Báo cáo Thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn

triển còn những khách sạn nào không phát huy không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển về đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc. Qua một thời gian tìm hiểu thực tế công tác quản trị kinh doanh tại Khách sạn Bảo Sơn. Tôi thực sự nhận thấy tầm quan trọng của công tác quản trị kinh doanh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở Khách sạn một cách có hiệu quả và giúp khách sạn phát triển bền vững. Được sự giúp đỡ của các bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn cùng với sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Văn Đảng– Khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương Mại và sự cố gắng bản thân tôi đã tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo này. I . Những vấn đề chung về khách sạn: 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: Khách sạn Bảo Sơn được hình thành trên cơ sở vật chất vốn góp điều lệ chung của tư nhân. Khách sạn trực thuộc Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm, do ông Nguyễn Trường Sơn làm Tổng giám đốc đồng thời làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị. Theo quyết định số 2085 – QĐUB của Uỷ Ban Nhân dân thành phố Hà nội cho phép ngày 16/10/1991 Công ty dịch vụ du lịch Nghi Tàm (RESTO VTEX) được thành lập gồm những lĩnh vực kinh doanh sau: - Sản xuất xuất nhập khẩu hàng may mặc (Công ty may Đức Giang). - Thủ công mỹ nghệ đồ gỗ - Các mặt hàng trang trí nội thất - Lữ hành du lịch - Dịch vụ thuê mướn văn phòng cho các đối tượng trong và ngoài nước. Ngày 10/4/1994 Công ty dịch vụ du lịch Nghi Tàm đã đầu tư và khởi công xây dựng Khách sạn Bảo Sơn. Ngày 2/12/1995 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với số vốn ban đầu là 2 tỷ đồng trong đó: Vốn cố định là 163 tỷ đồng. Vốn lưu động là 0,37 tỷ Tổng diện tích sử dụng 9000m2, Tổng số phòng ngủ là 100 phòng, 2 phòng ăn Âu, á với dung lượng 350 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, 1 vũ trường, 12 phòng karaoke. Tổng số cán bộ nhân viên là 224 người. Cũng từ đây khách sạn hạch toán độc lập với các lĩnh vực kinh doanh như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịch vụ khác như vui chơi giải trí, sauna, massage, giặt là... Khách sạn Bảo Sơn có lợi thế nằm trên mặt đường lớn ngã tư Đê La Thành – Nguyễn Trí Thanh với kiến trúc hiện đại thoáng đãng, giao thông thuận tiện nên thu hút được nhiều khách nước ngoài cũng như các hội thảo lớn trong và ngoài nước. Mới chập chững bước vào hoạt động thì nền kinh tế đất nước lại bị ảnh hưởng lớn bởi cuộc khủng hoảng kinh tế Châu á nhưng Khách sạn Bảo Sơn vẫn đứng vững và dần khẳng định được vị thế riêng với quy mô rộng lớn, lĩnh vực hoạt động kinh doanh rộng, đi sâu vào nghiên cứu thị trường lấy sự thoả mãn khách hàng làm mục tiêu. Khách sạn Bảo Sơn đã được Nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7 năm 1997). Và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Điều đó thể hiện rất rõ trong kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và ngay cả ở số lượt đón khách hàng năm của khách sạn. Hiện nay đối tượng của khách sạn không chỉ đơn thuần là khách du lịch thương mại mà còn chủ yếu là các lượt khách chuyên gia sang thăm hội thảo và làm việc tại Việt Nam, khách đặt tiệc cưới. 2. Bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Bảo Sơn: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Bảo Sơn Lễ tân Bộ phận ăn uống Bộ phận kinh doanh khác Bộ phận nhân sự Bộ phận marke-ting Bộ phận Buồng Bộ phận công trình Bộ phận bảo vệ Giám đốc Hội đồng quản trị Văn phòng tổng hợp Giám đốc Giám đốc Qua sơ đồ cơ cầu tổ chức trên ta thấy đó là mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Mọi quyết định về hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra. Các giám đốc phòng ban phải chịu trách nhiệm trực tiếp và nhân viên là người thi hành những công việc do Giám đốc phòng ban mình đề ra. Ưu điểm của kiểu tổ chức này: Giám đốc và người phụ trách giám sát được công việc của từng nhân viên do mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức theo kiểu này chứng tỏ doanh nghiệp đã phát huy được tính sáng tạo của từng ban Giám đốc cũng như của toàn doanh nghiệp, dễ áp dụng chuyên môn hoá, sử dụng nhân lực đạt hiệu quả tối đa. Ngoài những mặt nêu trên song không thể phủ nhận một số nhược điểm của mô hình tổ chức theo kiểu này. Đó là trách nhiệm vai trò của Giám đốc từng bộ phận rất lớn, không tránh khỏi những sai sót. