Báo cáo Thực tập tại Công ty TNHH Thiên An Nam

nước ta đều có điều kiện khí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước. Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày. Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch đang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Đây được xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một ngành công nghiệp “Không khói”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách. Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước nhà. Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang thiết bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp được lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường. Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng phong trào lưu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ hôi, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường. - Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn: * Chương I : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam. * Chương II: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập. * Chương III: Một số nhận xét và kiến nghị. Chương I: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam Tên công ty : Công ty TNHH Thiên An Nam Tên giao dịch : THIEN AN NAM COMPANY LIMITED Địa chỉ : Số 60, ngõ 95/8, phố Chùa Bộc, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Điện thoại : (84-4)5641001/2125118 Fax : (84-4)5640431 Websete : www. SunturVietNam Email : info@sunturVietNam.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thiên An Nam, được hình thành và phát triển trên vốn đầu tư, nguồn vốn nhân lực của toàn Công ty. Công ty được dựa vào hoạt động từ ngày 10/10/2002 với tên gọi Công ty TNHH Thiên An Nam và tên giao dịch THIEN AN NAM COMPANY LIMITED. Công ty TNHH Thiên An Nam có trụ sở chính đặt tại số Số 60, ngõ 95/8, phố Chùa Bộc, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, với quy mô không lớn, không bề thế như khách sạn khác ở Hà Nội những Công ty TNHH Thiên An Nam với diện tích 3500 m2 đã tạo nên một quần thể độc đáo thoáng mát, tạo vẻ ấm cúng cho khách. Công ty được xây dựng theo dạng kiến trúc khép kín 3 tầng với 48 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn có nhiều phòng ăn lớn nhỏ, tổ chức hội thảo tiệc cưới, sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận. Sân Tennis cũng đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng các phòng Karaoke với âm thanh rất tốt, hiện đại, có các dịch vụ cắt tóc với thiết bị hiện đại của Hàn Quốc, có 10 phòng Masage - sauna và nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc. Sau 5 năm hoạt động kinh doanh công ty đã có nguồn khách khá ổn định, tổng bước nâng cao thu nhập và ổn định đời sống cán bộ nhân viên trong toàn công ty. 2. Các cơ sở vật chất hiện có Công ty TNHH Thiên An Nam được xây dựng trên nền tảng văn phòng làm việc cũ của công ty đầu tư xây dựng Hà Nội. Diện tích toàn bộ công ty là 3500 m2, trong đó diện tích cho thuê 100 m2. Công ty TNHH Thiên An Nam là một quần thể kiến trúc đẹp khép kín, ở chính giữa là một khuôn cây cảnh, hoa khác nhau luôn được chăm sóc cẩn thận. Xung quanh các khu nhà ba tầng bao gồm khu hành chính khu nghỉ của khách, khu đón tiếp, khu nhà ăn... Với một kiến trúc hợp lý, thông thoáng, sạch đẹp đã tạo được cảm giác dễ chịu cho khách. Công ty đã quan tâm nâng cấp và cải tạo trang thiết bị trong công ty sao cho đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách. 2.1. Quầy lễ tân Với diện tích 70 m2 sảnh đón tiếp của công ty được đặt giữa khu vực nhà hàng và khu buồng của khách. Sảnh được