Báo cáo Thực tập tại khách sạn Hilton

I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 1. Giíi thiÖu vÒ tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton (Hilton Hotel Corporation – HCC) TËp ®oµn Kh¸ch s¹n Hilton (HCC) lµ mét tËp ®oµn kh¸ch s¹n Mü ®­îc s¸ng lËp bëi Conrad Hilton vµo ®Çu thÕ kû 20. Vµo n¨m 1919, Conrad Hilton khëi ®Çu sù nghiÖp kinh doanh b»ng viÖc mua kh¸ch s¹n ®Çu tiªn ë Cisco, Texas. Kh¸ch s¹n mang tªn Hilton ®Çu tiªn ®­îc x©y dùng ë Dallas n¨m 1925. Tõ n¨m 1943, tËp ®oµn kh¸ch s¹n nhanh chãng më réng kinh doanh trªn toµn n­íc Mü trong nöa ®Çu thËp kØ vµ Hilton trë thµnh mét hÖ thèng kh¸ch s¹n ë Mü. N¨m 1949, tËp ®oµn më kh¸ch s¹n ®Çu tiªn bªn ngoµi biªn giíi Mü ë San Juan, Puerto Rico. Còng trong n¨m ®ã, Hilton mua l¹i kh¸ch s¹n Waldorf Astoria ë thµnh phè New York. TiÕp sau nh÷ng thµnh c«ng ë Mü vµ Caribe, Hilton x©y dùng c¬ së ë Ch©u ¢u vµo nh÷ng n¨m 1950. Vµo n¨m 1963, Hilton cã mÆt ë khu vùc Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng lÇn ®Çu tiªn th«ng qua viÖc khai tr­¬ng kh¸ch s¹n Hilton t¹i Hong Kong. KÓ tõ ®ã, tËp ®oµn Hilton ®· ph¸t triÓn m¹nh, thµnh lËp nªn mét chi nh¸nh bao gåm hÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n Hilton ë n­íc ngoµi gäi lµ Hilton International (HI), trong ®ã cã thªm mét sè kh¸ch s¹n næi tiÕng nhÊt trªn thÕ giíi nh­ London Hilton vµ Waldorf Astoria Hilton ë New York City. Vµo n¨m 1964, Hilton International ( HI) cã 24 kh¸ch s¹n. TËp ®oµn Hilton quyÕt ®Þnh ®æi chi nh¸nh nµy thµnh mét c«ng ty riªng biÖt. Hilton International cã quyÒn lùc vÒ tªn hiÖu Hilton víi toµn bé c¸c kh¸ch s¹n Hilton trªn thÕ giíi. TËp ®oµn HI vµ tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton sö dông chung mét hÖ thèng ®Æt phßng toµn cÇu – Hilton Reservations worldwide. N¨m 1987, HI ®­îc mét c«ng ty cña Anh cã tªn lµ Ladbroke Group mua l¹i. Th¸ng 1 – 1997, lÇn ®Çu tiªn sau 30 n¨m, hai tËp ®oµn HI vµ tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton liªn kÕt kinh doanh d­íi mét tªn hiÖu chung duy nhÊt, ®iÒu hµnh h¬n 450 kh¸ch s¹n Hilton. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu lµ trë thµnh mét tËp ®oµn kh¸ch s¹n hµng ®Çu trªnthÕ giíi, vµo th¸ng 6 – 2001, Hilton International mua l¹i tËp ®oµn Scandic. Sù kiÖn nµy ®· ®­a 154 kh¸ch s¹n cña tËp ®oµn Scandic gia nhËp vµo tËp ®oµn Hilton, lµm cho HI trë thµnh tËp ®oµn qu¶n lÝ kh¸ch s¹n hµng ®Çu trong khu vùc B¾c ¢u – thÞ tr­êng quan träng ®èi víi lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n lóc bÊy giê. Sau khi kÕt hîp l¹i, 48 trong sè 154 kh¸ch s¹n Scandic ®æi sang tªn hiÖu Hilton. H¬n 100 kh¸ch s¹n Scandic vÉn gi÷ tªn hiÖn t¹i (do nh÷ng kh¸ch s¹n nµy ®· cã th­¬ng hiÖu næi tiÕng ë B¾c ¢u). Th¸ng 1 – 2006, tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton mua l¹i Hilton Internatioanl vµ hîp nhÊt thµnh tËp ®oµn Hilton sau 40 n¨m. Trong nh÷ng kh¸ch s¹n sang träng cña tËp ®oµn, cã thÓ kÓ ®Õn Beverly Hilton, Cavalieri Hilton ë Roma, Hilton Athens, Hilton San Francisco, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village,… C¸c kh¸ch s¹n dï lµ kh¸ch s¹n do tËp ®oµn Hilton x©y dùng hay gi÷ nguyªn nÐt ®Æc tr­ng mang tÝnh lÞch sö ®Æc biÖt vèn cã, ®Òu lµ sù kÕt hîp nÐt v¨n ho¸ ®Þa ph­¬ng víi tiªu chuÈn dÞch vô hµng ®Çu. TËp ®oµn Hilton kinh doanh ë nhiÒu lÜnh vùc, ®ã lµ sù kÕt hîp du lÞch, kh¸ch s¹n víi c¨n hé cho thuª. C¸c thÓ lo¹i dÞch vô mµ tËp ®oµn cung cÊp còng t¨ng lªn, kh¸ch ®­îc cung cÊp thªm dÞch vô nh­ n¬i héi häp, k× nghØ th­ gi·n, … C¸c th­¬ng hiÖu cña tËp ®oµn bao gåm: Conard Hotels Doubletree Embassy Suites Hotels Hampton Inn and Hampton Inns and SuitÐ Hilton Hotels Hilton Garden Inn Homewood Suites by Hiton §Æc biÖt, th­¬ng hiÖu Conard Hotels ®­îc thµnh lËp vµo n¨m 1982, lµ sù kÕt hîp kinh doanh gi÷a nh÷ng kh¸ch s¹n sang träng, khu nghØ d­ìng ë nh÷ng thµnh phè næi tiÕng vÒ du lÞch thµnh phè vµ nh÷ng ®iÓm ®Õn du lÞch hµng ®Çu. Conard Hotels kh«ng ph¶i lµ kÕ ho¹ch më réng thÞ tr­êng sang c¸c n­íc kh¸c cña tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton. N¨m 1949, tËp ®oµn ®· vËn hµnh kh¸ch s¹n Caribe Hilton ë San Juan, tiÕp sau ®ã lµ kh¸ch s¹n Madrid vµ Istanbul. 15 n¨m sau, tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton thµnh lËp nªn Hilton International nh­ mét b­íc ®¸nh dÊu viÖc më réng c¸c kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi cña tËp ®oµn ®ang hoµn thiÖn. N¨m 1996, kh¸ch s¹n Conrad hotel thø hai ë ch©u ¸ “Conard centennial Singapore” xuÊt hiÖn. Th¸ng 1 n¨m 1997, tËp ®oµn kh¸ch s¹n Hilton vµ Hilton International ®· ph¸t triÓn thªm th­¬ng hiÖu Hilton trªn thÕ giíi. Th¸ng 11 n¨m 2000, thùc hiÖn chiÕn l­îc më réng h­¬ng hiÖu chuçi kh¸ch s¹n sang träng Conard Hilton h¬n n÷a. Th¸ng 3 n¨m 2006, th­¬ng hiÖu nµy ®· trë thµnh th­¬ng hiÖu biÓu tr­ng cho chuçi kh¸ch s¹n sang träng trªn toµn cÇu. Ngµy nay, Hilton lµ tËp ®oµn kh¸ch s¹n lín nhÊt thÕ giíi víi 2.800 kh¸ch s¹n, h¬n 475.000 phßng trªn h¬n 80 quèc gia. T¹i Hµ Néi, Hilton Hanoi Opera cã ®Þa chØ t¹i 1 Lª Th¸nh T«ng, c¹nh Nhµ H¸t Lín. 2. Giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n Hilton Hà Nội Opera Hilton Hµ Néi Opera lµ kh¸ch s¹n quèc tÕ 5 sao t¹i Hµ Néi, lµ kh¸ch s¹n liªn doanh do tËp ®oµn Hilton International qu¶n lÝ vµ trùc thuéc c«ng ty SRLHO – c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n kh¸ch s¹n nhµ h¸t. C«ng ty SRLHO lµ c«ng ty liªn doanh gi÷a ®èi t¸c ViÖt Nam lµ c«ng ty du lÞch vµ dÞch vô tæng hîp Th¨ng Long vµ ®èi t¸c n­íc ngoµi lµ c«ng ty kh¸ch s¹n nhµ h¸t – CHOSA. Kh¸ch s¹n mang tªn nh­ vËy v× nã ®­îc x©y dùng ë bªn c¹nh Nhµ H¸t Lín Hµ Néi. Nằm ở trung tâm của thành phố Hà Nội, khách sạn Hilton Hà Nội Opera nằm gần quận trung tâm thương mại, các bộ chính phủ, các cơ quan phi chính phủ và các điểm thăm quan nổi tiếng. Khách sạn chỉ cách sân bay Nội Bài 40km tương đương khỏang 40 phút taxi từ khách sạn. Ngµy 26 – 2 - 1999, kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng ®­îc thiÕt kÕ gåm 7 tÇng víi 269 phßng ngñ. Trong ®ã cã 2 tÇng ®Æc biÖt, 3 tÇng kh«ng hót thuèc, cã phßng ¨n vµ th­ gi·n dµnh cho kh¸ch ë tÇng ®Æc biÖt. Khách có thể lựa chọn dùng bữa tối tại các nhà hàng, tiệm café của khách sạn với rất nhiều món ăn trên thế giới và các món chính hiệu Việt Nam, hoặc thư giãn trong quán bar Sports, bể bơi ngoài trời hoặc trung tâm thể chất. Hilton còn có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của du khách là doanh nhân.Ngoài ra khách sạn có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp và tổ chức sự kiện. Trung tâm thương vụ-Với