Báo cáo Thực tập tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh vói các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng trên thị trường. Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở khách sạn Công đoàn Việt Nam- một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, là khách sạn có uy tín, được yêu mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cùng các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1.Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân của Khách sạn Công đoàn Việt Nam là công ty du lịch Công đoàn Việt Nam được thành lập năm 1989 theo quyết định của hội đồng Bộ trưởng số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty để kinh doanh du lịch thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.Vì vậy, để tìm hiểu lịch sử hình thành của khách sạn phải trở lại với sự ra đời và phát triển của công ty. Cùng với sự chuyển mình từng ngày, từng giờ của đất nước, trải qua 13 năm hình thành và phát triển đến nay, công ty du lịch công đoàn Việt Nam đã trải qua rất nhiều biến đổi thăng trầm. Ngay sau khi Miền Nam được giải phóng, đất nước thống nhất thì nhu cầu giao lưu văn hóa giữa hai miền Nam- Bắc. nhu cầu tham quan nghỉ ngơi của nhân dân đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống, trong đó phần đông là cán bộ, công nhân viên chức Nhà nước. Để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức, người lao động, ngay từ những năm 1976- 1980, Ban thư kí Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp công đoàn phát triển sự nghiệp ban bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi tham quan du lịch. Ngày 23/11/1985, Ban thư kí Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã quyết định thành lập phòng du lịch công đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng công đoàn Việt Nam. Giai đoạn đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách, chế độ, điều lệ tham quan du lịch của cán bộ, công nhân viên trong cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp công đoàn, các cơ sở du lịch công đoàn, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng cục du lịch Việt Nam. Vào những năm cuối thạp kỉ 80. khi nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, các cơ sở kinh doanh chuyển sang chế độ tự hoạch toán, trong đó có các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh du lịch, đơn vị kinh tế công đoàn do Công Đoàn quản lý. Trước những biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã trình lên Hội đồng bộ trưởng nay là Chính phủ về việc xin phép thành lập công ty du lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn lao động Việt Nam. Ngày 07/11/1988, Chủ tịch hội đồng bộ trưởng( nay là thủ tướng chính phủ) đã ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty du lịch trực thuộc Ban thư kí tổng liên đoàn lao động Việt Nam, có trụ sở đóng tại 65 Quán Sứ- Hà Nội. Từ ngày 17/11/1989, ngành du lịch Việt Nam đã có thêm một thành viên mới, công ty Du lịch công đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp toàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh du lịch. Vói chức năng chính là kinh doanh du lịch, ngay sau khi thành lập công ty đã có 2 phòng du lịch Nội địa và du lịch Quốc tế. Trong những năm đầu, du lịch công đoàn Việt Nam là đơn vị tổ chức là đơn vị tổ chức lữ hành trong nước khá nhất của ngành du lịch Việt Nam. Với sự giúp đỡ của Ban đối ngoại Tổng Liên Đoàn, công ty đã chủ động xây dựng mối quan hệ với các tổ chức du lịch công đoàn các nước trên thế giới, đồng thiời tham gia hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu đất nước con người Việt Nam, kí kết hợp đồng đưa khách quốc tế vào Viẹt Nam…Cùng với việc đón khách quốc tế vào Việt Nam, công ty còn tổ chức cho các đoàn khách trong nước đi du lịch nước ngoài, nhờ đó trong những năm qua doanh thu du lịch quốc tế luôn ổn định. Để tạo điều kiện cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn giao cho khu đát 14 Trần Bình Trọng với Diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công