khởi đầu là một khách sạn hai tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên hấp dẫn : Le spendide ( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ) . Là một trong những khách sạn cổ nhất ở Hà Nội như Dân Chủ , Sofitel metrpole . Kiến trúc khách sạn mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo . Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lưu trú . Sau khi hoà bình lập lại , khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thương với đối tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở các nước XHCN . Tháng 10/ 1969 khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến ngày nay Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là kháh sạn duy nhất tại Hà Nội được đón khách quốc tế vàViệt kiều . Năm 1986 khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46 phòng kinh doanh dịch vụ lưu trú . Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượng khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lượng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh , do nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế và việt kiều . Năm 1993 – 1996 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ và nâng cấp thành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đưa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng gồm : Hoà Bình I ( 88 phòng ) và Hoà Bình II ( 14 phòng ) . Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn , cạnh tranh khốc liệt , khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế . Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm : Dịch vụ lưu trú , ăn uống , vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác , trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn . Từ khi thành lập , khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước chính là nhờ ưu thế về vị trí và một kiến trúc đẹp nhất là về chất lượng phục vụ luôn luôn được bảo đảm . Trong bốn năm trở lạI đây khách sạn Hoà Bình phảI đương đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lạI , thị trường du lịch bão hoà , thị phần khách của khách sạn bị thu hẹp , do sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn mới với nhiều ưu thế hơn về qui mô , sự linh động về giá cả … cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực khách sạn . Trong tình hình đó tìm ra phương hướng , biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh . phần II : Cơ cấu bộ máy và tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn Hoà Bình Giám Đốc Phó giám đốc1 kế toán hành chính Phó giám đốc3 hành chính tổng hợp Phó giám đốc2 Tổ Bảo vệ Tổ Dịch vụ Tổ Bảo Dưỡng Tổ Lễ Tân Tổ Mỹ Nghệ Tổ Bar Tổ Bàn Tổ buồng Tổ Bếp Giặt là May Đo Bàn á Bếp Âu Thanh Toán Mass age Bếp á Vận Chuyển Bàn Âu Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình *Giám đốc khách sạn : phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội . *Ba phó giám đốc : chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong khách sạn với sự phân công của giám đốc . Các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám đốc . Giám đốc cùng với các phó giám đốc đưa ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất *Các phòng ban chức năng bao gồm : - Phòng kế toán tài chính : Tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch : chi phí , doanh thu , mua bán tài sản cố định , công cụ sản xuất cho các bộ phận khác . Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin về tài chính kế toán , lập các kế hoạch kinh doanh , quản lý việc thực hiện các định mức vật tư , cấp phát và lưu trữ vật tư . - Phòng hành chính tổng hợp : Chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các loạI thông tin khác nhau , lập báo cáo định kỳ , quản lý lao động tiền lương và các thủ tục về tổ chức cán bộ , đề bạt nâng lương cho cán bộ công nhân viên . Không những thế còn phụ trách các công việc hành chính khác như : điện , nước , xe , tiếp khách… * Các bộ phận trực tiếp sản xuất , kinh doanh , chế biến trực tiếp cung cấp các dịch vụ : -Bộ phận buồng : Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn , chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộ phận , dịch vụ khác trong khách sạn . Bộ phận có hệ thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh . Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp . Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và ba tổ phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn . Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh , kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng , cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách , tiếp nhận các yêu cầu khác của khách như giặt , là , gửi thư , mua báo , tạp chí , …NgoàI ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý , bảo vệ tàI sản của khách cũng như của khách sạn , giao nhận và hưóng dẫn khách xử dụng trang thiết bị trong phòng . -Bộ phận lễ tân : Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách . Có nhiệm vụ thực hiện một số nghiệp vụ sau : Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt trả phòng cho khách hàng Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan . Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc , hành lý và tàI sản cho khách . Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ thời gian lưu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng . Ngoài ra bộ phận lễ tân còn thực hiện nhận đặt các tiệc liên hoan , tiệc cưới , hội nghị , … Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình giao tiếp đã chiếm được tình cảm của nhiều khách hàng . -Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh các mặt hàng lưu niệm phục vụ khách đồng thời thực hiện việc trang trí phòng trong khách sạn . -Bộ phận bàn : Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp , hướng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và nhận thực đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn đã đặt trước hoặc chưa đặt cũng như khách ở bên ngoài . ở bộ phận này có hai nhà hàng nhà hàng Âu và nhà hàng á . -Bộ phận bar : Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách . Khách sạn có ba quầy bar : Một quầy bar được đặt ở nhà hàng Âu . Một quầy bar được đặt ở nhà hàng á . Một quầy bar được đặt tại tầng hai . -Bộ phận bếp : Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn , nhận thực đơn yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và tiến hành chế biến , sau đó giao lại cho nhà bàn chuyển ra cho khách .Bộ phận bếp có một bếp trưởng và một bếp phó cùng các nhân viên .giờ làm việc của bộ phận chia làm hai ca,một ca do bếp trưởng phụ trách , một ca do bếp phó phụ trách . -Bộ phạn bảo dưỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị , phục vụ lưu trú của khách và sản suất kinh doanh của khách sạn -Bộ phận dịch vụ : Thoả mãn các nhu cầu của khách như tám hơi xoa bóp , may đo , giăt là ,… Ngoài ra còn có các bộ phận khác như bảo vệ , tạp vụ thực hiện các nhiệm vụ theo chức năng được phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn được thông suốt. Từ những phân tích và đánh giá trên ta có thể thấy được cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Hòa Bình được chia thành các bộ phận . Mọi quyết định của giám đốc hay phó giám đốc đều được truyền đạt tới từng tổ trưởng của mỗi bộ phận . Qua đó những phương hướng mục tiêu kế hoạch của công ty được tổ chức gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo tính thống nhất trong việc tổ chức phục vụ khách . Đồng thời công tác quản lý của giám đốc được dễ dàng hơn và thuận tiện hơn . phần III : Điều kiện kinh doanh của khách sạn 1,Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn : Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình được thiết kế trên một diện tích rộng 140 m . Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng 8m , được trang bị máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách , các thủ tục nhận trả phòng như máy Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng , máy fax ,điện thoại , đồng hồ chỉ thời gian của các nước trên thế giới . Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục check- in , check- out và máy điều hoà nhiệt độ . Quầy thu ngân được bố trí tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại như máy đếm tiền và soi tiền , máy đọc và nối mạng với Vietcombank để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như :ViSa, JCB, MASTER, CARD , AMERICAN EXPRES Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗ với kiến trúc mang phong cách Pháp cổ và được đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong các khách sạn tại Hà Nội ,khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầu thang 1 máy đặt ngay cạnh bộ phận lễ tân để đến khu vực buồng ngủ của khách . Khách sạn có 88 phòng được bố trí ở các tầng 2,3,4 .Trong các buồng ngủ đều được trang bị 1 tivi ,1tủ lạnh ,1máy điều hoà hai chiều, 1 bàn làm việc ,1tủ treo quần áo ,1 gương soi,1bộ bàn ghế tiếp khách ,1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, đèn ngủ ,thảm ,điện thoại ,két điện tử…một phòng vệ sinh được lắp các đồ dùng hiện đại như bình nóng lạnh ,vòi hoa sen ,xí bệt ,valabo ,máy sấy.Tuỳ theo từng mức giá của các phòng khác nhau mà mức độ tiện nghi sang trọng khác nhau của mỗi buồng ngủ được nâng cao lên hơn . Theo mức độ tiện nghi hiện nay của khách sạn được chia làm 4 loại buồng sau: Suite có 5 buồng ,Deluxe có 20 buồng ,Superior có 58 buồng và Standard có 5 buồng. Mỗi loại buồng có hai mức giá :một mức giá áp dụng cho người Việt nam và một mức giá áp dụng cho người nước ngoài. Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đã được thay đổi năm 1996 nhưng bắt đầu đã lỗi lạc mốt không còn phù hợp ,đồng bộ với các trang thiết bị khác có trong khách sạn . Đây là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn Hoà Bình vì các thiết bị đó vẵn chưa hết thời gian khấu hao .Việc thay thế đòi hỏi vốn lớn ,tốn nhiều công sức .Song nếu không tìm ra cách thay thế các thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách , thì sẽ làm cho khách sạn mất dần tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng hoặc được trang bị hiện đại hơn . Khách sạn hiện nay kinh doanh hai nhà hàng và 3 quầy bar được bố trí ở tầng 1 và tầng 3 trong đó : Một nhà hàng Âu và một nhà hàng á ,mỗi nhà hàng có thể phục vụ được 300 khách và có một quầy bar phục vụ đồ uống Nhà hàng được trang bị máy đIều hoà ,bàn ghế sang trọng ,cây cảnh đẹp mắt, cùng với những cách trang trí hấp dẫn.Nhà hàng Âu mang đặc trưng một nhà hàng kiểu Pháp ở tầng 3 của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa được từ 20-60 chỗ ngồi , kết hợp với bar trà -đây là một vị trí lý tưởng để khách có thể ngắm phố phường Hà Nội vào ban đêm Bếp trong khách sạn Hoà Bình được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đạI đồng bộ để bảo quản ,dự trử và chế biến thức ăn như :tủ lạnh ,các loại lò, lò ga , lò vi sóng ,lò hấp ,nướng quay và hệ thống bếp khá hoàn chỉnh của Electrolux .Tuy nhiên sàn bếp được lát bằng gạch nen khá trơn vì vậy cần được thay thế bằng một loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên bàn và nhân viên bếp trong quá trình làm việc Nhìn chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp trong khách sạn Hoà Bình được trang bị khá đầy đủ và hiện đai đáp ứng được tiêu chuẩn là khách sạn 3* Ngoài cơ sở vật chất để phục vụ cho các bộ phận trực tiếp trong kinh doanh , khách sạn còn có những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung như :massage ,giặt là ,điện thoại, may đo ,dịch vụ văn phòng . Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại như máy trộn hương liệu tự đọng, các phòng tắm hơi . Mội quầy hàng lưu niệm đặt tại sảnh lể tân .Tại đây bán các mặt hàng như sơn màI ,khảm sành sứ ,đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống ,các đồ chạm bạc … phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn . Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn một phần doanh thu 2, Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình : Khách sạn có tổng số lao động là 190 người trong đoa có 70 nam (chiếm37%) và 120 nữ (chiếm 63% ). Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được qua đào tạo về du lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm .Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức ,các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngơị chăng hạn như năm 2000 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102 Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 11 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14 Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01 Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01 Khách sạn Hoà Bình được Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2000 và được uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị lao độnh giỏi, Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch trong thời kỳ đổi mới . -Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình được cụ thể như sau : +Đại học và trên đại học : 28 người + Trung cấp : 41 người + Công nhân kỹ thuật : 121 người Có thể thấy tỷ lệ có trìng độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tập trung ở các cán bộ chủ chốt ,và một số nhân viên lễ tân , tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm số lượng lớn nhất với 64% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp -các bậc thợ đều ở trình độ bậc cao cấp như cấp 6,7 , chuyên gia .Còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21% đa phần ở bộ phận bàn và bộ phận bar –nhân viên nữ là chủ yếu. Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ cho khách cũng như vai trò quản lý của bộ phận lãnh đạo trong khách sạn. Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách như : Cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chư chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước ,thời gian đào tạo các khoá học ngắn hạn tại các khách sạn 5* với các nước ngoài .Cụ thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đã tổ chức hai lớp đào tạo về ngoại ngữ cho gần 70 các cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh ,Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường .Do đào tạo đó nên nhà hàng Âu được gọi là nhà hàng Pháp với những nhân viên thông thạo tiếng Pháp . Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân ,4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ ,và tạo đIều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học đào tạo về du lịch và khách sạn , kinh tế ,đội ngũ lãnh đạo khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dưỡng ,quản lý :marketing , quản trị nhân lực , hoạch toán kế toán , tin học . *Tuy nhiên khách sạn cũng có những nội quy lao động đối với nhân viên : -Đối với các trường hợp vi phạm nội quy lao động trong khách sạn có sảy ra nhưng được lãnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở và sử lý hạ mức lương thưởng hàng tháng ,cắt lao động giỏi đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo nội quy lao động đã đề ra . Do đó việc vi phạm ít sảy ra , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cương đơn vị được giữ vững , việc thực hiện nội quy lao động của CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp . Mặc dù có những kỷ luật nhưng khách sạn cũng có khen thưởng tuyên dương cá nhân tiên tiến và tập thể điển hình để động viên người lao động về vật chất cũng như tinh thần -Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạn thực hiện theo đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nước như : làm việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1 ngày ,được nghỉ làm việc hưởng nguyên lương trong các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm trong các ngày nghỉ theo quy định thì được hưởng lương gấp đôi ngày lương cơ bản .Với những quy định đó các nhà quản lý trong khách sạn phải bố trí ca ,kíp một cách hợp lý cho từng nhân viên,bởi cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn như con nhỏ , nhà quá xa …Như ở bộ phận bàn được bố trí làm hai ca : ca 1 từ 6giờ sáng đến 2 giờ chiều ;ca 2 từ 2giờ chiều đến 11 giờ tối ,mỗi ca thường được bố trí từ 3 đến 5 nhân viên , tuy nhiên vào thời kỳ đông khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lượng khách đông.Đối với bộ phận lễ tân , buồng ,bếp thì còn có thêm một số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít Như vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ đai học còn ít và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động trực tiếp cũng gây ra không ít khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn .Tuy vậy khách sạn vẫn luôn bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng năm cùng với đó thực hiện khẩu “săn sàng phục vụ khách hàng” . 3, Một số điều kiện kinh doanh khác: Để thu hút được lượng khách trong một thị phần nhỏ như hiện nay khách sạn Hoà Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách : +Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ,giơi thiệu về khách sạn ,lắng nghe ý kiến của khách. Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang ,thiết bị hiện đại ,vệ sinh sạch sẽ ,khách sạn luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ ,ấm cúng ,đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hài lòng nhiều du khách .Khi khách tới vào dịp lễ tết khách sạn đều có quà và tặng phẩm . + Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các hãng lữ hành . + Tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch ,bên cạnh đó còn mở các đợt khuyến mại,mời khách dùng thử và xin ý kiến. -Chính sách sản phẩm : Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm như thế nào. Các sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình : Buồng ngủ . Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt là ….. Cho thuê văn phòng . Buồng ngủ là sản phẩm chính của khách sạn ,đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn .Với tổng số buồng tối đa là 88,thực hiện bình quân trên tháng với công suất 56,8%. Các tiện nghi được trang bị hiện đại ,cách phục vụ tạn tình chu đáo. Các dịch vụ bổ sung cũng được đầu tư rất hiện đại nhằm tăngchất lượng sản phẩm và doanh thu cho khách sạn . Như vậy là khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm.Đó là xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách.Đây cũng là nội dung đầu tiên ,quan trọng nhất và cơ bản nhất .Trên cơ sở phân tích rõ chủng loại sản phẩm .Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo nàn ,với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp như khách sạn Hoà Bình mà chưa có bể bơi là một điều khó chấp nhận .Thiết nghĩ rằng do diện quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn du khách . Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn chưa có khả năng đầu tư cho dịch vụ này , song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu tư hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này. Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng chưa có những nét đặc sắc riêng biệt ,độc đáo so với các khách sạn khác .Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình . -Chính sách giá cả: Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tượng khách thường xuyên đến với khách sạn ,khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác nhau cho các loại phòng như :suite,deluxe,superor,standard .Khách sạn có các loại phòng đơn ,phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn loại thích hợp với mình nhất .Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng ,ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (được tính trong giá phòng luôn). Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách khách nhau ,đối với từng thời điểm khác nhau trong năm , chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ ,hoặc khách sạn có mức giá ưu đãi hơn đối với những khách ưu tiên của khách sạn -những khách lưu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhưng khách sạn vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng . Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VND) Suite 130 Deluxe 90 500.000 superior 70 400.000 Standard 40 300.000 Ta thấy những chính sách giá của khách sạn đang áp dụng chưa thực sự có hiệu quả .Số lượng lao động đông ,thuê lao động theo mùa vụ là không thực hiện được dẫn đến chi phí giá cao ,do vậy mức giá của khách sạn vẫn còn khá cao so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên chưa hẳn đã có tác dụng mạnh tới khách quốc tế bởi họ coi trọng chất lượng hơn giá cả,chất lượng và giá cả phải phù hợp nhưng giá cả vẫn chịu sức ép từ phía thị trường. Với mức giá đã đưa ra khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách giá cả đó là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đạt được và củng cố vị trí của khách sạn trên thị trường. Qua đó giúp cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác phát huy được tác dụng của mình trên thị trường. -Chính sách khuyếch trương quảng cáo : Từ năm 1998 đến nay việc quảng cáo khuyếch trương là một hoạt động không thể thiếu được của khách sạn Hoà Bình . Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình lên các báo như :Tạp chí Du lịch ,làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn với du khách . Vào những ngày lễ ,ngày tết khách sạn thường có quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung .Khách sạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi với mọi khách hàng . Ngoài ra khách sạn còn in tên mình lên các đồ dùng hàng ngày của khách như :Bàn chải ,xà phòng tắm ,kem đánh răng …. Trong chính sách khuyếch trương khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số thành công đáng kể các hoạt động này được đảy mạnh .Kết quả làm cho lượng khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (Năm sau đều cao hơn năm trước) dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn . Sở dĩ có được thành công đó là do khách sạn đã có định hướng đúng trong việc đưa ra một chính sách khuyếch trương quảng cáo phù hợp trong tình trạng hiện nay ,khi mà số lượng cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chính sách khác,chính sách khuyếch trương quảng cáo là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để thu hút khách. -Chính sách con người : Con người là một phần của sản phẩm , đối tượng phục vụ là con người và đối tượng tham gia phục vụ cũng là con người .Do đó khách sạn Hoà Bình đã ngày càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này . Do vậy khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơ chế quản lý ,tạo ra bầu không khí hoà thuận vui vẻ trong công tác ,làm cho mọi người thấy thật sự khách sạn chính là đại gia đình mình. Mặt khác khách sạn đã có những chế độ khen thưởng thích đáng cho nhưng nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc và phục vụ khách thi đua khen thưởng đã thực sự là đòn bẩy đưa cả khách sạn đi lên, công tác kiểm tra cũng được duy tri thường xuyên và có tác dụng nhắc nhở các bộ phận và cá nhân có trách nhiệm đón ,phcục vụ khách của khách sạn như phục vụ khách ở nhà mình và ngày càng tốt hơn. -Chính Sách quan hệ đối tác : Khách sạn Hoà Bình là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội cho nên mối quan hệ được thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan có liên quan là tương đối tốt ,ngoài ra khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn ,khách sạn cũng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn . phần IV: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 1, Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình: Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung,phương thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn ,đơn đIệu ,các dịch vụ bổ sung quá ít ,khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giao xuống một cáh thụ động .Khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước ,khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoạI giao và các pháI đoàn cấp cao của nhà nước .thị trường khách của khách sạn Hoà Bình được chia thành khách xã hội chủ nghĩa và khách tư bản chủ nghĩa . Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước từ namư 1989 đến nay khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nước XHCN hay TBCN ‘ khách sạn đã ấn định một loại giá đòng loạt với mọi đối tượng khách quốc tế. Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều , lượng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nước công nghiệp phát triển như Nhật, Pháp ,Anh …tăng rất nhanh. Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây như sau : a, cơ cấu khách : *Theo phạm vi lãnh thổ : Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tế thể hiện qua bảng sau : Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Đối tượng khách Số Lượt khách Tỷ lệ % Số Lượt khách Tỷ lệ % Số Lượt khách Tỷ lệ % Khách quốc tế 13.334 94,9 11.020 95,6 12030 95,25 Khách nội địa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 Tổng số 14.050 100 11.531 100 12.630 100 -Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ- Qua bảng kết quả ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao , như vậy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn ,và các biện pháp thu hút khách phảI nhămf vào đối tượng này. KHách sạn phải có những chíng sách giá cả tương ứng phù hợp với chất lượng sản phẩm của khách sạn , phù hợp với khả nưng thanh toán của khách để thoả man nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế . Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách công vụ tư thành phố Hồ Chí Minh rta Hà Nội công tác Theo nguồn gốc dân tộc : 1998 1999 2000 Nguồn khách Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Nhật 3.151 22.46 2.74 2210 19.2 3.01 3552 28.12 2.89 Pháp 5.227 37,2 2,86 4.561 39,55 2,73 4827 38,22 2,70 Anh 745 5,3 1,90 432 3,7 1.63 420 3,32 1,52 Mỹ 459 3,27 2,07 902 7,8 2,03 567 4,48 2,13 Việt Nam 716 5,1 2,68 511 4,4 1,53 600 4,75 1,57 Đan Mạch 1578 11,24 1,21 975 8,45 2,31 868 6,87 2,48 Trung Quốc và Đài Loan 346 2,46 1,90 450 3,9 2,1 400 3,16 2,30 Italia 160 1,14 2,04 100 0,87 2,00 100 0,97 2,12 Đức 181 1,29 1,80 90 0,78 1,91 90 0,71 1,95 Thái Lan 192 1,37 1,10 20 0,17 1,50 67 0,53 1,63 Việt Kiều 8,28 5,89 1,60 830 7,2 1,94 569 4,5 1,24 Khách khác 461 3,23 1,33 450 3,9 1,23 470 3,27 1,00 Tổng số 14050 100 11531 100 12630 100 Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc. Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách Nhật và Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch ,họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một một tổ chức lư hành nào đó , sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đã đến ngày càng tăng và chử yếu đI theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch nhất . Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao nhất là trong những năm 1997 -1999 .Năm 1999 lượng khách Nhật giảm là do khách sạn Nikko hoàn thành và đưa vào sử dụng _Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút được nhiều khách nhật hơn . Nhưng đến nămkhách Nhật dến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210 (năm1999) lên 3552 năm 2000 và đến nă 2001 lượng khách Nhật vẫn tiếp tục tăng .Chứng tỏ đã có dấu hiệu tốt thể hiện được tiếng tam của khách sạn Hoà Bình. Đối với khách Pháp , năm 1997 vì có cuộc họp thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp nên lượng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhưng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội . Cùng với cuộc khủng hoảng tàI chính xảy ra năm 1998 ,khách của khách sạn giảm từ 5227 lượt khách năm 1998 xuống còn 4561 lượt khách năm 1999. Vì khách sạn Hoà bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp , những khách sạn khác như khách sạn Dân chủ ,Sofiten,… là đối thủ cạnh tranh rất mạnh với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này . Như ở khách sạn Sofiten có 6918 lượt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lượt khách . Khách Việt kiều của khách sạn ngày càng có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu Theo mục đích chuyến đi : 1998 1999 2000 Đối tượng khách Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Khách công vụ 5631 40.08 6228 57.4 5370 42.51 Khách tham quan 6140 43.7 2208 19.15 5200 41.17 Khách khác 2279 16.22 2695 23.37 2060 16.31 Tổng 14050 100 11531 100 12630 100 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách ._.