những trang thiết bị tối tân, dịch vụ tác nghiệp và thư kí hoàn thiện và 9 phòng họp. Câu lạc bộ thể chất và bể bơi-Cơ sở vật chất gồm có một trung tâm thể chất, sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy và trung tâm mát xa, bể bơi ngoài trời. Nhà hàng và bar: Nhà hàng Ba Miền-1 nhà hàng sang trọng, kết hợp phong cách truyền thống với hiện đại, những yếu tố tự nhiên và dễ chịu. Những bữa tối sẽ làm hài lòng thực khách bởi những món ăn Việt Nam chính hiệu: vị ngọt lành của món ăn miền Bắc, vị đậm đà của món ăn miền Trung và hương vị phong phú của món ăn miền Nam. Lobby Lounge-tại đây những loại café đặc biệt, cocktail và đồ ăn nhanh Chez Manon-là điểm gặp mặt lí thú để thưởng thức đồ ăn nhanh, bữa tối, bữa trưa và các món ăn nước ngoài. Bar JJs Sports-Hàng ngày đều có giờ giảm giá. Tại đây còn có bàn chơi pool, bảng ném tiêu. Café Opera- Là điểm bán café và bánh ngọt để mang đi, gồm nhiều loại bánh và bánh ngọt. Tiện nghi & Dịch vụ khác · Dịch vụ trông trẻ · Dịch vụ đổi tiền · Phòng chơi cho trẻ em · Dịch vụ cho thuê xe · Phục vụ phòng 24/24 · Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ · Cửa hàng đồ lưu niệm · Dịch vụ đưa đón sân bay · Các dịch vụ Du lịch Kh¸ch s¹n Hilton Hµ Néi Opera ®· nhËn ®­îc c¸c gi¶i th­ëng lín sau: N¨m 1999 Kh¸ch s¹n cã kiÓu d¸ng ®Ñp nhÊt – Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam N¨m 2000 vµ 2003 Kh¸ch s¹n tèt nhÊt dµnh cho giíi kinh doanh ë Ch©u ¸ - Thêi b¸o Business Asia vµ h·ng truyÒn h×nh Bloomberg N¨m 2000 Mét trong 10 kh¸ch s¹n tèt nhÊt ë ViÖt Nam – Tæng côc Du lÞch VN N¨m 2001 ®Õn 2004 Kh¸ch s¹n tèt nhÊt trong vïng – Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam N¨m 2005 Kh¸ch s¹n tèt nhÊt ViÖt Nam – Gi¶i th­ëng Du lÞch thÕ giíi t¹i London II. M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng vµ chøc n¨ng cña tõng bé phËn M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng cña c¶ kh¸ch s¹n Tæng gi¸m ®èc Gi¸m ®èc ph¸t triÓn kinh doanh Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh Gi¸m ®èc Nh©n sù Gi¸m ®èc Tµi chÝnh kÕ to¸n Ghi chó: kh¸ch s¹n Hilton chia qu¶n lý ®Æt phßng thµnh - qu¶n lý dµnh cho kh¸ch lµ c«ng ty (City Ledge), víi sè l­îng lín, cã kÝ kÕt hîp ®ång l©u dµi Do liªn quan tíi c¸c hîp ®ång kÝ kÕt nªn qu¶n lý ®Æt phßng City Ledge t¸ch riªng thµnh mét bé phËn qu¶n lý dµnh cho kh¸ch kh«ng ph¶i lµ c«ng ty Qu¶n lý ®Æt phßng (City ledge) Gi¸m ®èc B¸n hµng Qu¶n lý Marketing Qu¶n lý B¸n hµng Bé phËn F&B Gi¸m ®èc ph¸t triÓn kinh doanh Trî lý Gi¸m ®èc Qu¶n lý Tµi chÝnh Nh©n viªn nhËn ®Æt phßng Nh©n viªn PR, Marketing Nh©n viªn chøc n¨ng Nh©n viªn chøc n¨ng Qu¶n lý chøc n¨ng (®µo t¹o) §éi ngò b¸c sÜ y t¸ Qu¶n lý Chøc n¨ng (tuyÓn mé) Trî lý Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Nh©n sù Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn chøc n¨ng Gi¸m s¸t viªn Trî lý Qu¶n lý C«ng nghÖ Th«ng tin Qu¶n lý BÕp Qu¶n lý F&B Qu¶n lý FO Qu¶n lý Bé phËn giÆt lµ Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh Nh©n viªn bÕp Nh©n viªn C¸c ®Çu bÕp BÕp tr­ëng c¸c nhµ hµng Qu¶n lý Bar Trî lý Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc F&B Gi¸m s¸t viªn Nh©n viªn Qu¶n lý Nhµ hµng Ca tr­ëng Nh©n viªn Nh©n viªn Gi¸m ®èc Tµi chÝnh kÕ to¸n Trî lý Gi¸m ®èc Qu¶n lý Mua b¸n