đoàn Việt Nam, đến cuối năm 2000 thì công trình được hoàn thành, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao tại Việt Nam, được khai trương và đi vào hoạt động từ thang 07/2001. Khách sạn công đoàn Việt Nam với đội ngũ nhân viên ban đầu chỉ có 10 người được chuyển từ công ty du lịch công đoàn Việt Nam sang, 130 lao động được tuyển vào làm theo hình thức hợp đồng. Về cở sở vật chất kĩ thuật và hạ tầng của khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 8500m 2với 09 tầng, có không gian rộng rãi được bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, ga tàu hỏa, cung văn hóa hữu nghị Việt- Xô, trung tam thương mại, rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách. Khách sạn có 130 phòng ngủ với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp lí,trong phòng gồm có ti vi, hệ thống chiếu phim giải trí, điều hòa nhiệt độ, minibar, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng lạnh…Khách sạn có 1000m2 làm văn phòng cho thuê. Khu đại sảnh của khách sạn được bố trí trên một diện tích rộng, có khu vực cho khách chờ. Quầy lễ tân nằm ngay phía bên phải cửa chính của khách sạn với diện tích 15m2. Quầy được làm bằng gỗ tạo nên cảm giác ấm cúng, thoải mái và sang trọng, có máy tính nối mạng cục bộ để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quá trình giao dịch với khách hàng, một terrminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng,tủ đựng chìa khóa, các loại văn phòng phẩm đêu được trang bị và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất thuận lợi cho việc phục vụ khách.Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì nhà hàng Á với diện tích 450m2, có sức chứa 350 khách; nhà hàng Âu với diện tích 220m2, có sức chứa 120 khách; phục vụ ăn cho khách lẻ, khách đoàn có nhu cầu ăn uống trong ngày và tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi, buffet. Khách sạn có quầy bar phục vụ đò uống, cocktail với diện tích 15m2…Có khu nhà giành riêng cho tắm hơi, massage, sân chơi tennis, hệ thống loa máy phục vụ hội nghị, tiệc cưới. Các bộ phận phòng ban khác được trang bị hệ thống máy tính nối mạng, các trang thiết bị cần thiết khác phục vụ cho công việc.Trong quá trình hoạt động, khách sạn công đoàn Việt Nam đã không ngừng bổ sung, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng làm hài lòng khách trong nước và quốc tế. 2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Công đoàn Việt Nam. Chức năng: - Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 1130 phòng ngủ sang trọng, ấm cúng và rất tiện nghi. -Nhà hàng sang trọn với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú, giá cả hợp lí. - Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50-150 chỗ được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước. Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn. giá cả hợp lí, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, ban nhạc… Nhiệm vụ: - Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của Khách sạn. - Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đểp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoặch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ. các dịch vụ bổ sung…theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục du lịch., đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiên của khách sạn. - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ửng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngoài nước. - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế đọ chính sách về quản lí và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước. - Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn. - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. 3. Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được chia làm nhiều loại: phòng đơn, phòng đôi; phòng loại 1, loại 2, loại 3 với mức tiện nghi trang bị khác nhau. - Kinh doanh ăn uống: khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của của khách 24h/24h. Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ tiệc. tiệc cưới, tiệc hội nghị… - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage, tổ chức hội nghị. hội thảo, tiệc cưới…Luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng. 4. Loại hình khách sạn Khách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn Nhà nước , tiền thân của nó là công ty du lịch Công đoàn Việt Nam, tên đầy đủ là công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Địa chỉ khách sạn: số 14 đường Trần Bình Trọng- Quận Hoàn Kiếm- hà Nội Điện thoại: 04.9421776- 04.9420761- 04.9421764 Fax: (84-4)9420762 Email: plan.tic@fpt.vn Website: trade-union.com.vn 5 Sản phẩm của Khách sạn Giá phòng ngủ Loại phòng Giá phòng Phòng căn hộ 724 125 USD/ đêm Phòng căn hộ 824 90 USD/ đêm Phòng 2 giường hoặc giường đôi tiêu chuẩn đặc biệt 65 USD/ đêm Phòng 2 giường tieu chuẩn 55 USD/ đêm Phòng 3 giường tiêu chuẩn 65USD/ đêm Giá phòng baao gồm ăn sáng buffe tại nhà hàng lớn tầng 1 từ 6h- 9h. Hình thức thanh toán: tiền mặt, credit card Giá cho thuê hội trường Phòng họp chiều dài(m) chiều rộng (m) chiều cao(m) diện tích(m2) HTQT 12 5 4 60 HTL 21 8 4 168 HTN 12 8 4 96 HTL& N 33 8 4 266 Phòng họp Chữ U lớp học rạp hát Giá( cả ngày) vnd Giá( nửa ngày) vnd HTQT 35 45 50 3900000 3400000 HTL 90 150 200 4200000 3700000 HTN 60 80 90 3400000 2900000 HTL& N 60 250 300 7000000 6500000 Tiệc ăn hội nghị: 800000vnd/ suất trở lên Tiệc đứng: 140000vnd/ suất trở lên Thiết bị đi kèm: 01banner, 01 màn chiếu, hoa trang trí, amm thanh, bảng trắng, trà mạn, trông xe… Ngoài ra còn tổ chức tiệc cưới trọn gói, các dịch vụ bổ sung phong phú như: massage, sauna, sân tennis, giặt là… II. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Bộ phận cung ứng vật tư Giám đốc khách sạn Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Hành chính tổng hợp Phòng phục vụ khách nghỉ Phòng Dịch vụ ăn uống Phòng Kế toán tài chính Tổ Dịch vụ thể thao Kế toán kho Kế toán BĐS Tổ thu ngân Tổ bàn Tổ bếp Tổ Bar Tổ buồng Tổ kỹ thuật Tổ làm sạch Tổ tiếp phẩm Phòng Tổ chức lao động và tiền lương Bộ phận bảo vệ Bộ phận thị trường Bộ phận Lễ tân Bộ phận Giặt là Bộ phận cung ứng vật tư 2. Mối quan hệ giữa các bộ phận ( được thể hiện ở sô đồ trên) 3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận -Giám đốc khách sạn: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của Khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiêp Nhà nước, là người có quyền quyết đinh và chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. - Phó giám đốc: Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều hành, tổ chức các hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty du lịch Công đoàn Việt Nam và Nhà Nước về các công việc được phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay Giám đốc giải quyết công việc của Khách sạn. Ban giam đốc khách sạn gồm 3 người, trực tiếp chỉ đạo các phòng ban chức năng và các khối bộ phận trong khách sạn, nhìn chung Ban giám đốc đã thực hiện tốt chức năng của mình, đưa khách sạn ngày càng phát triển đi lên. Chức năng của các phòng ban, bộ phận: –PHÒNG HÀNH CHÍNH Tổ hành chính quản trị * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về công tác hành chính, chăm lo sức khoẻ cho CBCNV, dịch vụ tennis. Chuẩn bị khu vực hội trường khi có khách hội nghị, hội thảo. Tổ chức thực hiện tất cả các nội quy, quy định của Khách sạn, Công ty và của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đề ra. * Nhiệm vụ: – Thực hiện các công tác đối ngoại, đối nội, hành chính văn thư, đánh máy, lưu trữ các văn bản tàI liệu, tư liệu … – Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá vật tư để phục vụ cho sản xuất kinh doanh. – Tổ chức duy trì kiểm tra sức khoẻ định kỳ, kiểm tra công tác an toàn thực phẩm, vệ sinh công nghiệp, đôn đốc giám sát giữ gìn vệ sinh chung trong toàn Khách sạn. – Giữ gìn bảo quản tàI sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường. Hàng ngày làm vệ sinh, trực tại tầng để mở cửa tiếp khách giao dịch. – Phục vụ các hội gnhị, hội thảo ở khu