trang trí hài hoà, sang trọng có bàn ghế và ti vi phục vụ khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn cũng như thanh toán. Quầy lễ tân được bố trí gần chỗ cửa ra vào, tạo thuận lợi cho khách và nhân viên. Đây cũng là nơi đặt tổng đài, nơi thu đổi ngoại tệ cho khách. Trên quầy lễ tân có điện thoại, lọ hoa, giá đựng chìa khoá buồng, sau đó là sơ đồ của công ty và trên đó là đồng hồ của các nước như Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản... Bên cạnh quầy lễ tân là tủ hàng lưu niệm gồm nhiều đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, tuy nhiên doanh thu của tủ hàng này không cao. Khi có tiệc cưới sảnh lễ tân còn được tận dụng làm nơi tiếp trà thuốc của khách. 2.2. Số lượng phòng ngủ Công ty có tổng cộng 48 buồng, phòng được trang bị khá hiện đại và tiện nghi. Toàn bộ buồng nghỉ được bố trí ở dãy nhà ba tầng phía đông của khách sạn. Trước đây công ty có 35 buồng nhưng sau đó công ty sửa chữa và cải tạo nâng cấp tổng số buồn lên 48 buồng phòng như hiện nay. Về loại buồng công ty có ba loại buồng: Buồng kép, buồng đôi và buồng ba. ở mỗi tầng đều đặt một số cây cảnh (gồm cả hoa giả và hoa thật), thiết bị phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn. Phòng trực của nhân viên được bố trí ngay cạnh khu lưu trú của khách, tạo điều kiện cho nhân viên dễ quan sát kiểm tra khi khách ra vào và phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý khách cũng như bảo vệ tài sản của khách. Mỗi tầng đều có phòng vệ sinh công cộng. Về trang thiết bị trong buồng thì các loại là giống nhau, trong mỗi buồng có: một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một điện thoại, một ti vi, một máy điều hoà nhiệt độ, bàn uống nước, cốc uống nước, phích nước, phòng vệ sinh... Sự khác biệt giữa các loại buồng chỉ là số giường. Nhìn chung khu vực lưu trú của công ty được trang bị đầy đủ, đạt tiêu chuẩn. - Buồng đôi: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 28 m2, gồm hai giường đơn, phù hợp cho 2 người không có quan hệ họ hàng cùng thuê. - Buồng ba: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 22 m2, gồm một giường đôi và một giường trẻ em, phù hợp với gia đình có con nhỏ. - Buồng kép: Gồm một gường đôi, phù hợp cho cặp vợ chồng thuê. Bảng giá phòng Loại phòng SL phòng Đơn giá (VNĐ) Phòng đôi 3 350.000 Phòng đơn 42 300.000 Phòng ba 3 400.000 Giá trên bao gồm: ăn sáng, 10% thuế VAT, 5% phí dịch vụ. 2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bàn, chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyển bán như: Rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng... 2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống Công ty có ba phòng ăn trong đó có hai phòng ăn lớn. Một phòng ăn nhỏ năm ngay mặt tiền của công ty có cửa hàng thông với sảnh lễ tân, một cửa hàng thông với nhà bếp. Vị trí tạo thuận lợi cho cả khách hàng từ khu vực buồng nghỉ của công ty và cả khách vãng lai ở ngoài cũng có thể vào ăn. Phòng ăn trên tầng ba và phòng ăn ở tầng hai dãy nhà sau (trước đây là sàn nhảy) với diện tích không rộng lắm được trang trí bằng hệ thống đèn chùm, hệ thống điều hoà, quạt gió tạo không khí thoáng mát ấm cúng cho thực khách. Đồng thời cả phòng trên đều có thể sử dụng làm phòng họp, tổ chức hội nghị khi cần (có thể chứa đựng được 800 khách). Tuy nhiên việc trang trí vẫn còn đơn điệu, chưa tạo được ấn tượng cho khách. Công ty TNHH Thiên An Nam có nhà ăn riêng biệt thuộc đơn vị kinh doanh độc lập thường phục vụ ăn uống cho khách đoàn, hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật... Hình thức phục vụ khác nhau vì nhu