Qu¶n lý ®iÖn to¸n KÕ to¸n viªn Nh©n viªn kho Nh©n viªn IT Chøc n¨ng cña tõng bé phËn: Bé phËn nh©n sù LËp kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn viÖc tuyÓn dông ng­êi lao ®éng cho kh¸ch s¹n Phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c x©y dùng chøc tr¸ch cho tõng chøc danh, c¸c mèi quan hÖ cho tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n Quy ®Þnh chÕ ®é vµ thùc hiÖn ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Thùc hiÖn c«ng viÖc liªn quan ®Õn tiÒn l­¬ng, phóc lîi, b¶o hiÓm,… Qu¶n lý lùc l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n Cïng c¸c bé phËn kh¸c ®Ò ra ch­¬ng tr×nh båi d­ìng, ®µo t¹o nh©n viªn ë bé phËn ®ã §¶m b¶o tuyÓn chän, tuyÓn dông ®ñ sè l­îng nh©n viªn vµ nh©n viªn ph¶i phï hîp víi c«ng viÖc Bé phËn qu¶n lý chung (Ban gi¸m ®èc): Cã chøc n¨ng qu¶n lý kh¸ch s¹n, lËp kÕ ho¹ch c«ng t¸c. X©y dùng c¸c quy t¾c, quy ®Þnh ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu kinh doanh ®· ®Æt ra. Thùc hiÖn ®«n ®èc kiÓm tra, chØ ®¹o c¸c bé phËn hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao. Phèi hîp quan hÖ vµ c«ng viÖc gi÷a c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. Thay mÆt kh¸ch s¹n liªn hÖ víi c¸c tæ chøc c¬ quan, kh¸ch s¹n kh¸c bªn ngoµi, gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc hµnh chÝnh hµng ngµy ®Ó ®¶m b¶o c«ng viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n diÔn ra b×nh th­êng. §Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh vµ thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bé phËn kinh doanh ¨n uèng Chøc n¨ng cña bé phËn nµy lµ kinh doanh thøc ¨n ®å uèng vµ phôc vô nhu cÇu ¨n uèng t¹i c¸cnhµ hµng cho kh¸ch. §Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh vµ thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n Thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cho nh©n viªn nhµ hµng, bar, bÕp… vÒ c¸c kÜ n¨ng cÇn cã, cÇn ®¹t ®­îc ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n Phèi hîp víi bé phËn nh©n sù ®Ó sö dông nh©n lùc mét c¸ch phï hîp vµ hiÖu qu¶, ®óng ng­êi ®óng viÖc. Bé phËn kinh doanh buång Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn nµy lµ kinh doanh dÞch vô buång ngñ. NhiÖm vô cña bé phËn buång lµ ®¶m b¶o vÖ sinh, sù hÊp dÉn, them mü cña kh¸ch s¹n, sù an toµn vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch, mang l¹i c¶m gi¸c dÔ chÞu tho¶i m¸i cho kh¸ch khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. §ång thêi phèi hîp víi bé phËn lÔ t©n theo dâi, qu¶n lý kh¸ch thuª buång. Bé phËn lÔ t©n NhiÖm vô cña lÔ t©n lµ ®ãn tiÕp, nhËp phßng cho kh¸ch vµ tiªn kh¸ch khi kh¸ch ®Ðn vµ rêi khái kh¸ch s¹n hoÆc khi kh¸ch gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Æt chç th× ng­¬i ®Çu tiªn mµ kh¸ch tiÕp sóc lµ nh©n viªn lÔ t©n. ChÝnh v× vËy hä vai trß rÊt lín trong viÖc t¹o Ên t­îng ban ®Çu víi kh¸ch. Hä cã vai trß tham gia vµo ®Þnh h­íng tiªu dïng vµ giíi thiÖu s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®Õn víi kh¸ch hµng, cung cÊp th«ng tin vÒ kh¸ch hµng cho c¸c bé phËn kh¸c b¸n dÞch vô buång ngñ vµ c¸c dÞch vô kh¸c cho kh¸ch. LÔ t©n lµ trung t©m phèi hîp cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c, gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch nhÞp nhµng. Bé