vực hội trường, chịu trách nhiệm phục vụ nước cho tiệc cưới khi tổ chức ở các hội trường được giao quản lý. – Tổ chức kinh doanh dịch vụ tennis. – Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tàI sản công cụ lao động đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực bộ phận quản lý. Tổ dịch vụ: * Chức năng: Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn và trông giữ xe cho khách đến làm việc tại Khách sạn. * Nhiệm vụ: - Hướng dẫn khách đến làm việc tại Khách sạn, trông giữ xe cho khách đến lam việc tại Khách sạn - Phối kết hợp chặt chẽ với lực lượng bảo vệ của Công ty Đại Việt để làm tốt công tác bảo vệ an ninh cung, xây dựng các phương án bảo vệ thường xuyên, đột xuất và các phương án bảo vệ đặc biệt khi c Bộ phận tổ chức lao động tiền lương * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước và Công ty. * Nhiệm vụ: – Xây dựng kế hoạch lao động, tiền lương, tham mưu và tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất chất lương hiệu quả. – Quản lý hồ sơ của CBCNV, hàng năm theo dõi việc nâng lương, ký kết hợp đồng lao động, giúp Giám đốc thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng, nâng bậc lương đối với CBCNV. - Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng, kỷ luật lao động để làm căn cứ tham mưu cho Giám đốc khen thưởng, kỷ luật theo đúng Nội quy Quy chế của Công ty. PHÒNG KẾ TOÁN * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và tổ chức hạch toán kinh doanh trong toàn Khách sạn phù hợp với chế độ chính sách của Nhà nước, Côgn ty và của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Đảm bảo duy trì phát triển nguồn vốn có hiệu quả. * Nhiệm vụ: – Thực hiện công tác quản lý tàI chính của Khách sạn, tổ chức mô hình hạch toán và thực hiện toàn bộ công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê, thông tin kinh tế hạch toán ở từng bộ phận trong khách sạn. – Xây dựng các định múc chi phí phù hợ với đIũu kiện sản xuất kinh doanh của Khách sạn theo thời đIúm trên cơ sở quy định của luật pháp, Công ty và của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. – Tham mưu và tham gia điêù hành việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn Công ty giao. – Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài chính của Khách sạn đối với Công ty, phân tích tình hình tài chính của Khách sạn đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh. - Xây dựng quy trình và kiểm tra việc thực hiện luân chuyển, chứng từ trong Khách sạn. Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định của Nhà nước và của Công ty. – Cúng với phòng Thị trường xây dựng chính sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩy kinhdoanh những hàng hoá và dịch vụ trong Khách sạn. - Đảm bảo việc thanh toán kịp thời chính xác. – Tổ chức thu nhập và xử lý kịp thời thông tin về tình hình thực hiện kế hoạch trong Khách sạn. Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hiện các hợp đồng kinh tế. PHÒNG KINH DOANH Tổ thị trường: * Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc về công tác thị trường, chính sách sản phẩm. Các chính sách khuyến khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách. Phối hợp với Trung tâm đIũu hành Du lịch Công ty, tổ chức các Tour du lịch cho khách. * Nhiệm vụ: – Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của Khách sạn trong từng thời kỳ. – Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên phương diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá các mối quân hệ kinh tế với khách hàng. – Nghiên cứu đề xuất các biện pháp hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. - Đề xuất để Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và các lĩnh vực khác liên quan đến chuyên môn. – Cùng với phòng kế toán xây dựng đề xuất với Giám đốcvề chính sách khuyến mại để thu hút khách . Xác định môI trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. - Kết hợp chặt chẽ các bộ phận Lễ tân, Bếp, bàn và các bộ phận khác để tổ chức bán tối đa các sản phẩm và dịch vụ trong Khách sạn. – Trực