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Hội đồng quản trị: là những người cùng nhau góp vốn xây dựng lên khách sạn, họ là những người gián tiếp điều hành khách sạn, hàng năm hội đồng quản trị thường tổ chức 2 lần để vạch ra phương hướng kinh doanh cho khách sạn trong năm tới, và tìm ra những nguyên nhân và những mặt yếu để cùng nhau khắc phục. Giám đốc là người trực tiếp giám sát điều hành khách sạn, quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Vì vậy, giám đốc phải am hiểu, có chuyên môn về toàn bộ lĩnh vực mình phụ trách. Phó giám đốc: cũng có tiêu chuẩn chung như giám đốc nhưng ở mức độ thấp hơn. Phó giám đốc I chịu trách nhiệm giám sát, đôn đốc, kiểm tra 4 lĩnh vực mình phụ trách là : bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận ăn uống, bộ phận kinh doanh khác. Phó giám đốc II: chịu trách nhiệm về toàn bộ các bộ phận còn lại như bộ phận marketing, bộ phận nhân sự, bộ phận công trình, bộ phận bảo vệ ... Văn phòng tổng hợp trợ giúp giám đốc trong việc giao dịch liên hệ với khách hàng, ghi chép cân đối sổ sách, tình hình diễn biến kinh doanh của khách sạn, phụ trách tài chính kế toán. Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ khá quan trọng là bộ mặt của khách sạn, khả năng làm việc cao. Hầu hết các nhân viên đều biết 2 ngoại ngữ trở lên. Bộ phận lễ tân có nghiệp vụ tiếp nhận khách và làm thủ tục đăng ký phòng hoặc trả phòng cho khách, thanh toán tiền cho khách. Bộ phận buồng: là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn có nhiệm vụ chuẩn bị phòng và đón khách. Bàn giao phòng cho khách trong thời gian khách ở khách sạn, hàng ngày quyét dọn lau chùi thường xuyên phòng cho khách và làm vệ sinh toàn khách sạn. Bộ phận ăn uống: đây cũng là bộ phận kinh doanh chính của khách sạn, trong khách sạn có 2 nhà hàng phục vụ ăn uống: Nhà hàng á chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông ... do đầu bếp người Hồng Kông đảm nhận, phục vụ liên hoan tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị lớn nhỏ.... Nhà hàng Âu: Ngay tại Việt Nam khách hàng có thể thưởng thức các món ăn của Pháp, ý, Canada... ở ngay tại nhà hàng của khách sạn. Bộ phận kinh doanh khác: Các dịch vụ kinh doanh phụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng bao gồm: dịch vụ bán hàng, dịch vụ du lịch chữa bệnh, dịch vụ massage... Các dịch vụ này có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí cho khách. Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh này khá đầy đủ và hiện đại. Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ quản lý điều hành và tuyển dụng nhân viên, giải quyết những thắc mắc, mâu thuẫn trong nội bộ nhân viên. Bộ phận marketing có nhiệm vụ nghiên cứu và mở rộng thị trường kinh doanh. Tập trung khách hàng tiềm năng và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu làm công tác quảng cáo marketing. Bộ phận công trình: có nhiệm vụ phát hiện và sửa chữa những hỏng hóc trong khách sạn, kiểm tra các thiết bị điện nước, bình cứu hoả, điều chỉnh máy điều hoà nhiệt độ cho phù hợp với thời tiết. Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách sạn, hướng dẫn khách để xe .... 3. Mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn: - Xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, đám cưới là trước hết. - Củng cố và nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. - Không ngừng nâng cao Chất lượng dịch vụ - Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 1 cách đồng bộ - Đẩy mạnh công tác tăng cường mở rộng kinh doanh du lịch Quốc tế, tổ chức tốt việc đón khách nước ngoài vào Việt Nam. - Tiếp tục ổn định công tác tổ chức và nhân sự, tạo điều kiện cho mỗi bộ phận chủ động kinh doanh và phục vụ, phát huy chuyên môn nhiệm vụ của từng cá nhân. - Xây dựng thêm sân tennis, bể bơi phục vụ khách hàng 4. Các chiến lược kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn: a. Chiến lược sản phẩm: Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Hoàn thiện và nâng cao các đặc tính sử dụng của sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được tiến hành theo hướng sau: + Hoàn thiện về cấu trúc. + Nâng cao thông số kỹ thuật như chất lượng vận chuyển, chất lượng hướng dẫn viên, chất lượng bữa ăn. + Tăng tính linh hoạt trong các dịch vụ chọn gói để khách hàng có nhiều phương án lựa chọn hơn. + Có thể thay đối các dịch vụ thành phần b. Chiến lược giá cả: Sản phẩm Khách sạn Du lịch có đặc điểm là chịu ảnh hưởng của tính thời vụ do đó khách sạn cần phải có chính sách giá cả hợp lý như chiến lược giữ vững giá cả để ổn định kinh doanh và giữ gìn uy tín của khách sạn, chiến lược giảm giá trong thời điểm vắng khách, hoặc là đưa ra giá linh hoạt có ưu tiên cho khách hàng thường xuyên, khi có đoàn đông hoặc những lúc phải đưa ra mức khuyến khích đặc biệt mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp c. Chiến lược phân phối: Phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua và đồng thời việc thực hiện tổ chức điều hoà phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận và khai thác tối đa nhu cầu của thị trường. Tuỳ vào đặc điểm từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra chính sách phân phối hợp lý. + Chính sách phân phối trực tiếp, gián tiếp + Chính sách phân phối tìm đến khách hàng và ngược lại, hình thức bán buôn, bán lẻ. + Chính sách phân phối ngang, dọc. d. Chiến lược xúc tiến quảng cáo: Mục tiêu chính là tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ trên thị trường truyền thống, mở ra các thị trường mới, đưa sản phẩm thâm nhập vào thị trường mới, đồng thời giới thiệu tốt các sản phẩm của Khách sạn ở giai đoạn đầu của vòng đời sản phẩm. Có nhiều phương thức quảng cáo khác nhau như quảng cáo bằng in ấn, các tập gấp tờ rơi, quảng cáo internet, vô tuyến truyền hình... Do đặc điểm sản phẩm của ngành Khách sạn có tính vô hình nên khi quảng cáo bằng in ấn là rất khó khăn để mô tả một khu du lịch, 1 Khách sạn hoặc một hãng vận chuyển e. Chiến lược nhân sự: Con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động cũng như thành công của Khách sạn là nơi có nhiều lao động sống. Bố trí nhân sự là chức năng chủ yếu xảy ra liên tục ở tất cả các Khách sạn vì tỉ lệ điều hành và nhân viên nghỉ việc tương đối cao. Do tính chất thời vụ nên lượng nhân viên trong Khách sạn cũng biến động theo thời vụ. Trong quá trình tuyển dụng phải kiểm tra kỹ lưỡng trình độ tay nghề của nhân viên, và thường xuyên phải đào tạo và bồi dưỡng tay nghề đồng thời phải có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên, tạo ra những quỹ khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình. II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn; Trong những năm qua mặc dù phải chịu sức ép khá lớn trong việc cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Điều đó làm cho tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Nhưng do sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khách sạn Bảo Sơn vẫn đứng vững và dần khẳng định được vị thế riêng của mình trên thương trường, điều này được thể hiện rõ qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cua khách sạn trong 2 năm: 2000 -2001 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2000 - 2001: Các chỉ tiêu Đvị tính Năm 2000 Năm 2001 so sánh 2001-2000 + % 1. Tổng doanh thu trđ 12.441 13.052 611 104 - Doanh thu buồng trđ 6.296 6.044 - 252 96 tỷ trọng % 50,6 46,4 - Doanh thu ăn uống trđ 4.567 4.989 422 109 tỷ trọng % 36,7 38,2 - Doanh thu dịch vụ khác trđ 1.578 2.019 441 127 tỷ trọng % 12,7 15,4 2. Tổng số lao động Ng 220 224 4 101 3. Tổng quỹ lương trđ 3.199 3.284 85 102 Lương BQ/tháng trđ 0,987 1,005 0,018 101 Lương BQ/năm trđ 14,54 15,352 0,785 105 4. Vốn kinh doanh trđ 22.878 23.438 560 102 Vốn cố định trđ 20.576 20.576 0 100 Vốn lưu động trđ 2.311 2.987 676 129 5. Nộp ngân sách trđ 1.469 1.624 155 110 6. Lợi nhuận trđ 1.525 1.626 101 106 III. Đánh giá, các ý kiến đề suất: 1.