phËn th«ng tin - kü thuËt Thùc hiÖn chøc n¨ng qu¶n lý c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Cung cÊp c¸c ®iÒu kiÖn kü thuËt vÒ m¸y mãc, trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt ®Ó c¸c bé phËn kh¸c vµ kh¸ch s¹n ho¹t ®éng b×nh th­êng B¶o d­ìng, söa ch÷a, ®æi míi c¸c trang thiÕt bÞ nh­ ®iÖn tö, c¬ khÝ, c¸c ph­¬ng tiÖn vµ ®å dïng, dông cô gia dông cña kh¸ch s¹n Th«ng tin cho c¸c bé phËn kh¸c nh÷ng thay ®æi trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c trang thiÖt bÞ B¸o c¸o th­êng nhËt vÒ t×nh h×nh trang thiÕt bÞ m¸y mãc trong kh¸ch s¹n. Bé phËn b¶o vÖ Kh¸ch s¹n cã 6 b¶o vÖ thùc hiÖn nhiÖm vô ®¶m b¶o an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch vµ t×nh h×nh an ninh trËt tù trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n, hé tèng nh©n viªn kÕ to¸n ra ng©n hµng ®æi tiÒn. Bé phËn Marketing X¸c ®Þnh møc gi¸ b¸n cho tõng lo¹i phßng Nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Nghiªn cøu vµ b¸o c¸o c¸c ho¹t ®éng khuyÕn m·i, c¸c chiÕn l­îc cña ®èi thñ c¹nh tranh Tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn nh­ tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o… X©y dùng chiÕn l­îc marketing vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch marketing cña kh¸ch s¹n. Bé phËn tµi chÝnh - kÕ to¸n X©y dùng c¸c chiÕn l­îc tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n B¸o c¸o doanh thu, ng©n quü, t×nh h×nh ho¹t ®éng hµng ngµy cña c¸c bé phËn kinh doanh vµ cña c¶ kh¸ch s¹n. QuyÕt to¸n, thanh to¸n vµ c¸c c«ng viÖc liªn quan. Ghi chÐp, theo dâi chØ tiªu cña c«ng ty theo ®óng hÖ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®é kÕ to¸n hiÖn hµnh cña nhµ n­íc. X¸c ®Þnh lîi nhuËn sau thuÕ, nép ng©n s¸ch nhµ n­íc cïng víi viÖc trÝch quü t¸i ®Çu t­ tõ lîi nhuËn dßng víi tØ lÖ trÝch phÇn tr¨m lîi nhuËn do gi¸m ®èc quy ®Þnh. §ång thêi kÕ to¸n thu ng©n cßn cung cÊp tµi liÖu cho phßng ®iÒu hµnh, phßng kÕ ho¹ch vµ kiÓm tra t×nh h×nh tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n. III. T×nh h×nh nh©n lùc chung cña kh¸ch s¹n VÒ nh©n viªn Sè l­îng nh©n viªn Tªn bé phËn Sè l­îng nh©n viªn Ghi chó KÕ to¸n 10 Trong ®ã cã 1 nh©n viªn trainee Nh©n sù 5 F.O 17 Trong ®ã cã 4 nh©n viªn trainee 5 nh©n viªn lÔ t©n, thu ng©n 2 nh©n viªn tiÕp ®ãn kh¸ch 4 nh©n viªn tæng ®µi 2 bellman Nhµ hµng 15 Trong ®ã cã 8 nh©n viªn phôc vô 3 ca tr­ëng 2 gi¸m s¸t viªn 2 nh©n viªn Bar BÕp 9 Trong ®ã cã 1 nh©n viªn trainee 1 ®Çu bÕp GiÆt lµ 14 Mua b¸n 4 CNTT 3 Trùc tÇng 3 Trong ®ã cã 1 lÔ t©n 2 nh©n viªn trùc Nh©n viªn ®­îc ph©n thµnh: Nh©n viªn hîp ®ång dµi h¹n Nh©n viªn hîp ®ång ng¾n h¹n (th­êng lµ 2 – 3 th¸ng) – trainee Thùc tËp viªn Yªu cÇu vÒ nh©n viªn: Tr×nh ®é v¨n ho¸: tèt nghiÖp trung cÊp trë lªn Tr×nh ®é chuyªn m«n nghÒ nghiÖp: ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n, nghiÖp vô (trõ nh÷ng lao ®éng gi¶n ®¬n) vµ cã b»ng cÊp chuyªn m«n ®­îc c«ng nhËn Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: biÕt Ýt nhÊt 1 ngo¹i ng÷ (®Æc biÖt lµ ngo¹i ng÷ th«ng dông nh­ tiÕng Anh), kh¶ n¨ng nghe nãi tèt, th«ng th¹o Kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt, kh«ng nãi ngäng H×nh thøc bªn ngoµi kh«ng cã dÞ tËt, phong c¸ch giao tiÕp lÞch sù 2. VÒ qu¶n lý cÊp trung Tr×nh ®é v¨n ho¸: tèt nghiÖp ®¹i häc trë lªn Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt 1 ngo¹i ng÷ (c¶ 4 kÜ n¨ng nghe, nãi, ®äc, viÕt ®Òu ph¶i thµnh th¹o) Kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ xö lý t×nh huèng tèt §· cã kinh nghiÖm trong qu¶n lý kh¸ch s¹n (ë vÞ trÝ t­¬ng ®­¬ng) hoÆc hiÓu biÕt vÒ c«ng viÖc qu¶n lý 3. VÒ qu¶n lý cÊp cao (Gi¸m ®èc c¸c bé phËn chøc n¨ng vµ Ban gi¸m ®èc qu¶n lý chung) PhÇn lín lµ ng­êi n­íc ngoµi (trõ bé phËn kÕ to¸n – tµi chÝnh vµ nh©n sù) §· cã kinh nghiÖm trong qu¶n lý nhiÒu n¨m (ë c¸c kh¸ch s¹n t­¬ng ®­¬ng) Sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt 1 ngo¹i ng÷ Tr×nh ®é chuyªn m«n: ®· qua c¸c kho¸ ®µo t¹o vµ häc tËp vÒ qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n BiÕt c¸ch ®¸nh gi¸ c«ng viÖc, nh©n lùc Kh¶ n¨ng ®iÒu phèi c«ng viÖc, giao viÖc, lËp kÕ ho¹ch… tèt 4. HÖ sè lu©n chuyÓn lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh¸ cao Kh¸ch s¹n th­êng xuyªn tuyÓn nh©n viªn míi, ®Æc biÖt lµ nh÷ng nh©n viªn phôc vô kh¸ch trùc tiÕp (chñ yÕu lµ ë c¸c nhµ hµng vµ khu vùc lÔ t©n). Do ®ã, ®é tuæi trung b×nh th­êng lµ 22 – 27 tuæi. IV. §Æc ®iÓm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n TÊt c¶ c¸c phßng kh¸ch ®Òu cã: bån t¾m vßi hoa sen riªng biÖt ®iÒu hoµ nhiÖt ®é trung t©m ®iÖn tho¹i quay sè trùc tiÕp ra n­íc ngoµi vµ trong n­íc kÐt an toµn ch­¬ng tr×nh v« tuyÕn thu tõ vÖ tinh æ c¾m m¸y tÝnh x¸ch tay c¸c ph­¬ng tiÖn pha trµ vµ cµ phª. Phßng häp vµ phßng tiÖc ®­îc trang bÞ c¸c ph­¬ng tiÖn kü thuËt trî gióp vÒ ¸nh s¸ng, ©m thanh cao cÊp. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cã Trung t©m dÞch vô v¨n phßng ®Ó hç trî kh¸ch hµng. Phßng ®¹i tiÖc lín cña kh¸ch s¹n cã søc chøa 600 kh¸ch ¨n tiÖc ®øng vµ 400 kh¸ch ¨n tiÖc ngåi. Khách sạn Hilton Hà Nội Opera có 269 phòng nghỉ sang trọng và phòng căn hộ với những trang thiết bị hạng nhất, bao gồm có cửa sổ kính 2 lớp, phòng tắm sang trọng với các trang thiết bị tắm rời, internet tốc độ cao và điện thoại trực tuyến trong mỗi phòng. Phòng nghỉ và phòng căn hộ trang nhã đều được trang trí tương phản với hai mày đỏ và xanh lá,với tầm nhìn thành phố hoặc nhà hát lớn. Tất cả các phòng đều được trang bị điều hòa 2 chiều, truyền hình vệ tinh, kênh phim truyện trong nhà, điện thoại trực tuyến, tủ giữ đồ an toàn, bar mini, hệ thống nhạc và radio, voice mail, data port, dụng cụ pha trà, café, cửa xoay 180độ, phòng tắm sang trọng với các trang thiết bị rời. Phòng Deluxe: có giường King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn xuống vườn. Được trang trí thanh nhã với 2 màu truyền thống Việt Nam-đỏ và xanh lá. Diện tích: 34m2/phòng Phòng Executive Deluxe: có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát lớn hoặc thành phố. Phßng ngñ mang ®Ëm phong c¸ch ViÖt Nam, ®­îc trang trÝ víi nh÷ng gam mµu Êm, truy cËp Internet tèc ®é cao. Phßng Suite: rÊt sang träng, mang phong c¸ch ViÖt Nam, víi tÇm nh×n réng, cã phßng lµm viÖc víi ghÕ sofa, Tivi, trang bÞ Internet víi tèc ®é truy nhËp cao, Tầng Executive: Diện tích các phòng 36m2/phòng. Phòng Căn Hộ:.