tiếp tổ chức kinh doanh các dịch vụ như: + Thư ký dịch thuật. + Cho thuê thiết bị văn phòng. + Dịch vụ chuyển Fax, photocoppy. + Dịch vụ thông tin + Cho thuê văn phòng làm việc cố định. Bộ phận lễ tân * Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đón tiếp: Bao gồm đặt phòng, gửi chỗ khi khách đến, khách đI, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong Khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách, nội bộ trong Khách sạn và Công ty. * Nhiệm vụ: – Tổ chức đón tiếp và tiến khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng giường và các dịch vụ khác. – Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với Giám đốc về những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý khi cần thiết. - Đảm bảo phối kết hợp kịp thời với các bộ phậnc ó liên quan để khi khách trả phòng không bị phiền hà. – Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lưu trữ, làm tốt công tác trình báo tạm trú theo quy định hiện hàng. TỔ BELL * Chức năng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công tác đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ gửi hành lý cho khách. * Nhiệm vụ: – Phối hợp với bộ phận Lễ tân, phòng phục vụ khách nghỉ làm tôt việc vận chuyển khách, giữ vệ sinh môI trường nơI công cộng và phòng để hành lý. – Ký gửi và vận chuyển hàng lý của khách khi khách đến, đI và khi khách chuyển đổi phòng. - Đóng mở cửa xe cho khách khi khách đến, đI một cách lễ độ và lích sự. – hàng ngày trình báo Công an phường sở tại số khách lưu trú qua đêm tại Khách sạn theo đúgn quy định hiện hành. PHÒNG PHỤC VỤ KHÁCH NGHỈ Bộ phận kỹ thuật – xe máy: * Chức năng : Chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc đảm bảo đIện nước, quản lý kỹ thuật vận hàng, duy tu bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong Khách sạn và Công ty. * Nhiệm vụ: – Thực hiện quản lý kỹ thuật, chịu trách nhiệm về an toàn nguồn đIện, nước và thiết bị trong toàn Khách sạn và Công ty. – Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện định kỳ duy tu, bảo dưỡng và sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong toàn Khách sạn. – Tổ chức vận hành hệ thống đIện nước, máy móc thiết bị kịp thời sửa chữa những hỏng hóc, sự cố đột xuất phục vụ cho sản xuất kinh doanh liên tục 24/24giờ. Bộ phận phòng; * chức năng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trogn khu vực, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ ại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ. * Nhiệm vụ: – Tổ chức quản lý vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tàI sản có trong buồng ngủ và khu vực buồng an toàn tiết kiệm. – Làm vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cúng như khách đang lưu trú. – Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến Khách sạn. - Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trogn buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của Công ty, Khách sạn và tổ chức quản lý chung. – Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trogn ngày đẻ đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách trả phòng. – Kết hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân, Bàn, Bếp, Kỹ thuật xe máy và các bộ phận có liên quan. Thu lượm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của Khách sạn, những tàI liệu ngoàI luồng để báo cáo lãnh đạo Khách sạn và Công ty xin biện pháp xử lý thích hợp. III. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VN 1.Thị trường khách theo phạm vi lãnh thổ( DVT: người) Đối tượng khách Năm 2005 Năm 2006 Số lượng K Tỷ lệ(%) Số lượng K Tỷ lệ(%) QT 5228 28.1 9920 26.6 NĐ 13361 71.9 27378 73.4 Tổng 18589 100 37298 100 Theo nguồn gốc dân tộc Đối tượng khách Năm 2005 Năm 2006 Số lượng K Tỷ lệ(%) Số lượng K Tỷ lệ(%) K nội địa 13361 7108 13689 73.4 K Tr. quốc 3383 18.2 3336 17.8 K nước ngoài 1485 10 1624 8.8 Tổng 18589 100 37298 100 1.3 Theo mục đích chuyến đi Đối tượng khách Năm 2005 Năm 2006 Số lượng K Tỷ lệ(%) Số lượng K Tỷ lệ(%) K công vụ 9068 48.8 19032 51 K tham