cầu của khách ngày càng cao và khác nhau, tuỳ theo mục đích bữa ăn và những yêu cầu đặc biệt của khách nên yêu cầu cách phụ vụ khác nhau. Công ty có các hình thức phục vụ ăn uống như tiệc bupphê, tiệc đứng, tiệc ngồi. 2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn Công ty TNHH Thiên An Nam có rất nhiều món ăn do các đầu bếp có tay nghề cao đảm nhiệm việc chế biến các món ăn. Công ty có số lượng món ăn đa dạng và nhiều chủng loại để cho khách có thể lựa chọn những món ăn mà mình thích. thực đơn các món ăn Thực đơn 1 Thực đơn 4 Súp cua biển 60.000 Súp gà ngô non 45.000 Nộm rau cung đình (tai lợn) 25.000 Nộm thập cẩm 25.000 Gà bọc giấy bạc hấp rượu hoa tiêu đệm 85.000 Cá basa tẩm vừng sốt chanh 55.000 Xôi chiên phồng Gà gay phúc kiến đệm xôi chiên phồng 85.000 Nem hải sản 45.000 Chân giò om kiểu bắc kinh 50.000 Chả cá viên tứ hỷ "kiểu sơn đông 60.000 Thăn bò rán kiểu sót bơ tỏi 60.000 Thăn bò sào lúc lắc 60.000 Tim lợn xào ngô bao tử 55.000 Canh bóng thập cẩm 30.000 Mọc nấu thả 20.000 Cơm tám 10.000 Bống nấu thả 20.000 Xôi vò 15.000 Cơm tám 10.000 Phí phục vụ/mâm 5.000 Xôi gấc đậu 3 tầng 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Phí phục vụ 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Thực đơn 2 Thực đơn 5 Súp gà nấm hương 48.000 Súp kem gà 45.000 Bắp cải kim chi tai lợn 25.000 Nộm ngó sen tai lợn 25.000 Cá om song nấm 65.000 Cá quả bỏ lò (cả con) 70.000 Chim câu quay ngũ vị 60.000 Gà bọc giấy bạc hấp muốn đệm, xôi chiên phồng 85.000 Gà rút xương sốt nấm đệm xôi chiên phồng 85.000 Thăn bò rán sốt tiêu đen 60.000 Thăn bò - rau cung đình sào ròn 60.000 Tôm viên xào cần tỏi 60.000 Canh gà nhi trăng (bát to) 30.000 Canh bóng thập cẩm (bát to) 30.000 Cơm tám 10.000 Cơm tám 10.000 Bánh dầy nhân đậu xanh 15.000 Bánh trưng 15.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Thực đơn 3 Thực đơn 6 Súp lươn 60.000 Súp bò ngô non 45.000 Nộm đu đủ thị bò khô 25.000 Gỏi tâm rau "cung đình" 30.000 Tôm viên bách hoa 60.000 Cá quả rán sốt chua ngọt 65.000 Thăn bò bỏ lò sốt nấm 65.000 Phi lê bò nướng sả ớt 65.000 Ngan om thập cẩm 70.000 Gà quay sốt nấm 85.000 Ngô hạt xào thăn lợn 45.000 Xào hạnh nhân 50.000 Chim tần hạt sen 35.000 Canh bóng thập cẩm (bát to) 30.000 Canh bóng nấu thả 20.000 Cơm tám`` 10.000 Cơm tám 10.000 Xôi gấc 15.000 Xôi cốm 15.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 đơn giá một số món ăn mới cá Cá ghép dăm bông 65.000 Cá lạp tỏi sấy bơ 60.000 Chả cá viên sốt chanh 60.000 Phi lê cá basa sốt kem bơ 55.000 Phi lê cá basa sốt chua ngọt 55.000 Cá xào cần tỏi 60.000 Cá basa tẩm gừng chiên giòn 55.000 Cá basa bỏ lò sốt nấm thịt (chỉ phục vụ dưới 30 mâm) 130.000 Cá basa nướng bơ tỏi (chỉ phục vụ dưới 30 mâm) 130.000 Gà Gà nướng lá chanh đệm xôi chiên phồng 85.000 Gà quay mật ong đệm xôi chiên phồng 85.000 Gà luộc lá chanh 85.000 Tôm Tôm tẩm vừng chiên giòn 70.000 Tôm sú nướng 125.000 Tôm sú hấp vang trắng 125.000 Tôm he nướng 280.000 bò Phi lê bò hầm nấm 65.000 Bò xào ớt đà lạt 60.000 Bò xào cần tỏi tây 60.000 Phi lê bò hầm cốt dừa 60.000 Bò rán sốt vang đỏ 65.000 Thăn bò nướng dứa tươi 65.000 lợn 1 Thăn lợn sốt kem tươi 55.000 2 Thăn lợn sốt nấm hộp kiểu Đức 55.000 mực 1 Mực rán khoai tây chiên 70.000 2 Mực xào cần tỏi 60.000 thỏ 1 Thỏ nấu vang đỏ 85.000 2 Thỏ nấu răm bông 85.000 rau 1 Rau cải trần 15.000 2 Rau cải xào nấm 20.000 3 Rau xào tổng hợp 25.000 salát 1 Salát Nga 30.000 2 Salát cà chua dưa chuột 15.000 2.3.3. Hệ thống quầy bar Quầy bar của Công ty TNHH Thiên An Nam được bố trí ở nhà hàng tầng một tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi có nhu cầu sử dụng đồ uống và đồ ăn tại nhà hàng. 2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống Công ty chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyển bán như: rượu, bia nước giải khát, nước khoáng... thực đơn đồ uống Bia Hà Nội 0,5l Chai 10.000đ Bia Tigeri 0,5l Chai 10.000đ Bia Saigon xanh Chai 15.000đ Bia Halida 0,5l Chai 10.000đ Bia Heineken 0,33l Chai 15.000đ Coca lon, 7-up, nước khoáng Lon 6.000đ Vang Thăng long Chai 30.000đ 2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung Khu vực này gồm phòng cắt tóc, 10 phòng tắm hơi xoa bóp, hệ thống phòng Karaoke và một sân chơi tennis. Khu vực này có hoạt động nhưng hiệu quả mang lại không cao, doanh thu đem lại cho công ty không mấy đáng kể. Công ty có một sân tennis rộng 100 m2 là khu thể thao được đặt ở vị trí rất thoáng mát phục vụ khách 24/24h. Đây là khu vui chơi giải trí rất thoáng mát tạo cho khách cảm giác dễ chịu sau thời gian làm việc mệt nhọc và có các nhân viên nhặt bóng nhiệt tình và chu đáo. Ngoài ra còn có quầy lưu niệm đặt tại tiền sảnh trưng bày và bán các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, đồ lưu niệm bán cho khách trong nước và nước ngoài đến lưu trú tại công ty. Cho thuê các văn phòng đại diện với chất lượng dịch vụ cao và tay nghề kỹ thuật tốt, được nhiều khách hàng tín nhiệm. Dịch vụ cắt tóc với các thiết bị hiện đại của Nhật Bản, Hàn Quốc giúp quý khách trẻ đẹp và lịch lãm hơn. Dịch vụ sân tennis, Masage - sauna cùng 15 loại lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc sẽ làm quý khách thư giãn và sảng khoái hơn. Du lịch trong nước: Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp bạn khám phá những bí ẩn trên mọi miền tổ quốc với sự phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên đầy kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo. Đơn vị: 1000đ STT Bảng giá dịch vụ Số lượng Đơn giá Tennis 1 giờ 80.000 VND Karaoke 1 giờ 70.000 VND Cắt tóc 1 giờ 25.000 VND Tắm hơi 1 giờ 80.000 VND Vật lý trị liệu 1 giờ 70.000 VND 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 3.1. Cơ cấu tổ chức 3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác nhau và có mối liên hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng nhằm mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đối với doanh nghệp cơ cấu tổ chức quản trị càng hoàn hảo thì hoạt động quản trị càng tác động có hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, việc xây dựng và hoàn thành cơ cấu tổ chức quản trị hợp lý, có hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam cơ cấu bộ máy được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, mỗi cấp dưới chỉ có một cấp trên phụ trách. Cơ cấu này tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ, có trách nhiệm và quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này được giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên từ những người giám sát này (các trưởng bộ phận). Tuy nhiên, mô hình cũng không phải không có nhược điểm. Nó đòi hỏi giám đốc và trưởng các bộ phận phải có trình độ kiến thức toàn diện tổng hợp. Thêm vào đó, cơ cấu này có sự hạn chế việc sử dụg và hợp tác lao động giữa các tuyến, mọi thông tin giữa hai quản trị viên hoặc hai nhân viên khác tuyến sẽ phải đi vòng theo kênh đi trước. Do vậy mô hình này chủ yếu được áp dụng ở những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới thành lập, sản phẩm dịch vụ không phức tạp. Hội đồng quản trị Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Bảo vệ Kỹ thuật Lễ tân Buồng Dịch vụ khác Bàn bar Kế toán Bếp - Hội đồng quản trị: là cấp có quyền cao nhất tại Công ty TNHH Thiên An Nam, hội đồng quản trị gồm có 5 người: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị và hội đồng các thành viên. Chức năng của hội đồng quản trị là nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi và nhiệm vụ của khách sạn. Các thành viên trong hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước hội đồng về những sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ pháp luật gây thiệt hại cho công ty. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc cũng là thành viên trong hội đồng quản trị. - Giám đốc: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật và chịu trách nhiệm trước hội đồng về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc đồng thời cũng là người chỉ đạo và quản lý các bộ phận: lễ tân, buồng và kỹ thuật. - Phó giám đốc: được sự uỷ quyền của Giám đốc, phụ trách các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh, quản lý chỉ đạo bộ phận bếp, bộ phận bàn, phòng kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật. Như vậy tại Công ty TNHH Thiên An Nam có một phó giám đốc kiêm kế toán trưởng. - Bộ phận lễ tân: có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các yêu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn, bán hàng lưu niệm, thu đổi ngoại tệ... Ngoài ra bộ phận lễ tân còn giúp Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về số lượng khách, nguồn khách. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận lễ tân kiêm luôn chức năng của bộ phận đặt buồng. Nhân viên lễ tân đặt phòng qua điện thoại, qua fax của khách lẻ cũng như khách các hãng lữ hành. - Bộ phận buồng: thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú và nhu cầu khác của khách như: dọn dẹp, giặt là, báo thức... đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn, quản lý các thiêt bị trong buồng. - Bộ phận bàn: phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn sáng, đặt ăn của khách, phục vụ tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật tại các phòng ăn lớn nhỏ trong khách sạn. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bán kinh doanh các loại rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn sáng cho khách lưu trú và tổ chức các món ăn phục vụ cho khách đặt. 3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận Tất cả các bộ phận đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy các bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho công ty. + Mối quan hệ lễ tân với ban giám đốc Lễ tân và ban Giám đốc luôn có sự hỗ trợ với nhau. Khách yêu cầu gặp ban lãnh đạo để giải quyết công việc cần thông qua lễ tân, lễ tân sẽ xem xét cuộc gặp đó được ấn định trước hay chưa, ha không có hưa hẹn. Nếu ban Giám đốc cho phép gặp thì lễ tân dẫ khách lên phòng, nếu không thì sẽ thay mặt từ chối. Nếu ban Giám đốc đi vắng thì lễ tân ghi lại tên khách, lời nhắn, số điện thoại để ban Giám đốc sẽ lêin lạc sau. Ngoài ra hai bộ phận này còn kết hợp cùng nhau giải quyết mọi khó khăn của công ty. + Mối quan hệ của lễ tân với buồng: Sau khi làm thủ tục nhập phòng xong cho khách thì lễ tân có nhiệm vụ báo tới bộ phận buồng hướng dẫn khách lên phòng. Mọi nhu cầu của khách về buồng thì nhân viên buồng lại báo lại cho lễ tân để đáp ứng và ngược lại. Tới khi khách trả phòng lễ tân sẽ nhận lại chìa khoá giao cho bộ phận buồng để bộ phận này tiến hành vệ sinh và bổ sung đồ dùng. Sau khi vệ sinh xong buồng thì nhân viên buồng phải trả lại chìa khoá. Cho lễ tân, nếu có sự cố gì hoặc khách bỏ quên đồ cần phải giao cho lễ tân giữ có những thắc mắc gì hay khó khăn thì hai bộ phận cùng giải