được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Diện tích 75m2/phòng. Tiện nghi phòng · Điều hòa · Chuông báo cháy · Bồn tắm và vòi sen · Dụng cụ pha cà phê và trà · Máy sấy tóc · Dịch vụ internet · Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp · Két an toàn · Tủ lạnh · Dịch vụ báo và tạp chí · Truyền hình vệ tinh · Bàn viết 2. VÒ hÖ thèng ®iÖn n­íc: Cung cÊp ®iÖn vµ n­íc (bao gåm c¶ n­íc nãng)®Çy ®ñ 24/24h cho sinh ho¹t vµ phôc vô. HÖ thèng xö lý n­íc th¶i vµ chÊt th¶i, ®¶m b¶o tiªu chuÈn vÖ sinh m«i tr­ên HÖ thèng läc n­íc tiªn tiÕn, ®­îc kiÓm nghiÖm, cã thÓ uèng ®­îc trùc tiÕp Trang thiÕt bÞ phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ ë c¸c phßng, bé phËn 3. Khu vùc göi xe: ph©n thµnh khu göi xe dµnh cho nh©n viªn kh¸ch s¹n (bao gåm c¶ xe «t«) vµ khu göi xe cho kh¸ch 4. Khu vùc hµnh chÝnh: gåm phßng lµm viÖc cña ban gi¸m ®èc, c¸c bé phËn chøc n¨ng, c¸c phßng nghiÖp vô chuyªn m«n kü thuËt. 5. C¸c khu vùc kho: cã buång l¹nh ®Ó b¶o qu¶n thùc phÈm, 6. Khu bÕp ®­îc ph©n thµnh bÕp ¢u, bÕp ¸ 7. Khu röa b¸t ®Üa 8. Khu vùc giÆt lµ: gåm phßng lµm viÖc cña tæ tr­ëng giÆt lµ, kho trang thiÕt bÞ phôc vô giÆt lµ, khu vùc giÆt vµ lµ. 9. Khu vùc dµnh cho sinh ho¹t cña nh©n viªn: gåm phßng thay ®å, phßng t¾m, phßng ¨n, phßng häp nhá, phßng vÖ sinh. 10. HÖ thèng thang m¸y riªng dµnh cho nh©n viªn vµ riªng dµnh cho kh¸ch (®­îc thiÕt kÕ thuËn tiÖn ngay tr­íc s¶nh kh¸ch s¹n vµ s¬n mµu næi bËt ®Ó kh¸ch dÔ nhËn biÕt). Khu vùc héi nghÞ: gåm c¸c phßng häp lín nhá nh­ phßng häp Héi An, H¶i Phßng, Hµ Néi, Khu vùc kh¸c: gåm bÓ b¬i, phßng y tÕ, b·i ®Ëu xe… V. §Æc ®iÓm t×nh h×nh kh¸ch 1. ThÞ tr­êng kh¸ch sö dông phßng chñ yÕu ®Õn tõ Mü, ch©u ¢u (kh¸ch Ph¸p chiÕm sè l­îng lín), NhËt B¶n,… ThÞ tr­êng kh¸ch Tû träng (%) NhËt B¶n 27 Mü 15 Ch©u ¢u (chñ yÕu lµ Ph¸p vµ Anh) 46 C¸c n­íc kh¸c 12 2. Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch lµ: 2 – 3 ngµy 3. §Æc ®iÓm kh¸ch - PhÇn lín kh¸ch ®Æt phßng ®Òu ¨n t¹i c¸c nhµ hµng trong kh¸ch s¹n, trong ®ã sè l­îng kh¸ch ¨n ë Nhµ hµng Ba MiÒn chiÕm tØ lÖ cao. - Chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô, kh¸ch c«ng vô kÕt hîp víi du lÞch (chiÕm kho¶ng 85%) - VÒ c¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých ®Õn kh¸ch s¹n C¬ cÊu kh¸ch Tû lÖ % Kh¸ch l­u tró 65 Kh¸ch héi nghÞ, héi th¶o 20 Kh¸ch ¨n uèng 15 Sè l­îng kh¸ch tíi nhµ hµng Ba MiÒn víi c¸c mãn ¨n ViÖt Nam t­¬ng ®èi ®«ng nh­ng chñ yÕu lµ kh¸ch trong kh¸ch s¹n Kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao , th­êng thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông, ngo¹i hèi. VI. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n kinh doanh hai lÜnh vùc chÝnh lµ ¨n uèng vµ l­u tró, trong ®ã lÜnh vùc kinh doanh l­u tró chiÕm tû träng cao. Bé phËn l­u tró: víi c«ng suÊt phßng trung b×nh lµ 80% (cã thÓ cao h¬n vµo nh÷ng lóc cã sù kiÖn nh­ Apec) Gi¸ phßng trung b×nh (kh«ng trong thêi gian cao ®iÓm) lµ 170$ (tÝnh chung cho c¸c lo¹i phßng) Nh­ vËy, doanh thu ®¹t ®­îc kho¶ng 13.000.000 $/n¨m Bé phËn ¨n uèng: Doanh thu trung b×nh cña mét nhµ hµng lµ kho¶ng 550.000$/n¨m B¶ng so s¸nh kÕt qu¶ kinh doanh cña n¨m 2006 vµ n¨m 2007 ®¬n vÞ tÝnh: tØ USD ChØ tiªu N¨m 2006 N¨m 2007 Chªnh lÖch TuyÖt ®èi Chªnh lÖch T­¬ng ®èi (%) Doanh thu 23,725 25,512 1,787 7,5 Chi phÝ 21,24 22,789 1,549 7,3 Lîi nhuËn 2,485 2,723 0,238 9,6 Lîi nhuËn/Doanh thu (%) 10,47 10,67 (Ghi chó: Sè liÖu ®­îc lÊy trßn ®Õn hµng ngh×n) Doanh thu cña kh¸ch s¹n n¨m 2007 t¨ng so víi n¨m 2006. Tuy nhiªn chi phÝ còng t¨ng lªn, chñ yÕu lµ do gi¸ c¶ nguyªn vËt liÖu, thùc phÈm t¨ng. V. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Bèn tiªu chÝ hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n Hilton lµ: Kh¸ch hµng Th¸i ®é cña nh©n viªn Lîi nhuËn M«i tr­êng lµm viÖc Tiªu chÝ kh¸ch hµng lµ tiªu chÝ ®­îc ®Æt ra hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n Hilton. Kh¸ch s¹n lu«n t×m kiÕm nh÷ng gi¶i ph¸p kinh doanh, nh÷ng kÕ ho¹ch kinh doanh míi hay nh÷ng s¶n phÈm míi tho¶ m·n yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh÷ng thay ®æi vÒ thiÕt kÕ, bµi trÝ phßng… vµ ®Æc biÖt lµ sù rót ng¾n thêi gian phôc vô ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m. Cô thÓ, kh¸ch s¹n ®Ò ra c¸c tiªu chuÈn trong phôc vô kh¸ch – Service Standard bao gåm: - Th¸i ®é cña nh©n viªn khi gÆp kh¸ch - T­ thÕ, trang phôc, lêi nãi - Thêi gian phôc vô - Thao t¸c, qui tr×nh phôc vô Kh¸ch s¹n Hiton ®ang kh«ng ngõng gia t¨ng c¸c dÞch vô ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n lu«n t¹o ra nh÷ng dÞch vô míi cho kh¸ch hµng xuÊt ph¸t tõ sù kÕt hîp c¸c dÞch vô riªng lÎ s½n cã. VÝ dô nh­ viÖc kÕt hîp gi÷a dÞch vô l­u tró víi dÞch vô tham quan du lÞch (kh¸ch hµng cã thÓ ®¨ng kÝ tour ngay t¹i kh¸ch s¹n hoÆc qua trang web cña kh¸ch s¹n), dÞch vô l­u tró víi dÞch vô th­ gi·n… Kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh r»ng trong suèt qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña m×nh, kh¸ch hµng lùa chän Hilton v× Hilton lµ kh¸ch s¹n sang träng, tiÖn nghi, víi nh÷ng nh©n viªn ­u tó, nhiÖt t×nh. Kh¸ch s¹n lu«n coi träng th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. Do vËy, viÖc thay míi nh©n viªn, tuyÓn mé tuyÓn chän, ®µo t¹o hay båi d­ìng nh©n viªn ®­îc lËp kÕ ho¹ch râ rµng vµ chØ ®¹o thùc hiÖn cô thÓ. Kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®·i ngé, l­¬ng th­ëng phï hîp, ®¶m b¶o c«ng b»ng cho mäi nh©n viªn. §¹t lîi nhuËn cao trong khi gi¸ dÞch vô cña kh¸ch s¹n ph¶i c¹nh tranh vµ tho¶ m·n cao nhÊt cã thÓ c¸c dÞch vô cho kh¸ch hµng lu«n lµ bµi to¸n khã ®èi víi phßng ph¸t triÓn kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã chiÕn l­îc më réng thÞ tr­êng kh¸ch cho bé phËn ¨n uèng. Kh¸ch s¹n cã mét yÕu tè thuËn lîi lµ vÞ trÝ ë gÇn trung t©m thñ ®« Hµ Néi, nhµ hµng ®­îc thiÕt kÕ ®éc ®¸o, sang träng, riªng nhµ hµng Ba MiÒn cã m¸i che b»ng kÝnh trong suèt, cã thÓ tËn h­ëng khung c¶nh tù nhiªn, mãn ¨n ®Æc tr­ng cho c¸c vïng miÒn cña ViÖt Nam. §Æc biÖt nhµ hµng tõng ®­îc Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam b×nh chän lµ nhµ hµng cña n¨m. Kh¸ch s¹n còng cã chÝnh s¸ch khuyÕn m·i ®èi víi nh÷ng thùc kh¸ch biÕt vÒ nhµ hµng, chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ vµo nh÷ng ngµy lÔ, ngµy kØ niÖm. Mét dÊu Ên kh¸c trong phong c¸ch kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ lu«n ®¸p øng mét m«i tr­êng lµm viÖc thuËn lîi cho nh©n viªn. §iÒu nµy thÓ hiÖn qua viÖc kh¸ch s¹n th­êng thay míi c¸c m¸y mãc, thiÕt bÞ gióp cho c«ng viÖc cña nh©n viªn; ®µo t¹o nh©n viªn sö dông trang thiÕt bÞ; båi d­ìng nghiÖp vô cho nh©n viªn th­êng xuyªn (®Æc biÖt lµ ë c¸c nhµ hµng, bar). TÊt c¶ c¸c chÝnh s¸ch ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n ®Òu dùa trªn 4 tiªu chÝ trªn. ._.