quan 6228 33.5 11531 30.9 K khác 3293 17.7 6735 18.1 Tổng 18589 100 37298 100 2.Các chỉ tiêu phân đoạn thị trường Với kinh doanh du lịch nội địa, các tiêu thức thường dùng là: - Theo địa bàn hành chính. - Theo ngành nghề của các cơ quan hành chính. - Theo mục đích chuyến đi Với kinh doanh du lịch quốc tế: - Theo quốc gia - Theo phương tiện - Theo tôn giáo - Theo mức độ cung cấp dịch vụ 3.Thị trường khách mục tiêu - Khách nội địa: Thị trường chính là đối tượng khách của cơ quan ban ngành, các công ty trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam với mục đích công vụ, tham quan nghỉ ngơi. - Khách quốc tế: Thị trờng hiện nay vẫn là Trung quốc. khách sạn đang nhắm đến thị trường khách Pháp và Hàn Quốc- coi đây là thị trường khách Du lịch có khả năng phát triển mạnh trong tương lai. 4.Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu ĐVT Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng doanh thu Tr 33.000 35.400 40.520 43.000 49.000 DT luu trú Tr 15.200 16.500 18.620 19.321 21.000 Tỷ trọng % 46,06 46,6 45,95 44,93 42,85 DT ăn uống Tr 17.000 17.920 20.874 22.219 25.456 Tỷ trọng % 51,51 50,7 51,52 51,67 51,95 DTDV bổ sung Tr 800 980 1.062 1.460 2.544 Tỷ trọng % 2,4 2,7 2,53 3,4 5,2 Tổng chi phí Tr 23.760 24.780 28.070 29.204,3 30.412 Tỷ suất chi phí % 72 70 69,27 67,92 62,06 Nộp ngân sách Tr 3.500 3.800 4.175 4.578,71 4.912 LN sau thuế Tr 5.740 6.820 8.275 9.216,99 13.676 Tỷ suất LN % 17,4 19,26 20,42 21,43 27.91 Tổng số lao động Ngưòi 120 150 164 164 170 LĐ trực tiếp Ngưòi 105 135 142 142 143 Tỷ trọng % 87,5 90 86,59 86,59 84,11 LĐ gián tiếp Ngưòi 15 15 22 22 27 Tỷ trọng % 12,5 10 13,41 13,41 15,89 Tổng quỹ lương Tr 144 210 262,4 295,2 300 Thu nhập bq/ th Tr 1,2 1,4 1,6 1,8 2,8 Công suất P % 65 70 75 80 85 Tổng vốn KD Tr 22.000 22.900 25.542 25.931 26.000 Vốn CĐ Tr 15.400 15.801 17.343,98 17.612,39 17.756,25 Tỷ trọng % 70 69 67,9 67,92 68,3 Vốn LĐ Tr 6.600 7.099 8.198,02 8.318,61 8.243,75 Tỷ trọng % 30 31 32,1 32,08 31,7 So sánh số liệu thực hiện năm 2007 so với năm 2006 Chỉ tiêu Chênh lệch( tỷ đồng) % Doanh thu 6 Tằng 14% Lợi nhuận sau thuế 4,46 Tăng 14,8% Nộp nghĩa vụ cho TLĐ 0,173 Tăng 31% Thu nhập bq/ng/năm 0,001 Tăng 22% IV. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH 1.Vốn Qua hơn 2 năm hoạt đông, số vốn của khách sạn Công Đoàn đã đạt 20tỷ đồng. Trong quá trình kinh doanh với uy tín của thương hiệu và các cá nhân trong hội đồng quản trị khách sạn luôn duy trì một đòn bẩy tài chính hợp lí và rất thuận lợi cho quá trình huy động và giải ngân vốn cho các dự án và các kế hoạch kinh doanh. Khách sạn có khả năng huy động vốn khá tốt. 2.Lao động Bộ phận số lượng Giới tính Tuổi bình quân Nam Nữ 20-30 30-45 Trên 45 LĐ gián tiếp 22 9 13 5 11 6 BGĐ 3 2 1 0 0 3 HCTH 8 3 5 6 2 0 KTTC 11 2 9 7 3 1 LĐ trực tiếp 146 59 87 98 32 16 KD 8 1 7 7 1 0 Lễ tân 15 6 4 11 3 1 Buồng 26 4 22 19 5 2 Bàn 26 7 19 24 2 0 Bếp 18 9 9 10 6 2 Kĩ thuật 6 6 0 1 3 2 Làm sạch 17 7 10 9 5 3 Bảo vệ 13 13 0 8 4 1 Giặt là 11 4 7 7 2 2 Vật tư 6 2 4 2 1 3 Tổng 168 68 100 103 43 22 Số lượng lao động của khách sạn Công đoàn Việt Nam không có sự biến động trong 2 năm 2005, 2006( số lượng lao động không thay đôi qua 2 năm 2005-2006 với 164 lao động, lao động được bố trí tương đối phù hợp, trong đó có 142 lao động trực tiếp chiếm 86,59%, còn lại 22 lao động gián tiếp chiếm 13.41%).Đến đầu năm 2007 khách sạn đã tuyển thêm 06 nhân viên( 01 nhân viên lễ tân, 01 nhân viên bảo vệ và 04 nhân viên thuộc tổ bàn). Hiện nay tổng số nhân viên của khách sạn Công đoàn Việt Nam là 170 người. Ngoài lực lượng lao động chính, khi nhu cầu công việc tăng cao, khách sạn cũng tuyển thêm lao động nhưng thường là lao động ngắn hạn. Đội ngũ lao động của khách sạn chủ yếu là nữ. Tuy nhiên, sự chênh lệch này không cao lắm, chênh lệch 17% tương đương 28 người. Với 96 lao động nữ nhưng đội ngũ này góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bởi đặc điểm lao động này là cần cù, khéo léo. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, 100% lao đông trong khách sạn đều thành thạo các kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Trong đó trình độ chuyên môn sau đại học và đại học chiếm 44.51%, trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 27.44%, lao động có trình đọ chuyên môn sơ cấp chiếm 20.12%, lao động chưa qua đào tạo chiếm 7.93%. Nhận thức được vai trò hết sức quan trọng của ngoại nhữ trong tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay nên đội ngũ lao động của khách sạn không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Hiện nay, trình độ ngoại ngữ của đội ngữ lao động trong khách sạn tương đối tốt. Ngoài ra, khi tiếp xúc với khách nhân viên của khách sạn luôn cố gắng trong việc tìm hiểu tâm lí, phong tục tập quán, nhu cầu, thị hiếu của khách để có thể giao tiếp, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. điều đó được minh chứng bằng lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng vì họ thấy rất hài lòng với phong cách đón tiếp của khách sạn. 3.Cơ sở vật chất kĩ thuật 3.1.quy mô khách sạn: - Tổng diện tích mặt bằng: 6500.000m2 - Tổng diện tích xây dựng: 4500.000m2 - Tổng sồ phòng: 130 phòng - Tổng số giường: 260 giường - Tổng diện tích Văn phòng cho thuê 3.2.Các loại phòng Loại phòng Số lượng phòng Loại 1 35 Loại 2 46 Loại 3 37 - Phòng họp + 01 phònh họp lớn 300 chỗ + 01 phòng họp nhỏ 80 chỗ + 01 phòng họp quốc tế 40 chỗ - Khu nhà ăn + Nhà hàng ăn Á: 600 chỗ + Nhà hàng Âu: 150 chỗ Ngoài ra khách sạn còn có đội xe phucj vụ 24/24, dịch vụ giawỵtj alf trong khách sạn, khu vực trung tâm phục vụ cho khách như: đặt vé máy bay, truy cập internet. Sau khi được Tổng cục du lịch xếp hạng công nhận 3 sao năm 2001, khách sạn Công đoàn đã không ngừng đẩy mạnh kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Trên nền phát triển của thủ đo Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung về cơ sở vật chất, chất lượng dicchj vụ đang đà phát triển thì khách sạn Công đoàn Việt Nam đã không ngừng phát triển và nỗ lực phấn đấu. Vì vậy, do chủ trương của công ty, khách sạn công đoàn Việt Nam đã có nhiều đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, tăng cường đầu tư trang thiết bị, đảm bảo sự hoàn hảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng cao của thị trường. 4.Công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ đã góp phần quan trọng vào hoạt động thực tiễn của các ngành kinh tế. Khách sạn Công đoàn Việt Nam đã và đang ứng dụng những thành tựu của khoa học và công nghệ vào vào hoạt động sản xuất kinh doanh để tạo cơ hội, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn được trang bị hệ thống máy tính nối mạng và hầu hết nhân viên đều sử dụng internet thành thạo, trang bị hệ thống máy rửa bát, rửa chén hiện đại…khách hàng có thể truy cập vào trang web khách sạn để đặt phòng trực tuyến, tạo điều kiện thuận lưọi cho khách hàng ở khắp mọi nơi. V. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1. Sứ mệnh kinh doanh Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã xác định sứ mệnh kinh doanh của mình là trở thành một khách sạn có uy tín, làm mạnh hơn cho thương hiệu Công đoàn Việt Nam. Khách sạn đang chuẩn bị những điều kiện về cơ sở vật chất, nhân lực để được công nhận xếp hạng khách sạn 4 sao. 2.Triết lí kinh doanh. Triết lí kinh doanh của khách sạn là “ năng suất, hiệu quả, tiết kiệm”. Triết lí này được xây dựng dựa trên những nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng đồng bộ. Tát cả mọi hoạt động sanrxuaats kinh doanh của khách sạn đều đảm bảo đạt tiêu chuẩn chaat lượng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đạt hiệu quả kinh doanh nhưng tránh lãng phí, chi phí bỏ ra là thấp nhất. VI. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1. Kinh doanh lưu trú, ăn uống. Năm 2007 hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh với các đơn vị khác như các khách sạn liên doanh có quy mô lớn, có chất lượng trang thiết bị tốt hơn… Vì vậy, ban lãnh đạo đã chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng công t._.