Đánh giá và Phân tích chung: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta có thể rút ra nhận xét sau: Tổng doanh thu của toàn khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 104% tương ứng với số tiền là 611 triệu đồng. Tổng doanh thu của toàn khách sạn tăng là do kinh doanh ăn uống tăng đặc biệt là doanh thu từ các dịch vụ khác tăng khá cao. Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2001 so với năm 2000 tăng 127% tương ứng với số tiền là 441 triệu đồng và tỷ trọng tăng từ 12,7% đến 15,4%. Doanh thu từ kinh doanh ăn uống năm 2001 so với năm 2000 tăng 109% tương ứng với số tiền là 422 triệu đồng và tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng từ 36,7% lên 38,2%. Điều này chứng tỏ dịch vụ kinh doanh ăn uống đã dần chiếm được uy tín với khách hàng, nó cũng là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu không thể thiếu được của khách sạn, vậy mà doanh thu từ dịch vụ này năm 2001 lại giảm 252 triệu so với năm 2000 và tỷ trọng của doanh thu này giảm từ 50,6% xuống còn 46,4%. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng này? Qua phân tích và đánh giá chúng tôi nhận thấy rằng doanh thu của dịch vụ lưu trú năm 2001 so với năm 2000 là do cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm ảnh hưởng rất lớn đến các nước khu vực Đông Nam á trong đó có Việt Nam . Do vậy lượng khách sang du lịch Việt Nam giảm một cách rõ rệt, bên cạnh đó khách sạn lại phải huỷ 2 hợp đồng từ Pháp và úc do thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam còn quá nhiều phức tạp và thời gian chờ đợi hộ chiếu lâu ... nên khách chỉ đến Hồng Kông rồi quay về nước. Tổng số lao động năm 2001 là 224 người tăng 4 người so với năm 2000 và tổng quỹ lương/năm cũng tăng 102% tương ứng tăng 85 triệu đồng so với năm 2000. Điều này chứng tỏ đời sống của nhân viên đã được quan tâm hơn. Vốn kinh doanh của khách sạn năm 2001 cũng tăng 560 triệu đồng so với năm 2000 hay 102%. Bên cạnh đó khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ nộp ngân sách cho Nhà nước tăng 125 triệu đồng hay 110% so với năm 2000 và lợi nhuận thu được của khách sạn năm 2001 cũng tăng lên so với năm 2000 là 101 triệu hay 106%. Từ các số liệu trên ta có thể thấy được khách sạn đang dần dần đi lên đặc biệt là các dịch vụ khác đã đem lại nguồn doanh thu khá cao cho khách sạn. Vì vậy khách sạn cần có phương hướng phát triển các dịch vụ này nói riêng và toàn khách sạn nói chung. 2. Một số đề xuất: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Trong những năm gần đây khách du lịch vào Việt Nam nói chung và Hà nội nói riêng đang có xu hướng tăng, trước tình hình như vậy Khách sạn DEAWOO nên có một số phương hướng như sau: Để chủ động trong việc khai thác khách khách sạn cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với các đối tượng khách, các doanh nghiệp, các nhà đầu tư trên cơ sở các bên cùng có lợi như: Phòng thương mại và công nghệ Việt Nam, các văn phòng đại diện của các tổ chức thương mại quốc tế, các đoàn ngoại giao, các đại sứ quán... đặc biệt là quan hệ với các hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước như: Vina tour, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện du lịch của Canada, Singapore, Nhật ... Mở các văn phòng đại diện tại các tỉnh các thành phố trong cả nước. Trên cơ sở thị trường sẵn có, khách sạn cần phải mở rộng thị trường tiềm năng để tăng hơn nữa số lượng khách đến khách sạn. Dưới tác động của cơ chế thị trường, ở khắp nước trên đất nước ta, các khách sạn các nhà hàng tư nhân hay nhà nước, liên doanh hay các thành phần kinh tế khác đang đổi mới thường xuyên cả về kiểu dáng và tổ chức dịch vụ và đang chịu áp lực từ 2 hướng : Cạnh tranh dữ dội từ mọi góc độ; khách càng ngày càng có nhu cầu cao hơn. Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu sẽ quyết định sự thắng hay thua trong cuộc chiến này. Để thích nghi với sự biến động của thị trường khách sạn cần: hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu đa dạng của khách lưu trú; duy tu đổi mới trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại; tập trung chuyên môn hoá về chiều sâu, chú trọng chất lượng, coi chất lượng là yếu tố hàng đầu trong chiến lược kinh doanh cua khách sạn; có chế độ đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thường xuyên; từng bước xây dựng hệ thống quản lý và chuyên môn hoá lao động. ._.