quyết. + Lễ tân với kế toán và tài vụ Sau mỗi ca làm việc lễ tân tiến hành tổng kết lại số tiền thanh toán từ khách sạn, tất cả các hoá đơn đã ghi để mang lên phòng nộp cho kế toán và tài vụ, từ đó kế toán và tài vụ tổng kết tình hình doanh thu trong ngày, tháng, năm. + Lễ tân với bộ phận bếp: Khách đến lưu trú tất nhiên là phải ăn, "có thực mới vực được đạo" (câu nói dân gian). Vì vậy mọi nhu cầu về ăn uống của khách đều thông qua lễ tân báo với bếp để bếp chuẩn bị và phục vụ tốt cho bữa ăn ngon miệng hơn. Nhà bếp nhận thực đơn hoặc báo cho lễ tân biết các món ăn mới của bếp để lễ tân giới thiệu với khách. Cả hai bộ phận này còn phải cùng nhau xây dựng thực đơn hoặc sáng kiến về món ăn mới. Lắng nghe ý kiến góp ý của khách về đồ ăn để phản ánh tới bếp giúp cho bếp khắc phục những thiếu sót để hoàn thành món ăn hơn. + Lễ tân với Y tế: Khi khách bị xẩy ra tai nạn hoặc gặp vấn đề về sức khoẻ thì lễ tân phải báo nhanh tới y tế có thể kịp thời cùng lễ tân giải quyết tình trạng đó. Hai bộ phận cùng kết hợp thăm hỏi thường xuyên chăm lo sức khoẻ cho khách. + Lễ tân với bộ phận bảo vệ và sữa chữa điện nước: Lễ tân khi nhận thông tin từ những sự cố về buồng sẽ báo lại cho tổ điện nước, bảo vệ lên kiểm tra và sữa chữa. Tình trạng khách bị đe doạ hay mất tài sản lễ tân có trách nhiệm tìm hiểu thông tin một cách chính xác rồi gọi bảo vệ lên kết hợp giải quyết các khó khăn đó. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 3.2.1. Các loại hình kinh doanh: Công ty kinh doanh nhiều dịch vụ đa dạng như: - Kinh doanh lưu trú: Công ty phục vụ chủ yếu các đoàn khách, khách lẻ trong và ngoài nước. Nguồn khách chủ yếu của Công ty la khách quốc tế chiếm 98%, khách nội địa chiếm 8%. Điều này có được là do khách sạn đã ký hợp đồng với các công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, Lạng Sơn và TP. Hồ Chí Minh. Công suất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80 - 85%. Lượng khách lẻ chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác hoặc được cử đi học. - Kinh doanh ăn uống: Công ty phục vụ chủ yếu là các tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng thọ,... Đa số khách hàng là khách Việt Nam với nhiều món ăn đa dạng Âu, á đội ngũ kỹ thuật bếp có nhiều chuyên gia và kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. - Cho thuê văn phòng đại diện: Công ty dành hẳn tầng hai của dãy nhà ba tầng trước mặt. Công ty để cho các công ty thuê văn phòng làm việc. Với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn vệ sinh đảm bảo đa số các công ty rất hài lòng và đã ký kết hợp đồng thuê dài hạn với công ty. - Các dịch vụ bổ trợ: Sân cơi Tennis, tắm hơi Massage, cắt tóc, phòng tập thẩm mỹ. Trước đây công ty có văn phòng Tour nhưng hiện nay đã ngừng hoạt động. - Về xây lắp: Đang triển khai một số dự án tại Hà Nội. Công ty thực hiện tốt các biện pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. + Chất lượng sản phẩm, ăn uống, dịch vụ đạt chất lượng cao; + Chất lượng phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo; + Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân và vệ sinh môi trường sạch sẽ đạt tiêu chuẩn; + Giá cả hợp lý, chủ yếu kinh doanh trong nước. Công suất sử dụng buồng phòng trong hai năm gần đây (2004 - 2005) Công thức tính công suất sử dụng buồng trong một thời kỳ là: H = Năm 2004 = = 71,6% Năm 2005 = = 71,3% Bảng công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005 Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 55 49 60 84 92 85 85 86 73 51 78 59 2005 72 51 73 75 75 81 88 67 63 69 72 65 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Nhận xét: Công suất sử dụng buồng phòng của năm 2005 có giảm nhưng giảm không đáng kể song đó là thành tích cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Để đạt được hiệu quả cao trong năm 2006 công ty cần mở rộng quy mô kinh doanh, tìm hiểu biện pháp để thu hút được nhiều nguồn khách hàng, tận dụng mọi khả năng của nguồn nhân lực nhằm đạt được doanh thu cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất. - Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa: + Tìm nhiều biện pháp để thu hút khách; + Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ; + Nâng cao chất lượng phục vụ; + Tăng cường quảng bá hình ảnh của công ty; + Không ngừng học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp. - Doanh thu từ các loại hình dịch vụ + Hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm hầu như toàn bộ các hoạt động điển hình của một khách sạn. Công ty cung cấp và phục vụ những sản phẩm điển hình của một khách sạn. Công ty cung cấp và phục vụ những sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm để khách du lịch thoả mãn các yêu cầu tối đa, đồng thời công ty có một đội ngũ nhân viên luôn tận tình phục vụ khách một cách chu đáo gây sự thiện cảm. Bảng thống kê doanh thu từ các dịch vụ Các dịch vụ Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Dịch vụ lưu trú 3.310.645 4.782.432 Dịch vụ ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) +Nhận xét: Tổng doanh thu của công ty năm 2004 là 6.780.115 ngàn đồng và năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng. Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng khá cao, năm 2005 doanh thu lưu trú của công ty đạt 4.782.432 ngàn đồng năm 2004 đạt 3.310.645 ngàn đồng. Điều này góp phần quyết định trong việc tăng doanh thu của công ty. Mặt khác doanh thu ăn uống cũng tăng nhưng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu lưu trú. Doanh thu các dịch vụ khác có tăng nhưng tăng chậm. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào, dù là doanh nghiệp đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một doanh nghiệp đó, Công ty TNHH Thiên An Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy mới ra đời được 5 năm nhưng do công ty thiết lập được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt (trong đó số lượng khách Trung Quốc chiếm số lượng lớn), cụ thể là 2004 số lượng khách của công ty là 41.822 người, trong đó số lượng khách quốc tế là 39.256 người (chiếm 93.86%) còn lượng khách Việt Nam là 2.572 người (chiếm 6,14%). Bảng thống kê tình hình khách lưu trú năm 2005 Đơn vị tính: Người Tháng Tổng số Khách quốc tế Khách Việt Nam 1 2102 186 2 2504 2392 242 3 3144 3002 112 4 4226 4084 142 5 2694 2492 142 6 2784 2610 202 7 3118 2930 174 8 3824 3638 188 9 3670 3434 186 10 3976 3784 236 11 5418 4852 566 12 4362 4178 184 Tổng 418.22 392,56 25,72 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Bảng tình hình khách lưu trú tại Công ty TNHH Thiên An Nam năm 2005 khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam, Mỹ,... đã sang tham quan Việt Nam. Ngoài ra còn có khách làm việc tại Việt Nam và lưu trú tại đây, họ thường sử dụng các dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giãn nên họ đã sang Việt Nam và chọn Thiên An Nam là nơi nghỉ ngơi ăn uống. Hơn nữa Thiên An Nam đã từ lâu là nơi ăn nghỉ vui chơi lý tưởng của quý khách trong và ngoài nước. Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo và mến khách Thiên An Nam luôn là ngôi nhà của bạn. Đối tượng khách chủ yếu là công vụ, tham quan. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm g._.